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CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: BINOMIO INDISOLUBLE PARA EL ÉXITO DE LAS PYMES II Conferencia Internacional de PYMES. Mayo 2005 Ing. Benjamín Orellana Calderón

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CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: BINOMIO INDISOLUBLE PARA EL ÉXITO DE LAS PYMESII Conferencia Internacional de PYMES.

Mayo 2005

Ing. Benjamín Orellana Calderón

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PROGRAMA

Introducción (Calidad en el mundo)

Evolución de la calidad (Hacia la competitividad)

Clientes y mejoras (Organización competitiva)

Participación Total (Estrategia de competitividad)

Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

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Productos y Servicios Productos y Servicios

CALIDADCALIDAD CALIDADCALIDAD

¿Por qué siempre tenemos tiempo para arreglar los

problemas, pero nunca lo suficiente para prevenirlos,

haciéndolo bien a la primera?

¿Por qué siempre tenemos tiempo para arreglar los

problemas, pero nunca lo suficiente para prevenirlos,

haciéndolo bien a la primera?

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INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo”

1. ASIA (Calidad de fabricación-manufactura)

Planta del mundo

Mejora de estándares

↑ estandar ↓ costo

Trabajo manual a conocimiento

CICLO DEMING PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Ejemplos:

a) ST.Gobain (vino francés producido en china).

b) Zara ( Camisa vietanum).

EL CAMBIO ES UNA FUENTE DE OPORTUNIDAD

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INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo”

¿Cómo competimos con ASIA?, ¿Cual es la estrategia?

No producción en MASA

Automatización, bajar costes, SPC.

Desarrollo de nuevos productos “ESPECIALIZADOS”, alta tecnologia

Diseño de especificaciones.

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INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo”

1. U.S.A (Calidad en dirección de empresas)

FALTA DE COMPETIVIDAD

Estrategia y manufactura

“ELEMENTOS DE LA CADENA DE PRODUCCIÓN”

a) Cambio de cultura (5S, 5porques, equipos, etc.)

b) Calidad ( Poka Yoke, Herramientas de calidad, 7 pasos)

c) Maximización (TPM)

d) Productividad procesos (equidad en carga de trabajo)

e) Productividad materiales (JIT)

f) 6 SIGMA PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

EMPRESA MUNDIAL

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INTRODUCCIÓN “Calidad en el mundo”

1. EUROPA (Calidad de la sociedad)

Cliente que los ame- Fidelidad del cliente (QFD, CRM, modelo de la excelencia EFQM)

Especialización de productos

Automatización

¿Que estrategia vamos a seguir?

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

Inicios de la calidad en el año 1933-2005 = 72 años de evolución.

“4 CONCEPTOS DE CALIDAD”

1. AJUSTARSE A ESTANDARES

• Años 30/40- Control

• Producción en masa

• Producción de acuerdo a un estándar-ensamblaje

Estandarización

Inspección

Estadística (Sistema de calidad estadístico)

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

No hay mejora en el proceso

Falta la retroalimentación

No hay concepto de MERCADO

Ausencia de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Debilidades de ajustarse al ESTANDAR

Orientado a Inspección

PROCESO a) BUENOb) MALOINSPECCIÓN

1950- DEMING: Adopta el concepto de MERCADO en Japón(Control de calidad estadística SQC)

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

Año 1960- Reactivo

Desarrollado en U.S.A.

Costo + Beneficio = Precio

Introducción de investigación de mercado (entender al cliente).

Diseño del producto

Producción, ventas y servicio postventa

2. AJUSTARSE AL USO

Totalizar funciones en laOrganización

(función cruzada)

1er significado de Calidad Total

Enfoque al cliente

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

Mejora la calidad por ende mejora el estándar

Nuevas características Mas defectos Mas costos

Debilidades de Ajustarse al USO

defectos

Mayor calidad = Mayor precio

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

Años 70 (Japón)- Reactivo

Alta calidad – Bajo costo Pequeñas tareas Retroalimentación, arreglo inmediato (JIT- no inspección) Mejora continua (Hasta cero defectos)

DEFECTO ARREGLO ANALISIS CAUSA SOLUCIÓN

PARTICIPACIÓN TOTAL Utilización de las 7 herramientas de calidad, los 7 pasos para

la solución de problemas, actividad de equipo.

3. AJUSTARSE AL COSTO

2do significado de Calidad Total

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

Años 80s – Competividad global

Disminución de costos laborales (Korea-Japon-Taiwan)

Precio – Costo = Beneficio

Debilidades de Ajustarse al COSTO

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

Año 1980 (Japón)-Proactivo

Metodología de la Voz del cliente (Nuevo concepto de investigación de mercado).

Quality funtion deployment (QFD).

