CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

ContenidoINTRODUCCIN.3OBJETIVOS3GENERAL3ESPECFICOS3JUSTIFICACIN.3IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL.3DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA.3HISTORIA3ENTREVISTA CON LOS ADMINISTRADORES4DESCRIPCIN DEL PRODUCTO.5PROCESO DE PRODUCCIN.5OBJETIVO DE LA EMPRESA.6OBJETIVOS ESPECFICOS6MISIN6VISIN.6NMERO DE COLABORADORES.6ORGANIGRAMA7INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA.7PERFIL DE CLIENTES7IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA.8MAPA DE PROCESOS8ANLISIS FODA8PRIMER ANLISIS8ESTRATEGIAS PROPUESTAS.9DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN.9IDENTIFICACIN DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES.10DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL.10UBICACIN DEL PROBLEMA EN EL MAPA DE PROCESOS.11AJUSTE FINAL AL MAPA DE SUB-PROCESO11APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.11IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD.11CONCLUSIONES GENERALES.11FUENTES Y ANEXOS.11AJUSTE FINAL EL MAPA DE PROCEDIMIENTOS (ACTIVIDADES13

INTRODUCCIN.

Se identific como objeto de estudio la empresa de textiles, en Bahas de Huatulco. Se aplic el instrumento Servqual para determinar en que GAPS se encuentra la empresa. Se realiz el diagnstico y el anlisis para la realizacin de estrategias que ayuden a mejorar la calidad.OBJETIVOS GENERAL Conocer en qu punto se encuentra la calidad que oferta la empresa, los procedimientos, y herramientas para el manejo de ella.ESPECFICOS1. Identificar los factores claves que fortalecen el servicio de calidad.2. Realizar estrategias de apoyo para la calidad en la organizacin. JUSTIFICACIN.Con la finalidad de la importancia que tiene la calidad para cualquier tipo de organizacin, se ha llegado a la eleccin de un negocio que se dedica a la comercializacin de artesanas y tapetes oaxaqueos.IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL.DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA.Es un negocio tradicional que se dedica a la venta de artesanas y ropa tpica del estado de Oaxaca, su principal actividad es la produccin de tapetes tejidos con lana, hilo de seda y algodn mediante la tcnica tradicional haciendo uso de los telares tradicionales.HISTORIAEl negocio surge como una empresa familiar creada en los aos 80s y 90s en la baha de la bocana, cuando Bahas de Huatulco tena sus inicios como lugar turstico, desde sus inicios su actividad comercial ha sido la fabricacin y comercializacin de tapetes tejidos con hilo de lana usando los mtodos y tcnicas artesanales, sin embargo debido a la poca afluencia de turistas y el bajo nivel de ingresos el negocio no prospero como se deseaba optando por cerrar el local de ese entonces.En el 2013 dos hermanos deciden continuar con el negocio que una vez sus familiares haban iniciado, ambos heredaron la tradicin para la elaboracin de sus tapetes artesanales impulsando con esto la idea de crear nuevamente un negocio en las bahas de Huatulco, optando por una mejor ubicacin en el centro de la crucecita.ENTREVISTA CON LOS ADMINISTRADORES1. Qu tipo de negocio es y a que se dedica?2. Cules son los productos que ofrece?3. Qu productos son de mayor venta?4. Cmo surgi la idea de crear este negocio?5. cules y donde fueron sus inicios?6. En qu ao iniciaron con este establecimiento?7. De qu material estn elaborados los productos?8. De dnde provienen los productos o materiales con que se elaboran los tejidos?9. Cmo se elaboran los tejidos?10. Cunto tiempo invierte en la creacin de un tejido?11. Qu significado cultural tienen los diseos de los tejidos?12. Cules son los objetivos del negocio?13. Cmo se visualizan en un futuro?14. Cules son los logros esperados? 