CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. TÉRMINOS DE REFERENCIA ...

CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED, RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA, SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.

CAPITAL SALUD TE ENTIENDE, TE ATIENDE Calle 77 A No. 12 A 35 Teléfono No. 3265410

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TÉRMINOS DE REFERENCIA

PROCESO DE INVITACIÓN PÚBLICA No. 001-2020

OBJETO: Prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención, orientación, información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de Anexos 2 y 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 y generación de autorizaciones IPS Red y No Red, radicación, regulación y ubicación de afiliado con trámite de referencia y contrarreferencia, seguimiento y campañas a usuarios de cohortes específicas de salud pública.

JULIO 2020





LISTA DE ANEXOS ANEXO 1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ANEXO 2. FORMATO DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE - SARLAFT. ANEXO 3. AUTORIZACIÓN DE DESCUENTO POR USO DE PLATAFORMA COMPRARNET ANEXO 4. INDICADORES FINANCIEROS ANEXO 5. PROPUESTA ECONOMICA ANEXO 6. COMPONENTE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA





INVITACIÓN:

Interesados en Participar en el Proceso de Invitación Publica No 001 de 2020 Si se encuentran interesados en participar en el presente proceso de contratación, de manera atenta les solicito presentar ante la Secretaria General y Jurídica de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., ubicada en la CALLE 77ª No 12ª-35 en la cuidad de Bogotá D.C., y de acuerdo con el cronograma, una propuesta acompañada de todos los documentos, formatos y anexos requeridos en la invitación, según el caso. La propuesta deberá diligenciarse y presentarse en original y dos (2) copias, con los anexos y demás documentos requeridos, debidamente foliada en forma consecutiva, sin tachaduras, borrones o enmendaduras que den lugar a interpretaciones erróneas, ambiguas o que impidan la evaluación objetiva de la propuesta. El tiempo de validez de la oferta, exigido por CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., no podrá ser inferior a tres (3) meses. Cuando no se exprese el término de validez de la propuesta se entenderá que corresponde como mínimo a tres (3) meses y cuando se indique un término inferior, CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. solicitará realizar la correspondiente modificación. En caso de que la entidad prorrogue el plazo para el cierre de la contratación, el término de validez de la propuesta se entenderá ampliado por el mismo lapso. Si desea más información, favor dirigirse a la Dirección Administrativa CAPITAL SALUD EPS-S SAS Ubicada CALLE 77ª- No 12ª-35 de la ciudad de Bogotá., o a los correos electrónicos: [email protected]. NOTA 1: El proponente deberá leer en forma completa y detallada los presentes términos para la presentación de propuestas, así como los demás anexos a los mismos y diligenciar la propuesta punto por punto en forma clara y precisa. NOTA 2: EL PROPONENTE deberá diligenciar en su totalidad los formatos que se adjuntan al presente documento, así como los anexos señalados en el capítulo 2 (Numeral 2.3. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA) y en el capítulo 7 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE - SARLAFT. (Anexo 2) NOTA 3: Las condiciones que se establecen en el presente documento, NO obligan ni constituyen compromiso alguno para contratar por parte de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. Cordialmente,





Secretaria General y Jurídica CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S





CAPITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

CAPITAL SALUD EPS-S, es una entidad promotora de servicios de salud del régimen subsidiado S.A.S., de naturaleza mixta del orden distrital, regidas por normas de derecho privado, conforme a las leyes de Colombia forma parte del Sector Salud Distrital como componente del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con participación mayoritaria del Distrito Capital en su capital social, autorizada como administradora de los recursos del régimen subsidiado y contributivo, dotada de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, que tiene por objeto actuar como Entidad Promotora de Salud en el régimen subsidiado y contributivo dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia, atendiendo lo dispuesto en el Decreto 780 de 2016 Único Reglamentario del Sector Salud y demás normas que lo complementan y sustituyen. Como consecuencia de la participación de capital público superior al noventa por ciento (90%) de las acciones suscritas y pagadas, el régimen contractual aplicable es el de las Empresas Industriales y Comerciales del Estado, de conformidad con el artículo 93 de la Ley 489 de 1998, teniendo en cuenta que según el artículo 93 de la Ley 1474 de 2011, modificatorio del artículo 14 de la Ley 1150 de 2007, el régimen contractual para el desarrollo del objeto social de la sociedad sigue siendo el de derecho privado ya que su actividad comercial se desarrolla en un mercado competitivo y regulado, y sin perjuicio de los principios de la función administrativa y de la gestión fiscal de que trata el 267 de la Constitución Política. De la misma manera, Capital Salud EPS-S fue autorizada para operar y administrar los recursos del Régimen Subsidiado, mediante Resolución No. 1228 de 22 de julio de 2010, Resoluciones 3869 del 21 de Diciembre de 2011, modificada y redistribuida su capacidad de afiliación mediante Resoluciones 3128 del 16 de octubre de 2012 y 1602 del 02 de septiembre de 2013, respectivamente, expedidas por la Superintendencia Nacional de Salud, es así como en virtud del objeto social que desarrolla la EPS-S y en atención a lo dispuesto en el artículo 194 de la Ley 100 de 1993 la contratación de aseguramiento en salud en forma directa por la Nación o por las Entidades territoriales, se regirá por las disposiciones de la ley privada en cumplimiento de lo establecido en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y atendiendo a la naturaleza jurídica de la EPS-S. FECHA DE LA CONVOCATORIA: Siete (7) de julio de 2020 1.1 OBJETO DEL CONTRATO Prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención, orientación, información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de Anexos 2 y 3 y generación de autorizaciones IPS Red y No Red, radicación, regulación y





ubicación de afiliado con trámite de referencia y contrarreferencia, seguimiento y campañas a usuarios de cohortes específicas de salud pública. 1.2. PLAZO DE EJECUCIÓN El tiempo de ejecución establecido para el presente proceso contractual es de doce (12) meses a partir de la suscripción del acta de inicio, previo el cumplimiento de los requisitos de perfeccionamiento o hasta agotar los recursos asignados, lo que primero suceda. 1.3. PRESUPUESTO OFICIAL Para atender la ejecución del objeto de la presente invitación, se estima un presupuesto de DOS MIL CUATROCIENTOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($2.400.000.000) valor anual, a razón de DOSCIENTOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($200.000.000) promedio mensual, donde estarán incluidos los costos directos e indirectos, así como los demás impuestos a los que haya lugar de carácter Nacional o Distrital vigentes al momento de presentar las propuestas. Los precios unitarios ofrecidos deben incluir todos los costos en que pueda incurrir el proponente que salga favorecido con el contrato, para cumplir a cabalidad con su objeto, incluyendo tanto los gastos de nacionalización, impuestos, tasas y contribuciones legalmente establecidas a cargo del PROPONENTE, así como gastos de transporte, distribución, administración, seguros, personal y demás que requiera el PROPONENTE. En el Anexo Técnico de servicios requeridos a contratar, junto con el volumen de llamadas, correos electrónicos y la operación actual del Call center de la ENTIDAD. 1.4 INFORMACIÓN SOBRE LA PROPUESTA CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., está interesada en recibir propuestas técnico-económicas para contratar la prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención, orientación, información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de Anexos 2 y 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 y generación de autorizaciones IPS Red y No Red, radicación, regulación y ubicación de afiliado con trámite de referencia y contrarreferencia, seguimiento y campañas a usuarios de cohortes específicas de salud pública. En el presente documento se establecen los requisitos jurídicos, financieros, técnicos y económicos que EL PROPONENTE debe tener en cuenta para la elaboración y presentación de la propuesta. Con la presentación de la propuesta se entiende que el PROPONENTE estudió completamente las especificaciones, establecidas en los Términos de Referencia y sus





documentos modificatorios; que recibió las aclaraciones necesarias por parte de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S, sobre inquietudes o dudas previamente consultadas, que acepta en todas sus partes lo estipulado en los términos de referencia, los cuales son completos, compatibles y adecuados para identificar los servicios que se contratarán; que está enterado a satisfacción en cuanto al alcance de dichos servicios y que ha tenido en cuenta todo lo anterior para fijar el valor, plazo y demás aspectos de su propuesta. 1.5 AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD EN LA ADJUDICACIÓN Y CONTRATACIÓN. De conformidad con el régimen contractual aplicable a LA ENTIDAD, los Términos de Referencia, derivados de los procesos de contratación adelantados por LA ENTIDAD, no constituirán jurídicamente una oferta dirigida a personas determinadas o indeterminadas, sino que serán invitaciones para presentar ofertas a LA ENTIDAD. Por lo anterior, LA ENTIDAD por el hecho de publicar los Términos de Referencia, no adquiere el compromiso de continuar con un proceso de contratación ni de culminarlo mediante la celebración de un contrato y podrá terminar un proceso en cualquier momento, sin aceptar oferta. 1.6 CRONOGRAMA DEL PROCESO DE CONTRATACIÓN. El cronograma y descripción general de la contratación es el siguiente:

Actividad Características y fecha o plazo

Consulta y acceso a los términos de referencia

definitivos

En la página web de www.capitalsalud.gov.co – 8 el día de julio de 2020.

Observaciones, solicitudes de aclaración a los términos de referencia definitivos y visitas a las

sedes

Hasta el día 10 de julio de 2020 a las 05:00 pm vía correo electrónico a [email protected]

Respuesta a observaciones

El día 15 de julio de 2020

Presentación y lugar de radicación de la propuesta

(Plazo de inicio y fin para la presentación de propuestas)

Fecha de recibo de propuestas y cierre de la invitación - el día 24 de julio de 2020, a partir de las 8:00 am y hasta las 5:00 pm, hora legal colombiana. La radicación de la propuesta se realizará únicamente en la Secretaría General y Jurídica ubicada en el piso 4 del edificio de la Dirección administrativa de CAPITAL

mailto:[email protected]





SALUD EPS-S S.A.S., Calle 77A No 12A-35 de la ciudad de Bogotá D.C.

Período de Evaluación Los días 27 al 29 de julio de 2020.

Publicación de Resultados El día 30 de julio de 2020.

Observaciones a los resultados

Hasta el día 3 de agosto de 2020 hasta las 4:00 p.m. en las instalaciones de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., Calle 77A No 12A-35 de la ciudad de Bogotá D.C.

Respuesta a Observaciones

Hasta el día 6 de agosto de 2020.

Adjudicación o declaratoria de desierta

El día 10 de agosto de 2020.

Suscripción del contrato. El día 14 de agosto de 2020

1.7 ADJUDICACIÓN El Comité de evaluación presentará al representante legal del gasto los resultados de las propuestas evaluadas realizando las recomendaciones pertinentes respecto a quien debe ser seleccionado para la contratación objeto del presente proceso de selección o si debe declararse desierta. 1.8 DECLARATORIA DESIERTA CAPITAL SALUD EPS-S podrá declarar desierta el presente proceso de selección, mediante acta, cuando no se presente propuesta alguna o ninguna cumpla con las condiciones señaladas en los presentes términos de referencia. 1.9 FORMA DE PAGO CAPITAL SALUD EPS-S cancelará el valor del contrato que se derive de este proceso de contratación, en mensualidades vencidas por los días de servicio efectivamente prestados por él, previa certificación de recibo a satisfacción suscrita por el supervisor del contrato con la prestación de la factura respectiva la cual deberá venir acompañada de los informes de supervisión mensual con los soportes. El pago se realizará, dentro de los treinta (30) días siguientes a la radicación correcta de la factura, de acuerdo con lo ejecutado y certificado por los supervisores del contrato, sobre las actividades efectivamente desarrolladas, anexando los siguientes documentos:

• Informe del supervisor en el que se relaciona la gestión adelantada y los productos y entregables recibidos a satisfacción

• Factura con las formalidades exigidas por la Ley, en original y dos copias.

• Certificación a paz y salvo de seguridad social y parafiscales.





El pago estará sujeto igualmente al cumplimiento de los trámites administrativos a que haya lugar. Los documentos soporte para el pago deberá ser avalado por el supervisor del contrato y en caso de evidenciar no prestación de servicio de personal y en el monitoreo de alarmas y cámaras previa verificación se aplicarán descuentos. Todas las demoras que se presenten por estos conceptos serán de responsabilidad del PROPONENTE, quien no tendrá por ello derecho al pago de intereses o compensación de ninguna naturaleza. Los pagos correspondientes se realizarán a la cuenta de ahorros o corriente indicada por el PROPONENTE mediante certificación emitida por la entidad financiera respectiva. Todas las demoras que se presenten por estos conceptos serán de responsabilidad del PROPONENTE, quien no tendrá por ello derecho al pago de intereses o compensación de ninguna naturaleza. 1.9.1. FACTURACIÓN Y SEGUIMIENTO El PROPONENTE, dentro de los primeros cinco (5) días calendario del mes siguiente al que se factura, enviará vía email al supervisor del contrato o persona asignada por este, una pre factura a fin de que ésta sea analizada y aprobada por el CONTRATANTE, para lo cual el PROPONENTE cuenta con un término tres (3) días hábiles para aprobarla o rechazarla mediante correo electrónico. 1.10 DOCUMENTOS DE LA INVITACIÓN. Los documentos de la invitación son los siguientes:

• Términos de referencia

• Anexos. 1.11 COSTOS DE PREPARACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA. Los costos para la preparación y presentación de la propuesta serán por cuenta exclusiva del PROPONENTE y a riesgo de éste, razón por la cual CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. no reconocerá suma alguna, ni efectuará reembolso de ninguna naturaleza por tal concepto. 1.12 EFECTOS DE LA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA. Presentada la propuesta y finalizado el plazo previsto para su presentación, ésta es irrevocable. Por ello, una vez transcurrido dicho término, EL PROPONENTE no podrá retirar ni modificar los efectos y alcance de la propuesta.





1.13 CONFIDENCIALIDAD. Toda información revelada por CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., al PROPONENTE, en desarrollo del contrato, ya sea verbalmente, por escrito, en forma gráfica o electrónica, o mediante cualquier otro medio, será considerada como “información de propiedad o confidencial”, incluyendo, pero sin limitarse a ello, cualquier información técnica, financiera, comercial, de mercado, estratégica y cualquier otra relacionada con las operaciones de negocios o productos presentes y futuros de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., de sus socios accionistas y/ o sus compañías subordinadas, de los clientes de las partes, que haya sido entregada o comunicada por su titular a la otra parte. La Información de Propiedad o Confidencial podrá incluir entre otras cosas: ideas, experiencias, procesos, técnicas, algoritmos, programas, diseños, dibujos, fórmulas o datos de prueba relacionados con cualquier proyecto de investigación, trabajos en proceso, desarrollos futuros, ingeniería, fabricación, servicios, financiamiento o asuntos relacionados con el personal de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. La reproducción por cualquier medio de la información propiedad o confidencial está prohibida, salvo que exista autorización expresa por escrito de la Parte propietaria de esta información o por orden de autoridad competente. 1.14 SUPERVISIÓN CAPITAL SALUD EPS-S, ejercerá el control y vigilancia durante todo el tiempo que dure la ejecución del contrato a través del supervisor que sea designado a través de la Secretaria General y Jurídica o dependencia que haga sus veces, quien tendrá como función velar por la ejecución del contrato e informar de los avances que se presenten en desarrollo del mismo certificado su desarrollo de manera mensual, de conformidad con el manual de supervisión de los contratos de LA ENTIDAD, tendientes a asegurar su correcta ejecución y cumplimiento, de acuerdo con lo previsto en las normas vigentes, en lo estipulado en el respectivo contrato y lo dispuesto en el Manual de Supervisión de la Entidad.

1.15 LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Los servicios requeridos de acuerdo con el objeto del contrato se deberán prestar en una localización otorgada por el mismo en la ciudad de Bogotá D.C. o en cualquier ciudad del país, en caso tal el PROPONENTE deberá asumir dentro del presupuesto de los costos administrativos para que el supervisor designado dentro del contrato pueda desplazarse a realizar por lo menos una auditoria mensual en sitio. Dicho lugar debe cumplir con las condiciones laborales para la prestación del servicio. Igualmente, el servicio podrá ser prestado en dos ciudades diferentes, motivo por el cual el PROPONENTE deberá asumir dentro del presupuesto de los costos administrativos para que el supervisor designado dentro del contrato pueda desplazarse a realizar por lo menos visitas de verificación del cumplimiento del objeto contractual.





1.16 SUSCRIPCIÓN Y LEGALIZACIÓN DEL CONTRATO CAPITAL SALUD EPS-S y el proponente seleccionado deberán firmar el contrato dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la adjudicación. Si el adjudicatario no suscribe el contrato dentro del término correspondiente que se ha señalado, Capital Salud EPS-S podrá selección el contrato al proponente en segundo lugar, siempre y cuando su propuesta sea igualmente favorable para la entidad.

CAPITULO II

REQUISITOS PARA PARTICIPAR EN EL PROCESO DE SELECCIÓN. 2.1. PARTICIPANTES. Podrán participar en el presente procedimiento de selección: a. Personas jurídicas, nacionales o extranjeras, de naturaleza pública, mixta o privada; b. Consorcios o Uniones Temporales. Todos los PROPONENTES deben aportar los documentos y acreditar el cumplimiento de los requisitos que se detallan en el presente documento. No podrán participar: a. Las personas que hayan participado en procesos anteriores y que hayan incumplido las condiciones pactadas de plazos y calidad en negociaciones anteriores o por inconvenientes que hubiesen desencadenado en reclamaciones legales o ante las aseguradoras. b. Las personas que presentaron ofertas a invitaciones anteriores de similares características y que una vez adjudicadas cambiaron las propuestas técnicas o económicas generando perjuicio económico a CAPITAL SALUD EPS-S SAS. 2.2. INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES. No podrán participar en el procedimiento de selección ni ser adjudicatarias del contrato que se derive del presente proceso de contratación las personas que se encuentren incursas en alguna causal de inhabilidad o incompatibilidad señaladas en la Constitución o en la Ley, que le impida contratar con CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. 2.3. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA. 2.3.1. Forma de Presentación de la Propuesta: Cada PROPONENTE deberá presentar una única propuesta, la cual deberá comprender la totalidad del objeto del contrato que se





celebrará, y ajustarse en todo a los requisitos, especificaciones y condiciones previstas en estos términos de referencia. La propuesta deberá presentarse por escrito, en original y dos (2) copias foliadas, y debidamente suscrita por el PROPONENTE o quien tenga facultad para ello. El volumen correspondiente a la copia deberá contener los mismos documentos e informaciones aportados con el original. En caso de discrepancia entre la información incluida en el original y la copia, prevalecerá la contenida en el original. 2.3.2. Contenido de la Propuesta. Para facilitar la correcta presentación de la propuesta por parte del PROPONENTE, así como el estudio y evaluación por parte de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S., se solicita al PROPONENTE que presente los documentos de la propuesta en el mismo orden en que se relacionan en este numeral. Si en el listado que a continuación se indica no aparece enunciado un documento o información solicitada a lo largo del presente documento, ello no implica que desaparezca el requisito de aportarlo con la propuesta. 1. Índice: Contendrá una relación sucinta de todos los capítulos, numerales o parágrafos de que se forma la propuesta, indicando el número de página donde se encuentran. 2. Carta de presentación de la propuesta. 3. Autorización para presentar propuesta y celebrar el contrato (al representante legal de las personas jurídicas que lo requieran) 4. Documento de constitución del Consorcio o Unión Temporal si la propuesta se presentare bajo cualquiera de estas modalidades. 5. Valor de la Propuesta (Cuadro consolidado de precios). 6. Constancias de experiencia técnica requerida. 7. La documentación relacionada en el capítulo siete (7) de los presentes términos de referencia para efectos de registro de proveedores: A) Formato de conocimiento del cliente-SARLAFT (anexo 2) B) Carta de condiciones de pago. C) Autorización de descuento por uso de la plataforma de compras de CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. (Comprarnet). (anexo 3) D) Certificado de existencia y representación legal de la persona jurídica proponente, o de todas y cada una de las personas jurídicas integrantes del consorcio o unión temporal. E) Copia del RUT actualizado. F) Fotocopia Cédula de Ciudadanía del Representante Legal. G) Fotocopia de la Tarjeta Profesional del Contador Público o Revisor fiscal.





