CAF-España

Liderando con el ejemplo

VII Semana de la Calidad“Semana Dominico-Española”

Aeval ha utilizado su propia experiencia de autoevaluación para implantar modelos de Excelencia como Caf en las Administraciones Públicas Españolas

Eloy CUÉLLAR MARTÍNResp. en Departamento de Calidad de AEVAL

Promoviendo con el ejemplo

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Liderando con el ejemplo

España cuenta con una Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios

Ley 28/2006de 18 de julio, de Agencias Estatales para la mejora de los Servicios Públicos

Misión:

Promoción de la cultura y la práctica de evaluación de las Políticas Públicas y la calidad en la gestión de los Servicios Públicos

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Liderando con el ejemplo

ACTIVIDADES (I)

• FORMACIÓN • Formación y asesoramiento

• EVALUACIÓN

• CALIDAD

• Evaluación de Políticas Públicas• Evaluación de Servicios Públicos• Informe sobre percepción social de SS.PP.• Informe anual sobre Calidad en Ministerios• Informe anual sobre Agencias Estatales

• ESQUEMA DE RECONOCIMIENTO

• Premios a la Calidad e Innovación• Certificación de niveles de excelencia• Certificación de Cartas de Servicios

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Liderando con el ejemplo

COOPERACIÓN • Alianzas• Red Interadminsitrativa• Entidades promoción de

calidad

ACTIVIDADES (II)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

• Guías y metodologías• Documentos de trabajo

CONSULTORÍA • Asistencia Técnica• Asesoramiento• Tutorización

INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN E INTERCAMBIO

• Publicaciones• Web• Conferencias y Jornadas

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Liderando con el ejemplo

LA APLICACIÓN DEL MODELO CAF EN AEVAL

“Intentando que nuestra experiencia sirviera para la difusión en otras organizaciones públicas”

Trabajando en grupo-No fue necesario un facilitador externo

CLAVE: BAJO COSTE Y RESULTADOS PRÁCTICOS

CLAVE: APLICACIÓN FÁCIL EN CUALQUIER ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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Liderando con el ejemplo

CAF ESTÁ INTEGRADO EN EL SISTEMA DE RECONOCIMIENTO ESPAÑOL

Como apoyo a las organizaciones que se Autoevalúan

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Liderando con el ejemplo

PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN EN AEVALHaciéndolo Fácil !

Si es bueno para nosotros, también lo es para nuestros clientes

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Liderando con el ejemplo

Puntuación Global: 305

C 1 C 2 C 3 C 4 C 5 C 6 C 7 C 8 C 90

20

40

60

80

100

45.94 44.69

32.9237.29

42.08 40.00

12.50

20.00

30.00

PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN EN AEVAL

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Liderando con el ejemplo

ALGUNOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIÓN

Consenso acerca de la visión global de la gestión

Mayor conocimeinto de la organización

Identificación de prioridades y áreas de mejora

• Documentación de los procesos

• Personas: mapa de competencias y estudio de satisfacción

• Revisión de los indicadores de gestión

• Mejora de las relaciones con los clientes, revisión de los procesos críticos

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Liderando con el ejemplo

I. Elaboración de la Carta de Servicios de AEVAL: compromisos concretos de servicio de la Agencia.

II. Aprendizaje mediante la progresiva incoporación de Modelos de Excelencia como referencia de la gestión.

III. Gestión de los procesos añadiendo valor para los clientes

VI. Mejora Continua: Comité de Calidad y mecanismos de seguimiento

VII. Búsqueda del reconocimiento externo; certificación del nivel de excelencia para liderar con el ejemplo.

PLAN DE ACCIÓN: Principales iniciativas

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Liderando con el ejemplo

Lecciones aprendidas en AEVAL

La Autoevaluación con CAF ha permitido:

- Un consenso acerca del nivel de excelencia de la organización basado en datos objetivos

- Información acerca de las diferentes áreas

- Una oportunidad para explorar el potencial colaborativo con otros agentes

Y sobre todo, mejorar los resultados de AEVAL

Más clientes satisfechos

Mejores resultados clave

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Liderando con el ejemplo

MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

CARTA DE SERVICIOS/COMPROMISOS DE AEVAL

COMPROMISOS:

Difundir los resultados de las evaluaciones de AEVAL

Emitir informe preceptivo sobre Cartas de Servicios

Tramitar y resolver las Certificaciones del nivel de excelencia en 5 meses (+ 300) o en 3 meses (200-299)

Entregar el informe de evaluación a las organizaciones candidatas a los Premios a la Calidad – AEVAL

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Liderando con el ejemplo

Autoevaluación con Modelo CAF

Homologación De la puntuación

Solicitud de la certificación del nivel de

excelencia

Admisión en el Proceso deCertificación y solicitud de Plan

de mejora / Memoria

Certificación del Nivel de Excelencia

SELLO

Evaluación Plan de mejora / Memoria

Visita a la organización

ORGANIZACIONES PÚBLICAS AEVAL

MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (USUARIOS CAF)

Certificación del Nivel de Excelencia en las Organizaciones Públicas

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Liderando con el ejemplo

Compromiso:

A tramitar y resolver, en un plazo de 5 meses ( a contar desde la recepción en AEVAL de la correspondiente memoria), el procedimiento completo de certificación del nivel de excelencia, incluyendo el informe de evaluación con puntos fuertes y áreas de mejora y la emisión del sello, respecto de las solicitudes de las organizaciones cuya valoración requiera la evaluación de memorias (nivel de excelencia EFQM o CAF de 300 puntos en adelante).

MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

CARTA DE SERVICIOS/COMPROMISOS DE AEVAL

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Liderando con el ejemplo

MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

(USUARIOS CAF)

Apoyo en la autoevaluación y posterior certificación

• Formación en Redacción de Memorias

• Asesoramiento personalizado

• Jornadas de trabajo

• Formación

• Elaboración de Guías metodológicas

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Liderando con el ejemplo

VISITA A LA ORGANIZACIÓN:

Jornada de trabajo

Motivación y Aprendizaje: comentar, aclarar, mostrar PDCA/REDER

MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

(USUARIOS CAF)

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Liderando con el ejemplo

AEVAL ha desarrollado en el entorno proporcionado por INAP una red on-line de usuarios del CAF que permite compartir información y conocimiento

MEJORANDO LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

(USUARIOS CAF)

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Liderando con el ejemplo

CONCLUSIONES

En AEVAL se ha utilizado la experiencia propia con la Autoevaluación para integrar la perspectiva del usuario y ofrecer un mejor asesoramiento (Liderando con el ejemplo)

CAF es uno de los modelos disponibles para la certificación de organismos públicos. Esta es una de las estrategias más relevantes para la consolidación del Caf en España (Equiparación).

AEVAL está liderando una red de usuarios del CAF en España utilizando la plataforma INAP.

CAF es un modelo de referencia que se analiza en dos informes clave de AEVAL:

• Informe Anual sobre el seguimiento de los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en los Ministerios españoles

• Informe al Congreso de los Diputados sobre Agencias Estatales.

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Liderando con el ejemplo

Está bien tener ideas pero es mucho mejor implementarlas

Hagámoslo!

Eloy CUÉLLAR MARTÍNResp. en Departamento de Calidad de AEVAL

VII Semana de la Calidad“Semana Dominico-Española”