MARKETING BOCA A BOCA

10 Recetas para lograr Boca a Boca a través

del Servicio al Cliente

Jcalcaide.comMarketingdeservicios.com

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Director de Juan Carlos Alcaide&Asociados,

Director de Instituto de Marketing de Servicios-Marketingdeservicios.com,

Director asociado de tatum.

Experto en fidelización de clientes, marketing relacional y de servicios.

Profesor de ESIC desde 1994.

EL PONENTE:

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Marketing Boca a Boca

Premisas:

Lo que aprendió en los ochenta y noventa ya no vale..

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Al Ries: Auge de las Relaciones Públicas y retroceso de la publicidad.

Buzz Marketing

WOM

VIRAL MARKETING

Marketing con permiso

“Lo que escuchó de que un cliente insatisfecho se lo cuenta a doce personas es hoy completamente absurdo. Multiplicalo por 20!!”.

Cita literal obtenida en estudio de mercado de www.tatum.esSector telecomunicaciones

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 1:Defina su Servicio Diferenciador Estratégicamente

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)DIFERENCIACION

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Elija su camino!Pero sólo uno!

Bajo

Bajo

Alto

Alto

Coste de produciry entregar

Diferenciación através de losbeneficios a losclientes

Mejora del valor

Diferenciación

Volumen“Monopolio”

Dejar atrás

Economizando

Sustituciónde valor

INCOMPATIBLE CON BUZZ POSITIVO, SALVOEXCEPCIONES

LOW COST

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 2:Trabaje la diferenciación sensorial: calidad y calidez igual a diez.

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)DIFERENCIACION

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Como hablan de mi mis usuarios o consumidores

Benchmarking //

Diferenciación a través de elementos emocionales

(calidez)

• momentos de la verdad

Interacción “natural muy sofisticada nada

sofisticada”.

• estándares de calidez! Y calidad..

No te lo vas a creer, pero……!!!!

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 3:Los amigos de mis amigos son mis amigos.

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)DIFERENCIACION

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Prometa un trato excelente a los amigos de los clientes y HAGA QUE LOS CLIENTES QUEDEN MUY BIEN ..

A LA GENTE LE ENCANTA PRESUMIR DE QUE LE DAN TRATO ESPECIAL

Difunda por internet y en cualquier soporte-oportunidad los testimonios de sus clientes exaltando su EGO

SI TOCA LA VANIDAD CON ELEGANCIA,

CONSEGUIRA TOCAR EL BOLSILLO. PROMESAS

SUPERADAS HARAN QUE VENGA EL DINERO

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 4:Cree mensajes “interesantes” para contarlos

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)MARKETING TRANSACCIONAL

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El mensaje óptimo del nuevo consumidor sigue la regla del cuadrado de las 4 i

INMEDIATO. El mensaje debe implicar inmediatamente al otro y para ello debe tratar un tema que sea, a la vez, accesible (un tema del que todo el mundo pueda tener una opinión) e implicador (que trae la vida cotidiana o que esté vinculado con un sentimiento).

INÉDITO. El valor añadido del mensaje reside, en gran parte, en la novedad que trasmite. Cuanto más inédita sea la información o la idea, más apreciado será el locutor y más reforzado se verá su papel de líder de opinión de su tribu.

INTERACTIVO. El mensaje, para ser apreciado, debe poder iniciar una conversación, e incluso valorar al interlocutor. El monólogo está proscrito.

IMITABLE. Sea cual sea la naturaleza del mensaje, debe integrar un formato corto, optimizado desde la óptica de una difusión del interlocutor a otros públicos. De esta forma, el individuo ejerce una de las función del líder de opinión clásico, la de organismo “contaminante”.

Inmediato Inédito

Interactivo Imitable

COHERENTE CON SU PUBLICIDAD Y RRPP

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 5:Ponga un buzzer en su vida. Contrate gente para hacer rumores.

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)COMPRE VOZ

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(casi) El noventa por ciento de los usuarios de POCKET PC con

MOVIL hacen uso de foros temáticos para decidir su compra.

(casi) El setenta por ciento de los viajeros de una agencia

especializada en destinos asiáticos consultan foros antes de decidir

¿PUEDO DEJAR PASAR ESTA OPORTUNIDAD SI VENDO

TELEFONIA O VIAJES?

