Calidad de Servicios y Satisfacción Del Contribuyente Sunat Huanuco 2016
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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CONTRIBUYENTES SUNAT HUÁNUCO 2016” TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS PRESENTADO POR: BENDEZÚ SALCEDO, Záret Mayra DOCENTE ASESOR: LIC. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo HUÁNUCO – PERÚ 2016
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TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS - UDH
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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
CONTABILIDAD Y FINANZAS
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS
CONTRIBUYENTES SUNAT HUÁNUCO 2016”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN CONTABILIDAD Y FINANZAS
PRESENTADO POR:
BENDEZÚ SALCEDO, Záret Mayra
DOCENTE ASESOR:
LIC. MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
HUÁNUCO – PERÚ
2016
ii
DEDICATORIA
A Dios, por permitirme existir; a mi madre, por
darme la vida ser mi fuerza y brindarme su
apoyo incondicional, su amor, su paciencia y
sus exigencias para mi formación ética, moral y
profesional; a mi esposo por su paciencia, su
comprensión, su apoyo moral y económico para
mi formación profesional y a mi hijo por ser mi
motivación para seguir adelante.
iii
AGRADECIMIENTOS
A los comerciantes del mercado modelo de Huánuco por su colaboración durante las
encuestas.
A las personas que colaboraron con su participación para el desarrollo de este trabajo de
investigación.
A la Universidad de Huánuco por brindarme una enseñanza de calidad y las metodologías
para mi formación profesional.
A mis docentes por transmitirme los conocimientos académicos necesarios para mi
formación académica, por su paciencia y valores.
Agradezco en especial al catedrático Christian Paolo Martel Carranza por brindarme la
capacidad para terminar este proyecto de investigación y su paciencia durante el
desarrollo de la misma.
iv
ÍNDICE
DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTOS iii
INTRODUCCIÓN viii
RESUMEN x
ASTRACT xi
CAPITULO I 12
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 12
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 12
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICOS 14
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL 14
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS 14
1.3. OBJETIVO GENERAL 14
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 15
1.5.1. TEÓRICO 15
1.5.2. PRÁCTICO 15
1.5.3. METODOLÓGICO 15
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 15
1.6.1. LIMITACIÓN DE TIEMPO 15
1.6.2. LIMITACIÓN DE ESPACIO 16
v
1.6.3. LIMITACIÓN DE RECURSOS 16
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 16
CAPÍTULO II 17
MARCO TEÓRICO 17
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 17
2.1.1. LOCALES 17
2.1.2. NACIONALES 19
2.1.3. INTERNACIONALES 21
2.2. BASES TEÓRICAS 23
2.3. DEFINICIONES CONCEPTÚALES 56
2.4. SISTEMA DE HIPÓTESIS 58
2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL 58
2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA 58
2.5. SISTEMA DE VARIABLES 58
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE 58
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE 58
CAPÍTULO III 59
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 59
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 59
3.1.1. ENFOQUE 59
3.1.2. ALCANCE O NIVEL 59
vi
3.1.3. DISEÑO 59
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA 60
3.2.1. POBLACIÓN 60
3.2.1. MUESTRA 60
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 60
3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS 61
DE LA INFORMACIÓN.
3.4.1. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS 61
3.4.2. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE DATOS 61
CAPÍTULO IV 63
RESULTADOS 63
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS 63
4.2. CONTRASTACIÓN Y PRUEBA DE HIPÓTESIS 114
CAPÍTULO V 115
DISCUSIÓN DE RESULTADOS 115
CONCLUSIONES 117
RECOMENDACIONES 118
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 119
CAPÍTULO VI 121
ANEXOS 121
ANEXO N° 01: OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES 121
vii
ANEXO N° 02: ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA SUNAT 123
ANEXO N° 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA 125
viii
INTRODUCCIÓN
El desarrollo del presente trabajo de investigación se debe a la situación que se viene
dando en nuestro país respecto a los constantes cambios que están dando en gestión de la
calidad y su influencia en la satisfacción del cliente; la SUNAT por ser la entidad pública
encargada de recaudar tributos debe tener una clara perspectiva en brindar servicios de
calidad a los contribuyentes de esa manera afianzar el lazo existente con los
contribuyentes y usuarios.
El objetivo principal de este trabajo de investigación es justamente analizar la calidad de
servicios y la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT Huánuco en el año 2016 y
a la vez identificar de qué manera se puede se puede mejorar las falencias, tendiendo
como objetivos específicos los siguientes:
a. Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la
satisfacción de los contribuyentes.
b. Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la
SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes.
c. Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción de
los contribuyentes.
Para iniciar el proceso de investigación nos planteamos esta problemática con la siguiente
interrogante general:
¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes en la
SUNAT Huánuco 2016?
En merito a ella es que esbozamos como hipótesis de trabajo el siguiente:
La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente en la
Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.
Estamos seguros que con el presente trabajo se apertura una serie de nuevas interrogantes
que deberán ser absueltas con posteriores trabajos de investigación de tipo aplicado y que
contribuirá decididamente en la prestación de servicios de calidad.
ix
Finalmente, expresamos nuestro agradecimiento a todas las personas que de una u otra
manera contribuyeron en la realización y culminación del presente trabajo de
investigación.
x
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicios y la satisfacción de los
contribuyentes SUNAT Huánuco en el año 2016”, tiene como objetivo de establecer el
nivel de influencia de la calidad del servicio y la satisfacción de los contribuyentes y/o
usuarios, para lo cual se planteó la hipótesis general siguiente: la calidad de servicios de
la SUNAT Huánuco influye significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes
y/o usuarios, siendo un tema de vital importancia para la Intendencias Regionales
SUNAT y para los investigadores como medio de consulta para futuras investigaciones.
En este trabajo de investigación es de nivel descriptivo y diseño no experimental de tipo
transeccional correlacional con enfoque cuantitativo y cualitativo, se utilizó la encuesta
como instrumento de recolección de datos. Se obtuvo como resultados de la investigación
que la calidad de servicios influye significativamente en la satisfacción del contribuyente,
porque guarda relación directa entre ambas variables, para la satisfacción del cliente el
elemento predominante es la calidad percibida, que la percepción de la calidad del
servicio tiene una especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlación de
Pearson. En conclusión, la Calidad de servicios influye considerablemente en la
satisfacción de los contribuyentes.
PALABRAS CLAVES
Calidad de servicios, Satisfacción de los contribuyentes, SUNAT.
xi
ASTRACT
The present investigation of work of title "Quality of services and satisfaction of
taxpayers SUNAT Huanuco in 2016", aims to establish the level of influence of service
quality and satisfaction of taxpayers and / or users, for which the following general
hypothesis arose: the quality of services SUNAT Huanuco significantly influences the
satisfaction of taxpayers and / or users, be a topic of vital importance for the Intendencias
Regional SUNAT and researchers as a means of consultation for future research. In this
research is descriptive and non-experimental design level of correlational transectional
with quantitative and qualitative approach, the survey was used as data collection
instrument. Was obtained as a result of research that the quality of services significantly
influences the taxpayer satisfaction, because direct relation between the two variables, for
customer satisfaction the predominant element is the perceived quality, perceived service
quality has special importance; also it demonstrated the table Pearson correlation. In
conclusion, the quality of services strongly influences the satisfaction of taxpayers.
KEYWORDS
Quality service, satisfaction of taxpayers, SUNAT.
12
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
A finales de las décadas del siglo XX, por la cantidad de oferta y demanda las
empresas decidieron modificar su metodología de mercado integrando en ello la
calidad de servicio como una forma de diferenciarse y crear ventaja sobre las
competencias, al comprobar el impacto de la calidad de servicios frente a la
satisfacción del cliente.
Las empresas se basaron en la intuición de su gerente que creía que servir a la
gente con un servicio de calidad brindaba al negocio una imagen institucional
favorable, en tal efecto la calidad de servicio brindado ha sido la base del éxito de
sendas empresas e industrias.
(SOBRADO CHAVEZ, 2013): En la actualidad la palabra calidad es de suma
importancia para todo tipo de organización, ya que designa un conjunto de
atributos o propiedades de un objeto o servicio prestado que permite emitir un
juicio de valor acerca de él, en este sentido se habla de nula , poca, buena o
excelente calidad del bien o servicio ofrecido.
En el ámbito local, nacional e internacional se destacan trabajos de investigación
referentes a calidad de servicio, así como satisfacción del cliente, en las que se
llegó a las siguientes conclusiones:
(SOBRADO CHAVEZ, 2013): Es por esto, que la calidad impacta de gran forma
a la organización y es responsable de cada uno de los miembros realizar las
medidas necesarias para mantener la calidad a través del tiempo, cuando se dice
que algo es de calidad, se está designando un juicio positivo con respecto a las
características del objeto. En significado de este vocablo para ser equivalente al
significado de los términos “Excelente” y “Perfección”.
(PINCHI AQUINO, MATHEWS GARCÍA, & DÍAZ GONZALES, 2013): La
calidad en el servicio es un medio que tienen las instituciones, para diferenciarse
13
suficientemente en el entorno, mantenerla les puede propiciar finalmente
cuánticos beneficios, además de un efectivo crecimiento en el mercado financiero.
(MENDOZA CASTILLO, 2011): La calidad de servicio es determinada por las
diferencias entre las expectativas del cliente, del desempeño del proveedor de
servicio y la evaluación del servicio. La adaptación consistente a las expectativas
empieza con identificar y entender las expectativas del cliente. De este modo, las
expectativas se transforman en una de las claves, o al menos uno de los factores
importantes de la satisfacción del cliente.
(GILDEMEISTER AGREDA, 2012): De acuerdo con los resultados encontrados
en esta investigación se puede decir que existe una correlación entre la calidad de
atención y el nivel de satisfacción de los usuarios, sin embargo se muestra que un
grupo de usuarios se sienten satisfechos y otro insatisfecho, con las atenciones
actuales, por lo cual la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos –
Región La Libertad aplicaría una política favorable para el público usuario con
respecto a los indicadores que generan grado de satisfacción.
(AMAYA CHÁVEZ, 2013): El nivel de satisfacción de los clientes de Makro
Supermayorista, es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus áreas.
La mayoría de clientes de Makro Supermayorista, se encuentran en un alto nivel
de satisfacción con respecto a la calidad en el servicio que reciben. Tienen
opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el servicio.
(LASCURAIN GUTIÉRREZ, 2012): Las percepciones de calidad en el servicio
están basadas en las necesidades individuales, experiencias pasadas,
recomendaciones y comunicaciones de parte del proveedor. Estas percepciones
resultan de la comparación de las expectativas de los consumidores con el
desempeño actual del servicio; además no se evalúa solamente el resultado sino
todo el proceso que estuvo involucrado en la entrega misma del servicio. Por lo
tanto, el concepto de calidad en el servicio es un tanto subjetivo ya que cada
consumidor tiene una percepción diferente de acuerdo a su experiencia y a sus
expectativas.
14
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL Y
ESPECÍFICOS
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL
Finalmente se le otorga la debida importancia a la razón de ser la
SUNAT, es decir, al servicio, para analizar de esta manera:
¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los
contribuyentes en la SUNAT Huánuco 2016?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
a. ¿De qué manera influye la atención personalizada de la SUNAT en
la satisfacción de los contribuyentes?
b. ¿Cómo influye la capacidad de respuesta de los funcionarios de la
SUNAT en la satisfacción de los contribuyentes?
c. ¿De qué manera influye la infraestructura de la SUNAT en la
satisfacción de los contribuyentes?
1.3. OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de influencia de la calidad de servicios en la satisfacción del
contribuyente en la SUNAT oficina Huánuco durante el periodo de mayo a julio
de año 2016.
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Determinar la influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la
satisfacción de los contribuyentes.
b. Identificar la influencia de la capacidad de respuesta de los funcionarios de la
SUNAT Huánuco en la satisfacción de los contribuyentes.
15
c. Determinar de la influencia de las instalaciones de la SUNAT en la satisfacción
de los contribuyentes.
