TEMA “3”TEMA “3”

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIOSERVICIO

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN

SERVICIO

¿POR QUÉ SONDIFERENTES LAS

EMPRESAS DESERVICIOS?

COSTO DE LACALIDAD Y DE LA

FALTA DE CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UNASUNTO DEMÉTODOS

DIFICULTADES DEGESTIONAR LACALIDAD DEL

SERVICIO

¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?SERVICIOS?

• PRODUCTOR Y USUARIO SE ENCUENTRAN CARA A CARA.PRODUCTOR Y USUARIO SE ENCUENTRAN CARA A CARA.• INTERFAZ (PUNTO DE ENCUENTRO)INTERFAZ (PUNTO DE ENCUENTRO)• EMPRESAS DE SERVICIOS VARIOS INTERFACESEMPRESAS DE SERVICIOS VARIOS INTERFACES

- INTERFAZ DE PRODUCCIÓN (restaurante‍ cocina)- INTERFAZ DE PRODUCCIÓN (restaurante‍ cocina)- INTERFAZ DE ENTREGA (relación con el cliente)- INTERFAZ DE ENTREGA (relación con el cliente)

• EL INTERFAZ DE ENTREGA ES MAYOR EN LA EMPRESA DE EL INTERFAZ DE ENTREGA ES MAYOR EN LA EMPRESA DE SERVICIOSERVICIO

EJEMPLO: En un hotel los recepcionistas, los botones, los camareros EJEMPLO: En un hotel los recepcionistas, los botones, los camareros representan cada uno un interfaz.representan cada uno un interfaz.

DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIODIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

• MAYOR DIFICULTAD DE GESTIONAR LA CALIDAD DE UN MAYOR DIFICULTAD DE GESTIONAR LA CALIDAD DE UN SERVICIO FRENTE A UN PRODUCTO.SERVICIO FRENTE A UN PRODUCTO.

• CUANTO MAS ELEMENTOS CONTENGA UN SERVICIO MAYOR CUANTO MAS ELEMENTOS CONTENGA UN SERVICIO MAYOR ES EL RIESGO DE INSATISFACCIÓN.ES EL RIESGO DE INSATISFACCIÓN.

• DURACIÓN DE CONTACTO (Mayor duración Mayor riesgo de DURACIÓN DE CONTACTO (Mayor duración Mayor riesgo de error)error)

• PRODUCTO INTANGIBLE. PRODUCTO INTANGIBLE. + No se fabrica.+ No se fabrica.+ No se controla se puede prevenir. + No se controla se puede prevenir. + Se consume al instante.+ Se consume al instante.+ No se puede desechar (hacerlo bien a la primera).+ No se puede desechar (hacerlo bien a la primera).

• CUANTO MAS SE MULTIPLIQUEN LA PRESTACIÓN DEL CUANTO MAS SE MULTIPLIQUEN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, MAYOR SERÁ EL RIESGO DE QUE SURJAN SERVICIO, MAYOR SERÁ EL RIESGO DE QUE SURJAN DIFERENCIAS CON RESPECTO A LAS NORMAS DE CALIDAD DIFERENCIAS CON RESPECTO A LAS NORMAS DE CALIDAD DEL MISMO, Y MAYOR SERÁ LA DIFICULTAD PARA DEL MISMO, Y MAYOR SERÁ LA DIFICULTAD PARA CONTROLARLO. (cadena hotelera)CONTROLARLO. (cadena hotelera)

COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDADCOSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD

• EN EL SECTOR SERVICIO, LA MEJORA DE CALIDAD NO EN EL SECTOR SERVICIO, LA MEJORA DE CALIDAD NO REDUCE COSTOS PERO SI EVITA ERRORES.REDUCE COSTOS PERO SI EVITA ERRORES.

(EL BOCA A BOCA QUE EXPRESA SATISFACCIÓN ES UNA(EL BOCA A BOCA QUE EXPRESA SATISFACCIÓN ES UNA FUENTE DE NUEVOS CLIENTES.)FUENTE DE NUEVOS CLIENTES.)

• UNA PERSONA SATISFECHA SE LO COMENTA A 3 PERSONAS UNA PERSONA SATISFECHA SE LO COMENTA A 3 PERSONAS Y UNA PERSONA INSATISFECHA SE LO COMENTA A 11 Y UNA PERSONA INSATISFECHA SE LO COMENTA A 11 PERSONAS. PERSONAS.

• ES MAS COSTOSO CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO QUE ES MAS COSTOSO CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UN CLIENTE SATISFECHO.MANTENER UN CLIENTE SATISFECHO.

• ES BENEFICIOSO POR TANTO:ES BENEFICIOSO POR TANTO:+ LA DISMINUCIÓN DE LA TASA DE INSATISFACIÓN.+ LA DISMINUCIÓN DE LA TASA DE INSATISFACIÓN.+ EL IMPACTO POSITIVO DEL BOCA A BOCA.+ EL IMPACTO POSITIVO DEL BOCA A BOCA.+ AL AUMENTO DE LA TASA DE LEALTAD.+ AL AUMENTO DE LA TASA DE LEALTAD.