H) Indicadores y Estados Financieros, Balance General y Estados de Resultados del periodo fiscal inmediatamente anterior, debidamente firmado por el contador público. I) Cuadro de experiencia específica. J) Dos (2) referencias comerciales. K) Dos (2) referencias bancarias. L) Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del Representante legal. M) Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del proponente. N) Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del Representante Legal O) Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del proponente P) Antecedentes Judiciales de la Policía Nacional de Colombia del Representante Legal Q) Soporte de pago y al día de aportes parafiscales de todos sus empleados. 2.3.3. Identificación de la propuesta. La propuesta deberá presentarse en sobres cerrados y sellados indicándose si se trata del original o de la copia. Los sobres se rotularán así:

NOMBRE DEL PROVEEDOR INVITACIÓN PÚBLICA No. 001 DE 2020

OBJETO: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED, RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA, SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA.

Original / Copia 2.3.4. Fecha y lugar de cierre para la presentación de la propuesta. La propuesta debe presentarse en original y dos (02) copias foliadas, en sobre sellado, únicamente en la Secretaria General y Jurídica o dependencia que haga sus veces, ubicada en el piso 4 del edificio de la Dirección Administrativa de CAPITAL SALUD EPS-S, calle 77 A No. 12 A -35 de la cuidad de Bogotá D.C, de acuerdo con la fecha fijada en el cronograma. En caso que la propuesta sea presentada en un lugar diferente o extemporáneamente, CAPITAL SALUD EPS-S, la rechazara.





2.4 DE CARÁCTER JURIDICO. FACTOR HABILITADOR Los proponentes, personas jurídicas o consorcios o uniones temporales deberán allegar con su propuesta los documentos con base en los cuales previa verificación se les otorgará la calidad de HÁBIL JURÍDICAMENTE: 2.4.1 CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA La presentación de la propuesta se deberá hacer conforme al siguiente anexo: Anexo No. 1 “Carta de presentación de la propuesta” 2.4.2 DOCUMENTOS JURÍDICOS - PERSONA JURÍDICA Los siguientes documentos y requisitos se consideran necesarios para que CAPITAL SALUD EPS-S, entienda habilitado jurídicamente al PROPONENTE, por lo tanto, la Secretaria General y Jurídica podrá requerir al proponente para subsanar aquellos requisitos que no sean ponderables. En caso de que el proponente no dé respuesta a la misma, en los tiempos definidos para dicho propósito, se establecerá la INEXISTENCIA de la información y se procederá a Rechazar Jurídicamente la propuesta y por consiguiente, esta no será evaluada ni técnica ni económicamente. 2.4.3 CERTIFICADO DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL EXPEDIDO POR CÁMARA Y COMERCIO En el caso que el proponente sea una persona jurídica (Nacional o Extranjera con sucursal o domicilio en Colombia), deberá allegarse copia del Certificado de Existencia y Representación Legal de la empresa, expedido por la Cámara de Comercio, con fecha de expedición no superior a noventa (90) días calendario anteriores a la fecha prevista para presentar las ofertas, para efectos de establecer que las actividades o servicios, correspondan al objeto del presente proceso de selección, la representación legal, las facultades del representante legal y duración de la sociedad. En el caso que el certificado de existencia y representación legal contenga alguna limitación en la representación de la misma o exista cualquier exigencia legal o limitación estatutaria, deberá anexar y demostrar mediante el documento correspondiente, que está autorizado por la junta de socios u órgano societario competente para comprometer a la Sociedad, firmar la propuesta y suscribir el contrato correspondiente, y para constituir el consorcio o la unión temporal, si a ello hubiere lugar. Los documentos presentados deben tener una fecha igual o anterior a la de la presentación de la propuesta.





Si se trata de apoderado, el proponente deberá anexar el poder respectivo, con las formalidades que establece la ley para este tipo de documentos, es decir debidamente autenticado y con presentación personal, en el cual cuente con amplias facultades para actuar dentro del proceso. Si se trata de poder general deberá anexar la copia de la Escritura Pública que contenga el poder general y la certificación de vigencia del poder general expedido por la notaría respectiva, certificado que debe tener una fecha de expedición no mayor a treinta (30) días calendarios anteriores al cierre del proceso. Cuando los documentos sean expedidos en el extranjero, éstos deben expedirse conforme a las normas vigentes (art. 480 del C.Co. y demás normas concordantes). Los documentos en un idioma distinto al castellano deben ser presentados en su lengua original junto con la traducción al castellano. El proponente puede presentar con la oferta una traducción simple al castellano. Si el proponente resulta seleccionado, debe presentar la traducción oficial al castellano de los documentos presentados en idioma extranjero. La traducción oficial debe ser el mismo texto presentado. 2.4.4 CONSORCIO O UNIÓN TEMPORAL Los miembros del Consorcio o de la Unión Temporal deberán adjuntar la autorización escrita y expresa del órgano societario respectivo, si ello se requiere, para conformar el consorcio o unión temporal, si son personas jurídicas, y designar la persona que representará al Consorcio o Unión Temporal. Cada uno de los miembros del consorcio o de la unión temporal debe presentar autorización para comprometerse por el 100% del valor del contrato, si ello se requiere (No se considera suficiente la autorización para comprometerse por el valor equivalente a su porcentaje de participación, en virtud del principio de solidaridad, aplicable por disposición legal). Quienes presenten ofertas en consorcio o unión temporal, deberán indicar si su participación es a título de consorcio o unión temporal. En el segundo caso, deberán señalar los términos y extensión de su participación en la propuesta y en la ejecución del contrato (Actividades y porcentaje de participación). Tal participación no podrá ser modificada sin el consentimiento previo y escrito de CAPITAL SALUD EPS-S. Cada uno de los integrantes del Consorcio o de la Unión Temporal debe cumplir con los requisitos establecidos en los presentes pliegos o términos de condiciones para las personas naturales o jurídicas. 2.4.4.1 DOCUMENTO DE CONSTITUCIÓN DEL CONSORCIO O DE LA UNIÓN TEMPORAL





Debe anexarse el original o copia autenticada del documento de constitución del consorcio o unión temporal, que deberá contar por lo menos la siguiente información: a) Acta original de conformación del Consorcio o de la unión temporal, suscrita por cada uno de sus integrantes, determinando su responsabilidad de manera solidaria. Indicar si su participación es a título de consorcio o de unión temporal. b) Designar la persona que, para todos los efectos, representará al consorcio o a la unión temporal y señalar las reglas básicas que regulan las relaciones entre ellos y su responsabilidad. La propuesta deberá estar firmada por el representante designado para tal efecto, las personas naturales o jurídicas que lo integran, caso en el cual deberá adjuntarse el documento que lo acredite como tal. c) Los integrantes del consorcio o la unión temporal no pueden ceder sus derechos a terceros, sin autorización previa escrita expresa de Capital Salud EPS-S y en ningún caso podrá haber cesión del contrato entre quienes integran el consorcio o unión temporal. d) El objeto del consorcio y/o unión temporal, debe ser el mismo del contrato. e) Nombre del representante legal del consorcio o unión temporal, indicando sus facultades y limitaciones. f) Manifestación clara y expresa sobre responsabilidad solidaria e ilimitada de los miembros del consorcio, y limitadas para las uniones temporales, de acuerdo con la participación de sus miembros durante la ejecución del Contrato. g) Porcentaje de participación de cada uno de los integrantes del consorcio o unión temporal. h) Manifestación expresa de que las parte integrantes no podrá revocar el consorcio o unión temporal durante el tiempo de ejecución del contrato, y cinco (5) años más, y que ninguna de ellas podrá ceder su participación en el consorcio o unión temporal a los demás integrantes. i) Manifestación, bajo la gravedad del juramento, de no haber sido sancionada con caducidad administrativa dentro de los cinco (5) años anteriores a la apertura de la presente Convocatoria. j) La postulación de Consorcios o Uniones Temporales inhabilitará la postulación de los miembros que formen parte de estas mismas Uniones, como personas naturales o jurídicas en un mismo proceso y será causal del rechazo de las propuestas. k) La propuesta debe estar firmada por el representante que hayan designado para tal efecto, las personas naturales o jurídicas que lo integran, caso en el cual deberá adjuntarse el (los) documento (s) que lo acredite(n) como tal. 2.4.4.2 CONDICIONES ADICIONALES DE PARTICIPACIÓN PARA CONSORCIOS Y UNIONES TEMPORALES Serán comunes y de obligatorio cumplimiento las siguientes condiciones para los proponentes que participen en la Convocatoria en calidad de Consorcios o Uniones temporales:





a) Las personas o firmas que integran el consorcio o unión temporal deben cumplir los requisitos legales o acompañar los documentos requeridos en la presente Convocatoria, como si fueran a participar en forma independiente. b) El objeto social de los integrantes del consorcio o unión temporal debe corresponder al objeto de la Convocatoria. c) La capacidad de contratación del consorcio o unión temporal debe ser igual a la suma de las capacidades de cada uno de sus integrantes. 2.4.5 FOTOCOPIA DE LA CÉDULA DE CIUDADANÍA DEL REPRESENTANTE LEGAL Y DEL PROPONENTE El proponente debe allegar fotocopia de la cédula de ciudadanía del representante legal debiendo el nombre coincidir con el consignado en el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio. En el caso de Consorcios o Uniones Temporales, se debe presentar fotocopia de la cédula de ciudadanía de cada uno de los representantes legales de las empresas que conforman el consorcio o la unión temporal. 2.4.6 FOTOCOPIA DEL RUT. El proponente deberá presentar copia del Registro Único Tributario - RUT Actualizado de acuerdo a la nueva clasificación CIIU de actividades económicas, establecido por el Artículo 555-2 del Estatuto Tributario, que constituye el único mecanismo para identificar, ubicar y clasificar a los sujetos de obligaciones administradas y controladas por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN, en caso de consorcio o unión temporal cada uno de sus integrantes deberá cumplir con este requisito. Así mismo debe allegar fotocopia del Registro de Información Tributaria de la persona jurídica. 2.4.7 EXCLUSIÓN DE INHABILIDAD E INCOMPATIBILIDAD El proponente deberá allegar manifestación expresa de no encontrarse incurso en ninguna de las causales de inhabilidad o incompatibilidad señaladas en la ley. 2.4.8 APORTES AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL Y PARAFISCALES El proponente persona jurídica deberá acreditar el pago de los aportes de sus empleados a los sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones y aportes a las Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje, durante un lapso no inferior a seis (06) meses anteriores a la fecha de entrega de la propuesta, mediante certificación expedida por el Representante Legal o Revisor





Fiscal (según el caso), de acuerdo con lo estipulado en el Artículo 50 de la Ley 789 de 2002. Para el caso de consorcios y uniones temporales, cada uno de los integrantes debe cumplir con el requisito. La acreditación de lo anterior deberá surtirse conforme al “Certificación de cumplimiento aporte parafiscales emitida por el PROPONENTE” Cuando el proponente sea Consorcio o Unión Temporal, cada uno de los miembros que lo integran, deberán certificar que se encuentran en cumplimiento de la anterior obligación, al momento de presentar la propuesta. 2.5 DOCUMENTOS DE CARÁCTER FINANCIERO – FACTOR HABILITADOR 2.5.1 FACTOR FINANCIERO Los PROPONENTES deberán demostrar que cuentan con la capacidad financiera adecuada para ejecutar el objeto de la presente contratación, la cual se medirá de conformidad con los parámetros que se describen en el presente numeral y que consten en el formato RESUMEN DE LA SITUACIÓN FINANCIERA (anexo 4) con el fin de verificar y analizar la información financiera, será requisito indispensable que el PROPONENTE adjunte a su propuesta, el balance general y estado de resultados con corte al 31 de Diciembre de 2019 debidamente firmados por contador público y/o revisor fiscal, de acuerdo con lo establecido en el Código de Comercio. En caso de no cumplir con los índices de Índice de Liquidez, Endeudamiento y Rentabilidad y capital de trabajo exigidos en los numerales siguientes, la oferta será descartada y no será tenida en cuenta en el proceso de evaluación.

• Nivel Endeudamiento: El PROPONENTE deberá demostrar que su endeudamiento es menor o igual al setenta por ciento (70%). En el caso de Consorcios o Uniones Temporales el anterior requisito deberá ser cumplido por uno de los integrantes del mismo, se aplicará la siguiente formula:

Endeudamiento = (pasivo total/ Activo Total) x 100

• Nivel Liquidez El PROPONENTE deberá certificar una Liquidez igual o superior a 1.0. En el caso de Consorcios o Uniones Temporales el anterior requisito deberá ser cumplido por uno (1) de los integrantes del mismo, se aplicará la siguiente formula:

Índice de Liquidez = Activo corriente / pasivo corriente

• Nivel Rentabilidad. El PROPONENTE deberá acreditar una rentabilidad mayor o igual al 10%, se aplicará la siguiente formula:





Rentabilidad = Utilidad Operacional * 100 / Patrimonio.

• Índice Capital de Trabajo El PROPONENTE deberá acreditar un capital de trabajo mayor al 20% del presupuesto asignado, se empleará la siguiente formula:

Capital De Trabajo CT = Activo Corriente – Pasivo Corriente 2.6 CRITERIOS TÉCNICOS 2.6.1 EXPERIENCIA OBLIGATORIA:

EL PROPONENTE deberá acreditar experiencia obligatoria a través de mínimo tres (3) certificaciones o contratos cuyo objeto sea igual o similar al de la presente contratación y cumpla con:

REQUISITO MÍNIMO Cumple

Certificación o copia de contrato que cumpla con: (Si / No)

Valor del contrato igual o mayor al presupuesto de la presente invitación

Objeto igual o similar a la presente invitación

Certificación con fecha no mayor a 90 días

Contratos suscritos, ejecutado o en ejecución obtenida dentro de los tres (3) años anteriores a la presentación de la propuesta

Nota 1. En los contratos en que se participe en un consorcio o unión temporal, se le considerara el valor proporcional a su participación en el consorcio o unión temporal, por lo tanto, se debe informar cual es el porcentaje (%) de participación, Los contratos deben haberse iniciado y terminado en los últimos cinco años contados a partir de la publicación presente invitación. 2.6.2 EXPERIENCIA ADICIONAL

La evaluación tendrá un puntaje máximo de 100 puntos. El PROPONENTE para efectos de la evaluación de su oferta, debe acreditar experiencia adicional mediante certificación o contrato, se debe tener las siguientes características: Objeto igual o similar a la presente invitación, certificación con fecha no mayor a 90 días, Contratos suscrito y ejecutados durante los últimos 5 años

Descripción Puntaje





Actividades realizadas en tres (3) contratos, cada contrato por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales, con un año de ejecución.

25 puntos

Actividades realizadas en cinco (5) contratos, cada contrato por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales, con un año de ejecución

50 puntos

Actividades realizadas en siete (7) contratos, cada contrato por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales

75 puntos

Actividades realizadas en diez (10) contratos, cada contrato por un monto entre $170.000.000 a $ 210.000.000 mensuales

100 puntos

Nota 1. En los contratos en que se participe en un consorcio o unión temporal, se le considerara el valor proporcional a su participación en el consorcio o unión temporal, por lo tanto, se debe informar cual es el porcentaje (%) de participación, Los contratos deben haberse iniciado y terminado en los últimos cinco años contados a partir de la publicación presente invitación. 2.6.3 PUNTAJE ADICIONAL Se dará puntaje adicional el cual tendrá un puntaje máximo de 100 puntos. El PROPONENTE para efectos de la evaluación de su oferta, acredite experiencia mediante certificación o contrato, relacionado con el sector salud y que cumpla con las condiciones descritas para cada certificación, así:

DESCRIPCIÓN PUNTAJE

Adicional a la experiencia obligatoria deberá entregar dos (2) certificación de contrato con el sector salud por un monto superior a $150.000.000

50 puntos

Adicional a la experiencia obligatoria deberá entregar cuatro (4) certificación de contrato con el sector salud por un monto superior a $150.000.000

100 puntos

Nota 1. En los contratos en que se participe en un consorcio o unión temporal, se le considerara el valor proporcional a su participación en el consorcio o unión temporal, por lo tanto, se debe informar cual es el porcentaje (%) de participación, Los contratos deben haberse iniciado y terminado en los últimos cinco años contados a partir de la publicación presente invitación. 2.6.4 CERTIFICADO DE MULTAS Y SANCIONES El PROPONENTE que suministre Certificación de Multas y Sanciones expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, con fecha de expedición no mayor a treinta (30)





días calendario, en donde conste que carece de multa y/o sanción, durante los últimos diez (10) años. En caso de consorcios o uniones temporales, cada uno de los integrantes deberá anexar estos documentos Los demás proponentes que tengan sanciones y/o multas durante los últimos diez (10) años Nota 1: En desarrollo del contrato el contratista deberá prever el vencimiento cada 90 días y actualizar la certificación de acuerdo con la frecuencia de vencimiento para aportarla a la supervisión del contrato siempre que sea requerida. 2.6.5 PERSONAL ASIGNADO. Para el desarrollo del presenta contrato se requerirá certificación del equipo de trabajo que contenga como mínimo:

Perfiles

Técnico administrativo en salud o técnico auxiliar en enfermería con experiencia mínima de 1 año en referencia y contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de la información, con capacidad para realizar diferentes aspectos de la autorización, tramites de regulación y ubicación de los afiliados. Con conocimientos, en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007, Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de 2013 movilidad. Perfil de analista referencia y contrarreferencia *El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las estadísticas suministradas por la entidad.

Profesional en enfermería con experiencia mínima de 1 año en referencia y contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de la información, con capacidad para realizar informes y solicitudes con el fin de coordinar diferentes aspectos de la autorización y tramites de los afiliados y diferentes IPS ,conocimientos en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007,





Perfiles

Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de 2013 movilidad. Perfil de enfermero profesional referencia y contrarreferencia *El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las estadísticas suministradas por la entidad.

Profesional en enfermería con especialización en auditoria y experiencia mínima de 1 año en referencia y contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de la información, con capacidad para realizar auditoria, y seguimiento de pertinencia de caso, informes de gestión de caso, respuesta a requerimientos, informe y gestión de casos priorizados, apoyo técnico al área, calidad en la regulación de los casos, gestión de autorizaciones especiales y tramites de los afiliados y diferentes IPS ,conocimientos en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007, Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de 2013 movilidad. Perfil de profesional en enfermería con especialización en auditoria - Perfil de enfermero profesional referencia y Contrarreferencia. *El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las estadísticas suministradas por la entidad.

