BRIGADA DE SERVICIO

FUNCIONES DEL PERSONAL

SERVICIOS DE RESTAURANTE

Gerente General.En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con la administración: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas las actividades del restaurante y del personal con el objeto de lograr un óptimo funcionamiento y servicio.Además es responsable de planear la operación de alimentos y bebidas y de la compra de los insumos y artículos necesarios para el servicio en el restaurante, bar y cafetería. Gerente de Alimentos y Bebidas. Es el encargado de supervisar el óptimo funcionamiento operacional del área de cocina y sus elementos. Dirige el proceso de producción de A y B.

Personal de servicio

• Capitán de Mesero. Dirige al personal de restaurante, supervisa que el área de restaurante este surtida y equipada constantemente, Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto funcionamiento del restaurante-bar• Hostess: anfitriona Se encarga de recibir

y despedir al cliente, su función principal es organizar el flujo de personas que llegan a nuestro restaurante de manera que tenga el control de mesas, turnos de Meseros, estaciones, y reservaciones en general.

• Mesero o Camareros. Conoce los tipos de platillos e ingredientes y bebidas usadas en el restaurante atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma órdenes, es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su elección, Informan al capitán de cualquier faltante .• Garrotero. Es el encargado de auxiliar al mesero

limpiando mesas, limpia las áreas de servicio, cambia manteles es el responsable del montaje de las mesas y tener surtidas las estaciones de servicio. Lava y trapea la cristalería Debe conocer las funciones del mesero y ocupa su puesto cuando es necesario.

Personal de bar

Funciones del Jefe de Bares.- Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operación del bar.

Funciones del capitán de bar: • Supervisa funciones de los meseros y barman. • Es el encargado de recibir a los clientes y de asignarles su mesa. • Es quién toma la primer orden de los clientes. • Domina toda la carta de vinos. Funciones del Barman Bartender :• Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar. • Debe conocer los tipos más comunes de botanas. • Debe conocer el almacenamiento correcto de los vinos. Ayudante del Barman o Barback: • Recibe órdenes del cantinero. • Ayuda al barman en el levantamiento del inventario. • Lleva requisiciones al almacén.

• Recibe artículos del almacén y los lleva al bar. • Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente. • Corta fruta, y se encarga de otros objetos básicos en la decoración de bebidas. • Provee de cristalería al barman. • Llena los refrigeradores con le material faltante. • Es responsable de la limpieza de la barra. • Es responsable de recoger la basura del bar. • En algunas ocasiones prepara botanas. • Lava y trapea la cristalería de bar. • Debe conocer las funciones del barman y ocupa su puesto cuando es necesario.

Funciones de los meseros de bar:

• Conoce el uso del material y equipo de bar. • Se encarga de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros, charolas, lámparas de mesa. • Es responsable del montaje de las mesas. • Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio. • Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas. • Conoce el manejo correcto de la cristalería.

RESTAURANTE

La palabra restaurante fue utilizada por primera vez a mediados de los años 1700s, esta describía lugares públicos que ofrecían a las personas la opción de comer sopa y pan sin tener que prepararlos por su propia cuenta (Powers y Barrows, 2006); un restaurante es considerado como aquel “establecimiento público donde, a cambio de un precio, se sirven comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local”.

Características de los servicios

Servicios

IntangibilidadLos servicios no sepueden ver, probar,

sentir, oír y oler antes dela compra.

Carácter indisociableLos servicios no se

pueden separar de susproveedores.

Carácter perecederoLos servicios no se

pueden almacenar paravenderlos o utilizarlos

más tarde.

VariabilidadLa calidad de los

servicios depende dequién, cuándo, dónde ycómo los proporcione.

Servicios de un restaurante

• (Escuela Daly de Hostelería y Turismo, 1998):• Capacidad suficiente y estructura adecuada para prestar servicios.• Buena ubicación y orientación para la iluminación natural.• Servicios de atención al cliente.• Climatización o ventilación adecuada.• Decoración relacionada con el concepto del restaurante.• Servicios complementarios como guardarropa y teléfono.• Instalaciones complementarias al aire libre.• Listas de precios y menú disponibles en la recepción.

