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Análisis de Resultados

53

CAPÍTULO IV


El objetivo de este estudio es determinar y contrastar la capacidad y calidad de

respuesta de los hoteles de cadena e independientes en México a los correos electrónicos de

los huéspedes. Los resultados que se obtuvieron a partir de la investigación se muestran a lo

largo de este capítulo.

Primero que nada se presentarán los datos obtenidos de los hoteles de cadena. Esto

se hará incluyendo un análisis independiente para cada destino de playa incluido en la

muestra. Posteriormente se incluye un estudio estadístico para definir la dependencia entre

variables.

En el segundo apartado se mostrarán los resultados de los hoteles independientes

siguiendo el mismo orden que para los hoteles de cadena.

A continuación se hará una comparación entre las respuestas de los hoteles de

cadena e independientes y se presentarán los resultados globales de la investigación.

Finalmente, en lo que respecta el estudio paralelo, se presentarán las frecuencias de

los resultados obtenidos.


54

4.1 Hoteles de Cadena

4.1.1 Análisis por Destino

4.1.1.1 Los Cabos

De los 17 correos que fueron enviados a hoteles de cadena en Los Cabos tan solo se

contestaron nueve, es decir, el 52.94 por ciento. De estas respuestas, únicamente cinco

fueron recibidas durante las primeras 24 horas posteriores al envío.

Al analizar las respuestas de cada uno de los hoteles se encontró que ninguna cubría

con todos los criterios de capacidad y calidad que son necesarios; recuérdese que estos son:

- Capacidad de respuesta: a) que el mail se respondiera dentro de las primeras 24

horas posteriores al envío; b) que estuviera redactado en el idioma en que fue enviado

(español en este caso); c) que respondiera a las preguntas del huésped sobre disponibilidad,

precio, servicio de niñeras y guardería, tarifa especial para niños y que se diera información

sobre eventos culturales o, en su defecto, dónde encontrarla.

- Calidad de la respuesta : a) que el correo incluyera un saludo, ya sea formal

(Estimado Sr. X), coloquial (Hola Sr. X) o informal (Hola X.); b) evocación a la ocasión

especial (aniversario de bodas); c) mercadotecnia adicional sobre el hotel o destino; d)

información sobre procesos de reservación; e) identidad del hotel (nombre de persona que

responde, nombre del hotel, ubicación y teléfono); f) identidad electrónica del hotel (correo


55

electrónico); g) agradecimiento al huésped; y h) que de preferencia no tuviera datos

adjuntos (para agilizar el tiempo de descarga).

En la Tabla 4.1 se presenta la frecuencia con la que los hoteles de cadena de Los

Cabos incluyeron las diferentes variables en sus respuestas. Las filas de la tabla incluyen

las variables de capacidad y calidad que se calificaron para cada hotel; asimismo al finalizar

cada grupo de variables se encuentra una fila donde se suman el total de variables (tanto de

calidad como de capacidad, respectivamente) que el hotel incluyó en su respuesta así como

el porcentaje que esto representa. Al final de la tabla se tiene un renglón que corresponde a

la suma de todas las variables que contestó cada hotel y abajo se presenta el porcentaje que

esto representa.

Por ejemplo, el hotel Marquis Los Cabos incluyó 5 variables de capacidad, esto

significa que cumple con los requisitos necesarios en un 63 por ciento. En lo que respecta a

la calidad de respuesta, el mismo hotel cumplió con tres variables, es decir, con un 38 por

ciento de lo que necesitaba responder. Al observar el renglón de “VARIABLES TOTALES

CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL” se observa que la respuesta del hotel Marquis

Los Cabos contó con 8 variables (de las 16 que representan una respuesta completa); esto

quiere decir que su correo cumple en un 50 por ciento con los requerimientos.

Cada columna de la Tabla 4.1 (a excepción de la primera y la última) representa uno

de los hoteles evaluados. La última columna “Hoteles que cumplen con la variable”

representa el número total de hoteles que incluyeron la variable indicada en la primera

columna (así como el porcentaje que esto representa), dentro de sus respuestas. Esto nos

sirve para ver qué variable fue la más y la menos popular entre los hoteles evaluados.


56

Tabla 4.1 Respuestas Los Cabos cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Pl

aya

Gra

nde

Res

ort

Dre

ams L

os C

abos

Sui

tes G

olf

Res

ort a

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Cab

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t

Mel

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abo

Rea

l

Mel

iá S

an L

ucas

Mar

quis

Los

Cab

os

Pueb

lo B

onito

Los

Cab

os

Capacidad de respuesta:

Respondió: En las primeras 24 horas X X X X X 5 (56%) Después de 24 horas X X X X 4 (44%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X 8 (89%)

Respuesta completa: disponibilidad X X X X X 5 (56%) precio X X X X X 5 (56%) niñeras/guardería X X X X X 5 (56%) eventos culturales X X X 3 (33%) tarifa especial para niños X X 2 (22%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 1 3 3 6 4 3 6 5 6

% 13% 38% 38% 75% 50% 38% 75% 63% 75%

Calidad de respuesta:

Fórmula de cortesía (formal) X X X X 4 (44%) Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (11%) Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (33%) Evocación de la ocasión especial X 1 (11%) Esfuerzo de marketing X X X X X 5 (56%) Cómo reservar X X 2 (22%) Identidad del hotel X X X X 4 (44%) Identidad electrónica X X X X 4 (44%) Agradecer al huésped por su interés X X X X 4 (44%)

Sin datos adjuntos X X X X X X X 7 (78%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 2 5 3 7 5 3 3 3 4

% 25% 63% 38% 88% 63% 38% 38% 38% 50%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 3 8 6 13 9 6 9 8 10

% 19% 50% 38% 81% 56% 38% 56% 50% 63%


57

Como se observa en esta tabla, la respuesta del hotel Las Ventanas al Paraíso fue la

más completa de su grupo. Asimismo, se puede ver que el hotel Playa Grande Resort dio la

respuesta más pobre de los hoteles de cadena de Los Cabos.

Por otro lado se puede ver que la variable más popular entre estos hoteles fue la de

contestar en el idioma indicado y la menos popular fue la de felicitar al huésped anónimo

por su aniversario de bodas, únicamente el hotel Hilton Los Cabos Beach and Golf Resort

lo hizo.

4.1.1.2 Acapulco

Se enviaron 17 correos a Acapulco y se recibieron seis respuestas (35.29 por

ciento), obteniendo la respuesta de cuatro hoteles dentro de las primeras 24 horas.

Ninguna respuesta cubrió con todos los criterios necesarios. En la Tabla 4.2 se

muestra la manera en que los hoteles respondieron a los correos (refiérase a la explicación

sobre cómo leer la Tabla 4.1 para leer la Tabla 4.2).


58

Tabla 4.2 Respuestas Acapulco cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que cumplen

con la variable

Las H

amac

as A

capu

lco

Aca

pulc

o Pa

rk H

otel

Clu

b B

anan

as A

capu

lco

Vill

as O

linal

á Pr

ince

ss

Qua

lton

Hot

el a

nd R

esor

t C

amin

o R

eal A

capu

lco

Dia

man

te


Respondió:

En las primeras 24 horas X X X X 4 (67%)

Después de 24 horas X X 2 (33%)

En el idioma en que fue enviado X X X X X X 6 (100%) Respuesta completa:

disponibilidad X 1 (17%)

precio X X X X X 5 (83%)

niñeras/guardería X X X X 4 (67%)

eventos culturales X X 2 (33%)

tarifa especial para niños X X X X X 5 (83%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 6 7 7 3 5 7

% 75% 88% 88% 38% 63% 88%


Fórmula de cortesía (formal) X X X 3 (59%)

Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%)

Fórmula de cortesía (informal) X X 2 (33%)

Evocación de la ocasión especial X 1 (17%)

Esfuerzo de marketing X X X X 4 (67%)

Cómo reservar X X 2 (33%)

Identidad del hotel X X X 3 (50%)

Identidad electrónica X X X 3 (50%)

Agradecer al huésped por su interés X X X 3 (50%)

Sin datos adjuntos X X X X 4 (67%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 3 3 5 1 7 6

% 38% 38% 63% 13% 88% 75%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 9 10 12 4 12 13

% 56% 63% 75% 25% 75% 81%


59

Para los hoteles de cadena de Acapulco la respuesta del hotel Camino Real

Acapulco Diamante fue la más completa. Por otro lado, la peor respuesta fue dada por

Villas Olinalá Princess.

