El Contact Center dinámico y a demanda

Características y principales funcionalidades.

Brindar todos los beneficios de la tecnología a toda hora y desde cualquier lugar. Ese es el desafío de inConcert Allegro.

inConcert Allegro es una plataforma tecnológica de manejo de interacciones con clientes potente, robus-ta, capaz de ser utilizada por pequeñas empresas o grandes organizaciones que administran su propio centro de contactos, por proveedores de servicios de call center y por administradores de plataformas de servicios en modalidad de hosting.

Concebida desde su origen para operar en ambien-tes de telefonía IP, incorpora tecnología diseñada para soportar un alto tráfico en modalidad 24 x 7, en ambientes remotos, bajo el paradigma de “call centers virtuales”. Su estructura modular y escalable responde a un desarrollo bajo el concepto “all-in-one-box”, donde se encuentran todas las funcio-nalidades requeridas en un centro de contactos de clase mundial, permitiendo que los módulos funcio-nales pre-integrados se incorporen gradualmente a medida que sean requeridos.

InConcert Allegro es el buque insignia de las solu-ciones desarrolladas por inConcert, una empresa de alta especialización en el desarrollo de soluciones IP y con presencia en más de 25 países de los 5 continentes.

TECNOLOGÍA IP

En inConcert fuimos pioneros en la investigación y desarrollo de centros de contactos IP puros. Hoy, cuando la industria de call centers está volcándose en forma masiva al paradigma de telefonía IP, inCon-cert Allegro ya cuenta con la madurez que brindan diez años de trabajo con esta tecnología aplicada a los centros de contacto.

SOLUCIÓN “TODO-EN-UNO”

La integración de componentes heterogéneos en soluciones tecnológicas complejas, tales como ACD, IVR, grabación y marcación, entre otros, implica asumir riesgos y costos. Es por esto que desde su concepción inConcert ha desarrollado módulos fun-cionales pre-integrados naturalmente. Esto significa que inConcert Allegro, como un juego de bloques donde cada uno encaja perfectamente con el otro, permite construir una solución a medida, sin proble-mas de integración y sin responsabilidades divididas.

HARDWARE NO PROPIETARIO

Desde su origen, la industria de los call centers está muy ligada a las centrales telefónicas. Esto implica una gran dependencia de las empresas proveedoras de telefonía, en funcionalidades y costos, para su implementación. inConcert, ha sido pionera en la implementación de centros de contactos utilizando servidores estándar del mercado, cortando la depen-dencia del hardware propietario y reduciendo costos de adquisición y mantenimiento.

CALL CENTERS VIRTUALES

La creciente demanda de soluciones que permitan a las empresas la optimización de su infraestructura y sus costos operativos determinó la necesidad de desarrollar centros de contacto virtuales. También allí inConcert es pionera, utilizando tecnología de “hosting” que permite la operación de múltiples call centers, en distintas ubicaciones geográficas, con la misma infraestructura centralizada.

Entre sus características más importantes se destacan:

•Implementacióninmediata•Sininversióneninfraestructura•Norequierecontarconrecursoshumanos técnicos de administración de plataforma•Focalizaciónen“su”negocioynoenel mantenimiento de la infraesctuctura

INSERCIÓN EN LOS PROCESOS DE NEGOCIOS ORGANIZACIONALES

Para que un centro de contactos aporte valor a la organización no debe ser una isla sino que debe insertarse, o sea estar “en concierto”, con los proce-sos de negocio organizacionales. inConcert Allegro es hoy la única solución en el mercado que combina en forma nativa – o sea pre-integrada – tecnología de clase mundial de call center con una plataforma de “middleware”, permitiendo la integración natural del centro de atención con sistemas heterogéneos y distribuidos.

