Calidad de servicio a cliente
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CALIDAD DE SERVICIO A CLIENTE MOMENTO DE LA VERDAD Juan Antonio Gutierrez contreras CECYTED 01
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CALIDAD DE SERVICIO A CLIENTE
MOMENTO DE LA VERDAD
Juan Antonio Gutierrez contreras
CECYTED 01
Los 4 objetivos para cualquier empresa :
O Satisfacer una necesidad real
O Agregar el máximo valor a lo que se compra
O Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
O Que la empresa dure para siempre
En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas
O Satisfacción de clientes - Más Ventas
O Satisfacción del personal - Bajos costos
O Flujo de efectivo - Consecuencia
ORGANIZACIÓN POR SERVICIO
¿Quién es el cliente?O Todas las personas que reciben el
resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.
O El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
Los 4 derechos del cliente
O Estar seguro (no riesgos)
O Ser escuchado.
O Estar informado.
O Escoger
OEl cliente se debe sentir la persona más importante , pero en México, lo hacemos sentir:
O LIMOSNERO
O EMPLEADO
O DELINCUENTE
O HOMBRE INVISIBLE
O PRISIONERO
PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…
O ¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )
O La persona que se lo vendió no está ( el amolado )
O Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil )
O Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el destroyer )
¿ COMO AFECTA UN MOMENTO DE LA VERDAD
MAL MANEJADO ?
MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO
O Siempre dar la caraO y enfrentar los hechosO Información confiableO Información oportunaO Información veraz
