CARATULA - UGrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/10911/1/TESIS. LISSETH GUERRE… · caratula...

CARATULA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

TITULO DE INGENIERA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN

COMERCIAL CON MENCIÓN EN BRANDING Y SERVICIOS.

TEMA: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU

IMPACTO EN EL VALOR DE LA MARCA DE LA INMOBILIARIA LFG

S.A.”

AUTORES:

GUERRERO VILLA LISSETH JANETH

MONTOYA CRUZ ROSA PAOLA

ZAMORA CERVANTES MIRIAM LILY

TUTOR DE TESIS:

MSC. GARZOZI PINCAY RENE FARUK

GUAYAQUIL, FEBRERO 2013

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO “TÍTULO “ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPACTO EN LA MARCA DE LA INMOBILIARIA LFG S.A.”

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

ÁREA TEMÁTICA:

PALABRAS CLAVES: Análisis, calidad, servicio al cliente, marca, impacto.

RESUMEN: La presente investigación busca analizar la calidad del servicio al cliente y su impacto en el valor de marca de la

inmobiliaria LFG. Esta tesis está compuesta por 4 capítulos: en el Capítulo I, se desarrolló todo lo relacionado con el marco teórico,

el capítulo II se basa en el diseño de la investigación, en el capítulo III se realizó el análisis de los datos obtenidos por medio de las

encuestas y la matriz de observación realizadas, en el capítulo IV se presentan las conclusiones a las cuales se llegó luego del

respectivo análisis de la información obtenida, y para finalizar se presenta anexos y bibliografía correspondientes.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF

SI

NO

CONTACTO CON AUTORES:

- Guerreo Villa Lisseth

- Montoya Cruz Paola

- Zamora Cervantes Miriam

Teléfono:

- 0996818826 / 042243945

- 0983344680 / 042365178

- 0993435673 /

042057459

E-mail:

[email protected]

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

iii

ÍNDICE GENERAL CARATULA .......................................................................................................... i

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................... vi

CERTIFICADO DE REVISIÓN GRAMATICAL .................................................... vii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .......................................................... viii

DEDICATORIA ................................................................................................... xii

RESUMEN ......................................................................................................... xv

ABSTRACT ....................................................................................................... xvi

INTRODUCCION .............................................................................................. xvii

ANTECEDENTES ............................................................................................ xviii

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. xviii

Formulación del Problema. .............................................................................. xviii

Objetivos. .......................................................................................................... xix

Objetivos Generales. ................................................................................................. xix

Objetivos Específicos. ............................................................................................... xix

Justificación de la Investigación. ........................................................................ xx

Justificación Teórica. .................................................................................................. xx

Justificación Práctica. ................................................................................................. xx

Limitaciones. ...................................................................................................... xxi

SUMARIO ANALÍTICO ..................................................................................... xxii

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................ xxiv

ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................... xxv

CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1

MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1

1. Marco referencial de la investigación. .............................................................. 1

1.1 Fundamentación teórica. ...................................................................................... 1

Teorías de la calidad. .......................................................................................... 1

1.2 Fundamentación legal. ......................................................................................... 9

1.3 Determinación de términos básicos. ................................................................ 18

1.4 Hipótesis. .............................................................................................................. 20

1.4.1 Variable Independiente. ..................................................................... 20

1.4.2 Variable Dependiente. ....................................................................... 20

1.4.3 Variable Interviniente. ........................................................................ 20

CAPITULO II ...................................................................................................... 21

iv

2. Diseño de investigación. ................................................................................ 21

2.1 Metodología de la investigación. ....................................................................... 21

2.2 Métodos de la investigación. ............................................................................. 22

2.2.1 Método descriptivo: ............................................................................ 22

2.2.3 Encuestas .......................................................................................... 23

2.3 Información de fuentes primarias y secundarias. ........................................... 23

2.4 Operacionalización de variable. ........................................................................ 24

2.5 Mezcla de marketing de servicios. .................................................................... 26

Las 7 P del marketing de retención de clientes .................................................. 26

2.6 Población y Muestra ............................................................................................ 28

CAPITULO III ..................................................................................................... 29

3. ANÁLISIS DE LOS DATOS ........................................................................... 29

3.1 Encuestas ............................................................................................................. 29

3.2 Método de Observación ..................................................................................... 57

3.3 Método Descriptivo .............................................................................................. 57

CAPÍTULO IV .................................................................................................... 58

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................ 58

4.1 Conclusiones. ....................................................................................................... 58

4.2 Recomendaciones. .............................................................................................. 59

4.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN. ...................... 59

4.3.1 Análisis del sector inmobiliario en el Ecuador. ................................... 59

4.4 Análisis FODA ...................................................................................................... 63

4.5 Matrices Aprovechabilidad y Vulnerabilidad .................................................... 64

4.5.1 Matriz de Aprovechabilidad. ............................................................... 64

4.5.2 Matriz de Vulnerabilidad..................................................................... 65

4.6.1 Antecedentes de la empresa. ............................................................ 67

4.6.2 Misión ................................................................................................ 68

4.6.3 Visión ................................................................................................. 68

4.6.4 Valores y principios. ........................................................................... 68

4.7 Objetivos ............................................................................................................... 69

4.7.1 Objetivo General ................................................................................ 69

4.8 Mezcla de marketing de servicio de la inmobiliaria LFG ............................... 69

4.9 Propuesta .............................................................................................................. 73

v

FICHA DE OBSERVACIÓN ..................................................................................... 80

vi

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR HABIENDO SIDO NOMBRADO, GARZOZI PINCAY RENÉ FARUK,

COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERA EN MARKETING Y

NEGOCIACIÓN COMERCIAL CON MENCIÓN EN BRANDING Y

SERVICIOS, PRESENTADO POR LAS EGRESADAS:

- GUERRERO VILLA LISSETH JANETH CON C.C # 1311087208-0

- MONTOYA CRUZ ROSA PAOLA CON C.C# 092750661-8

- ZAMORA CERVANTES MIRIAM LILY CON C.C # 092501835-0

TEMA: “ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU

IMPACTO EN EL VALOR DE LA MARCA DE LA INMOBILIARIA L.F.G

S.A.”

CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS

PARTES, ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.

vii

CERTIFICADO DE REVISIÓN GRAMATICAL

viii

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS

DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD

Y RESPONSABILIDAD DE GUERRERO VILLA LISSETH JANETH, CON

C.C. # 131108728-0, MONTOYA CRUZ ROSA PAOLA, CON C.C.#

092750661-8 Y ZAMORA CERVANTES MIRIAM LILY CON C.C.#

092501835-0, CUYO TEMA ES: “ANALISIS DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE Y SU IMPACTO EN EL VALOR DE MARCA DE

LA INMOBILIARIA L.F.G S.A.”

DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.

ix

AGRADECIMIENTO Este trabajo, que es solamente una pequeña muestra del inicio de mi

carrera profesional, agradezco a DIOS, que con su fuerza invisible ha

estado en cada altibajo como el pilar espiritual y fundamental de este

proyecto.

Así como también a mis padres, que han sido mi inspiración, a lo largo de

mi carrera y me animaban a seguir adelante en la realización de mis

sueños; junto a ellos mis hermanos, sobrinos, tía, primas y demás

familiares que han formado parte de este proceso de mi vida,

demostrándome su apoyo incondicional en cada uno de mis logros.

Sin dejar de lado a mis amigos, compañeros, profesores, y tutor Msc.

René Garzozi Pincay que con sus experiencias, sabios consejos y

paciencia han logrado sacar el mejor provecho de mis conocimientos y

habilidades; plasmándolo en este proyecto.

LISSETH GUERRERO V.

x

AGRADECIMIENTO

A Dios por permitirme gozar de una buena salud, para así llegar a la

culminación de mi carrera.

A mis Padres por haber sido el pilar fundamental, que me brindaron

siempre su confianza, pudiendo así llegar la culminación de mi carrera.

Un especial agradecimiento a mi tutor de tesis Msc. Rene Faruk Garzozi

Pincay, quien me brindo su confianza, conocimiento y experiencia para

poder realzar esta tesis.

A mis amigos que estuvieron en mis buenos y malos momentos, gracias

por la amistad sincera y apoyo incondicional que me brindaron durante

esta etapa de mi vida. Los recordare siempre.

PAOLA MONTOYA C.

xi

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres por su apoyo durante mi vida, ya que sin su

tenacidad y trabajo arduo, esta tesis no sería una realidad.

Agradezco a los profesores que semestre a semestre compartieron sus

conocimientos con cada uno de los que ahora estamos realizando este

trabajo, especialmente al Ing. Marcelo Cevallos, y a nuestro tutor, Msc.

René Garzozi, a quienes considero profesionales ejemplares y personas

excepcionales.

A Freddy López, gracias por todo mi amor.

MIRIAM ZAMORA CERVANTES.

xii

DEDICATORIA

Después de tantas incertidumbres, miedos, retos y esfuerzos he

culminado uno de mis logros, el cual lo dedico de todo corazón a DIOS, a

mis padres NERIO GUERRERO, JANET VILLA y a mis hermanos

MELINA Y DAVID que han sido mi inspiración en cada momento de mi

vida.

Los Adoro.

LISSETH GUERRERO V.

xiii

DEDICATORIA

A Dios: Por darme unos padres maravillosos que supieron guiarme por el

camino de la superación.