COLA UNIVERAL DE INTERACCIONES

Llamadas telefónicas, correos de voz, e-mail, fax, web-chat, web-call-back, SMS. El cliente elige el canal de comunicación e inConcert Allegro ordena, procesa y distribuye las interacciones a los agentes mejores calificados para atenderlas, en forma unifi-cada en su bandeja de entrada.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES

HOSTING

DISTRIBUCIÓN Y VIRTUALIZACIÓN – “HOSTING”

Tradicionalmente, adquirir, instalar y administrar una operación profesional de contact center, implica inversiones en compra de hardware, software, líneas telefó-nicas, configuración y costos recurrentes de administración y soporte. Las orga-nizaciones que manejan múltiples sitios o sucursales, pueden beneficiarse con la tecnología de “hosting” centralizando la infraestructura y su administración.

Esto hace más simple la instalación y operación en los “sitios remotos”.

Desde un “sitio central” se brinda hospedaje de infraestructura para todos los si-tios, proveyendo servicios compartimentalizados de tecnología de call center para los sitios remotos.

Estos sitios remotos pueden estar en la misma o diferente ciudad o país. Las fron-teras dejan de existir para el call center, siempre que los sitios cuenten con acceso a conexiones de banda ancha sobre Internet.

Extendiendo este concepto, el sitio central puede ser un proveedor independiente de servicios de infraestructura y administración que arriende a múltiples inquilinos una porción de la tecnología (“multi-tenant”).

Características

•Agentesremotosconcapacidad“site-blending”•Capacidaddeteletrabajo•Supervisiónentiemporealensitioy/oremota•Administraciónwebensitioy/oremota•Todaslasfuncionalidadesdeuncallcenterlocal,enformadistribuida•Múltiplescallcentersvirtualesporservidor(tecnología“multi-tenant”)•Herramientasdegestióndeserviciosadministrados•Manejodemúltipleshusoshorariosporcadacallcentervirtual•Múltiplesrecursosporcadacallcentervirtual(líneas,carriers, DNIS,peersIP)•Serequiere40kBpsporcadaagentequesoporteelCCV,enun vínculo sobre Internet

CANALES DE ENTRADA Y SALIDA

inConcert Allegro es una solución multimedia que permite procesar interacciones o contactos en forma unificada, a través de múltiples canales de comuni-cación.

Llamadas entrantesLlamadas salientesCorreo de vozCallBack > Devolución de llamadas abandonadasCallBack de correos de voz

E-mails entrantesE-mails salientes desde PC de AgenteE-mails a demanda desde IVRE-mails masivos desde Outbound Engine Formatosestándarderespuesta:manual/automática,conWord/HTMLEnvío de datos adjuntosLectura automatizada mediante Tecnologías Vocales*

FaxesentrantesFaxessalientesademandadesdeelIVRAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexadoBúsqueda y visualización de faxesDistribuciónenbaseaANI,DNISeinformaciónprovenientedelIVR

ChatWebURLPush>NavegacióncolaborativadelsitiowebWebCallBack>Llamadacomorespuestaaunasolicitudweb

SMS entranteSMS saliente desde PC del AgenteSMS saliente a demanda desde IVRSMS saliente masivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)

Interacciones de Voz

Interacciones E-mail

Interacciones Fax

Interacciones Web

Interacciones SMS

TECNOLOGÍA

ACD: DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE INTERACCIONES

inConcert Allegro permite que el Administrador del sistema fácilmente configure diversos criterios de distribución de interacciones. Adicionalmente brinda la posibilidad de personalizar esa distribución de acuerdo a avanzados modelos que toman en cuenta el perfil del cliente y los datos relevantes del negocio.

Distribución estándar

•Distribucióncircular•Balanceodecargadetrabajo•Balanceodecargainverso•“Skills-BasedRouting”porcampaña y por tipo de interacción

Distribución avanzada

•Parámetrosdelallamada(ANI,DNIS, contexto del IVR)•Datosdelacampaña•Perfildelcliente(saldoencuenta,etc.)•Datosdelnegocio•Reglasdeprioridad

Controles

•Configuracióndetiempomáximodeespera•Configuracióndemensajesestándarporcadacampaña: bienvenida •Anunciodeltiempoestimadodeesperaencola•Manejardesborde

inConcert Allegro es una solución multicampaña, multimedia, multisitio, con capaci-dad de “blending”, “hotdesking” y teletrabajo.

