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CAPITULO II

MARCO TEORICO

Una vez planteado el problema de estudio, es necesario situar el

marco de referencia teórica que orienta el estudio de todos sus aspectos.

En tal sentido el marco teórico sustenta desde una perspectiva teórica el

problema, ubicándolo contextualmente en una determinada situación

histórico social, el mismo está compuesto por los antecedentes de la

investigación, las bases teóricas, términos básicos y finalmente por el

sistema de variables

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

El crédito y la cobranza han sido estudiados en diferentes aspectos y

se han presentado en anteriores investigaciones, observándose informes

de trabajo de grado acerca de la evaluación del sistema de crédito y

cobranza para las diferentes empresas. A continuación se presentan

algunos antecedentes.

Gutierrez y Martinez (2000) elaboraron una investigación

denominada Evaluación del sistema de Crédito y Cobranza del Hotel

Maruma Internacional. Universidad Rafael Belloso Chacin, Facultad de

Ciencias Administrativas.

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La investigación presentada tuvo como propósito Evaluar el Sistema

de Crédito y Cobranza del Hotel Maruma Internacional, para lo cual se

determinaron cuales eran los canales de comunicación utilizados para la

empresa, se identificaron los requerimientos del proceso de crédito y

cobranza, la rotación de las cuentas por cobrar y los tiempos promedios

de cobranza.

Dicha investigación tomó como referencia para su fundamentación

teórica, autores tales como: Catacora (1998), Villaseñor (1991), Gitman

(1996), Ramírez y Benítez (1995), Fajardo (1995), Bolter (1990), entre

otros.

Esta investigación fué de tipo descriptiva y aplicada con un diseño no

experimental, donde se utilizó como población la cantidad de cinco (5)

personas que laboran en el departamento de crédito y cobranza del Hotel

Maruma Internacional.

El instrumento utilizado para la recolección de datos fué el

cuestionario, aplicando como técnica una encuesta estructurada por doce

(12) preguntas dicotómicas y diecinueve (19) preguntas de opción

múltiple.

Los resultados obtenidos revelaron que el sistema de crédito y

cobranza utilizado para esta organización presentó fallas en cuanto al

cumplimiento de políticas, normas de crédito y cobranza, así mismo no

emplean los canales de comunicación de manera mas eficiente, por lo

cual se recomienda efectuar un control mas eficiente sobre los recursos y

procesos administrativos, además del cumplimiento de políticas, normas y

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procedimientos que permitan agilizar los procesos de otorgamiento de

crédito y recuperación de los mismos a través de la cobranza.

Este estudio revela información sobre los instrumentos y técnicas

aplicadas para lograr obtener datos sobre políticas, normas y canales de

comunicación, estrategias que se evaluaran en la presente investigación

por lo cual representa un aporte importante para la misma.

En el mismo orden de ideas González y Ortega (2000) realizaron un

trabajo especial de grado en la Universidad Rafael Belloso Chacin,

titulado: Diseño de un Sistema de Crédito y Cobranza para la

Distribuidora de Libros Venezolanos Dislivenca.

Tuvo como propósito elaborar el diseño de un sistema de crédito y

cobranza para la empresa antes mencionada. Para la cual se analizaron

las normas y procedimientos que se llevaron actualmente en el

departamento de crédito y cobranza, además de establecer estrategias

administrativas que garanticen el formato para el otorgamiento de crédito

y garantizar el control para elaborar las normas y procedimientos que

deben considerarse en Dislivenca.

Este trabajo de investigación estuvo fundamentado teóricamente por

los autores Murdik, Sisten Group, Robbins, Villaseñor y Ettinger.

El estudio tuvo una investigación de tipo descriptiva, aplicada con un

diseño experimental, transversal, utilizando como población a sujetos que

laboran en Dislivenca, que tienen conocimiento y trabajan en el

departamento de crédito y cobranza. La técnica utilizada fué la entrevista,

realizando un cuestionario con quince (15) preguntas abiertas y veintisiete

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(27) preguntas cerradas, el cual fué validado por cinco (5) expertos y se

sometió la formula Kuder Richarson, para determinar la confiabilidad, la

cual fue de 0,95.

Los resultados obtenidos permitieron conocer las normas y

procedimientos que actualmente se utilizan en Dislivenca, los cuales

deben ser cambiados, la mayor dificultad que se observó es el

otorgamiento de crédito de la casa matriz y las fallas ocurridas en el

momento de cobrar. Las conclusiones obtenidas permitieron verificar el

requerimiento de normas y procedimientos, así como de estrategias las

cuales permitan darle factibilidad para un proceso efectivo en el sistema

de crédito y cobranza por lo cual se ofrece un diseño para Dislivenca con

el fin de optimizar dicho sistema.

La investigación de la Distribuidora de libros Venezolanos Dislivenca,

dejó aportes importantes para este estudio, por la cierta similitud en

cuanto al problema a tratar en la Clínica y Hospitalización Falcón, se

consideraran las deficiencias administrativas específicamente en el área

de crédito y cobranza, ya que esta posee irregularidades en las políticas y

procedimientos relacionados con estos sistemas.

De la misma manera Álvarez y Plata (2000), realizaron una

Evaluación del Sistema de Crédito y Cobranza para el Centro Ferretero la

Campesina, C.A. (CENFECA). Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin.

Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración de

Empresas.

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El propósito de este estudio fué realizar una Evaluación de un Sistema

de Crédito y Cobranzas para CENFECA. En cuanto a su fundamentación

teórica se basaron principalmente en autores tales como: Villaseñor.

Mongotmery, Ettinger, Goliet, entre otros.

Se tomó una población involucrada dentro del proceso siendo esta

finita y constituida por tres (3) individuos a quienes se le suministró con

treinta y tres (33) ítems; los resultados fueron parte de una investigación

descriptiva aplicada y la misma muestra la necesidad de establecer

normas y políticas para el otorgamiento de crédito y cobranza delimitando

el proceso para los dos.

Los resultados obtenidos en el estudio indican que el personal

involucrado en el proceso desconoce cabalmente las normas y políticas

para el otorgamiento de crédito y cobranza, así mismo se detectó que los

cargos y responsabilidades no están definidos en esta unidad, del mismo

modo se notó la necesidad de establecer con mayor frecuencia en la

aplicación de los controles de las cuentas por cobrar.

Luego de llegar a la conclusión se recomendó elaborar normas y

procedimientos para ejecutar el otorgamiento de crédito con precisión lo

cual facilitará a los empleados y la alta gerencia la posibilidad de tomar

decisiones efectivas, también se debe elaborar un manual con las

políticas, normas y procedimientos para la cobranza.

Esta investigación mostró características muy similares a las del

presente estudio, las mismas dierón origen a una gran cantidad de ideas

relacionadas con el tipo de instrumento a utilizar en la realización de la

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Evaluación del Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y

Hospitalización Falcón, S.A.

Mientras que Gómez (2000), ejecutó una Aplicación del control

contable en el departamento de Crédito y Cobranza de Removida, C.A.

Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales.

Escuela de Contaduría Pública.

El propósito de este estudio fué aplicar un control contable en el

departamento de Crédito y Cobranza para Removida, C.A. Donde tiene

como objetivos de investigación determinar las políticas y controles

necesarios para el otorgamiento de crédito, analizar las políticas

existentes de cuentas por cobrar y otorgamiento de créditos en el

departamento de crédito y cobranza y evaluar el comportamiento de los

clientes, desde el inicio hasta la terminación del crédito.

El trabajo de investigación está basado teóricamente por diferentes

autores tales como: Arthur, Colmes, Charles Hongren, Chavez Nilda,

entre otros.

La metodología que se utilizó fué de tipo descriptivo y aplicada ya que

tiene como fin principal resolver un problema en un periodo de corto

tiempo.

Se tomó como población a todas las personas que laboraban dentro

del departamento de crédito y cobranzas de diferentes cargos y

funciones.

