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CAPITULO IV.

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO

PARA EL PERSONAL DEL REA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS

INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO DEL REA METROPOLITANA

DE SAN SALVADOR.

1.GENERALIDADES.

En este captulo se presenta el desarrollo del Programa de

Empowerment Estratgico (PEE), el cual ser una herramienta que ayudar a

mejorar el desempeo del personal del Area de Servicio al Cliente de las

Instituciones Oficiales de Crdito.

A travs del desarrollo de la Propuesta se observan las diferentes

Estrategias que conforman las etapas que este programa comprende; cada

una de las etapas estn relacionadas entre s con el propsito de satisfacer al

cliente que utiliza los servicios en estas Instituciones.

Se muestra tambin cmo evaluar el programa y su respectivo

seguimiento para mantenerlo con efectividad permanente.

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2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.

2.1. OBJETIVO GENERAL:

Elaborar un Programa de Empowerment Estratgico para el Area de

Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de Crditos del Area

Metropolitana de San Salvador; con el propsito de hacer ms eficiente el

servicio que se presta en este tipo de Instituciones.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Proporcionar al Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de

Crditos, una herramienta que permita utilizar al mximo el recurso

humano, a travs de los equipos de trabajo con poder de decisin.

Contribuir al cambio de los roles tradicionales de la administracin de

Servicio al Cliente, por un modelo de delegacin de autoridad; que

aumente la confianza, responsabilidad y el compromiso con la empresa.

Generar con el Programa de Empowerment Estratgico, una nueva cultura

organizacional, que mejore la comunicacin entre Jefes y Empleados.

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3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

El inicio de un nuevo siglo trae consigo muchos cambios, se ha

observado como la ciencia y la tecnologa han avanzado en estos ltimos

aos. Por esta razn las empresas tienen que estar a la vanguardia para

aprovechar la oportunidad que les presenta el entorno y poder actualizar sus

procedimientos.

Algo importante de mencionar es que la vida empresarial cada da se

vuelve ms exigente, hoy en da es de vital importancia actualizar

conocimientos, aprender tcnicas y procedimientos para poder ser

competitivo, tanto a nivel personal como empresarial.

Uno de los recursos importantes con que cuenta la empresa es el

recurso humano, y es responsabilidad de esta, capacitar a su personal para

que ellos puedan desarrollarse dentro de la Institucin con eficiencia.

En la mayora de las empresas se ofrecen hoy los mismos servicios,

productos y promociones; una sola cosa hace la diferencia el servicio al

cliente, palabra muy comn en la actualidad, pero muy pocas son las

Instituciones que estn trabajando para que esta frase se vuelva una realidad

y forme parte de la cultura empresarial.

El servicio al cliente no slo depende de charlas a los empleados, un

buen carcter o de una exigencia por parte de la empresa; es necesario todo

un proceso; es una cultura que debe de crearse en el personal, para que ellos

aporten su dedicacin, creatividad y energa para servir mejor a aquellas

personas por las cuales se debe la empresa: el cliente.

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Es responsabilidad de los altos Ejecutivos crear ese ambiente dentro de la

Institucin que impulse a los empleados a ser eficientes, desarrollar

habilidades y aprovechar capacidades as como tambin introducir cambios

significativos en la cultura y en el clima de la organizacin, el cual llevar a la

empresa a maximizar las diferentes capacidades del personal. En este sentido

el EMPOWERMENT juega un papel importante, dado que ofrece a las

empresas crear en sus empleados el potencial de explotar una fuente sub-

utilizada de capacidad humana que tiene que aprovecharse para que las

Compaas sobrevivan en un mundo cada vez ms complejo y dinmico.

Se considera que el empowerment es un tema de actualidad y de

importancia dentro de las organizaciones, porque empleados facultados

benefician a las empresas y a s mismos, dado que su participacin se traduce

directamente en mejora contnua de procesos en el lugar de trabajo, y tales

actitudes favorecen directamente a los clientes.

Hoy en da el tradicional modelo del Gerente que controla y los

empleados controlados ya no funciona, para crear un ambiente de trabajo

facultado o con empowerment, es preciso pasar de una mentalidad de

mando y control a un ambiente de responsabilidad y apoyo en el cual

todos los empleados tienen que dar lo mejor de s mismos.

El empowerment se centra en cambiar la cultural organizacional,

transformar las creencias y las relaciones de Informacin; por esta razn nace

la idea de crear un Programa de Empowerment Estratgico y especialmente

en el rea de Servicio al Cliente, fomentando as grupos de trabajo con

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empleados responsables, capaces de compartir el liderazgo, colaborar en el

mejoramiento contnuo del proceso de trabajo, planear y tomar decisiones

relacionadas con mtodos de trabajo.

El Empowerment Estratgico se define como el proceso que busca

crear una cultura nueva a travs de la conformacin de equipos de trabajo

capacitados y facultados para tomar decisiones oportunas mediante la

formulacin de estrategias a largo plazo.*

El Programa de Empowerment Estratgico detalla las etapas necesarias

para cumplir y facilitar el proceso de cambio organizacional.

Se ha comprobado que los equipos que trabajan con empowerment

manifiestan entusiasmo y una actitud positiva, se mejora la honestidad, la

confianza, la comunicacin y se logra un mayor compromiso para lograr las

metas y objetivos de la Institucin. Para lograr todo ello es necesario primero

que los Jefes reconozcan que su organizacin necesita un cambio y que

existen fuerzas externas que obligan a realizar dichos cambios; como la

competencia, clientes insatisfechos, tecnologa que cambia rpidamente,

estancamiento en la productividad.

Se ha determinado que parte del xito empresarial en una organizacin

es contar con equipos de trabajo con poder de decisin; por esto, se presenta

el Programa de Empowerment Estratgico, el cual ser de utilidad en manos

de Gerentes, Lderes Empresariales, Jefes y todas aquellas personas que

dirigen grupos de trabajo enfocados a servir al cliente, principalmente en las

*Concepto de autoras de este documento.

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Instituciones de Oficiales de Crdito del rea metropolitana de San Salvador,

en las cuales se ha observado la carencia de un Programa de Empowerment

Estratgico que ayude a crear un ambiente de trabajo en equipo, cambiar sus

estructuras y fomentar una relacin de socios entre la Institucin y sus

empleados.

En la actualidad el cambio que necesitan muchas organizaciones es el

de modificar su estructura jerrquica piramidal, es decir cambiar el ambiente

de trabajo autocrtico en donde la administracin asigna tareas a cada

empleado, y el papel de cada uno de ellos consiste en cumplir las rdenes.

En un ambiente autocrtico dnde se hace slo lo que el Jefe decide se

crea problema para la organizacin porque el empleado no se siente con la

capacidad o el derecho de tomar sus propias decisiones para resolver

problemas relacionados con su rea de trabajo y en ocasiones problemas que

se relacionan con los clientes, cuando esto ocurre la situacin se traduce en

perdida del cliente todo porque el empleado no pudo resolver su problema

sino que tuvo que esperar lo que decidiera su Jefe Inmediato o un alto

ejecutivo de la Institucin.

Esta es otra de las razones por las cuales es necesario crear un

Programa de Empowerment Estratgico para el rea de Servicio al Cliente ya

que traer grandes beneficios a la organizacin y a sus clientes

El Empowerment es un nuevo concepto de facultar a las personas, fue

a finales de los 80's que comenz a implementarse en empresas

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estadounidadenses, tanto que muchas consultoras lo han sumado a sus

servicios como otra estrategia de cambio que ofrecen a las organizaciones.

