Call CenterIntegrantes: Barreto Taipe, Mnica Contreras Fernndez, Eduardo Hilario Luciano, Luis

1. Qu es un Call Center?

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender unproductoo unservicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza laatencin. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarn a distintas oficinas y resultar ms complicado decidir cmo se canalizan y se registran. El call center, en cambio, tiene como nica funcin facilitar la comunicacin. Los operarios estn capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recin derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales

.2. Para qu es un Call Center?Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes, proveedores y con el mundo exterior.Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el emprendedor del negocio, pero cuando este crece, es necesario tener un sistema eficiente para contactar a la empresa con todo el mundo exterior.Por qu es necesario que su empresa tenga contacto con el mundo exterior? Para conseguir prospectos, hacer seguimiento a oportunidades de negocio, recibir peticiones de personas interesados en sus productos, recibir peticiones de servicio al cliente, cobrar cartera, etc.Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en tener en su empresa un pequeo centro de contacto, call center o contact center.

3. Llamadas Entrantes (inbound)

Servicio postventa: lashot line, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas. Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes mdicos) o pedidos, en particular, para laventa por correspondencia. Servicio al Cliente: resolucin de consultas, entrega de informacin, atencin de requerimientos. Mesa de Ayuda(Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por telfono a travs de un ejecutivo decall centerespecializado con conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.

4. Llamadas Salientes (Outbound)

Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospeccin o la venta a distancia: es all la sustitucin de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Tele-ventas: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefnica a travs de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rpido relevamiento de informacin de parte de un cliente. Programacin de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista personal. Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tarda o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Tele marketing y tele venta: El tele marketing es un servicio de tele venta o venta telefnica con el que puedes aumentar las ventas de tu empresa.La venta telefnica la puedes usar para todo tipo de productos,nosotros hemos realizado campaas de tele marketing con apoyo de otras acciones publicitarias paralelas a la venta telefnica o con marcas conocidas por el cliente que no necesitan ver el producto, tambin hemos desarrollado campaas para latele venta de servicios, entre otras. Cobro de morosos: El servicio Cobro a Morosos consiste en realizar un seguimiento de los clientes con impagados dentro de tu empresa y conseguir disminuir la deuda pendientebuscando facilidades y opciones de pago. Muchas empresas ven una posibilidad de obtener liquidez, que no consiguen a travs de bancos, recuperando la deuda de clientes.Nuestros tele operadores, en el servicio de cobro de morosos, buscan y localizan al deudor, nos ponemos en contacto con ellos recordndoles los pagos pendientes, siempre de forma confidencial.La estrategia a seguir en el cobro de morosos siempre se fija al comienzo de la accin y de forma conjunta entre tu empresa y nuestro Call Center,el objetivo final es que el cliente se ponga al da con sus deudas atrasadas, evitando un incremento de la deuda.Encuestas telefnicas: Con el servicio de encuestas telefnicas obtendrsinformacin muy valiosa relacionada con tu marca y con la competencia, la situacin del mercadoque te servir para tomar decisiones ms certeras y efectivas.

5. Qu es un Erlangs?ElErlanges una unidad adimensional utilizada en telefona como una medida estadstica del volumen de trfico. Recibe el nombre del ingeniero dans A. K. Erlang, pionero de la teora de colas.El trfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de forma continua, o dos recursos utilizados al 50%, y as sucesivamente. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de telfonos y ambos estn ocupados durante todo el tiempo, esto representa 2 Erlangs de trfico, o si un canal de radio est ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un trfico de 0.5 Erlangs.De forma alternativa, un Erlang puede ser considerado como multiplicador de utilizacin por unidad de tiempo, as un uso del 100% corresponde a 1 Erlang, una utilizacin de 200% son 2 Erlangs, y as sucesivamente

6. Estructura de un call center Usualmente un centro de llamadas est formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitacin, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnolgico, supervisores, team Leaders y agentes telefnicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefnicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de informacin estadstica

Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de:- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duracin de llamadas. - Nivel de ocupacin de los agentes.Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:- Cargar y conectarse con bases de datos. - Segmentar y definir uso de bases de datos. - Asignar tareas a agentes y supervisores. - Registrar agentes y supervisores con permisos. - Monitorear gestin de agentes y supervisores. - Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. - Medir avances del trabajo por campaa. - Medir productividad del trabajo por campaa.- Anlisis estadstico de tendencias en el servicio ofrecido.- Minera de datos sobre la gestin por agentes.- Creacin de Guion y formulario para agentes. - Creacin de campaas.- Plantillas de tele ventas, tele mercadeo, tele cobranzas, servicio al cliente y Helpdesk. - Asignar tareas a agentes y supervisores.

7. Encuesta a un pblico objetivo Para realizar unestudio de mercadopara hacer una apertura de una nueva lnea de negocio, creacin de un nuevo producto que los consumidores necesiten, o cualquier otro motivo. Realizar sondeos de opinin. Conocer los hbitos de uso/consumode un producto o servicio. Hacertest de productos y servicios. Hacer estudio de Tesis.

Concertacin de citas comerciales: El servicio de Concertacin de Visitas Comerciales consiste en realizar llamadas a tus clientes y concertar visitas para tus agentes comerciales. De este modo los agentes slo tienen que desplazarse a la cita y ofrecer los servicios-productos de tu empresa, solucionarle posibles problemas, tramitar solicitudes, o cualquier otro servicio.Es muy importante el contacto que tiene el cliente con tu empresa, en este caso con la tele operadorastus clientes sern bien atendidos, obtendrn una cita comercial de calidad y adems, en estos contactos telefnicos intentamos obtener informacin para tu base de datos.Optimizacin de bases de datos: El servicio Optimizacin de bases de Datos que consiste endepurar la informacin que tiene tu empresa sobre tus contactos.Las bases de datos son uno de los principales valores de las empresas, deben de ser ricas en datos, estar actualizadas y depuradas.Con una buena base de datos las empresas conocen a sus contactos y pueden desarrollar estrategias para la marca como:FidelizacinAumento de las ventasFomentar la venta repetitivaVentas de nuevos productosPromocinApertura de una nueva empresaCaptacin de clientes nuevosConfirmacin de asistencias a eventos: El servicio de Confirmacin de Asistencia a Eventos que ofrecemos es unservicio mixto, lo podemos usar tanto en campaas de llamadas salientes como en campaas de llamadas entrantes.Contactamos con los invitados de tu evento yte gestionamos:El control de asistenciade los invitados que van a asistir, los que no van a asistir y porqu.La Medicin de la satisfaccinde los asistentes yel xito del evento.Desde nuestro call center hemos realizado este servicio de Confirmacin de Asistencia a Eventostanto para organizaciones empresariales como para eventos personalescomo bodas, bautizos, comuniones, reuniones familiares, etc.