CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO

n este capitulo se presentan los resultados de la investigación realizada así

como la estrategia metodologíca para la consecución de la misma. La recopilación de la

información se genero a través de un cuestionario diseñado mediante requisitos de la

ISO 9001:2000 y la guía IWA 1 y las entrevistas cara a cara a médicos, la presentación

de resultados se a distribuido en dos apartados, uno de ellos correspondiente a la

caracterización y situación actual de las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD y el

segundo apartado representa los procesos actuales obtenidos, mediante entrevista y

observación directa en las clínicas.

E

3.1 INTRODUCCION

El propósito de este apartado es describir las metodologías empleadas e interpretación

de los datos obtenidos. Teniendo como fuente de estudio la situación actual de las

clínicas afiliadas a EXPORTSALUD, así como datos de caracterización de las mismas,

hasta la evaluación de requerimientos indispensables para el sector salud, extraídos de

la Interpretación de las normas ISO 9001:2000 a través de la IWA 1, siendo este parte

importante para diseñar la propuesta de solución.

La recopilación de la información, se hizo mediante libros, folletos y a través de la

elaboración de un cuestionario estructurado, dirigido a la prestación de servicios que

brindan las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD.

Para el estudio se tomaron en cuenta el análisis de médicos, tiempos, disposición de

implementar sistemas de calidad, así como promedios de pacientes atendidos

residentes en el extranjero; Sin dejar a un lado todos los procesos que involucra la

operatividad de atención al cliente en las clínicas medicas, documentaciones, controles,

análisis y mejoras.

Una de las razones principales del estudio, es conocer el grado de aceptación de los

médicos, e interés por iniciar el proceso de implementación de un sistema de calidad,

teniendo como base un Manual exclusivo para clínicas afiliadas a EXPORTSALUD en

El Salvador, para la certificación posterior bajo la norma ISO 9001:2000, que les

ayudara a posicionarse y consolidarse en el mercado nacional e internacional de los

servicios de salud privada.

3.2 ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION: ALCANCES Determinar el interés por sistema de calidad y verificación de la situación actual en base

a los requerimientos que las normas ISO 9001:2000 exigen al sector salud, obteniendo

los resultados de una muestra fidedigna de las 220 clínicas médicas y odontológicas

afiliadas a EXPORTSALUD, divididas en 22 grupos de acuerdo a su especialidad (Ver

tabla 5 Pág. 50).

LIMITACIONES Disponibilidad del tiempo por parte de los médicos encargados de las clínicas

debido a su compromiso y servicio en todas las actividades de la salud.

Suspicacia de la información.

Variabilidad del Flujo de afiliados a EXPORTSALUD, no todos los afiliados son

constantes en todas las actividades del gremio.

Perfil intelectual y profesional del medico, haciendo que el entrevistador sea

cuidadoso a la hora de la obtención de los datos, complicando el flujo adecuado

del intercambio de la información.

Tabla 5 Grupos Afiliados a EXPORTSALUD

Fuente: “Cámara de exportadores de servicios de salud

de El Salvador (EXPORTSALUD)

3.3 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Con el objeto de recopilar la información de manera oportuna, se realizo una entrevista

en las juntas médicas sectoriales, con el fin de minimizar los costos, tiempos y no

interferir en las actividades médicas de las clínicas. La investigación comprende dos

etapas, involucrando una muestra de entrevistas obtenida del universo conocido de 220

Clínicas entre odontológicas y medicas, afiliadas a EXPORTSALUD.

GRUPO # NOMBRE DEL GRUPO ASOCIADOS Representante / Presidente

1 BRITO MEJIA PEÑA Dr. Carlos Mejía2 CIRUJANOS PLASTICOS Dr. Willy Korn 3 SALVASALUD Dr. Napoleón Candray4 SOLUMED Dr. Frank Rico5 CEGISA (CENTRO GINECOLOGICO) Dr. Roberto Antonio Peña Chang6 GASTROCLINICA Dr. Francisco Arévalo Molina7 HOSPITAL DE LA MUJER Dr. Rene Antonio Ramos Cordero8 CARDIOLAB Dr. Carlos E. Urrutia Luna9 CENTRO DE EMERGENCIAS Dr. Gloria Elena Pastrana de Murra

10 GRUPO LOURDES Dr. Omar Duarte11 SERVICIOS DE SALUD INTEGRAL / CEGISA II Dr. Héctor Benjamín Gonzáles 12 NUESTRA SEÑORA DE LA PAZ --13 GRUPO HERRERA Dr. Henry Herrera14 GRUPO CADER Dr. Billy Cader15 ODESAL Dr. Arturo Sánchez16 CENTRO DENTAL DE EL SALVADOR Dr. René Morales17 ODONTOLOGO DE ESPECIALIDADES Dr. Adrian Avendaño18 ODONTOLOGOS A.y G. Dr. Carlos Armando Gutiérrez

19GRUPO INTERNACIONAL DE ESPECIALIDADES MEDICAS Y ODONTOLOGICAS

Dr. Francisco Sansivirini

20 TECNOLOGIA DENTAL INTEGRADA Dra. Lucia Borja21 SERVICIOS ODONTOLOGICOS ASOCIADOS Dr. Rene Penado22 GRUPO ESTRADA (CENTRO DE MEDICINA BIOLOGICA) Dra. Beatriz de Estrada

Dr. Jorge Alberto Melgar

Etapa I: Cuestionario dirigido a médicos representantes de la clínica.

Reunión con los médicos en junta sectorial de EXPORTSALUD, para dirigir el

cuestionario a todos los médicos encargados o responsables de la clínica para

recopilar la información de la situación actual. En el cual se realizo la prueba piloto para

determinar los valores de P y Q, y realizar mejoras al cuestionario (Ver anexo A

cuestionario).

Etapa II: Verificación de los procesos

En esta etapa se seleccionaron algunas clínicas, que ofrecieron el apoyo necesario

para su desarrollo. En la selección de los participantes se tomaron en cuenta los

siguientes criterios:

A. Clínicas activas en la organización.

B. Años de funcionamiento.

C. Tamaño y madurez profesional de la clínica.

La metodología desarrollada fue mediante entrevistas cara a cara e Inspección In Situ

de los procesos de prestación del servicio.

En esta etapa se combinaron métodos de observación directa así como validación de

los procesos aplicando herramientas propias de ingeniería para los mismos.

3.4 PROCESOS ACTUALES EN PRESTACION SERVICIOS MEDICOS.

A través de la entrevista personal con médicos seleccionados se detecto que las

clínicas médicas no poseen procesos de atención documentados pero si la secuencia

verbal de los mismos es similar en las clínicas.