Después de haber realizado el desarrollo metodológico, se procedió al

análisis de los resultados obtenidos permitiendo encontrar las respuestas

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a las interrogantes del problema planteado en función de los objetivos

propuestos por esta investigación.

Este trabajo de investigación sirvió como referencia debido a que se

plantea específicamente el problema que perjudica a Removida, C.A. y

que de igual manera afecta a otras organizaciones similares o diferentes a

esta y que no es solo determinar políticas de crédito y aplicar controles

administrativos sino lograr colocarse al nivel de las demás empresas del

país.

Este estudio permitió conocer que las demoras en el proceso pueden

ocasionar la perdida en la negociación ya que al cliente al solicitar un

crédito esta urgido del producto y la espera por los procesos de

aprobación ocasionan insatisfacción que no es conveniente para una

empresa como en este caso de La Clínica y Hospitalización Falcón.

Por otro lado Oberto y Escobar (2000), diseñaron un Sistema

Estratégico de Crédito y Cobranza para la empresa Ferre Acrílicas El

Rincón del Pintor, C.A. Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias

Económicas y Sociales. Escuela de Contaduría Pública.

El propósito de este estudio fué realizar el Diseño de un Sistema

estratégico de Crédito y Cobranza.

Tuvo como objetivos de investigación evaluar el sistema de gestión

existente de crédito y cobranzas que desarrolla la empresa, persiguiendo

reconocer su eficiencia y confiabilidad actual según los registros

disponibles relacionados con las transacciones realizadas con respecto a

los ingresos por ventas y cuentas por cobrar, mediante la metodología del

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análisis estratégico, analizar las políticas de ventas establecidas por la

empresa con la finalidad de verificar su alcance y pertinencia actual sobre

el sistema de gestión de crédito y cobranza y diseñar estrategias que

permitan mejorar la gestión realizada con respecto al manejo de créditos y

las cobranzas de la empresa.

Esta investigación está fundamentada teóricamente por: Stoner,

Freeman y Gilbert, Sick, Taylor y Farol, Kootz y Weihrich, Robbins,

Gómez, entre otros.

La metodología aplicada según el propósito de estudio fué de tipo

aplicada, prospectivo y transversal. Se tomó como población ocho (8)

sujetos con diferente sexo, edades y diferentes cargos.

Con el diagnosticó realizado sobre el proceso de crédito y cobranza,

se pudo comprobar que la falta de una adecuada planificación en las

actividades vinculadas a dicho sistema estaba provocando una serie de

desequilibrios tanto administrativo como operativo, tales como el retraso

en la etapa de gestión, malgaste de recursos de acumulación del trabajo

entre otras desviaciones impidiendo que muchas de las metas fijadas por

dicha empresa no pudieran ser alcanzadas en el tiempo previsto.

Esta investigación constituyó un valioso aporte al trabajo de

investigación, ya que en el se realiza un diseño de sistema estratégico de

crédito y cobranza para la cual se establecieron las bases teóricas y

metodologíc as que constituye un aporte valioso a dicha investigación,

donde en este caso se va a diseñar políticas, normas y procedimientos en

21

las cuales en la presente investigación se va a evaluar lo que ya esta

establecido en el área de crédito y cobranza.

Por otra parte Pinto (2001), diseño de un sistema de Crédito y

Cobranza para la empresa Tracto Microm, C.A. Universidad Dr. Rafael

Belloso Chacin. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de

Administración de Empresas.

Su objetivo general fué diseñar un sistema de crédito y cobranza para

la empresa Tracto Microm, C.A., donde se fundamentarón teóricamente

en varios autores, entre ellos: Ettinger, Weston y Brigman, Catacora,

Villaseñor, Rondon, entre otros.

El diseño metodológico fué de tipo documental de campo, con la

aplicación de un tipo de investigación descriptivo que facilitó obtener

información directa de fuentes primarias en la empresa. El instrumento

utilizado fué la entrevista que permitió conocer la opinión de los

entrevistados en relación a la actividad relacionada con el crédito y la

cobranza, su operacionalidad y eficiencia dentro de la empresa.

Se llegó a la conclusión de que no tiene establecido un sistema de

crédito y cobranzas ya que los trabajadores opinan en contrapuesta en

función del crédito y la cobranza, otorgamiento a los clientes nuevos,

análisis de la capacidad y pago del cliente.

La investigación anteriormente mencionada, guarda relación con este

estudio, ya que esta orientada al diseño de un sistema de crédito y

cobranzas donde fué de gran ayuda ya que permitió observar cuales

fueron los instrumentos utilizados, que tipo de población fué estudiada,

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análisis en forma general de lo resultados obtenidos, así como también

proponer cuales fueron las bibliografías utilizadas, donde esta información

permite reforzar y sustentar el desarrollo de la presente investigación.

De la misma manera Paz y González (2002), realizaron un trabajo

especial de grado en la Universidad del Zulia, titulado. Evaluación de los

Procedimientos de Crédito y Cobranzas del Centro Rafael Urdaneta

C.R.U.S.A. para la adecuada presentación de los estados financieros.

Tuvo como propósito Evaluar los Procedimientos de Crédito y

Cobranza del Centro Rafael Urdaneta C.R.U.S.A. para la adecuada

presentación de los estados financieros a fin de determinar las fallas o

debilidades existentes y aportar las recomendaciones que permitieron

corregir los procesos aplicados así como el apegamiento a las políticas y

normas que garanticen el buen funcionamiento de tales procedimientos

que deberán ser aplicados por las distintas gerencias y departamentos

que les compete. Este trabajo estuvo fundamentado teóricamente, por los

autores: Gómez, Catacora, Brito, Mongotmery, Cepeda, entre otros.

La metodología según el tipo de estudio fué descriptiva utilizando

como población a sujetos que laboran directamente con el proceso de

crédito y cobranza del C.R.U, así como también a aquellas personas

encargadas de realizar registros o contabilización de las operaciones.

La técnica utilizada fué la entrevista, que contiene un conjunto de

preguntas de tipo abierta y cerrada que representan un procedimiento

cómodo y socialmente sensible para obtener datos de los elementos de la

investigación.

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Los resultados obtenidos permitierón conocer que se hace insuficiente

los lineamientos que se siguen para el otorgamiento de crédito, ya que los

resultados señalan consecuencias distintas de los proyectos con alto

número de créditos moros, se evidencia eventos fuera de los convenios

originales como refinanciamiento, prórroga, morosidad, por lo que se

hacen estudios reconsiderativos del cliente de las causas que originan tal

hecho, el departamento de tesorería no lleva un control adecuado sobre la

cobranza, ya que se pudo evidenciar la existencia de cuotas pendientes

cuyo numero asciende a setenta ( 70).

Dicha investigación demuestra lo importante de manejar política y

normas claramente establecidas para controlar los créditos y las

cobranzas, además muestra informac ión relevante que permite corregir

las deficiencias que se llevan a cabo en cuanto a normas y políticas de

crédito, lo cual garantiza un buen funcionamiento de tales procedimientos,

situación que debe tomarse en cuenta para el desarrollo de la evaluación

propuesta en la Clínica y Hospitalización Falcón S.A.

2. BASES TEORICAS Para realizar cualquier investigación es necesario la utilización de

diferentes tipos de informaciones que permitan el desarrollo de la misma.

A continuación se hará mención de las diferentes teorías o conceptos

emitidos por los autores que han servido de apoyo para la realización de

esta investigación con el único propósito de lograr la adecuada realización

de la evaluación del sistema de crédito y cobranza de dicho departamento

24

2.1 ANALISIS SITUACIONAL F.O.D.A. Cuando se desea comprender la situación actual de una organización,

se cuenta con una de las herramientas más útiles para ayudar a

diagnosticar tal ámbito, dicha herramienta es el análisis F.O.D.A, en el

cual se analizan factores tanto externos como internos, dentro de los

factores internos se analizan las fortalezas y debilidades que posee la

organización y dentro de los factores externos las oportunidades y

amenazas que posea la misma.

Análisis Interno: Es el encargado de identificar con exactitud las

fortalezas y debilidades de la organización.

