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CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capítulo se describen los resultados de la investigación

obtenidos luego de la aplicación del correspondiente instrumento de

recolección de datos, conformado por una encuesta dirigida hacia los

clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica

veterinaria del Norte.

Los datos a continuación suministrados, son sometidos a un proceso

analítico e interpretativo de la información obtenida en la fase de recolección

de datos, en el caso de los instrumentos utilizados, el análisis de los

resultados fue de tipo cuantitativo a través de una presentación de datos

mediante gráficos y de tipo cualitativo mediante comentarios de la información

recolectada, conforme a la respectiva, dimensiones, indicadores e ítems.

Luego de esta primera parte correspondiente al análisis de los resultados,

se presenta la discusión de los mismos, donde se incluyó una evaluación de

las principales tendencias obtenidas con base a los objetivos específicos en el

capitulo I, fundamentando tal discusión con el respectivo soporte técnico de

acuerdo a los autores citados en el capitulo II de la investigación.

125

1.1.- Análisis de los resultados del cuestionario dirigido a los clientes de las Clínicas Veterinarias Dr. Nicolás Barboza y Clínica Veterinaria del Norte. Siguiendo con el análisis de los resultados, a continuación se presentan

los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta, el cual fue aplicada

a los clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y

clínica veterinaria del Norte, en el mismo orden en que fueron presentadas

en el instrumento. En el análisis presentado se hace referencia a una serie

de resultados producto de una minuciosa investigación llevada a cabo desde

la idea impulsora hasta la ejecución del mismo, centrada en dos aspectos

fundamentales como son el análisis y la discusión de los resultados.

Variable: Calidad de servicio

Dimensión: Confiabilidad

Indicador: Exactitud

Ítem 1: Cuando la clínica veterinaria promete algo en cierto tiempo lo realiza.

Ítem 2: La clínica veterinaria inspira confianza en el servicio que presta.

Ítem 3: La clínica veterinaria concluye el servicio en el tiempo prometido.

Alternativas item 1 item2 item3 Total %Totalmente de acuerdo 136 137 116 389 85 Parcialmente de acuerdo 13 14 32 59 13 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 0 1 3 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 3 5 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0

Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006

Tabla Nº 1

Gráfico Nº 1

126

En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 1 se evidencia que el

85% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay exactitud

en la confiabilidad del servicio, el 13% sostiene que está parcialmente de

acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en

desacuerdo y finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.


Dimensión: Confiabilidad

Indicador: Seriedad

Ítem 4: Un buen recibimiento caracteriza a la clínica veterinaria al momento

de ingresar el cliente.

Ítem 5: Al tener un cliente un problema la clínica veterinaria muestra un

sincero interés en solucionarlo.

Ítem 6 : En la clínica veterinaria el cliente es bien atendido.

85

131 1 0

-

20

40

60

80

100

Totalmente deacuerdo

Parcialmente deacuerdo

Ni de acuerdo, ni endesacuerdo

Parcialmente endesacuerdo

Totalmente endesacuerdo

Gráfico Nº 1

Alternativas item 4 item 5 item 6 Total %Totalmente de acuerdo 86 137 142 365 80 Parcialmente de acuerdo 55 14 10 79 17 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 3 0 0 3 1 Parcialmente en desacuerdo 8 1 0 9 2 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0


Tabla Nº 2

127

En la tabla y gráfico Nº 2 se observa que el 80% de los encuestados está

totalmente de acuerdo con que hay seriedad en la confiabilidad del servicio,

el 17% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación, el 1 % de

ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y finalmente, el 2% sostiene

estar parcialmente en desacuerdo.


Dimensión: Elementos tangibles

Indicador: Equipos

Ítem 7: La clínica veterinaria tiene equipos de apariencia moderna en sus

instalaciones.

80

171 2 0

-

20

40

60

80

100






Gráfico Nº 2

Alternativas item 7 Total %Totalmente de acuerdo 76 76 50 Parcialmente de acuerdo 45 45 30 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 23 23 15 Parcialmente en desacuerdo 8 8 5 Totalmente en desacuerdo 0 0 0

Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006

Tabla Nº 3

128


totalmente de acuerdo con que la clínica tiene equipos de apariencia

moderna en sus instalaciones, el 30% sostiene que está parcialmente de





Indicador: Instalaciones

Ítem 8: Las instalaciones físicas de la clínica veterinaria son visualmente

atractivas.

