Calife 1 Servico Eléctrico

Ing Alan Clavijo El Servicio Elctrico

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1 INTRODUCCION

El presente captulo tiene por objeto presentar las caractersticas de los servicios y

los elementos que permiten evaluar su calidad, orientndolo en lo posible, al caso

especfico del servicio elctrico. De igual manera, se establecen los ndices

sugeridos por la Cmara Venezolana de la Industria Elctrica (CAVEINEL), para

evaluar bajo el mismo criterio a las empresas de servicio elctrico. Al finalizar, se

hace un recuento histrico del servicio elctrico en el Municipio Autnomo Puerto

Cabello.

1.1 PRESENTACION DEL PROBLEMA

El servicio elctrico tiene la particularidad de ser prestado bajo condicin de

monopolio por la empresa beneficiada con la concesin otorgada por el ente u

organismo oficial encargado de concederlo. Por tal motivo, requiere ser

rigurosamente supervisado a los fines de evitar las distorsiones propias de los

servicios prestados bajo este esquema econmico.

1.1.1 CONCEPTO DE SERVICIO

Por definicin, servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos

son objetos, los servicios son realizaciones. En el caso del servicio elctrico, este se

refiere, no solo al suministro de energa elctrica, sino tambin a la atencin dada a

los usuarios, suscriptores o clientes, por la empresa encargada de su prestacin.

La mayora de los analistas coinciden en que, por lo general, los servicios tienen las

caractersticas siguientes: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad entre la

produccin y el consumo, y la caducidad.

INTANGIBILIDAD

Se refiere al hecho de que los servicios son intangibles, es decir, no se les puede

visualizar, tocar, probar u oler. Los consumidores de servicios, generalmente no

tienen nada material que llevar. Elementos tangibles como la iluminacin de una

avenida, el funcionamiento de los aparatos electrodomsticos o el confort

proporcionado por un elevador o el acondicionador de aire, pueden representar

el servicio, pero no son el servicio en si mismos. Sin embargo, es evidente que


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estos elementos son observados con rigurosidad extrema por los usuarios a la

hora de emitir un veredicto en relacin al servicio.

HETEROGENEIDAD

Al tratarse de un proceso (normalmente realizado por seres humanos), los

servicios son difciles de generalizar, es decir, son variables. Un error en la

operacin del sistema de distribucin por el personal encargado, puede

ocasionar situaciones no esperadas en el servicio. De igual manera, un

trabajador de atencin al pblico de lo ms corts y competente, puede tener

das malos por infinidad de razones y sin proponrselo comunicar malas

vibraciones al cliente o equivocarse en la ejecucin de sus funciones.

INSEPARABILIDAD DE LA PRODUCCION Y EL CONSUMO

El servicio generalmente se consume mientras se realiza, con el usuario a

menudo implicado en el proceso. Por ejemplo, el disfrute de un espectculo

televisado, puede eventualmente ser estropeado por una subida brusca de la

tensin de servicio ya que sta puede ocacionar daos de gran magnitud en el

aparato televisivo. As mismo, una deliciosa comida en un restaurante, puede ser

estropeada por una sorpresiva interrupcin del servicio elctrico al igual que por

una atencin lenta o malhumorada.

CADUCIDAD

Se refiere a que la mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un

servicio no se usa cuando est disponible, su posibilidad de realizacin se pierde.

En este sentido la posibilidad de prestacin eficiente del servicio en un instante

dado puede no disponerse un instante despus.

1.1.2 CALIDAD DE SERVICIO

Slo los usuarios pueden apreciar la calidad del servicio, porque el servicio como la

belleza, est en el ojo del observador. Como seala THOMAS PETERS en su obra

Common Courtesy: The Ultimate Barrier To Entry (Santa Clara Magazine, Verano

1.984): El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones, es l quin

paga la tarifa, o no la paga, por una razn o serie de razones que l determina.

El mejoramiento del servicio prestado por una empresa, a menudo se complica por

el hecho de que los gerentes y los clientes pueden definir el servicio de forma

diferente. Los gerentes podran no entender porque los clientes no saben apreciar

todas las inversiones hechas en nuevas tecnologas. En respuesta se podra decir

que el concepto de servicio de los gerentes no est en concordancia con las


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expectativas de servicio del cliente, existiendo en consecuencia una brecha que

requiere ser salvada a los fines de lograr la sintona adecuada.