Entre los procesos observados y descritos por los médicos se tienen los siguientes.

Proceso en la atención del paciente/cliente que visita la clínica por primera vez ó consulta periódica. Por lo general los pacientes que visitan por primera vez las clínicas son recomendados

por otros médicos o pacientes que han recibido algún tipo de servicio o se ha dado

cuenta por algún tipo de publicidad. Este proceso da inicio con la visita del paciente a

clínica, este es recibido por secretaria la cual toma los datos en una ficha general del

paciente (si es primera vez) la cual pasa al médico. Si ya ha pasado consulta se busca

expediente del paciente, el médico y a partir de esto se receta los medicamentos si es

necesario y si es necesario se recomienda pruebas de laboratorio o RX y se indica a

paciente la fecha de su próxima consulta, paciente pasa con la secretaria quien indica

los honorarios a cancelar y da fecha de próxima consulta paciente cancelan los

honorarios y recibe factura de los mismos.

Proceso de atención para pacientes/clientes de emergencia En caso de emergencia el paciente se presenta directamente al hospital en donde es

atendido en recepción, donde se le toman datos y se pide un responsable de paciente,

pasa a ser atendido por medico de turno quien indica si será necesario hospitalizarlo o

solo cumplir con los medicamentos.

Proceso de atención del paciente/cliente que requiera hospitalización En el caso de paciente que requieren de hospitalización se solicita de un responsable

de paciente y se deja un depósito, después de esto es trasladado a área de cuartos.

Proceso de atención para paciente/cliente que requiera algún tipo de cirugía Las cirugías pueden ser de emergencia o previamente programadas con el

paciente/cliente, se solicita responsable de paciente se deja un deposito, procediendo a

dar ingreso al paciente, pasa a sala de preparación y luego a sala de cirugía después a

sala de recuperación luego de esto el médico valora si se dará de alta o pasara a ser

hospitalizado.

Proceso de compras de medicamento/insumos. El médico ó secretaria se encargan de llamar y solicitar a los proveedores previamente

seleccionado el medicamento necesario, el proveedor entrega a tiempo lo solicitado, se

verifica contra requisición y se cancela el producto recibido.

Proceso de compras de medicamento de necesidad urgente La secretaria y/o los médicos para comprar medicamento de urgencia se comunican de

urgencia con los proveedores verifican existencia y traslado y a traerlos por sus

propios medios o el proveedor se los envía.

Proceso de control de inventarios. La única forma en que controlan el inventario y/o la existencia de medicamento es por la

inspección que realizan las enfermeras o médicos y/o por la necesidad de algo. Y el

que se realiza control por medio de las facturas que reciben por el proveedor.

Proceso de facturación por los servicios prestado La secretaria recibe información del doctor de cuanto se cancelara por los servicios

prestados, no tienen una estandarización de precios

Proceso de mantenimiento de equipo e instrumentos El mantenimiento de los equipos es realizado en la mayoría por los médicos o las

enfermeras. En lo referente a la maquinaria el proveedor les brinda este servicio y/o les

capacita para que ellos les puedan realizar el mantenimiento preventivo.

3.5 FUENTES DE INFORMACION PRIMARIAS Y SECUNDARIAS.

La Investigación esta conformada por dos grupos de información: Fuentes de

Información Primaria y Fuentes de Información Secundaria, pues ello permitirá contar

con información teórica y practica, que cubrirá la mayor parte de las necesidades de

información y que servirá como base para la elaboración del informe.

• Fuentes de Información Primaria:

Esta constituida por la información que se obtendrá a través de la Investigación de

Campo, para tal efecto se ha elaborado dos herramientas: un Cuestionario dirigido a

los sujetos de estudio que forman parte de la muestra (Clínicas medicas afiliadas a

EXPORTSALUD), y un listado puntual para el desarrollo de una entrevista y verificación

de los procesos actuales mediante observación directa. Ambas herramientas nos

proporcionaran un diagnóstico de las situaciones actuales del proceso y caracterización

de las clínicas médicas. La recolección de los datos se hará en forma cuantitativa, y los

datos obtenidos serán tabulados en el sistema SPSS para su posterior análisis.

• Fuentes de Información Secundaria:

Este tipo de información es aquella que no ha sido recopilada por el investigador y que

se encuentre archivada y haciendo fácil su obtención.

Esta información se obtendrá en los archivos de bibliotecas, Internet, y otros lugares

que están directamente relacionados con el estudio y que sirvan como una guía de

orientación al investigador para la elaboración del análisis de datos que se obtienen se

recomienda verificar:.

o Sitio Web de EXPORTSALUD y relacionados con los requerimientos de la norma

ISO 9001:2000 e IWA I.

o Formularios, reportes y estudios existentes utilizados en el proceso de atención

al cliente.

o Libros, artículos, enciclopedias, comentarios que ayuden a interpretar y analizar

fuentes primarias.

3.6 SUJETO DE ESTUDIO:

El sujeto de estudio son las clínicas odontológicas y medicas afiliadas a

EXPORTSALUD para lo cual se entrevista de manera personal al medico encargo o

responsable de la clínica.

3.7 DISEÑO MUESTRAL

CONCEPTOS:

• Tamaño de la muestra (p): El tamaño de la muestra es el número de sujetos que componen la muestra extraída de

una población; la población no es más que aquel conjunto de individuos o elementos

que le podemos observar, medir una característica o atributo.

• Universo (N):

El universo debe ser definido desde los objetivos del estudio y puede serlo en términos

geográficos (una localidad, un municipio, un distrito, una provincia, un país o cualquier

otra categoría intermedia) o en términos sectoriales (la población urbana, las industrias

de cerámica, los productores de leña). También se debe dar límites temporales a la

definición del universo, porque su composición y características pueden cambiar con el

correr del tiempo.

El universo se define en forma preliminar al inicio del diseño metodológico de un

estudio, para después precisarlo al conocer su tamaño y distribución espacial y

temporal, a través de la revisión de informaciones existentes. La redefinición del

universo puede significar ampliarlo o reducirlo.

• Coeficiente de Confianza (Z):

Valor critico correspondiente a un determinado coeficiente de confianza. Por ejemplo, si

el coeficiente de confianza es 95.44%, el valor Z es 2. Para un coeficiente de 90%, el

valor de Z es de 1.65. Estos valores críticos de Z se buscan en la tabla de áreas bajo la

curva normal de la siguiente manera: el coeficiente de confianza se divide por dos y

luego este cociente se busca en las áreas bajo la curva normal1.

Si en un estudio se utiliza un coeficiente de confianza de 90% el valor de Z será Z=

1.65.

