Cajas 6 Supervisor Cajas

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06Supervisor de CajasResponsabilidades Conflictos con el cliente Podium del Supervisor Cdigos de Accin Controladores POS

1 Capacitacin Corporativa Confidencial

ResponsabilidadesResponsabilidades del Jefe de Cajas Antecedentes Todos somos parte de un equipo de trabajo en donde cada uno de nuestros actos son importantes para lograr las ventas de Walmart. El Jefe de Cajas debe esforzarse por tener a los Asociados de Cajas lo mejor capacitados. Llevar a cabo juntas de Cajeros/as Regularmente para cubrir cualquier actualizacin de sistemas o nuevos procedimientos (Gerencia debe estar presente para apoyar durante las juntas de Cajeros/as). Debe quedar anotada la asistencia en la bitcora de actividades. Con la ayuda de Gerencia y otros Supervisores de Cajas como lo marca el procedimiento.

Responsabilidades El Jefe de Cajas es el responsable de dar una buena imagen y de realizar las siguientes actividades:

Realizar Evaluaciones por aniversario, promociones y/o mrito de Cajeros/as Capacitar a nuevos Cajeros/as

Organizar y reclutar el personal Revisar cheques sin fondos

Para el rea de Cajas, Servicios al cliente, Apartado, Embajadores y Empacadores Voluntarios. Para determinar si el Cajero/a que acept el cheque sin fondos obtuvo la informacin y aprobacin adecuadas y si es necesaria alguna capacitacin adicional sobre aceptacin de cheques. Para el rea de Cajas. Comprar la cantidad de suministros con la semana anterior.

Tanto el Jefe de Cajas como el Supervisor, durante la operacin de registro y cobro de mercanca, son de gran apoyo; ya que a ellos acudirn los operadores de la lnea de Cajas en caso de duda, para solicitar algn precio, por preguntas de los clientes que no puedan contestar, etc. Durante el transcurso de cada turno el Jefe y/o el Supervisor en cualquier momento harn una evaluacin de trabajo, efectuarn arqueos y acudirn al llamado con la luz de la farola. A continuacin te enumeramos las responsabilidades de cada uno de ellos, as como los dems que laboran tambin en el rea. Informa a todos los Asociados de Cajas sobre mercanca, memorndums enviados a Cajas y debern firmarlos de enterados.

Ordenar suministros


Resumen

Controladores POS

Cdigos de Accin

Hacer cumplir las polticas y procedimientos de la Compaa

Asegurndose de que todos los Supervisores de Cajas firmen cuando consulten los Manuales y Procedimientos y apliquen de manera efectiva la operacin y eliminen las confusiones entre los Cajeros/as.

Es el reflejo directo del Supervisor de Cajas y de la tienda. Es importante que el Supervisor de Cajas proporcione a los Cajeros/as la mejor capacitacin posible, a fin de proporcionar al cliente el mejor servicio.

Podium

Conflictos con el cliente

Responsabilidades

Cajas

Lder de Cajas Coordina toda el rea del Punto de Venta, realiza Planes de trabajo para cada Supervisor, as como las Actividades de los Cajeros(as). Asigna a un Supervisor para que se haga cargo de coordinar el trabajo de los Empacadores Voluntarios (Coordinador de menores). Elabora horarios de Supervisores. Supervisa los horarios y la asignacin de Cajeras. Supervisa cada reporte del POS sealando las oportunidades. Supervisa la capacitacin de los Asociados el rea de Cajas. Asigna grupos Supervisores. de Cajeras a los

Supervisor Realiza junto con el Jefe las siguientes funciones: Supervisa el cumplimiento de Procedimientos de la empresa en cuanto a Registro y Cobro y realiza evaluaciones. Capacita y da seguimiento a Cajeros de nuevo ingreso; elaborando evaluaciones. Obtiene el cdigo 22 en presencia del Cajero antes de la apertura de Caja. Supervisa el Registro y Cobro correcto de la mercanca. Supervisa la Atencin y Servicio a clientes. Autoriza Cancelaciones. Autoriza formas de pago. Atencin personalizada a los clientes. Elaboracin de horarios para Cajeros (Supervisor). Realiza arqueos a Cajeras (os), Servicios, Paquetera, Cajera cambista. Realiza evaluaciones a Cajeros. Supervisa la limpieza del rea, teniendo especial cuidado de que los carritos de autoservicio no obstruyan los pasillos y la parte posterior de las cajas. Coordina a los Empacadores Voluntarios. Control de Suministros. que Anota en la bitcora de sobresaliente durante el da. Supervisor (libreta) lo ms

