CAPACITACION EMPRESA [Modo de compatibilidad] · Sociedad Anónima, constituida legalmente mediante...

Sociedad Anónima, constituida legalmentemediante escritura pública Número 482 del 11 de

RESEÑA HISTORICARESEÑA HISTORICA

mediante escritura pública Número 482 del 11 deMarzo de 1997 en la notaría 10 de Santa fe deBogotá y registrada en la cámara de comercio el13 de Marzo de 1997 bajo el nùmero577.658 dellibro IX.

Históricamente ha prestación de servicios depromoción y prevención para el régimensubsidiado y contributivo en lossubsidiado y contributivo en losdepartamentos de Casanare, Tolima, Nortede Santander y Boyacá.

Actualmente la empresa sigue en crecimientoofreciendo servicios integrales de salud conmiras a la consolidación como la empresalíder que es, y tiene por clientes en ellíder que es, y tiene por clientes en eldepartamento de Boyacá, a la Fiduciaria laPrevisora, para la atención a los afiliados ybeneficiarios del FNPSM.

Prestación, organización y garantía, directa oindirectamente de la prestación del plan obligatoriode salud a las personas que se afilien a las

OBJETO SOCIALOBJETO SOCIAL

de salud a las personas que se afilien a lasEmpresas Promotoras de Salud, que contratan losservicios que dentro de tal marco ofrece lasociedad

MISIONMISION

Contribuir a mejorar la calidad de vida de losusuarios ofreciendo servicios de salud integralesde alta calidad, a costos razonables en formade alta calidad, a costos razonables en formaoportuna y enmarcados en principios éticos dehonestidad, justicia y equidad, consolidando unaverdadera cultura de la salud y fijando nuestrosobjetivos hacia la excelencia

VISIONVISION

Colombiana de salud S.A. se consolidará comoinstitución líder en prestación de serviciosintegrales de salud, como respuesta a lasintegrales de salud, como respuesta a lasnecesidades actuales y futuras de nuestrosclientes, basándonos en un sistema de gestióngerencial con políticas claras de calidad ycontando con el compromiso y lealtad institucionaldel recurso humano

POLITICAPOLITICA

Colombiana de salud S.A. Está comprometida consatisfacer las necesidades y expectativas de losusuarios, prestando servicios de salud en formaaccesible, oportua, pertinente, segura, continua.accesible, oportua, pertinente, segura, continua.Asumimos este compromiso mejorandopermanentemente el SGC, brindando informaciónconfiable al usuario, disponiendo de un equipohumano amable, respetuoso e idoneo, y contandosiempre con el compromiso de la dirección.

ALCANCEALCANCE

Consulta Externa de Medicina General

Consulta Externa de Odontología GeneralConsulta Externa de Odontología General

Laboratorio Clínico de primer Nivel

VALORES CORPORATIVOSVALORES CORPORATIVOS

*Lealtad e Integridad*Compromiso Institucional*Mejoramiento continuo e innovación*Ética*Ética*Responsabilidad Social*Rentabilidad*Honestidad*Respeto Mutuo*Confidencialidad

SEDESSEDESDescripción Sede Localización Actividad principal

Operativa Tunja Prestación servicios medico I nivel

Administrativa Tunja Archivo central y almacén

Administrativa Tunja Dirección administrativa

Administrativa Chía Gerencia General

Operativa Guateque Prestación servicios medico I nivel

Operativa Garagoa Prestación servicios medico I nivel

Operativa Moniquira Prestación servicios medico I nivel

Operativa Soata Prestación servicios medico I nivel

Operativa Duitama Prestación servicios medico I nivel

Operativa Sogamoso Prestación servicios medico I nivel

Operativa Chiquinquira Prestación servicios medico I nivel

Operativa Puerto Boyaca Prestación de servicios I nivel

OBJETIVOSOBJETIVOS

Garantizar la oportunidad a un día de los pacientesatendidos en medicina general, odontologíageneral, y laboratorio clínico básico, respondiendogeneral, y laboratorio clínico básico, respondiendoa los requerimientos de nuestros clientes y a lasnecesidades de nuestros usuarios

Brindar capacitación a nuestro cliente internoorientada al mejoramiento de la calidad.

OBJETIVOSOBJETIVOS

Lograr niveles de satisfacción superiores al 90%para medicina general, odontología general ylaboratorio clínico.laboratorio clínico.