• Margen de error o Error muestral (E):

Es una medida de la variabilidad de las estimaciones de muestras repetidas en torno al

valor de la población, nos da una noción clara de hasta dónde y con qué probabilidad

una estimación basada en una muestra se aleja del valor que se hubiera obtenido por

medio de un censo completo. Siempre se comete un error, pero la naturaleza de la

investigación nos indicará hasta qué medida podemos cometerlo (los resultados se

someten a error muestral e intervalos de confianza que varían muestra a muestra).

Varía según se calcule al principio o al final.

• Probabilidad de éxito (P): Proporción poblacional de la ocurrencia de la característica poblacional que se quiere

estimar.

1 GILDABERTO BONILLA. Como hacer una tesis de graduación con técnicas estadísticas. San Salvador, El Salvador, UCA Editores 4ta. Edición, 2000. P. 121

• Probabilidad de fracaso (Q): La probabilidad de fracaso se obtiene a través de la siguiente formula: Q= 1 – P

• Afijación proporcional: Cada estrato tiene un número de elementos en la

muestra proporcional a su tamaño

Numero de elementos en un estrato = tamaño de la muestra / tamaño poblacional *

tamaño del estrato

3.7.1 TIPOS DE MUESTREO: A continuación se presenta una matriz con los diferentes tipos de muestreo,

característica, ventajas e inconvenientes (Ver tabla 6)

Tabla 6: ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de muestreo probabilística. TIPO DE

MUESTREO CARACTERISTICAS VENTAJAS INCONVENIENTES

Aleatorio simple

Se selecciona una muestra de tamaño n de una población de N unidades, cada elemento tiene una probabilidad de inclusión igual y conocida de n/N.

Sencillo y de fácil comprensión.

Cálculo rápido de medias y varianzas.

Se basa en la teoría estadística, y por tanto existen paquetes informáticos para analizar los datos

Requiere que se posea de antemano un listado completo de toda la población.

Cuando se trabaja con muestras pequeñas es posible que no represente a la población adecuadamente.

Sistemático

Conseguir un listado de los N elementos de la población

Determinar tamaño muestral n.

Definir un intervalo k=N/n.

Elegir un número aleatorio, r, entre 1 y k (r=arranque aleatorio).

Seleccionar los elementos de la lista.

Fácil de aplicar. No siempre es

necesario tener un listado de toda la población.

Cuando la población está ordenada siguiendo una tendencia conocida, asegura una cobertura de unidades de todos los tipos.

Si la constante de muestreo está asociada con el fenómeno de interés, las estimaciones obtenidas a partir de la muestra pueden contener sesgo de selección

Estratificado

En ciertas ocasiones resultará conveniente estratificar la muestra según ciertas variables de interés. Para ello debemos conocer la composición estratificada de la población objetivo a muestrear. Una vez calculado el tamaño muestral apropiado, este se reparte de manera proporcional entre los distintos estratos definidos en la población usando una simple regla de tres.

Tiende a asegurar que la muestra represente adecuadamente a la población en función de unas variables seleccionadas.

Se obtienen estimaciones más precisa

Su objetivo es conseguir una muestra lo mas semejante posible a la población en lo que a la o las variables estratificadoras se refiere.

Se ha de conocer la distribución en la población de las variables utilizadas para la estratificación.

Conglomerados

Se realizan varias fases de muestreo sucesivas (polietápico)

La necesidad de listados de las unidades de una etapa se limita a aquellas unidades de muestreo seleccionadas en la etapa anterior.

Es muy eficiente cuando la población es muy grande y dispersa.

No es preciso tener un listado de toda la población, sólo de las unidades primarias de muestreo.

El error estándar es mayor que en el muestreo aleatorio simple o estratificado.

El cálculo del error estándar es complejo.

3.8 TAMAÑO Y DISTRIBUCION DE LA MUESTRA

DISEÑO MUESTRAL

El muestreo produce resultados mas exactos que un censo, dado que la enorme carga

de trabajo de este ultimo, causa fatiga y aburrimiento en el equipo de personas

encargadas del estudio, lo que trae como consecuencia errores muchas veces

incontrolables, ocasionando grandes sesgos en la investigación2.

Para el estudio se tomo en cuenta el método muestral de Muestreo Aleatorio Estratificado (ver tabla 6 tipos de muestreo) ya que la población sujeta del estudio esta dividida en 22 grupos asociativos. Para cada estrato se toma una muestra

mediante el procedimiento aleatorio simple, sabiendo que EXPORTSALUD esta

conformado por 22 grupos asociados con un total de 220 clínicas medicas y

odontológicas, según registros hasta el 2006 proporcionados por el gremio.

Como ya es conocida la cantidad de clínicas afiliadas a EXPORTSALUD, se utilizo la

fórmula estadística para poblaciones finitas, donde se asignaron los siguientes criterios.

Formula 1, Formula para población finita. Tamaño de la muestra para estimar la proporción poblacional cuando se utiliza el muestreo aleatorio simple

2 GILDABERTO BONILLA. Como hacer una tesis de graduación con técnicas estadísticas. San Salvador, El Salvador, UCA Editores 4ta. Edición, 2000. P. 88

QPZENNQPZp

..)1(...

22

2

+−=

ASIGNACION DE VALORES

UNIVERSO (N)

Lo conforman los 220 clínicas afiliados a EXPORTSALUD.

ERROR MUESTRAL (e)

De acuerdo a la experiencia obtenida de la prueba piloto el error estimado para este

análisis es del 10%, sesgando la información y considerando los factores siguientes:

1. El 90 % de la muestra esta dispuesta a implementar un sistema de calidad.

2. El acuerdo previo con el gremio, en la realización del manual, abonara una

información fiable.

PROBABILIDAD DE ÉXITO (P) Este valor es fijado en base a la prueba piloto elaborada previo al estudio, en el cual

mas del 80% de los médicos afirman su aceptación por implementar un sistema de

calidad. En el estudio utilizamos P = 0.80, de acuerdo al grado de aceptación por

implementar un sistema de calidad en un prueba piloto realizada previa al cuestionario

formal para corrección, mejora y medición de parámetros.

PROBABILIDAD DE FRACASO (Q) Si P= 0.80, Entonces Q = 1 – P, obteniendo Q = 0.20

COEFICIENTE DE CONFIANZA (Z) El nivel de confianza que se considera en este proyecto es del 90%, porque se

considera que las entrevistas son de una forma directa con los médicos encargados o

responsables de las clínicas, y la información que puedan proporcionar será de forma

espontánea.