Según David (1998, Pág. 8), las fortalezas internas: se refieren a

actividades internas de una organización que se llevan a cabo de manera

efectiva. En este mismo sentido Glagovsk (2001, Pág. 1), expresa que las

fortalezas “Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa,

las cuales colocan a la empresa con una posición privilegiada frente a la

competencia, como los recursos que controlan capacidades, habilidades

que poseen, actividades que se desarrollan positivamente, entre otros”.

Por otro lado Serna (1997, Pág. 33), expresa que las fortalezas son

actividades y atributos internos de una organización que contribuyen a

apoyar el logro de los objetivos de una institución.

De igual manera según David (1998, Pág. 8), las debilidades internas

se refieren a las actividades gerenciales, mercadeo, finanzas, productos o

investigación y desarrollo que limitan o inhiben el éxito general de una

25

organización. Por su parte Glagovsk (2001 Pág. 1) hace referencia de

que las debilidades “son aquellos factores que provocan una posición

desfavorables frente a la competencia como de los recursos de los que se

carece, habilidades que no poseen, actividades que no se desarrollan

positivamente, entre otros”. Así mismo para Kloter (1998, Pág. 128) las

define sencillamente como aspectos negativos de su organización que

debe corregir.

Referente al análisis externo: es el análisis del ambiente operativo

externo de la organización. Su objetivo consiste en identificar las

oportunidades y amenazas estratégicas en el entorno de la organización,

de la misma manera se requiere una serie de investigaciones con el

objeto de verificar o explorar la cantidad de información que se puede

obtener, enfocadas a las actividades y amenazas económicas, sociales,

culturales, demográficas, políticas, gubernamentales y jurídicos.

De esta manera el análisis externo está orientado a cuantificar y

ponderar las oportunidades y amenazas que rodean el medio ambiente de

la empresa.

Por su parte David (1998, Pág. 8), define las oportunidades externas

como las tendencias económicas, sociales, políticas, tecnológicas y

competitivas así como aquellos hechos que podrán de forma significativa

beneficiar a una organización en el futuro. Referente a las amenazas

externas David (1998, Pág. 9) las define como aquellas tendencias

económicas, sociales, tecnológicas y competitivas, así como hechos que

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son potencialmente dañinos para la posición competitiva presente o futuro

de una organización.

Es indudable que el análisis de las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas, constituyen una herramienta eficaz para la

compresión de la que se encuentra una organización. Es por ello la

importancia de que las organizaciones empleen consecuentemente dicho

análisis, ya que permite conocer los aspectos positivos y negativos de la

misma, sirviendo de una gran orientación para el logro de las metas y

objetivos trazando e impulsando el desarrollo global que cualquier

organización moderna debe llevar a cabo para estar a la vanguardia con

su entorno.

2.2 EVALUACION

La evaluación es un sistema de control el cual tiene un enfoque

constructivo que permite analizar de manera integral tanto las áreas como

los procesos de las empresas, con un criterio sistemático y científico por

un grupo multidisciplinarío de expertos para integrarse actualmente a la

situación de globalización mundial.

Para Fleiman (1993, Pág. 2-3), la evaluación es una metodología por

medio de la cual se estudian, analizan y evalúan las fuerzas, debilidades ,

amenazas y oportunidades de las empresas, sirve como instrumento por

medio del cual se analiza y evalúa el entorno de un organismo, su base

legal, organización, estructura, políticas, planes, programas, sistemas y

controles.

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En tal sentido la evaluación es un proceso efectivo porque:

• Permite conocer que si los programas o recursos son

administrados con eficiencia, eficacia y economía.

• Verificar si se acotan las disposiciones legales reglamentarias

aplicables.

Estos aspectos caracterizan a la evaluación como un sistema de

control donde se tiene un enfoque constructivo, que permite no solo ser

un instrumento de vigilancia, sino también de promoción y apoyo para

coadyuvar a elevar los niveles de efectividad y productividad de las

empresas, además de cumplir con una función exploratoria de mayor

amplitud, de nuevos enfoques cualitativos y con la participación

multidisciplinaría de expertos.

2.2.1 CARACTERISTICAS DE LA EVALUACION Toda evaluación tiene características, según Valencia (1998, Pág.

79,80), las principales son las siguientes:

a) Sistémica: Los sistemas son un punto primordial en que se

fundamenta la evaluación. El sistema es una agrupación formada por

partes, de tal modo interrelacionadas entre si que forman un todo

coherente. Es la concepción de diversas actividades con las cuales se

maneja cualquier organización.

b) Integral: Es la adopción general del estudio a utilizar en el análisis,

implica que se debe incluir en el mismo, todos lo aspectos de la actividad

de la empresa. No solo por el hecho de que obviamente en todas las

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áreas pueden existir problemas importantes, sino también, porque

muchas veces ocurre que el problema que se manifiesta en un lugar es

una muestra de errores localizados en otros.

c) Periódica: La empresa está sujeta a cambios, razón por la cual a

lapsos más o menos regulares del tiempo se debe “evaluar a la empresa”,

y deducir la evaluación de la misma en el tiempo transcurrido, analizando

los resultados obtenidos de las medidas tomadas. La mayoría de las

empresas han convertido esta actividad de examen y revisión en una

actividad persistente.

Con estas características de sistematización, integralidad y

periodic idad se está dando a conocer las probables desviaciones que se

den en los procesos para tomar las medidas preventivas y correctivas

que puedan controlar dichas desviaciones.

2.2.2. TIPOS DE EVALUACION Por otra parte existen varios tipos de evaluación, Valencia (1998, Pág.

83) expresa que la evaluación es una tarea compleja y variada por lo que

conviene clasificarlas en varios tipos, estas son:

• Por su amplitud, puede ser general o particular; es general cuando

se explora el contenido de toda la organización y particular, si se explora

solo una parte del organismo social.

• Por el momento de su aplicación; es inmediata, si se realiza

durante la ejecución de un proyecto a su termino; y mediata, cuando se

efectúa a volver el participante a su trabajo.

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Por lo tanto es indispensable aplicar unos de estos tipos al momento

de realizar una evaluación ya que a través de los mismos se podrán

encontrar la fallas que se deseen mejorar, pudiendo ser esta de tipo

general, particular, mediata o inmediata, dependiendo del área que se

desee evaluar y del tiempo que durará la misma, estos tipos de

evaluaciones son aplicables a los sistemas con el fin de mejorar el

funcionamiento del mismo.

2.3 SISTEMAS Toda organización debe tener un sistema que le permita garantizar el

buen funcionamiento, en cuanto a su actividad, el cual permita alcanzar

las metas y objetivos propuestos por dichas organizaciones.

Para tener más precisión en cuanto al sistema se presentan las

siguientes definiciones.

Catácora (1996, Pág. 22), lo define como la combinación de diversos

elementos y componentes que se caracterizan por algunos atributos

identificables que se relacionan entre si, el cual tiene como función lograr

alcanzar un objetivo común.

Por su parte Rosemberg (1991, Pág. 385), lo define como toda

operación que se lleva a cabo en los procesos, técnicas y procedimientos

para lograr el control de una actividad, con el objeto de formar un todo

organizado.

A partir de estas definiciones, se puede decir que el sistema es un

proceso por el cual se encaminan todas las organizaciones, para cumplir

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con los objetivos propuestos y llevar a cabo actividades, con el objeto de

lograr mejorar su rendimiento.

2.3.1 IMPORTANCIA DE LOS SISTEMAS En cuanto a la importanc ia Catácora (1996, Pág. 21), expresa que toda

organización requiere de un sistema, ya que a través de el se llevan a

cabo los procesos contables. De esto se deduce la gran importancia que

tienen los sistemas, cómo su uso, redunda en beneficios para toda

organización.

El buen funcionamiento de una organización, consiste básicamente en

el manejo de sistemas complejos de mayor o menor grado, donde con el

transcurrir del tiempo se ha observado que cada día el sistema en general

tiene mayor importancia en una organización, ya que los procedimientos,

métodos y formas, forman parte de un sistema donde estos son un medio

de aplicación y de resultados que van en busca de los objetivos

primordiales de la empresa.