7 herramientas de Gestión y planificación.

EMPRESAS PROACTIVAS

4. AJUSTARSE A LOS REQUISITOS LATENTES

Todos los negocios tienen los 4 elementos, el reto es identificarlos y desglosarlos.

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD (Hacia la competitividad)

1. ESTÁNDAR (P)

2. USO (M)

3. COSTO (P)

4. REQUISITOS (M) LATENTES

DIFERENCIASCONCEPTOS DE CALIDAD

Cliente

Costo

Futuro

Aplicar siempreConcepto de calidad

Si algo está malo, ¿Por qué?

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CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva)

Enfoqueal

cliente

MejoraContinua

Liderazgo

Participaciónpersonal

Formación

Elementos de la gestión De Calidad Total

4 principios básicos deISO 9000:2000

EMPRESA ÚNICA

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CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva)

ENFOQUE AL CLIENTE – MARKET IN

Estándar Trabajo diario Satisfacción cliente

¿satisfacción?

Mejora estándarProduct out

NO

SI

Sociedadcambia

Cambia laMentalidad del

cliente

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CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva)

CLIENTE

Antes ----- Cliente externo ---- PRODUCT OUT

Ahora ----- Cliente interno ---- MARKET IN

Cliente que paga

Usuarios

Futuro cliente Partes Interesadas

Sociedad (Stake holder)

Medio ambiente

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CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva)

NIVELES DE SATISFACCIÓN

Estándar

Uso

Coste

Latente ----- KANO

Cliente satisfecho es dinámico

Semántica multivalente

atractivo

debe ser

unidimensional

satisfacción

funcionalidad

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CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva)

MEJORA CONTINUA

Solución de problemas -- Encontrar una solución científica

Metodología W V

pensamiento

hechos

MEJORA REACTIVA

MEJORA PROACTIVA

CONTROL

CHECK

PLAN

DO

ACTACCION CORRECTIVA

ACCION PREVENTIVA

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CLIENTES Y MEJORAS (organización competitiva)

Solución de problemas

1. Definir el problema (5 males)

2. Trabajo en equipo (Liderazgo y participación)

3. Implementar solución (Encargado habilidades especiales)

4. Diagrama de realización del proyecto (Metodologías y herramientas; 4W + 1H).

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PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad)

ESTRATEGIA DE INICIACIÓN Iniciar cambios

Tendencia mundial --- CEO (director general) no escucha sugerencias.

Director se implica nuevas actividades

Oposición de los trabajadores

Cambio del líder

Alta posibilidad de cambio

Cultura calidad

si no si

si

no

no No hay posibilidadde cambio

si

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PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad)

Real Líder de cambio “ REAL CHANGE LEADERS Jon R. Katzen Bach. Random House 1995”.

Características del Real Líder de cambio

1. Comprometido a siempre mejorar

2. Capacidad de retar normativas

3. Iniciativa personal para ir mas allá de los límites establecidos

4. Motivación propia y hacia los demás.

5. Cuidado del trato del personal

6. Ser modesto, no demostrarse demasiado

7. Sentido del humor sobre uno mismo y situaciones.

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PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad)

PARTICIPACIÓN DIRECTOR (CEO)

CEO 1 CEO 2 CEO3

INICIAR (DECIDIR)

. . .

PLAN . .

DO .

CHECK . . .

ACT . .

No ISONo TQM

Si ISONo TQM

Si ISOSi TQM

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PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad)

ISO vrs. TQM ISO no produce cambios en la organización Introducir TQM cambia de acuerdo a toda la

organización, cambia estilo ajustándose al negocio y a la organización.

Ambas son proactivas.

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PARTICIPACIÓN TOTAL (Estrategia de competitividad)

ESTRATEGIA DE INTRODUCCIÓN

I Fase (PLAN):1. Establecimiento de objetivos (6 sigma, benchmarking)2. Compromiso de la direcciónII Fase (DO):3. Formación y educación (Calidad es trabajo de todos,

formación en cascada, utilizar aprendizaje mutuo)4. Promoción del cambio5. Difundir cambiosIII Fase (Check)6. Incentivo7. Monitorear y diagnosticoIV Fase8. Análisis de resultados

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

NATURALEZA DEL CAMBIO (Cambios profundos) El avance de la tecnología y la competencia crean el

punto de inflexión estratégica (PIE) Los fundamentos de la organización está a punto de

cambiar; es una señal de oportunidad o simplemente el principio del fin de la empresa.

Para hacerle frente a este cambio es necesario formar equipos capaces de responder a eventos comunes e imprevistos.

El PIE puede darse en cualquier campo, tecnológico o no.