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1. TEÓRICO: durante el proceso de investigación, se utilizaran teorías
financieras, administrativas y económicas, que expliquen la calidad de
servicios y la satisfacción de los contribuyentes en la SUNAT. Se tomará
como referencia las publicaciones más resaltantes, artículos
especializados que aparezcan en los medios de comunicación y teorías
más significativas de sustenten que la calidad de servicios de la SUNAT
influye en la satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.
1.5.2. PRÁCTICO: La investigación usa herramientas científicas que permiten
su viabilidad para el recojo de información, cuya muestra evaluará el
resultado común de la investigación a la unidad de análisis,
contribuyentes que se encuentren insatisfechos por la calidad de servicios
que brinda la SUNAT.
1.5.3. METODOLÓGICO: La investigación permite el uso de diferentes
técnicas de recolección de datos, para el análisis de la información se
incidirá en la comparación de los resultados que se obtengan sobre la
calidad de servicios de la SUNAT frente a la satisfacción de los
contribuyentes.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1. LIMITACIÓN DE TIEMPO: Recurso escaso que puede amenazar el
programa propuesto. El estudio es tipo longitudinal, la investigación
empezará en mayo del 2016 y posiblemente termine en julio del 216.
16
1.6.2. LIMITACIÓN DE ESPACIO: La investigación tendrá como espacio a
la población de la ciudad de Huánuco, la investigación estará abocada a
los contribuyentes de la SUNAT.
1.6.3. LIMITACIÓN DE RECURSOS: El factor limitante para el presente
trabajo de investigación es la falta de la determinación de la muestra para
el estudio, asimismo la aplicación de encuestas o instrumentos en general
a las personas que hayan acudido a la SUNAT por algún trámite genera
cierta desconfianza en el sentido de ser cuestionados, por lo cual esta
actitud puede generar aplazamientos en el recojo de información para la
investigación.
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
El estudiante de contabilidad y finanzas colaborará con la investigación, por
cuanto los resultados de la investigación también son de su interés.
El marco conceptual y la recolección de información necesarios para el desarrollo
de la investigación es positiva debido a la accesibilidad de la información y de
población a quien será aplicada la investigación.
17
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓNLOCALES
2.1.2. LOCALES
A. Tesis: “La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del
cliente en la empresa transporte Junín S.R.L. Pasco 2015”
Autor:
Yesenia Pilar Olivera Espinoza
Universidad: Universidad de Huánuco
Año: 2015
Conclusiones:
En su gran mayoría de los encuestados, sintieron
que ante una situación de queja o reclamo ante el
personal/administrador, la empatía mostrada
ayudo a cubrir definitivamente todas sus dudas o
quejas, mientras otros opinaron que la empatía se
sintió de cierta forma, pero que esta no se vio
reflejada en su totalidad, puesto que se observó
una deficiencia en la comunicación a niveles de
jerarquía de la empresa.
B. Tesis: “Análisis de calidad de servicios y satisfacción del cliente
en el banco de la Nación - Huánuco”
Autores:
PINCHI AQUINO, Lius Enrique
MATHEWS GARCÍA, Guido Antonio
DÍAZ GONZALES, Michel Geisen
Universidad: Universidad Nacional “Hermilio Valdizán”
Año: 2013
18
Conclusiones:
En cuanto a los factores que influyen en la
calidad de servicio se determinó que la rapidez,
la capacidad de respuestas ante el servicio, la
cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el
personal y los sistemas, son influyentes a la hora
de catalogar a un servicio de calidad.
C. Tesis: “La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en
el aeropuerto Alf. FAP David Figueroa Fernandini de la ciudad de
Huánuco – periodo 2014”
Autor:
GAYOSO TARAZONA, Yuliana Katherine
Universidad: Universidad Nacional “Hermilio Valdizán”
Año: 2014
Conclusiones:
Uno de los principales factores para le
determinación la calidad del servicio que brinda
el aeropuerto es la infraestructura, de lo que se
deduce según usuarios encuestados consideran
que la infraestructura es insuficiente, así mismo
otros factores que determinan la calidad de
servicios son la atención y seguridad, de os
cuales afirmaron estar satisfechos con el servicio
brindado por el Aeropuerto de la cuidad de
Huánuco.
19
2.1.3. NACIONALES
A. Tesis: “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en
supermercados limeños”.
Autores:
ROLDÁN ARBIETO, Luis Humberto
BALBUENA LAVADO, Jorge Luis
MUÑOZ MEZARINA, Yanela Karin
Universidad: Pontificia Universidad Católica del Perú
Año: 2010
Conclusiones:
Los consumidores de los supermercados limeños
mostraron una percepción favorable hacia la
calidad de servicio recibida, así como altos
niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intención de volver a
su supermercado.
Los factores de calidad de servicio que se
encuentran más relacionados con la lealtad,
medida como intención de comportamiento, son
las dimensiones de políticas y evidencias físicas.
B. Tesis: “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la
empresa: corporación norte S.A.C. - ciudad Trujillo 2014”.
Autor:
URBINA CABRERA, Susan Juliet
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo
Año: 2015
20
Conclusiones:
Los clientes perciben la calidad del servicio en
general, como un servicio de calidad media,
resaltando aspectos como la seguridad y empatía.
Los atributos del servicio más importantes para
los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la
capacidad de respuesta, por tanto se puede
entender que los clientes esperen que estos dos
aspectos sean satisfechos al momento de solicitar
el servicio y es de mucha importancia lograrlo.
C. Tesis: “Calidad del servicio que brindan los funcionarios de
orientación al contribuyente de la intendencia regional la libertad -
SUNAT Trujillo y su influencia en la satisfacción del usuario, en
el periodo 2013”.
Autor:
URBINA ROSAS, Fernando Martín
Universidad: Universidad Nacional de Trujillo
Año: 2014
Conclusiones:
Al determinar la satisfacción del contribuyente
encuestado frente al servicio que reciben de los
funcionarios de SUNAT no es satisfactorio.
Se concluye que el grado de relación entre la
variable calidad del servicio y la satisfacción del
contribuyente es significativa dado que están
relacionadas directamente tal como se demuestra
en la tabla de correlación de Pearson.
Se concluye finalmente que la influencia de la
calidad del servicio en la satisfacción del
21
contribuyente es significativa, afirmándose la
hipótesis de la presente investigación.
2.1.4. INTERNACIONALES
A. Tesis: “Calidad del servicio desde la perspectiva de clientes,
usuarios y auto-percepción de empresas de captación de talento”
Autores:
REQUENA PONCE, María Victoria
SERRANO LÓPEZ, Gabriela Carolina
Universidad: Universidad Católica Andrés Bello – Caracas
Año: 2007
Conclusiones:
En la calidad de servicio prestada por las
empresas cazadoras de talento hacia los clientes
(personas contacto) se puede observar en la
dimensión tangibilidad (relacionado con los
aspectos de los recursos materiales, equipos,
personal y materiales de comunicación) que,
aunque los gerentes generales creen que están
prestando un buen servicio con un 60% en muy
de acuerdo, no lo es porque las organizaciones
difieren en este porcentaje colocando 60% en de
acuerdo, es decir , según los gerentes generales,
las organizaciones están recibiendo más de lo que
realmente las organizaciones ven que están
percibiendo.
B. Tesis: “Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio
ofrecido en redes de supermercados gubernamentales”.
Autor:
ÁLVAREZ CASTRO, Gelsi María
Universidad: Universidad de Valencia
22
Año: 2012
Conclusiones:
El cliente percibe que el servicio supera lo
esperado en cuanto a la dimensión “Fiabilidad”,
ya que la visualización de los precios de los
productos es clara y atractiva, informando
puntualmente las promociones u ofertas
existentes y destacándose en la entrega de tiques
de compra claros y detallados.
C. Tesis: “Calidad del servicio y valor en el transporte intermodal de
mercancías”
Autor:
OSPINA PINZÓN, Santiago
Universidad: Universidad Católica Andrés Bello
Año: 2015
Conclusiones:
Así, superando la discusión sobre la definición y
la diferenciación entre el valor de la relación y el
valor percibido, en esta tesis se mantiene el
concepto de valor percibido, entendiéndolo como
un constructo que captura no solo los aspectos de
evaluación del servicio, sino también los
aspectos que determinan la relación entre
proveedor y cliente. De esta forma, el valor
percibido debe ser entendido como un constructo
subjetivo y multidimensional, y es definido como
el trade-off entre los beneficios y sacrificios que
percibe el cliente del servicio del proveedor,
tomando en consideración las ofertas de
proveedores alternativos, disponibles en una
situación específica de uso. Dichas percepciones
23
son relativas, evolucionan y se acumulan a lo
largo del tiempo.
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. Calidad de servicios
2.2.1.1. Calidad
(ALONSO ALMEIDA, MARTÍN CASTILLO, & BARCOS
REDIA, 2006): La calidad es un concepto vivo, en constante
evolución y construcción, que ha ido adquiriendo nuevos
significados a lo largo del tiempo, de forma paralela a los
ámbitos en los que se aplica: producción y servicios. Al
mismo tiempo, su significado ha avanzado desde una
concepción dirigida exclusivamente a productos, a
excepciones orientadas a los servicios, así como la inclusión
de conceptos relacionados no solo con el producto y servicio,
sino también con la propia organización y gestión de la
empresa.
2.2.1.2. Reseña Histórica de la Calidad
Desde el inicio de la humanidad, la calidad nace intrínseca en
la primera manufactura del ser humano y en esta primera
etapa la calidad se define como “aptitud para el uso”, es decir,
que el objeto sirva para lo que se había planeado en un
principio. Un buen ejemplo de lo anterior es que una lanza
sirviera para matar a un animal.
Conforme el tiempo pasó, se buscaba la calidad artesanal en
dónde además de que los objetos manufacturados fueran
aptos para el uso, debían de ser estéticos. Esto implica que a
los productos se le daban características que podían ser
valoradas por un cliente, por ejemplo la porcelana china. En
24
esta etapa el propio productor se hace cargo de revisar la
calidad de sus productos.
La revolución industrial, iniciada en Inglaterra a mediados
del siglo XVIII, provocó el mayor cambio que ha conocido
la producción de bienes. Con el uso de máquinas y la
producción en masa los errores se vuelven masivos también
lo cual tuvo un efecto negativo en la calidad. En esta etapa
Taylor realiza su propuesta de tener departamentos de
inspección, lo que produce que en algunas empresas de
aquella época hubiera una proporción de empleados para
inspeccionar muy grande respecto a los empleados
encargados del proceso de manufactura.
Walter Shewart revisa el modelo de Taylor y determina que
en lugar de “filtrar contaminantes” hay que eliminar la
“fuente de contaminación”, con lo que realmente quiere decir
que hay que trabajar sobre el proceso y no sobre el producto.
Su trabajo se enfoca en encontrar las causas posibles de los
errores en los procesos y determina que el 85% de los
problemas tienen que ver con el sistema completo y el otro
15% esta inherente a la operación. De esto surge el concepto
de causas asignables y no asignables.
Asimismo, es el primero en aplicar la estadística a los
procesos de producción, de lo que obtiene el principio de
variación. Dicho principio se fundamenta en el hecho de que
no existen dos cosas idénticas en la naturaleza y por lo tanto
establece que la variación es inevitable, sin embargo ésta se
puede conocer, controlar y reducir.
Con la segunda guerra mundial, en el siglo XX, el ejército
norteamericano es uno de los primeros en aplicar a sus
procesos de manufactura los conceptos que en ese tiempo
eran clasificados como novedosos y cautivadores: control de
la calidad, prevención de defectos, control estadístico de
25
proceso, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la
calidad, cero defectos, entre otros tantos. Todo lo anterior les
permitió producir grandes cantidades de artículos militares a
bajo costo.
Después de la guerra, la calidad japonesa es la primera
corriente que surge provocando profundo impacto en la
calidad. Durante este proceso Deming, quien era discípulo de
Shewart, implanta la filosofía de su maestro en Japón,
logrando que los productos japoneses se introduzcan a los
mercados internacionales, logrando la exportación masiva de
bienes.