2.3.2 CLASIFICACION DE LOS SISTEMAS La clasificación de los sistemas se basa en las actividades que se

realice dentro de ellos.

Según Catácora (1996, Pág. 27,30), los sistemas se clasifican en:

Sistema de producción: Son todos aquellos sistemas que tienen como

finalidad controlar todas las actividades que se llevan a cabo dentro del

proceso productivo.

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Sistemas de ventas: Es el sistema en el cual se fundamentan las

actividades de un negocio, su principal función es:

• Facturación y cobranza.

• Control de canales de distribución y mercadeo.

Sistemas de administración y finanzas: Es el sistema que puede

conseguirse en una organización, estando representadas por todos

aquellos que se derivan de dos funciones anteriormente expuestas. Entre

los sistemas de una empresa se pueden identificar como administración y

finanzas los siguientes:

• Manejo de inversiones.

• Cuentas por pagar.

• Compras.

• Activo fijo.

• Inventario.

• Banco.

• Recursos Humanos.

• Contabilidad.

Toda organización posee tanto sistemas como subsistemas

dependiendo de la actividad comercial a que se dedique, estos sistemas

poseen unas características que facilitan la distribución de las funciones, y

las actividades que se deben llevar a cabo en cada uno de ellos.

Dentro de los diferentes tipos de sistemas, con los cuales trabajan

muchas organizaciones, están los sistemas de crédito y cobranza, los

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cuáles facilitan y hacen mas efectivas las actividades de dichos

departamentos.

2.4 EL CREDITO

El concepto de crédito ha sido planteado desde puntos de vistas muy

diferentes según el uso o la aplicación que pueda dársele en la práctica

comercial, pero generalmente su definición siempre está dirigida hacia la

transferencia de un bien o servicio cuya contraprestación temporal es la

promesa de devolver dicho bien o su valor, mas sus intereses, es decir,

de cancelar el precio correspondiente por la obligación aceptada, en una

fecha posterior determinada y que puede hacerse en una o varias cuotas.

Para Catacora (1996, Pág. 30) “El crédito se define como la confianza

dada o recibida a cambio de un valor, el derecho de disponer de un dinero

ajeno ó de retrasar, por un cierto plazo, el pago de cantidades debidas a

cambio de un cierto interés”.

La finalidad del crédito es incrementar las ventas a través de la

captación de clientes con la procura de facilidades de pago en un periodo

determinado, considerando las necesidades de los clientes y de la

organización que implementa esta política.

2.4.1 IMPORTANCIA DEL CREDITO El crédito tiene su importancia, por la razón de que es una forma de

estimular las ventas, lo que hace que las organizaciones incrementen sus

ingresos, es decir la entrada de dinero.

33

Según Villaseñor (1995, Pág. 13), el crédito es vital para la economía

de la empresa y de todo el sistema de un país, ya que su utilización

adecuada produce, entre otros, los siguientes beneficios.

1. Incremento en los volúmenes de ventas.

2. Aumento en la producción de bienes o servicios, y como

consecuencia de una disminución de los costos unitarios.

3. Elevación del consumo, al permitir que algunos sectores

socioeconómicos adquieran bienes y servicios que no estarían a su

alcance si tuvieran que pagarlo de contado.

4. Creación de fuentes de trabajo mediante nuevas empresas y

ampliaciones de las ya existentes.

5. Fomento del uso de todo tipo de servicios y adquisición de bienes

con plazos largos para pagarlos.

6. Desarrollo tecnológico favorecido indirectamente al incrementar los

volúmenes de ventas.

7. Ampliación y apertura de nuevos mercados, al dotar de poder de

compra a sectores representativos de la población.

En lo antes mencionado se muestran muy claramente los beneficios

del crédito por lo cual representa un apoyo, para las organizaciones,

porque por medio de el las empresas logran expandirse en el mercado al

igual que se obtiene un aumento en el poder de compra de sectores

representativos de la población, de allí la decisión por lo cual muchas

empresas consideran el crédito como un medio activado de la economía

del mercado.

34

2.4.2 CLASIFICACION DEL CREDITO

Villaseñor (1995, Pág. 118), lo clasifica generalmente en tres grandes

categorías de acuerdo a las características individuales, de las cuales se

hacen mención a continuación.

• Clasificación del crédito según su us o:

Crédito de inversión

Tiene como característica principal la colocación de capital en manos

de terceros, para ser recuperado en fecha distante de cuando se hizo el

préstamo, teniendo como objetivo principal percibir un interés aparte del

monto prestado. Dentro de este se pueden distinguir a su vez, garantía

hipotecaria, inversión en abono y cuenta con intereses.

Crédito bancario

Es el proceso que se lleva a cabo en las instituciones bancarias con el

propósito de conceder créditos en dinero, a pesar que no es su única

actividad comercial, el crédito es su principal fuente de ingreso y de

operaciones. Se diferencia con el crédito de inversión por su corta

duración.

Crédito entre comerciantes

Esta modalidad no incluye las operac iones anteriores, es decir

transferencia de dinero, sino destacándose porque uno de los bienes que

dá inicio a las operaciones de créditos está constituido por mercancía o

servicio. Generalmente se usa de industriales a distribuidores entre si.

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Crédito al consumidor

Es la facilidad de pago que una empresa concede a su clientela al

entregarle el producto o servicio a cambio de recibir su valor en un tiempo

determinado con un sobre valor pactado correspondiente a intereses. En

este tipo de crédito se puede pactar negocios con otros comerciantes del

ramo.

Según su uso se puede decir que cada uno tienes su importancia para

el momento que se lleve a cabo , tal como el crédito de inversión, que no

es mas que la colocación de capital en manos de terceras personas con

la finalidad principal de percibir ingresos por medio de los intereses aparte

del monto prestado.

Básicamente una institución bancaria es una empresa creada para

comercializar con el crédito, a pesar de que realizan otras operaciones

donde su fuente principal de ingreso es el crédito, con respecto al crédito

entre comerciantes en donde se destaca este tipo a través del llamado

trueque, es decir intercambio del algo bien sea bienes o servicios y por

ultimo el crédito al consumidor donde ha sido un factor que ha contribuido

de alguna manera con el crecimiento de la economía permitiéndole a la

gente comprar mas de lo que se puede con sus ingresos y ahorros

actuales.

• Clasificación del crédito según las condiciones de pago

Crédito normal o contado comercial

Es aquel crédito prestado en donde el deudor llega a un acuerdo de

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el periodo de 30 días, en ocasiones el plazo varia de acuerdo a los

términos de la que existe un interés aceptado.

Corto plazo

Consiste en dividir el plazo de las obligaciones en varias partes con

fecha de vencimiento distante, separados entre si por periodos iguales de

tiempo y nace por la compra de un bien o servicio.

Crédito fijo con límite renovable

Es aquel donde se fija al deudor un limite de crédito por las compras

de adquisiciones que puede realizar, es saturado cuando el valor de los

bienes y servicios adquiridos por el cliente, llega al tiempo preestablecido.

Crédito garantizado

Es el crédito concedido por un previo análisis del deudor el cual se fija

y llega hasta un determinado límite y mientras las cuentas no lo

sobrepasan el cobro de la cantidad adeudada queda totalmente

garantizado.

Este tipo de crédito es recurrente a la organización, se utilizan facturas

y no ningún titulo de crédito, es por ello que se incluyen fundamentación

técnica del uso de las facturas, además de utilizar a corto plazo y con

límites renovables, pero con las condiciones antes descritas.

Este tipo de clasificación se identifica princ ipalmente con el plazo es

decir puede ser a corto plazo, mediano plazo o a largo plazo, de acuerdo

al tiempo que se le de al cliente para cancelarlo, donde el crédito formal

es el crédito pactado cuando el deudor conviene pagar lo comprado en un

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periodo de treinta (30) días que en ocasiones el plazo varía de sesenta

(60) a noventa (90) días.

