CALIDAD

E.P.S San Juan Bosco.Ciclos formativos.

Unidad 2 Gestión de la calidad.

1)Política de calidad de la empresa.

1) Fases de la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

2) Análisis de la situación. D.A.F.O.

3) Definición de los objetivos.

2)Organización de la calidad en la empresa.

3)Organización de los departamentos respecto a la calidad.

Política de calidad de la empresa

Sistema de calidad de la empresa: Filosofía sobre la que se desarrolla la

actividad empresarial. Satisfacer al cliente. Son distintos en cada empresa.

Las empresas persiguen metas: Satisfacer al cliente. Minimizar costes ==> Soy más

competitivo ==> Gano más dinero. La implantación de un SGC puede obligar

a reorganizar prioridades.

Implantación de un sistema de calidad.

Política de calidad de la empresa

Primeros resultados

Tiempo

Revisión(Continuamente)

Implantación del sistema

Definición de objetivosY política de calidad.

Análisis de situación

Análisis de situación

Existen diversas técnicas para el análisis y la toma de decisiones.

DAFO: Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades.

Inventado en 1972 por dos profesores de Harvard Kenneth Andrews (Estrategia empresarial y marketing) y Roland Christensen

Análisis de situación

Debilidades: Aspectos que limitan o reducen la capacidad de acción del grupo. Son factores internos a la organización.

Amenazas: Son factores externos que no permiten al grupo alcanzar los objetivos previstos. Inciden directa y negativamente en la organización.

Fortalezas: Son capacidades o recursos propios de la organización. Son las ventajas que nos pueden llevar a lograr los objetivos.

Oportunidades: Son factores del entorno que constituyen una ventaja presente y futura para el grupo.

Análisis de situación

Objetivos principales del análisis DAFO: Detectar problemas y diagnosticar

situaciones. Buscar soluciones y programar

acciones. Se recomienda su uso al comienzo del

análisis de situación como lluvia de ideas o primera aproximación.

Se recomienda repetirlo al final como mecanismo de contraste.

Análisis de situación

La matriz de valoraciones.

Debilidades Fortalezas

Amenazas

Oportunidades

Negativas Positivas

Circunstancias internas Debilidades Fortalezas

Circunstancias externas Amenazas Oportunidades

Definición de objetivos y política de calidad.

Política de calidad: Es un documento que debe redactar la dirección de la empresa. Es la declaración de intenciones, lo que esperamos que sea … Debe contener valores y directrices con los que queremos trabajar. De la política de calidad surgirán los objetivos.

Objetivos: Deben ser ”medibles”, alcanzables y concretos. Se deben redactar en infinitivo.

Actividades1. Trabajando por parejas, plantead un análisis DAFO de la

siguiente empresa: Pequeña empresa familiar que fabrica dispositivos de red (switch, hub, router) en Tenerife y que quiere comercializarlos a nivel europeo. Disponen de las máquinas y equipamientos necesarios así como de financiación.

2. Seleccionad una empresa de un ámbito relacionado con vuestro ciclo formativo y redactad una política de calidad para la misma.

3. Nombra los objetivos que supuestamente tendrán cada una de las siguientes actividades:

1. Diseño de un componente de un ascensor.

2. Fabricación de piezas de una fundición.

3. Venta de material de papelería.

4. Empresa de catering.

Planificación de la calidad

Planificación: Búsqueda de resultados futuros a partir de una secuencia de premisas establecidas de antemano.

Realidad empresarial cambiante:

Adaptarse para ser competitivo. Evitar el azar, control de la empresa.

Cuestiones a tener en cuenta:

Costes que estás dispuesto a asumir. Recursos disponibles. Productos que se van a fabricar. Disposiciones legales obligatorias.

Tipología de la planificación

En función de laresponsabilidad.

En función de latemporización

Planificación centralizada: Responsabilidad de la dirección.

Planificación descentralizada: Responsabilidad de niveles intermedios y bajos de la organización.

Planificación estratégica:A largo plazo.Objetivos generales.

Planificación operativa:A corto plazo.Pequeños objetivos.

El organigrama.

Son rectángulos, que representan cargos u órganos dentro de la empresa, unidos por líneas entre si.

Las relaciones verticales implican relaciones de autoridad (superior/subordinado)

Las líneas horizontales representan relaciones de comunicación.

Los órganos o cargos del mismo nivel de gobierno deben estar a la misma altura.