Entre las estrategias utilizadas por los japoneses para crear la
revolución en la calidad están:
a. Compromiso de la alta dirección para llevar a cabo los
cambios necesarios.
b. Implementación de las técnicas en todos los niveles y
funciones de la empresa
c. Mejora continua de la calidad
d. Introducción de los círculos de calidad.
Como respuesta a la creciente demanda de calidad por parte
del público y a que la mayoría de las empresas estaban
involucrándose con éstas técnicas, las empresas
norteamericanas optan por la creación de comités de alto
nivel para establecer políticas, objetivos y planes para actuar
respecto a la seguridad de los productos. Para poder
garantizar la calidad a los clientes surgen asociaciones como
ISO (por sus siglas en inglés: International Organization for
Standarization) como una manera de hacer que la calidad se
tornara objetivamente verificable.
26
2.2.1.3. Teorías de la calidad
Walter Shewhart: En el intento de encontrar sistemas
más económicos para controlar la calidad, se desarrolló
el Control Estadístico de la Calidad. En este método se
aplican conceptos estadísticos para analizar y controlar
la calidad en los procesos de transformación permitiendo
examinar un número reducido de piezas en una muestra
significativa de un lote, en lugar de tener que
inspeccionar el total de la producción. El método de
muestreo fue desarrollado en 1923, cuando la Western
Electric solicitó a los Bell Telephone Laboratories, un
procedimiento para controlar los defectos de su
producción, para lo cual se formó el equipo integrado por
Walter A. Shewart, Harold F. Dodge, Henry G. Romig,
George G. Edward y Donald A. Quarles, quienes en
varios años perfeccionaron el instrumento de trabajo
denominado Control Estadístico de la Calidad (SQC)
mismo que se transformó, en la piedra angular del
proceso industrial japonés. Shewart hace énfasis en la
medición de la calidad y ofrece un concepto pragmático
de la misma al indicar que la medida de la calidad es
cuantitativa y puede tomar diversos valores, dicho en
otras palabras, la calidad sin importar cuál sea su
medición y definición, siempre será una variable, este
concepto está orientado al control estadístico de la
calidad, sin embargo este autor fundamenta a la calidad
en tres orientaciones; producto, manufactura y cliente.
Edward Deming: Entre las diferentes aportaciones de
este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce
puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de
Shewhart. Con sus "catorce puntos para la gestión",
27
Deming pretende mostrar la importancia del papel de las
personas, y en especial de la dirección en la
competitividad de las empresas.
Puntos de Deming
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el
producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que
vivimos.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos
con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la
empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el
desempeño del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen
seguras y den lo mejor de sí mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios,
sustituyéndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo
a destajo, pues son incompatibles con la mejora
continua.
28
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar
orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta
transformación, aplicando el método PDCA.
Joseph Juran: Propone que siempre existe una relación
en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un
proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada
(insumo) de una siguiente etapa.
- Cualquier actividad juega un triple papel de:
Proveedor – Procesador - Cliente
- La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una
trilogía:
Planeación de la calidad (desarrollo de productos
y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes).
Control de calidad.
Mejora de la calidad.
- Se requiere del establecimiento de unidades comunes
de medida para evaluar la calidad.
- Se necesita establecer medios (“sensores”) para
evaluar la calidad en función de esas unidades de
medida.
Juran habla de la “Gestión de la Calidad para Toda la
Empresa” (GCTE). Esta se define como un enfoque
sistemático para establecer y cumplir los objetivos de
calidad por toda la empresa.
Las etapas que Juran propone son las siguientes:
29
1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para
satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento
respecto de los objetivos
Unidades comunes de medida para evaluar la
calidad.
Medios “sensores” para evaluar.
7. Establecer auditorías de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.
Philip Crosby: Propone que todo trabajo es un proceso.
Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser
considerada no como algo aislado; sino como parte de
una cadena interrelacionada en la que se va
multiplicando la siguiente trilogía:
Proveedor e insumos que él proporciona.
Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos,
en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan
los requisitos establecidos para garantizar un correcto
funcionamiento en todo. La calidad, definida como
“cumplir los requisitos”, es uno de los principios
propuestos por Crosby.
30
Otro principio establece que “el sistema de la calidad es
la prevención, y no la corrección”.
- Crosby defiende que: “El estándar de la realización es
cero defectos”.
- El último principio es: “La medida de la calidad es el
precio del incumplimiento”.
Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que
deben seguirse para que en una organización se implante
el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC).
1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
31
Armand Feigenbaum: Propone un sistema que permite
llegar a la calidad en una forma estructurada y
administrada, no simplemente por casualidad.
Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige
los esfuerzos de varios grupos de la organización para
integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación
de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del
consumidor. Este sistema está formado por los
siguientes puntos:
1. Políticas y objetivos de calidad definidos y
específicos.
2. Fuerte orientación hacia el cliente.
3. Todas las actividades necesarias para lograr estas
políticas y objetivos de calidad.
4. Integración de las actividades de toda la empresa.
5. Asignaciones claras al personal para el logro de la
calidad.
6. Actividad específica del control de proveedores.
7. Identificación completa del equipo de calidad.
8. Flujo definido y efectivo de información,
procesamiento y control de calidad.
9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y
entrenamiento positivo sobre la misma en toda la
organización.
10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y
estándares de desempeño de la calidad.
32
11. Efectividad real de las acciones correctivas.
12. Control continuo del sistema, incluyendo la
prealimentación y retroalimentación de la
información, así como el análisis de los resultados y
comparación con los estándares presentes.
13. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas.
Kaoru Ishikawa: Es considerado en el Japón como el
principal precursor de la Administración de la Calidad
Total. Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y, en
menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las
siguientes contribuciones:
1. Círculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero
en introducir este concepto y ponerlo en práctica con
éxito.
2. Desarrollo los diagramas de espinas pescado, de
causa-efecto o de Ishikawa, que se usan actualmente en
todo el mundo en las mejoras continuas, para representar
los análisis de los efectos y sus posibles causas.
Después de trabajar durante una década en la aplicación
de la gestión de la calidad en la dirección y niveles
intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar
también a los operarios. Por ello, en 1962, Ishikawa
desarrolló los círculos de calidad.
“Un círculo de calidad, es un pequeño grupo compuesto
por personas voluntarias, que resuelve los problemas de
los niveles más operativos de la empresa. Todos sus
componentes pertenecen a la misma área de trabajo y
habitualmente es el propio grupo quien determina el
problema a resolver.”
33
Los círculos de calidad persiguen como objetivo último
la obtención de mejoras en el seno de la empresa.
Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:
Las ideas básicas subyacentes en los círculos de control
de calidad en toda empresa son las siguientes
- Involucrar y aumentar el compromiso de las personas
con su empresa.
- Canal de comunicación ascendente y descendente
Mientras el Diagrama de causa-efecto muestra una
relación entre las características y los factores causales,
por lo cual se ha denominado de causa-efecto. Es
necesario entender el control de procesos, e incorporar
dentro del proceso maneras de hacer mejores productos,
fijar mejores metas y lograr efectos. Aunque los factores
causales son muchos, los verdaderamente importantes
no lo son.
Genichi Taguchi: Propone la palanca de calidad, el cual
consiste en que solo en la etapa de diseño de un producto
podemos tomar medidas contra la variabilidad causada
por agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura (ruido).
La palanca de la calidad.
Diseño del producto.
Diseño del proceso.
Producción.
Mejora del producto.
34
2.2.1.4. Estado Actual de la Calidad
Como consecuencia de lo mencionado en el apartado
anterior, se ha desarrollado un cambio cultural que tuvo como
consecuencia la concienciación de los clientes de su poder de
decisión, de tal manera que, en la actualidad, los
consumidores son los que marcan el desarrollo del mercado
eligiendo los productos que se van a comprar y por lo tanto,
los que se van a producir.
A partir de dicho cambio, los objetivos de las organizaciones
también han cambiado entre los que aparecen metas como:
a. Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él
nuevas necesidades.
b. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
c. Eliminar o reducir al máximo los defectos que se
producen a lo largo del proceso de producción.
d. Satisfacción del cliente, interno y externo.
Ante estas nuevas finalidades, el concepto de calidad se
muestra como un concepto de integración en la actividad
desarrollada por cualquier organización.
Por lo tanto se puede decir que actualmente calidad
representa un proceso de mejora continua en el cual todas las
áreas y niveles de la empresa se encuentran involucrados en
la búsqueda de la satisfacción de las necesidades del cliente
o incluso anticiparse a ellas, participando activamente en el
desarrollo de productos o en la prestación de servicios.
2.2.1.5. Calidad
Según significados (2014), define a la Calidad como un
concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La
calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
35
misma especie, y diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere
a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de
requisitos.
2.2.1.6. Calidad percibida
(GUERRERO CUADRADO, 2011): En la Administración
Pública, donde se prestan servicios, no siempre demandados
por los ciudadanos, la percepción de la calidad del servicio
tiene una especial importancia. Por ello, nos parece
imprescindible insistir que desde un prisma de Gestión de
Calidad hay que referirse a la calidad percibida por la
ciudadanía, considerando al ciudadano como ciudadano –
cliente. Por ello merece recordarse y distinguir entre:
La calidad que el proveedor (Administración Local) del
servicio pretende entregar a su «ciudadano-cliente»
(calidad programada).
La calidad que realmente entrega la Administración
Local al ciudadano-cliente (calidad entregada).
La calidad que el ciudadano percibe (calidad percibida)
y que será el resultado de comparar sus expectativas del
servicio con el servicio recibido. Para poder conocer las
expectativas que posee el ciudadano respecto a los
servicios que le entrega el Ayuntamiento, este debe tener
implantado un sistema para el Conocimiento de los
Requerimientos de los Ciudadanos.
Es obvio que la intersección de los tres conceptos de calidad
solo coincidirá al 100% en el caso ideal. La realidad será que
la intersección de los tres conceptos será menor que cada uno
de ellos.
36
2.2.1.7. Servicios
Para la American Marketing Association (2014), los
servicios (Según una de las dos definiciones que
proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de
banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o
por lo menos substancialmente.
Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente
del productor al usuario, no pueden ser transportados o
almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los
productos de servicio son a menudo difíciles de identificar,
porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se
compran y que se consumen. Abarcan los elementos
intangibles que son inseparabilidad; que implican
generalmente la participación del cliente en una cierta
manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de
la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título.
Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte
tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se
utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos
son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no
tener las cualidades dadas para los servicios totalmente
intangibles"
2.2.1.8. Calidad de Servicio
Según el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), para la
satisfacción del cliente el elemento predominante de la
calidad percibida, la definición de la calidad de servicio que
se podría adoptar es: “la minimización de la distancia ante las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la
percepción de éste después de su utilización.
37
La satisfacción, es el valor de sentirse bien en medio de
alguna situación, y por alguna razón. Nos hace sentir
realizados, nos provee alegría y comodidad con el momento
que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca termine lo que
está presente.
2.2.2. Satisfacción Del Cliente
2.2.2.1. Satisfacción
Se refiere a cumplir con ciertas exigencias, premiar un mérito
o deshacer un agravio.
La satisfacción, por lo tanto, puede ser la acción o razón con
que se responde a una queja o razón contraria. Por
ejemplo: “Con esta entrega, hemos cumplido con la
satisfacción de su pedido”, “Vamos a obsequiarle una
camiseta para satisfacer sus requerimientos”, “La empresa
invierte millones de dólares al año en la satisfacción de las
necesidades de sus clientes”, “No hay satisfacción que valga
para hacer olvidar este mal momento”.
Satisfacer a los clientes es muy importante, de esa manera
logramos afianzar su fidelidad.
2.2.2.2. Cliente
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean y comercializan productos y servicios.
(Infoservi, 2000): “Cliente es toda persona o toda empresa
durante una operación comercial en la que el comprador, ya
sea persona o empresa, adquiere un producto o un servicio,
38
que le es proporcionado por una empresa vendedora. Si el
cliente queda satisfecho de la compra o de la contratación del
servicio, volverá a comprar o a contratar a la misma empresa,
con lo que se convertirá en cliente habitual”.