Los empleados deben saber lo que significa pensar y tomar decisiones

como si fueran los dueos de la empresa. Por su parte, el Jefe debe dar o

delegar el poder necesario para que directamente los empleados puedan

atender al cliente como es debido, sin retrasar decisiones, obviamente con el

sentido de responsabilidad.

Los resultados de este Programa de Empowerment Estratgico dirigido

al rea de Servicio al Cliente de las Instituciones de Crdito Oficiales

permitir que exista una buena relacin de trabajo y de comunicacin entre

los empleados y los ejecutivos, as como tambin que la empresa sea ms

eficiente con sus clientes.

Estos resultados traern una ventaja competitiva ya que la imagen de la

Institucin mejorar considerablemente porque sta busca y est decidida a

resolver los problemas con rapidez; para el empowerment el cliente es el

punto central al cual se debe satisfacer, es por eso y por muchos factores ms,

que se considera que las Instituciones o Empresas con Empowerment sern

competitivas, en la cual el xito total de los negocios ya no slo depende del

Gerente sino del equipo completo de trabajo.

Este programa de Empowerment Estratgico esta dirigido a las

Instituciones de crdito del rea metropolitana de San Salvador, para efectos

de delimitacin geogrfica, pero se recomienda a los Directivos de las

Instituciones Oficiales de crdito aplicarlo en las diferentes agencias ubicadas

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a nivel nacional, implementando el programa primeramente en las oficinas

centrales.

4. DISEO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATGICO (PEE)

PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS INSTITUCIONES

OFICIALES DE CREDITO.

4.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

OBJETIVO GENERAL

Implementar el Programa de Empowerment Estratgico para lograr que el

personal del Area de Servicio al Cliente de las Instituciones Oficiales de

Crdito tenga la capacidad de tomar decisiones acertadas en beneficio de los

clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Establecer mecanismos de delegacin de funciones que contribuyan a

agilizar la toma de decisiones.

Llevar a cabo una estrategia de capacitacin constante que permita a los

empleados desarrollar sus habilidades, logrando con esto mayor eficiencia

en el desenvolvimiento de sus labores.

Implementar una estrategia de trabajo en equipo que fomente la unin de

esfuerzos individuales enfocados hacia la satisfaccin del cliente.

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4.2 MISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATGICO.

Formar en el personal del Area de Servicio al Cliente de las

Instituciones Oficiales de Crdito, una filosofa de trabajo que faculte a los

empleados a hacer pleno uso de sus capacidades para tomar decisiones

acertadas en beneficio de los clientes.

4.3 VISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATGICO.

Ser el programa lder de Empowerment Estratgico que contribuya a la

formacin de Empleados facultados y comprometidos con el logro de las

metas de las Instituciones donde laboran.

4.4. AUTORIZACION DE LAS AUTORIDADES SUPERIORES DE

IMPLEMENTAR EL PROGRAMA.

Se solicitar una audiencia con las Autoridades Superiores de la

Institucin, que podra ser la Junta Directiva o el Presidente de la Institucin,

con el propsito de exponerles el programa de Empowerment Estratgico y

mostrarles los beneficios que la Institucin obtendr. Se les mostrarn como

un antecedente los resultados de la investigacin que se llev a cabo en las

Instituciones Oficiales de crdito con los empleados del Area de Servicio al

Cliente, confirmando as la necesidad que existe de un cambio en la cultura

organizacional para mejorar el servicio al cliente.

Para mostrar los resultados de la Investigacin se har uso de ayuda

visual que mostrar de una manera grfica los resultados de la Investigacin,

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resaltando los beneficios que la Institucin obtendr al implementar el

programa.

En la reunin se expondrn puntos como los siguientes:

Objetivos del Programa de Empowerment Estratgico.

Misin y Visin del Programa de Empowerment Estratgico.

Contenido del Programa (Estrategias )

Perodo de duracin del programa.

Recursos a utilizar: - Humanos

- Materiales

- Econmicos

La inversin que la Institucin realizar para llevar a cabo el programa.

Estrategias a implementar para la ejecucin del programa.

El rea para la cual est diseado el programa.

Las personas que se necesitarn para llevar a cabo el programa.

4.5. REPRESENTACION GRAFICA DEL PROGRAMA DE

EMPOWERMENT ESTRATEGICO.

Para visualizar de una mejor manera el programa de Empowerment

Estratgico, se presenta la siguiente estructura grfica del programa que

contiene las cinco etapas con sus respectivas estrategias.

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DISEO GRAFICO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO.

DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA)

Autorizacin de las Autoridades Superiores de implementar el Programa.

SIMBOLOGA:

SECUENCIA DEL PEE

PRIMERA ETAPA. LINEAMIENTOS

ESTRATEGICOS DE PLANEACION

SEGUNDA ETAPA LINEAMIENTOS

ESTRATEGICOS DE OPERACION

TERCERA ETAPA. LINEAMIENTOS

ESTRATGICOS DE INSPECCION Y CONTROL

c)Estrategia de Capacitacin.

a)Estrategia de Formacin del Comit Directivo

d)Estrategia de Trabajo en Equipo.

e)Estrategia de Rotacin de Puestos de Trabajo.

a) Elaboracin de Polticas para la Interaccin del equipo con la Empresa .

b)Estrategia deDelegacin.

c)Nuevas funciones de los Directivos

b)Estrategia de Realimentacin

a)Estrategia de Monitoreo

d)Estrategia de Simulacin.

c)Estrategia de Recompensas

CUARTA ETAPA EVALUACION DE ESTRATEGIAS

DEL PROGRAMA

a) Estrategia de Observacin Directa

b) Discusin abierta entre Jefes y Empleados

c) Estrategia de Cliente Secreto.

QUINTA ETAPA SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA

f)Estrategia de Informacin Compartida.

b)Estrategia de Comunicacin

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5. DESCRIPCION DE LAS ETAPAS DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT

ESTRATEGICO.

El Programa de Empowerment Estratgico (PEE), est conformado por 5

etapas cada una de las cuales est constituida por diferentes estrategias

diseas con el propsito de capacitar eficientemente a los empleados para que

puedan brindar un buen servicio al cliente.

A continuacin se describen cada una de ellas.

5.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA) SOBRE LAS

INSTITUCIONES OFICIALES DE CREDITO.

Antes de llevar a cabo la aplicacin de las Etapas del Programa, es

necesario que se haga una anlisis situacional de la Institucin con el

propsito de adelantarse a las circunstancias que podran tener efectos

negativos en la misma.

Este anlisis requiere que sea elaborado por los representantes de la

Institucin (Junta Directiva, Presidente y Gerentes de Departamentos).

Este grupo de personas debern realizar una lista de las Amenazas y

Oportunidades, analizando los siguientes factores: Factores Econmicos,

Factores Polticos, Factores Tecnolgicos y Demogrficos., as como tambin

sus Fortalezas y Debilidades (Factores Internos de la Institucin) de esta

forma se podr tener un radiografa de la Institucin.

Para una mejor aplicacin del programa de empowerment estratgico se

hace necesario realizar un anlisis situacional de las Instituciones Oficiales de

Crdito a travs del FODA.

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FORTALEZAS :

- Abundante recurso humano.

- Administracin eficiente y organizada.

- Aprovechamiento de los recursos tecnolgicos

- Infraestructura adecuada

- Diversificacin de lneas de crdito

- Liquidez monetaria

- Incremento del patrimonio

OPORTUNIDADES:

- Acceso a fuentes de financiamiento

- Tasas de intereses bajas y accesibles en

comparacin al sistema financiero.