A mis Padres: Galo y Mónica por haberme brindado su apoyo

incondicional en todo momento. Quienes con su sacrificio, amor y

consejos supieron guiarme por el camino de la responsabilidad y lucha.

Los Amo.

A mi Hermano: Diego por estar siempre presente en mis momentos

difíciles con su cariño y carisma. Te Quiero Mucho.

A mis Familiares: Abuelos, Tíos, Primos.

PAOLA MONTOYA C.

xiv

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres y hermano, quienes han sido mi pilar y

guía durante toda mi vida.

A mi familia y amigos que han estado conmigo.

Los quiero.

MIRIAM ZAMORA C.

xv

RESUMEN

La presente investigación busca analizar la calidad del servicio al cliente y

su impacto en el valor de marca de la inmobiliaria LFG. Esto considerando

que en la actualidad, el servicio al cliente representa uno de los puntos

más importantes al momento de que un cliente elija una u otra marca.

Esta tesis está compuesta por 4 capítulos, dentro de los cuales se inicia

con el planteamiento del problema, la formulación del mismo, los objetivos

de la investigación, su justificación y las limitaciones.

En el Capítulo I, se desarrolló todo lo relacionado con el marco teórico,

tomando los fundamentos aprendidos en el transcurso de nuestra carrera,

que se aplican al desarrollo de este tema. El capítulo II se basa en el

diseño de la investigación, teniendo en cuenta los métodos y técnicas

para recolectar información primaria y secundaria que nos ayudaron en el

proceso. En el capítulo III se realizó el análisis de los datos obtenidos por

medio de las encuestas y la matriz de observación realizadas, los cuales

nos permitieron conocer el estado actual de la organización con respecto

al servicio al cliente y la percepción sobre la marca. En el capítulo IV se

presentan las conclusiones a las cuales se llegó luego del respectivo

análisis de la información obtenida, así mismo las recomendaciones;

luego se incluye la propuesta con las estrategias para el mejoramiento del

servicio al cliente de la Inmobiliaria.

Para finalizar se presenta anexos y bibliografía correspondientes.

xvi

ABSTRACT

This research seeks to analyze the quality of customer service and its

impact on the brand value of the estate LFG. This considering that today,

customer service is one of the most important when a customer chooses

one or another brand.

This thesis consists of four chapters, within which starts with the statement

of the problem, its formulation, research objectives, rationale and

limitations.

In Chapter I, we developed everything related to the theoretical framework,

taking the fundamentals learned in the course of our career that applies to

the development of this topic. Chapter II is based on the research design,

taking into account the methods and techniques for collecting primary and

secondary information that helped us in the process. In Chapter III

performed the analysis of the data obtained through surveys and

observation matrix performed, which allowed us to know the current state

of the organization with respect to customer service and the perception of

the brand. Chapter IV presents the conclusions which were reached after

the respective analysis of the information obtained, also the

recommendations, then the proposal includes strategies for improving

customer service in the Property.

To complete bibliography is presented and corresponding annexes.

xvii

INTRODUCCION

Esta investigación se realizó con el fin de analizar la calidad del servicio al

cliente y su impacto en el valor de la marca de la inmobiliaria LFG. Para

este estudio se utilizaron el método descriptivo, método de observación y

encuestas que estuvieron basadas en el modelo Servqual, el cual nos

permite conocer la calidad del servicio y la percepción que tienen los

clientes sobre la inmobiliaria.

El servicio al cliente que ofrece la inmobiliaria LFG en la actualidad; según

las encuestas realizadas, nos muestran que mantienen una buena calidad

del servicio, pudiendo mejorar ciertos puntos que deben ser corregidos.

Se han generado recomendaciones que ayudaran a que el servicio al

cliente genere como valor agregado un incremento en la imagen de marca

de la Inmobiliaria.

xviii

ANTECEDENTES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad los consumidores buscan nuevas exigencias con el fin de

satisfacer sus necesidades, esto nos lleva a tener un incremento de la

oferta de productos y servicios, los cuales buscan resaltar ante su

competencia tratando de ofrecer lo mejor a su mercado meta, mantenerse

en la mente del consumidor, influir en la decisión de compra y la lealtad de

la marca.

La competencia es otro de los factores por el cual se debe mantener un

excelente servicio al cliente, el mercado actualmente es muy competitivo

por lo cual se debe buscar la diferenciación y lograr así una ventaja

competitiva.

Refiriéndose a la industria inmobiliaria, se necesita de una inversión

considerada para la obtención del inmueble, es por esta razón que

debemos darle una gran importancia al servicio al cliente que se brinda al

momento de adquirirlo.

Problema: ¿Cómo es la relación entre empleado – cliente con respecto al

servicio al cliente?

Formulación del Problema.

¿Cuál es la situación actual de la inmobiliaria LFG?

¿Cómo percibe el cliente la atención que se recibe en la inmobiliaria LFG?

xix

¿Cuál es el índice de satisfacción del Cliente con respecto a la

inmobiliaria LFG?

¿Qué sugerencias proponer a los empleados del área de ventas y talento

humano de la empresa, para mantener una buena atención de servicio al

cliente?

¿Cuáles son las estrategias de servicio al cliente más adecuadas para el

incremento del Valor de la marca de la inmobiliaria LFG?

Objetivos.

Objetivos Generales.

Establecer la importancia que tiene la calidad del servicio al cliente en el

valor de la marca para lograr un vínculo de familiaridad y compromiso con

el cliente.

Objetivos Específicos.

Determinar la situación actual de la inmobiliaria.

Analizar la percepción que se tiene sobre la marca de la

inmobiliaria.

Identificar los factores de la calidad en el servicio al cliente de la

inmobiliaria.

Proponer políticas para mantener una óptima calidad en el

servicio al cliente.

xx

Justificación de la Investigación.

Justificación Teórica.

El motivo por el cual se eligió el tema es por la importancia que tiene el

brindar un buen servicio al cliente, mediante esto se puede aumentar el

valor de la marca; crear respuestas positivas; generar una ventaja

competitiva con el consumidor y finalmente lograr un vínculo de

familiaridad; compromiso e identificación de la marca.

Buscamos la excelencia en la calidad del servicio al cliente, enfocándonos

en los siguientes puntos:

Mantener y atraer más clientes.

Corregir las debilidades del servicio que brinda la inmobiliaria.

Justificación Práctica.

Con los métodos de investigación buscamos obtener resultados óptimos,

el método descriptivo nos ayudara a conocer las características y perfiles

de los clientes, las encuestas que realizaremos a los clientes de la

inmobiliaria nos darán información de la atención recibida al momento de

adquirir el servicio, las encuestas serán adaptadas al modelo de medición

de servicio al cliente mediante el método SERVQUAL, y el método de

observación nos permitirá analizar el comportamiento de las personas.

xxi

Limitaciones.

El estudio se desarrollara únicamente para el servicio al cliente de la

inmobiliaria LFG en la ciudad de Guayaquil.

Solo se analizara como posible mercado metas personas de clase alta

porque ese es el target que maneja la inmobiliaria.

Las recomendaciones estarán basadas únicamente en las percepciones

de los clientes.

xxii

SUMARIO ANALÍTICO CAPÍTULO I ......................................................................................................... 1

MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 1

1. Marco referencial de la investigación. .............................................................. 1

1.1 Fundamentación teórica. ...................................................................................... 1

Teorías de la calidad. .......................................................................................... 1

1.2 Fundamentación legal. ......................................................................................... 9

1.3 Determinación de términos básicos. ................................................................ 18

1.4 Hipótesis. .............................................................................................................. 20

1.4.1 Variable Independiente. ..................................................................... 20

1.4.2 Variable Dependiente. ....................................................................... 20

1.4.3 Variable Interviniente. ........................................................................ 20

CAPITULO II ...................................................................................................... 21

2. Diseño de investigación. ................................................................................ 21

2.1 Metodología de la investigación. ....................................................................... 21

2.2 Métodos de la investigación. ............................................................................. 22

2.2.1 Método descriptivo: ............................................................................ 22

2.2.3 Encuestas .......................................................................................... 23

2.3 Información de fuentes primarias y secundarias. ........................................... 23

2.4 Operacionalización de variable. ........................................................................ 24

2.5 Mezcla de marketing de servicios. .................................................................... 26

Las 7 P del marketing de retención de clientes .................................................. 26

2.6 Población y Muestra ............................................................................................ 28

CAPITULO III ..................................................................................................... 29

3. ANÁLISIS DE LOS DATOS ........................................................................... 29

3.1 Encuestas ............................................................................................................. 29

3.2 Método de Observación ..................................................................................... 57

3.3 Método Descriptivo .............................................................................................. 57

CAPÍTULO IV .................................................................................................... 58

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ................................................ 58

4.1 Conclusiones. ....................................................................................................... 58

4.2 Recomendaciones. .............................................................................................. 59

4.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN. ...................... 59

xxiii

4.3.1 Análisis del sector inmobiliario en el Ecuador. ................................... 59

4.4 Análisis FODA ...................................................................................................... 63