(MULTIMEDIA, 1999): “Cliente es la persona que
acostumbra a comprar a otra(o) en una misma tienda”.
Cuando una persona llega por primera vez a su empresa a
adquirir un producto es un posible cliente, si su producto
satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el
servicio fue agradable y genero un impacto positivo
posiblemente vuelva a comprar en su empresa. Todas las
empresas tienen clientes potenciales, es decir, las personas
que en un futuro necesitaran de nuestros productos.
Generalmente los términos de cliente y consumidor son
utilizados por igual, sin embargo existe una diferencia
marcada, el cliente es la persona que compra, pero no
necesariamente es el consumidor del producto, para efectos
de este capítulo y de los anteriores los consideraremos como
igual.
(STANTON J.): “Consumidor es la persona o unidad
corporativa que utiliza o consume un producto”.
Según Philip Crosby un cliente es el individuo más
importante en una empresa, ya que no es la interrupción en el
trabajo de una empresa si no es la razón de ser de la misma
empresa, es el propósito del servicio que le ofrece la empresa.
En términos generales se dice que “el cliente siempre tiene la
razón”, puesto que cuando el cliente solicita uno de nuestros
servicios, se le debe dar la preferencia, evitar toda clase de
discusión que provoque que el cliente abandone la empresa.
39
El diccionario Cervantes de la lengua española la define
como:
Cliente: Persona que utiliza los servicios de otra.
Cliente viene a ser simplemente todo aquel con el cual existe
una relación de intercambio. Recuérdelo siempre.
De acuerdo con la definición anterior queda bien claro que
cualquier persona que utilice nuestros servicios de alguna
manera se convierte en nuestro cliente y como tal debemos
tratarlo, sin distinción de personas.
Sin embargo, desde el punto de vista de la técnica de calidad
existen dos tipos de clientes, cliente interno y cliente externo
ambos imprescindibles para la prestación del servicio.
(HARRINGTOM, 1998), define a los clientes como: Las
personas más importantes para cualquier negocio.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un
fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y
deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier
otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten
defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la
apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
40
2.2.2.3. La calidad y los clientes
(ALONSO ALMEIDA, MARTÍN CASTILLO, & BARCOS
REDIA, 2006): Todo lo que una organización realiza tiene
un objetivo de satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes. Su satisfacción a través de productos o
servicios de mayor calidad que los competidores es una
fuente de ventajas competitivas y su fidelización.
2.2.2.4. Satisfacción del Cliente
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar
el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
Desde Cuba, la Lic. Reyes B. (2008) explica que la manera
de lograr o aumentar la satisfacción en un cliente está en
relación con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo
en cuenta la inclinación de los clientes por la satisfacción, las
organizaciones han comprendido que para captar y mantener
a los clientes, la única vía es ofrecerles calidad y con ello,
satisfacción. Esto significa que hoy en día el consumidor es
quien establece las condiciones y que seleccionará como su
proveedor a aquella empresa o persona que le proporcione
mayor valor por el menor esfuerzo, esto es, dicho de otro
modo, que se sienta más satisfecho.
Constituye la primera y principal meta a cuya consecución se
orientan todos los principios y las acciones citadas
(liderazgo, políticas y estrategias, personas, procesos y
recursos).
(LÓPEZ RUPEREZ, 1994): Aquí el término cliente hace
referencia a los clientes externos, sean estos directos e
41
indirectos. Es preciso, pues, disponer de un sistema de
identificación no solo de las necesidades del cliente y de sus
preferencias respecto de los productos y los servicios que
ofrece la compañía sino también de su nivel de satisfacción.
2.2.2.5. Elementos que conforman la satisfacción del cliente:
Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente:
La primera fue planteada por los autores Parasuraman, Berry
y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):
La primera de ellas es a través de la diferencia entre el
rendimiento percibido y las expectativas que se tenían
antes de consumir el producto o servicio; bajo esta
fórmula los elementos que componen la satisfacción del
cliente son
a) El rendimiento percibido,
b) Las expectativas y,
c) El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre
percepciones y expectativas.
La segunda forma es tomando en cuenta sólo las
percepciones; bajo este concepto la satisfacción del cliente
tendría como elemento solamente el rendimiento
percibido más no las expectativas.
2.2.2.6. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u
organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus
clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos
que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr
la satisfacción del cliente: (Kotler & Amstrong, 2006)
Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el
cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por
42
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por
ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el
cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio .Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita
que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el
cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por
tanto, la empresa
2.2.3. Atención al cliente
2.2.3.1. Atención al Cliente:
(MARTÍNEZ, 2007) define el proceso de gestión de la
atención al cliente como un conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los
clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una
alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
A continuación se plantea lo que se considera el decálogo de
la atención al cliente. Cumpliéndolo a cabalidad se pueden
lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.
a. El cliente por encima de todo: Es la razón de ser de
nuestro servicio.
b. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que
muchas veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo, inteligencia y
43
deseos de atenderlo adecuadamente, se puede lograr lo
que él desea.
c. Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas
que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente se da
cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de
un día que por otra parte difundirá una mala imagen de
la misma.
d. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que
espera: El cliente se siente satisfecho cuando recibe lo
que espera, y esto se logra conociéndolo bien y
enfocándonos en sus necesidades y expectativas.
e. Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que
tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o
que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede
que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona
que está frente al cliente falla, probablemente la imagen
que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
f. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se
expresa en el punto anterior, puede que todo funcione a
la perfección, que tengamos todo controlado, pero qué
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía
llega averiada o si en el momento de empacar los zapatos
nos equivocamos y le damos un número equivocado.
Sencillamente todo el esfuerzo se va al piso y el
resultado es fatal.
g. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:
Los empleados propios son el primer cliente de una
empresa (clientes internos). Si no se les satisface a ellos,
como pretender satisfacer a los clientes externos. Las
políticas de recursos humanos deben ir a la par de las
estrategias de marketing.
44
h. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente:
Aunque existan indicadores de gestión elaborados
dentro de la empresa para medir la calidad del servicio,
la realidad es que son los clientes quienes, en su mente y
su sentir, hacen su valoración. Si la calidad les satisface
regresan y no regresan si no lo es.
i. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede
mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es
necesario plantearse nuevos objetivos, “la competencia
no da tregua”.
j. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar
para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de
la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
La atención al cliente es una herramienta estratégica de
marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se
pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se
convierte en un sistema de mejora continua en la empresa
orientada a mejorar la calidad de servicio.
2.2.3.2. Características de la atención al cliente:
(DESATNICK, 1990): Las características más importantes
que deben tener la atención al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio
eficiente, sin desgano y con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al
público que lo necesita.
45
El público se molesta enormemente cuando el empleado que
tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario
técnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio
tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener
rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente,
si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El
cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar
sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los
competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Cliente interno: Son los propios trabajadores de la empresa,
que en forma de cadena interna se prestan servicios. Son
figuras fundamentales dentro de todo el proceso de calidad
de la entidad, brinda a los clientes externos e internos un
servicio, y a su vez, reciben un servicio de otros clientes
internos integrantes de la cadena de servicios de la
instalación.
Cliente externo: Son todas las personas ajenas a la empresa
que utilizan los servicios que la misma presta, en cualquiera
de los eslabones de la cadena de servicios que la misma
ofrece.
Una vez expuestos estos conceptos se puede comprender la
gran importancia que ambos tipos de clientes tienen para la
46
prestación de los servicios y el desarrollo de la calidad. De
un lado el cliente interno que debe estar debidamente
preparado y con los medios necesarios para desarrollar su
función, con condiciones laborales óptimas para la esfera en
que se debe desarrollar esta función, así como, sentirse
realizado en la labor que realiza, con la correspondiente
estimulación por el trabajo realizado, y la continua
superación profesional.
Por otro lado el cliente externo el que constantemente nos
evalúa, el receptor de nuestro trabajo, la razón de nuestra
existencia como clientes internos, quienes realmente dicen si
nuestro servicio es con o sin calidad, es por supuesto nuestro
objetivo primario, su satisfacción debe estar en primer lugar
para que nuestro esfuerzo se vea colmado con el éxito.
2.2.3.3. Características importantes al brindar un servicio de
atención al cliente:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio
eficiente, sin desgano y cortesía.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente. Es muy necesario conocer a las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continua ya que las empresas han de
estar preparadas para adaptarse a posibles cambios del sector
y a las necesidades crecientes de los clientes. Por ello el
personal que está en contacto con el cliente ha de tener la
información y capacitación adecuadas para tomar decisiones
y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos más inverosímiles.
47
Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.
Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la
atención al cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan
alcanzar nuevos objetivos y distinguirse dentro de sus
competidores.
2.2.3.4. Componentes básicos que debe brindar la empresa para
un buen servicio de atención al cliente:
Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de
contactar fácilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se
muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el
servicio rápido; también es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contraídos, así como también lo accesible que puede ser
la organización para el cliente, es decir, las posibilidades
de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con
que pueda lograrlo.
Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal
debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal en contacto con el público debe
proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier
indicio de duda en los clientes, cualquier índice de mentira
o engaño traerá como consecuencia la pérdida del cliente.
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que
presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,
48
segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se
encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos
que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando
pone sus problemas en manos de una organización y
confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.
Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que
no sólo es importante el cuidado de los intereses del
cliente, sino que también la organización debe demostrar
su preocupación en este sentido para dar al cliente una
mayor satisfacción.
Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser
realizada por personal debidamente calificado.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para
ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No
es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía
es parte importante de la empatía, como también es parte
de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus
características y necesidades personales de sus
requerimientos específicos.
49
2.2.4. SUPERINTENDENCIA DE ADUANAS Y
ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA (SUNAT)
2.2.4.1. Definición:
La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración
Tributaria más conocida como SUNAT es una Institución
Pública descentralizada del Sector Economía y Finanzas,
dotada de personería jurídica de Derecho Público, patrimonio
propio y autonomía económica, administrativa, funcional,
técnica y financiera que, en virtud a lo dispuesto por el
Decreto Supremo N° 061-2002-PCM (Presidencia del
Consejo de Ministros), expedido al amparo de lo establecido
en el numeral 13.1 del artículo 13° de la Ley N° 27658, ha
absorbido a la Superintendencia Nacional de Aduanas,
asumiendo las funciones, facultades y atribuciones que por
ley, correspondían a esta entidad.
De acuerdo a la Ley General de la Superintendencia Nacional
de Aduanas y Administración Tributaria, ésta tiene domicilio
legal y sede principal en la ciudad de Lima y puede establecer
dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.
2.2.4.2. Finalidad de la SUNAT
La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración
Tributaria (SUNAT) con las facultades que le son propias en
su calidad de administración tributaria y aduanera, tiene por
finalidad:
Administrar, fiscalizar y recaudar los tributos internos,
con excepción de los municipales, y desarrollar las
mismas funciones respecto de las aportaciones al Seguro
Social de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de
Normalización Previsional (ONP).
50
Administrar y controlar el tráfico internacional de
mercancías dentro del territorio aduanero y recaudar los
tributos aplicables conforme a ley.
Facilitar las actividades económicas de comercio
exterior, así como inspeccionar el tráfico internacional
de personas y medios de transporte y desarrollar las
acciones necesarias para prevenir y reprimir la comisión
de delitos aduaneros
Proponer la reglamentación de las normas tributarias y
aduaneras y participar en la elaboración de las mismas.
Proveer servicios a los contribuyentes y responsables, a
fin de promover y facilitar el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias.
2.2.4.3. Misión y Visión de la SUNAT
Misión: Promover el cumplimiento tributario y
aduanero mediante su facilitación, el fortalecimiento de
la conciencia tributaria y la generación de riesgo; a
través de la gestión de procesos integrados, el uso
intensivo de tecnología y con un equipo humano
comprometido, unificado y competente que brinde
servicios de excelencia.