Profesional en medicina con especialización en auditoria y experiencia mínima de 1 año en referencia y Contrarreferencia, con excelentes relaciones interpersonales y manejo de la información, con capacidad para realizar auditoria, y seguimiento de pertinencia de caso, informes de gestión de caso, respuesta a requerimientos, informe y gestión de casos priorizados, apoyo técnico al área, calidad en la regulación de los casos, análisis de casos radicados con mortalidad concepto técnico de casos para pagos por anticipo ,conocimientos en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007, Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de 2013 movilidad





Perfiles

Perfil de profesional Medico con especialización en auditoria Perfil de enfermero profesional referencia y Contrarreferencia. *El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las estadísticas suministradas por la entidad.

Agentes o asesores con disponibilidad de lunes a viernes de 6:00 a.m. a 7:00 pm y sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m para apoyar los procesos de atención, información de llamadas, orientación, fidelización, campañas educativas, informativas, seguimiento a pacientes crónicos y multiquejas, igualmente con la capacidad de manejar inconvenientes resultantes de los procesos internos de la entidad. Perfil: Bachiller con experiencia de un año en la recepción y salida de llamadas y atención al cliente telefónico, preferiblemente en el sector salud, Persona con excelente atención al usuario interno y externo, comunicación asertiva y eficaz y resolución de problemas. Manejo en herramientas ofimáticas Conocimientos, en normatividad en régimen subsidiado y contributivo, Ley 100 de 1993 y demás que la modifiquen, aclaren o subroguen, Decreto 780 de 2016 y normas que lo modifican o sustituyen, Resolución 244 de 2019, Resolución 3512 del 2019, Decreto 4747 del 2007, Resolución 3047 de 2008 movilidad, Anexos técnicos 3047 de 2008, Decreto 3047 de 2013 movilidad, Resolución 1896 de 2001, Resolución 3280 del 2018, conocimientos normatividad en salud vigente. *El proponente definirá el personal necesario para la operación de acuerdo con las estadísticas suministradas por la entidad.

Coordinador, Supervisor médico, Enfermero, jefe de operación etc. Perfil: Profesionales de ciencias de la salud * El proponente definirá el personal requerido para la adecuada atención de los afiliados, según las estadísticas de la operación suministradas por la entidad.

Así mismo, el PROPONENTE deberá allegar el anexo de hoja de vida de quien será el supervisor del contrato en caso de ser adjudicado el contrato.





2.6.6 HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS ASIGNADAS PARA EL DESARROLLO EL PROPONENTE deberá contar con la tecnología necesaria para la gestión de Contact Center que permita administrar el tráfico de llamadas, mensajería, redes sociales y demás aspectos que hacen parte del objeto contratado, los cuales tendrán una puntuación máxima de 100 puntos, distribuidos así:

Herramienta Puntaje

Conectividad 25 puntos

Procedimiento y conectividad para establecer comunicación con el área de referencia y contrarreferencia de la entidad

25 puntos

Hardware 25 puntos

Software 25 puntos

2.6.7 VISITAS TECNICAS Se realizarán visitas a las instalaciones del PROPONENTE para evaluación de 3 criterios que tendrán una puntuación máxima de 100 puntos, distribuidos así:

Herramienta Puntaje

Comodidad de las instalaciones 20 puntos

Condiciones acústicas requeridas para el servicio 30 puntos

Protocolos de atención utilizados 50 puntos

2.7 CRITERIOS ECONÓMICOS 2.7.1 SISTEMA DE PRECIO UNITARIO FIJO: El PROPONENTE deberá indicar el valor de su oferta de forma clara y específica, teniendo en cuenta que:

• La oferta debe presentarse en moneda legal colombiana.

• En el evento en que se presente divergencia entre el valor expresado en números y en letras valdrá la cantidad expresada en número.

• Si el sistema de precios es unitario fijo se deberá cotizar todos los elementos solicitados del listado enviado por la ENTIDAD

• Serán de exclusiva responsabilidad del proponente los errores u omisiones en que incurra al indicar el valor de su propuesta económica debiendo asumir los mayores costos y/o pérdidas que se deriven de dichos errores u omisiones, sin que por esta razón haya lugar a alegar ruptura del equilibrio contractual.





• En este sentido el contratista debe asumir los siguientes riesgos: Los efectos derivados de las variaciones en los precios de mercado de los elementos a suministrar

• Si el PROPONENTE no indica el valor del impuesto correspondiente, se entenderá que en el valor señalado está incluido tal impuesto.

• El valor definitivo del contrato será el que esta como presupuesto.

• Se establecen cantidades aproximadas de consumo de los bienes, con el fin de orientar a los proponentes para la elaboración de su propuesta económica, precisando que las cantidades podrán variar, hacia arriba o hacia abajo, de acuerdo con las necesidades de la ENTIDAD.

2.7.2 FORMA DE EVALUACIÓN PRECIO UNITARIO FIJO:

Se ordenarán las propuestas de menor a mayor valor y se le asignará el mayor puntaje 600 puntos a la propuesta de menor valor. El puntaje de las ofertas restantes se calculará en forma inversamente proporcional al valor de la misma, como resultado de aplicar la siguiente fórmula:

P = 600 x (PM/VP)

Dónde: P = Puntaje para la propuesta en evaluación

VP = Valor de la propuesta en evaluación

PM = Valor de la propuesta más económica.

El PROPONENTE, en el momento de elaborar su propuesta, no puede formular condiciones económicas y de contratación artificialmente bajas, con el propósito de obtener la adjudicación del contrato. En caso de que la propuesta que se encuentre en primer orden de elegibilidad y tenga un valor inferior al quince por ciento (15%) o más del promedio de las otras propuestas elegibles, CAPITAL SALUD EPS-SAS procederá a rechazar la oferta y adjudicará el proceso a la propuesta siguiente en orden de elegibilidad. CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. descalifica el comportamiento de aquel PROPONENTE que con la intención de obtener la adjudicación en un proceso de selección decide ofrecer un precio que se encuentra por fuera de su propio interés, sacrificando utilidad, llegando al punto de pérdida afectando incluso su propio patrimonio, así las cosas, la situación estaría ante una primera aproximación al concepto de propuesta artificialmente baja. Para determinar si el precio de la oferta presentada es artificialmente bajo, el punto de referencia es el estudio de mercado que establece el valor del presupuesto, que es





calculado a partir del promedio de los valores presentados en la etapa de solicitud de cotizaciones – RFQ; así las cosas, los valores presentados en la etapa de solicitud de propuestas – RFP no deben encontrarse por encima del valor del presupuesto, lo que originaría que no fueren tenidas en cuenta y fueran eliminadas; ahora, sí en la etapa de presentación de ofertas (RFP) se evidencian variaciones porcentuales superiores al 10% con respecto al valor del presupuesto, los proponentes deben justificar de forma amplia y detallada por ítem a partir de textos, cifras el motivo de estas diferencias, así como los soportes documentales como lo podrían ser contratos, certificaciones de cumplimiento, facturas de importación de bienes, órdenes de pago, cotizaciones con proveedores o cualquier otro documento equivalente en los que se pueda verificar los descuentos, costos y las especificaciones de los mismos; Por lo anterior, esta justificación debe permitirle a CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. establecer que el valor presentado no pone en riesgo el proceso, ni el cumplimiento de las obligaciones contractuales, garantizando los principios de transparencia, equilibrio e imparcialidad y a su vez, evidenciar desde un inicio posibles riesgos de precios artificialmente bajos. 2.7 CALIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS

De conformidad con las necesidades de la entidad, las condiciones mínimas que deberán acreditar los PROPONENTES serán: la capacidad jurídica, financiera y técnica. Estos requisitos serán verificables por los integrantes de los diferentes comités, analizando si los proponentes CUMPLEN O NO CUMPLEN con los requisitos y especificaciones mínimos exigidos por la entidad si los proponentes no cumplen con estos requisitos, el ofrecimiento será rechazado. 2.7.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Se evaluarán las propuestas con base en los siguientes factores:

# Requisitos habilitantes y de puntuación. Verificación

1 Factores Jurídicos Cumple/No Cumple

2 Factores Financieros Cumple/No Cumple

3 Experiencia Habilitante Cumple/No cumple

4 Requerimientos funcionales Cumple/No cumple

5 Requerimientos técnicos Cumple/No cumple

6 Requerimientos de manejo de la información Cumple/No cumple

7 Otros requisitos técnicos Cumple/No cumple 8 Desarrollo de aplicaciones Cumple/No cumple

9 Certificación Multas y Sanciones Cumple/No Cumple

10 Personal Cumple/No Cumple





# Requisitos habilitantes y de puntuación. Verificación

11 Experiencia adicional 100

12 Puntaje adicional 100

13 Visitas instalaciones 100

14 Tecnología Empleada 100

15 Propuesta Económica 600

TOTAL 1000

2.8 FÓRMULAS DE DESEMPATE En caso que varias propuestas obtengan el mismo puntaje y queden ubicadas en el primer

lugar del orden de elegibilidad:

1. En caso de que haya propuestas de PROPONENTES nacionales y extranjeros, se preferirá a la presentada por el PROPONENTE nacional;

2. De continuar el empate, se adjudicará el Contrato a la propuesta que tenga un mayor puntaje en la Evaluación Técnica.

3. En caso de persistir el empate, con el fin de garantizar los principios de selección objetiva y Transparencia, se procederá a realizar el respectivo desempate seleccionando por ganador al PROPONENTE que tenga el mayor porcentaje vinculado en condición de discapacidad certificados conforme a la Resolución 583 de 2018 y su anexo técnico.

CAPITULO III

3.1 CAUSALES QUE DAN LUGAR AL RECHAZO DE LA OFERTA Serán causales de rechazo de las ofertas las siguientes:

• Cuando NO haya sido presentada en la fecha y lugar señalada en el plazo de presentación de ofertas y con posterioridad a la hora indicada en el cronograma del presente proceso.

• Cuando el PROPONENTE trate de intervenir, influenciar o informarse indebidamente, valiéndose de cualquier medio de la actividad de la administración sobre el análisis y evaluación de las propuestas.

• Cuando las propuestas no cumplan en su totalidad con algún documento no subsanable o algún requisito solicitado en los pliegos de condiciones y/o se alleguen documentos falsos necesarios para la comparación objetiva de las propuestas solicitadas en los presentes pliego de condiciones.

• Cuando el valor total de la propuesta supere el valor del PRESUPUESTO OFICIAL ESTIMADO de esta convocatoria, o las tarifas cotizadas sean inferiores a las determinadas





legalmente si a ello hubiere lugar.

• Cuando el objeto social del proponente o de la totalidad de los miembros que conforman el Consorcio o la Unión Temporal no esté relacionado con el objeto de la contratación.

• Cuando el PROPONENTE se encuentre en alguna de las prohibiciones, inhabilidades e incompatibilidades de conformidad con lo dispuesto en las normas vigentes.

• Cuando en la propuesta se encuentre información o documentos que contengan datos tergiversados, alterados o tendientes a inducir a error a CAPITAL SALUD EPS-S

• Cuando el PROPONENTE se encuentra en alguna de las causales de disolución a que se refieren los artículos 218, 342, 351, 370 y 457 del Código de Comercio.

• Cuando para éste mismo proceso se presenten varias propuestas por el proponente, por sí o por interpuesta persona, en Consorcio, Unión Temporal o individualmente, probable documentalmente.

• Cuando la propuesta no cumpla con la integridad del objeto de la presente convocatoria, es decir, se presente en forma parcial.

• Cuando no cumpla con los requisitos habilitantes establecidos en la presente convocatoria.

• La no presentación completa de los documentos exigidos en el presente documento, que no sean objeto de subsanación.

• Cuando la Entidad solicite al proponente subsanar y éste no lo haga en el término o plazo establecido para el efecto.

• Cuando se observen tachaduras, enmendaduras o correcciones que permitan dudar de la veracidad de la información o documentos que integran la propuesta.

CAPITULO IV

4.1 GARANTÍAS EXIGIDAS EN EL PROCESO DE CONTRATACIÓN Y SUS CONDICIONES (PÓLIZAS)

El PROPONENTE se obliga a constituir a favor del CONTRATANTE y a presentar las siguientes garantías representadas en pólizas de seguros expedidas por una compañía legalmente establecida en el país, y aceptada por el CONTRATANTE. En los siguientes términos: A. Del cumplimiento del contrato: El contratista deberá constituir esta garantía, para precaver los perjuicios que se deriven del incumplimiento de las obligaciones contractuales, independiente de las multas y la cláusula penal que se pacte en el contrato. Su cuantía corresponderá a la que en cada caso se determine, la cual no podrá ser inferior al veinte por ciento (20%) del monto del contrato y una duración igual a equivalente al plazo de ejecución del contrato la del plazo máximo previsto al momento de la suscripción del contrato y cuatro (4) meses más.





B. De la calidad y correcto funcionamiento de los bienes y servicios: El contratista deberá constituir esta garantía, para precaver las futuras eventualidades en que uno o varios bienes de los contratados no reúnan las especificaciones o calidades exigidas para la contratación o que no sean aptos para los fines para los cuales fueron adquiridos, así como para precaver también los vicios de fabricación y la calidad de los materiales o componentes. Su cuantía no podrá ser inferior al veinte por ciento (20 %) del monto del contrato y su vigencia será igual o superior al plazo del contrato y cuatro (4) meses más. C. De pago de salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones: El contratista, deberá constituir esta garantía para precaver los eventos en que incurra en el no pago de las obligaciones laborales respecto de los trabajadores relacionados con la ejecución del respectivo contrato. Su cuantía no podrá ser inferior al diez por veinte por ciento (20%) del monto del contrato y su vigencia será de tres (3) años. D. De responsabilidad civil extracontractual: El contratista deberá constituir esta garantía para asegurar el pago de los perjuicios que el contratista ocasione a terceros por razón de la ejecución del contrato. Su cuantía no podrá ser inferior al veinte por ciento (20%) del monto del contrato y su vigencia será igual al plazo del contrato y cuatro (4) meses más. Las prórrogas, adiciones o modificaciones que se surtan en la ejecución del contrato, deberán ampliar las coberturas en tiempo y en valor de la póliza correspondiente dentro del término establecido.

CAPITULO V

LOS RIESGOS ASOCIADOS AL CONTRATO, LA FORMA DE MITIGARLOS Y LA ASIGNACIÓN DEL RIESGO ENTRE LAS PARTES CONTRATANTES

5.1 ANÁLISIS Y MITIGACIÓN DE RIESGOS: Para el proceso de contratación se estructura un sistema de administración de riesgos teniendo en cuenta, entre otros los siguientes aspectos:

• Los eventos que impidan la adjudicación y firma del contrato como resultado del proceso de contratación.

• Los eventos que alteren la ejecución del contrato y el equilibrio económico del contrato.

• La eficacia del proceso de contratación, es decir, que la Entidad pueda las necesidades que motivo el proceso de contratación.

• La idoneidad y experiencia de las personas encargadas de prestar el servicio.





Por lo tanto, un manejo adecuado del riesgo le permite a la Entidad:

• Proporcional un mayor nivel de certeza y conocimiento para la toma de decisiones relacionadas con el proceso de contratación.

• Mejorar la planeación de contingencias del proceso de contratación.

• Incrementar el grado de confianza entre las partes del proceso de contratación

• Reducir la posibilidad de litigios entre otros.

No Clase Fuente Etapa Tipo Descripción Consecuencia En

Caso De Ocurrencia Probabilidad Impacto

Valoración

Del Riesgo Categoría

1 General Externo Ejecución Operacional

Incumplimiento de las

obligaciones

contractuales

No se satisface la

necesidad requerida

por la Entidad

1 5 6 Alto

2 Especifico Externo Ejecución Operacional

No prestar el servicio

de acuerdo con el

ofrecimiento de la

oferta presentada

No se satisface la

necesidad requerida

por la Entidad /

afecta la gestion de

la Entidad

1 5 6Medio -

Alto

3 Especifico Externo Ejecución Operacional

Incumplimiento de la

prestación del servicio

en el horario fijado y

tipo de envió requerido

en las obligaciones

contractuales

incumplimiento de

las condiciones

pactadas en el

contrato / afecta

gestion de la Entidad

2 5 7 Alto





CAPITULO VI ASPECTOS GENERALES DEL CONTRATO

6.1 SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS En los casos en los que se presenten controversias entre las partes relacionadas con la ejecución, interpretación o terminación anticipada del presente contrato, se instalará un comité bipartito de conciliación que estará conformado por dos representantes del CONTRATISTA y dos representantes de LA ENTIDAD, los cuales serán designados por las partes para conciliar de manera directa. En caso de no llegar a ningún acuerdo, dentro de los 15 días calendario siguientes a la conformación de la comisión bipartita, las partes podrán acceder a la vía judicial correspondiente. 6.2 LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO

Probabilidad Impacto Valoración

Del Riesgo Categoría

Como se realiza

el monitoreo

Periodicidad

¿Cuándo?

contratistaverificación de la ejecución del

contrato por parte del supervisor Raro Insignificante 2 Bajo NO Supervisor

Fecha de inicio

del contrato

Fecha final del

contrato

Informes

Mensuales Mensual

contratista

invitación publica que contenga

condiciones claras y de carácter

imperativo para el futuro

CONTRATISTA

Raro Insignificante 2 Bajo NO SupervisorFecha de inicio

del contrato

Fecha final del

contrato

Revisión de

propuesta /

Servicio en sitio

físico y

tecnológico

mensual

contratista

Exigir una condición

organizacional de recurso

humano y técnico, experiencia,

capacidad financiera, entre

otros.

Raro Insignificante 2 Bajo NO SupervisorFecha de inicio

del contrato

Fecha final del

contrato

revisión e

inspección de la

ejecución del

contrato por

parte del

supervisor

mensual

Persona

responsable por

implementar el

tratamiento

Fecha estimada

en la que se

inicia el

tratamiento

Fecha estimada

en la que se

termina el

tratamiento

Monitoreo y Revisión

A quien se

le asigna

Tratamiento / controles a ser

implementados

Impacto Después Del Tratamiento ¿Afecta la

ejecución

del

contrato?





La liquidación se realizará dentro de los seis (6) meses siguientes a la expiración del término previsto para la ejecución del contrato o a la expedición del acto administrativo que ordene la terminación, o a la fecha del acuerdo que la disponga. En aquellos casos en que el contratista no se presente a la liquidación previa notificación o invitación que le haga Capital Salud EPS-S, o las partes no lleguen a un acuerdo sobre su contenido, Capital Salud tendrá la facultad de liquidar en forma unilateral en los siguientes dos (2) meses. 6.3 MULTAS

En caso de incumplimiento parcial del proveedor en la ejecución del contrato, la EPS-S podrá imponer multas diarias sucesivas a razón de 0.5 % del valor del contrato, mediante resolución motivada por un valor equivalente hasta por el diez por ciento (10%) del valor del contrato. La imposición de las multas definida en el presente artículo será aplicada previo agotamiento al procedimiento definido por la ENTIDAD. 6.4 CLAUSULA PENAL En caso incumplimiento grave o incumplimiento total de las obligaciones a cargo del CONTRATISTA, que afecte de manera directa la ejecución del contrato y tenga la potencialidad de conducir a la paralización del contrato, se impondrá a este una pena pecuniaria en cuantía equivalente al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato, sin necesidad de requerimiento o constitución en mora, derechos a los que renuncia EL CONTRATISTA, la cual será imputada como efecto de los perjuicios que deriven a la ENTIDAD con su incumplimiento. Este valor se tomará directamente por Capital Salud EPS-S de la suma que le adeuden al contratista o con cargo a las pólizas y garantías suscritas, a elección de LA ENTIDAD, sin requerimiento adicional. 6.5 OBLIGACIONES GENERALES

1. Desarrollar el objeto del contrato cumpliendo con las especificaciones señaladas en

los términos de referencia, el anexo técnico y ofrecimientos adicionales de la

propuesta.