Lograr el cumplimiento de los estándares lógico-científicos para los servicios de medicina general,odontología general y laboratorio clínico

SISTEMASSISTEMAS DEDE GESTIONGESTION DEDE CALIDADCALIDAD

La Dirección general de COLOMBIANA DE SALUDS.A promueve el SGC en la organización comoS.A promueve el SGC en la organización comoherramienta para mejorar el desempeño de laorganización y el logro de los objetivos, por esta razónse buscó la Certificación bajo la norma ISO, desde elaño 2004, actualmente tenemos certificado vigentehasta 29 de abril de 2014 Norma 9001:2008

SISTEMASSISTEMAS DEDE GESTIONGESTION DEDE CALIDADCALIDAD

Cada área es responsable del desarrollo eimplementación del SGC desde su frente de trabajo.implementación del SGC desde su frente de trabajo.

El responsable de la dirección será el encargado deapoyar a las áreas en este proceso

VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIONVENTAJAS DE LA IMPLEMENTACION

� Es una herramienta que fomenta la

« MEJORA CONTINUA»

� Selección adecuada de proveedores� Selección adecuada de proveedores

� Genera confianza en que se cumple con losrequisitos

� Organización en el trabajo

� Aumentar la satisfacción del cliente

REQUISITOS REQUISITOS RRESPONSABILIDAD DE TODOSESPONSABILIDAD DE TODOS

� Conocer el objetivo

� Conocer la norma y el sistema

� Asumir el compromisoAsumir el compromiso

� Aceptar el cambio, romper paradigmas, aceptar lacalidad, tener disposición

� Liderazgo

� Autocontrol - Prevención

� Involucrar a todo el personal de la organización

REQUISITOS REQUISITOS RRESPONSABILIDAD DE TODOSESPONSABILIDAD DE TODOS

� Buscar mejora continua desde cada cargo

� Concepto de calidad

� Actitud (Decisión personal)

� Trabajo en equipo (Diferenciar grupo de equipo)

� Comunicación

� Disposición para el aprendizaje y auto capacitación

«Cultura de la calidad»

Una cultura por la calidad busca interiorizarse en laconciencia de las personas el tema de la calidad, y al

convertirse en costumbre podría hacer innecesarias

las normas.

Esta cultura hace sostenible la práctica de la calidad.

La generación de la Cultura se basa en la creación de

entorno adecuado

¿Cuál debe ser nuestra actitud?

CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD� Cumplir con los requisitos

� Hacer las cosas bien

� Satisfacción y superación de las necesidades yexpectativas del Clienteexpectativas del Cliente

� Calidad es minimizar costos y pérdidas para leempresa y la sociedad, es prevenir

� Grado en que el conjunto de característicasinherentes cumplen con un requisito (Legales,Cliente, organización)

� Calidad, puede ser pobre, buena, excelente

OBJETIVOS DE CALIDADOBJETIVOS DE CALIDAD

� Desarrollar productos y servicios que cumplan conlas expectativas de los clientes.

� Promover la eficacia y la eficiencia en la� Promover la eficacia y la eficiencia en laorganización

� EFICACIA: Logro de los objetivos

� EFICIENCIA: Cumplimiento de los objetivos conel mayor aprovechamiento de recursos

� EFECTIVIDAD: Relación ente eficiencia yEficacia

SISTEMASISTEMAConjunto de elementos mutuamente relacionados en pro

de el cumplimiento de un objetivo

OBJETIVO SISTEMA DE GESTION DE CALIDADOBJETIVO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Operar y controlar todos los procesos de la organizaciónpara lograr la satisfacción del cliente

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

� ISO 9000:2005 – SCG Fundamentos y Vocabulario

� ISO 9001:2008 – SCG Requisitos

� ISO 9004:2000 – SCG Directrices para Mejora delDesempeño

� 19011:2002 – Directrices para la auditoria de SGC y/oAmbiental

UN SOLO

LENGUAJE

Norma ISO 9001: 2008Norma ISO 9001: 2008

PARA CUALQUIER

EMPRESA

DEL MUNDO!

PRINCIPIOS DE GESTION DE PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDADCALIDAD

Enfoque al Cliente: Entender las necesidades actuales yfuturas,satisfacer sus requisitos, y exceder susexpectativas

Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno paravincular a todo el personal de la organización.

