Brief habilitacion clientes directv (3)

Brief Habilitación Clientes DIRECTV Enero 2015

“Un cliente habilitado es aquel que está preparado y capacitado para usar y obtener todas las características y

beneficios (corrientes o adicionales) que la empresa ha dispuesto para él y que, además, es consciente de por qué

paga -lo que paga- por el servicio”.

¿ Que es Habilitación?

Contexto

Contexto

4

Indicador NPS y Segmento Producto ALTO

25%

32% 38% 40%

52%

24%

25% 30% 33%

27%

27%

25% 27% 24%

32%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2012 1er semestre 2012 2do semestre 2013 1er semestre 2013 2do semestre 2014 1er semestre

Segmento Alto Segmento Medio Segmento Masivo Habilitados

Indicador NPS y Segmento Producto MEDIO

25%

32% 38% 40%

52%

24%

25% 30% 33%

27%

27%

25% 27% 24%

32%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Segmento Alto Segmento Medio Segmento Masivo Hab Plata Hab Bronce

Contexto

Indicador NPS y Segmento Producto MASIVO

25%

32% 38% 40%

52%

24%

25% 30% 33%

27%

27%

25% 27% 24%

32%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Segmento Alto Segmento Medio Segmento Masivo Habilitados

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Contenido

Tecnología

Conocimiento del cliente

Uso Valor

Satisfacción

Expectativas del cliente / Prospecto

Servicios

Cadena de valor para el cliente

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• Definir una experiencia única que permita habilitar clientes en los features de tecnología más importantes, contenidos diferenciales y servicios principales.

• Definir herramientas que incentiven el uso de los features que queremos destacar.

• Definir herramientas e incentivos para direccionar clientes a vivir esa experiencia única y transversal

1

2

3

Como podemos optimizar la habilitación de clientes?

Cuales son las expectativas?

8

Hacia De

Canal 1 Canal 2 Canal 3 Canal 4

Canal 5 Canal 6 Canal 7 Canal n

Estrategia diferente por canal

Poco eficiente

Canal Único

Diferentes medios derivando a un canal único

Canal único con foco en características de

habilitación

Experiencia que optimice el aprendizaje

Que entendemos de experiencia única?

OBJETIVO CONOCER, VALORAR Y SABER USAR EL SERVICIO DIRECTV, SUS ATRIBUTOS Y

CONTENIDOS

POR QUÉ

MÁS SATISFACCIÓN

ESTA COMPROBADO QUE LOS CLIENTES HABILITADOS TIENEN MEJOR

NPS Y MENOR CHURN

CÓMO

HABILITACIÓN INTEGRAL

UNA INICIATIVA QUE APUNTA A MAXIMIZAR LA HABILITACIÓN

Entonces…

Cuales son los objetivos?

Objetivos comerciales

• < Churn en SM

• Habilitación Total SM (80%)

• NPS 45%

Objetivos Comunicacionales

• Generar cercanía con nuestros clientes generando empatía a través de atributos diferenciadores que sabemos tienen un valor agregado para generar mayor satisfacción (brand loyalty) desarrollando una estrategia de habilitación que nos permita aumentar la permanencia de los clientes con DIRECTV.

Que debemos decir?

Premium Flexible

DIRECTV Cinema

(400) DIRECTV Play

DIRECTV Asistencia

Control Parental

Se definieron 6 funcionalidades de DIRECTV para la habilitación de nuestros clientes en el Segmento Medio. Los motivos: Son funcionalidades cuyo conocimiento y uso hacen aumentar más de 5 puntos el NPS. Representan un oportunidad ya que en nuestra situación actual no todos nuestros

clientes las conocen y sabemos que aquellos que la conocen y la usan la valoran. Representan una buena calidad de servicio en la entrega y ejecución.

Mini Guía

Funcionalidades propuestas a Trabajar Que debemos decir?