Un servicio de calidad no es, como con frecuencia se define, ajustarse a las

especificaciones, sino ms bien ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una

gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva. Las organizaciones que se

equivocan con los clientes, independientemente de la destreza empleada en la

realizacin de sus labores, no estn dando un servicio de calidad. Por ejemplo, una

empresa que olvida lo fundamentalmente familiar del da domingo, podra no estar

en sintona con lo que esperan sus clientes si realiza sus labores de mantenimiento

durante todo el da, aun cuando lo haya debidamente notificado y el objetivo sea

mejorar a futuro la calidad del servicio prestado.

Calidad de servicio es, tanto realidad como percepcin. No slo se trata de lo que

realmente tiene lugar al prestarse el servicio sino lo que percibe el cliente que

ocurre sobre la base de sus expectativas. Ahora bien, expectativa es una palabra

engaosa, puede significar lo que los clientes creen que ocurrir en una situacin

de servicio, o puede significar lo que los clientes desean en una situacin de

servicio. Una empresa de buena imagen ante sus clientes, deber utilizar el trmino

en el sentido de deseos. Son los deseos de los clientes sobre el servicio lo que da

forma a sus percepciones de la calidad de servicio de una empresa. Toda empresa

logra una gran reputacin en cuanto a calidad de servicio, cuando cumplen o

exceden constantemente los deseos del cliente sobre el servicio.

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measureing Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing, Primavera 1.988), han investigado que desean los Clientes de

servicios en estudios relacionados con la banca, tarjetas de crdito bancarias,

reparacin de productos y usuarios telefnicos. Por medio de estas investigaciones

han identificado cinco exigencias claves en la prestacin de un servicio de calidad, a

saber: los tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la seguridad y la empata.

LOS TANGIBLES

Los tangibles son la parte visible de la oferta de servicio. Instalaciones, equipos,

y apariencia del personal de atencin al pblico, dan una indicacin de la

naturaleza del servicio mismo. Dado que, los servicios son realizaciones ms que

objetos, es difcil para los clientes comprenderlos mentalmente e imposible

tomarlos fsicamente. Por ello los clientes, a los fines de juzgar el servicio,

tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio. Por ejemplo, unas

redes de distribucin obsoletas y en apariencia deterioradas, aun cuando estn en

condiciones aceptables de operacin, dan la sensacin de inadecuado

funcionamiento y por lo tanto deficiencias en el servicio. Una forma de transmitir


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la impresin de servicio de calidad es que parezca una operacin de calidad.

Esto significa prestar atencin a detalles sin importancia aparente, pero que

unidos, impresionen al cliente, al cliente potencial y a los empleados.

CONFIABILIDAD

La confiabilidad implica la realizacin del servicio prometido con formalidad y

exactitud. Para las empresas de servicio elctrico, representa la garanta de

continuidad en el suministro de energa. Muchas de las organizaciones

destacadas por un servicio excelente han creado su reputacin basndose en la

confiabilidad.

RESPONSABILIDAD

Responsabilidad es estar listo para servir; es el deseo de servir a los clientes

pronta y eficazmente. Dado que los clientes han depositado su confianza en la

empresa prestadora del servicio, es de esperar que esta maximice sus esfuerzos

en la procura de satisfacer lo demandado por el usuario. Solo as, la empresa

ser merecedora del respeto y la admiracin de su clientela.

SEGURIDAD

La seguridad se refiere a la competencia del personal de servicio que influye

confianza en el cliente. En el caso del servicio elctrico tal exigencia es de

importancia vital por los peligros que la energa elctrica conlleva.

EMPATIA

La empata va mas all de la cortesa profesional. Es un compromiso con el

cliente, es el deseo de comprender las necesidades del cliente y encontrar la

respuesta ms adecuada. La empata es un servicio esmerado, individualizado

que satisface las necesidades. A menudo se confunde con la responsabilidad, sin

embargo la empata no se queda slo en el derecho a buen servicio que tiene el

cliente sino que contempla la iniciativa del encargado de prestarlo en forma

ptima.

Por lo antes expuesto, se puede decir que el juicio de los clientes respecto a un

servicio, puede depender tanto o ms del proceso del servicio que de su resultado.

Tambin se puede decir, que la evaluacin de un servicio por los clientes se puede

hacer a dos niveles. Un primer nivel relativo al servicio regular, rutinario; por

ejemplo, la notificacin o entrega de la factura mensual por consumo. El segundo

nivel, cuando ocurre una falla en el servicio regular; por ejemplo, cuando ocurre un

corte de suministro de energa o cuando se presenta un error en la factura

correspondiente. Las instituciones eficientes en la resolucin de problemas


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(responsables, fiables, seguras y empticas), con certeza corregirn ms fcilmente

cualquier dao ocasionado por la prestacin inadecuada del servicio. En

consecuencia, es evidente que el mejoramiento o no de la calidad de servicio,

depender del comportamiento del personal de atencin al pblico, de los

trabajadores de operaciones y en general de todo integrante de la organizacin, ya

que su conducta influir directa o indirectamente en la percepcin de servicio del

cliente o usuario.

