Calidad en La Educación
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50 RCES (2) 2006 Revista Cubana de Educación Superior XXVI (2) 2006: 50-58 Aplicación de un procedimiento para la gestión de procesos docente-educativos en universidades EULALIA M. VILLA GONZÁLEZ DEL PINO JOSÉ R. CASTELLANOS C ASTILLO R AMÓN A. PONS MURGUÍA Resumen. El presente trabajo forma parte de una serie de resultados de investigación relacionados con la Gestión por Procesos que han sido obtenidos en Instituciones de Educación Superior. El diseño de Procedimientos para la Gestión por Procesos requiere llevar a cabo un trabajo de investigación que tome en consideración los conceptos generales relacionados con la evaluación, la mejora y el control de procesos, así como las herramientas y técnicas requeridas para estos propósitos. Se analiza un estudio de caso sobre la mejora del Proceso Docente de pregrado en una universidad pública colombiana utilizando, las técnicas de Mapeo de Procesos, Planes de Control, el Análisis de los Modos y Efectos de los Fallos (FMEA), así como otras técnicas estadísticas y de calidad. Abstract. The present paper belongs to a series of research results concerned with Process Management that have been achieved in learning processes at Higher Education Institutions. The design of procedures for Process Management requires carrying out a research work which takes into consideration the general concepts concerned with process evaluation, improvement and control as well as the tools and techniques required for these purposes. A case study concerned with the improvement of the undergraduate learning process at an official Colombian university using Process Mapping, Control Plans, Failure Modes and Effects Analysis (F.M.E.A.) as well as other quality and statistical tools is analyzed. Introducción El entorno dinámico en el que se mueven actualmente las organizaciones provoca grandes impactos sobre su capacidad para cumplir las metas y objetivos. Esto exige prestar atenc ión a los procesos transversales de la organización. Es vital que la alta administración tenga una orientación a los procesos si desea satisfacer las necesidades de los clientes (Pons, 1998). Es obvia la necesidad de mantener una alta calidad en los procesos. Al respecto Juran (2001) expresa: «Entender por qué una buena calidad de los procesos es la excepción y no la regla, exige mirar de cerca cómo se diseñan los procesos y qué les ocurren en el transcurso del tiempo». La universidad debe desarrollar todas sus activida des buscando satisfacer las necesi dades, intereses y expectativas de sus diversos clientes (Calidad) y, perfeccionar de manera permanente los servicios que presta para ofrecer mejores resultados a la comunidad en que está insertada (Pertinencia). Los criterios de calidad y pertinencia de la universidad se refieren a que dicha institución social satisfaga como un todo, en los procesos y product os, las expect ativas de l a socied ad (Álvare z de Zayas, 2001). Al plantea r el concept o
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Revista Cubana de Educación Superior XXVI (2) 2006: 50-58
Aplicación de un procedimiento para la gestión de procesos
docente-educativos en universidades
EULALIA M. VILLA GONZÁLEZ DEL PINO
JOSÉ R. CASTELLANOS CASTILLO
R AMÓN A. PONS MURGUÍA
Resumen. El presente trabajo forma parte de una serie de resultados de investigación relacionados con laGestión por Procesos que han sido obtenidos en Instituciones de Educación Superior. El diseño de
Procedimientos para la Gestión por Procesos requiere llevar a cabo un trabajo de investigación que tome enconsideración los conceptos generales relacionados con la evaluación, la mejora y el control de procesos, asícomo las herramientas y técnicas requeridas para estos propósitos.Se analiza un estudio de caso sobre la mejora del Proceso Docente de pregrado en una universidad públicacolombiana utilizando, las técnicas de Mapeo de Procesos, Planes de Control, el Análisis de los Modos yEfectos de los Fallos (FMEA), así como otras técnicas estadísticas y de calidad.
Abstract. The present paper belongs to a series of research results concerned with Process Managementthat have been achieved in learning processes at Higher Education Institutions.The design of procedures for Process Management requires carrying out a research work which takes intoconsideration the general concepts concerned with process evaluation, improvement and control as well asthe tools and techniques required for these purposes.A case study concerned with the improvement of the undergraduate learning process at an official Colombianuniversity using Process Mapping, Control Plans, Failure Modes and Effects Analysis (F.M.E.A.) as well asother quality and statistical tools is analyzed.