15. Cules son los logros obtenidos hasta ahora?16. Cuntos empleados tiene contratado?17. les brinda alguna prestacin? NO, SI porque?18. se cuenta con un organigrama? NO, SI porque?19. el local es propio o rentado?20. considera usted que las condiciones del establecimiento es propio para el negocio? SI, NO porque?21. la infraestructura con que cuenta en estos momentos, le favorece para la venta de sus productos?22. cuenta usted con el equipo necesario para el proceso de venta?23. quin es el cliente para usted?24. las personas que frecuentemente recibes son nacionales o extranjero?25. Qu tipo de personas considera usted que podra utilizar este producto?DESCRIPCIN DEL PRODUCTO.Tapetes tejidos de manera tradicional en telares hechos de madera con hilos de lana, seda y algodn en distintos colores, tamaos y diseos.La elaboracin de estos tapetes artesanales es laboriosa y necesita de un proceso de produccin para su realizacin.PROCESO DE PRODUCCIN.El proceso de produccin para la elaboracin de los tejidos comienza con la recoleccin de los hilos a utilizar, en el caso de la lana es importante primero, lavarla y posteriormente cepillarla para obtener el hilo, una vez que se realiza este proceso se tie el hilo del color que se desee crear el tapete, los colores utilizados para la elaboracin de stos tejidos provienen de fuentes naturales, entre ellos: la grana cochinilla, la cscara de la nuez y algunas otras plantas, para el caso de la lana negra, gris o caf se conserva su color natural, solo se tie aquella lana blanca. Una vez que se le ha dado color al hilo obtenido se inicia con la elaboracin en el telar hecho a base de madera, es aqu donde se la da forma y diseo al hilo para obtener una pieza en un determinado tamao, haciendo una mezcla de los hilos de diferentes colores para finalmente obtener una pieza artesanal.La obtencin del hilo de seda se lleva a cabo por medio de la crianza de los gusanos que proporcionan esta materia prima, la recoleccin se lleva a cabo en dos temporadas al ao y una vez obtenido el hilo se comienza con el proceso para darle color y finalmente transformarlo en un tapete. En cuanto al algodn ellos lo obtienen por medio de diversos proveedores que se encargan del proceso de transformacin de este material en el hilo y ellos solo se encargan de teirlo y trabajarlo en los telares de madera.OBJETIVO DE LA EMPRESA.Incrementar la produccin de los tapetes mediante la fomentacin de la tcnica tradicional entre los artesanos de Teotitlan del Valle para ofrecer una amplia variedad de modelos a los posibles clientes e incrementar las ventas y los ingresos generados en esta actividad econmica.OBJETIVOS ESPECFICOS Conservar la tradicin cultural y la tcnica tradicional usada para la elaboracin de los tapetes. Transmitir y difundir la cultura mediante la explicacin del proceso y el significado de los diseos a los clientes y visitantes.MISINElaborar tapetes artesanales hechos a base de hilo de lana utilizando los mtodos y tcnicas tradicionales, para difundir la cultura oaxaquea a nuestros clientes y visitantes.VISIN.Posicionarnos como una empresa competente en la produccin y comercializacin de tapetes artesanales y venta de artesanas oaxaqueas, expandirnos a ms mercados y ser reconocidos a nivel regional.NMERO DE COLABORADORES.Es una empresa pequea que actualmente no cuenta con un amplio personal en la actualidad, los encargados de llevar a cabo la administracin y elaboracin de los tapetes en el negocio son Tomaza e Hilario.

ORGANIGRAMA

INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA.El local de artesanas actualmente cuenta con los servicios bsicos: Instalacin de luz y agua. 2 telares de madera. Anaqueles de exhibicin.Las instalaciones no son ptimas para la exhibicin de los productos debido a que el espacio es muy reducido generando con ello problemas en caso de una visita extensa de turistas.PERFIL DE CLIENTESEl cliente interesado en la adquisicin de ste tipo de productos son aquellos que muestran inters den la vida cultural de un pueblo o regin.Los clientes potenciales para la venta de los tapetes tejidos son generalmente turistas extranjeros que buscan una riqueza cultural.

IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA.MAPA DE PROCESOS

ANLISIS FODAPRIMER ANLISIS

ESTRATEGIAS PROPUESTAS.F1, F3, F4 O5: realizar anuncios a travs de las redes sociales, para que el pblico conozca el negocio y sus productos que ofrece.D1 O1: establecer estrategias de publicidad a travs de los medios de comunicacin para persuadir a los visitantes para que pasen a conocer los productos.F2 O5: crear un sitio wed, donde se publiquen videos sobre el proceso de produccin de los tapetes y catlogos de precios establecidos de los productos.F2 A1: utilizar material audiovisual en vivo dentro del establecimiento, donde se explique todo el proceso que se realiza para obtener el hilo de lana y seda.DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN.CUESTIONARIO SOBRE EXPECTATIVAS DE CALIDAD DE SERVICIO

El propsito de este cuestionario es ayudarnos a medir la calidad del servicio brindado por x. No hay respuesta correcta o equivocada, nos interesa solo su opinin. Sus respuestas sern tratadas con alto grado de confiabilidad.Con el objetivo de mejorar el servicio, le pedimos conteste por favor estas breves preguntas, donde:(1) malo(2) Regular(3) Bien(4) Muy bien(5) Excelente

Elementos tangibles

1Considera adecuado el espacio con que cuenta para la venta y realizacin de los tejidos.12345

2Considera atractivo el estado fsico del establecimiento.12345

3El equipo para la exhibicin de los productos es suficiente.12345

4La presentacin del vendedor es buena.12345

Fiabilidad

5Los productos ofrecidos son de su agrado y gusto.12345

6Seguir comprando los productos de este establecimiento.12345

7Recomendara usted estos productos.12345

8Los productos estn elaborados con material durable y de calidad.12345

9El precio establecido corresponde con las caractersticas del producto.12345

Capacidad de respuesta

10La atencin por parte del vendedor es:12345

11Sus dudas acerca del producto y su elaboracin fueron aclarados de forma:12345

12Cumplen con la fecha de entrega establecida sobre productos a base de pedidos.12345

13La disposicin de tiempo y la voluntad del vendedor fue:12345

Seguridad

14Tena conocimiento el vendedor sobre lo que estaba diciendo.12345

15El comportamiento del vendedor le inspira confianza.12345

16Los materiales con lo que estn elaboran los productos son elaborados con materias primas no toxicas.12345

17Los instrumentos utilizados para la elaboracin del tejido se encuentran en ptimas condiciones.12345

Empata

18Se les atendi con amabilidad.12345

19El trato durante su estancia en el lugar se dio de forma respetuosa.12345

20En un caso de reclamacin se le atendi de forma correcta.12345

21El proceso de venta para la adquisicin del producto fue adecuado.12345

22Los empleados nunca estn ocupados para responder a sus preguntas.12345

IDENTIFICACIN DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES.Despus de haber aplicado el cuestionario sobre expectativas de calidad de servicio a los clientes, se identifica que la empresa se encuentra en el GAP 3 es la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio previsto y el realizado (ejecucin del servicio).DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL.La falta de conocimiento acerca de cmo llevar a cabo el procedimiento de venta dentro de los procesos operativos y estratgicos es generada debido a lo siguiente: No existe un protocolo que establezca los lineamientos de cmo atender a los clientes. Falta personal que lleve a cabo las diversas actividades operativas y estratgicas dentro de la empresaUn problema general identificado dentro de la empresa es el siguiente: El espacio es insuficiente para el recibimiento de un grupo de determinada cantidad de visitantes.UBICACIN DEL PROBLEMA EN EL MAPA DE PROCESOS.

AJUSTE FINAL AL MAPA DE SUB-PROCESO2.1 Produccin2.2. Servicio al clienteEAO1. Mtodo de venta2. Marketing3.1 Contabilidad3.1 Compras3.1 Recursos humanos

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD.

CONCLUSIONES GENERALES.

FUENTES Y ANEXOS.1

AJUSTE FINAL EL MAPA DE PROCEDIMIENTOS (ACTIVIDADES