Buenas prácticas nacionales

en mejora del servicio a la

ciudadanía

Caroline GibuDirectora Ejecutiva de Ciudadanos al Día

IV Seminario Internacional de Modernización de la Gestión Pública3 de diciembre del 2019

Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública¿Qué hemos aprendido sobre Buenas Prácticas, Servicio al

Ciudadano e Innovación Pública?@CarolineGibu 3

4

Un reconocimiento por servir mejor a las personas

El Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública es unacompetencia anual para identificar, premiar y dar a conocer buenasprácticas en la gestión de bienes y servicios públicos

¿Por qué lo hacemos?• Incentivar la mejora de la gestión pública.

• Promover la constante medición y evaluación de sus actividades.

• Colocar a la ciudadanía como razón de ser del servicio público.

www.premiobpg.pe

@CarolineGibu 4

5

15 años demostrando que…

✓ Las entidades del Estado pueden innovar y servir mejor a las

personas (no importa lugar, tamaño, presupuesto)

✓ Las entidades del Estado pueden sumar entre ellas o con

terceros (sector privado, academia, sociedad civil)

✓ Las empresas privadas y sociales también pueden generar

valor público / bienes y servicios públicos de calidad

@CarolineGibu 5

6

¿Qué es una buena práctica en gestión pública?

Es una actividad o proceso que haproducido destacados resultados en elmanejo de una organización y quepuede ser replicada en otrasorganizaciones para mejorar laefectividad y eficiencia de las mismasen beneficio de los ciudadanos.

6@CarolineGibu

@CarolineGibu 8

Buenas Prácticas en Gestión Pública 2005 - 2019

Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública

Número de Buenas Prácticas en Gestión Pública

7893

125 130

230

173 165

237

262

320

269

294

222

253

212

0

50

100

150

200

250

300

350

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Total: 3 063 buenas prácticas

Fuente: Ciudadanos al Día

Total: 3,053 buenas prácticas

@CarolineGibu 9

9

19

26

40

45

47

73

118

121

136

136

136

142

144

182

183

185

195

314

361

441

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Servicios de Interés Público

Predictibilidad en Procesos Regulatorios

Relación con la Prensa

Cooperación Público Pública

Compras Públicas Eficientes

Movilidad y Espacios Públicos Sostenibles

Nutrición Materno Infantil

Gestión Ambiental Efectiva

Cooperación Pública Privada

Consulta y Participación Ciudadana

Incidencia Pública

Seguridad Ciudadana

Promoción de la Cultura y la Identidad

Fiscalización y Cumplimiento de la Ley

Promoción del Desarrollo Económico

Simplificación de Trámites

Educación

Transparencia y Acceso a la Información

Servicios de Atención al Ciudadano

Inclusión Social

Sistemas de Gestión Interna

Buenas prácticas por categorías2005 - 2019

10.4% de las buenas

prácticas se han

presentado en la

Categoría Servicio

de Atención al

Ciudadano

@CarolineGibu 11

Se refiere a las políticas, acciones y sistemas que

una institución implementa para entablar la mejor

relación posible con la ciudadanía, buscando

garantizar la calidad de la información brindada y del

trato ofrecido, así como para llevar a cabo el servicio

solicitado con la mayor fluidez, velocidad, eficiencia,

cordialidad y efectividad posible.

Indicadores

• Medición de la satisfacción ciudadana en el

servicio

– Infraestructura

– Información

– Personal (Trato)

– Proceso / Procedimiento

– Integridad

– Quejas y Sugerencias

Servicio de Atención al Ciudadano

Reniec

Gestión intercultural en el registro civil bilingüe

Ganador

@CarolineGibu 12

Fo

tos:

B

an

co

de

fo

tos

Pre

mio

Bu

en

as

Prá

ctic

as

en

Ge

stió

n P

úb

lica

Flic

kr/

Wo

rld

ba

nk

Servicio de Atención al Ciudadano

@CarolineGibu 13

Valor Público

Calidad en la Atención

Responsable directo en

la entidad

Ciudadanía

Beneficiario directo

✓ Plataforma de atención

✓ Mesa de partes

✓ Trámite documentario

✓ Recepción

✓ Ventanilla

✓ Call center

✓ Plataforma web

✓ Red social

Persona que hace un

trámite, gestión, consulta,

solicitud de información

ante una entidad

Buena Práctica en Gestión Pública

Servicio de Atención al Ciudadano

Atributos que el servicio otorga a la ciudadanía

✓ Instalaciones que provean comodidades básicas y seguridad

✓ Atención respetuosa, cordial y eficiente

✓ Procesos racionales y predecibles / Gestión de tiempo

✓ Acceso oportuno a información

✓ Transparencia e integridad

✓ Oportunidad para manifestar quejas y sugerencias

14

Innovación pública en servicios al

ciudadanoPreguntas gatilladoras

1. ¿Qué bien / servicio ofrezco? Derechos

2. ¿Quién es el/la ciudadano/a que recibe el servicio? Contactados vs No contactados