El sistema admite el manejo simultáneo de múltiples campañas y un Agente puede operar simultáneamente con varias de ellas.

Unacampañapuedeprocesarinteraccionesprovenientesdesdeodiri-gidas hacia múltiples y diversos canales de comunicación. Por ejemplo: llamadas telefónicas, e-mails y chats a través de la web.

inConcert Allegro procesa interacciones a través de múltiples sitios geo-gráficamente distribuidos. Por ejemplo, la infraestructura puede residir en un sitio central y distribuir llamadas a Agentes que están en el mismo sitio central y en otros sitios remotos.

inConcert Allegro maneja una “cola universal de interacciones”, permite distribuir a un mismo Agente cualquier tipo de interacción, independien-temente de su naturaleza. Sin embargo, el ACD puede configurarse para manejar distintas reglas de distribución según el tipo de interacción.

UnAgentenoestá“atado”aunescritorio.Puedeocuparcualquierlugarfísico, con tal que se registre en el sistema con su nombre de usuario y su contraseña. Incluso el Agente puede estar fuera de la oficina y trabajar desde su casa, con una conexión de banda ancha a través de Internet.

Multicampaña

Multimedia

Multisitio

Hostdesking y Teletrabajo

Cola Universal deInteracciones / Blending

CTI: INTEGRACIÓN ENTRE TELEFONÍA Y CÓMPUTO

La integración CTI de inConcert Allegro permite que se despliegue en el PC del Agente, en forma simultánea con la llamada entrante o saliente, toda la información relevante del cliente que se va a aten-der, como por ejemplo su estado de cuenta, últimas ventas realizadas o antecedentes de pagos.

inConcert Allegro ofrece varios mecanismos de CTI que integran la plataforma de contact center con diversas aplicaciones de gestión en el PC del Agen-te, tales como CRMs y aplicativos de cobranzas o televentas.

Desde la consola de Administración usted podrá seleccionar qué mecanismo de integración desea, cómo identificar sus clientes y en qué modalidad quiere realizar la integración.

•IntegraciónconAplicativosdeTerceros (API,DDE,DLL,URL)

•IntegraciónconinConcertCRM

•IntegraciónconinConcertScripting

•IntegraciónconinConcertIVRpara transferencia de contexto

•SDKparaintegración:

-WebServices- Java- .net - COM activex

INCONCERT SCRIPT DESIGNER

Es una herramienta gráfica versátil y potente, especializada en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de “front-end” para los agentes del centro de contactos.

Estos“front-end”funcionancomo“consolidadoresdedatosyaplicativos”,incrementandolaproductividad.Unasolución tecnológica que permite desarrollar aplicaciones que están integradas con diversos orígenes de datos, tales como bases de datos, mainframes, sistemas “legacy” y otros sistemas de información. El aplicativo de “front-end” resultante se despliega en el PC del agente cuando este recibe una llamada (“screen-pop”).

El desarrollo de la aplicación y el relacionamiento entre el “front-end” y los datos del negocio, se realiza sin nece-sidad de escribir código de programación.

Diálogos

Los guiones de diálogo dinámicos (“scripts”) ayudan a incrementar la productividad de los agentes al guiarlos en el diálogo con el cliente y proveerles la información necesaria para lograr los objetivos planteados para su ges-tión. Además, permite a reducir el tiempo de entrenamiento.

Tanto el desarrollo del aplicativo de “front-end” como los guiones de diálogo, y su relacionamiento con los datos del negocio, se realizan en un ambiente gráfico sin necesidad de escribir código de programación.

DIALOG SCRIPT

INCONCERTSCRIPTDESIGNER

Características

•Desarrollodeaplicacionesparalagestióndel centro de atención, permitiendo manejar escena- rios de CRM, aplicativos de cobranza, televentas, y otros.

•Incorporaguionesdediálogodinámico,sensiblesa las respuestas del cliente.