2. Contar con el personal capacitado para prestación del servicio, atención y solución de

los requerimientos e incidentes que se presenten.

3. Cumplir con los requisitos de ley sobre la afiliación de sus empleados durante la

ejecución del contrato, al Sistema General de Seguridad Social (Salud, Pensión y

Riesgos Laborales) de conformidad con lo establecido en las normas y en especial el

Código Sustantivo del Trabajo.





4. Acreditar mediante certificación suscrita por el representante legal o por el revisor

fiscal el pago de aportes al Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS.

5. Atender y cumplir las sugerencias y condiciones propuestas por los supervisores del

contrato o por las personas que designe LA ENTIDAD para tales efectos.

6. Garantizar la calidad del servicio de manera que el objeto del contrato se cumpla en

condiciones de calidad y eficiencia.

7. Mantener estricta reserva sobre la información confidencial que se conozca durante el

desarrollo de las actividades contractuales.

8. Mantener la tarifa fija y el valor de hora adicional ofertada durante toda la ejecución

del contrato.

9. Tomar las medidas necesarias para evitar la contaminación ambiental en las áreas de

trabajo durante la ejecución de sus actividades.

10. El estricto cumplimiento, a su costa, de todas las normas legales sobre Salud

Ocupacional, Seguridad Industrial y Gestión Ambiental.

11. Las demás que se deriven de la naturaleza del contrato y que garanticen su cabal y

oportuna ejecución.

12. Certificar y garantizar a la entidad que los recursos no provienen ni se destinan al

ejercicio de ninguna actividad ilícita o a la actividad de lavado de activos provenientes

de estas o de actividades relacionadas con la financiación del terrorismo – SARLAFT

6.5.1 OBLIGACIONES ESPECÍFICAS:

1. EL PROPONENTE deberá ser una empresa legalmente constituida, con domicilio y

sede la ciudad de Bogotá D.C., que giren en el ramo objeto del contrato y que cuenten

con sólidos antecedentes en brindar servicios como los solicitados.

2. EL PROPONENTE deberá disponer de las instalaciones apropiadas para desarrollar

las tareas necesarias para cumplir con el objeto del contrato, las cuales deberán estar

ubicadas en la ciudad de Bogotá D.C.

3. EL PROPONENTE permitirá el ingreso de los supervisores del contrato y/o personal

designado para tal fin, para realizar visitas de evaluación de la operación las veces

que sean necesarias en los sitios asignados para la realización de la operación.

4. Contar con alerta de errores y planes de contingencia cuando por alguno de los

medios, líneas telefónicas, chat, correo electrónico, WhatsApp, conectividad a

aplicativos, internet y demás infraestructura propia de la operación presente fallas que

afecten la atención de los afiliados y el desempeño normal de la operación.

5. En el caso de presentarse fallas en el acceso a las plataformas se deberá contactar

de manera inmediata a LA ENTIDAD a través de los supervisores de contrato y/o





quien estos designen, para dar solución a las fallas presentadas.

6. Acreditar un mínimo de 5 años de permanencia en el desarrollo de actividades de

Contact Center, preferiblemente en el sector salud.

7. Recepción, atención y gestión de las llamadas e interacciones recibidas en las líneas

y canales dispuestos y definidos para temas de atención, solución, y gestión de las

solicitudes, requerimientos, reclamos que realicen los usuarios.

8. Recepción y atención de llamadas de instituciones (IPS) en Bogotá, Meta y demás

instituciones a nivel nacional.

9. Validación de derechos y estados de afiliación a través de base datos de afiliados,

ADRES y comprobador de derechos de secretaria de salud y sistema interno de

Capital Salud.

10. Realizar gestión de Anexo 2 de la Resolución 3047 de 2008, incluyendo análisis del

origen de solicitud (IPS Red o NO Red) con el fin de radicar el trámite para Referencia

y Contrarreferencia del afiliado

11. Realizar trámite de autorización Anexo 3 Resolución 3047 de 2008 de acuerdo con

pertinencia y direccionamiento de la EPS y contratación actual.

12. Recepcionar y autorizar las solicitudes de oxígeno para egreso hospitalario vía correo

electrónico, con la respuesta y el seguimiento de entrega efectiva.

13. Realizar autorizaciones de servicios ambulatorios enviados por los afiliados de Capital

Salud mediante correo electrónico, donde se solicitará orden y evolución medica con

el objetivo de validar y dar respuesta electrónica con la aprobación o rechazo del

servicio solicitado.

14. Gestión integral del procedimiento de Referencia y Contrarreferencia, lo cual incluye la

recepción de llamadas, correos electrónicos y trámites para de regulación para

ubicación y/o traslado oportuno de afiliados.

15. Nuevos productos o servicios: Cuando LA ENTIDAD establezca un nuevo

producto o servicio según sus necesidades, EL PROPONENTE deberá cotizar y de

común acuerdo con LA ENTIDAD se establecerá el precio, el cual quedará

incorporado automáticamente al presente contrato, cumpliendo con lo establecido en

el PROCEDIMIENTO PARA FIJAR PRECIOS NO PREVISTOS.

16. Durante la ejecución del contrato: EL PROPONENTE designará un funcionario

encargado de atender y responder por las inquietudes y solicitudes que realice LA

ENTIDAD.

17. Seguimiento a la ejecución del contrato: EL PROPONENTE se deberá reunir cada

vez que se requiera con él o los supervisores designados por LA ENTIDAD, a fin de

verificar el cumplimiento de las obligaciones pactadas y resolver los inconvenientes

que se presenten durante el desarrollo de este.





18. EL PROPONENTE será responsables sobre equipos, impresoras, cableado,

mobiliario, licencias y todos los elementos necesarios para la operación

19. El PROPONENTE deberá suministrar un software legal, compatible con las

plataformas y aplicativos de la entidad.

20. Tanto el software como el hardware que se utilice en la operación debe cumplir con

las normas y de seguridad establecidas por la ley y por la EPS-S.

21. El proponente debe realizar todos los ensayos necesarios en un ambiente de pruebas

y contar con el visto bueno de los supervisores del contrato

22. El proponente deberá garantizar la realización de todas actualizaciones de sus

sistemas de información durante la ejecución del contrato y que quedan incluidas

dentro del valor de este. Esto no causará valores adicionales para la entidad.

23. El proponente debe garantizar internet dedicado de banda ancha y planes de

contingencia y respaldo ante cualquier imprevisto que pueda suceder en la operación.

24. En los casos donde se presenten quejas por mala atención por parte del personal del

Contact Center, EL PROPONENTE deberá tomar las acciones correctivas necesarias

para garantizar la adecuada operación y trato hacia los usuarios basados en políticas

de trato humanizado y servicio al cliente. Estas situaciones deberán ser informadas a

los supervisores de contrato.

25. El proponente deberá contar con un esquema de alta disponibilidad, que asegure la

continuidad de la operación en casos de contingencias, el cual deberá ser certificado

y entregado con la respectiva propuesta. En lo posible el plan de contingencia debe

contener un plan de respaldo (antes), un plan de emergencia (durante) y un plan de

recuperación (después).

26. Las demás que por su naturaleza sean necesarias para garantizar el cumplimiento

del contrato.

REPORTES E INFORMES

Mensualmente, EL PROPONENTE deberá remitir a los supervisores del contrato un

completo reporte de gestión del servicio y además deberá contar con la posibilidad de

realizar informes a pedido, en cualquier momento del mes, con cruzamiento de datos y por

diferentes períodos.

A continuación, se presenta la información que se busca con el servicio, la que podrá

modificarse de acuerdo con los requerimientos que LA ENTIDAD solicite:





• Cantidad de llamadas diarias y por franja horaria − Cantidad de llamadas por tipo

de consultas (se brindará una lista de agrupamiento)

• Cantidad de llamadas resueltas en línea

• Cantidad de incidencias derivadas al back office, según registro de incidencia

• Cantidad de llamadas no contestadas

• Nivel de Servicio

• Volúmenes de Llamadas Recibidas/llamadas Atendidas

• Tiempo Medio de Operación (TMO) mensual

• Cantidad de llamadas diarias y mensuales realizadas por motivo

• Cantidad de usuarios atendidos en Chat por franja horaria diario y mensual

• Cantidad de mensajes de texto remitidos por campaña

• Cantidad de correos electrónicos recibidos diaria y mensualmente

• Cantidad de correos electrónicos respondidos diaria y mensualmente

• Cantidad de usuarios atendidos en Redes sociales: Twitter, Instagram, Facebook

• Cantidad de mensajes recibidos por WhatsApp por franja horaria diario y mensual

• Cantidad de mensajes atendidos por WhatsApp por franja horaria diario y mensual

• Capacitación de personal: cantidad personas capacitadas que hacen parte de la

ejecución del contrato, intensidad horaria y temas tratados durante el mes

• Cantidad de encuestas realizadas por los agentes para validación de la satisfacción

de los usuarios.

• Porcentaje de satisfacción en la atención por canal

• Total de autorizaciones generadas de anexo 2 y 3.

• Reporte diario de autorizaciones generadas fuera de la red contratada.

• Número de casos radicados para tramite de referencia y contrarreferencia.

• Números de casos radicados para tramite de referencia y contrarreferencia por

sucursal.

• Oportunidad de la referencia y contrarreferencia por sucursal día y consolidada por

mes.

• Numero de tramite diario y mensual de tramites de referencia y contrarreferencia

finalizados y cancelados.

• Reporte de seguimientos efectivas y no efectivas a las diferentes cohortes

entregadas por medio de la base de datos.

• Reporte de remisiones dadas para programas de promoción y prevención

6.5.2 OBLIGACIONES A CARGO DE LA ENTIDAD





1. Ejercer la supervisión del contrato para efectos de lograr la correcta ejecución del mismo.

2. Verificar el cumplimiento de las condiciones de calidad ofrecidas por PROPONENTE y promover las acciones de responsabilidad contra este cuando dichas condiciones no se cumplan.

3. Impartir por escrito las órdenes y solicitudes necesarias para la correcta ejecución del objeto del contrato.

4. Informar oportunamente sobre cualquier irregularidad o incumplimiento que se presente en la ejecución del contrato.

5. Velar por el cabal cumplimiento del objeto y de las obligaciones del contrato. 6. Pagar el valor pactado dentro del término establecido. 7. Apoyar al CONTRATISTA en todo lo que induzca a lograr mejores resultados en las

actividades del contrato. 8. Proporcionar toda la información que EL CONTRATISTA requiera para el

cumplimiento de sus actividades contractuales. 9. Dar respuestas oportunas a las solicitudes que con ocasión del desarrollo del objeto

presente EL CONTRATISTA. 10. Suscribir las actas de aprobación de pólizas. 11. Las demás que por su naturaleza sean necesarias para garantizar el cumplimiento del

contrato. 6.6 ALCANCE DE LA CONTRATACIÓN:

El alcance del servicio objeto de la presente contratación comprende lo establecido en el

anexo técnico No. 6.

Los productos y servicios corresponderán a los relacionados en el anexo técnico No. 6. La

ENTIDAD no se compromete a contratar cantidades mínimas o máximas. Cualquier

modificación se realizará mediante ajuste al anexo, de acuerdo con los volúmenes y las

especificaciones requeridas por la entidad y con base a los precios unitarios ofertados por

el PROPONENTE y relacionados en la propuesta económica que hace parte integral del

contrato.

6.6.1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS

SEÑALADOS:

6.6.1.1.1 Atención telefónica:

• Gestión telefónica de recepción y tramite de Anexos 2 que soliciten las diferentes

IPS, por la atención de afiliados de Capital Salud del régimen subsidiado y

contributivo, que se encuentren activos con la EPS-S en todo el territorio Nacional.





• Gestión telefónica de recepción y tramite de autorizaciones de Anexo 3 de la

Resolución No. 3047 de 2008 que soliciten los prestadores por la atención de

afiliados de Capital Salud del régimen subsidiado y contributivo que se encuentren

activos con la EPS-S en todo el territorio Nacional.

• Gestión telefónica e información del estado de autorización de servicios

ambulatorios solicitados por los afiliados, vía telefónica y correo electrónico.

• Frente a las llamadas de referencia y contrarreferencia, el PROPONENTE dispondrá

del grupo necesario para garantizar la gestión de ubicación y/o traslado oportuno de

afiliados que requieren un nivel de complejidad mayor, así como la contrarreferencia

a un nivel menor para su atención en salud, teniendo en cuenta los principios de

calidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia, seguridad e integralidad que se

efectuará a través de la misma línea de atención.

• Dicho servicio consistirá en dar respuesta y brindar atención, orientación, y solución

a las solicitudes y consultas de información que ingresan por vía telefónicas al

Contact Center.

• Realizar las llamadas necesarias para dar solución a las solicitudes y consultas que

ingresan por vía telefónica.

• Realizar las llamadas necesarias para el proceso de fidelización y satisfacción de

afiliados, campañas educativas, informativas, actualización de datos, seguimiento a

pacientes crónicos y multiquejas de acuerdo con la base de datos de afiliados que

establezca la entidad.

• Todas las llamadas deberán quedar registradas por escrito y grabadas en el

software que defina el PROPONENTE. Cuando el Contact Center no pueda dar

respuesta a solicitudes debido a que requieren un escalamiento adicional con la

EPS-S, la consulta será derivada al personal que la ENTIDAD designe, teniendo en

cuenta las situaciones definidas en el proceso de capacitación al personal.

• En cada comunicación telefónica se realizará actualización de datos a los usuarios.

• El método de facturación del contrato deberá ser mediante por cobro de llamada

atendida o tiempo al aire (segundos).





• La comunicación entre el sistema y el software de Capital salud EPS-S se realizará

de forma electrónica a través del software que defina el PROPONENTE el cual

deberá tener conectividad a través de interfaz, así como de manera telefónica de

ser necesario.

• La operación del Contact Center para las autorizaciones y el direccionamiento de

los casos que requieran ser atendidos por temas de referencia y contrarreferencia,

será de domingo a domingo las 24 horas del día.

• Lo relacionado con orientación al afiliado, campañas educativas, informativas,

seguimiento a pacientes crónicos y multiquejas, tendrá un horario de lunes a viernes

de 6:00 a.m. a 7:00 p.m. y los sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m.

El proponente presentará mejoras a los procesos de autogestión y auto consulta por parte

del usuario en el árbol del IVR a fin de mejorar la satisfacción y la gestión del usuario, bien

sean definidos por la entidad o mediante propuesta del proponente. El IVR transaccional

por cada línea Inbound utilizando web services para comunicarse con la base de datos de

la entidad

6.6.1.1.2 Se establecen como indicadores de Gestión de atención telefónica:

• El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de las llamadas antes de los 20

segundos de espera en cola): número de llamadas respondidas dentro de los

primeros 20 segundos/ Total de llamadas recibidas.

• Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (llamadas no atendidas por los

agentes / total de llamadas recibidas)

• Indicador de rotación de personal: Máximo deberá ser del 5% en el período

analizado, la fórmula es la siguiente:

IRP= ((PC+PR) / 2) x100 / ((PI+PF) / 2) donde PC: Personal Contratado en el

período. PR: Personal retirado en el periodo. PI: Personal al inicio del periodo. PF:

Personal al finalizar el periodo.

• Indicador de adherencia al turno: La adherencia al turno de los trabajadores del Call

center deberá ser como mínimo del 92%





La fórmula para este indicador es:

% Adherencia = Tiempo Efectivo / Tiempo programado

Con mayor detalle

% Adherencia = (Tiempo Hablado + Tiempo Hold + ACW + Tiempo Disponible) /

Tiempo programado

• Indicador de monitoreos de calidad: Se refiere a los monitoreos que realicen los

analistas de calidad no deben ser menor al 90% de calidad de la información

entregada a los usuarios.

• Informe mensual de gestión según detalle definido anteriormente.

• Informe semanal y consolidado mensual del proceso de autorizaciones, referencia

y contrarreferencia, y gestión de salud pública.

• Indicadores normativos y establecidos por la EPS-S.

Los anteriores indicadores serán objeto de medición en el contrato que se suscriba con el

proponente adjudicado, e impactarán en los siguientes porcentajes de descuento:





Para efectos de aplicación de los indicadores señalados en el presente numeral la EPS

procederá a retener de la facturación mensual un porcentaje equivalente al siete (7%) por

ciento del valor establecido en la respectiva factura, con el fin de efectuar la evaluación de

indicadores, lo que se realizará en un término máximo de treinta días (30) por parte de la

EPS, y una vez definida por el supervisor se realizará el pago del valor que no sea objeto

de descuento por cumplimiento de indicadores.

6.6.1.2 Canales de Comunicación Adicionales:

Adicionalmente a la línea telefónica de atención, EL PROPONENTE deberá suministrar: 6.6.1.2.1 Chat Bot

• EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y talento humano necesario para el desarrollo, implementación y atención del chat Bot, el cual será utilizado para dar respuesta a las preguntas frecuentes de manera automatizada.

• Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata, de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el presente pliego. Todas las





consultas deberán quedar registradas por escrito en el software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.

• La plataforma orientada a la interacción en línea con los usuarios que se conectan desde la página www.capitalsalud.gov.co

6.6.1.2.2 Se establecen como indicadores de Gestión de atención vía Chat Bot:

• El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20 segundos de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los primeros 20 segundos/ Total de mensajes recibidos.

• Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes atendidos por los agentes)


6.6.1.2.3 Atención de chat

• EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y talento humano necesario para la implementación y atención del chat web, el cual atenderá las solicitudes que requieren un nivel de atención adicional a lo automatizado a través del chat Bot. Estas situaciones serán definidas por la ENTIDAD en el proceso de capacitación al personal.

• Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el personal del Contact center, de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.

• El servicio de atención vía chat será de lunes a viernes en el horario de 6:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m.

6.6.1.2.4 Se establecen como indicadores de Gestión de atención vía Chat:

• El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20 segundos de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los primeros 20 segundos/ Total de mensajes recibidos.

• Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes atendidos por los agentes)






6.6.1.2.5 Atención de correo electrónico

• EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y el recurso humano necesario para la recepción y atención de correos electrónicos. Lo anterior aplica tanto para mensajes entrantes como mensajes salientes

• Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el personal del contact center de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.

• Autorizaciones de Oxígenos para egresos hospitalarios.

6.6.1.2.6 Se establecen como indicadores de Gestión del Correos electrónicos:

• El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes de acuerdo con lo

establecido en la Resolución No. 3047 de 2008): número de mensajes respondidos

dentro de lo establecido en la Resolución No. 3047 de 2008 / Total de mensajes

recibidos.