Para finalizar, se puede decir que la meta de la calidad de servicio se reduce a cerrar

el desequilibrio entre el servicio prestado y el que los clientes esperan recibir. Esto

aun cuando pareciese algo sencillo, en la prctica no lo es. En todo caso, lo bueno

es que la calidad de servicio es definible y mensurable. De no ser as, el logro de tal

objetivo sera un viaje errante en un mar de buenas intenciones. No obstante,

definida la calidad de servicio, su consecucin esta sujeta a muchos obstculos que

ameritan salvarse a cada instante.

1.2 ANTECEDENTES

El servicio elctrico tiene carcter pblico. Sin lugar a dudas, es parte de la vida del

ser humano en la actualidad, si no directamente ligado a sus funciones vitales

intrnsecas, s como ente invisible que ilumina, mueve y activa innumerables

instrumentos de los cuales dependen el confort, el desarrollo, la salud, la estrategia,

la seguridad y tantas otras necesidades de las personas aisladas y en conjunto. El

orden pblico de una ciudad sin suministro de energa elctrica, es totalmente

diferente al de una poblacin iluminada, la seguridad de las personas y de las

instituciones son exigencias ineludibles para las empresas elctricas. La paralizacin

del proceso econmico, industrial, comercial, de comunicaciones, transporte, y en

general de bienes y servicios, impiden a las empresas de electricidad suspender el

suministro de energa elctrica a no ser por razones de fuerza mayor.

Es demostrable, que la llegada del servicio elctrico a lugares exentos de l, puede

inducir a la ocurrencia de situaciones sociales y econmicas que deben ser

orientadas e incentivadas. De igual manera, la existencia de energa elctrica

abundante y continua en una regin, puede dar lugar a la aparicin de

concentraciones industriales, desarrollos urbanos y en consecuencia, a un sostenido

crecimiento econmico.

Ahora bin, al igual que cualquier servicio, el servicio elctrico puede tener

significaciones distintas tanto para el usuario como para la empresa que lo presta.

Es por sto que, dada la diversidad de los usuarios, es conveniente a los fines de

una mejor comprensin, el anlisis a la luz de su clasificacin por tipos de clientes,

usuarios o suscriptores.


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1.2.1 CLASIFICACION DE LOS SUSCRIPTORES

Se entiende por suscriptor, cliente o usuario, a todo elemento que conectado a la

red de distribucin de la empresa prestadora del servicio elctrico, consume energa

en forma o regimen legal. Segn sus caracteristicas o necesidades, se pueden

clasificar en:

SUSCRIPTOR RESIDENCIAL

El usuario residencial o domstico, es aquel que utiliza la energa para su

comodidad hogarea, esto es, la necesidad de alumbrado y el uso de los

artefactos electrodomsticos conocidos. Bien sea de una gran Ciudad o de un

pequeo poblado rural, la mayora de los usuarios, y sus caractersticas

personales y familiares, exigen la mayor atencin de parte de las empresas de

servicio elctrico, tanto desde el punto de vista tcnico como administrativo, con

esfuerzos especiales de relaciones pblicas, publicidad y difusin. Este tipo de

cliente o suscriptor forman la base del servicio, especialmente en las grandes

ciudades. Cabe mencionar en nuestro pas y muy especialmente en ciudades

como Puerto Cabello, la importancia del consumo de energa elctrica por

concepto de acondicionamiento de aire en las residencias, ya que por su elevado

volumen y el gran nmero de clientes que lo utilizan, requiere especial atencin

de parte de las empresas de servicio.

SUSCRIPTOR COMERCIAL

Los usuarios del servicio en locales para fines comerciales o pequeos

industriales, presentan ciertas caractersticas diferentes al uso residencial:

consumo un poco mayor, menos motivos personales y domsticos, y por

supuesto, intereses netamente comerciales. Dada su significacin en la Economa

de una regin, requieren un trato de especial consideracin.

SUSCRIPTOR INDUSTRIAL

Los usuarios industriales representan la mayor exigencia de responsabilidad

econmica y tcnica de parte de la empresas del servicio elctrico. La

complejidad de los procesos industriales, lo costoso de la materia prima,

maquinaria y productos involucrados, el gran volumen de energa elctrica

consumida, entre otras caractersticas, comprometen a las empresas de

electricidad con el proceso econmico de un pas. De igual manera, en este tipo

de usuario, las empresas de servicio se ven en la necesidad de exigir, el

cumplimiento de ciertas normas tcnicas en el consumo de energa elctrica, a

fin de que no se vean afectados el resto de los suscriptores.