Participación del Personal: En todos los niveles de laorganización, con total compromiso

Enfoque basado en proceso: Toda actividad tiene un mejorresultado cuando se gestiona como un proceso

Enfoque del sistema para la gestión: Interacción de losprocesos, entender los procesos como parte de un sistema

Mejora continua: Desempeño permanente

Hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces Hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos para la información

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:Ambas partes están ganando y generando valor para susempresas

1. Reducción en la duplicidad de actividades

2. Identificación fácil de las ineficiencias del proceso

3. Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas

VENTAJAS DE UN ENFOQUE VENTAJAS DE UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOSBASADO EN PROCESOS

4. Facilidad para que la empresa tenga al día el control del sistema.

5. Logro consistente de objetivos

6. Facilidad en la implantación de cambios

7. Mayo involucramiento de la gerencia

8. Mayor facilidad para medir el desempeño

9. Consistencia en la implantación en toda la organización

MODELO DE SGC MODELO DE SGC BASADO EN BASADO EN PROCESOSPROCESOS

MEJORACONTINUA MEJORACONTINUA

5

6 8

Satisfacción

Realizacióndel

Producto y/o ServicioEntrada

Salida

MODELO DE ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

6

7

8

PROCESOPROCESO

ProcesoSalidaEntradas

Indicadores

Conjunto de pasossecuenciales que permiten elcumplimiento de unaactividad, transforman unaentrada en salida,

Insumos

Materia prima

InformaciónActividades(Escenciales y

no escenciales)

Responsabilidades

Recursos

ResultadosMejorados

Coherentes

Priorizados

Cliente satisfecho

Proceso

PROCEDIMIENTOEs estático,Actividades,

descripción de pasos

INSTRUCTIVOForma para llevar a

cabo una tarea

TIPOS DE PROCESOSTIPOS DE PROCESOS

organizació

organizació

ten

generar

ten

generar

actividades

actividades

ón

,

polític

ón

,

polític

el

producto

el

producto

necesarias

p

necesarias

p

INTERACCION DE PROCESOSINTERACCION DE PROCESOS

Proceso

A

Proceso

B

RR RR

RR RR

EEEE SS SSA B

Proceso

C

Proceso

D

RR RR

EE

EE

CCCC

CC CCEE

EE

SSSS

IV.ACTUA

IV.ACTUA

I.

PLANEA

I.

PLANEA

II.

II.

III.

III.

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

ARAR

EAR

EAR.

HACER

.

HACER

VERIFICAR

VERIFICAR

*CICL

O DE

DEMI

NG

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOSPROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

Control de DocumentosControl de RegistrosControl de RegistrosProducto no ConformeAcciones correctivasAcciones preventivasAuditoria Interna de Calidad

4. SISTEMA DE GESTION DE 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDADCALIDAD

4.1 Requisitos Generales*Establecer, documentar, implementar, y mantener SGCSGC*Mejorar su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma*Determinar los procesos y su secuencia*Como se alcanzaran los resultados planeados


4.2 Requisitos Documentación 4.2.1 Generalidades*Política y objetivos de calidad*Política y objetivos de calidad*Manual de calidad*Procedimientos obligatorios*Documentos y registros necesarios para asegurar la eficacia y operación de los procesos


4.2.2 Manual de Calidad*Presentación de la empresa*Actividades de la empresa*Actividades de la empresa*Alcance – Exclusiones – Política*Objetivos – Descripción de la organización-*Declaraciones relativas a la Responsabilidad -Autoridad- comunicación – Interacción de los procesos


4.2.3 Control de documentosDocumento: Datos que poseen significado(información) y su medio de soporte. significado(información) y su medio de soporte. Documentación = Conjunto de documentos * Aprobación, revisión, identificación, actualización, versiones, disponibilidad, legibilidad, identificable, documentos de origen externo


4.2.4 Control de RegistrosRegistro: Documento que soporta resultados obtenidos o proporciona evidencia obtenidos o proporciona evidencia * Aprobación, revisión, identificación, actualización, versiones, disponibilidad, legibilidad, identificable, documentos de origen externo* Almacenamiento y protección