• Índice de mensajes sin atender: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes

atendidos por los agentes)

• El servicio de atención de correo electrónico será de lunes a domingo las 24 horas del

día

6.6.1.2.7 Atención de WhatsApp

CORREOS RECIBIDOS DE SOLICITUD TRAMITE DE AUTORIZACIONES HOSPITALARIAS. [email protected]

2019

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

10.634 10.879 11.832 15.192 26.612 20.039 22.248 23.772





• EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y el recurso humano

necesario para la atención al usuario por medio de WhatsApp. Lo anterior aplica tanto

para mensajes entrantes como mensajes salientes.

• Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el

personal del Contact Center de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el

presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el

software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD.

6.6.1.2.8 Se establecen como indicadores de Gestión de atención vía WhatsApp:

• El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20 segundos

de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los primeros 20

segundos/ Total de mensajes recibidos.

• Índice de Abandono: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes



El servicio de atención vía WhatsApp de será de lunes a viernes en el horario de 6:00 a.m.

a 7:00 p.m. y sábados de 7:00 am a 12:00 a.m.

6.6.1.2.9 Atención casos redes sociales

• EL PROPONENTE suministrará la plataforma tecnológica y el recurso humano

necesario para la atención al usuario por medio de redes sociales (Twitter,

Instagram, Facebook). Lo anterior aplica tanto para mensajes entrantes como

mensajes salientes donde se requiera la solución de casos y orientación al afiliado.

• Las consultas que ingresen por este medio serán resueltas de forma inmediata por el personal del Contact Center de acuerdo con los niveles de servicios acordados en el presente pliego. Todas las consultas deberán quedar registradas por escrito en el software que el PROPONENTE defina con el aval de la ENTIDAD

6.6.1.2.10 Se establecen como indicadores de Gestión de atención en redes sociales (Twitter, Instagram, Facebook):





• El nivel de servicio - 80/20 (atender el 80 % de los mensajes antes de los 20

segundos de espera en cola): número de mensajes respondidos dentro de los

primeros 20 segundos/ Total de mensajes recibidos.

• Índice mensajes sin atender: deberá ser menor al 5% (mensajes recibidos/mensajes



El servicio de atención vía redes sociales de será de lunes a viernes en el horario de 6:00

a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 12:00 a.m.

6.6.1.2.11 Mensajes de texto

El PROPONENTE suministrará un paquete mensual de mensajes de texto, los cuales serán

utilizados por la entidad para apoyar campañas informativas, educativas y fidelización de

los afiliados.

Nota: El PROPONENTE realizará la gestión de los servicios de los canales virtuales (Chat

BOT, WhatsApp, correos electrónicos, mensajes de texto, entre otros); la administración de

los canales virtuales estará a cargo de Capital Salud EPS-S.

6.6.1.3 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

6.6.1.3.1 Plataforma Gestión Inbound

Plataforma que cumpla con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las funcionalidades propias de un Centro de Contacto. El hardware y software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de Centro de Contacto. 6.6.1.3.2 Plataforma Gestión outbound

Plataforma que permita hacer una gestión entre los datos y la telefonía de forma transparente y amigable para el asesor y que incorporé las distintas modalidades de marcación en emisión de llamadas. Facilidad y rapidez en la creación de campañas, herramienta que permita parametrización de tipificaciones de registros gestionados, facilidad para la construcción y extracción de informes.





6.6.1.3.3 Plataforma Gestión correo

Gestión de Emails entrantes, permite medir productividad y el tiempo de respuesta al cliente. Genera número de caso al recibir el Email, generación de respuestas automáticas dependiendo de los estados del caso, tipificación de temas. 6.6.1.3.4 Plataforma Gestión chat

Plataforma orientada a la interacción en línea con los usuarios que se conectan desde la página www.capitalsalud.gov.co a través del chat, con el propósito de brindar servicio de atención al usuario. Debe permitir creación de varias salas, atención de varios usuarios, tipificación de temas. 6.6.1.3.5 Herramientas Social Media

Plataforma Social Media que permite atender las interacciones en redes sociales y responderlas efectivamente. 6.6.1.3.6 Herramientas Video Atención

Plataforma que permita atender a un usuario por video chat o video conferencia. 6.6.1.3.7 Click to Call

EL PROPONENTE seleccionado debe contar con una solución que permita generar un sistema de click to Call desde la página web de la EPS o desde la aplicación Móvil garantizando una comunicación adecuada a través de voz IP, así como las diferentes opciones para el aprovechamiento de la tecnología 4G. 6.6.1.3.8 Solución de Fax Server

Suministrar una solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de fax o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft online O365. Poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar fax, con el fin de tener acceso a las imágenes enviadas y recibidas con fines de auditoría y seguridad. Contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los faxes a los usuarios autorizados en CAPITAL SALUD EPS-S ubicados en el área Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), en formato imagen: .pdf,





etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes; sin embargo, la recepción en cualquier tipo de formato de imagen. Contar con la posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes recibidas para CAPITAL SALUD EPS-S.

6.6.1.3.9 Solución de Mail Server

Suministrar una solución de Mail Server que permita a los usuarios el envío y recepción de

mail o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales

sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft online

O365.

Poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la

consulta del estado de los mails y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar mail,

con el fin de tener acceso a las imágenes enviadas y recibidas con fines de auditoría y

seguridad.

Contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los mails

a los usuarios autorizados en CAPITAL SALUD EPS-S ubicados en el área Administrativa.

Los mails deben ser archivados (backup), en formato imagen: .pdf, etiquetados con el

nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes; Sin embargo,

la recepción en cualquier tipo de formato de imagen. Contar con la posibilidad de ser

enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes

recibidas para CAPITAL SALUD EPS-S.

6.6.1.3.10 IVR o Audio Respuesta

Realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita desarrollar como mínimo las acciones definidas por la ENTIDAD o Audio respuesta”, entregándolos operativos de acuerdo con el cronograma de implementación que se establezca. Se presentará la estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Centro de Contacto debe tener la capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional. Esta interacción con la base de datos de CAPITAL SALUD EPS-S debe realizarse a través de web service. Disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad y fallas para la conexión del IVR a la red de CAPITAL SALUD EPS-S. El PROPONENTE asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico.





Contar con una solución que garantice que el software de IVR a implementar, tenga la disponibilidad de extender su código fuente, con la intención de invocar otros webs services (actuales o implementados a futuro en otros componentes, como por ejemplo la aplicación móvil o la plataforma de multicanalidad) y que necesiten conectarse con el IVR. Contar con una solución que permita la integración entre los datos digitados por el usuario a través del IVR, con un CTI o información en pantalla para el asesor que responde de tal manera que se minimicen los tiempos de conversación y se pueda personalizar la llamada. CAPITAL SALUD EPS-S entregará una función que retorne los datos básicos y estos datos deben ser guardados junto con la tipificación de la llamada y las observaciones de la misma. Garantizar los ambientes y accesos de prueba para la aprobación de paso a producción por parte de las partes. 6.6.1.3.11 Grabación de llamadas

Garantizar un sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios. Estar en

capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de

Diez (10) años. Las grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada,

el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión o el número de NIT del prestador

que se comunicó con las líneas de contacto. Pasados los diez (10) años, el PROPONENTE

debe entregar a CAPITAL SALUD EPS-S la totalidad de las grabaciones con la respectiva

etiqueta.

6.6.1.3.12 Grabación de pantalla

Garantizar un sistema de grabación del 100% de los eventos realizados por el agente durante una llamada. La grabación de la pantalla deberá estar completamente relacionada con la llamada a la que corresponde por medio de la etiqueta o método que el proveedor proponga como mejor práctica. El proponente deberá mantener las grabaciones durante la ejecución del contrato, una vez finalizada la relación contractual deberá entregar el material en un medio que pueda tener la consulta y custodia por parte de Capital Salud EPS-S 6.6.1.3.13 Grabación de chat, Correo y demás herramientas de contacto con el

usuario

Todas las transacciones realizadas por estos aplicativos deben quedar guardadas y disponibles para consulta. Estar en capacidad de guardar las grabaciones de los servicios por un espacio de Diez (10) años. Las grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y hora de la conexión, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión o el número de NIT del prestador que se comunicó con las líneas de contacto.





6.6.1.3.14 Herramienta para analítica de transacciones

Herramienta para el análisis y categorización automática de contactos, utilizando técnicas

avanzadas de conversión voz a texto para crear una base de datos de interacciones de

audio para automatizar las búsquedas de palabras y contextos. Se podrá buscar llamadas

por categorías, palabras claves o frases y poder compartir el resultado a lo largo de la

empresa.

La misma solución debe brindar otros tipos de interacciones con el cliente, como puede ser

el correo electrónico y sesiones de chat mediante procesos ETL desde el sistema original

en vez de utilizar el proceso de transcripción desde el sistema de grabación. Que ofrezca

funcionalidades necesarias para, rápidamente, identificar problemáticas en los contactos y

así poder focalizarse en los objetivos del negocio tales como resolución del problema en el

primer contacto (First Contact Resolution), ventas cruzadas, así como ayudar a asegurar

que se cumple con las obligaciones legales en los contactos con el cliente.

6.6.1.3.15 WhatsApp Services

Permite canalizar mensajes de WhatsApp a través de la solución de Chat y visualizarlas en la interfaz de agente como una interacción más. WhatsApp Services posibilita aprovechar la más popular herramienta de mensajería, para crear y brindar servicios con todas las funcionalidades que la aplicación permite. Opera sobre plataformas que cuenten con funcionalidades de Chat activas y puede integrarse a Bases de Datos y CRM para autentificar clientes y darle tratamiento a la interacción en base a reglas de enrutamiento y de negocios. 6.6.1.3.16 Biblioteca Virtual

Herramienta que permita tener el repositorio de la información de los procesos que se brinda a los usuarios a través de las diferentes líneas de atención. Permite realizar consultas de manera ágil y didáctica; se debe poder organizar la información por temas, por canales de atención.

6.6.1.3.17 Supervisión y Reporting

Todas las herramientas de monitorización y control en tiempo real de todas las herramientas

de contacto deben ser accesibles vía Internet con total seguridad y que permita generar

informes en tiempo real.

6.6.1.4 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 6.6.1.4.1 Canales o líneas dedicadas





Garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad de llamadas exigidas por la EPS, ya que se cuenta con el servicio de 018000 a nivel nacional y números locales en Bogotá, los cuales serán en rutados por los operadores telefónicos al PBX del PROPONENTE. 6.6.1.4.2 Conectividad y seguridad

Contar inicialmente con 2 canales dedicados MPLS con un ancho de banda de mínimo 16MB con diferente proveedor entrando uno al centro de datos principal y otro al centro de datos contingente de la EPS. Contar inicialmente con 2 canales dedicados MPLS con un ancho de banda de mínimo 16MB con diferente proveedor entrando al sitio en donde este la operación siempre y cuando haya puestos en instalaciones de la EPS. Los enlaces deben ser totalmente redundantes e independientes con operadores de enlace diferentes; uno de los enlaces debe funcionar como backup del otro (solución activa – pasivo, BGP). Garantizar acceso a internet para las personas que designe CAPITAL SALUD EPS-S ya que por sus funciones deben tener este servicio. Contar con acceso al Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de CAPITAL SALUD EPS-S. Garantizar el crecimiento del canal en los casos de crecimiento de servicios contratados y/o de puestos por aumento en el tráfico sin costo adicional para CAPITAL SALUD EPS-S. De acuerdo con las políticas de terceros informar oportunamente el ingreso o retiro de personal para garantizar o eliminar claves de acceso. De acuerdo con la normatividad de seguridad exigida por habeas data deben reportar los incidentes de seguridad que afecten o tengan la probabilidad de poner en riesgo la operación y el acceso a la información. 6.6.1.4.3 Planta Telefónica y Servicio de Telefonía

La solución de telefonía interna (E1’s Primarios y/o troncales SIP) para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio de CAPITAL SALUD EPS-S debe ser provista por el CENTRO DE CONTACTO. La responsabilidad de la redundancia y/o contingencia de los números 018000 y locales al interior de la infraestructura (planta telefónica) es del CONTACT CENTER, es decir deben





garantizar un desborde con DNIS de dos operadores diferentes y el mejor protocolo seria trocales SIP) diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio. La planta telefónica del CENTRO DE CONTACTO debe ser totalmente redundante, cumplir con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las funcionalidades propias de un CENTRO DE CONTACTO. El hardware y software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT CENTER. 6.6.1.4.4 Servicios Contingentes

El contact center debe contar un sistema de respaldo en caso de que haya fallas en su plataforma central de operación con componentes totalmente replicados para garantizar la continuidad del servicio. En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de CAPITAL SALUD EPS-S, el PROPONENTE de Centro de Contacto debe contar con un sistema de contingencia el cual será alimentado diariamente con los archivos que CAPITAL SALUD EPS-S remita y puesto a disposición de los diferentes sistemas, mientras se reestablecen los servicios para volver a la operación normal.

Se presenta la contingencia actual; sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el PROPONENTE debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional. 6.6.1.4.5 Cableado Estructurado datos y energía

Garantizar un cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos activos (Switch gigabit ethernet 10/100/1000 Auto Sense) necesarios para ejecutar el contrato y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro de la adecuación del cableado solicitado también deben tener en cuenta las normas para la categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS o planta eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 3 minutos). Para garantizar estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía. CAPITAL SALUD EPS-S podrá verificar que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al PROPONENTE las certificaciones de los puntos lógicos. 6.6.1.4.6 Características de los Equipos de Cómputo





Suministrar todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitan cumplir con los niveles de servicio exigidos. Además, deben permitir la conexión a escritorio remoto y/o trabajo a través de infraestructuras de escritorios virtuales. Garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en la operación de los componentes ofertados, manteniendo indemne a Capital Salud EPS-S ante cualquier reclamo de las casas propietarias de software, excepto los softwares propietarios de CAPITAL SALUD EPS-S. CAPITAL SALUD EPS-S suministrara el acceso a los aplicativos propietarios de core de negocio de sus sistemas de información. En la modalidad en que los equipos se encuentren en CAPITAL SALUD EPS-S las herramientas de escritorio (dependiendo de funciones del cargo), control de contenido y antivirus las suministrará CAPITAL SALUD EPS-S, cuando la operación este en instalaciones del proveedor será responsabilidad de este. En la modalidad de teletrabajo quien suministre los equipos también suministrara las herramientas de escritorio (dependiendo de funciones del cargo), control de contenido y antivirus. Los requisitos mínimos de los equipos de cómputo son:

• Core 5 o superior

• gigas en RAM

• 500 gigas en disco duro

6.6.1.5 REQUERIMIENTOS DE MANEJO DE LA INFORMACIÓN Garantizar el acceso a la base de datos almacenada en los servidores desde la red local del área de atención telefónica. Garantizar la administración, operación y actualización de datos de la base de contingencia local en el Centro de Contacto y la generación de información para cargar en el Sistema de Información de la EPS, en caso de activar procesos de contingencia. Garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y demás contacto con el usuario por los diferentes canales de atención y el registro de cada una de ellas a través de un software CRM y debe garantizar la consulta y entrega de dicha información a petición de la EPS.





Suministrar una solución que permita visualizar en tiempo real, de manera remota, la información de la operación de los diferentes servicios: cola de llamadas, agentes conectados, llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, ASA (answer speed average, Velocidad Promedio de Contestación, es igual al tiempo total de cola, dividido por él número total de llamadas contestadas. Estos datos están disponibles desde el ACD), AHT (Tiempo Promedio de Manejo: Una medición interna que es la suma de tiempo de conversación y después del tiempo de labor de llamadas), NS (Niveles de Servicio), eficiencia, entre otros Garantizar la entrega diaria a la EPS de los reportes de operación por lo menos con corte al día inmediatamente anterior (incluida tipificación de llamadas e IVR). Realizar una vez cada tres (3) meses una encuesta de satisfacción del servicio del Centro de Contacto a través de un PROPONENTE externo que será seleccionado por la EPS y cuyo costo debe ser asumido por el Centro de Contacto. 6.6.1.6 OTROS REQUISITOS TÉCNICOS

Suministrar cuatro (4) licencias de monitoreo remoto y en tiempo real ubicadas en la sede principal de la EPS, para que ésta pueda monitoreo de la operación, Referencia y Contrarreferencia, demás servicios que se implementen y campañas de Telemercadeo desde sus instalaciones con el fin de medir el desempeño de los operadores en su lugar de trabajo, a través del seguimiento mediante la intervención pasiva o activa de las llamadas, así como la captura información de cómo los operadores están atendiendo a los clientes. Entre otros tipos de monitoreo a contemplar: Intrusión, Grabación, Al lado, Cliente incognito. EL PROPONENTE deberá disponer de una Mesa de Servicios con administración y recursos independientes 7X24, las cuales tendrán un proceso de comunicación e interacción para la atención de posibles inconvenientes que afecten el normal funcionamiento de la operación. Las características de atención y puntos de contacto se especificarán una vez se defina la modalidad a trabajar. De igual forma una vez definido, tanto la Mesa de Servicios de EL PROPONENTE como la de la EPS establecerán el proceso de registro, comunicación e interacción de los casos y su respectiva gestión. Durante la prestación de los servicios, EL PROPONENTE hará evaluaciones periódicas de los riesgos que presenten o se puedan llegar a presentar durante la operación o la implementación de nuevos servicios o procesos. Los resultados de estas evaluaciones serán consignados en “Cartas De Riesgos”, las cuales serán enviadas a la EPS, con el fin de que se tomen las medidas necesarias para el mejoramiento constante en la prestación de los servicios.





EL PROPONENTE proveerá y gestionará sistemas de respaldo y recuperación de la información que reposa en los sistemas administrados por EL PROPONENTE. En caso de tener que hacer una recuperación, debe darse la máxima prioridad para volver a contar con los datos disponibles para el desarrollo de la Operación. Suministrar, velar por la disponibilidad y adecuado funcionamiento de los canales de comunicación de datos, tanto principal como backup, instalados entre EL PROPONENTE y la EPS para la adecuada prestación de los servicios de acuerdo con los requerimientos de tráfico. Suministrar, velar por la disponibilidad y adecuado funcionamiento de los enlaces primarios instalados para brindar la adecuada prestación de los servicios provistos a la EPS de acuerdo con los requerimientos de tráfico. Tanto los canales de comunicación de datos como los enlaces primarios y los sistemas de soporte de la operación contratada deberán ser monitoreados permanentemente para gestionar su adecuado dimensionamiento, ampliando las capacidades cuando el tráfico así lo amerite. Los costos de implementación, mantenimiento, arrendamiento, operación y funcionamiento de los canales de comunicación de datos y enlaces primarios son asumidos por EL PROPONENTE. Contar con un canal de datos principal y uno de contingencia que garantice la continuidad de la prestación del servicio con un ancho de banda por puesto de trabajo de acuerdo con las condiciones establecidas en los términos de referencia. El contratista asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico. 6.6.1.7 DESARROLLO DE APLICACIONES

Facilitar y desarrollar una herramienta que permita realizar escalamiento de algunos casos específicos desde los servicios inbound a los diferentes grupos establecidos El PROPONENTE garantizara los ambientes y accesos de prueba para la aprobación de paso a producción por parte de las partes. El PROPONENTE facilitará como mínimo 50 horas de desarrollo tecnológico mensuales acumulables sin costo y sin vencimiento alguno; en caso de que CAPITAL SALUD EPS-S requiera horas de desarrollo adicionales, estás deberán ser cotizadas en tiempo y valor en pesos colombianos o por proyecto según sea el caso.





