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Calidad de Atención en los Servicios de Salud 1

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS

SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LOS

REMEDIOS DE RIOHACHA GUAJIRA (2012)

Maryam Paola Vergara Villarroya

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

DEPARTAMENTOS DE POSTGRADOS

Bucaramanga, octubre 24 de 2013




REMEDIOS DE RIOHACHA GUAJIRA (2012)

Tesis presentada como requisito de para optar el titulo

En Maestría En Gestión En Servicios De salud

Maryam Paola Vergara Villarroya

Amparo Villarroya Petro (Directora)

Máster En Administración De Empresas

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

DEPARTAMENTOS DE POSTGRADOS

Bucaramanga, octubre 24 de 2013


Dedicatoria

Le doy gracias a DIOS, por haberme dado

la suficiente perseverancia y sabiduría para

alcanzar la meta de este largo viaje que emprendí

hace dos años en la cuidad de Bucaramanga. En el

encontré diferentes obstáculos los cuales puede

superar con humildad esfuerzo y dedicación.

A MIS Hijas Por haber sabido comprender

en medio de su inocencia mis ausencias por los

días de clase y esperarme siempre con una sonrisa

gracias hijas.

A MIS PADRES: Por su confianza en mí y

su apoyo incondicional en esta etapa y largo

recorrido de mi vida, por haber estado allí siempre

que los necesite, la distancia nunca fue obstáculo

para guiarme y para que yo continuara.

A MI ESPOSO: por su apoyo incondicional

cuando más lo necesite

Gracias a todos


Agradecimientos

La autora de esta tesis de grado expresar sus agradecimiento a las siguientes

personas que colaboraron durante todo el proceso de elaboración revisión y culminación

de este trabajo.

A DIOS TODO PODEROSO Por habernos dotado de perseverancia y sabiduría

que necesite en cada momento de mis estudios.

A MI DIRECTORA AMPARO VILLARROYA PETRO. Por la orientación, el

apoyo, colaboración y dedicación durante el desarrollo de este proyecto.

AL HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DE LOS REMEDIOS DE RIOHACHA LA

GUAJIRA por brindarnos el espacio para realizar el proyecto de grado y llevar a la

práctica los conocimientos adquirido en los estudio de la Maestría En Gestión En

Servicios De salud.

A LOS EVALUADORES. Por sus valiosos aportes con los cuales contribuyeron a

mejorar el presente proyecto de investigación.

A LA UNIVERSIDAD DE SANTANDER. Por haber propiciado la

oportunidad en tiempo, espacio y conocimiento para que hoy sea Máster En Gestión En

Servicios De salud.

.

A TODA AQUELLAS PERSONAS que de una u otra manera colaboraron en la

realización del presente proyecto de grado.

Mil Gracias.


Tabla de contenido

Resumen, 9

Introducción, 10

El Problema de la Investigación, 12

Planteamiento del Problema, 12

Formulación del problema, 17

Interrogantes secundarios, 17

Objetivos de la Investigación, 17

Objetivo General, 17

Objetivo Específicos, 18

Justificación de la Investigación, 18

Delimitación, 19

Delimitación temática, 19

Delimitación espacial, 20

Delimitación temporal, 20

Marco Referencial, 21

Antecedentes Investigativo, 21

Bases Teóricas, 26

Calidad de Atención, 26

Situación actual del proceso de atención de los servicios de salud, 29

Fortalezas, 30

Debilidades, 30

Oportunidades, 32

Amenazas, 33

Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de

efectividad., 32

Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de la

seguridad de atención del paciente, 37

Calidad de atención de los servicio de salud desde la experiencia de la atención recibida

por el usuario, 43


Marco Legal, 46

Marco Conceptual, 49

Marco Contextual, 53

Generalidades de la Investigación, 53

Historia del Hospital nuestra Señora de los Remedios,54

Marco Institucional, 57

Misión, 57

Visión, 57

Valores corporativos, 58

Políticas de calidad, 58

Organigrama Institucional, 59

Sistema de Variable, 60

Definición Nominal, 60

Diseño Metodológico, 64

Tipo de la Investigación, 65

Diseño de Investigación, 66

Método de Investigación, 68

Población, 68

Muestra, 69

Fuentes de Investigación, 71

Fuentes Primarias, 72

Fuentes Secundarias, 72

Técnicas, Instrumentos y Medios, 72

Técnica de Análisis de los Datos, 73

Análisis e Interpretación de Resultados, 75

Resultados de la Investigación, 75

Análisis y Discusión De Los Resultados, 84

Establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la atención

de los servicios de salud en el Hospital Nuestra señora de los Remedios de

Riohacha Guajira, 86


Establecimiento de propósitos para la mejora de servicios en los hospitales, 88

Eliminación del temor en el personal para la aplicación de la calidad de atención en

el sector salud, 92

Conclusiones, 94

Recomendaciones, 96

Referencias, 97

Apéndices, 101




REMEDIOS DE RIOHACHA LA GUAJIRA (2012).

Maryam Vergara Villarroya.

Palabras Clave: Calidad de atención; Efectividad; Hospital; Proceso; Servicios

de Salud.

Resumen

Esta investigación analizo la situación de la calidad de atención de los Servicios

de salud en el Hospital Nuestra Señora de Los Remedios de Riohacha -Guajira (2012).

A través de la identificación de la situación actual del proceso de atención en los

servicios de salud, así como evaluar la calidad de dicha atención, desde la perspectiva

de efectividad, seguridad de atención del paciente, y desde la experiencia de la atención

recibida por el usuario en el hospital para establecer los lineamientos teóricos atribuidos

a la calidad de la atención de los servicios de salud en la institución. Metodológicamente

el presente trabajo fue tipificado como una investigación aplicada descriptiva de campo

con un diseño trasversal. En referencia a la técnica de recolección de datos se

desarrollaron dos instrumentos agrupando una “serie de preguntas relativas a un evento,

sobre el cual la investigadora obtuvo información; con referencia a la población, esta

quedo estructurada de treinta y un sujetos que laboran en el departamento de urgencias

médicas y ciento veinticinco (125) pacientes, para un total de ciento cincuenta y seis

(156) participantes. Como resultado se obtuvo que en el Hospital Nuestra señora de los

Remedios de Riohacha Guajira, se aplican todas las dimensiones de la calidad de

servicio a través de la capacidad de respuesta; Fiabilidad; Elementos tangibles: Empatía;

Profesionalidad evidenciables en los instrumentos procesados y en la observación

directa en el servicio de urgencias.


Introducción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones

del servicio deseado, ahora bien, calidad aplicada al servicio de salud, necesita de

integración de todos los factores que estén implícitos en la calidad de servicio. En

atención a lo anteriormente referido, para lograr la Calidad de atención es muy

importante para que se llegue a ser más productivos y competitivos en el mercado al

cual pertenece la organización.

Por otra parte, actualmente las organizaciones deben organizar los procesos

utilizados de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.

Ahora bien, como resultado de la aplicación de las técnica de atención de calidad, pueda

ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. De no

resolverse la situación planteada no podrían identificar los procesos ni la gestión en cada

una de sus fases, manteniéndose una efectividad de muy bajo rendimiento.

Por ello, se propone una Gestión de Calidad de atención si se desea buscar las

condiciones exactas que la organización necesita, cambiando los procesos existentes o

mejorando los mismos para obtener eficacia y pertenencia como organización

consolidándola en el medio. No es posible mejorar el desempeño de las instituciones si

no son evaluadas, es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de

calidad de los servicios que se proporcionan al usuario. Se debe buscar que la prestación

de los servicios públicos sea cada día de mejor calidad y este trabajo puede ser la base

para futuras investigaciones.

Actualmente las instituciones públicas y privadas deben orientarse a los sistemas

de calidad de atención. Los usuarios son la razón de ser de todo proceso de servicio y la

calidad debe ser su objetivo. Basados en esta orientación se plantea un mejoramiento

continuo de las organización es prestadoras de servicios de salud. La ventaja de

visualizar las actividades son a través de una serie de procesos es la facilidad con la que

se puede estandarizar, analizar y organizar. Un proceso es la secuencia, ordenada y


organizada, de una serie de actividades que, partiendo de una entrada da como resultado

un producto o salida.

El hospital nuestro Señora de los Remedio en el Municipio de Riohacha, no

escapa de esta situación. El país plantea a las universidades que orienten sus

investigaciones hacia aquellas áreas que produzcan un impacto positivo sobre la

sociedad, orientando al mejoramiento continuo de los procesos, en la búsqueda de la

calidad. Esto lleva a la satisfacción del usuario y mejora los indicadores de morbilidad y

mortalidad del país.

Con base al planteamiento anterior, se hace necesario Analizar la situación de la

calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los

remedios de Riohacha Guajira (2012) ; esta investigación pretende ser una herramienta

para la toma de decisiones para la gerencia del hospital, ya que ante una nueva etapa de

desarrollo de cualquier institución surgen diversas necesidades tales como una mejor

calidad y atención por parte de los funcionarios que en ella laboran, una interacción más

cercana con la comunidad y una mayor eficacia del personal.


El Problema de la Investigación

Planteamiento del Problema

En América Latina y el Caribe, la transformación de la calidad de atención de los

servicios de salud es el resultado de la estrecha colaboración entre la Organización

Panamericana de la Salud (OPS) y la Cooperación Técnica francesa, que inicio en 1998

con el propósito de mejorar el funcionamiento de la gestión, la eficiencia y la calidad de

la atención de los servicios de salud prestada por los hospitales de la Región de las

Américas. Además de los resultados obtenidos en los pacientes y su calidad de vida; esta

cooperación traduce la voluntad de la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y

de la Cooperación técnica francesa de acercarse y aunar esfuerzos en diversos ámbitos

de la salud, especialmente en el vasto y complejo tema de la calidad de atención de los

servicios de salud.

En el mismo orden de ideas, Hayes (2002), señala que la calidad de atención,

aplicado a los servicios de salud, se ha incorporado en los últimos años. Esto no implica

que históricamente los servicios de salud no hayan buscado permanentemente la

excelencia. Pero la adaptación de modalidades provenientes del sector industrial al

sector de los servicios ha provocado un “aggiornamiento” que debería repercutir

favorablemente en los mismos. No se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o

intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta sea percibida por el usuario.

Generalmente la calidad de la atención de los servicios de salud en la mayoría de

los hospitales se consideran según su tamaño, la especialidad a la que se dediquen, las

características de los pacientes que residan o estén internados en él, el sistema de

financiación con el que trabaje, la dependencia administrativa que posea y los tipos de

servicios que el mismo brinda. Este grupo de elementos son aquellos que conforman la

calidad de la atención de los servicios de salud.

De manera que, se debe tener en cuenta que una de las características principales


que posee la calidad de la atención de los servicios de salud; es la complejidad que se

encuentra definida por la cantidad de las tareas diferenciadas y que forman parte de la

actividad global que se desarrolla en una establecimiento de este tipo junto con el grado

de desenvolvimiento que son alcanzados por las mismas. En este sentido, una de las

características principales para el establecimiento de una calidad de la atención de los

servicios de salud, no es sólo una mayor eficiencia de producto de una mayor

productividad y racionalización en los gastos sino que también ha de incidir en la mejora

en la calidad de los servicios a fin de atraer y retener un número creciente de usuarios

satisfechos.

Según, Álvarez (2003), para mejorar la calidad de la atención de los servicios de

salud, se requiere de la aplicación de técnicas y metodologías que permitan en una

forma sistemática identificar las debilidades, las fortalezas, para construir un

mejoramiento permanente y progresivo, identificando y reduciendo los costos de la no

calidad. Pero ante todo se requiere de la decisión política para hacerlo y del recurso

humano capacitado.

En este orden de ideas, la Organización para la Excelencia de la Salud (2012),

afirma, la calidad de atención en salud no puede definirse desde el punto de vista

exclusivo de un actor del sistema de salud. Cada uno de ellos paciente, prestador,

asegurador o entidad rectora- tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y

estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes

que más valora.

Es decir, cada uno de estos sujetos involucrados en la calidad de atención medirá

su percepción, tocando aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad de tiempo del

prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la atención, el tiempo que

transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo recibe, y los

resultados y las complicaciones del proceso, son características que puede evaluar

fácilmente y que, por lo tanto, determinan su valoración de la calidad. Por el contrario,

la idoneidad del prestador y el nivel de actualización de la tecnología empleada durante


su atención, son aspectos que no puede evaluar y lo da por hechos.

Para el prestador del servicio, sin desconocer la importancia de lo anterior, la

valoración de la calidad se soporta en los aspectos que podría denominar científicos,

técnicos y tecnológicos involucrados en el proceso, tales como credenciales y

experiencia de los profesionales y tecnología disponible. Para el pagador del servicio, la

eficiencia, es decir, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad

para evitar la enfermedad o para recuperar la salud, es la característica que más valora.

En el caso del hospital Nuestra Señora de los Remedios del Municipio de

Riohacha, donde se brindan los servicios de Cirugía (apedicectomías, herniorrafias y

cesáreas) y de urgencias. El equipo de salud, del Servicio de dicho hospital es el

responsable de aplicar la normas de los procesos que se desarrollan en la atención y

servicio al cliente. La misma es liderizada por su coordinador médico. También cuenta

con la participación de la coordinación de enfermería, la trabajadora social y el personal

operario.

Sin embargo en la actualidad se han ingresado otros médicos especialistas y de

enfermería se hace necesario analizar la situación actual de la calidad de la atención de

los servicios de salud en el hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha

Guajira, buscando mejorar la calidad del servicio el cual impacta en el resultado final

que es la satisfacción del cliente, en cuanto a la distribución física desde el momento en

que se constituye como empresa ESE, prevalece dentro de su operacionalidad general un

debido orden de actividades en la especificidad de cada área o departamento.

Ahora bien, en la mayoría de sus gerentes encargados de la administración del

hospital han sido médicos, que adolecen de los fundamentos básicos que los tópicos

gerenciales legan a fin de garantizar una gerencia eficiente, eficaz a fin de prestar el

servicio de salud optimo de calidad a los consumidores que demandan el servicio; estos

solo se preocupan exclusivamente por operar y administrar el sistema de salud con

énfasis en el enfoque tradicional y mecanicista propendiendo maquinaria como medio


de aumentar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios médicos-

hospitalarios, lo que ha traído como consecuencia, que la eficiencia de la calidad de

servicio desmejoren, lo cual repercute en el no cumplimiento de los objetivos

organizacional, ocasionando mala imagen del hospital.

Aunado a lo expuesto a través de entrevistas informales llevada a cabo por la

investigadora, tanto los que laboran como los usuarios manifiestan que la calidad de la

atención de los servicios de salud ha venido presentado dificultades como

consecuencia de la deficiencia de conocimientos administrativo para afrontar los

desafíos impuestos por los principios rectores de la gerencia en servicios de salud

generando ambigüedad y dilema para asumir la calidad de la prestación de los servicios

de salud en el hospital.

Además por la rigidez de los esquemas autocráticos adoptados actualmente ha

sido difícil romper el paradigma de este esquema, y asimilen la calidad de los servicios

de salud simplificando los procesos. La creación de programas que coadyuven a la

mejora de la calidad del servicio.Se supone que la ausencia de los conocimientos

gerenciales en servicios de salud ha sido determinante en el bajo rendimiento laboral,

en la actitud, el desempeño y el comportamiento de los trabajadores, lo cual ocasiona

resultados negativos en el logro de los objetivos propuestos por la organización en

relación a la calidad del servicio prestado en salud, y a pesar de implementar un sistema

de reestructuración administrativa, se puede observar la continuidad de situaciones

generadoras de problemas en la prestación del servicio que no alcanza a identificar en

ocasiones.

En este sentido, la falta de un administrador idóneo en cuantos conocimientos

administrativos, en gerencia de salud, las competencias laborales y por ende de los

factores motivacionales le dificulta afrontar los desafíos impuestos por tendencias como

la globalización, el cambio tecnológico y la organización del trabajo asumiendo

posiciones que generar ambigüedad y dilema permanentemente frente a las diferentes

situaciones laborales que se presentan en la prestación del servicio de salud, generando


desventaja en la gestión administrativa porque carece de una herramienta de misión

sistemática y transparente para dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos

de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios de salud ( médicos y

hospitalarios entre otros).

Como también, se presume que la administración autocrática lo llevan a no

fomentar una cultura de calidad del servicio y organizacional de gestión participativa

que supere la intolerancia, rigidez, en la prestación de los servicios de salud en el

Hospital Nuestra Señora de los Remedios.

Cabe mencionar en este sentido, la escasa comunicación que existente desde la

alta gerencia hacia los demás niveles de la organización es conducente a un alto

incremento de conducta aisladas tendientes a desarrollar una visión de túnel o de

autismo en los empleados del hospital está débil comunicación en la institución de salud

se convierte para la gerencia en una ineficaz herramienta para su capacidad de

interpretar el entorno, de identificar y plantear las mejores alternativas de solución a los

problemas presentados en los diferentes procesos de servicios de salud y

organizacionales; como también para trazar proyectos de cara al cumplimiento

solidario de la misión institucional, de trabajo en equipo, la evaluación y rectificación

de los planes , por consiguiente para mejorar el servicio prestado en salud.