DOCUMENTODOCUMENTOINFORMACION Y SU INFORMACION Y SU MEDIO DE SOPORTEMEDIO DE SOPORTE

REGISTROREGISTRODOCUMENTO QUE DOCUMENTO QUE

PRESENTA RESULTADOS PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O EVIDENCIAOBTENIDOS O EVIDENCIA

Define lo que se debe hacer Registra lo que se hizo

Se puede actualizar No se puede modificar

Orienta al cumplimiento de los requisitos

Evidencia el cumplimiento de los requisitos

5. RESPONSABILIDAD DE LA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIONDIRECCION

* Proporcionar evidencia de su compromiso* Asegurar que se conocen y se cumplen losrequisitos del cliente para aumentar surequisitos del cliente para aumentar susatisfacción.* Establecer, difundir y revisar la Política deCalidad* Planificar el SCG y definir los objetivos decalidad

5. RESPONSABILIDAD DE LA 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIONDIRECCION

* Asegurar la disponibilidad de los recursos* Asegurar que se mantiene la integridad del SCGcuando se hacen cambioscuando se hacen cambios* Definir autoridad y responsabilidad* Nombrar un representante de la Dirección* Establecer canales de comunicación efectivos* Revisar el sistema de gestión de calidad

ALTA DIRECCION CDSALTA DIRECCION CDS

Gerencia GeneralDirección AdministrativaDirección de AseguramientoDirección de AseguramientoDirección de PrestaciónCoordinación Atención al UsuarioRepresentante de la Dirección

6. GESTION DE RECURSOS6. GESTION DE RECURSOS

* Determinar y proporcionar los recursos necesarios

* Identificar las necesidades de competencia de* Identificar las necesidades de competencia depersonal

*Proporcionar la formación requerida, y evaluar laeficacia de las actividades de capacitación.


* Asegurar que el personal es consciente de lapertinencia e importancia de sus actividades y comocontribuyen al SGC, y mantener los registrosapropiados de la educación formación, habilidadesy experiencia.y experiencia.

* Determinar y mantener la infraestructuranecesaria (Equipos, espacios, sistemas deinformación) y gestionar todo el ambiente detrabajo necesario (Proceso mantenimiento)


7.1 Planificar y desarrollar los procesos necesariospara la realización del producto, deben sercoherentes con los otros procesos, se deben definirprocesos, objetivos, documentos, registros.procesos, objetivos, documentos, registros.

7.2 Procesos relacionados con el cliente,Determinar los requisitos del cliente, legales, ycualquier otro que se considere necesario


7.2 Establecer mecanismos de comunicaciónadecuados con el cliente, incluyendo mecanismosde retro alimentación.

7.3 Diseño y Desarrollo ( Exclusión de SGC)

1

Diapositiva 46

1 , 17/12/2013


7.4 Compras

* Selección y evaluación periódica de proveedores* Información clara de las compras* Información clara de las compras* Mantenerse los registros de las evaluaciones* Verificación de los productos comprados


7.5 Producción y Prestación del Servicio

* Planificar el proceso de prestación de servicio* Validación de los procesos especiales* Validación de los procesos especiales* Asegurar la trazabilidad de en todas las etapas* Cuidar los bienes propiedad del cliente* Preservación de producto


7.5 Control de Equipos de Seguimiento y Medición

* Calibración y verificación de equipos paraasegurar su trazabilidad a patrones nacionales easegurar su trazabilidad a patrones nacionales einternacionales.*Identificación del estado de calibración*Protección durante su manejo

8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

* Planificar y poner en marcha procesos de MAMpara: - Demostrar conformidad requisitos9001:2008 - Conformidad SGC - Eficacia del9001:2008 - Conformidad SGC - Eficacia delSGC* Lo que no se puede medir, no se puede controlar,lo que no se puede controlar no se puedeadministrar, lo que no se puede administrar no sepuede mejorar


8.1 Generalidades

* Conformidad de los productos* Sugerencias del personal* Satisfacción del Cliente* Satisfacción del Cliente* Indicadores de procesos* Mercadeo* Auditorias Internas


8.2 Seguimiento y Medición

1. Índices: detectan variaciones2. Indicadores: miden rendimientos3. Cuadros de Mando: enfocan hacia las metas3. Cuadros de Mando: enfocan hacia las metas4. Gráficas: representan la información (variaciones- tendencias)5. Análisis Comparativo: comparan con el mejor6. Control Integrado: integran las áreas



* Satisfacción del Cliente: Establecer mecanismospara determinar la percepción del cliente, sobre sugrado de satisfacción, y utilizar dicha informacióngrado de satisfacción, y utilizar dicha informaciónpara la mejora.