Con respecto al crédito tipo corto plazo, es dividir el vencimiento de

una obligación partiendo de la adquisición, compra o uso de un bien o

servicio, y en cuanto al crédito fijo con limite renovable es donde fija al

deudor un limite de crédito para las compras o adquisiciones que puede

realizar y por ultimo el crédito garantizado, el cual consiste en realizar un

análisis al deudor antes de concederle el crédito el cual se fija y llega

hasta un determinado limite.

• Clasificación del crédito según el sujeto

Crédito privado

Es aquel que se otorga o ejercen a particulares, su manejo y ejecución

esta reglamentado y regido por las condiciones operativas o de mercado.

Crédito publico

Es aquel que usa el estado otorgando créditos a instituciones

gubernamentales a los estados, municipios y al gobierno federal. Este

tipo de crédito es considerado de poco o ningún riesgo.

Crédito mixto

En esta modalidad coinciden o se relacionan todos los tipos de

créditos descritos anteriormente. Debido al grado de créditos existentes

es necesario conocerlos en su totalidad, ya que de esta manera se puede

determinar que tipo de crédito es otorgado en las diferentes

organizaciones.

38

El crédito privado es el tipo de crédito que se otorga a personas

particulares, donde va a estar fundamentado por condiciones de mercado.

El publico, este es para personas del estado ya que concede créditos a

instituciones gubernamentales tales como: estado, municipios y gobierno

federal, donde este se caracteriza de poco o ningún riesgo y por ultimo el

crédito mixto, que convergen todos los tipos de créditos descritos

anteriormente.

Por su parte Ettinger (2000, Pág. 46), “Expresa que el crédito puede

clasificarse de acuerdo con el tipo de transacción crediticia para la cual se

establece. Sobre esta base el crédito puede ser:

- Crédito detallista.

- Crédito mercantil.

- Crédito comercial bancario.

- Crédito industrial.

- Crédito de mercado abierto.

- Crédito agrícola.

- Crédito publico.

- Crédito de exportación.

Ambos créditos pueden resumirse, expresando que la clasificación del

crédito viene dada de acuerdo a la modalidad bajo la cual sea otorgado,

considerando la forma en que se promete el pago, los sujetos que en el

intervienen, el objeto material para el cual se ha pactado como forma de

pago entre otros.

39

2.4.3 VENTAJAS DEL CREDITO El crédito es un medio de producción y de cambios que juega un

papel esencial en el plano económico de nuestro país. En efecto Ettinger

(1996, Pág. 28), plantea que el crédito hace mas productivo el capital,

acelerando el movimiento de los bienes del productor al consumidor y

aumentado el volumen de los bienes producidos y vendidos.

Por otra parte, consiste en que incrementa el nivel de los negocios y le

presta dignidad. El crédito ha permitido que los clientes compren el

producto aun cuando en el momento no se cuente con la disponibilidad

del dinero, asumiendo las condiciones que son establecidas y adecuando

a su capacidad financiera para el pago de los plazos que se establece.

En efecto, el crédito le da opción al cliente de hacerse referencias que

servirán de aval para desarrollarse en el plano comercial, mercantil y

financieros.

2.4.4 SISTEMA DE CREDITO

Un sistema de crédito es utilizado para obtener un orden en los

financiamientos otorgados, según Santandreu (1994, Pág. 98), el sistema

de crédito es una herramienta administrativa fundamental para la

existencia y desarrollo de la empresa, ya que a través de este se fija un

proceso, normas y políticas para el otorgamiento del crédito,

implementando un control de las operaciones y el análisis de la capacidad

económica del cliente.

40

Se puede decir que un buen sistema de crédito, permite a las

empresas ser más eficientes en lo referente al otorgamiento del crédito,

aspecto fundamental que permite alcanzar el logro de los objetivos de

toda organización. Así mismo el sistema de crédito ayuda ha aumentar el

volumen de ventas a través de la captación de clientes, con la visión de

ofrecerles facilidades de pago en un tiempo determinado y tomando en

cuenta cada una de las necesidades de los clientes.

El crédito es visto como sistema cuando se forma por políticas, normas

y procedimientos. Dichos elementos al aplicarse eficientemente hacen

que el sistema tenga un buen funcionamiento.

2.4.5 POLITICAS DE CREDITO Las políticas dentro de un proceso de crédito son estrategias

comerciales que van dirigidas a obtener objetivos específicos, es decir se

ubican entre ellas las orientadas a establecer un marco de trabajo y una

guía para tomar decisiones, de forma a que se logre, todos los fines

establecidos por la empresa en el área de crédito.

Afirma Ettinger (2000, Pág. 37), las “Políticas de crédito de la empresa

deben ser el soporte del gerente de crédito para su evaluación de los

riesgos del mismo”. Algunos gerentes de crédito se enorgullecen del bajo

porcentaje de pérdidas por cuentas incobrables, o evitándose que la

compañía pueda estar perdiendo utilidad sobre ventas que podrían

hacerse con un margen de riesgo crediticio. Por otra parte, el gerente que

concede créditos libremente ocasiona pérdidas excesivas. Todo negocio

41

bien dirigido, trata de evitar los extremos y de adoptar una política

crediticia que de cómo resultado el movimiento de rentas con el mínimo

de pérdidas.

En efecto las políticas de crédito de una empresa establecen

lineamientos para determinar si se otorga un crédito a un cliente y por

cuanto se le debe conceder. La empresa no solo debe ocuparse con

establecer las normas de crédito sino de aplicar correctamente tales

normas al tomar decisiones. Además, la empresa debe impulsar el

desarrollo de las fuentes de información de crédito y los métodos de

análisis de dicha información. Cada una de estas políticas crediticias son

importantes para la administración eficaz de las cuentas por cobrar. Una

aplicación errónea de una buena política de crédito la adecuada

instrumentación de una deficiente política, no producirá nunca resultados

óptimos.

Solo una organización que realice todas sus ventas al contado puede

permitirse el lujo de no tener políticas de crédito, aproximadamente la

sexta parte de todos los activos de las empresas industriales consisten en

cuentas por cobrar. Para cualquier empresa la inversión en cuentas por

cobrar depende tanto del importe de las ventas o crédito como de su

periodo promedio de cobro.

Es por ello que las empresas que venden a crédito deben tener muy

claro en sus manuales y sistemas, precisas políticas que condicionen el

crédito, según sea este y de esta manera la compra o el servicio no

42

tendrá ambigüedad, es decir que pueda producir conflictos divergentes

entre el cliente y la empresa.

Las políticas proporcionan los medios para llevar a cabo los procesos

administrativos y como tales son una ayuda para tomar las decisiones,

dichas políticas están conformadas a través de normas las cuales hacen

que sean mucho más efectivas. Estas políticas son compuestas por un

conjunto de normativas, las cuales al aplicarse hacen que las mismas se

cumplan.

2.4.6 LINEAMIENTOS DE CREDITO Según Gitman (1996, Pág. 245), manifiesta que la fi jación de los

lineamientos necesarios para determinar si un crédito a un cliente puede

ser extendido, para lo cual es necesario realizar un análisis acerca del

solicitante para medir su capacidad, a través del uso de fuentes de

información.

Para el autor, la empresa en el desarrollo de este proceso debe

manejar la información oportuna y veraz acerca del solicitante con el fin

de verificar su solvencia. Entre las formas de análisis tenemos las

descritas a continuación:

Las cinco (5) Ces del Crédito.

Esta forma de análisis comprende cinco (5) dimensiones:

Carácter (reputación): Se basa en el estudio del historial del

solicitante en lo referente a la satisfacción de sus obligaciones financieras,

contractuales y morales.

43

Capacidad: Se refiere a las disposiciones financieras del solicitante

para cubrir el pago del crédito en la fecha determinada.

Capital: Enmarca la situación financiera o solidez del solicitante.

Colateral: La evaluación del colateral se basa en los activos que

posea el solicitante, de manera que en caso de incumplimiento de pago

del crédito solicitado, pudiera cubrirlo con sus activos.