Tomando en cuenta el análisis de frecuencia realizado se observa que la variable

más incluida por estos hoteles en sus respuestas fue la de contestar en el idioma en que se

les envió el correo. Las variables menos incluidas fueron las de información sobre

disponibilidad y la de evocación a la ocasión especial (aniversario de bodas).

4.1.1.3 Cancún

En Cancún se obtuvo una tasa de respuesta del 54.17 por ciento (13 de 24).

Únicamente seis hoteles contestaron durante las primeras 24 horas.

Ningún hotel presentó una respuesta completa. La forma de responder a los correos,

por parte de los hoteles de cadena de Cancún, se presenta en la Tabla 4.3.


60

Tabla 4.3 Respuestas Cancún cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Roy

al R

esor

ts

Blu

e B

ay C

lub

Res

ort

JW M

arrio

tt C

ancú

n R

esor

t and

Sp

a

Pres

iden

te In

terC

ontin

enta

l Can

cún

Hilt

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each

and

Gol

f R

esor

t

Hya

tt C

ancú

n C

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e V

illas

and

R

esor

t

The

Wes

tin R

esor

t and

Spa

Can

cún

Mel

iá T

urqu

esa

Hot

eles

Oas

is

Hya

tt R

egen

cy C

ancú

n

Roy

al S

ands

Cro

wn

Para

dise

Hol

iday

Inn

Expr

ess C

ancú

n


Respondió:

En las primeras 24 horas X X X X X X 6 (46%)

Después de 24 horas X X X X X X X 7 (54%)

En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X X X X X 13 (100%)Respuesta completa:

disponibilidad X X X 3 (23%)

precio X X X 3 (23%)

niñeras/guardería X X X X X X X 7 (54%)

eventos culturales X X X X 4 (31%)

tarifa especial para niños X X X 3 (23%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 3 5 6 4 7 4 5 6 5 3 3 5

% 38% 38% 63% 75% 50% 88% 50% 63% 75% 63% 38% 38% 63%


Fórmula de cortesía (formal) X X X X X X X X X X 10(77%)

Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (15%)

Fórmula de cortesía (informal) 0 (0%)

Evocación de la ocasión especial 0 (0%)

Esfuerzo de marketing X X X 3 (23%)


Identidad del hotel X X X X X X X 7(54%)

Identidad electrónica X X X X X 5 (38%)

Agradecer al huésped por su interés X X X X X X X X 8 (62%)

Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X X X 12 (92%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 5 2 3 2 2 7 4 5 2 6 3 3 5

% 63% 25% 38% 25% 25% 88% 50% 63% 25% 75% 38% 38% 63%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL

HOTEL: 8 5 8 8 6 14 8 10 8 11 6 6 10

% 50% 31% 50% 50% 38% 88% 50% 63% 50% 69% 38% 38% 63%


61

Al observar la Tabla 4.3 tenemos que la mejor respuesta fue enviada por Hyatt

Cancún Caribe Villas and Resort, y la respuesta menos completa la dio Blue Bay Club

Resort.

En lo que respecta a la frecuencia en que fueron incluidas las diferentes variables de

capacidad y calidad se tiene que la más popular fue la de contestar en el idioma correcto; y

la menos popular fue la de evocar la ocasión especial ya que ningún hotel lo hizo.

4.1.1.4 Puerto Vallarta

El 80% de los hoteles de Puerto Vallarta respondieron al correo que se les envió (8

de 10). Sin embargo, tan solo dos hoteles enviaron su respuesta dentro de las primeras 24

horas.

Al igual que en los destinos anteriores, ningún hotel de Puerto Vallarta dio una

respuesta cien por ciento satisfactoria. La Tabla 4.4 presenta la frecuencia en que estos

hoteles respondieron al correo del huésped anónimo. Para interpretarla, referirse a lo escrito

sobre la Tabla 4.1.


62

Tabla 4.4 Respuestas Puerto Vallarta cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que cumplen

con la variable

May

an P

alac

e Pu

erto

Val

larta

Fl

amin

go V

alla

rta H

otel

and

M

arin

a

Dre

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esor

t

Hol

iday

Inn

Puer

to V

alla

rta

Mel

iá P

uerto

Val

larta

NH

Kry

stal

Pue

rto V

alla

rta

Cro

wn

Para

dise

Res

ort

The

Wes

tin R

esor

t and

Spa

Pu

erto

Val

larta


Respondió:

En las primeras 24 horas X X 2 (25%)

Después de 24 horas X X X X X X 6 (75%)

En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X 8 (100%) Respuesta completa:


precio X X X X X X 6 (75%)

niñeras/guardería X X X X X X X X 8 (100%)

eventos culturales X X X X 4 (50%)

tarifa especial para niños X X X X X 5 (63%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 4 8 6 6 7 6 6 5

% 50% 100% 75% 75% 88% 75% 75% 63%


Fórmula de cortesía (formal) X X X X X 5 (63%)

Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (13%)



Esfuerzo de marketing X 1 (13%)


Identidad del hotel X X X X X 5 (63%)


Agradecer al huésped por su interés X 1 (13%)

Sin datos adjuntos X X X X X X 6 (75%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 4 5 2 2 4 2 4 5

% 50% 63% 25% 25% 50% 25% 50% 63%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 13 8 8 11 8 10 10

% 50% 81% 50% 50% 69% 50% 63% 63%


63

El Hotel Flamingo Vallarta envió la respuesta más completa de todos los hoteles de

cadena de Puerto Vallarta, mientras que los cuatro correos más deficientes fueron enviados

por Mayan Palace Puerto Vallarta, Dreams Resort, Holiday Inn y NH Krystal.

La variable que más se presentaron en las respuestas fueron las de responder en el

idioma indicado y dar información sobre niñeras/guardería; todos los hoteles incluyeron

ambas. Por otro lado, la variable que nadie incluyó fue la de evocar la ocasión especial.

4.1.1.5 Huatulco

En Huatulco respondieron tres hoteles de cuatro (75 por ciento). Las tres respuestas

se recibieron dentro de las primeras 24 horas.

De estos hoteles, ninguno cumplió con todas las variables de capacidad y calidad.

La manera en que respondieron los mismos se plasma en la Tabla 4.5 (para su lectura

referirse a lo mencionado sobre la Tabla 4.1).


64

Tabla 4.5 Respuestas Huatulco cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Las B

risas

Gal

a R

esor

t Hua

tulc

o

Cam

ino

Rea

l Zaa

shila


Respondió:


Después de 24 horas X 1 (33%)

En el idioma en que fue enviado X X X 3 (100%) Respuesta completa:

disponibilidad 0

precio X 1 (33%)

niñeras/guardería X X X 3 (100%)

eventos culturales X 1 (33%)

tarifa especial para niños X 1 (33%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 5 4

38% 63% 50%


Fórmula de cortesía (formal) X 1 (33%)

Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (67%)

Fórmula de cortesía (informal) 0

Evocación de la ocasión especial 0


Cómo reservar 0

Identidad del hotel 0

Identidad electrónica 0


Sin datos adjuntos X 1 (33%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 2 2 2

% 25% 25% 25%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 5 7 6

% 31% 44% 38%


65

El hotel de Huatulco que envió la respuesta más completa fue Gala Resort Huatulco,

mientras que la más incompleta fue dada por el hotel Las Brisas.

Las variables, tanto de capacidad como de calidad, más frecuentes en las respuestas

de los hoteles de cadena de Huatulco fueron la de responder en el idioma correcto y dar

información sobre disponibilidad. Las variables que no se incluyeron para nada fueron:

evocación a la ocasión especial, información sobre cómo reservar, incluir identidad del

hotel e identidad electrónica y dar información sobre disponibilidad.