Visión: Ser aliado de los contribuyentes y usuarios del
comercio exterior para contribuir al desarrollo
económico y la inclusión social.
2.2.4.4. Funciones y atribuciones de la SUNAT
Entre las funciones y atribuciones más importantes se
encuentran:
Administrar, recaudar y fiscalizar los tributos internos
del Gobierno Nacional, con excepción de los
51
municipales, así como las aportaciones al Seguro Social
de Salud (ESSALUD) y a la Oficina de Normalización
Previsional (ONP), y otros cuya recaudación se le
encargue de acuerdo a ley.
Proponer al Ministerio de Economía y Finanzas la
reglamentación de las normas tributarias y aduaneras.
Expedir, dentro del ámbito de su competencia,
disposiciones en materia tributaria y aduanera,
estableciendo obligaciones de los contribuyentes,
responsables y/o usuarios del servicio aduanero,
disponer medidas que conduzcan a la simplificación de
los regímenes y trámites aduaneros, así como normar los
procedimientos que se deriven de éstos.
Sistematizar y ordenar la legislación e información
estadística de comercio exterior, así como la vinculada
con los tributos internos y aduaneros que administra.
Proponer al Poder Ejecutivo los lineamientos tributarios
para la celebración de acuerdos y convenios
internacionales, así como emitir opinión cuando ésta le
sea requerida.
Promover, coordinar y ejecutar actividades de
cooperación técnica, de investigación, de capacitación y
perfeccionamiento en materia tributaria y aduanera, en
el país o en el extranjero.
Otorgar el aplazamiento y/o fraccionamiento para el
pago de la deuda tributaria o aduanera, de acuerdo con
la Ley.
Controlar y fiscalizar el tráfico de mercancías,
cualquiera sea su origen y naturaleza a nivel nacional.
Inspeccionar, fiscalizar y controlar las agencias de
aduanas, despachadores oficiales, depósitos autorizados,
almacenes fiscales, terminales de almacenamiento,
52
consignatarios y medios de transporte utilizados en el
tráfico internacional de personas, mercancías u otros.
Prevenir, perseguir y denunciar al contrabando, la
defraudación de rentas de aduanas, la defraudación
tributaria, el tráfico ilícito de mercancías, así como
aplicar medidas en resguardo del interés fiscal.
Desarrollar y aplicar sistemas de verificación y control
de calidad, cantidad, especie, clase y valor de las
mercancías, excepto las que estén en tránsito y
transbordo, a efectos de determinar su clasificación en la
nomenclatura arancelaria y los derechos que le son
aplicables.
Desarrollar y administrar los sistemas de análisis y
fiscalización de los valores declarados por los usuarios
del servicio aduanero.
Resolver asuntos contenciosos y no contenciosos y, en
este sentido, resolver en vía administrativa los recursos
interpuestos por los contribuyentes o responsables;
conceder los recursos de apelación y dar cumplimiento a
las Resoluciones del Tribunal Fiscal, y en su caso a las
del Poder Judicial.
Sancionar a quienes contravengan las disposiciones
legales y administrativas de carácter tributario y
aduanero, con arreglo a Ley.
Ejercer los actos y medidas de coerción necesarios para
el cobro de deudas por los conceptos indicados en el
inciso precedente.
Mantener en custodia los bienes incautados, embargados
o comisados, efectuando el remate de los mismos cuando
ello proceda en el ejercicio de sus funciones.
Desarrollar programas de información, divulgación y
capacitación en materia tributaria y aduanera.
53
Editar, reproducir y publicar el Arancel Nacional de
Aduanas actualizado, los tratados y convenios de
carácter aduanero, así como las normas y
procedimientos aduaneros.
Participar en la celebración de Convenios y Tratados
Internacionales que afecten a la actividad aduanera
nacional y colaborar con los Organismos Internacionales
de carácter aduanero.
Ejercer las demás funciones que sean compatibles con la
finalidad de la Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administración Tributaria.
2.2.4.5. Tributos que administra la SUNAT:
Con el fin de lograr un sistema tributario eficiente,
permanente y simple se dictó la Ley Marco del Sistema
Tributario Nacional (Decreto Legislativo N° 771), vigente a
partir del 1 de enero de 1994.
La ley señala los tributos vigentes e indica quiénes son los
acreedores tributarios: el Gobierno Central, los Gobiernos
Locales y algunas entidades con fines específicos. En
aplicación del Decreto Supremo 061-2002-PCM, publicado
el 12 de julio del 2002, se dispone la fusión por absorción de
la Superintendencia Nacional de Aduanas(SUNAD) por la
Superintendencia Nacional de Tributos Internos (SUNAT),
pasando la SUNAT a ser el ente administrador de tributos
internos y derechos arancelarios del Gobierno Central.
Los principales tributos que administra la SUNAT son los
siguientes:
Impuesto General a las Ventas: Es el impuesto que se
aplica en las operaciones de venta e importación de
54
bienes, así como en la prestación de distintos servicios
comerciales, en los contratos de construcción o en la
primera venta de inmuebles.
Impuesto a la Renta: Es aquél que se aplica a las rentas
que provienen del capital, del trabajo o de la aplicación
conjunta de ambos.
Régimen Especial del Impuesto a la Renta: Es un
régimen tributario dirigido a personas naturales y
jurídicas, sucesiones indivisas y sociedades conyugales
domiciliadas en el país que obtengan rentas de tercera
categoría provenientes de las actividades de comercio
y/o industria; y actividades de servicios.
Nuevo Régimen Único Simplificado: Es un régimen
simple que establece un pago único por el Impuesto a la
Renta y el Impuesto General a las Ventas (incluyendo al
Impuesto de Promoción Municipal). A él pueden
acogerse únicamente las personas naturales o sucesiones
indivisas, siempre que desarrollen actividades
generadoras de rentas de tercera categoría (bodegas,
ferreterías, bazares, puestos de mercado, etc.) y cumplan
los requisitos y condiciones establecidas.
Impuesto Selectivo al Consumo: Es el impuesto que se
aplica sólo a la producción o importación de
determinados productos como cigarrillos, licores,
cervezas, gaseosas, combustibles, etc.
Impuesto Extraordinario para la Promoción y
Desarrollo Turístico Nacional: Impuesto destinado a
55
financiar las actividades y proyectos destinados a la
promoción y desarrollo del turismo nacional.
Impuesto Temporal a los Activos Netos: Impuesto
aplicable a los generadores de renta de tercera categoría
sujetos al régimen general del Impuesto a la Renta, sobre
los Activos Netos al 31 de diciembre del año anterior. La
obligación surge al 1 de enero de cada ejercicio y se paga
desde el mes de abril de cada año.
Impuesto a las Transacciones Financieras: El
Impuesto grava algunas de las operaciones que se
realizan a través de las empresas del Sistema Financiero.
Creado por el D.Legislativo N° 939 y modificado por la
Ley N° 28194. Vigente desde el 1° de marzo del 2004.
Casinos y Tragamonedas: Impuestos que gravan la
explotación de casinos y máquinas tragamonedas.
Derechos Arancelarios o Ad Valorem: son los
derechos aplicados al valor de las mercancías que
ingresan al país, contenidas en el arancel de aduanas.
Derechos Específicos: son los derechos fijos aplicados
a las mercancías de acuerdo a cantidades específicas
dispuestas por el Gobierno.
Aportaciones al ESSALUD y a la ONP: Mediante la
Ley N° 27334 se encarga a la SUNAT la administración
de las citadas aportaciones, manteniéndose como
acreedor tributario de las mismas el Seguro Social de
Salud (ESSALUD) y la Oficina de Normalización
Previsional (ONP).
56
Regalías Mineras: Se trata de un concepto no tributario
que grava las ventas de minerales metálicos y no
metálicos. El artículo 7° de la Ley 28258 - Ley de
Regalías Mineras, autoriza a la SUNAT para que realice,
todas las funciones asociadas al pago de la regalía
minera.
2.3. DEFINICIONES CONCEPTÚALES
ACCESIBILIDAD: La accesibilidad es la posibilidad que tengan todas las
personas sin que medien exclusiones de ningún tipo, como ser culturales,
físicas o técnicas, para acceder a un servicio o llegar a visitar un lugar o
utilizar un objeto. Los clientes deben tener la posibilidad de contactar
fácilmente con la empresa.
AMABILIDAD: Es una forma de tratarse a sí mismo y a los demás, con
dedicación, respeto, empatía y consideración. Se trata de una virtud que en
general se aprende por imitación. Si un niño observa que sus padres y otras
personas con las que tiene un trato frecuente, se comportan con amabilidad,
seguramente él también lo hará, ya que la amabilidad es contagiosa. Cuántas
veces habremos vivido la situación de encontrarnos con una persona que nos
trata mal, y a la que le respondemos con amabilidad, y eso hace que cambie
su actitud, se vuelva más simpática, más agradable y más receptiva.
CALIDAD DEL SERVICIO: Es un concepto que deriva de la propia
definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud
de uso.
CALIDAD TOTAL: También denominado como gestión de calidad total, es
el concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misión la
instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos
57
vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta
a la organización.
Cabe destacarse que se la denominó como total porque la idea es no solamente
satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los
integrantes de la organización e implicados en la producción se vean
beneficiados.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Dar un servicio eficiente sin tiempos
muertos ni esperas injustificadas.
CONFIABILIDAD: Es la capacidad de brindar confidencialidad, seguridad
y confianza al cliente, guardar en secreto sus datos ya sean personales o
económicos.
EL CONTRIBUYENTE: Es toda persona física o jurídica que realiza una
actividad económica o laboral que genera el pago de un impuesto y que asume
una serie de deberes formales de acuerdo al Código Tributario y a las normas
y resoluciones de la autoridad tributaria. Asimismo, son contribuyentes
aquellas personas con bienes inmobiliarios gravados por la ley.
EMPATÍA: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente.
SATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
SERVICIO: Organización y personal destinados a cuidar intereses o
satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.
Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal.
Econ. Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no
consiste en la producción de bienes materiales.
58
2.4. SISTEMA DE HIPÓTESIS
2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL
La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye
significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o
usuarios.
2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
La atención personalizada influye significativamente en la
Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT
Huánuco.
La capacidad de respuesta e información influye
significativamente en la Satisfacción de los contribuyentes y/o
usuarios de la SUNAT Huánuco.
La infraestructura influye significativamente en la Satisfacción de
los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco.
2.5. SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción de los contribuyentes.
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad de Servicio.
59
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de estudio de la investigación es una investigación Sustantiva de nivel
descriptiva porque se presenta sistemáticamente las características de las
variables, es decir, describir la calidad de servicios que brinda la SUNAT, por
consiguiente se inició la evaluación sobre la relación que existe con la satisfacción
de los usuarios. Así mismo se buscó analizar el problema a nivel de sus
características más resaltantes y los motivos porque no se está mejorando el
servicio de calidad.
3.1.1. ENFOQUE
El presente trabajo de investigación es de enfoque Cuantitativo porque
se han recolectado datos para probar la hipótesis y el análisis estadístico,
también es de enfoque cualitativo, ya que se describe y explica acerca
de las variables, servicio de calidad y satisfacción de los contribuyentes.
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
El trabajo de investigación corresponde al Nivel Descriptivo, porque
se describe el grado o nivel de satisfacción de los contribuyentes,
respecto al servicio que brinda la SUNAT Huánuco.
3.1.3. DISEÑO:
El presente trabajo de investigación respondió al diseño No
Experimental porque no se manipuló la variable independiente y
tampoco se tuvo grupo de control, fue de tipo Transeccional o
Transversal porque se aplicó instrumento de recolección de datos en una
sola oportunidad y fue correlacional porque se analizó y estudio la
calidad de servicios que se brindan en la SUNAT y luego su relación con
la satisfacción de los contribuyentes.
60
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1. POBLACIÓN
La población de la presente investigación, está conformado por todos los
contribuyentes y/o usuarios que asistieron alguna vez a la SUNAT Huánuco.