Condiciones: Comprende la condición económica y comercial de la

empresa, además de otras circunstancias que pudieran afecta r al

otorgante o al solicitante del crédito.

Se puede decir que los lineamientos de créditos son todas aquellas

condiciones que se deben exigir al momento de otorgar un crédito, de

manera tal que el otorgante del crédito tenga seguridad que de que dicho

crédito va ser recuperado.

2.4.7 NORMAS DEL CREDITO Las normas de crédito de una empresa definen los lineamientos

esenciales para la concesión de un crédito a un cliente. Aspecto como la

reputación crediticia, referencias de crédito, periodo de pago, promedio y

ciertos índices financieros, proporcionan una base cuantitativa para

establecer y reforzar los patrones de crédito.

Para Ramírez y Benítez (1995, Pág. 46), las normas indican

cuestiones generales vinculadas con el proceso comercial que se

establece cuyo significado implica establecer una acción bajo los criterios

de empresas o de la unidad de la cual depende. El hecho de no

44

establecer una norma, implica que restringe la libertad de crédito que

puede ejercerse ante una acción.

En tal sentido, las normas de crédito establecen las directrices que

deben considerarse para poder conceder créditos a clientes entre los

cuales están:

- La solidez económica del cliente.

- Antigüedad de la empresa que representa el cliente en el mercado.

- Exigencia de requisitos personales y documentos como referencias

comerciales, bancarias, estado de cuentas de la empresa, el registro de

identificación fiscal de la empresa entre otros.

- Establecer un sistema de pago que se adecue tanto al cliente como

a la empresa de forma que no se corran riesgos al otorgar los créditos.

- Maneras de pago, si es 30, 60 o 90 días de acuerdo a la cantidad de

producto comprado y al cliente o empresa que hace la compra.

Por supuesto toda organización establece sus normas, las cuales son

pertinentes al producto o servicio que ofrece al cliente y que tiene como

propósito cubrir las expectativas de la organización de forma tal que se

de la satisfacción de la organización al cliente sin perdidas para la

organización que otorga crédito.

Para reafirmar lo expuesto anterior, se encontraron los planteamientos

de Seder (1997, Pág. 42), sostiene que “El crédito es algo serio, e implica

el riesgo de dinero y es importante que el cliente también lo tome en serio.

Es indispensable plantear normas de crédito en las empresas que definen

los criterios básicos para la concesión de un crédito a un cliente”.

45

Todas las empresas deben establecer sus normas, las cuales son

pertinentes al producto o servicio que ofrece al cliente y tiene como

propósito cubrir las expectativas de la empresa brindándole satisfacción al

cliente sin pérdida para el acreedor.

2.4.8 PROCESO DE CREDITO La función de los procesos se concreta principalmente en conseguir

los objetivos y fines perseguidos, adaptarse al medio y la situación dentro

de la que ha de desenvolverse, conservar su equilibrio interno, o lo que es

lo mismo, mantener los puntos, reglas o modelos sobro lo que esta

constituido y mantener su cohesión interna, es decir permanecer

integrados.

De este modo, Santandreu (1994, Pág. 98), señala que “En el

desarrollo del crédito como proceso es preciso el establecimiento de una

serie de actuaciones, principios básicos o políticas que permitan

establecer unos lineamientos a seguir sin que ellos supongan un

obstáculo para cubrir los objetivos de la empresa, ni frenar las actividades

comerciales de la misma”.

A pesar de la importación que reviste el proceso de crédito, acota

Eduarte (1998, Pág. 13), “El tiempo invertido en el análisis del crédito

puede afectar la venta, por lo que se debe concientizar al personal del

departamento que esta labor es necesaria, pero sin olvidar las

necesidades que el comprador tiene del producto”. Como complemento

indica, “la experiencia del cliente se obtiene por su antigüedad, solo la

46

relación practica demuestra quien es el deudor y cual es su

comportamiento”.

El crédito como proceso es actualmente una herramienta

administrativa, esencial para la existencia y desarrollo de las empresas,

ya que a través de un proceso de crédito se fijan métodos, normas y

políticas ajustables para el otorgamiento del crédito, con esto se desea

minimizar el riesgo crediticio, implementándole un seguimiento o control

de las operaciones, capacidad económica y financiera de los clientes y las

garantías colaterales.

En efecto, representa un apoyo a las organizaciones, debido a que por

medio de éste las empresas logran expandirse en el mercado, de allí la

decisión de que muchas empresas consideran el sistema de crédito como

medio activador de la economía y el mercado.

2.4.9 PROCEDIMIENTOS DE CREDITO Los procedimientos de crédito buscan reunir información que permita

determinar la capacidad de pago del deudor potencial con el objeto de

proteger al acreedor.

En tal sentido Ettinger (1996, Pág. 179) propone tres pasos en el

proceso de otorgamiento de crédito a saber.

a) Obtención de información respecto del solicitante a través del

formato de solicitud de crédito, de allí debe ponerse particular atención en

los siguientes detalles:

- Nombre del cliente.

47

- Edad.

- Domicilio.

- Empleo.

- Referencias bancarias.

- Referencias de negocios.

- Referencias personales.

b) Análisis de la información para determinar si el solicitante es digno

de crédito.

Una vez que sea recabada la información, una empresa debe hacer un

análisis del crédito del solicitante y determinar si la compañía esta por

encima o por debajo de la norma mínima de calidad. Se proporcionan

estados financieros, el analista debe emprender un análisis de fondos y

tal vez otro análisis, si el analista estará especialmente interesado en la

liquidez del solicitante y su capacidad de pagar la cuenta a tiempo.

El analista deberá considerar el carácter y la fortaleza de la empresa

así como su administración, el riesgo de negocios con su operación y

otros asuntos diversos.

c) Tomar la decisión sobre el asunto:

Una vez que el analista de crédito ha reunido la evidencia necesaria y

la ha analizado, se debe tomar una decisión sobre la disposición de la

cuenta. En una etapa inicial la decisión que se debe tomar es si se deben

enviar o no los bienes para extender el crédito. Si es probable a que se

repitan las ventas, la organización tal vez desee establecer

procedimientos para que no tenga que evaluar la extensión del crédito

48

cada vez que recibe una orden. En tal sentido las condiciones y

procedimientos del acreedor para otorgar, administrar y recuperar el

préstamo deben ser aceptados y cumplidos por el deudor para obtener el

crédito.

2.5. COBRANZA En toda organización debe existir una cobranza, tanto efectiva como

rápida, ya que esto agiliza su proceso y de esta manera se obtienen los

objetivos propuestos, donde hoy en día para las organizaciones mantener

un margen de utilidad es factible para una empresa, ya que aumenta la

eficiencia y la eficacia de los procesos operativos, flujo de efectivo, que

deben entrar por las ventas realizadas.

Para Ettinger y Goliet (2000, Pág. 293) la cobranza es fundamental

para el éxito de cualquier negocio que vende a crédito, cualquiera que sea

la amplitud del negocio, sus utilidades dependen especialmente del ciclo

y la frecuencia de reinversión de su capital.

A partir de la definición anterior se puede determinar que la cobranza

es un proceso por el cual los gerentes de crédito determinan la capacidad

de liquidez con la que deben contar para realizar sus diferentes

actividades de inversión.

2.5.1 IMPORTANCIA DE LA COBRANZA Ettinger (2000, Pág. 293), explica “Los procedimientos para la

cobranza revisten gran importancia, debido a que capacitan a la creedora

49

para reinvertir su capital, mantener el volumen de las ventas y desarrollar

hábitos de pago puntual en los clientes”.

Para cubrir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista

financiero, se debe darle mayor rotación a nuestro capital. Esta rotación

puede verse afectada ante la dificultad que puedan representar los

clientes para atender adecuadamente el servicio de la deuda. Por eso la

importancia de la cobranza es vital para la salud financiera de la empresa.