Controla gastos del rea. Verificacin de documentos. Actualizacin y depuracin de Operadores en Sistema SMART y la impresin de operadores los das 15, 30/31 de cada mes. Finalizacin de Operaciones (Cierre de Tienda). Revisin de reportes de POS. Supervisa las Desviaciones y Productividad de los Cajeros Delega funciones a los Supervisores mencionamos a continuacin. como las


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Controladores POS

Cdigos de Accin

Supervisa la calidad del Servicio al cliente en el rea de Cajas, Islas, Servicios, Paquetera, Puesto de Embajador, etc.

Podium


Responsabilidades

Cajas

Conflictos con el clienteAcude al llamado de los Cajeros, cuando as lo requieren y/o soliciten cambio. Obtiene de los Controladores los reportes correspondientes al da y los coloca en el pizarrn de informacin. Firma control de Mercanca pagada y olvidada por el cliente. Llena el concentrado de Faltante de mercanca, entregndolo diariamente a la Gerencia para darle seguimiento. Efecta Cambios de Precio cuando as se requiere. Aborda Reportes (robos de mercanca). Supervisa las Tarjetas de Satisfaccin al cliente TSC. Control de tecleos manuales, Cambios de Precio contra las TSC. En conjunto con UPC, e /Inventarios Perpetuos. Atencin directa a clientes en cobrados de ms. Verifica diariamente las bsculas de cada caja registradora, dejando evidencia en el control. Obtiene los reportes de POS. Obtiene el reporte de contabilidad de tienda en ceros. Qu hacer? El factor ms importante para resolver un conflicto es la actitud. Si se evita la confrontacin, o si el problema no se corrige, no se habr proporcionado buen Servicio al cliente. Considera a un cliente molesto como un reto. Esta es una oportunidad para sobrepasar las expectativas del cliente. Hay que recordar que los clientes no son slo externos sino tambin internos. Sigue estos pasos para manejar efectivamente los conflictos con el cliente. Adems, ese cliente comentar su mala experiencia a un promedio de 9 10 personas ms cercanas a l, proporcionar un buen servicio a un cliente molesto y resolver sus problemas de manera efectiva har que el negocio conserve a ese cliente para siempre. Conflictos con el cliente Introduccin Algunas veces los Supervisores de Cajas y los Cajeros/as deben enfrentarse a situaciones desagradables. El buen manejo de clientes molestos depende de actitudes positivas.

Al tratar de acompaar a un cliente a la puerta lo ms rpido posible, Walmart puede perderlo para siempre.


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Cdigos de Accin

Podium


Responsabilidades

Cajas

Cajas

Qu fue lo que lo hizo enojar? De qu manera desea el cliente que resuelvas el problema?

Usa el nombre del cliente siempre que sea posible, el programa D.P.S.N. (Dile Por Su Nombre) de nuestra Compaa invita a todos los Asociados a llamar a los clientes por su nombre cuando sea posible.


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Si el problema es algo que t no puedes corregir, Llama a un miembro de Gerencia inmediatamente. Si es posible, permanece con el cliente hasta que llegue el miembro de la Gerencia. Cuando el miembro de la Gerencia llegue, presntalo al cliente. Dile al miembro de la Gerencia el motivo del enojo del cliente.

Controladores POS

Repite lo que el cliente ha dicho, esto cumple varios objetivos: La repeticin asegura que todos los hechos sean correctos. El cliente sabe que entiendes su problema. Saber exactamente qu pas ayudar a determinar de la mejor manera y corregir de inmediato la situacin.

Habla suavemente cada vez que un cliente levante la voz, un tono de voz tranquila puede calmar a un cliente molesto.

Cdigos de Accin

Podium

Escucha el problema del cliente, no lo interrumpas, muchos clientes slo quieren contarte su problema, si es necesario lleva al cliente a un lugar en donde tenga toda tu atencin, haz preguntas al cliente y averigua:

Respndele al cliente, no hagas al cliente esperar ms de lo necesario. Si algn otro Asociado ha cometido un error, pide disculpas sinceramente.

Si el cliente est molesto acerca de una Poltica o Procedimiento en particular: Explcale por qu Walmart tiene determinada Poltica o Procedimiento. Pregunta al cliente si entiende por qu Walmart tiene la Poltica. El cliente puede estar de acuerdo con que la Poltica sea para el bienestar de los clientes y la Compaa. Si el cliente no est de acuerdo y no hay manera de corregir el problema, llama a un miembro de la Gerencia si es necesario. Recuerda, sonre y s corts en todo momento.