50

30

15

50

-

10

20

30

40

50






Gráfico Nº 3



Tabla Nº 4

129


totalmente de acuerdo con que las instalaciones son visualmente atractivas,

el 40% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación, el 3 % de

ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y finalmente, el 17%

sostiene estar parcialmente en desacuerdo.



Indicador: Personal

Ítem 9: Los empleados de la clínica veterinaria tienen apariencia pulcra.

40 40

3

17

0

Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo

Gráfico Nº 4



Tabla Nº 5

130


totalmente de acuerdo con que los empleados de la clínica veterinaria tienen

apariencia pulcra, el 10% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal

afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y

finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.



Indicador: Material de comunicación

Ítem 10: La clínica veterinaria tiene folletos de información a la vista para la

orientación del servicio.

88

10

1 1 010

20

30

40

50

60

70

80

90


Gráfico Nº 5



Tabla Nº 6

131


totalmente de acuerdo con que hay folletos de información a la vista para la

orientación del servicio, el 34% sostiene que está parcialmente de acuerdo a

tal afirmación, el 11 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el

19% sostiene estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 8%

manifiesta estar totalmente en desacuerdo a tal afirmación.


Dimensión: Prontitud de respuesta

Indicador: Voluntad

Ítem 11: Los empleados de la clínica veterinaria siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes.

Ítem 12: los empleados nunca están demasiados ocupados para responder a

las preguntas de sus clientes.

Ítem 13: El personal de la clínica es tolerante y tiene buenas intenciones

para prestar el servicio.

2834

1119

8

-

10

20

30

40



Ni de acuerdo, nien desacuerdo



Gráfico Nº 6

132

Ítem14: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio veterinario.

En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 7 se evidencia que el 76%

de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay Voluntad en la

prontitud de respuesta, el 22% sostiene que está parcialmente de acuerdo a

tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y


Alternativas item 11 item 12 item 13 item 14 Total %Totalmente de acuerdo 103 107 143 112 465 76 Parcialmente de acuerdo 36 42 9 39 126 22 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 6 2 0 1 9 1 Parcialmente en desacuerdo 7 1 0 0 8 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0

Total 152 152 152 152 608 100Fuente: Boscán, 2006

Tabla Nº 7

76

22

1 1 0

-

10

20

30

40

50

60

70

80


Gráfico Nº 7

133


Dimensión: Prontitud de respuesta

Indicador: Prestación rápida en el servicio

Ítem 15: Los empleados de la clínica veterinaria prestan el servicio con

rapidez.

Ítem 16: El lapso establecido para la entrega de los exámenes de laboratorio

es eficiente.

Ítem17: El comportamiento de los empleados de la clínica veterinaria

transmite confianza a sus clientes.

Alternativas item 15 item 16 item 17 Total %Totalmente de acuerdo 140 87 137 364 80 Parcialmente de acuerdo 9 33 14 56 12 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 6 1 7 2 Parcialmente en desacuerdo 2 19 0 21 5 Totalmente en desacuerdo 1 7 0 8 2


Tabla Nº 8

80

122 5 2

-

20

40

60

80






Gráfico Nº 8

134

En la tabla y gráfico Nº 8 se evidencia que el 80% de los encuestados

está totalmente de acuerdo con que existes una prestación rápida en el

servicio, el 12% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación,

el 2 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 5% sostiene

estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 2% restante sostiene estar

totalmente en desacuerdo.

Variable: Calidad de servicio.

Dimensión: Seguridad

Indicador: Habilidad y destrezas

Ítem 18: Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la clínica

veterinaria.



Tabla Nº 9

91

71 1 0

-10

2030

405060

708090

100


Gráfico Nº 9

135


totalmente de acuerdo con que se sienten seguros en sus transacciones con

la clínica veterinaria, el 7% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal

afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y




Indicador: Cortesía

Ítem 19: Los empleados de la clínica son siempre amables con sus clientes.

Alternativas item 19 Total %Totalmente de acuerdo 129 129 85 Parcialmente de acuerdo 21 21 14 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 2 1 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0Totalmente en desacuerdo 0 0 0


Tabla Nº 10

85

141 0 0

-

20

40

60

80

100

Totalmente de acuerdo Parcialmente deacuerdo




Gráfico Nº 10

136

En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 10 se evidencia que el

85% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados

de la clínica son siempre amables, el 14% sostiene que está parcialmente de


desacuerdo.



