8/18/2019 Calidad Servicio EV3 Tecmilenio

1/4

 

Reporte

Nombre: Luis Matrícula: 2690214

Nombre del curso: 

Calidad en el servicio

Nombre del profesor :

Módulo: 3

Propuesta de innovación en un servicio

determinado tomando en cuenta la

calidad, productividad, recursos

humanos y clientes.

Actividad:

Evidencia 3

Fecha: 30/11/15

Bibliografía:

Lovelock, C. (2011). Administración de Servicios. Estrategias para la creación de

valor en el nuevo paradigma de los negocios (2a ed.). México: Pearson.

Objetivo:

Determinar la situación de una empresa prestadora de servicio si se maneja

una innovación a la forma en la cual se trabaja, en el sentido de aumentar la

productividad, mejorar ganancias y minimizar problemas.

Procedimiento:

  Leí el siguiente caso y determiné el servicio con el cual trabajaré:

  Analicé y determiné las causas raíces y problemáticas presentes.

  Elaboré la rúbrica.

  Contesté todas las preguntas que se presentan a continuación

Resultados:

El servicio es:

El servicio seleccionado es gas LP a domicilio: Este tipo de servicio sigue

vigente en una gran parte del país y aunque a nivel mundial se encuentran otro

tipo de energías para operar cualquier tipo de dispositivo, se sigue utilizando

para diversas cuestiones, como cocinas, asadores, vehículos de trabajo que

usen gas LP, estaciones de trabajo o hasta en pequeñas o medianas empresas

en donde gran parte de la operación se maneja por este tipo de combustible.

La entrega a domicilio actualmente se encuentra distribuida de forma poco

8/18/2019 Calidad Servicio EV3 Tecmilenio

2/4

 

Reporte

estratégica, ya que se realizan rondines en las diferentes áreas de una ciudad,

entre calles y calles para ofrecer el servicio, esto puede incrementar el costo de

la operación por el simple hecho de suponer que siempre encontrarán clientes.

 Aunque realizan sus rondines en días específicos en donde una gran parte de

pedidos se acumularán, no es una forma estratégica de distribución del

servicio.

◦  ¿Cuál es el servicio?

El servicio como tal, continuando con la descripción anterior es la distribución a

domicilio del gas como tal para no tener que rellenar el tanque o contenedor

sujeto a presión directamente con el fabricante, haciendo la transacción más

segura y menos compleja.

◦  ¿Qué características tiene?

Es un sistema en el cual existe competencia variada, ya que existen diversas

compañías que se dedican a lo mismo en diferentes cantidades, pero si existe

una competencia muy reñida. Por otra parte tiene la única característica de que

el producto es llevado a los hogares continuamente por la demanda que tienen

estos, además, se “calcula” el tiempo en el cual debe ser reemplazado el

tanque, lo cual puede ser un tanto ambiguo y además poco práctico.

◦  ¿El servicio es rentable?

Es rentable ya que en el país se cuentan con muchos hogares que utilizan este

tipo de combustible, aunado a esto, existen muchos dispositivos que aún

funcionan con gas en todo el mundo, un ejemplo muy importante, es una gran

parte de montacargas y roda cargas en la industria ya que así operan, algunos

tornos CNC siguen operando con gas o hasta en una misma parrillada.

◦  ¿Está en auge?

Esta pregunta es muy diferente a la anterior y aunque el servicio puede ser

rentable, podemos determinar que no se encuentra en auge como tal, al

contrario, se encuentra en algún tipo de declive ya que se encuentran en auge

otro tipo de energías de tipo renovables, a menor costo y a menor daño al

ambiente.

2. Detalla cómo tomarás en cuenta la calidad, la productividad, los

recursos humanos y a los clientes para llevar a cabo la innovación.1) Calidad: Dentro de este punto se debe de tener un control sobre los pedidos

8/18/2019 Calidad Servicio EV3 Tecmilenio

3/4

 

Reporte

así como de las entregas; capacitación del personal para la instalación efectiva

ya que si no se realiza de una manera correcta se pueden generar accidentes

lo que repercutiría en la imagen de la empresa, entregas en tiempo y forma

esto se logra juntando todas las requisiciones de entrega con la finalidad de

optimizar tiempos a través de rutas estratégicas.

2)Productividad: Esta se logra mediante la reducción costos a través de rutas

de entrega programadas para abastecer lugares estratégicos logrando que los

gastos no se aumenten debido a las entregas a domicilio y disminuyendo o

manteniendo controlado el nivel de combustible de las unidades; así mismo se

debe de regular el mantenimiento de la mismas logrando que estas se

encuentren en buen estado ayudando a elevar la productividad junto con el

desempeño de los empleados mediante cursos de especialización cada cierta

fecha programada.

3) Recursos humanos: Contratar al personal adecuado que nos sirva para

desarrollar actividades específicas dentro de la cadena de valor, además de

lograr la reducción del personal dentro de las unidades a fin de que sea mejor

aprovechado el tiempo y evitando con ello tiempos de holgura entre la rutas;

capacitar al personal para que desarrollen sus actividades de una manera

eficiente.

4) Cliente: Realizar una plataforma dinámica de fácil acceso y navegación a

través de tutoriales para que los clientes puedan familiarizarse de manera

rápida con el servicio, de igual manera una aplicación que se puede descargar

mediante teléfonos móviles que te permite solicitar el servicio en cual momento;

además de realizar un servicio postventa dentro del cual se realicen llamadas

periódicas a nuestros clientes para saber si necesitan el servicio y con ello

vean y consideren que la empresa está al pendiente de las necesidades de sus

consumidores.

3. La innovación que realizarás de qué manera afectará la percepción de

valor y mejorará la productividad en el servicio.

8/18/2019 Calidad Servicio EV3 Tecmilenio

4/4

 

Reporte

La percepción del valor se ve afectada debido a que ya no se realizara de

manera directa afectando la personalización del servicio ya que no se realiza

de una forma personal cliente-operador; así mismo la productividad se

mejorada ya que el tiempo de espera del servicio aunque puede sonar

ligeramente largo por juntar un lote de entregas a domicilio las rutas serán

trazadas de acuerdo a los pedidos minimizando tiempos de ocio y poca

utilización del personal involucrado. Además se podrá contar con una

plataforma que minimice el tiempo invertido de personal para realizar un

servicio, siendo que la misma plataforma diseñaría la forma en la cual es más

óptima por operar. Hablando también de la utilización del personal que

distribuye el producto se mejoraría.

Conclusión:

Es importante encontrar las áreas de oportunidad que tiene una empresa para

poder mejorar y mantener la operación dentro del mercado, muchas veces es

olvidado este punto y las empresas se van a pique o en el mejor de los casos

se consolidan y no crecen más; en todo caso lo mejor es que, de acuerdo a las

capacidades del servicio, se puedan observar todas las situaciones que

pudieran intervenir para que el servicio sea considerado de alta calidad, pero

además todas las consecuencias de que el servicio realmente esté bien dirigido

o si sólo se ofrece el servicio por costumbre.

Las personas a veces no le prestan mucha atención a los detalles, pero si la

competencia ofrece ciertas ventajas ante la nuestra, es razonable que

podamos perder mercado. Entendido lo anterior es necesario plantear la

situación actual y a la que uno espera llegar, sin tener miedo a las innovaciones

o al futuro.