Introducción
El entorno dinámico en el que se mueven actualmente las organizaciones provoca grandesimpactos sobre su capacidad para cumplir las metas y objetivos. Esto exige prestar atencióna los procesos transversales de la organización. Es vital que la alta administración tengauna orientación a los procesos si desea satisfacer las necesidades de los clientes (Pons,1998). Es obvia la necesidad de mantener una alta calidad en los procesos. Al respectoJuran (2001) expresa: «Entender por qué una buena calidad de los procesos es la excepcióny no la regla, exige mirar de cerca cómo se diseñan los procesos y qué les ocurren en eltranscurso del tiempo».
La universidad debe desarrollar todas sus actividades buscando satisfacer las necesidades,intereses y expectativas de sus diversos clientes (Calidad) y, perfeccionar de manera
permanente los servicios que presta para ofrecer mejores resultados a la comunidad enque está insertada (Pertinencia). Los criterios de calidad y pertinencia de la universidadse refieren a que dicha institución social satisfaga como un todo, en los procesos y
productos, las expectativas de la sociedad (Álvarez de Zayas, 2001). Al plantear el concepto
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de calidad de la educación, sin embargo, se tiende a establecerlo sobre las condiciones deentrada y salida en el sistema educativo, eludiendo los procesos de trabajo que se realizandentro de las instituciones. Los factores relativos a los procesos no suelen ser utilizadoscomo criterios para definir y medir la calidad de la educación, al menos no aparecen contanta frecuencia y de forma tan explícita (Pons, 1996; Medina Rivilla, 2003).
El predominio de la gestión orientada a los resultados y no a los procesos en lasUniversidades, limita la mejora continua de los resultados que alcanza la organización encuanto al cumplimiento de sus estrategias clave. El deterioro de los procesos exige sumejora continua y se requiere un monitoreo sistemático sobre su desempeño en funcióndel cumplimiento de lo planeado estratégicamente (Deming, 1989; Harrington, 1997;Imai, 1992). El objetivo del presente estudio es describir un procedimiento para realizar la gestión por procesos que contribuya a la mejora de su desempeño.
Métodos
La gestión por procesos se realiza mediante el empleo del procedimiento que se muestraen la Figura (1), que es el resultado del análisis de las experiencias y recomendaciones dealgunos autores en esta esfera, tales como Juran (2001); Cantú (2001); Cosete Ramos(1996); Villa y Pons (2003). En la tabla (1) se muestran los aspectos que deben ser analizados en cada etapa del proceso, así como las herramientas recomendadas para ello.1
El procedimiento y las herramientas descritos en la tabla, fueron aplicados en elmejoramiento del proceso de enseñanza de pregrado en una universidad oficial colombiana(Villa y Pons, 2004), mediante el trabajo de un equipo constituido por siete expertos cuyonúmero fue determinado mediante el empleo de un modelo binomial. Este proceso estáconstituido por cinco subprocesos, de los cuales se seleccionó el subproceso de AsignaciónAcadémica para la presentación de este trabajo (Pons y Villa, 2004).
La misión de este subproceso es planificar y organizar las actividades de docencia,investigación, extensión, académico-administrativas y administrativas de los profesores,enmarcadas dentro de la programación general de la universidad, de la específica de suunidad académica y dentro de la situación administrativa en que ellas se encuentren. Deigual manera, se describen en forma lógica los proveedores, insumos, procesos, productos,requerimientos y clientes tanto internos como externos; mediante el mapa de proceso quese muestra en la tabla (2), utilizando la técnica S.I.P.O.C. (Suppliers, Inputs, Process,
Outputs, Customers).2
En la tabla 2 se muestra la matriz causa-efecto que se utilizó para seleccionar las entradasdel subproceso de Asignación Académica que deben incluirse en el plan de control delmismo, mediante la aplicación del principio Pareto (Ishikawa, 1990). De acuerdo coneste principio, las actividades de docencia e investigación obtuvieron el mayor puntaje
1 Figura 1. Procedimiento para la gestión de procesos. Fuente: Eulalia Villa, R. Pons (2003).2 Tabla 1. Fuente: idem.
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según los expertos, con 300 y 290 puntos, respectivamente.
Figura. 1
En la tabla (3) se muestran los métodos y medios que deben ser utilizados para ejercer el control sobre los diferentes objetos en cada etapa del subproceso.
Resultados
El análisis de la situación arrojó que el objetivo establecido para el año 2004 en cuanto a
Tabla 1. Etapas del procedimiento y herramientas asociadas
En la tabla (4) se muestra el análisis de los modos y efectos de los fallos (F.M.E.A.) potenciales del subproceso, así como las causas raíces y las medidas recomendadas parasu eliminación preventiva.
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la asignación académica de los docentes de planta y de vinculación especial fue disminuir en un 50%, la contratación docente hora - cátedra, meta que sólo se cumplió hasta un38%, dado que la normatividad vigente no permite asignar más carga académica a losdocentes de planta.