- Formacin de alianzas estratgicas

- Supervisin por la Superintendencia del Sistema

Financiero y el Banco Central de Reserva.

- Integracin Monetaria.

DEBILIDADES.

- Algunas de las instituciones tienen pocas agencias

para atender a los clientes

- Burocracia

- Mal servicio al cliente

- poca capacitacin a los empleados

- fraude ( mal uso de los fondos de la Institucin)

- clientes morosos.

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AMENAZAS:

- Mercado con alto grado de riesgo

- Fuerte competencia de agiotistas y ONGs

dedicadas al otorgamiento de crditos.

- El ambiente poltico.

- El lavado de dinero.

5.2. PRIMERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE

PLANEACION.

El objetivo de esta etapa es el de seleccionar las personas idneas para

la conformacin del comit Directivo y proporcionarles la capacitacin

adecuada , para la puesta en marcha del Programa de Empowerment

Estratgico (PEE); as como tambin realizacin de la estrategia de

capacitacin para los empleados del Area de Servicio al Cliente.

Toda empresa debe poseer planes para enfrentar las condiciones cambiantes

del entorno en que se encuentra.

Es necesario que las organizaciones vean hacia el futuro y preparen

estratgias a largo plazo que les permita ser competitivas en el entorno en el

que se desenvuelven.

El programa de Empowerment Estratgico es una herramienta que ayuda al

cumplimiento de los planes de la empresa; es por ello que esta primera etapa

se le ha denominado Lineamientos Estratgicos de Planeacin porque

constituye el Primer Paso para la elaboracin del Programa.

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Esta etapa consistir en la formacin y preparacin del equipo lder,

encargado del desarrollo y supervisin del programa de Empowerment

Estratgico aplicado al Area de Servicio al Cliente.

Este grupo de personas sern los responsables de comunicar a todos los

empleados del Area de Servicio al Cliente sobre la puesta en marcha del

programa de Empowerment Estratgico el cual traer cambios a largo plazo en

la cultura de la organizacin. Todo esto con el objetivo de brindar un mejor

servicio a los clientes.

Y para finalizar esta etapa se presenta la estrategia de elementos formativos a

travs de capacitar a los empleados en diferentes reas que involucra un

proceso de empowerment.

A continuacin se detalla cada una de las estrategias que conforman la

primera etapa.

5.2.1. ESTRATEGIA DE FORMACIN DEL COMIT DIRECTIVO.

Una vez que las autoridades de la empresa han tomado la decisin de

implementar el Programa de Empowerment Estratgico, a travs del claro

convencimiento acerca de sus beneficios, el siguiente paso consiste en la

formacin del Comit Directivo el cual estar a cargo de desarrollar el Proceso

de Empowerment Estratgico en el rea de Atencin al Cliente de la

Institucin.

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El Comit Directivo del programa estar conformado por aquellos Jefes o

Gerentes que de una u otra manera tengan contacto con los clientes; esto

depender de la Estructura Organizativa de cada Institucin. El Comit

Directivo del programa deber ser seleccionado por la Junta Directiva y el

Presidente de la Institucin.

Adems el Comit Directivo deber ser capacitado en las reas de

Empowerment y Servicio al Cliente. La capacitacin estar a cargo de una

empresa especializada en el desarrollo profesional y educativo impartiendo

seminarios, cursos, talleres, diplomados, sobre los temas Empowerment,

Servicio al Cliente, Liderazgo, Motivacin, Calidad Total, Trabajo en Equipo,

Adaptacin al Cambio, Compromiso con la Empresa.

Dentro de este Comit se elegir un Presidente el cual es elegido por

los mismos miembros del Comit, como verdadero agente de cambio; adems

ser el responsable, junto con los dems miembros, de la Coordinacin de las

actividades al interior del Comit. Tambin deber de informar a la Junta

Directiva y al Presidente de la Institucin sobre los avances del Programa de

Empowerment Estratgico en la Institucin.

El Comit es el que brindar orientacin y apoyo a todos los empleados

involucrados en el rea de Servicio al Cliente as como tambin verificar que

todas las estrategias del Programa de Empowerment Estratgico se estn

llevando a cabo correctamente asegurando el logro de los objetivos del

Programa y promoviendo el mismo.

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5.2.2. ESTRATEGIA DE COMUNICACIN.

Una vez que el Comit Directivo se encuentre capacitado, deber

comunicar a todos los empleados involucrados en el Area de Servicio al

Cliente sobre los cambios futuros que conlleva la aplicacin del Programa de

Empowerment Estratgico en la Institucin.

La estrategia de Comunicacin tiene como objetivo la participacin e

interaccin de los empleados, ya que ellos sern los agentes movilizadores

del proceso de Empowerment Estratgico.

Esta Estrategia de Comunicacin se llevar a cabo por medio de tres

reuniones entre el Comit Directivo y los empleados, para informarles sobre la

implementacin del Programa de Empowermente Estratgico (PEE).

En la Primera reunin el Comit Directivo compartir sus conocimientos

sobre Empowerment y Servicio al Cliente logrando de esta forma crear

conciencia en los empleados sobre la importancia de los cambios a nivel

organizacional para enfrentar el entorno en el cual se desenvuelve

actualmente las empresas.

La Segunda reunin servir para que los empleados participen y

despejen sus dudas; logrando con esto que sean ellos los protagonistas de

dicha reunin. Y finalizando con una Tercera reunin, en la cual tendr como

base la exposicin de videos sobre el proceso de empowerment haciendo

participar activamente a los empleados en diferentes dinmicas de grupo

teniendo como objetivo principal disminuir sus temores a enfrentar los cambios

y nuevos retos.

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5.2.3. ESTRATEGIA DE CAPACITACION DEL PROGRAMA DE

EMPOWEWERMENT ESTRATEGICO EN EL REA DE

SERVICIO AL CLIENTE.

En esta estrategia debern estar involucrados todo el personal del Area

de Servicio al Cliente incluyendo el Comit Directivo.

Los temas que se proponen en este programa para la capacitacin de los

empleados son fundamentos de administracin moderna que proporcionarn

apoyo al empowerment, logrando con esto los resultados deseados.

Todos los temas sern impartidos por empresas especializadas en el

desarrollo profesional y educativo.

A continuacin se expone el porqu es importante cada tema propuesto.

Los temas bsicos que se proponen para la estrategia de capacitacin son:

1.LIDERAZGO.

El objetivo de impartir este tema es el de comprender la importancia del

Liderazgo para el desarrollo Organizacional.

La base del Proceso de Empowerment es que los empleados,

administradores y todos los niveles de la organizacin tengan la capacidad de

tomar decisiones acertadas estn o no los superiores. En este sentido el

liderazgo y el empowerment son temas estrechamente relacionados entre s,

porque el liderazgo es la capacidad de influir en las personas para que se

esfuercen voluntariamente en el cumplimiento de metas grupales,

contribuyendo de esta manera que un grupo alcance sus objetivos mediante la

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mxima aplicacin de sus habilidades; as mismo el empowerment busca

formar equipos de trabajo con poder de decisin, que cada uno de los

miembros del equipo sea un lder en su rea de trabajo que sepa tomar

decisiones oportunas para poder responder rpidamente a las demandas y

expectativas de los clientes.

El liderazgo desarrolla el clima apropiado para el desempeo de los

equipos de trabajo, que es una habilidad esencial para crear empowerment.

