CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

M.D.O. YADIRA LISSET OROZCO PANIAGUA

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos.

El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad se diseña, produce y mantiene al menor costo posible.

INGENIERÍA DE LA CALIDAD

Es una rama de la ingeniería que interviene en las actividades de cada departamento de la empresa cuya actividad más importante es la implementación de programas de control de calidad. La ingeniería de la calidad también ayuda en la evaluación mediante el establecimiento de métodos

Hay tres técnicas principales que se emplean en ingeniería de Calidad: Elaboración de políticas de Calidad: señala los límites dentro

del cual se tomarán todas las acciones relativas que se necesitan para alcanzar los objetivos de la calidad.

El análisis de la calidad del producto: consiste en descomponer la situación problemática de la calidad y luego sintetizar los segmentos en un todo.

La planeación de las operaciones de calidad: comprende la aplicación de técnicas tendentes a inculcar la importancia de seguir un curso de acción propuesto y los métodos para lograr el resultado deseado. El propósito principal de la planeación es entregar al cliente un producto de calidad satisfactoria a un costo mínimo de calidad.

Entre las actividades que conforman una parte importante del trabajo de un ingeniero de la calidad tenemos: Capacitación Normas de calidad Instalaciones para medición análisis Métodos y procedimientos Material disconforme Revisión del programa de la calidad

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la calidad,

dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de la red de comunicaciones y del sistema

de instrumentación. Las personas de todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el

obrero de la línea de producción tienen por consiguiente alguna influencia en la calidad final.

Deming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar la calidad:

1. Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro

2. Adoptar una nueva actitud

3. Eliminar la dependencia de la inspección en masa

4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben

5. Encontrar los problemas

6. Instituir métodos modernos de capacitación

7. Instituir métodos modernos de supervisión

Deming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar la calidad:

8. Desterrar el miedo

9. Derribar las barreras

10. Eliminar las metas numéricas. Desechar los carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo donde se le exhorta a aumentar su productividad sin proporcionar los métodos.

11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numéricas

12. Eliminar los obstáculos al orgullo

13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y re instrucción

14. Crear una estructura apropiada

PROGRAMA ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR LA CALIDAD

MOTIVACIÓNLa teoría de la motivación que más comúnmente se menciona es la de la pirámide de las necesidades creada por Abraham Maslow. De acuerdo con esta teoría las necesidades se clasifican en cinco categorías fundamentales, que comienza con las necesidades biológicas de la motivación y continúa hasta los órdenes superiores como la autoestima y la autorrealización. Una función importante del gerente de calidad consiste en actuar como un motivador. El gerente puede auxiliar a los empleados si los asesora en el establecimiento de metas cómo lograrlas y les proporciona una atmósfera que conduzca al trabajo productivo.

Lista de necesidades de McGregor Formas usuales de motivación para la calidad

Necesidades fisiológicas (por ejemplo: alimento, abrigo, sobre vivencia básica). En una economía

industrial esto incluye las necesidades de subsistencia mínima.

Oportunidad de aumentar los ingresos por medio de una bonificación por un buen trabajo

Necesidades de seguridad( por ejemplo, una vez que se alcanza un nivel de subsistencia, la necesidad

de mantenerse en ese nivel )

Seguridad en el trabajo

Necesidades sociales( por ejemplo, la necesidad de pertenecer a un grupo y de ser aceptado)

Referirse al empleado como un miembro del equipo

Necesidades del ego( por ejemplo, la necesidad de auto respeto y del respeto de los demás)

Fomentar el orgullo por la forma de realizar el trabajo, para lograr una buena calificación

Necesidades de autorrealización( por ejemplo, el impulso creador y de auto expresión)

Oportunidad para proponer ideas originales y para participar en la creación de planes novedosos y

efectivos.

PROGRAMA ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR LA CALIDAD

ORGANIZACIONLa organización se puede definir como un sistema de autoridad y responsabilidad y relaciones de comunicaciones con estipulaciones para la coordinación estructural, tanto vertical como horizontalmente, que facilita la relación de trabajo y de los objetivos.

Los gerentes recurren a diversos planes para controlar las operaciones de la empresa. Estos planes son en realidad instrumentos de organización que sirven para ilustrar el alcance de la función de organización y que permite identificar los problemas organizacionales básicos.

Algunos de los instrumentos de organización incluyen los siguientes:

Organigrama Políticas Procedimientos Revisión Comités Descripción de puestos

PROGRAMA ADMINISTRATIVO PARA MEJORAR LA CALIDAD

CERO DEFECTOSEl propósito de un programa CD es eliminar los defectos. Por lo general los defectos o errores de los obreros son provocados por alguna o varias de las situaciones siguientes: No saber cómo realizar correctamente la operación. No contar con los medios apropiados para realizar correctamente las

operaciones. No esmerarse para realizar correctamente las operaciones.

DESARROLLO DEL PERSONAL Y SU PARTICIPACIÓN

El proceso de conversión de personas comunes y corrientes a trabajadores excelentes se facilita si en las nuevas contrataciones se logra incorporar a personas que muestren aptitudes y actitudes compatibles con el cambio que se proponga.

Para esto el proceso de selección no solo debe limitarse a identificar habilidades específicas y evaluar conocimientos técnicos y experiencia que se exigen para un determinado puesto, sino a encontrar personas con: Capacidad creativa y de liderazgo, Polivalencia para despeñar más de una función, Habilidad para trabajar en equipo, Habilidad para comunicarse e interrelacionarse y Capacidad para mejorar y reconocer errores etc.

Concluida la SELECCIÓN viene el proceso de INDUCCIÓN que consiste en hacer conocer al nuevo personal los principales aspectos de la cultura de la organización, como son: la visión, la misión, valores y las políticas de calidad.

En esta etapa las personas seleccionadas deberán recibir toda la información general relacionada con la empresa, sobre el proceso de calidad, sus derechos y deberes, las funciones y responsabilidades específicas de su cargo, la rotación de cargos prevista etc. Deben ser presentados ante quienes serán sus compañeros de trabajo, a fin de que conozca a sus clientes y proveedores internos. Es necesario invertir el tiempo necesario en este proceso de Inducción para que el trabajador nuevo logre involucrarse y adquiera el compromiso inicial y se obtenga de el una actitud favorable hacia la Calidad Total.

CREACION DE UN AMBIENTE PROPICIOA través de un buen Plan de Capacitación y Entrenamiento del personal podemos lograr que este adquiera los conocimientos y habilidades. Sin embargo esto no es suficiente para lograr su involucramiento. Para que las personas lo adopten, es preciso crear las condiciones que eviten la desmotivación y faciliten la realización del trabajo.

Algunas acciones para generar motivación y compromiso:

Aprecio Sentido de Pertenencia Participación Delegación y Autonomía Reconocimiento Trabajo en Equipo