El valor de Z se obtiene considerando: el 100% de área bajo la curva, a esta área se le

resta el coeficiente de error que en este caso es del 10%, obteniendo como resultado

90% y se divide entre dos y se obtiene el 45%, este se busca en la tabla de áreas bajo

la curva aplicando el concepto de simetría y se obtiene que Z = 1.65.

CALCULANDO EL TAMAÑO DE LA MUESTRA

Donde:

Sustituyendo, obtenemos:

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛+−

=)20.0*80.0*65.1(10.0)1220(

220*20.0*80.0*)65.1(22

2

p

p= 36 Entrevistas

JUSTIFICACION DE LA MUESTRA

Se realizo una prueba piloto en la cual se pasó 22 encuestas que representa el

10% de nuestra población sujeta de análisis. Además en esta prueba piloto se

trabajo con un nivel de confianza del 80%, el cual nos da un valor de Z = 1.28 y

un error muestral del E =1.51; que se obtuvieron de la siguiente manera.

QPZeNNQPZp

..)1(...

22

2

+−=

QPZENNQPZp

..)1(...

22

2

+−=

Forma de calculo del error y/o coeficiente de confianza para determinar si el tamaño de la prueba piloto esta dentro de los parámetros normales.

X = 220 / 22 = 10 Media aritmética de la población en estudio

S = Σ IX – XI² DONDE:

X = el valor de cada elemento

Desviación estándar X = media aritmética de la población

N = total de elementos (22)

746

S = 22

S = 5.82 desviación estándar

Se calcula el error muestral antes mencionado para poblaciones finitas a partir de la

siguiente información3.

Nivel de Confianza

Probabilidad mas Cercanas

Valor de

Z 80% 0.3997 1.28

94% 0.4699 1.88

96% 0.4798 2.05

Fuente: Estadística Aplicada a los Negocios y a la Economía

3 Duglas A. Lind Estadística aplicada a los negocios y a la economía 12ª edicion p-287

N

E = Z * S * N - n DONDE:

n N – 1 Z = Coeficiente de confianza para la prueba piloto

Es del 80% por lo que Z = 1.28 tomado de la tabla

S = Desviación estándar que es de 5.82

N = Tamaño de la población (220)

n = 22 encuestas de la prueba piloto (formula4)

Sustituyendo es tos valores en la formula se tiene que

E = 1.28 * 5.92 * 220-22

22 220 -1

E = 1.51

Y para comprobar que los valores obtenidos son correctos y que se encuentran en

los parámetros normales se calculo con los valores encontrados de E y que el

coeficiente de confianza (Z) es el adecuado. Y que las 22 encuestas realizadas

tienen significancia estadística se calcula a continuación la muestra para la prueba

piloto con los valores encontrados para poblaciones finitas.

Formula

n = Z² * S² * N

(N-1) E² + Z² * S²

4 Gidalberto Bonilla ESTADISTICA II métodos prácticos de inferencia estadística 2ª edicion p-89

SUSTITUYENDO VALORES

n = 1.28² * 5.82² * 220

(220-1) 1.51² + 1.28² * 5.82²

n = 22 encuestas

Lo que demuestra que las 22 encuestas utilizadas en la prueba piloto tiene

significancia estadística y la información que resulta es confiable. Se obtuvo que

el 90% de la muestra esta dispuesta a implementar un sistema de calidad. En

base a esta información se determino que la probabilidad de éxito a utilizar en

nuestro estudio es de P= 0.80, para no sesgar la información, y combinar las

característica de una muestra considerada como grande, por exceder las 30

entrevistas.

La prueba piloto ayuda a conocer el comportamiento de los datos así como la

aceptación, del cuestionario, y la afinación del mismo, para recopilar una

información fiable y determinar el tamaño de P y Q.

Mientras más grande es una muestra, menor es la influencia del azar sobre los

resultados y menor la probabilidad de cometer errores de interpretación, y esto

nos lleva a otro disparate muy frecuente, que es el de afirmar, frente a un

resultado sin significación estadística, que el carácter reducido de la muestra

explica la falta de significación. El problema con esta afirmación es,

precisamente, que es cierta para cualquier resultado y, por ende, completamente

vacía. En otras palabras, cuando una muestra es lo suficientemente grande,

cualquier resultado puede cobrar significación estadística, razón de por sí

suficiente para dudar del valor de estas pruebas5.

5 http://journal.paho.org/index.php?a_ID=438

El muestreo produce resultados mas exactos que un censo, dado que la enorme

carga de trabajo de este ultimo, causa fatiga y aburrimiento en el equipo de

personas encargadas del estudio, lo que trae como consecuencia errores

muchas veces incontrolables, ocasionando grandes sesgos en la investigación6.

DISTRIBUCION DE LA MUESTRA

La distribución de la muestra, se realizo mediante una afijación proporcional en los 22

grupos asociados y su correspondiente universo (N), o clínicas asociadas que integra

cada grupo. Es decir, la distribución muestral dependerá del número de elementos que

contenga cada grupo.

Sabiendo que la muestra determinada es de 36 entrevistas, en la tabla 4 se identifican

los 22 grupos, el total de miembros (N) que lo consolidan, y el porcentaje (%)

proporcional al gran total, así como la frecuencia (f) que representa la distribución de las

entrevistas dentro del gremio EXPORTSALUD.

Tabla 7 Tamaño y distribución de la muestra.

GRUPO # NOMBRE DEL GRUPO ASOCIADOS N %FRECUENCIA

(ENTREVISTAS)1 BRITO MEJIA PEÑA 5 2.27 12 CIRUJANOS PLASTICOS 12 5.45 23 SALVASALUD 10 4.55 24 SOLUMED 20 9.09 35 CEGISA 5 2.27 16 GASTROCLINICA 7 3.18 17 HOSPITAL DE LA MUJER 20 9.09 38 CARDIOLAB 14 6.36 29 CENTRO DE EMERGENCIAS 8 3.64 1

10 GRUPO BASE LOURDES 7 3.18 111 SERVICIOS DE SALUD INTEGRAL / CEGISA II 28 12.73 512 NUESTRA SEÑORA DE LA PAZ 11 5.00 213 GRUPO BASE HERRERA 5 2.27 114 GRUPO BASE CADER 9 4.09 115 ODESAL 8 3.64 116 CENTRO DENTAL DE EL SALVADOR 6 2.73 117 ODONTOLOGO DE ESPEC. 10 4.55 218 ODONTOLOGOS A.G. 4 1.82 119 GRUPO INTERNACIONAL DE ESPECIALIDADES MEDICAS

Y ODONTOLOGICAS12 5.45 2

20 TECNOLOGIA DENTAL INTEGRADA 7 3.18 121 SERVICIOS ODONTOLOGICOS ASOCIADOS 5 2.27 122 GRUPO BASE ESTRADA 7 3.18 1

T O T A L E S 220 100.00 36 Fuente: EXPORTSALUD listado de médicos afiliados.