3.2.2. MUESTRA
La muestra de la investigación pertenece al tipo de “Muestreo no
probabilístico, Intencional Accidental o Casual”, por cuanto el
investigador no elige la muestra al azar, sino siguiendo criterios
subjetivos, en nuestro caso el criterio de selección depende de la
posibilidad de acceder a ellos. Es frecuente utilizar usuarios que las
condiciones nos permiten.
Por ejemplo, entrevistar a la salida de la SUNAT o personas de la calle.
La muestra determinada para esta investigación es de 10 contribuyentes
y/o usuarios de la SUNAT Huánuco.
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE
DATOS.
Las técnicas e instrumentos que se utilizaran en la investigación son:
a. Técnica del fichaje: el uso de diversos tipos de fichas de investigación
permitirá recopilar información bibliográfica, siendo sus instrumentos; fichas
bibliográficas, fichas textuales y fichas de resumen, para el desarrollo de las
variables de la investigación.
b. Técnicas de Encuesta: el uso de esta técnica, permitirá recopilar datos e
información sobre las variables de investigación, y esto es, a través de los
usuarios de la SUNAT.
61
TABLA N° 01: FORMATO DE RESPUESTAS DE TIPO LIKERT.
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
5 4 3 2 1
FUENTE: Anexo N° 02: Encuesta dirigida a los usuarios de la SUNAT
c. La observación: Se realizó dentro de las instalaciones de la SUNAT
Huánuco, para conocer el estado actual respecto a las dimensiones del
servicio. Cuyo instrumento es la ficha de observación, para tomar nota de lo
que se percibe en función a las dimensiones del servicio.
3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN.
3.4.1. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Los datos obtenidos a través de la aplicación de la encuesta sobre calidad
de servicios y satisfacción del contribuyente y/o usuario se organizaron
y procesaron utilizando la aplicación de IBM SPSS, los cuales se
mostraran en cuadros y gráficos estadísticos.
3.4.2. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE DATOS
Para analizar los datos se utilizó la aplicación de IBM SPSS, se utilizó la
técnica estadística Alfa de Cronbach para determinar la fiabilidad del
instrumento, obteniendo una fiabilidad de ,948 como se muestra en el
siguiente cuadro:
62
Escala: TODAS LAS VARIABLES (CUESTIONARIO)
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos
Válidos 10 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 10 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
FUENTE: De autoría propia, obtenidos del procesamiento de datos del presente
trabajo de investigación.
ELABORACIÓN: Propia
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,948 25
FUENTE: De autoría propia, obtenidos del procesamiento de datos del presente
trabajo de investigación.
ELABORACIÓN: Propia
Asimismo para contrastar se utilizó las variables y la hipótesis la correlación de Pearson.
De esta manera se podrá arribar a conclusiones y recomendaciones.
63
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
En el presente capitulo se muestra los resultados de la investigación, para los
cuales se utilizó diferentes métodos y técnicas, tanto como para la recolección de
datos y también para su procesamiento; los datos fueron recolectados a través de
la encuesta dirigida a los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco y
procesados a través del programa estadístico IBM SPSS.
Terminado el proceso recolección de datos mediante la aplicación del
instrumento, se procesó estadísticamente los datos recolectados, los resultados
obtenidos fueron organizados en cuadros y gráficos para su respectivo análisis e
interpretación.
En lo siguiente se muestra 25 cuadros con su respectivo gráfico, análisis e
interpretación correspondiente a cada pregunta del cuestionario.
De acuerdo a los resultados obtenidos se determinó lo siguiente:
64
CUADRO N° 01:
¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco
transmite confianza a los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Regular 7 70,0 70,0 70,0
Bueno 2 20,0 20,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
65
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios manifestaron percibir una regular
confianza hacia los funcionarios de la SUNAT.
INTERPRETACIÓN: El 70% de los encuestados consideran que los
funcionarios de la SUNAT le transmiten una confianza regular, el 20% de los
encuestados consideran que los funcionarios de la SUNAT le transmiten una
buena confianza y el 10% de los encuestados consideran que los funcionarios de
la SUNAT le transmiten una confianza muy buena.
66
CUADRO N° 02:
¿Los Funcionarios de SUNAT – Huánuco tienen los conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 2 20,0 20,0 30,0
Regular 4 40,0 40,0 70,0
Bueno 2 20,0 20,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
67
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios manifestaron percibir que los
funcionarios de la SUNAT poseen conocimientos básicos para responder las
preguntas de los usuarios.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que los
funcionarios de la SUNAT poseen un regular conocimiento para responder las
preguntas de los usuarios, el 20% de los encuestados consideran que los
conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento de contestar las
preguntas del usuario es Bueno, mientras que otros 20% de los encuestados
consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento
de contestar las preguntas del usuario es Malo, el 10% de los encuestados
consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT al momento
de contestar las preguntas del usuario es Muy bueno y otros 10% de los
encuestados consideran que los conocimientos de los funcionarios de la SUNAT
al momento de contestar las preguntas del usuario es pésimo.
68
CUADRO N° 03:
¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT – Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 1 10,0 10,0 10,0
Regular 4 40,0 40,0 50,0
Bueno 2 20,0 20,0 70,0
Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
69
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios calificaron que las instalaciones de
la SUNAT se encuentra en un estado regular.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que las
instalaciones de la SUNAT encuentran en un estado regular, el 30% de los
encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en un Muy
Bueno estado, mientras que 20% de los encuestados consideran que las
instalaciones de la SUNAT encuentran en Buen estado y el 10% de los
encuestados consideran que las instalaciones de la SUNAT encuentran en Mal
estado.
70
CUADRO N° 04:
¿Cómo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la
sección orientación al contribuyente SUNAT – Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 1 10,0 10,0 10,0
Regular 3 30,0 30,0 40,0
Bueno 5 50,0 50,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
71
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios calificaron que el servicio que
brindan los funcionarios de la SUNAT Huánuco es Bueno.
INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que el servicio que
brindan los funcionarios de la SUNAT es Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que el servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Regular,
el 10% de los encuestados consideran que el servicio que brindan los funcionarios
de la SUNAT es Muy Bueno y otros 10% de los encuestados consideran que el
servicio que brindan los funcionarios de la SUNAT es Malo.
72
CUADRO N° 05:
¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido de
SUNAT – Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Regular 4 40,0 40,0 40,0
Bueno 4 40,0 40,0 80,0
Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
73
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios consideran que la atención
personaliza que han recibido por parte de la SUNAT Huánuco es entre Bueno y
Regular.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la atención
personalizada recibida de la SUNAT es Buena, así mismo otros 40 % de los
encuestados consideran que la atención personalizada recibida de la SUNAT es
Regular y el 10% de los encuestados consideran que la atención personalizada
recibida de la SUNAT es Muy Buena.
74
CUADRO N° 06:
¿Cómo califica los Horarios de atención que tiene SUNAT – Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 1 10,0 10,0 20,0
Bueno 3 30,0 30,0 50,0
Muy bueno 5 50,0 50,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
75
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que los horarios de la Superintendencia es muy bueno.
INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que los horarios de
la SUNAT es Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que los horarios
de la SUNAT es Bueno, 10% de los encuestados consideran que los horarios de
la SUNAT es Malo y otros 10% de los encuestados consideran que los horarios
de la SUNAT es Pésimo.
76
CUADRO N° 07:
¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el
servicio que va a recibir?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Regular 2 20,0 20,0 30,0
Bueno 3 30,0 30,0 60,0
Muy bueno 4 40,0 40,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
77
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco calificaron
al personal de Muy Bueno, porque siempre lo encuentra para orientarlo.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que encuentran al
personal para orientarlos calificándolo de Muy Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que encuentran al personal para orientarlos calificándolo de Bueno, el
20% de los encuestados consideran que encuentran al personal para orientarlos
calificándolo de Regular y el 10% de los encuestados consideran que encuentran
al personal para orientarlos calificándolo de Pésimo.
78
CUADRO N° 08:
¿La sección orientación al contribuyente comprende las necesidades
específicas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 2 20,0 20,0 30,0
Regular 3 30,0 30,0 60,0
Bueno 2 20,0 20,0 80,0
Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
79
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco calificaron
a la sección orientación al contribuyente en la capacidad que si comprende las
necesidades específicas de los usuarios de Regular.
INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran a la sección
orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los
usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran a la sección orientación
al contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Muy
Bueno, el 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al
contribuyente comprende las necesidades específicas de los usuarios de Buena,
otros 20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente
comprende las necesidades específicas de los usuarios de Malo y el 10% de los
encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente comprende las
necesidades específicas de los usuarios de Pésimo.
80
CUADRO N° 09:
¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT – Huánuco cuenta
con equipos modernos?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 2 20,0 20,0 30,0
Regular 3 30,0 30,0 60,0
Bueno 2 20,0 20,0 80,0
Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
81
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco calificaron
a la sección orientación al contribuyente en la capacidad de que si cuenta con
equipos modernos de Regular.
INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran a la sección
orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Regular, el 20% de
los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente cuenta con
equipos modernos de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran a la
sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Buena, otros
20% de los encuestados consideran a la sección orientación al contribuyente
cuenta con equipos modernos de Malo y el 10% de los encuestados consideran a
la sección orientación al contribuyente cuenta con equipos modernos de Pésimo.
82
CUADRO N° 10:
¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente
son visualmente atractivas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 2 20,0 20,0 20,0
Regular 1 10,0 10,0 30,0
Bueno 4 40,0 40,0 70,0
Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
83
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco
consideraron que las instalaciones físicas de la sección de servicios al
contribuyente son visualmente atractivas.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que las
instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente
atractivas de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que las instalaciones
físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de
Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas de
la sección de servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Malo, y el
10% de los encuestados consideran que las instalaciones físicas de la sección de
servicios al contribuyente son visualmente atractivas de Malo.
84
CUADRO N° 11:
¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT –
Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Regular 3 30,0 30,0 30,0
Bueno 4 40,0 40,0 70,0
Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
85
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que el ambiente de atención a los usuarios de la Superintendencia de Bueno.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que el ambiente de
atención a los usuarios de SUNAT de Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT de Muy Bueno
y otros 30% de los encuestados consideran que el ambiente de atención a los
usuarios de SUNAT de Regular.
86
CUADRO N° 12:
¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que
emite SUNAT para usted contienen información importante?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 1 10,0 10,0 10,0
Regular 3 30,0 30,0 40,0
Bueno 2 20,0 20,0 60,0
Muy bueno 4 40,0 40,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
87
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que los elementos materiales que emite la Superintendencia para los usuarios
contienen información importante.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que los elementos
materiales que emite SUNAT para usted contienen información importante de
Muy Bueno, el 30% de los encuestados consideran que los elementos materiales
que emite SUNAT para usted contienen información importante de Regular, el
20% de los encuestados consideran que los elementos materiales que emite
SUNAT para usted contienen información importante de Bueno y otros 10% de
los encuestados consideran que los elementos materiales que emite SUNAT para
usted contienen información importante de Malo.
88
CUADRO N° 13:
¿Cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al
contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 1 10,0 10,0 20,0
Regular 2 20,0 20,0 40,0
Bueno 4 40,0 40,0 80,0
Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
89
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco consideran
que cuando tienen un problema tributario la sección de servicio al contribuyente
muestra un sincero interés en orientarlo a su solución.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que cuando un
usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra un
sincero interés en orientarlo a su solución de Bueno, el 20% de los encuestados
consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al
contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Muy
Bueno, otros 20% de los encuestados consideran que cuando un usuario tiene un
problema la sección de servicio al contribuyente muestra un sincero interés en
orientarlo a su solución de Regular, el 10% de los encuestados consideran que
cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente
muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de Malo y otros 10% de los
encuestados consideran que cuando un usuario tiene un problema la sección de
servicio al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a su solución de
Pésimo.