•IntegraciónnativaconinConcertAllegropermite sincronizar el screen-pop cuando se transfiere la llamada al Agente.

•IntegraciónnativaconinConcertMiddleware, permite acceder y actualizar datos residentes en diversos sistemas de información, dentro y fuera de la organización.

•Facilidadparalaejecucióndefuncionesyprocedi- mientos almacenados desde el “front-end”.

•Medioambientedediseñográfico,disminuyeel nivel de complejidad de desarrollo, permitiendo la implementación con tiempos y costos menores.

•Programaformaldecapacitaciónalusuariopara brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones.

Grabación de llamadas

La grabación de llamadas es fundamental en su centro de contactos, ya que le asegura la capacidad de monitorear el desempeño de sus operadores así como asegurar la calidad de atención a sus clientes.

inConcert Allegro le brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma sencilla e intuitiva. A su vez provee un Sistema de Calificación de Operado-res según las habilidades requeridas de su campaña, directamente integrado al sistema de grabación. De esta manera, usted obtiene un mecanismo rápido de respuesta frente a operadores que estén desviados del objetivo de la campaña.

Grabación y monitoreo

•Grabacióndellamadasentrantesysalientes•Grabacióntotal,ademandaoselectiva,deacuer-do a criterios predefinidos•FormatoMP3•350Kbytesporcadaminutoalmacenado•AlmacenamientoenRepositoriodeDatosindexado•ExportaciónaarchivosMP3parapost-proceso•Integraciónconsistemadecalidadycalificación de operadores

Grabación de chats

•Chatsexternos,conclientes•Chatsinternos,entreAgenteySupervisor•AlmacenamientoenRepositoriodeDatosindexado

Monitoreo en tiempo real

•Monitoreodellamadasentiemporeal•Monitoreodechatsentiemporeal•Monitoreoremotoentiemporealvíaweb y vía teléfono

Módulo de calidad

inConcert Allegro provee un módulo de control de calidad que permite calificar a los agentes en base a habilidades que demuestren en las conversacio-nes que fueron grabadas. El Asegurador de Calidad puede fácilmente filtrar las llamadas, definir criterios de ponderación de habilidades, ingresar comentarios y obtener un resultado final de la calificación de los agentes a su cargo.

Consola de búsqueda y reproducción de llamadas

inConcert Allegro provee una herramienta que permite realizar el filtrado, búsqueda, recuperación y reproducción de llamadas en el Repositorio de Grabaciones en forma instantánea, de acuerdo a las siguientes claves:

•Rangodefechas•Rangodehoras•Duracióndellamada•CallerId•DNIS•Campaña•Agente•Llamada/CorreodeVoz•Parámetroscustomizables

Unavezidentificadaunagrabación,conunclicksepuedegenerarunarchivoMP3conelaudiodelallamada.

GRABACIÓN

SISTEMA DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVO

inConcert IVR permite que el cliente consulte y ac-tualice información, sin la intervención de un Agente, liberando de esta forma recursos humanos. Voca-liza menús de opciones o información previamente grabada y captura las respuestas que el cliente digita en el teclado de su teléfono, tales como su iden-tificación y contraseña, para luego suministrarle infor-mación que se encuentra en bases de datos u otros sistemas de almacenamiento.

El IVR también puede transferir la llamada a un Agente del centro de contactos o enviar un e-mail o fax con información de la consulta realizada.

inConcert IVR resuelve tanto aplicaciones simples, tales como sistemas de preatención, como escena-rios complejos con captura y validación de datos, obtención de información de diversos sistemas (ba-ses de datos, sistemas “legacy”, etc.), vocalización y envío de información vía e-mail, fax o SMS.

La flexibilidad del IVR permite que se diseñen me-nús de navegación dinámicos “customizados” de acuerdo al perfil del cliente y basados en reglas del negocio.

Adicionalmente, también se puede realizar cam-bios en el comportamiento del IVR en tiempo real, sin necesidad de interrumpir el funcionamiento del sistema.