6 GILDABERTO BONILLA. Como hacer una tesis de graduación co técnicas estadísticas. San Salvador, El Salvador, UCA Editores 4ta. Edición, 2000. P. 88

La tabla 7, representa los datos de la distribución obtenidos matemáticamente dividendo

la cantidad de miembros pertenecientes a cada grupo entre el gran total de miembros

afiliados (220), para obtener el porcentaje de participación (%); Este mismo porcentaje

se multiplica por la muestra calculada para obtener el número de entrevistas asignadas

a cada grupo.

3.9 DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE

INFORMACION

Para la recolección de información se ha diseñado un cuestionario la cual pretende

obtener información que nos lleve a los siguientes puntos:

• Identificar el conocimiento y/o aplicación de los requisitos en las clínicas afiliadas

a EXPORTSALUD, referente a la normas ISO.

• Profundizar en las necesidades de implementar un manual basado en la norma

ISO 9001:2000, a través de las respuestas que cada uno de los encuestados

realice.

• Interpretar la situación actual y su relación de comportamiento con algunos

requisitos exigidos por el Acuerdo de Trabajo Internacional (IWA I)

La encuesta está dividida en tres partes (Ver anexo A):

Primera parte: Solicitud de la colaboración.

El encuestador se identifica como estudiante de la Universidad Francisco Gavidia

(UFG); luego explica el motivo de la encuesta, para concluir con el agradecimiento a la

persona encuestada por el tiempo que brinda.

Segunda parte: Datos de clasificación

Sirve a los investigadores para categorizar a las empresas previamente establecidas y

al grupo asociativo al que pertenece.

Tercera parte: Cuerpo del cuestionario.

Por medio de esta parte se conoce que tan identificado se encuentra el grupo asociativo

de médicos en sus clínicas encuestada con los procesos generales (si es que cuentan)

para brindarle calidad al paciente/cliente o simplemente verificar cuáles son las

debilidades de las mismas respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

3.9.1 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA. A) OBJETIVO GENERAL.

• Conocer la situación actual de las clínicas afiliadas a EXPORSALUD, respecto al

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

B) OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Determinar el grado de conocimiento de los médicos encuestados acerca de los

objetivos de la norma ISO 9001:2000.(CLAÚSULA 1)

• Identificar el cumplimiento del sistema de gestión de calidad si posee

(CLAÚSULA 4).

• Conocer el interés de las clínicas y/o grupos asociativos afiliados a

EXPORTSALUD por la mejora continua(CLAÚSULA 5)

• Conocer si las clínicas proporcionan los recursos a los empleados para la

operación y mejora del sistema de gestión de calidad así como para la

satisfacción de los clientes. (CLAÚSULA 6)

• Conocer el seguimiento de la satisfacción del cliente, procesos y toma de

decisiones. (CLAÚSULA 8)

3.10 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

Para aumentar la eficiencia en el tratamiento de datos y análisis estadístico de los

resultados obtenidos en la investigación se hará uso de un software o paquete

estadístico: SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Versión 8.0

Un Paquete Estadístico es un conjunto de programas y subprogramas conectados entre

si de manera que funcionan en forma conjunta; es decir, para pasar de uno a otro no se

necesita salir del programa y volver a él. Un paquete estadístico permite aplicar a un

mismo fichero de datos un conjunto ilimitado de procedimientos estadísticos de manera

sincronizada, sin salir del programa.

VENTAJAS DE SPSS,

• Dispone de un amplio conjunto de métodos estadísticos. Todos los

procedimientos pueden emplearse de una sola ejecución.

• SPSS es el más fácil de aprender para los investigadores principiantes y con fácil

programación, tiene un manual que explica la filosofía y los mecanismos de las

técnicas estadísticas.

• Puede creerse que SPSS es un producto caro y ligado a compras costosas. Esto

no es totalmente cierto. Si bien no es un producto barato, sí es rentable. De

hecho, el éxito de SPSS se debe aL:

Perfecto acoplamiento a un plan de investigación bien formulado.

Servicio de calidad para los usuarios.

Eficaz evaluación de los resultados hallados.

Facilidad del manejo y de la programación.

El manejo de SPSS es mucho más sencillo que otros paquetes estadísticos. El interfaz

estilo hoja de cálculo de SPSS y su posibilidad de abrir ventanas muy comprensivas le

convierten en un potencial.

Los resultados pueden guardarse como archivos y usarse como entradas para futuras

ejecuciones. SPSS ahorra tiempo cuando se necesita realizar informes gráficos.

3.11 ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

En base a los resultados de la investigación de campo, se puede establecer lo

siguiente: que la mayor parte de las clínicas entrevistadas conoce muy poco sobre las

normas ISO 9001:2000, sin embargo un sistema bajo estas normas les traería mayor

productividad y competitividad en nuevos mercados que es el objetivo de

EXPORTSALUD.

Además, comentan que hay ciertas barreras u obstáculos que les impiden someterse a

un proceso de este tipo, como por ejemplo: falta de información técnica sobre los

requisitos que exige una certificación. Sin embargo, mas del 94.00% de Las clínicas

afiliadas están interesadas en obtener un manual que les facilite o les proporcione los

pasos a seguir para poder someterse a una certificación bajo la norma ISO

9001:2000,apoyados con la interpretación especifica de la guía IWA1 para el sector

salud. (Ver anexo B gráficos de interpretación)

3.12 SÍNTOMA CAUSA Y EFECTO DEL DIAGNÓSTICO.

Para una mejor compresión de la problemática encontrada, se utiliza la técnica de

síntoma-causa-efecto (ver tabla 08) para presentar dicha problemática; en donde se

listan los síntomas que se observan en los resultados de las encuestas y se determinan

las posibles causas y efectos de dichos síntomas.

Tabla 8: Síntoma causa y efecto del diagnóstico

No

SÍNTOMA ACTUAL DE

LAS CLINICAS AFILIADAS A

EXPORTSALUD

CAUSAS

EFECTOS POSIBLES

SOLUCIONES

PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000.

1

El 97% de la muestra sujeta de

estudio no conocen la norma

ISO 9001:2000

No tienen fuentes de

información.

Falta de capacitación

Madurez de la organización

Las clínicas no tienen

Sistemas de Gestión de la

Calidad.

Poco conocimiento de los Beneficios de

la norma ISO

Buscar fuentes de información.

Capacitar al

personal sobre la norma ISO 9001:2000.

SECCIÓN IV-

Sistema de gestión de la calidad

2

Un 64% no cuenta con manuales de ningún tipo de

manual. El restante si pero

son mas que todo para

procedimientos técnicos.