Indicador: Conocimientos

Ítem 20: Los empleados tiene conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes.



Tabla Nº 11

83

151 1 0

-

20

40

60

80

100

Totalmente de acuerdo Parcialmente deacuerdo




Gráfico Nº 11

137

En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 11 se evidencia que el 83%

de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay conocimientos

sobre la seguridad del centro, el 15% sostiene que está parcialmente de




Dimensión: Empatía

Indicador: Atención personalizada

Ítem 21: La clínica veterinaria proporciona una atención individualizada.

Ítem 22: Los empleados mantienen una comunicación fluida con el cliente.

Ítem 23: La clínica veterinaria tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada hacia los clientes.

Ítem 24: La clínica veterinaria se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.

Ítem 25: La clínica veterinaria comprende las necesidades específicas de sus

clientes.

Ítem 26: La clínica veterinaria tiene un horario de trabajo conveniente para

sus clientes.

Alternativas item 21 item 22 item 23 item 24 item 25 item 26 Total %Totalmente de acuerdo 131 118 128 142 141 88 748 82 Parcialmente de acuerdo 16 32 15 8 9 46 126 14 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 2 7 1 1 7 22 2 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 1 1 8 11 1 Totalmente en desacuerdo 1 0 1 0 0 3 5 1

Total 152 152 152 152 152 152 912 100Fuente: Boscán, 2006

Tabla Nº 12

138

Los resultados obtenidos en la tabla y gráfico Nº 12 se evidencia que el

83% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que existe una

atención personalizada, el 14% sostiene que está parcialmente de acuerdo a

tal afirmación, el 2 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el

1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 1% restante

sostiene estar totalmente en desacuerdo.

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

En cuanto a la dimensión sobre confiabilidad del servicio prestado a los

clientes externos de las clínicas veterinarias objeto de estudio, se analizó

su primer indicador el cual fue la exactitud, para medir el servicio prestado

por dichas clínicas veterinarias, se pudo determinar que al momento del

ingreso de los clientes a dichos establecimientos de salud animal se sienten

bastante complacidos al ser atendidos de manera precisa, puntual y

correcta.

82

142 1 1

-

20

40

60

80

100

Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni endesacuerdo


Totalmente en desacuerdo

Gráfico Nº 12

139

Las clínicas veterinarias al comprometerse con los clientes cumplen con el

servicio ofrecido en el tiempo acordado y satisfaciendo a los mismos durante

la prestación del servicio e inspirando la confianza necesaria para que se

sientan y cumpliendo con el tiempo prometido, con respecto a este punto, el

autor Barquero (2003) plantea que el cliente necesita saber si la empresa

proveedora es cumplidora de sus compromisos donde, la organización debe

ejecutar de manera eficiente y puntual con los plazos establecidos para el

servicio. En este caso los clientes de las clínicas veterinarias

experimentaron el servicio de manera confiable.

Siguiendo con la dimensión de confiabilidad, el segundo indicador medido

fue el de seriedad, donde los clientes experimentaron al momento de llegar a

las clínicas veterinarias un excelente recibimiento por parte de los empleados

que laboran en dichos establecimientos, de la misma manera los clientes

manifiestan que cuando tienen algún problema referido a sus mascotas, las

clínicas veterinarias se esmeran y se interesan por solventar cualquier

inconveniente que se presente durante la estancia de estos en las clínicas,

igualmente los clientes refirieron ser muy bien atendidos, recibiendo un trato

ameno y cordial.

El autor Barquero (2003), refiere a este punto que al cliente hay que recibirlo

de manera eficiente y agradable y a referencia a cualquier problema que se le

presente, preguntarle que puede hacer éste para solucionarle su inconveniente,

el empleado debe averiguar que le agradaría al cliente, quizás descubra que lo

que él desea es menos que lo que el estaba dispuesto a ofrecer.

140

Por otro lado, el autor Barquero (2003), cita que se deben identificar todos

los problemas, siendo importante que se interrogue al cliente acerca del

problema con el objeto de que entienda lo que está mal, también se debe

informar al cliente si existe un problema o se sospecha de el, informarle que

se va a canalizar durante un tiempo largo, se debe mantener informado al

cliente sobre el progreso del caso.

Así mismo, refiere el autor Barquero (2003), con respecto a la atención, el

cliente desea que se le atienda correctamente y con prontitud cuando

requiere el servicio durante o posteriormente a la compra o al servicio

prestado. La organización debe mejorar la percepción de la atención

mediante una escucha amable de manera proactiva, así como el reconocer

sus derechos y singularidades.