Es por esto que se considera de gran importancia impartir el tema del

liderazgo dentro de la Estrategia de Capacitacin un buen lder es capaz de

desarrollar habilidades en su equipo de trabajo para que stos puedan

desempearse eficientemente en sus puestos de trabajo, sepan tomar

decisiones oportunas para dar respuestas rpidas a las demandas de los

clientes.

La teora bsica del empowerment se centra en que el lder delegue

autoridad a sus subordinados, de tal manera que los empleados puedan ser

capaces de responder eficientemente a la delegacin que se le ha dado para

la realizacin de ciertas tareas y puedan aportar sugerencias y alternativas de

solucin ante los problemas que se les presenten con los clientes.

Dentro de cada uno de los temas propuestos para la estrategia de

capacitacin, quedar a opcin de la empresa que imparte las mismas

determinar el temario a seguir en cada una de ellas.

Despus de determinar las necesidades y de evaluar algunos temas , se

presentan a continuacin los temas bsicos que se podran impartir:

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Qu es el Liderazgo?

Componentes del Liderazgo.

Estilos del Liderazgo.

Liderazgo Situacional.

a) La importancia de la situacin en la toma de decisiones

b) Liderazgo y Empowerment.

c) Liderazgo y la delegacin exitosa.

Evaluacin del Liderazgo Situacional.

2. MOTIVACION.

El objetivo general de este tema es el de conocer tcnicas de persuasin

para obtener una mejor motivacin en el desempeo de las actividades.

La motivacin es sentirse atrado hacia el logro de una meta y no sentirse

obligado a alcanzarla.

El empowerment es un sistema motivacional ya que brinda a los miembros

de la empresa la oportunidad de participar en la identificacin de los problemas

y proponer soluciones, es decir que todos son capaces de tomar decisiones ya

sea en grupo o en forma individual; todo esto hace que las personas se

sientan parte importante de la organizacin y se sientan motivados en alcanzar

las metas establecidas por la organizacin.

Muchas veces en las empresas la mayora de las labores son rutinarias y

carecen de caractersticas motivadoras pero cuando las labores incluyen la

participacin activa de los empleados, la oportunidad de realizar labores

131

importantes, la asignacin de responsabilidades y reconocimientos se crean

factores de motivacin al trabajo que permiten el logro de metas personales y

por ende las metas de la organizacin.

Es indispensable que las necesidades y metas personales concuerden con

las de la organizacin, as el empleado se sentir ms comprometido.

La actitud positiva de los empleados depender de los factores motivadores en

su trabajo y de su participacin en las diferentes actividades de la empresa.

Los temas bsicos a impartir son:

Qu es motivacin?

Diferencia entre Motivacin y Satisfaccin.

Teoras Motivacionales.

Misin, objetivos y metas personales y de trabajo.

3. TRABAJO EN EQUIPO.

El objetivo de impartir este tema es el de proporcionar los elementos

bsicos para que los empleados del rea de servicio al cliente puedan aunar

esfuerzos para mejorar el servicio al cliente y logros los objetivos de la

Institucin.

Se propone impartir este tema porque uno de los temas claves del

empowerment es crear equipos autodirigidos que respondan eficientemente a

las demandas de sus puestos de trabajo.

Es importante que se fomente el trabajo en equipo porque cada uno de los

esfuerzos individuales se unen para lograr las metas y objetivos de una

132

empresa. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros

para crear mejores resultados, esta sinergia de mucha gente trabajando junta

produce con frecuencia resultados impresionantes.

Segn estudios realizados se ha comprobado que el ser humano es

competitivo por naturaleza, es por ello que el trabajo en equipo busca fomentar

actitudes en el equipo de la organizacin donde cada uno de los miembros

deber esforzarse por hacer las cosas bien, reconocer y aceptar los mritos de

los dems, entregarse para que el trabajo sea ms eficiente e identificarse con

el grupo al cual se pertenece.

El trabajo en equipo es un grupo pequeo de personas que tienen

conocimientos del proceso, del producto as como la habilidad en las

disciplinas para hacer mejoras y unir esfuerzos individuales para lograr metas

en comn. El empowerment no puede existir a menos que sea apoyado por las

resoluciones y actitudes individuales, en este sentido el trabajo en equipo

busca que todo el grupo de trabajo interacte entre s, fomentando

responsabilidades en cada uno de sus miembros.

Trabajar en equipo implica un involucramiento de todos los empleados

as como tambin de los Jefes y Superiores a lograr metas en beneficio de si

mismos y de la organizacin.

Un equipo con empowerment es uno que se ve a s mismo como una

unidad, que sabe claramente hacia dnde se dirige y que comparte las

cualidades centrales del trabajo: poder, habilidades, control, autoridad y

recompensas.

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Uno de los ingredientes importantes del empowerment es la relacin directa

entre los Jefes y sus subalternos, las investigaciones ms recientes de

empowerment dirigen todos sus esfuerzos hacia las unidades de trabajo para

poder observar dichas relaciones y mejorarlas.

Por esta razn se considera importante abordar el tema de trabajo en equipo

en la estrategia de capacitacin porque se busca integrar el grupo de trabajo,

desarrollar sus habilidades as como tambin aprovechar al mximo sus

destrezas.

Los temas a impartir son:

Diferencia entre Grupo y Equipo.

Funciones y ventajas de los equipos

Etapas para la conformacin de equipos de trabajo.

La toma de decisiones en equipo.

Equipos autodirigidos.

4. SERVICIO AL CLIENTE.

El objetivo de este tema es el de proporcionar a los empleados conceptos,

tcnicas y herramientas que les permitan evaluar y visualizar mejoras en su

relacin con los clientes externos e internos.

Cada vez y con mayor frecuencia se escucha la preocupacin que tienen

las empresas por lograr la calidad en el servicio al cliente. Los tiempos han

cambiado y vivimos ahora en una economa de SERVICIO; ser la calidad del

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servicio que ofrezcan las empresas lo que represente la ventaja ante la

competencia en los aos futuros.

El cliente se est volviendo cada vez ms exigente en cuanto a la calidad

en el servicio por lo mismo es prioridad establecer una estrategia de servicio

que logre diferenciar a la empresa de la competencia.

El servicio al cliente debe ser la bsqueda de una relacin a largo plazo y

no un evento aislado. Es importante hacer nfasis que las empresas no

pueden sobrevivir mucho tiempo sin clientes satisfechos; los clientes estn

dispuestos a regresar a la empresa y repetir el negocio siempre y cuando

stas logren mantener un excelente servicio al cliente.

Por lo tanto el servicio al cliente es un punto que merece la atencin de los

directivos de las empresas; fomentando en los empleados esta cultura de

servicio. Razn por la cual este tema se incluye dentro de la estrategia de

capacitacin.

Los temas a impartir son:

El punto de vista del cliente.

a) Concepto de cliente versus consumidor.

b) Concepto de calidad.

c) Concepto de servicio.

d) Propsito de las empresas.

Elementos bsicos del servicio.

a) Salude bien al cliente.

b) Concdale valor a los clientes.

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c) Pregunte necesidades.

d) Escuche.

e) Ayude al cliente.

f) Invtelo a regresar.

Cmo resolver problemas del cliente.

a) Entienda el problema.

b) Identifique la causa.

c) Analice las posibles soluciones.

d) Resuelva el problema.

Cmo tratar con clientes difciles.

a) Permita desahogo.

b) Evite ser un filtro negativo.

c) Manifieste empata.

d) Comience a solucionar el problema.

e) Logre acuerdos.

5. CIRCULOS DE CALIDAD.

El objetivo de este tema es que los empleados conozcan los fundamentos

tericos y prcticos de la formacin de crculos de calidad.