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SUSCRIPTOR AGROPECUARIO

El consumidor de energa elctrica del sector agropecuario, ve a este servicio

como una salida de la dependencia de mtodos anticuados de vida, tanto en sus

necesidades hogareas, como en las aplicaciones en sus tareas de agricultura,

ganadera y procesos relacionados con estos.

SUSCRIPTOR OFICIAL

Los usuarios Oficiales, constituyen un grupo especial. En el se engloban, las

oficinas de Ministerios, Institutos Estatales, Empresas del Estado, Escuelas

Pblicas, Acueductos regionales y muchos otros. Reciben un tratamiento

especial por parte de las empresas de electricidad, expresado usualmente por

tarifas diferentes y consideraciones en la suspensin del servicio por falta de

pago oportuno de su facturacin correspondiente. Es evidente que dada las

caractersticas de funcionamiento (atencin a grandes masas humanas), la falta

de suministro de energa a estos consumidores da lugar a situaciones altamente

caticas.

SERVICIO DE ALUMBRADO PUBLICO

El alumbrado pblico es quizs el aspecto ms sensible del servicio ya que a

primera vista es el que ocasiona la buena o mala imagen de una empresa de

servicio elctrico. Por lo general este servicio se presta por contratacin con las

Municipalidades. El alumbrado pblico ha sido tradicionalmente, smbolo de la

existencia del servicio elctrico. Una poblacin bien iluminada en los sitios

pblicos, parques y avenidas, es representativa de dinamsmo y prosperidad.

1.2.2 REGIMEN DE CONCESIONES

El servicio elctrico tiene la particularidad de ser prestado bajo condicin de

monopolio por la empresa beneficiada con la consecin por parte del organismo

encargado de su otorgamiento, por tal motivo requiere ser supervisado con

rigurosidad por los entes estatales con la finalidad de evitar las distorsiones propias

de los mercados monoplicos. Para tener idea de lo relativo al entorno legal en que

se desenvuelve el servicio elctrico en el pas, es prudente aclarar el rgimen de

concesiones que permite su prestacin; en este sentido, a continuacin se presenta

un estracto que en relacin al tema aparece en el PLAN ESTRATEGICO DEL

FONDO DE INVERSIONES DE VENEZUELA HACIA EL SECTOR

ELECTRICO, trabajo desarrollado por INELECTRA, Unin FENOSA y Spieira

Sheldon Y Asoc. , para el FIV en el ao de 1993.

La Ley Orgnica del Rgimen Municipal establece en su artculo 36, la competencia

de los municipios en la distribucin y venta de electricidad en el ambito de su


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jurisdiccin. La Ley tambin seala en el artculo 38 que todo centro poblado con

ms de Mil (1.000) habitantes, debe contar con alumbrado pblico y domiciliario.

Sin embargo, en el pargrafo nico del artculo 36, reconoce que pueden existir

competencias nacionales en los aspectos tcnicos, de produccin y suministro, de

inspeccin y sancin, y especialmente en el rgimen de regulacin de precios y en el

establecimiento de las tarifas.

En el artculo 41, se establecen los mecanismos para la prestacin de los servicios

pblicos siendo aplicables para las empresas elctricas los siguientes:

Organismos de cualquier naturaleza, de carcter nacional o estatal, mediante

contrato.

Concesin otorgada en licitacin pblica.

Para el caso de concesin, el artculo 42 establece un conjunto de condiciones

mnimas, entre las que se destacan las siguientes:

La duracin mxima de la condicin ser de veinte aos, debiendo traspasar

gratuitamente el concesionario, al completarse este plazo, todos los bienes,

derechos y acciones de la concesin necesarios para la prestacin de servicios,

salvo aquellos pertenecientes a terceros.

El concesionario deber pagar un precio por los derechos de concesin, el cual

deber revisarse perodicamente.

El Municipio podr participar en las utilidades o ingresos brutos que produzca la

explotacin.

El municipio podr supervisar la gestin del concesionario y el mantenimiento y

uso adecuado de los equipos e instalaciones utilizados.

El municipio tiene el derecho a intervenir temporalmente la concesin, cuando el

servicio sea deficiente o se suspenda sin autorizacin. En el caso de prestacin

deficiente deber darse al concesionario un plazo perentorio para establecer la

buena marcha del servicio.

El municipio tiene el derecho a revocar en cualquier momento la concesin,

previo el pago de la indemnizacin correspondiente, la cual no incluir el monto

de las inversiones ya amortizadas y el lucro cesante.