Del mismo modo, no existen políticas o estrategias de crecimiento (programas

de capacitación continua o educación) que le facilite a los empleados a la actualización

de conocimientos en el rediseño conceptual y técnico que le permita a construir nuevos

conceptos para así dejar de lado viejos paradigmas y desarrollar las habilidades para un

adecuado desarrollo organizacional para el logro de la tareas, relaciones sociales en la

atención de la calidad en la prestación de los servicio de salud. Con tal fin se plantea

analizar la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital

nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012).


Formulación del problema

A partir de las circunstancias anteriormente planteadas y teniendo en cuenta los

elementos señalados surgen los siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el

hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012)?.

Interrogantes secundarios

¿Cómo es llevada a cabo actualmente los proceso de atención de los servicios de

salud del hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha?

¿Cómo es la calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de

efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha?

¿Cómo es la calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de

la seguridad de atención del paciente en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el

municipio de Riohacha?

¿Cual es la calidad de atención de los servicio de salud desde la experiencia de la

atención recibida por el usuario en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el

municipio de Riohacha?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Analizar la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el

hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012).


Objetivo Específicos

Identificar la situación actual del proceso de atención de los servicios de

salud del hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha.

Evaluar la calidad de atención de los servicio de salud desde la

perspectiva de efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio

de Riohacha.

Identificar la calidad de atención de los servicio de salud desde la

perspectiva de la seguridad de atención del paciente en el hospital nuestra Señora de los

Remedio en el municipio de Riohacha.

Analizar la calidad de atención de los servicio de salud desde la

experiencia de la atención recibida por el usuario en el hospital nuestra Señora de los

Remedio en el municipio de Riohacha.

Establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la atención

de los servicios de salud en el Hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha

Guajira.

Justificación de la Investigación

El presente estudio se justifica desde diversas perspectivas, es decir, desde el

ámbito teórico, social, practico, metodológico dado que se pretende analizar la situación

de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los

remedios de Riohacha Guajira (2012).La investigación está dirigida a plantear

alternativas de solución a la falta de documentación de los procesos de atención de los

servicios de salud, además, de la perspectiva de efectividad y la perspectiva de la

seguridad de atención del paciente, así como la experiencia de la atención recibida por

el usuario, con el fin de establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la

atención de los servicios de saluden el Hospital Nuestra señora de los Remedios de

Riohacha Guajira.

En lo referente al aporte Social esta direccionado a que todos los que acuden al


hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira, cuenten con la atención

necesaria para desarrollar con prontitud el servicio requerido por los pacientes, además

la comunidad contara con un hospital que cumple con la calidad de atención.

En la parte teórica se implementa la mejora lo cual requiere demostrar mediante

este estudio la calidad de la atención de los Servicios de salud, ayudan a aumentar los

mismos dentro de la institución en estudio. evaluando así distintos aspectos permitiendo

visualizar un horizonte más amplio, donde se busca siempre la excelencia y la

innovación que llevaran aumentar su competitividad y situarse en mejor puesto dentro

del sector salud.

Desde el punto de vista práctico el hospital se beneficiará en el aumento del

rendimiento de los procesos operativos, mejorando las relaciones entre departamentos

de la organización, proveedores y clientes pretendiendo mejorar sus servicios,

obteniendo mayor confianza dentro del sector salud.

En el aspecto metodológico, para este proyecto se recolectan datos mediante

información entregada por el Hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha

Guajira; lo cual servirá para la construcción de los instrumento del presente estudio y

para alcanzar los resultados, además será de apoyo a otros investigadores que

desarrollen su tema en esta área.

Delimitación

Delimitación temática

La investigación se relacionó con el área de la calidad de servicio de salud,

específicamente como es la calidad de la atención de los servicios en salud; a través de

la efectividad, seguridad de atención del paciente, y desde la experiencia de la atención

del usuario, apoyándose en autores que conceptualizan la variable en estudio.


Delimitación espacial

En relación con el espacio, indica la circunstancia en sí de la problemática a una

población o muestra determinada, es decir, especificar el espacio físico que cubre la

investigación. El estudio se realizó en la República de Colombia, Departamento de La

Guajira, Municipio de Riohacha, específicamente en la zona urbana donde queda

ubicada el Hospital Nuestra Señora de los Remedios, específicamente en el área de

urgencias médicas.

Delimitación temporal

En relación con el tiempo, pasado, presente, futuro, se ubica el tema en el

momento en que un fenómeno sucedió, suceda o pueda suceder. Es decir, lo que se

busca es especificar con claridad el período de estudio que cubre la investigación.

En la presente investigación, la información requerida para el estudio estuvo

enmarcada en los periodos 2012- 2013, se tendrá en cuenta el personal de urgencias

medica, que se encuentre laborando en el hospital Nuestra Señora de los Remedios del

Municipio de Riohacha, con el propósito reunir la información necesaria de primera

mano para el desarrollo de la investigación.


Marco Referencial

Antecedentes Investigativo

Esta sección tiene como objetivo reseñar o citar algunas investigaciones

relacionadas con la calidad de atención de los servicios de salud en el hospital nuestra

señora de los Remedios de Riohacha Guajira, que a partir de ellas se puedan encontrar

elementos importantes en sus aspectos teóricos y metodológicos que permitan el

desarrollo de este trabajo y a continuación se mencionaran algunos.

En primer lugar se encontró el estudio de Vega. A. (2013), realizo una

investigación titulada La calidad de servicio y diversidad cultural en el sector salud

privado. El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad de

servicio y diversidad cultural en el Sector Salud Privado. Se sustentó en los teóricos de:

Dubrin, (2003); Evans y Lindsay (2000), Kinicki y Kreitner. (2000, p. 101); Robbins,

(2009); entre otros.

Metodológicamente la investigación fue como descriptiva correlacional, bajo la

modalidad de campo con un corte transversal, además de proyectiva, con un diseño de

campo no experimental. La población se clasificó en dos tipos, a tal fin, la población

tipificada como 1, se encuentra conformada por gerentes conjuntamente con personal

calificado de las instituciones del Sector Salud Privado, específicamente Clínica Paraíso

conjuntamente con la Policlínica San Francisco, conformado por un número de 21,

involucrados directamente con la problemática objeto de estudio en esta exploración.

Por otra parte, la población 2, se constituyó por personas que laboran dentro de la

zona de estudio, no importando su cargo, totalizadas en un número de 118, censo

suministrado por las direcciones de estos centros asistenciales. Ambas investigaciones se

tipificaron como finitas. Por este motivo, el tamaño de la muestra es igual al de la

población, lo cual se denomina censo poblacional. Se decidió la aplicación de dos

cuestionarios tipo encuesta, técnica considerada para recopilar más información. A tal


fin, el primer cuestionario fue conformado por cincuenta y tres (53) ítems. En relación al

segundo cuestionario por treinta y cuatro (34) ítems, ambas escalas tipo Lickert. La

validez se consultó a diez (10) expertos quienes recomendaron nuevas propuestas de

forma y redacción, para luego incluirla en el cuestionario definitivo. La confiabilidad del

instrumento se realizó a través de la base del cálculo del Coeficiente de Alfa Cronbach y

Kurder Richardson. Se implemento un baremo.

Se realizo el análisis de los resultados bajo una estadística descriptiva

(tabulación) y se dispuso su discusión apoyados en graficas. Los resultados permitieron

arrojar la siguiente conclusión: la relación entre calidad de servicio y diversidad cultural

en el sector salud privado, se pudo determinar que según el coeficiente r de Pearson,

existe una relación positiva 1, con una significancia del 100%, esto simboliza que si

existe una relación definida entre las variables, donde a mejor percepción positiva de la

diversidad cultural, habrá mayor calidad del servicio.

En el mismo orden de ideas, se encontró el estudio llevado a cabo por Sulbaran.

A. (2012), denominado Síndrome de Burnout y calidad de servicio en el Sector Salud. El

propósito de esta investigación fue determinar la relación del síndrome del Burnout y

calidad de servicio en profesionales de la salud, fundamentándose las variables de

estudio en autores como Pines y Kafry (1978), Peiró (1999), Saavedra (2004), Aguirre y

Aparicio (2002) y Albrecht (2001), entre otros. La investigación se tipificó como

descriptiva, correlacional, de campo, no experimental y transversal.

Esta investigación tomó como población al personal de enfermería y pacientes de

las dependencias públicas de salud adscritas al Ministerio de Educación y al Ministerio

de Defensa. Se utilizó un instrumento de medición de la variable Síndrome de Burnout

contentivo de 66 ítems con escala que fue desde Siempre, Casi siempre, Casi nunca y

Nunca dirigido al personal de enfermería. Mientras, para la variable Calidad de Servicio

el instrumento contempla 39 reactivos con una escala cuyas alternativas son las

referenciadas en la variable anterior; utilizándose a la validez de contenido para el


instrumento y para la confiabilidad de estos se aplicó la técnica de las dos mitades

originando valores de 0.92 y 0.91 respectivamente para cada variable.

Los resultados se analizaron mediante estadísticas descriptivas con las medidas

de tendencia central y de variabilidad, los cuales permitieron describir el

comportamiento de las variables, mostrada en los respectivos cuadros sinópticos.

Concluyéndose que el compromiso con la realización efectiva de sus labores es escaso y

no conducen al engranaje entre ambos actores sociales, ya que elementos vinculados a

las actividades, a las nuevas tecnologías, el cansancio físico y emocional, entre otros, no

constituyen punta de lanza que les permite manifestar una relación moderada con los

pacientes, teniendo ello repercusiones en el comportamiento laboral y la forma como es

percibida su calidad de servicio.

Por ello, se recomienda que se debe conocer plenamente por parte de la gerencia

de estos recintos hospitalarios los valores culturales necesarios en su organización a fin

de que pueda promoverlos y reforzarlos mediante un plan de acción dirigido a su

personal de enfermería, con la finalidad de monitorear el cansancio emocional y

desgaste físico del personal de enfermería para que no se vea mermado su desempeño

laboral.

Bermúdez. B. (2010), titulado Gestión del talento humano y calidad de servicio

en empresas de salud del sector privado. El estudio tuvo como propósito determinar la

relación entre la gestión del talento humano y la calidad del servicio en empresas de

salud del sector privado. Metodológicamente, se enmarca en la corriente positivista, el

tipo de investigación fue descriptiva - correlacional; el diseño de campo, no

experimental, transeccional; la población estuvo conformada por 10 encargados de la

gestión del talento humano en estas instituciones y 5.111 usuarios de sus servicios de

apoyo; quedando constituida la muestra por los 10 encargados de la gestión del talento

humano y 371 usuarios.


Se diseñaron 2 instrumentos, los cuales se sometieron a un juicio de expertos,

para el cálculo de la validez cuantitativa se aplicó el coeficiente Alpha de Cronbach y

para la confiabilidad el Método de las Dos Mitades con correcciones de Spearman -

Brown y Guttman, demostrando que los instrumentos eran válidos y confiables. Los

resultados obtenidos de la aplicación del coeficiente de asociación Omega al Cuadrado,

evidenciaron una correlación positiva fuerte (W2 = 0,89) entre las variables.

Esto significa que los subsistemas del proceso de gestión del talento humano:

Admisión, aplicación, compensación, desarrollo, mantenimiento y monitoreo; inciden de

manera positiva fuerte en los componentes tangibles e intangibles de la calidad del

servicio en las empresas de salud del sector privado, aunque no de manera determinante.

Sobre esta base se generaron lineamientos para contribuir con la gestión eficiente del

talento humano en las organizaciones objeto de estudio, con la finalidad de garantizar la

prestación de un servicio de calidad. En su elaboración fueron considerados los aportes

de Chiavenato (2005), Lamb y otros (2006), Zeithaml (2004), Cobra (2005) y Vásquez

(2005).

De igual forma, Luzardo. M. (2010), llevo a cabo un estudio el cual titulo

Calidad de servicio brindada por las instituciones del sector salud privado del Municipio

San Francisco. El propósito de esta investigación es analizar la calidad de servicio

brindada por las instituciones del sector salud. Para cumplir con dicho objetivo se

estructuro un marco teórico sustentado en los planteamientos de autores tales como:

Gryna (2007), Thompson (2004), Zeithaml y Bitner (2002). El tipo de investigación se

catalogo como descriptiva, de campo, transeccional descriptiva, no experimental.

La población estuvo constituida por 650 pacientes que acuden mensualmente a

estos centros asistenciales, de las cuales se realizo un muestreo intencional de 77

pacientes hospitalizados en el total de las habitaciones a quienes se les aplico una

encuesta. El instrumento fue validado por cinco (5) expertos y sometido a una prueba

piloto para luego aplicar el coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se ubico en 0,845.


Estableciendo como conclusión que el nivel de servicio actual es alto, sin

embargo es necesario revisar y aplicar los correctivos, según sea el caso, a aquellos

elementos que lo requieran y así ofrecer una mayor calidad de servicio. Así mismo se

determino que las áreas, de estacionamiento no son las más adecuadas para el resguardo

y seguridad del mismo. Así mismo se recomienda hacer convenio con las compañías

aseguradoras para agilizar el proceso de clave de emergencia.

Seguidamente, se tomo el trabajo de investigación realizado por Ramírez (2010),

que llevo por título “Calidad De Atención En Salud”. Tuvo como objetivo principal

Análisis sobre la Calidad de Atención en Salud en los Centros de Salud Intercultural de

la Zona Altiplánica. Como sustento teórico, se fundamento bajo los lineamientos de

autores como, Abad, L. (2004), Allué, X., Mascarella, L., Bernal M. y Comelles, J.M.

(2006) y Cabellos, F.J. y Quitral J.C. (2006); entre otros.

La metodología empleada para esta investigación ha sido exclusivamente

cualitativa, que permitió reconocer los datos como hechos socialmente construidos. La

técnica de observación fue empleada en el interior de todos los consultorios y en las

salas de espera, en donde no solo se realizaron entrevistas sino que se recogió

información informal. Se entrevistó a personal de salud tanto boliviano como cubano,

terapeutas tradicionales, pacientes que estaban ingresados así como a personas de la

comunidad que recurren al hospital y a las que no lo hacen por desconfianza.

En todo momento, se contó con una buena disponibilidad y colaboración por

parte del personal sanitario y de la población; La capacidad de observación adquirida

previamente y el conocimiento de prácticas y representaciones en torno a los procesos de

salud/enfermedad/atención de la población, posibilitaron una mayor rapidez y fiabilidad

en la obtención de los datos. En los resultados se evidencio la importante destacar que

uno de los problemas más relevantes que afecta la calidad de la atención no tiene

relación con los aspectos cultural sino, fundamentalmente, con el hecho de que no se

dispone de salud pública gratuita82 en un país en el que un importante porcentaje de la


población es indígena y que esta desarrolla buena parte de sus relaciones cotidianas a

través del intercambio.

Bases Teóricas

Para comprender la importancia y sustentar teóricamente los referidos a la

situación de la calidad de la atención de los servicios de salud, además de los procesos

de la calidad de la atención de los servicios de salud deben generar un valor agregado a

las organizaciones. Ser eficiente y prestar servicios de calidad con un alto nivel de

contención de costos, se convierte en un reto de supervivencia y a su vez en una

oportunidad para la administración hospitalaria por ser un aspecto cada vez más

relevante dentro de las instituciones de la salud. Puntos centrales de este estudio.

Calidad de Atención

Pulido (2005), partiendo de la premisa que la calidad es la función organizacional

cuyo objetivo es la prevención de defectos, de manera que sea a nivel de salud,

administrativo o bien a nivel educativo, esta permite la eliminación de imperfecciones

mediante su aplicación. Según Fergenbraum (2003), son las siguientes:

a. Implementar sistemas para medir el verdadero nivel de la calidad del

producto resultante con la relación al servicio prestado al cliente.

b. Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad de los

servicios.

c. Establecer objetivos y programas para el componente organizacional del

control de calidad y publicar manuales para uso del personal correspondiente.

d. Clasificar las actividades del control de calidad de acuerdo con el tipo de

trabajo del empleado.

e. Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.

f. Lograr la aceptación, por parte de los empleados del trabajo de control de


calidad de atención que se les asigne.

g. Integrar a todos los empleados en el componente organizacional del control de

calidad y realizar mediciones de la efectividad para determinar la contribución de la

función del control de calidad a la rentabilidad y progreso de la organización.

De acuerdo con Stoner (2002), la calidad puede entenderse como una ciencia

compuesta de principios, técnicas y prácticas cuya aplicación a conjuntos humanos

permite establecer sistemas reacciónales de esfuerzo a través de los cuales se pueden

alcanzar propósitos comunes que individualmente, no es posible lograr.Desde este punto

de vista, calidad entonces, significa satisfacer necesidades y expectativas de los clientes

mejorando continuamente los procesos y operándose un ajuste permanente respecto a las

exigencias del mercado. En este sentido, es importante señalar que el término del cliente

en la calidad de atención, va más allá de la definición tradicional e incluye a cualquiera

que interactúe con el producto de la institución de manera interna o externa.