Se propone en la estrategia de capacitacin porque con el empowerment

se trabaja en equipo y los crculos de calidad son un buen ejemplo de trabajar

en grupo.

136

Los crculos de calidad pueden ser un buen medio para resolver problemas

y lograr notables resultados. Los crculos de calidad son grupos de

trabajadores de una misma rea que se renen para discutir problemas,

analizar causas y recomendar soluciones e implantarlas, si es que tienen la

autoridad para hacerlo. Los equipos con empowerment siempre tendrn la

autoridad para implantar las soluciones a los problemas.

Este tema de los crculos de calidad se sugiere porque es la antesala del

trabajo en equipo en donde luego se puede aplicar el empowerment.

Temas a impartir:

Naturaleza de los crculos de calidad.

Caracterstica de los miembros de los crculos de calidad.

Qu es un lder de un crculo de calidad.

Funciones de los lderes de los crculos de calidad.

Diferencia entre liderazgo tradicional y liderazgo del crculo.

6. ADAPTACION AL CAMBIO.

El objetivo de este tema es que los empleados involucrados en el

programa de Empowerment Estratgico, no teman adaptarse a la nueva

cultura organizacional propuesta.

Todas las personas le tenemos al cambio y cuando se da un cambio a nivel

organizaciones siempre hay reacciones tanto buenas como malas, en este

caso el cambio que se llevar a cabo en las Instituciones oficiales de crdito es

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la aplicacin del empowerment como herramienta para satisfacer a los

clientes.

Este tipo de cambio no sucede de manera inmediata, las personas van

construyendo lentamente una adaptabilidad a las demandas que les exige el

ambiente laboral.

Los Gerentes deben de ser los primeros en apoyar los cambios

organizacionales. El cambio siempre ha constituido un desafo para la

administracin y el que deben enfrentar las organizaciones hoy en da es

mucho mayor. Y es por esto que se necesita que todos los empleados se

involucren en dichos cambios. Las organizaciones se ven presionadas por

fuerzas externas a cambiar debido a muchos factores, entre ellos podemos

mencionar: La competencia global acelerada, los clientes insatisfechos, la

tecnologa que cambia rpidamente, etc.

Los empleados de la empresa debern aceptar y acoplarse a los

cambios que se pueden dar a nivel organizacional, teniendo presente que todo

es un beneficio para la empresa y por ende para ellos.

Temas a impartir :

Concepto de cambio

Resistencia al cambio

Tcnicas para iniciar el cambio

Cultura organizacional.

Efectos de los cambios en el desarrollo administrativos y organizacional.

Conflictos organizacionales.

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7. COMPROMISO CON LA EMPRESA.

El objetivo de impartir este tema es de fomentar a cada empleado la

actitud de pertenencia e identificacin con la empresa, logrando con esto que

el empleado se identifique como un socio de la empresa .

El compromiso con la empresa es fundamental si se desea que los

empleados trabajen satisfactoriamente y adems esto lo reflejen a los clientes.

Un empleado comprometido con la empresa la siente propia y por ende cuida

de sus intereses.

Los empleados tienden a estar comprometidos con la empresa cuando se les

permite "realizarse" en el trabajo. en otras palabras desarrollar y emplear sus

capacidades y talento hasta un grado mximo.

Para lograr que un empleado adquiera este tipo de cultura organizaciones la

empresa debe de enfocar parte de sus esfuerzos hacia ello. Para esto se hace

necesario que la empresa ayude a sus empleados a alcanzar su mxima

eficacia, esto se puede lograr levantando el ego de cada empleado y

convencerlo de que la empresa es de su propiedad, que sta le va a ayudar a

prosperar siempre y cuando la haga crecer.

La empresa tiene que hacer sentir al empleado su satisfaccin cuando ste ha

hecho bien su labor adems de explicarle de qu manera lo realizado beneficia

a la Institucin y a las dems personas que trabajan en ella. Se les debe

animar a seguir procediendo del mismo modo apoyando el xito de estas

personas en la organizacin.

139

Tambin es importante incentivar a los empleados, hacerlos sentir

seguros y comprometidos con la empresa.

Cuando la gente se haya en una atmsfera de confianza se arriesgar;

slo corriendo riesgos hay crecimiento y autoconfianza. De esta forma se

puede lograr un compromiso con la empresa y reflejarlo a los clientes,

recordando que clientes satisfechos son fortaleza para las empresas.

Temas a impartir :

Significado de compromiso con la Empresa.

Realizacin de los empleados en el trabajo

Ambiente laboral, factor importante para adquirir un compromiso con la

Empresa.

La motivacin, como parte del compromiso con la Empresa.

Recompensas e incentivos

El empleado como socio de la Empresa.

8. CALIDAD TOTAL

El objetivo de impartir este tema es comprender la dinmica humana y

sistemtica de la calidad en el servicio al cliente.

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; la

calidad no es sinnimo de lujo. La competitividad de las Empresas no depende

de la adquisicin de maquinaria sofisticada, ni tampoco de tecnologa

avanzada, sino del desarrollo del ser humano.

140

La calidad se inicia con las acciones. Las dos principales causas del xito

de una organizacin son :

1. Lo que se hace

2. Cmo se hace

Calidad Total es hacer las cosas correctas en la forma correcta,

haciendo las cosas bien desde la primera vez. La calidad total es una filosofa

de trabajo, una metodologa de trabajo, es trabajar en equipo. La calidad total

es prevencin , no Inspeccin.

Por todo lo anterior se considera que es un tema clave en el desarrollo

del Programa de Empowerment Estratgico.

Los temas que se proponen desarrollar son los siguientes :

Definicin de Calidad Total

Porqu introducir Calidad Total en la organizacin

Mejora continua (KAIZEN )

Calidad en el Servicio al cliente.

Estructura de la calidad total.

Principios de Calidad Total

Herramientas de la calidad.

5.2.4.ESTRATEGIA DE SIMULACION.

Esta estrategia consiste bsicamente en poner en prctica todos los

conocimientos adquiridos en el proceso de Empowerment estratgico que se

est llevando a cabo, realizndose simulaciones de las posibles situaciones o

141

problemas que el cliente presente y las soluciones que se les dar, todo ello

para brindar un buen servicio a los clientes.

Dicha estrategia de simulacin se llevar a cabo al finalizar la estrategia de

capacitacin.

En esta estrategia participarn todos los empleados que recibieron la

estrategia de capacitacin y ser dirigida por el Comit Directivo, siendo ste

el encargado de crear las diversas situaciones que presenten problemas

relacionadas con el servicio al cliente.

Las simulaciones que se lleven a cabo podrn ser resueltas por los

empleados de manera individual o grupal, teniendo como herramienta para su

solucin todo lo aprendido en la estrategia de capacitacin.

5.3. SEGUNDA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE

OPERACIN.

El objetivo de esta etapa es el de reorganizar el trabajo que realiza el

personal del Area de Servicio al Cliente.

5.3.1. ELABORACION DE POLITICAS PARA LA INTERACCION

DEL EQUIPO CON LA EMPRESA.

Los equipos de trabajo al poner en marcha el Programa de

Empowerment Estratgico debern guiarse por las siguientes polticas:

Los empleados que conformen los equipos de trabajo debern tener como

principal objetivo la satisfaccin del cliente, logrando con ello ser ms

competitivos.

142

Evaluacin del desempeo de cada uno de los empleados que trabaja en el

rea de servicio al cliente.

Todo el personal del rea de atencin al cliente deber tener reuniones

semanales con el Comit Directivo para retroalimentarse sobre la puesta

en marcha del programa de Empowerment Estratgico.