Del mismo modo, se debe contactar en forma periódica al cliente para

saber si el servicio es de calidad, incluso se puede hacer saber que sus

reclamaciones servirán para mejorar las prestaciones de futuros productos y

servicios. En las clínicas veterinarias objeto de estudio la seriedad es

cumplida de manera eficiente cumpliendo con las afirmaciones de dicho autor

y presentes en el estudio.

Para finalizar, el autor Berry (2004), cita que la confiabilidad es la

capacidad de la organización de prestar confiablemente el servicio con

seguridad, exactitud y seriedad, de tal manera que se pueda ofrecer el

servicio que el cliente necesita, en el momento preciso y correcto, y cuando

sea requerido. Un determinado cliente evalúa cuan confiable es la

141

organización en cuanto al servicio ofrecido, dado que los clientes requieren

que el servicio brindado por estas clínicas veterinarias sea preciso, (cero

errores en los procesos de administración, puntualidad) y en el momento que

ellos los requieran.

Otra dimensión evaluada fue la de los elementos tangibles de las clínicas

veterinarias objeto de estudio, donde el primer elemento evaluado fue el de

los equipos, y donde los clientes se mostraron satisfechos con la apariencia

moderna de estos, sin embargo un cinco porciento (5%) de los clientes opino

diferente manifestando estar muy en desacuerdo con la apariencia de los

equipos.

Así mismo, otro elemento medido fue el de las instalaciones de las clínicas

veterinarias donde gran parte de los clientes consideran que estas son

visualmente atractivas, sin embargo un pequeño porcentaje refirió no estar

muy conforme con el atractivo del ambiente, por otro lado el personal que

trabaja en estos establecimientos merecieron un alto y excelente porcentaje,

denotándose que todos mantienen una apariencia personal con

características de limpieza, cuidado y pulcritud acordes con dicho trabajo

profesional.

Del mismo modo, se evidenció que el material de comunicación e

información que suministran las clínicas a sus clientes a manera de folletos

de información y que están a la vista en carteleras y que refieren temas como

la orientación de los clientes sobre el servicio veterinario y otros temas

ligados al campo y área de la medicina veterinaria fueron evaluados por parte

142

de los clientes, donde un poco más del cincuenta porciento (50%) de estos

refirieron estar de acuerdo con los materiales de información, sin embargo un

grupo considerable de clientes considera que las clínicas no cumplen con

una certera y bien marcada información.

En este sentido Albrecht (2004), cita que la información puede modificar la

percepción de la calidad, en este caso el empleado de la organización puede

abocarse a proporcionar un servicio intrínsecamente mediocre, e influir

positivamente en la percepción del usuario si se le informa las razones de la

buena y la mala calidad que ofrecen. El cliente puede que entienda el

mensaje si antes se le informa sobre la calidad del servicio, en este caso los

empleados de las clínicas veterinarias mantienen una información positiva

evidenciando las razones por la cual la calidad de servicio esta dada en el

servicio de dichos establecimientos.

Por otro lado, refiere el autor, que cuando el cliente recibe inicialmente

poca información y poca ayuda, compra sin garantías encontrando que el

servicio es de menor calidad, incluso aunque ello sea objetivamente falso,

por lo tanto, la empresa o la organización debe dar a conocer las

características físicas del producto o servicio de tal manera que el cliente las

perciba o que sea tangibles ya que así se logran percibir los factores

indirectos, como la experiencia ajena la amabilidad, claridad en la

información, confianza y credibilidad de la empresa.

De manera general se evidencia que los elementos tangibles son

aceptados por las personas que asisten a solicitar los servicios de las clínicas

143

veterinarias y el grado de aceptación de las instalaciones, decoración,

canales de comunicación y apariencia física del lugar, así mismo su

infraestructura, mobiliario, iluminación y comodidad, elementos últimos que

integran las instalaciones de dichos establecimientos de salud animal.

En contraste con todo lo expuesto anteriormente confirmamos a través del

autor Berry (2003), cuando afirma que los elementos tangibles son todos los

elementos físicos que pueden ser percibidos a través de la visualización y

palpación, tales elementos como Instalaciones, equipos, personal y

materiales de comunicación que van acompañados con la presentación de

los servicios, formando parte del establecimiento comercial y de manera

general todos los implementos que intervienen en la prestación de servicio y

la apariencia física del personal.