Luego de exponer lo que representa la calidad de manera general, se dispondrá a

relatar una mirada en retrospectiva sobre el término calidad en el área de la salud, para

entonces concretar su definición teórica y las dimensiones que la componen.

Malangón-Londoño y Colaboradores (2006) plantean que los primeros informes

de calidad en medicina se originaron a finales del siglo XIX teniendo como escenario la

Guerra de Crimen, siendo el registro más importante aquel acerca de la mortalidad en los

hospitales de campaña, elaborado en Florence Nightingale. Durante muchos años, casi

todos los esfuerzos estuvieron dirigidos al desarrollo de metodologías para la evaluación

de la calidad: sin embargo, los hallazgos obtenidos durante las mismas no se

complementaban con mecanismo que realmente pudiesen mejorar los servicios

proporcionados.

Dichos autores proponen que quizás el aporte más significativo provenga de Lee

y Jones (1993 Pág. 79), quienes en este año definen la Calidad en Salud proponiendo

ocho artículos de fe:


La buena atención médica se limita a la práctica de una medicina racional

basada en las ciencias médicas.

La buena atención médica enfatiza en la prevención

La buena atención médica requiere la cooperación integral entre el

público y los profesionales de la medicina científica.

La buena atención médica trata al individuo como un todo.

La buena atención médica mantiene una relación personal, estrecha y

continuada entre el médico y el paciente.

La buena atención médica está coordinada con el trabajo y la asistencia

social.

La buena atención médica coordina todos los tipos de servicios médicos

La buena atención médica implica la aplicación de todos los servicios que

dispone la medicina científica moderna a las necesidades de toda la gente.

En los mencionados artículos se expone que los criterios de calidad no son nada

más que juicios de valor que se aplican a diversos aspectos, propiedades, componentes o

alcances de un proceso denominado atención médica. En este sentido, la definición de

calidad puede ser casi cualquier cosa que se quiere que sea.

Posteriormente, en los años 1954, se creó en Estados Unidos la Joint Comission

for Acreditation of Hospitals, en español, la Comisión Conjunta para la Acreditación de

Hospitales, que estableció estándares en cuanto a las instalaciones, los equipos, la

organización administrativa y profesional y las calificaciones profesionales, utilizando

índices numéricos sobre la organización y su funcionamiento. (Malangón-Londoño y

Colaboradores 2006).

Según, la Organización para la Excelencia de la salud (2012), la calidad de

atención en salud no puede definirse desde el punto de vista exclusivo de un actor del

sistema de salud. Cada uno de ellos paciente, prestador, asegurador o entidad rectora-

tiene una percepción diferente, que, sin contradecir y estando de acuerdo con la de los

demás, hace énfasis en aquel o aquellos determinantes que más valora.


En el mismo orden de ideas, Malagón, G.,Galán, R., Pontón, G., (2000)

considera que la calidad de la atención es el conjunto de características técnicas-

científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los

beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número

de años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el

sistema y sus afiliados.

Situación actual del proceso de atención de los servicios de salud

Según Wells (2004) el análisis situacional es el primer paso para desarrollar un

plan de calidad, no consiste solo en plantear sino en determinar los antecedentes, en

otras palabras investigar y revisar el estado actual de las organizaciones en término de

sus implicaciones de comunicación.

Sin embargo, David (2000, p. 192), reconoce que una herramienta valiosa

para el éxito es conocer las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades

facilitando mayor objetividad en la toma de decisiones para la ejecución de

estrategias efectivas, las cuales serán consideradas para poder determinar la situación

actual de los servicios de salud del hospital nuestra Señora de los Remedio, el cual

será objeto de estudio para poder proponer al diseño de un plan para mejorar la

calidad del servicio ofrecido.

Por su parte, Ramírez (2004) expresa que en las organizaciones equivale a la

misión, la visión, los valores, los objetivos y las estrategias, denominados principios por

su calidad de elementos iníciales, principales y básicos, porque sobre esos principios se

erige el estructura organizacional. La sustancia se operacionaliza en las funciones

constituyendo los roles desempeñados por la organización de acuerdo al tipo de

negocios o actividad que realiza.

Asimismo, Serna (2000) menciona que dentro del diagnostico situacional se

toman en cuenta el conjunto de creencias, principios y valores que guían e inspiran la


vida de una organización, los cuales son la base de la cultura organizacional su axiología

corporativa, son la definición de la filosofía empresarial.

Fortalezas

Para David (2003), las fortalezas se refieren a las ventajas competitivas o a las

capacidades distintivas que dan a la organización una ventaja en la satisfacción de las

necesidades de sus mercados objetivos. Cualquier análisis sobre las fortalezas de una

organización a satisfacer las necesidades de los clientes.

Por su parte, Pride y Ferrell (2003) expresan que cualquier análisis sobre las

fortalezas de una organización debe estar centrado en el cliente porque las fortalezas son

solo significativas cuando ayudan a la organización a satisfacer las necesidades de los

clientes. Por su parte, Thompson (2001) indica que una fortaleza es algo en lo cual es

competente una compañía o bien, una característica que le proporciona mayor

competitividad. Agrega, en conjunto que las fortalezas de una de una compañía, es decir,

sus habilidades y experiencia, sus activos, sus capacidades competitivas y sus logros en

el mercado, determinan el complemento de los recursos con los cuales compite.

En este orden de ideas, se puede considerar a las fortalezas de una organización

como las oportunidades que posee una organización en el mercado meta, permitiéndole

diferenciarse de la competencia de manera que sea más atractiva al consumidor.

Debilidades

Según, Ramírez (2004), el hecho de adoptar un enfoque orientado al cliente hacia

el examen de las fortalezas y debilidades no quiere decir que aquellas no orientadas al

cliente deberían olvidarse. Más bien sugiere que todas las industrias deberían limitar sus

fortalezas y debilidades a los requerimientos de los clientes.

Al respecto, destaca David (2002) que las debilidades se refieren a las actividades


internas de una organización que se llevan a cabo especialmente bien. Las funciones de

gerencia, mercadeo, finanzas, producción, investigación y de desarrollo de un negocio

deben auditarse o examinarse con el objeto de identificar y evaluar fortalezas internas de

especial importancia. Las industrias exitosas siguen estrategias que las ayudan a

beneficiarse de sus fortalezas internas.

Según Thomson (2001), las debilidades son los factores negativos que posee la

persona y que son internos constituyéndose en barreras u obstáculos para la obtención de las

metas u objetivos propuestos. Un elemento importante es no es poner las fortalezas en

negativo, ya que muchos puntos débiles pueden no coincidir con los aspectos positivos, en

este como en todos los ejercicios lo adecuado es hacerlos de manera concienzuda y tratando

de ser lo más veraz posible, en todo caso dar información errónea o falsa solo le dará

resultados inadecuados y poco prácticos.

En este orden de ideas, las debilidades se refieren a los puntos débiles que posee una

empresa, los cuales representan oportunidades para la competencia permitiéndoles aplicar

estrategias que puedan mermar la productividad, es decir, constituyen barreras u obstáculos

para la obtención de las metas u objetivos propuestos.

Oportunidades

Para Pride y Ferrell (2003), las oportunidades se refieren a las condiciones

favorables del entorno que podrían producir recompensa para la organización si se actúa

con base en ellas de manera apropiada. Es decir, las oportunidades son situaciones que

existen, pero debe actuarse con base en esta para beneficiar a la organización.

De acuerdo con Thompson (2001), la oportunidad de mercado más pertinente

para una compañía son aquellas que ofrecen vías importantes para un crecimiento

rentable, en donde una compañía tiene el mayor potencial para adquirir una ventaja

competitiva y se ajustan bien a las capacidades de recursos financieros y

organizacionales que ya posee o que puede generar.


De igual manera, David (2002) define las oportunidades como los elementos del

ambiente que la persona puede aprovechar para el logro efectivo de sus metas y

objetivos. Pueden ser de tipo social, económico, político, tecnológico, entre otros.

Algunos ejemplos serían: afiliación, apoyo de otras organizaciones, oferta de

capacitación, paz social, nueva tecnología, tecnología apropiada.

Amenazas

Según lo mencionado por Thomson (2001), las amenazas organizacionales están

en aquellas áreas donde la organización encuentra dificultad para alcanzar altos niveles

de desempeño. Estas refieren a las condiciones o barreras que puedan impedir que la

organización logre sus objetivos. Al igual que las oportunidades deben actuarse sobre las

amenazas para impedir que limiten las capacidades de la organización.

No obstante, David (2002) las define como los aspectos del ambiente que

pueden llegar a constituir un peligro para el logro de los objetivos. Entre estas se

pueden encontrar la falta de aceptación, antipatía de otros hacia lo que se hace, malas

relaciones interpersonales, competencia, rivalidad, falta de apoyo y cooperación.

De igual manera, Pride y Ferrell (2003) expresan que dentro de toda

organización para poder elaborar un plan estratégico de mercado, deben conocer todo

el ambiente que le rodea en donde se incluye lo que son las fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas, que ayudan a desarrollar estos factores para el plan

estratégico lo cual permitirá su posicionamiento. En este sentido, se puede decir que

las amenazas representan las fuerzas procedentes del entorno, la competencia o el

mercado que pueden presentar dificultades para la empresa.

Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de efectividad.

Antes de dar inicio a la descripción de las dimensiones que componen la calidad

de servicio, es importante adir que en toda prestación de servicio, el cliente (paciente)


juzga el valor del servicio no solo por la adquisición o transferencia de un bien materia

(como pasaría al compra un computador), sino por las características del propio proceso

de prestación que no supone ninguna transferencia física tangible, por ejemplo, un

tratamiento delicado, el cuidado y trato acogedor durante la estancia en la consulta y

hospital. (Rosenmoller y Ribera 2006).

Esta naturaleza intangible del servicio en esta área, de acuerdo a dichos autores,

aplica en:

La disminución de la capacidad del cliente para evaluar la calidad de lo

que se consume. Ya que es difícil para el cliente saber si el servicio se ajusta a sus

necesidades, al no pode observar, tocar el producto o comprar unas especificaciones

materiales. Por lo que el cliente se basa entonces en criterios más subjetivos para su

juicio y suele poner más peso en su experiencia a lo largo del proceso.

Y debido a que el cliente juzga el servicio de manera más subjetiva, el

prestador del servicio también se encuentra con mayor dificultad para medir la verdadera

calidad del servicio que ofrece y percibe las satisfacciones del cliente. De manera que, la

ardua valoración de esos intangibles hace que entender las expectativas y las

percepciones del cliente sea muy importante la hora de evaluar la calidad.

A partir de lo anteriormente expuesto se podría concluir, que ante el

desconocimiento del proceso medico, no es raro que el paciente ponga un gran peso en

su experiencia personal durante el proceso de servicio y no solo en el resultado final.

Partiendo desde este enfoque, la única manera de acceder al conocimiento de la variable

calidad de servicio, es explorando las expectativas del paciente y así lograr satisfacerlo.

A su vez, hace relucir la relevancia de buscar garantizarles al mismo una estancia

agradable, segura y confortable, puesto que, es su vivencia personal en la institución lo

que determina su juicio sobre dicha variable. Se Plantea, que sirven de sustento a la

elaboración al presente trabajo de investigación.


Así mismo, Rosenmoller y Ribera (2006), proponen que una forma útil de

entender la calidad es descomponiéndola en sub-dimensiones, más fáciles de definir y

evaluar. Por ejemplo, dentro del servicio es esta área se pueden identificar las siguientes

sub-dimensiones:

Capacidad de respuesta, o agilidad para atender al paciente, desde su

punto de vista, este desea que se resuelva su problema, desde el punto de vista de la

institución, esta capacidad de respuesta se traduce en la voluntad y habilidad para

proporcionar a los pacientes un servicio adecuado y rápido; es decir, la disponibilidad de

los proceso con la capacidad necesaria, la accesibilidad de los médicos y enfermeras, y

como responder a las solicitudes de los clientes.

Fiabilidad, o medida de confianza que el cliente tiene en el correcto

funcionamiento del sistema. Esta dimensión puede a su vez descomponerse en:

- Consistencia de los argumentos o respetabilidad de las conclusiones

alcanzadas.

- Participación del paciente en las decisiones que le afecten.

Elementos tangibles, aquellos que pueden ser percibidos por los sentidos

del cliente, tales como:

- Instalaciones (edificio, mobiliario, condiciones ambientales, aéreas

verdes, limpieza, entre otros).

- El personal (higiene, apariencia, vestido, lenguaje verbal y corporal, entre

otros).

- Los equipos (estado, disponibilidad apariencia, entre otros).

- Los documentos (apariencia de folletos, ortografía, entre otros).

-

Empatía, la habilidad y deseo d compartir los sentimientos o experiencias

de los demás. Esta dimensión incluye:

- Demostración de interés personal por la situación del paciente.


- La comunicación en el lenguaje que sea intangible para los pacientes y

familiares.

- El tomarse el tiempo necesario para atenderle.

Profesionalidad, la cualidad del servicio de ejercer una actitud con

competencia, habilidad y educación, dando al cliente la sensación de estar en buenas

manos.

La longitunalidad de la atención, es decir, que se le haga seguimiento al

caso.

La continuidad de la atención, es decir, sin interrupciones innecesarias.

La intangibilidad o capacidad de proporcionar al paciente la totalidad de

los servicios de salud que precisa, sin que tenga que visitar diversos centros,

manteniéndose siempre bajo la supervisión de un único profesional.

Al revisar la propuesta teórica de Roseenmoller y Ribera (2006), y Cottle (1991)

previamente señaladas, se puede apreciar como sus visiones coinciden en los atributos

que componen la calidad de la atención, siendo la única distinción las siguientes

dimensiones: integralidad, longitunalidad, continuidad y profesionalidad, las cuales le

son exclusivas al sector de salud; es por ello, que estos autores son quienes

principalmente fundamentaron teóricamente la investigación.

Por otra parte, es necesario mencionar, que en función de propósitos

metodológicos, se agruparon aquellas sub-dimensiones asociadas a la curación, al

cuidado y el confort de la siguiente manera: dentro de la dimensión de curación se

incluyen las sub-dimensiones de capacidad de respuesta y fiabilidad, puesto que estas

son las relacionadas con el proceso ideal para sanar al paciente: en lo referente al

cuidado, se concentraron la empatía y la profesionalidad, las cuales tiene que ver con el

aspecto humano de atender al paciente; y por último, en la dimensión del confort se

ubicaron los aspectos tangibles, la continuidad y la intangibilidad, los cuales son

elementos que a pesar de no ser esenciales para el alivio de la molestia física, hacen más

confortables y práctico el restablecimiento de la salud del paciente.


Por último, es requerido señala que las sub-dimensiones de longitunalidad y

continuidad, por involucrar el paso del tiempo para poder ser valoradas, y debido a que

el propósito de la investigación es realizar una medición puntual de la calidad, en un

momento único, estas no se incluirán dentro del instrumento de medición puesto que, no

resulta factible su evaluación.

De igual forma, Cottle (1991), expone que la calidad de la atención es valorada a

través de una tarjeta de evaluación invisible, la cual representa una apreciación mental

de los clientes sobre la calidad de los servicios, esta resulta de la comparación entre lo

que estos esperaban antes de recibir el servicio y sus experiencia real con el mismo.

Dicha expectativas se pueden dividir en cinco dimensiones o áreas del servicio prestado

que son susceptibles de ser medidas por los clientes:

Fiabilidad: Es la habilidad que posee una institución para suministrar el servicio

prometido de forma confiable, segura y cuidadosa, incluye puntualidad y todos los

elementos que le permiten al cliente percibir los niveles de formación y conocimientos

profesionales que posee la institución. Significa brindar el servicio de forma correcta

desde el primer momento.

Seguridad (confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que

combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con

proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les

refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La seguridad viene de colocar

a la gente adecuada en el puesto adecuado.

Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las

percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre

la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre

la calidad del servicio. Ejemplos, un restaurante con pisos limpios y personal aseado

dará mejor impresión que aquel que no tenga estos atributos.


Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera

precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener su promesa de servicio.

Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para atender a los

clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al cliente que

se aprecia su preferencia y se desea conservarla.

Elemento tangible: incluye las evidencias físicas y los elementos que intervienen

en el servicio, las instalaciones, equipos, y la apariencia del personal.

Capacidad de respuesta: se refiere a la actitud que la empresa muestra para

ayudar a sus clientes y para suministrar un servicio rápido. Representa el cumplimiento a

tiempo de los compromisos contraídos y la accesibilidad, entidad la segunda como la

posibilidad que tienen los clientes de entrar en contacto con la institución y la facilidad

con que pueden logarlo.

Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la

voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta

de satisfacerlas.

Asimismo, Malangon-Londoño y Colaboradores (2006) plantea que se han

establecido diferentes estándares para medir la calidad de un servicio. Y que, aun cuando

existen criterios que divergen de acuerdo a la cultura de los países, se pueden considerar

los siguientes como los más comúnmente aceptados: puntualidad, prontitud, atención,

amabilidad, cortesía, honestidad, rapidez de la respuesta, precisión de la respuesta,

instrucciones para el empleo, respecto al cliente y solicitud de concepto al cliente.