4.1.1.6 Veracruz

A Veracruz se envió el correo a tres hoteles y ninguno respondió al mismo.

4.1.2 Análisis Total de Respuestas

En total se envió el correo del huésped anónimo a 75 hoteles de cadena y se obtuvo

respuesta de 39 (52 por ciento). De estos el 26.67 por ciento respondieron dentro de las

primeras 24 horas.

En la Tabla 4.6 se presenta la frecuencia en la que los hoteles de cadena cumplieron

con las variables de capacidad y calidad en las respuestas que enviaron.


66

Tabla 4.6 Frecuencia de variables en hoteles de cadena Fuente de elaboración: Propia

VARIABLES No. de hoteles que cumplen

con estas variables

Capacidad de respuesta

Dentro de las primeras 24 horas 19 (48.72%)

Después de 24 horas 20 (51.28%)

En el idioma en que fue enviado 38 (97.44%)

Incluyen información sobre:

Disponibilidad 10 (25.64%)

Tarifa de habitación 20 (51.28%)

Niñeras/guardería 27 (69.23%)

Eventos culturales 14 (35.90%)

Tarifa especial para niños 16 (41.03%)

Calidad de respuesta

Saludo formal (Estimado Sr. X) 23 (58.97%)

Saludo coloquial (Hola Sr. X) 6 (15.38%)

Saludo informal (Hola X) 7 (17.95%)

Evocación a la ocasión especial 2 (5.13%)

Esfuerzo de marketing 14 (35.90%)

Información sobre cómo reservar 8 (20.51%)

Identidad del hotel 19 (48.72%)

Identidad electrónica del hotel 17 (43.59%)

Agradecimiento al huésped 17 (43.59%)

No incluye datos adjuntos 30 (76.92%)

Con la finalidad de determinar la dependencia que existe entre el tiempo de

respuesta y las demás variables de capacidad de respuesta se realizaron pruebas de Chi

cuadrada para cada una de ellas. Estas pruebas se hicieron con un nivel de significancia

p<0.001, esto quiere decir que los resultados obtenidos tienen un 99.99 por ciento de

probabilidad de estar correctos.


67

Para cada prueba de Chi cuadrada se elaboraron dos hipótesis: hipótesis nula (Ho)

que es lo que se intenta probar; e hipótesis alternativa (H1) que es la que se acepta en caso

de que no se cumpla con lo establecido en la hipótesis nula.

El hecho de que la hipótesis nula se acepte o rechace está directamente relacionado

con el valor de Chi cuadrada que arroje la prueba estadística. Este valor debe ser menor al

que se indica en las tablas de Chi cuadrada en relación con los grados de libertad y el nivel

de significancia correspondiente, para esta prueba se tiene que χ2<10.8 para aprobar la

hipótesis nula.

Es importante mencionar que, si en las tablas de contingencia, dos o más casillas

presentaron una frecuencia esperada inferior a 5, esa prueba fue desechada por considerarla

no válida para el estudio. Esta observación aplica para todas las pruebas de Chi cuadrada

presentadas a lo largo de este capítulo.

El Paquete Estadístico SPSS 11.0 fue utilizado para obtener los resultados que se

muestran a continuación:


68

1. Tiempo de respuesta e información sobre disponibilidad.

Tabla de Contingencia

20 0 20

14.9 5.1 20.0

5.1 -5.19 10 19

14.1 4.9 19.0

-5.1 5.129 10 39

29.0 10.0 39.0

FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperada

No fue enviado en lasprimeras 24 horas

Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas

Primeras24 horas

Total

No informó Sí informóDisponibilidad cuartos

Total

Figura 4.1 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia

Pruebas de Chi cuadrada

14.156b

1 .000

11.530 1 .001

18.116 1 .000

.000 .000

13.793 1 .000

39

PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad

a

Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos

Valor glAsymp. Sig.

(2-sided)Exact Sig.(2-sided)

Exact Sig.(1-sided)

Calculado sólo para una tabla de 2x2a.

1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada menor a 5. La frecuencia mínimaesperada es 4.87.

b.

Figura 4.2 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


69

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre disponibilidad de cuartos

son independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre disponibilidad de cuartos

son dependientes.

[χ2= 14.156, gl=1 p < 0.001]. Se rechaza hipótesis nula en favor de la alternativa. Se puede

afirmar que sí existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información en el

mensaje sobre disponibilidad.

2. Tiempo de respuesta e información sobre tarifas.


15 5 20

10.3 9.7 20.0

4.7 -4.75 14 19

9.7 9.3 19.0

-4.7 4.720 19 39

20.0 19.0 39.0




Primeras24 horas

Total

Dioinformación

No dioinformació

n

Información sobre tarifa

Total

Figura 4.3 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


70


9.244b

1 .002

7.398 1 .007

9.646 1 .002

.004 .003

9.007 1 .003

39


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)


0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 9.26.

b.

Figura 4.4 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifa de habitación son

independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifa de habitación son

dependientes.

[χ2= 9.244, gl=1, p < 0.001]. Se acepta hipótesis nula. No existe dependencia entre tiempo

de respuesta y la información sobre tarifas.


71

3. Tiempo de respuesta e información sobre niñeras/guarderías.


13 7 20

6.7 13.3 20.0

6.3 -6.30 19 19

6.3 12.7 19.0

-6.3 6.313 26 39

13.0 26.0 39.0




Primeras24 horas

Total

No está enel mensaje

Sí está enel mensaje

Información sobre niñeras

Total

Figura 4.5 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


18.525b

1 .000

15.715 1 .000

23.750 1 .000

.000 .000

18.050 1 .000

39


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)


0 casillas(.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.33.

b.

Figura 4.6 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


72

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre el servicio de niñeras son

independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre el servicio de niñeras son

dependientes.

[χ2= 18.525, gl=1 p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para

los casos estudiados sí existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información

sobre servicio de niñeras y/o guardería.

4. Tiempo de respuesta e información sobre eventos culturales.


18 2 20

12.8 7.2 20.0

5.2 -5.27 12 19

12.2 6.8 19.0

-5.2 5.225 14 39

25.0 14.0 39.0




Primeras24 horas

Total



Eventos culturales

Total

Figura 4.7 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


73


11.965b

1 .001

9.766 1 .002

12.909 1 .000

.001 .001

11.658 1 .001

39


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)



b.

Figura 4.8 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre eventos culturales son

independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre eventos culturales son

dependientes.

[χ2= 11.965, gl=1 p < 0.05]. Se rechaza hipótesis nula en favor a la alternativa. Para los

casos estudiados se puede afirmar que existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la

información sobre eventos culturales en la plaza.


74

5. Tiempo de respuesta e información sobre tarifa especial para niños.


16 4 20

11.8 8.2 20.0

4.2 -4.27 12 19

11.2 7.8 19.0

-4.2 4.223 16 39

23.0 16.0 39.0

FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada



Primeras24 horas

Total

Sininformación

Coninformación

Tarifa especial niños

Total

Figura 4.9 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


7.501b

1 .006

5.823 1 .016

7.778 1 .005

.010 .007

7.309 1 .007

39


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)



b.

Figura 4.10 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta / tarifa especial para niños (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia


75

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifas especiales para niños

son independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifas especiales para niños

son dependientes.

[χ2= 7.501, gl=1 p < 0.001]. Se acepta la hipótesis nula. En los casos estudiados son

independientes las variables sobre tiempo de respuesta y tarifa especial para niños.

4.2 Hoteles Independientes

4.2.1 Análisis por Destino

4.2.1.1 Los Cabos

Se envió el correo del huésped anónimo a 18 hoteles independientes de Los Cabos.

De éstos se obtuvo respuesta de 12, es decir, del 66.67 por ciento. Los hoteles que

respondieron dentro de las primeras 24 horas posteriores al envío fueron 6.