4.5 Matrices Aprovechabilidad y Vulnerabilidad .................................................... 64

4.5.1 Matriz de Aprovechabilidad. ............................................................... 64

4.5.2 Matriz de Vulnerabilidad..................................................................... 65

4.6.1 Antecedentes de la empresa. ............................................................ 67

4.6.2 Misión ................................................................................................ 68

4.6.3 Visión ................................................................................................. 68

4.6.4 Valores y principios. ........................................................................... 68

4.7 Objetivos ............................................................................................................... 69

4.7.1 Objetivo General ................................................................................ 69

4.8 Mezcla de marketing de servicio de la inmobiliaria LFG ............................... 69

4.9 Propuesta .............................................................................................................. 73

xxiv

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Fuentes primarias y secundarias. ............................................... 23

Tabla 2 Operacionalización de variable. .................................................. 24



Tabla 5 Población .................................................................................... 28

Tabla 6 Género ........................................................................................ 29

Tabla 7 Edad............................................................................................ 30

Tabla 8 Estado Civil ................................................................................. 32

Tabla 9 Estudios Realizados ................................................................... 33

Tabla 10 Equipos de apariencia moderna ............................................... 34

Tabla 11 Instalaciones físicas visualmente atractivas .............................. 35

Tabla 12 Material informativo visualmente atractivos .............................. 37

Tabla 13 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto

tiempo, ¿lo hacen? .................................................................................. 38

Tabla 14 Interés en solucionar problemas ............................................... 39

Tabla 15 Entrega del proyecto en el tiempo prometido ............................ 40

Tabla 16 Información sobre el avance del proyecto ................................. 42

Tabla 17 Vendedores ofrecen un servicio eficiente ................................. 43

Tabla 18 Disposición a ayudar a los clientes ........................................... 44

Tabla 19 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes .................. 45

Tabla 20 Comportamiento de empleados transmite confianza ................ 47

Tabla 21 Seguridad en transacciones con la organización ...................... 48

Tabla 22 Capacitación para responder preguntas de clientes ................. 49

Tabla 23 Horarios convenientes .............................................................. 50

Tabla 24 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes ........ 52

Tabla 25 Preocupación por el bienestar de sus clientes .......................... 53

Tabla 26 Comprensión de las necesidades específicas de los clientes ... 54

Tabla 27 Precios acorde al servicio y producto recibido .......................... 55

Tabla 28 Análisis FODA ........................................................................... 63

Tabla 29 Matriz de Aprovechabilidad ....................................................... 64

Tabla 30 Matriz De Vulnerabilidad ........................................................... 66

xxv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Género ..................................................................................... 30

Gráfico 2 Edad ......................................................................................... 31

Gráfico 3 Estado Civil .............................................................................. 32

Gráfico 4 Estudios Realizados ................................................................. 33

Gráfico 5 Equipos de apariencia moderna ............................................... 35

Gráfico 6 Instalaciones físicas visualmente atractivas ............................. 36

Gráfico 7 Material informativo visualmente atractivo ................................ 37

Gráfico 8 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto

tiempo, ¿lo hacen? .................................................................................. 38

Gráfico 9 Interés en solucionar problemas .............................................. 40

Gráfico 10 Entrega del proyecto en el tiempo prometido ......................... 41

Gráfico 11 Información sobre el avance del proyecto .............................. 42

Gráfico 12 Vendedores ofrecen un servicio eficiente ............................... 43

Gráfico 13 Disposición a ayudar a los clientes ........................................ 45

Gráfico 14 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes ................ 46

Gráfico 15 Comportamiento de empleados transmite confianza.............. 47

Gráfico 16 Seguridad en transacciones con la organización ................... 48

Gráfico 17 Capacitación para responder preguntas de clientes .............. 50

Gráfico 18 Horarios convenientes ............................................................ 51

Gráfico 19 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes ..... 52

Gráfico 20 Preocupación por el bienestar de sus clientes ....................... 53

Gráfico 21 Comprensión de las necesidades específicas de los clientes 55

Gráfico 22 Precios acorde al servicio y producto recibido ....................... 56

Gráfico 23 Proceso de ventas de la Inmobiliaria LFG .............................. 72

1

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1. Marco referencial de la investigación.

1.1 Fundamentación teórica.

Después de haber planteado la problemática presentamos la siguiente

fundamentación teórica:

Teorías de la calidad.

Joseph Juran

El concepto de Juran, sobre calidad, en el libro Calidad y Servicio.

Conceptos y Herramientas de las autoras (Vargas Quiñones & Aldana de

Vega, 2007) mencionan: “Su enfoque se basa en la administración de la

calidad que consiste en planear, controlar y mejorar la calidad, enfoque

conocido más comúnmente como la trilogía de la calidad.

Sus puntos corresponden entonces a la planeación de la calidad

independientemente de la organización del producto o proceso. La calidad

se puede generar en una serie de pasos llamado “mapa de la planeación

de la calidad”; en él se trabajan los siguientes aspectos:

1. Identificación de los clientes.

2. Determinar las necesidades de esos clientes.

3. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.

2

4. Desarrollar productos con características que correspondan en

forma óptima a las necesidades de los clientes.

5. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las

características del producto Transferir el proceso de la operación.

Control de calidad: en este espacio Juran desarrolló los siguientes

aspectos:

1. Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y

para todos los procesos.

2. Asegurar que cada empleado se encuentre en estado de

autocontrol.

3. Establecer los objetivos de calidad y una unidad de medición

para ellos.

4. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar

proceso de conformidad con los objetivos.

5. Transferir responsabilidad de control.

6. Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del

producto mediante análisis estadístico.

7. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de

conformidad con los objetivos de calidad.

Mejoramiento de la calidad: este proceso se basa en conceptos

fundamentales como:

1. Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.

2. Establecer un consejo de calidad.

3. Definir un proceso de selección de proyectos.

4. Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas

con la responsabilidad de completar el proyecto.

5. Otorgar reconocimientos y premios.

3

6. Aumentar el peso del parámetro de calidad en la evaluación de

desempeño en todos los niveles de la organización.

7. Participar de la alta dirección en la revisión del progreso de las

mejoras de calidad.

8. Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo

administrativo en el proceso de mejora de la calidad, sus métodos

y herramientas para establecer el programa de mejora de calidad

anual.

Armand V. Feigenbaum

Así mismo, en el texto mencionado anteriormente (Vargas Quiñones &

Aldana de Vega, 2007), encontramos la teoría de Armand V. Feigenbaum

que menciona, “La calidad es un modo de vida corporativa, es una forma

de administrar una organización. Es el primero en afirmar que la calidad

no solo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones

administrativas de la organización, integrando así los conceptos de la

teoría general de los sistemas de calidad.

Es así como afirma que los elementos que constituyen el sistema no se

centran en el área técnica de la empresa, sino que involucran aspectos

administrativos, organizativos y mercadeo, que busca encontrar la

satisfacción del cliente, gestión laboral y gestión económica.

Feigenbaum decía que para que el control de calidad sea efectivo, debe

iniciarse con el diseño del producto y terminar cuando esté en manos del

cliente satisfecho.

Afirma que:

4

1. La calidad se debe planear con base en un enfoque hacia la

excelencia en lugar de un enfoque orientado hacia la falta.

2. Todos los miembros de la organización son responsables de la

calidad de los servicios y de los productos.

3. La calidad total requiere del compromiso de la alta dirección, que

se manifestaran en la motivación continua en las actividades de

capacitación.

4. El TQC (Total Quality Control), requiere de la integración en una

misma estructura, de actividades que no están frecuentemente

coordinadas.

5. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.

6. Existen cuatro procesos claves para controlar la calidad: diseño,

materia prima, producto y proceso.

7. Para el TQC se deben utilizar herramientas estadísticas.

8. Cada integrante de la organización tiene que integrar su propio

proceso y ser completamente responsable de la calidad.”1

Servicio al cliente.

Mercadería comercializable aisladamente; o sea un producto intangible

que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se

experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que

compensan el dinero invertido en la realización de deseos y

necesidades de los clientes.2

1Vargas Quiñonez, Aldana de Vega (2007) Calidad y Servicio. Conceptos y

Herramientas. Bogotá, Colombia.

2 RAPAHMELL, John M, “Marketing in the service sector”, Cambridge Massachusetts,

Winthrop Publishers Inc, 1974.

5

Modelo de medición de la satisfacción al cliente. (SERVQUAL)

Para conocer la situación actual de la Inmobiliaria y la satisfacción de los

clientes, utilizaremos el modelo de medición de satisfacción al cliente

SERVQUAL. La definición según el artículo “¿Qué es SERVQUAL?

(Sirebrenik, 2003) “La herramienta SERVQUAL, es la diferencia entre las

expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al

servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.

Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia

entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones

respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una

medida de la calidad en el servicio.

Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide:

Una calificación global de la calidad del establecimiento, y realiza una

comparación contra el estándar válido.

Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios

Ideales).

Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento

(Beneficios Descriptivos).

Calcula brechas de insatisfacción específicas.

Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el

menos grave.

Beneficios de SERVQUAL

AMT: Ambiente Tangible

CON: Confiabilidad

REA: Reactividad

SEG: Seguridad Interpersonal

6

COM: Comunicación

ACC: Acceso

SUR: Surtido”3

PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN

LA NORMA ISO 9001:2008.

