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La originalidad no consiste en decir cosas nuevas, sino en decirlas como si nunca hubiesen sido dichas por otro.Johann W. Goethe.

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Willian Edwards Deming

FIGURA

CRCULO DE DEMING O CICLO SHEWHART

ESPIRAL DEL PROGRESO DE JURAN

PLANEAR

ACTUAR

HACER

VERIFICAR

COMPRAS

SERVICIO

VENTA

ENSAYO

INSPECCIN

CONTROL DE PROCESO

PRODUCCIN

INSTRUMENTACIN

PLANIFICACIN

ESPECIFICACIN

DISEO

DESARROLLO

INVESTIGACIN

INVESTIGACIN

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(American Society of Quality Control, A.S.Q.C) que la define como: CONJUNTO DE CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO.CALIDAD: DEFINICIN

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CALIDAD TOTALSegn ISHIKAWA, Calidad Total significa: calidad de trabajo, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de las personas, calidad de los sistemas, calidad de la organizacin. Es, por lo tanto, un proceso de mejoramiento continuo para lograr competitividad

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Primer Principio Absoluto: Calidad se define como cumplir con los requisitos.Segundo Principio Absoluto: El sistema de la Calidad es la Prevencin.Tercer Principio Absoluto: El Estndar de Realizacin es Cero Defectos.Cuarto Principio Absoluto: La medida de la calidad es el Precio del incumplimiento.PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA ADM. DE LA CALIDAD DE CROSBY

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LOS CATORCE PASOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBYCompromiso de la direccin.Equipo para el cumplimiento de la calidad.Medicin.Costo de la calidad.Crear conciencia sobre la calidad.Accin correctiva.Planear el da de Cero Defectos.

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LOS CATORCE PASOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY8. Educacin al personal.9. El da de Cero Defectos.10. Fijar metas.11. Eliminar las causas de error.12. Reconocimiento.13. Consejos sobre la calidad.14. Repetir todo el proceso.

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OTRAS CONCEPCIONES TERICASPLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDADPROCESO DE HOSHIN - KANRI.COMIT DE CALIDAD.KAIZEN (Mejoramiento Continuo)REINGENIERADESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO)EMPOWERMENTCALIDAD DEL SERVICIOBENCHMARKING

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CALIDAD TOTAL. LA METODOLOGA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO QUE AQU SE ADOPTA

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IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA PER Fuente: La Calidad Total en la Empresa PeruanaAutor : Bertha Daz y Carlos Jungbluth Lima 2000

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El Dr. Berry, Thomas -colaborador cercano del Dr. Juran- Se tiene que disear una metodologa que se adapte a una organizacin, si usted copia todo el proceso de otra institucin los resultados sern un fracaso.

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COMPROMISOCON LACALIDADRECONOCIMIENTO Y CELEBRACIONESCONOCIMIENTO COMUNICACIN Y PROMOCINMANTENIMIENTO ETAPA IETAPA IIETAPA IIIETAPA IVETAPA VSENSIBILIZAR LA NECESIDAD DE MEJORAMIENTO

ESTRUCTURACIN PARA LA CALIDADPROGRAMA DE CAMBIO CULTURALDETERMINACIN DE LAS NEC. DE LA POBLACINEQUIPOS DE MEJORA CONTINUA (EMC)

PLANEACIN DE LA CALIDAD

ENTRENAMIENTO Y EDUCACIN PARA LA CALIDADIDENTIFICACIN DE PROY. DE MEJORA PILOTOORGANIZACIN DE LOS RECURSOS

MONITORA Y EVALUACINPCT12345678910111213FILOSOFA DEL PROCESOPREPARACIN DEL ESCENARIOCAMBIO DE LA CULTURA ORGANIZACIONALAPLICACIN

IMPACTO

EN

LA

COMUNIDAD

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1.- SENSIBILIZAR LA NECESIDAD DE MEJORAMIENTOLa alta direccin debe ser la primera en sentir la necesidad de Mejoramiento.Un diagnstico de la situacin e indicadores de Eficiencia y Eficacia demostrar la necesidad de Mejoramiento.Un anlisis del Entorno es muy importante para percibir las oportunidades y amenazas.