• CABE DESTACAR QUE EN EL SECTOR SERVICIO QUEDA CABE DESTACAR QUE EN EL SECTOR SERVICIO QUEDA MUCHO POR HACER.MUCHO POR HACER.

COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDADCOSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD

• COSTO TOTAL DE LA CALIDADCOSTO TOTAL DE LA CALIDAD+ COSTO DE PREVENCIÓN: Gastos realizados para impedir + COSTO DE PREVENCIÓN: Gastos realizados para impedir errores desde el primer momento y hacer las cosas bien.errores desde el primer momento y hacer las cosas bien.

+ COSTO DE INSPECCIÓN Y CONTROL: Gastos realizados para + COSTO DE INSPECCIÓN Y CONTROL: Gastos realizados para controlar la calidad.controlar la calidad.

+ COSTOS DE FALLOS INTERNOS: Gastos derivados de la falta de + COSTOS DE FALLOS INTERNOS: Gastos derivados de la falta de calidad.calidad.

+ COSTOS DE FALLOS EXTERNOS: Gastos destinados a captar + COSTOS DE FALLOS EXTERNOS: Gastos destinados a captar nuevos clientes para compensar la pérdida de antiguos clientes.nuevos clientes para compensar la pérdida de antiguos clientes.

NO BASTA CON ATRAER NUEVOS CLIENTES SINO QUE ES NO BASTA CON ATRAER NUEVOS CLIENTES SINO QUE ES NECESARIO CONSERVARLOS.NECESARIO CONSERVARLOS.

COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDADCOSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD

• ACTUALMENTE, LAS EMPRESAS TIENEN QUE PRESTAR MÁS ACTUALMENTE, LAS EMPRESAS TIENEN QUE PRESTAR MÁS ATENCIÓN A LA TASA DE DESERCIÓN DE CLIENTES. (no es ATENCIÓN A LA TASA DE DESERCIÓN DE CLIENTES. (no es conveniente perder clientes, atraer clientes es mucho mas caro que conveniente perder clientes, atraer clientes es mucho mas caro que conservarlos)conservarlos)

• PARA NO PERDER CLIENTES:PARA NO PERDER CLIENTES:– Encontrar una unidad de medida de las pérdidas y valorar su nivelEncontrar una unidad de medida de las pérdidas y valorar su nivel– Distinguir entre los diferentes motivos que causan la pérdida de un Distinguir entre los diferentes motivos que causan la pérdida de un

cliente e identificar todo lo que se pueda gestionar mejor.cliente e identificar todo lo que se pueda gestionar mejor.– La empresa tiene que estimar cuánto pierde si se queda sin un cliente La empresa tiene que estimar cuánto pierde si se queda sin un cliente

de forma innecesaria.de forma innecesaria.– Calcular cuánto costaría reducir la tasa de pérdida de clientes.Calcular cuánto costaría reducir la tasa de pérdida de clientes.– Escuchar a los clientesEscuchar a los clientes

• ANTES, LAS EMPRESAS SE CENTRABAN MÁS ANTES DE LA ANTES, LAS EMPRESAS SE CENTRABAN MÁS ANTES DE LA VENTA Y DURANTE ELLAS QUE EN LA POSTVENTA.VENTA Y DURANTE ELLAS QUE EN LA POSTVENTA.

COSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDADCOSTO DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD

• ACTUALMENTE, LA MAYOR PARTE DE LAS EMPRESAS RECONOCEN LA ACTUALMENTE, LA MAYOR PARTE DE LAS EMPRESAS RECONOCEN LA IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES, UN CLIENTE BIEN IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES, UN CLIENTE BIEN SATISFECHO:SATISFECHO:

– Permanece leal más tiempo.Permanece leal más tiempo.– Compra a medida los productos nuevos de la empresa y los existentes.Compra a medida los productos nuevos de la empresa y los existentes.– Habla de termino favorable sobre la empresa y sus productos.Habla de termino favorable sobre la empresa y sus productos.– Presta menos atención a las empresas competidoras.Presta menos atención a las empresas competidoras.– Ofrece ideas sobre productos o servicios a la empresa.Ofrece ideas sobre productos o servicios a la empresa.– Las transacciones se convierten en rutinarias siendo más barato atenderle a el que captar Las transacciones se convierten en rutinarias siendo más barato atenderle a el que captar

un nuevo cliente.un nuevo cliente.

• LAS EMPRESAS DEBERÍAN MEDIR CON MÁS REGULARIDAD LA LAS EMPRESAS DEBERÍAN MEDIR CON MÁS REGULARIDAD LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES.