Un ejemplo:

Actividades:

4.Analiza el documental planeta Zara e intenta detectar:

Detalles sobre la planificación operativa de la empresa.

Detalles sobre la planificación estratégica de la empresa.

Objetivos. Política de calidad.

Productividad

La productividad es la relación entre el número de productos obtenidos y el esfuerzo invertido para obtenerlos:

Por lo general aumentar la calidad del proceso productivo también aumenta la productividad.

Productividad= ProductosobtenidosNúmero de horasnecesarias

Organización de los departamentos respecto a la

calidad.

Dirección

Clientes/ventas

Proveedores/Compras

Diseño

Producción

Recursos Humanos

Serviciopostventa

Dirección

Equipo directivo: Personas responsables de decidir, planificar, organizar y controlar las actividades de la empresa.

Calidad: No dirigir sino impulsar la política de calidad.Mostrar apoyo a la organización.

Tres vías de relación: Clientes. Trabajadores. Accionistas.

Clientes/Ventas

Objetivo: Satisfacer al cliente. No podemos medir las características

subjetivas del producto => Traducirlas a parámetros técnicos.

¿Qué evalúa el cliente de un producto?=> 8 Dimensiones de Garvin.

8 Dimensiones de Garvin

Actuación: Que cumpla con la función para la que fue diseñado.

Características: Complementan la función principal, añadidos.

Fiabilidad: Debe garantizarse la duración mínima del producto => Garantías.

Conformidad: Adecuación a normas y legislación vigente.

Durabilidad: Vida útil del producto. Utilidad: Que resuelva el problema del cliente. Estética: Aspecto cuidado. Calidad percibida:Publicidad y prestigio

Clientes/Ventas

¿Cómo valoro el factor subjetivo del cliente?

Herramientas: Encuestas personales. Realización de cuestionarios por correo. Análisis de reclamaciones. Otras: Cupones promocionales, ...

Clientes/Ventas

El cliente interno:Empleado que espera por el resultado del trabajo de un compañero/a para poder continuar con su trabajo.

Se establecen relaciones de cliente/proveedor.

Actividades 5. Escribe un grupo de ”intenciones” de calidad para una

empresa que elijas. Especifica la actividad de dicha empresa.

6. Define una encuesta de seis preguntas con la que se puedan evaluar las siguientes cuestiones:

Satisfacción del cliente con respecto al servicio de una empresa de reparto de pizzas a domicilio.

Satisfacción del cliente respecto a un modelo de televisor de una marca determinada.

7. ¿Cuál crees que es el perfil de un cliente que compra?: Un teléfono móvil via satélite, un CD de música clásica, una hamburguesa en una hamburguesería.

8. Escribe un plan de calidad de una empresa que quiere iniciar su actividad en materia de calidad y que hace asientos de coche.

El cliente interno

Trabajadores que esperan por el trabajo de un compañero para poder continuar con el suyo.

Necesario determinar el nivel de calidad que requiere cada cliente interno.

La detección temprana de anomalías reduce los costes.

Diseño

Asegurar con el diseño del producto que se cumplen los requisitos o expectativas del cliente.

Necesario hacer antes un estudio de los clientes.

Revisar: Normativa vigente en el campo. Patentes y marcas existentes. Puntos críticos del producto. ...

Diseño

Herramienta: El AMFE. Planificación del diseño:

¿Qué demanda el cliente? → Especificaciones.

Estudio de la situación del diseño → Propuesta de características.

Ejecución del diseño → Planos, definición de utillajes, métodos y fases de fabricación, ensayos, ...

Diseño

El diseño debe documentarse exhaustivamente.

Diseño bien hecho → Menos problemas en el resto de fases.

Esfuerzo en diseño = Inversión. El diseño aumenta la calidad percibida (8

dimensiones de Garvin)

Compras/Proveedores

Gestionan la obtención de materias primas para la fabricación de productos.

Ventajas al elegir proveedores: Competencia Nivel de consumo de

productos/Volumen de pedidos. Ajuste de condiciones de venta.

Compras/Proveedores

Tendencia → Minimizar proveedores. Siempre tener, al menos, dos. Contratos con proveedores, fijar:

Condiciones y plazos de entrega. Garantías de calidad (Con certificados) Formas y plazos de pago. Duración prevista de la relación comercial. Obligación de identificación de lotes y

piezas.

Compras/Proveedores

Importante el control de productos y cumplimiento de especificaciones.

Es una medida de la ”calidad” del proveedor.