Toda la definición de la lógica del flujo del IVR se rea-liza desde la herramienta de diseño gráfico inConcert FlowDesignerysinnecesidaddeescribircódigode programación. También pueden usarse flujos de navegación existentes en VXML.

Integración

Gracias a su Arquitectura Orientada a Servi-cios (SOA) y la intergación nativa con inConcert Middleware, el IVR se puede integrar con diver-sas bases de datos, sistemas heredados (“legacy systems”), mainframes e interactuar con sistemas transaccionales.

Interoperabilidad

inConcert IVR provee integración nativa con:

•inConcertACD•inConcertMiddleware•inConcertOutboundEngine•Tecnologíasvocales(TTS/ASR)

INCONCERT FLOW DESIGNER

inConcertFlowDesigneresunapotenteherramientagráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar flujos de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla. Incorpora tecnología “drag & drop” y lógica boolea-na, posibilitando el rápido desarrollo de aplicativos de IVR mediante íconos representativos de sus componentes.

Los flujos de IVR se crean sin la complejidad propia de la programación a bajo nivel, lo que permite tran-sitar desde la conceptualización hasta la puesta en producción de aplicativos de IVR en tiempo record.

Desde aplicaciones simples, como un menú de preatención con vocalización de opciones, hasta complejos desarrollos con acceso a orígenes de datos heterogéneos y distribuidos, ejecución de objetos COM y envío de información vía e-mail o fax “on-demand”, se pueden desarrollar mediante la re-presentación visual del camino que sigue un llamante desde el principio al fin de la llamada.

inConcertFlowDesignerestápre-integradoconinConcert Middleware. Esto permite resolver, sin necesidad de escribir código, la integración con diversos orígenes de datos, tales como RDBMS, mainframes y sistemas “legacy”. Adicionalmente manejaelintercambiodemensajería(ISO8583,swift, etc.) y la publicación y acceso a web services. Las modificaciones que se hacen a los flujos de IVR, pueden ser activadas inmediatamente sin necesidad de detener la ejecución del sistema.

Características

•Herramientagráficadeusosimpleeintuitivopara la creación y mantenimiento de:- Aplicaciones de IVR -Flujosdellamadas- Tecnología drag-and-drop •Capacidadparaeldesarrollodesistemas interactivos transaccionales •Incorporalógicabooleanaparalatomade decisiones •Soportatecnologíasvocalesdereconocimientode voz y vocalización de texto

•Actividadesde:

- Telefonía - Chat -Web-Fax- Conectividad -FileSystems- Middleware - Servicios de Voz - Contact Center

•Programaformaldecapacitaciónalusuariopara brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones.

INCONCERTFLOWDESIGNER

OUTBOUND ENGINE Y REGLAS DE MARCACIÓN

OUTBOUND ENGINE

Es una potente plataforma multimedia de genera-ción de contactos salientes de alto rendimiento, que comprende:

•Sistemadediscadoprogresivoypredictivo•SistemadeIVRsalientemasivo(“voiceblasting”)•Sistemadee-mailsalientemasivo•SistemadeenvíosdeSMS

Características

•Análisisprogresivodelallamada,detecta y descarta: -Noatiende- Tono de ocupado-Fueradeservicio•HerramientadeAdministracióndeListas de Llamadas y Reglas de Marcación•HerramientadeImportaciónyGestión de Contactos•CumpleconregulacionesDNC(“ListaNoLlame”)•Manejodemúltipleshusoshorarios•ManejodeReglasyLotes•Screen-popdeaplicativosdegestiónenPC del agente•Ajustefinodelavelocidaddemarcación•Integradoa:- inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo.- inConcert Middleware, permitiendo que el marcador se integre con diversos sistemas de información.- inConcert Supervisor, que le da capacidades de supervisión en tiempo real, tanto local como remota, a través de vínculos de Internet.

Importación de contactos

inConcert Allegro provee una herramienta de gestión de contactos que permite importar fácilmente desde tablas Excel o integrándose a través de inConcert Middleware con diversos orígenes de datos.

