“BRECHA DEL SERVICIO

#2”

MERCADEO DE SERVICIO

Lic. Brenda de Torres

ALUMNAS:

Claudia Solís MarroquínCorina Cerén Menéndez Iliana Orellana Figueroa

BRECHA DE SERVICIO

“BRECHA ES LA DISTANCIA

ENTRE LO QUE SE QUIERE HACER Y

LO QUE SE HACE EN

REALIDAD”

BRECHA DE SERVICIO

El Modelo de las Brechas posiciona los conceptos clave, las estrategias y decisiones de marketing de servicios en una forma que inicia con el cliente y diseña las tareas de la organización alrededor de lo que se necesita para cerrar la brecha entre las expectativas y las percepciones del cliente

Las empresas necesitan cerrar la brecha del CLIENTE: la diferencia entre las expectativas del cliente y sus percepciones

BRECHA DE SERVICIO

En donde las expectativas son el punto de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de sus experiencias con los servicios.

Las percepciones reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio.

El objetivo es cerrar la brecha entre lo que se espera y lo que se recibe.

BRECHA DE SERVICIO

Brecha Del

Cliente

Servicio Esperado

Servicio Percibido

BRECHA DE SERVICIO # 2

“NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTO.”

BRECHA DE SERVICIO # 2

Es la diferencia entre la comprensión de la Empresa sobre las expectativas del cliente y la creación de diseños y estándares enfocados al cliente.

¿POR QUÉ EXISTIRÁ LA BRECHA 2?

Cuando el vértice izquierdo del TRIANGULO no es evaluado ni compensado puede implicar que a pesar que la empresa tenga normas que señalen al personal de contacto cuáles son las prioridades de la empresa, tal vez se altere la calidad en el servicio que el consumidor recibe

COMO ACORTAR ESTA BRECHA

1. Diseñar eficientemente el servicio: Determinar procesos sistematizados para el desarrollo de nuevos servicios, diseños claros y definidos de los procesos y establecimiento de enlace entre el diseño y el posicionamiento del servicio.

2. Definir estándares en función del cliente: establecer procesos formales para establecer metas de calidad en el servicio.

3. Apropiado diseño de la evidencia física y ambiente del servicio.

COMO ACORTAR ESTA BRECHA

La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboración de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por los empleados

BRECHA DE SERVICIO #2

Cliente

Brecha 2

Compañía

Diseños, estándares

Percepciones Compañía.

Planeación eImplementación con apoyo del Esquema del Servicio

Estándares de servicios definidos por el cliente

Evidencia física y ambiente del servicio: tipos de Ambientes, papeles del ambiente, enfoques para

entender los efectos del ambiente.

EJEMPLO DE BRECHA DE SERVICIO # 2

La dirección de una línea aérea puede querer que las llamadas telefónicas se respondan en un tiempo inferior a 10 segundos, pero no disponer de operadores suficientes, ni preocuparse demasiado sobre si el servicio se presta por debajo del nivel especificado.

GRACIAS!!!