En la Tabla 4.7 se presentan los resultados obtenidos por parte de los hoteles

independientes de Los Cabos. La forma de leer las tablas para los resultados de los hoteles

independientes es la misma que la que se explica para la Tabla 4.1.


76

Tabla 4.7 Respuestas Los Cabos independiente Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Hot

el H

acie

nda

Bea

ch R

esor

t

Hot

el M

ar d

e C

orte

z

Mar

ina

Fies

ta R

esor

t and

Spa

M

arin

a So

l Lux

ury

Res

ort

Con

dos

Los M

ilagr

os H

otel

Los P

atio

s Hot

el

Cab

o Si

esta

Sui

tes

Vis

tazu

l Sui

tes a

nd S

pa

Cas

a de

l Mar

Bea

ch, G

olf

and

Spa

Res

ort

Cas

a N

atal

ia

El E

ncan

to In

n

Suite

s Las

Pal

mas


Respondió:

En las primeras 24 horas X X X X X X 6 (50%)

Después de 24 horas X X X X X X 6 (50%)

En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X 9 (75%) Respuesta completa:

disponibilidad X X X X 4 (33%)

precio X X X X X X X X X X X 11 (92%)

niñeras/guardería X X X X X 5 (42%)

eventos culturales X X X X X X X 7 (58%)

tarifa especial para niños X X X X X X 6 (50%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 5 3 5 6 5 6 6 5 2 3 5

% 38% 63% 38% 63% 75% 63% 75% 75% 63% 25% 38% 63%


Fórmula de cortesía (formal) X X 2 (17%)

Fórmula de cortesía (coloquial) X X X X 4 (33%)

Fórmula de cortesía (informal) X X X X 4 (33%)

Evocación de la ocasión especial X 1 (8%)

Esfuerzo de marketing X X X X X X X 7 (58%)

Cómo reservar X X X X 4 (33%)

Identidad del hotel X X X X X X 6 (50%)


Agradecer al huésped por su interés X X X X X X X X 8 (67%)

Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X 10 (83%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 5 5 2 4 5 4 5 5 4 4 3 5

% 63% 63% 25% 50% 63% 50% 63% 63% 50% 50% 38% 63%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 10 5 9 11 9 11 11 9 6 6 10

% 50% 63% 31% 56% 69% 56% 69% 69% 56% 38% 38% 63%


77

Los tres hoteles independientes que mejor respondieron en Los Cabos fueron: Los

Milagros, Cabo Siesta Suites y Vistazul Suites and Spa. El hotel que dio la respuesta más

deficiente fue Marina Fiesta Resort and Spa.

La variable más frecuentemente utilizada fue la de incluir la tarifa de la habitación.

La menos frecuente fue evocar la ocasión especial (únicamente Casa del Mar Beach, Golf

and Spa Resort lo hizo).

4.2.1.2 Acapulco

De los siete hoteles que recibieron el correo del huésped anónimo tan solo tres

respondieron al mismo (el 42.86 por ciento). De éstos, únicamente dos contestaron dentro

de las primeras 24 horas.

La frecuencia con la que los hoteles independientes de Acapulco incluyeron las

variables de capacidad y calidad se muestra en la Tabla 4.8.


78

Tabla 4.8 Respuestas Acapulco independiente Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Hot

el a

nd

Bun

galo

ws

Alb

a Su

ites

Aca

pulc

o

El T

ropi

cano

Hot

el


Respondió:






niñeras/guardería X 1 (33%)

eventos culturales 0 (0%)

tarifa especial para niños X 1 (33%)


% 38% 63% 50%


Fórmula de cortesía (formal) X 1 (33%)


Fórmula de cortesía (informal) X 1 (33%)


Esfuerzo de marketing X X 2 (67%)


Identidad del hotel X 1 (33%)

Identidad electrónica X 1 (33%)


Sin datos adjuntos X X 2 (67%)


% 25% 88% 25%


% 31% 75% 38%


79

El hotel que mejor respuesta envió fue Alba Suites, el que peor respuesta envió fue

Sand’s Acapulco.

Precio e idioma fueron las dos variables que contestaron los tres hoteles. Sin

embargo, ningún hotel incluyó información sobre eventos culturales en sus respuestas.

4.2.1.3 Cancún

A Cancún se enviaron correos a 15 hoteles independientes obteniendo una tasa de

respuesta del 46.67 por ciento (7 respuestas). Cuatro respuestas se recibieron dentro de las

primeras 24 horas.

No se obtuvo ninguna respuesta completa, las frecuencias de respuesta de los

hoteles se incluyen en la Tabla 4.9.


80

Tabla 4.9 Respuestas Cancún independiente Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que cumplen

con la variable

Am

bian

ce V

illas

Hot

el B

atab

Para

íso

de la

Bon

ita

Mar

ía d

e Lo

urde

s

Mar

oma

Nic

hupt

é D

estin

atio

n H

olis

tic

Spa

El P

uebl

ito B

each

Hot

el


Respondió:


Después de 24 horas X X X 3 (43%)

En el idioma en que fue enviado X X X X X X X 7 (100%) Respuesta completa:

disponibilidad X X 2 (29%)

precio X X X X X X 6 (86%)

niñeras/guardería X X X X X X 6 (86%)

eventos culturales X X 2 (29%)

tarifa especial para niños X X X X X X 6 (86%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 5 6 5 7 5 4 4

% 63% 75% 63% 88% 63% 50% 50%


Fórmula de cortesía (formal) X X X X X 5 (71%)

Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (14%)

Fórmula de cortesía (informal) X 1 (14%)


Esfuerzo de marketing X X X X X 5 (71%)

Cómo reservar X X X X 4 (57%)


Identidad electrónica X X X X 4 (57%)

Agradecer al huésped por su interés X X X X 4 (57%)

Sin datos adjuntos X X X X X X 6 (86%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 3 7 4 5 7 3 6

% 38% 88% 50% 63% 88% 38% 75%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 13 9 12 12 7 10

% 50% 81% 56% 75% 75% 44% 63%


81

El Hotel Batab redactó la respuesta más completa de los siete hoteles independientes

de Cancún. Nichupté envió la respuesta menos completa.

De las variables de capacidad y calidad de respuesta, la más incluida por estos

hoteles fue la de idioma correcto. La menos popular entre ellos fue evocar la ocasión

especial.

4.2.1.4 Puerto Vallarta

Los hoteles independientes de Puerto Vallarta respondieron al correo en un 77.78

por ciento, es decir, 14 de 18. De éstos, el 57.14 por ciento lo hizo dentro de las primeras 24

horas (8 hoteles).

Ningún hotel incluyó en su respuesta las 16 variables requeridas. Para ver a qué

variables respondió cada hotel se tiene como referencia la Tabla 4.10.


82

Tabla 4.10 Respuestas Puerto Vallarta independiente Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Can

to d

el S

ol P

laza

V

alla

rta

Clu

b M

eza

del M

ar

Hot

el E

lois

a

Hot

el E

ncin

o

Hot

elito

Des

cono

cido

La Jo

lla d

e M

ism

aloy

a H

otel

Pla

ya C

onch

as

Chi

nas

Play

a Lo

s Arc

os

Posa

da d

e R

oger

Hot

el R

osita

Hot

el S

an M

arin

o

Hot

el S

uite

s Mar

bella

Los T

ules

Res

ort

Vel

as V

alla

rta


Respondió:

En las primeras 24 horas X X X X X X X X 8 (57%)

Después de 24 horas X X X X X X 6 (43%) En el

enviad idioma en que fue o X X X X X X X X X X X X X X

14 (100%)

Respuesta completa: disponibilidad X X X 3 ( 21%)

precio X X X X X X X X X X 10 (71%)

niñer ería as/guard X X X X X X X 7 (50%)

eventos culturales X X X X X 5 (36%)

tarifa especial para niños X X X X X X X X 8 (57%)