Reglas de discado

Luego de importados los contactos, se definen fácilmente reglas de discado y seguimiento del cliente, llamán-dolo en forma automática a su casa, al trabajo, al celular u otro destino. Se puede personalizar las reglas de llamado y optimizar los índices de contactos efectivamente logrados, adhiriendo al mismo tiempo a las mejores prácticas y códigos de ética en la industria de centros de contacto. El Administrador del Sistema fácilmente define cuántas veces llamar a qué teléfonos, en qué días y entre cuáles horas, cuántas veces reintentar dependiendo de los resultados de llamada y qué hacer en caso de no poder contactar al cliente.

REGLAS DE DISCADO

Gestión de listas

inConcert Allegro provee una potente herramienta de filtrado que permite crear listas de discado, segmentando los contactos importados de acuerdo a diversos criterios. Adicionalmente es posible generar nuevas listas a par-tir de contactos en listas procesadas anteriormente. Esto permite reciclar los contactos previamente llamados, filtrándolos de acuerdo a, por ejemplo, resultados de gestión.

Definición de campañas salientes

inConcert Allegro guía en forma intuitiva al Administrador del centro de atención en la definición de las campañas salientes, permitiendo determinar con unos pocos clicks la configuración del discador para su aplicación específica.

DEFINICIÓNDECAMPAÑASSALIENTES

Reportes

inConcertAllegroincluyemásde100reportespre-diseñados que permiten obtener al instante infor-mación estadística e histórica sobre los niveles de productividad y servicio del Contact Center.

Los reportes, que pueden ser detallados o resu-midos, son exportables a diversos formatos, tales comoPDF,Excel,HTML,CSVyotros.Puedenserclasificados y segmentados por agente, por campa-ña y entre rango de fechas. Adicionalmente permite crear nuevos reportes desde herramientas tales como Crystal Reports.

Segmentación de Reportes

•Llamadas:Agente/Campaña/Supervisor, Entrantes/Salientes•Chats:Agente/Campaña,Entrantes/Salientes•E-Mails:Agente/Campaña,Entrantes/Salientes•Faxes:Agente/Campaña,Entrantes/Salientes•Marcación:ContactRate/Listas,Estadísticas por Campaña•IVR:Campaña/Detalle/Resumen•Estados:Agente/Campaña/Supervisor

REPORTES

DIFERENTESTIPOSDEREPORTES

MIDDLEWARE

inConcert Middleware Integración de Sistemas / SOA

El Centro de Contactos no es una “isla” en la organi-zación, sino que para aportar beneficios debe estar integrado con esta. inConcert Allegro se inserta en los procesos de negocios corporativos optimizando los contactos entre clientes y la organización. Al incluir en su arquitectura un potente middleware de última generación, le permite fácilmente integrarse con diversas aplicaciones y con sistemas heredados (“legacy systems”), intercambiar información con sistemas de mensajería y acceder a bases de datos.

INTERFAZ DE AGENTE

inConcert Agent Interface es una interfaz unificada que permite atender todas las comunicaciones que se manejan en el centro de contactos. La interfaz es sensible al tipo de interacción, autoconfigurándose según esté procesando una llamada telefónica, un e-mail o una solicitud de chat a través de la web. Ofrece funcionalidad de “hotdesking” y “agentes remotos”, o sea que un agente puede registrarse (log-in) en cualquier PC y desde cualquier lugar del mundo, siempre que disponga de conexión de ban-da ancha a Internet.

El Administrador puede definir tantos motivos de break como sea necesario, y estos se reflejan en la Interfaz para que el agente pueda seleccionar el estado apropiado.

inConcert Agent posee un diseño ergonómico, es simple y fácil de usar, y cuenta con las siguientes características:

Controles

•Transferenciadellamadasagrupo,interno o externo•Transferenciaendospasos•Conferencia•Hold/Resume•Chatinternoconsupervisor•Grabacióndellamadaadistancia•Cambiodeestadodeagente (activo,inactivo,pausa,break/motivo)•Reagendadodellamadas•Tiempoadministrativo(wrap-uptime)