Calidad de atención de los servicio de salud desde la perspectiva de la seguridad

de atención del paciente

En lo concerniente a la cálida de atención, Cottle (1991), propone que para la


mayoría de los profesionales, calidad quiere decir el suministro de servicio que se

ajusten a las normas técnicas de sus respectivas profesiones, esta definición representa la

visión tradicional de la calidad; en contraparte, se encuentra la calidad centrada en el

cliente la cual parte del supuesto de que la calidad no es lo que el comerciante pone

dentro de un servicio, sino que es lo que el comerciante pone dentro de un servicio, sino

que es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.

Mejora Continúa

En todas las organización son los hombres los que consiguen la calidad y por eso

es imprescindible la mejora continua de su actividad hacia la calidad y de su capacidad

para hacer las cosas cada vez mejor, para la realización de los planes anuales de mejora,

pueden crearse grupos de trabajo estructurales, que se ocupen del desarrollo, de los

proyectos de carácter interno, que afectan a su área de trabajo.

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y

mejorar los procesos identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas o

proyectos de mejoras, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los

resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el

nuevo nivel de desempeño, (Pulido 2005).

Por ello, la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser

un objetivo permanente de ésta área. Su aplicación del principio de mejora continua

conduce a lo siguiente:

a. Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora

continua del desempeño de la organización.

b. Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de

la mejora continua.

c. Hacer la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el

objetivo de cada individuo de la organización.


d. Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.

e. Reconocer y tomar conocimientos de las mejoras.

Competitividad

El término competitividad ha estado muy presente en los últimos tiempos en las

mentes tanto de investigadores, docentes, líderes, ejecutivos como gente de negocios. No

obstante, alcanzar un nivel competitivo en un área determinada, ya no es suficiente, se

requiere algo mas, para lo cual es necesario analizar el contexto interno-externo de la

organización o negocio, con el fin de desarrollar ventajas competitivas sostenidas, que

permitan establecer alianzas con los clientes, sobre la base de parámetros de calidad y

excelencia en el servicio.

La competitividad, refiere Delgado (2002), no se produce por la casualidad, ni

surge espontáneamente; ésta se crea y se logra mediante un largo proceso de aprendizaje, a

través de la negociación, por grupos colectivos representativos, como: los accionistas,

directivos, empleados, acreedores, clientes, la competencia, el mercado, por último, el

gobierno, la sociedad en general, quienes configuran la dinámica de la conducta

organizativa.

De acuerdo con Pulido (2005), se define como la capacidad de una organización

de generar valor, para el cliente y sus proveedores, de mejor manera que sus

competidores esta capacidad se manifiesta por:

a. Calidad y diferenciación del producto o servicio

b. Precio y término de pago

c. Calidad en el servicio que incluye tiempos, oportunidades y flexibilidad de

entrega

d. Además de apoyo en refracciones y reparaciones, soporte en capacitación para

el uso del producto y para conocer su potencial.


Una organización, cualquiera sea la actividad que realiza, para mantener un

nivel adecuado de competitividad a largo plazo. Debe diseñar e implantar estrategias

de gestión, integradas dentro de un marco de acción estratégico, el cual permita

sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la

organización, encaminados a maximizar la eficiencia global; para comprender mejor

dicha eficiencia, deben considerarse los factores de competitividad, tanto internos

como externos.

Los factores internos o llamados también, elementos controlables por la gerencia,

se refieren a la capacidad de la organización para lograr el máximo rendimiento de los

recursos disponibles como personal, capital, materiales, ideas, entre otros, y los procesos

de transformación.

Por el contrario, la competitividad interna, está relacionada con la idea de que la

organización ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de

superación. En este ámbito, los recursos humanos como lo plantea Rodríguez (2000),

emplean una misión trascendental-ética.

Para el autor, los recursos generados por las organizaciones de toda índole,

influyen directa e indirectamente tanto en el presente como en el futuro. En prospectiva,

la efectividad de las organizaciones dependerá del valor agregado de todos sus

miembros, pues es responsabilidad de la administración del talento humano, desarrollar

las bases y el clima adecuado para lograr este importante propósito.

Dentro de esta perspectiva teórica, Barnez (1993), se refiere a la competitividad

como la capacidad de una organización para satisfacer las expectativas del cliente en

cuanto a calidad, servicio, oportunidad ética, status; indicadores estos que permiten

establecer diferencias sobre una base de gestión técnica-estratégica, a través de la cual se

desarrollan ventajas competitivas dentro de todos los ámbitos de acción de la

organización con relación a los competidores.


Productividad

La productividad tiene que ver con los resultados que se obtienen en un proceso

o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr mejores resultados

considerando los recursos para generarlos. De modo, que la productividad se caracteriza

por la eficiencia generada del total de recursos utilizados ¿cuántos fueron utilizados y

cuántos fueron desperdiciados? Y la eficacia va dirigida a los resultados alcanzados en

los siguientes: ¿cuántos cumplen con los objetivos o requisitos de la calidad? (Pulido

2005, p. 65)

En tal sentido, Siliceo (2003), plantea que la productividad es una actividad

realizada con compromiso y conocimiento para lograr el mejor resultado optimizando

los recursos disponibles y de cuyo logro quede un sentimiento de contribución,

satisfacción y retribución justa.

Es preciso señalar, que el incremento de la productividad no se produce de forma

aislada, son los gerentes dedicados y eficientes los que la promueven mediante el

establecimiento de metas, objetivos claros, desarrollo de un plan de acción y utilización

eficaz de los recursos.

Al respecto, Urdaneta (2004), afirma que la productividad es el resultado de una

compleja interrelación entre múltiples factores internos y externos que afectan el

funcionamiento de la organización, debiéndose evaluar la contribución que la gerencia

puede hacer con la toma de decisiones para mejorarla. Villalobos (2004), señala que la

productividad es la capacidad para producir bienes.

Bajo esta óptica se presentan Tawflx y Chauvel (1999) autores utilizados en esta

investigación, quienes aducen que la productividad es la relación entre la cantidad de

bienes y/o servicios producidos y la cantidad de recursos que utiliza; es uno de los

indicadores que permiten juzgar el resultado de las actividad económicas de una

organización, construyéndose en el conocimiento sistemático que se refiere a la


conversión de insumos en productos, en el sistema que se considere.

De hecho, los referidos autores manifiestan categóricamente que la

productividad es la evaluación de las organizaciones desde el punto de vista

estratégico, ya que mide el éxito de la gestión en el manejo de los recursos, tomando

en cuenta las restricciones y cambios en el entorno.

Costo de Calidad

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de

calidad, y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. En estos

costos, por un lado están los costos originados en la organización para asegurar que los

productos tengan calidad, y, por el otro lado, están los costos por no tener calidad que

resultan de las deficiencias en productos y procesos que se les conoce como costos de

mala calidad o costos de no calidad. (Pulido 2005).

Si bien es cierto, que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los

procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, algunos autores,

además de estas erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad

propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un

producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad",

conocido también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal

o incorrectamente.

Una de las principales dificultades que se encontraron respecto a los costos de

calidad es la falta de uniformidad sobre lo que son, y aun más sobre lo que debe ser

incluido bajo este término. Tradicionalmente se considera que el costo de calidad lo

integran las partidas correspondientes a los factores de aseguramiento como a los de

detección de errores y desechos, sin embargo el concepto ha evolucionado ampliándose

y ahora se entienden como costos de calidad aquellos incurridos en el diseño,

implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad, incluyendo los


referentes a sistemas de mejoramiento continuo.

En esta misma línea, de acuerdo con Colunga y Saldierna (1994), un sistema de

costos de calidad es una técnica contable y una herramienta administrativa que proporciona

a la alta dirección los datos que le permiten identificar, clasificar, cuantificar

monetariamente y jerarquizar las erogaciones de la organización, a fin de medir en términos

económicos las áreas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del programa de

mejora que está implementando la organización para optimizar los esfuerzos por lograr

mejores niveles de la calidad, costo y/o servicio que incrementen su competitividad y afirme

la permanencia de la misma en el mercado.

Calidad de atención de los servicio de salud desde la experiencia de la atención

recibida por el usuario.

El acto médico debe tener calidad técnica y humana: respeto, ética, solidaridad,

equidad, trato confiable, puntualidad, explicación de su padecimiento, conocimiento,

tecnología, destreza y habilidad. Estas cualidades son percibidas por el cliente quien

recibe la prestación del servicio. El usuario emite un juicio de valores que puede ser

favorable o desfavorable, de acuerdo a si satisface sus expectativas o no.

De acuerdo a las áreas del modelo DOPRI, se disponen de diferentes planillas de

evaluación de: Demanda, Oferta, Procesos, Resultados e Impacto. Como el objetivo

principal es Análisis de la situación de la calidad de la atención de los servicios de salud

en el hospital nuestra señora de los Remedios de Riohacha Guajira, se considero

pertinente utilizar las plantillas de evaluación de procesos. Las plantillas se han diseñado

con indicadores que aplican fundamentalmente a la evaluación de la calidad de la

atención en hospitales; sin embargo, con las adaptaciones pertinentes se pueden aplicar a

cualquier entidad o institución prestadora de servicios de salud. (Malagón, G., Galán, R.,

Pontón, G., 2003). A continuación se definen cada uno de los indicadores a evaluar:


• Flujograma de atención: Corresponden a la esquematización de los

distintos pasos que deben cumplir los usuarios para obtener los servicios médicos de la

institución.

• Tiempo de espera: Se definen como el tiempo transcurrido entre la

llegada y la salida de cada uno de los pasos del respectivo flujograma.

• Sistema de referencia del paciente: El sistema de referencia de los

pacientes es el procedimiento técnico-administrativo que permite el tránsito ordenado de

los pacientes por los distintos noveles de atención, de acuerdo con la naturaleza y

severidad de la patología.

• Diligenciamiento de la historia clínica: La historia clínica constituye uno

de los instrumentos más importantes para evaluar la calidad de la atención. Se la utiliza

para analizar su diligenciamiento y el cumplimiento de los protocolos de manejo clínico

terapéutico.

• Protocolo de manejo clínico terapéutico: Corresponden a las guías para el

manejo de los pacientes desde el punto de vista clínico y terapéutico.

• El cliente: Organización, persona o población que recibe un producto o

servicio (ISO 9000:2000). El termino cliente incluye el termino mas especifico de

paciente, es decir, una persona bajo tratamiento médico. En el presente trabajo se

utilizan como sinónimo los términos usuario, paciente, cliente. El cliente puede ser

externo o interno a la organización. El cliente externo se denomina proveedor.

• Historia clínica: Documentación que contiene la información de la salud

relevante referida a una persona o un grupo de personas que recibe servicios de la salud.

Generalmente incluye la documentación siguiente: evaluación y valoración

inicial, consentimiento informado, plan de asistencia, exploraciones complementarias y


pruebas diagnosticas, tratamiento, informe de alta incluyendo el programa domiciliario y

recomendaciones a seguir. (Norma ISO 9000:2000).

• Producto: Resultado de un proceso. Hay cuatro categorías genéricas del

producto: Servicios; software; hardware; materiales procesados. (Normas ISO

9000:2000).

• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. En el servicio de

la salud, los procesos asistenciales dan lugar a consecuencias y resultados relacionados

con la atención del cliente/paciente. (Normas ISO 9000:2000).

• Servicio: Producto generalmente intangible que es el resultado de al

menos una actividad desarrollada durante la relación entre el proveedor y el cliente.

(Normas ISO 9000:2000).

• Proveedor: Persona u organización que proporciona al cliente: asistencia;

servicio; formación; investigación; otros productos específicos para el cliente. (Normas

ISO 9000:2000)

Las norma ISO (International Organization for Standardization) es un método de

trabajo que se considera muy bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfacción de

cara al consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido

adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que

tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir

en el exigente mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige

productos y servicios de la más alta calidad. Esta es la razón del nacimiento de dicha

norma.

La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el

Enfoque por procesos, el cual está basado en los requisitos del cliente como entrada a los


procesos. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales se esperan que

satisfagan las necesidades de los clientes. Dicha norma está catalogada como procesos

relacionados con el cliente, el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera,

recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra

mantener un canal permanente de comunicación con el cliente. La determinación de los

requisitos del producto es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya

que la información suministrada por él, depende en gran medida de la calidad del

producto.

Marco Legal

A grandes rasgos el sistema de salud en Colombia que precedió al actual se

puede distribuir en tres etapas: La primera de ellas vio sus inicios tras la promulgación

de la Constitución de 1886 hasta mediados de la década de 1950 y en donde prevaleció

lo que se ha denominado modelo higienista. Bajo este modelo, la acción de salubridad

pública se limitaba a atender aspectos de carácter sanitario, mientras que la atención

preventiva y curativa en salud venía a ser financiadas por los usuarios y por algunas

instituciones de caridad. En 1950 se crea la Caja Nacional de Previsión que se encargaba

de atender la salud de los empleados públicos y en 1950, se crea el Instituto Colombiano

de Seguros Sociales (después Instituto de Seguros Sociales) que atendía a los empleados

del sector privado con empleo formal.

La segunda etapa, que inicio en la década de 1970 hasta 1989, se desarrolla bajo

la creación del Sistema Nacional de Salud bajo el esquema de subsidios a la oferta. Bajo

este régimen los recursos del gobierno central para salud eran transferidos directamente

a la red de hospitales públicos del país. Sin embargo, este sistema no era suficiente para

proporcionar una atención integral en salud a la población de bajos recursos.

La tercera y última etapa se inicia en 1990, con la expedición de la Ley 10. Este

periodo se prorrogó hasta 1993 con la expedición de la Ley 100 de 1993, bajo los

principios de la Constitución Política de 1991. El sistema de salud en el país está


reglamentado en el segundo libro de la Ley 100 de 1993 expedida por el Congreso de

Colombia, la cual estableció el Sistema de Seguridad Social en el país y que además se

ocupa de regular el sistema de pensiones en el primer libro, de las condiciones de trabajo

en el tercer libro, y dispone sobre servicios complementarios en el cuarto libro, aspectos

que se deben prestar con sujeción a los principios de eficiencia, universalidad,

solidaridad, integralidad, unidad y participación.

La reforma al sistema de salud tuvo como fin evitar el monopolio del estado

sobre la salud y permitir el derecho de la competencia con la incorporación de

organizaciones prestadoras de salud. También la creación de subsidios al sector salud

para cubrir a la población con menos ingresos. Además de los principios generales de la

ley y de la constitución política, la ley establece reglas fundamentales para regir el

servicio público de salud como son la equidad, la obligatoriedad, la protección integral,

la libre escogencia, la autonomía de las instituciones, la descentralización administrativa,

la participación social, la concertación y la calidad. En relación a lo anterior se analiza

que en Colombia la implementación de la reforma La ley 100 de 1990 que reorganiza el

sistema nacional de salud, genera un vuelco total en la prestación de los servicios de

salud, que complementan los procesos de cambios iniciados por disposiciones legales.

La Ley 60 de 1993, que establece competencias de vigilancia a los entes

territoriales, fija las responsabilidades de los municipios y departamentos en relación

con la salud. Posteriormente con la ampliación de la ley 100 de 1993 por el cual se crea

el S.G.S.S.S. y establece sus normas básicas de organización Facilitando la aplicación

de los Decretos 2174/1996, por el cual se organiza el sistema obligatorio de garantía de

calidad del sistema general de seguridad social en salud., del Decreto 1485/1994, que

regula la organización en funcionamiento de las empresas promotoras de salud (E.P.S.) y

la protección al usuario en sistema social en salud; el Decreto 1663/1994, que garantiza

libre y legal competencia de los mercados de los servicios de salud.; el Decreto

2753/1997, por el cual se dictan las normas para el funcionamiento de las I.P.S. en

S.G.S.S.S. en salud. Sistema General de Seguridad social; el Decreto 2357/1995 por

medio del cual se reglamentan algunos aspectos del régimen subsidiado del sistema de


seguridad social, del Decreto 723/1997, por el cual se dictan disposiciones que regulan

aspectos de las relaciones entre las entidades, promotoras de salud y los prestadores de

servicios de salud.

Acuerdo 77/2000, por medio del cual se define la forma y condiciones de

operación del régimen subsidiado del sistema general de seguridad social en salud como

también Acuerdo 228/2002, por el cual se actualizan medicamentos del plan obligatorio

de salud y otras disposiciones.

La Resolución 412/2000, por el cual se establecen las actividades,

procedimientos e intervenciones de demanda judicial y obligatorio cumplimiento y se

adoptan las normas técnicas y guías de atención para el desarrollo de las acciones de

protección específica y de tensión temprana y la situación de enfermedades de interés en

salud pública.

La Ley 100 de 1993, norma primordial del Sistema en Colombia, ha tenido

modificaciones mediante leyes expedidas por el congreso de la república y en su

componente de salud han sido las siguientes:

Ley 1122 de 2007: su objetivo según se señala en su artículo primero fue:

"realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como

prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este fin se

hacen reformas en los aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio

entre los actores del sistema, racionalización, y mejoramiento en la prestación de

servicios de salud, fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones

de, inspección, vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la

prestación de servicios de salud".