Datos identificativos del producto entrante: Empresa de procedencia. Producto (Código, identificación, cantidad, lote) Requisitos de calidad (Certificaciones, …) Empresa de transporte. Albarán o factura.

Homologación de proveedores

En muchas empresas no se autoriza la compra a proveedores no homologados.

Mecanismos de homologación: Homologación en función de certificados:

Expedidos por organizaciones legalmente acreditadas para ello.

Realización de auditorías o inspecciones al proveedor: El auditor del cliente visita al proveedor y decide si es apto o no. Es incómodo para el proveedor.

Realización de cuestionarios a los proveedores: Similar al anterior, no hay visita.

Calidad concertada: El proveedor se compromete a suministrar un producto con características determinadas. Se eliminan controles de recepción.

Departamento de producción

Producción: Conjunto de operaciones que deben realizarse para fabricar un producto.

En las empresas que fabrican productos el control es fundamental.

Debe estar bien documentado:

Flujogramas de procesos.

Personal encargado de cada tarea.

Recursos tecnológicos asignados a cada tarea.

Tratamiento de las no conformidades.

Control y seguimiento de cada proceso y de sus resultados.

Plan de mantenimiento...

Departamento de producción

Actividades de control y seguimiento de procesos:

Ver resultado real del proceso. Analizar diferencias entre los valores

que se obtienen en la práctica y los que se establecieron teóricamente.

Identificar las causas que producen la variación y actuar sobre ellas para reducir las desviaciones al máximo.

Se debe controlar no sólo el producto sino el proceso.

Departamento de producción

Algunos controles que pueden llevarse a cabo:

Número de piezas defectuosas por periodo de tiempo.

Número de piezas defectuosas por número de piezas de un lote.

Tiempo medio entre fallos. Desviación de las medidas respecto de

las especificadas.

Departamento de producción

Herramientas para el control de producción:

Gráficos de control. Diagramas de Pareto.

Herramientas para el análisis de causas de errores:

Brainstorming. Diagramas causa-efecto. Poka Yoke Círculos de calidad.

Departamento de producción

Factores que influyen en la fase de producción:

Diseño bien elaborado. Distribución de la planta de producción. Materias primas. Gestión de la salida de productos acabados

(embalaje, etiquetado, almacenamiento) Gestión del mantenimiento de los equipos. Organización de RRHH. Actuación medioambiental.

Servicio posventa

El proceso de calidad continúa después de que el cliente haya comprado el producto.

Fiabilidad: Tiempo que un producto puede funcionar sin fallos.

Depende de las condiciones y tiempo de uso.

Se deben tener en cuenta: Distribuiciones de fallos. Predicciónes de fiabilidad. Tiempo medio entre fallos.

Servicio posventa

A mayor fiabilidad, mayor coste de fabricación. Tipos de mantenimiento:

Mantenimiento correctivo: Cuando el producto deja de funcionar. Reducir este tipo, mejor predictivo.

Mantenimiento preventivo: Actuaciones programadas para evitar paros sorpresa. Depende de información del fabricante.

Mantenimiento predictivo: Se analiza el tiempo medio entre fallos. Minimiza el tiempo de parada.

Recursos Humanos RRHH

El potencial humano → Factor más importante en la calidad de una organización.

Formación: El personal debe conocer bien su trabajo. Debe conocer el producto o servicio.

¿Porqué se hace todo así? Formación contínua: Actualización

constante de conocimientos. A veces se paga a los trabajadores para

que asistan a cursos.

Recursos Humanos RRHH

Motivación: Es fundamental. Anima a colaborar con la empresa y a

solucionar problemas. Importante que los trabajadores puedan

opinar.

Actividades:

Actividad 9: Explica las diferencias entre planificación estratégica y planificación operativa.

Actividad 10: Enumera las fases del proceso de planificación de la calidad.

Actividad 11: Define productividad. Actividad 12: Enumera las ocho

dimensiones de la calidad de Garvin. Actividad 13: Explica el concepto de

cliente interno.

Actividades:

Actividad 14: En una empresa de calderas de gas trabajan en dos turnos de ocho horas cada uno. Las cifras de producción semanal y el número de trabajadores se muestran en la tabla ¿Cuál es la productividad de cada turno cada día de la semana?¿Qué turno tiene mayor productividad media?

Lunes Martes Miércoles

Jueves Viernes Nº Trabajadores

Turno 1 30 30 30 28 29 20

Turno 2 28 29 30 28 27 16