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Se debe efectuar un anlisis interno, para conocer el valor de los recursos tangibles e intangibles.Una Institucin debe situar la calidad de los bienes o servicios que brinda por encima de todo lo dems, porque la satisfaccin de las necesidades de sus clientes internos y externos debern ser su mayor preocupacin.La sensibilizacin debe empezar por la cabeza (alta direccin) de las instituciones privadas o pblicas.

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Ningn PCT ha sido exitoso en el mundo, si no ha tenido el respaldo y decisin de la alta direccin.Para sensibilizar a los dems integrantes se debe utilizar los medios formales de comunicacin.Se debe realizar un foro importante que se puede denominar CALIDAD TOTAL PARA LOGRAR NUESTRA COMPETITIVIDAD Y DESARROLLO

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2.- COMPROMISO CON LA CALIDADEl compromiso al PCT, de la alta direccin, se debe demostrar con acciones ms que con solo palabras.JURAN: El 85% de los problemas de calidad se encuentran en los procesos laborales deficientes, mientras que solo el 15% de los problemas de calidad obedecen a errores de los trabajadoresLa estrategia a adoptar es el enfoque arriba abajo, porque:Contribuye a garantizar un cambio cultural efectivo.Mejora las posibilidades de producir un impacto positivo

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La alta direccin debe estar convencida que es necesario y ventajoso un PCT, porque esta demostrado el logro de mayor efectividad organizacional:

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Mejor trabajo de equipo.Mejor comunicacin.Mayor participacin del empleado.Menor rotacin de empleadosMejores relaciones entre la gerencia y los empleados.Mejor enfoque de sus objetivos fundamentales, los pocos que son vitales.La alta Direccin debe apoyar al PCT:Aprobar la inversin financiero para el PCT.Otorgar y aprobar el tiempo que va a dedicarse al PCT.Exigir capacitacin y aprendizaje en el PCT.La alta direccin debe estar bien asesorada.

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5) Afiliarse a las asociaciones nacionales para la calidad.6) Establecer una visin y una poltica de la calidad. Concordante con la visin y misin de la entidad.7) Manejar la resistencia al cambio: cambios de paradigmas y modus operandi en la institucin.8) Vincular su sistema de recompensas del PCT.

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3.- ESTRUCTURACIN PARA LA CALIDAD: ORGANIZACINCrear una estructura sencilla y paralela a la estructura orgnica de la empresa.FASE 1: Consta de 03 pasos:Paso 1: Constituir el consejo para la calidad.Paso 2: Nombramiento de un coordinador de la Calidad.Paso 3: Nombrar el equipo del diseo de la Calidad.

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FASE 2: Eleccin de Equipos Guas:

Paso 1: Eleccin de Equipos Guas.

Paso 2: Eleccin de Equipo Gua Piloto.

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Consejo para la CalidadCoordinador de la CalidadEquipo de Diseo de la Calidad Equipos Guas (10)Paso: 01

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Equipo Gua de Educacin, Cultura, Turismo Deporte y RecreacinPaso: 02

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Conformacin de los Equipos de Mejora Continua (EMC):FASE: 03

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4.- PROGRAMA DE CAMBIO CULTURALTodo PCT conlleva a un cambio en la cultura organizacional de una institucin.La cultura de la Calidad Total se caracteriza porque el valor central es la satisfaccin del cliente.Para producir mejores productos (bienes o servicios) tenemos que orientarnos al proveedor.El proveedor forma parte de la cadena de la calidad.La cultura de calidad concede importancia a los trabajadores ya que son los grandes actores del cambio.Realizar un estudio serio y cientfico del clima organizacional.

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DECLOGO DEL DESARROLLOOrden.Limpieza.PuntualidadResponsabilidad.Deseo de superacin.Honradez.Respecto al derecho de los dems.Respecto a la Ley y a los reglamentos.Amor al trabajo.Afn por el ahorro y la inversin.