Los empleados del Area de Servicio al Cliente llevarn a cabo la rotacin

de puestos cada 4 meses.

El Area de Servicio al Cliente deber contar con un documento en el cual

se resuma la Estrategia de Capacitacin con el fin de orientar en el

desarrollo del Programa de Empowerment Estratgico tanto a los nuevos

como antiguos empleados.

5.3.2. ESTRATEGIA DE DELEGACION.

Como parte del Programa de Empowement Estratgico(PEE) se ha

considerado incluir una Estrategia de Delegacin de Autoridad a los

empleados, porque Empowerment es precisamente eso: Empoderar a los

empleados por medio de la delegacin de autoridad para que ellos puedan

tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes y por ende de la

Institucin para la cual laboran.

Delegar es quiz el mecanismo ms importante para promover el

empowerment.

Delegar es derivar funciones, puede parecer sencillo y sin

complicaciones pero es una de las disciplinas de gestin ms difcil de adquirir

143

y conlleva muchos problemas sino se lleva a cabo correctamente y con gran

intuicin.

El grupo de personas que formarn parte del Comit Directivo sern los

responsables de observar y valorar la madurez y habilidades de cada

empleado al cual sern asignadas nuevas funciones y responsabilidades.

Cada uno de los Jefes y/o Gerentes de las diferentes Instituciones de

Crdito analizadas en este estudio sern los responsables de capacitar a sus

empleados, porque el acto de delegar no slo consiste en que el Jefe pase

parte de sus responsabilidades a sus empleados, sino ms bien los Jefes

debern asegurar de que las personas sobre las que van a delegar parte de

sus funciones, tienen los conocimientos tcnicos y la formacin necesaria para

que las posibilidades de que completen esas nuevas funciones con xito, sean

mayores. Esto requerir que los Jefes conozcan perfectamente las funciones

de sus subordinados. Es posible que algunos de ellos quieran aceptar nuevos

retos, pero deben ser funciones que sean capaces de llevar a cabo con sus

habilidades.

Otro factor que se considera importante en esta estrategia de

Delegacin de Autoridad es la madurez psicolgica de las personas que

reciben estas tareas. Esta madurez es la flexibilidad de la persona a la hora de

manejar la autoridad, la responsabilidad, el reto y la inseguridad.

Delegar con eficacia tambin requerir una gran confianza entre los

jefes y sus empleados. El jefe deber estar seguro que delegar esas funciones

no le causar problemas, ni har estragos en la Institucin. Los empleados por

144

su parte debern sentir el apoyo y el nimo del Jefe a la hora de llevar a cabo

las funciones delegadas.

Esta estrategia tambin conlleva a que los Jefes sirvan de gua en las

funciones delegadas y reciban rpidamente la retroalimentacin de los

resultados de las acciones de sus subordinados.

El Jefe deber percibir la necesidad de sus empleados a medida que

analiza las situaciones y planifica las acciones y deber intuir cuando

acercarse y ofrecer su asesora y cuando mantenerse al margen.

Esta Estrategia de Delegacin estar muy de la mano con la Estrategia

de Rotacin de Puestos de Trabajo, porque un empleado que se le ha

asignado responsabilidades en varios puestos y que ha respondido con

eficiencia ser un buen candidato para que un Jefe pueda depositar la

confianza de delegar autoridad sobre l; estando seguro que el empleado

responder eficientemente a todas las responsabilidades asignadas.

5.3.3. NUEVAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS

Debido a que el elemento principal del Empowerment es la delegacin

de autoridad, los Jefes y/o Gerentes de las instituciones debern asumir un

papel diferentes al que estn acostumbrados. Sus Nuevas funciones como un

Jefe o Gerente con Empowerment sern las siguientes:

Otorgar facultades a los empleados

Coordinar esfuerzos

145

Proporcionar a sus empleados los recursos necesarios para llevar a

cabo su trabajo.

Capacitar al personal.

Establecer una comunicacin verdadera bidireccional.

Todas stas funciones tienen por objetivo el cumplimiento del

Empowerment estratgico. El Empowerment significa un cambio fundamental

en la idea que los Directivos tienen sobre sus trabajos y la relacin con sus

empleados.

5.3.4. ESTRATEGIA DE TRABAJO EN EQUIPO.

Esta estrategia consiste en la conformacin de los equipos de trabajo

compuestos por el personal del rea de atencin al cliente. Cada equipo

deber estr integrado por 3 empleados como mnimo y 5 como mximo esto

depender del tamao y nmero de empleados que tenga la Institucin.

Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales

multiplicando la eficiencia en el trabajo.

Estos equipos debern desarrollar los siguientes valores:

AUTORIDAD: se considera que estos grupos sern ms efectivos porque

las personas trabajarn mejor y sern ms productivas cuando se sientan

que controlan su rea de trabajo. Es por esto que son llamados equipos

con empowerment porque poseen autoridad y dominio sobre las decisiones

que han de tomar en su rea de trabajo.

146

PROPIEDAD: es decir que estos equipos debern tener un sentido de

pertenencia hacia la Institucin, sabiendo que contribuyen al mejoramiento

de la imagen de la empresa.

RESPONSABILIDAD: estos equipos debern adquirir el compromiso de la

ptima realizacin del trabajo y responder solidariamente en los xitos y

trabajo del equipo.

PODER: es el tener la capacidad de influir en las opiniones de otras

personas o grupo.

RECOMPENSA: la empresa debe recompensar a los equipos de trabajo

con empowerment por el cumplimiento de las metas de la Institucin.

Las recompensas debern ser primordialmente a nivel de equipo, aunque

tambin es bueno la recompensa individual para aquellos empleados

sobresalientes.

Algunos de los ejemplos de recompensas para los equipos son:

- El equipo del mes. - Incentivos salariales.

- Regalos. - Tiempo libre.

5.3.5. ESTRATEGIA DE ROTACION DE PUESTOS DE TRABAJO.

La rotacin de puestos de trabajo ocurre cuando una persona lleva a

cabo todo o parte del trabajo de otra persona durante un perodo.

Esta estrategia de rotacin de puesto de trabajo puede ofrecer un valor

aadido de Empowerment proporcionando a los empleados nuevas

responsabilidades y experiencias en nuevas funciones.

147

La rotacin de puestos de trabajo es una tcnica del Empowerment,

pero requiere de una planificacin adecuada. Por lo tanto para el desarrollo del

Programa de Empowerment Estratgico (PEE), se propone una rotacin de

personal en el rea de Servicio al Cliente, por lo menos cada 4 meses. Es

decir que los equipos de trabajo ya existentes se deshacen para formar

nuevos equipos, logrando de sta forma que todos los empleados conozcan

las diferentes funciones y responsabilidades de cada puesto. De sta forma se

evitar que las personas pasen demasiado tiempo haciendo un solo trabajo

estancndose en lo mismo.

Esta estratgia ayudar a una toma de decisiones ms acertadas, dado

que todo el personal involucrado en el Area de Servicio al Cliente conocer el

trabajo de todos. De manera que los empleados puedan desarrollar todas su

habilidades al mximo.

5.3.6. ESTRATEGIA DE INFORMACION COMPARTIDA.

Esta Estrategia es bsica en el Programa de Empowerment Estratgico

(PEE), porque se pretende que exista una comunicacin compartida entre los

Jefes y Empleados de la Institucin.

Empleados bien informados asegurarn a la Empresa que stos puedan

brindar informacin seria y correcta a los clientes que soliciten los servicios.