No cuentan con manuales de

procedimientos.

Desconocimiento de estos

manuales y procedimientos.

Falta de

capacitación del Personal.

No hay personal encargado, para

documentar todos los

manuales y procedimientos

No tienen manuales de calidad del

producto/servicio.

No tienen procedimientos documentados

Capacitar al personal.

Elaborar el manual de

calidad.

Formar el comité de calidad.

Nombrar a un

responsable que lleve la

documentación

4.2- Requisitos de la

documentación

La organización debe de establecer 5 tipos

de documentos. • declaración

documentada de la política de calidad.

• Manual de calidad

• Procedimientos documentados.

• Registros requeridos por la norma.

• Documentos necesitados

No

SÍNTOMA ACTUAL DE

LAS CLINICAS AFILIADAS A

EXPORTSALUD

CAUSAS

EFECTOS

POSIBLES SOLUCIONES

PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000.

3

No evalúan el

Desempeño de la organización. Ya que un 61% de

los grupos asociativos no

cuenta o esta en proceso de realizarlo el

organigrama de su grupo

.

No evalúan el desempeño

todas las áreas de la

organización

Ausencia de

procesos eficaces y eficientes.

Toma de malas

decisiones.

Inadecuada planeación,

programación y control de los

servicios prestados.

Elaborar un plan de clasificación de áreas para

evaluar.

implementar un programa de evaluación de

resultados (planeado vrs.

ejecutado)

SECCIÓN V

Responsabilidad de la dirección

SECCIÓN VIII

Medición análisis y

mejora

4

No cuentan con un programa de

mejora continua y aseguramiento de

la calidad.

No realizan Auditorias.

falta de madurez

de su grupo asociativo

falta de

capacitaciones en el área

Desventaja competitiva en el

mercado.

No existe una revisión periódica de los procesos.

No tendrían

registros de las no

conformidades, del no

cumplimiento de algún requisito de la norma.

EXPORTSALUD para poder

competir, deben la norma ISO

9001:2000 Y la IWA1,

Se recomienda hacer auditorias

internas y externas.

Personal debería de

participar en las evaluaciones de los procesos y en

la iniciativa de mejorar el proceso

SECCIÓN VII

Realización del producto/servicio

SECCIÓN VIII

Medición, análisis y

mejora

3.13 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

• El 97.2% de las clínicas prestan sus servicios a pacientes/clientes que residen en el

extranjero, siendo una proporción del 1 al 10%, de los servicios prestados, de

acuerdo al gran total, dejando un ingreso promedio a las clínicas entre el 1 y 10%.

Por tanto el porcentaje de pacientes que visitan las clínicas conforman un gran

potencial de negocio, de esa forma se cumple, los objetivos y la visión de

EXPORTSALUD, y fundamentando el principio de la mejora de los servicios.

• El 64% de las clínicas no cuenta con ningún tipo de manuales y/o documentados, el

36% afirman que si disponen con ciertos manuales, aunque al consultarles que tipos

de manuales el mayor numero de entrevistados menciono que era información

técnica de procedimientos médicos

• El 94.4% de la muestra sujeta de análisis NO cuenta con algún sistema de calidad

implementado en sus clínicas y/o asociatividad en el gremio de EXPORTSALUD. Un

mismo porcentaje de 94% de la muestra esta dispuesta a implementar algún tipo de

sistema, aun cuando NO tengan mucho conocimiento sobre las normas ISO. Las

clínicas reconocen lo importante que seria adoptar un sistema para competir en el

TLC y mercados globales más competitivos, ya que solo un 3% tiene conocimiento

sobre las normas. Estos datos fundamentan la necesidad y aceptación del manual

para optar a una posterior certificación.

• El grado académico de las personas encargadas en la atención al paciente/cliente

así como el nivel de capacitación obtenida por los mismos, obteniendo es del 42%

de empleados con un titulo de bachiller, seguido de un 22% con un grado

universitario y el 17% con titulo de técnico, De todos los empleados indiferentemente

su grado académico, suman un 38.9% los que recibieron capacitaciones en los

últimos seis meses; de este porcentaje el 42% recibieron la capacitación en atención

al Cliente y Área Administrativa, seguido de los seminarios en las Áreas de

Informática con un 35.71%.

• El 81% de las clínicas, calificaron como buena la habilidad de su personal para

desarrollar las actividades asignadas, y un 11% la califican como regular, esto

demuestra la confianza que la organización tiene con sus empleadores y el aporte

que pueda ofrecer el personal para una mejora continua.

• El canal de comunicación que las clínicas utilizan con mayor frecuencia para

comunicarse con los pacientes/clientes en el extranjero sobresale la vía telefónica

con un 61.11%, correo electrónico 41.67 y un 16.57% correo normal.

• Con el estudio que se ha realizado, se puede asegurar que existe la necesidad, de

un manual que contenga los pasos a seguir para poder optar a la certificación bajo la

norma ISO 9001:2000 y la interpretación de la guía IWA1 porque en la actualidad,

el sector salud no esta ajeno a las exigencias de un mercado globalizado que exige

cada día nuevos retos de calidad y así poder enfrentarse a las nuevos tratados

comerciales en este rubro.

• Se ha llegado a la conclusión que las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD,

desconocen cuales son las instituciones que brindan apoyo en el proceso para

obtener una certificación bajo norma ISO 9001:2000.

RECOMENDACIONES. • Conocer la importancia que tiene la implementación de un sistema de gestión de la

calidad, bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2000, beneficios y oportunidades

que traería para este sector.

• Documentar todos los procesos que se hacen en los diferentes departamentos.

Además, documentar todas las recetas de cada producto/servicio. Capacitar al

personales en las diferentes áreas de la empresa y contar con un sistema de control

y monitoreo de los procesos para poder mantener la misma calidad.

• Tener un mayor control de los proveedores de materia prima, exigiéndoles calidad al

mejor precio.

• Mantener un programa de motivación a los empleados para que realicen mejor el

trabajo; garantizándoles un ambiente agradable, buen trato personal y atendiendo

sus quejas e inquietudes.

• Establecer un procedimiento de control de citas que permita disminuir los tiempos de

atención y espera, haciendo más grata y confortable la visita del paciente.

• Para mejorar la calidad, en la atención, de los servicios médicos, se deberá tomar en

cuenta al recurso humano. Debido que en los servicios son clave para la realización

de los objetivos y su competitividad.

3.14. GUIA DEL USUARIO La elaboración del manual se sustenta por los requisitos de la norma ISO9001:2000,

apoyados con la guía IWA1 que facilita la interpretación de estos requisitos en las

organizaciones de salud.

