Canalización de Consultas CVCR
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Consultas por Chat desde el Call Center Elaborado por: Priscila Orozco Consultar con el COR: (Centro de operaciones) En caso de: - Requerir adelantar una visita técnica (Yeiner – Xiomara). En caso de que alguno de ellos no esté les dejan un chat con la solicitud y dejan la observación en F2. No le aseguramos la visita al cliente, sino se le indica que se realiza la solicitud, en caso de ser aprobada le estarán coordinando la visita. - Requerir capacidad para un día distinto a la fecha en sistema (Yeiner – Xiomara) En caso de que alguno de ellos no esté les dejan un chat con la solicitud y dejan la observación en F2. No le aseguramos la visita al cliente, sino se le indica que se realiza la solicitud, en caso de ser aprobada le estarán coordinando la visita. - Consultar si van a visitarle o no al cliente cuando anda en ruta (Cualquier funcionario del COR) - Consultar por qué no le visitaron al cliente, solo si NO aparece la observación en sistema (Cualquier funcionario del COR) - Cancelar una instalación en estado PROGRMADA, y una vez SUSPENDIDA. (Ustedes como asesores de call center debe suspender la instalación y luego solicitar al COR cancelarla). (Cualquier funcionario del COR) - Reagendar una instalación en estado CONFIRMADA (Cualquier funcionario del COR) - En caso de una posible avería y aún no han notificado (Cualquier funcionario del COR) - Cuando llaman para finalizar y la visita no está asignada a técnico o el técnico es diferente al que dice en sistema
Transcript of Canalización de Consultas CVCR
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Consultas por Chat desde el Call Center
Elaborado por: Priscila Orozco
Consultar con el COR: (Centro de operaciones)
En caso de:
- Requerir adelantar una visita tcnica (Yeiner Xiomara).
En caso de que alguno de ellos no est les dejan un chat con la solicitud y
dejan la observacin en F2. No le aseguramos la visita al cliente, sino se le
indica que se realiza la solicitud, en caso de ser aprobada le estarn
coordinando la visita.
- Requerir capacidad para un da distinto a la fecha en sistema (Yeiner
Xiomara)
En caso de que alguno de ellos no est les dejan un chat con la solicitud y
dejan la observacin en F2. No le aseguramos la visita al cliente, sino se le
indica que se realiza la solicitud, en caso de ser aprobada le estarn
coordinando la visita.
- Consultar si van a visitarle o no al cliente cuando anda en ruta (Cualquier
funcionario del COR)
- Consultar por qu no le visitaron al cliente, solo si NO aparece la
observacin en sistema (Cualquier funcionario del COR)
- Cancelar una instalacin en estado PROGRMADA, y una vez SUSPENDIDA.
(Ustedes como asesores de call center debe suspender la instalacin y
luego solicitar al COR cancelarla). (Cualquier funcionario del COR)
- Reagendar una instalacin en estado CONFIRMADA (Cualquier funcionario
del COR)
- En caso de una posible avera y an no han notificado (Cualquier
funcionario del COR)
- Cuando llaman para finalizar y la visita no est asignada a tcnico o el
tcnico es diferente al que dice en sistema
-
Consultas por Chat desde el Call Center
Elaborado por: Priscila Orozco
- Cuando el cliente indica que envi al [email protected] informacin o
queja y desde ah le estn dando seguimiento o no le han dado respuesta
(Lupe Caldern)
- Cuando sucede alguna situacin con respecto a facturaciones o contratos de Racsa (Lupe Caldern)
Consultar con Oficinas: (Segn la zona del cliente)
En caso de:
- Tener dudas con respecto a las facturaciones
- Consultar sobre promociones actuales o anteriores
- Consultar sobre dbitos automticos, el por qu no se rebaj
- Consultar sobre arreglos de pago o refinanciamientos
- Consultar sobre rebajos dobles
- Si existiese alguna duda con respecto a:
Trmites de reconexiones, traslados, traslados internos, cambios de tarjeta,
cambios de plan, instalacin de puntos adicionales, internet, digital, costos,
entre otros.