Como se conoce, a nivel mundial, las normas ISO, ayudan a las

organizaciones a llevar un control sistematizados de sus procesos para

obtener una mejor disposición de los recursos y evitar el mal uso de los

mismos; es por este motivo que consideramos importante incluir el

enfoque al cliente, que se menciona en la norma ISO 9001:2008, la cual

menciona:

(International Standard Organization, 2008) Enfoque al cliente

“La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del

cliente.

Procesos relacionados con el cliente.

Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

La organización debe determinar:

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos

para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

3 Wigodski J. What is SERVQUAL? Medwave 2003 Nov;3(10):e2763 doi:

10.5867/medwave.2003.10.2763

7

b) Los requisitos legales y cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

Cualquier requisito adicional que la organización considere

necesario.

NOTA: Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo,

acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como

servicio de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o

la disposición final.

Seguimiento y Medición

Satisfacción del cliente.

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de

calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información

relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus

requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos

para obtener y utilizar dicha información.

NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la

obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de

satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto

entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la perdida

de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de

los agentes comerciales.”4

4 Norma Internacional ISO 9001:2008, (2008). Cuarta Edición.

8

Valor capital de la marca.

Según los autores (Kotler & Armstrong, 2003) determinan el valor de

marca como: “Las marcas varían en cuanto al poder y valor que tienen en

el mercado. Una marca poderosa tiene un valor capital alto. Las marcas

tienen un mayor valor capital en la medida en que poseen mayor lealtad

de los consumidores hacia la marca, mayor reconocimiento del nombre,

mayor calidad percibida, fuertes asociaciones de marca y otros activos

como patentes, marcas comerciales y relaciones con el canal.

Una marca con gran valor capital es un activo muy valioso. Es difícil medir

el valor capital real de una marca; sin embargo, según una estimación, el

valor capital de marca de Coca – Cola es de 69,000 millones de dólares.

Aunque normalmente pensamos en el valor capital de marca como una

cualidad de los productos, las empresas de servicio también lo valoran. Al

intensificarse la competencia en Wallstreet, las empresas de servicio

financiero están gastando millones en sus nombres de marca con el fin de

atraer inversionistas.

Un valor capital de marca elevado confiere a una empresa muchas

ventajas competitivas.

Una marca poderosa disfruta de un alto nivel de conciencia de marca y de

lealtad por parte del consumidor. Puesto que los consumidores esperan

que las tiendas vendan la marca, la empresa está en una posición mejor

para negociar con los revendedores. Gracias a la credibilidad elevada de

la marca, es más fácil para la empresa lanzar extensiones de línea y de

marca. Una marca poderosa proporciona a la empresa cierta defensa

contra una feroz competencia de precios.

9

Algunos analistas consideran que las marcas son el principal activo

duradero de una empresa, más perdurable que los productos específicos

e instalaciones de la compañía. No obstante, lo que toda marca fuerte en

realidad representa, es un conjunto de clientes leales. Por tanto, el activo

fundamental en el que basa el valor capital de marca es el valor capital de

los clientes. Esto sugiere que el enfoque correcto de la planeación de

marketing es extender el valor de por vida de los clientes leales, y que la

gestión de marca es una importante herramienta de marketing.”5

1.2 Fundamentación legal.

Usaremos como fundamentación legal, las leyes que aplican a nuestra

investigación dentro de la legislación vigente en nuestro país.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, obtenida de (CETID, 2000)

en los artículos correspondientes, menciona:

Art 2.- Definiciones.- “Para defectos de la presente ley, se entenderá

por:

Consumidor.-Toda persona natural o jurídica que como destinatario final,

adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para

ello. Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha

denominación incluirá al usuario.

Contrato de Adhesión.- Es aquella cuya clausulas han sido establecidas

unilateralmente por el proveedor a través de contratos impresos o en

formularios sin que el consumidor, para celebrarlo, haya discutido su

contenido.

5 Kotler P. & Armstrong G. (2008), Fundamentos de Marketing. México: Pearson.

10

Derecho de Devolución.- Facultad del consumidor para devolver o

cambiar un bien o servicio, en los plazos previstos en esta ley, cuando no

se encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la

venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente sino por correo,

catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.”

Art. 3.- Derechos y obligaciones complementarias.- “Los derechos y

obligaciones establecidas en la presente ley no excluyen ni se oponen a

aquellos contenidos en la legislación destinada a regular la protección del

medio ambiente y el desarrollo sustentable, u otra leyes relacionadas.”

Derechos y Obligaciones de los Consumidores

Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la

Republica, tratados o convenios internacionales, legislación interna,

principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

1.- Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo

de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades

fundamentales y el acceso a los servicios básicos.

2.- Derecho de recibir servicios básicos de óptima calidad.

3.- Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa

sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus

precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás

aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren

prestar.

4.- Derecho a un contrato transparente, equitativo y no discriminatorio o

abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios,

especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad,

cantidad, precio, peso y medida.”

11

Art. 5.- Obligaciones del consumidor.- “Son obligaciones de los

consumidores:

1.- Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y

servicios.

2.- Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de

bienes o servicios que puedan resultar peligrosos en el sentido.

3.- Evitar cualquier riesgo que pueda efectuar su salud y vida, así como la

de los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos.

4.- Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes

y servicios a consumirse.”

Responsabilidades y obligaciones del proveedor

Art. 17.- Obligaciones del proveedor.- “Es obligación de todo

proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,

completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que

este pueda realizar una elección adecuada y razonable.”

Art. 18.- Entrega del bien o prestación del servicio.- “Todo proveedor

está en la obligación de entregar o prestar oportuna y eficientemente el

bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo

acuerdo con el consumidor.

Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras

ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de

diferimiento.”

Art. 19.- Indicación del precio.- “Los proveedores deberán dar a

conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expandan

o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus

características deban regularse convencionalmente.

12

El valor final deberá iniciarse de un modo claramente visible que permita

al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a la

elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.

El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda del curso

legal.”

Art. 21.- Facturas.- El proveedor está obligado a entregar al consumidor,

factura que documente el negocio realizado, de conformidad con las

disposiciones que en esta materia establece el ordenamiento jurídico

tributario.

En caso de que al momento de efectuarse la transacción, no se entregue

el bien o se preste el servicio, deberá extenderse un comprobante

adicional firmado por las partes, en el que constara el lugar y la fecha en

la que se lo hará y las consecuencias del incumplimiento o retardo.

En concordancia con lo previsto en los incisos anteriores, en el caso de

prestación de servicios, el comprobante adicional deberá detallar además,

los componentes y materiales que se empleen con motivo de la prestación

del servicio, el precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; así

como los términos en que el proveedor se obliga, en los casos en que el

uso práctico lo permita.”

Protección contractual

Art. 47.- Sistema de Crédito.- “Cuando el consumidor adquiera

determinados bienes o servicios mediante sistemas de crédito, el

proveedor estará obligado a informarte en forma previa, clara y precisa:

1.- El precio al contado del bien o servicio materia de la transacción.

2.- El monto total correspondientes a intereses, la tasa a la que serán

calculados; asi como la tasa de interés moratoria y todos los demás

recargos adicionales.

13

3.- El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar.

4.- La suma total a pagar por el referido bien o servicio.

Se prohíbe el establecimiento y cobro de interese sobre intereses. El

cálculo de los intereses en las compras a crédito debe hacerse

exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir, cada vez que

se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se

cobre sobre el total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial

en este inciso, incluye a las instituciones del Sistema Financiero.

El proveedor está en la obligación de conferir recibos por cada pago

parcial. El pago de la cuota correspondiente a un periodo de tiempo

determinado hace presumir el de los anteriores.”

Art. 48.- Pago anticipado.- “En toda venta o prestación de servicios a

crédito, el consumidor siempre tendrá derecho a pagar anticipadamente la

totalidad de lo adecuado, o a realizar pre-pagos parciales en cantidades

mayores a una cuota. En estos casos, los intereses se pagaran

únicamente sobre el saldo pendiente.

El prescrito en el presente artículo incluye al sistema financiero.”

Art. 49.- Cobranza de crédito.- En la cobranza de créditos, el

consumidor no deberá ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a

cualquier tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza,

dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre.”6

Ley de Superintendencias de Compañías.

Sección I

Disposiciones generales

6 Ley de Defensa del Consumidor [Documento Digital]

http://www.cetid.abogados.ec/archivos/95.pdf


14

“Art. 4.-El domicilio de la compañía estará en el lugar en el que se

determine en el contrato constitutivo de la misma. Si las compañías

tuvieren sucursales o establecimientos administrados por un factor, los

lugares en que funciones éstas o éstos se considerarán como domicilio de

tales compañías para los efectos judiciales o extrajudiciales derivados de

los actos o contratos realizados por los mismos.”

“Art. 5.-Toda compañía que se constituya en el Ecuador tendrá su

domicilio principal dentro del territorio nacional.”

“Art. 16.-La razón social o la denominación de cada compañía, que

deberá ser claramente distinguida de la de cualquiera otra, constituye una

propiedad suya y no puede ser adoptada por ninguna otra compañía.”

“Art. 17.-Por los fraudes, abusos o vías de hecho que se cometan a

nombre compañías y otras personas naturales o jurídicas, serán personal

y solidariamente responsables.