La aplicación de este manual en las organizaciones es muy importante por lo que se

hace muy importante y necesario para guiar a las instituciones en los pasos que debe

seguir para implementarlo

A continuación se presenta una breve guía del uso del manual para implementar un

sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, con el objetivo que el

usuario le sea fácil entenderlo y aplicarlo.

Es importante aclarar que el manual está elaborado en base a las diferentes propuestas

de solución a los problemas encontrados en la etapa del diagnóstico de la situación

actual de las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD. (Este diagnóstico se encuentra en el

Capítulo III "Investigación de campo del proyecto (ANEXO B)" y en la Sección 3.12

"Síntoma causa y efecto del diagnostico" de este documento.

Pasos a seguir:

1) REALIZAR DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR. Toda organización que quiera implementar un SGC debe de realizar previamente

un diagnostico de la situación actual basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y en el caso especifico para las clínicas se tendrá en cuenta la guía

IWA1 que es una interpretación de los requisitos para un SGC aplicados al sector

salud. Para tener una idea mas clara de la realización de lo que es un diagnostico se

recomienda que lean los resultados obtenidos en el capitulo III, en la cual se

muestran los resultados obtenidos de la investigación de campo.

2) SENSIBILIZACION A TODO EL PERSONAL Luego se hace la sensibilización a todo personal (Alta dirección, Mandos medio,

Operativos), teniendo como base los resultados del diagnostico y luego realizar la

planificación sobre las posibles capacitaciones a recibir, incluyendo sensibilización

de programas de calidad, relaciones interpersonales, sistemas de calidad, SGC y

por ultimo introducirlos a las normas ISO, la guía IWA1, para luego planificar la fase

de implementación el cual el ente encargado de llevar a cabo la implementación del

SGC deberá sugerir que capacitaciones desarrollara. Para tener una idea mas clara

y ordenada sobre las capacitaciones a desarrollar se a propuesto una serie de

capacitaciones en función de los resultados del diagnostico (ver tabla 12 en la

pagina 43 del manual en el capitulo IV). Y además de mantener un programa de

incentivos del personal en todos los niveles (ver pagina 46 del manual en el capitulo

IV)

3) FORMAR EL COMITÉ DE CALIDAD. La creación del comité de calidad es muy importante ya que este es el organismo

interno que le da seguimiento a todo el proceso de implementación del SGC. Este

comité es el encargado de planificar capacitaciones, elaboración de objetivos,

políticas de calidad y también elabora la Misión y la Visión de calidad, para tener

una idea mas clara de las responsabilidades, actividades y el alcance de este comité

en el capitulo IV que el manual se propone una serie de aspectos que deben cumplir

las personas que integran este comité (ver pagina 25 del manual capitulo IV)

4) CREACION DEL MANUAL DE CALIDAD Este es punto medular para cualquier organización con el que debe contar para

la implementación de un SGC y que posteriormente opte a una certificación, ya que

en este documento se establecen los objetivos políticas, misión y visión de calidad,

además en este manual se documentan los procesos principales en el cual esta

dirigida una certificación que puede ser un proceso, servicio o alguna actividad

administrativa, en el caso de las clínicas se identifican y documentan el proceso

principal que el la atención del paciente/cliente y los procesos de apoyo y los

auxiliares que aporten o generen valor a la prestación del servicio, así como también

debe de contener un plan de auditorias internas como externas y un control y

distribución de documentos con sus respectivos formularios para cada uno de los

procesos. En el capitulo IV se presenta un manual de calidad propuesto donde se

documenta e identifica el proceso principal y de apoyo cada uno de ellos codificados

y los formularios utilizados por cada uno de los procesos. Los cuales se encuentran

en la siguiente tabla. (Ver pagina 52 del manual capitulo IV)

Tabla 9 procesos que aportan valor a los servicios de atención al paciente

Tipo de proceso Proceso Código del proceso

Ver pagina del manual

Principal

Atención

paciente/cliente

AC01 55

Apoyo

Proceso de citas

PC02 66

apoyo Hospitalización H03 69

Apoyo

Cirugía

CO4 75

Apoyo

Facturación por servicios medico

FS06 82

Apoyo

Facturación a proveedores

FP07 113

Apoyo Compra de

medicamento e insumos

Cm09 94

Apoyo

Mantenimiento

MN08 88

Apoyo

Inventario

IN10 103

Auxiliar Defunción PD05

79

Además de los procesos que se enuncian en la tabla 9, se debe de contar con una

planificación de auditorias en el manual se presenta el procedimiento de cómo se

debe realizar las auditorias (ver pagina 116 del manual capitulo IV), Y también

pueden ver en el manual el control de documentos (ver pagina 135 del manual

capitulo IV). Para cada proceso mencionados hay que llenar una serie de

formularios relacionados con cada un de ellos los responsables de llenar estos

formularios se de tallan en la tabla 10.