Sonre y saluda al cliente de manera entusiasta. Es muy importante sonrer, es difcil enojarse con alguien que est sonriendo, cuando preguntes Puedo ayudarle?, ests invitando al cliente a explicarle lo que ha sucedido, recuerda mantener la calma en todo momento.

Ignora el lenguaje ofensivo, no tomes la ira de un cliente de manera personal, el cliente puede haber tenido un mal da antes de entrar a la tienda, cualquier cosa que haya pasado puede haberlo hecho explotar. Cuando un cliente sea ofensivo, considera la situacin como un reto para superar las expectativas del cliente.

Responsabilidades

Podium del SupervisorPodium del Supervisor Podium Cajera Cambista (slo Bodega y Supercenter) Es responsable de proveer y de sacar el cambio para el Podium al principio de su turno para reabastecer a las cajas registradoras. As como de anticipar las necesidades de cambio, no permitir que el Podium se quede sin cambio. Elaborar un Cargo provisional por el importe establecido por la Gerencia para preparar los fondos de trabajo de Cajeras, Devoluciones y Cambio de morralla. Verifica que el Cargo Provisional se encuentre autorizado por la Gerencia, entregando a la Cajera cambista la morralla necesaria de baja denominacin. Prepara los fondos de trabajo por los importes establecidos para las Cajeras, Encargada de Devoluciones. Entrega a cada Cajera su fondo de trabajo a cambio del formato Recibo de Efectivo, verificando que el formato se encuentre autorizado por el Jefe o Supervisor de Cajas. Cajera Cambista Cambia a la Cajera los billetes de alta denominacin por billetes de baja denominacin y/o morralla. Solicita a las Cajeras de Lnea, Isla y Devoluciones, el pago de su fondo de trabajo dentro de las cinco primeras operaciones o en el momento en que cubra el importe del fondo asignado, entregando a cambio la firma de la Cajera del Recibo de Efectivo. Jefe o Supervisor de Cajas Realiza un arqueo para sustituir a la Cajera responsable del Podium, elaborar la Cajera entrante un Cargo Provisional por los valores recibidos (Efectivo y Recibos de Efectivo) el cual entregar a la encargada de Oficina Administrativa.

Cada Supervisor de Cajas

En Superama el departamento de Servicios al cliente es el encargado de administrar el Podium.

Cajera Cambista

Canjea a las Cajeras la morralla que les haya quedado, entregando a cambio billetes. Efecta el arqueo final de los valores de la Cajera cambista; en caso de sobrante Depositar el importe por los recibos de ingresos engrapando la copia de ste al arqueo y cuando se trate de un faltante solicita a la Cajera el pago inmediato. Entregar a la Cajera cambista la firma de sus Cargos Provisionales.

Jefe o Supervisor de Cajas


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Controladores POS

Oficina Administrativa

Cdigos de Accin

Podium

Oficina Administrativa


Responsabilidades

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Cdigos de AccinCdigos de Accin Lineamientos 7 Un cdigo de accin es una orden que se captura en la caja registradora para: Imprimir reportes tales como el Reporte de Contabilidad de la Terminal. Realizar funciones como poner las cajas registradoras o modo de entrenamiento y desactivarlas. Para pago de servicios. Para compra de Tiempo Aire Electrnico. Elaboracin de facturas. Cdigo Descripcin Iniciar No. de Transaccin: Se usa al mover la caja registradora (raramente usado). Modo de Entrenamiento: Coloca la caja registradora en modo de entrenamiento. Para quitar la caja registradora del modo de entrenamiento necesitars: 9 Insertar la llave y girarla a la izquierda. Teclear 9 y oprimir la tecla [CDIGO DE ACCIN]. La caja registradora se puede usar para una transaccin normal. 10 Lista de Cdigos de Accin Actualmente, las tiendas tienen acceso a Cdigos de Accin. La tabla que est a continuacin describe por nmero, cada cdigo de accin. 14 17 Ejecucin Operador: Slo para EU.