1. Quienes los ordenaren o ejecutaren sin perjuicio de la

responsabilidad que a dichas personas pueda afectar;

2. Los que obtuvieren provecho, hasta lo que valga este; y

3. Los tenedores de los bienes para el efecto de la restitución.”

Art. 20.- “Las compañías constituidas en el Ecuador, sujetas a la vigencia

y control de la Superintendencia de Compañías, enviaran a esta, en el

primer cuatrimestre de cada año:

a) Copias autorizadas del balance general anual, del estado de la

cuenta de pérdidas y ganancias, así como de las memorias e

informes de los administradores y de los organismos de la

fiscalización establecidos por la ley:

b) La nómina de los administradores, representadores legales y

socios o accionistas; y,

15

c) Los demás datos que se contemplaren en el reglamento expedido

por la superintendencia de compañías. El balance general anual y

el estado de la cuenta de socios o accionistas , según el caso:

Dichos documentos, lo mismo que aquellos a los que aluden los

literales b) y c) del inciso anterior, estarán firmados por las personas

que determine el reglamento y se presentaran en la forma que señale

la Superintendencia.”

“Art. 26.-El ejercicio económico de las compañías terminará cada 31 de

diciembre.”

“Art. 32.-Las Compañías constituidas válidamente conforme a leyes

anteriores se sujetarán, en cuanto a su funcionamiento, a las normas de

la presente Ley.”7

Ley de Gestión Ambiental.

CAPITULO II

DE LA EVALUACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL Y DEL CONTROL

AMBIENTAL.

Art. 19.- “Las obras públicas, privadas o mixtas, y los proyectos de

inversión públicos o privados que puedan causar impactos ambientales,

serán calificados previamente a su ejecución, por los organismos

descentralizados de control, conforme el Sistema Único de Manejo

Ambiental, cuyo principio rector será el precautelatorio.”

7Ley de Compañías. [Documento digital]

http://www.supercias.gob.ec/visorPDF.php?url=bd_supercias/descargas/ss/LEY_DE_COMPANIAS

.pdf

16

“Art.20.- Para el inicio de toda que suponga riesgo ambiental se deberá

contar con la licencia respectiva, otorgada por el Ministerio del ramo.”

“Art.21.- Los sistemas de manejo ambiental incluirán estudios de línea

base; planes de manejo de riesgo; sistemas de monitoreo; planes de

contingencia y mitigación; auditorías ambientales y planes de abandono.

Una vez cumplidos estos requisitos y de conformidad con la calificación

de los mismos, el Ministerio del ramo podrá otorgar o negar la licencia

correspondiente.”

“Art.22.- Los sistemas de manejo ambiental en los contratos que

requieran estudios de impacto ambiental y en las actividades para las que

se hubiere otorgado licencia ambiental, podrán ser evaluados en cualquier

momento, a solicitud del Ministerio del ramo o de las personas afectadas.

La evaluación del cumplimiento de los planes de manejo ambiental

aprobados se realizara mediante la auditoría ambiental, practicaba por

consultores previamente calificados por el Ministerio del ramo, a fin de

establecer los correctivos que deban hacerse.”8

ORDENANZA DE DESARROLLO URBANO DE LA ISLA MOCOLÍ.

CAPITULO V

DE LOS USOS PERMITIDOS.

Art. 8.- “En función de las características de la Isla Mocolí, se establece

como uso permitido el residencial, como uso condicionado el comercial y

expresamente prohibido el industrial o de procesamiento.

8 Ley de Gestión Ambiental [Documento digital] Obtenido de:

http://eva.utpl.edu.ec/door/uploads/267/267/paginas/pagina7.html

17

Los usos comerciales condicionados son los que establece el Plan

Maestro de Desarrollo de la Isla.”

CAPITULO VI

DE LA APROBACIÓN DE LOS PROYECTOS Y DE LA SUPERVISIÓN

Art. 9.- “Los desarrollos urbanísticos a promoverse y ejecutarse en cada

uno de los macrolotes, deberán cumplir los requisitos señalados en la

presente ordenanza y en el Plan Maestro de Desarrollo de la Isla Mocolí,

así como con los requerimientos de la Municipalidad de Samborondón.”

Art. 10.- “Siendo Celebrity S. A. la Administradora y la Concesionaria del

esquema vial y comunal de la Isla Mocolí, todo proyecto de Desarrollo

urbanístico deberá contar con la aprobación de la referida Compañía,

previo a su presentación ante el Municipio de Samborondón.”

Art. 11.- “Cuando los actos de edificación o uso del suelo a los que se

refiere la presente ordenanza se realicen sin licencia u orden de

ejecución, o sin ajustarse a las condiciones expresadas en la misma, la

Municipalidad de Samborondón, de oficio o a petición de la Cía. Celebrity

S. A., dispondrá la suspensión inmediata de dichos actos. Acordada la

suspensión de las obras, la autoridad municipal deberá adoptar las

medidas necesarias para garantizar la total interrupción de la actividad de

construcción.”

Art. 12.- “En el desarrollo de la actividad inspectora en materia de

urbanismo regulada por esta ley, intervendrán específicamente, sin

perjuicios de las facultades de otras autoridades, la Municipalidad de

Samborondón así como la Cía. Celebrity S. A., quienes deberán velar por

las normas urbanísticas y por la ejecución de las normas necesarias para

el desarrollo urbano.”

18

Art. 29.- “Todo desarrollo urbanístico en un macrolote, debe cumplir en

los siguientes porcentajes de usos de suelo:

a) El área residencial vendible máxima será el 70% del área total del

terreno, o del macrolote en desarrollo.

b) El área vial, formada por las vías colectoras y secundarias que forman

parte del proyecto, podrá corresponder a un mínimo de 18% de su área

total.

c) El área comercial o comunal vendible mínima podrá ser del 1% del área

total.

d) El área destinada a plazas, parques, espacios abiertos y zonas verdes,

campos de recreación y/o campos deportivos, no podrá ser menor del 11

% del área del terreno.”

Art. 47.- LOS FRACCIONAMIENTOS O LOTEO: “Los lotes residenciales

para viviendas no podrán tener una superficie inferior a 300 metros

cuadrados y deberán dar acceso directo a las vías del plan vial.”9

1.3 Determinación de términos básicos.

A continuación se definirán los conceptos básicos que ayudarán a una

mejor comprensión de esta investigación.

“Calidad: Es el conjunto de características de una entidad, que le

confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las

implícitas.”10

9 Ordenanza Municipal de Desarrollo Urbano de la Isla Mocolí

10http://fabetsia.dmpa.upm.es/solo_alumnos/sp2/Tablon_sp2/TransparenciasCALIDAD06

.pdf

19

“Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a

necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades

se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de

estas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio de diferencia

de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume siempre en

el momento en que es prestado.”11

“Calidad de servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos

de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos

contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,

operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de

satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que

consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.”12

“Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”13

“Inmobiliaria: s. f. Sociedad o empresa que se dedica a construir,

vender, alquilar y administrar viviendas.”14

“Valor: Cualidad por la que una persona o cosa merece consideración o

aprecio.”15

11 http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php

12 www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

13 http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php

14 http://es.thefreedictionary.com/inmobiliaria

15 http://es.thefreedictionary.com/valor

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php

http://es.thefreedictionary.com/inmobiliaria

http://es.thefreedictionary.com/valor

20

Marca: según la Real Academia de la lengua Española es: “f. marca de

fábrica o de comercio que, inscrita en el registro competente, goza de

protección legal”16

1.4 Hipótesis.

Orientar la calidad del servicio al cliente generará un valor de marca y una

fidelidad de los clientes.

1.4.1 Variable Independiente.

Orientar la calidad del servicio.

1.4.2 Variable Dependiente.

Generará un valor de marca.

1.4.3 Variable Interviniente.

Fidelidad de los clientes.

16

http://lema.rae.es/drae/?val=marca

21

CAPITULO II

2. Diseño de investigación.

2.1 Metodología de la investigación.

Para esta investigación vamos a realizar el método descriptivo porque nos

permite conocer las características y perfiles de los clientes.

Realizaremos encuestas con el fin de saber la perspectiva de los clientes

de la inmobiliaria a cerca de la calidad del servicio al cliente.

Con las encuestas vamos a obtener información específica de una

muestra de la población mediante el uso de cuestionarios estructurados

que se utilizan para obtener datos precisos de las personas encuestadas.

Las encuestas serán adaptadas al modelo de medición de servicio al

cliente mediante el método SERVQUAL.

Utilizaremos el método de observación científica para conocer cómo se

desarrolla el proceso de atención y venta, también para analizar el

comportamiento de las personas al momento de recibir el servicio para

determinar los puntos débiles en el que el personal de atención al cliente

está fallando y poder dar las recomendaciones respectivas para su

posterior corrección.

22

2.2 Métodos de la investigación.

Investigación Científica.

2.2.1 Método descriptivo:

Su preocupación primordial radica en describir algunas características

fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando

criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o

comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que

caracterizan a la realidad estudiada.

2.2.2 Método de observación científica.

Según Introducción a la psicología. Tema 4. El Método Observacional,

[Documento Digital] define a la observación científica como: “aquella que

utiliza hipótesis expresas y manifiestas, a pesar de que se puedan

obtener observaciones científicas por azar o no conexionadas con

objetivos de investigación (serendipity).