Tabla 10: Responsable de llenar cada uno de los formularios

CÓDIGO DE FORMULARIO

LISTADO DE FORMULARIOS

RESPONSABLE

F-01 ACTA DE REUNION SECRETARIO DE COMITÉ CALIDAD

F-02 PROGRAMA DE CAPACITACION RESPONSABLE DE CALIDAD

F-03 LISTA DE ASISTENCIA

SECRETARIO DE COMITÉ DE CALIDAD

F-04 FORMATO DE HISTORIAL CLINICO Y CAPTURA DE DATOS

SECRETARIA Y MEDICO

F-05 REGISTRO DE CONSULTA Y POSCONSULTA SECRETARIA

F-06 CONTROL DE ATENCION A PACIENTE CLIENTE SECRETARIA

F-07 REGISTROS DE MAL SERVICIO EN CLINICAS RESPONSABLE DE CALIDAD

F-08 FORMATO DE QUEJAS RESPONSABLE DE CALIDAD

F-09 FORMULARIO DE DIAGNOSTICO DE HOSPITAZALICION

ENFERMERA Y MEDICO

F-10 REGISTRO DE HOSPITALIZACION SECRETARIA

F-11 CONTROL PARA FACTURACION SECRETARIA

F-12 MANTENIMIENTO DE EQUIPO SECRETARIA

F-13 REPORTE DE SUPERVISION SECRETARIA

F-14 FORMULARIOS DE COMPRA

SECRETARIA O ENCARGADO DE COMPRAS

F-15 REGISTRO DE MEDICAMENTO RECIBIDO

SECRETARIA O ENCARGADO DE COMPRAS

F-16 FORMULARIO PARA CONTROL Y SEGUIMIENTO DE USO DE MEDICAMENTOS

SECRETARIA O ENFERMERA

F-17

REGISTRO DE UTILIZACION ANUAL DE MATERIA PRIMA

SECRETARIA O ENFERMERA

CÓDIGO DE FORMULARIO

LISTADO DE FORMULARIOS

RESPONSABLE

F-19 INVENTARIO DE MEDICAMENTOS E INSUMOS SECRETARIA O ENCARGADO DE COMPRAS

F-20 ORDEN DE COMPRA

SECRETARIA O ENCARGADO DE COMPRAS Y MEDICO

F-21 CONTROL DE INVENTARIO SECRETARIA

F-22 CONSUMO INTERNO DE INVENTARIO SECRETARIA

F-23 FORMATO DE DEVOLUCION SECRETARIA

F-24 PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS

RESPONSABLE DE CALIDAD

F-25 INFORME DE AUDITORIAS

RESPONSABLE DE CALIDAD

F-26 HISTORICO DE EDICIONES

RESPONSABLE DE CALIDAD

F-27 FORMATO LISTADO DE DOCUMENTOS ACTIVOS

RESPONSABLE DE CALIDAD

F-28 LISTA DE ENTRADAS Y SALIDAS DE LOS PROCESOS

RESPONSABLE DE CALIDAD Y DE AREA DE SERVICIO

F-29 INFORME DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

RESPONSABLE DE CALIDAD Y RESPONSABLE DE AREA DE SERVICIO

F-30 CONTROL DE NO CONFORMIDADES

RESPONSABLE DE CALIDAD Y RESPONSABLE DE AREA DE SERVICIO

F-31 CONTROL DE CAMBIOS A DOCUMENTOS Y PROCESOS

RESPONSABLE DE CALIDAD Y RESPONSABLE DE AREA DE SERVICIO

5) DOCUMENTACION DE PROCESOS Una ves identificado y documentado los procesos, se deben hacer referencia a

las cláusulas o requisitos de la ISO 9001:2000. Y las exclusiones de la norma ya que

no todas las cláusulas de la norma son aplicables a los servicios de salud. Para

tener una idea mas amplia de los requisitos y las exclusiones en el manual

desarrollado en el capitulo IV se presentan una serie de tablas donde se especifican

las secciones normativas de la norma ISO y los requisitos específicos que deben

cumplir cualquier organización que este en el proceso de certificación(ver tablas

03,04, 05, 06, 07 pagina 31 del manual), así como los registros requeridos( ver tabla

9 pagina 35 del manual) y procedimientos específicos (ver tabla 08 pagina 34) en la

prestación de servicios y las respectivas exclusiones (ver tabla 10 y 11 pagina 38 del

manual), la relación de los procesos con la norma ISO 9001:2000 y la guía IWA1 se

encuentran en los cuadros explicativos de cada proceso.

6) AUDITORIA El proceso de auditoria es importante ya que es un método que utiliza cualquier

organización para medir ya sea su capacidad operativa, departamento, área o

actividad especifica, también se utilizan para medir un antes, durante y posterior

implementación de un SGC. En el capitulo IV se presenta un completo informe de

cómo llevar acabo un plan de auditoria, como realizarlo quienes deben de componer

un equipo auditor, la frecuencia de la misma (Ver pagina 116 del manual capitulo

IV).

7) IMPLEMENTACION DEL SGC Por ultimo pero no menos importante ya una vez implementado el SGC la

organización en este caso EXPORTSALUD decidirá junto con el comité de calidad y

algún asesor las etapas que contendrá la ejecución de implementación del SGC. A

continuación se enuncian una serie de pasos a seguir sugeridos para la ejecución

de la implantación del SGC. Y en el manual se presenta una estructura de un SGC

propuesto basado en el diagnostico del capitulo III (ver pagina 4 del manual capitulo

IV)

PASOS PARA IMPLEMENTAR UN SGC BASADO EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

Para implementar un sistema ISO 9001, junto a su certificación y registro, se deben

tener en cuenta por lo menos los siguientes pasos básicos,

1- Formar el equipo de calidad

2- Definir los roles y tareas del equipo

3- La organización debe evaluar el sistema de calidad existente, y compararlo con los

requisitos de la norma ISO 9001:2000

4- Identificar las acciones correctivas necesarias para cumplir la norma que

corresponda.

5- Preparar un programa para la implementación de un sistema de aseguramiento de la

calidad.

6- Definir, documentar e implementar los nuevos procedimientos e instrucciones de

trabajo.

7- Revisar el manual de calidad propuesto e incluir observaciones del equipo.

8- Completar la solicitud de certificación y registro a la organización certificante elegida.

9- Responder al cuestionario previo de evaluación establecido por la organización

certificante para permitir una evaluación preliminar.

10- La organización certificante debe analizar el manual de calidad y los

procedimientos.

11- La organización certificante en su rol de tercero independiente debe efectuar una

auditoria inicial del sistema.

12- Es el ultimo paso, y consiste en la certificación e inclusión en Registro de la

Organización certificante.

Los primeros 7 pasos involucran a la organización en cuanto a sus actividades y

desarrollo interno, e implican la formulación y la difusión de la política de la calidad y

una importante tarea de capacitación y motivación por la calidad. Los últimos pasos son

acompañados por el organismo certificante junto a la empresa.

Se recomienda a las clínicas afiliadas a EXPORTSALUD que revisen el manual de

preparación para optar a una certificación ISO 9001:2000 propuesto para que tengan

una mejor visión e información de todo lo que se necesita y les sirva de guía para poder

optar a un certificación ya que en este se encuentra un SGC propuesto y basado en las

ocho secciones normativas de la norma y todos los requisitos que deben cumplir

contando con un apoyo fundamental en la elaboración del documento como lo es la

guía IWA1 (Tratado Internacional del Trabajo por sus siglas en ingles),Esta guía es una

herramienta importante para la aplicación de los requisitos de la ISO 9001:2000 al

sector salud de ahí estriba su gran importancia en la elaboración del manual.

CAPÍTULO IV MANUAL DE PREPARACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN BAJO LA NORMA ISO

9001:2000 PARA CLÍNICAS AFILIADAS A EXPORTSALUD

En este capitulo se presenta la propuesta realizada tomando de referencia el

diagnostico realizado en el capitulo III, en la realización de la propuesta se muestra

todos los pasos a seguir para cumplir con los requisitos exigidos por la norma ISO

9001: 2000, y la guía IWA1, También se propone un modelo de SGC basado en las

ocho secciones normativas de la norma y los resultados obtenidos en el diagnostico.

También se documenta el proceso principal que es el de atención al paciente/cliente y

los procesos de apoyo que generen un valor agregado al servicio.