Ley 1438 de 2011: según lo señala su artículo primero: tiene como objeto el

fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de un

modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de la estrategia


Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las instituciones y

la sociedad para el mejoramiento de la salud y la creación de un ambiente sano y

saludable, que brinde servicios de mayor calidad, incluyente y equitativo, donde el

centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los residentes en el país. Se incluyen

disposiciones para establecer la unificación del Plan de Beneficios para todos los

residentes, la universalidad del aseguramiento y la garantía de portabilidad o prestación

de los beneficios en cualquier lugar del país, en un marco de sostenibilidad financiera.

Marco Conceptual

Calidad: La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que

permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de

calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

Consulta: Procedimiento prestado a un paciente, por un integrante del equipo de

salud con título universitario para fines de diagnóstico y/o orientación terapéutica

Cultura del Servicio: es una cultura empresarial orientada a satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes, usuarios y la comunidad en la cual se actúa.

La dirección y gerencia de esas acciones implica la adaptación de la cultura empresarial

de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente, esto requiere

tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis de compromiso Gerencial.

Efectividad: medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. (NTCGP1000:

2004).

Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resaltados planificados. (NTCGP1000: 2004).


Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

(NTCGP1000: 2004).

Historia Clínica: Documento médico legal constituido por formularios

estandarizados (padronizados) o no destinado al registro de la atención

prestada al paciente.

Hospital: Es en donde se atiende a los enfermos, para proporcionar el diagnóstico

y tratamiento que necesitan. Establecimiento de salud destinado a prestar asistencia

sanitaria en régimen de internación a la población pudiendo disponer de asistencia

ambulatoria u otros servicios http://es.wikipedia. org/wiki/

Oportuno: Que se hace o sucede en el tiempo, lugar o circunstancia

convenientes; se aplica también a este mismo tiempo, lugar o circunstancia // Se dice de

la persona que hace o dice algo conveniente, en la circunstancia adecuada, así como de

sus palabras, acciones, actitudes, Etcétera

Paciente Ambulatorio - paciente que luego de ser inscripto o matriculado en un

establecimiento de salud, recibe asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo

que paciente externo.

Paciente de Riesgo - paciente que tiene alguna condición predeterminada que lo

puede hacer potencialmente inestable.

Paciente Externo - ver paciente ambulatorio.

Paciente Grave - paciente que presenta inestabilidad de uno o más de sus

sistemas orgánicos, debido a alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la vida.

Paciente Internado - paciente que, admitido en el hospital, pasa a

ocupar una cama por un período mayor de 24 horas.


Paciente Nuevo - paciente que luego de ser inscripto, es asistido por

primera vez en un establecimiento de salud.

Paciente: Del latín patĭens (“padecer”, “sufrir”), paciente es un adjetivo que hace

referencia a quien tiene paciencia (la capacidad de soportar o padecer algo, de hacer

cosas minuciosas o de saber esperar). El término suele utilizarse para nombrar a la

persona que padece físicamente y que, por lo tanto, se encuentra bajo atención médica

Paciente-Día - unidad de medida de la asistencia prestada, en un día

hospitalario, a un paciente internado. El día del alta solamente será

computado si ocurre en el día de la internación.

Paciente-Egreso - paciente que deja el establecimiento/servicio

hospitalario, ya sea por alta, por defunción (óbito) o por traslado

(transferencia).Es lo mismo que egreso hospitalario.

Procedimiento - conjunto de acciones realizadas en forma simultánea o

secuenciada por uno o más de los integrantes del equipo de salud dentro de un período

de asistencia a un paciente.

Procedimiento de Emergencia - conjunto de acciones empleadas en la

recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia inmediata

por presentar riesgo de vida.

Procedimiento de Urgencia - conjunto de acciones empleadas en la

recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia

inmediata.

Redes de Establecimientos de Salud - conjunto de establecimientos del sistema

de salud, regionalizado y jerarquizado por niveles de complejidad, capacitado para

resolver todos los problemas de salud de la población de su responsabilidad.

http://definicion.de/persona


Rapidez: es una magnitud escalar que relaciona la distancia recorrida con el

tiempo.

Relaciones Interpersonales: las relaciones interpersonales son contactos

profundos o superficiales que existen entre las personas durante la realización de

cualquier actividad. (Mercedes rodríguez Velázquez)

Salud: La salud (del latín salus, -ūtis) es el estado de completo bienestar físico,

mental y social, y no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia, según la

definición presentada por la Organización Mundial de la Salud en su constitución

aprobada en 1948.

Según Hernández (1997), una variable es una propiedad que puede variar o

adquirir diversos valores y cuyas variaciones susceptibles deben medirse. Las variables

adquieren valor para la investigación científica cuando pueden ser relacionadas con otras

(formar parte de una hipótesis o teoría).La constituyen:

Seguro: Desde un punto de vista general, puede entenderse como una actividad

"económico-financiera que presta el servicio de transformación de riesgos de diversa

naturaleza a que están sometidos los patrimonios, en un gasto periódico presupuestable,

que puede ser soportado fácilmente por cada unidad patrimonial.

Servicio al Cliente: es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la

satisfacción del cliente en los beneficios del servicio. Es un intangible que le agrega

valor a ese servicio. Es en sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el

servicio total.

Servicio de Salud: Son los prestados por los médicos, odontólogos, enfermeras, y

el resto del personal de salud de hospitales, consultorios y clínicas con el propósito de

conservar o restablecer la salud. Kerr y Trantow 1969.


Servicio: según Lambhair y Mcdaniel “servicio es el resultado de la aplicación

de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un

hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.”

Marco Contextual

Generalidades de la Investigación

Ficha Empresarial

Nombre de la entidad: Hospital nuestra Señora de los Remedios

Dirección: Calle 11a carrera 15 esquina

Teléfono 7272333 -7272400

E mail www.hospital

Sector: Público

Nit: 892115009

Figura 1. Fotografía Hospital Nuestra Señora de los Remedios


Historia del Hospital nuestra Señora de los Remedios

El Hospital Nuestra Señora de Los Remedios tuvo su origen en el año 1.934,

funcionando en una edificación que no era de su propiedad, hoy día edificio de la Policía

Nacional. Siendo su primer director el Doctor LUIS ENRIQUE RAMÍREZ.

Este Hospital tuvo su origen en la ordenanza No. 83 de Julio 2 de 1.943,

emanada del Departamento del Magdalena en el desarrollo del Decreto No. 13 de 1.940,

donde se brindaban los servicios de Cirugía (apendicetomías, herniorrafias y cesáreas) y

de urgencias; realizando estos procedimientos los Doctores Constantino Baquero, Luís

enrique Ramírez y Enrique Gaviria. En el año 1.955 se trasladó a la sede actual Calle 12,

Cra 15 esquina, debido a la gran demanda del los pacientes, tanto de Riohacha como de

las poblaciones vecinas, siendo su primer director en esta nueva sede el Doctor RAMÓN

GÓMEZ BONIVENTO coincidiendo con el gobierno del general Gustavo Rojas Pinilla

(1.953-1.957).

Esta edificación ha sido objeto de varias ampliaciones y remodelaciones, para

ajustar sus servicios a las comunidades demandantes:

En 1.956 se pone en servicio Sala de Partos, con el fin de brindar una mayor

cobertura de servicio a las comunidades.

Entre los años 1.964 y 1.968 siendo director el Doctor JAIME BRITO

HERRERA se amplía la planta de personal asistencial para cubrir la demanda de

atención.

En el período de 1.968 y 1.970 el Doctor José HILARIO GÓMEZ FONSECA

consigue para la institución una planta eléctrica, ya que el fluido eléctrico era escaso en

esta localidad.


Durante el año 1.970 se nombran las primeras auxiliares de enfermería y se

capacitan el personal de ayudantes de enfermería, siendo dirigidas por la primera

enfermera profesional que llega al Hospital (Rosa Adela Montilla), logrando ésta gestión

los Doctores Vero Crispana López y Crispín Mejía Uriana.

El 5 de Enero de 1975 por medio del decreto 356 se elevó a la condición de

Hospital Regional, adscrito al Servicio Nacional de Salud, cuya finalidad es brindar

atención médica integral a toda la comunidad de Riohacha y Norte de la Guardia

sirviendo de referencia a pacientes de los organismos del área adscrita o vinculada

blindándole atención especializada.

En el año 1981 con el Doctor Manuel Rivadeneira Romero de director se amplía

el área asistencial inaugurándose la sala de maternidad y se realiza educación extramural

en todos los corregimientos del Municipio de Riohacha.

En 1982 durante la dirección el Doctor Jaime Manjarez Palacio, se le dio

impulso al proyecto de remodelación médico arquitectónica del Hospital Nuestra Señora

de los Remedios por el Ministerio de Salud se inicia las primeras conversaciones para la

cancelación de la prima de antigüedad y se inaugura la sala de rehidratación oral (1984).

El 17 de Febrero del año 1989 con el Doctor Miguel Ángel Pérez Bernier se

inicia la ejecución del proyecto de remodelación medico arquitectónica y se construye el

área de urgencias y pensionados y en 1992 se inauguran y se pone al servicio de la

comunidad la planta física del urgencias. Se inician los concursos para dar cumplimiento

con la carrera administrativa.

Durante el año 1985 se amplía el servicio de Urgencias siendo director del

Hospital el Doctor Raúl Deluque Herrera, continuando esta obra el Doctor Juan Miguel

Griego (1986-1989), quien no solo consigue continuar la remodelación del servicio de

urgencias sino que logra incluir el bloque administrativo del Hospital.


En 1993 con la dirección del Doctor Luís Manuel Ávila se continúan los

concursos para proveer los cargos en carrera administrativa y continua con el proyecto

de remodelación.

En enero de 1994 la Doctora Ilka Nolenis Curiel Correa primera mujer en la

dirección del Hospital, continua con la construcción de las áreas de Laboratorio Clínico,

Banco de Sangre, Bloque Quirúrgico y Sala de Parto, se inicia el proceso de

descentralización administrativa y con la Ordenanza 018 de mayo 3 de 1994 emanada de

la Asamblea Departamental, donde se crea el Hospital Nuestra Señora de los Remedios

como una Empresa Social del Estado, se realizan los trámites ante Desalud Guajira para

la consecución de las licencias de funcionamiento de las diferentes áreas del Hospital. Se

inició el proceso de nivelación salarial a nivel nacional según decreto No. --emanado por

el Ministerio de Salud. Se empieza con el Programa de Mejoramiento Continuo y se

elabora el primer Plan Estratégico de la Institución de 1994 – 1997.

El Doctor Ubaldo Martínez Pinedo (1995-1996) continua realizando cambios en

la estructura física del hospital (Pediatría, Pensionado y Laboratorio) haciéndose

necesario para brindar una mayor cobertura talento humano profesional y profesional

especializado, se pone al servicio de la comunidad estas áreas. En diciembre de 1995 la

Asamblea del Departamento de la Guardia según Ordenanzas 051 adiciona y

complementa la ordenanza 018 de 1994 t se dictan otras disposiciones legales. Se

realizan proyectos para la adquisición de vehículos y equipos para el área de urgencias y

cirugía ante el Fondo de Inversión Social.

El Doctor David Niño Osorio inicia su periodo en abril de 1996 a diciembre

1997, pone al servicio de la comunidad el área física de Pediatría y se termina la

remodelación del antiguo pensionado, se adquieren os vehículos y el 50% de los equipos

para dotación de cirugía y urgencias, se adquieren por el Ministerio por la Red Nacional

de Urgencias y se inicia la asesoría por profesionales del Programa de contratación con

las EPS., A.R.S. E.S.S. del Régimen Contributivo y Subsidiado y hace el montaje

sistematizado de la oficina de facturación y admisiones se realizan las diferentes


elecciones para elegir el representante del sector científico de la Junta Directiva y el

representante de los empleados ante la Comisión de Personal.

En 1998 inicia el Doctor David Alberto Barros Fuenmayor, quien es elegido por

la Junta Directiva para un período de 3 años, y se reglamenta el funcionamiento del

Hospital por la Ley 100/93 y sus decretos reglamentarios. Se realiza el Plan de

Desarrollo Institucional a 3 años por un grupo interdisciplinario donde están

representados todos los jefes de sección y los diferentes estamentos sindicales existentes

en la institución.

Marco Institucional

Misión

Somos la Empresa Social del Estado, Centro de Referencia de la Red Pública del

Departamento de la Guajira, que da respuesta a mínimo riesgo y a mínimo costo a las

necesidades de salud de los Guajiros, con un modelo de salud que garantiza la

prestación de servicios hospitalarios integrales de primero y segundo nivel de

complejidad, dotado con la mejor tecnología en equipos médicos y con un recurso

humano de la mejor calidad profesional y técnica que busca siempre el mejoramiento

continuo de la calidad en salud.

Visión

Ser en el 2010 una empresa de salud líder a nivel regional en promoción de la

salud, prevención de la enfermedad, y con una atención integral que garantice la mayor

seguridad para los usuarios, generando a través de recursos propios y de proyectos,

servicios certificados y acreditados, soportados en la tecnología y en la gestión de un

talento humano comprometido con cultura de atención al usuario, que genere la mayor

rentabilidad social y financiera para el hospital.


Valores corporativos

Los valores corporativos de la empresa son:

Respeto

Autoestima

Honestidad

Responsabilidad social

Sinceridad

Colaboración

Trabajo en equipo centrado en el usuario

Políticas de calidad

Eficiencia: Nuestra prestación de servicios de salud se hará, optimizando

nuestros recursos humanos y tecnológicos para lograr los objetivos institucionales

propuestos.

Universalidad: Atenderemos todos los clientes/usuarios y/o pacientes que

requieran servicios, de acuerdo a nuestra capacidad técnico científica, sin distinción de

raza, credo, costumbres u otras características culturales del medio.

Solidaridad: Estaremos prestos a las eventualidades, catástrofes o

emergencias que se sucedan, proporcionando a la población la atención a la cual tiene

derecho, con los recursos humanos y tecnológicos disponibles, independiente de su

capacidad económica.

Calidad: La Ética y el profesionalismo; la tecnología; la calidez y la

oportunidad, serán herramientas de la institución para hallar el posicionamiento como

empresa gestora del desarrollo territorial en salud del norte de Colombia.

Unidad Funcional: Todos y cada uno de los funcionarios vinculados a la

organización, aportan sus conocimientos, experiencia y capacidad humana para cumplir

satisfactoriamente los objetivos que nos hemos trazado.


Participación Social: Los clientes internos y externos, contribuirán en alto

grado a la consecución de nuestros objetivos, buscando implementar estrategias y

mecanismos para que mancomunadamente logremos el bienestar de las personas y el

mejoramiento de la calidad en los servicios de salud.

Honestidad y Compromiso: Buscando la transparencia en todos los procesos

administrativos y asistenciales.

Desarrollo del Recurso Humano: Proporcionar un clima organizacional

gratificante a través del crecimiento personal y profesional de los colaboradores, con

acciones de capacitación, motivación y reconocimiento individual e integral.

Vocación de Servicio: Fortalecer la relación con los diferentes clientes del

hospital, atendiendo sus necesidades con confiabilidad, calidez y oportunidad.

Filosofía de la Empresa. Ofrecer un servicio de salud de primero y segundo

nivel de atención a la comunidad Guajira con oportunidad, amabilidad, seguridad,

cumpliendo la normatividad vigente, los requisitos de nuestros clientes internos,

externos, los propuestos por la institución en tecnología y desarrollo de procesos, que

garanticen el mejoramiento continuo de la organización.

Organigrama Institucional

Figura 2. Estructura organizacional


Sistema de Variable

Se hará una descripción en forma detallada de las variables de estudio en forma

nominal, conceptual extraída de un autor y operacional, definición propia de

Sistemas de variables.

Definición Nominal

Calidad de atención

Definición Conceptual

Malagón, G., Galán, R., Pontón, G., (2000) considera que la calidad de la

atención es el conjunto de características técnicas-científicas, materiales y humanas que

debe tener la atención de salud que se provea a los beneficiarios, para alcanzar los

efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de años de vida saludables y a

un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus afiliados.

Definición Operacional

La calidad de atención no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos y

filosofías hacia una mejora continúa que ayudará a alcanzar las metas propuestas, a

reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad organizacional, en el

presente estudio la variable será medida a través de las dimensiones y sus respectivos

indicadores.


Tabla 1

Mapa de Variable

Objetivo General: Analizar la situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de

los remedios de Riohacha Guajira (2012)

Objetivo especifico Variable Dimensión Indicadores Instrumento Autor Item

Identificar la situación

actual del proceso de

atención de los servicios

de salud del hospital

nuestra Señora de los

Remedio en el municipio

de Riohacha.

Calidad de

la

Situación actual

del proceso de

atención de los

servicios de

salud

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

E

N

C

U

E

S

T

A

Ramíre

z

(2004)

Thomso

n

(2001)

David.