El PROPONENTE entregará el reporte mensual de las horas de desarrollo acumuladas. 6.7 SUSPENSIÓN DEL CONTRATO. Por circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito o por ser conveniente a los intereses de las partes contratantes, y actuando de común acuerdo, se podrá suspender la ejecución del objeto del contrato. En este caso las partes suscribirán un Acta de Suspensión en donde se haga constar dicha circunstancia. Así mismo, la ENTIDAD podrá suspender en todo o en parte la ejecución del objeto del contrato, por las causas que se mencionan a continuación y que se considerarán totalmente imputables al PROPONENTE. 1) Cuando los elementos relacionados en el capítulo 3 de los presentes términos de referencia no presenten las condiciones técnicas y especificaciones convenidas. 2) Cuando el PROPONENTE realice actividades que no hayan sido aprobadas ni autorizadas por la ENTIDAD. La suspensión correrá el plazo para la ejecución del objeto del contrato. 6.8 TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El contrato terminará en cualquiera de los siguientes casos: 1. Cuando el objeto contractual desaparezca o cuando no exista una actividad claramente definida que permita identificar una obligación por ejecutar a cargo del CONTRATISTA. 2. De manera anticipada por cualquiera de las partes, con previa notificación al CONTRATISTA no menor a 60 días calendario 3. Mutuo acuerdo de las partes expresado por escrito. 4. Sentencia judicial o acto jurídico de iguales efectos que así lo determine. 5. Justa causa por parte del ENTIDAD si se presentare alguna de las siguientes causales: a) Incumplimiento comprobado del CONTRATISTA respecto de las obligaciones consignadas en el presente documento y las necesariamente conexas y de ley; b) Inicio de trámite de liquidación obligatoria del CONTRATISTA. c) La determinación técnica que permita establecer desequilibrio económico del contrato, de tal manera que haga imposible su ejecución. 6. Cuando EL CONTRATISTA o alguno de sus miembros se halle incurso en una causal de inhabilidad o incompatibilidad sobreviniente señalada por la Constitución o la Ley. 7. Por incumplimiento a la Circular No. 000009 de 2016 Sistema de Administración del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo (SARLAFT), expedida por la Superintendencia Nacional de Salud. 8. Por disolución o liquidación del CONTRATISTA o de LA ENTIDAD.





CAPITULO VII CONOCIMIENTO DEL CLIENTE - SARLAFT

Con el fin de registrase como proveedor de CAPITAL SALUD EPS-S y/o sus Empresas Aliadas en sus sedes a nivel nacional o actualizar los datos, el proponente deberá adjuntar a la propuesta la documentación relacionada a continuación, completamente diligenciada y firmada por el representante legal: a) Formato de Conocimiento del cliente - SARLAFT. (Anexo 2) b) Carta de condiciones de pago. c) Cámara de Comercio actualizada no mayor a 30 días d) Autorización de descuento por uso de la plataforma de compras de CAPITAL SALUD

EPS-S S.A.S. (Comprarnet). e) Estados Financieros con corte a 31 de diciembre de 2019 f) Certificado de existencia y representación legal de la persona jurídica proponente, o de

todas y cada una de las personas jurídicas integrantes del consorcio o unión temporal. g) Copia del RUT actualizado. h) Fotocopia Cedula de Ciudadanía del Representante Legal. i) Fotocopia de la Tarjeta Profesional del Contador Público o Revisor fiscal. j) Indicadores y Estados Financieros, Balance General y Estados de Resultados del

periodo fiscal inmediatamente anterior, debidamente firmado por el contador público. k) Cuadro de experiencia específica. l) Dos (2) referencias comerciales. m) Certificación Bancaria con expedición no mayor a 30 días n) Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica de la

empresa contratista. o) Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del

Representante Legal p) Certificado de Antecedentes Fiscales de la Contraloría General de la Republica del

proponente q) Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del Representante

Legal r) Antecedentes Disciplinarios de la Procuraduría General de la Nación del proponente s) Antecedentes Judiciales de la Policía Nacional de Colombia. t) Soporte de pago de estar al día en aportes parafiscales de todos sus empleados. u) Autorización consulta lista OFAC v) Formato declaración de Origen de Bienes y Fondos w) Certificación de parafiscales por tres (3) meses del primer semestre de 2020.





ANEXOS





ANEXO 1 CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

(Ciudad y fecha) Señores Secretaria General y Jurídica CAPITAL SALUD EPS-S SAS Calle 77 A No. 12 A - 35 Ciudad ASUNTO: TÉRMINOS DE REFERENCIA INVITACIÓN PUBLICA No. 001 DE 2020 Respetados señores: Esta comunicación tiene por objeto presentar propuesta para contratar la prestación de los servicios de Contact Center para brindar atención, orientación, información y fidelización de afiliados a Capital salud EPS-S, respuesta a PQRS, trámite de Anexos 2 y 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 y generación de autorizaciones IPS Red y No Red, radicación, regulación y ubicación de afiliado con trámite de referencia y contrarreferencia, seguimiento y campañas a usuarios de cohortes específicas de salud pública. Así mismo, el suscrito declara que: 1. Tengo capacidad legal y estoy facultado para presentar esta propuesta. 2. La información suministrada es veraz y no fija condiciones económicas artificialmente bajas con el propósito de obtener la adjudicación del contrato. 3. En el evento de que me sea adjudicada la contratación, me comprometo a realizar todos los trámites tendientes al perfeccionamiento y ejecución del contrato dentro de los términos y condiciones establecidas en los términos de referencia y en la ley. 4. No estoy, ni la sociedad que represento, reportados por malas prácticas comerciales ante entidades privadas o públicas ni me encuentro incurso en investigaciones por fraudes al patrimonio de otras personas naturales o jurídicas. 5. No estoy reportado por las centrales de riesgos como deudor moroso ni he suscrito acuerdos de pago por incumplimiento en mis obligaciones o las de la entidad que represento.





6. No estoy, ni la sociedad que represento, siendo investigado(a) por la Fiscalía General de la Nación ni por otro ente investigador por actividades ilícitas o nexos con grupos o personas al margen de la ley. 7. Conozco y he recibido los términos de referencia de la presente contratación y los he estudiado cuidadosamente, incluidos sus Anexos y acepto sus términos sin reservas ni condicionamientos. 8. Me comprometo a actuar de buena fe en todo el proceso de contratación. 9. Que mis recursos no provienen ni se destinan al ejercicio de ninguna actividad ilícita o de actividades de lavado de activos provenientes de éstas o de actividades relacionadas con la financiación del terrorismo Suministro la siguiente información para efectos de notificar o comunicar todos los actos que CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S. deba o considere necesario efectuar durante el curso de la presente invitación: ______________________________________________ Nombres y apellidos del proponente o razón social ______________________________________________ Cédula de ciudadanía o Nit ______________________________________________ Domicilio principal ______________________________________________ Teléfono y fax ______________________________________________ E-mail ____________________________________________ Persona encargada o contacto ______________________________________________ Cargo Atentamente, ____ (FIRMA) ______________________________ Nombre del representante legal o apoderado Nota: La firma de una persona diferente al representante legal o su apoderado, o la ausencia de firma, darán lugar a que la propuesta sea eliminada.





ANEXO Nº 2 (Imprimir en papel blanco)




Línea gratuita de atención al usuario 018000 112221 - www.capitalsalud.gov.co

Página 62 de 93

ANEXO 3

AUTORIZACIÓN DE DESCUENTO POR USO DE PLATAFORMA COMPRARNET (Imprima en papel corporativo)

Ciudad y fecha Señores DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA CAPITAL SALUD EPS-SAS Ciudad Asunto: Autorización de descuento por uso plataforma COMPRARNET Yo, ________________________________, identificado como aparece al pie de mi firma, en calidad de representante legal de ____________________________ autorizo expresamente a CAPITAL SALUD EPS-SAS a descontar de los montos facturados pendientes de pago, la suma de cuarenta y cinco mil pesos m/cte. ($45.000.oo), por concepto del uso de la plataforma electrónica de compras (Comprar net), siempre y cuando dicha plataforma se utilice en la generación de órdenes a nuestro nombre o razón social. Este costo se pagará una (1) sola vez por mes, independientemente del número de órdenes que se generen y no aplica en los meses que no se genere ninguna. Cordialmente, ________ (Firma) ____________________________ NOMBRES Y APELLIDOS TIPO Y NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD

CAPITAL SALUD EPS-S S.A.S.

TÉRMINOS DE REFERENCIA - INVITACIÓN PÚBLICA 001-2020 PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA BRINDAR ATENCIÓN, ORIENTACIÓN, INFORMACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE AFILIADOS A CAPITAL SALUD EPS-S, RESPUESTA A PQRS, TRÁMITE DE ANEXOS 2 Y 3 DE LA RESOLUCION 3047 DE 2008 Y GENERACIÓN DE AUTORIZACIONES IPS RED Y NO RED, RADICACIÓN, REGULACIÓN Y UBICACIÓN DE AFILIADO CON TRÁMITE DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA, SEGUIMIENTO Y CAMPAÑAS A USUARIOS DE COHORTES ESPECÍFICAS DE SALUD PÚBLICA. .



ANEXO 4 RESUMEN DE LA SITUACIÓN FINANCIERA

(Imprima en papel corporativo)

NOMBRE DEL PROPONENTE

NIT

Indicadores de liquidez

Razón Corriente

Activo Corriente

=

Pasivo Corriente

Indicadores de Endeudamiento

Endeudamiento Total

Pasivo Total x 100

=

Activo Total

Indicadores de Rentabilidad

Rentabilidad

Utilidad Neta x 100

=

Patrimonio

Índice Capital de Trabajo

http://www.capitalsalud.gov.co/





Capital de trabajo Activo corriente - Pasivo corriente =

ANEXO TÉCNICO No. 5






PROPUESTA ECONÓMICA Los servicios a contratar en el presente contrato son:

Servicios

Valor

Inbound – Outbound

Chat web

Chatbot

Gestión de Correo electrónico

Gestión de WhatsApp

Gestión de Redes sociales (Twitter, Instagram, Facebook)

Envío y recepción de mensajes de texto

Días de formación y capacitación del personal dentro del

contrato

Hora desarrollo Bot

Mensaje enviado WhatsApp

Mensaje recibido WhatsApp

IVR

IVR encuesta satisfacción

Biblioteca de contenidos. E-learning

Simulator (módulo de entrenamiento)

Grabación de llamadas

Herramientas de monitoreo en tiempo real.

Gestión de correos electrónicos

Procesos de calibración y calidad

Monitoreo remoto de llamadas y de pantallas

Custodia de las llamadas y de las gestiones realizadas por los

analistas y demás integrantes del equipo de trabajo.

ANEXO 6






COMPONENTE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA

Objetivo General:

Garantizar la ubicación y/o traslado oportuno de afiliados que requieren un nivel de

complejidad mayor, así como la contra referencia a un nivel menor para su atención en

salud, teniendo en cuenta los principios de calidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia,

seguridad e integralidad.

Objetivos específicos:

• Radicación de casos para Referencia y Contrarreferencia de afiliados

hospitalizado en IPS Red y no Red a nivel nacional.

• Gestión y ubicación oportunas de afiliados en trámite de referencia y

contrarreferencia

• Detectar afiliados en IPS no red para definir continuidad de manejo o gestión

de radicación de trámite de remisión.

Alcance de proceso:

Inicia desde la solicitud de la IPS de origen a la central de Referencia y Contra referencia

de Capital salud e involucra a todas las áreas de la EPS que intervienen e interactúan en el

proceso, hasta la ubicación en IPS receptora que garantice el acceso de los servicios de

salud que requiera el afiliado con criterios de oportunidad, pertinencia, continuidad, calidad

e integralidad.

Gestión telefónica Referencia y contrarreferencia:






• Atención de Línea de referencia y Contrarreferencia (recepción y atención de

llamadas de instituciones (IPS) en Bogotá, Meta y demás instituciones a nivel

nacional.

• Atención de Línea de referencia y Contrarreferencia (recepción y atención) de

llamadas de entidades de control de Bogotá, Meta y del territorio nacional.

• Validación telefónica de derechos y estados de afiliación de pacientes a radicar

para tramite de referencia y Contrarreferencia, a través de la base de datos de

afiliados, aplicativo interno SIRES, ADRES y comprobador de derechos de

secretaria de salud.

• Validación de pertinencia de radicación según cobertura convenio PGP

Subredes integradas de servicios de salud.

• Validación telefónica en el momento de radicación de caso de afiliado

inimputable. verificando usuario en base de datos de la EPS.

• Radicación telefónica de caso o trámite de referencia y Contrarreferencia

(anexo técnico número 9 y soportes de historia clínica de IPS red y No red).

• Radicación telefónica de caso o trámite de cita y apoyos diagnósticos. (anexo

técnico y evolución y laboratorios complementarios de IPS red y No red).

• Radicación telefónica de caso o trámite de referencia y Contrarreferencia de

paciente con diagnostico oncológico confirmado. (anexo técnico número 9,

soportes de historia clínica, exámenes confirmatorios y diligenciamiento de

formato del INC).

• Radicación telefónica de caso o trámite de referencia y Contrarreferencia de

paciente con diagnostico Psiquiátrico para manejo crónico. (anexo técnico

número 9, evolución médico tratante, Junta médica por psiquiatría, Psicología,

fisioterapia y trabajo social, carta de trabajo social, caracterización habitante de

calle, abandono, exámenes complementarios que descarten patología

orgánica).

• Solicitud diaria vía telefónica de evolución actualizada y estudios

complementarios de caso radicado de acuerdo asignación.






• Generación y validación telefónica de estado actual del afiliado en regulación.

(si continua vigente tramite de remisión, cambios de condición clínica o de

conducta medica).

• Información telefónica a IPS origen de gestión de caso radicado.

• Generación y validación telefónica de estados de autorizaciones de casos en

trámite de remisión y/o contra remisión. (cirugías, estancias hospitalarias y

ayudas diagnosticas según soporte de Anexo 3 de la Resolución No. 3047 de

2008 e historia clínica)

• Regulación y presentación telefónica de afiliados en remisión de acuerdo con

especialidad en IPS red de Capital salud.

• Regulación y presentación telefónica de afiliados con solicitud de valoración y/o

apoyo diagnostico en IPS red de Capital salud.

• Regulación y solicitud telefónica de cotización a IPS no red o no convenio de

servicios no ofertados por la red contratada.

• Información telefónica a IPS de origen de aceptación de IPS receptora de

afiliado regulado.

• Validación telefónica para traslado de afiliado solicitando confirmación de:

familiar, en caso de no contar con familiar tramitar acompañamiento con

funcionario de IPS origen, y soportes biomédicos requeridos por el afiliado.

• Coordinación telefónica de traslado con proveedor de ambulancia indicando

familiar y soportes de Biomédicos requeridos y generación de autorización de

servicio.

• Llamada de seguimiento a Proveedor de ambulancia para confirmar estado de

traslado.

• Llamada de seguimiento a IPS de origen confirmando egreso y traslado de

afiliado.

• Llamada de seguimiento a IPS de receptora confirmando ingreso de afiliado.

• Notificación telefónica a la Dirección de urgencias y emergencias en salud

(DUES) de casos de difícil ubicación y urgencias vitales.

• Seguimiento de barrido telefónico a IPS red para tramite de pendientes.






• Llamadas diarias a IPS no red con mayor incidencia de PQRD con el objeto de

gestionar radicación y autorizaciones pendientes.

• Llamadas diarias a IPS red con mayor incidencia de PQRD con el objeto de

gestionar radicación y autorizaciones pendientes.

A continuación, se describe el comportamiento del último trimestre de la línea de

referencia y Contrarreferencia:

ENTRANTES

MES SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE PROMEDIO

RECIBIDAS 7083 8450 8802 8112

ATENDIDAS 3300 3439 3966 3568

ABANDONADAS 3783 5011 4836 4543

SALIENTES

MES SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE PROMEDIO

Salientes 13200 13756 15864 14273

Tabla 1. Relación de llamadas trimestre 2019

Gestión por correo:

• Identificación de ingreso de correo con anexo técnico número 9, evolución actualizada y

laboratorio como soportes de caso a radicar.

• Solicitud de soportes complementarios para casos de cirugía endovascular de Angiotac o

angioresonancia.

• Validación de ingreso de correo para radicación de caso de afiliado con diagnostico

oncológico (anexo técnico número 9 y evolución actualizada, reporte de Biopsia o

marcadores tumorales, laboratorios complementarios y formato diligenciado de INC).

• Validación de correo para radicación de paciente con diagnostico Psiquiátrico para manejo

crónico validando el anexo técnico, evolución médico tratante, Junta médica por psiquiatría,

Psicología, fisioterapia y trabajo social, carta de trabajo social (caracterización habitante de

calle, abandono) exámenes complementarios que descarten patología orgánica.






• Regulación de afiliado vía correo electrónico de caso radicado para remisión (regulación

individual de acuerdo con tipo de contratación).

• Regulación de afiliado vía correo electrónico de caso radicado para apoyo diagnóstico,

procedimiento y/o cita. (regulación individual de acuerdo con tipo de contratación).

• Confirmación de aceptación vía correo electrónico a IPS de origen.

• Confirmación de reserva de cama vía correo electrónico a IPS receptora.

• Envió de autorizaciones de servicios a IPS origen y receptora. (legalización de estancias

y/o procedimientos).

• Envió de autorizaciones de servicios a proveedor de ambulancias de traslado y

autorización de estancia a IPS receptora.

• Envió de solicitud vía correo electrónico de cotizaciones de servicios no ofertados por la

red convenio

• Notificación vía correo electrónico a la Dirección de urgencias y emergencias en salud

(DUES) de casos de difícil ubicación y urgencias vitales.

• Solicitud vía correo a IPS red convenio de oferta y disponibilidad de camas.

Gestión en aplicativo de información de referencia y contrarreferencia (SIRC):

• Toda gestión realizada de casos en trámite de remisión, valoración, apoyo diagnóstico

y/o procedimiento debe ser registrada en simultaneo de manera clara y completa desde el

momento de la radicación hasta el cierre de caso, toda vez que este es el soporte del

proceso de gestión y tramite realizado con cada uno de los casos radicados.

• El profesional de enfermería y analistas de cada turno deben realizar como mínimo tres

registros por caso, describiendo la gestión realizada

Comportamiento de los casos radicados del último trimestre año 2019:

MES CIUDAD REFERENCIA

Y

CONTRAREF

CITAS Y

APOYOS

DIAGNÓSTICOS

TOTAL

RADICADOS RADICADOS RADICADOS

SEPTIEMBRE BOGOTA 4443 9332 13775

META 3489 2207 5696

OTROS 1353 5 1358

OCTUBRE BOGOTA 4267 11614 15881






MES CIUDAD REFERENCIA

Y

CONTRAREF

CITAS Y

APOYOS

DIAGNÓSTICOS

TOTAL

RADICADOS RADICADOS RADICADOS

META 2127 2963 5090

OTROS 1402 46 1448

NOVIEMBRE BOGOTA 5628 11074 16702

META 2398 4179 6577

OTROS 1586 70 1656

TOTAL TRIMESTRE 26693 41490 68183

Tabla 2. Relación de casos Referencia y Contrarreferencia trimestre 2019

Gestión en aplicativo de sistema de información de gestión del servicio y calidad

(SIGSC):

• Se debe radicar en aplicativo SIGSC todo trámite de solicitud de autorización de servicio

de IPS no red para trazabilidad de gestión y respuesta a la misma.

