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PREGUNTA 3

Buzn de sugerencias

Es una herramienta importante de comunicacin ascendente, permite a todos los empleados de

la empresa hablar ser escuchados! "u puesta en marcha establece un espacio de participacin

#ue propicia la promulgacin de ideas! "u implementacin habilita un lugar donde la gente

desarrolla e incrementa su sentido de pertenencia en el d$a a d$a de manera e%plicita!

&a organizacin tiene #ue pensar en el buzn de sugerencias como la puesta en concreto de un

medio tangible transparente donde los empleados pueden 'olcar sus in#uietudes propuestas

de cambio!

(a #ue tener en claro #ue el buzn re#uiere de un seguimiento continuo, donde las personas

responsables de el in)ormen correctamente cuando cmo se 'an a le'antar las sugerencias

cuando cmo se 'an a dar las respuestas!

Para #ue esta herramienta de resultado tiene #ue trans)ormarse en un ida 'uelta entre los

empleados la *ompa+$a!

Para poder conocer su e'olucin ha #ue lle'ar una estad$stica del mismo donde a tra's de

-reas tem-ticas la empresa pueda saber sobre #u se consulta m-s o bien sobre #u temas se

proponen cambios! Estas estad$sticas 'an a permitir saber sobre #u aspectos actuar #ue

puntos generan incertidumbre en la gente!

Libro de reclamacionesEl &ibro de reclamaciones .me/or m-s actual emplear (o/as de reclamaciones0 son los impresos

o)iciales emitidos por las *omunidades Autnomas estandarizados, #ue determinados

establecimientos abiertos al p1blico deben tener a disposicin de los consumidores usuarios,

para #ue stos puedan hacer constar las incidencias o con)lictos ocurridos en la ad#uisicin de un

producto o en la prestacin de un ser'icio!

&a (o/a dispone de un apartado donde se identi)ica a las partes, de otro para la redaccin del

consumidor denunciante de los hechos acaecidos de otro espacio para el establecimiento

reclamado donde ste hace las alegaciones #ue estime con'enientes!

&as ho/as de reclamacin suelen constar de tres copias2 una debe remitirse a la autoridad #ue

corresponda, otra se la #ueda el establecimiento implicado la tercera se la #uedar- el a)ectado

como prueba!

PREGUNTA 2

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Responsabilidad social corporati'a

&a responsabilidad social corporativa (RSC)tambin llamada responsabilidad social empresarial

(RSE), puede de)inirse como la contribucin acti'a 'oluntaria al me/oramiento social, econmico

ambientalpor parte de las empresas, generalmente con el ob/eti'o de me/orar su situacin competiti'a

'alorati'a su 'alor a+adido! El sistema de e'aluacin de desempe+o con/unto de la organizacin en

estas -reas es conocido como el triple resultado!

&a responsabilidad social corporati'a 'a m-s all- del cumplimiento de laslees las normas,dando por

supuesto su respeto su estricto cumplimiento! En este sentido, la legislacin laboral las normati'as

relacionadas con elmedio ambienteson el punto de partida con la responsabilidad ambiental!El

cumplimiento de estas normati'as b-sicas no se corresponde con la Responsabilidad "ocial, sino con

las obligaciones #ue cual#uier empresadebe cumplir simplemente por el hecho de realizar su acti'idad!

"er$a di)$cilmente comprensible #ue una empresa alegara acti'idades de R"E si no ha cumplido o no

cumple con la legislacin de re)erencia para su acti'idad!

Ba/o este concepto de administracin de managementse engloban un con/unto de pr-cticas,

estrategias sistemas de gestin empresariales #ue persiguen un nue'o e#uilibrio entre las

dimensiones econmica, social ambiental! &os antecedentes de la R"E se remontan al siglo 4 en el

marco del*ooperati'ismo elAsociacionismo#ue buscaban conciliar e)icacia empresarial con

principios sociales de democracia, autoauda, apoo a la comunidad /usticia distributi'a! "us m-%imos

e%ponentes en la actualidad son las empresas deEconom$a social, por de)inicin Empresas"ocialmente Responsables! .Tomas, 5663, red0!

Responsabilidad social empresarial es una )orma de gestin #ue se de)ine por la relacin tica de

la empresa con los accionistas, por el establecimiento de metas empresariales compatibles con el

desarrollo sosteniblede la sociedad7 preser'ando recursos ambientales culturales para las

generaciones )uturas, respetando la di'ersidad promo'iendo la reduccin de las desigualdades

sociales8!.9e)inicin elaborada por el 4nstituto Ethos de Empresa Responsabilidad "ocial, Brasil!0

Para la:rganizacin 4nternacional del Traba/o.:4T0 la responsabilidad social de la empresa es el

con/unto de acciones #ue toman en consideracin las empresaspara #ue sus acti'idades tengan

repercusiones positi'as sobre la sociedad #ue a)irman los principios 'alores por los #ue serigen, tanto en sus propios mtodos procesos internos como en su relacin con los dem-s

actores! &a R"E es una iniciati'a de car-cter 'oluntario!;

Para el*entro

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&a gestin responsable de la empresa implica #ue esta act1e conciliando .punto de e#uilibrio0 entre

los intereses del negocio las e%pectati'as #ue de ella tiene la comunidad .particularmente sus

grupos de inters >sta?eholders>0 .*a/iga, =elipe 566@ *eme)i

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4mplicar a los empleados en las buenas pr-cticas de R"E

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"e entregar- in)orme en el comit de ue/as Reclamos con el )in de

realizar planes de me/oramiento

& R # C E S # " E R E C # L E C ' A " E L A I ! # R A C I # !

"e har- por intermedio de buzones de sugerencias se de/a )ormato

impreso en cada buzn, para diligenciar por cada usuario #ue lo desee!