3. ¿Cuál es su problema? Causas y Consecuencias

4. ¿Cómo solucionar el problema? Arriba abajo / Certidumbre Incertidumbre

5. ¿Cómo implementar la solución? Cocreación / Pilotaje

6. ¿Cómo medir que lo he logrado? Evaluación / Retroalimentación

@CarolineGibu 14

@CarolineGibu 15

Caso: Mesa de partes móviles

Corte Superior de Justicia de Ventanilla

Ganadora

@CarolineGibu 16

Distrito Judicial de Ventanilla

✓ Ventanilla

✓ Pachacutec

✓ Mi Perú

✓ Santa Rosa

✓ Ancón

452 mil personas (Censo 2017)

30% vive en situación de pobreza y

el 1.8% en pobreza extrema.

De acuerdo con INEI, en el 2018,

nacieron 8,524 niños en la zona.

Según RENIEC, al 1 de julio del

2019, 5,378 niños menores de un

año obtuvieron su DNI dentro de los

30 días de nacido.

@CarolineGibu 17

ANTES

• Desconocimiento de la población sobre

el reconocimiento y ejercicio de sus

derechos fundamentales, así como el

desconocimiento sobre los requisitos

para iniciar un proceso por alimentos o

filiación.

• Desconocimiento sobre los servicios

que brinda el Poder Judicial, aspecto

que provocaba baja carga procesal en

los Juzgados de Ventanilla,

Pachacutec, Mi Perú, Ancón y Santa

Rosa.

• Desarticulación de los servicios

brindados por instituciones involucradas

en el proceso de la demandas de

alimentos y filiación

@CarolineGibu 18

DESPUES

• Un piloto para el escalamiento: Desde el año 2015, la CSJV ha

realizado acciones ininterrumpidas en sus mesas itinerantes, logrando

alrededor de 500 atenciones y 200 demandas promedio al año; en

gran medida, su modelo de atención fue recogido en el Protocolo de

Justicia Itinerante, aportando a la replicabilidad en otras cortes.

• La predictibilidad de cara al ciudadano: La CSJV se ha preocupado

por establecer espacios para compartir mejores prácticas, unificar

criterios para garantizar un debido proceso, y mejorar el marco

normativo. En dichos espacios han participado diversos actores como

jueces de paz letrados y jueces especializados en familia, así como

abogados de la defensa pública y personal encargado en los

gobiernos locales. Como resultado, surgió por ejemplo el formato

único para la presentación de demandas, desburocratizando los

trámites.

• La mejora continua: Si bien la práctica se inicia con el objetivo de

garantizar el acceso a la justicia en materia de filiación y alimentos

para niños, niñas y adolescentes, la CSJV no es ajena a otras

poblaciones vulnerables por lo que también atiende demandas de

alimentos de adultos mayores; identidad de personas mayores de

edad, entre otros; a través de protocolos y formatos que han sido

aprobados por el Consejo Ejecutivo del Poder Judicial.

@CarolineGibu 19

Caso: Imágenes como jugando

Instituto Nacional de Salud del Niño de San

Borja

Ganadora

@CarolineGibu 20

Fuente Imagen: National Cancer Institute

Fuente Imagen: Internet

@CarolineGibu 21

ANTES

➢ Durante los años 2013 y 2015 no se contaba con

soportes que permitan el adecuado posicionamiento

de los niños y no se implementó una práctica de

protección a los niños.

➢ Durante los años 2013 y 2015 a los pacientes se le

irradiaba 03 veces en promedio debido a la mala

posición durante los exámenes de rayos x

➢ En el año 2015 y debido a que se empleaba mayor

tiempo en toma de más exámenes innecesarios, solo

se atendieron a 8,440 pacientes.

➢ Resultados de exámenes radiológicos imprecisos

➢ Entre el año 2013 y 2015 se percibía la molestia e

inconformidad de los usuarios por demasiada

irradiación e intentos fallidos. Fuente imagen: Internet

@CarolineGibu 22

DESPUES ➢ A partir del año 2016 se toma conciencia y actúa

con responsabilidad al utilizar los soportes y de esta

manera se protege a los niños y sus familiares de

exámenes innecesarios.

