Capítulo 6 Control de la calidad total

Dr Gunnar Zapata ZuritaProfesor Asignatura

Estrategia Empresarial

1

Unidad 6:Estrategia y Control Total de

Calidad

2

03/05/2023Políticas de Empresas II

2.1 Formulación Estratégica: Marco Analítico

FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO FUNDAMENTACIÓN

OPORTUNIDADES

1.- Las tecnologías de información y comunicación permite obtener nuevos clientes. 0,06

Basado en el Estudio http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02102412.200

2.10779461

2.- Existen demandas no satisfechas para los servicios que brinda la consultora. 0,1

Según estudio de mercado realizado en el meses de abril a junio 2014

3.- El ingreso disponible en Bolivia está creciendo 3 % al año 0,05 De acuerdo a reportes del Ministerio de Hacienda e INE

4.- Centros de difusión científica como TR y JALASoft tienen su sede en Cochabamba 0,01 Según Reporte Centros Científicos de la OCDE

5.- Fuentes de financiamiento externo 0,08

De acuerdo a estudios de la OCDE y Reporte del Viceministerio de Ciencia y Tecnología Marzo 2014

AMENAZAS

1.-Las empresas de Cochabamba no tienen conocimiento de la Empresa 0,2


2.-La imagen de Bolivia ,en el ámbito científico, no es de las mejores 0,15 De acuerdo a reportes de Transparencia Internacional Año 2013

3.-Existe desinterés por un apoyo efectivo del desarrollo de la ciencia en Cochabamba por parte de las empresas 0,06


4.-El apoyo estatal para las empresas es muy condicionado y burocrático 0,11 De acuerdo a entrevistas a oficiales de crédito en los bancos

5.-Las tasas de desempleo están subiendo 0,09 De acuerdo a reportes del INE

6.-Competencia Externa 0,09

De acuerdo a reportes de la OCDE y Organización Mundial de Comercio

TOTAL 1

2.3 El Análisis De La Industria: Matriz de Evaluación de Los Factores Externos (EFE)

NUESTRA COMPAÑÍA COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2

FACTORESDETERMINANTESDEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN

PESO PONDERADO CALIFICACIÓN

PESO PONDERADO CALIFICACIÓN

PESO PONDERADO

Participación en el mercado 0.2 3 0.6 2 0.4 2 0.4

Competitividad de precios 0.2 1 0.2 4 0.8 1 0.2

Posición financiera 0.4 2 0.8 1 0.4 4 1.6

Calidad del producto 0.1 4 0.4 3 0.3 3 0.3

Lealtad del cliente 0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3

TOTAL 1 2.3 2.2 2.8

2.4 El Análisis De La Industria: Matriz del Perfil Competitivo (MPC)

De acuerdo a Investigación de Mercado

FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO

FUERZAS

1.- Presencia en la presente que subió a 2.52 0.06 4 0.24

2.- Margen de utilidad subió a 6.94 0.16 4 0.64

3.- La moral de los empleados es alta 0.18 4 0.72

4.- Sistema nuevo de informática y TICs 0.08 3 0.24

5.- La participación del mercado ha subido al 24 % 0.12 3 0.36

DEBILIDADES 0

1.- Demandas legales sin resolver 0.05 2 0.1

2.- No tiene suficiente personal para comercialización ni prensa 0.15 2 0.3

3.- Falta de sistema para la administración estratégica 0.06 1 0.06

4.- Existe duplicidad de funciones en el personal 0.08 1 0.08

5.- Servicios adicionales no han sido eficaces 0.06 1 0.06

TOTAL 1 2.8

Los valores ponderados muy por debajo de 2.5 caracterizan a las organizaciones que son débiles en lo interno. Los valores muy por arriba de 2.5 indican una posición muy fuerte, en otras palabras que se capitalizan mejor las fortalezas internas y se neutralizan las debilidades

2.3 El Análisis De La Industria: Matriz de Evaluación de Los Factores Internos (EFI)

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Administración de Empresas de

Comunicación

6

Una Vez Definidas Misión y Visión

Se podrán desarrollar los Planes Estratégicos Institucionales (PEI)

Objetivos Estratégicos

Estrategias Uno de los procedimientos a utilizar

será el Tablero de Mando Integral (Balanced ScoreCard)

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Comunicación

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Balance ScoreCard (Tablero de Mando Integral)

INTEGRAN

Indicadores de Resultados Induct

ores d

e

Resulta

dos

Perspectiva

FinancieraPerspectivaCliente

Perspectiva

Procesos

Internos

Perspe

ctiva

Aprend

izaje

Organiz

ación

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Comunicación

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Objetivos Estratégicos y Estrategias

INTEGRAN


ores d

e

Resulta

dos

Perspectiva


Perspectiva

Procesos

Internos

Perspe

ctiva

Aprend

izaje

Organiz

ación

Situaciones a las que se llegarán en un mediano o largo plazo y representan los pasos intermedios para alcanzar la visión.