* Auditoria Interna: Realizar evaluacionesperiódicas para determinar la conformidad delsistema con los requisitos



* PROCESOS: Aplicar métodos para el seguimientocuando sea aplicable y la medición de los procesos,no todos pueden medirse pero a todos se les debeno todos pueden medirse pero a todos se les debehacer seguimiento.

* PRODUCTO : Hacer seguimiento al productopara verificar que se cumplen con los resultadosplanificados



* Satisfacción del Cliente: Establecer mecanismospara determinar la percepción del cliente, sobre sugrado de satisfacción, y utilizar dicha informacióngrado de satisfacción, y utilizar dicha informaciónpara la mejora.

* Auditoria Interna: Realizar evaluacionesperiódicas para determinar la conformidad delsistema con los requisitos


8.3 Control del producto no conforme

* Se debe asegurar que un producto no conformese identifica, se controla, y evita su uso o entrega

* Documentar los controles y responsabilidadesrelacionados para tratar un producto no conforme

* Verificar que el producto cubra los requisitos


8.4 Análisis de datos

* La organización debe determinar, recopilar yanalizar los datos para demostrar la idoneidad y laeficacia del SGCeficacia del SGC

* La organización debe evaluar dónde puederealizarse la mejora continua de la eficacia del SGC

88..55..22 ACCIONESACCIONES CORRECTIVACORRECTIVA

Acciones es eliminar causas reales deproblemas o no conformidadesconformidades, evitando

8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA

problemas o no conformidadesconformidades, evitandoasí que estas incidencias puedan volver arepetirse.

8.5.3 ACCIONES PREVENTIVA8.5.3 ACCIONES PREVENTIVA

Acciones es eliminar causas reales deproblemas o no conformidadesconformidades

8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA

problemas o no conformidadesconformidades

potencialespotenciales, evitando así que estasincidencias se materialicen

DIFERENCIA ENTRE DIFERENCIA ENTRE CORRECTIVA Y PREVENTIVACORRECTIVA Y PREVENTIVA

CORRECTIVANO

CONFORMIDAD DESPUESDESPUES CORRECTIVA

PREVENTIVA

CONFORMIDAD

NO CONFORMIDAD

POTENCIAL

DESPUESDESPUES

ANTES

NO CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD IncumplimientoIncumplimiento

Legales Norma

Procedimientos de la

organización

ACCIONES CORRECTIVAS y ACCIONES CORRECTIVAS y CORRECTORACORRECTORA

No conformidad

NO ELIMINA LA CAUSA

Análisis de Causas

Solución Real

ACCION CORRECTORA

NO CONFORMIDAD NO CONFORMIDAD

RedacciónRedacción

Legales Norma� Clara� Fácilmente entendible

Que, donde,y por que me afecta

Procedimientos de la

organización

� Fácilmente entendible� Corta� Precisa� Describa el incumplimiento y evidencia� Escrita en forma objetiva

y por que me afecta

ORIGENORIGEN

No conformidad

REPSINVESTIGACION

DE LA SATISFACCION

Solución Real

ACCION CORRECTORA

VALIDACION DEL SERVICIO

QUEJAS Y RECLAMOS

Procedimiento documentado Procedimiento documentado Acciones CorrectivasAcciones Correctivas

• Revisar las no conformidades• Revisar las quejas de los clientes

Solución Real

ACCION CORRECTORA

• Revisar las quejas de los clientes• Determinar las causas de las no

conformidades• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para

asegurase que no se vuelvan a repetir• Determinar e implementar acciones necesarias• Registrar los resultados de las acciones

tomadas• Revisar la eficacia de las acciones tomadas

ACTIVIDADESACTIVIDADES

No conformidad

Solución Real

ACCION CORRECTORA

No conformidad

• Determinar las no conformidades potenciales ysus causas

Procedimiento documentado Procedimiento documentado Acciones PreventivasAcciones Preventivas

Solución Real

ACCION CORRECTORA

sus causas• Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la

ocurrencia de no conformidades• Determinar e implementar las acciones

necesarias• Registrar los resultados de las acciones

tomadas• Revisar la eficacia de las acciones preventivas

tomadas

PLANES DE MEJORAPLANES DE MEJORA

No conformidad

Son aquellas con las cuales se evidencia la mejora del SGC,más que el mantenimiento del mismo, y que nocorresponden exactamente a correcciones, accionescorrectivas o preventivas.

Solución Real

ACCION CORRECTORA

Se relacionan con el hecho que a pesar que las cosas seestán haciendo bien, o se está cumpliendo con los requisitosdel sistema, se pueden hacer mejor.

