Calidad en la Administración Pública Federal
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Calidad en la
AdministracinPblica Federal
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Objetivo General
Conocer los enfoques modernos de lacalidad, as como los principios yvalores del modelo de innovacin ycalidad del Gobierno Federal, a efectode tomar conciencia de la importancia
de la calidad en la Entidad y en generalen la Administracin Pblica Federal.
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Temario
D efinicin de CalidadEl enfoque tradicional y el modernoEvolucin del concepto calidadLa calidad y nuestra sociedad en el contexto actualLa calidad comienza conmigoEl modelo de Innovacin y Calidad del Gobierno FederalPrincipios y Valores en materia de Calidad del Goberno Federal
Satisfaccin del ClienteLa capacitacin como elemento clave para desarrollar unaorganizacin con Capital IntelectualImpacto en la Sociedad
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Enfoque
Tradicional
Principales autoresD r. Edwards D emingJoseph JuranPhilip B. CrosbyKaoru Ishikawa
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Joseph
Juran
rendimiento del producto que da comoresultado la satisfaccin del cliente;libertad de deficiencias en el producto,que evita la falta de satisfaccin delcliente
la calidad no significa nada, si no serefiere a un uso previsto
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Philip B. CrosbyCalidad significa conformidad con lasnecesidades y no eleganciaCalidad es el cumplimiento de lasespecificaciones. Es responder a lasexpectativas de los clientes .
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Kaoru Ishikawa
Calidad es desarrollar, disear,manufacturar y mantener un producto que
sea el ms econmico, el ms til y siempresatisfactotio para el consumidor.La calidad empieza con la educacin ytermina con la educacinEl primer paso en la calidad es conocer lasnecesidades de los clientes
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Kaoru Ishikawa
El estado ideal del control de calidadocurre cuando ya no es necesaria lainspeccinElimine la causa raz y no los sntomasEl control de calidad es responsabilidadde todos los trabajadores en todas lasdivisiones
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E dwards Deming
M ejorar la Calidad
Reduccin de costos debido a menos retrabajo, menoserrores, menos retrasos o detenciones, y un mejor uso
del tiempo y de los materialesM ejora la Productividad
Captura el mercado con una calidad mselevada y un precio menor
M antener el negocio
Generar ms y mejores empleos
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14 Principios de DemingCrear una visin y demostrar un compromiso
Aprender la nueva filosofaComprender la inspeccnD ejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo
M ejorar constantemente y para siempreInstituir la capacitacinInstituir el liderazgoElimine el miedoOptimizar el esfuerzo de los equipos
Elimine los exhortosElimine cuotas numricas y la administracin por objetivosEliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hechoFomente la educacin y la autosuperacinEntrar en accin
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ISO
9000
Calidad es la totalidad de caracteristicasy propiedades de un producto o servicio,que apoyan y soportan su habilidad parasatisfacer necesidades, explicitas o
implicitas.
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Definicin de CalidadEn resumen:
Calidad es la accin y efecto de dirigir, gobernar,regular y dominar la totalidad de lascaracteristicas y propiedades inherentes a unproducto o servicio, hacindolo cumplir as con
las expectativas del cliente al usarlo o disfrutarlo
J.I. D IAZ
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E volucin del ConceptoCalidad
Control de calidad por inspeccin Aseguramiento de calidadEl proceso de la calidad totalLos procesos de mejora continua de lacalidadLa reingeniera y calidad total
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Calidad y Nuestra
Sociedad en el ContextoActual
U niversalizacin del Hombre.Redifinicin de Competencia
CostoInnovacinM ercadotecniaCalidad.
Redifinicin del Esquema Internacional
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L a Calidad ComienzaConmigo
ACT
ITU
D:
Predisposicin a responder , demanera consistente, a diversosaspectos de las personas, lassituaciones o los objetos.
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L a Calidad Comienza
Conmigo
HBITO 1: PROACTIVO.HBITO 2: TENER UN OBJETIVO.HBITO 3: PRIORIZAR
HBITO 4: GANAR - GANAR HBITO 5: COMPRENDER, ANTESDE SER COMPRENDIDO.
HBITO 6. SINERGICE.
VICTORIAPRIVADA
VICTORIAPBLICA
HABITO 7: MEJORA CONTINUA
LOS 7 HABITOS DE LA GENTEALTAMENTE EFECTIVA( S. COVEY)
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L a Calidad Comienza
Conmigo
VICTORIAPRIVADA
VICTORIAPBLICA
VALORES Y PRINCIPIOS:HONESTIDAD.
JUSTICIA.EQUIDAD.INTEGRIDAD.CALIDAD Y EXCELENCIA, ETC.
IMAGEN:ACTITUD Y CONDUCTA.HABILIDADES.INTERACCN HUMANA.
(Tcnicas)
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Conmigo
VICTORIA PRIVADA(YO)
VICTORIAPUBLICA
(NOSOTROS)
VICTORIA PERSONAL
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H
HBITO
DESEO
CONOCIMIENTO
CAPACIDAD
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L a Calidad Comienza
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Calidad Hbito
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Principios de CalidadSatisfaccin del clienteCalidad en el servicioCalidad y armona en el trabajoComunicacin organizacionalU so eficiente de recursos
Respeto al entornoM edicionesM ejora continua
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Valores de CalidadLiderazgo ParticipativoVocacin de servicioTrabajo en equipoOrden y disciplina
Reconocimiento
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Satisfaccin del ClienteConocimiento de necesidades yexpectativas de clientes
Comunicacin con los clientes yrespuesta oportuna a sus quejas yreclamaciones
Sistemas para determinar el nivel desatisfaccin de los clientes, stos debenincluir indicadores
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Capacitacin desarrollode capital intelectual
La concepcin de la capacitacin y lasmetodologas utilizadas se deben orientar al
desarrollo del individuo y del grupo as comoel plan de carrera.El capital intelectual es el valor generado por la informacin y el conocimiento requeridospara proporcionar los servicios del GobiernoFederal.
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Capital IntelectualIntegrado por los conocimientos yhabilidades de las personas, latecnologa, los procesos y lascaractersticas de cada organizacin.
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Impacto en la SociedadLas dependencias deben incrementar sus esfuerzos de su mbito deinfluencia.Los sistemas de promocin del impactoen la sociedad debe incluir indicadores.