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Marketing TI Generando negocios, lealtad y confianza

Cmo mejorar la atencin al cliente

Para equipos tcnicos de soporte o servicio al cliente


-Oferta de productos y servicios amplia.

-Cliente informado.

-Oferta de valor + Atencin al cliente: herramienta diferenciadora

entre productos similares.

Situacin del mercado actual


Desarrollo de la

calidad

Competitividad

Calidad Personal

Calidad Departament

al

Calidad del producto o

Servicio

Calidad de la Empresa

Clientes Satisfechos

Crculo de la calidad de servicio


Caractersticas del concepto de cliente

Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los clientes son:

Son las personas ms importantes para cualquier organizacin (razn

de ser)

Nosotros dependemos del cliente

Un cliente no interrumpe nuestro trabajo, sino es la finalidad del nuestro.

Es nuestra obligacin darle un buen servicio.

Nuestra labor es satisfacer sus deseos.


Por qu se pierden los clientes?

14% Mala

calidad del producto.

68% Indiferencia y

mala atencin.

18% Otras causas

(diferencial, no

cumplimiento).

Insatisfaccin


Insatisfaccin de clientes

Principales causas :

Servicio brindado poco profesional (no fue correcto, incompetente).

"He sido tratado como un objeto o con mala educacin.

La situacin empeor despus del servicio.

Incumplimiento de plazos previstos.

El precio pagado fue mayor que el pactado.


Claves para una atencin de calidad

Escuchar.

Empata.

Disponibilidad /inmediatez.

Solucionar sus problemas.

Respeto / amabilidad.

Recordar al cliente.

Estar bien informados.

Ensear

Anticiparse a sus necesidades

Atencin excelente

Confianza

Fidelizacin

xito


Tipos de de clientes y claves para tratarlos

El cliente infeliz: Amabilidad y comprensin. No absorber sus problemas,

establecerle lmites respetuosamente.

El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego

abordar el problema verdadero y darle soluciones.

El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya

estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.

El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle

su conversacin pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya ido

de tema.

Ms sobre tipos de clientes


Imagen percibida

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, aparece identificada como si fuera la organizacin misma.


Lenguaje escrito vs oral

No es lo mismo hablar que escribir.


Comunicacin

Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos

Perspectivas diferentes.

Ruido


Lenguaje oral vs escrito Caracterstica Lenguaje oral Lenguaje escrito

Expresividad Rica (palabras, gestos, tonos de voz, humor, emocionalidad)

Pobre (slo palabras escritas)

Interaccin S No

Posibilidad de re explicacin Inmediata, sencilla, parte del dilogo.

Difcil, nula.

Canales de comunicacin Oral auditivo - visual Visual

Cdigos Sonidos gestos Letras

Importancia del mensaje para el receptor

Forma del mensaje (80% la expresividad).

Contenido del mensaje

Registro Fcil de olvidar. Registro permanente/ reenvo.

Etapa de aprendizaje Ao de vida. 6 aos.

Finalidad en el trabajo Conocimiento, solucionar problemas, planificacin, cerrar/finalizar un negocio.

Coordinacin, registro, ordenar informacin.


Presentacin oral

Emocionalidad positiva. Actitud segura y tranquila. Gestos / tics. Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /cadas a los lados

del cuerpo. Humor (segn la situacin). Formato:

Introduccin Resumen del tema Desarrollo de los puntos Ejemplos Conclusin / resumen.

Clave: no irse de una reunin sin un compromiso.

Cmo preparar una presentacin oral


En un mail debe reflejarse

Quin

Qu (objetivos).

Cmo (propuesta de accin).

Por qu (razones).

Introduccin (Quin + qu).

Desarrollo (Cmo + por qu + detalles).

Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo).


Consejos bsicos de comunicacin escrita

Saludar primero.

Planteo del tema (utilizar categoras). Si es una crtica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos

negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinin).

Acciones y responsables (empresa y nombres).

No dejar ninguna accin sin responsable El hay que hacer tal cosa tiene que tener un responsable, o

consultar al receptor quin lo har.

Ponerse a disposicin.

Saludo.

Verificar ortografa.

Verbos simples (haber hecho - hacer)

Oraciones cortas.


Tips para la comunicacin con el equipo

Todos tienen perspectivas diferentes.

Empata: entender al otro desde su lugar.

Informacin clara: qu, quin, cmo, porqu, pedir opinin.

Establecer cdigos: para crticas, evaluaciones, opiniones.

Cuidar el canal segn la finalidad: oral u escrito?

Feedbacks que aporten alternativas.


Recuerden Amabilidad y respeto ante todo.

Escuchar al cliente.

Validar la informacin proporcionada por el cliente y que el mismo haya entendido.

Respaldar la informacin por escrito.

Mantener informado al cliente.

Hacer planteamientos claros.

Responder en forma rpida y con la verdad.

El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.

Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.

Quin, qu, por qu, propuesta de accin.

Ser abiertos y ponerse a disposicin.


Excelencia

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi.

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".


Actividad Pensar en una situacin en que:

Hubo un malentendido

O sienten que la comunicacin fall

O sienten que podran haberlo hecho de forma diferente.

Enviar la informacin con el caso: Como sucedi

Cmo lo mejoraran para una prxima ocasin.

[email protected]

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