➢ A partir del año 2016 a los pacientes se les irradia

01 sola vez debido a la posición adecuada y

gracias a los soportes.

➢ Con la buena práctica implementada desde el 2016

y al realizar 01 solo examen por paciente, se

optimizó el tiempo de atención:

2016: 16,588

2017: 28,366

➢ A partir del año 2016: 100% de exámenes precisos

➢ A partir del año 2016: 100% de satisfacción de los

usuarios con nuestro servicio

@CarolineGibu 23

Caso: Mejora de Atención en

Unidades de Gestión Educativa Local

Dirección Regional de Educación de Lima

Metropolitana y Ministerio de Educación

Finalista Ganadora

@CarolineGibu 24

Antes

• Infraestructura

inadecuada e insuficiente

• Procesos no

estandarizados

• Poco uso de las TIC.

• Baja productividad

• Actos de corrupción por

parte del personal

Fuente: DRELM – Ugel No 01

@CarolineGibu 25

Ahora

Plataforma de atención

Equipamiento tecnológico

Estructuración del

proceso Atención al

Ciudadano.

Personal capacitado.

Habilitación de los

servicio Defensoría al

UsuarioFuente: DRELM – Ugel No 01

@CarolineGibu 26

Dirección Regional de Educación de Lima Metropolitana y Ministerio de Educación

Optimizando nuestra gestión para la atención al Ciudadano: Menos tiempo en la UGEL, más tiempo en el aula

Finalista

@CarolineGibu 27

Fuente: UGEL No 01 Lima Sur

“Con mi Profe el Primer Día de Clases”

@CarolineGibu 28

Fuente: UGEL No 01 Lima Sur

“Con mi Profe el Primer Día de Clases”

@CarolineGibu 29

El año 2017, con la puesta en

marcha de esta práctica, se logró

culminar la adjudicación con un

porcentaje de avance del 94.45%

(Fuente: Sistema NEXUS) para el 10

de marzo de 2017, siendo la Ugel 01

la que mayor cantidad de docentes

adjudicó en toda la Región Lima.

Asimismo, un grado de satisfacción

del docente de 75.1% respecto a la

encuesta realizada al final del

proceso.

Fuente: UGEL No 01 Lima Sur

“Con mi Profe el Primer Día de Clases”

Ganadora

@CarolineGibu 30

Caso: Tarjeta Andina Virtual de Migraciones

Superintendencia Nacional de Migraciones

@CarolineGibu 31

Antes

• Demora de 15 minutos en promedio para el

llenado manual de los datos en la TAM en el

control migratorio.

• Registro manual de las TAM físicas al Sistema

Integrado de Migraciones donde se llevaba el

control de estas, existiendo la posibilidad de

incurrir en error de digitación, lo que convertía a

esta información en una fuente no confiable.

• Para la institución se generaba un gasto en la

impresión del formato físico (papel) de las TAM.

• Pago de S/ 14.40 por servicio de Duplicado de

TAM por robo o pérdida de la misma.

• Contratación del servicio de impresión de

formatos TAM en papel.

• 500 metros cuadrados ocupados

aproximadamente para almacenar las TAM

físicas.

Fuente: Superintendencia Nacional de Migraciones

@CarolineGibu 32

Fuente: Superintendencia Nacional de Migraciones

@CarolineGibu 33

Ahora

• Los datos son capturados directamente desde su

documento de viaje (Pasaporte, Documento Nacional

de Identidad – DNI o cédula de identidad) al pasar

por el control migratorio.

• No se generó gasto presupuestal en el año 2017

para la contratación del servicio de impresión por ser

virtual.

• Costo “0” para el viajero al acceder al link de

consultas a la TAM Virtual a través de la Web

institucional.

• No se contrató el servicio de impresión de formatos

TAM en papel.

• Espacios recuperados y ocupados por personal de

MIGRACIONES para realizar sus labores cotidianas

con mayor comodidad.

Funete: Superintendencia Nacional de Migraciones (2015)

Fuente: Superintendencia Nacional de MigracionesGanadora

Buenas prácticas nacionales

en mejora del servicio a la

ciudadanía

Caroline GibuDirectora Ejecutiva de Ciudadanos al Día

IV Seminario Internacional de Modernización de la Gestión Pública3 de diciembre del 2019