Universidad de PanamáCentro Regional Universitario de Veraguas

Facultad de Administración de Empresas y Contabilidad

CALIDAD TOTAL EN LOS RECURSOS HUMANOS

Calidad TotalParadigma empresarial

Conjunto de propiedades

inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto

a las restantes de su especie.

Cumplimiento o superación de las

expectativas de los clientes a un costo que

le represente valor

Concepto de Calidad

La calidad es un concepto subjetivo y se relaciona con la

percepción.

Capacidad que posee un objeto o situación para satisfacer las

necesidades implícitas o explícitas de un individuo.

Concepto de Calidad

Cal

idad

Desde el punto de vista productivo: significa el desarrollo eficiente de un producto cumpliendo

con las especificaciones de diseño del mismo

Desde el punto de vista del consumidor: significa brindar un valor agregado que supere

sus expectativas y necesidades y a un precio asequible y aceptable.

Desde el punto de vista económico:  significa desarrollar un producto o servicio que tenga la

capacidad de satisfacer al cliente al menor costo y sin defecto alguno.

Concepto de Calidad

• Máximo organismo internacional de certificación de calidad en las organizaciones

• Define calidad como el grado por el cual un grupo de características inherentes cumplen fehacientemente los requerimientos especificados Organización Internacional de la

Estandarización - ISO

Concepto de Calidad

Creación de valor con la máxima eficiencia, a través de la búsqueda permanente de brindar valor útil al

cliente, anticipándose a sus necesidades y reduciendo la cantidad

de recursos y esfuerzo durante su elaboración

CalidadValor

relativo

Necesidades y

Expectativas

del cliente Calidad del producto o

servicioOportunidad de

entrega

Confiabilidad

Costo

Dimensiones de la calidad

Durabilidad

Reputación

Características

Efectos de una mala calidad Concepto - Iceberg

Ventas Perdidas Horas ExtrasSistemas de Información Ineficientes Retrasos Recursos Adicionales Inventario ObsoletoDescuentos Perdidos Concesiones a Clientes

Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso

ReprocesadoRechazos

Reclamos de ClientesGastos de Mal Servicio

Importancia de la Calidad

No debe ser vista sólo como la obtención de “cero defectos” sino como la búsqueda de la satisfacción de

las necesidades a través de la continua mejora

Reduce los costos.Incrementa la productividad.Maximiza la competitividad de la organización.Genera un valor útil para la empresa y el cliente.Orienta a la organización hacia el cliente.Maximiza la lealtad del cliente.  Empodera a los empleados de la organización.Mejora la imagen corporativa de la organización.Alinea los objetivos de la empresa con los

intereses de los consumidores y la sociedad.

Calidad versus productividad y rentabilidad

IncrementaCalidad

• Satisfacción del cliente

• Demanda más inelástica

• Aumento de ventas

• Aumento de cuota de mercado

Incrementa la productividad

• Reduce rechazos y quejas

• Reduce costos de fallos

• Mejora ambiente laboral

• Reduce garantías

• Aumenta la I+D

INCREMENTA LA RENTABILIDADA

Sistema Artesana

lRevolució

n IndustrialCadenas

de montajes

(años 20)Control

del proceso

(años 50-60)

Conocimientos Experiencia

Fábricas industriales

Sin control de calidad Análisis de la calidad de los productos acabados

Final del proceso productivo

Evoluciona el concepto de calidad en las empresas industriales

Control Estadístico de los Procesos (SPC)

Evolución histórica de la calidad

Calidad integrada al

sistema productivo

(años 70)

Calidad Total(años 80-90)

Aplicada sobre el conjunto de

actividades de las diferentes áreas

funcionales, además de la productiva

Actitud proactiva Mejora continua Mayor grado de

satisfacción de sus clientes (internos y externos)

Visión holística

Evolución histórica de la calidad

AUTOR APORTACIONWALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart (PDCA) Proceso metodológico básico para

asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.

EDWARD DEMING Catorce puntos para la dirección, que se debe contemplar para la dirección de la empresa

JOSEPH JURAN Trilogía de Juran.- La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestión de la calidad”.

KAORU ISHIKAWA Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”

TAIICHI OHNO Just in time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto”

MASAAKI IMAI Kaizen: “Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa”.

GENICHI TAGUCHI Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia”.

KIYOSHI SUZAKI Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan la personas”

Control de Calidad

Conjunto de técnicas y actividades, de

carácter operativo, utilizadas para

verificar los requisitos

relativos a la calidad del producto o servicio.

Aseguramiento de la calidad

Conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas,

necesarias para proporcionar la confianza de que un producto o

servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la

calidad

Calidad Total

Modelo de gestión a través del cual la

empresa satisface las necesidades y

expectativas de sus clientes, de sus

empleados, de los accionistas y de la sociedad utilizando eficientemente los recursos de que

dispone

Calidad TotalLa gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:

Gestión: proceso de planificación, organización, dirección y control, o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: organización amplia.

Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades

Calidad Total

QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.

CÓMO Utilización eficiente de recursos.MÉTODO Mejora continuaDÓNDE Aplicación en todos los procesos y

actividades.QUIÉN Participación de todas las personas de la

empresaCÚANDO Siempre - permanente

Podemos decir que la calidad total implica:

Te presentamos un video corto complementario al tema que hemos abordado