Datos importantes – Premium Flexible

• Información importante: • 54% Conocimiento Total • 42% Conocimiento S. Medio

• El principal canal contratado como Premium Flexible es CDF Premium

57% lo tiene como P. Flexible en la cartera. 77% en el Pack Plata. 88% de clientes que hacen Upgrade de Bronce a Plata sin cambiar de tecnología, contratan CDF Premium.

• Fox + (Considera versiones SD y HD) 14% lo tiene como P. Flexible en la cartera 11% en el Plata

• HBO 9% lo tiene como P. Flexible en la cartera 8% en el Plata

http://www.directv.cl/cinema/default.aspx?link=nav

Información relevante

Que debemos decir?

• 63% conocimiento Total • 54% conocimiento S. Medio

La programación en películas es un factor que explica la preferencia por DIRECTV. 79% de los clientes dice tener un canal de Películas como canal habitual. Cine y Deporte son los géneros más importantes que se ven en el hogar.

http://www.directv.cl/cinema/default.aspx?link=nav

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Funcionalidades propuestas a Trabajar Que debemos decir?

• 41% Conocimiento Total • 28% Conocimiento S. Medio

Requiere conexión a Internet. • El crecimiento Internet desde 2010: I. Fijo 30% / I. Móvil 5 veces. • 52% de las personas de segmento medio utiliza Internet la mayoría de

los días. • 64% posee Notebook / 55% Smartphone / 30% Tablet

El uso de DIRECTV Play • Los eventos deportivos son los que más levantan las visitas a DIRECTV

Play, es lo que principalmente ven nuestros clientes. • La principal plataforma visitada es DTV Sport. • El principal ingreso a DIRECTV Play es a través de un dispositivo

Desktop / Laptop. • 44% de los clientes ingresan el fin de semana y 30% cuando hay algún

evento deportivo en particular. (No son excluyentes) • El ingreso es mayoritariamente en el Hogar y en segundo lugar en el

trabajo.

Usuario: 16475718-8 Clave: dxa2040

Que debemos decir?

DIRECTV ASISTENCIA Es un servicio que le ofrece al cliente beneficios exclusivos ante alguna eventualidad o anomalía técnica. Todos aquellos clientes que se encuentren adheridos a la Asistencia DIRECTV tendrán los siguientes derechos y condiciones: 3 Visitas técnicas sin costo por año (año calendario). Si cliente posee contratada Asistencia DTV: Corresponde el envío de un Control Remoto

por cada decodificador activo una vez al año (año calendario). Una mudanza sin costo por año (año calendario). • 49% Conocimiento Total • 43% Conocimiento S. Medio

• Satisfacción: Los Niveles de Satisfacción con Field Services sobrepasan el 95% en: Puntualidad / Funcionamiento Correcto / Prolijidad y Satisfacción Gral. Con el servicio. Satisfacción con los plazos en Asistencias Técnicas alcanza 91% en Diciembre. Una de las principales razones de abandono de un proveedor de TV Paga, es el problema con el servicio.

Riesgos: Aumento llamadas por suscriptor Sobrecarga Field Services.

Que debemos decir?


Requiere familia con hijos pequeños: • 59% de los clientes de segmento medio viven con Hijos.

Consideraciones: • Podría quedar poco espacio para crecer considerando que

no podemos direccionar la comunicación en este ámbito.

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Funcionalidades propuestas a Trabajar


Que debemos decir?

Insight a desarollar

Premium Flexible

DIRECTV Cinema

(400) DIRECTV Play

DIRECTV Asistencia

Control Parental

Mini Guía

“Soy dueño de mi propio

contenido y me gusta

ver lo quiero”

Flexibilidad

“Busco las cosas

simples y rapidas,

espero que todo este en un solo

lugar”

Comodidad

“No quiero perder la

libertad de acceder a contenido

adulto” Seguridad

“Espero un buen

servicio por lo que pago”

Servicio de calidad

“Quiero llevar mis cosas para todos lados incluyendo

mi entretención

” Movilidad

“Me gusta mantenerme informado”

Información

Lógica por Segmento – Pack Actuales

• Planes Libres

• Contratación de Programación adicional

• Contratación de decodificador adicional

• Mayor cantidad de programación básica

• Productos Avanzados

Segmento Alto

• Planes Controlados SD o HD

• Sólo se permite contratación de “Servicio Grabación Externa”

• Se permitirá la contratación de CDF HD para planes con Premium Flexible CDF

• Se permitirá la contratación de Fox Sport 30 días.