En la actualidad el rgimen de concesiones as definido no se est aplicando y

solamente existen algunos contratos de alumbrado pblico. No obstante, de llevarse

a cabo los procesos de privatizacin de la distribucin de energa elctrica que en la

actualidad prevee el Gobierno, no es de descartar que se presenten enfrentamiento

entre las empresas de servicio y los municipios.


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Uno de los puntos conflictivos en la redaccin de la Ley de Rgimen Municipal, en

lo concerniente a las concesiones, es el hecho de que no define claramente el

rgimen aplicable para indemnizar a la concesionaria por los activos an no

amortizados, en el caso de extincin de la concesin. Otro punto a resolver, es el

de la duracin mxima de las concesiones. Ambos aspectos originan un estado de

inseguridad jurdica que debe ser resuelto en el marco de una Ley que se formule a

tal fin.

1.2.3 CRITERIOS DE CALIDAD

Los criterios a continuacin presentados, se refieren al sistema de distribucin de

energa elctrica de la empresa prestadora del servicio elctrico, por ser ste el

corazn de la misma. No obstante, es claro que una evaluacin global de la calidad

del servicio, implica el revisar las relaciones de la empresa para con sus usuarios de

manera integral. Las caractersticas de un sistema de distribucin que garantizan la

buena prestacin del servicio son: la frecuencia, la tensin (regulacin y

fluctuacin), la seguridad, la flexibilidad y la continuidad del servicio.

FRECUENCIA

La frecuencia no depende del sistema de distribucin sino que depende de la unidad

generadora de la energa. Esto es, aun cuando es una magnitud que determina la

calidad del servicio su control escapa a la empresa comercializadora de energa a

menos que esta sea adems, la responsable de la generacin de la energa. En

Venezuela, la responsabilidad de la generacin recae fundamentalmente en las

empresas EDELCA, CADAFE y ELECAR, quienes en Agosto del ao de 1.968

firmaron un convenio de Interconexin que di lugar al Sistema Interconectado

Nacional, establecindose 60 ciclos por segundo como frecuencia nominal del

sistema.

REGULACION DE TENSION

Se refiere a las variaciones de tensin permisibles en la red de alta tensin,

transformadores, red de baja tensin y acometidas del sistema de distribucin. Estas

variaciones son consecuencias de las distintas cadas de tensin que se producen en

los conductores y transformadores del sistema cuando circula la corriente

demandada por los usuarios del servicio elctrico. Teniendo por valor nominal de la

tensin, al valor al que operan normalmente los dispositivos conectados al sistema.

Para las acometidas (puntos de entrega al usuario), se establece como permisible en

condiciones normales una variacin en la tensin del orden del 5% por encima o

por debajo de su valor nominal. Para condiciones no normales, se establece como

permisible una tensin 5.83% por encima y 8.33% por debajo del valor nominal.

Estos valores garantizan que la vida de los equipos conectados por los usuarios no


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es afectada. En realidad los fabricantes de artefactos elctricos (excepto los equipos

de computacin), disean los mismos para que trabajen adecuadamente con

tensiones 10% por encima o por debajo de su valor nominal.

FLUCTUACION

Se refiere a la variacin que experimenta la tensin como consecuencia de:

arranque de motores, puesta en funcionamiento de equipos de gran absorcin de

corriente (soldadores de arco, hornos de arco, equipos de rayos X), maniobras

de operacin en la red de alta tensin y fallas del sistema. La tabla 1-1 muestra

los valores lmites permitidos para la fluctuacin de tensin a nivel de baja

tensin.

FRECUENCIA DE LA FLUCTUACION FLUCTUACION PERMITIDA

Entre 4 y 24 por da 6 %

Entre 1.01 y 10 por hora 5 %

Entre 10.01 y 60 por hora 4 %

Entre 1.01 y 10 por minuto 3 %

Entre 10.01 y 60 por minuto 2 %

Entre 4.01 y 20 por segundo 0,6 %

Entre 20.01 y 30 por segundo 1.4 %

TABLA 1-1

LA SEGURIDAD

Sin lugar a dudas, en un sistema de distribucin la seguridad a las personas y a la

propiedad tiene prioridad absoluta. Las mismas estn garantizadas por lo

establecido en el Cdigo Elctrico Nacional y en normas aplicables al efecto, y

deben ser de observancia obligatoria por las empresas prestadoras del servicio.

No es concebible bajo ningn pretexto, poner en peligro la vida de las personas

o de sus propiedades, por el no acatamiento de lo dispuesto en relacin a

instalaciones, equipos, etc.