Interacciones de voz

•LlamadasentrantesdirectasdelACD•LlamadasentrantesdesdeinConcert Outbound Engine•Llamadassalientesmanualesdesdeconsola•LlamadassalientesporCallBackdellamadas abandonadas•Llamadassalientesagendadasporelagente•Atenciónyreproduccióndecorreodevoz•CallBackapartirdelcorreodevoz

Interacciones multimedia

•InteraccionesdeE-mail.•SolicitudesdeWebChat•Co-browsing(URLPush)•WebCall-Back•Fax•SMS

Visualización

•LlamadasenesperaenACD•Llamadasabandonadas•Resumendeinteraccionesmultimedia•Tiempodeconversación

INTERFACES DE USUARIOS

Atender siguiente

Cortar Chat interno

Grabación

Transferencia ACD Outgoing VoicemailIncomingEnviar dígitos

Llamadas abandonadas

Hold Conferencia Reagendado Menú Cambio de Estado Email FaxChat

SUPERVISIÓN EN TIEMPO REAL

inConcert Supervisor es una potente consola unifica-da de supervisión en tiempo real que permite incre-mentar la productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de todos recursos del centro de contacto. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configura-bles y de fácil acceso para quien opera la herramienta.

Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil; de este modo se pueden segmentar los recursos a monitorear con sus atributos y valores actualizados.

Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor mediante cambios de colores, le permiten detectar inmediatamente situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa. También es posible configurar alertas “customizadas”, disparando acciones dependiendo de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar un mensaje SMS si la tasa de abandonos de una deter-minada campaña alcanzó cierto umbral predefinido.

inConcert Supervisor permite operar en forma remo-ta, visualizando la actividad e incluso escuchando las llamadas que se cursan en el call center.

Monitoreo

•Silencioso•Monitoreoysupervisiónremota•Monitoreodechat•Monitoreodevozon-lineyoff-line

Control

•Reasignaciónderecursosentiemporeal•Chatconagentes•Grabacióndellamadaademanda•Conferenciaconagenteycliente

Gráficos y vistas en tiempo real

•ConfiguracióndecoloresparaSLA•Estadísticasentiemporeal•Niveldeservicio•Tasadeabandono•Estadodeagentesasignados•Estadodeinteracciones•Tiempohabladoporagentes•Tiempodeinteraccionesenespera•Gráficoscustomizables

Supervisión de marcador predictivo en tiempo real

•Reguladordeinyeccióndellamadas•Gráficosdeproductividad•Métricasdeservicio•Monitoreodeabandonos,llamadascontactadas y tiempo ocioso de agentes

SUPERVISIÓN

UNIFICACIÓN

inConcert Administrator permite, desde una consola unificada, administrar en forma centralizada todos los recursosdelcentrodecontactos.Unadelaventajasde que la solución inConcert Allegro sea desarrollada en su totalidad por un único fabricante, bajo el para-digma ”todo-en-uno”, es que se realiza la administra-ción de todo el sistema desde una única interfaz.

Administración de usuarios

•Definicióndeusuarios,perfilesycontraseñas•Definicióndehabilidadesdeagentes

Administración de campañas

•Definicióndemotivosdedescanso•Definiciónyconfiguracióndeca0mpañas•Asignacióndeagentesysupervisores•Definicióndeparámetrosdecampañas(fechas, días, horarios, exclusiones) •Definicióndetiposdeinteraccionespara cada campaña

Administración del marcador

•Configuracióndetipodemarcador:preview, progresivo, predictivo •Configuracióndereglasdemarcación•Importacióndecontactos•Administracióndelistasdemarcación•Comienzoydetencióndelmarcador

Administrador de plataforma (“hosting”)

•Consolaweb,paraconfiguraciónde call centers virtuales•AprovisionamientoderecursosdeCCV- Carriers Telefónicos- TroncalesIP(H323,IAX2,SIP)- Troncales Digitales (PRI – R2)- DNIS- Extensiones telefónicas - Grupos de ruteo- Husos horarios

ADMNISTRACIÓN

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