El principal objetivo de la observación es la comprobación del

fenómeno que se tiene frente a la vista, con la preocupación de evitar y

precaver los errores de la observación que podrían alterar la percepción

de un fenómeno o la correcta expresión del mismo. En tal sentido, el

observador se distingue del testigo ordinario, ya que este último no intenta

llegar al diagnóstico, además son muchos los sucesos que le pasan

desapercibidos.

23

La observación es, por tanto, un instrumento básico para el logro

empírico de nuestros objetivos, constituye uno de los aspectos

importantes del método científico.”17

2.2.3 Encuestas

Según (Naresh, 2004) “Las encuestas son entrevistas con una gran

número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. El método de

encuesta incluye un cuestionario estructurado que se da a los

encuestados y que está diseñado para obtener información específica.”18

2.3 Información de fuentes primarias y secundarias.

Para llevar a cabo la investigación vamos a utilizar las siguientes técnicas

e instrumentos:

Tabla 1 Fuentes primarias y secundarias.

TECNICAS DE INFORMACIÓN INSTRUMENTOS DE

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN SECUNDARIA

1-Análisis de Documentos de

información de la Inmobiliaria LFG.

1.1 Libros: Metodología de la

investigación.

1.2 Páginas de internet:

www.google.com

17

Introducción a la psicología. Tema 4. El Método Observacional, [Documento Digital],

disponible en http://www4.ujaen.es/~eramirez/Descargas/tema4 18

Naresh M. (2004). Investigación de Mercados. Un enfoque aplicado. Mexico, Pearson Edición.

http://www4.ujaen.es/~eramirez/Descargas/tema4

24

INFORMACIÓN PRIMARIA

1- Observación

2- Encuesta

1.1 Fichas de observación

2.1 Cuestionarios

Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam.

2.4 Operacionalización de variable.

HIPÓTESIS: Orientar la calidad del servicio al cliente generará un valor de

marca y una fidelidad de los clientes.

Tabla 2 Operacionalización de variable.

VI: Orientar la calidad del servicio.

Conceptualización Tipo de

variable

Variable Indicadores Técnicas e

instrumento

Analizar la situación

actual de la calidad

del servicio que se

brinda a los clientes

con el fin de

implementar nuevos

procesos de mejora

de la calidad.

Independiente

Calidad

- Educación

- Desempeño

laboral

- Estado de

interacción social

- Amabilidad

- Respeto

- Atención

- Encuestas

- Método de

observación


25


VD: Generará un valor de marca.

Conceptualización Tipo de variable Variable Indicadores Técnicas e

instrumento

Conocer las

perspectivas del

cliente con relación al

valor de marca de la

inmobiliaria.

Dependiente

Valor de

marca

- Conocimiento de la

marca.

- Imagen de marca.

- Calidad percibida.

- Lealtad a la marca.

- Encuestas



VI: Fidelidad de los clientes

Conceptualización Tipo de

variable

Variable Indicadores Técnicas e

instrumento

Conseguir la

fidelización de los

clientes en cuanto

al servicio y marca

que ofrecemos.

Interviniente

Fidelidad

de los

clientes.

- Buen servicio al cliente.

- Brindar servicio Post-

Venta.

- Mantener contacto con

el cliente.

- Buscar un sentimiento

de pertenencia.

- Usar incentivos.

- Comunicación.

- Satisfacción del cliente.

- Encuestas

- Observación


26

2.5 Mezcla de marketing de servicios.

Las 7 P del marketing de retención de clientes

Las 7 P de servicio al cliente, según el portal web, Marketing Directo,

define las 7 P del servicio al cliente como:

“1.- Gente (People)

Retener clientes tiene que ver con la construcción de relaciones y las

relaciones tienen que ver con la gente. Si quieren retener a sus clientes,

las marcas deben tratar al consumidor como una persona, no como un

simple consumidor. Para lograrlo es importante que las personas que dan

la cara por la marca sepan tratar bien al cliente.

2.-Producto

El producto debe estar en consonancia con el público objetivo de la

marca. Si el producto está alimentado con las necesidades del

consumidor. Si el producto está alineado con las necesidades del

consumidor, será mucho más sencillo ara la marca cumplir las 7P. Si no lo

está, la tarea será mucho más complicada. Por eso, es tan importante que

los productos evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del cliente.

3.-Lugar (Place)

El lugar que se emplaza el producto es clave, y no solo en las

tradicionales tiendas físicas, sino también en el e-commerce. Un buen

producto ofrecido en un buen contexto tiene más posibilidades de

conectar con el cliente.

4.-Precio

27

El cliente de una marca asume que está cuida de él. Esta es la razón por

la que está dispuesto a pagarle. Y seguirá estando dispuesto a pagar el

precio que la marca impone siempre y cuando le ofrezca pequeños

“premios” en forma de descuentos, ofertas y servicios adicionales sin

recargo.

5.-Promoción

La promoción de un producto radicalmente distinta si se dirige a

consumidores que ya son clientes de la marca o si va destinada a clientes

potenciales. En el primer caso, la marca ya conoce a sus clientes y sabe

las razones por las que hace uso de sus productos y servicios. Por este

motivo, debe utilizar estos datos para enviarle información personalizada y

provista de contexto.

6.-Procesos

Para retener a sus clientes las marcas deben prestar atención a los

procesos, monitorizando lo social, realizando entrevistas de satisfacción

del cliente, y apostando por el marketing de automatización. Se trata de

procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones

que contribuyan a la fidelización del consumidor.

7.-Posicionamiento

Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y

comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El

posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que

contrata, en los productos y servicios que proporciona, en los precios de

sus productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las

promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pones

en práctica.”19

19

7 P del Servicio [Artículo página web] http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-

7-p-del-marketing-de-retencion-de-clientes/

28

2.6 Población y Muestra

La investigación se realizara con los clientes de la inmobiliaria LFG, con

una población de 215 clientes; esta población que estamos tomando en

cuenta está respaldada con 2 urbanizaciones, que son proyectos

inmobiliarios que se han entregado en los dos últimos años a la

comunidad.

Para este estudio no se realizara el cálculo de la muestra porque la

población es muy pequeña.

Tabla 5 Población

URBANIZACIÓN NÚMERO DE CLIENTES

La Ensenada de Punta Mocolí 95

Arrecife de Punta Mocolí 120

TOTAL 215


29

CAPITULO III

3. ANÁLISIS DE LOS DATOS

Una vez aplicados los métodos de recolección de datos, procederemos a

realizar el análisis de la información obtenida, con la cual podremos

conocer la situación actual del servicio que brinda la inmobiliaria LFG.

3.1 Encuestas

1.- Género

Tabla 6 Género

GÉNERO

Mujeres 48

Hombres 167

Total 215

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG

Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam

30

Gráfico 1 Género

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Inmobiliaria LFG. Autor: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam

Análisis: De los 215 encuestados, 167 personas son hombres lo que

representa el 78% y las mujeres son 48 lo que representa el 22%.

Interpretación: Con los datos obtenidos hemos llegado a la conclusión

que existe una gran participación de clientes del género masculino con un

78% por lo cual, el 28% restante en su preferencia son clientes del género

femenino, buscando incrementar en un plazo de tiempo los niveles de

aceptación por parte de las mujeres.

2.- Edad

Tabla 7 Edad

EDAD

29 a 38 93

39 a 48 101

49 a 55 21

22%

78%

Género

Mujeres Hombres

31

Total 215



Gráfico 2 Edad



Análisis: Como podemos observar en el gráfico, este nos muestra que

tenemos un rango de edad de 29 a 55 años, siendo el de mayor

porcentaje las edades comprendidas de 39 a 48 años con un 47%,

seguido por las edad de entre 29 a 38 con el 43% y finalmente las edades

de entre 49 a 55 años con el 10%.

Interpretación: Los datos obtenidos nos demuestran que las personas

con el rango de edad comprendido entre 49 y 55 años son los que menos

realizan compras de terrenos; entre los rangos de 29 a 38 y 39 a 48 años

poseen la seguridad de adquirir un bien, motivando al rango de menor

edad a “crear” conciencia de la importancia de asegurar su porvenir.

43%

47%

10%

Edad

29 a 38 39 a 48 49 a 55

32

3.- Estado Civil

Tabla 8 Estado Civil

ESTADO CIVIL

Soltero 12

Casado 200

Unión Libre 3

Viudo 0

Total 215



Gráfico 3 Estado Civil



Análisis: La mayoría de los encuestados son casados, esto representa el

93% de los clientes de la Inmobiliaria LFG, seguido por un 6% de

personas solteras y 1% de personas que viven en Unión Libre.

6%

93%

1% 0%

Estado Civil

Soltero Casado Union Libre Viudo

33

Interpretación: Hemos concluido que respecto al estado civil casado, da

un 93%, mientras que las personas solteras ocupan un digno 6%, esto se

debe a que una de las características del cliente que tiene la Inmobiliaria

LFG es que su estado civil, sea casado; sin descartar a los de estados

civiles restantes.

4.- Estudios Realizados

Tabla 9 Estudios Realizados

ESTUDIOS REALIZADOS

Superior 0

Maestría 206

PhD 9

Total 215



Gráfico 4 Estudios Realizados



0%

96%

4%

Título del gráfico

Superior Maestria PhD

34

Análisis: Los resultados muestran que el 96% han realizado Maestrías,

mientras que un 4% han realizado un PhD.