FLEXIBILIDAD

La flexibilidad se refiere a la facilidad con que el sistema se adapta a los cambios

que puedan surgir. Entendiendo por cambios, no los que tienen que ver con la

magnitud de la demanda de energa, sino los que tienen que ver con la

distribucin geogrfica de la misma. La flexibilidad en una caracterstica del

diseo del sistema que aun cuando se logra por incremento en su costo, debe ser

tomada muy en consideracin durante el proceso de planificacin.


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CONFIABILIDAD

Como se estableci al analizar las exigencia que de los servicios hacen los

usuarios. La confiabilidad implica la prestacin del servicio prometido con

formalidad y exactitud. En el caso del servicio elctrico, se refiere a su

continuidad, es decir, su prestacin sin interrupcin. En un sistema de

distribucin de energa, las interrupciones se presentan por variados motivos,

afectando desde un suscriptor hasta, en casos muy poco frecuentes, la totalidad

de los suscriptores de una empresa. Esto, adems de afectar al suscriptor afecta

a la empresa de servicio por dos vas, una fcil de ponderar porque se traduce en

dinero al no poder facturar consumo de energa alguno, y otra difcil de evaluar

porque implica la prdida de prestigio ante sus clientes y por ende la prdida de

confianza de estos. Un primer tipo de causa de fallas o interrupciones de

servicio, es la provocada por el personal de operacin y mantenimiento del

sistema, por razones inherentes al desempeo de sus funciones, a saber,

remodelacin de las redes, ampliaciones, transferencia de carga, etc. Estas

interrupciones tienen la particularidad de ser participadas con antelacin y los

usuarios en consecuencia pueden tomar las previsiones pertinentes. Un segundo

tipo de causa de falla o interrupcin del servicio no puede ser prevista facilmente

y se presentan por falla en las operaciones (fallas humanas), por falla en los

equipos tanto por operacin erronea o por deterioro (fallas elentromcanicas),

por descargas atmosfricas (fallas debido a la naturaleza), por accidentes

ocasionados por terceros, etc.

Por lo antes expuesto, es evidente que la confiabilidad es el factor ms importante

al evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa y su valoracin se puede

efectuar, en primer lugar, en trminos de la frecuencia de las interrupciones (F), as

como en trminos de la duracin de stas (R); en segundo lugar, cuantificando los

suscriptores que en un momento dado quedan sin servicio elctrico.

La Cmara Venezolana de la Industria Elctrica (CAVEINEL), ha definido un

conjunto de indicadores, con el objeto de evaluar la calidad del servicio prestado

por las empresas del sector bajo el mismo criterio.

1.2.4 TIEMPO TOTAL DE INTERRUPCION

Definido como el tiempo que una empresa del sector deja de suministrar energa a

parte de sus suscriptores durante un perodo dado, puede calcularse por la relacin:

TTI = F x D

En donde, F es la frecuencia media de interrupcin determinada segn la expresin:


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FKVA

int

KVAinst

y, D la duracin media de las interrupciones calculada mediante la relacin:

D

KVA

KVAt

inst

int

i

Siendo, KVAint la carga interrumpida en KVA, ti el tiempo de interrupcin y

KVAinst carga conectada a la red en KVA.

CRITERIOS:

Se debern medir hasta nivel de transformadores.

Se establecen las siguientes denominaciones:

TTIM : Tiempo total de interrupcin mensual

TTIS : Tiempo total de interrupcin semestral

Se debe llevar:

Global (programado + forzado)

Generacin

Transmisin

Distribucin (Rural y Urbana)

SIN (Sistema Interconectado Nacional)

Para desagregar en rural y urbano se usar el siguiente criterio:

CARGA SERVIDA HABITANTES CLASIFICACION

< 10 MVA < 50.000 Rural

< 10 MVA > 50.000 Rural

> 10 MVA < 50.000 Urbano

> 10 MVA > 50.000 Urbano

TABLA 1-2

Las interrupciones momentneas (ti < 1 minuto) quedan excludas del TTI y se

llevarn en un ndice aparte.

1.2.5 CANTIDAD DE INTERRUPCIONES MOMENTNEAS

Se refiere a las interrupciones cuya duracin es menor de 1 minuto (Norma

COVENIN 2752-90). Se determina segn la expresin:


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CIM =I 100

Nro de CIRCUITOS

m

Donde, Im es la cantidad de interrupciones momentneas y Nro de circuitos, la

cantidad de circuitos de la red.

CRITERIOS:

Se considera la misma definicin de interrupcin momentnea contenida en la

norma COVENIN 2752-90.