– Muy insatisfecho---------- 80%Muy insatisfecho---------- 80%– Insatisfecho---------------- 40%Insatisfecho---------------- 40%– Indiferente----------------- 20%Indiferente----------------- 20%– Satisfechos----------------- 10%Satisfechos----------------- 10%– Muy satisfechos------------ 1-2%Muy satisfechos------------ 1-2%

• EL 95% DE LOS CLIENTES INSATISFECHO NO SE QUEJAN, EL 95% DE LOS CLIENTES INSATISFECHO NO SE QUEJAN, DEJAN DE DEJAN DE COMPRARCOMPRAR..

COSTE DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDADCOSTE DE LA CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD

• ALGUNAS EMPRESAS AFIRMAN QUE MAS DE DOS TERCERAS ALGUNAS EMPRESAS AFIRMAN QUE MAS DE DOS TERCERAS PARTES DE LAS MEJORAS DE SUS PRODUCTOS PROVENÍAN PARTES DE LAS MEJORAS DE SUS PRODUCTOS PROVENÍAN DE ESCUCHAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES.DE ESCUCHAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES.

• UNA DE LA ACTIVIDAD MAS IMPORTANTE DE LAS UNA DE LA ACTIVIDAD MAS IMPORTANTE DE LAS ORGANIZACIONES CONSISTE EN RECUPERAR CLIENTES ORGANIZACIONES CONSISTE EN RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS.PERDIDOS.

• NECESIDAD DE SATISFACER Y RETENER NUEVOS CLIENTES.NECESIDAD DE SATISFACER Y RETENER NUEVOS CLIENTES.– Conseguir nuevos clientes es 5 veces mas costoso.Conseguir nuevos clientes es 5 veces mas costoso.– La empresa media pierde el 10% de sus clientes al año.La empresa media pierde el 10% de sus clientes al año.– Reducir la tasa de deserción en un 5% aumenta un 25% los beneficios.Reducir la tasa de deserción en un 5% aumenta un 25% los beneficios.

• LAS DOS FORMAS DE RETENER CLIENTES ES:LAS DOS FORMAS DE RETENER CLIENTES ES:– Aumentando las barreras de salida, se inclinan a cambiar menos de Aumentando las barreras de salida, se inclinan a cambiar menos de

suministrador cuando ello les supone grandes costes de capital, suministrador cuando ello les supone grandes costes de capital, investigación,..investigación,..

– Proporcionar un alto nivel de satisfacción, resulta más difícil a un Proporcionar un alto nivel de satisfacción, resulta más difícil a un competidor conquistar a un nuevo cliente mediante ofertas u otras competidor conquistar a un nuevo cliente mediante ofertas u otras acciones.acciones.

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTO DE MÉTODOSMÉTODOS

• MIENTRAS QUE LA PRODUCCIÓN EN LA INDUSTRIA SE BASA MIENTRAS QUE LA PRODUCCIÓN EN LA INDUSTRIA SE BASA EN LAS MAQUINAS (de ahí que se consiga un grado aceptable de EN LAS MAQUINAS (de ahí que se consiga un grado aceptable de calidad) EN EL SECTOR SERVICIO EL ESFUERZO ESTÁ calidad) EN EL SECTOR SERVICIO EL ESFUERZO ESTÁ CENTRADO EN PERSONAS Y METODOS QUE UTILIZAN.CENTRADO EN PERSONAS Y METODOS QUE UTILIZAN.

• LA SECTORIZACIÓN DEL SERVICIO IMPLICA QUE CADA LA SECTORIZACIÓN DEL SERVICIO IMPLICA QUE CADA AMBITO DE UN SERVICIO ESTÉ SUPERVISADO POR LA AMBITO DE UN SERVICIO ESTÉ SUPERVISADO POR LA PERSONA ADECUADA. (PREVIENE ERRORES)PERSONA ADECUADA. (PREVIENE ERRORES)

• LA CENTRALIZACION DE LOS SERVICIOS ES POSIBLE SI SE LA CENTRALIZACION DE LOS SERVICIOS ES POSIBLE SI SE DA CON HOMOGENEIDAD EN LAS DEMANDAS DE LOS DA CON HOMOGENEIDAD EN LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES.CLIENTES.

• CUANDO LA DEMANDA ES “A MEDIDA” ES PREFERIBLE LA CUANDO LA DEMANDA ES “A MEDIDA” ES PREFERIBLE LA DESCENTRALIZACIÓN.DESCENTRALIZACIÓN.

• LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SE CENTRA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SE CENTRA EN LA PERSONA QUE GENERA EL SERVICIO Y EL MÉTODO A LA PERSONA QUE GENERA EL SERVICIO Y EL MÉTODO A TRAVÉS DEL QUE SE OFRECE.TRAVÉS DEL QUE SE OFRECE.

REALIZADO POR:MANUEL JESÚS NUÑEZ

INMA GARCÍARAFAEL MATEO

ÁNGELES NIETO