Son aquellas acciones que aumentan la capacidad derespuesta al usuario.

INDICADORESINDICADORESInstrumento de medición de las variables asociadas a las

metas

*Cualitativos (Logrado. No logrado)

*Cuantitativos (Matemáticas)*Cuantitativos (Matemáticas)

*Indicador de Gestión (Medible, Atractivo, Realista,Temporal, Específico), grado de cumplimiento de la meta

* Indicador de Procesos ( Mide atributos de calidad, comooportunidad, razonabilidad, precios )

INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTIONEs una información que genera valor y no datos

únicamente, un indicador sin un análisiscorrespondiente carece de sentido, el análisiscorrespondiente carece de sentido, el análisisse realiza

• Tendencias, Periodos anteriores, Metas• Son un MEDIO no un FIN

INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION

Eficac

Eficac

Efici

Efici

Prod

Prodcia

cia

iencia

iencia

ductivi

ductivi

* Permite conocer hacia donde va el proceso, su tendencia

* Permite tomar acciones antes de tener crisis

* Herramienta para el mejoramiento continuo

VENTAJAS DE UN INDICADORVENTAJAS DE UN INDICADOR

* Herramienta para el mejoramiento continuo

* Motiva a los miembros del equipo para alcanzar las metas

* Identifica fortalezas de diversas actividades

* Reorienta políticas y estrategias de gestión

* Variable a Medir

* Nombre del Indicador

* Procedimiento del cálculo

* Unidad

ELEMENTOS DE UN INDICADORELEMENTOS DE UN INDICADOR

* Unidad

* Sentido

* Responsabilidades

* Frecuencia

* Fuente

* Estandar

* Válido = Mide lo que se debe medir

* Objetivo = Expresa hechos no suposiciones

* Sensible = Muestra variaciones de resultados

* Específico = Incluye aspectos pertinentes

CARACTERISTICAS DE UN INDICADORCARACTERISTICAS DE UN INDICADOR

* Específico = Incluye aspectos pertinentes

* Congruente = Guarda relación lógica con la situación

* Consistente = Muestra los mismos resultados bajo las mismas circunstancias

* Confiable = Márgenes de error razonables

* Nombrar el indicador = Preciso, coherente con la fórmula

* Establecer el objetivo = Propósito de la medición

* Tipo indicador = Estrcutura – proceso – resultado

* Atributo a medir = Satisfacción, seguridad, efectividad,

PASOS PARA ELABORAR EL PASOS PARA ELABORAR EL INDICADORINDICADOR

* Atributo a medir = Satisfacción, seguridad, efectividad, oportunidad, eficiencia,

* Diseñar la expresión numérica = %, proporción, promedio, número absoluto

* Establecer el Estandar = Rango aceptable

* Definir fuentes de datos = De donde proviene la información

PASOS PARA ELABORAR EL PASOS PARA ELABORAR EL INDICADORINDICADOR

información

* Definir frecuencia = Cada cuánto

* Definir responsables = Quien recolecta los datos , quien supervisa

Permite identificar una lista de posibles causas que pueden afectar el resultado esperado para analizar y buscar soluciones adecuadas

* Mano de Obra ( Personas ) capacidad, habilidad,

ANALISIS DE CAUSASANALISIS DE CAUSAS

* Mano de Obra ( Personas ) capacidad, habilidad, motivación

* Medio ambiente ( Organización ) organigrama, clima, planificación, accesibilidad

* Maquinaria ( Infraestructura ) equipos, sistemas,

* Herramientas de trabajo ( Elementos disponibles ), instrumental, programas

* Método ( Procesos ) Coordinación, comunicación,

ANALISIS DE CAUSASANALISIS DE CAUSAS

* Método ( Procesos ) Coordinación, comunicación, procedimientos.

* Material ( Insumos ) Recursos materiales

* Dinero

* Políticas Gerenciales ( Decisiones de la gerencia, lineamientos , directrices )

AUDITORIAAUDITORIA

Proceso sistemático, indepediente, y documentado paraobtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de maneraobjetiva con el fin de determinar el grado en que secumplen los criterios de auditoria.

Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidadEvidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidadde algo, registros, declaraciones, o hechos o cualquierotra información que sean pertinentes

Hallazgos: Resultados de la evaluación de la evidencia de laauditoría recopilada frente a criterios de auditoria.

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