• En caso de que el afiliado requiera más de un trámite de referencia o solicitud de cita o

apoyo se deberá radicar un caso SIGSC para registro de gestión.

Gestión en aplicativo de sistema Medicar:

• En este aplicativo se debe realizar las autorizaciones de servicios de todos los pacientes

con trámite de referencia y Contrarreferencia (autorización de estancias, procedimientos,

valoraciones, traslados de ambulancias, apoyos diagnósticos entre otros).

MODALIDAD ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META

REFERENCIA Y

CONTRARREFERENCIA

1954 529 2336 529 2083 482 2178 695 2265 820 2000 652 2254 826

2483 2865 2565 2873 3085 2652 3080

MODALIDAD

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META BOGOTA META

REFERENCIA Y

CONTRARREFERENCIA

2113 855 2247 876 2937 770 2452 902

2968 3123 3707 3354






ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3 ACTIVIDAD 4 ACTIVIDAD 5 ACTIVIDAD 6

Radicación de casos: IPS no Red,

servicio no ofertado

Regulación de caso para remisión ante IPS Red y no

Red.

Aceptación de afiliado.

Coordinación de traslado

Cierre de caso. Pertinencia

14.7 min x caso 37.8 min x caso 18 min x caso.

Auditor 36 min x caso Analista de referencia, enfermero profesional, Auditor en caso de traslados de 1 a 3 millones y solicitud de aval 24.7 min x caso

7 min x caso

Corresponde a las actividades

definidas para el auditor médico.

Tabla 3. Autorizaciones Generadas por el área de referencia 2019

Autorizaciones de primera instancia:

Es el proceso realizado por el analista de referencia correspondiente a la validación de

derechos administrativos de los afiliados y al cumplimiento de estándares para que se

generen las autorizaciones de manera inmediata y acorde al modelo de autorizaciones

establecido en la EPS-S. Este proceso aplica solo para servicios incluidos el plan de

beneficios o sus modificaciones determinados por el ministerio de salud de Colombia.

Autorizaciones de segunda instancia:

Se considera Segunda Instancia la validación por pertinencia técnica y asistencial, aquellos

servicios que deben valorarse como viables y no traspasen el modelo autorizador de capital

salud EPS-S.

Radicación de casos para tramite de remisión:

El Call center en su proceso de autorización debe identificar si la solicitud corresponde de

IPS no convenio y generar radicación de caso en aplicativo SIRC (Sistema de información

de referencia y Contrarreferencia) para iniciar el trámite de regulación del afiliado por el área

encargada.






A continuación, se describe el tiempo de cada una de las actividades desarrolladas durante

el proceso de referencia y contrarreferencia de afiliados:

Tabla 3. Tiempo por actividades realizadas por el área de Referencia y

Contrarreferencia

COMPONENTE AUTORIZACIONES

Objetivo:

• Generar autorizaciones de anexo No. 2 de la Resolución No. 3047 de 2008 que

soliciten las diferentes IPS, por la atención de afiliados de Capital salud del régimen

subsidiado y contributivo, que se encuentren activos con la EPS-S en todo el

territorio Nacional.

• Generar autorizaciones anexo 3 de la Resolución No. 3047 de 2008 que soliciten

los prestadores por la atención de afiliados de Capital salud del régimen subsidiado

y contributivo que se encuentren activos con la EPS-S en todo el territorio Nacional.

• Gestionar e informar el estado de autorización de servicios ambulatorios solicitados

por los afiliados vía telefónica y correo electrónico.

Procesos Autorizaciones:

o Atención de Línea Call center (recepción y atención de llamadas de instituciones

(IPS) en Bogotá, Meta y demás instituciones a nivel nacional.

o Validación de derechos y estados de afiliación a través de bases de datos de

afiliados, ADRES y comprobador de derechos de secretaria de salud y sistema

interno de Capital Salud.

o Información y validación de estados de autorizaciones de cirugías, medicamentos,

servicios hospitalarios, quirúrgicos y ayudas diagnosticas radicadas previamente

en el punto de atención al usuario del régimen subsidiado y contributivo.






o Realizar autorización de Urgencias, Anexo 2 de la Resolución No. 3047 de 2008

(análisis si la solicitud es de una RED contratada o no, con el fin de radicar el trámite

para Referencia y Contrarreferencia del afiliado en red contratada)

o Generar autorización de Anexo 3 de la Resolución No. 3047 de 2008: Estancias

hospitalarias, unidad de cuidado intensivo, unidad de cuidado intermedio y básico,

procedimientos por enfermedad general, alto costo, estancias en salud mental,

servicios de alto costo y hallazgos quirúrgicos de acuerdo con pertinencia y

direccionamiento de la EPS y contratación actual.

o Recepcionar y autorizar las solicitudes de oxígeno para egreso hospitalario vía

correo electrónico, con la respuesta y el seguimiento de entrega efectiva.

o Enviar contactos SIGCS al área de operaciones por la ruta de Duplicados para la

creación de hijos de y activación de usuarios que se encuentren inactivos con

capital salud verificado por ADRES posteriormente generar la autorización

solicitada.

o Revisar que los servicios solicitados por la IPS se encuentren montados en el

sistema Medicard, de lo contrario generar tramite de apoyo contacto SIGCS para

dudas al área de red y contratación de Capital Salud EPS-S.

o En caso de rechazo del servicio solicitado por parametrización generar tramite de

apoyo contacto SIGCS al área de Modelo y aseguramiento de Capital Salud EPS-

S, para la respectiva validación.

o Realizar autorizaciones de servicios ambulatorios enviados por los afiliados de

Capital Salud mediante correo electrónico, donde se solicitará orden y evolución

medica con el objetivo de validar y dar respuesta electrónica con la aprobación o

rechazo del servicio solicitado.

o Gestión de bases de datos reportadas por IPS mediante correo electrónico, de

servicios sin resolución en primera llamada o que requirió tramite adicional

(cotización, montaje de servicios en sistema autorizador).

o Realización de informes e indicadores de área de acuerdo con parámetros

previamente establecidos por la EPS-S.

o Actualmente la generación de autorizaciones es un proceso que impacta el costo

médico de la EPS-S, por tal motivo este proceso debe realizarse de forma






adecuada, con responsabilidad y siguiendo los parámetros definidos por Capital

Salud.

En la ejecución de la tareas diarias se tiene una figura de autorizaciones AES

(autorizaciones especiales de servicios), este se utiliza cuando no hay contratos con las

IPS, Hijos de, etc. este programa permite generar autorizaciones sin ningún tipo de

restricción, debido al riesgo se solicita que para generación, supervisión de estas

autorizaciones sea hecha por un profesional que tenga la experiencia en este tipo de

servicios vinculado directamente con capital Salud y a su vez que tenga el respaldo de 2

analistas propios de la EPS con el fin de guiar el trabajo diario de los analistas del Call

Center.

Autorizaciones de primera instancia:

Es el proceso realizado por el analista de Call center correspondiente a la validación de

derechos administrativos de los afiliados y al cumplimiento de estándares para que se

generen las autorizaciones de manera inmediata y acorde al modelo de autorizaciones

establecido en la EPS. Este proceso aplica solo para servicios incluidos el plan de

beneficios o sus modificaciones determinados por el ministerio de salud de Colombia.

Autorizaciones de segunda instancia:

Se considera Segunda Instancia la validación por pertinencia técnica y asistencial, aquellos

servicios que deben valorarse como viables y no traspasen el modelo autorizador de capital

salud EPS.

ENE

2018

FEB

2018

MAR

2018

ABR

2018

MAY

2018

JUN

2018

JUL

2018

AGO

2018

SEP

2018

OCT

2018

NOV

2018

DIC

2018

ENE

2019

FEB

2019

MAR

2019

ABR

2019

MAY

2019

LLAMADAS

RECIBIDAS 45.434 41.566 45.437 46.002 48.139 47.130 45.872 49.434 46.624 47.010 43.714 42.203 49.508 44.348 49.305 45.635 42.000

LLAMADAS

ATENDIDAS 28.641 28.101 27.969 31.233 36.748 36.405 37.487 40.242 36.551 35.248 35.531 33.364 35.404 27.589 27.229 14.475 17.909

ABANDONO 16.793 13.465 17.468 13.517 10.924 10.242 8.051 8.889 9.633 11.400 7.919 8.386 14.104 16.759 22.076 31.160 24.091






ENE

2018

FEB

2018

MAR

2018

ABR

2018

MAY

2018

JUN

2018

JUL

2018

AGO

2018

SEP

2018

OCT

2018

NOV

2018

DIC

2018

ENE

2019

FEB

2019

MAR

2019

ABR

2019

MAY

2019

EFECTIVIDA

D MES % 63% 68% 62% 74% 81% 85% 86% 87% 83% 79% 86% 85% 78% 70% 67% 45% 56%

Tabla 4. Comportamiento de llamadas línea Call Center

DÍA INGRES

O

LLAMAD

A

ENERO

LLAMADA

S

ATENDID

AS

ENERO

INGRES

O

LLAMAD

A

FEBRER

O

LLAMADA

S

ATENDID

AS

FEBRERO

INGRESO

ATENDID

AS

MARZO

LLAMADA

S

ATENDID

AS

MARZO

INGRESO

LLAMAD

AS ABRIL

LLAMADA

S

ATENDID

AS ABRIL

INGRESO

LLAMAD

AS MAYO

LLAMADA

S

ATENDID

AS MAYO

1 1075 839 1757 1230 1787 1301 1637 227 1409 367

2 1891 1384 1153 897 857 754 1999 112 1197 360

3 1894 1294 711 628 902 839 1201 168 1460 529

4 2028 1349 1948 1248 1871 1283 1305 141 1141 221

5 1092 872 1872 1223 1965 1299 1651 227 940 666

6 1072 950 1991 990 1697 1110 2475 619 1566 576

7 877 755 1911 1138 2184 1308 1390 845 1681 798

8 1875 1267 1705 1176 1594 1124 1792 511 1615 481

9 1914 1495 1288 742 1391 1102 1595 675 1363 421

10 1796 1240 844 576 1138 1026 1486 447 1880 857

11 1758 1182 1654 993 2034 1184 1752 541 933 588

12 1162 992 2028 1157 2007 1291 1698 458 1053 320

13 966 911 1722 980 2030 1412 1500 977 1460 470

14 2292 1598 1813 951 1948 1235 1383 364 1473 519

15 1794 1304 1699 940 2057 1211 2110 526 1284 441

16 1773 1307 1101 799 1046 857 1671 615 2223 322

17 1755 1279 1021 845 900 780 1448 493 1636 701

18 1776 1159 1561 854 1782 1274 1080 716 994 676

19 1114 842 1744 966 1587 756 849 606 914 631

20 955 780 1605 787 1786 736 1232 584 1586 832

21 1714 1125 1704 1107 1703 638 709 649 1845 937

22 1992 1146 1697 1096 1507 527 1473 452 1458 744

23 1866 1211 1149 949 1398 804 1268 211 1478 837

24 2136 1261 799 626 1200 1015 1565 259 1135 375

25 1924 1345 1928 1030 1374 986 1616 460 965 788






DÍA INGRES

O

LLAMAD

A

ENERO

LLAMADA

S

ATENDID

AS

ENERO

INGRES

O

LLAMAD

A

FEBRER

O

LLAMADA

S

ATENDID

AS

FEBRERO

INGRESO

ATENDID

AS

MARZO

LLAMADA

S

ATENDID

AS

MARZO

INGRESO

LLAMAD

AS ABRIL

LLAMADA

S

ATENDID

AS ABRIL

INGRESO

LLAMAD

AS MAYO

LLAMADA

S

ATENDID

AS MAYO

26 1027 806 2081 1066 1489 105 1566 395 825 729

27 833 761 2048 1310 1658 94 1301 668 1453 736

28 1806 1220 1814 1285 1614 84 1209 532 1199 369

29 1819 1189

1679 214 2122 596 1222 530

30 1732 1207

1559 700 1552 401 1254 687

31 1800 1334

1561 180

1358 401

TOTA

L

49508 35404 44348 27589 49305 27229 45635 14475 42000 17909

Tabla 5. Llamadas en simultaneo enero a mayo de 2019

DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA IPS

2018

MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

ANEXO 2: URGENCIAS

8.322 8.607 8.603 8.649 8.357 8.412 7.764 7.378

ANEXO: 3 11.819 12.093 13.683 13.149 13.757 13.307 11.077 9.918

OXIGENO 565 651 544 489 535 391 407 373

VALIDACIÓN DE DERECHOS

917 1.584 1.626 1.535 1.795 1.891 1.573 1.611

INFORMACIÓN ESTADO DE TRAMITE

1.789 1.752 1.809 1.672 1.378 2.017 1.043 929

USUARIOS: INFORMACIÓN

GENERAL 9,611 10,953 11,250 12,303 10,408 8,753 10,553 8,451

ENTES DE CONTROL: INFORMACIÓN

GENERAL 294 260 216 146 270 166 190 198

Tabla 6. Tipificación de acuerdo con trámites de solicitud

DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA IPS MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN ESPECIALIZADA 6073 6204 6796 6778 6730 6148 5060 4500

ANEXO 3: CIRUGÍA 2754 2594 3180 3182 3484 3337 3115 2942

ANEXO 3: PARTO – CESÁREA 519 620 641 607 543 525 469 556






DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA IPS MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN BÁSICA 663 618 608 563 476 411 505 268

ANEXO 3: AYUDA DIAGNOSTICA 302 350 602 263 415 729 282 262

ANEXO 3: SALUD MENTAL 292 367 398 386 541 572 305 288

ANEXO 3: UCI ADULTO 227 254 362 340 373 365 303 301

ANEXO 3: INTERMEDIO ADULTO 251 253 266 273 319 347 298 244

ANEXO 3: DIÁLISIS 239 242 217 199 214 228 203 158

ANEXO 3: INTERMEDIO NEONATAL 133 164 170 123 175 161 147 99

ANEXO 3: UCI NEONATAL 82 138 121 101 112 120 86 98

ANEXO 3: INTERCONSULTA 79 89 91 105 100 103 97 54

ANEXO 3: UCI PEDIÁTRICA 63 83 103 91 93 111 87 54

ANEXO 3: INTERMEDIO PEDIÁTRICA 66 64 65 60 98 66 66 37

ANEXO 3: SALA DE OBSERVACIÓN 64 49 59 71 74 73 49 52

ANEXO 3: QUIMIOTERAPIA 12 4 4 7 10 11 5 5

Tabla 7. Tipificación de Subgrupos Anexo 3.

Solicitudes de autorización que son recepcionadas por vía línea call center y Correo

electrónico, algunas de las IPS convenio tienen acceso a realizar autorizaciones por página

Web de servicios específicos. A su vez se cuenta también con un celular corporativo donde

las IPS pueden comunicar.

En la actualidad el Call center de Capital Salud EPS-S genera atención a llamadas que

realizan los usuarios para orientación de temas de medicamentos, citas médicas, afiliación entre otros, como se describe en el cuadro a continuación:

DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA


MEDICAMENTOS 1.986 2.116 1.179 1.467 1.535 1.531 3.085 2.506

INFORMACIÓN CITAS 1.363 1.627 1.590 1.914 1.774 1.740 1.899 1.538

COTIZACIONES 228 183 281 297 265 686 330 638






DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA


INFORMACIÓN IPS DE ATENCIÓN

367 306 404 418 484 383 761 596

AFILIACIÓN 583 637 467 719 596 824 755 530

INFORMACIÓN APOYO DIAGNÓSTICOS

429 545 800 983 886 814 682 380

INFORMACIÓN EMPRESA 489 497 487 549 523 434 524 370

CTC 162 257 181 109 251 439 373 349

INFORMACIÓN TRAMITE SDS 83 128 149 496 477 140 580 330

INFORMACIÓN CIRUGÍA 526 420 631 728 754 557 447 298

LLAMADA FALLIDA 537 770 648 671 543 347 256 225

INFORMACIÓN ESTADO PORTABILIDAD Y MOVILIDAD

29 184 137 165

PUNTOS DE ATENCIÓN PAU Y HORARIOS

44 178 210 158

CAÍDA DE LLAMADA 38 207 229 138

INFORMACIÓN INCAPACIDAD O LICENCIA

11 97 88 89

INFORMACIÓN AFILIADO HOSPITALIZADO

10 63 86 87

INFORMACIÓN AVAL JURIDICO

90 114 84 85 66 78 56 29

PAGOS 7 11 22 23 31 20 34 13

PQRD 13 8 6 11 12 28 21 12

INFORMACIÓN GENERAL (puntos de atención, portabilidad , etc. )

2.748 3.334 4.321 3.833 2.079 3

TOTAL USUARIOS

INFORMACIÓN GENERAL 9.611 10.953 11.250 12.303 10.408 8.753 10.553 8.451

Tabla 8. Tipificación de Subgrupos Información al afiliado






Tabla 9. Tiempo promedio de llamadas

Información Afiliado

TIPO LLAMADA IPS promedio tiempo llamada

ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN ESPECIALIZADA 00:03:18

ANEXO 3: CIRUGÍA 00:02:49

ANEXO 3: PARTO – CESÁREA 00:02:27

ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN BÁSICA 00:02:14

ANEXO 3: AYUDA DIAGNOSTICA 00:02:30

ANEXO 3: SALUD MENTAL 00:02:27

ANEXO 3: UCI ADULTO 00:03:18

ANEXO 3: INTERMEDIO ADULTO 00:02:28

ANEXO 3: DIÁLISIS 00:02:42

ANEXO 3: INTERMEDIO NEONATAL 00:02:28

ANEXO 3: UCI NEONATAL 00:03:18

ANEXO 3: INTERCONSULTA 00:02:54

ANEXO 3: UCI PEDIÁTRICA 00:03:18

ANEXO 3: INTERMEDIO PEDIÁTRICO 00:02:50

ANEXO 3: SALA DE OBSERVACIÓN 00:02:57

TIPO LLAMADA INFORMACIÓN AL USUARIO PROMEDIO LLAMADA

MEDICAMENTOS 00:01:53

INFORMACIÓN CITAS 00:02:33

COTIZACIONES 00:02:06

INFORMACIÓN IPS DE ATENCIÓN 00:02:50

AFILIACIÓN 00:02:42

INFORMACIÓN APOYO DIAGNÓSTICOS 00:02:03

INFORMACIÓN EMPRESA 00:02:55

CTC 00:01:47

INFORMACIÓN TRAMITE SDS 00:03:10

INFORMACIÓN CIRUGÍA 00:01:48

INFORMACIÓN ESTADO PORTABILIDAD Y MOVILIDAD 00:02:47

PUNTOS DE ATENCIÓN PAU Y HORARIOS 00:02:54

INFORMACIÓN INCAPACIDAD O LICENCIA 00:02:42

INFORMACIÓN AFILIADO HOSPITALIZADO 00:02:50

INFORMACIÓN AVAL JURIDICO 00:02:57

PAGOS 00:02:30

PQRD 00:09:20






TIPO LLAMADA IPS promedio tiempo llamada

ANEXO 3: QUIMIOTERAPIA 00:03:36

Tabla 10. Tiempo promedio de llamadas Autorizaciones

DIA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO

ENERO 6.441 8.578 9.141 6.987 6.922 4.269 2.932

FEBRERO 6.900 6.694 6.697 6.987 6.658 4.398 3.232

MARZO 6.166 7.345 6.638 7.935 7.624 6.002 3.727

ABRIL 8.661 7.145 7.136 7.776 6.463 4.424 4.397

MAYO 6.763 8.253 9.529 9.421 6.761 4.153 3.259

JUNIO 5.897 7.934 7.613 7.673 9.127 5.413 3.473

JULIO 8.531 9.295 7.293 7.119 3.931 5.973 3.730

AGOSTO 6.969 6.809 9.809 9.307 8.777 4.433 3.319

SEPTIEMBRE 7.726 7.559 7.463 7.359 7.247 5.153 4.117

OCTUBRE 8.143 9.206 8.842 6.910 6.574 3.924 3.411

NOVIEMBRE 5.182 7.544 7.246 8.809 8.019 3.950 2.964

DICIEMBRE 2.121 2.023 2.341 1.941 2.289 1.129 1.116

TOTAL 79.500 88.385 89.748 88.224 80.392 53.221 39.677

Tabla 11. Consolidado de ingreso de llamada por día de enero a diciembre de 2018

MES LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS ATENDIDAS ABANDONO

El 1 de mayo 1409 367 1042

El 2 de mayo 1197 360 837

El 3 de mayo 1460 529 931

El 4 de mayo 1141 221 920

El 5 de Mayo 940 666 274

El 6 de Mayo 1566 576 990

El 7 de Mayo 1681 798 883

El 8 de Mayo 1615 481 1134

El 9 de Mayo 1363 421 942

El 10 de Mayo 1880 857 1023

El 11 de Mayo 933 588 345

El 12 de Mayo 1053 320 733






MES LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS ATENDIDAS ABANDONO

El 13 de Mayo 1460 470 990

El 14 de Mayo 1473 519 954

El 15 de Mayo 1284 441 843

El 16 de Mayo 2223 322 1901

El 17 de Mayo 1636 701 935

El 18 de Mayo 994 676 318

El 19 de Mayo 914 631 283

El 20 de Mayo 1586 832 754

El 21 de Mayo 1845 937 908

El 22 de Mayo 1458 744 714

El 23 de Mayo 1478 837 641

El 24 de Mayo 1135 375 760

El 25 de Mayo 965 788 177

El 26 de Mayo 825 729 96

El 27 de Mayo 1453 736 717

El 28 de Mayo 1199 369 830

El 29 de Mayo 1222 530 692

El 30 de Mayo 1254 687 567

El 31 de Mayo 1358 401 957

Total 42000 17909 24091

Tabla 12. Llamadas recibidas, atendidas y abandonadas por día - mayo 2019.