Interpretación: Los datos obtenidos nos muestran que existe un mayor

interés por parte de las personas por obtener mayor conocimientos,

referente a las maestrías con un 96%, esto permite tener mayores

oportunidades de incrementar el porcentaje de las personas para obtener

un PhD.

5.- La inmobiliaria LFG, ¿tiene equipos de apariencia moderna?

Tabla 10 Equipos de apariencia moderna

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 0

Eficiente 73

Muy Eficiente 142

Total 215



35

Gráfico 5 Equipos de apariencia moderna



Análisis: Hemos obtenido que el 34% de los encuestados califica como

“Eficiente” y el 66% “Muy Eficiente”, la apariencia moderna que poseen los

equipos de la Inmobiliaria LFG.

Interpretación: La apariencia de los equipos en cualquier organización es

importante, ya que esto transmite la sensación de optimización de tiempo

en una transacción, es por esto que la Inmobiliaria LFG debería apuntar a

una pequeña mejora, ya que el 34% de los clientes contestaron que la

apariencia de los equipos es “Eficiente”.

6.- Las instalaciones físicas de la inmobiliaria LFG, ¿son visualmente

atractivas?

Tabla 11 Instalaciones físicas visualmente atractivas

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

0% 0% 0%

34%

66%

La inmobiliaria LFG, ¿tiene equipos de apariencia moderna?

Muy Deficiente Deficiente Regular Eficiente Muy Eficiente

36

Regular 1

Eficiente 73

Muy Eficiente 141

Total 215



Gráfico 6 Instalaciones físicas visualmente atractivas



Análisis: De los encuestados, el 34% considera “Muy Eficiente” que las

instalaciones físicas de la Inmobiliaria LFG son visualmente atractivas y el

66% las considera “Eficiente”.

Interpretación: Con los datos obtenidos, llegamos a la conclusión de que

la mayoría de los clientes, el 66%, tienen una visión positiva de las

instalaciones de la Inmobiliaria, pudiendo mejorar su apariencia, para que

el 34% restante cambie su percepción.

0% 0% 0%

34%

66%

Las instalaciones físicas de la inmobiliaria LFG, ¿son visualmente atractivas?


37

7.- En la inmobiliaria LFG, ¿los elementos materiales relacionados con el

servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera) son visualmente atractivos?

Tabla 12 Material informativo visualmente atractivos

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 9

Eficiente 125

Muy Eficiente 81

Total 215



Gráfico 7 Material informativo visualmente atractivo



Análisis: El 38% de los encuestados considera que el material impreso

que la Inmobiliaria proporciona es “Muy Eficiente”, seguida de un 58% que

considera que es “Eficiente” y un 4% “Regular”.

0% 0% 4%

58%

38%

En la inmobiliaria LFG, ¿los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta,

etcétera) son visualmente atractivos?


38

Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada, podemos concluir,

que el material visual es atractivo para los clientes. Considerando que

esto corresponde al 58%, los directivos de la Inmobiliaria deberían tenerlo

en cuenta para que haya una mejora continua en este aspecto.

8.- Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto tiempo, ¿lo

hacen?

Tabla 13 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto

tiempo, ¿lo hacen?

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 14

Eficiente 106

Muy Eficiente 95

Total 215



Gráfico 8 Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto

tiempo, ¿lo hacen?

0% 0%

7%

49%

44%

Cuando La Inmobiliaria LFG, promete hacer algo en cierto tiempo, ¿lo hacen?


39



Análisis: Los clientes de la Inmobiliaria LFG, según los resultados, el 7%

considera como “Regular” el tiempo en el que la Inmobiliaria LFG promete

hacer algo y lo cumplen; el 49% como “Eficiente” y el 44% como “Muy

Eficiente”.

Interpretación: Hemos llegado a la conclusión, que la Inmobiliaria LFG,

cumple con lo que promete en el tiempo estipulado en un 44% y 49%

correspondiente a “Muy Eficiente” y “Eficiente” respectivamente; esto

teniendo en cuenta el 7% “Regular”, que debe ser contrarrestado para

mejorar el tiempo de cumplimiento y que esto no afecte a la imagen de

marca de la Inmobiliaria.

9.- Cuando un cliente tiene un problema, la inmobiliaria LFG, ¿muestra un

sincero interés en solucionarlo?

Tabla 14 Interés en solucionar problemas

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 24

Eficiente 104

Muy Eficiente 87

Total 215



40

Gráfico 9 Interés en solucionar problemas



Análisis: El 11% de los encuestados califican como “Regular”, el interés

que la Inmobiliaria LFG muestra para solucionar un problema; un 48%

como “Eficiente” y 41% como “Muy Eficiente”.

Interpretación: La Inmobiliaria LFG muestra un sincero interés en

solucionar los inconvenientes que se puedan presentar con los clientes de

manera “Muy Eficiente” y “Eficiente” en un 41% y 48% respectivamente,

conforme los datos obtenidos de las encuestas. Sin embargo la

inmobiliaria deberá tomar en cuenta al 11% que respondió “Regular” a

esta pregunta.

10.- La inmobiliaria LFG, ¿entrega el proyecto en el tiempo prometido?

Tabla 15 Entrega del proyecto en el tiempo prometido

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

0% 0%

11%

48%

41%

Cuando un cliente tiene un problema, la inmobiliaria LFG, ¿muestra un sincero interés en solucionarlo?


41

Regular 1

Eficiente 73

Muy Eficiente 141

Total 215



Gráfico 10 Entrega del proyecto en el tiempo prometido



Análisis: La Inmobiliaria LFG para la entrega de proyectos en el tiempo

prometido es “Muy Eficiente” según el 66% de los encuestados, y

“Eficiente” en un 34%.

Interpretación: De acuerdo al resultado de las encuestas, hemos llegado

a la conclusión que la inmobiliaria es “Muy Eficiente” en un 66% al

momento de la entrega del proyecto en el tiempo prometido; no se debe

descuidar el 34% que lo considera “Eficiente”, buscando disminuir el 34%

restante.

0% 0% 0%

34%

66%

La inmobiliaria LFG, ¿entrega el proyecto en el tiempo prometido?


42

11.- En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados mantienen informado sobre el

avance del proyecto?

Tabla 16 Información sobre el avance del proyecto

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 14

Eficiente 83

Muy Eficiente 118

Total 215



Gráfico 11 Información sobre el avance del proyecto



Análisis: Respecto a que en la Inmobiliaria LFG, los empleados

mantienen informados sobre el avance del proyecto a sus clientes,

aseguran ser “Muy Eficiente” en un 55%, un 39% “Eficiente” y un 6%

“Regular”.

0% 0%

6%

39% 55%

En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados mantienen informado sobre el avance del proyecto?


43

Interpretación: Con los datos que obtuvimos podemos establecer, que

los empleados de la Inmobiliaria mantienen informados a sus clientes del

avance del proyecto; es importante tomar en cuenta el 6% de clientes que

lo consideran “Regular”, tratando de que este porcentaje se reduzca.

12.- En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores ofrecen un servicio eficiente?

Tabla 17 Vendedores ofrecen un servicio eficiente

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 27

Eficiente 116

Muy Eficiente 72

Total 215



Gráfico 12 Vendedores ofrecen un servicio eficiente



0% 0%

13%

54%

33%

En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores ofrecen un servicio eficiente?


44

Análisis: Los clientes de la Inmobiliaria LFG perciben como “Muy

Eficiente” en un 33% la atención que recibieron, un 54% la considera

“Eficiente”, y el 13% “Regular”.

Interpretación: Los clientes que han sido atendidos por los vendedores

de la inmobiliaria LFG, que se sienten satisfechos con la atención

recibida, mientras que un pequeño porcentaje no coinciden con este

criterio.

13.- En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores siempre están dispuestos a

ayudar a los clientes?

Tabla 18 Disposición a ayudar a los clientes

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 19

Eficiente 111

Muy Eficiente 85

Total 215



45

Gráfico 13 Disposición a ayudar a los clientes



Análisis: La disposición que tienen los vendedores para ayudar a los

clientes en la Inmobiliaria LFG es percibida como “Muy Eficiente” en un

39%, seguida de un 52% como “Eficiente” y un 9% como “Regular”.

Interpretación: Los vendedores de la Inmobiliaria LFG se encuentran

disponibles para ayudar a los clientes cuando ellos lo necesiten de

manera “Muy Eficiente” y “Eficiente” con 39% y 52% correspondiente a

cada respuesta. Así mismo existe un 9% de clientes que considera

“Regular” este punto por lo que la Inmobiliaria deberá tomar las medidas

respectivas para disminuir este porcentaje.

14.- En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores atienden siempre sus

inquietudes?

Tabla 19 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes

Muy Deficiente 0

0% 0%

9%

52%

39%

En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes?


46

Deficiente 0

Regular 25

Eficiente 125

Muy Eficiente 65

Total 215



Gráfico 14 Los vendedores atienden siempre sus inquietudes



Análisis: Un 30% de los encuestados manifestaron que los vendedores

siempre atienden sus inquietudes como “Muy Eficiente”, Con el 58% se

determinó un nivel “Eficiente”; y el 12% un nivel regular.

Interpretación: Los vendedores de la Inmobiliaria LFG siempre atienden

las inquietudes de sus clientes; sin embargo es importante tomar en

cuenta que existen un porcentaje de clientes que no se sienten

completamente satisfechos en este aspecto.