(2003)

P,1

P,2

P,3

P,4

Evaluar la calidad de

atención de los servicio de

salud desde la perspectiva

de efectividad en hospital



Efectividad

Capacidad de respuesta

Fiabilidad

Elementos tangibles

Empatía

Profesionalidad

Urdanet

a

(2004),

Pulido.

(2005

p,5

P,6

P,7

P,8

p,9


de Riohacha. Atención

de los

Servicios

de Salud

Identificar la calidad de


salud desde la perspectiva

de la seguridad de

atención del paciente en el

hospital nuestra Señora de

los Remedio en el

municipio de Riohacha.

Perspectiva de la

seguridad

Mejora continúa

Competitividad

Productividad

Responsabilidad

Urdanet

a

(2004),

Pulido.

(2005)

P.10

P,11

P,12

P,13

Analizar la calidad de


salud desde la experiencia

de la atención recibida por

el usuario en el hospital



de Riohacha.

Experiencia de

la atención

recibida por el

usuario

Proceso

Tiempo de espera

Sistema de referencia del

paciente

Diligenciamiento de la

historia clínica

Protocolo de manejo clínico

terapéutico

Historia clínica

Producto

Flujograma de atención

Colung

a. J y

Saldiern

a. U

(1994)

p,14

p,15

P,16

P,17

P,18

p,19

P,20

P,21

p,22


Servicio

Proveedor

Establecer los

lineamientos teóricos

atribuidos a la calidad de

la atención de los servicios

de saluden el Hospital

Nuestra señora de los

Remedios de Riohacha

Guajira.

Objetivo alcanzar con los resultados de la investigación

Elaborado por Vergara Villarroya (2013)


Diseño Metodológico

Teniendo en cuenta que la metodología puede definirse como la descripción, el

análisis y la valorización crítica de los métodos de investigación. Para situación de la

calidad de la atención de los servicios de salud en el hospital nuestra señora de los

Remedios de Riohacha La Guajira. La presente investigación estuvo enmarcada bajo los

siguientes criterios recoger y registrar de forma ordenada los datos relativos al tema

escogido como objeto de estudio, necesarios para desarrollar el presente estudio.

Los datos de interés serán recogidos en forma directa de la realidad por el

investigador, a través de la aplicación de cuestionarios. En este sentido, se trata de

investigaciones a partir de datos originales, dado que la misma consiste en analizar la

situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra

señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012); la cual tiene como fin principal la

búsqueda de posibles soluciones a la situación planteada.

Asimismo, este proceso responde a una descripción de los hechos tal como

suceden en la realidad y a la referencia de textos y trabajos realizados anteriormente;

teniendo en cuenta que la investigación monográfica documental es el estudio de

problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza,

con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por

medios impresos, audiovisuales o electrónicos.

Dicha situación se determinó, por cuanto se hizo una descripción sistemática de

los hechos con el objetivo de analizar el problema para atender su naturaleza y los

factores que lo constituyen.

Por lo anteriormente expuesto, y tomando en cuenta el propósito de la

investigación, a través del mismo se busca indagar una realidad analizando la situación

de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los

remedios de Riohacha Guajira (2012).


Tipo de la Investigación

El tipo de investigación se define tomando en consideración ciertos factores que

orientan el estudio, tales como: su propósito, su método y su carácter. Por su propósito,

se considera básica, a través del mismo y en base a revisiones teóricas, se pretende

conocer el comportamiento de una variable a través del comportamiento de la otra. Al

respecto, Chávez (2007), afirma la investigación básica es aquella cuya finalidad es

recolectar datos empíricos para formular, ampliar o evaluar teorías en un período largo

de tiempo; lo cual se fundamenta en la recolección de información del comportamiento

de las variables de esta investigación.

De acuerdo con el tipo de investigación, este estudio se clasificó descriptiva, la

cual es definida por como aquellos estudios que buscan especificar las propiedades

importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea

sometido a análisis, miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del

fenómeno a investigar.

El estudio se clasificó descriptivo, porque se especificaron evidentemente todas

las participaciones importantes encontradas en el proceso de analizar incidencia de la

gestión hospitalaria en la calidad de los servicio en salud en el hospital nuestra Señora

de los Remedio en el municipio de Riohacha.

Por otra parte esta investigación se considero de campo, debido a que se realizo

observando al fenómeno estudiado en su ambiente natural, así lo expresa Sierra (1998).

Sin embargo, Chávez (2007), considera una investigación de campo cuando la

recolección de datos primarios se realiza directamente en el lugar seleccionado como

objeto de estudio, mediante la aplicación de técnicas de recolección de datos, tales como

la observación directa por medio de instrumentos, entre ellos la encuesta, a fin de

obtener información sobre la problemática existente.

De igual forma, Bavaresco (2006), afirma que las investigaciones in situ o de


campo se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio. Ello

permite el conocimiento más a fondo del problema por parte del investigador y puede

manejar los datos con más seguridad pues los datos se recolectan directamente de la

realidad, lográndose observar el fenómeno de interés en su ambiente natural.

Diseño de Investigación

El diseño se refiere a la estrategia general que el investigador se plantea, con el

fin de resolver los objetivos dl estudio indicando la estructura a seguir en la

investigación. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), el diseño de la

investigación se refiere al plan o estrategia definida por el investigador para responder a

las preguntas de la investigación.

Igualmente Briones (1999), señala que el diseño de la investigación, consiste en

sucesivas elecciones entre diversas posibilidades ofrecidas al investigador para cumplir

con sus objetivos, con respecto al grupo o tipo de personas de quienes se va obtener la

información, las fuentes alternativas de información, las formas y procedimientos o

técnicas para obtenerla, entre otros.

Asimismo, Tamayo y Tamayo (2009), lo define como el planteamiento de una

serie de actividades sucesivas y organizadas, adaptadas a las particularidades de cada

investigación, indicando los pasos y pruebas a efectuar así como las técnicas a utilizar

para recolectar y analizar los datos. Por último para Hurtado (2002), se refiere al diseño

como el orden lógico y temporal como se recopila la información, así como la amplitud

de la información a recopilar, de tal modo de responder a la pregunta de investigación de

la forma más idónea posible.

Atendiendo a estas consideraciones, tomando en cuenta la tipificación de las

Investigaciones por Hernández, Fernández y Baptista (2006), este Estudio se define

como no experimental pues el investigador “realiza la investigación sin la manipulación


deliberada de variables donde solo son observados los fenómenos en su ambiente natural

para después ser analizados”.

Por otro lado con respecto al diseño no experimental, Briones (1999), establece

que este tipo de diseño es especialmente apropiado para investigaciones descriptivas; es

decir, en las cuales se desea evaluar las variables sin la intervención del investigador.

Por su Parte, Tamayo y Tamayo (2009), señala que en los diseños no

experimentales el investigador no controla ni se regula las condiciones de la prueba. Se

toman como experimentales situaciones reales y se trabaja sobre ellas como si

estuvieran bajo control, atendiendo a estas consideraciones, Sierra (1998) sostiene que

los diseños no experimentales pueden consistir en una sola observación, a lo cual define

este tipo de diseño como seccional o transversal.

En este Sentido, para Hernández y Otros (2006), en las investigaciones no

experimentales no se manipulan deliberadamente las variables y los sujetos son

observados en su ambiente natural, en su realidad. Sobre la base de las ideas expuestas,

estos mismos autores, indican que los diseños de investigación transeccional recolectan

datos en un solo momento, en un tiempo único.

Por consiguiente, este tipo de diseño se adapta al estudio propuesto en virtud

que los datos serán recolectados de la realidad en un solo momento; es decir, con la

ayuda de un instrumento previamente diseñado, se obtendrá la información de las

muestras seleccionadas, por medio de mediciones y observaciones, en este caso, del

personal de las empresas de servicio petrolero.

Por otra parte, los diseños transversales, al medir un fenómeno o variable,

implícitamente poseen carácter descriptivo; por ello, la investigación se enmarca en un

diseño transeccional descriptivo, el cual tiene como objetivo indagar la incidencia y los

valores en los cuales se manifiesta una o más variables. (Hernández y Otros 2006).


Método de Investigación

El método de investigación aplicado es de carácter Deductivo – Inductivo; por lo

que se llega a un análisis coherente y adecuado del problema partiendo de lo general a lo

particular y aplicando en la práctica los conocimientos y criterios teóricos sobre el tema;

logrando una explicación de los hechos que se van a tener (Armando Yance Pérez

(2006) para la incidencia de la gestión hospitalaria en la calidad de los servicio en salud

en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha

Población

Dentro de todo proceso de investigación es fundamental establecer la población

objeto de estudio, puesto que de allí parte la cantidad de talento humano que participan

en el proceso de dicha investigación. De allí que Ramírez (1996), define la población

como: “la totalidad de individuos o elementos en los cuales pueden presentarse

determinadas características susceptibles de ser estudiadas”. Levin & Rubín (1996)

expresan que "Una población es un conjunto de todos los elementos que estamos

estudiando, acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones". Además, Cadenas

(1974), dice que "Una población es un conjunto de elementos que presentan una

característica común".

Desde estos puntos de vista, se asumen objetos de investigación a la totalidad de

los funcionarios, y usuarios (pacientes) del Hospital Nuestra Señora de los Remedio de

la cuidad de Riohacha, la cual está conformada diez (10), médicos pertenecientes a

urgencias medica, de los cuales ocho de ellos son por contrato y dos (2), de plantas,

además de veintiuno (21), enfermeras, de las cuales son seis (6) por contrato, treces (13),

auxiliares contratada y (2), por planta, de ambas población se tiene un total de treinta y

un sujetos que laboran en el departamento de urgencias medicas del mencionado

hospital. Para lo cual se tomara la totalidad, se muestran en el siguiente cuadro.


Tabla 2

Categorización de las Unidades Observación del Estudio

Hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad

de Riohacha

Personal de RR.HH

Médicos AUXIL

Médicos por contrato 08

Medico planta 02

Enfermeras jefes 06

Auxiliares Enfermeras 13

Auxiliares Enfermeras nomina 02

Sub Total 10 21

Total 31

Fuente: Vergara Villarroya (2013).

De acuerdo a lo planteado anteriormente, se debe señalar que debido al tamaño

de la población, la cual es pequeña, se aplico entonces un censo poblacional para la

presente investigación, por tal motivo, se considero tomar la población en su totalidad

debido a que las variables objetos de estudio, están orientadas en determinar la relación

que tiene la calidad de vida en el trabajo y el compromiso social. Al respecto, Tamayo y

Tamayo (2009), refieren que “el censo poblacional es la muestra en la cual entran todos

los miembros de la población”.

En lo referente a la población de usuarios (pacientes), estuvo conformada por

diez mil ochenta (10800) para lo cual se procede a desarrollar un muestreo.

Muestra

Martínez (2007), la define como aquella pequeña parte del grupo, que es

representativa de la población en estudio y en ella deben encontrarse representados

todos los elementos de la población. El investigador Tamayo y Tamayo (2009) la define

como el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de


determinados caracteres en la totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo

de la observación de una fracción de población considerada.

Según Murria R. (2005), muestra es una parte del todo aquello que llamamos

universo y que sirve para representarlo. Según Spiegel "Se llama muestra a una parte de

la población a estudiar qué sirve para representarla". Levin&Rubín expresan que "Una

muestra es una colección de algunos elementos de la población, pero no de todos".

Cadenas dice que "Una muestra debe ser definida en base de la población determinada,

y las conclusiones que se obtengan de dicha muestra solo podrán referirse a la población

en referencia".

Para el cálculo de la muestra, se apoyó tal procedimiento en las razones

expuestas por Sierra (2002), autor que establece que en situaciones en las cuales la

población no es accesible, se imponen factores como el tiempo, los costos y la

complejidad de las operaciones de recogida, clasificación y análisis de los datos que

descartan la posibilidad en la práctica de que el estudio abarque individualmente a todas

las unidades que comprende el proceso.

Siendo la muestra una porción representativa de la población, para la población

de los habitantes de la ciudad de Maracaibo, se utilizó la fórmula para universos

infinitos señalada por Sierra (2002).

n = 4 x p x q

-------------

E2

Donde:

n = muestra

p y q = son las varianzas

E2 = Error al cuadrado

Aplicando la fórmula se obtuvo el siguiente resultado:


4 x 50 x 50 10.000

n = ---------------- => n = ------------- => n = 125

80 80

De esta manera, la muestra de los usuarios (pacientes) del Hospital Nuestra

Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha, específicamente en el departamento de

urgencias medicas, donde se observó que en esta localidad solo se encuentra pacientes

entre ellos niños y adultos, quedara conformada por ciento veinticinco (125) sujetos. La

población estudiada en esta investigación es de treinta y un sujo de urgencias medicas y

ciento veinticinco usuarios para un total de ciento cincuenta y seis, (156) del Hospital

Nuestra Señora de los Remedios del municipio de Riohacha.

Fuentes de Investigación

Por el tamaño de la población objeto de este estudio; la investigadora procedió a

desarrollar dos instrumentos el primero de ello es para los treinta uno sujetos que labora

en dicha institución; y el segundo es para los usuarios (pacientes) de urgencias médica

del hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha. Dicho

cuestionario agrupa una “serie de preguntas relativas a un evento, sobre el cual la

investigadora desea obtener información”. Se asumió este instrumento porque permite

abordar los objetivos que plantea el estudio, asimismo brinda a la investigadora la

posibilidad de ser aplicado colectivamente, y da facilidad para el momento de la

codificación de los datos.

Por ello, la encuesta estará conformada por preguntas para los funcionarios del

Hospital las preguntas se formularan de manera cerrada; El tipo de cuestionario a aplicar

en esta investigación es el cuestionario de pregunta dicotómicas, el cual consiste en un

conjunto de ítems bajo la forma de juicios ante los cuales se solicita la reacción (positiva

o negativa) de los individuos. Consta de una escala de 2 valores que son las siguientes

alternativas: SI, NO (Apéndice A).


Fuentes Primarias

Las fuentes primarias utilizadas en la investigación fueron recolectadas a través

de las encuestas se formulan preguntas a los funcionarios o personas involucradas

directamente con la investigación.

Fuentes Secundarias

Las fuentes de información secundarias son aquellas que nos aportan datos

importantes para la realización de la investigación, de las cuales utilizamos en gran

medida libros (gerenciales, de administración hospitalaria, de administración de talento

humanos, calidad del servicio, servicio al cliente entre otros.), los registros de la de la

empresa y documentos sobre la administración o gestión hospitalaria y calidad del

servicio en salud obtenidos a través de Revistas, Libros. Enciclopedias, Diccionarios,

Páginas Web y trabajos de investigaciones realizados con anterioridad sobre Analizar la

situación de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra

señora de los remedios de Riohacha Guajira (2012).

Técnicas, Instrumentos y Medios

Técnicas. Las técnicas utilizadas en el desarrollo de esta investigación son los

siguientes:

Observación: el desarrollo de las actividades que se llevan a cabo con la

incidencia de la gestión hospitalaria en la calidad de los servicio en salud en el hospital

nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha; La observación directa

fue utilizada en gran medida para ver la forma general y percibir en la propia persona de

la investigadora la realidad de la situación estudiada.

Instrumentos: Los instrumentos utilizados en la investigación son:


Formulario de Encuestas: Se utilizo para recoger toda la información necesaria

para la obtención de la información de primera mano por parte de los funcionarios. La

encuesta permite conocer aspectos determinantes para el análisis de la perspectiva que

tienen los funcionarios de incidencia de la gestión hospitalaria en la calidad de los

servicio en salud en el hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de

Riohacha.

Técnica de Análisis de los Datos

En relación al Tratamiento Estadístico de los datos que se recolectaran, se

consulto a Chávez (2007), quien indica que la tabulación es una técnica empleada

por el investigador para procesar la información recolectada, la cual permite lograr,

la organización de los datos relativos a una variable, indicadores e ítems. Por tanto

requiere la realización de un proceso sistemático y cuidadoso en relación con el

traslado de las respuestas emitidas por cada sujeto de la muestra a una tabla de

tabulación.

Por otro lado, Tamayo y Tamayo (2009), plantean que una vez recopilados

los datos por los Instrumentos diseñados para tal fin, es necesario procesarlos, es

decir, elaborarlos matemáticamente debido a que la cuantificación y su tratamiento

estadístico permitirán llegar a conclusiones en relación con las hipótesis planteadas.

Aunado a ello, no basta con recolectar los datos ni cuantificarlos adecuadamente,

puesto que una simple colección de datos no constituye una investigación. Es preciso

analizarlos, compararlos, presentándolos de manera consecuente a la confirmación o

al rechazo de dicha Hipótesis.

Para realizar el procesamiento de los resultados arrojados a través de la

aplicación del cuestionario, orientado a el logro de los objetivos específicos, se

utilizara el método de estadística descriptiva, el permitirá la “Descripción de la

variable de estudio”, Hernández y Otros (2006), para ello se procederá a realizar

tablas estadísticas descriptivas por dimensión presentado las frecuencias absolutas


para determinar el porcentaje correspondiente a cada dimensión para darle solución

al problema.

