Capitulo I CALIDAD TOTAL

7/26/2019 Capitulo I CALIDAD TOTAL

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CAPTULO ITECNICAS DE CALIDAD ORIENTADAS AL CLIENTE

UN MUNDO DIFERENTE

El mundo cambia ms rpidamente que en el pasado

El mundo actual es muy diferente al de nuestros padres y ms aun que

el de nuestros abuelos

ALGUNAS CARACTERISTICAS DEL MUNDO DE HOY

Sistemas de comunicacin y de transportes ms rpidos y de amplio

alcance.

Globalizacin del comercio.

Proliferacin de competidores.

Mayor oferta que demanda

Nuevas formas de comercializacin

Clientes y usuarios con ms opciones mpliacin de medios y formas de difusin de los conocimientos.

Clientes y usuarios me!or informados" ms or#anizados" ms

prote#idos" ms selectivos y ms e$i#entes.

%ecnolo#&as ms comple!as. Productos y servicios ms so'sticados.

Ciclos de vida ms reducidos de productos y servicios.

COMO CONSECUENCIA DE ESTE MUNDO NUEVO

(a competencia se intensi'ca a)n ms. Cada d&a se modi'carn los #ustos" necesidades" preferencias"

e$pectativas y estilos de vida de la #ente.

(as or#anizaciones se enfrentarn a un entorno comple!o y ms dif&cil

de predecir que en el pasado.


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(as or#anizaciones y los ne#ocios debern diri#ir su atencin a los

fenmenos externos *clientes" competidores" cambios tecnol#icos"ambiente pol&tico" etc.+" para adaptarse internamente y para se#uirofreciendo servicios y productos viables.

(as or#anizaciones que no desarrollen capacidades adaptativas ycompetitivas" sern explotadas por aquellas que s& lo ,a#an.

Nada #arantizar el -$ito a personas" or#anizaciones y naciones. Cada

una se enfrentar a nuevos desaf&os de competencia y adaptacin.

uiz el factor esencial en la capacidad competitiva y adaptativa de las

or#anizaciones" es y ser en forma cada vez ms importante sudisposicin y ,abilidad para captar e interpretar las necesidades"deseos y e$pectativas de sus clientes" para convertirlas en productos oservicios de calidad" esto es SU ORIENTACIN AL CLIENTE

nte los cambios y tendencias del entorno" la opcin ms viable paraase#urar el -$ito y aun la supervivencia de las or#anizaciones es sucompetitividd!

(a competitividad de toda or#anizacin se inte#ra y sustenta por treselementos" que son condiciones para lo#rarla/

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Qu puede empujar a ua !r"a#$a%#& 'a%#a (a %a(#dad)

A*+ de #%reme,aru,#(#dade-

. Reduccin de costos

. Mayor productividad

. Reducir tiempos

.Aumentar precios

C!d#%#!e- de( e,!r!

. Competencia

. Presiones de clientes

. Productos sustitutos

. Necesidades cambiantes

Bsqueda de mayor calidad

F#(!-!*.a de e/%e(e%#a

. Deseo de ser mejor

. Deseo de servir


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EVOLUCION DEL CONCE"TO # LOS MODELOS DE CALIDAD

0ei#enbaun identi'ca las si#uientes etapas en la evolucin y el desarrollo dela calidad/

Control de calidad por el operario.

Control de calidad por el maestro o capataz.

Control de calidad por medio de la inspeccin.

Control estad&stico de la calidad.

%odos los departamentos de la or#anizacin son responsables de la

calidad.

Control total de calidad

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4

!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D CA#%DAD

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto

terminado

N0"1$

Control de calidad mediante %N&PCC%"N 2 PR$BA& de productos 3inales

Costoso4 se detectaban errores 5asta que ya no se pod6a 5acer nada

Productos malos desec5ados.


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!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D CA#%DAD

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto

terminado

N0"1$

Control de calidad en el proceso productivo

Costoso4 complicaba las cosas7 paros en produccin7

reproceso de productos

Producto terminado


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6

!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D CA#%DAD

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto

terminado

N0"1$

Producto terminado

Producto terminado

Control estad6stico de procesos.

$tilidad limitada. No 3unciona adecuadamente en al8unos 8iros7

como cines7 bancos7 etc.

s un m9todo descriptivo7 se tienen inspectores7 y procesamiento de

datos. &e obtienen al8unos buenos resultados


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7

!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D CA#%DAD

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto terminado

N0"1$

Producto terminado

Producto terminado

Dise:o de producto7 proceso7 operacin

Con3iabilidad7 mantenibilidad

%mpacto del Dise:o en la calidad del servicio o producto terminado


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8

!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D CA#%DAD

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto terminado

N0"1$

Producto terminado

Producto terminado


Control ;otal de Calidad

Base 3uerte en la estad6stica. "rientacin inte8radora7 compras7 produccin

dise:o7 distribucin etc.