Estrategia es el curso acción de marcha que se sigue para poseer niveles de recursos ajenos a quien la emprende y alcanzar los objetivos estratégicos.

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Comunicación

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Objetivos Estratégicos y Estrategias

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Comunicación

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Balance ScoreCard (Tablero de Mando Integral)

INTEGRAN


ores d

e

Resulta

dos

Perspectiva


Perspectiva

Procesos

Internos

Perspe

ctiva

Aprend

izaje

Organiz

ación

Hace Frío Hace calor

UNA PEQUEÑA HISTORIAEsta es la historia de cuatro personas llamadas

“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.

◦Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero

“Nadie” lo hizo. “Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo

de “Todoelmundo”. Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo

haría y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.

Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría

haber hecho.

CALIDAD

1900 1950 1980 2000

Trabajar Producir Servir Satisfacer

Hacer las cosas bien a la primera

Prevenir errores

Tener objetivos de mejora

Involucrar a toda la organización

Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés

COMPONENTES DE LA CALIDAD

CALIDAD1.-LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES2.- LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL PRINCIPIO.3.- LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR

O USUARIO, SUS OPINIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE LA PRIMERA VEZ. ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.

5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA EDUCACIÓN.

CALIDAD6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE MEJOR EL

TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZA7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA DEL

TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.

9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.

10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.

LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y QUIERA

HACERLO12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y UN

LOGRO AL TERMINAR

CALIDAD TOTALSURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNAACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORRCONTINUA DE LA CALIDADSUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA EINVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES YDEPARTAMENTOPRIORIDADLA MEJORA CONTINUAOBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LASATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD REALIZAR AUDITORÍAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organización de una empresa, debe Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

Los trabajadores Los proveedores Los clientes

¿Qué es Calidad Total? La incorporación de las Características de

Calidad (Propiedades y Funciones que el cliente busca en el artículo o servicio que adquiere) en las especificaciones de productos y servicios.

Traducir las palabras e ideas del cliente en las especificaciones de productos y servicios.

MEJORA CONTINUA

INEFICACES

INCONSCI

ENTES

INEFICACES

CONSCIENTE

EFICACESCONSCIEN

TES

EFICACESINCONSCI

ENTES

La Mejora ContinuaNivel de Calidad

Tiempo

14

13

12

11

0

n1

n2

N3

Calidad Inicial

MEJORAMIENTO

ASEGURAMIENTO

Calidad Esperada

CALIDAD ESPERADA

ASEGURAMIENTO

MEJORAMIENTO

CALIDAD ASEGURADA

Secuencia Cíclica Para el Mejoramiento

ACTUAR-Estandarizar el mejoramiento.

-Plantear futuras

mejoras.

PLANEAR-Definir proyecto.-Analizar situación

actual.-Analizar causas.

-Planeas Soluciones.

EJECUTAR/HACER

-implementar solución.

VERIFICAR-Chequear resultados.

Sistema de gestión de la calidadMejora continua

Responsabilidad de la dirección

Realización del

producto/servicio

Gestión de los recursos Medición,

análisis y mejora

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Requisitos

Partes interesa

dasSatisfacción

Sistema de gestión de la calidad

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible.

El éxito debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión, que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Procedimientos escritos reducir tiempos muertos de personal, acortar los largos período de inducción al nuevo

personal, evitar excusas y el típico “yo no sabía”, responsabilizar a cada persona de su trabajo, proyectar una imagen de trabajo en equipo, organizar áreas complejas, aumentar la eficacia y la utililización óptima de los recursos de la

Organización.

Los recursos - Antes

MATERIALES

MATERIALES

EQUIPOSEQUIPOS

METODOSMETODOS

RECURSO HUMANO

RECURSO HUMANO

Los recursos - Después

EQUIPOS

MATERIALES

RECURSO HUMANO

METODOS

SISTEMASISTEMADE GESTIONDE GESTION

CALIDADCALIDADDE LADE LA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9000: ◦ NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.

MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):◦ PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA

EMPRESARIAL PARA PYMES.

NORMAS ISO 9000 RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA

DIRECCIÓN. IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO. PROCESOS. CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA. FORMACION, AUDITORIAS, ...

Requerimientos para la implantación

Sistema de Gestión de la calidad :

◦ Gestión de sistemas y procesos◦ Documentación◦ Uso de los principios de la calidad

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


Responsabilidad de la Dirección:◦ establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos◦ liderar con el ejemplo◦ comunicar la orientación de la organización y los valores

relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad◦ participar en proyectos de mejora◦ obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia

y eficiencia del sistema.◦ identificar los procesos de realización del producto o

servicio◦ identificar los procesos de apoyo◦ crear un ambiente que promueva la participación activa◦ proveer la estructura y los recursos necesarios


Realización del producto / servicio◦ identificar y comunicar las características

significativas de los procesos.◦ formar al personal en la operación de los

procesos.◦ compartir conocimiento y experiencia en equipos

de trabajo.◦ medir y auditar los procesos, y◦ analizar, revisar y mejorar los procesos.


Medición, análisis y mejora :

◦ medición y evaluación de sus productos y/o servicios.

◦ capacidad de los procesos.◦ logro de los objetivos del proyecto, y◦ satisfacción del cliente y de otras partes

interesadas.

El ciclo de la mejora

• Adiestramiento/Formación

• Activ. de mejora en peq. Grupos

• Libros/Manuales• Visitas de intercambio

• Visibilidad• Comunicación informal• Compartir información• Boletín de companía

• Participación/Atención de la alta dirc.• Compromiso de la Cía. Consolidado• Compartir información• Boletín de empleados

Proporcionar Herramientas Para practicar

Proporcionar un entorno de apoyo

Proporcionar espacioPara mostrar los resultados

El proceso

NECESIDAD

IMPLANTACION

RESISTENCIA

ACEPTACION

INTERNALIZACION

DEPENDENCIA

NECESIDAD

IMPLANTACION

RESISTENCIA

ACEPTACION

INTERNALIZACION

DEPENDENCIA

HERRAMIENTAS BASICAS PARA LA CALIDAD

Sirven para:-Detectar problemas-Delimitar el área problemática-Considerar factores que probablemente provoquen el problema-Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido-Confirmar los efectos de mejora-Detectar desfases

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O ISHIKAWA

(ESQUELETO DEL PEZ)

Educación y Entrenamiento

Además de la educación y el entrenamiento en áreas específicas de acuerdo con el puesto que uno ocupa en la empresa, todos deben conocer en mayor o menor medida los aspectos más importantes de la filosofía de la calidad total y, de una manera muy especial, lo referente al control estadístico del proceso y a sus herramientas básicas

SISTEMA DEEDUCACION ENCALIDAD TOTAL

* NOCIONES DE CALIDAD TOTAL * CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (CEP) *HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD TOTAL

JAPON

Educación y Entrenamiento

Es entrenamiento la instrucción y el ejercicio encaminado al desarrollo de alguna habilidad en especial, que nos permite desempeñar bien una determinada tarea.

Es educación la instrucción que se recibe para el desarrollo de la inteligencia, que nos permite comprender lo que las cosas son y porqué son de esa manera

Conocimiento De La Empresa

Una parte importante del desarrollo de todo aquel que trabaja es el conocimiento que debe ir adquiriendo de la empresa a la que pertenece:

La Visión

La Misión

La Estructura

Fortalezas/Debilidades

Importancia Del Recurso Humano Para El Logro De La Calidad Total

Calidad del recurso humano

De las personas depende la calidad del diseño, el mejoramiento continuo de cada una de las etapas de la fabricación y un servicio de calidad al cliente después de la venta.

Para que se logre esto, se requiere que a todas las personas de todos los niveles se les proporcione entrenamiento y educación, pues, nada puede suplir al conocimiento.

Para poner en práctica una idea

• Desafiar las creencias convencionales• Tendencia a la experimentación• Tolerancia al fracaso• Confianza• Trabajo en equipo• Flexibilidad• Disciplina

Capítulo 6 Control de la calidad total

Education

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