Para facilitar la interpretación de los datos, en esta investigación se diseñará

un baremo por promedios, aplicándose al instrumento para clasificar los ítems de

cada uno de los indicadores, que conllevará al análisis de las dimensiones

establecidas para la variable en estudios.


Análisis e Interpretación de Resultados

Este nivel tendrá como finalidad Analizar e interpretar los resultados arrojados

de la aplicación de la encuesta directa a los empleados del área y los usuarios de

urgencia de urgencia del Hospital Nuestra Señora de los Remedios de la cuidad

Riohacha.

Resultados de la Investigación

En el presente capítulo se analizan y discuten los resultados obtenidos del

proceso de recolección de la información, los mismos son expuestos siguiendo el orden

de la calidad de la atención de los servicios de salud. El análisis se desarrolla

interpretando todas las respuestas obtenidas en el cuestionario aplicado, los mismos

pueden ser observados en las tablas diseñadas para tal fin, las cuales serán de doble

entrada, determinando la frecuencia absoluta y la frecuencia relativa de cada uno de los

ítems, Para el primer objetivo, Identificar la situación actual del proceso de atención de

los servicios de salud del hospital nuestra Señora de los Remedio en el municipio de

Riohacha.

Para poder explicar debidamente la Matriz FODA, se debe primero Identificar

las Fortalezas / Oportunidades / Debilidades / Amenazas del hospital nuestra Señora de

los Remedio en el municipio de Riohacha. Estrategia de fortalezas y Oportunidades

Tabla 3.

Estrategia de fortalezas y Oportunidades

Fortaleza Oportunidades Debilidades Amenazas

Personal calificado

para los proceso de

atención de los

Vinculación con las

comunidades

cercanas

Infraestructura

limitada

Competidores en el

área hospitalaria


servicios de salud

Variedad de

servicios médicos

Donaciones por

parte de las

organizaciones

gubernamentales

Falta de

colaboración de la

comunidad

Adecuación a la

leyes sobre los

derechos a la salud

de forma gratuita

Precios económicos Personal médicos

calificados

disponibles

Recursos

económicos

dependientes del

Estado

Protección integral

de todos los

usuarias del las

urgencias medicas

Tabla 4.

Matriz F.O.D.A.

Fortaleza

1 Personal calificado para los

proceso de atención de los

servicios de salud

2. Variedad de servicios

médicos

3. Precios económicos

4. Protección integral de todos

los usuarias del las urgencias

medicas

Debilidades

1. Infraestructura

limitada

2. Falta de colaboración

de la comunidad

3. Recursos económicos

dependientes del Estado

Oportunidades D.F. D.O.

1. Vinculación con la

comunidad

F1O1

F2O2

O1D2

O2D3


2. Donaciones por parte de

las organizaciones

gubernamentales

3. Personal médicos

calificados disponibles

F3F4O1O3 O1O3D3

O2D1

Amenazas

A.F.

O.A.

1. Competidores en el área

hospitalaria

2. Adecuación a la leyes

sobre los derechos a la salud

de forma gratuita

A1F4

A2F1F2F3

A1A2D3

A2D1D2.

Resultados del FODA para activar estrategias

F1O1D2. Sensibilizar a las Organizaciones Gubernamentales para recibir su

colaboración en la atención de los pacientes orientados por el personal calificado.

F2O2D3. Crear conciencia en el personal médico para prestar sus servicios a

favor de los usuarios (pacientes).

F3F4O1O3D3. Realizar planes de trabajos y adecuarlos a los pacientes y

promover su participación de la sociedad en conjunto con las Organizaciones

Gubernamentales y el personal médico disponible.

O2D1. Brindar información a la comunidad de las necesidades que presenta el

hospital para obtener beneficios en cuanto a donaciones que puedan sustentar al anciano

y brindarles una estadía mucho más confortable.

A1F4. Documentar a los nuevos competidores sobre la Protección integral de

todos los usuarias del las urgencias medicas.


A2F1F2F3. Sensibilizar la población sobre la importancia de brindarles a los

usuarios de las urgencias médicas una protección integral, cuidados médicos.

A2D1D2. Concienciar a la comunidad sobre los beneficios que obtienen los

pacientes en los centros especializados para la hospitalización.

A1A2D3. Capacitar y adiestrar voluntarios vinculados en varias áreas para poder

ejecutar planes de trabajo convenientes para ser realizados por los pacientes.

Para el segundo objetivo, Evaluar la calidad de atención de los servicio de salud

desde la perspectiva de efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el


Tabla 5.

Dimensión: Efectividad

Indicadores

Alternativas

Si No

Fa Fr Fa Fr

Capacidad de respuesta 40 64,5% 22 35,5%

Fiabilidad 21 33,9% 41 66,1%

Elementos tangibles 32 51,6% 30 48,4%

Empatía 36 58,1% 26 41,9%

Profesionalidad 18 29,0% 44 71,0%

Total 29,4 47,4 32,6 52,6


Figura 3. Dimensión: Efectividad

De acuerdo a los resultados demostrados en la tabla y grafico 1para la dimensión

efectividad se obtuvo para el indicador capacidad de respuesta el 64,5% de los

encuestados indicaron que en el hospital mide y ajusta a la velocidad del cliente la

velocidad de respuesta, mientras que 35,5% dijeron que no se les informa a los usuarios

la duración del servicio a través del personal.

Los resultados obtenidos en este indicador referido a la capacidad de respuesta

es concordante por lo manifestado por Malangon-Londoño y Colaboradores (2006) al

refiere a la actitud que la empresa muestra para ayudar a sus clientes y para suministrar

un servicio rápido. Representa el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos

y la accesibilidad, entidad la segunda como la posibilidad que tienen los clientes de

entrar en contacto con la institución y la facilidad con que pueden logarlo.

Para el indicador fiabilidad se denota que el 66,1% manifestaron que los

empleados no cumplen consistentemente con los estándares establecidos por la

institución, a diferencia del 33,9% quienes dijeron que la asistencia del empleado es

tomada en cuenta al momento de la evaluación del desempeño. Lo cual concuerda con

lo afirmado por Malangon-Londoño y Colaboradores (2006), es la habilidad que posee

una institución para suministrar el servicio prometido de forma confiable, segura y

cuidadosa, incluye puntualidad y todos los elementos que le permiten al cliente percibir

los niveles de formación y conocimientos profesionales que posee la institución


Asimismo, para el indicador elementos tangibles al 51,6% expresaron que la

institución posee instalaciones visualmente atractivas. Mientras que el 48,4% indican

que el hospital no tiene buena ubicación donde se les dificulta el acceso a los usuarios y

empleados. Los resultados difieren de lo expuesto por Cottle (1991) cuando indica que

es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones sobre la calidad

del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del

servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio.

El indicador empatía, el 58,1% expresaron que la institución posee la capacidad

de entender cualquier dificultad presentada por el cliente, mientras que el 41,9%

manifiesta que el personal no reconoce las dificultades presentadas por sus usuarios. Por

último para el indicador, 71,0% exponen que en el hospital no proporciona herramientas

para tomar decisiones, para el 29,0% restante indica que en el hospital se fomenta la

participación del personal en la toma de decisiones.

Los resultados manifestados por los trabajadores concuerdan con lo afirmado por

Malangon-Londoño y Colaboradores (2006), al afirmar que la empatía, va más allá de la

cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades

exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

Para el tercer objetivo, Identificar la calidad de atención de los servicio de salud

desde la perspectiva de efectividad en hospital nuestra Señora de los Remedio en el


Tabla 6

Dimensión: Perspectiva de la seguridad

Indicadores

Alternativas

Si No

Fa Fr Fa Fr

Mejora continua 29 46,8% 33 53,2%


Competitividad 44 71,0% 18 29,0%

Productividad 7 11,3% 55 88,7%

Responsabilidad 45 72,6% 17 27,4%

Total 31,3 50,4 30,7 49,6

Figura 4. Dimensión: Perspectiva de la seguridad

En cuanto a la dimensión perspectiva de la seguridad, en el indicador mejora

continua el 53,2% identifica que la institución no incentiva al personal a aprender de los

errores para mejorar la productividad, mientras que el 46,8% restante indica que la

gerencia orienta al personal a eliminar las fuentes de los problemas que se presente en el

trabajo. En cuanto al indicador, competitividad el 71,0% de los entrevistados dijeron

que la empresa asume permanentemente la seguridad laboral para el aumento de la

productividad, a diferencia del 29,0% quienes manifestaron que no se toma en cuentan

los criterios legales de seguridad laboral en la institución.

Lo indicado por los entrevistados es acorde a lo expuesto por Pulido (2005), la

mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los

procesos identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas o proyectos de

mejoras, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y

estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de

desempeño.


Para el indicador productividad, se muestra la mayoría de los encuestados es

decir el 88,7% exponen que la institución no da sugerencias a otros sobre solución de

problemas relacionados con el trabajo, el 11,3% indica que el trabajo que se realiza es

con eficiencia. Por último para el indicador responsabilidad, el 72,6% se evidencia que

la atención inmediata es lo que caracteriza en el servicio que presta, a diferencia del

27,4% quienes dijeron que los empleados no muestran la voluntad de colaborar con los

clientes.

El objetivo cuatro, referido a Analizar la calidad de atención de los servicio de

salud desde la perspectiva de la seguridad de atención del paciente en el hospital

nuestra Señora de los Remedio en el municipio de Riohacha.

Tabla 7

Dimensión: experiencia de la atención recibida por el usuario

Indicadores

Alternativas

Si No

Fa Fr Fa Fa

Proceso 169 67,6% 81 32,4%

Tiempo de Espera 99 39,6% 151 60,4%

Sistema de referencia del paciente 126 50,4% 124 49,6%

Diligenciamiento de la historia del paciente 174 69,6% 76 30,4%

Protocolo de manejo clínico terapéutico 74 29,6% 176 70,4%

Historia clínica 132 53,0% 117 47,0%

Producto 226 90,8% 23 9,2%

Flujograma de atención 14 5,6% 236 94,4%

Servicio 225 90,0% 25 10,0%

Proveedor 97 39,0% 152 61,0%


Total 133,6 53,5 116,1 46,5

Figura 5. Dimensión: experiencia de la atención recibida por el usuario

De acuerdo a los resultados evidenciados en la tabla 3, referido a la dimensión,

experiencias de la atención recibida por el usuario en el indicador proceso muestra que

el 37,6% de los encuestados dijeron que consideran que en el hospital los procesos se

aplican de manera clara en cuanto a la calidad de atención al usurario. Por otra parte el

32,4% restante manifestaron que no cuenta con procesos para que el desempeño del

trabajador se cumpla a cabalidad.

En el indicador tiempo de espera, el 60,4% expresaron que no consideran que el

tiempo de espera sea corto, mientras que los 39,6% restantes indican que en el hospital

toman en cuenta tiempo en espera de los pacientes. Para el indicador sistema de

referencia del paciente, el 50,4% indicaron que en el hospital existe preferencia en la

espera de los pacientes, según 49,6% dijeron que no se emplean herramientas

estratégicas para la referencia de pacientes. Los porcentajes indicados concuerdan con lo

establecido por las normas ISO 9000:2000, al afirmar que el Tiempo de espera Se

definen como el tiempo transcurrido entre la llegada y la salida de cada uno de los pasos

del respectivo flujograma.


En el mismo orden de ideas, el indicador diligenciamiento de la historia del

paciente muestra al 69,6% dijeron que el método de organización de historias medicas

en el hospital es la más adecuada, y para el 60,4% consideran que el hospital no

mantiene las historias medicas actualizados. En el indicador protocolo de manejo clínico

terapéutico, el 70,4% de la población manifestó que no, implementan protocolo para el

manejo clínico terapéutico, mientras que el 29,6% dijeron que en el hospital son

aplicadas estrategias en los manejos clínicos.

En cuanto al indicador historia clínica, 53,0% de los encuestados exponen que

tienen dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño, en los procesos operativos,

el 47,0% dijeron que no consideran las historias clínicas en el proceso. En el mismo

orden de ideas al indicador producto el 90,8% indicaron que en el hospital Nuestra

Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha, se toma en cuenta el entorno en el que

se desenvuelve, para ofrecer sus servicios, a diferencia del 9,2% quienes manifestaron

que no toman en cuenta los beneficios del entorno externo.

El indicador flujograma de atención, muestra al 94,4% dijeron que no toman en

cuenta con flujogramas de atención, a diferencia del 5,6% quienes expresaron que se

maneja la atención de los clientes de acuerdo al flujogramas de atención. En el indicador

servicio la mayoría es decir el 90,0% respondieron que se sienten conforme con el

servicio que presta en la institución, el otro 10,0% restante dijeron que no considera al

hospital capaz para proveer un buen servicio. Por último para el indicador proveedor

muestra al 61,0% manifestaron que no se proporciona directrices acordes con la calidad

del servicio, y el 39,0% exponen que la organización maneja de forma adecuada el

recurso humano.

Análisis y Discusión delLos Resultados

Los resultados obtenidos en este indicador referido a la capacidad de respuesta es

concordante por lo manifestado por Malangon-Londoño y Colaboradores (2006) al

refiere a la actitud que la empresa muestra para ayudar a sus clientes y para suministrar


un servicio rápido. Representa el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos

y la accesibilidad, entidad la segunda como la posibilidad que tienen los clientes de

entrar en contacto con la institución y la facilidad con que pueden logarlo.

Para el indicador elementos tangibles, los resultados difieren de lo expuesto por

Cottle (1991) cuando indica que es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en

las percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas

sobre la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones

sobre la calidad del servicio.

Los resultados manifestados por los trabajadores concuerdan con lo afirmado por

Malangon-Londoño y Colaboradores (2006), al afirmar que la empatía, va más allá de la

cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades

exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

En el indicador mejora continua, lo indicado por los entrevistados es acorde a lo

expuesto por Pulido (2005), la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada

de administrar y mejorar los procesos identificando causas o restricciones, estableciendo

nuevas ideas o proyectos de mejoras, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo

de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y

controlar el nuevo nivel de desempeño.

Lo manifestado por la población encuestada de acuerdo a los resultados

mostrados en la tabla 2 difieren de lo establecido por Siliceo (2003), al plantea que la

productividad es una actividad realizada con compromiso y conocimiento para lograr el

mejor resultado optimizando los recursos disponibles y de cuyo logro quede un

sentimiento de contribución, satisfacción y retribución justa.

Los resultados indican que los Proceso llevados por el hospital se encuentran en

consonancia a lo anunciado por las normas ISO 9000:2000, al afirmar que son el

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales


transforman elementos de entrada en resultados. En el servicio de la salud, los procesos

asistenciales dan lugar a consecuencias y resultados relacionados con la atención del

cliente/paciente.

Los resultados indican que las diligenciamiento de la historia del paciente

llevados por el hospital se encuentran en consonancia a lo anunciado por las normas ISO

9000:2000, al afirmar que la Diligenciamiento de la historia clínica constituye uno de

los instrumentos más importantes para evaluar la calidad de la atención. Se la utiliza

para analizar su diligenciamiento y el cumplimiento de los protocolos de manejo clínico

terapéutico.

Los resultados indican que las historias clínicas llevados por el hospital se

encuentran en consonancia a lo anunciado por las normas ISO 9000:2000, al afirmar que

son Documentación que contiene la información de la salud relevante referida a una

persona o un grupo de personas que recibe servicios de la salud.

Los resultados indican que los flujo grama de atención llevados por el hospital

se encuentran en consonancia a lo anunciado por las normas ISO 9000:2000, al afirmar

que corresponden a la esquematización de los distintos pasos que deben cumplir los

usuarios para obtener los servicios médicos de la institución.

Establecer los lineamientos teóricos atribuidos a la calidad de la atención de

los servicios de salud en el Hospital Nuestra señora de los Remedios de Riohacha

Guajira.

Cualquier proceso, servicio o producto es susceptible de análisis, medición y

mejora. Lo que no es analizado ni medido no puede ser comprendido ni mejorado. El

objetivo del análisis es la mejora continua de todos los procesos de la organización. La

mejora de los procesos siempre debe estar orientada al cliente.

Para mejorar la calidad hay que comparar y para comparar hay que medir.


Gracias a la medición se conocen las deficiencias de calidad y éstas, además de ser el

objetivo de las acciones correctoras, sirven para que el hospital nuestra señora de los

remedios de Riohacha Guajira.aprenda a partir de sus errores. Establecer en el hospital un

sistema de calidad de atención en el sector salud requiere, ante todo, medir. Es una

realidad incuestionable que sólo se puede mejorar aquello que se puede medir.

Para poder medir, es necesario establecer las variables a medir y los valores que

se esperan alcanzar en dichas variables. Así pues, definidas las características de un

servicio, en este caso, servicios de hospedajes, eventos, restaurante, entre otros; y del

proceso establecido para la prestación del mismo, se debe identificar el nivel estándar

que hay que alcanzar en cada una de estas características para que respondan a las

necesidades y expectativas de los clientes.