El análisis de las causas raíces, mediante el criterio de los expertos y la aplicación delF.M.E.A., arrojó que el proceso de asignación académica adolece de un sistema deinformación que facilite la planeación y distribución de la misma, permitiendo la fluidezde la información para la toma de decisiones en forma oportuna.
mejora del subproceso Asignación Académica, cuya aplicación ha brindado hasta la fecha(primer trimestre de 2005) una reducción del 30 % de los gastos por concepto de conceptode contratación docente hora cátedra.
Fig. 2 Subproceso de Asignación Académica
La consolidación de la asignación académica se hace de manera manual y disgregada,razón por la cual hay retrasos en la entrega de la misma por parte de las unidadesacadémicas. También en la elaboración de la asignación se presenta dualidad de funcionesentre las dependencias involucradas. En la tabla (5) se muestra el plan propuesto para la
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Tabla 2. Matriz Causa-efecto del subproceso Asignación Académica
Discusión
La aplicación del procedimiento para la gestión de procesos permitió realizar unadescripción detallada de sus entradas y salidas fundamentales, así como de los proveedoresy los clientes de dicho proceso, lo cual obliga a valorar con óptica nueva el funcionamientode la estructura funcional actual de la institución. En relación con la definición del alcancey la determinación de los requisitos del proceso se definen toda una serie de interfases einterrelaciones que desde el punto de vista funcional no habían sido valoradas ni tenidasen cuenta en el funcionamiento en sistema que exige la organización. Para todo ello fuede gran ayuda la utilización del diagrama SIPOC.
Durante la evaluación del proceso se logró una identificación efectiva y racional de los problemas. Para ello se empleó fundamentalmente el mapeo de procesos, aplicándose a
cada una de las actividades del mismo, contribuyendo este, en gran medida, a la detecciónmás precisa de las actividades, tareas y operaciones que dificultan el buen desempeño del
proceso en cuanto a su eficacia y efectividad. En todo ello se puso de manifiesto la red
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funcionales a la vez y cómo todas ellas deben quedar integradas en la planeación estratégicade la organización a todos los niveles.
Tabla 3. Plan de control del subproceso Asignación Académica
En esta etapa del procedimiento, para conocer la prioridad de las entradas y salidas, seutilizó la Matriz Causa-Efecto, donde se trabajó por la vía del consenso con un número deexpertos previamente determinado, otorgando un rango de importancia a cada una de
dichas entradas y salidas del proceso. A su vez, con el objetivo de poseer un mayor controlsobre el mismo se elaboró un plan de control de las actividades que contiene: actividad,indicadores, rango de control (%) y las medidas correspondientes, fundamentalmente,
para el caso de que algún indicador de las actividades tenga un valor fuera del rangocorrespondiente.
de interrelaciones que exigen actividades básicas que implican a un gran número de áreas
Como parte del procedimiento y para realizar un necesario análisis de los fallos potencialesde las entradas, sus modos y efectos se utilizó el FMEA como herramienta.Atendiendo a los resultados de este análisis se determinó un número de prioridad deriesgo (RPN, en inglés) para cada una de las entradas, todo lo cual permitió concluir quelos esfuerzos debían centrarse en la modificación de la normatividad vigente para laasignación académica de los docentes de planta.
La implantación del cambio a través del alineamiento estratégico, permitió detectar, evaluar
y dar respuesta a posibilidades de mejora con un enfoque sistémico, que el enfoquefuncional tradicionalmente empleado en las organizaciones no permite efectuar. De estemodo, para el monitoreo de resultados se recomendó la utilización de algunas técnicas yamencionadas, así como otras propias del Control de Gestión.
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Los resultados de la investigación realizada fueron evaluados desde el punto de vista desu impacto económico, social y ambiental, sobre la base del enfoque en sistema que se propone.
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Conclusiones
1. El procedimiento para la gestión de procesos desarrollado en esta investigación,constituye un instrumento que permite mejorar la gestión universitaria de maneracontinua, al integrar en sistema, herramientas que faciliten el control sobre dichagestión, con una filosofía de dirección que permite la correspondencia entre laestrategia y la gestión del día a día, todo ello sobre bases científicamenteargumentadas.
2. La aplicación del procedimiento para la gestión de procesos de la educación
superior, en el objeto de estudio seleccionado, demostró su pertinencia y factibilidad al lograr contribuir de manera efectiva a la evaluación del mismo, así como proponer acciones concretas orientadas a su mejora continua.
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