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5.- DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTESEl PCT persigue la satisfaccin de los clientes.Debemos encontrar formas de mejorar la calidad de los bienes y servicios, reducir las quejas, simplificar procesos de atencin al pblico y participacin efectiva de los usuarios.Hay que investigar permanentemente las percepciones de la comunidad para identificar sus problemas y necesidades.Las Tcnicas a emplear son:La encuesta de opinin.Entrevista con el lder de opinin.Focus GroupEstudios especiales.

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Las organizaciones deben monitorear permanentemente el entorno.La informacin externa le permite responder con eficiencia, eficacia las oportunidades del entorno y hacer frente a las potenciales amenazas.La organizacin deben atender y satisfacer los crecientes y cambiantes necesidades de la comunidad.En un plan estratgico bien elaborado, el anlisis estratgico, se debe enfocar a los clientes.

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6.- EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA (EMC)Los equipos de MC son la esencia del PCT.Son aquellos que trabajan dentro de un proceso estructurado de solucin de problemas para encontrar las causas, aplicar soluciones efectivas y garantizar que estas soluciones sean duraderas a largo plazo.Las EMC trabajan bajo la direccin de un lder y cuentan con la asesora de un facilitador.El EMC tiene de 4 a 5 miembros.El EMC debe permanecer intacto hasta la realizacin total del proyecto.El EMC debe reunirse peridicamente segn la naturaleza y urgencia del mismo.

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HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DEL PROCESO A USAR POR LOS EMCHerramientas para recoleccin de datos.Hojas de VerificacinHerramientas que presentan relaciones y que promueven el que la organizacin unifique sus puntos de vista.Diagrama de Flujo.Diagrama de Pareto.Diagrama de Causa Efecto.Diagrama de Dispersin.Anlisis de campo de fuerzas.

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Herramientas que resumen los datos en orden a una comunicacin eficaz del contenido relevante de dichos datos.Histograma.Corridas.EstratificacinHerramientas que permiten identificar si el proceso est bajo control estadstico o no.Grficos de Control.Herramientas que permite organizar ideas.Diagrama de Afinidad.Herramientas que permite organizar los pasos de un proceso.Diagrama de rbol

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ESTIMULAR EL APOYO DE EQUIPOS DE MEJORA1. Capacitacin.2. Lderes de equipo.3. Facilitadores.4. Apoyo de diagnstico.5. Visin de alta direccin.6. Celebracin y reconocimiento7. Dinero8. Tiempo.9. Kimono Abierto.10.Interferencia limitada por parte de la gerencia.

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Planeacin Estratgica y Calidad Total. Por dnde empezamos?, Cul primero?, Cmo los entrelazamos?Seguiremos tres pasos: a) Toda organizacin que busca competitividad tiene un plan estratgico. Dicho plan debe ser tcnicamente elaborado y participativo.

b) Entrelazar el Plan estratgico al PCT.7.- PLANEACIN DE LA CALIDAD

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El PCT utiliza a la Planeacin, ambs deben ser una sola para lo cual:Se debe construir un plan con base a un anlisis actualizado completo y continuo.La planeacin de la calidad debe seguir el principio de Pareto: Los pocos vitales que tendrn un impacto mayor.

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Establecer una visin con base al anlisis interno y externo.Establecer los ejes estratgicos.Los ejes estratgicos debern tener 12 a 16 objetivos y metas.El plan estratgico debe incluir un objetivo que se oriente a expandir y mejorar el PCT.Ambos procesos avanzan juntos.

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c) Ejecucin del Plan EstratgicoLos funcionarios claves de la institucin deben delinear los pasos para respaldar los objetivos.Cada rea debe revisar el plan y determinar especficamente qu proyecto u objetivo emprende.Muchos de stos proyectos sern ejecutados por los Equipos de MC.

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CLIENTE INTERNO:La persona que sigue en el proceso es un cliente. Dr. Ishikawa.Cualquier unidad o persona que en la institucin recibe un trabajo, en cualquier etapa de desarrollo de otra unidad o persona dentro de la misma institucin. Dr. Berry.En una institucin las unidades o las personas son clientes internos y proveedor interno al mismo tiempo.La interrelacin entre unidades y persona se le llama cadena de eventos de la Calidad.