2.5.2 SISTEMA DE COBRANZA Un sistema de cobranza es utilizado para tener un orden en las

cuentas por cobrar. Según Montaño (1993, Pág. 58), establece que un

sistema de cobranza se define como el proceso administrativo que tiene

por objeto recuperar el importe de las ventas en la fecha de vencimiento

de las cuales dependen los ingresos para las empresas.

Por lo tanto un buen sistema de cobranza permite a las empresas ser

más eficientes en cuanto a su gestión de cobro, ya que facilita el manejo

de las mismas, es decir por medio de un sistema donde se identifiquen

cuentas vencidas y luego se clasifican de acuerdo con la duración que

han estado por cobrarse.

La cobranza es vista como un sistema cuando se conforma por

políticas, normas, procedimientos y estrategias de cobro, dichos

elementos al aplicarse eficientemente hacen que el sistema tenga un

buen funcionamiento.

50

2.5.3 POLITICAS DE COBRANZA Las políticas de cobranza representan los procedimientos que aplican

todas las empresas para el cobro de las cuentas por cobrar en la fecha

de sus vencimientos. Las políticas de cobranza pueden ser evaluadas por

el número de clientes insolventes o incobrables. En realidad este número

depende también de las políticas de crédito, en las cuales la empresa se

basa para conceder créditos a los clientes.

Según Ettinger y Goliet (2000, Pág. 35), el gerente de crédito debe de

hacer todos los esfuerzos posibles, no solo para cobrar lo que deben a su

compañía, sino para realizar el cobro con rapidez. Existen (4) motivos,

necesarios para hacer los cobros.

1. Cuanto mas se retrasen en los pagos los clientes, mayor será la

probabilidad de que con el tiempo, se convierta en una pérdida por

cuentas incobrables.

2. La lentitud de los cobros hace perder ventas, por lo cual el cliente

honrrado que está retrasado en sus pagos, siente aversión a seguir

aumentando su deuda comprando más.

3. Una política de cobranza sencilla pero firme, contribuye a

conservar el respeto de los clientes, que pueden reflejarse en sus

reacciones, a los esfuerzos de venta de la compañía.

4. El prestigio de una compañía por sus políticas de cobro, eficiente y

alerta, constituye en si mismo un formato importante que influye en la

puntualidad de los pagos.

51

Estas políticas van hacer especificadas y determinadas como un

patrón de acuerdo a las necesidades que se presenten en las diversas

organizaciones y estarán plasmada en ellas las normas a seguir y al

momento mas oportuno para ser ejecutadas.

2.5.4 NORMAS DE COBRANZA

Al establecer la relación comercial de compra-venta, bajo la modalidad

de crédito, se determina el proceso de cobranza, el cual también tiene

que regirse por unas normas que garanticen a la empresa la seguridad

que se logrará el pago del producto o servicio.

Una empresa bien organizada según Villaseñor (1995, Pág. 220),

determinará que división de ella asumirá la responsabilidad de la

cobranza y procederá a establecer una clara norma que cubra el trabajo

de cobro. Estas normas se someterán al análisis periódico de acuerdo

con las condiciones necesarias de la compañía.

Por lo general se distribuyen las normas a las diferentes personas que

laboran en la empresa que interrelacionan con finanzas, contabilidad,

venta y a quienes realizan el trabajo de cobro de manera tacita, pero

claramente entendidas las políticas de trabajo fluyen del personal de

mayor experiencia al nuevo a fin de perpetuar las diferentes técnicas cuya

aplicación es fruto de una eficaz labor de cobranza dentro de una

organización establecida.

Las condiciones de ventas actualmente en uso varían en forma

considerable, en cuanto al plazo o porcentaje de descuento. El personal

52

dedicado al trabajo de cobranza debe estar íntimamente familiarizado con

las interpretaciones y aplicaciones de las condiciones de venta

establecidas en la organización.

Dichas interpretaciones deben comunicarse al departamento de venta

y cobranza y a todos los elementos que o pudieran tener trato con el

cliente, para que esté en posibilidad de explicar las condiciones de la

transacción.

Las normas de cobranza deben precisar acerca de cómo, cuando,

cuanto se debe cobrar y que condiciones han de establecerse de forma

que el cliente este informado a que atenerse, cuales son sus

responsabilidades y obligaciones al comprar el producto.

2.5.5 PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA Generalmente se aplican varios procedimientos de cobranzas, cuando

una deuda se vence por largo tiempo, el proceso de cobro es más estricto

y más personal. Según monografías.com (2002) existen varias técnicas

de procedimientos fundamentales de cobranza, en el orden normalmente

aplicado en los procesos de cobro

• Notificación por escrito. Después de ciertos números de días

posteriores al vencimiento de una cuenta por cobrar, la empresa suele

enviar una carta en términos formales, recordando al cliente su

adeudado. Si se hace caso omiso de dicha carta, se envía otra más

exigente. En caso necesario, puede remitirse otra más. Las

53

notificaciones por escrito son el primer paso en el proceso de cobro de

cuentas vencidas.

• Llamadas telefónicas. Si las notificaciones por escrito no dan

ningún resultado, el gerente de crédito de la empresa puede llamar al

cliente y exigirle al pago inmediato. Si el cliente presenta una

explicación adecuada, se puede convenir la prórroga del periodo de

pago. Una llamada del abogado de la compañía también puede ser útil

si los demás recursos no han funcionado.

• Visitas personales. Esta técnica es mucho más común a nivel de

crédito del consumidor, pero también pueden utilizarla los proveedores

industriales. El envío de un cobrador, o incluso del vendedor

encargado a requerir el pago al cliente, puede ser un procedimiento de

cobro muy eficaz ya que el pago podría realizarse en el acto.

• Mediante agencias de cobranza. Una empresa puede transferir

las cuentas incobrables a una agencia o a un abogado para que estos

se encarguen de ellas. Normalmente los honorarios por esta clase de

gestión son altos, ya que la empresa puede recibir menos del 50 %

del importe de las deudas así cobradas.

• Recurso Legal. Esta es la medida más estricta en el proceso de

cobranza, y representa una opción antes de utilizar una agencia de

cobros. Este procedimiento no es solamente oneroso, si no que

puede obligar al deudor a declararse en bancarrota, reduciéndose así

la posibilidad de futuros negocios con el sin que garantice el pago final

de los adeudados vencidos.

54

En líneas generales los procedimientos de cobranza varían de acuerdo

a la morosidad que presente el cliente, direccionando los esfuerzos desde

una llamada amistosa a través del teléfono, hasta una gestión más fuerte

por parte del abogado de la empresa que lo motive a honrrar sus

compromisos. Lógicamente esta última acción deteriora la relación

acreedor-deudor y limita las ventas a crédito.

2.5.6 PROCESOS DE COBRANZA Este proceso puede ser muy costoso en términos de los gastos que se

requieran y del crédito mercantil que se pierda, pero se necesita por lo

menos alguna firmeza para prevenir una prolongación indebida del

periodo de cobranza y minimizar las perdidas resultantes. Según

purinet.com (2002) El proceso usual de la cobranza involucra diversos

puntos:

- La función de cuentas por cobrar turna un estado de cuentas de

clientes al departamento de crédito y cobranza.

- Con los datos incluidos en el estado de cuentas, el departamento de

crédito y cobranza envía estados de cuenta a todos lo clientes deudores y

se encarga de cobrarles el día adecuado.

- De acuerdo a la antigüedad de las cuentas por cobrar y a la

importancia de cada una, se deben llevar a cabo ciertas actividades. Las

alternativas en cada caso deben implementarse de acuerdo a las políticas

y procedimientos preestablecidos.

55

- Hasta 30 días de atraso, se hace una llamada al cliente, seguida de

tres cartas escalonadas, bien pensadas y perfectamente redactadas,

firmadas por el funcionaro encargado de los cobros.

- Hasta 60 días de atraso, un funcionario de mayor importancia debe

visitar al cliente previa cita hora tramitar el pago.

- Hasta 90 días de atraso, el caso deberá transferirse al departamento

legal.

- Insolvencia de cliente, se cargan a la partida reserva para cuentas

incobrables.

