Usted es parte de un equipo responsable de la calidad del HOTEL CAMBEL

Curso: Calidad Total II

Nombres Y Apellidos: Vásquez Elmer

Id:

Bloque:

Tutor:

Centro de formación

Dirección electrónica: 4

2012

Usted es parte de un equipo responsable de la calidad del HOTEL CAMBEL. ¿Quieren mejorar el servicio que ofrecen, pero no están seguros por dónde empezar o dónde concentrar sus esfuerzos?

Ud. decide realizar un seguimiento de las denuncias y/o quejas recibidas en un período de tres

meses. Se registran los siguientes datos:

Queja JUNIO JULIO AGOSTO TOTAL

Ruido fuerte después de las 23:00 horas 8 5 6 19

Insuficiente agua caliente 9 6 8 23

Toallas pequeñas y delgadas 13 8 7 28

Iluminación inadecuada 13 25 14 52

Mala calidad de recepción de TV 6 5 4 15

Gastados muebles 9 8 7 24

Cucarachas 25 27 24 76

Mala Ventilación 7 9 6 22

Ordenar los rangos en una hoja de análisis y elaborar un diagrama de Pareto y contestar las siguientes preguntas

Tipo de queja Número de quejas

Total acumulado Composición porcentual

Porcentaje acumulado

Cucarachas 76 76 29 29

Iluminación inadecuada

52 128 20 49

Toallas pequeñas y delgadas

28 156 10 59

Gastados muebles 24 180 9 71

Insuficiente agua caliente

23 203 8 80

Mala Ventilación 22 225 8 88

Ruido fuerte después de las 23:00 horas

19 244 7 95

Mala calidad de recepción de TV

15 259 5 100

TOTAL 259 --- 100 ---

:

cu-caracha

s

Ilumi-nación inade-cuada

toallas pe-

queñas y del-gadas-Mala Venti-lación

gasta-dos

mue-bles

insufi-ciente agua

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cion

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QUEJAS

76 52 28 24 23 22 19 15

5254565

QUEJASD

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1. ¿Se puede aplicar el Principio de Pareto?

Si se puede no obstante, el principio de Pareto permite utilizar herramientas de gestión, como el diagrama de Pareto que se usa ampliamente en temas de control de calidad (el 80% de los defectos radican en el 20% de los procesos). Así, de forma relativamente sencilla, aparecen los distintos elementos que participan en un fallo y se pueden identificar los problemas realmente relevantes, que acarrean el mayor porcentaje de errores, quejas, o algún otro problema u otros casos etc.

2. ¿Dónde debe concentrar sus esfuerzos?

Debería entrar en la parte donde se muestra en las barras donde hay mayor número de quejas

3. ¿Cuáles son principales problemas que realmente se destacan Como más importantes para usted y sus clientes?

Bueno en el trabajo que se a realizado seria el asunto de las cucarachas que está en un porcentaje muy elevado como también la mala iluminación, toallas pequeñas y delgadas, etc. y lo ideal sería que en el equipo formado una vez evaluado lo demos solución de inmediato al caso.