Genera reporte mensual y mvil anual

Su unidad de medida es el porcentaje de interrupciones

Se calcula gloval y desagregado, Rural y Urbano

Se debe indicar en el reporte hasta que elemento se lleva este indicador.

1.2.6 TIEMPO DE ATENCION DE RECLAMOS

Definido como el tiempo que transcurre desde que el suscriptor efecta un relamo,

hasta que es solucionado, sobre todo aquel planteamiento que afecte el suministro

de energa. Se determina mediante la expresin:

TAR =HS- HR

R

Donde, HS es la hora en que la avera es corregida, HR la hora en que el suscriptor

notifica la avera por cualquier medio y R los reclamos atendidos en el perodo.

CRITERIOS:

Se mide en minutos

Se lleva a travs de un perodo mvil anual

Incluye Rural y Urbano

Se incluir en el indicador todo tipo de reclamo tcnico que efecte el suscriptor

y haya sido visitado por la empresa.

El reclamo no atendido (filtrado) se debe excluir de los tiempos de atencin.

Todas las interrupciones que afecten a ms de un suscriptor, se deben incluir en

el TTI, de no poderlo llevar inicialmente, lo deber indicar en su reporte.

Se recomienda a las empresas llevar internamente los tiempos de cola, viaje y

reparacin, para su propia gestin.


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1.2.7 CANTIDAD DE RECLAMOS TECNICOS

Se define como todo reclamo formulado por el suscriptor, ocasionado por fallas o

situaciones que afecten en suministro elctrico de la red. Se determina segn la

expresin siguiente:

CRT CANTIDAD DE RECLAMOS TCTICOS

SUSCRIPTORES ACTIVOS DE LA EMPRESA1000.

CRITERIOS:

Genera reporte mensual.

Excluye alumbrado pblico, colaboracin, reconexiones, fallas internas.

Se llevar, global y desagregado Rural y Urbano, segn criterio expuesto en el

indicador TTI.

1.2.8 ALUMBRADO PUBLICO

Es una medida para evaluar la calidad en el servicio del alumbrado pblico.

Se determina mediante la expresin:

AP CANTIDAD DE RECLAMOS RECIBIDOS

CANTIDAD DE PTOS DE ALUMBRADO EXISTENTES100

CRITERIOS:

Cada punto de alumbrado corresponde a un bombillo.

Genera reporte mensual y mvil anual.

Incluye todo tipo de alumbrado.

Se calcula global, y desagregado Rural y Urbano, obedeciendo al criterio

expuesto en el indicador TTI.

1.3 EVALUACION HISTORICA DEL SERVICIO EN EL AREA

Los intentos por establecer una empresa de servicio elctrico en la ciudad de Puerto

Cabello, datan desde el ao de 1.886, cuando se suscribe un contrato entre el

Concejo Municipal y una empresa privada representada por Francisco de Paula

Quintero; cinco aos ms tarde dicho contrato es traspasado al Ingeniero W.L.

Volkman. Posteriormente, en el ao de 1.893, se crea la C.A. Alumbrado Elctrico

de la ciudad de Puerto Cabello, siendo su presidente E. Moratinos.

El inicio de actividades de la actual empresa de servicios, se remonta al ao de

1910, cuando M.A. Villarroel y Co., vende los activos de la Planta Elctrica de


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Puerto Cabello a los Generales Eloy Anzola y Felix Galavs, quienes procedieron a

designar al General Juan Casaas como gerente de la misma. Tal iniciativa di lugar

a la fundacin de la empresa C.A. LUZ Y FUERZA ELECTRICA DE PUERTO

CABELLO (CALIFE) por los antes mencionados Generales que el 14 de Junio de

1911 planificaron su creacin mediante la Asamblea Preparatoria, registrada en la

ciudad de Caracas el 21 de Junio de 1911.

Como quiera que el objetivo primario de la empresa era el Generar, Transformar y

Distribuir Energa Elctrica, su actividad inicial se centr en la produccin de

energa para el alumbrado pblico de la ciudad, as como para dotar de energa

elctrica al Teatro Municipal, los Muelles, el Castillo Libertador y los Diques de

Puerto Cabello. De manera que desde el inicio de sus actividades, la energa a

comercializar fu auto generada, sin embargo, con el incremento de la demanda, se

requiri comprar energa a una empresa hidroelctrica ubicada en la poblacin de

Borburata, propiedad de la firma R.O. Kolster.

En relacin al horario de prestacin del servicio, desde su fundacin y hasta en

Octubre del ao de 1931, se prest nicamente en horario nocturno, a saber: desde

las 6:00 PM hasta las 12:00 PM.