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El proveedor interno no solo debe ver a sus clientes internos, sino recordar que el cliente final es el cliente externo.El cliente interno genera eficiencia; la concentracin en el cliente externo genera eficacia.Cuando se conoce la cadena del proceso se eliminarn los cuellos de botella y se modernizar la produccin de los bienes y servicios.

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k)

j)

i)

h)

g)

f)

e)

d)

c)

b)

a)CLIENTE SATISFECHO COMPETITIVIDAD, PRODUCTIVIDAD, SATISFACCIN DE LA COMUNIDAD

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8.- ENTRENAMIENTO Y EDUCACIN PARA LA CALIDADLa CT, es un proceso eminentemente educativo, comienza con la educacin y entrenamiento y termina con la educacin y el entrenamiento.El entrenamiento ensea cmo llevar a cabo el trabajo; la educacin proporciona visin de la realidad con lo que el trabajo adquiere sentido.

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FIGURA

PROGRAMA Y DOMINIO DE LOS CONTENIDOS

PERSONAS

TEMAS

ALTA DIRECCIN

ADMINIST. INTERMEDIA

ADMINIST. DE PRIMERA LNEA

PERSONAL ADMINISTR.

PERSONAL OBRERO

CALIDAD TOTAL CONCEPTUALIZACIONES

TCNICAS DE CALIDAD TOTAL (HERRAMIENTAS CEP)

MTODOS ESTADSTICOS

DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS

RESPONSABILIDADES CON RESPECTO A LA CALIDAD TOTAL

CRCULOS DE CALIDAD

INTRODUCCIN DE UN NUEVO SERVICIO

PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

NIVEL DE EDUCACIN:

DOMINAR

USAR

COMPRENDER

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9.- RECONOCIMIENTOS Y CELEBRACIONESReconocimiento es una atencin o consideracin especial.Celebracin es la demostracin de satisfaccin mediante fiestas u otras derivaciones.El reconocimiento no debe ser de naturaleza monetaria (alienta el bolsillo, pero no el espritu). Es buena en el C.P. pero un PCT est inmerso en el LP.Principios del proceso de Reconocimiento: Realidad e importancia. Sinceridad. Oportunidad Variedad involucramieto de la alta direccin Involucramiento de los empleados. Los clientes como centro.

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Variedad:

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10.- IDENTIFICACIN DE PROYECTOS DE MEJORA CONTINUAPROYECTO: Es un esfuerzo orientado a obtener un progreso duradero o un resultado revolucionario que produzca un mejoramiento cuantificable de un proceso, un producto o un servicio.Los Resultados tienen que ver con: Reduccin de Costos. Reduccin de Prdida. Reduccin de Duracin de Ciclo del Proceso. Reduccin de Errores o de Retrabajo.

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CRITERIOS PARA SELECCIONAR PROYECTOS:El proyecto debe centrarse en una parte del problema.Los principales aspectos del problema deben ser mensurables.Los datos relacionados al problema deben ser mensurables.El proyecto debe estar relacionado con las necesidades de los clientes.Debe ser financiado (decisin de la alta direccin)No debe ser tan amplio que el equipo se pierda.

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FUENTES:Medidas de desempeo de la institucin.La Comunidad (clientes) como usuario del bien.Los funcionarios y los empleados.La referencia de otras instituciones.Tcnicas de Benchmarking (mercados virtuales)Aplicar el principio de PARETO para estratificar los proyectos.

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11.- CONOCIMIENTO, COMUNICACIN Y PROMOCIN:

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MEDIOS DE PROMOCIN:Boletn de la Institucin.Carteles informativos.Comunicados.Reuniones, charlas, conferencias.Video conferencias.

MERCHANDIZINGAdornos para la solapaPorta corbatas.Cermica.Camisetas.LlaverosCalendarios.