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Pero…¿Sobre qué tipo de productos habla la gente?(tomado de E. Rosen)

Productos que, de alguna manera, crean una alta implicación de los clientes:

Productos excitantes, cautivadores.

Productos innovadores. Ingenio de los creadores que genera UTILIDAD..

Productos que requieren experiencia personal. Cuando se requiere experiencia personal para evaluar el producto o el servicio, puede esperarse que haya rumor. Los hoteles, las líneas aéreas, los automóviles o los libros son artículos incluidos en esta categoría.

Productos costosos y por tanto, de riesgo.. Productos observables, como ropa, automóviles y teléfonos móviles.

Las personas tienden a hablar acerca de o que ven. Si su producto es invisible para ellos, hay menor probabilidad de que se hable de éste.

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PONGA … … UN E-BUZZER

Foros temáticos de internet Estaría muy mal que hablase mal de su competencia..

Está feo inocular virus infecciosos y está prohibido (LSSI)

…UNA “CLA” BUZZ OFFLINE. GENER UN ZUMBIDO

La Gente aplaude cuando ve aplaudir

Generadores de Rumor escogidos entre el público Otro uso de reuniones de grupo para probar un

producto, etc Estimule el uso del producto y premie el boca a boca

medible.. Mejor si prueban

grupos de amigos!

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 6:Estimule los rumores positivos.

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)COMPRE VOZ

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ESTIMULE RUMORES POSITIVOS

Estimule la difusión de documentación con su logo

Documentación comercial y publicitaria (difícil).

Contenidos FUNCIONALES de ALTO VALOR (fácil) Métase en el “coco” como “el experto en lo que vende” Propicie el marketing viral con sus documentos, AUNQUE USTED

VENDA PRODUCTOS, TIENE QUE LOGRAR VENDER GRATIS CONTENIDOS SOBRE SUS PRODUCTOS

EVACÚE permanentes noticias sobre la mejora de su servicio (gabinete de prensa)

Cultive en / a PRESCRIPTORES E INFLUENCIADORESInfluya en quien influye: profesores, periodistas

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 7:GESTION DE PERSONAS

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)GESTIONE EMPLEADOS

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““Proveedores fijos y contentos;Proveedores fijos y contentos;

empleados fijos y contentos;empleados fijos y contentos;

clientes contentos y fijos”clientes contentos y fijos”

BEBOBEBO

Basura Entra, Basura Basura Entra, Basura

Obtienes…Obtienes…

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 8:DETECTE APOSTOLES

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)GESTIONE CLIENTES

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CLIENTES

ApóstolApóstol

Sati

sfacc

ión S

íN

o

RetenciónSí No

RehénRehén TerroristaTerrorista

Modelo originado en Harvard Business School

MariposaMariposa

ModeradoModerado

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 9:DETECTE ADICTOS

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)GESTIONE CLIENTES

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(casi todas las empresas) Solemos trabajar con la idea de Clientes

Clave…

Pero hay muchos PEQUEÑOS CLIENTES que COMPRAN POCO

pero NOS LO COMPRAN TODO A NOSOTROS.

CLIENTES QUE NO COMPARTEN

CLIENTES VINCULADOS (ME LO DICE EL VENDEDOR)

CLIENTES ANTIGUOS

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PROVICIOS O SERDUCTOS??

RECETA 10:Guerra preventiva contra el terrorismo

Marketing Boca a Boca (a través del Servicio)GESTIONE CLIENTES

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INVIERTA en un BUEN SISTEMA DE PREVENCION DE

INCIDENCIAS Y GESTION DE INSATISFACCIONES

CONVIERTA UNA QUEJA EN UN CLIENTE SORPRENDIDO QUE

CUENTA SU GRATA EXPERIENCIA

La unica alternativa al buzz positivo es el negativo

ALERTAS DE INSATISFACCIONINCIDENCIAS DE SERVICIO U USO

Según TATUM un cliente que tiene una incidencia cuya gestión SORPRENDIO POSITIVAMENTE es cuatro veces más proclive a ser cliente tres años despúes !!!!

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¡¡Muchas gracias!!