Con respecto a sus caractersticas organizacionales, la C.A. Luz Y fuerza Elctrica

de Puerto Cabello, puede ser definida como una empresa privada de caractersticas

familiares, siendo administrada en el transcurso del tiempo, de generacin en

generacin, estando en la actualidad administrada por la tercera generacin.

La tabla 1-3, sintetiza lo acontecido en CALIFE, a partir del ao 1976, en lo que

respecta a los suscriptores atendidos y al consumo de estos (ventas).

VARIABILIDAD DE LOS SUSCRIPTORES Y LAS VENTAS

AO 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

SUSCRIPTOR 24,2 26,5 25,2 26,5 27,2 28,0 28,1 28,5 28,8 29,6 29,9 30,8 32,0 32,4 33,1 33,5 34,2 35,0 36,6

VENTAS(GWH) 122 137 158 169 193 217 201 199 202 207 218 238 249 247 241 248 275 290 257

TABLA 1-3

La figura 1-1 muestra el crecimiento del universo de suscriptores durante el perodo

1976 al 1994.


CIV 12.267

21

SUSCRITORES/AO

(MIL

ES

)

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1976 1977 1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994

FIGURA 1-1

La figura 1-2, por su parte, muestra la composicin del universo para Diciembre

del ao 1994, fecha para la cual se atenda un total de 36.630 suscriptores,

discrinados segn: 32.893 suscriptores residenciales, 2.875 comerciales, 97

industriales y 765 entre oficiales, agropecuarios, etc.

UNIVERSO DE SUSCRIPTORES

32893

97 7652875

RESIDENCIAL COMERCIAL INDUSTRIAL OFICIAL Y OTROS

FIGURA 1-2

Es evidente la significacin de los suscriptores residenciales para la empresa desde

el punto de vista de su magnitud, sin embargo, son los suscriptores industriales los

que aportan mayor volumen relativo de ingreso, tal como se desprende de la figura

1-3, en la que se muestra la estructura de ingresos para los aos 1992 y 1993.


CIV 12.267

22

1992 1993 1994

127 129 153 127

636

220338

255 205

1993

347430

532

351

1660

1992 1993 1994

ESTRUCTURA DE INGRESOS

(Millones de Bs)

RESIDENCIAL COMERCIAL INDUSTRIAL FISCAL Y OTROS TOTAL

FIGURA 1-3

Como se puede observar, la distribucin es relativamente equilibrada, sin embargo,

es inobjetable la importancia de los sectores comerciales e industriales, dado que,

an cuando representan el 8,6% del universo de suscriptores, aportan el 58,3% de

los ingresos de la empresa. De igual manera, se puede observar el incremento inter

anual de los ingresos de la empresa el cual puede ser atribuido, en mayor

proporcin, al aumento paulatino de la tarifa por el servicio elctrico.

A los fines de visualizar mejor lo antes dicho, la figura 1-4 muestra el ingreso por

tipo de suscriptor.

7,1116,55

2550

205

INGRESOS POR SUSCRIPTOR

(Miles de Bs)

RESIDENCIAL

COMERCIAL

INDUSTRIAL

FISCAL Y OTROS

FIGURA 1-4

La figura 1-5 muestra las ventas de energa en Giga Watt Hora, para el perodo

1976 al 1993.


CIV 12.267

23

VENTAS DE ENERGIA

(GWH)

0

50

100

150

200

250

300

1976 1977 1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994

FIGURA 1-5

En relacin a la capacidad para generar empleo, la figura 1-6 muestra el nivel de

contratacin de personal en los ltimos siete aos.

1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995

200

200

195

172 180 1

90

195

1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995

FUERZA EMPLEADORA

FIGURA 1-6

De los grficos anteriores, se deduce la significacin de CALIFE, como elemento

activo de la economa del Municipio, ya que, adems de aportar los recursos

energticos necesarios para el desenvolvimiento moderno de la ciudad, contribuye

por s misma a la generacin de los empleos directos e indirectos que permiten en

manejo de los recursos ingresados. Ahora bin, es claro que el crecimiento

experimentado por la ciudad as como el aumento en el costo de los equipos

requeridos para la prestacin del servicio, ha traido como consecuencia un

desmejoramiento paulatino en su calidad. Sin embargo, en rigor a la verdad, no


CIV 12.267

24

puede negarse los esfuerzos de la direccin de la empresa en adecuarse a las nuevas

exigencias, tanto en lo atinente al suministro de energa como en lo referente a la

atencin al pblico. Sin lugar a dudas, independientemente de las caractersticas del

servicio a la fecha, es indudable que la presencia de CALIFE ha sido de importancia

vital para el progreso del Municipio Autnomo Puerto Cabello.

Calife 1 Servico Eléctrico

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