90
CUADRO N° 14:
¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 1 10,0 10,0 20,0
Regular 3 30,0 30,0 50,0
Bueno 4 40,0 40,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
91
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco sintieron
que el personal que lo atendió cubrió todas sus dudas planteadas, calificando a
esta capacidad de bueno.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que cubrieron sus
dudas planteadas a lo cual calificaron de Bueno, el 30% de los encuestados
consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Regular, el
20% de los encuestados consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual
calificaron de Muy Bueno, el 20% de los encuestados consideran que cubrieron
sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Malo y otros 20% de los encuestados
consideran que cubrieron sus dudas planteadas a lo cual calificaron de Pésimo.
92
CUADRO N° 15:
¿La información brindada por los funcionarios de la sección de
orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 1 10,0 10,0 10,0
Regular 4 40,0 40,0 50,0
Bueno 3 30,0 30,0 80,0
Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
93
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, calificaron
de regular la información brindada por los funcionarios de la sección de
orientación al contribuyente que no se adapta perfectamente a sus necesidades.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la información
brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se
adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Regular, el 30% de los
encuestados consideran que la información brindada por los funcionarios de la
sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que la información
brindada por los funcionarios de la sección de orientación al contribuyente se
adapta perfectamente a las necesidades del usuario de Muy Bueno y el 10% de los
encuestados consideran que la información brindada por los funcionarios de la
sección de orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades
del usuario de Malo.
94
CUADRO N° 16:
¿La información recibida da respuesta rápida a las necesidades y
problemas de los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 2 20,0 20,0 20,0
Regular 3 30,0 30,0 50,0
Bueno 4 40,0 40,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
95
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco,
manifestaron que la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y
problemas eventualmente.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la información
recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios de
Bueno, el 30% de los encuestados consideran que la información recibida da
respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios de Regular, el 20%
de los encuestados consideran que la información recibida da respuesta rápida a
las necesidades y problemas de los usuarios de Malo y el 10% de los encuestados
consideran la información recibida da respuesta rápida a las necesidades y
problemas de los usuarios de Muy Bueno.
96
CUADRO N° 17:
¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que
hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 1 10,0 10,0 20,0
Regular 2 20,0 20,0 40,0
Bueno 3 30,0 30,0 70,0
Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
97
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el
usuario para no tener posteriores dificultades o problemas, a lo cual lo califican
de muy bueno.
INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran que los
funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario
para no tener posteriores dificultades o problemas de Muy Bueno, otros 30% de
los encuestados consideran que los funcionarios comunican de forma detallada
todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o
problemas de Bueno, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios
comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario para no tener
posteriores dificultades o problemas de Regular, el 10% de los encuestados
consideran que los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene
que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades o problemas de Malo y
otros 10% de Pésimo.
98
CUADRO N° 18:
¿Los funcionarios de la sección orientación de SUNAT – Huánuco
ofrecen un servicio rápido a los usuarios?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 2 20,0 20,0 20,0
Malo 2 20,0 20,0 40,0
Regular 3 30,0 30,0 70,0
Bueno 2 20,0 20,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
99
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
a que los funcionarios de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio
rápido a los usuarios de forma regular.
INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran que los
funcionarios de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los
usuarios de Regular, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios
de la sección orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los usuarios de
Bueno, el 20% de los encuestados consideran que los funcionarios de la sección
orientación de SUNAT ofrecen un servicio rápido a los usuarios de Malo y otros
20% lo consideran Pésimo.
100
CUADRO N° 19:
¿La sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a
ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 1 10,0 10,0 10,0
Malo 1 10,0 10,0 20,0
Regular 1 10,0 10,0 30,0
Bueno 4 40,0 40,0 70,0
Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
101
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los
usuarios desde que llega hasta que sale, calificando a esta capacidad de bueno.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que la sección
orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios desde
que llega hasta que sale de Bueno, el 30% de los encuestados consideran que la
sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios
desde que llega hasta que sale de Muy Bueno, el 10% de los encuestados
consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a
ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Regular, el 10% de los
encuestados consideran que la sección orientación al contribuyente siempre está
dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que sale de Malo y otros
10% lo consideran Pésimo.
102
CUADRO N° 20:
¿Cómo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT –
Huánuco?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 1 10,0 10,0 10,0
Regular 2 20,0 20,0 30,0
Bueno 6 60,0 60,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
103
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, considera
que la labor que realiza el personal de la Superintendencia es Bueno.
INTERPRETACIÓN: El 60% de los encuestados consideran que la labor que
realiza el personal de la SUNAT de Bueno, el 20% de los encuestados consideran
que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Regular, el 10% de los
encuestados consideran que la labor que realiza el personal de la SUNAT de Muy
Buena, y otros 10% lo consideran Malo.
104
CUADRO N° 21:
¿Cómo califica la amabilidad del orientador?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 2 20,0 20,0 20,0
Regular 3 30,0 30,0 50,0
Bueno 2 20,0 20,0 70,0
Muy bueno 3 30,0 30,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
105
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que el orientador brinda atención con amabilidad, mientras otros usuarios
consideran que el orientador brinda atención con una amabilidad regular.
INTERPRETACIÓN: El 30% de los encuestados consideran que la amabilidad
del orientador de Muy Bueno, otros 30% de los encuestados consideran que la
amabilidad del orientador de Regular, el 20% de los encuestados consideran que
la amabilidad del orientador de Bueno y otros 20% lo consideran Malo.
106
CUADRO N° 22:
¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Pésimo 3 30,0 30,0 30,0
Regular 4 40,0 40,0 70,0
Bueno 2 20,0 20,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
107
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que el tiempo de espera para ser atendido de Regular.
INTERPRETACIÓN: El 40% de los encuestados consideran que el tiempo de
espera para ser atendido de Regular, el 30% de los encuestados consideran que el
tiempo de espera para ser atendido de Pésimo, el 20% de los encuestados
consideran que el tiempo de espera para ser atendido de Bueno y otros 10% lo
consideran Muy Bueno.
108
CUADRO N° 23:
¿El personal está adecuadamente presentable?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Regular 1 10,0 10,0 10,0
Bueno 5 50,0 50,0 60,0
Muy bueno 4 40,0 40,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
109
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que el personal se encuentra adecuadamente presentable, calificando a esta
capacidad de Bueno.
INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que el personal se
encuentra adecuadamente presentable de Bueno, el 40% de los encuestados
consideran que el personal se encuentra adecuadamente presentable de Muy
Bueno y otros 10% lo consideran Regular.
110
CUADRO N° 24:
¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la atención
personalizada?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Malo 5 50,0 50,0 50,0
Regular 3 30,0 30,0 80,0
Bueno 1 10,0 10,0 90,0
Muy bueno 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
111
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que la Superintendencia no cuenta con suficiente personal para la atención
personalizada, calificando a esta capacidad de malo.
INTERPRETACIÓN: El 50% de los encuestados consideran que no hay
suficiente personal para la atención personalizada de Malo, el 30% de los
encuestados consideran que no hay suficiente personal para la atención
personalizada de Regular, el 10% de los encuestados consideran que no hay
suficiente personal para la atención personalizada de Bueno y otros 10% lo
consideran Muy Bueno.
112
CUADRO N° 25:
¿Considera Ud. que el personal de orientación al contribuyente están
capacitados y actualizados en la atención al público?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Regular 7 70,0 70,0 70,0
Bueno 1 10,0 10,0 80,0
Muy bueno 2 20,0 20,0 100,0
Total 10 100,0 100,0
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
FUENTE: Datos obtenidos del procesamiento de datos de la presente investigación.
ELABORACIÓN: Propia
113
ANÁLISIS: Los contribuyentes y/o usuarios de la SUNAT Huánuco, consideran
que el personal de orientación al contribuyente están pocamente capacitados y
actualizados en la atención al público o que no aplican sus conocimientos en la
práctica.
INTERPRETACIÓN: El 70% de los encuestados consideran que el personal de
orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al
público de Regular, el 20% de los encuestados consideran que el personal de
orientación al contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al
público de Muy Bueno y otros 10% lo consideran Bueno.
114
4.2. CONTRASTACIÓN Y PRUEBA DE HIPÓTESIS
En la presente investigación se buscar determinar el nivel de influencia de la
calidad de servicios en la satisfacción del contribuyente, para lo cual se ha
planteado como hipótesis general, lo siguiente:
La calidad de servicios de la SUNAT Huánuco influye significativamente
en la Satisfacción de los contribuyentes y/o usuarios.
Siendo nuestras variables:
Variable 1: La calidad de servicios.
Variable 2: La satisfacción de los contribuyentes.
Se aplicó la correlación de Pearson, obteniendo el siguiente resultado:
CORRELACIÓN DE LAS VARIABLES
Correlaciones
VARIABLE1 VARIABLE2
VARIABLE1
Correlación de Pearson 1 ,882**
Sig. (bilateral) ,001
N 10 10
VARIABLE2
Correlación de Pearson ,882** 1
Sig. (bilateral) ,001
N 10 10
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
ANÁLISIS: Para la contrastación de la hipótesis se utilizó la correlación de
Pearson, obteniendo como resultado ,882** lo cual de manifiesta que hay relación
significativa entre la variable 1 y la variable 2; aceptando nuestra hipótesis
general.
115
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
A. CONTRASTACIÓN DE LOS RESULTADOS
- Contrastando los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a la muestra
de 10 usuarios con el fundamento teórico se establece que al efectuar el
diagnóstico de la calidad de servicio y la satisfacción del contribuyente
SUNAT Huánuco, como se demuestra en los diferentes gráficos y tablas que
la calidad de servicio es regular, lo que explica la Lic. Reyes B. que para
captar y mantener a los clientes en nuestro caso contribuyentes, la única vía
es ofrecerles calidad y con ello, satisfacción.
- Contrastando los resultados obtenidos de la encuesta para determinar la
influencia de la atención personalizada de la SUNAT en la satisfacción de los
contribuyentes, se demostró en los cuadros y gráficos que no hay suficiente
personal para atención personalizada, asimismo se resalta la atención
personalizada como un componente básico que debe brindar la empresa para
un buen servicio de atención al cliente, en nuestro caso el contribuyente.
- Para contrastar los datos recolectados en las tablas y gráficos, se demostró
que la capacidad de respuesta de los funcionarios de la SUNAT Huánuco es
buena la cual influye en la satisfacción de los contribuyentes, que según
Martínez (2007) lo identifica como una de las características importantes al
brindar un servicio de atención al cliente para nosotros al contribuyente.
- Para contrastar en las tablas y gráficos la influencia de las instalaciones de la
SUNAT se aplicó la encuesta demostrando que la infraestructura influye
significativamente en la satisfacción del contribuyente, Multimedia (1999)
menciona que cuando una persona llega por primera vez a su empresa a
adquirir un producto es un posible cliente (contribuyente), si su producto
satisface sus necesidades, si el precio, las instalaciones, el servicio fue
agradable y genero un impacto positivo posiblemente vuelva a comprar en su
empresa.
116
B. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL
- Podemos resumir que la calidad de servicios influye significativamente en
la satisfacción del contribuyente, porque guarda relación directa entre
ambas variables, en el sustento teórico según el ensayo realizado por
Cerezo, P. (2003), para la satisfacción del cliente el elemento
predominante es la calidad percibida, también lo recalca GUERRERO
CUADRADO (2011) que la percepción de la calidad del servicio tiene una
especial importancia; asimismo lo demuestra la tabla de correlación de
Pearson.
117
CONCLUSIONES
1. Al realizar el diagnóstico se concluye que la calidad de servicios en la
SUNAT Huánuco es regular, cuyo resultado demuestra que el servicio
prestado por la SUNAT Huánuco es ineficiente.
2. Al determinar la satisfacción de los contribuyentes encuestados frente al
servicio que brinda la SUNAT Huánuco lo clasificaron de regular,
mostrando falencias en el servicio.
3. Se concluye que el grado de relación entre la variable calidad del servicio
y la satisfacción de los contribuyentes es significativa dado que están
relacionadas directamente tal como se demuestra en la tabla de correlación
de Pearson.
4. Se concluye finalmente que la influencia de la calidad del servicio en la
satisfacción del contribuyente es significativa, afirmándose la hipótesis de
la presente investigación.