;odos los 3actores que intervienen


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!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto terminado

N0"1$

Producto terminadoProducto terminado


Ase8uramiento

de la Calidad

;odos los 3actores que intervienen

&istemas orientados a los Procesos y a la misma or8ani


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!"#$C%"N D #"&

M"D#"& D CA#%DAD

'()* '(+* '(,* '(-* '(* '(/* '((*

Producto

N0"1$

Producto

Producto

Dise:o de producto7 proceso7

;odos los 3actores que

"r8ani


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volucin del concepto de calidad

Primera era/ tencin a la calidad del producto. Se#unda era/ tencin al control del proceso.

%ercera era/ tencin al dise1o.

Cuarta era/ Me!oramiento continuo del 2producto3 y del sistema total"

atendiendo a las necesidades y propsitos del cliente o usuario

Conceptos de calidad !i8entes

En )ltima instancia" no solo se trata de la calidad del 2producto3" sino de todoaquello necesario para lo#rarla.

EL DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOSEn los Estados 4nidos" la compa1&a 0ord" creada en 5678" aplica" a #ranescala" los principios de 0rederic9 :. %aylor *5;565


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inspeccin es parte inte#rante de este m-todo. %iene como misin separar losproductos buenos de los malos. En este punto de su evolucin" la calidad seconvierte en uno de los fundamentos de la or#anizacin del traba!o. Muypronto" el director de fbrica comprende que si no alcanza la produccin

prevista" ser&a sustituido y" en cambio" si proporciona un producto" aunquesea malo" como muc,o se le reprender en el caso de que al#uien lo adviertay se que!e. Slo a partir de 5657 se separa la funcin de control de la deproduccin.

2 345673489: DESARROLLO DE LA ESTADSTICA Y DE LA GESTI;N DELA CALIDAD

En 56?7" :estern Electric instala un nuevo tipo de central telefnica. lprincipio" resulta imposible ponerla en servicio" dada la #ran cantidad defallos que presenta. 4na encuesta revela que el n)mero de inspectores es

mayor que el de traba!adores en el taller" y sin embar#o esto no evita lacantidad considerable de defectos e$istentes. Se crea entonces un de>partamento de calidad/ dos de los miembros de este departamento sonGeor#e @. EdAards y :alter . S,eA,art.

Geor#e EdAards separa la funcin de calidad de la fabricacin. (a ,acedepender directamente de la direccin" asi#nndole una misin espec&'ca enlos diferentes departamentos de la empresa" y especialmente en los deinvesti#acin y desarrollo. Crea la nocin de ase#uramiento de la calidad.

:alter S,eA,art" matemtico" introduce la estad&stica como medio de #estin

de la calidad. Publica el resultado de sus traba!os" en 56B5" en un %ratado queconserva a)n su importancia. En 56?" el Ministerio de la #uerra pide a losDell (abs que difundan los m-todos estad&sticos en las fbricas dearmamento. Parece claro que el resultado de la #uerra del Pac&'co dependeen #ran parte de la calidad y de la productividad de tales fbricas. Millares dein#enieros as& formados van a desempe1ar un #ran papel" despu-s de la#uerra" en el desarrollo de los m-todos de #estin de la calidad en losEstados 4nidos.

@urante los a1os B7" :aldo ezlau y Fosep, . %alac9o desarrollan el principiode clasi'cacin de los defectos se#)n su #ravedad" ms conocido ,oy ba!o elnombre de principio de Pareto.

Entre 565 y 56" arold 0. @od#e y enry Homi#" de la Dell System"pusieron a punto unas tablas simpli'cadas de muestreo que permit&an a losno estad&sticos elaborar planes de muestreo" por e!emplo para la inspeccinde entrada.

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2 3496: EL TQC 6: TOMAR EN CUENTA AL HOM?RE EN LA PERSPECTI@A DE LACALIDAD

asta principios de los a1os =7" la calidad permanece en el mbito de losin#enieros y de la #estin. El ,ombre en la empresa no es ms que un factorcarece de responsabilidad en la obtencin de la calidad.

En octubre de 56=5" P,ilip D. Crosby lanza el concepto Jcero defectosJ en lasociedad Mart&n Marietta. (os primeros fracasos en el terreno espacial ,an

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mostrado" en efecto" que los fallos provienen casi e$clusivamente de errores,umanos. s& pues" ,ay que concentrar los esfuerzos sobre el ,ombre.

En 56==" Crosby" nuevamente nombrado icepresidente de Calidad de I%%"desarrolla la e$periencia conse#uida en Martin Marietta de responsabilizar alobrero acerca de la calidad de las operaciones que se le conf&an. Este m-todoentra1a la supresin de numerosos controles e intenta suscitar en el operariola toma de conciencia de J,acerlo bien a la primeraJ I%% lo adopta" conresultados inne#ables" en particular en todas las actividades de servicio. Esen 56=8" en una de sus 'liales francesas la (M% de (aval cuando el #rantrust americano lanza con -$ito su primer pro#rama Jcero defectosJ *O@+"ba!o el impulso de G. Dorel y H. Peyri#u-re. Ktros pro#ramas O@ conocern un-$ito similar y sern el ori#en de los pro#ramas de me!ora desarrollados entoda empresa.