Los procesos de cobranza son de gran importancia para toda

organización, ya que a través de ellos, se hacen cumplir adecuadamente

los cobros que tienen pendientes dichas organizaciones.

2.5.7 ESTRATEGIAS DEL PROCESO DE COBRANZA Las acciones que se planifican y ejecutan para llevar a cabo la

cobranza de un producto o servicio, se consideran las estrategias, las

cuales deben ser adecuadas tanto en las condiciones establecidas por la

empresa como las del cliente, quien con anterioridad, en el momento de

otorgarle el crédito, conoce la manera de cómo se le haría el cobro.

Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una

empresa. También son cursos de acción planificados y que se diferencian

generalmente por el alcance y la magnitud de acción a seguir, la cual

debe estar dirigida hacia el cambio de condiciones futuras, para el logro

de los objetivos.

56

En este orden de ideas Kootz y Weihrich (1996, Pág. 123), la definen

como “Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una

empresa y la adopción de los cursos de acción y asignación de los

recursos necesarios para alcanzarlos”.

En importante resaltar que el propósito de las estrategias es

determinar y trasmitir mediante un sistema de objetivos y políticas

básicas, una imagen de la clase de empresa que se requiere proyectar;

estas no intentan describir como la empresa va a lograr sus objetivos,

pero, si ofrece una estructura para orientar el pensamiento y la acción. En

tal sentido, es primordial conocer que es una política por lo que se abordó

tal punto anteriormente.

Por otra parte Stoner, Freman, Weihrich (1996, Pág. 295), refieren

tratar el tema de las estrategias como sinónimo de la Administración

estratégica, esta ofrece la forma disciplinada que permite comprender a

los gerentes el ambiente en que operan su organización de allí la

aplicación a las estrategia propuestas. En términos generales consta de

dos fases:

- Planificación estratégica: cuya actividad comprende el proceso de

establecer las metas como el formular estrategias propiamente dichas.

- Implementación de las estrategias: como denominación de la etapa

representada por las acciones y paso de la propia administración de las

estrategias que se requiere para ser aplicadas de acuerdo a lo planificado

y posteriormente observar tal consecución de las mejoras proyectadas a

partir de su correspondiente control.

57

Ante todas las consideraciones expuestas las estrategias de cobranza

son aquellas acciones que implantan las organizaciones para el cobro de

sus cuentas por pagar, a un periodo determinado por lo general a corto

plazo con la finalidad de alcanzar el porcentaje previsto sobre los montos

de las facturas de tal manera que se cubran las metas de cobros

establecidas por la organización.

2.5.8 OBJETIVOS DE LA COBRANZA El objetivo primordial de la gestión de cobranza, es el de recuperar la

mayor cantidad de créditos encontrados en estado de atraso, evitando en

lo posible que esta gestión trascienda a los abogados.

Según Villaseñor (1996, Pág. 124), el principal objetivo para la

cobranza será alcanzar el cumplimiento o puntualidad de sus obligaciones

adquiridas, y así poder conseguir la estabilidad económica que toda

empresa aspira.

La realización de la cobranza busca lograr las metas básicas, la

primera de ellas es la de cobrar oportunamente y la segunda varía

dependiendo de los intereses de la empresa, la cual puede clasificarse

en:

Cobrar el dinero: cuando la empresa quiere recuperar la deuda sin

importar el costo de la cobranza, ni la pérdida del cliente.

Conservar al cliente: cuando la empresa busca la recuperación de la

deuda en forma tolerable tratando de conservar al cliente.

58

Siendo el universo de deudores en estado de atraso tan amplio, los

criterios que se apliquen para clasificarlos dentro del rango de riesgo es

determinante para la máxima recuperación de los mismos.

3. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

• CLIENTE: Persona natural o jurídica que requiere de los servicios

de la empresa recuperadora. (Diccionario Larousse 1993, Pág. 238)

• FACTURACION: Anotaciones contables efectuadas para recoger

los procesos de ventas de mercancía de una empresa. (diccionario de

contabilidad y finanzas, Pág. 100)

• FUNCION: Fin o propósito general que pretende lograr un

departamento o unidad en una organización. (Diccionario para

contadores, Pág. 263)

• PROCESOS: Cualquier serie ininterrumpida de actos, pasos o

eventos o cualquier condición persistente inalterable. (Diccionario para

contadores, Pág. 438)

4. SISTEMA DE VARIABLES

En la presente investigación se presenta dos variables: Sistema de

Crédito y Sistema de Cobranza.

Sistema de Crédito

• Definición Conceptual: Se define como la herramienta

administrativa fundamental para la existencia y el desarrollo de las

empresas, ya que a través de este se fijan procesos, normas y

59

políticas para el otorgamiento del crédito, implementado para un

control de las operaciones y el análisis de la capacidad económica y

financiera del cliente.(Santandreu, 1994)

• Definición Operacional: Se puede decir que el sistema de crédito

es aquel en el cual las empresas permiten hacerle mas fácil a los

clientes el pago por la obtención de algún servicio o producto el cual

se recuperara a través de cuotas que serán establecidas por la

organización, aplicando las normas, políticas y procedimientos

pertinentes, establecidas por dicha organización.

Sistema de Cobranzas

• Definición Conceptual: Un sistema de cobranzas se define como

el proceso administrativo que tiene por objeto recuperar el importe de

las ventas en la fecha de vencimiento y del cual dependen los ingresos

para las empresas (Montaño, 1993)

• Definición Operacional: Se puede decir que un sistema de

cobranzas es aquel que está compuesto por políticas, normas,

procedimientos y estrategias establecidas por la organización, las

cuales ayudan a mejorar el buen funcionamiento de la misma, siempre

y cuando su aplicación sea de una forma adecuada y eficiente.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Objetivos Específicos

Variables Dimensión Indicadores

Diagnosticar la situación actual del proceso de crédito de la Clínica y Hospitalización Falcón.

- Sistema de Crédito

Situación Actual del Proceso de Crédito

- Fortalezas - Debilidades

60

Analizar las políticas del sistema de crédito de la empresa objeto de estudio

Políticas del Sistema de Crédito

- Lineamientos de crédito - Existencia de políticas de crédito - Adecuación de políticas de crédito - Difusión de políticas de crédito

Analizar las normas del sistema de crédito de la empresa objeto de estudio.

Normas del Sistema de Crédito

-Existencia de normas de crédito -Adecuación de normas de crédito - Difusión de normas de crédito

Evaluar los procedimientos del sistema de crédito de la Clínica y Hospitalización Falcón

Procedimientos del Sistema de Crédito

-Capacidad de pago del deudor -Existencia de procedimientos para otorgar créditos - Procedimientos para recuperar el crédito -Adecuación de procedimientos de crédito -Difusión de procedimientos de crédito

Diagnosticar la situación actual del proceso de cobranza de la clínica y Hospitalización Falcón n Falcón

Situación Actual del Proceso de Cobranza

- Fortalezas - Debilidades

Analizar las políticas del sistema de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón

Políticas del Sistema De Cobranza

- Existencia de políticas de cobranza - Adecuación de las políticas de cobranza -Difusión de las políticas de cobranza

Analizar las normas del sistema de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón

Normas del Sistema de Cobranza

-Existencia de normas de cobranza -Adecuación de normas de cobranza -Difusión de normas de cobranza

Evaluar los procedimientos del sistema de cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón

Procedimientos del Sistema de Cobranza

-Existencia de procedimientos de cobranza -Adecuación de procedimientos de cobranzas. Difusión de procedimientos de cobranzas -Notificación por escrito -Llamadas telefónicas -Visitas personales -Agencias de cobranzas - Recurso legal

Evaluar las estrategias de cobranzas de la empresa objeto de

- Sistema de Cobranza

Estrategias de Cobranza - Existencia de estrategias de cobranza - Adecuación de

61

estudio. estrategias de cobranzas - Difusión de estrategias de cobranzas - Plan de acción para la cobranza - Determinación de los objetivos - Metas de cobro establecidas