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12.- ORGANIZACIN DE LOS RECURSOSEl PCT se centra en las personas.Adoptar un estilo de liderazgo proactivo.Aplicar el Empowerment.Generar la filosofa de la Calidad Total.Velar por la productividad e impacto de los servicios.Promover el entrenamiento, educacin y desarrollo humano.Utilizar adecuadamente el sistema de informacin.Desarrollar o promover el trabajo en equipo.Motivar y afirmar el sentido de compromiso.Se debe lograr los recursos materiales.Lograr el financiamiento del PCT.Recurso el tiempo a emplear en el PCT.

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13.- MONITORA Y EVALUACIN DEL PCTOBJETIVOS:Elaborar y utilizar indicadores para evaluar el grado de cumplimiento del PCT.Identificar deficiencias en la ejecucin del PCT y adoptar las medidas correctivas en forma oportuna.Asegurar la cantidad y calidad del trabajo.

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INDICADORES DE GESTINIndicadores de Eficiencia.Indicadores de Eficacia.Indicadores de Economicidad.Calidad Producida: Defectos en los productos medido en unidades por milln; % de devolucin.Calidad Interna: Nmero de trabajos repetidos.Costos de la Calidad:Sobrecostos: Costos de reproceso o retrabajo.Benchmarking: Con competidores en todos los indicadores posibles.

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INDICADORES DE GESTINIngresos Totales.Gastos Totales.Nmero de EMCNmero de Proyectos realizados por equipos.Nmero y % de empleados involucrados en el PCT.

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CRONOGRAMA

CUADRO N 04

CRONOGRAMA DEL PROCESO DE CALIDAD TOTAL

N

A C T I V I D A D E S

AO 01

AO 02

AO 03

MESES

MESES

MESES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

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15

16

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18

19

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ETAPA I

01

Sensibilizar la Necesidad de Mejoramiento

ETAPA II

02

Compromiso con la Calidad

03

Estructura para la Calidad: Fase 1

04

Estructura para la Calidad: Fase 2

05

Estructura para la Calidad: Fase 3

ETAPA II

06

Programa de Cambio Cultural

07

Determinacin de la Necesidad de la Pob.

ETAPA IV

08

Equipos de Mejora Continua

09

Planeacin de la Calidad

10

Entrenamiento y Educacin para la Calidad

ETAPA IV

11

Reconocimiento y Celebraciones

12

Identificacin de Proy. De Mejora Pilotos

13

Conocimiento, Comunicacin y Promocin

14

Organizacin de los Recursos

15

Monitora y Evaluacin

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MUCHAS GRACIAS

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Calidad Total Johann W. Goethe. Willian Edwards DemingCalidad Total Definicin: American Society of Quality Control, A.S.Q.C Segn ISHIKAWA Principios Absolutos De La Adm. De La Calidad De CrosbyLos Catorce Pasos De Mejoramiento De La Calidad De Crosby

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Otras Concepciones Tericas Calidad Total. La Metodologa Del Mejoramiento Continuo Que Aqu Se Adopta Impacto En Los Resultados De La Empresa Per Equipos de Mejora Continua Crculos de Calidad Grfico1.- Sensibilizar La Necesidad De Mejoramiento2.- Compromiso Con La Calidad3.- Estructuracin Para La Calidad: Organizacin4.- Programa De Cambio Cultural

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Declogo Del Desarrollo5.- Determinacin De Las Necesidades De Los Clientes6.- Equipos De Mejora Continua (EMC) Herramientas Para El Control Del Proceso A Usar Por Los EMC Estimular El Apoyo De Equipos De Mejora7.- Planeacin De La Calidad Cliente Interno8.- Entrenamiento Y Educacin Para La Calidad9.- Reconocimientos Y Celebraciones

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10.- Identificacin De Proyectos De Mejora Continua Criterios Para Seleccionar Proyectos Fuentes11.- Conocimiento, Comunicacin Y Promocin Medios De Promocin12.- Organizacin De Los Recursos13.- Monitora Y Evaluacin Del PCT Indicadores De Gestin Cronograma