2 349: LA CALIDADB ESTRATEGIA DE REACCI;N FRENTE A LACOMPETENCIA APONESA

(a crisis del petrleo act)a como un revelador de la distancia e$istente entrela industria !aponesa y la industria americana. Por primera vez" las empresas!aponesas amenazan a las americanas. (a calidad y la 'abilidad de losautomviles y de los televisores fabricados en Fapn son claramentesuperiores a las de los productos fabricados en los Estados 4nidos. (osconsumidores modi'can entonces sus criterios de eleccin para la compra deun producto/ toman en cuenta el coste total de posesin" incluyendo loscostes de mantenimiento.

l principio" la debilidad de la industria americana frente a su competencia!aponesa se e$plica por causas e$ternas a las empresas *cultura !aponesa"sindicato de empresa" empleo vitalicio+. %ales ar#umentos se destruyencuando una 'rma !aponesa lo#ra obtener los mismos resultados de calidad enlos Estados 4nidos que en Fapn" traba!ando con americanos. Estae$periencia es un c,oque para la #estin y en especial para la de losfabricantes de automviles. (as direcciones ponen en marc,a" entonces"pro#ramas a medio y lar#o plazo que tienen como ob!etivo cambiar fun>damentalmente los m-todos de traba!o y el papel del ,ombre en la empresa.El n)mero de niveles !errquicos disminuye de 8 a B los plazos de desarrollo"

de < a1os a B a1os" y se desarrollan pro#ramas de me!ora en todos losen#rana!es de la empresa.

EL MO@IMIENTO DE LA CALIDAD EN AP;N

l 'nalizar la Se#unda Guerra Mundial" el nuevo due1o del Fapn" el #eneralamericano @ou#las Macrt,ur" debe decidir si ,ay que mantener o no" a la

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cabeza de sus empresas" a los anti#uos diri#entes que ,ab&an" en mayor omenor #rado" contribuido a la militarizacin del r-#imen nipn y a su derrota.Su sustitucin si#ni'ca desde lue#o una p-rdida de e$periencia da1ina parauna industria ya desor#anizada por contra" puede facilitar el dinamismo y el

despe#ue de la econom&a. Mientras que" por la misma -poca" en lemania seaplica la solucin de la continuidad" en Fapn prevalece la de la renovacin.Ciertamente" los criterios para la eleccin de los nuevos #erentes #ranprctica de la realidad de la empresa" capacidad de cambio y de innovacinson los mismos que ,an presidido la constitucin de los equipos diri#entes delas empresas americanas y que son la clave de su -$ito.

2 EL PAPEL DE LA CCS

(a industria !aponesa de post#uerra" arruinada y diri#ida por un nuevo equipoprocedente de produccin o de comercial" se encuentra as& totalmente abiertaa las nuevas ideas.

El otro problema crucial al que se enfrenta Macrt,ur es el de lastelecomunicaciones" medio decisivo del despe#ue econmico pero tambi-ninstrumento del dominio americano sobre el Fapn. Se crea un or#anismo" laCCS *Seccin de Comunicacin Civil del estado mayor del comandante de las0uerzas aliadas+" cuya misin es asesorar a los fabricantes de materialtelefnico. 4na de sus ms destacadas actividades es la or#anizacin decursos/ los profesores son C,arles Protzman y omer Sarasolm" supervisados

por 0ranc9 Poi9in#,orn. Entre sus primeros alumnos/ D. Inou-" de SumitoElectric %. ato" de Mitsubis,i y . Aa9e" de 0uru,aAa" que" adems de .obayas,i" de Nippon Electric y E. Nis,ibori" de Nippon %ele#rap, and%elep,one" sern considerados como los pioneros de la #estin de la calidaden Fapn.

En un informe de 56


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americanas. Saraso,n dec&a/ J(a principal obli#acin de un l&der es pro>porcionar con'anza a sus inferiores y respetarlos. El mismo debe ser laima#en perfecta de lo que quisiera ver en sus colaboradoresJ.

(a mayor parte de lo que ser considerado como una particularidad de la#estin !aponesa" se encuentra ya contenido en los cursos de Protzman. Sonense#uida los !aponeses quienes deciden e$tender estas ense1anzas al restode la industria. (a Fapan Mana#ement ssociation encar#a a ato y a Inou-que or#anicen seminarios id-nticos a los de la CCS en las #randes ciudadesdel Fapn. (a 0ederacin de las industrias de comunicacin dicta el de 56


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S,eA,art y" en 56

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