118
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda que la Superintendencia Nacional de Aduanas y
Administración Tributaria Huánuco elabore un plan de mejora de la
calidad de atención al usuario, mayor capacitación en materia tributaria y
atención al público usuario.
2. Se recomienda que para mejorar la calidad de atención se debe tener
presente los componentes básicos para la atención del cliente
contribuyente, aplicando el método de mejora continua del servicio.
3. Además se recomienda que los funcionarios del área de orientación al
contribuyente deben fomentar un clima de atención favorable y agradable,
dando perspectivas de confort, amabilidad, empatía y confianza al
contribuyente.
119
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FUENTES TEXTUALES:
1. AMAYA CHÁVEZ, R. (2013). La calidad de servicio y la satisfacción del
cliente eb la empresa Makro Supermayorista S.A. - Ciudad Trujillo 2013.
Trujillo: UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.
2. DESATNICK. (1990). Carecterísticas de la atención al cliente.
3. GILDEMEISTER AGREDA, R. (2012). Calidad de atención y nivel de
satisfacción de los usuarios de la Superintendencia Nacional de registros
públicos - Región La Libertad 2012. La Libertad: UNIVERSIDAD NACIONAL
DE TRUJILLO.
4. GUERRERO CUADRADO, M. (2011). LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL EN LOS AYUNTAMIENTOS ESPAÑOLES: MODELOS Y
EXPERIENCIAS. MADRID: Instituto Nacional de Administración Pública.
5. HARRINGTOM. (1998). Definición del cliente.
6. LASCURAIN GUTIÉRREZ, I. (2012). Diagnóstico y propuesta de mejora de
calidad en el servicio de una empresa de unidades de energía eléctrica
ininterrumpida. México, D.F.: UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA.
7. LÓPEZ RUPEREZ, F. (1994). La Gestión de la Calidad en Educación. Madrid:
Editorial La Muralla.
8. MARTÍNEZ, L. (2007). Consideranciones Teóricas sobre atención al cliente.
9. MENDOZA CASTILLO, M. (2011). Calidad de servicio y satisfacción de los
clientes del Banco Azteca del Perú S.A-, agencia Junín, año 2011. Junín:
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.
10. MULTIMEDIA, S. (1999). Enciclopedia Multimadia 99. Estados Unidos de
América: Salvat Editores S.A.
120
11. PHILIP, C. (s.f.). TEORÍA DE LA CALIDAD.
12. PINCHI AQUINO, L. E., MATHEWS GARCÍA, G. A., & DÍAZ GONZALES,
M. G. (2013). ANALISIS DE CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN EL BANCO DE LA NACIÓN - HUÁNUCO. HUÁNUCO,
PERÚ: UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN.
13. SOBRADO CHAVEZ, R. R. (2013). CALIDAD DE SERVICIO Y
SATIFACCIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES GM
INTERNACIONAL SAC. 2012. HUÁNUCO: UNIVERSIDAD NACIONAL
HERMILIO VALDIZÁN.
14. STANTON J., W. (s.f.).
15. ZEITHAML, V., PARASURAMAN, A., & BERRY, L. L. (1992). Calidad total
en la gestión de servicios. New York: Editorial The Free Press.
FUENTES VIRTUALES:
1. EMPRESA, C. T. (2015). CONDUCE TU EMPRESA. Obtenido de
http://blog.conducetuempresa.com/2011/12/que-es-la-sunat-fines-funciones.html
2. Infoservi. (28 de diciembre de 2000). Satisfacción de los clientes. Obtenido de
www.infoservi.com/cgibin/asp/gratis/ficheros/
satisfacción%20de%20cliente.htm
3. ROJAS RAMOS, D. (2016). gestiopolis.com. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-la-
calidad-total/
4. SUNAT. (2016). SUNAT. Obtenido de
http://www.sunat.gob.pe/institucional/quienessomos/index.html
121
CAPÍTULO VI
ANEXO N° 01: OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Variable Dimensiones Indicadores Ítems
Va
ria
ble
In
dep
end
ien
te:
Cal
idad
de
serv
icio
.
Atención
personalizada
Amabilidad, cortesía y
empatía.
¿Cómo califica la amabilidad del orientador?
Confianza. ¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco transmite confianza a
los usuarios?
Comunicación. ¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido de SUNAT – Huánuco?
Capacidad de
respuesta
Flexibilidad. ¿Cómo califica los Horarios de atención que tiene SUNAT – Huánuco?
Eficiencia. ¿Los Funcionarios de SUNAT – Huánuco tienen los conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios?
Eficacia. ¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) que emite SUNAT
para usted contienen información importante?
Disposición permanente en
ayudar a los usuarios.
¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo en el servicio que va a
recibir?
Infraestructura Instalaciones de atención. ¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de SUNAT – Huánuco?
Equipamiento ¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT – Huánuco cuenta con equipos
modernos?
Visibilidad adecuada de los
servicios a brindar.
¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al contribuyente son visualmente
atractivas?
Expectativas ¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT – Huánuco?
122
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Rendimiento
percibido
Nivel de percepción. ¿La sección orientación al contribuyente siempre está dispuesta a ayudar a los usuarios
desde que llega hasta que sale?
Nivel de interés. ¿Cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio al contribuyente muestra
un sincero interés en orientarlo a su solución?
¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que tiene que hacer el usuario
para no tener posteriores dificultades o problemas?
Tiempo utilizado en el
momento de atención.
¿Los funcionarios de la sección orientación de SUNAT – Huánuco ofrecen un servicio
rápido a los usuarios?
Dudas resueltas. ¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
Necesidades específicas
cubiertas.
¿La sección orientación al contribuyente comprende las necesidades específicas de los
usuarios?
¿La información recibida da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los
usuarios?
Expectativas Expectativas de atención. ¿Cómo considera el servicio que le brindan los funcionarios de la sección orientación
al contribuyente SUNAT – Huánuco?
Necesidad ¿La información brindada por los funcionarios de la sección de orientación al
contribuyente se adapta perfectamente a las necesidades del usuario?
Satisfacción. ¿Cómo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT – Huánuco?
Tiempo de espera para ser
atendido.
¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido?
Recursos humanos. ¿El personal está adecuadamente presentable?
¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la atención personalizada?
¿Considera Ud. que el personal de orientación al contribuyente están capacitados y
actualizados en la atención al público?
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ANEXO N° 02: ENCUESTA: DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA
SUNAT
OBJETIVO:
Medir el grado de la calidad de servicio y la satisfacción de los contribuyentes SUNAT
Huánuco.
INSTRUCCIONES:
Lea detenidamente las preguntas y responda según crea conveniente en una escala del 1
al 5 donde: Muy bueno (5), Bueno (4), Regular (3), Malo (2), Pésimo (1)
1. DATOS GENERALES
Sexo: …………… Edad:………años
2. INFORMACIÓN
N° ITEMS 5 4 3 2 1
1. ¿El comportamiento de los funcionarios de SUNAT – Huánuco
transmite confianza a los usuarios?
2. ¿Los Funcionarios de SUNAT – Huánuco tienen los
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de
los usuarios?
3. ¿Cómo calificaría el estado de las instalaciones de SUNAT –
Huánuco?
4. ¿Cómo considera el servicio que le brindan los funcionarios
de la sección orientación al contribuyente SUNAT – Huánuco?
5. ¿Cómo califica usted la atención personalizada que ha recibido
de SUNAT – Huánuco?
6. ¿Cómo c a l i f i c a l o s H o r a r i o s de a t e n c i ó n que t i e n e
S U N A T – Huánuco?
7. ¿Siempre encuentra al personal de la SUNAT para orientarlo
en el servicio que va a recibir?
8. ¿La sección orientación al contribuyente comprende las
necesidades específicas de los usuarios?
9. ¿La sección orientación al contribuyente de SUNAT –
Huánuco cuenta con equipos modernos?
10. ¿Las instalaciones físicas de la sección de servicios al
contribuyente son visualmente atractivas?
11. ¿Cómo califica el ambiente de atención a los usuarios de
SUNAT – Huánuco?
12. ¿Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y
similares) que emite SUNAT para usted contienen información
importante?
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13. ¿Cuando un usuario tiene un problema la sección de servicio
al contribuyente muestra un sincero interés en orientarlo a
su solución?
14. ¿Siente que cubrieron sus dudas planteadas?
15. ¿La información brindada por los funcionarios de la sección de
orientación al contribuyente se adapta perfectamente a las
necesidades del usuario?
16. ¿La información recibida da respuesta rápida a las necesidades
y problemas de los usuarios?
17. ¿Los funcionarios comunican de forma detallada todo lo que
tiene que hacer el usuario para no tener posteriores dificultades
o problemas?
18. ¿Los funcionarios de la sección orientación de SUNAT
– Huánuco ofrecen un servicio rápido a los usuarios?
19. ¿La sección orientación al contribuyente siempre está
dispuesta a ayudar a los usuarios desde que llega hasta que
sale?
20. ¿Cómo califica la labor que realiza el personal de la SUNAT –
Huánuco?
21. ¿Cómo califica la amabilidad del orientador?
22. ¿Cómo considera el tiempo de espera para ser atendido?
23. ¿El personal está adecuadamente presentable?
24. ¿Considera Ud. que hay suficiente personal para la
atención personalizada?
25. ¿Considera Ud. que el personal de orientación al
contribuyente están capacitados y actualizados en la atención al
público?
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ANEXO N° 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA MÉTODOS Y TÉCNICAS
DE INVESTIGACIÓN
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PROBLEMA GENERAL
¿Cómo influye la calidad de
servicio en la satisfacción de
los contribuyentes en la
SUNAT Huánuco 2016?
PROBLEMAS
ESPECÍFICOS
1. ¿De qué manera influye la
atención personalizada de la
SUNAT en la satisfacción
de los contribuyentes?
2. ¿Cómo influye la capacidad
de respuesta de los
funcionarios de la SUNAT
en la satisfacción de los
contribuyentes?
3. ¿De qué manera influye la
infraestructura de la
SUNAT en la satisfacción
de los contribuyentes?
OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de
influencia de la calidad de
servicios en la satisfacción del
contribuyente en la SUNAT
oficina Huánuco durante el
periodo de mayo a julio de año
2016.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar la influencia de
la atención personalizada
de la SUNAT en la
satisfacción de los
contribuyentes.
2. Identificar la influencia de
la capacidad de respuesta
de los funcionarios de la
SUNAT Huánuco en la
satisfacción de los
contribuyentes.
3. Determinar de la influencia
de las instalaciones de la
SUNAT en la satisfacción
de los contribuyentes.
HIPÓTESIS GENERAL
La calidad de servicios de la
SUNAT Huánuco influye
significativamente en la
Satisfacción de los
contribuyentes y/o usuarios.
HIPÓTESIS
ESPECÍFICAS
• La atención personalizada
influye significativamente
en la Satisfacción de los
contribuyentes y/o
usuarios de la SUNAT
Huánuco.
• La capacidad de respuesta
e información influye
significativamente en la
Satisfacción de los
contribuyentes y/o
usuarios de la SUNAT
Huánuco.
• La infraestructura influye
significativamente en la
Satisfacción de los
contribuyentes y/o
usuarios de la SUNAT
Huánuco.
VARIABLE
DEPENDIENTE
Satisfacción de los
contribuyentes.
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Calidad de Servicio.
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
Investigación Sustantiva
de nivel descriptiva.
- ENFOQUE
Cuantitativo y
Cualitativo
- ALCANCE
Nivel Descriptivo
- DISEÑO
No Experimental de
tipo Transeccional
Correlacional
TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS.
Técnica del fichaje
Instrumentos: fichas bibliográficas,
fichas textuales y fichas de resumen
Técnicas de Encuesta
Instrumento: El cuestionario
La observación
Instrumento: Ficha de observación
TÉCNICAS PARA EL
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
DE LA INFORMACIÓN.
Técnica de procesamiento de datos
Aplicación de IBM SPSS, en cuadros y
gráficos estadísticos.
Análisis estadístico de datos
Técnica estadística Chi2
Correlación de Pearson