Total de variables de capacidad con las que

cumplió el hotel: 5 6 5 5 6 3 4 7 5 5 6 6 6 6

% 63% 75% 63% 63% 75% 38% 50% 88% 63% 63% 75% 75% 75% 75%

Calidad de respuesta: F(f X X X X X X 6 (

órmula de cortesía ormal) 43%)

Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (14%) Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (21%) Evocación de la ocasiespecial

ón X X 2 (14%)

Esfuerzo de marketing X X X X X X X X 8 (57%)

Cómo reservar X X X X X 5 (36%)


Identidad electrónica X X X X 4 (29%) Agradecer al huésped por su interés X X X X X X 6 (43%)

Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X X X X 13 (93%)

Total de variacalidad con

bles de las que

cumplió el hotel: 4 2 2 4 3 4 5 6 5 5 4 3 2 5

% 50% 25% 25% 50% 38% 50% 63% 75% 63% 63% 50% 38% 25% 63%

VARIABLES TOTALCON LAS Q

ES UE

CUMPLIÓ EL HOTEL: 9 8 7 9 9 7 9 13 10 10 10 9 8 11

% 56% 50% 44% 56% 56% 44% 56% 81% 6 63% 63% 56% 50% 69%3%


83

De los t

obtuvo de Playa Los Arcos; y la peor respuesta la dieron el Hotel Eloisa y La Jolla de

Mismaloya.

En lo que respecta a la frecuencia con la que se presentaron las variables de

capacidad y calidad de respuesta se tiene que, la más usada fue la de responder en el idioma

adecuado y la menos usada fue la de evocar la ocasión especial.

4.2.1.5 Huatulco

El único correo enviado a un hotel independiente de Huatulco fue respondido dentro

de las primeras 24 horas.

Este hotel incluyó 10 variables en su respuesta. En lo que respecta a capacidad estas

fueron: primeras 24 horas, idioma, tarifa, niñeras/guardería y tarifa especial para niños. Las

variables de calidad de respuesta incluidas fueron: fórmula de cortesía coloquial, esfuerzo

de marketing, información sobre cómo reservar, agradecimiento al huésped y no incluyó

datos adjuntos.

4.2.1.6 Veracruz

En Veracruz respondió un hotel de los dos a los que fue enviado el correo del

huésped anónimo. La respuesta se recibió dentro de las primeras 24 horas.

En cuanto a la capacidad y calidad de respuesta, este hotel sólo cumplió con el de

respuesta pronta.

ho eles independientes que se ubican en Cancún, la mejor respuesta se


84

4.2.2 Análisis Total de Respuestas

El correo del huésped anónimo se envió a un total de 62 hoteles independientes, de

los cuales 38 respondieron al mismo teniendo así una tasa de respuesta del 61.29 por ciento.

Los correos contestados por parte de los hoteles independientes, dentro de las primeras 24

horas fueron 22 (35.48 por ciento).

La frecuencia con la que los hoteles incluyeron las diferentes variables evaluadas en

sus respuestas se muestra en la Tabla 4.11.


85

Tabla 4.11 Frecuencia de variables en hoteles independientes Fuente de elaboración: Propia

VARIABLES No. de hoteles que cumplen con

estas variables

Capacidad de respuesta

Dentro de las primeras 24 horas 22 (57.89%)

Después de 24 horas 16 (42.11%)

En el idioma en que fue enviado 34 (89.47%)

Incluyen información sobre:

Disponibilidad 10 (26.32%)

Tarifa de habitación 31 (81.58%)

Niñeras/guardería 20 (52.63%)

Eventos culturales 14 (36.84%)

Tarifa especial para niños 22 (57.89%)

Calidad de respuesta

Saludo formal (Estimado Sr. X) 14 (36.84%)

Saludo coloquial (Hola Sr. X) 8 (21.05%)

Saludo informal (Hola X) 9 (23.68%)

Evocación a la ocasión especial 3 (7.89%)

Esfuerzo de marketing 23 (60.53%)

Información sobre cómo reservar 16 (42.11%)

Identidad del hotel 17 (44.74%)

Identidad electrónica del hotel 14 (36.84%)

Agradecimiento al huésped 23 (52.63%)

No incluye datos adjuntos 32 (84.21%)

Para poder determinar si existía una dependencia entre el tiempo de respuesta y las

demás variables de capacidad de respuesta se realizaron pruebas de Chi cuadrada para cada

una de ellas (estas pruebas se hicieron con un nivel de significancia p<0.001). Tómense en

cuenta las observaciones hechas para los hoteles de cadena.

Los resultados que se obtuvieron se muestran a continuación:


86

1. Tiempo de respuesta e información sobre disponibilidad


16 0 16

11.2 4.8 16.0

4.8 -4.810 11 21

14.8 6.2 21.0

-4.8 4.826 11 37

26.0 11.0 37.0




Primeras24 horas

Total

No informó Sí informóDisponibilidad cuartos

Total

Figura 4.11 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


11.927b

1 .001

9.551 1 .002

15.969 1 .000

.001 .000

11.604 1 .001

37


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)


1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 4.76.

b.

Figura 4.12 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


87

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre disponibilidad de cuartos

son independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre disponibilidad de cuartos

son dependientes.

[χ2= 11.927,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la hipótesis alternativa.

Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la

disponibilidad de cuartos.

2. Tiempo de respuesta e información sobre tarifas.


9 7 16

3.9 12.1 16.0

5.1 -5.10 21 21

5.1 15.9 21.0

-5.1 5.19 28 37

9.0 28.0 37.0




Primeras24 horas

Total

El precio noestuvo en el

mensaje

El precio síestuvo enel mensaje

El precio está en mensaje

Total

Figura 4.13 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


88


15.609b

1 .000

12.703 1 .000

19.124 1 .000

.000 .000

15.188 1 .000

37


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)


1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 3.89.

b.

Figura 4.14 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifa de habitación son

independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifa de habitación son

dependientes.

[χ2= 15.609,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los

casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre la

tarifa de habitación.


89

3. Tiempo de respuesta e información sobre niñeras/guarderías.


14 2 16

6.9 9.1 16.0

7.1 -7.12 19 21

9.1 11.9 21.0

-7.1 7.116 21 37

16.0 21.0 37.0




Primeras24 horas

Total



Información sobre niñeras

Total

Figura 4.15 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


22.497b

1 .000

19.432 1 .000

25.350 1 .000

.000 .000

21.889 1 .000

37


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)


0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada menor a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.92.

b.

Figura 4.16 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


90

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre el servicio de niñeras son

independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre el servicio de niñeras son

dependientes.


casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta del mensaje y la

información sobre servicio de niñeras y guarderías.

4. Tiempo de respuesta e información sobre eventos culturales.


15 1 16

9.9 6.1 16.0

5.1 -5.18 13 21

13.1 7.9 21.0

-5.1 5.123 14 37

23.0 14.0 37.0




Primeras24 horas

Total



Eventos culturales

Total

Figura 4.17 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


91


11.959b

1 .001

9.710 1 .002

13.690 1 .000

.001 .001

11.636 1 .001

37


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)



b.

Figura 4.18 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre eventos culturales son

independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre eventos culturales son

dependientes.


casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta del mensaje y la

información sobre los eventos culturales en la plaza.


92

5. Tiempo de respuesta e información sobre tarifa especial para niños.


14 2 16

6.5 9.5 16.0

7.5 -7.51 20 21

8.5 12.5 21.0

-7.5 7.515 22 37

15.0 22.0 37.0




Primeras24 horas

Total

Sininformación

Coninformación

Tarifa especial niños

Total

Figura 4.19 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


25.789b

1 .000

22.471 1 .000

29.863 1 .000

.000 .000

25.092 1 .000

37


a


Valor glAsymp. Sig.


Exact Sig.(1-sided)



b.

Figura 4.20 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia


93

Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifas especiales para niños

son independientes.

H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifas especiales para niños

son dependientes.


casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre

tarifa especial para niños.