Del mismo modo, Albrecht (2004), cita que el Servicio y los aspectos

tangibles están referidos por los investigadores, cuando los clientes hacen

juicios de valor sobre la calidad del servicio, o cuando el servicio se hace

complejo o intang ible, entonces, el consumidor o usuario se aferra a criterios

inmediatamente ponderables, ósea las dimensiones de las cosas tangibles,

en especial la apariencia física del lugar y de las personas y las instalaciones

y equipos donde se presta el servicio, siendo estas últimas evaluadas por los

clientes de las clínicas objeto de estudio.

Todas estas afirmaciones de los autores referentes a lo tangible son

percibidas en las clínicas objeto de estudio, cumpliendo con las exigencias y

las expectativas de los clientes. Ahora bien, siguiendo con la discusión,

144

tenemos la tercera dimensión, la cual es la prontitud de respuesta, donde se

analizó bajo la influencia de dos indicadores: la voluntad y prestación rápida

en el servicio hacia los clientes.

Los clientes de las clínicas veterinarias concluyeron que la voluntad en la

prestación de servicio es excelente. A través de estos resultados se garantiza

que los empleados siempre están dispuestos y esmerados en suministrar

ayuda a todos sus clientes, por otro lado los empleados siempre están

prestos a responder y aclarar cualquier duda que se presente antes durante y

después de la consulta, manteniendo siempre la paciencia, la tolerancia y

buenas intenciones para prestar el servicio comunicando siempre cuando

finalizara el trabajo emprendido desde que el cliente y su mascota ingresan

hasta que salen del establecimiento de salud animal.

Con respecto a este indicador de voluntad, podemos vincular las

aseveraciones que realiza el autor Barquero (2003), sobre las esperas

largas donde afirma que al cliente se ve obligado a esperar cuando el

empleado se encuentra de visita en otras oficinas y deja de atender su

puesto de trabajo haciendo otras cosas, o se ve forzado a hacer grandes filas

para esperar que lo atiendan, normalmente a veces se da que no hay

colocación de una cantidad deseada de empleados para la demanda de

personas que utilizan el servicio o por el contrario que los empleados son

lentos para resolver los problemas o están hablando por teléfono.

De cualquier manera el problema traerá como consecuencia la mala

imagen de la empresa que ha futuro perjudicaría la estabilidad de la

145

empresa, en este sentido las clínicas veterinarias se enmarcan hacia el lado

positivo de la balanza, donde el empleado mantiene siempre una actitud

esmerada para el servicio, así el cliente no tiene que esperar, permitiéndole

ahorrarle tiempo el cual es valioso para él y su familia.

El mismo autor cita sobre la apatía del personal desempeñando un mal

servicio, donde no se cumplen con los estándares del mismo con respecto al

desempeño de funciones y proyectando una imagen no acorde con la visión

y misión de la empresa, en este respecto las clínicas veterinarias manejan

muy bien el desempeño de sus labores a través de la disposición, la

tolerancia, y buenas intenciones.

Así mismo, otro indicador medido es la prestación rápida de servicio, donde

igualmente mantuvo una excelencia por parte de la impresión de los clientes, a

pesar que siete por ciento (7%) de los clientes encuestados refirieran no estar

conformes con el servicio prestado. Sin embargo se concluyó que los

empleados siempre están dispuestos a ayudar en cualquier circunstancia,

brindando un comportamiento inspirados en la confianza necesaria para su

desenvolvimiento en el área de trabajo y demostrando su capacidad de

respuesta rápida y efectiva, por su parte, los clientes manifestaron también estar

satisfechos con la entrega rápida de los exámenes de laboratorio ya que

permite un ahorro de tiempo importante para estos servicios.

Al respecto, Berry (2004), plantea con relación a esta dimensión que la

prontitud en la respuesta es la actitud, la voluntad que muestra la

organización de ayudar y ofrecer soluciones a las necesidades del cliente

146

suministrando un servicio rápido y oportuno. La capacidad de respuesta o

llamada también prontitud de respuesta está enmarcada al cumplimiento a

tiempo del compromiso contraído con el cliente y también dependerá de que

tan accesible sea entrar en contacto con la organización. Por tanto podemos

concluir que las clínicas veterinarias cumplen con una verdadera y efectiva

capacidad o prontitud en la respuesta hacia sus clientes.

