UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUAUNAN - LENFACULTAD DE CIENCIAS ECOMOMICAS Y EMPRESARIALES

Componente: Calidad de los servicios

Tema: Diseo y planeacin de la experiencia de servicio

Profesor: Lic. Celia Chvez Integrantes: Judith Mercedes Nez Walkiria Mercedes Maravilla Altamirano Katherine Valeska Rojas Daz Fressia Guisselle Salmern Kathya Jeannette Sandino Lpez Rebeca Yajaira Snchez Tapia

Carrera: Mercadotecnia V ao BLen, Nicaragua Jueves 16 de Abril de 2015.

INTRODUCCION

El diseo de sistemas de servicios es un conjunto de elementos que contribuye a lograr los diferentes objetivos y cumplir de manera correcta con las actividades empresariales, este diseo contiene un conjunto de caractersticas que juntas complementan un entorno agradable y que cumpla con la satisfaccin de los clientes. Los diferentes mtodos de servicios son basados en las necesidades y experiencias de los clientes puede ser autoservicio o servicio que complementen el servicio principal a travs de diferentes mtodos de marketing que amplan la perspectiva de la empresa logrando una orientacin al cliente.

El uso de diferentes estrategias como la tecnologa es importante en la logstica del proceso productivo y la implementacin de la tecnologa como medio didctico para mejorar el desarrollo del servicio y que sea agradable cumpliendo las expectativas.

El diseo de un sistema de entrega que lleva consigo un proceso creativo que puede tener un cambio debido a las diferentes variables que corresponden al entorno analizando y controlando la toma de decisiones.

La exigencia de los clientes ha llevado a las empresas a la creacin de nuevas estrategia y personalizacin de los servicios ampliando y desarrollando nuevas ideas publicitarias que correspondan al servicio al cliente.

El diseo de un sistema de servicio.Segn Chase, Aquilano y Jacobs, un sistema de servicios bien diseado tiene las siguientes caractersticas:

Cada elemento contribuye a lograr el enfoque de operaciones de la empresa.

Es amigable para el usuario.

Es slido, porque afronta con efectividad las variaciones de la demanda y la disponibilidad de recursos.

Las tareas de los empleados son factibles y las tecnologas de soporte son confiables.

Provee enlaces efectivos entre el rea de contacto con el cliente y el rea operativa interna.

Ofrece evidencia de calidad de servicio, de modo que los clientes perciben el valor del servicio suministrado.

Es efectivo en relacin al costo, con mnimo desperdicio de tiempo y de recursos.Otra orientacin interesante para el diseo de un sistema de servicios proviene de la idea de que existen tres aproximaciones contrastantes en la entrega de servicios in situ:

El mtodo de la lnea de montaje (tipo McDonalds) orientado a la produccin eficiente y previsible de un resultado de servicio, con un abundante % de producto.

El mtodo del autoservicio, en el que el cliente participa mas activamente en la produccin del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atencin, etc.

El mtodo de la atencin personalizada, basado en profusa informacin vertida sobre los clientes, ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos formalizados.

Otra orientacin interesante para el diseo de un sistema de servicio proviene de la idea de que existen tres aproximaciones contrastantes en la entrega de servicios in situ.

Un ejemplo es el mtodo de lnea de montaje, como lo hace Mc Donald, orientado a la produccin eficiente y previsible de un resultado de servicio con un abundante porcentaje de producto.

El mtodo de autoservicio, en el que el cliente participa mas activamente en la produccin del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atencin.El mtodo de atencin personalizada, basado en profusa informacin vertida sobre los clientes ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos formalizados.

Tecnologa y estrategias de la empresa

En la actualidad las empresa de servicios buscan estrategias tecnolgicas que les ayuden a crecer, a desarrollarse a darse a conocer en todas las partes del mundo, uno de los elementos tecnolgicos que han implementado todas las empresas ha sido el diseo y desarrollo de pginas web en las que pueden proporcionar a todos los clientes informacin sobre sus productos, servicios, precios y promociones de manera rpida y sencilla consultndola desde el lugar donde se encuentren.

Un ejemplo de esto son empresas que brindan servicio de informacin:GANDHI en una empresa promotora de la cultura y entretenimiento, su motivacin es la de satisfacer las necesidades de sus clientes innovando con servicios y creando los espacios propicios para el encuentro con el conocimiento.

Sistema de servicio de entrega

Es un proceso creativo que empieza con el concepto de servicio y estrategias para proveer un servicio con facilidades que lo diferencian de la competencia. Las variables alternativas para proveer esos objetivos deben sr identificado y analizado antes que se tome cualquier decisin. Disear un sistema de servicio envuelve temas como localizacin, diseo de facilidades de espacio para los clientes como flujo de trabajo procedimiento y definiciones de labores para proveer al servicio medidas que permitan el aseguramiento de la calidad.

El proceso de diseo nunca se termina, una vez que el servicio est operando, las modificaciones en el sistema de entrega son introducidas progresivamente. Nada impide que una empresa pueda utilizar varios canales de caractersticas diferentes para llegar a sus diferentes tipos de clientes y expectativa.

Administracin del servicio

Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como funcin delegada.

Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de administracin de servicio entrega solucin a ese reto.

Es un mtodo sistemtico y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios. Es tambin un arma que puede emplearse para obtener xito en los negocios.

La administracin del servicio es una ampliacin del concepto de momentos de verdad de Jarl Carlzon.

Cada vez que una organizacin actua para el cliente, este hace una evaluacin consciente o inconsciente de la calidad del servicio.

El total de esas percepciones y de la percepcin colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que presta.

Un ejemplo es en las industrias hoteleras, que es una industria de servicio total, siempre ha impresionado que los los gerentes y los empleados no conocen la cantidad de momentos de verdad que se producen en sus hoteles.

CONCLUSION

Como conclusin podemos decir que el servicio al cliente lleva consigo estrategias y diseo de las diferentes formas de lograr llegar al cliente de una forma eficiente y eficaz que permita lograr con xito el cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa como la cordialidad y diferentes conjuntos de valores que permite satisfacer al cliente y lograr la fidelizacin la marca y esto solo puede ser logrado por medio de un diseo de servicios de entrega eficiente que no lleve riesgos ni complicaciones en su proceso. A la libertada por la universidad!