4.3 Comparación de Resultados

En total, 136 hoteles, tanto de cadena como independientes, recibieron el correo del

huésped anónimo. Se obtuvo una tasa de respuesta de los mismos del 56.62 por ciento, esto

indica que 77 hoteles respondieron. Sin embargo, tan solo 42 (30.88 por ciento) lo hicieron

dentro del tiempo indicado como ideal, 24 horas posteriores al envío. Las respuestas se

distribuyen en los destinos como se muestra en la Gráfica 4.1.


94

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

Puerto

Vall

arta

Los C

abos

Cancún

Acapulc

o

Veracru

z

Huatulco

cadenaindependiente

Gráfica 4.1 Porcentajes de respuesta por tipo de afiliación y destino Fuente de elaboración: Propia

De todas las respuestas obtenidas por parte de los hoteles ninguna cumplió con los

parámetros necesarios para considerarla perfecta. En general, los hoteles, tanto de cadena

como independientes, incluyeron más variables de capacidad de respuesta que de calidad de

respuesta.

Tomando en cuenta el análisis de las respuestas de los hoteles, la Gráfica 4.2

muestra el nivel de capacidad de respuesta que demostraron los hoteles dependiendo del

destino en el que se encuentran.


95

Nivel de Capacidad de Respuesta

0.00%

10.00%20.00%

30.00%40.00%

50.00%

60.00%70.00%

80.00%

Total LosCabos

TotalAcapulco

TotalCancún

Total Pto.Vallarta

TotalHuatulco

TotalVeracruz

Gráfica 4.2 Nivel de capacidad de respuesta por destino Fuente de elaboración: Propia

Los niveles de calidad de respuesta por destino se presentan en la Gráfica 4.3.

Nivel de Calidad de Respuesta

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Total LosCabos

TotalAcapulco

TotalCancún

Total Pto.Vallarta

TotalHuatulco

TotalVeracruz

Gráfica 4.3 Nivel de calidad de respuesta por destino Fuente de elaboración: Propia


96

Con el afán de verificar si existía alguna dependencia entre el tipo de operación de

los hoteles, es decir si son cadenas e independientes, y la calidad de respuesta en el

mensaje, se realizó una prueba estadística de Chi cuadrada. El nivel de significancia

utilizado fue p<0.001. Referirse a la explicación presentada para la prueba de dependencia

realizada entre el tiempo de respuesta y las variables de capacidad de respuesta en los

hoteles de cadena. El Paquete Estadístico SPSS 11.0 fue utilizado para obtener los

resultados que se muestran a continuación:


97

- Dependencia entre Tipo de Operación y Calidad de Respuesta


11 8 19

9.8 9.3 19.0

28.2% 21.6% 25.0%

1.3 -1.316 17 33

16.9 16.1 33.0

41.0% 45.9% 43.4%

-.9 .912 12 24

12.3 11.7 24.0

30.8% 32.4% 31.6%

-.3 .339 37 76

39.0 37.0 76.0

100.0% 100.0% 100.0%

FrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperaciónResidualFrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperaciónResidualFrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperaciónResidualFrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperación

Dos criterios decalidad de larespuesta.

Tres criterios decalidad de larespuesta.

Cuatro criteriosde calidad de larespuesta.

Frecuenciade lasvariables

Total

Cadena Independiente

Tipo de operaciónTotal

Figura 4.21 Tabla de contingencia para tipo de operación y calidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia


98


.452a

2 .798

.453 2 .797

.227 1 .634

76

PearsonChi-CuadradaRazón deverosimilitudAsociación lineal porlinealN de casos válidos

Valor glAsymp. Sig.

(2-sided)

0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferiora 5. La frecuencia mínima esperada es 9.25.

a.

Figura 4.22 Pruebas de Chi vuadrada para tipo de operación y calidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia Ho: El tipo de operación y la calidad de respuesta del mensaje son independientes.

H1: El tipo de operación y la calidad de respuesta en el mensaje son dependientes.

[χ2=.452, gl=2, p < 0.001]. Se acepta hipótesis nula. No existe dependencia entre el tipo de

operación y las variables que integran la calidad de respuesta en el mensaje.

Continuando el contraste de resultados, en la Gráfica 4.4 y 4.5 se pueden observar

las variables de capacidad y calidad de respuesta, respectivamente, que más se presentaron

en las respuestas de los hoteles, tanto de cadenas como independientes.


99

Frecuencia Variables de Capacidad

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%

Primeras 24 horas

Después de 24 horas

Cumple con idioma

Disponibilidad

Precio

Niñeras/guardería

Eventos culturales

Tarifa especial para niños

Gráfica 4.4 Frecuencia de variables de capacidad de respuesta para ambas categorías de hotel Fuente de elaboración: Propia

Frecuencia de Variables Calidad

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%

Saludo formal

Saludo coloquial

Saludo informal

Evoc. oc. esp.

Mkting

Reservar

Id. Hotel

Id. Electr.

Agradecer

Sin d. adjuntos

Gráfica 4.5 Frecuencia de variables de calidad de respuesta para ambas categorías de hotel Fuente de elaboración: Propia


100

4.3.1 Diferencia de Respuestas ente Hoteles de Cadena y Hoteles Independientes

Con la finalidad de determinar si existía alguna diferencia relevante entre las

respuestas de los hoteles de cadena y los hoteles independientes, se realizó una prueba

estadística de diferencia de medias (nivel de significancia: p<=0.05). Esta se hizo

comparando los resultados de ambas categorías de hoteles para cada variable. En la Tabla

4.12 se muestran los resultados de diferencia de medias para las variables de capacidad de

respuesta y en la Tabla 4.13 los resultados de la prueba estadística para las variables de

calidad de respuesta.


101

Tabla 4.12 Diferencia de medias para variables de capacidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia

Variable estudiada Media

Cadena

Media

Ind.

Valor de p

resultante Conclusión

Respuesta en las primeras

24 horas 1.49 1.57 p=0.246

No existe evidencia de que la

media de hoteles independientes

sea mayor a la de hoteles de

cadena.

En el idioma en que fue

enviado 1.97 1.84 p=0.028

Se puede decir que la media de

hoteles de cadena es mayor que la

de hoteles independientes.

Información sobre

disponibilidad 1.26 1.30 p=0.351

No se puede confirmar que la


sea mayor que la de hoteles de

cadena.

Información sobre tarifas 1.49 1.76 p=0.007

Los resultados muestran que la

media de hoteles independientes es

mayor que la de hoteles de cadena.

Información sobre

niñeras/guarderías 1.67 1.57 p=0.189

No hay evidencia indicando que la

media de hoteles de cadena sea

mayor a la de hoteles

independientes.

Información sobre eventos

culturales 1.36 1.38 p=0.430

La media de los hoteles

independiente no es mayor que la

de hoteles de cadena.

Información sobre tarifa

especial para niños 1.41 1.59 p=0.060

No existe evidencia de que la


sea mayor a la de hoteles de

cadena.


102

Tabla 4.13 Diferencia de medias para variables de calidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia

Variable estudiada Media

Cadena

Media

Ind.

Valor de p

resultante Conclusión

Saludo (formal, coloquial e

informal) 1.41 1.54 p=0.280

No se puede decir que la media de

hoteles independientes es mayor

que la de hoteles de cadena.

Evocación a la ocasión

especial 1.05 1.08 p=0.303

No existe evidencia que indique

que la media de hoteles

independientes sea mayor que la de

hoteles de cadena.

Esfuerzo de marketing 0.69 0.70 p=0.472

No se comprueba que la media de

hoteles independiente es mayor que

los de cadena.

Información sobre cómo

reservar 1.79 1.57 p=0.020

Se puede comprobar que la media

de hoteles de cadena es mayor que

la de hoteles independientes.

Identidad del hotel 1.49 1.46 p=0.398

No se tiene evidencia indicando

que la media de hoteles de cadena

sea mayor que la de

independientes.

Identidad electrónica del

hotel 1.44 1.38 p=0.300

No se puede afirmar que la media

de hoteles de cadena es mayor que

la de hoteles independientes.

Agradecimiento al huésped 1.56 1.54 p=0.432

La media de hoteles de cadena no

es mayor que la de hoteles

independientes.