Refrescar Tablas de Impuestos: Permite comparar la tabla fiscal en cajas registradoras individuales. Recargar Configuracin: Actualiza los parmetros de configuracin en cualquier momento, para las cajas registradoras individuales. Retiro de Valores a Operadores: Para uso exclusivo del asociado de Oficina Administrativa para realizar retiro de valores a los operadores. Factura Electrnica: Para imprimir facturas exclusivo del Asociado de Servicios al cliente. Reporte de Sobrantes y Faltantes: Refleja el total de ventas, retiros y desviacin del Operador. Reporte de Transacciones Suspendidas: Para imprimir el reporte de transacciones suspendidas. Aprobacin Supervisor: Slo para EU. Retiro Tarjeta de Regalo: Slo para EU.

Cdigo 1

Descripcin Realiza la Anulacin de la Transaccin: Anula una transaccin que ya fue finalizada (slo aplica para Supercenter). Reporte de Estadsticas de la Terminal: Muestra las estadsticas individuales de las cajas registradoras. Reporte de Contabilidad por Terminal: Imprime un reporte de auditora de la caja registradora para revisiones imprevistas, etc. Totales del Departamento: Imprime los totales de cada departamento para esa caja registradora. Consulta de Precio: Coloca la caja registradora en modo de escaneo. Muestra los precios de los artculos sin cobrarlos. Al oprimir la tecla [TOTAL] se saldr de esta funcin.

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Tipo de Cambio: Slo para EU.

Controladores POS

Cdigos de Accin

Podium

Uso de Memoria por la Aplicacin: Para uso de la Oficina Matriz nicamente.


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CajasControladores POSCdigo 30 31 55 60 61 69 70 91 Descripcin Tarjeta Pago Nmina: Para el cambio por efectivo y/o consulta de saldo. Cobro de Cheques: Para el cambio por efectivo de Cheques Personales. Venta de Tiempo Aire Electrnico. Imprimir Datos Previos Auditoria: Slo para EU. Reimprimir Ticket Previo: Reimprime el Ticket de la ltima Operacin por Operador y Caja, aparece la leyenda INVLIDO. Entrenamiento en-lnea cajeros: Slo para EU. Pago de servicios. TC # Bsqueda y Codificacin: Introduciendo el TC del ticket despliega las compras que se realizaron en las cajas registradoras. Realiza Cdigos de Accin A continuacin sigue los pasos para realizar un cdigo de accin en la caja registradora. 1. 2. Inserta la llave del Supervisor y grala a la derecha. Teclea el nmero del cdigo de accin y Oprime [CDIGO DE ACCIN].Responsabilidades Resumen Controladores POS Cdigos de Accin Podium Conflictos con el cliente

El cdigo de accin 4, pedir al supervisor teclear un nmero de departamento despus de oprimir la tecla de [CDIGO DE ACCIN].

Controladores POS Los controladores de Punto de Venta estn ubicados en la oficina de UPC. Estos controladores se utilizan para desempear las siguientes funciones: Cancelar alarmas y revisar los mensajes para situaciones Fuera de Lnea. Verificar que el procesador y los enlaces de Tarjeta de Crdito estn tramitando transacciones. Utilizar las opciones de Tipo de Cambio. Realizar las lecturas de la caja registradora al final del da. Cierre de Operacin de Tienda. Imprimir reportes.

Se puede imprimir un Ticket con los cdigos de accin disponibles y actualizados, cuando: Se entra a la caja registradora. Se inserta la llave del Supervisor y se gira hacia la izquierda (derecha ABS). Se oprime la tecla de [CDIGO DE ACCIN].


Entrar al Controlador Maestro Realiza los siguientes pasos para entrar al Controlador Maestro: 1. 2. Teclea el nmero de Operador y Oprime [ENTER]. Teclea la clave de acceso y Oprime [ENTER].

Verifica que el Procesador est Activo Por varias razones puede que el procesador o el enlace de la tarjeta de crdito no estn activos en los Controladores. Cuando el procesador no est activo, las ventas no se estarn acumulando. Si las ventas no se han procesado al final del da, el Supervisor de Cajas no podr deshabilitar la caja registradora. El procesador y el enlace de tarjeta de crdito se activan en el Controlador Maestro. Realiza los siguientes pasos que a continuacin se mencionan para arrancar el procesador en el Controlador Maestro: 1. Entra al Controlador Maestro. Oprime la tecla [ALT] simultneamente [PRINT SCREEN] para accesar a la pantalla de Opciones de Fondo. Oprime [B] para accesar a la Pantalla de Fondo. Oprime la tecla [TAB] hasta que la aplicacin Procesador se resalte. Revisa el estado del procesador.

