CALL CENTERS

6 de marzo de 2012

Subdirección General de Informática Comunicaciones y

NNTT

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EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTERS (I)

• AÑOS 70 – Línea telefónica gratuita

• AÑOS 80 – Sistemas de Distribución automática de llamadas ACD

• AÑOS 90

– Integración ordenador teléfono CTI

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EVOLUCIÓN DE LOS CALL CENTER (II)

• AÑOS 2000 CONTACT CENTER’S • De los Call Center a los Centros Globales de Comunicaciones

• En la actualidad analizamos con carácter de futuro los SISTEMAS BCC

(BUSINESS CONTACT CENTER’S)

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RAZONES DEL BUSINESS CONTACT CENTER

• Entregar Servicios Integrales • Adaptado a las necesidades de la organización • Permitir establecer y mantener las relaciones con los ciudadanos • Favorecer la estrategia de la organización

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BUSINESS CONTACT CENTER

Tecnología Conocimiento

Estrategia

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EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA

LÍNEAS TELEFÓNICAS INDIVIDUALES

CENTRALES TELEFÓNICAS

Software asociado a la atención

ACD MULTICANAL Telefonía digital/IP Interacción

Comunicaciones GRABADORES

CENTROS ATENCIÓN

DESLOCALIZADOS

MEJORAS EN CONTACTO Y ATENCIÓN

REDUCCIÓN

COSTOS

SERVICIOS INTEGRALES

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LA EVOLUCIÓN DEL CONTACT CENTER

CALL CENTER CONTACT

CENTER

BUSINESS CONTACT CENTER

Entorno privativo

Entorno público

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Módulo Informático

Módulo Radio

Módulo Telefonía

Tiempo ESPERA

Tiempo ATENCIÓN

Tiempo ASIGNACIÓN

Tiempo RESOLUCIÓN

Tiempo LLEGADA

CALL TAKER

DISPATCHER

INTERVENCIÓN

CA

LL C

ENTE

R P

MM

09

2

9

Anotación SITE

ENVIO A V0

Tiempo ALOCUCIÓN

+ ESPERA

Tiempo ATENCIÓN

OPERADORES 092

OPERADORES 112

PASARELA 112

112

092 092

Módulo CALL TAKER

INTEGRACIÓN

112 – 092 – AGENCIAS EXTERNAS

AGENCIAS EXTERNAS

PASARELA TELEFONICA

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Anotación SITE

ENVIO PATRULLA

Anotación SITE

LLEGADA AL PUNTO

Anotación SITE

CIERRE INCIDENCIA

Tiempo ASIGNACIÓN

Tiempo LLEGADA

Tiempo RESOLUCIÓN

GIS

Módulo DISPACHING

OPERADORES RADIO V0 OPERADORES RADIO V0 OPERADORES RADIO V0

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ESTADÍSTICAS INCIDENCIAS AÑO 2011

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Tiempos

• TIEMPO DE ACTUACIÓN: – Tiempo de alocución + espera – Tiempo de atención al ciudadano – Tiempo de asignación de los recursos – Tiempo de llegada “al punto”

• TIEMPO DE RESOLUCIÓN

– Tiempo de intervencion

“LOS TIEMPOS”. Factor estratégico en la SEGURIDAD CIUDADANA

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Multicanalidad

• 112. A través de pasarela informática por canal de datos. Como emergencia se dispone de un terminal TAS del 112

• 092. Mediante telefonía y filtro de audio previo mediante locución. • Entorno de videovigilancia. CISEVI. Mediante canal de datos • Organismos especiales. EMT, Metro, Eléctricas, Gasísticas, Gremio de Joyeros (a través de canal

específico). • Entorno Policial. Mediante canal de datos

Los principales canales de entrada de INCIDENCIAS a los Servicios de Seguridad del Ayuntamiento de Madrid son:

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Multicanalidad

SITE Seguridad Ayuntamiento de

MADRID

112 Radio

Otros Organismos

Video

vigilancia

092

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Entorno de trabajo futuro multicanal

Se está trabajando en la evolución absoluta de un CONTACT CENTER que permite ampliar el entorno multicanal incorporando como fuentes de entrada actuales y futuras:

• Correo electrónico • SMS • Redes Sociales • Conexión con OAC´s • Fax • Web www.madrid.es • S/R • Información al ciudadano

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Hacia el BCC

HACIA EL BUSINESS CONTACT CENTER • La idea sobre la que trabajamos es la integración de las múltiples entradas de información

vinculadas a la atención de la Seguridad ciudadana por medio de una plataforma multicanal que permita integrar la actual plataforma con la Organización de los Servicios de Seguridad, al objeto de proporcionar una mejor respuesta ciudadana.

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Hacia el BCC

Enrutamiento MULTICANAL/MULTISERVICIOS

Servicios de Seguridad y PMM

Agentes/Outsourcing BACKOFFICE Expertos

Servicios automatizados

Alertas, Mensajes masivos, Etc.

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CONCLUSION

• TRABAJAMOS POR: – Niveles de servicio apropiados – Procesos normalizados – Continuidad operativa – Seguridad en el manejo de Información

Pero sobre todo: • TENDEMOS A IMPLEMENTAR SOLUCIONES QUE APORTEN LO MAS EFICIENTE DE LA

TECNOLOGIA EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO OPTIMIZANDO TIEMPO, FACTOR ESTE CRUCIAL EN EL TRATAMIENTO DE LA EMERGENCIA Y LA SEGURIDAD

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Muchas Gracias Antonio Arias Sanchez ariassa@madrid.es