Lleva al cambio radical en la política de la empresa

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

El problema al que se presenta la organización es

¿Qué reglas seguir?

No existe señal del cambio, éste se presenta sin previo aviso.

Es necesario identificar tendencias del sector, informarse y comunicarse con los empleados, clientes, prensa, comunidad, competencia, etc.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Cuando se produce un cambio muy grande en una de éstas seis fuerzas, se le llama fuerza 10X, es una fuerza 10 veces mayor, y a causa de ellas se puede perder el control del destino.

“Algo ha cambiado”.

6 fuerzas que afectan a la empresa:1. Competencia de los competidores.2. Competencia de los proveedores.3. Competencia de los clientes.4. Competencia de la competencia potencial5. Posibilidad de la sustitución del producto/servicio, (el

más letal).6. Fuerza de alianzas con otras empresas, se les

denomina los compañeros de viaje.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

El PIE en término físico es cuando una curva cambia de convexa a cóncava o viceversa. El cuadro estratégico antiguo desaparece por uno nuevo.

Las empresas que dominaron en el antiguo concepto se les hace más difícil cambiar para adaptarse al nuevo concepto y se sienten más amenazados.

El nuevo panorama brinda una oportunidad para que otros actores se incorporen al nuevo negocio, ya que el coste del ingreso puede ser insignificante.

PIE Declina empresa

Éxito empresa

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Es difícil de determinar el PIE, pero hay una serie de etapas para el reconocimiento de un PIE.

1. Sensación de que algo es diferente (comportamiento de partes interesadas).

2. Disonancia de lo que se cree que se está haciendo y lo que realmente está pasando.

3. Surgimiento de un nuevo marco de trabajo, nueva serie de datos, nuevo conjunto de acciones.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Las industrias horizontales viven y mueren debido a la producción masiva y a la comercialización masiva, tienen sus propias reglas.

Hay tres reglas de la industria horizontal:1. No diferenciarse sin una diferencia, es decir no crear

diferencia pensando en la competencia sin tener en cuenta al cliente, hay que darle un beneficio importante al cliente y crear ventaja sobre la competencia.

2. Un cambio o la innovación tecnológica representa una oportunidad y hacerlo en el tiempo adecuado es la mejor manera de conseguir mercado.

3. El precio por volumen actuara fuertemente sobre sus costes, hacer economías en escala. No fijar precios basados en el coste o en producción masiva no es lucrativo.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Frecuentemente los exitosos creen que el antiguo paradigma los llevará al éxito.

El punto de inflexión más grande es cuando los cambios fundamentales golpean simultáneamente a toda una economía.

Cuando aparece un PIE, hay ganadores y perdedores, por lo que las empresas tienden a adaptarse o morir.

Cuando la empresa enfrente un PIE, hay que adoptar la objetividad intelectual propia del forastero. No hay que dejarse perturbar por el pasado y buscar un futuro foco.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Mark Twain dijo: “Poner los huevos en una sola canasta y vigilar esa canasta”, es lo indicado a hacer para enfrentar la competencia agresiva y calificada.

Es crear una dirección estratégica clara y simple. No se puede hacer todo al mismo tiempo. El diversificar resulta caro y debilita el compromiso y la decisión.

Las organizaciones mueren porque no se comprometen lo suficiente, se quedan inmóviles. En un momento desmoralizador el líder debe fijar un rumbo sólido y claro, no necesariamente el mejor.

“Sólo los paranoicos sobreviven”. Andy Grove. Editorial Granica.

“Nuevas organizaciones en tiempo de caos”. Tom Peters. Ed. Deusto.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

rendimiento

tiempo

ControlAjuste al estándar

Años 30-40

rendimiento

tiempo

Mejora continuaAjuste al uso-costo

Años 60-70

rendimiento

tiempo

AB

Cambio negocioAjuste Latente

Años 95-96

BREAKTHROUGH

Pasado Presente Futuro

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Sin control no sobrevivimos

Sin enfoque al cliente no obtenemos beneficios

Sin visualizar el futuro ¿A dónde vamos?

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

Estilos de gestión

Cambio

No cambia

Procesos

Estándar

Estándar

Negocio

Negocio

¿? empresa

Agentes principales

Mandos medios Participación total

Dirección

Lógica negocio Control=$ Satisfacción cliente=$

Nuevos valores=$

Naturaleza humana

Teoría X

Perezosos

Teoría Y

Querer mejorar

Teoría Z

Locos

Participación Física Física y mental Física, mental, locura.

Datos Numéricos Numéricos y lingüísticos

Lingüísticos e imágenes

Habilidad clave Disciplina Resolución de problemas

Percibir el futuro

AB

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = ÉXITO DE LAS PYMES)

CAMBIOS DE GESTIÓN

AB

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