El nmero de Operador se mostrar en la pantalla conforme se va tecleando, sin embargo por motivos de confidencialidad la clave de acceso no aparecer.

3.

Aparece El Men Principal del Sistema. 2.

Mantenimiento de Operadores POS en SMART El mantenimiento de operadores POS en SMART sirve para: Disminuir la posibilidad de error de informacin entre los sistemas SMART y POS. Eliminar la necesidad de integrar los datos del operador en los controladores POS. 4.Cdigos de Accin 9 Capacitacin Corporativa Confidencial Resumen Controladores POS

3.

5.

Asignando un Nmero de Operador 6. La asignacin de operadores ser automtica una vez que est dado de alta en People Soft, por este motivo no podrs dar de alta un operador en forma manual si tienes algn problema comuncate a Help Desk. Si el estado no es activo, oprime [F7] para iniciar con el procesador. Oprime [F3] para salir de la pantalla.

7.

Podium


Responsabilidades

Cajas

Verifica que los enlaces de Tarjetas de Crdito estn activos Cuando el enlace de la tarjeta de crdito no est activo, la tienda no podr recibir aprobaciones ni nmeros de autorizacin acerca de las tarjetas de crdito. Realiza los siguientes pasos para activar el enlace de la tarjeta de crdito en el Controlador Maestro: 1. 2. Entra al Controlador Maestro. Oprime la tecla [ALT] simultneamente [PRINT SCREEN] para accesar a la pantalla de Opciones de Fondo. Oprime [B] para accesar a la Pantalla de Fondo. Oprime la tecla [TAB] hasta que la aplicacin de Enlace de Tarjeta de Crdito est resaltada. Revisa el estado del procesador. Si el estado no es activo, oprime [F7] para encender al procesador. Oprime [F3] para salir de la pantalla.

3. 4.

5. 6.

7.

Si la lnea no se activa comuncate a Help Desk.

Realiza los siguientes pasos para agregar o borrar una moneda extranjera en el controlador del POS: Entra al Controlador Maestro y selecciona: o [1] Aplicacin de Ventas Generales. o [5] Mantenimiento. o [8] Men de la Moneda Extranjera. o [1] Consideracin de Conversin de Moneda Extranjera.


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Controladores POS

Moneda Extranjera

Cdigos de Accin

Podium


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Actualizacin de Moneda Extranjera La tasa de conversin debe actualizarse cada vez que exista un cambio. Realiza los pasos antes mencionados para cambiar la tasa de cambio en los Controladores del POS.Controladores POS Resumen


Cdigos de Accin

Utiliza la tecla [TAB] para accesar a los campos en la pantalla de Configuracin de Conversin de Moneda Extranjera. Oprimir [ENTER] para salir.

Podium


Responsabilidades

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ResumenResponsabilidades del Jefe de Cajas Todos somos parte de un equipo de trabajo en donde cada uno de nuestros actos son importantes para lograr las ventas de Walmart. El Jefe de Cajas debe esforzarse por tener a los Asociados de Cajas lo mejor Capacitados. Conflictos con el cliente Algunas veces los Supervisores de Cajas y los Cajeros/as deben enfrentarse a situaciones desagradables. El buen manejo de clientes molestos depende de actitudes positivas. Sonre y Saluda. Escucha el problema del cliente. Repite lo que ha dicho el cliente. Usa el nombre del cliente siempre que sea posible. Ignora el lenguaje ofensivo. Respndele al cliente. Molestia por una Poltica o Procedimiento. Si el problema es algo que t no puedes corregir. Controladores POS Los controladores de Punto de Venta estn ubicados en la oficina de UPC. Estos controladores se utilizan para desempear diversas funciones.

Cules son las responsabilidades del Jefe de Cajas? Qu debes hacer para solucionar conflictos con clientes? Explica las actividades y responsabilidades del Podium del supervisor Qu son los cdigos de accin? Describe algunos. Qu funcin desempean los controladores POS? Explica el procedimiento para actualizar la moneda extranjera.

Pdium del Supervisor Revisas las responsabilidades y actividades de cada uno de los Asociados del rea de Cajas. Cdigos de Accin Un cdigo de accin es una orden que se captura en la caja registradora para: Imprimir reportes tales como el Reporte de Contabilidad de la Terminal. Realizar funciones como poner las cajas registradoras o modo de entrenamiento y desactivarlas. Para pago de servicios. Para compra de Tiempo Aire Electrnico. Elaboracin de facturas.


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