Sin datos adjuntos 1.23 1.27 p=0.346

No existe evidencia para afirmar

que la media de hoteles

independientes es mayor que la de

hoteles de cadena.


103

Como se observa con esta prueba estadística, en realidad no existe una diferencia

significativa entre las respuestas de los hoteles de cadena e independientes. Las únicas dos

variables para las que se puede considerar que hubo diferencia entre las dos categorías de

hoteles son el idioma en que se mandó el mail y la información que brindaron los hoteles

sobre cómo realizar una reservación en los mismos.

4.4 Análisis Global

Debido a que esta tesis pretende dar a conocer, entre otras cosas, la manera en que

los hoteles de playa mexicanos están capacitados para responder a los correos electrónicos

que reciben, se consideró interesante incluir un listado que presenta, en orden de mejor a

peor, los hoteles que respondieron al mail del “cliente misterioso”. La Tabla 4.14 contiene

esta información.

Tabla 4.14 Listado de hoteles según su respuesta Fuente de elaboración: Propia

Ranking Nombre del hotel Porcentaje de

respuesta con el que cumplió

Tipo de afiliación

Destino donde se encuentra

1 Las Ventanas al Paraíso 87.50% Cadena Los Cabos 2 Hyatt Cancún Caribe Villas and Resort 87.50% Cadena Cancún 3 Hotel Batab 87.50% Independiente Cancún 4 Camino Real Acapulco Diamante 81.25% Cadena Acapulco 5 Alba Suites Acapulco 81.25% Independiente Acapulco 6 María de Lourdes 81.25% Independiente Cancún 7 Maroma 81.25% Independiente Cancún 8 Flamingo Vallarta Hotel and Marina 81.25% Cadena Puerto Vallarta 9 Playa Los Arcos 81.25% Independiente Puerto Vallarta

10 Los Milagros Hotel 75.00% Independiente Los Cabos 11 Cabo Siesta Suites 75.00% Independiente Los Cabos 12 Vistazul Suites and Spa 75.00% Independiente Los Cabos 13 Club Bananas Acapulco 75.00% Cadena Acapulco

Continúa en la siguiente página


104

14 Qualton Hotel and Resort 75.00% Cadena Acapulco 15 Pueblo Bonito Los Cabos 68.75% Cadena Los Cabos 16 Hotel Mar de Cortez 68.75% Independiente Los Cabos 17 Suites Las Palmas 68.75% Independiente Los Cabos 18 Hyatt Regency Cancún 68.75% Cadena Cancún 19 El Pueblito Beach Hotel 68.75% Independiente Cancún 20 Meliá Puerto Vallarta 68.75% Cadena Puerto Vallarta 21 Velas Vallarta 68.75% Independiente Puerto Vallarta 22 Marina Hotel and Resort 68.75% Independiente Huatulco

23 Hilton Los Cabos Beach and Golf Resort 62.50% Cadena Los Cabos

24 Meliá San Lucas 62.50% Cadena Los Cabos 25 Marina Sol Luxury Resort Condos 62.50% Independiente Los Cabos 26 Los Patios Hotel 62.50% Independiente Los Cabos

27 Casa del Mar Beach, Golf and Spa Resort 62.50% Independiente Los Cabos

28 Acapulco Park Hotel 62.50% Cadena Acapulco 29 Meliá Turquesa 62.50% Cadena Cancún 30 Holiday Inn Express Cancún 62.50% Cadena Cancún 31 Paraíso de la Bonita 62.50% Independiente Cancún 32 Crown Paradise Resort 62.50% Cadena Puerto Vallarta

33 The Westin Resort and Spa Puerto Vallarta 62.50% Cadena Puerto Vallarta

34 Posada de Roger 62.50% Independiente Puerto Vallarta 35 Hotel Rosita 62.50% Independiente Puerto Vallarta 36 Hotel San Marino 62.50% Independiente Puerto Vallarta

37 Dreams Los Cabos Suites Golf Resort and Spa 56.25% Cadena Los Cabos

38 Marquis Los Cabos 56.25% Cadena Los Cabos 39 Hotel Hacienda Beach Resort 56.25% Independiente Los Cabos 40 Las Hamacas Acapulco 56.25% Cadena Acapulco 41 Ambiance Villas 56.25% Independiente Cancún 42 Canto del Sol Plaza Vallarta 56.25% Independiente Puerto Vallarta 43 Hotel Encino 56.25% Independiente Puerto Vallarta 44 Hotelito Desconocido 56.25% Independiente Puerto Vallarta 45 Hotel Playa Conchas Chinas 56.25% Independiente Puerto Vallarta 46 Hotel Suites Marbella 56.25% Independiente Puerto Vallarta 47 Royal Resorts 50.00% Cadena Cancún 48 JW Marriott Cancún Resort and Spa 50.00% Cadena Cancún 49 Presidente InterContinental Cancún 50.00% Cadena Cancún 50 The Westin Resort and Spa Cancún 50.00% Cadena Cancún 51 Hoteles Oasis 50.00% Cadena Cancún 52 Nichupté Destination Holistic Spa 50.00% Independiente Cancún 53 Mayan Palace Puerto Vallarta 50.00% Cadena Puerto Vallarta 54 Dreams Resort 50.00% Cadena Puerto Vallarta 55 Holiday Inn Puerto Vallarta 50.00% Cadena Puerto Vallarta 56 NH Krystal Puerto Vallarta 50.00% Cadena Puerto Vallarta 57 Club Meza del Mar 50.00% Independiente Puerto Vallarta

Continúa en la siguiente página


105

58 Los Tules Resort 50.00% Independiente Puerto Vallarta 59 Gala Resort Huatulco 50.00% Cadena Huatulco 60 Club Cascadas de Baja 43.75% Cadena Los Cabos 61 Meliá Cabo Real 43.75% Cadena Los Cabos 62 Casa Natalia 43.75% Independiente Los Cabos 63 El Encanto Inn 43.75% Independiente Los Cabos 64 El Tropicano Hotel 43.75% Independiente Acapulco 65 Hotel Eloisa 43.75% Independiente Puerto Vallarta 66 La Jolla de Mismaloya 43.75% Independiente Puerto Vallarta 67 Camino Real Zaashila 43.75% Cadena Huatulco 68 Marina Fiesta Resort and Spa 37.50% Independiente Los Cabos 69 Sand's Acapulco Hotel and Bungalows 37.50% Independiente Acapulco 70 Hilton Cancún Beach and Golf Resort 37.50% Cadena Cancún 71 Royal Sands 37.50% Cadena Cancún 72 Crown Paradise 37.50% Cadena Cancún 73 Las Brisas 37.50% Cadena Huatulco 74 Blue Bay Club Resort 31.25% Cadena Cancún 75 Playa Grande Resort 25.00% Cadena Los Cabos 76 Villas Olinalá Princess 25.00% Cadena Acapulco 77 Ruiz Milán Hotel 12.50% Independiente Veracruz

Como se puede observar en la Tabla 4.13, la distribución de hoteles de cadena e

independientes, en cuanto al tipo de respuesta que brindaron, fue bastante equitativa. Lo

mismo ocurre al observar el destino al que pertenecen los hoteles.

4.5 Resultados Obtenidos del Estudio Paralelo

Se recuerda que el estudio paralelo consistió en enviar un correo en inglés a todos

aquellos hoteles que no respondieron al correo en español dentro de la primera semana

posterior al envío. Esto con la finalidad de descubrir si los hoteles de playa mexicanos

tenían una mayor inclinación a responder los correos de los clientes anglosajones.


106

Al igual que para el estudio presentado previamente, se realizó el análisis de los

resultados, obtenidos de los correos enviados, a partir de las variables de calidad y

capacidad de respuesta presentadas con anterioridad.

