Cajahuancayo informe postulacion

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIÓN AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009

CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE

PRESEN

TAC

IÓN

1. LIDERAZGO Dirección se evidencia por su liderazgo personaly su responsabilidad en la conducción de losprocesos de autoevaluación e implantación demejoras en sus unidades organizacionales. El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo contempla los siguientes pasos: Dirección: Que consiste en cómo la

Alta Dirección y demás líderes de laorganización, teniendo en cuenta lasdemandas y expectativas de laspartes interesadas establecen la visión,misión y los valores de la Caja Huancayo y ala vez son el modelo de comportamientopara su despliegue a toda la organización. Planificación: Se planifica y organiza

las actividades que permitirán interiorizarlos valores y la dirección de las accionesde acuerdo con la visión y misión de laempresa. Desarrollo de Planes: que consiste en

el planteamiento de estrategias yproyectos claves que se alineen a la visióny misión, comprometiendo a loslíderes de la organización a dirigirlos. Ejecución de lo planeado: Mediante la

gestión estratégica, gestión de los procesos estableciendo indicadores de desempeño que permita medir los resultadosde la gestión de los líderes. Reconocimiento y Recompensa: Bajo

el enfoque de la creación de ambientes de motivación en el desarrollo del trabajo, se establecen reconocimientos personales y grupales. Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el

proceso genera una retroalimentación de laslecciones aprendidas las cuales se reflejan en las reuniones del Comité deGerencia, Comité de Contingencia y Seguridad que estimulan la mejora continua para fortalecer o redirección lavisión y misión de la Institución.

El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye eleje de la gestión, el mismo que considera elestablecimiento de un sistema de medición deindicadores, utilizando el BSC e incluye eldespliegue a toda la organización de losobjetivos estratégicos y las metas en el cortoplazo. La comunicación entre la Alta Dirección y los

A f i n a l e s d e l a ñ o 2 0 0 7 l a G e r e n c i aMancomunada de la Caja Huancayo, decidióiniciar la adopción gradual del Modelo deExcelencia en la Gestión, como modelo degestión institucional. En el año 2008, la CajaHuancayo postuló al Premio Nacional a laCalidad 2008 logrando obtener una MenciónHonrosa otorgada por el Comité de Gestión de laCalidad, como reconocimiento al desarrollomostrado a través del documento de postulación.

Mención Honrosa en el PNC 2008

Fig. 1.1.1 Por lo tanto, con la finalidad de continuar con elproceso de adopción del Modelo de Excelencia,en el mes de febrero 2009, el Directorio de la CajaHuancayo convencido de las ventajas de esteModelo, acordó formalmente mediante Acuerdode Directorio N° 086-2009 (27.02.09) adoptar elModelo de Excelencia, como modelo de gestióninstitucional.

Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo

2 Planeamiento Estratégico

5 Orientación al Personal

1 Liderazgo

7 Resultados

3 Orientación

hacia el personal

6 Gestión de procesos

4 Medición, Análisis y Gestión al Conocimiento

Fig. 1.1.2

1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL

La Caja Huancayo considera que los líderes de laorganización son quienes a través de susconductas, modelan la cultura organizacional y elentorno necesario para alcanzar el adecuadodesempeño organizacional. Por lo tanto, se haestablecido un sistema de liderazgo quegarantice la funcionalidad del Modelo deExcelencia. La participación personal de la Alta Dirección enel ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia delsistema, llevando en consideración lasnecesidades de todas las partes interesadas. Elcompromiso de cada miembro de la Alta

a. MISIÓN, VISIÓNY VALORES:

(1) La Alta Dirección conjuntamente con elequipo de trabajo designado realiza un análisisde los propósitos de la organización como partede la metodología de Planificación Estratégicaestablecida para la Caja Huancayo y determinala misión, visión y los valores institucionales. Encada reunión anual del PEI, con el aporte de laGerencia Mancomunada y el Comité de Gestiónse analiza la visión, misión, propuesta de valor,

Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 17

LIDER

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O LIDERAZGO

Operación asociados al Factor Personasa p l i c a b l e a D i r e c t o r e s , G e r e n t e s y Funcionarios: Que establece lineamientos que permitan una adecuada verificación interna de la idoneidad moral y/o técnica de Directores, Gerentes y Funcionarios, de manera previa a su incorporación a la Institución y durante su periodo de gestión.

La Gerencia de Riesgos de manera permanentee v a l ú a l a e x i s t e n c i a d e c a u s a l e s d e incompatibilidad sobrevinientes. Asimismo, a nivel de toda la organización sepromueve la aplicación de los valoresinstitucionales C.R.E.C.E.R., el cual consideracomo un importante valor la ÉTICA. Fig. 1.1.3

focos estratégicos, objetivos e iniciativas, para ser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Dirección asegura el cumplimiento de

las normas legales y regulatorias a través delc o n s t a n t e m o n i t o r e o d e s u s u n i d a d e sorganizacionales especializadas: Oficina deAsesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad deCumplimiento y la Oficina de Gestión deProcesos, quienes informan oportunamente losdiversos cambios en la normatividad legal parasu implementación y cumplimiento a todos losniveles de la Institución.

la organización bajo el Sistema detallado en la Figura 1.1.2.

de Liderazgo

Asimismo, la misión, visión desplegados a proveedores

y valores, sony socios clave,

clientes y partes interesadas, por medio delPortal Web de la Caja Huancayo y uncronograma de visitas a los colaboradores de lasdiferentes unidades de negocios. La Alta Dirección promueve los valoresorganizacionales y refleja su compromiso conellos, participando en forma personal y activa enactividades institucionales como:

Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene comouna de sus funciones la de “Dar cumplimiento alas normas internas y externas en el ámbito de sucompetencia.”. Asimismo, se han establecidopuestos de supervisión para velar por elcumplimiento de las normas vigentes, talescomo: Supervisores de Créditos quienes evalúanlos expedientes de créditos, Oficial de Atención alUsuario, quien vela por el cumplimiento de la Leyde Transparencia, entre otros. Como un ejemplode cumplimiento, podemos citar el más reciente:En Febrero 2009 la SBS ha reconocidooficialmente a la Caja Huancayo, como laOrganización Líder en Transparencia, porencima de 42 instituciones de microfinanzas.

• Evaluaciones del desempeño organizacional,del PEI y del Plan de Negocios y Expansión,promoviendo la transparencia en lasoperaciones, la supervisión de resultados dep r o d u c t o s y s e r v i c i o s ; a s í c o m o e l cumplimiento de los valores.

• Evaluación de la conducta ética, a través de lasupervisión de los miembros del Directorio,que provienen de diferentes gremios.

• Fomento de una cultura orientada hacia laexcelencia, al haber aprobado el Modelo deExcelencia en la Gestión (Se ha diseñadopara los colaboradores, planes de difusión yadaptación al gestión).

• Participación

Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del año 2008, la AltaDirección de la Caja ha iniciado un proceso deimplementación de un sistema de desarrollo yaprendizaje para los líderes, funcionarios ycolaboradores, de manera que se logre un altodesempeño y se asegure de esta manera, lacapacidad e idoneidad del personal y la mejoracontinua en el desempeño organizacional.

en acciones directas enbeneficio de la comunidad.

(2) La Caja Huancayo regulada y supervisadapor el marco legal y regulatorio señalado en elPerfil Organizacional (literal P1) del presentedocumento, incluye en su gestión integral deriesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuentacon documentos normativos que establecenlas funciones y requisitos de Directores,Gerentes y Funcionarios respecto a suconducta ética, los cuales son: • Reglamento Interno de Directorio: Que

establece la organización, conformación yfuncionamiento del Directorio.

• Directiva Prevención de Riesgos de

El PEI considera los recursos necesarios para elsistema de desarrollo y aprendizaje; el plan derenovación de tecnología; el plan de expansióndel negocio; la gestión del conocimiento y lascompetencias centrales. Esta planeaciónpermite a la Caja Huancayo, anticiparse a futurosnegocios y a las exigencias de un mercado cadavez más cambiante.

Pág. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009

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IÓN

Sistema de Liderazgo de la Caja HuancayoCC Ó

En forma presencial, con activa participación dela Gerencia Mancomunada, asistiendo a lasAgencias y mediante el NOTICAJA (IntranetCorporativa), la Alta Dirección gestiona la mejoradel desempeño organizacional, difunde y evalúael cumplimiento de la misión, objetivos y metasdel PEI y el Plan Operativo. La gestión esrevisada a partir de las jefaturas, ascendiendo alnivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.Utilizando el NOTICAJA se promueve lainnovación, cuyas propuestas son revisadas porla Oficina de TI, Oficina de Investigación yDesarrollo y la Oficina de Gestión de Procesos yOrganización.

Las reuniones con los Jefes de Unidades deNegocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por laGerencia Mancomunada, hacen posible que seconozcan y evalúen los cambios en lastendencias de mercado y requisitos de losclientes. Este sistema de comunicación permitela flexibilidad organizacional y la rápidaadaptación al cambio.

La delegación de facultades es establecida anivel de la Estructura Orgánica, Manual deOrganización y Funciones y documentosnormativos específicos bajo el enfoque dedelegación con responsabilidad, orientadofundamentalmente a mejorar la atención de losclientes dando respuestas y soluciones rápidas.Algunos ejemplos de delegación son: • A nivel de las unidades de negocios: Se

cuenta con niveles de aprobación de créditospor montos y niveles de riesgo: Administrador,Jefe de Negocios Regionales, SubGerente deCréditos, Gerente de Créditos y Comité deGerencia, lo cual permite disminuir lostiempos de otorgamiento de créditos.

• A nivel de las unidades de operaciones: Secuenta con niveles de autorización deoperaciones de desembolso, retiros demontos altos, extornos, entre otros, lo cualpermite una atención rápida al cliente enventanilla.

• A nivel de las unidades administrativas: Se ha delegado la aprobación de Notas de Pedido al Coordinador de Administración (quien controla el presupuesto). Los viáticos son aprobados por Apoderados de Gerencia. Los memorandos de vacaciones son emitidos por la Jefatura de Gestión del Talento Humano.

La Alta Dirección, asume el rol activo en lar e c o m p e n s a y e l r e c o n o c i m i e n t o a l colaborador, como un mecanismo para orientarlos hacia un alto desempeño enfocado hacia los clientes y el negocio estableciendo políticas específicas al respecto. Podemos citar como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas de Créditos que superen sus metas mensuales, Pasantías a colaboradores ganadores de concursos de mejora de procesos, Cartas de reconocimientos a los integrantes de Comités de Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta de Débito), Premios económicos a concursos como “Ponle nombre a tu tarjeta”, entre otros.

El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, formaparte del PEI, como mecanismo de aprendizajeorganizacional mediante el sistema de gestióndel conocimiento y de la información de la CajaHuancayo. La Alta Dirección aprueba en el Plande Trabajo Anual, el plan de desarrollo de líderesde la institución.

b . C O M U N I C A C I Ó N ORGANIZACIONAL

Y D E S E M P E Ñ O

(1) La comunicación entre la Alta Dirección y los colaboradores permite la retroalimentación ei n t e g r a c i ó n d e l a s d i v e r s a s u n i d a d e so r g a n i z a c i o n a l e s b a j o m e c a n i s m o s d e interacción establecidos, los cuales son: • Reuniones presenciales dirigidas por la Alta

Dirección a todos los colaboradores mediantevisitas a las diversas Agencias.

• Reuniones presenciales dirigidas a lasJefaturas y Administradores de Agencias,para su posterior réplica por éstos al personal en s u s r e s p e c t i v a s u n i d ad e s organizacionales.

• Correo Electrónico: Mediante el cual serealizan coordinaciones sobre temasespecíficos con uno o varios colaboradores.

• NOTICAJA: Intranet mediante el cual se publican diversos comunicados de orden gerencial, táctico u operativo. Asimismo, este sistema permite que los colaboradores puedan aportar ideas y propuestas hacia la Alta Dirección.

• SISTRA (Sistema de Trámite Documentario),mediante el cual se remiten las diversas comunicaciones formales, tales como Memorandos, Cartas e Informes del colaborador a la Alta Dirección y viceversa.

(2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSCdonde contempla los objetivos estratégicas queconforman el PEI. Este sistema de planeamiento


LIDER

AZG

O

se canaliza a través de iniciativas de proyectosestratégicos con indicadores alineados con laestrategia, siendo evaluados y mejorados, en elmarco de la visión de la Caja Huancayo. El PEI considera la propuesta de valor para losclientes y otras partes interesadas, como unaspecto básico del planeamiento: “Productos yservicios que satisfacen las necesidades denuestros clientes”, ésta se presenta bajo losatributos de “rapidez, simple, acompañamiento,a la medida, buen trato, transparencia y solidez”.Los focos estratégicos definidos en el PEI, seenfocan también en las partes interesadas.

(1) Respecto a la responsabilidad por lasacciones de la Alta Dirección, se indica que ElEstatuto Social de la Caja Huancayo, constituyeel marco institucional de gestión; el ReglamentoInterno del Directorio establece la organización,conformación y funcionamiento del Directorio y;el ROF define las responsabilidades de laGerencia Mancomunada. Estos documentosnormativos están alineados a la legislaciónvigente de las entidades de microfinanzas, en elámbito de la SBS y en las pautas establecidaspor la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo haestablecido un Código de Ética, como normainstitucional aplicable a los Directores, Gerenciasy demás colaboradores. El Portal Web de la Caja Huancayo muestra atodos los usuarios los servicios financierosofertados, estadísticas de reclamos, las accionesde transparencia en las operaciones: tasas deinterés activas y pasivas, comisiones, fórmulasde cálculo y modelos de contratos deoperaciones. En todas las Agencias se tiene adisposición de los usuarios los diversos folletosque describen las diversas opciones de serviciosfinancieros para los clientes. Anualmente la Caja Huancayo es auditada porauditores externos independientes (SBS,FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, elÓrgano de Control Institucional (OCI) realizaauditorías internas independientes cuyo Plande Auditoría es aprobado por la ContraloríaGeneral de la República, de quien dependefuncionalmente. Los dispositivos legales que norman el funcionamiento y gestión de la Caja Huancayo, conjuntamente con los sistemas y planes de control, garantizan la protección de los intereses de los accionistas y las partesinteresadas.

1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL

La Caja Huancayo tiene como único Accionista ala Municipalidad Provincial de Huancayo, deacuerdo a Ley de Creación del Sistema de CajasMunicipales de Ahorro y Crédito. Es una personajurídica, sociedad anónima de derecho público yse rige por su Estatuto Social, aprobado por elConcejo Provincial de Huancayo. El Directorio es el órgano que establece las políticas y objetivos institucionales,cuyae j e c u c i ó n c o r r e s p o n d e a l a G e r e n c i aMancomunada, la cual está conformada por laGerencia de Operaciones y Finanzas, Gerenciade Administración y Gerencia de Créditos. Lasfiguras P1.12 y P1.13 de la sección del PerfilOrganizacional describen la conformación de losmiembros del Directorio y la estructurao r g a n i z a c i o n a l p o r t i p o d e ó r g a n o s , respectivamente. En el año 2008, en el marco de la celebración de los 20 años de funcionamiento, la Caja Huancayo fue reconocida entre las mejores empresas de microfinanzas a nivel nacional, en la Premiación al BGC, organizado por Pro Capitales y la Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por sus buenas prácticas de gobierno corporativo y por la gestión transparente, de innovación y vocación permanente a la comunidad.

(2) La Junta General de Accionistas supervisa lagestión del Directorio, de acuerdo, al Informe deMemoria Anual, Estados Financieros y aldictamen de los auditores independientes. A suvez, el Directorio evalúa el desempeño de laG e r e n c i a M a n c o m u n a d a , m e d i a n t e e lc u m p l i m i e n t o d e m e t a s e i n d i c a d o r e sestablecidos en el PEI. Esta evaluación esrealizada en forma trimestral y es utilizada por laGerencia Mancomunada para corregir lasdesviaciones o tendencias que se pudieranpresentar.

b. CONDUCTALEGALY ÉTICA

( 1 ) L a C a j a H u a n c a y o c u e n t a c o n e lprocedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento deProductos y Campañas Promocionales, en elcual se ha establecido las actividades a realizar arealizar previo y post al lanzamiento de productosy campañas promocionales La Oficina de Marketing y la Oficina deI n v e s t i g a c i ó n y D e s a r r o l l o e v a l ú a n l aoportunidad comercial (estudios de mercado ypreferencias del público antes de iniciar el diseñoy desarrollo de productos y servicios, estudio organizacional, evaluación del costo beneficio).


El proyecto es revisado por la Gerencia deRiesgos (quien realiza una evaluación de riesgosoperacionales) y el ÓCInstitucional (quien evalúa los controles internos y que la propuestase encuentre enmarcado en las normas externase internas que correspondan).

sus recursos económicos en la región,favoreciendo el desarrollo de sectoreseconómicos menos favorecidos, insertándolosen los sistemas productivos, dejando lainformalidad y convirtiéndose en sujetos decrédito. Se consideran como comunidades clave a los siguientes grupos: • Los microempresarios. • Las autoridades municipales, regionales y

policiales. • Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i

s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresarialesclubes, ONG’s, e instituciones especializadarelacionadas con los campos de acción comunitaria;

• M e d i o s d e c o m u n i c a c i ó n ( l o c a l e s y nacionales).

• Organismos de supervisión y control. • Otras organizaciones estatales y/o locales. La Caja Huancayo, a través de la Oficina de Marketing despliega sus programas de responsabilidad social, administrando la relación con los grupos de interés, respetando las costumbres y la diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo a estas comunidades clave es realizado por medio de actividades presenciales, con convocatoria masiva de las comunidades seleccionadas, previamente coordinadas en un plan de acción anual, en las cuales participan la Alta Dirección y los colaboradores. El respaldo a las comunidades clave se enfoca en las siguientes áreas: Bienestar de las comunidades, Difusión de Cultura y Valores, Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio Ambiente, Promoción de Negocios. Bajo la naturaleza de la organización, la Caja Huancayo respalda y fortalece activamente sus comunidades clave de forma directa (a través de su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a través de la Municipalidad Provincial de Huancayo). De manera directa: Bienestar de las comunidades: La dispersión de zonas rurales es el principal reto parael apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontadocon la apertura de Agencias u Oficinas Especiales enzonas de alto índice de pobreza, lo cual se refleja en elMapa de Pobreza.

Las tendencias del mercado en cuanto ar e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de cl ientes,determinadas por encuestas y estudios demercado, son evaluadas por la Oficina deMarketing y consideradas en el Plan AnualOperativo y PEI, así como en las evaluacionesperiódicas de estos planes. Los procesos, indicadores y metas clave paraalcanzar y superar el cumplimiento de losrequerimientos legales y regulatorios, se definenen el análisis de procesos realizado por la Oficinade Gestión de Procesos y Organización.

(2) El Código de Ética, Código de Conducta ante la prevención de lavado de activos y el Reglamento Interno de Trabajo, establecen los parámetros de conducta ética en el desarrollo de las funciones de las diversas unidades organizacionales de la Caja Huancayo. Debido al marco normativo que lo regula, el monitoreo de la conducta ética recae en los diversos organismos de supervisión que la auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, Órgano de Control Institucional). Asimismo, por la naturaleza de la organización, la CGR regula el trabajo del Órgano de Control Institucional al interior de la Caja Huancayo. Las auditorías son realizadas una vez por año y dan como resultado una diversidad de observaciones y recomendaciones, las cuales deben ser analizadas e implementadas en un periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta con un Asistente de Gerencia que monitorea y promueve el cumplimiento de los plazos de implementación de las recomendaciones. Por lo tanto, un indicador clave del sistema de control interno (que incluye la conducta ética) es el Nª de R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e R e c o m e n d a c i o n e s . E s t e i n d i c a d o r e s monitoreado permanentemente por el Asistente de Gerencia y analizado de manera semestral por el OCI. La respuesta a la violación de la conducta ética,está definida en el Reglamento Interno deSanciones (el cual es parte del ReglamentoInterno de Trabajo), Código de Ética y el Códigode Conducta ante la prevención de lavado deactivos. Las acciones inmediatas competen alDepartamento de Gestión del Talento Humano

ANCASH JUNIN

Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH

0.49613

0.5776


0.46993

0.5922

c o n j u n t a m e n t eAdministración.

c o n l a G e r e nc i a de CAJAMARCA AYACUCHO Población 2005 619,338 Índice de Carencias 0.835Quintil de índice 1 PNUD-IDH 0.528

Población 2005 Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH

1,359,0230.8533

10.54

TUMBESLORETO

AMAZONASPIURAICA

Población 2005 Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH

HUANCAVELICAPoblación 2005 Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH

665,5920.1337

30.6481

447,0540.9672

10.4924

LAMBAYEQUE CAJAMARCA SAN MARTÍNc. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE

LA LIBERTADLA LIBERTAD HUÁNUCO Población 2005 730,871 Población 2005


1,539,7740.371

30.6046


0.9151

0.5311ANCASH HUÁNUCO UCAYALI

(1) La identificación de las comunidades clave serealiza de forma sistemática teniendo en cuentala identificación regional y el segmento de

PASCOLAMBAYEQUE PASCO

JUNINCALLAOÍndice de Carencias

Quintil de índice PNUD-IDH

0.2763 3 LEYENDA

0.6271


0.72061

0.5752

MADRE DE DIOS LIMA

Índice de CarenciasQuintiles HUANCAVELICA CUSCO

SAN MARTIN 0.7206-0.9672 (Más pobre) UCAYALI0.5604 - 0.7153

0.1337 - 0.4961

0.0650 - 0.1042

0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)

APURIMAC ICA AYACUCHO mercado al cual la Caja Huancayo

orientada: La Micro y Pequeña Empresa.está

669,9730.5604

20.5735

PUNO Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH


0.63322

0.576

AREQUIPA 0 50 100 200 300 Km

1/: Es un valor entre 0 y 1. Este índice es obtenido mediante el análisis factorial por el método de las componentes principales.

2/: Quintiles ponderados pro la población, donde el 1=Más pobre y el 5=Menos pobre Fuente: FONCODES

LIMA Población 2005 Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH

7,819,4360.0549

50.7033

MOQUEGUA

TACNA La Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de


LIDER

AZG

O

Población 2005 402,445Población 2005

Población 2005 266,764Población 2005 1,091,535

Población 2005 1,091,619Población 2005 1,039,415

Entrega de herramientas de trabajo a lustradores de calzado

Promoción de Negocios:

Difusión de Cultura y Valores – MedioAmbiente

El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es organizado por PNUD, Fundación Citi, Citibank del Perú S.A. y Acción Internacional. Tiene el objetivo de estimular la creatividad e inventiva de los peruanos que logran consolidar sus ideas de negocios. Es así que el 2008 la Caja Huancayo, obtuvo el Segundo Puesto en la Categoría de Servicios, al presentar a la empresaria Sonia Aquino Enciso, representante de la Micro Empresa Negociaciones Zazza. La señora Aquino se dedica al reciclaje de materiales inorgánicos y al servicio de tornería en la Ciudad de La Merced. La familia Tazza Aquino ha generado nuevos empleos y ha contribuido con el cuidado del medio ambiente.

Taller de sensibilización ambiental y promoción del turismo dirigido a canillitas wankas.

De manera indirecta: La Caja Huancayo, teniendo como únicoaccionista a la Municipalidad Provincial deHuancayo le entrega anualmente parte de susutilidades para el desarrollo de obras sociales yde bienestar de la ciudad. Entre los años 2003 y2007, se ha entregado utilidades ascendentes aS/. 14,556 mil.

S/. 5,065

Capacitación:

S/. 3,336 S/. 3,378

S/. 2,154

S/. 623

2003 2004 2005 2006 2007


Debido a la crisis financiera uno de los accionesr e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d esupervisión y consultores especializados paratodas las instituciones financieras fue la defortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,en consenso con nuestro accionista, la utilidadcorrespondiente al año 2008, no fue distribuida ala Municipalidad de Huancayo; el 100% secapitalizó a favor de la Caja Huancayo, montodestinado para el fortalecimiento patrimonial.

Las obras son:

de infraestructura más importantes


LIDER

AZG

O

2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

a . P R O C E S O D E D E S A R R O L L OESTRATEGIAS

DE

(1) La Caja Huancayo realiza su PlanificaciónEstratégica a partir de lineamientos de PolíticaInstitucional fijados por el Directorio y la GerenciaMancomunada, enfocándose en lograr objetivosestratégicos de corto, mediano y largo plazo.

Esquema de fases de trabajo Fig. P2.1.2

La Caja Huancayo tiene definido y establecido, elprocedimiento para el planeamiento estratégico(formulación de la estrategia); que tiene su puntode partida del Análisis Interno y una evaluacióndel entorno Competitivo lo que se integra con elanálisis FODA (FORD), como elementos de basepara el proceso de planeamiento estratégico.

Plan Operativo Institucional

-Metas Colocaciones

Plan de Marketing

Plan de Contrataciones Adquisiciones

Fig. 2.1.1


PLANES DE ACCIÓN

-Presupuesto

-Metas Depósitos

Plan de Capacitación

ANÁLISIS PETS

ANÁLISIS PETS

IMPLANTACIÓN DE ESTRATÉGIAS

MAPA ESTRATÉGICO Perspectiva Finanzas Perspectiva Clientes Perspectiva Interna Perspectiva Personal MATRIZ ESTRATÉGICO Considerando en cada objetivo Iniciativas

ANÁLISIS FODA Análisis Interno

Fortalezas Debilidades

Análisis Externo Oportunidades

Amenazas

Análisis de los propósitos: Entorno General Entorno Corporativo Posición Competitiva Factores Claves del Éxito

Análisis del Entorno

Entorno General Entorno Competitivo Posición Competitiva

ANÁLISIS INTERNO Recurso del Recurso Humano Know How de la Institución Análisis de grupo de interés

ELECCIÓN DE ESTRATÉGIAS

DIAGNÓSTICO

ANÁLISIS

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Horizonte de planeación

La información para este análisis es recopilada apartir de la colección de datos del entorno, de lacompetencia y de la industria. El análisis FODAconsidera el mercado competitivo, el panoramade la industria microfinancieras, el entornopolítico social, los atributos de la competencia ysu evolución relativa, los riesgos financieros, asícomo los resultados Ta m b i é n c o n s i d e r a competitivo.

de los competidores.e l p o s icionamiento

ENTORNO Competencia Industria

BSC

Aumentar losIngresos

Aumentar la Rentabilidad

Agencias

Incrementar Participando de

Mercado Fig. P2.1.3 Esta información se plasma en el documento:Matriz FODA, parte integrante del PlanEstratégico Institucional, teniendo para ello dosprincipios fundamentales, la de maximizar (FO) yminimizar (DA), a través de los ObjetivosEstratégicos.

Maximizar (FO) y Minimizar (DA)

Objetivos Iniciativas/ Proyectos Estratégicos

Fig. P2.1.4

Agencia Adquisiciones Escuela

EXPANSIÓN SOSTENIBLE

Proceso de Negocios Marketing Inteligencia de NegocioCore Bancario Fondeo de Capitales Productos - Servicios Eficiencia Calidad

CONSOLIDACIÓN INSTITUCIONAL

b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Gobernabilidad Cultura Organizacional Alineamiento de Procesos Alineamiento de TI Eficiencia Capital Humano

(1) Los Objetivos Estratégicos clave para la ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO

organización esta definidos bajo el enfoque delBalance Scorecard y están contemplados en elPlan Estratégico Institucional y son:

Tiempo (años)

2009 2010 2011 2012

Fig. 2.1.7


PLAN

EAM

IENTO

ESTR

ATÉGIC

O

Valo

r Acc

ioni

stas

($)

Amenazas Debilidades

Minimizarlos

Maximizarlos

OportunidadesFortalezas

Eficiencia Operativa

Margen Financiero

Utilidad Neta Ing. Financieros Cartera

Ing. Financieros - Otros

ROA

ROE

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

Posicionamiento

Análisis Interno Entorno Competitivo

F

O

D A

ANÁLISIS INTERNO

Metodología (Formulación de la Estrategia)

Objetivos estratégicos de la Caja Huancayo

Fig. 2.1.5 A cada objetivo estratégico se le asigna unresponsable estratégico el cual coordina con lasunidades organizacionales respectivas paramedir el alcance de los objetivos a través de losindicadores establecidos para éstos. Elcronograma de actividades (iniciativas) escontemplado en los Planes Operativos de cadaunidad organizacional, los cuales estánalineados a estos objetivos. Los indicadores deresultados más relevantes son:

Indicadores de resultados de la Caja Huancayo

Alcanzar un Desarrollo Sostenible

Fig. 2.1.6

(2) Los Objetivos Estratégicos de la CajaHuancayo son definidos, a partir de los retosestratégicos delineados del análisis FODA.Estos Objetivos Estratégicos son priorizados enun horizonte de planeación desde el presenteaño 2009 hasta diciembre del año 2013,siguiendo una línea coherente en el tiempo, locual se detalla en la Figura 2.1.2. del presentedocumento. Para conseguir el equilibrio de las oportunidadesy las necesidades, éstas se definen a través delos proyectos institucionales establecidos en elhorizonte de planeamiento, priorizandoestrategias de corto, mediano y largo plazo.

Estrategia de los horizontes del planeamiento

2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS

a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS PLANES DE ACCIÓN

(1) Una vez aprobado el PEI, se realizap r e s e n t a c i o n e s d e l m i s m o , a n t e l o scolaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,inicialmente están a cargo de lo mandos mediosy con soporte de la Gerencia Mancomunada. Losresponsables de establecen los estratégicos de

los Objetivos Estratégicosindicadores e iniciativasacuerdo a los recursos

Mapa Estratégico Objetivo Estratégico Indicador Estratégico

“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, i d l d ll lid d d id d t li t ” Mejorar

estándares de productividad

Ing. Fi i

Aumentl

Utilidad N tIng. No Financieros

Punto Equilibrio

Clientes Nuevos -Colocaciones

T-I Productde nuestros clientes -Rapidez -Buen Trabajo T i S lid

Eficiencia O ti

Calidad de Servicio C i i tProductiv. Comercial

M j lProductiv. Operaciones estándares de Desarrollar t id t C tid d d fi i

Crece

Productiv. Admimistrativa productividad d t t é d

servicios “adhoc” oficinas o fusiones

Accionistas CMAC

la Junta G l d Resultado /

Meta 1Riesgo de

Operativo Impacto de Productos

Participación dede fonde

captacioPosicionamientdde Negocios inteligencia de negocios

d M k ti I t d ñ“Conocimientod l li t ”

Cultura O i i

competencias de organización servicio e innovación Inteligencia de Negociocapital humano a las Estrategías Impulso, Cultura, Servicio

I ió N l d S t d TINivel de Competencias Metas por áreas Satisfacción del li t i t Cli L b l S ti f ió d i

Brecha 2 2.-.

Hoy 1 año

Fig. 2.1.8

(2) La Gerencia Mancomunada, a través de susunidades organizacionales especializadas estáal tanto de los cambios en las regulacioneslegales y el comportamiento del mercado y delcumplimiento de los indicadores e iniciativase s t a b l e c i d a s e n e l P E I . P o r l o c u a l ,periódicamente realiza evaluaciones con elComité de Gestión sobre la viabilidad de loscambios inmediatos y de ser necesariodetermina su rápida ejecución. Paralelamente,en las reuniones de Directorio, la GerenciaMancomunada da cuenta de las acciones demodificación de los planes de acción.

3

4

Fig. 2.1.9

(5) La Caja Huancayo ha establecido indicadoresque permiten medir el desempeño de los planesde acción los cuales están alineados a losobjetivos estratégicos. Este sistema de mediciónestá enmarcado en la Herramienta BalanceScorecard ya que integra los objetivos y planesde acción cubriendo las áreas clave dedespliegue y partes interesadas bajo laperspectiva financiera, de clientes, de procesos yde aprendizaje y crecimiento. Los indicadorespor cada perspectiva son:

Pág 26 Premio Nacional a la Calidad 2009

A &

C

Proc

esos

Cl

ient

es

F

inan

cier

a

Fin

an

cie

ra

Indicadores

Etapas 2009 Logros/Entregables

Resp. Inicio Fin Avance T-II T-III T-IV Evaluación de Desempeño delPersonal.

M.Tello (Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50% 1.-Puntajres de evaluación de desempeño.

2.-Registro de retroalimentación.Diseño de un Plan deCapacitación Focalizado en reducir las brechas identificadas en la evaluación de desempeño.

P.Dávila (Jefe de GTH) 25-Mar-09 30-Jun-09 0%

1.-Plan de Capacitación Focalizado Defini

Ejecución del Plan de Capacitaciones obligatorias.

M.Tello (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0% 1.Capacitaciones ejecutadas.

2.- Cumplimiento de la capacitación obligatorias.

P.Dávila (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25% 1.Capacitaciones ejecutadas.

2.-

Proyecto de eficiencia

(primera etapa)

Eficiencia Mejorar la Operativa productividad

ROA Alcanzar un Desarrollo ROE Sostenible

Ing. Financieros Cartera Margen Financiero

Aumentar los Ingresos Rentabilidad

Agencias

Incrementar

Participando de

Mercado Participación mercado

Incrementar Retener a nuestros Deserción clientes colocaciones nuevos clientes Saldo de colocaciones

PROPUESTA

las necesid

Riesgo de Crédito Optimizar la Riesgo de Mercado Gestión del

Riesgo

para mercado meta

Costo ponderado de

Nivel de Participacón

Negocos

Capital Humano

Fortalecimie

Datos de inteligencia Desarrollar el proceso de Potenciar las estrategias

Tecnología de Información Ali l TI

estimados para el cumplimiento de los planes. Alaprobarse el PEI, quedan definidos los recursos,evaluándose su asignación, durante elseguimiento del PEI. Los cambios claves resultantes de los planes deacción, previamente deberán ser estudiados yaprobados en las iniciativas de proyectosestratégicos, durante el proceso de seguimientoy evaluación periódica del PEI (Comité deGestión). Metodología (Definición de los Proyectos Estratégicos)

Para este Plan Estratégico se ha establecido laPropuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.

Fortalecimiento de competencias del capital humano

El desempeño proyectado de la Caja Huancayose compara con sus competidores en base a lainformación que publica la SBS y la FEPCMACcomo transparencia de la información en elsistema financiero. Asimismo, basado en la información publicada yremitida por la SBS y la FEPCMAC sobre lasituación de las diversas entidades financierasse realizan benchmarks con nuestros principalescompetidores (Cajas Municipales, Cajas Ruralesy E d p y m e s ) s e ñ a l a d o s e n e l P e r f i lOrganizacional del presente documentor e s p e c t o a l o s p r i n c i p a l e s i n d i c a d o r e sfinancieros, estado de ganancias y perdidas,entre otros:

Comparación de los principales indicadores del Sistema Financiero a Febrero 2009

Proceso de diseño del Balance Scorecard Institucional

Planificación Evaluación

Fig. 2.1.12

Comparación de los principales indicadores del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009

Fig. 2.1.13 Fig. 2.1.11


PLAN

EAM

IENTO

ESTR

ATÉGIC

O Histórico Metas

2006 2007 2008 2009 2010 2011

May-09 May-09 May-09

Planificación Ejecución Evaluación

Fig. 2.1.10 b. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO:

Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo

3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.

no financiero proporcionada por entidades comola SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas depobreza regionales e información obtenida parael PEI sobre la competencia en el sectorfinanciero hacen posible el enfoque estratégicoen nuevos clientes (sean o no de lacompetencia), productos e incremento en laparticipación de mercado, tomando en cuentael posicionamiento de los competidores en elmercado.

3.1. CONOCIMIENTO MERCADO

DEL CLIENTE Y DEL

La Caja Huancayo actúa en un segmento de laeconomía peruana, ubicado en el sector de lasmicrofinanzas, con características particularesque han sido definidas en el perfil organizacionaldel presente documento. Tiene una importante participación en el mercadode las microfinanzas, ocupando los primeroslugares en el ranking de captaciones ycolocaciones, lo cual se describe en la Secciónde Resultados del presente documento.

(2) La Caja Huancayo, a través de su Oficina deMarketing y el Dpto. de Servicio de Atención alCliente consolidan las diversas necesidades,requerimientos, requisitos y expectativas de losclientes. Esta información es obtenida de losmecanismos de contacto establecidos para tal fin(Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias,Encuestas) y del personal de negocios quemantiene un contacto permanente con losclientes. Con la adopción del Modelo de Excelencia, comoModelo de Gestión, en el año 2009 se ha creadoel Dpto. de Servicio de Atención al Cliente, el cualtiene entre una de sus funciones la de promoverel sistema de escucha y conocimiento denecesidades de compra de sus clientes y laforma de relacionarse con ellos.

a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTEMERCADO

Y DEL

(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes ylos clasifica en sus dos grandes líneas denegocios: de Colocaciones y de Captaciones.

Clasificación general de clientes

Captaciones 86,611 51.95%

Colocaciones 80,102 48.05%

La información relevante y la retroalimentaciónde los clientes son analizadas por un Comité deTrabajo Especializado (Of. Marketing, Of.Servicio de Atención al Cliente, Of. Investigación y Desarrollo y Of. de Gestión de Procesos y Organización), incluyendo información de p a r t i c i p a c i ó n d e m e r c a d o , m a r k e t i n g ,indicadores de deserción de clientes y reclamos,proponiendo e implementando proyectos demejora, campañas y/o diseño de productos yservicios que satisfagan directamente lasnecesidades y requerimientos de clientes.Posteriormente, se realiza un análisis deresultados contemplando la retroalimentación delos clientes. Todo este proceso se describe en lasiguiente figura:

Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre preferencias y requisitos de clientes

Cliente

Fig. 3.1.1.

Los Clientes de Colocaciones se subdividensegún el tipo de crédito que se le otorga, deacuerdo a la Resolución SBS N° 808-2003 de lasiguiente manera: Comercial, MES, Consumo eHipotecario para Vivienda. Respecto a los Clientes de Captaciones, sesubdividen según el tipo de depósito que elijan:Ahorros, Plazo Fijo y CTS.

El número y porcentaje clasificaciones indicadas

de clientes por lasse describen en la

Sección Perfil Organizacional (Figuras P1.15 yP1.16).

En función a esta estructura, condicionadafundamentalmente por el acceso al crédito, laCaja Huancayo se enfoca en: • P e q u e ñ o s y m i c r o e m p r e s a r i o

s medianamente formales con o sinexperiencia en la banca y que no accedenfácilmente a los servicios que ofrece la bancamúltiple.

• Se encuentran en zonas urbanas marginales, 2001 2002 2003 2004 2005 2006

se dedican a producción.

• L o s c r é d i t o s

comercio, servicios y Técnica NegocioComité

de Trabajo

Of. Servicio de Atención al Cliente Dpto. Crédito Of. Investigación y Desarrollo Of. Gestión de Procesos y Organización

e s t á n o r i en tados a lfinanciamiento de negocios y consumo independiente.

La información general del mercado financiero yFig. 3.1.2.


Buzó

n de

Suge

rencia

s

Retro

alime

ntació

n co

n los

clien

tes

Análisis de resultados de los proyectos implementados

Proyectos de mejora. Diseño de productos/servicios Campañas

Of. Marketing Dpto. Ahorro

Definición de necesidades y requerimientos de clientes

60

50

40

30

20

10

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.

cia

Bajo este proceso, podemos citar a manera de ejemplo productos que han sido diseñados a

ASA (A la medida, Simple, Acompañamiento -relaciones de largo plazo), la cual se describe enla Sección Perfil Organizacional (Figura P2.5) delpresente documento. De esta manera, losaspectos que se incluyen en el desarrollo de lasd i v e r s a s a c t i v i d a d e s e s t r a t é g i c a s q u e promueven la fidelización de sus clientes, son:

partir de las necesidades clientes: •CREDIGAS Vehicular •CREDIREMESAS •Tarjeta de Débito

recogidas de los

•Programa de Fidelización “Suma Plus”, CajerosCorresponsales (Caja Vecina). • Valor Agregado a los Productos que se brinda:

Se promueve que todos los productos adjuntenuna ventaja adicional para el cliente,haciéndolo atractivo y promoviendo larecompra del servicio. Por ejemplo: LosDepósitos de CTS contemplan un Seguro deVida gratuito, el Depósito a Plazo Cash quepermite que cobrar primero los intereses,además puede servir como una garantía paraun crédito. Productos con valor agregado para el cliente

A continuación se detalla el sistema de escucha a través del Portal Web:

Detalle del Sistema de Escucha a través del Portal Web

Cliente Página Web

Cliente Base de Datos(TI)

Ingresa Sugeren

Db 1

Envía Reporte Ahorro Cash

Te pagamos tus interes es por ade lantado

Serv. Atención alCliente (SAC)

Reporta

Áreas de Negocio

Comité de Proyecto de áreas pertinentes

Envía InformeAprueba ejecución

Gerencia Mancomunada

Fig. 3.1.3

(3) La Gerencia de Créditos y de Operaciones yFinanzas mantienen actualizado los métodos deescucha y aprendizaje de los clientes bajo elanálisis de los informes sobre necesidades ytendencias del mercado emitido por losAdministradores y Jefes de Negocios Regionalesde las Agencias de las diversas zonas. Asimismo, bajo la información mensualproporcionada por la Of. Investigación yDesarrollo sobre la evolución de indicadores,captación de clientes, alcance de metas, índicesde morosidad, recuperaciones y la participacióndel mercado se fortalece los métodos de escuchay aprendizaje. Las pasantías y participación acongresos y eventos del sistema financiero,construyen un sistema formal de conocimientoactualizado de los cambios en el mercado.

Fig. 3.2.1

Participación en Inauguraciones de nuevasAgencias: Con la finalidad de promover laidentificación con la Institución se invita aclientes como participantes e incluso padrinos

•

en las ceremonias de inauguraciónAgencias.

de

Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar, inaugurando la Agencia de Chilca

Fig. 3.2.2

Inauguración de la Agencia Miraflores3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y SATISFACCIÓN

a. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construiry mantener relaciones a largo plazo con susclientes ha establecido a nivel de su MapaEstratégico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3


Orientación hacia el

clientey

elmercado

...p

rim

ero

lo p

rim

ero

• Atenciones personalizadas: A aquellos clientescatalogados como preferenciales se les brindauna atención más personalizada, visitándolo ensus negocios y entablando reuniones detrabajo.

Programa SumaPlus

• C o n v e n i o s c o n i n s t i t u c i o n e s p a r a e lotorgamiento de créditos con descuento porplanilla a tasas preferenciales.

Convenio con instituciones

La solución inmediata a tus problemas de dinero

Fig. 3.2.6

• Capacitación a Clientes: Se desarrollan talleresde capacitación en las Agencias a nivelnacional.

Talleres de capacitación a clientes

Fig. 3.2.4

• Convenios con instituciones de clientes:Recientemente se ha firmado un conveniocon el cliente “Empresa de Transporte“TURISMO CENTRAL”, para que los clientesde la Caja Huancayo sean beneficiados condescuentos de hasta el 10% sobre el preciovigente de los pasajes Lima – Huancayo yviceversa.

Firma de convenio con Turismo Central

Fig. 3.2.7

• Promoción de Negocios: A través del Portal Web se cuenta con una sección ZONA DEL CLIENTE, donde nuestros clientes pueden publicitar sus negocios.

Promoción del clientes via el Portal Web

•Desarrollo de campañas, para incentivar lacompra de productos y servicios, realizando sorteos y entrega de premios.

Fig. 3.2.8

(2) Mediante el uso de recursos humanos,tecnológicos y servicios externos, la CajaHuancayo, facilita el proceso de obtenerinformación, hacer negocios y presentarreclamos, tal como se describe en las siguientesfiguras:


Campañas Objetivo Campaña Escolar 2008

Entrega de tarjetas raspagana canjeadas por paquetes escolares.

Campaña Día de la Madre 2008 Sorteo de 20supercuentas.

Campaña Día del Padre 2008 Sorteo de 20 súper sets para papá.

Campaña Puntualito (Marzo de 2009)

Sorteo de ollas arrocerasy licuadoras.

Programa Suma Plus

Fidelización de clientes yfomento de la venta cruzada.

Crédito por Convenio

El personal de contacto con el cliente, recibeinformación permanente sobre los productos yservicios prestados por la Caja Huancayo y paraasegurar que la información sea transmitidac o r r e c t a m e n t e , s e r e a l i z a n t a l l e r e s ,presentaciones y evaluaciones periódicas atodos los colaboradores.

Mecanismos de contacto con clientes

GESTORES DE NEGOCIOS

CAJANET CALL CENTER

INFORMACIÓN A POTENCIALES

CLIENTES

INFORMACIÓN ESCRITA

INFOMÁTICO

(3) La Caja Huancayo, como parte de su procesode creación de valor (Atención al Cliente) tieneestablecido el procedimiento MPR-003-ACLAtención de Reclamos, el cual describe todas lasactividades a realizar para una oportuna yadecuada atención al cliente en caso éstepresente sus reclamos por los mecanismosestablecidos por La Caja (Figura 3.2.10),respondiendo por escrito al cliente, dentro delplazo máximo de 30 días calendarios. En caso deque la solución no sea satisfactoria para losclientes, puede remitir nuevamente su reclamocomo reconsideración o puede optar por remitirloa la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2ªinstancia. Trimestralmente se publica en el PortalWeb, la estadística de reclamos y el tiempo derespuesta de los mismos. Trimestralmente, laGerencia Mancomunada evalúa la estadística dereclamos, para analizar su causa y la forma deevitar su recurrencia. A continuación se describede forma resumida el procedimiento:

INFORMACIÓN AUDIOVISUAL

Fig. 3.2.9 Mecanismos Clave de la Caja Huancayo

para hacer negocios

Fig. 3.2.10 Mecanismos para la presentación de reclamos Procedimiento resumido de atención de reclamos

Recibe el reclamo y lo registra en el sistema. Deriva el reclamo al Oficial de Atención al Usuario. Personal de

Recepción de Reclamos

Analiza los reclamos, los clasifica y los deriva a las áreas pertinentes.Oficial de

Atención alUsuario

Evalúan, brindan soluciones y/o presentan descargosUnidades

Organizacio-nales

Evalúan y remite la respuesta al cliente (Plazo Máximo 30 días). Registra la absolución en el sistema. Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, de ser el caso.

Oficial deAtención alUsuario

Reporta las Estadísticas de reclamos a Gerencia, Gerencia dPereRmieisogoNsa, cSioBnSa. l a la Calidad 2009 Pág. 35 Oficial de

Atención alUsuario

Publica las estadísticas en el Portal Web.

Fig. 3.2.11 Los requisitos de contacto clave para cada mecanismo de acceso son:

Evalúa trimestralmente las Estadísticas de Reclamos para analizar su causa y evitar su reincidencia.

Gerencia

Fig. 3.2.12

(4) La Caja Huancayo, ha desarrollado métodospara mantener actualizados los enfoques deconstrucción de relaciones con sus clientes,basándose en herramientas como entrevistas yencuestas informales, utilizando en algunoscasos, Focus Group, visitas de promotores ygestores de negocios, en otros; captandoi n f o r m a c i ó n d e m é t o d o s u s a d o s p o rcompetidores para acceso a clientes, frente anecesidades y tendencias del negocio; el rol deTI, con herramientas como Caja Net, esfundamental en el acceso a los clientes. Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo de



clientey

elmercado

MECANISMOS DE ACCESO REQUISITOS DE ACCESO CAJA NET

CLAVE Facilidad de acceso Respuesta en línea Información actualizada

INFOMÁTICO

Exactitud de la información Facilidad de acceso Respuesta en línea Información actualizada

Cajeros Automáticos

Exactitud de la informaciónSeguridad en la operación Permanente operatividad Soporte técnico inmediato

Personal de Negocios

Exactitud Trato excelente Atención personalizada Personal capacitado

Puntos de venta

Información actualizadaAgente capacitado Acceso permanente

Call Center

Servicio efectivo Trato al cliente Respuesta rápida y correcta Comunicación ágil Personal capacitado

Excelencia en la Gestión, los enfoques paraconstruir relaciones tienen como base objetivosestratégicos, como la inteligencia de negocios,alimentada con herramientas, como el análisisdel entorno, de los competidores y de lasoportunidades de negocio. El cronograma dedespliegue del PEI contempla la variación eneste aspecto.

En el presente año, se ha encuestado consistentemente, bajo los mismos parámetrosde atributos, unidades de negociosHuancayo, Lima y La Merced, dondeconcentra gran cantidad de clientes.

deseLa

información obtenida de las encuestas, ha sidoanalizada y discutida con el Dpto. de Servicio deAtención al Cliente y la Oficina de Marketing yposteriormente presentada a la GerenciaMancomunada, para planificar futuros negociosy para adoptar acciones de mejora continua. Losprincipales resultados de la encuesta sepresentan en el Subcriterio 7.1.

b. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

(1) La Caja Huancayo ha realizado medicionesde satisfacción de clientes de captaciones ycolocaciones, mediante muestreo probabilísticoestratificado, con intervalo de confianza de 95% ymargen de error de muestreo de 5 %; en unesquema de definición de atributos de valordefinidos desde octubre y diciembre 2006,considerando: Rapidez, Trato, Información,Presentación y Accesibilidad. Estos atributos, asu vez consideran una serie de sub-atributos,mostrados en las encuestas realizadas. En el año 2008, considerando la importancia deevaluar el servicio prestado al cliente, se hautilizado el método de “Cliente Incógnito” en 05

100%

90%

80%

70%

60%

unidades de negocios, siguientes atributos:

considerando los 50%

40%

30%

• Presentación del personal • Calidad en el trato • Calidad de atención • Percepción general • Ambiente físico de la oficina • Información complementaria

Para evaluar la satisfacción del cliente, en cuantoa atención telefónica, se ha usado la mismamodalidad de “Cliente Incógnito” con losatributos detallados a continuación:

• Rapidez de contacto • Calidad de trato • Calidad de atención • Percepción general

La lealtad de los clientes es medida por el índicede deserción de clientes, información que esmonitoreada y reportada por la Oficina deInvestigación y Desarrollo, según informes de laOficina de TI. Los resultados de deserción declientes de captaciones se muestran en laSección de Resultados (Subcriterio 7.1). Las causas de reclamos, marcan una pauta de lainsatisfacción de los clientes, siendo evaluadas,atendidas y comunicadas a los clientes. Elindicador de tiempo de atención de los reclamoses mostrado en la Sección de Resultados(Subcriterio 7.1). El aspecto de referencias positivas de clientes dela Caja Huancayo, representa uno de loselementos más importantes para la captación denuevos clientes. Sólo en la ciudad de Huancayo,el 57.1% de clientes de créditos que fueencuestado, manifestó que se afiliaron a la Caja,por referencias positivas (Ver Figura 3.2.14).

20%

10%Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho

Fig. 3.2.13 Proceso de Encuesta de Satisfacción del Cliente

La propuesta de valor, de acuerdo al PEIaprobada por el Directorio de la Caja Huancayopara el 2009,mecanismos dedicho PEI, será

con sus correspondientesrevisión del cumplimiento desujeta en el presente año a

mediciones por tipos de productos y segmentos,con la finalidad de evaluar la percepción de losclientes, de los productos y servicios clave, conrespecto a los atributos definidos. El Modelo de Excelencia adoptado, permitirádesplegar las mediciones de satisfacción,insatisfacción, lealtad, referencias positivas yrepetición de compra a todas las unidades denegocios; el sistema, actualmente en proceso,facilitará la retroalimentación y comunicación dedos vías entre la Alta Dirección y las unidades denegocios, para generar las acciones correctivasy las mejoras necesarias. Este sist. se integra a laorganización, a través del sist. de medición deldesempeño, gestionado mediante la of. de TI.


10.3%

70.2%

18.3%

1.3%

Para el año 2009, con el PEI y la propuesta decreación de valor para el cliente, establecidacomo un objetivo estratégico, se definenatributos para los productos: A la medida,Simples, Acompañamiento, Rapidez, Buen trato,Transparencia y Solidez.

Satisfacción de clientes de ahorros

de otras personas 57.1%

Publicidad en medios42.1%

Fig. 3.2.15

(2) Se están revisando los procesos clave dec r e a c i ó n d e v a l o r e i n d i c a d o r e s d eproductos/servicios, bajo el enfoque del PEI,para iniciar una etapa de medición de calidad enfunción a objetivos estratégicos. Los indicadoresclave a encuestar y medir son: • Cero defectos • Tiempo de entrega del producto/servicio • Capacitación del personal que atendió • Calidad del trato del personal • Calidad del Servicio posventa • Accesibilidad al producto/servicio • Complejidad de los trámites

(3) La información de satisfacción de los clientes,es comparada con los índices de reclamospublicados en la SBS y muestreos de encuestasefectuadas a clientes de los competidores, parausarla en la mejora de productos servicios de laCaja Huancayo.

(4) Mediante la realización de encuestas,estudios de mercados, por segmentos y análisisde las sugerencias de clientes; se determinan laspreferencias y expectativas de los clientes; estainformación se complementa con la informaciónde benchmarking que se obtiene del mercado,para definir la actualización de enfoques paradeterminar la satisfacción de los clientes frente anecesidades y tendencias del negocio.



clientey

elmercado

Motivos por los cuales se hicieron

clientes de la Caja Huancayo

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

El VITALIS y su relación con los canales electrónicos

La Caja Huancayo, por el marco regulatorio yentorno competitivo en que se desenvuelve,pone especial énfasis en la evaluación de sudesempeño, como mecanismo de mejoracontinua; tiene como soporte fundamental, elaspecto tecnológico y la gestión de lainformación. La información de clientes,p r o v e e d o r e s , c o l a b o r a d o r e s y p a r t e s interesadas, es gestionada mediante modernos sistemas tecnológicos que garantizan la confiabilidad de los datos, desde su colección, hasta su uso en el análisis para la mejora continua, de acuerdo a procedimientos y normas pre-establecidas.

Fig. 4.1.2

Los objetivos estratégicos y los planes de acción,son evaluados también, mediante los reportesque el CMI define y que se integran en el Plan deDesarrollo de Información. Los indicadores de desempeño organizacionalclave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) delpresente documento. La Herramienta BSC, que utiliza la CajaHuancayo, permite gestionar indicadores de susprocesos clave, a partir de las cuatroperspectivas mostradas en la Figura 2.1.5“Objetivos Estratégicos” del subcriterio 2.1.b (1)del presente documento. La información para losindicadores, es gestionada mediante el sistemaVITALIS, unidades organizacionales y niveles dela organización.

4.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

La Caja Huancayo ha desarrollado un sistema deinformación denominado VITALIS que integratodos los procesos de creación de valor (entre losmás relevantes: operaciones de créditos,ahorros y canales electrónicos) y los procesos desoporte. De esta manera, cuenta con el soportetecnológico base para dar una rápida respuesta ala implementación de cualquier proyectotecnológico o proyectos suscitados pornecesidades del negocio o cambiosregulaciones.

Módulos del VITALIS

en las

(2) La toma de decisiones operativas,estratégicas y para la innovación, es realizadamediante el uso efectivo de la información queproporciona el sistema VITALIS y el seguimientodel desempeño de los indicadores del BSC, losmismos que son generados a partir de reportesestablecidos en el sistema VITALIS.

(3) El sistema de medición del desempeño de laCaja Huancayo, está diseñado sobre una baseconformada técnicamente por una PlataformaTecnológica basada en Hardware de últimageneración y el software base, bajo el entorno dela suite Microsoft y el Aplicativo de negociospropio llamado VITALIS; base que permiteadaptarse rápidamente a los cambios generadospor las tendencias del negocio, cambios en lasregulaciones y de carácter inesperado. Comoejemplo podemos citar: • Implementación del ITF. • Cambios en la Política y Reglamento de

Créditos de la Caja Huancayo. • Implementación del Credit Scoring • Implementación de Proyectos Institucionales

(Canales Electrónicos, Seguros) • Adecuación a los requerimientos de Basilea

II. • Adecuación a los cambios en las regulaciones

de la SBS.

Fig. 4.1.1. a. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO

(1) Por el volumen de las operaciones y lanecesidad de exactitud de las mismas, se hand i s e ñ a d o e i m p l e m e n t a d o t e c n o l o g í a sespecificas para cada proceso que realiza laCaja Huancayo, incluyendo, sistemas de controlen línea. La captación de dinero y gestión de lasc o l o c a c i o n e s , a s í c o m o l o s s e r v i c i o selectrónicos, se integran en el sistema VITALIS,para procesar operaciones diarias y consolidarreportes para evaluar el desempeño particular yglobal de cada uno de los servicios.


CAJAS VECINAS

CAJEROS GLOBAL NET

INFOMÁTICO

PORTAL

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

• Nueva ley de contrataciones y adquisiciones2009.

Las prioridades establecidas en las conclusionesde evaluación del desempeño son desplegadasen función a las responsabilidades definidas enel CMI y Matriz de Objetivos Estratégicos. Asimismo, anualmente la Gerencia con el Comité

de Gestión revisan el sistema de medición deldesempeño organizacional para incorporar lasmejores prácticas de la industria y asegurar deesta manera la idoneidad y validez de losmecanismos de medición.

(3) La evaluación del desempeño organizacional,descrita en el numeral anterior, en cuanto aindicadores de procesos clave, es analizada porl a O f i c i n a d e G e s t i ó n d e P r o c e s o s yOrganización, con el aporte de los Jefes de Área,previamente consultados; con la finalidad deestablecer mejoras sistemáticas, de acuerdo a lametodología de diseño y modificación deprocesos.

b. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y MEJORA

(1) Mensualmente se reúne el Comité deGerencia Mancomunada para evaluar eldesempeño organizacional, en función al gradode avance del PEI y a los objetivos estratégicos ymetas, teniendo como marco de referencia elCuadro de Mando Integral. La evaluaciónrealizada por la Gerencia Mancomunada espresentada ante el Directorio de la CajaHuancayo, con los cambios y recomendacionesque correspondan. El CMI tiene objetivos eindicadores que son revisados, primero por cadaJefe de Unidad de negocio o área, segúnc o r r e s p o n d a y l u e g o p o r l a G e r e n c i aMancomunada, gracias a los reportes quegenera la Oficina de Tecnología de laInformación.

Control de los avances de los Objetivos Estratégicos

4 . 2 . I N F O R M A C I Ó N Y G E S T I Ó N D E L CONOCIMIENTO

La Caja Huancayo está controlada y supervisadapor la SBS, y en paralelo, a supervisión de entesde control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos)y externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras deriesgos y empresas de supervisión y controlespecializado). Por lo cual, la Caja Huancayotiene especial cuidado en la gestión de lainformación, basada en estándares validados yaprobados.

La gestión de la información y del conocimiento,se basan en la evaluación de cada uno de losprocesos inmersos dentro del flujo y ciclocorrespondiente de la información; estaevaluación permite efectividad, eficiencia einnovación en cada uno de los procesos y etapaspor las cuales fluye la información; la mejoracontinua también es parte de los objetivos.

ÓRGANO DE LÍNEA - CRÉDITOS Cumplimiento Término Índice de Plazos V R

ÓRGANO DE LÍNEA DE AHORROS

ÓRGANO DE LÍNEA - ADMINISTRACIÓN Cumplimiento Término Índice de Plazos V R

La información de la Caja Huancayo proviene dediversos medios: clientes, colaboradores, entesexternos, y demás proveedores de información.Toda la información que es recibida por diversosmedios, es seleccionada, validada y filtrada paraluego ser depositada en un centro dealmacenamiento de información informático (elcentro de cómputo principal).

Fig. 4.1.3

d e l a e v a l uación, sonL o s r e s u l t a d o s desplegados a los Jefes de las diversas unidadesorganizacionales, para efectoscontinua.

de mejora

Los indicadores estratégicos de desempeñocompetitivo para las Cajas Municipales, secomparan con la Caja Huancayo, gracias a lainformación que presenta la SBS y la FEPCMAC.La Gerencia Mancomunada adopta lasdecisiones de cambio pertinentes cuandodetecta desviaciones significativas con respectoal avance de los objetivos estratégicos y a lasmetas fijadas.

Información y gestión del conocimiento

... COLABORADORES

CANALES ELECTRÓNICOS

REPORTES DE GESTIÓN

CLIENTES

NORMAS, REGLAMENTOS

Y OTROS PROVEEDORES DE INFORMACIÓN (SBS, BCRP, ETC)

NOTICAJA

INFOMÁTICO

(2) La Gerencia Mancomunada establece en elComité, las conclusiones sobre el desempeñoorganizacional y las consigna en el Actarespectiva de Comité. Según el nivel de lasmismas, las clasifica en acciones de corto plazo,de corrección de planificación y de innovación,definiendo las acciones a ejecutar, mediantecomunicaciones a las áreas responsables.

CAJANET

CMAC HUANCAYO PORTAL

VITALIS PLATAFORMA INFORMÁTICA

OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS

Fig. 4.2.1


Medición A

nálisis y G

estión del Conocim

iento

ENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS

CLIENTES EXTERNOS

PROVEEDORES

NO CLIENTES

Sub Criterio 4.2: Información y gestión del conocimientos Cómo la organización gestiona la información, la tecnología

de información y el conocimiento organizacional:

Departamento de recursos Humanos P. Dávila 30 - Ene 0.63 1.00 0.75 Departamento de Logística J. Del Pino 30 - Dic 0.63 1.00 0.75 Departamento de Seguridad Integral P. Chiroque 31 - Dic 0.31 1.00 0.75

Departamento de Ahorros J. Ahorros 30 - Dic 0.32 1.00 0.75 Departamento de Finanzas J. Finanzas 30 - Dic 0.33 1.00 0.75 Departamento de Contabilidad J. Núñez 31 - Ene 1.07 1.00 0.75

Departamento de Créditos W. Rojas 31 - Dic 1.11 1.00 0.75Departamento de Contratos y Recuperaciones L. Guerra 30 - Dic 1.00 1.00 0.75

Cuadro de Mando Integral

Periodo de Control: Dic-08

Control del Plan Operativo Institucional JEFATURAS

E s t e g r a n r e p o s i t o r i o e s s o p o r t a d oprincipalmente por un equipo de colaboradores debidamente motivados y capacitados paramanejar esta información, mediante unaplataforma informática robusta y de últimageneración, de acuerdo a las exigencias delmercado.

Estas actividades son ejecutadas bajoprocedimientos de respaldo de informaciónbasados en criticidad, periodicidad, rotación,frecuencia de uso. Se resumen en copias derespaldo diario, semanal, mensual, anual yeventual; dichas copias son almacenadaslocalmente y en el centro de respaldo remoto. Lai n f o r m a c i ó n c a l i f i c a d a c o m o c r í t i c a e s almacenada en forma permanente y el resto, es reciclada bajo un sistema de rotación de cintas. Los sistemas están preparados para validar la información que ingresa a los aplicativos, minimizándose los riesgos. L o s s i s t e m a s m u e s t r a n l a i n f o r m a c i ó n seleccionada y filtrada según las necesidades de los usuarios finales. Para ello se cuenta con un C o m i t é d e A c c e s o s q u e e v a l ú a permanentemente la información que llega a los usuarios. Se cuenta con políticas de alta disponibilidad y contingencia sobre equipos críticos. Todo este enfoque se basa en el Manual de Riesgos Operativos de Tecnología de Información. (ISO27001). Sistemas de alta disponibilidad de información basados en hardware y software: La Caja Huancayo, actualmente cuenta con un sistema de alta disponibilidad de información que permite garantizar la NO pérdida de información ante desastres mayores. Esquema que ha sido validado y aceptado por la SBS y demás entes de control. Actualmente se dispone de un sistema de replicación en línea local y remota.

La información es procesada, seleccionada,filtrada, convertida y nuevamente validada en losservidores centrales, para que estén disponiblespara los diversos servicios informáticos deacuerdo a sus alcances y necesidades.

De esta forma, la información sed i s p o n i b i l i d a d d e l o s u s u a r i o scolaboradores (clientes internos),

pone af i n a l e s :clientes

externos, proveedores, entidades externas, noclientes, y demás entes vinculados a la CajaHuancayo. En esta última etapa, se cumple conlas premisas de selección de información,basadas en disponibilidad, confidencialidad,criticidad y condiciones para diferenciar haciaquién va la información, por lo cual se cuenta consistemas de seguridad de información y sistemasde accesibilidad del mismo con característicaspersonalizadas para la institución.

a. GESTIÓN DE LOS RECURSOSINFORMACIÓN

DE LA

(1) Disponibilidad información.

de los datos y la

La Caja Huancayo se basa en recomendacionesy buenas prácticas emitidas por los entessupervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001),mediante el cual se establecen políticas ypremisas, siendo las más relevantes: • Garantizar que la información se almacene en

El sistema de replicación de informaciónlocal: consiste en replicar todas y cada una delas operaciones y demás cambios en la base dedatos principal sobre un servidor local instaladoen la sede principal.

f o r m a s e g u r a , c o n l a s c o r r e s p o n d i e n t e s , p a r a contingencias que pongan eninformación de la institución.

• Toda información debe ser

m e d i d a sp r e v e n i rpeligro la

El sistema de replicación de informaciónremota: consiste en replicar todas lastransacciones en línea hacia el centro derespaldo, complementándose esta informacióncon las copias de respaldo.

recogida,mantenida y utilizada de tal forma que su integridad no se vea comprometida.

• Establecer criterios de implementación desoftware y hardware que permitan contar conalta disponibilidad de los servicios para que lainformación llegue a su destino final.

A continuación se detalla en el gráfico, el sistema de replicación de información vigente:

Sistema de replicación de información vigente

Replicación en línea Bajo estas premisas, actualmente se cuenta con: Centro de

cómputo principal

Sistemas de copias de respaldo de información:Las copias de respaldo son una herramientafundamental para garantizar la informacióninstitucional y se puede mencionar que laefectividad de estos procesos está al 100% (Noha ocurrido falla alguna de la informaciónalmacenada en estos medios y la restauración esgarantizada al 100%).

SERVIDOR Sede Principal

Centro de cómputo de respaldo

Fig. 4.2.2


Este conocimiento técnico y especializado es replicado bajo los siguientes contextos:

forma se cuenta con un aliado ante las áreasusuarias, se aprovecha su visión de usuario y seminimizan los rechazos sobre las solucionesimplementadas. La Oficina de TI, realiza encuestas anuales yespecíficas, sobre el grado de satisfacción de losusuarios con respecto a los serviciosinformáticos, cuyos resultados permiten evaluarlos problemas de funcionamiento del hardware,software, procedimientos y personas. Los colaboradores tienen pleno conocimiento delas características elementales de los serviciosinformáticos. Las necesidades de la organización son evaluadas para optar por propuestas coherentesy consistentes, incluyendo un análisis de crecimiento y perspectivas.

Visión Gerencial: Se realizan reuniones con laGerencia en la medida en que conozcan lasestrategias globales de seguridad de informacióny cómo la Caja Huancayo garantiza lainformación de los clientes. Este contexto esrevisado y aprobado en cada presentación deproyectos relacionados a este entorno. Estecontexto también es replicado alC o n t i n g e n c i a y S e g u r i d a d ,e x p o s i c i o n e s r e l a c i o n a d a srequerimientos del Comité.

Comité dem e d i a n t ec o n l o s

Visión Altamente Especializada: A nivel de laOficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, sedetallan las condiciones técnicas vigentes delentorno de seguridad de información. Asimismo,brindan sus recomendaciones, las cuales debenser subsanadas antes de la aprobación deproyectos tecnológicos y de desarrollo de nuevosproductos y servicios.

(3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan deContingencias basado en Sistemas de AltaDisponibilidad de Hardware y Software, queestablece un grado aceptable de disponibilidadde los servicios informáticos. Este plan está basado en los supuestos extremos: • En un extremo crítico, en el cual el desastre

mayor ocasionaría la destrucción del edificioprincipal donde se ubica el centro decómputo, se garantiza la NO pérdida de lainformación al contar con un centro decómputo de respaldo en una de las agenciasde la Caja Huancayo.

• Los otros supuestos menores son la pérdidade los servidores principales o de los equiposcríticos para brindar los servicios informáticospara el negocio.

Visión General Operativa: Replicada a todoslos colaboradores en general mediante charlasinformativas de seguridad de informaciónintegral en la etapa de inducción. Anualmente seestablecen capacitaciones generalesapoyo de información publicadaNOTICAJA.

con elen el

Con respecto a la mejora continua en ladisponibilidad y accesibilidad de información, se puede mencionar: • La Caja Huancayo está a la vanguardia

tecnológica o en la medida de las exigenciasdel negocio.

• Se cuenta con permanente apoyo de los proveedores de equipos.

• El personal es capacitado continuamente enla información de los nuevos productos yservicios tecnológicos del mercado.

• La integración a las necesidades de laorganización es viable en la medida que delas necesidades nacen los requerimientos deproyectos.

Se cuenta con sistemas complejos de altadisponibilidad de equipos y software críticos. Enel gráfico siguiente se presenta una forma de altadisponibilidad de hardware y las estrategiasadoptadas:

Estrategias de contingencia y alta disponibilidad

(2) Hardware y software confiables, seguros y amigables para el usuario:

La implementación de hardware y software, convencionalmente es parte de los proyectos y requerimientos de las áreas usuarias, incluyendo la Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware ys o f t w a r e e s t á n e n m a r c a d a s e n l a estandarización de equipos y software, validadosy comprobados. La metodología de desarrollo de sistemas, en elcaso de software, contempla la participaciónactiva de usuarios líderes, logrando que seanparte de la propuesta de la solución. De esta

Fig. 4.2.3

Estos procesos son conocidos por un grupo depersonas especializadas. Sin embargo, es deconocimiento pleno también del colaborador,como parte de las políticas de reactivación delservicio. Una vez detectado un incidente, éste es


Medición A

nálisis y G

estión del Conocim

iento

comunicado a las personas afectadas,informándose también en forma general sobrelos procesos de ajustes que se realizan. Estos procesos son revisados aleatoriamente por un grupo de personas que realizan lae v a l u a c i ó n d e l o s p r o c e d i m i e n t o s d econtingencia y validan también el funcionamientode los mismos. Aprovechando esta actividad lasp e r s o n a s p a r t i c i p a n t e s f o rmulan sus

de trabajo interno, nacen los planes de trabajo ylos proyectos tecnológicos y de negocios. Lasreuniones de fin de año permiten marcar laspautas generales de un plan Operativo y plan detrabajo anual de la Oficina de TI. Las reunionessemestrales sirven para evaluar los avances yestablecer ajustes correspondientes. Lasreuniones mensuales sirven para hacerseguimiento exhaustivo de lo planificado.

apreciaciones proceso. Este implementado.

para innovar o modificar elcambio, previa aprobación es b. DATOS, INFORMACIÓN Y GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTOEstas estrategias y métodos de trabajo apoyan ala Caja Huancayo íntegramente, ya que dan laconfiabilidad de que la información y los serviciosson garantizados bajo márgenes permisibles.

(1) La información es garantizada mediante laaplicación de controles y la automatización de losprocesos (en los casos en que aplica), para locual se tiene en cuenta lo siguiente: • Se captura la información tal como la

muestra el usuario. • Se apoya con sistemas que permiten

validar los datos ingresados. Lasvalidaciones van desde: Validaciones integrales: que validan laConsistencia de un grupo de datosrelacionados. Validaciones unitarias: validan el ingreso deinformación en los diversos campos (uno auno).

• Se almacena la información en un motorde base de datos SQL 2008. Estemotor garantiza la integridad de lainformación.

• Se entrega la información oportunamente. Scuenta con sistemas totalmente integrados

• l a S e d e P r i n c i p a l , b a j o e s q u e m as centralizados que actualizan lainformación en línea.

• S e u t i l i z a n e q u i p o s , s o f t w a r e y procedimientos que permiten la nointrusión de personas no deseadas en laentrega de información. A nivel de hardware se cuenta con equipos de antivirus, antispam, servidores proxys

(4) Las necesidades y tendencias del negocio son afrontadas bajo tres grandes entornos: Gestión del Requerimiento - Lo que necesitan o lo que quieren: Se basa en el PEI y los respectivos planes operativos y de negocios. Se han establecido los canales y mecanismos adecuados para que los colaboradores de la Caja Huancayo realicen sus requerimientos; parte de este paquete de requerimientos son las observaciones de los órganos de control. Tendencias del mercado: Las empresas proveedoras proporcionan información sobre tecnología de crecimiento, innovación y nuevas ventajas del hardware y software. Esto permite tener conocimiento de cómo aplicar las herramientas tecnológicas en beneficio de nuevos servicios en la Caja Huancayo y por otro lado también permite conocer el cómo afrontar las contingencias, riesgos y seguridad que toda institución dentro del entorno tecnológico afronta. El conocimiento: El personal de la Oficina de TI es continuamente capacitado en las nuevas herramientas de hardware y software, con la finalidad de conocer nuevas e innovadoras propuestas aplicables a los servicios del negocio. La Oficina de TI cuenta con un plan de capacitación anual.

Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio Bajo el entorno de software también se tienefirewalls, sistemas con segmentación de nivelesde usuarios, manejo de perfiles y restriccionespor niveles

Esta información es conocida por la Gerencia enpleno y los jefes y administradores bajo charlasinformativas sobre políticas de manejo deinformación. Es conocida ampliamente por elComité de Control de Accesos, el cual estáconformado por un equipo multidisciplinario(Oficina de TI, Oficina de Gestión de Procesos yOrganización, Dpto. de Gestión del TalentoHumano y la Gerencia de Riesgos).

Fig. 4.2.4 La Oficina de TI realiza reuniones de trabajotecnológicas para evaluar las necesidades delnegocio y establecemos pautas del cómoafrontar tales necesidades. En las reuniones, seevalúan los requerimientos basados en planes

El Comité de Accesos y un Comité interno de laOficina de TI conformado por los Coordinadores,formulan las propuestas de mejora de las


condiciones técnicas para afrontar estas olíticasy exigencias. (2) La gestión del conocimiento organizacionales un proceso cíclico, que hace posible a lainstitución administrar y gestionar correctamentee l c o n o c i m i e n t o d e c a d a u n o d e l o scolaboradores. Dentro este proceso es vital laidentificación y recolección de la información,para luego validarla, adaptarla, organizarla yarchivarla. La aplicabilidad del mismo es otraetapa crítica que va en paralelo con la forma decompartir y con las herramientas para estos fines(el NOTICAJA se vuelve una herramienta vitalpara estos fines). Finalmente, para culminareste proceso y dar un nuevo inicio, se consideraque la creación o innovación es parte

participe en alguna capacitación realice una exposición interna de lo aprendido.

• NOTICAJA: Medio más importante de difusión del conocimiento. Para ello cuenta con secciones como CAJAIDEAS, donde los colaboradores pueden plantear ideas de proyectos o actividades que pueden implementarse en la caja.

• Base de Datos de Conocimientos: Parte delNOTICAJA, la sección DEMUESTRACUANTO SABES, donde hay una base dedatos de conocimientos que permite a loscolaboradores conocer los procesos yprocedimientos internos de la caja.

• Participación en concursos: Se tiene como política institucional participar en concursos para proyectos de negocios o administrativos. Donde cada participación está sujeta a premiaciones de diversas modalidades, como parte del incentivo.

• Evaluaciones periódicas: Mediante elNOTICAJA se realizan diversas evaluacionesq u e p e r m i t e n d i f u n d i r e l g r a d o d e conocimiento de diversos temas.

• Reclamos y sugerencias: Que son tomadas en el NOTICAJA o por otros medios como cartas, correos, en forma presencial o algún medio escrito anónimo.

fundamental de este gran ciclo queretroalimentar frecuentemente.

Gestión del conocimiento

se debe

Para la transferencia de conocimiento desdey h a c i a l o s c l i e n t e s , p r o v e e d o r e s ,colaboradores y socios se tiene diversoscanales adicionales, tales como: El Portal Web,l o s c o r r e o s e x t e r n o s , l o s b u z o n e s d e sugerencias y reclamos, las encuestas.

Fig. 4.2.4

La etapa de recolección de conocimientoscubre las etapas de identificación, recolección,validación, adaptación, organización y archivo; yse realiza bajo tres entornos: • Capacitaciones internas: Brindadas por cada

colaborador de la Caja Huancayo con lafinalidad de transmitir sus conocimientos alpersonal de su unidad organizacional u otrasunidades.

• Capacitaciones externas: Recibidas de empresas externas sobre temas específicos.

• Capacitaciones propias: Conocimientoadquirido por cada colaborador en la etapa deestudiante, con la experiencia en otrasempresas, la experiencia del día a día y/o lasreuniones de trabajo.

Como parte del proceso de aprendizaje delconocimiento, los dueños de los procesos(unidades organizacionales involucradas en elproceso y expertos en el manejo del sistema)identifican las mejores prácticas paraoptimizar los procesos y procedimientos. Estasmejores prácticas son comunicadas a la Oficinade Gestión de Procesos y Organización, dondes e e v a l ú a n y s e v a l i d a n , p a r a l u e g odocumentarlas, aprobarlas e implementarlas enlos sistemas informáticos, de ser el caso.

El conocimiento relevante es utilizado en elproceso de planificación estratégica, ya quelas unidades de negocios y administrativascuentan con reportes de gestión que les permiter e a l i z a r l o s c o n t r o l e s , s e g u i m i e n t o s yevaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TIprovee información especializada de acuerdo alos requerimientos eventuales o permanentes dela Oficina de Investigación y Desarrollo, quienmediante Informes de Gestión informa a laGerencia y Directorio sobre el alcance del Plande Negocios, Objetivos Estratégicos, entre otros.

La transferencia de conocimientos esadministrada por el Dpto. de Gestión del TalentoH u m a n o ( d e s p u é s d e r e c o p i l a d o s e ndocumentos, archivos electrónicos, etc.), la cualdebe cumplir con las etapas de APLICAR,COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovacióndebe renovara el espíritu de este gran ciclo.

Esta información es puesta a disponibilidad de los colaboradores bajo diversas modalidades:

• Capacitaciones internas: Es obligatorio que cada colaborador de la Caja Huancayo que


Medición A

nálisis y G

estión del Conocim

iento

5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL evaluación de 360º para cada colaborador. Deacuerdo a la evaluación de los colaboradores, seplanifica y lleva a cabo el Plan de Desarrollo yAprendizaje, que comprende desde los lídereshasta los auxiliares.

La Caja Huancayo tiene como factor clave deéxito la adecuada gestión del talento humano,motivo por el cual, año a año ha venido aplicandoenfoques que han permitido un desarrollosostenido de los colaboradores en la Institución. A partir de la adopción del Modelo de Excelencia,

el compromiso de los colaboradores es evaluadoanualmente, con la finalidad de mejorarlo eincrementarlo.

Evolución de la gestión del talento humano

a. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL

(1) El compromiso de los colaboradores de LaCaja Huancayo es generado fundamentalmentepor:

Gestión del recurso humano, priorizaba mejorar los niveles

(2) De igual forma, se identificaron los factores que motivan la satisfacción de los colaboradores:

SATISFACCIÓN

beneficios colaterales para el Colaborador, institucionalización

Para determinar dichos factores, se elaboró encuestas, por categorías de colaborador.

(3) La Alta Dirección de la empresa ha definido como objetivos estratégicos:

• El alineamiento de la organización con la estrategia.

• El impulso de una cultura de servicio e innovación.

Fig. 5.1.1.

5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL

La Caja Huancayo tiene como uno de sus pilares,el enfoque hacia el desarrollo y aprendizaje desus colaboradores, la adopción del Modelo deExcelencia refuerza este enfoque y a partir delvalor establecido: “Compromiso”, se orienta alograr que sus colaboradores adquieran un altonivel de compromiso, redundando en la mejoradel desempeño organizacional.

Con estos objetivos, la Caja Huancayo, difundeentre sus diversas áreas los objetivosestratégicos, motivando a los colaboradores atrabajar en equipo para el logro de estosobjetivos. Muchas de las metas son alcanzadasgracias a la cooperación. El mecanismo principalpara este propósito es la comunicación efectiva:

• A través del NOTICAJA. • Direcciones de correos electrónicos

para cada colaborador.

Por lo tanto, la Caja Huancayo ha establecido el siguiente sistema de indicadores: • Nro. de colaboradores. • M o n t o a s i g n a d o a l p r e s u p u e s t o• capacitaciones. • Horas de Capacitación por trabajador. • Costo por Colaborador. • % Horas de Capacitación vs Laboradas. • % Inversión en Capacitación vs Planilla. • Actividades por Colaborador.

de

Ambos medios facilitan el flujo de informaciónentre los Gerentes, Jefes de las UnidadesOrgánicas y los demás niveles de laorganización.

A partir de la definición de objetivos estratégicosy del desarrollo de iniciativas y proyectosestratégicos, se despliegan objetivos y metas porunidad organizacional, que tiene un alcance

Igualmente, la Caja Huancayo ha desarrolladouna política de compensación basada en elcumplimiento de objetivos y metas y en la


2009: Dpto. de Gestión del Talento Humano Gestión del Talento Humano, basado en la disminución de

brechas entre las competencias del colaborador y las exigencias por el puesto. Difusión adecuada de los

VALORES - CAJA HUANCAYO.

Trato equitativo para los colaboradores.

Buen clima laboral.

Alcanzar objetivos y metas institucionales2008: Dpto. de Recursos HumanosGestión del Recurso Humano, basado en la generación de

y desarrollo de las actividades y sistematización de procesos

críticos del departamento.

2007: Dpto. de Recursos HumanosGestión del recurso Humanos, basado en el ordenamiento

de los documentos normativos internos (Procedimientos, directivas y demás) y establecimiento de la línea de carrera.

La confianza de sus superiores. 2006: Dpto. de Recursos Humanos

Gestión del recurso Humano, basado en el otorgamiento de las capacitaciones y generación de indicadores de RRHH.

Identificación con la Institución.

2005: Dpto. de Recursos Humanos

de comunicación.

COMPROMISODesarrollo profesional y personal.

2003: Dpto. de Personal Administración de personal, sistematización y actualización

de datos de colaboradores.

2002: Dpto. de Logística y Personal Administración de personal

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA CAJA HUANCAYO

ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL

desde la Gerencia, Jefaturas, Analistas,Asistentes y Auxiliares; finalmente se determinanmetas individuales.

capacitación y desarrollo, a su vez los jefes lasdan a conocer al Departamento de Gestión delTa l e n t o H u m a n o , q u i e n e v a l ú a l o srequerimientos de acuerdo al Plan de DesarrolloyAprendizaje y a los objetivos estratégicos.Mediante la sección

NOTICAJA, la Caja del CAJAIDEAS delHuancayo brinda la

oportunidad a sus colaboradores, para contribuircon ideas, cultura de los diferentes ámbitosgeográficos y formas de pensar de loscolaboradores; así como aportes para lainnovación laboral. Estas contribuciones son

Las competencias centrales están vinculadas ala industria de las microfinanzas, dentro de lacual se encuentran las operaciones decolocaciones y captaciones de dinero en laregión; complementadas con los aspectos decalidad y tecnología. Mediante el proceso dePlaneamiento Estratégico, se identifican losdesafíos estratégicos y los objetivos, a partir deeste análisis se desarrollan los planes para loscolaboradores y también para los líderes de laCaja Huancayo.

recibidas por la Trabajadora derivados a los responsables involucradas.

Social siendode las áreas

Sección CAJAIDEAS del NOTICAJA

CAJAIDEAS La evaluación de los distintos indicadores deldesempeño organizacional, tales como lasatisfacción de clientes y el desempeñoindividual, permiten determinar necesidades deaprendizaje y desarrollo, las cuales se canalizanal Departamento de Gestión del Talento Humanopara su planificación y ejecución. En estaevaluación, se toma en cuenta los cambiostecnológicos en la industria y la innovación.

Especialmente para tí, en esta sección podrásexpresar tus ideas que nos permitirán unamejora persona, profesional e Institucional.No pierdas la oportunidad propuestas.

* Propuestas * Felicitaciones

Fig. 5.1.2

de enviar tus

Con el objetivo de apoyar el trabajo de alto El Departamento de Gestión del Talento Humanoy los jefes de las unidades organizacionales ydefinen las competencias genéricas, que sevinculan a la educación, entrenamiento,coaching y otras modalidades de desarrollo,incluyendo las experiencias de las unidades denegocio y demás unidades organizacionales.

desempeño de sus colaboradores, secabo la evaluación que nos genera:

lleva a

Sistema de evaluación de 360o

2) Una preocupación permanente de La CajaHuancayo, es el fomento del liderazgo, el cual setraduce en la programación de seminarios sobreeste tema, que son difundidos entre los jefes deunidades de negocio y de área. • Curso integral para administradores de

agencias en instituciones microfinancieras:participación de Administradores y Analistasde Créditos Senior.

• Diplomado en desarrollo de habilidadesdirectivas: Coordinador de Operaciones yCoordinador de Canales Electrónicos.

• Diplomado en gestión del potencial humano:Jefe de Gestión del Talento Humano yGerente de Administración.

• Greate to place to work: Gerentes, Directores• y Jefe de Gestión del Talento Humano (e). • II Congreso Anual de Recursos Humanos• 2008: Gerente de Administración. • Liderazgo y motivación para el éxito en la vida

profesional y empresarial: Jefe de Tecnologíade la Información.

• Maestría en Dirección de Empresas: Jefe de• Investigación y Desarrollo. • N e g o c i a c i o n e s E x i t o s a s T é c n i c a s y• Estrategias: Gerente de Créditos (e).

Las evaluaciones son generadas por: Jefe inmediato, pares, subordinados

y autoevaluación.

Refuerzan el compromiso

Sistema de Evaluación del

360o

Promoción y ascensos

Cumplimiento de los objetivos

Enfoque al cliente:objetivos específicospara los colaboradores

Fig. 5.1.3

b. DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL PERSONAL

1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de LaCaja Huancayo prevé que los colaboradorestransmitan a sus jefes sus necesidades de


Orientación hacia

elpersonal

Los colaboradores se esfuerzan para alcanzar un alto nivel de desempeño

• Taller de Integración: Analistas de CréditosSenior, Administradores, Sub Gerente yGerente de Créditos.

4) El PEI de La Caja Huancayo tiene en cuenta eldesarrollo del capital humano, en el horizonte deplaneamiento, como un mecanismo para lograrel alineamiento estratégico y gestiona planes decarrera efectivos para sus colaboradores, a partirde la identificación de las brechas (GAP`s). Losplanes de carrera son establecidos en función ala evaluación de desempeño de 360º y seplasman en las Directivas de Línea de Carrera,las cuales se ubican en el SIRINA.

A partir del año 2009, el PEI considera como unobjetivo, el alineamiento de la organización a laestrategia, aspecto que se complementará con latecnología de la información (TI); reforzándosede esta manera el conocimiento organizacional.

La Caja Huancayo tiene como uno de susvalores, la ética y por el marco regulatorio en queactúa, está en permanente proceso de difusiónlos valores institucionales, los cuales se resumenen el CRECER a través de programas decapacitación, proceso de inducción y formaciónpara sus líderes, como el curso de ética y valores.Los líderes toman parte activa en lasevaluaciones de desempeño, mediante ladeterminación de objetivos, la evaluación por el

c. EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL PERSONAL

1) El compromiso de los colaboradores es unaspecto crítico para el desempeño de La CajaHuancayo. Hasta el año 2008 las mediciones sehan realizado de manera informal, a partir dereuniones de los colaboradores con sus jefes, deintercambio de opiniones sobre la política decompensaciones y recompensas y duranteeventos a nivel institucional.

c u m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o scompetencias.

y las

Las oportunidades de desarrollo para líderes, La Caja Huancayo ha variado el sistema deevaluación del compromiso y satisfacción de loscolaboradores, a partir de sondeos de opiniónmediante correos electrónicos y entrevistastelefónicas, para cada nivel de colaboradores:

c o n s i d e r a n p r o g r a m a s d e f o r m a c i ó n yentrenamiento, como pasantías, seminariosespecializados y conferencias, tales como: • Pasantías en la Caja de Sullana, Trujillo y

Arequipa: Coordinador de Operaciones yAsistentes.

• Pasantía en España: Jefe de TI. • Pasantía en Chile: Gerentes de Operaciones• y Finanzas y Gerente de Administración.

La relación entre los resultados de la evaluaciónde desempeño y los resultados clave delnegocio, se establecen a partir de los indicadoresde objetivos estratégicos, referidos a laperspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, quegeneran resultados en la perspectiva Financiera:• Reducir la brecha de competencias dada por

el nivel actual y el nivel al que necesita lainstitución. A través de una política de reconocimientos al

colaborador “Colaborador del Mes”, previaencuesta de los mismos colaboradores, sefomenta el cumplimiento de las normas internaspara evitar tendencias negativas en indicadorescomo ausentismo, deserción y número dequejas.

• Incrementar colaborador

el nivel para el

de aporte de cadacumplimento de los

objetivos por áreas

3) La efectividad de los colaboradores y líderesde La Caja Huancayo es medida a través delsistema de evaluación de 360º que consta de 7

2) La evaluación del compromiso y la satisfaccióndel personal, muestra resultados que sontransmitidos a la Gerencia, a efectos de adoptardecisiones que conduzcan a reforzar los factoresque incrementan el compromiso y satisfacción delos colaboradores. Estas decisiones se plasmanen el resultado de las encuestas de calificaciónde factores que generan satisfacción, siendo elmayor: “Alcanzar los objetivos y metasinstitucionales”.

Proceso de Evaluación del Desempeño 360o

Gerentes, Jefes de área 2. Cumplimiento de

objetivos: Jefe Inmediato 3. Evaluación de competencias: Autoevaluación/jefe inmediato/

pares/subordinados 4. Proceso de Retroalimentación:

Jefe inmediato y subordinado.

COLABORADORES Fig. 5.1.4


7. DESARROLLO DE LOS

6. Grado de cumplimiento de los objetivos.

5. Determinación de las brechas de competencias.

1. Determinación de los objetivos:

COMPROMISO SATISFACCION Desarrollo profesional y personal

Alcanzar los objetivos y metas institucionales

Crec imien to de m iinstitución

Retribución económica

Identificación con la institución

Buen clima laboral

Reconocimiento de los jefes a mi trabajo y esfuerzo

B r i n d a r s o l u c i o n e s rápidas y oportunas a los clientes externos como internos.

La confianza de mis superiores

Trato equitativo para los colaboradores

5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL La Caja Huancayo, dentro de sus políticas deincorporación de los colaboradores, prioriza labúsqueda de nuevos colaboradores en las zonasdonde nuestra organización brindará susservicios.

La formulación del nuevo PEI ha permitido a LaCaja Huancayo, establecer la prioridad de unajuste de la organización para adecuarse a lasnecesidades de negocio, optimizando losprocesos y balanceando la organización. ElModelo de Excelencia adoptado, se basa en elenfoque a procesos, de esta manera, laconjunción de estas decisiones, facilitará laredefinición de la estructura orgánica.

(3) Los colaboradores de la Caja Huancayo,tienen a disposición los documentos normativosinternos aprobados por el Directorio, los cualesse encuentran publicados en el SIRINA:

• Manual de Organización y Funciones. • Reglamentos institucionales y/o internos de

la unidad organizacional a la que perteneceEl PEI, también ha definido como objetivoestratégico, la mejora del clima laboral, dentro dela perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento delCuadro de Mando Integral, acción que a partir deldiseño de la medición, facilitará las decisionessobre mejorar los niveles de satisfacción.

La Gerencia realiza visitas a las diversasunidades organizaciones para la difusión de losplanes de acción, desafíos estratégicos, enfoqueal cliente y expectativas de desempeño. Cadaaño el sistema de evaluación de desempeñoanaliza y evalúa el cumplimiento de los objetivosindividuales.

a. APTITUD Y ESTRUCTURA DEL PERSONAL

(1) La Oficina de Gestión de Procesos yOrganización tiene como objetivo principal:“Planificar, organizar y dirigir las actividades deanálisis y mejora continua de los procesos ydiseño organizacional de La Caja Huancayo”. Eldepartamento de Gestión del Talento Humano seencarga de definir y actualizar la Tabla de Perfilesde Competencias por Puesto.

(4) La Caja Huancayo tiene como política ladifusión de los cambios que se generan en laestructura de personal y también en lashabilidades necesarias para éstos cambios. Parala continuidad y normal desarrollo de las laboresdentro de las unidades organizacionales La CajaHuancayo aplica la política de reemplazos depuestos estratégicos, con la finalidad de que elcolaborador titular goce de sus vacaciones por elperíodo completo y pueda generar una cartera deAdministradores, a quienes se les otorga unaagencia de manera definitiva una vez que hayancumplido con cubrir las vacaciones y/o ausenciasde los titulares. Asimismo se generanreemplazos para los Asistentes de Operaciones,éstos son los Auxiliares de Operaciones demayor experiencia de la misma agencia.

(2) La Caja Huancayo ha definido un sistemaestructurado para realizar la búsqueda,contratación y retención de los colaboradores.

Proceso de selección de personal

Proceso de selección

Convocatorias Internas

ConvocatoriasExternas b. CLIMADEL PERSONAL

(1) La Trabajadora Social se encarga de realizarconvenios con diversos centros médicos a nivelnacional para ofrecer descuentos especiales alos colaboradores de cada zona. Para la ciudadde Lima, se inició las coordinaciones quecorresponde con el fin de ofrecerles el seguroEPS. En el esfuerzo de velar por la salud de loscolaboradores La Caja Huancayo tiene unconvenio con la Unidad Departamental deESSALUD para que brinde orientación y charlasde salud física, psicológica, ergonómica y denutrición, estas charlas tiene como alcance a lafamilia de los colaboradores.

Publicaciones a través delNOTICAJA

Portal / Publicaciones a través de diarios

Se publica el resultado del ganador

A la fecha se cuenta con el Comité de Seguridady Salud en Trabajo, y se tiene comorepresentantes del empleador a los Jefes deGestión del Talento Humano y de Seguridad, porparte de los colaboradores, se cuenta con dos

Fig. 5.2.1


Orientación hacia

elpersonal

Se genera su designación o incorporaa la Caja Huancayo y firma contrato de trabajo. El ganador inicia proceso de inducción general.

Se designa a un Compañero Monitor para el apoyo en inicio de labores.

Evaluación curricular y lugar de residenciaEvaluación de conocimientos

Examen psicotécnico Evaluación por competencias

Entrevista personal

personas que han sido elegidos después de un proceso de elecciones.

Campamento en la selva central

El indicador más importante en el factor de saludes la cobertura de seguridad social, que paraéstos efectos debe mantenerse en el 100%(incluido practicantes). Además se gestionan losindicadores como: • Promedio de días de descanso médicos. • Nivel de colaboradores con descanso médico

vs. Nro. de colaboradores activos.Fig. 5.2.2

Cena por Aniversario Institucional El indicador principal de seguridad laboral esta

definido por el número de accidentes de trabajo,el cual es gestionado por el Comité de Seguridady Salud en el Trabajo.

Las actividades de La Caja Huancayo, por el tipode servicios que presta, se desarrollan enambientes de trabajos que corresponde aoficinas, no existiendo riesgos diferenciados.

(2) La Caja Huancayo ofrece días libres a todos los colaboradores por los siguientes motivos: • Onomástico (01 día). • Por matrimonio (01 día). • Nacimiento de hijos (01 día, sólo para los

caballeros). • Fallecimiento de parientes directos (04 días ó• 05 días, si el deceso ocurre fuera de la

ciudad). • Permiso por estudios remunerados (sólo para

aquellos que cuenten con más de 02 años depermanencia).

Fig. 5.2.3 Concurso de danzas de los colaboradores

Aniversario Institucional

Asimismo otorga a sus colaboradores un uniforme por año, consistente en: • Caballeros: terno completo, incluido camisas

y corbata. • Damas: falda, pantalón y saco.

Fig. 5.2.4 Desfile institucional por Aniversario

El esfuerzo de los colaboradores que implicamayor permanencia y ampliación de sushorarios, son compensados con días libres.

Otro aspecto importante a destacar es que se hai n s t i t u c i o n a l i z a d o s u s a c t i v i d a d e s m á sprincipales y por ello es obligatorio su desarrollo yla participación: • Campeonatos por Día del Colaborador. • Cena por aniversario. • Festidanza por aniversario. • Desfile por aniversario. • Reconocimiento al Colaborador del mes. • Participación en campeonato ASBANC. • Créditos administrativos que ayuden a:

asumir los gastos de salud, construcción deviviendas, estudios, compras de artefactos,etc.

Fig. 5.2.5

Participación en campeonato ASBANC

A continuación se presentan algunas fotografías que evidencias dichos aspectos: Fig. 5.2.6


6. GESTIÓN DE PROCESOS grandes rubros: Créditos y Ahorros, a los cualesse agregan los servicios que son ofrecidos a losclientes, estableciendo de esta manera procesosque son el eje del negocio y son comunes en laindustria de las microfinanzas por el marcoregulatorio en que se desenvuelven. Bajo la revisión anual del Plan Estratégico y del desempeño organizacional, se define lap r o p u e s t a d e v a l o r p a r a l o s c l i e n t e s , señalándose los objetivos estratégicos, los cuales dependen de los procesos clave generadores de valor. El Mapa de Procesos, se despliega en procesosy subprocesos, de acuerdo a los diversos tipos de operaciones de créditos, ahorros y servicios complementarios, correspondiendo a la Oficina de Gestión de Procesos y Organización, el diseño, análisis y control de los mismos, con énfasis en aquellos que generan valor para el cliente. Dicha Oficina está encargada del control de los indicadores de procesos, así como de su evaluación y propuesta de acciones correctivas necesarias para la mejora continua, conforme al monitoreo de indicadores y retroalimentación de los dueños de procesos. El Mapa de Procesos es difundido a todos los colaboradores mediante el NOTICAJA(Intranet de La Caja Huancayo).

La Caja Huancayo, siendo consciente de laimportancia de la gestión de procesos en laorganización, ha evolucionado desde el año2002 en la aplicación del enfoque de procesos para el desarrollo de sus actividades. Mediante la Oficina de Gestión de Procesos yOrganización (antes denominada Organización yMétodos), ha escalado en el transcurso de estosaños para contar con un Sistema de Gestión deProcesos acorde con el crecimiento de laInstitución, proyectándonos para los próximosaños a alcanzar la excelencia en la gestión deprocesos. Dicha evolución se muestrasiguiente figura:

Evolución del enfoque de procesos

en la

a. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR

Fig. 6.1.2

El Mapa de Procesos contempla la gestión deprocesos clave de trabajo bajo el enfoque delModelo de Excelencia, adoptado por el Directoriode la Caja Huancayo en Febrero del 2009.

6.1. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR

El objeto social de la Caja Huancayo es: “Captarr e c u r s o s d e l p ú b l i c o y c o l o c a r l o sp r e f e r e n t e m e n t e e n p e q u e ñ o s y m i c r o empresarios”. Sus actividades se enfocan a dos

Fig. 6.1.3


Gestión

deProcesos

GESTIÓN DE PROCESOS

Fig. 6.1.1 De esta manera la Caja Huancayo ha definido unMapa de Procesos que constituye el punto dereferencia para la gestión de procesos:

Mapa de procesos de la Caja Huancayo

(1) Los procesos de creación de valor clave sondefinidos bajo el enfoque de valoración de losprocesos teniendo en cuenta los siguientescriterios: •Grado de significancia con relación a lapropuesta de valor para los clientes, los objetivosestratégicos, misión y visión de la institucióncontemplando en el Mapa Estratégico. •Grado de impacto en la rentabilidad ysustentabilidad de La Caja Huancayo (inductoresde los resultados financieros) • Grado de interacción con el cliente (que permita fidelizar clientes y evitar la deserción). Siendo la Inteligencia de Negocios (parte de losprocesos de creación de valor) y el Fondeo deCapitales (parte de los procesos de soporte), losprocesos que constituyen el eje de lasactividades del negocio y son claves para el éxitoorganizacional y de su optimización depende larentabilidad, ya que se centran en identificar yobtener las opciones más rentables de productosy servicios. Dichos procesos clave son:

Procesos de creación de valor

Por lo tanto, de los 20 procesos identificados enLa Caja Huancayo (contemplados en el MacroProceso), 10 son muy importantes (de creaciónde valor y estratégicos), pero 07 sonconsiderados clave para la organización:

Determinación de procesos de creación de valor

Fuentes de información para el negocio demicrofinanzas, tales como la SBS y FEPCMAC,muestran el desempeño de los competidores encuanto a factores como eficiencia, productividad,costos; permitiendo definir indicadores propiospara la Caja Huancayo.

El Directorio, previa opinión de la Gerencia deRiesgos y el OCI aprueba todos los procesos yprocedimientos de la Caja Huancayo, según elprocedimiento MPR-001-OYM: Elaboración yMantenimiento de Documentos Normativos, elcual se resume en la Figura 6.1.6

La implementación de estos procesos se realiza a través de: • Difusión del proceso documentado (traducido • a un documento normativo) a través del

SIRINA, al cual tiene acceso todo el personalinvolucrado en el proceso.

• Actividades de capacitación para el personal involucrado.

• Supervisión de la ejecución del nuevoproceso, mediante los Gerentes, Jefes ySupervisores.

(4) La Caja Huancayo controla y mejora susprocesos de creación de valor clave medianteindicadores, siendo los más relevantes losseñalados en la Tabla 6.1.

Resumen de Actividades de Diseño, Aprobación y Difusión de Procesos

Fig. 6.1.5

(3) El diseño de los procesos de creación de valorclave, es realizado por la Caja Huancayo,teniendo en cuenta, los objetivos estratégicos, laopinión de los clientes y es complementado conel benchmarking de la industria; sin obviar elm a r c o r e g u l a t o r i o . C o m o p a r t e d e lbenchmarking, la tecnología es vital y laretroalimentación proporcionada a través de laIntranet (NOTICAJA) y por los Jefes de lasUnidades de Negocio y Dueños de Procesos,agrega el conocimiento organizacional y laflexibilidad.

Fig. 6.1.6

(5) La Caja Huancayo, bajo el enfoque de laGestión Integral de Riesgos ha establecidopuestos en su estructura orgánica parasupervisar los procesos críticos y minimizar loscostos de inspección de la siguiente manera:

• Para el proceso de Otorgamiento de Créditos,Supervisores de Créditos, los cuales radicanen una zona cercana al grupo de agencias


Fig. 6.1.4

(2) Para el análisis y diseño de los procesos decreación de valor clave, se utiliza la Matriz deCaracterización de Procesos, esquema gráficoq u e f a c i l i t a l a d e t e r m i n a c i ó n d e l o sr e q u e r i m i e n t o s d e t a l e s p r o c e s o s ;adicionalmente, mediante los mecanismos deacceso, la retroalimentación de clientes,proveedores, socios, (Municipalidad Provincialde Huancayo) y los colaboradores, sedeterminan los requerimientos de los procesosde creación de valor clave, tal y como se muestraen la Figura 6.1.5. Determinación de requerimientos claves de proceso

Tabla 6.1. Indicadores Relevantes de Procesos de Creación de Valor

asignadas. Dichos Supervisores tiene comofunción: Velar por el cumplimiento de lasnormas y procedimientos establecidos para elotorgamiento de créditos, emitiendo informesde resultado de las revisiones por muestreode expedientes de créditos.

• Para el proceso de Captaciones, Asistentesde Captaciones, que velan porque se realicenoperaciones de apertura de cuentas segúnlas normas vigentes.

• Para el proceso de gestión de reclamos, anivel del Dpto. de Servicio de Atención alCliente se ha establecido un Oficial deAtención al Usuario que evalúa y brindarespuesta a los clientes sobre los reclamosemitidos a La Caja Huancayo. Asimismo, secuenta con un Asistente de Servicio deAtención al Cliente, quien vela porque elCódigo de Buenas Prácticas de Atención alCliente se cumpla a nivel institucional.

Gestión de Procesos y Organización en función asu interacción con los procesos de creación devalor; el Cuadro de Mando Integral (MapaEstratégico) proporciona la base principal y elMapa de Procesos muestra la relación entreéstos procesos. A partir de estas premisas, sedefinen procesos de soporte clave y seestablecen sus indicadores. Dichos procesosson revisados por la Gerencia y aprobados anivel del Directorio y se monitorea el desempeñode los mismos, de acuerdo al cronograma derevisión de indicadores.

a. PROCESOS DE SOPORTE

(6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las siguientes condiciones: • Monitoreo de la variabilidad de los

indicadores de procesos y propuesta deacciones preventivas y correctivas.

• Retroalimentación de los colaboradoresinvolucrados en el proceso, la Gerencia y/oDirectorio.

• Recomendaciones presentadas por el OCI, laGerencia de Riesgos, SBS y demás órganosregulatorios y auditorías externas.

Las mejoras y lecciones aprendidas secomparten en reuniones del Comité deContingencia y Seguridad (conformado por todolas Jefaturas y Administradores de las Agenciascercanas a la Sede Principal). Asimismo, estaslecciones son publicadas en el NOTICAJA( I n t r a n e t d e L a C a j a H u a n c a y o ) p a r a conocimiento de todo el personal.

Fig. 6.2.1 2) Para los procesos de soporte clave también seutiliza la Matriz de Caracterización de Procesos,referida en el numeral 6.1.a. (2); y en formaadicional, la información obtenida de clientesexternos e internos, proveedores, colaboradoresy la Municipalidad Provincial de Huancayo);mediante los mecanismos de acceso sedeterminan los requerimientos de los procesos

6 . 2 . P R O C E S O S D E S O P O R T EPLANEAMIENTO OPERACIONAL

Y

Los procesos de soporte clave de La CajaHuancayo, son determinados por la Oficina de


Gestión

deProcesos

1) El Cuadro de Mando Integral define laestrategia de La Caja Huancayo, la cual tieneobjetivos establecidos y cada uno de estosobjetivos depende de procesos, sean decreación de valor o de soporte. Los procesos desoporte son determinados conjuntamente conlos procesos de creación de valor, los cuales soncontrolados y monitoreados por la Oficina deGestión de Procesos y Organización, en formasistemática. Los procesos de soporte clavedefinidos por la Caja Huancayo, son:

Procesos de soporte

de soporte clave, tal y como se muestra en laTabla 6.3.

•VITALIS: Sistema de Información quecontempla diversos módulos que soportan losprocesos de creación de valor y los procesos desoporte.

•NOTICAJA: Intranet de La Caja Huancayomediante el cual se soporta toda la gestión delconocimiento.

Módulos del Vitalis

3) El diseño de los procesos de soporte se realizaconjuntamente con los Dueños de cada proceso,teniendo en cuenta los requerimientos de losprocesos de creación de valor, opinión de losclientes internos, así como los objetivosestratégicos de La Caja Huancayo. Como partede la optimización de estos procesos,constantemente se mejoran los sistemas deinformación, aplicando nueva tecnología.Asimismo, la retroalimentación proporcionadamediante el NOTICAJA, por los colaboradores ylos Dueños de Proceso, agregan conocimientoorganizacional y flexibilidad en los procesos desoporte.

El Directorio, previa opinión de la Gerencia deRiesgos y OCI aprueba los procesos yprocedimientos de La Caja Huancayo, según elprocedimiento indicado en 6.1.a. (3), en formasimilar a los procesos de creación de valor. Lafigura 6.1.F. resume este proceso.

Fig. 6.2.2

Presentación del NOTICAJA

La implementación de los procesos de soporte se realiza a través de: • Difusión de proceso documentado (traducido

a un documento normativo) a través delSIRINA, con acceso de todo el personalinvolucrado en el proceso.

• Actividades de capacitación al personal involucrado.

• Supervisión de la ejecución del nuevoproceso mediante los Gerentes, Jefes ySupervisores.

Fig. 6.2.3 Para citar como ejemplo: Mediante este sistemase ha logrado minimizar altos costos deencuestas y exámenes de conocimiento, loscuales ahora son tomados desde este sistemaobteniendo resultados en tiempo real.

4) Los procesos de soporte de La Caja Huancayoson controlados mediante indicadores, siendolos más relevantes los siguientes: Tabla 6.2: Indicadores Relevantes de Procesos de Soporte

6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las siguientes condiciones: • Monitoreo de la variabilidad de los

indicadores de procesos y propuesta deacciones preventivas y correctivas.

• Retroalimentación del personal involucrado en el proceso, la Gerencia y/o Directorio.

• Recomendaciones presentadas por el OCI, laGerencia de Riesgos, SBS y demás órganosregulatorios y auditorías externas.

Las mejoras y lecciones aprendidas secomparten, según proceso detallado en el últimopárrafo de: 6.1.a. (6)

5) Los costos generales son minimizados através de la mejora de los procesos realizada enforma permanente. Asimismo, se reducen con elaprovechamiento de los beneficios de laautomatización utilizando los siguiente sistemas:

b. PLANEAMIENTO OPERACIONAL

1) En el marco de una cultura de planificación, LaCaja Huancayo para cada año establece un Plan


Presupuestal en base a los Planes Operativos de las diversas unidades organizacionales, los cuales están alineados a los Objetivos Estratégicos de la Institución. Dicho proceso esta determinado bajo el procedimiento MPR-002-PLA Elaboración y Seguimiento del Presupuesto Institucional. El Plan Presupuestal es administrado por el Coordinador de Administración y supervisado por la Gerencia de Administración y considera los recursos financieros necesarios para asegurar lao p e r a t i v i d a d , i n v e r s i o n e s , p r o y e c t o s institucionales y la administración de los riesgosa los cuales está expuesta la Institución. Los riesgos financieros asociados a las operaciones del negocio son evaluados por la Gerencia de Riesgos, unidad que comunica mensualmente al Dpto. de Contabilidad el nivel de provisiones a aplicar por los créditos vigentes teniendo en cuenta las normas de la SBS sobre la materia. 2) La Caja Huancayo a través de la Gerencia deRiesgos cuenta con personal especializado quepromueve una cultura de gestión de riesgos atodo nivel. Es así que se ha establecido un Plande Continuidad de Operaciones, acorde a lanormatividad establecida por la SBS, el cualdetalla las actividades a desarrollar para lacontinuidad de las operaciones de la CajaHuancayo ante alguna emergencia queinterrumpa los procesos y subprocesos que serealiza.

Planes y sub planes de continuidad de operaciones

Plan de Continuidad de Operaciones

SUB PLANES DE CONTINUIDAD DE OPERACIONES

Proceso de Proceso de RecuperacionesAdministración Proceso de Proceso de Proceso de

Ahorros Finanzas Créditosde Clientes

Fig. 6.2.4

El Analista de Riesgo Operacional, encoordinación con el personal involucrado en elproceso, desarrolla las pruebas de continuidadde operaciones (Ejecución del Plan y Sub-Planes) de acuerdo al cronograma de pruebasestablecido.

Los resultados de dichas pruebas soninformadas a la Gerencia y al Comité deContingencia y Seguridad, a partir del cual setoman acciones preventivas y correctivas.


Gestión

deProcesos

debido a que desde fines del 2007 Huancayo ha implementado electrónicos a nivel Institucional

la Cajacanalesen su

segmento mercado, el cual no teníaconocimiento del uso de tarjetas de débito. LaCaja Huancayo se encuentra con el reto delograr que cada vez más de sus clientes utiliceestos servicios.

7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIAEL CLIENTE

a. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIAEL CLIENTE

Los resultados de las mediciones desatisfacción de clientes no muestran comparaciones con los competidores, debido a que las instituciones financieras y especialmente de microfinanzas, no tienen como política, publicar sus resultados de satisfacción de clientes.

(1) La Caja Huancayo ha realizado medicionesde satisfacción de clientes de captaciones ycolocaciones en el 2006 y 2009,contemplando como atributos de valor lossiguientes: Rapidez, Trato, Información, Presentación y Accesibilidad (estos atributos, asu vez consideran una serie de sub-atributos,mostrados en las encuestas realizadas). Mayores detalles se describe en el Criterio 03 Los detalles de las mediciones de satisfacción

al 2009 son: (Numeral 3.2, b, 1). Los resultadoscomparaciones de dichas mediciones son:

y

87.10% 85.25%

73.20%

Fig. 7.1.3

La Fig. 7.1.3 muestra la satisfacción actual declientes de créditos MES y de consumo de las ciudades de Huancayo, Lima y La Merced, de las cuales Huancayo tiene el 60.4% del total de clientes.

Fig. 7.1.1

76.90%75.90%

Fig. 7.1.4Fig. 7.1.2

La Fig. 7.1.4 nos muestra que la satisfacciónactual de clientes ahorristas alcanza un 91.7%. Las Agencias de la Caja Huancayo en dicha ciudad, concentran el 79.7% de los ahorristas.

De las Fig.s anteriores podemos denotar que elgrado de satisfacción de los clientes, tanto de captaciones como de colocaciones, respecto a los atributos de valor, ha aumentado a excepción del atributo de INFORMACION. Esto

Premio Nacional a la Calidad Pag.50

Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes de captaciones

93.85% 92.15% 93.70%

80.70%

71.60% 72.23%

RAPIDEZ TRATO INFORMACION ACCESIBILIDAD

Atributos de Valor

2006 2009

Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes de colocaciones

91.00% 90.15%

79.65% 78.21% 83.65%

RAPIDEZ TRATO INFORMACION ACCESIBILIDAD

Atributos de Valor

2006 2009

7. RESULTADOS

RESULTADOS

Satisfacción de clientes de ahorros

Satisfacción de clientes de crédito

El atributo de trato recibido, es medido para losclientes de créditos MES y Consumo, encuanto a la atención que recibió del analista decréditos y del personal de la Caja Huancayo, engeneral.

Fig. 7.1.5

La satisfacción de la rapidez en la atención aclientes de créditos MES y de consumo, esmedida en cuanto al tiempo que duró el trámitede crédito y al tiempo que tomó el desembolsodel mismo.

Fig. 7.1.8

El atributo de información que reciben losclientes de créditos MES y Consumo, esmedido en función a la información que recibensobre de tasas de su crédito, de los canaleselectrónicos de información, de los folletos yvolantes y de las tasas de interés. Losresultados reflejan el nivel de conocimiento yconfianza de clientes en general, del sectormicrofinanzas en cuanto a operaciones financieras por Internet.

Fig. 7.1.6

Para los clientes ahorristas, se mide lasatisfacción de la rapidez, en cuanto al tiempoen la apertura de cuentas y en la atención en laventanilla

Fig. 7.1.9

La Fig. 7.1.9 muestra la percepción de clientessobre el atributo de Acompañamiento establecido (fortalecimiento de la relación delargo plazo) en el PEI para el año 2009.

La insatisfacción de los clientes es medidoen base a las estadísticas de reclamos.

Fig. 7.1.7


Satisfacción de clientes de créditos MES y Consumo en cuanto al trato recibido

Percepción de los clientes de créditos MES y consumo, en cuanto a la atención personalizada que reciben

Satisfacción de clientes ahorristas respecto a rapidez en la atención

Satisfacción de clientes de créditos MES y de Consumo, en cuanto a la información que reciben

Satisfacción de clientes de créditos respecto a la rapidez en la atención

(Grado de Deserción de clientes de captaciones)

Fig. 7.1.10 Fig. 7.1.12

La Fig. 7.1.10 nos muestra el tiempo promediode atención de reclamos de forma trimestralconsiderando 04 grupos de reclamos: Atención,Captaciones, Créditos y Canales Electrónicos.El ligero aumento en el tiempo de atención dereclamos está en función al crecimiento delnúmero de clientes y servicios que la CajaHuancayo ha obtenido en los últimos trimestres.

La Figura anterior podemos denotar que elnúmero de personas queconvierten en clientes de

mensualmente sela Institución sondeciden retirarse

que se ha venidomayores a(deserción),impulsando

aquellos queesto debido ael relanzamiento de nuestros

productos de captaciones.

(2) Las mediciones y resultados respecto alas relaciones con el cliente se expresan enbase a la lealtad de los clientes (repetición delservicio), retención de clientes (que es elcomplemento del grado de deserción declientes) y las referencias positivas (que seobtienen de las encuestas), los cuales son:

Fig. 7.1.13

Respecto a las referencias positivas podemosdenotar que tanto los medios como las referencias de otras variables importantes para la captación de clientes.

de publicidadpersonas sonfidelización y

7.2 RESULTADOS DE PRODUCTOS YSERVICIOS

La Caja Piura, 1° en el ranking de captacionesen el año 2008, ha crecido en 19.76% en comparación al año 2007, mientras que la Caja Huancayo en este periodo ha crecido en23.09% para sus captaciones.

Fig. 7.1.11

La Fig. anterior muestra el historial crediticio delos clientes de la Caja Huancayo, es decir el número de veces que han obtenido créditos en la Institución, estableciendo de esta manera una relación de largo plazo.


Lealtad de Clientes (Repetición del servicio) Clientes que han solicitado más de un crédito

Referencias positivas: Afiliación a la Caja Huancayo

Retención de Clientes Tiempo Promedio de Atención de Reclamos - Trimestral

Ante el sobreendeudamiento de clientes de labanca múltiple, la Caja Huancayo ha reducido la cartera morosa, minimizando el riesgo.

Fig. 7.2.1

La Caja Arequipa, 1° en el ranking decolocaciones en el año 2008, ha crecido en34.90% en comparación al año 2007, mientrasque la Caja Huancayo en este mismo periodoha crecido en 41.16%.

Fig. 7.2.4

7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DEMERCADO

(1) Los resultados financieros de la CajaHuancayo son medidos en base a la solvencia, calidad de activos, eficiencia y gestión y la rentabilidad, los cuales se describen a continuación:

Respecto a la SOLVENCIA;

Apalancamiento Global: Se utiliza paraanalizar cómo afecta la obtención de recursos en la estructura de financiamiento y en los resultados de las operaciones; al cierre del año2008 la Caja Huancayo está por debajo delpromedio del Sistema de Cajas Municipalescon un ratio de apalancamiento de 4.95 veces.

Fig. 7.2.2

Los Créditos a Microempresarios (MES)constituyen el Objetivo Estratégico de las CajasMunicipales. En este rubro la Caja Huancayoha crecido en 67,97% al año 2008 comparandocon el año 2007, a diferencia del crecimiento de37.11% de la Caja Arequipa.

Fig. 7.3.1

Respecto a la CALIDAD DE ACTIVOS: Fig. 7.2.3

Morosidad (Cartera Atrasada): Al cierre delaño 2008 la morosidad alcanzada por la Caja Huancayo fue de 3.30%, inferior en 0.55 puntos porcentuales al promedio del sistemas de cajas municipales.

En el rubro Créditos de Consumo la CajaHuancayo ha crecido sólo en 4.97% en el año2008 en comparación con el incremento del año 2007; esto se debió a la agresiva política de ingreso de la banca múltiple al sector de microfinanzas en dicho periodo y en especial en la zona de influencia de la Caja Huancayo.


Evolución de las Colocaciones MES

Apalancamiento Global (Numero de Veces)

Evolución de las Colocaciones Totales

Evolución de las Colocaciones Consumo

Evolución de las Captaciones

Huancayo al cierre del año 2008, alcanzo el77.15% de intermediación financiera.

Fig. 7.3.2

Cartera en Alto Riesgo: Mide la calidad de lacartera atrasada mas lo cartera refinanciada, alcierre del año 2008 la Cartera en alto Riesgofue de 3.68%, inferior en 1.37 puntos porcentuales al promedio del sistemas de cajasmunicipales

Fig. 7.3.5

Respecto a la RENTABILIDAD:

ROE: Medida por el ratio Utilidad Neta /Patrimonio, al año 2008 se ubicó en 25.10%, comparado con el ratio obtenido en similar periodo del año por el Sistema de Cajas Municipales, el indicador obtenido por la Caja Huancayo fue superior por 1.99 puntos porcentuales.

Fig. 7.3.3

Provisiones: provisiones (Provisiones colocaciones

el ratio de la

para

de cobertura decartera atrasadacolocaciones /

atrasadas) se ubicó en163.81%, resultando superior en 7.51 puntosporcentuales respecto al indicador obtenido por el sistema de cajas municipales (156.30%).

Fig. 7.3.6

ROA: medida por el ratio Utilidad Neta / ActivoTotal, para el período 2008 se ubicó en 4.68%, superior en 0.92 puntos porcentuales del indicador obtenido por el Sistema de Cajas Municipales.

Fig. 7.3.4

Respecto a la EFICIENCIA Y GESTIÓN:

Intermediación Financiera: de la captación defondos, bajo cualquier modalidad, y su colocación en forma de créditos, la Caja Fig. 7.3.7


ROA (%)

Provisiones (%)

ROE (%)

Cartera en Alto Riesgo (%)

Intermediación Financiera (%)

Morosidad (%)

Liquidez en M.N.: Ratio del promedio mensualde los activos líquidos en MN entre pasivos de corto plazo en MN, al cierre del año 2008, se obtuvo un ratio de 20.65%, superior en 2.11 puntos porcentuales a lo obtenido por el sistema de Cajas Municipales.

Fig. 7.3.10

En el Departamento de Pasco, la CajaHuancayo ocupa el tercer puesto a nivel desistema financiero en captaciones al cierre delaño 2008.

Fig. 7.3.8

(2) Los resultados del desempeño en elmercado de la Caja Huancayo se miden enbase al nivel de participación y evolución en el mercado a nivel nacional como regional, los cuales se describe a continuación:

Participación de Mercado en Captaciones –Sistema de Cajas Municipales

Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzouna participación dentro del Sistema de Cajas en lo referente a Captaciones de 7.86%.

Fig. 7.3.11

En el Departamento de Huánuco, la CajaHuancayo ocupa el penúltimo puesto a nivel desistema financiero en captaciones al cierre delaño 2008.

Fig. 7.3.9

Evolución del Mercado en Captaciones – según departamento (expresado en millones

de nuevos soles)

En el Departamento de Junín, la CajaHuancayo ocupa el segundo puesto a nivel de sistema financiero en captaciones al cierre del año 2008.

Fig. 7.3.12


Mercado de Captaciones - Huánuco

Participación de Mercado en Captaciones – CMAC’s (%)

Mercado de Captaciones – Pasco

Liquidez en M.N. (%)

Mercado de Captaciones - Junin

En el Departamento de Huancavelica, la CajaHuancayo ocupa el segundo puesto a nivel desistema financiero en captaciones al cierre delaño 2008.

Participación de Mercado en Colocaciones

Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó una participación dentro del Sistema de Cajas en cuanto a Colocaciones de 8.21%.

Fig. 7.3.13

En el Departamento de Ayacucho, la CajaHuancayo ocupa el séptimo puesto a nivel desistema financiero en captaciones al cierre delaño 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo seapertura a fines del año 2007)

Fig. 7.3.16

Participación de Mercado en ColocacionesMES Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó una participación dentro del Sistema de Cajas en lo referente a Colocaciones específicamente en el tipo de crédito MES de 8.60%.

Fig. 7.3.14

En el Departamento de Lima (específicamenteen la en el cono este de Lima Metropolitana), laCaja Huancayo ocupa el noveno puesto a nivelde sistema financiero en captaciones al cierredel año 2008. (La Primera Agencia de la CajaHuancayo se apertura en el año 2006)

Fig. 7.3.17

Participación de Mercado en ColocacionesCONSUMO Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó una participación dentro del Sistema de Cajas en lo referente a Colocaciones específicamente en el tipo de crédito Consumo de 9.78%.

Fig. 7.3.18Fig. 7.3.15


Participación de Mercado Consumo (%)

Mercado de Captaciones - Lima

Participación de Mercado MES(%)

Mercado de Captaciones - Ayacucho

Participación de Mercado en Colocaciones – CMAC’s (%)

Mercado de Captaciones - Huancavelica

Evolución del Mercado en Colocaciones –según departamento (expresado en millones de nuevos soles)

En el Departamento de Junín, la Caja Huancayo ocupa el segundo puesto a nivel desistema financiero en colocaciones al 2008.

Fig. 7.3.21

En el Departamento de Ucayali, la CajaHuancayo ocupa el decimo puesto a nivel de sistema financiero en colocaciones al 2008.

Fig. 7.3.19

En el Departamento de Pasco, la CajaHuancayo ocupa el tercer puesto a nivel de sistema financiero en colocaciones al 2008.

Fig. 7.3.22

En el Departamento de Huancavelica, la CajaHuancayo ocupa el primer puesto a nivel de sistema financiero en colocaciones al año2008.

Fig. 7.3.20

En el Dpto. de Huánuco, la Caja Huancayoocupa el cuarto puesto a nivel de sistema financiero en colocaciones al año 2008.

Fig. 7.3.23


Mercado de Colocaciones - Huancavelica

Mercado de Colocaciones - Pasco

Mercado de Colocaciones - Ucayali

Mercado de Colocaciones - Junín

Mercado de Colocaciones - Huánuco

En el Departamento de Ayacucho, la CajaHuancayo ocupa el sexto puesto a nivel desistema financiero en colocaciones al cierre delaño 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo seapertura el año 2007)

2008, la meta programada fue superada por laejecutada en 13.2 millones de soles.

Fig. 7.4.1

Para la evaluación del desempeño individual desu personal, la Caja Huancayo viene realizando una Evaluación bajo el enfoque de 360º, cuyos resultados se tendrán para los próximos meses.

Fig. 7.3.24

En el Departamento de Lima (específicamenteen la en el cono este de Lima Metropolitana), laCaja Huancayo ocupa el cuarto puesto a nivelde sistema financiero en colocaciones al cierredel año 2008. (La Primera Agencia de la CajaHuancayo se apertura en el año 2006)

(2) Los resultados respecto a lasmediciones clave del aprendizaje ydesarrollo de los colaboradores se reflejan mediante los indicadores establecidos por el Dpto. de Gestión del Talento Humano de la siguiente manera:

Fig. 7.4.2

(3) Los niveles de satisfacción einsatisfacción del personal son medidos mediante encuestas sobre el clima laboral.

Fig. 7.3.25

Los resultados de las encuestas de medicióndel clima laboral indican un significativo crecimiento en la mejora del clima laboral. Porpolítica de confidencialidad en este tema, lasCajas Municipales no publican sus índices declima laboral.

7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL

(1) Los resultados respecto a lasmediciones o indicadores clave dedesempeño se reflejan en el cumplimiento de las metas logradas respecto a lasestablecidas. Durante los tres últimos años las metas programadas en Colocaciones fueron superadas por las ejecutadas; para el periodo

Los resultados son:


Indicadores de Capacitación del Personal

Mercado de Colocaciones - Lima

Mercado de Colocaciones - Ayacucho

Metas logradas y metas establecidas (En miles de nuevos soles)

Respecto a la productividad a nivel del procesode créditos, se denota que ha disminuido elporcentaje de desembolsos con respecto a lassolicitudes de créditos presentadas, esto debido a que se ha implementado mayorescontroles de evaluación de créditos (porejemplo: riesgo de sobreendeudamiento). Parala Caja Huancayo, esta disminución no es unfactor negativo sino más bien refleja unadecuado control.

Del Proceso de Captaciones:

Fig. 7.4.3

7.5 RESULTADOS ORGANIZACIONAL

DE EFICIENCIA

(1) Los resultados respecto a los Procesosde Creación de Valor definidos en la CajaHuancayo son:

Del Proceso de Créditos:

Fig. 7.5.3

De la figura podemos denotar que el tiempopromedio de aperturas ha ido disminuyendodebido a la aplicación de mejoras continuas alos procedimientos.

Del Proceso de Atención al Cliente(Operaciones):

Fig. 7.5.1

Del año 2007 al 2008, se denota reducciones importantes en el número de horas que tomaotorgar créditos, esto debido a la mejoracontínua que se ha aplicado en los procedimientos. Cabe señalar que este tiemporefleja horas efectivas de trabajo (08 horas diarias). Por lo tanto, al IV Trimestre del 2008, un crédito MES se otorgaba en 16 horas (es decir 02 días). Fig. 7.5.4

Fig. 7.5.5 Fig. 7.5.2


% de Solicitudes de Créditos vs Desembolsos

Tiempo Promedio de Atención de Retiros y Abonos (Según Gestor de Colas)

Tiempo Promedio de Otorgamiento de Créditos

Número Promedio de Operaciones por Auxiliar de Operaciones

Tiempo promedio de Apertura de Cuentas (Según Gestor de Colas)

Satisfacción de los Colaboradores – Clima Laboral

Fig. 7.5.6

Fig. 7.5.10

Fig. 7.5.11

Fig. 7.5.7

De las figuras anteriores podemos denotar queel volumen de por tipo de operaciones en laCaja Huancayo ha presentado un gran incremento a nivel institucional, lo que va ligadoal aumento progresivo de la productividad porAuxiliar de Operaciones.

Todos los procesos de creación de valorapoyan a generar indicadores con los cualesla Caja Huancayo puede compararse en elsistema de Cajas Municipales, los cualesson:

Fig. 7.5.12

Fig. 7.5.13Fig. 7.5.8


Colocaciones / Empleados (Miles S/.) Gastos de Administración/Colocaciones (%)

Utilidad Neta / Empleados (miles S/.)

Gastos de Personal / Empleados (miles S/.) Número Promedio de Operaciones por Tipo de

Producto (ahorro, plazo fijo y CTS)

Gastos de Operación/ Margen Financiero (%) Evolución de Operaciones

(1) Los resultados referidos alcumplimiento de la estrategiaorganizacional y los planes de acción, semuestran en la Fig. 7.4.1, denotándose elcumplimiento de las metas que apoyan a lasestrategias organizacionales.

(2) Respecto al comportamiento ético laCaja Huancayo tiene los siguientesindicadores:

Plan de Trabajo del OCI: El OCI desarrollaLABORES DE CONTROL, las que se clasificanen ACCIONES DE CONTROL Y ACTIVIDADES DE CONTROL, existiendo enambas las Programadas, es decir las que seencuentran dentro del Plan Anual de Control y

Fig. 7.5.14

las NohicieronC.G.R.

Programadas, es decir las que sepor requerimiento del Directorio, lau otras instancias debidamente

facultadas. La performance en resumen fueronlas siguientes:

Fig. 7.5.15

La disminución del Promedio deColocaciones/Oficinas se debe principalmente al incremento de nuevas Agencias u Oficinas Especiales en estos últimos años en cumplimiento al Plan de Expansión 2008-2010.

(2) La Caja Huancayo cuenta con diversosindicadores de los procesos de soporte. Losresultados más relevantes de los Procesosde Soporte, son:

Fig. 7.6.1

Fig. 7.5.16

7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO YRESPONSABILIDAD SOCIAL

Fig. 7.6.2


Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de Operaciones Totales (colocaciones y captaciones,

en miles)

Grado de Atención de Requerimientos de TI

Colocaciones / Número de Oficinas (Miles S/.)

Captaciones / Empleados (miles S/.)

Auditorias Programadas vs Auditorías Realizadas

(3) Respecto al cumplimiento fiscal,debemos se cuenta con indicadores cuyos resultados son: • Determinación de multas y sanciones de

administración tributaria (2007 y 2008) LaCaja Huancayo durante los tres últimos años no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o sanciones) en la parte tributaria.

• Pagos o multas (infracciones) al Ministerio de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: La CajaHuancayo durante los tres últimos años no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o sanciones). Fig. 7.6.5

(4) Los resultados de cumplimiento de lasregulaciones y las obligaciones legales son

Apoyo a las comunidades claves: Durante el año 2008, la Caja Huancayo ha desarrollado las siguientes acciones: determinadas básicamente

auditorías que realizan los control, los cuales son:

en resultados dediversos entes de

Limpiadores de Calzado: Entrega de 67buzos y gorras a Sindicato de Limpiadores deCalzado de la ciudad de Huancayo.

Programa “Canillita Wanka”: En el marco del convenio firmado con el Sindicato de Vendedores de Diarios Revistas y Loterías (SIVEDIREL), se entrega de 147 indumentarias (buzos, gorras y bolsas) entregado a los miembros del sindicato en mención.

Campaña de Medicina Física: En convenio con Sport Reach de Estados Unidos. Más de300 beneficiados.

Campaña de Reconocimiento a nuestros Mejores Clientes: Entrega de obsequios a los clientes antiguos y puntuales; se seleccionó a los mejores 50 clientes. Almuerzo de confraternidad con reconocimiento a los colaboradores más antiguos.

Campaña de Salud – Pichanaki: Instalaciónde tres módulos para los consultorios dePediatría, Medicina General y Ginecología. Se atendió a 200 personas aproximadamente, entre niños, madres gestantes y adultos.

Programa de “Capacitación en Orientación Vocacional”: Este programa se realizó en las siguientes ciudades:

Fig. 7.6.3

(5) Referente a las mediciones depráctica ciudadana con apoyo

la buenaa las

comunidades claves se describe lo siguiente:

(Según Lista)

Fig. 7.6.4


Nº LUGAR FECHA PARTICIPANTES

1 Pucallpa 16 Oct 75 2 La Merced 23 Oct 142 3 Pichanaki 29 Oct 75 4 Satipo 31 Oct 284 5 Huánuco 06 Nov 266 6 Tingo María 11 y 12 Nov 162 7 Pasco 13 Nov 248 8 Huancavelica 26 Nov 134 9 Jauja 02 Dic 118 10 Ayacucho 10 y 11 Dic 115 11 Concepción 15 Dic 87 12 La Oroya 16 Dic 50

Creación de puestos de trabajo (numero de personal contratado en las zonas de influencia de la Caja

Huancayo)

Numero de practicantes (pre-profesionales y profesionales)

Estado de Implementación de las recomendaciones de auditorías

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