Características del personal de servicio

• Una vez identificados los rangos de los elementos que integran la brigada de servicio en un restaurante, se debe mencionar que ellos deben cumplir con algunas condiciones mucho más específicas que los demás empleados del establecimiento; entre ellas se encuentran las siguientes (Escuela Daly de Hostelería y Turismo, 1998):

• Buena presencia.• Espíritu de servicio.• Simpatía, personalidad y responsabilidad.• Excelente salud física para poder desarrollar sus actividades.• Peso adecuado a la estatura y edad para evitar problemas de

salud.• Aseo escrupuloso.

• Modales elegantes y clásicos.• Vocabulario correcto y adecuado.• Atento, amable, respetuoso y ético.• Diligente, eficaz y limpio en el trabajo.• Colaborador con sus compañeros.• Comprensivo y ágil mentalmente.• Debe respetar el derecho a la intimidad de los clientes.• Debe respetar y cumplir los mandatos de sus superiores.• Aclarar las dudas del cliente.

Propina y distribución de propina

• Independientemente de la retribución económica obligatoria que recibe el personal de servicio por parte de los administradores del restaurante, existe un incentivo adicional por su desempeño en su jornada de servicio. Este incentivo monetario es conocido como propina, y sobre éste la empresa no tiene alguna injerencia, por lo que los empleados deciden cómo distribuirla entre ellos (Morfín, 2006).

ACTITUDES DEL CLIENTE

• Las actitudes son patrones de comportamiento, buenos o malos, que se pueden presentar en las personas; en el

caso específico de los clientes de un restaurante, las malas actitudes de los clientes “mal educados, tumultuosos, y

groseros pueden afectar de manera negativa a otros clientes y la imagen del

establecimiento” (Kotler et al., 2005,

NUESTRO TRATO CON EL CLIENTE

• 1. Siempre se debe tratar al Cliente con amabilidad y buen trato, haciendo un esfuerzo deliberado para enfrentar positivamente su estado de humor que puede ser variable cada día.• 2. Los Clientes siempre deben ser saludados, en

cualquier área que se encuentren, estableciendo contacto visual y con sonrisa natural.• 3. Siempre debemos emplear un tono de voz

cálido y amable para relacionarnos con nuestros Clientes y demás miembros del Equipo.

• 4. Nunca se deben hacer comentarios o críticas negativas de la empresa a un Cliente.• 5. El personal hará especial esfuerzo para

llegar a conocer a los Clientes habituales, su nombre y preferencias. Con esto se estará cumpliendo con la Personalización de nuestra atención.

• 6. Cuando no se pueda satisfacer alguna solicitud de un Cliente, porque está fuera de política, se le deberá dar una disculpa y explicación clara sobre la situación, utilizando las Técnicas de Manejo de Quejas, incluidas en el “Programa de Capacitación SOAC “.• 7. Las comunicaciones enviadas por nuestros

Clientes y Proveedores, mediante cartas, llamado telefónicos, fax u otros similares deben ser siempre contestadas de acuerdo a los plazos y a la modalidad establecidos en los Estándares respectivos.

PRESENTACIÓN DEL PERSONAL

DE LA MUEJR PEINADOMANOS Y UÑASMAQUILLAJE

Deberá usar obligatoriament

e el uniforme definido por la empresa, para

su cargo.

Deberá llevar su pelo debidamente peinado y tomado. El peinado deberá dejar la cara

completamente despejada. En el caso

de cabello que sobrepase los

hombros, deberá ser siempre tomado.

Su uso es obligatorio. Se

preferirán tonos que armonicen

con la piel y sombras

acordes al tono de la

vestimenta.

Deberán estar siempre limpias

y bien presentadas.

LENTES

Anteojos de sol no está permitido

durante el servicio.

• Deberá usar permanentemente el uniforme que haya sido definido para su cargo.

• Deberá cambiar de camisa diariamente.

• Deberá mantener permanentemente sus zapatos lustrados.

DE LOS VARONES

DE LOS VARONES PEINADO

Deberá mantener el cabello correctamente peinado y/o tomado. El corte será de tipo “libre”

Deberá afeitarse diariamente y/o cuidar su barba recortándola periódicamente.

MANOS Y UÑAS

• Deberán estar siempre limpias y bien presentadas. Uñas siempre limpias y cortas.

LENTES

Anteojos de sol no está permitido

durante el servicio.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES