Calidad Comercial
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La supervivencia del pequeño comercio se ve AMENAZADO por diferentes causas:
› Aparición de GRANDES SUPERFICIES› Cambios SOCIOLÓGICOS y CULTURALES› Incorporación de la MUJER a la vida laboral› Apretadas JORNADAS LABORALES› Aparición de las compras ON LINE› Migración a áreas periféricas
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1.1. ANTECEDENTES PEQUEÑO ANTECEDENTES PEQUEÑO COMERCIOCOMERCIOSurge porque…Surge porque…
Realzar las características propias y únicas de este tipo de comercio, como:
› Atención mas PERSONALIZADA› MAYOR CONOCIMIENTO de los productos
ofertados› Mayor ASESORAMIENTO Y CONSEJO al cliente
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Surge para… Surge para…
Según la Real Academia Española
“La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permitan juzgar su valor”
Según la Organización Internacional de Normalización (ISO)
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
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Utilización del
producto
Comunicación
boca a oído con
otros clientes
Necesidades
personales de
cada cliente
Percepciones
Experiencias
previas de cada
cliente
Expectativas
Comunicación
externa
Calidad
Recepción del
servicio prestado
Precio del
producto
“la satisfacción del cliente esta
intrínsecamente relacionada con la
calidad del servicio prestado por el
comercio”6
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A Pepe le molesta mucho ir a la zapatería de su barrio, pero es el
único sitio donde encuentra las botas para
el trabajo.
¡Siempre tiene que pedir el ticket!
A los dependientes parece que les molesta
darlo, y esto le hace sentir incómodo.
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¡Qué ramo de flores tan bien presentado!
Es usted un artista. Seguro que a mi sobrina le va a
encantar.
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La La CALIDADCALIDAD: : es la mejor herramienta competitiva del pequeño comercio.La mayor satisfacción de cliente puede aportar:
– Mayor lealtadMayor lealtad
– reducción de los costes de captación reducción de los costes de captación de nuevos clientesde nuevos clientes
– reducción de los costes asociados a reducción de los costes asociados a errores, quejas y reclamacioneserrores, quejas y reclamaciones
– incremento del ingreso medio por incremento del ingreso medio por clientecliente
– incremento de la reputación de la incremento de la reputación de la empresaempresa
Reduce los costes de la no calidad - El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan,
sencillamente se van y nunca vuelven
- Los clientes satisfechos transmiten su satisfacción hasta a 3 personas
- Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción a 9 o más personas
- Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual
- El cliente tiene un valor de por vida
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La no calidad implica - 1 cliente que se quejó, insatisfecho con nuestro
servicio, significa entonces que 20 clientes insatisfechos no se quejaron y no volverán
- 20 clientes insatisfechos por 9 personas a las que se lo contaron significa 180 personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio
- 180 personas por 5 veces el costo del producto significa que hemos podido perder en ventas hasta 900 veces el costo del producto
- 180 personas por el valor de por vida de cada cliente insatisfecho que se planteará comprar en el comercio significa mucho dinero perdido
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Orientar: dotando de un sistema de gestión a los
comerciantes, flexible y adaptado a sus características
Fomentar: - verificación y medición de los principales parámetros
- mejora continua- planificación- formación- involucración de toda la organización
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Los empresariosUna herramienta de
gestión y un reconocimiento del
mercado
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Los clientesUna forma de
seleccionar aquellos comercios de los que
obtiene un mejor servicio
Las normas UNE elaboradas han sido:
– UNE 175001-1: aplicación general
– UNE 175001-2: pescaderías
– UNE 175001-3: ópticas
– UNE 175001-4: carnicerías y charcuterías
– UNE 175001-5: floristerías
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Aumentar la CALIDAD DE SERVICIO prestado a los clientes
Aumentar la CONFIANZA de los clientes y consumidores
Mejorar la GESTIÓN en los establecimientos comerciales
Mejorar la IMAGEN de los establecimientos comerciales ante sus clientes
DIFERENCIARSE DE SUS COMPETIDORES adoptando esta norma por medio de la calidad de servicio
Proporcionar a sus clientes una GARANTIA DE CALIDAD del servicio que van a percibirProfesionalizar la gestión de los establecimientos,
POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RRHH
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OBJETIVOS QUE PERSIGUEOBJETIVOS QUE PERSIGUE::
Atención personalizada Profesionalidad Orientación al cliente Resolución de quejas y reclamaciones Calidad de servicio Compromiso con el cliente Proximidad
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VALORES TRANSMITIDOS POR LA VALORES TRANSMITIDOS POR LA MARCA DE CALIDADMARCA DE CALIDAD::
-Muestra la preocupación
del establecimient
o por la calidad del servicio hacia el
cliente-Da una imagen
de confianza al consumidor
(garantía para el cliente
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A QUIEN BENEFICIA LA NORMAA QUIEN BENEFICIA LA NORMA::
-Facilita la mejoracontinua
-Supone una ventaja competitiva
-Defensa contra la competencia
desleal-Introduce
racionalidad alos procesos
de venta
-Facilita el acceso a nuevos
proveedores
CLIENTES
ESTABLECIMIENTO
PROVEEDORES
El objetivo principal del Plan de Consolidación Plan de Consolidación consiste en:
- Implantar una serie de herramientas competitivas - Fomentar la mejora de la calidad del servicio ofrecido- Posicionamiento positivo de los establecimiento en el
mercado
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PLAN DE CONSOLIDACIÓN DEL PLAN DE CONSOLIDACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIOPEQUEÑO COMERCIO::
La Norma UNE 175001-1:2004 de CalidadUNE 175001-1:2004 de Calidad
Comercial Comercial es una herramienta que:
• - Ayuda al empresario a gestionar su establecimiento
• - Permite conocer la situación real de los aspectos del servicio prestado y el fortalecimiento de unos y la mejora de otros
• - Compatible con los principios contenidos en la Norma UNE-EN ISO 9001:2000, de la que toma los aspectos más adaptados al pequeño comercio, como la mejora continua, la formación, el uso de indicadores y los registros
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Papelería y libreríaAlimentación tradicionalDroguería y perfumeríaTextil, moda y calzadoÓpticaHogarFloristeríaMueblesElectrodomésticosArtículos de regalo
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Venta de objetos de segunda manoJugueteríaGalerías de artes comercialesAnticuariosVenta de vehículos de motorVenta de artículos para el deporteFerreteríaRelojería Joyería
Siempre que el establecimiento comercial emplee menos de 20
Trabajadores y no tenga la consideración de gran establecimiento
según la normativa aplicable:
Desde sus inicios ha apostado por la diferenciación del pequeño comercio mediante el empleo de herramientas enfocadas a mejorar la Calidad de su Servicio:
- Jornadas formativas- Implantación de la Norma UNE 175001:2004- Auditorías Internas- Auditorías Externas como entidad colaboradora de AENOR desde Septiembre 2005
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- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio. Mayo 2005 Ayuntamiento de Telde. Concejalía de Desarrollo Local y Pymes
- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para Ópticas. Norma UNE 175001-3:2004. Enero y Febrero 2006 Proyecto Nacional: Federópticos
- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio. Junio 2008 Cámara de Comercio de Las Palmas
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- Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio. Agosto 2008 Cámara de Comercio de Lanzarote- Jornada de Difusión de la Calidad del Servicio al
Cliente en el Comercio. Julio 2008 Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife
- Jornada de Difusión de la Calidad del Servicio al Cliente en el Comercio. Septiembre 2008 Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife
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- Taller Formativo de la Norma UNE 175001:2004 de Calidad Comercial. Octubre 2008 Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife- Taller Formativo de la Norma UNE 175001:2004 de Calidad Comercial. Octubre 2008 Cámara de Comercio de S/C de Tenerife en El Hierro- Talleres Formativos de la Norma UNE 175001:2004 de Calidad Comercial. Octubre 2008 Cámara de Comercio de Lanzarote
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- Implantación de la Norma UNE 175001-3:2004 “Requisitos para Ópticas”. Enero a Marzo 2006 Proyecto Nacional: Federópticos
- Año 2008: 127 consultorías ProyectosProyectos: CAMARAS DE COMERCIO DE CANARIAS:
- 48 consultorías en Tenerife
- 70 consultorías en Gran Canaria- 5 consultorías en Fuerteventura- 4 consultorías en La Palma
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- Año 2008: 195 auditorías internas
ProyectosProyectos: CAMARAS DE COMERCIO DE CANARIAS:
- 90 auditorías en Tenerife - 70 auditorías en Gran Canaria
- 18 auditorías en Lanzarote- 8 auditorías en La Palma- 4 auditorías en El Hierro- 5 auditorías en Fuerteventura
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- Año 2005: 55 auditorías- Año 2006: 900 auditorías- Año 2007: 663 auditorías- Año 2008: 450 auditorías
ProyectosProyectos: CECA (Andalucía), FADE (Asturias), FAC (Asturias), CREEX 1 (Extremadura), CREEX 2 (Extremadura), CREEX 3 (Extremadura), UPTA NACIONAL (Andalucía y Murcia), CAMARA-ZARAGOZA, CECOMA (Valencia, Baleares, Cataluña, Murcia y Andalucía), INTERFLORA (España), FEDEROPTICOS (España), CASTELLÓN (Comunidad Valenciana),UPTA MADRID, MOSTOLES 1, MOSTOLES 2, MOSTOLES 3, CASTILLA Y LEON, GALICIA, MURCIA, ISLAS BALEARES Y FECOHE.
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