En cuanto a la cuarta dimensión analizada, la seguridad prestada hacia los

clientes de las clínicas veterinarias, se midieron a través de las habilidades,

destrezas, cortesía y los conocimientos, todos los clientes expusieron estar

excelentemente satisfechos con las transacciones que se realizan con las

clínicas, la amabilidad prestada y los conocimientos suficientes que tienen los

empleados para responder a todas las preguntas que se les realizan.

El autor Barquero (2003), cita con respecto a la amabilidad hacia los

clientes, que para ser corteses y amables se necesita ser abierto y simpático

justo cuando se presentan los momentos de la verdad, para así permitir que

el cliente esté más cómodo y tenga la plena confianza que se le podrá

solucionar cualquier inconveniente que se presente, cita también que se

deben evitar las contestas desagradables, los empleados no son de ninguna

ayuda al tomar estas actitudes ya que alejan inmediatamente al cliente y

conlleva a la mala imagen de la empresa. Las clínicas veterinarias mantienen

un perfil alto en estas aseveraciones.

Así mismo, el autor Barquero (2003), cita que las transacciones de las

clínicas veterinarias medida a través de las habilidades y destrezas conllevan

147

a prevenir los errores, demostrando que la empresa toma las equivocaciones

que dieran lugar al momento de presentarse, de tal manera que se

enmienden lo más rápido posible, diciéndole al cliente que es muy importante

para la empresa mejorar estas debilidades.

El autor también describe la dimensión de conocimiento, cuando afirma

que en las organizaciones en su prestación del servicio extraordinario a favor

del cliente debe poner en práctica el desarrollo de dichos conocimientos. El

hecho de preparar a la gente para el desempeño de la función de servicio,

contribuye a lograr el propósito de desarrollar los conocimientos y fomentar

el deseo de servir con flexibilidad y entusiasmo, con comunicación clara y

comprensible, alto grado de empatía, estimulando la lealtad y la confianza en

los clientes.

En efecto, el autor Berry (2004), plantea que la seguridad es la impresión

que tiene el cliente de que sus problemas serán solucionados debido a que la

organización ha demostrado preocupación para satisfacer sus necesidades,

logrando transmitir credibilidad a todos los clientes. Esta credibilidad se refleja

con los resultados que aportaron los clientes de las clínicas veterinarias objeto

de estudio, al momento de asistir y dar su opinión sobre esta dimensión, por lo

tanto estos establecimientos de salud animal se encuentran bajo un excelente

perfil de seguridad lo que se manifiesta en la perseverancia de los clientes en

seguir asistiendo a dichos establecimientos de salud animal.

Para finalizar con la última dimensión se describe la empatía hacia los

clientes de las clínicas veterinarias, medida a través de la atención

148

personalizada donde se demostró que el personal que labora en dichos

establecimientos comprende las necesidades de los clientes ya que

mantienen de manera eficiente una atención individual y personalizada,

unida con una comunicación fluida, preocupándose por los mejores intereses

y comprendiendo las necesidades de sus clientes. Así mismo, los clientes

manifiestan que se sienten a gusto con el horario que les ofrece las clínicas

veterinarias.

La empatía es descrita por Berry (2004) como la atención personalizada o

el contacto directo entre el cliente y la organización considerando que en la

prestación del servicio existe una comunicación cliente y empleado, la cual

debe ser personalizada, en este sentido Chase, Aquilano y Jacobs (2004),

plantean que en las organizaciones se debe implementar métodos de

atención personalizada, el método es muy flexible y depende del

establecimiento de una relación entre el vendedor y el cliente, este es un

servicio enfocado cara a cara con personalización total.

Bajo este método se hace un seguimiento de las preferencias individuales

de los clientes. En las clínicas veterinarias se coincide con las afirmaciones

de estos dos autores para llevar a cualquier establecimiento de servicio a la

cúspide de la excelencia y el progreso.

Tomando en consideración lo expuesto se puede afirmar que la clínica

veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte, están en la

mejor disposición de mantener y mejorar aun más sus servicios con el fin de

satisfacer las necesidades de los clientes que asisten a ellas y brindar una

149

calidad de servicio acorde con las exigencias de los clientes, en

cumplimiento a esto se puede considerar que la calidad de servicio ofrecida

por las clínicas es muy buena, sin embargo hay que mejorar algunos

aspectos relacionados con los elementos tangibles para llevar a las clínicas

veterinarias a ofrecer un servicio en la base al cero error y dirigirse hacia la

excelencia de la calidad total del servicio.

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