"e har- recolecta de la in)ormacin dirigida.encuesta0 ; 'ez por mes

con el )in de recolectar la maor in)ormacin posible!

&a persona responsable de recoger las sugerencias es la :)icina de

Atencin Al Usuario, se real iza con acompa+amiento de personer$a

"ecretaria de "alud

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Hablar por telfono. Elconstestador automtico.

Los mensajes que se dejan en un contestador particularno requieren del rigor ni la abundancia de datos que los deempresa

El contestador automtico o grabadora, es un elemento cada vez

ms utilizado (amn de los buzones de voz de los telfonos

mviles). La gente es reacia a dejar mensajes cuando es

contestada por una maquinita. Pero la mayora de las veces es

de gran utilidad dejar el mensaje, razn o motivo or el !ue se

llam. "l igual !ue en las llamadas de telfono, tenemos !ue

distinguir el contestador de casa del contestador de la emresa.

#anto la manera de dejar el mensaje como la manera de grabarlo es

distinta.

"Es conveniente dejar un mensaje, para que se

pongan en contacto con nosotros, cuando

llamamos a una empresa y no responden" $os mensajes !ue se dejan en un contestador articular no

re!uieren del rigor ni la abundancia de datos !ue los de

emresa. Bastar con dejar el recado, el nombre de quien lo

deja y el nmero de telfono al que devolver la llamada. Es

una falta de cortesa no devolver las llamadas. " la %ora de grabar

el mensaje de resuesta, se ueden otar or frmulas ms jocosas

e informales !ue en la emresa, ero sin caer en el mal gusto. &ea

ingenioso, no ordinario, ni soez.

Es conveniente dejar un mensaje, para que se pongan en

contacto con nosotros, cuando llamamos a una empresa y

no responden. "un!ue el mensaje del contestador le suele decir

lo !ue tiene !ue grabar, le damos los untos rinciales' deje su

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nombre, cargo, emresa. a !uin va dirigido el mensaje, motivo del

mensaje (edido, reclamacin, etc.) y deje su nmero de

telfono. El mensaje a grabar debe ser breve y claro ,

indicando !ue emresa le est resondiendo (una grabacin clsicaes' $es %abla el contestador automtico de ... nombre de

emresa ... deje su mensaje y su telfono tras or la se*al).

&iemre !ue recibimos algn tio de mensaje,

deberemos contestarlo a la mayor brevedad de tiempo . +o

contestarlo, o %acerlo desus de muc%o tiemo es una descortesa.

e la misma manera, evite grabar mensajes e-cesivamente largos

%aciendo erder muc%o tiemo a la ersona !ue desea de jar algn

mensaje. $a duracin ideal de un mensaje grabado, no debera

suerar los / segundos.

PREGUNTA 5

Cap7t-lo 3*

Fisita a la empresa 4

La VISI'A "E E&RESA es considerada< adem0s de -n eventocorporativo< -na estrate=ia de relaciones p>blicas6 La misma fortalece elcompromiso de empleados / clientes< la confian?a instit-cional / la ima=ende la empresa6

Nada me/or para con'encer #ue e%hibir ante los di'ersos p1blicos el

)uncionamiento de la entidad!

Enumeraremos a continuacin una serie de 'enta/as procedimientos para

organizar las visitas a empresas e instit-ciones, las mismas ser-n e)ecti'assiempre #ue e%ista algo interesante moderno #ue mostrar !

http://www.emagister.com/curso-organizacion-eventos/visita-empresa-1http://www.emagister.com/curso-organizacion-eventos/visita-empresa-1

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I6 Ventajas:

.Permite e%poner la cantidad calidad de e#uipos necesarios para

suministrar un ser'icio o )abricar un producto!

6ue la empresa pueda conocer me/or a sus clientes!

6ue los clientes obser'en las condiciones de traba/o! Auda a atraernue'os empleados!

69a oportunidad de in)ormar a los clientes sobre problemas presentes asuntos de inters actual!

6Proporciona ocasiones de asegurar a los clientes #ue la empresa ese)iciente, opera econmicamente es progresista!

96 Preparativos:

6Todos los preparati'os se deben hacer con anticipacin a la )echaprogramada!

6&a seleccin de las personas #ue 'an a asistir es lo primero #ue ha #ue)i/ar las in'itaciones se deben en'iar por correo bastante antes de la )echa )i/ada!

6El grupo debe estar integrado por un n1mero limitado de personas parae'itar aglomeraciones! "e considera #ue el n1mero usual es de 'einte a treinta!

6El recorrido se debe planear de tal suerte #ue no dure m-s de una o doshoras! Per$odos m-s largos har-n #ue los 'isitantes se sientan )atigados pierdan

inters!

6*on antelacin a cual#uier 'isita ha #ue consultar a las personasindicadas de la empresa, lograr su cooperacin!

6El traecto a seguir en la 'isita se decidir- con bastante antelacin!

6&a direccin debe recibir a los huspedes! Tambin corresponde pro'eerespacio para #ue descansen hasta #ue todos se encuentran reunidos!

6(a #ue pre'er un lugar adecuado para #ue la persona #ue representa ala direccin haga bre'es e%plicaciones prelirninares!

6*on anticipacin ha #ue hacer arreglos para o)recer un re)rigerio,e'itando apariencia de derroche!

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6"e plani)icar- #ue el grupo regrese a un sitio donde se o)recer-n lase%plicaciones )inales, #ue consistir-n generalmente en una e%presin de

agradecimiento por la 'isita, en comentarios acerca del asunto o tema puesto de

relie'e durante el programa, con )recuencia se brindar-n e%plicaciones tcnicas

si son pedidas por estudiantes o grupos interesados!