Capítulo 14:Conflicto y negociación

•Definición de conflicto•Transiciones en las ideas sobre los

conflictos•Conflictos funcionales o disfuncionales•El proceso del conflicto•Negociación

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Definición de conflictoAspectos comunes:

•El conflicto debe ser percibido por ambas partes

•Debe haber: interacción y oposición o incompatibilidad

Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó o va a afectar algo que le interesa.

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Transiciones en las ideas sobre los conflictos

•Teoría tradicional: evitarlo porque es indicio de mal funcionamiento del grupo.

•Teoría de las relaciones humanas: natural dentro del grupo. Tiene potencial para ser fuerza positiva.

•Teoría interaccionista: absolutamente necesario para el desempeño eficaz del grupo.

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Teoría tradicional

•Confunde el conflicto con algunas actitudes negativas que éste puede generar:▫Violencia, destrucción, irracionalidad.

•Empleado entre 1930 y 1940•Administración enfocada a evitar

conflictos.•Muchos de nosotros aún tenemos esta

idea muy arraigada.

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Teoría de las relaciones humanas

•Vigente desde 1940 hasta 1970•Resultado natural de la interacción

grupal.•Los administradores deben aceptarlo y

racionalizarlo.•Hay ocasiones en que éste puede ser

beneficioso para el desempeño del grupo.

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Teoría interaccionista

•Vigente desde 1970 a la fecha.•Estimula el conflicto.

▫Un grupo armonioso, apacible, tranquilo y cooperador está propenso a volverse estático, apático y sin capacidad de respuesta a las presiones del medio.

•Los administradores deben mantener un nivel mínimo y continuo de de conflicto.

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Conflictos funcionales o disfuncionales•Conflicto funcional

▫Aquél que influye positivamente en el desempeño o comportamiento del grupo

•Conflicto disfuncional▫Aquél que influye negativamente en el

desempeño o comportamiento del grupo

No es relevante la opinión de un miembro individual del grupo sobre

el tipo de conflicto

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¿Qué distingue a los conflictos funcionales de los disfuncionales?

•Conflictos de tareas : por el contenido y las metas del trabajo.

•Conflictos de relaciones: aquél que se da en las relaciones interpersonales.

•Conflicto por los procesos: por la manera en que se hace el trabajo.

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El proceso del conflicto

•Etapa I: Oposición o incompatibilidad potencial

•Etapa II: Cognición y personalización•Etapa II: Intenciones•Etapa IV: Conducta•Etapa V: Resultados

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Ver figura 14-1 pág. 398

Etapa IOposición o incompatibilidad potencial

•Condiciones creadoras de la oportunidad de conflicto:▫Comunicación: (cantidad, calidad, forma)▫Estructura: (obligaciones de la actividad

o profesión)▫Variables personales: (primeras

opiniones, etc)

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Etapa IIConocimiento y personalización

•Condiciones del conflicto:▫Afectación negativa de algún factor de

interés▫Percepción y conciencia

•Aspectos importantes del conflicto:▫Importancia de la definición del conflictivo:

Delimita el conjunto de soluciones posibles▫Importancia de las emociones

Modelan las percepciones, actúan como catalizadores

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Etapa IIIIntenciones

•Es necesario estimar las intenciones de otra persona a fin de responder a su comportamiento

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Percepciones y emociones Intenciones Comportamien

to explícito

Dimensiones de la intencionalidad

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No coopera CooperaCooperación

No

egoí

sta

Ego

ísta

Egoí

smo

Evadir

Competir

Llegar a un arreglo

Ceder

Colaborar

Las personas generalmente tratan sus conflictos basándose persistentemente en una de estas formas

• Competencia▫ Solución urgente y vital; impopular; contra aprovechadores.

• Colaboración▫ Para aprender; cuando ambas posiciones son demasiado importantes como para transar; para

obtener compromiso; para construir una relación.

• Evasión▫ Asunto trivial; cuando no hay posibilidad de satisfacer las pretensiones; cuando el remedio es

pero que la solución; cuando otros pueden resolver mejor el conflicto.• Cesión

▫ Cuando está equivocado; para mostrar que es razonable; cuando los asuntos son más importantes para los otros que para Ud.; para reducir la pérdida cuando es superado y está perdiendo.

• Llegar a un acuerdo

▫ Cuando las metas son importantes, pero Ud. tiene otros planes a más largo plazo; para alcanzar arreglos temporales en asuntos complejos.

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Etapa IVConducta

•Fase visible del conflicto.•Intentos francos de forzar la implantación

de las intenciones de cada parte.•Puede producirse una diferencia entre las

intenciones y el comportamiento, por:▫Percepción errónea de las intenciones del

otro▫Representación desviada de las propias

intenciones.

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Conducta

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Esfuerzos patentes por destruir al otro

Agresiones físicas

Amenazas y ultimátum

Ataques verbales

Cuestionamiento o críticas a los demás

Desacuerdos o malos entendidos menores

Gama de intensidad de los conflictos

Conflicto aniquilator

io

Sin Conflictos

Evolución de los conflictos

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Etapa VResultados

• Resultados funcionales▫ Mejora la calidad de las decisiones▫ Estimula la creatividad e innovación▫ Alienta la curiosidad▫ Fomenta la autoevaluación

• Resultados disfuncionales▫ Fomenta el descontento▫ Disuelve lazos comunes▫ Retrasa la comunicación▫ Reduce la cohesión del grupo▫ Subordina las metas del grupo a las luchas internas

• Creación del conflicto funcional

Manejo de conflictosTécnicas de

resolución

• Solución de problemas• Metas de orden superior• Ampliación de recursos• Evasión• Allanamiento• Arreglo • Mandato• Modificar la variable

humana• Modificar las variables

estructurales

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Técnicas de estimulación

• Comunicación• Traer gente de fuera• Reestructurar la

organización• Nombrar un abogado del

diablo

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Resumen - cuándo usar...• Competencia

▫ Solución urgente y vital; impopular; contra aprovechadores.

• Colaboración▫ Para aprender; cuando ambas posiciones son

demasiado importantes como para transar; para obtener compromiso; para construir una relación

• Evasión▫ Asunto trivial; cuando no hay posibilidad de

satisfacer las pretensiones; cuando el remedio es pero que la solución; cuando otros pueden resolver mejor el conflicto

• Complacencia▫ Cuando está equivocado; para mostrar que es

razonable; cuando los asuntos son más importantes para los otros que para Ud.; para reducir la pérdida cuando es superado y está perdiendo

• Compromiso▫ Cuando las metas son importantes, pero Ud. tiene

otros planes a más largo plazo; para alcanzar arreglos temporales en asuntos complejos.

Resumen

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Nivel de conflictoAltoBajo

Baj

oAl

toD

esem

peño

de

grup

o

DisfuncionalDisfuncional

Funcional