La Calidad en la gestin empresarial1.- Evolucin en el concepto de calidad: De la Inspeccin a la gestin de la calidad total2.- La norma ISO3.- El modelo EFQM de excelencia3.1.- Conceptos fundamentales3.2.- El Proceso de implantacin: La autoevaluacin1. Liderazgo2. Poltica y Estrategia3. Personas4. Alianzas y Recursos5. Procesos6. Resultados en Los Clientes7. Resultados en Las Personas8. Resultados en La Sociedad9. Resultados Clave4.- Certificaciones

Inspeccin : Separar los productos defectuosos de los productos buenos. Producto finalizadoCalidad Total: "la forma de gestin de una organizacin centrada en calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y que pretende un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad". Inspeccin Gestin de la calidad totalAseguramiento de la calidad : Prevencin.. Esto se logra mediante la planificacin de procedimientos de trabajo y de diseo de productos que permitan prevenir los errores desde su origen.gestinExcelencia sostenida

TABLA 1. Inspeccin de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total.

(DESMARTES , 1993)

Aspectos de la gestin

Inspeccin de calidad

Aseguramiento de la calidad

Gestin de calidad total

Ambito

Relacionado con el producto

Afecta al proceso, al producto y a servicios de apoyo.

Gestin por procesos de todos los procesos de la empresa

Objetivos

Deteccin de errores

Crear confianza por cumplimiento de normas. Eficacia interna. mnimo esfuerzo.

Satisfacer a los clientes(internos y externos).

Efectividad y excelencia

Filosofa

Clasificacin de productos por calidad despus de su fabricacin

Generar calidad desde el diseo hasta la entrega. Evitar sospechas y generar confianza.

Calidad como "forma de vida" generadora de confianza. Mejora de la Calidad en todos los aspectos de la actividad.

Referencia

Especificaciones del producto

Normas y procedimientos de Calidad.

Comprender las expectativas del cliente.

Responsabilidad

Inspectores del departamento de calidad

Representante/s de direccin responsable de calidad

La alta direccin como responsable ltima.

Todo el mundo en su puesto de trabajo.

Responsabilidad conjunta.

Orientacin hacia el cliente

Poca atencin al cliente

Expectativas del cliente bajo forma de especificaciones.

Los cliente externos e internos son bsicos.

Integracin de clientes

Personas

No se presta atencin.

Formacin para las tareas de obtencin de calidad.

"Las personas marcan la diferencia"

Compromiso, motivacin, delegacin.

Trabajo en equipo, participacin.

Proveedores

Se les presta poca atencin

Un elemento a controlar

Asociacin e integracin basada en la confianza y como eslabn de Calidad.

Normas

Especificaciones del producto

ISO 9001,9002,9003: 1994

ISO 9001:2000

ISO 9004

Normas premio europeo EFQM

Calidad

Conformidad con especificaciones

Conformidad con el Sistema de Calidad

Calidad percibida por el cliente.

Calidad de la empresa como un todo

la gestin de la calidad :"proceso de identificar, aceptar satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con la empresa (clientes empleados, directivos, propietarios, proveedores) con respecto a los productos y servicios que sta proporciona."

ISO = normativa desarrollada por la Organizacin Internacional para la Normalizacin y el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones. Normas genricas.CENAENORUNE-EN ISO. ISO 19871994: aseguramiento2000: aseguramiento/calidadISO 9001 = ISO 9000 (principios y vocabulario ISO9001(requisitos)ISO 9004 (recomendaciones

El modelo EFQM de excelenciaImpulso a la excelenciaModelo flexibleLos resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

Orientacin hacia los resultadosOrientacin al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestin por procesos y hechos Desarrollo e implicacin de las personas Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuosDesarrollo de Alianzas Responsabilidad Social 1.-Orientacin al cliente.2.- Mejora continua.3.- Trabajo en equipo.4.- Planificacin, compromiso y liderazgo directo.E F Q M : Conceptos fundamentales

Proceso de implantacin: La autoevaluacin

Autoevaluacin

Priorizacin de tareas de mejora

Elaboracin del plan de mejora

Implantacin del plan de mejora

La autoevaluacinElemento clave: las evidencias

Liderazgo

(10%)

Personas

(9%)

Poltica y estrategia

(8%)

Alianzas y recursos

(9%)

Procesos

(14%)

Resultados

Agentes facilitadores

Resultados en las personas

(9%)

Resultados en los clientes

(20%)

Resultados en la sociedad

(6%)

Resultadoss

(15%)

Innovacin y aprendizaje

1. LiderazgoCmo desarrollan y facilitan los lderes la consecucin de la misin y la visin.1a. Modelo de referencia en una cultura de Excelencia.1b. Implicacin personal de los lderes en mejora continua1c. Implicacin de los lderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad.1d. Motivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la organizacin por parte de los lderes.2. Poltica y EstrategiaDesarrolla una estrategia centrada en todos los grupos de inters2a. Las necesidades y de los grupos de inters 2b. La informacin acreca del rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad 2c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia2d. Esquema de procesos clave2e. Comunicacin e implantacin

3. PersonasCmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen, 3a. Planificacin, gestin y mejora 3b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento. 3c. Implicacin y asuncin de responsabilidades. 3d. Dilogo entre las personas y la organizacin.3e. Recompensa, reconocimiento y atencin.4. Alianzas y RecursosCmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos 4a. Gestin de las alianzas externas4b. Gestin de los recursos econmicos y financieros4c. Gestin de los edificios, equipos y materiales4d. Gestin de la tecnologa4e. Gestin de la informacin y del conocimiento

4. Alianzas y RecursosCmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos 4a. Gestin de las alianzas externas4b. Gestin de los recursos econmicos y financieros4c. Gestin de los edificios, equipos y materiales4d. Gestin de la tecnologa4e. Gestin de la informacin y del conocimiento

5. ProcesosCmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos 5a. Diseo y gestin sistemtica .5b. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin.5c. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes5d. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios5e. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

6. Resultados en Los ClientesQu logros alcanzan en relacin con sus clientes externos.6a. Medidas de percepcin6b. Indicadores de rendimiento7. Resultados en Las PersonasQu alcanzan en relacin con las personas que la integran.7a. Medidas de percepcin7b. Indicadores de rendimiento8. Resultados en La SociedadQu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (segn resulte pertinente).8a. Medidas de percepcin8b. Indicadores de rendimiento9. Resultados ClaveQu logros alcanzan con relacin al rendimiento planificado.9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin 9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin.(rendimiento, productividad, rotacin, ndice de defectos...).