Por lo tanto el empleado deber estar bien informado sobre todas las

decisiones, que se toman en la Institucin, ejemplo: Nuevos servicios a

brindar, misin y visin de la Institucin, y a quin acudir ante una dificultad.

148

Este acto de compartir la informacin es absolutamente indispensable para

facultar a los empleados; los empleados que carecen de informacin, no

pueden actuar con responsabilidad.

Se propone que se programen reuniones semanales con todos los equipos

de trabajo, en los cuales se comparta la informacin relacionada con la

Institucin, as como la experiencia vivida en la puesta en marcha del

Programa de Empowerment Estratgico.

5.4 TERCERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE INSPECCION

Y CONTROL.

El objetivo de esta etapa es el de supervisar el buen desarrollo de la

segunda etapa del programa de Empowerment estratgico .

5.4.1. ESTRATEGIA DE MONITOREO.

El Empowerment se aplica mejor en una atmsfera de apertura, buenas

comunicaciones y mucha confianza. Las personas necesitan sentirse parte de

la empresa, saber que son importantes para el desarrollo de la misma; y esto

nunca se lograr con unos Jefes, Gerentes y Directivos que solamente

permanezcan encerrados en sus oficinas. He aqu la importancia de esta

Estrategia de Monitoreo, la cual pretende acortar lneas de comunicacin entre

los niveles de la empresa, romper las barreras y desarrollar una mayor

comprensin y cohesin en la empresa.

149

Con la Estrategia de Monitoreo todo el Comit Directivo deber de

monitorear que el Proceso de Empowerment Estratgico se est llevando a

cabo. Pero no solamente ellos debern de monitorear tambin es importante

que tanto el Presidente de la Institucin como el Consejo Directivo lleven a

cabo la Estrategia de Monitoreo para lograr infundir confianza en los

empleados y demostrar con esto que tambin la Alta Gerencia se encuentra

involucrada en el Programa de Empowerment Estratgico (PEE).

Esta Estrategia de Monitoreo se aade a una cultura de cambio.

Los monitoreos por parte del Comit Directivo se llevarn a cabo

diariamente a cualquier hora para observar la forma en que se est llevando a

cabo el Programa de Empowerment Estratgico (PEE); los aspectos a evaluar

por el Comit Directivo son :

Saludo y despedida (sonrisa )

Atencin y amabilidad

Contacto visual

Portacin del Gafete, para una mejor identificacin del empleado.

Tiempo y eficiencia

Continuidad en el servicio

Trabajo en equipo

Realizacin de venta cruzada (ofrecer servicios adicionales )

Informacin brindada

Arreglo personal

Relacin- compaerismo

150

Todos estos aspectos se encontrarn resumidos en una hoja de evaluacin

que cada uno de los miembros del Comit Directivo, completar luego de

realizado el monitoreo (ver anexos Cuadro No.1)

Adems de fortalecer la comunicacin entre las altas autoridades de la

Institucin y los empleados tambin se monitorear al personal del Area de

Servicio al Cliente mediante el cliente secreto, el cual ser una persona

contratada por la Institucin que se har presente sin previo aviso a la misma y

al Area de Servicio al Cliente como cualquier usuario, y de esta forma l podr

evaluar cmo es atendido por los empleados y si queda o no satisfecho. Este

cliente secreto pasar un reporte de lo experimentado al Comit Directivo y

estos a su vez tomarn los resultados para comunicarlos a los empleados y

mejorar las reas en que aparecieron mal evaluados y felicitarlos por los logros

obtenidos.

El cliente secreto evaluar al personal del Area de Servicio al Cliente de

acuerdo a parmetros establecidos y que se resumen en una Hoja de

Evaluacin (Ver Anexos cuadro No.2).

Los aspectos que el cliente secreto evaluar son :

Saludo y despedida al cliente

Atencin y amabilidad

Arreglo personal de los empleados

Limpieza y orden en las instalaciones de la Institucin

Tiempos en fila

Transacciones realizadas.

151

Problemas en las operaciones

Actuacin personal

Actuacin de la Gerencia

Informacin brindada.

Comportamiento del personal ante los requerimientos del cliente

Venta cruzada ( ofrecer servicios adicionales )

Despedida al cliente por su nombre

5.4.2. ESTRATEGIA DE REALIMENTACION.

La Estrategia de Realimentacin deber llevarse a cabo para aprender

del comportamiento y actuacin que cada uno de los empleados del rea de

atencin al cliente tengan en la puesta en marcha del Programa de

Empowerment Estratgico (PEE).

El objetivo es que despus de llevar a cabo el trabajo en equipo y

aplicar la estrategia de delegacin y todo lo que implica el Programa de

Empowerment Estratgico (PEE); hay que evaluar cmo se est trabajando.

Al evaluar esto se concluye con aquellos aspectos que se deben

cambiar y aquellos que se mantendrn. De esta forma el equipo se fortalece

aprendiendo de sus errores y mejorando cada vez ms sus respectivos

trabajos.

La Estrategia de Realimentacin se llevar a cabo de dos formas:

a) Interna: Semanalmente el lder de cada equipo se reunir con los dems

miembros para evaluar el trabajo. Todo esto en base al cumplimiento de los

152

objetivos del Programa de Empowerment Estratgico (PEE). Todos los

miembros de los diferentes equipos tienen la oportunidad de expresar sus

inquietudes y de esta forma enriquecer el proceso de Empowerment

Estratgico.

b) Externa: La retroalimentacin externa se llevar a cabo involucrando a los

clientes o usuarios que visitan la Institucin. La metodologa a seguir ser

realizar una pequea encuesta a los clientes que se avoquen a la Unidad de

Atencin al Cliente, preguntndoles aspectos sobre la servicio que han

recibido, si se les han resuelto sus problemas y en cuanto tiempo. De esta

forma se sondear la percepcin que ellos tienen de la puesta en marcha del

Programa de Empowerment Estratgico (PEE).

La Realimentacin Externa es la ms importante y til porque es la que

refleja el resultado de las acciones del Programa de Empowerment

Estratgico. Para obtener empowerment es indispensable que se evale la

actuacin del equipo de trabajo y de la empresa, para as desarrollar al

mximo sus habilidades, satisfaciendo de esta forma a los clientes.

5.4.3. ESTRATEGIA DE RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS.

Esta estratgia consistir en otorgar recompensas y reconocimientos a

aquellos empleados que se han distinguido a lo largo del desarrollo del

programa de Empowerment Estratgico.

Las recompensas y reconocimientos consistirn en el otorgamiento de

incentivos a los empleados, tanto en aspectos econmicos y no econmicos;

153

los aspectos econmicos sern de tipo monetario basndonos en los

resultados del Programa de Empowerment; y los incentivos de tipo No

econmicos, los cuales pueden ser : Ascensos, Promociones, Seleccin del

mejor empleado del mes, y Diplomas de Reconocimientos.

Todo esto controlar la observacin directa por medio de los jefes, la

evaluacin a travs de cuestionarios, las discusiones abiertas entre jefes y

empleados y las evaluaciones realizadas por medio del cliente secreto (ver

cuarta etapa ). Logrando de esta forma motivar a los empleados para que

pongan su mayor entusiasmo en el buen desarrollo del Programa de

Empowerment Estratgico.

5.5.CUARTA ETAPA: EVALUACION DE ESTRATEGIAS DEL

PROGRAMA.

El objetivo de esta etapa es evaluar a los participantes del Programa de

Empowerment Estratgico (PEE) (Directivos y equipos de trabajo), para medir

el desarrollo de cada empleado y proporcionar la base para hacer los ajustes

que sean necesarios; todo esto despus de finalizados los 6 meses en los

cuales se ponen en marcha las segunda y tercera etapa.