- Programacin de canales
- Cuando se solicit el desbloqueo en SISTEMA y an no est listo (en caso de
haber pasado un tiempo prudencial ms de 24hrs)
- Cuando el cliente solicita el envo de la facturacin digital o el estado de
cuenta
- Cuando el cliente solicita que se le enve informacin sobre el servicio o la
grilla digital
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Elaborado por: Priscila Orozco
- En caso de casos especiales y requieren seguimiento trasladarlo a las
oficinas con el ttulo Casos Tibs o Casos Moravia o Casos CCS, segn
corresponda
- Cuando el cliente indica que pag das atrs y an ese pago no se refleja
en sistema (una vez verificado con el cliente el nombre de la persona del
recibo y del cdigo de cliente, descartando que exista algn pago
aplicado a otro cliente)
- Si el cliente requiere comunicarse a alguna oficina, por favor solicitan va
chat a algunos de los funcionarios de esa oficina la devolucin de la
llamada al cliente
- En caso de que el cliente requiera enviar alguna informacin pueden darle
el correo externo (@cablevision.co.cr) del lder de la oficina o el correo
de servicio al cliente ([email protected])
- Cuando es referente a seales de empleado y rebajos de planilla (Priscila
Orozco)
Consultar con NOC
En caso de:
- Requerir conocer el estado del modem
- Requerir conocer si hay problemas con algn canal en especfico y no
reportado (sonido, imagen)
- Programaciones o escaneos de las cajas digitales
- Cuando el cliente indica que tiene problemas de audio en algunos
canales, pueden solicitar monitoreo a esos canales
- Cuando un canal est fuera del aire y no tienen reportes
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Consultas por Chat desde el Call Center
Elaborado por: Priscila Orozco
- Cuando se solicit el desbloqueo del MODEM y an no est listo (en caso
de haber pasado un tiempo prudencial ms de 24hrs)
Consultar con RRHH
En caso de:
- Llamadas sobre cobros administrativos o judiciales de empleados
- Si consultan si X persona labora en la empresa, consultar antes para qu
trmite sera.
En estos casos es preferible remitir a RRHH los datos de las personas y que
ellos se comuniquen con la persona solicitante.
Consultar con Control Interno
En caso de:
- Reporte de daos a la propiedad (una vez generado el service de daos a
la propiedad pueden pasar el caso a esta rea)
- Reporte de piratera
Consultar con IT
En caso de:
- Requerir corregir algn dato del sistema ingresado de forma errnea (Diego
Chacn)
- Reportar fallas en el SACS, SACI o sistemas de CVCR (A todo el equipo)
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Elaborado por: Priscila Orozco
Consultar respecto a los Referidos o clientes potenciales (Paola
Vargas)
En caso de:
- Requerir conocer a quin se le asign el referido: deben verificar en F2 o
rbol de tipificaciones, la fecha de asignacin y a quin.
- Se les brind los nmeros de telfonos de los asesores comerciales actuales.
Si por ejemplo:
Priscila Orozco solicit el servicio y el sistema indica que se le asign a
lvaro Moreno puede darle el nmero de lvaro.
Lo que no pueden hacer es darle el nmero de otro asesor porque ya la
venta se asign (en este caso a lvaro) y provocara tropiezos en el
proceso.
- En casos muy especiales donde el cliente no ha sido visitado y ya est
asignado y el cliente llama y llama y no se le resuelven entonces lo hablan
con Paola y ella les debe solucionar.
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Consultas por Chat desde el Call Center
Elaborado por: Priscila Orozco
Contactos:
Usuario Correo
Control Interno
(Auditora) [email protected]
COR [email protected];
Desbloqueos en sistema [email protected]
Diego Chacn [email protected]
Lder CCS: Javier Otoya [email protected]
Lder Montelimar: Ivonne
Snchez [email protected]
Lder Moravia: Priscila
Orozco [email protected]
Lupe Caldern [email protected]
Paola Vargas [email protected]
RRHH [email protected]
Servicio al cliente [email protected]
Xiomara Arroyo [email protected]
Yeiner Ramrez [email protected]
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Consultas por Chat desde el Call Center
Elaborado por: Priscila Orozco
Abreviaciones ms utilizadas:
En la siguiente imagen pueden detallar los significados de los cdigos tcnicos.
Algunos no los usarn pero para que tengan el dato a mano.
Estos son las ms usadas y otras de oficina o Noc:
Abreviaciones Significado Abreviaciones Significado
20 Ubicacin exacta Alfa, Charlie, Eco,
entre otros
Toman la primera
letra
21 Enojado CVCR Cable Visin de
Costa Rica
41 Llamar por telfono NC Nota de Crdito
44 Orden pendiente NHN No Hay Nadie
47 Cliente 51 Ocupado