Segmento Medio

• Planes Pre-Pago SD o HD Segmento

Masivo

A quienes debemos habilitar?

Nexus

PREPAGO

$30 $40 $50 $60 $70 $90

BRONCE HD

POSPAGO

PLATA HD

VA

LUE

Distribución Pack Actuales por Segmentos

(US$)

POSPAGO PLATINO

ORO HD DVR

POSPAGO ORO NEXUS

POSPAGO

ORO HD

POSPAGO

POSPAGO

PLATA POSPAGO

BRONCE

POSPAGO

$35 $45 $55 $65

SEGMENTO MEDIO SEGMENTO ALTO

FAMILIAR

PREPAGO

SEGMENTO MASIVO



Planes Clientes Segmento Medio

Como lo haremos?

Desarrollando e implementando un sitio, landing u otro interactivo, atractivo y dinámico que permita interactuar al grupo objetivo con los 6 atributos aprovechando nuestra plataforma DIRECTV Fans.

Necesitamos:

Diseño e implementación conceptual gráfico de la Campaña + diseño web de contenido.

Plan de Comunicación al Grupo Objetivo para incentivarlos a participar en esta plataforma.

Desarrollo e implementación de incentivos + bases y condiciones de participación.

Control operacional del mini sitio, es decir, debe ser capaz de registrar el uso de los clientes de estas funcionalidades o en su defecto la verificación del entendimiento de las mismas para que desde ahí premie por la habilitación comprobada.

Ofrecer una experiencia WOW a nuestra base de suscriptores, a través de beneficios DIRECTV FANS proponiendo crear lazos emocionales con la marca, aumentar el nivel de satisfacción y generar mayor fidelidad de acuerdo a las preferencias, hábitos de consumo y gustos de nuestros clientes Y BAJO UN MODELO DE COMUNICACIÓN INTEGRADO Y RENTABLE.

Objetivos:

Marcar la relación de nuestros clientes con experiencias WOW, convirtiéndolos en socios y fans. Prolongar su relación con DIRECTV. Fortalecer la imagen de marca como premium. Optimizar recursos, canales y material de comunicación y posicionamiento.

DIRECTV Fans

25% descuento en

valor entradas sin límite en partidos de local. Una entrada por cliente.

Beneficios

50% descuento en

valor entradas. 800 unidades en partidos de local. Dos por cliente.

DIRECTV Fans / visual

http://www.directv.com.ar/

http://www.directv.com.ar/

Medios a utilizar para la difusión

• Email Marketing E-flyers Newsletters • Facturación física Boleta Sobre Insertos • Revista ACCESS Avisos locales • Pagina Web MiDIRECTV • SMS • Redes Sociales

Sobre 2 banners retiro

2 avisos locales

Consideraciones

Utilizar el Look & feel del sitio los códigos visuales de la marca, tono y estilo. Utilizar Logo DIRECTV corporativo, evaluar dependiendo el formato si es vertical u horizontal. La plataforma debe albergar este contenido pero debe ser campañable, es decir, que sea modular para incorporar en un futuro mas atributos (atributos básicos, primer ciclo) Debemos asegurarnos la interacción de nuestros clientes con nuestro mini sitio o landing por lo que se exigirá creatividad en cada una de las formas como se planteara la habilitación. No hay limites, pueden crear videos, recurrir a un personaje, etc siempre y cuando la estrategia lo sugiera. Se debe implementar el sitio a través de la pagina de directv.cl sección MiDIRECTV (mas información con Usuario y clave entregada) Fecha de Presentación: Febrero 2015. Fecha implementación proyecto: Junio 2015

MUCHAS GRACIAS

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