CALIDAD 1 profesor EDMUNDO VALENCIA

Sesión 12

Evaluación  1er parcial   Examen teórico 5 puntos   Exposición 2 puntos  Out of the box 3 puntos

 2do parcial   Exposición 3 puntos  Out of the box 7 puntos

 3er parcial  Out of the box 5 puntos   Entrega A proyecto final 5 puntos

 4to parcial   Entrega B proyecto final 10 puntos

EVALUACIÓN 1P  Actividad Ouf ot the box 3 – Realizar un reportaje sobre la calidad en

el servicio en Boutiques. ENTREGA FINAL, Foro de discusión.   Entregarán su reportaje a manera de “cápsula informativa” o “especial de

noticiario”.   De 8 a 10 minutos.   Se presentará el reportaje frente al grupo, es importante presentar

conclusiones ya que se contará con un foro de discusión.

  Ejemplo de dinámica de reportaje: http://www.youtube.com/watch?v=U8mrJeE4lYA

FECHAS  1er parcial   Examen teórico 12 sept   Exposición 5 sept  Out of the box 12 sept

 2do parcial   Exposición 17 oct  Out of the box 17 oct

 3er parcial  Out of the box 7 nov   Entrega A proyecto final 14 nov

 4to parcial   Entrega B proyecto final 12 dic

Calidad con calidez 2da sesión

¿Qué es un estándar?

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO  Cortesía: respetar la individualidad haciendo:   Tratando a cada cliente como VIP  Haciendo que los recursos estén disponibles para todos  Conociendo las necesidades individuales   Tratando a los compañeros como clientes

 Seguridad: es dar por el bienestar del cliente, manteniendo su tranquilidad mental haciendo:  Protección al ambiente  Prevención y control   Servicios de emergencia

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE SERVICIO  Eficiencia: es brindar la operación tranquila de todos los

elementos que tienen que ver con:  Capacidad de facilidad y disposición operativa   Trabajo en equipo  Patrones de flujo de clientes

  Infraestructura: crea una experiencia para el cliente haciendo:   En la espera a ser atendido   En el punto de atención   En el escenario/backstage

¿Qué son las PERSONAS?

¿Qué se requiere de las PERSONAS que están en contacto con los clientes?  Cuando todos los componentes están presentes, la CALIDAD

CON CALIDEZ ocurre. Cuando alguno está faltando, el resultado es diferente.

VISIÓN + VALORES + ESTRATEGIA + RECURSOS + CAPACIDAD + MOTIVACIÓN + FEEDBACK =

CALIDAD CON CALIDEZ

Visión Valores Estrategia Recursos Capacidad Motivación Feedback CALIDAD CON

CALIDEZ

Esta es la historia de 4 personas llamadas TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA y NADIE

Había que hacer un trabajo, responsabilizarse de una acción y se le encomendó a TODOS. TODOS estábamos

seguros de que ALGUIEN lo haría, pero NADIE lo hizo. ALGUIEN se enojó porque era el trabajo de TODOS.

TODOS pensaban que CUALQUIER pudo haberlo hecho pero NADIE se dio cuenta, de que TODOS no lo iban a

hacer, al fin TODOS acusamos a ALGUIEN, cuando NADIE hizo lo que CUALQUIERA pudo haber hecho.

P.D.: No seas un ALUGIEN para que NADIE le diga a TODOS que eres un CUALQUIERA.

Inspirando la creatividad en el servicio  La creatividad se define como la expresión colectiva, el análisis

y aplicación de nuevas ideas dentro de una organización.

 Cultura colaborativa   Identidad organizacional   Sistema estructurado  Rol del líder

Creatividad en el servicio Cultura colaborativa  Construir relaciones genuinas de servicio

 Garantizar que las ideas se pueden expresar con honestidad y sin miedo para lograr el servicio deseado

 Producir más y las mejores ideas para servir con recursos disponibles

 Elementos clave: pasión por el propósito, valores compartidos, comunicación. Variedad de perspectivas y confianza.

 Herramientas: tormenta de ideas y estratificación.

Creatividad en el servicio Identidad Organizacional  Tener un entendimiento común de lo que eres, lo que crees y

para quien se crea un servicio.

 Se conocen los parámetros en los que su organización puede crear los servicios.

 Hacer que la identidad de la organización esté y sea clara en todos los servicios.

Creatividad en el servicio Identidad Organizacional

Visión • ¿Qué aspiramos a

ser?

Misión • ¿Qué hacemos?

Clientes • ¿Para quienes

existimos?

Esencia • ¿Qué quiere que

sus clientes sientan?

Creatividad en el servicio Sistema estructurado  Garantizar la efectiva toma de decisiones

 Conducir a resultados medibles   Elementos clave: parámetros, la experiencia, la responsabilidad y los

procesos

 Mejora continua basada en:   Escuchar y aprender  Medir   Ejecución  Potencializar la acción para hacerlo mejor  Reconocimiento por tercera parte  Compartirlo como mejor práctica

Creatividad en el servicio Rol del líder   Inspirar una cultura de servicio

 Comprometerse con la identidad de la organización

 Ser responsable de mantener los componentes justos

  Elementos clave:   Responsabilidad: ¿qué puede hacer para ayudar a la

organización y tomar la responsabilidad de los sistemas estructurales de Calidad con Calidez?

  Compromiso: ¿qué puede hacer para ayudar a la organización al compromiso con su identidad de Calidad con Calidez?

  Inspiración: ¿qué puede hacer para ayudar a la organización y servir de inspiración para la cultura colaborativa de Calidad con Calidez?

¿Qué se requiere de las PERSONAS que están en contacto con los clientes?  La organización que aprende es experta en 5 actividades

principales:  Resolución sistemática de problemas   Experimentación de nuevos enfoques  Aprovechamiento de su propia experiencia y pasado para

aprender  Aprender de las experiencias y prácticas más apropiadas de todas

las áreas   Transmitir rápida y eficazmente el conocimiento a todo lo largo de

la organización acerca de Calidad con Calidez

¿Qué se requiere de las personas que están en contacto con los clientes?  Durante la TIENDA EFÍMERA…

 Obligados (requeridos para la satisfacción)   _______   _______   _______

  Desempeño (entre mejor es, más feliz es el cliente)   _______   _______   _______

  Por complacer (no se esperan, incrementan la satisfacción)   _______   _______   _______

Disciplina al hacer propio el negocio  Cuestionar el proceso  Búsqueda de oportunidades   Experimentar y tomar riesgos

  Inspirar una visión compartida  Vislumbrar el futuro   Involucrar a los demás

 Ejecución para habilitar a los demás para actuar   Fomentar la colaboración  Reforzar a los demás

Disciplina al hacer propio el negocio  Modelar el camino  Poner el ejemplo  Planear pequeños triunfos

 Dar ánimo actuar con y sobre el corazón  Reconocer las contribuciones  Celebrar los logros

Cadena de valor en el servicio

 No es la magia lo que hace que todo funcione, sino que es nuestro modo de trabajar lo que origina la magia

 La mayoría de nosotros deseamos pasar nuestras vidas en un ambiente que consolide nuestras relaciones, un ambiente que anime la regeneración abierta y honesta, un ambiente que inspire el respeto por nuestras diferencias individuales

Cadena de valor en el servicio

Liderazgo de

excelencia

Personal con

excelencia Satisfacción del cliente

Repetición del negocio

Cadena de valor en el servicio  La fórmula es sencil la: l íderes comprometidos,

responsables y motivadores que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio, lo que se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.

 CALIDAD CON CALIDEZ

 Sólo podremos conseguir esto en la organización si creamos una cultura de la atención y el RESPETO, centrada en LAS PERSONAS

REFLEXIONES  Cuidar de los empelados para que a su vez cuiden de su

empresa, no sólo por obligación sino por voluntad propia

 Si queremos que toda la organización funcione bajo un parámetro y un ESTÁNDAR de calidad excelente, hay que ofrecer un liderazgo excelente.

 Somos las personas la razón de ser de una organización, son las personas que recurren a nosotros el motor de esa razón.