4.5.1 Análisis por Destino y Contraste con Resultados Obtenidos del Correo Enviado en

Español

4.5.1.1 Hoteles de Cadena Los Cabos

El correo del “cliente misterioso” en inglés se envió a los ocho hoteles de cadena de

Los Cabos que no respondieron el primer correo a la semana de haber sido enviado. De

estos ocho correos se obtuvo una tasa de respuesta del 62.50 por ciento (cinco hoteles en

total). Del total de respuestas obtenidas, el 80 por ciento (cuatro hoteles) respondieron

dentro de las primeras 24 horas.

Estos resultados indican que, tanto la tasa de respuesta, como el tiempo ideal de

respuesta, tuvieron un incremento al enviar el correo en inglés.

La Tabla 4.15 presenta la manera en que estos cinco hoteles respondieron al e-mail.

Para leer la tabla referirse a la explicación dada para la Tabla 4.1.


107

Tabla 4.15 Respuestas a correo en inglés Los Cabos cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Espe

ranz

a

Cab

o Su

rf H

otel

Cab

o V

illas

Res

ort

Dre

ams L

os C

abos

Sui

tes G

olf

Res

ort a

nd S

pa

Hot

el R

iu P

alac

e C

abo

San

Luca

s




En el idioma en que fue enviado X X X X X 5 (100%) Respuesta completa:


precio X 0 (0%)

paquetes/honeymoon suite X X X X 3 (60%)

entretenimiento X X 2 (40%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 6 5 3 5 5

% 86% 71% 43% 71% 71%


Fórmula de cortesía (formal) X X X 3 (60%)



Evocación de la ocasión especial X X 2 (40%)


Cómo reservar X 1 (20%)

Identidad del hotel X X X X 4 (80%)

Identidad electrónica X X X 3 (60%)


Sin datos adjuntos X X X 3 (60%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 4 3 5 4 6

% 50% 38% 63% 50% 75%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 10 8 8 9 11

% 67% 53% 53% 60% 73%


108

4.5.1.2 Hoteles Independientes Los Cabos

Los hoteles independientes de Los Cabos presentaron una tasa de respuesta del

57.14 por ciento, respondieron cuatro hoteles de siete y todos lo hicieron dentro de las

primeras 24 horas posteriores al envío.

Si regresamos a los resultados del primer estudio, nos encontramos con que la tasa

de respuesta fue más elevada: 66.67 por ciento. Sin embargo, de los hoteles que

contestaron, únicamente el 55.56 por ciento lo hizo dentro de las primeras 24 horas. Esto

indica que estos hoteles podrían tener una inclinación a responder con mayor rapidez a los

correos redactados en inglés.

Para consultar los resultados específicos obtenidos a partir de los correos de los

hoteles independientes de Los Cabos, referirse a la Tabla 4.16.


109

Tabla 4.16 Respuestas a correo en inglés Los Cabos independiente Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que

cumplen con la

variable

Los C

abos

Gol

f Res

ort

Cas

a R

afae

l

Mar

ina

Sol L

uxur

y R

esor

t Con

dos

Trop

ican

a In

n



Después de 24 horas 0 (0%)

En el idioma en que fue enviado X X X X 4 (100%) Respuesta completa:

disponibilidad 0 (0%)


paquetes/honeymoon suite X X X X 4 (100%)

entretenimiento X X 2 (50%)

Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 4 6 6 5

% 57% 86% 86% 71%


Fórmula de cortesía (formal) 0 (0%)


Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (75%)




Identidad del hotel X X 2 (50%)

Identidad electrónica X 1 (25%)


Sin datos adjuntos X X X X 4 (100%)

Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 4 4 6 1

% 50% 50% 75% 13%

VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 10 12 6

% 53% 67% 80% 40%


110

4.5.1.3 Hoteles de Cadena Acapulco

Los hoteles de cadena de Acapulco que no respondieron al mail en español dentro

de la primera semana fueron siete. A todos ellos se les envió el correo en inglés. No se

obtuvo respuesta de ninguno.

4.5.1.4 Hoteles Independientes Acapulco

El correo del “cliente misterioso” en inglés fue enviado a los tres hoteles

independientes de Acapulco que no contestaron al primer mensaje. Ninguna respuesta se

obtuvo de los mismos.

4.5.1.5 Hoteles de Cadena Cancún

De los once hoteles a los que se envió el correo en inglés, tres respondieron al

mismo (27.27 por ciento). De éstos, uno solo respondió dentro de las primeras 24 horas.

Al comparar estos resultados con los obtenidos en el estudio anterior tenemos que la

tasa de respuesta fue mayor para el correo enviado en español. Igualmente, más hoteles

respondieron al primer correo dentro de las primeras 24 horas que al segundo.

La Tabla 4.17 presenta en detalle las respuestas de los hoteles de cadena de Cancún

al mail en inglés.


111

Tabla 4.17 Respuestas a correo en inglés Cancún cadena Fuente de elaboración: Propia

Hotel

Hoteles que cumplen

con la variable

Gra

n M

eliá

Can

cún

Gol

den

Cro

wn

Para

dise

Clu

b an

d Sp

a

Roy

al M

ayan


Respondió X X X 3 (100%)

En las primeras 24 horas X 1 (33%)

Después de 24 horas X X 2 (67%)



precio X X 2 (67%)

paquetes/honeymoon suite X X 2 (67%)

entretenimiento 0 (0%)


71% 86% 57%


Fórmula de cortesía (formal) X X 2 (67%)


Fórmula de cortesía (informal) 0 (0%)


Esfuerzo de marketing X X X 3 (100%)


Identidad del hotel X X X 3 (100%)

Identidad electrónica X X 2 (67%)


Sin datos adjuntos X X X 3 (100%)


% 88% 50% 100%


% 80% 67% 80%


112

4.5.1.6 Hoteles Independientes Cancún

El correo en inglés fue enviado a ocho hoteles independientes de Cancún. No se

obtuvo respuesta de ninguno de ellos.

4.5.1.7 Hoteles de Cadena Puerto Vallarta

A Puerto Vallarta se enviaron tres correos, se obtuvo una respuesta misma que se

recibió dentro de las primeras 24 horas posteriores al envío.

El hotel The Westin Resort and Spa fue el que respondió al correo en inglés. Este

hotel cumplió con un 71.43 por ciento de capacidad de respuesta incluyendo las siguientes

variables: respondió en las primeras 24 horas, en el idioma adecuado, dio información

sobre tarifas y paquetes de luna de miel.

En lo que se refiere a calidad de respuesta, únicamente abarcó un 50 por ciento de lo

necesario, lo hizo con las variables que a continuación se presentan: identidad del hotel,

identidad electrónica del hotel, agradecimiento al huésped y no inclusión de datos adjuntos.

4.5.1.8 Hoteles Independientes Puerto Vallarta

Se envió el correo en inglés a cinco hoteles independientes de Puerto Vallarta.

Únicamente se obtuvo una respuesta del hotel Molino de Agua.

Este hotel cumplió en un 85.71 por ciento los requerimientos de capacidad con las

siguientes variables: dentro de las primeras 24 horas, en el idioma adecuado, dio

información sobre tarifas, sobre paquetes de luna de miel y sobre entretenimiento.


113

La categoría de calidad de respuesta la cumplió en un 12.50 por ciento ya que

únicamente cumplió con el requerimiento de no incluir datos adjuntos en su respuesta.

4.5.1.9 Hoteles de Cadena Huatulco

Únicamente fue necesario enviar un correo en inglés a Huatulco, sin embargo, éste

no fue respondido.

4.5.1.10 Hoteles Independientes Huatulco

A los hoteles independientes de Huatulco no se les envió ningún correo en inglés

debido a que sí se recibió respuesta al primer correo.

4.5.1.11 Hoteles de Cadena Veracruz

El correo en español se envió a tres hoteles de cadena de Veracruz, ninguno de éstos

respondió al mismo. Por esta razón, después de una semana, se les envió, a los mismos

hoteles, un correo en inglés. Desafortunadamente no se recibió respuesta alguna.

4.5.1.12 Hoteles Independientes Veracruz

De los hoteles independientes de Veracruz se envió el mail en inglés a uno solo. No

se obtuvo respuesta del mismo.

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