La manera en la que se llevar a cabo esta evaluacin ser de 3 formas:

5.5.1. La Observacin Directa: Por medio de la cual se medir la

participacin y el entusiasmo por parte del personal involucrado.

Esta observacin directa se llevar a cabo a travs de la estrategia de

Monitoreo, la cual se realizar diariamente por el Comit Directivo. Los cuales

154

poseern parmetros para evaluar al personal del Area de Servicio al Cliente.

Dichos parmetros se presentan en una hoja de evaluacin del desempeo.

( ver gua en anexos Cuadro No. 1 )

5.5.2. Discusin abierta entre Jefes y/o Gerentes y empleados:

Permitiendo la retroalimentacin de informacin para hacer los ajustes

necesarios en la 2. Y 3. Etapa.

Esta se llevar a cabo en reuniones semanales entre el Jefe y el

Personal del rea de servicio al cliente; los aspectos a considerar son los

siguientes:

Cada uno de los empleados dar sugerencias para la mejora del

servicio al cliente.

Compartir las experiencias que cada uno de los empleados del rea

de servicio al cliente ha tenido en la puesta en marcha del Programa

de Empowerment Estratgico (PEE).

Por su parte el Jefe anotar todo lo expuesto por el personal a su cargo

y lo transmitir al Comit Directivo y de esta forma hacer los cambios

necesarios en la implementacin del Programa.

5.5.3. Evaluaciones realizadas por medio del Cliente Secreto: todas

aquellas observaciones que hace el Cliente Secreto despus de aparecer de

sorpresa en la Institucin y evaluar el trabajo que se est haciendo en el rea

de servicio al cliente.

155

Para tal efecto, el cliente secreto se apoyar en una hoja de evaluacin

en la cual se detallan los parmetros a medir a cada empleado. ( ver gua de

evaluacin en anexos Cuadro No.2. )

Los hojas de evaluacin utilizadas en la observacin directa y en el

cliente secreto permitirn evaluar el desempeo del personal involucrado en el

Programa de Empowerment Estratgico (PEE) Gerentes y/o Jefes como

tambin los empleados. Esta evaluacin se medir en una escala del 1 al 10

siendo 10 la mayor nota.

5.6. QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA.

El objetivo de esta etapa es proporcionarle continuidad al programa de

Empowerment Estratgico despus de finalizar la evaluacin y de hacer las

correcciones necesarias que se harn al respecto y se deber continuar con

el PEE realizando nuevamente todas las Estrategias de la 2. 3 y 4 Etapa,

de esta forma se lograr crear una nueva cultura de servicio al cliente.

6. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT

ESTRATEGICO.

6.1. AUTORIZACION DE LA JUNTA DIRECTIVA PARA DIVULGAR

EL PLAN.

Dar a conocer el Programa de Empowerment Estratgico a la Junta

Directiva y al Presidente de las Instituciones Oficiales de Crdito del rea

156

Metropolitana de San Salvador ya que ellos representan la mxima autoridad

de dichas Instituciones.

6.2. PLAN DE DIVULGACION DEL PROGRAMA A TODO EL

PERSONAL DE LA EMPRESA.

a) Realizacin de una reunin general con los Jefes y/o Gerentes de los

dems departamentos de la Institucin para comunicarles sobre los cambios

que se realizarn en el Area de Servicio al Cliente; estos a su vez le

comunicarn a sus subalternos.

b) Realizacin de reuniones informativas con el personal del rea de

servicio al cliente para comunicarles los cambios que se llevarn a cabo en

esa rea.

6.3. OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN

Orientar al Comit Directivo sobre la forma de cmo debern llevar a cabo la puesta en marcha del Programa de Empowerment Estratgico (PEE) en

el rea de servicio al cliente de las Instituciones Oficiales de Crdito del

rea Metropolitana de S.S.

Facilitar la aplicacin del Programa de Empowerment Estratgico (PEE) para toda el rea de Servicio al Cliente.

Asegurar la ejecucin total del Programa de Empowerment Estratgico. 6.4. ESTRATEGIAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN

Las capacitaciones para el Comit Directivo y el personal del rea de Servicio al Cliente sern impartidas por Instituciones especializadas en el

desarrollo profesional.

157

Lograr el involucramiento de las Autoridades mximas de la Institucin para que brinden al apoyo necesario al desarrollo del Programa de

Empowerment Estratgico (PEE).

Creacin de un Comit Directivo que apoye y gue la puesta en marcha del Programa de Empowerment Estratgico (PEE).

Realizacin de un informe mensual sobre las actividades a nivel organizacional para mantener informados a los empleados de la Institucin.

Incluyendo avances del Programa de Empowerment Estratgico (PEE).

Establecer los recursos financieros necesarios para implantar el Programa de Empowerment Estratgico (PEE).

6.5. POLITICAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN

Que el Jefe y/o Gerente del rea de Servicio al cliente sea capacitado constantemente en las diferentes reas propuestas.

La participacin total en la Estratgia de Capacitacin ser obligatoria para todos los empleados del rea de Servicio al cliente.

La Estrategia de Capacitacin se llevar a cabo en horas no laborales. Despus de terminar la Estrategia de Capacitacin existir un

reconocimiento econmico para los empleados sobresalientes en la misma.

Ser responsabilidad de la Institucin brindarles a todos los empleados que tengan contacto con los clientes un gafete que contenga el nombre y cargo

del empleado; y ellos debern portarlo obligatoriamente con el objetivo de

que el Cliente Secreto reconozca quien lo atendi y cmo fue atendido.

Revisar los mtodos de evaluacin que se le realizan a los empleados.

158

6.6. RECURSOS A UTILIZAR.

Son todos aquellos recursos que intervienen para la implementacin del

Programa de Empowerment Estratgico (PEE).

6.6.1. RECURSOS HUMANOS.

El principal recurso de este Programa es el humano porque depende de este

la efectividad del Programa y est conformado por:

1- La Junta Directiva y Presidente de la Institucin; quienes darn la

autorizacin para la puesta en marcha del PEE.

2- El Comit Directivo que est conformado por los Jefes y/o Gerentes que

coordinan el PEE.

3- Instituciones Especializadas en la Capacitacin Profesional.

4- El personal involucrado en el rea de Servicio al Cliente.

5- Los Clientes quienes son los beneficiados con el PEE y que externarn sus

opiniones sobre el cambio de actitud de los empleados al atenderlos mejor.

6.6.2. RECURSOS MATERIALES Y TECNOLGICOS.

Los recursos materiales empleados en el Programa de Empowerment

Estratgico (PEE) estarn conformados por papelera y tiles.

Los recursos tecnolgicos incluyen: computadoras, fotocopiadoras,

retroproyector, can, laptop hardware en general y el software as como

Internet.

159

6.6.3. RECURSOS ECONOMICOS.

Papelera y Utiles 10,000.00

Equipo y Materiales 15,000.00

Honorarios de Capacitadores 32,000.00

Refrigerios 5,000.00

Incentivos para el Personal 15,000.00

Otros Gastos 5,000.00

82,000.00

$ 9,371.43

NOTA: Segn observacin realizada, todas las Instituciones Oficiales de

Crdito poseen computadoras y software actualizado por lo tanto no es

necesario la compra de los mismos.

160

6.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL PROGRAMA DE

EMPOWERT ESTRATGICO.

FAVOR VER CRONOGRAMA EN TESIS IMPRESA.