AUTORIZACIONES CALL CENTER

ENERO 22,693

FEBRERO 20.093

MARZO 20,393

ABRIL 18,692

MAYO 18,869






Enero Febrero Marzo Abril

Anexo 2 10327 8883 9226 8102

Anexo 3 12366 11210 11167 10590

Total 22693 20093 20393 18692

Tabla 13. Total de autorizaciones por Canal Call Center 2019

Tabla 14. Autorizaciones diaria Canal Call Center

Correo Call center

Correos recibidos Call center:

El Call center además de la atención de la línea telefónica cuenta con el canal de

correo electrónico ([email protected] y

[email protected]) enfocado a cumplir con los mismos estándares de

oportunidad, efectividad y pertinencia de acuerdo al manual y modelo de

autorizaciones de Capital salud EPS-S.

Oxigeno de egreso hospitalario:

Desde el Call center se realiza la gestión de oxígeno de egreso hospitalario con el

proveedor para la entrega en el domicilio del afiliado. Este proceso se realiza por

vía telefónica y correo electrónico [email protected]; para dar mayor

accesibilidad y oportunidad en la gestión de entrega del suministro

DESCRIPCIÓN TIPO

CORREO A IPS

2019 2019

CANTIDAD CORREOS ENTRANTES MES A MES

DURACIÓN PROMEDIO ATENCIÓN CORREOS

ENTRANTES MES A MES

ENE FEB MAR ABR MAY ENE FEB MAR ABR MAY

SOLICITUD DE

AUTORIZACIONES DE

SERVICIOS

10.634 10.879 11.832 15.192 26.612 4 min 4 min 4 min 4 min 4 min

Tabla 14. Total de Correos y tiempos de gestión.

MES Mayo Total

Dia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

NUMERO

AUTORIZACION 682 611 666 476 506 689 740 800 742 698 527 386 603 636 551 621 591 495 417 712 624 659 630 597 560 432 584 646 635 696 657 18869






Tramite Duración

INFORMACIÓN DE TRAMITE 3:03

OXIGENO 4:08

RADICACIÓN DE TRAMITE 4:30

AUTORIZACIÓN URGENCIA 3:30

Tabla 15. Tipo de gestión Correo electrónico.






2019

TIPO DE SOLICITUD MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

ANEXO 2: URGENCIAS 8.322 8.607 8.603 8.649 8.357 8.412 7.764 7.378

ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN ESPECIALIZADA 6073 6204 6796 6778 6730 6148 5060 4500

ANEXO 3: CIRUGÍA 2754 2594 3180 3182 3484 3337 3115 2942

ANEXO 3: PARTO – CESÁREA 519 620 641 607 543 525 469 556

ANEXO 3: HOSPITALIZACIÓN BÁSICA 663 618 608 563 476 411 505 268

ANEXO 3: AYUDA DIAGNOSTICA 302 350 602 263 415 729 282 262

ANEXO 3: SALUD MENTAL 292 367 398 386 541 572 305 288

ANEXO 3: UCI ADULTO 227 254 362 340 373 365 303 301

ANEXO 3: INTERMEDIO ADULTO 251 253 266 273 319 347 298 244

ANEXO 3: DIÁLISIS 239 242 217 199 214 228 203 158

ANEXO 3: INTERMEDIO NEONATAL 133 164 170 123 175 161 147 99

ANEXO 3: UCI NEONATAL 82 138 121 101 112 120 86 98

ANEXO 3: INTERCONSULTA 79 89 91 105 100 103 97 54

ANEXO 3: UCI PEDIÁTRICA 63 83 103 91 93 111 87 54

ANEXO 3: INTERMEDIO PEDIÁTRICO 66 64 65 60 98 66 66 37

ANEXO 3: SALA DE OBSERVACIÓN 64 49 59 71 74 73 49 52

ANEXO 3: QUIMIOTERAPIA 12 4 4 7 10 11 5 5

OXIGENO 565 651 544 489 535 391 407 373

VALIDACIÓN DE DERECHOS 917 1584 1626 1535 1795 1891 1573 1611

INFORMACIÓN ESTADO DE TRAMITE 1789 1752 1809 1672 1378 2017 1043 929

TOTAL LLAMADAS IPS 23.412 24.687 26.265 25.494 25.822 26.018 21.864 20.209

Tabla 16. Descripción de la solicitud por llamada

2019

MES MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

USUARIOS: INFORMACIÓN GENERAL 9,611 10,953 11,250 12,303 10,408 8,753 10,553 8,451

ENTES DE CONTROL: INFORMACIÓN GENERAL 294 260 216 146 270 166 190 198






2019

MES MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

TOTAL LLAMADAS 9,905 11,213 11,466 12,449 10,615 8,919 10,743 8,649

MEDICAMENTOS 1986 2116 1179 1467 1535 1531 3085 2506

INFORMACIÓN CITAS 1363 1627 1590 1914 1774 1740 1899 1538

COTIZACIONES 228 183 281 297 265 686 330 638

INFORMACIÓN IPS DE ATENCIÓN 367 306 404 418 484 383 761 596

AFILIACIÓN 583 637 467 719 596 824 755 530

INFORMACIÓN APOYO DIAGNÓSTICOS 429 545 800 983 886 814 682 380

INFORMACIÓN EMPRESA 489 497 487 549 523 434 524 370

CTC 162 257 181 109 251 439 373 349

INFORMACIÓN TRAMITE SDS 83 128 149 496 477 140 580 330

INFORMACIÓN CIRUGÍA 526 420 631 728 754 557 447 298

LLAMADA FALLIDA 537 770 648 671 543 347 256 225

INFORMACIÓN ESTADO PORTABILIDAD Y

MOVILIDAD

29 184 137 165

PUNTOS DE ATENCIÓN PAU Y HORARIOS

44 178 210 158

CAÍDA DE LLAMADA

38 207 229 138

INFORMACIÓN INCAPACIDAD O LICENCIA

11 97 88 89

INFORMACIÓN AFILIADO HOSPITALIZADO

10 63 86 87

INFORMACIÓN AVAL JURIDICO 90 114 84 85 66 78 56 29

PAGOS 7 11 22 23 31 20 34 13

PQRD 13 8 6 11 12 28 21 12

INFORMACIÓN GENERAL ( puntos de atención ,

portabilidad , etc. )

2748 3334 4321 3833 2079 3

TOTAL USUARIOS INFORMACIÓN GENERAL 9.611 10953 11250 12303 10408 8753 10553 8451

LLAMADAS IPS 23.412 24.687 26.265 25.494 25.822 26.018 21.864 20.209

LLAMADAS USUARIOS, ENTES DE CONTROL 9,905 11,213 11,466 12,449 10,615 8,919 10,743 8,649

TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS 33.317 35.900 37.731 37.493 36.437 34.937 32.607 28.858

REPORTE LLAMADAS ATENDIDAS SUPERVISIÓN 36.748 36.405 37.487 40.242 36.551 35.248 35.531 33.364






TABLA 16. DESCRIPCIÓN TIPO LLAMADA AFILIADOS, ENTES DE CONTROL, CIUDADANOS.

2019

INGRESO

LLAMADA

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

LLAMADA

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

ATENDIDAS

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

LLAMADAS

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

LLAMADAS

LLAMADAS

ATENDIDAS

Mes/Dia Enero Enero Febrero Febrero Marzo Marzo Abril Abril Mayo Mayo

1 1.075 839 1.757 1.230 1.787 1.301 1.637 227 1.409 367

2 1.891 1.384 1.153 897 857 754 1.999 112 1.197 360

3 1.894 1.294 711 628 902 839 1.201 168 1.460 529

4 2.028 1.349 1.948 1.248 1.871 1.283 1.305 141 1.141 221

5 1.092 872 1.872 1.223 1.965 1.299 1.651 227 940 666

6 1.072 950 1.991 990 1.697 1.110 2.475 619 1.566 576

7 877 755 1.911 1.138 2184 1.308 1.390 845 1.681 798

8 1.875 1.267 1.705 1.176 1.594 1.124 1.792 511 1.615 481

9 1.914 1.495 1.288 742 1.391 1.102 1.595 675 1.363 421

10 1.796 1.240 844 576 1.138 1.026 1.486 447 1.880 857

11 1.758 1.182 1.654 993 2.034 1.184 1.752 541 933 588

12 1.162 992 2.028 1.157 2007 1.291 1.698 458 1.053 320

13 966 911 1.722 980 2.030 1.412 1.500 977 1.460 470

14 2.292 1.598 1.813 951 1.948 1.235 1.383 364 1.473 519

15 1.794 1.304 1.699 940 2.057 1.211 2.110 526 1.284 441

16 1.773 1.307 1.101 799 1.046 857 1.671 615 2.223 322

17 1.755 1.279 1.021 845 900 780 1.448 493 1.636 701

18 1.776 1.159 1.561 854 1.782 1.274 1.080 716 994 676

19 1.114 842 1.744 966 1.587 756 849 606 914 631

20 955 780 1.605 787 1.786 736 1.232 584 1.586 832

21 1.714 1.125 1.704 1.107 1.703 638 709 649 1.845 937

22 1.992 1.146 1.697 1.096 1.507 527 1.473 452 1.458 744

23 1.866 1.211 1.149 949 1.398 804 1.268 211 1.478 837






2019

INGRESO

LLAMADA

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

LLAMADA

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

ATENDIDAS

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

LLAMADAS

LLAMADAS

ATENDIDAS

INGRESO

LLAMADAS

LLAMADAS

ATENDIDAS

Mes/Dia Enero Enero Febrero Febrero Marzo Marzo Abril Abril Mayo Mayo

24 2.136 1.261 799 626 1.200 1.015 1.565 259 1.135 375

25 1.924 1.345 1.928 1.030 1.374 986 1.616 460 965 788

26 1.027 806 2.081 1.066 1.489 105 1.566 395 825 729

27 833 761 2.048 1.310 1.658 94 1.301 668 1.453 736

28 1.806 1.220 1.814 1.285 1.614 84 1.209 532 1.199 369

29 1.819 1.189

1.679 214 2.122 596 1.222 530

30 1.732 1.207

1.559 700 1.552 401 1.254 687

31 1.800 1.334

1.561 180

1.358 401

TOTAL 49.508 35404 44.348 27.589 49.305 27.229 45.635 14.475 42.000 17909

TABLA 17. Gestión de llamada.

TABLA 18. COMPORTAMIENTO DE LLAMADAS POR HORA.

6:00-

7:00

7:00-

8:00

8:00-

9:00

9:00-

10:00

10:00-11:00

11:00-12:00

12:00-13:00

13:00-14:00

14:00-15:00

15:00-16:00

16:00-17:00

17:00-18:00

18:00-19:00

19:00-20:00

20:00-21:00

21:00-22:00

22:00-23:00

23:00-24:00

0:00-

1:00

1:00-

2:00

2:00-

3:00

3:00-

4:00

4:00-

5:00

5:00-

6:00

LLAMADAS RECIBIDAS 80 81 122 159 126 133 154 162 151 150 138 118 60 40 28 53 34 22 25 32 24 13 15 54

LLAMADAS ATENDIDAS 66 75 106 109 85 91 111 128 113 98 100 104 55 33 19 20 16 14 20 23 21 13 12 25

ABANDONO 13 6 15 50 40 40 43 34 37 51 38 13 5 7 9 22 18 8 5 9 3 2 19

020406080

100120140160180

EFECTIVIDAD 17 MAYO 2018






TABLA 19. COMPORTAMIENTO DE LLAMADAS

0:00-1:00

1:00-2:00

2:00-3:00

3:00-4:00

4:00-5:00

5:00-6:00

6:00-7:00

7:00-8:00

8:00-9:00

9:00-10:0

0

10:00-

11:00

11:00-

12:00

12:00-

13:00

13:00-

14:00

14:00-

15:00

15:00-

16:00

16:00-

17:00

17:00-

18:00

18:00-

19:00

19:00-

20:00

20:00-

21:00

21:00-

22:00

22:00-

23:00

23:00-

24:00

LLAMDAS RECIBIDAS 32 20 10 8 6 10 8 15 42 64 67 62 73 36 46 58 51 119 70 61 44 31 33 30


ABANDONO 15 1 1 0 0 0 0 2 1 6 6 11 4 1 0 2 3 27 5 6 40 16 2 8

0

20

40

60

80

100

120

140

EFECTIVIDAD 04 JUNIO 2018






TABLA 20. COMPORTAMIENTO DE LLAMADAS

1. COMPONENTE DE SALUD PÚBLICA.

Objetivo:

• Realizar gestión del riesgo desde el primer contacto del Call center con el fin de

fortalecer las estrategias de información, educación y comunicación a la población

afiliada de la EPS-S

• Mejorar coberturas en los programas de protección específica y detección temprana

a la población.

• Identificación de la adherencia a los diferentes programas definidos por la EPS-S

PROCESO DE PyD:

Las estrategias que deberá realizar el Call Center para hacer contacto con el afiliado son:

0:00-1:00

1:00-2:00

2:00-3:00

3:00-4:00

4:00-5:00

5:00-6:00

6:00-7:00

7:00-8:00

8:00-9:00

9:00-10:00

10:00-

11:00

11:00-

12:00

12:00-

13:00

13:00-

14:00

14:00-

15:00

15:00-

16:00

16:00-

17:00

17:00-

18:00

18:00-

19:00

19:00-

20:00

20:00-

21:00

21:00-

22:00

22:00-

23:00

23:00-

24:00

LLAMADAS RECIBIDAS 26 16 14 17 5 14 33 37 68 53 87 101 71 59 47 55 69 59 41 28 18 28 22 16


ABANDONO 12 0 1 0 1 6 0 2 11 1 13 10 6 4 1 4 2 2 7 2 2 2 1 0

0

20

40

60

80

100

120

EFECTIVIDAD 7 DE JULIO 2018






• Telefónica

✓ Realizar seguimiento telefónico a los afiliados con el fin de indagar

adherencia a guías, programas y tratamiento.

✓ Dar información de los diferentes programas o actividades a que tiene

derecho el afiliado según du edad y sexo.

✓ Inducir o remitir a las redes integradas de prestación de servicios de

salud para que accedan a los programas de promoción y detección

temprana

✓ Verificación y actualización de datos de los afiliados

✓ Realización de ficha de riesgo en salud

✓ Comunicar jornadas de salud y actividades que se desarrollen según el

cronograma.

• Mensajes de texto


cronograma.



✓ Enviar capsulas (mensajes de protección) de salud a la población.

✓ Recordatorios de salud.

• Mensajes por WhatsApp


cronograma.





• Correo electrónico







cronograma.





Las acciones que deberá realizar el Call center son:

• Información (Programas de PyD, campañas de salud, Jornadas vacunación y

Capsulas de salud).

• Comunicación.

• Indagación.

• Remisión a programas de PYD.

• Reporte de casos.

• Asignación de citas.

• Realización de informes e indicadores de área de acuerdo con parámetros

previamente establecidos por la EPS-S.

Cohortes que requiere un seguimiento más frecuente y continuo

COHORTES

PRIORIZADAS

TOTAL DE

POBLACIÓN

CONTACTOS

MES

CONTACTOS

DIARIOS

TIPO DE INFORMACIÓN A DAR DURACIÓN LLAMADA

POR MEDIO

GESTANTES CON

CLASIFICACIÓN DE

ALTO RIESGO

6500 3500 325 actualización de datos, aplicación

de ficha de riesgo, seguimiento al

cumplimiento a control prenatal y el

cumplimiento a programas de PYD

entre 20 a 30 min

HIPERTENSOS NO

CONTROLADOS


de ficha de riesgo, Verificación de

adherencia de tratamiento y el


entre 10 a 15 min

DIABÉTICOS NO

CONTROLADOS

27 2.25 113 actualización de datos, aplicación

de ficha de riesgo, Verificación de



promedio entre 10 a

15 min






COHORTES

PRIORIZADAS

TOTAL DE

POBLACIÓN

CONTACTOS

MES

CONTACTOS

DIARIOS

TIPO DE INFORMACIÓN A DAR DURACIÓN LLAMADA

POR MEDIO

MUJERES DE 10 A 49

condición de riesgo

(menores de 18 años,

mayores de 35 años y

con patologías de alto

costo)

208.657 17.388 869 actualización de datos, aplicación

de ficha de riesgo, verificación de


cumplimiento a programas de PYD promedio entre 10 a

15 min

NIÑOS EN

PROGRAMA

CANGURO

1.656 1.656 83 actualización de datos, aplicación




promedio entre 10 a

15 min

NIÑOS CON

DESNUTRICIÓN





promedio entre 20 a

30 min

Fuente: Cohortes Capital Salud EPS-S


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