Es necesario tener claro el valor que se espera que alcance una determinada

variable o servicio que presta la organización, y es el valor que sirve de referencia para

medir la evolución de un determinado indicador. Representa el nivel que, en relación

con un determinado objetivo, pretende alcanzar el hospital nuestra señora de los remedios

de Riohacha Guajira.en un periodo de tiempo determinado. Un estándar de calidad refleja

el nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y

expectativas de los usuarios del mismo.

Para poder llevar a cabo el proceso de medición, cada característica de un

servicio debe tener definido uno o varios “indicadores objetivos”, en cada uno de los

cuales se debe establecer el nivel estándar o compromiso a alcanzar.

El proceso de definición de características, la selección de indicadores asociados

y la fijación de estándares, son elementos fundamentales en la mejora de la gestión de

cualquier Organización. Por objetivo se entiende la meta o resultado que pretende

conseguir una Unidad Organizativa en un periodo determinado.

Ahora bien, los indicadores establecidos para los servicios que se entregan a los


clientes y los procesos correspondientes, en el el hospital nuestra señora de los remedios

de Riohacha Guajira, no deben sustituir en ningún caso a la medición directa de la

satisfacción del cliente. Son más específicos y más orientados al cumplimiento de

objetivos.

La evaluación sistemática de los indicadores definidos para un servicio y el

proceso correspondiente de acuerdo con los procedimientos establecidos al efecto, se

denomina con frecuencia auditoría interna de calidad del servicio y del proceso.

Es imprescindible la realización de estas auditorías internas de forma sistemática

y rigurosa, pero hay que tener en cuenta que esto lo único que asegura es que el servicio

se entrega al cliente según lo establecido internamente por el suministrador del servicio.

Aunque esto contribuye a tener una mayor probabilidad de satisfacer al cliente,

no existe ninguna garantía de que eso ocurra por lo cambiante de sus necesidades y la

existencia de expectativas por parte del cliente. A veces los objetivos se cumplen, pero

mientras tanto las expectativas del cliente han cambiado, por lo que no estará satisfecho.

Así pues, como hemos dicho, disponer de una auditoría interna no justifica no

contar con un eficaz proceso de medición de la satisfacción percibida por el cliente. Son

dos enfoques complementarios: uno interno hacia las características del servicio o del

proceso y otro externo hacia los atributos de calidad.

Debe existir una total concordancia entre el indicador elegido y la característica

que se pretende medir, que, a su vez, debe estar relacionada con alguna expectativa del

cliente, como vimos en el apartado anterior.

Establecimiento de propósitos para la mejora de servicios en los hospitales.

La mejora continua de los procesos para aumentar el desempeño debe ser un

objetivo o propósito estratégico de la calidad de la atención de los Servicios de salud en el


hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira. Hay dos formas

fundamentales para llevar a cabo la mejora continua de los procesos de una Organización:

a. Actividades de mejora continua escalonada o progresiva realizadas por el

personal en procesos ya existentes. El objetivo que se persigue es mejorar los resultados

conseguidos en los procesos repetitivos de la Calidad de la atención de los Servicios de

salud en el hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira, sin cuestionarse la

organización, la estructura, los propios procesos, etc. Que intervienen en la consecución de

los resultados, en base a una actividad constante de aplicación de pequeños pasos de mejora.

b. Proyectos de avance significativo, que conducen a la renovación y mejora de

los procesos existentes o a la implementación de nuevos procesos. El objetivo que se

persigue es conseguir cambios profundos que permitan mejora la situación de la Calidad de

la atención de los Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los remedios de

Riohacha Guajira. Estos objetivos se pueden denominar.

Objetivos de Innovación (también de “cambio” o de “mejora”). Cuando la estrategia

de mejora por pequeños pasos ha llegado a su límite y se desean mejorar los resultados de

un determinado proceso puede ser necesario realizar un cambio en profundidad de los

elementos (organización, estructura, sistema de información, proceso, entre otro.) que

intervienen en la entrega de un servicio.

El primer lineamiento está referido a las mejoras continuas significa que el indicador

más fiable de la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y

cuantificable de la satisfacción del cliente. Esto exige la Calidad de la atención de los

Servicios de salud en el hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira,

adoptar una aproximación centrada en los resultados en materia de incremento continuo de

la satisfacción del cliente, integrado en el ciclo anual de planificación de actividades de la

Organización.

La creación de una cultura de mejora continua en la organización no es algo que se


pueda hacer de un día para otro, y esto es cierto tanto para el sector público, como para el

sector privado. Cambiar la mentalidad, los hábitos, las técnicas y los conocimientos del ser

humano no constituye en reto pequeño. Lograr progresos apreciables de la noche a la

mañana en materia de calidad del servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las

Organizaciones.

El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo firme y

sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la asignación de recursos

suficientes y la participación activa en el proyecto. La mejora de la calidad no puede

obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de un proceso de mejora continuo y

permanente.

Este liderazgo necesario (imprescindible) para la implantación en el seno de la

Organización de la cultura de la mejora continua, tiene que producirse tanto en los niveles

políticos como en la alta dirección de la Organización: no pueden delegar la

responsabilidad, es necesario que asuman la dirección de los trabajos o nada sucederá.

Es crucial que los esfuerzos orientados a la mejora del servicio provengan de los

directivos de línea y no sólo de los departamentos “staff” o asesores, y esto por razones de

credibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa. Estos directivos de línea

deben ejercer el liderazgo y constituirse en los “propietarios” y conductores del proceso de

mejora continua, aunque exista un departamento “staff” que tenga como cometido operativo

la mejora de la calidad de los servicios.

Vemos pues la importancia que tiene poner en los puestos de dirección a personas

con capacidad de liderazgo, en situación de poder ejercerlo con efectividad. La mejor forma

de afrontar los retos que conlleva la implantación de una cultura de mejora continua en la

calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad de gente posible. La forma más

adecuada de conseguir una participación efectiva del personal, es por medio de la creación

de equipos de trabajo, sobre todo si se tiene en cuenta que, en muchas ocasiones, la entrega

de un servicio implica una cadena de actividades y empleados interrelacionados entre sí.


Muy raras veces un servicio de calidad es el resultado de una acción individual aislada.

Para entregar el servicio a sus clientes, las organizaciones ejecutan un Proceso.

Aunque, en general, el resultado de la ejecución de un proceso puede ser la entrega al cliente

de un servicio o de un producto, nos referiremos a partir de ahora a la entrega de servicios,

dado que, en la mayoría de los casos, éste es el resultado de los procesos que se ejecutan en

las distintas Unidades Organizativas de la Administración en general y de la Administración

Local en particular. Muchos de los conceptos que se van a manejar se pueden aplicar

indistintamente a servicios o a productos.

Las actuaciones necesarias para la entrega de un servicio a un usuario comprenden

tres grandes procesos:

1. Diseño del servicio a entregar y del proceso correspondiente.

2. Ejecución del proceso y entrega del servicio correspondiente.

3. Seguimiento y medición del servicio y del proceso respecto a los objetivos

establecidos.

Adoptando un enfoque de Mejora Continúa en todos los procesos, de acuerdo con

la metodología PDCA.

La metodología PDCA comprende los cuatro pasos siguientes:

1. Plan (Planificar): Diseño de los servicios a entregar, de los procesos

correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos y las expectativas del usuario y las políticas de la Organización.

2. Do (Hacer): Implantar y ejecutar los procesos diseñados para la entrega de

los servicios.

3. Check (Verificar): Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y

los servicios entregados al usuario y su comprobación respecto al diseño de los mismos y

los objetivos establecidos, e informar de los resultados obtenidos.

4. Act (Actuar): De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso de

seguimiento y medición de los procesos tomar las acciones necesarias para mejorar


continuamente el desempeño de los procesos y los servicios entregados a los usuarios.

Se trata de aplicar principios y métodos de Calidad de atención al proceso completo

descrito de diseño, implantación y entrega de servicios a los usuarios de los mismos. El

objetivo a alcanzar es la realización de una gestión centrada en los resultados de los

procesos –el servicio proporcionado que da valor añadido al usuario que lo “consume”-

(Gestión por Procesos), dentro de una estrategia de mejora continua, entendida ésta como el

incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del usuario, en base a una actividad

constante de aplicación de pequeños pasos de mejora, integrada en el ciclo anual de

planificación de las actividades de la Organización.

Dejando aparte la “Ejecución de los Procesos”, los procesos generales de “Diseño

del Servicio y del Proceso correspondiente” y “Seguimiento y Medición” de los mismos

conllevan la realización de una serie de actividades y la aplicación de herramientas y

técnicas de Gestión de la Calidad.

Eliminación del temor en el personal para la aplicación de la calidad de atención

en el sector salud

Una organización cuando se embarca en un programa de mejoras, debe

implementarlo adecuadamente, involucrando a fondo a todas las personas que participarán

en el mismo y creando los estímulos adecuados para que se logre.

Todo programa de mejoras se debe iniciar logrando convencer a todos los que

estarán involucrados, en que la situación del mejorar debe mejorar. Se les tiene que hacer

ver las consecuencias que pudieran darse si la competencia llegara a apoderarse de una parte

o de todo el mercado. Se les debe plantear también las oportunidades que podrían

desperdiciarse si un proceso de cambio no se pone en marcha.

Seguidamente la gerencia debe proponer el plan de mejora que ha considerado

conveniente y los invitará a expresar sus opiniones. Les dará la confianza de que esto no


afectará negativamente sus empleos y que si el plan se implementa adecuadamente y

produce los resultados esperados, calidad de la atención de los Servicios de salud en el

hospital nuestra señora de los remedios de Riohacha Guajira está en disposición de ofrecer

bonificaciones especiales y promociones a puestos superiores. Además la gerencia debe

dejar claro que el programa cuenta con todo el apoyo de la alta dirección y que esto resultará

en un decidido apoyo a los esfuerzos de los jefes medios y el personal a su cargo.

Establecido lo anterior, se capacitará a todo el personal que se quiera involucrar,

tomando en cuenta sus sugerencias y respondiendo ampliamente sus inquietudes. Se

realizarán pruebas y talleres para que se pueda poner en práctica lo aprendido, de tal manera

que no se deje espacio para la improvisación, y que se trate de resolver las inquietudes y

resolver los problemas antes de que se plantee el programa a los niveles inferiores de la

organización


Conclusiones

Alcanzado los resultados se presentan a continuación las siguientes

conclusiones:

Se concluye que aunque la organización cuenta con el personal capacitado, en

ocasiones este se desmotiva dado que requiere de equipo y maquinaria más actual,

además, es necesario motivar al personal mediante una constante capacitación, lo cual es

fundamental porque con ello el personal aplicara los valores que son tan importante para

el momento de la asistencia a los huéspedes, mediante una cordial asistencia.

Al mismo tiempo es necesario que mediante las estrategias los empleados se

integren como un solo para formar equipo de trabajos y alcanzar la calidad de atención.

Los empleados tienen conocimiento de las mejoras en la calidad de servicio del

hospital, mediante los procesos formales, igualmente el primero de esto es la

atención, manteniendo la constancia en los cursos de mejoramiento a todos los

empleados de los departamentos; asimismo, el servicio del restaurant y del personal

en general, es óptimo.

De igual forma, se puede concluir que existe una propagación de procesos de

inspección en la actualidad, elemento de importancia para el monitoreo del

funcionamiento de las dependencias del mismo. Los mismos, expresaron que la

organización para llevar a cabo esos procesos, cuenta con el personal capacitado e

idóneo para dicha tarea, aplicando las directrices más viables para lograr la mejor

recolección de información acerca de los procesos que se llevan a cabo dentro de la

organización, y de esa manera buscar alternativas que busquen mejorar las fallas en los

mismos.

Y por último, el objetivo especifico el cual estableció los lineamientos teóricos.

Se concluye que en la actualidad es fundamental que la organización mediante los

objetivos establecer el nivel estándar o compromiso a alcanzar, Pretende conseguir una


Unidad Organizativa en un periodo determinado. Tener una mayor probabilidad de

satisfacer al cliente. Establecer el nivel estándar o compromiso a alcanzar. Y Pretende

conseguir una Unidad Organizativa en un periodo determinado. Tener una mayor

probabilidad de satisfacer al cliente, se alcanzara los principios propuesto a través de los

dos lineamientos propuestos.


Recomendaciones

Establecido los resultados de la investigación y expuestas las conclusiones se

hace fundamental las siguientes recomendaciones.

En primer lugar, se recomienda que en el Hospital Nuestra señora de los

Remedios de Riohacha Guajira. Implemente la propuesta establecida en esta

investigación.

Además que mediante una capacitación permanente los empleados se les puedas

motivar en diversas áreas.

Asimismo que tanto los equipos tecnológicos como la maquinaria de los

departamentos de mantenimiento se cambien periódicamente, o por el contrario se les

proponga un mantenimiento continuo.

Que tanto el personal Administrativo como supervisores y obreros puedan contar

con asistencia tanto laboral como de beneficios que la organización proporciona a cada

uno de los que están a su cargo.


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Apéndices


Apéndice A. Encuesta a los Usuarios

ÍTEMS Alternativas

SI NO

Variable: Calidad de Atención de los Servicios de Salud

Dimensión: Experiencia de la atención recibida por el usuario

Indicador: Proceso

1. Considera que en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la

cuidad de Riohacha.tiene claramente los proceso para aplicar la calidad de

atención

2. Cree usted que la hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad

de Riohacha, cuenta con procesos para que el desempeño del trabajador

se cumpla a cabalidad.

Indicador: Tiempo de espera

3. Cree usted que en hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad

de Riohacha, el tiempo en espera es corto.

4. El hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de Riohacha,

toma en cuenta el tiempo en espera de los pacientes

Indicador : Sistema de referencia del paciente

5. En el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de

Riohacha, tiene preferencia en la espera de los pacientes


Riohacha, se emplean herramientas estratégicas para la referencia de

pacientes.

Indicador : Diligencia de la historia clínica

7 Cree usted que el método de organización de historias medicas en el

hospital es la más adecuada



cuidad de Riohacha mantiene las historias medicas actualizados

Indicador: protocolo de manejo clínico terapéutico


cuidad de Riohacha, implementan protocolo para el manejo clínico

terapéutico


Riohacha se aplican estrategias en los manejos clínicos.

Indicador: Historia clínica

13. Cree usted que en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la

cuidad de Riohacha, tienen dificultad para alcanzar altos niveles de

desempeño, en los procesos operativos.

14. Considera parte del hospital Nuestra Señora de los Remedio de la

cuidad de Riohacha.

Indicador: Producto


Riohacha, se toma en cuenta el entorno en el que se desenvuelve, para

ofrecer sus servicios

12. en el hospital Nuestra Señora de los Remedio de la cuidad de

Riohacha, se toman en cuenta los beneficios del entorno externo

ÍTEMS Alternativas

SI NO

Indicador: Flujogramas de atención


Riohacha, toma en cuenta con flujogramas de atención


Riohacha, se maneja la atención de los clientes de acuerdo al

flujogramas de atención

Indicador: Servicio


17. Se siente conforme con el servicio que presta en la institución.

18. considera que el hospital es capaz para proveer un buen servicio

Indicador: Proveedor


Riohacha, se proporciona directrices acordes con la calidad del servicio

20. Considera que la organización maneja de forma adecuada el recurso

humano.


Apéndice B. Encuesta al Personal

ITEMES Alternativas

SI NO

Variable: Calidad de la Atención de los Servicios de Salud

Dimensión: Efectividad

Indicador: Capacidad de Respuesta

1.Mide y ajusta a la velocidad del cliente la velocidad de respuesta

2. Informa a los usuarios la duración del servicio a través del

personal.

Indicador: Fiabilidad

3. Su trabajo cumple consistentemente con los estándares

establecidos por la institución.

4. La asistencia del empleado es tomada en cuenta al momento de la

evaluación del desempeño.

Indicador: Elementos Tangibles

5. Posee instalaciones visualmente atractivas.

6. Está localizada en una zona que permite el fácil acceso a los

usuarios y los empleados

Indicador: Empatía

7. Posee la capacidad de entender cualquier dificultad presentada por

el cliente.

8. El personal reconoce dificultades presentadas para sus usuarios.

Indicador: Profesionalidad

9. La institución le proporciona herramientas para tomar decisiones.

10. En el hospital se fomenta la participación del personal en la toma

de decisiones

Dimensión: Perspectiva de la seguridad

Indicador: Mejora Continua


11. La institución incentiva al personal a aprender de los errores para

mejorar la productividad

12. La gerencia orienta al personal a eliminar las fuentes de los

problemas que se presente en el trabajo.

Indicador: Competitividad

13. La empresa asume permanentemente la seguridad laboral para el

aumento de la productividad

14. Se toma en cuentan los criterios legales de seguridad laboral en la

institución.

Indicador: Productividad

15. Da sugerencias a otros sobre solución de problemas relacionados

con el trabajo.

16. Realiza el trabajo con eficiencia.

Indicador: Responsabilidad

17. La atención inmediata es lo que caracteriza en el servicio que

presta.

18. Los empleados muestran la voluntad de colaborar con los

clientes.

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