Evolucin del concepto de calidadEl trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es importante sealar:EtapaConceptoFinalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico.

Revolucin IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Segunda Guerra MundialAsegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn)Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)Producir, cuanto ms mejorSatisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de CalidadTcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Aseguramiento de la CalidadSistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad TotalTeora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

Definicin de la calidadLa calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.

QU ES CALIDAD TOTAL?La calidad total es un sistema de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad.Utilizando los recursos que se dispone: personas, materiales, tecnologa sistemas productivos

OBJETIVOS DE LA CALIDAD El funcionamiento del negocio, dirigidos a los mercados al entorno y a la sociedad. El funcionamiento del producto o servicio dirigido a la necesidad del cliente y a la competencia. El funcionamiento del proceso dirigido a la eficiencia y capacidad del proceso. El funcionamiento del trabajador, dirigido a las habilidades, conocimiento, motivacin y desarrollo del trabajador.

CRITERIOS DE CALIDAD Liderazgo

Estrategia y planificacin

Gestin del personal

Recursos

Sistema de calidad y procesos

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del personal

Planificacin

Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideracin la calidad en la planificacin es el tema fundamental. Si la calidad debe invadir todas las reas, actividades y procesos de la organizacin, es fundamental que sta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de las funciones la planificacin. En la planificacin estratgica es fundamental fijar los valores de la organizacin. Los valores son la conviccin bsica de que una forma de conducta o comportamiento especficos son preferibles a otros. Por tanto en una organizacin que pretenda la excelencia deber fijarse como uno de sus valores trascendentes la calidad total y su mejora continua.

La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos, y estrategias, polticas, programas y procedimientos para lograrlos debe tener en la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad. Adems, menciona el clculo y la evaluacin de los costes asociados con todos los objetivos de calidad. Contina sugiriendo que los objetivos especficos de calidad se documenten y sean consistentes con la poltica de calidad, as como con los otros objetivos de la organizacin.

Fijados los objetivos resulta crucial determinar las estrategias y tcticas para su consecucin. Para ello es de importancia trascendente la inclusin de la calidad en los presupuestos con el fin de destinar las partidas necesarias para las actividades de prevencin y evaluacin. De nada servir fijar objetivos si luego no se asignan recursos a los efectos de poder hacerlos realidad.

Organizacin

Consistente en establecer una estructura intencional de roles para que sean ocupados por miembros de la organizacin. As toda organizacin crea una estructura para facilitar la coordinacin de actividades y para controlar los actos de sus miembros. La estructura misma est compuesta de tres elementos. El primero se refiere al grado en que las actividades de la organizacin se descomponen o diferencian. Esto se llama complejidad. En segundo lugar tenemos el grado en que se usan reglas o procedimientos, llamndose al mismo formalismo. Y por ltimo tenemos la centralizacin, la cual se refiere al punto donde radica la autoridad para la toma de decisiones.

El anlisis de cada tipo de organizacin en funcin a los productos o servicios que genera, determinar los niveles y tipos de: complejidad, formalismo y centralizacin que se requieran para el logro del ms alto nivel de calidad y satisfaccin de los clientes, haciendo un uso ptimo de los recursos.

Direccin

Al hablar de direccin, nos estamos refiriendo al proceso de influir sobre las personas para que contribuyan a las metas de la empresa en materia de calidad y productividad.

Cuando de direccin de calidad se trata, debemos concentrar nuestro anlisis en los altos niveles directivos, la parte ms importante de los problemas, aproximadamente en alrededor de un 80%, est fuera del control de los trabajadores. Por tal motivo si los empleados realizaran siempre de la mejor forma su actividad, slo desaparecera una quinta parte del total de los problemas. El porcentaje ms alto de las dificultades reside en los procesos, mtodos, sistemas, polticas, equipo, materiales, hechos que slo los directivos pueden cambiar.

Mientras se contine personalizando las dificultades, es decir, mientras slo se atine a averiguar quin o quines son los culpables, las mismas seguirn existiendo, pues lo ms probable es que las causas se encuentren no en la personas sino en el sistema. Culpar a los empleados es una estrategia poco eficaz para conseguir el mejoramiento; las grandes oportunidades, la mayor ventaja, consiste en mejorar los procesos de trabajo.

Control

El control de calidad es un proceso para mantener estndares, los cuales se mantienen mediante un proceso de seleccin, medida y correccin del trabajo, de modo que todos los productos o servicios que surjan del proceso cumplan los estndares.

El control de calidad debe efectuarse siguiendo los siguientes pasos:

Determinar qu parmetros deben controlarse o hacerse objeto de medicin. Establecer su grado de criticidad y, si es necesario, el control antes, durante o despus de producir los resultados. Establecer una especificacin para el parmetro que se desea controlar que proporcione lmites de aceptabilidad y unidades de medida. Instalar, cuando corresponda y sea factible, un sensor en un punto apropiado del proceso que detecte la variacin respecto de la especificacin. Recoger y transmitir los datos al lugar de anlisis. Verificar los resultados y diagnosticar la causa de la variacin. Proponer remedios y decidir la accin necesaria para restablecer el status quo. Tomar las medidas convenidas y comprobar que se ha corregido la variacin.

Es menester distinguir entre los controles de resultados y los controles de procesos. Los primeros verifican el resultado (variable o atributo) final de un proceso, sea ste un producto o servicio. En tanto que el control de procesos verifica tanto el funcionamiento de los procesos, cmo la calidad de los insumos. De tal forma, asegurando la calidad de los procesos y componentes, se asegura el resultado final.

Cuando de control se trata hay tres etapas a distinguir, la primera consiste en la recoleccin de los datos o mediciones, la segunda en el procesamiento, anlisis e interpretacin, y la tercera, en las medidas a adoptar para corregir las causas raz de los problemas o desviaciones observados.