0% 0%

12%

58%

30%

En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores atienden siempre sus inquietudes?


47

15.- El comportamiento de los empleados de la inmobiliaria LFG,

¿transmite confianza a sus clientes?

Tabla 20 Comportamiento de empleados transmite confianza

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 2

Eficiente 73

Muy Eficiente 140

Total 215



Gráfico 15 Comportamiento de empleados transmite confianza



Análisis: Hemos llegado a la conclusión que con el 65% trasmiten

confianza a sus clientes; con el 34% es eficiente; y 1% regular.

0% 0% 1%

34%

65%

El comportamiento de los empleados de la inmobiliaria LFG, ¿transmite confianza a sus

clientes?


48

Interpretación: Los clientes de la Inmobiliaria LFG sienten confianza con

el comportamiento que tienen los empleados que laboran en la

organización, esto es importante, ya que ayuda a la proyección de una

imagen confiable con los clientes más antiguos y con los nuevos clientes.

16.- Los clientes de la inmobiliaria LFG, ¿se sienten seguros en sus

transacciones con la organización?

Tabla 21 Seguridad en transacciones con la organización

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 1

Eficiente 79

Muy Eficiente 135

Total 215



Gráfico 16 Seguridad en transacciones con la organización



0% 0% 0%

37%

63%

Los clientes de la inmobiliaria LFG, ¿se sienten seguros en sus transacciones con la organización?


49

Análisis: 63% de los clientes se sienten seguros en las transacciones que

realizan con la inmobiliaria, seguido por el 37% de eficiencia en las

transacciones.

Interpretación: La organización transmite seguridad a sus clientes al

momento de realizar transacciones a la mayoría de sus clientes, sin dejar

de lado al 37% que manifestó como “Eficiente” la seguridad que sienten al

realizar transacciones con la organización.

17.- En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados están capacitados para

responder a las preguntas de los clientes?

Tabla 22 Capacitación para responder preguntas de clientes

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 15

Eficiente 144

Muy Eficiente 56

Total 215



50

Gráfico 17 Capacitación para responder preguntas de clientes



Análisis: Hemos llegado a la conclusión que el 7% afirman que la

capacitación del personal de la inmobiliaria es Regular; el 67% es

eficiente; y el 26% muy eficiente.

Interpretación: Los vendedores de la Inmobiliaria LFG en su mayoría se

encuentran capacitados para atender a las preguntas de los clientes, sin

embargo es importante no descuidar la capacitación continua para que el

vendedor siempre pueda reaccionar oportunamente ante cualquier

situación que se le presente.

18.- En la inmobiliaria LFG, ¿tienen horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes?

Tabla 23 Horarios convenientes

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

0% 0%

7%

67%

26%

En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados están capacitados para responder a las preguntas de los

clientes?


51

Regular 16

Eficiente 125

Muy Eficiente 74

Total 215



Gráfico 18 Horarios convenientes



Análisis: Hemos establecido mediante el 58% que los horarios de

atención son convenientes; el 8% dispone que los horarios son pocos

convenientes para los usuarios; y el 34% es muy eficiente.

Interpretación: Los horarios que maneja la Inmobiliaria LFG, para

atender a sus clientes, son, en un 92% conveniente para ellos; pero existe

un 8% que no se siente conforme con el horario de atención, por lo que se

podría hacer una evaluación de este punto para lograr la mejora de esta

percepción.

0% 0%

8%

58%

34%

En la inmobiliaria LFG, ¿tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?


52

19.- En la inmobiliaria LFG, ¿tienen empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes?

Tabla 24 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 13

Eficiente 107

Muy Eficiente 95

Total 215



Gráfico 19 Empleados ofrecen atención personalizada a los clientes



Análisis: Con el 50% ofrece una atención personalizada hacia sus

clientes, con el 44% facilita una atención muy eficiente y amena; y el 6%

es regular.

0% 0%

6%

50%

44%

En la inmobiliaria LFG, ¿tienen empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes?


53

Interpretación: Los clientes de la inmobiliaria reciben una atención

personalizada entre “Muy Eficiente” y “Eficiente” en un 94%, mientras que

un 6% considera “Regular”, pudiendo tomar acciones correctivas para

disminuir gradualmente este porcentaje.

20.- En la inmobiliaria LFG, ¿se preocupan por el bienestar de sus

clientes?

Tabla 25 Preocupación por el bienestar de sus clientes

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 13

Eficiente 111

Muy Eficiente 91

Total 215



Gráfico 20 Preocupación por el bienestar de sus clientes



0% 0%

6%

52%

42%

En la inmobiliaria LFG, ¿se preocupan por el bienestar de sus clientes?


54

Análisis: El 52% brindan un bienestar eficiente a los clientes; el 42% es

muy eficiente, y el 6% es regular.

Interpretación: La Inmobiliaria LFG se preocupa por el bienestar de sus

clientes en 94% como “Eficiente” y “Muy Eficiente”, existiendo un 6% de

clientes que consideran que la Inmobiliaria se preocupa por su bienestar,

pero no lo suficiente como para dar la calificación de “Eficiente” o “Muy

Eficiente”.

21.- Los empleados de la inmobiliaria LFG ¿comprenden las

necesidades específicas de sus clientes?

Tabla 26 Comprensión de las necesidades específicas de los clientes

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

Regular 12

Eficiente 143

Muy Eficiente 60

Total 215



55

Gráfico 21 Comprensión de las necesidades específicas de los

clientes



Análisis: Con el 66% comprenden las necesidades de los clientes; con el

28% Muy Eficiente; y con el 6% regular.

Interpretación: Con los datos obtenidos, podemos concluir que los

empleados que laboran en la Inmobiliaria LFG, comprenden las

necesidades específicas de los clientes, esto es en su mayoría, pero se

debe tomar en cuenta un mínimo porcentaje que no está de acuerdo al

respecto.

22.- Los precios propuestos por la inmobiliaria LFG, ¿son acorde al

servicio y producto que Ud. recibió?

Tabla 27 Precios acorde al servicio y producto recibido

Muy Deficiente 0

Deficiente 0

0% 0%

6%

66%

28%

Los empleados de la inmobiliaria LFG ¿comprenden las necesidades específicas de sus clientes?


56

Regular 0

Eficiente 132

Muy Eficiente 83

Total 215



Gráfico 22 Precios acorde al servicio y producto recibido



Análisis: Hemos establecido que el precio y servicio que recibieron los

clientes es muy eficiente en un 39%; Y eficiente en un 61%.

Interpretación: Con los datos obtenidos hemos llegado a la conclusión

que existe un grado alto de eficiencia en los precios conforme al servicio y

producto mediante la gran aceptación del 39%, pendiente de mejoras en

los precios conforme aceptación posterior de los clientes con el 61%.

0% 0% 0%

61%

39%

Los precios propuestos por la inmobiliaria LFG, ¿son acorde al servicio y producto que Ud. recibió?


57

3.2 Método de Observación

Observamos que en el momento que un cliente llega a las oficinas de la

Inmobiliaria LFG, es saludado cordialmente por parte del vendedor,

siendo atendido con cortesía e interactuando con el cliente de manera

espontánea.

La imagen personal de los vendedores es excelente ya que la Inmobiliaria

facilita uniformes al personal y se preocupa por que proyecten una buena

imagen.

Se brindó información solicitada por el cliente, pero hubo momentos en

los que no contaban con parte de la documentación necesaria en su

puesto de trabajo, provocando interrupciones.

Luego de brindar la información solicitada por el cliente, el vendedor se

despidió cordialmente.

3.3 Método Descriptivo

Los clientes de la inmobiliaria LFG, se mantienen bajo el siguiente perfil:

Clase Alta.

Apellidos conocidos.

Estudios superiores.

Estado civil casado, de preferencia con hijos.

Casa propia.

Ejecutivo (Multinacional).

58

CAPÍTULO IV 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

4.1 Conclusiones.

Una vez realizado el levantamiento de información a los clientes de la

inmobiliaria LFG, hemos llegado a las siguientes conclusiones:

Hay un porcentaje de clientes que manifestaron que sus

necesidades e inquietudes no fueron satisfechas eficientemente

por parte de los vendedores de la inmobiliaria.

Un porcentaje de clientes de la inmobiliaria señalo no haberse

sentido satisfecho con el interés que mostraron los vendedores en

solucionar algún inconveniente que se haya presentado.

De los encuestados hay un porcentaje de clientes que percibieron

que el vendedor no estaba capacitado al momento de ofrecer la

información que ellos buscaban.

Un porcentaje de clientes se mostraron insatisfechos que la

inmobiliaria no cumpla con lo prometido en el tiempo establecido.

La inmobiliaria da al cliente una atención personalizada estando a

su disposición cuando el cliente lo requiera.

Los clientes se sienten seguros y en confianza al momento de

realizar las transacciones con la inmobiliaria.

59

4.2 Recomendaciones.

Se recomienda a la inmobiliaria LFG realizar capacitaciones a los

vendedores en tópicos relacionados a la industria inmobiliaria con

el fin de lograr satisfacer a los clientes.

Se aconseja a la inmobiliaria realizar cursos de atención al cliente

para lograr que los vendedores sientan interés en resolver

cualquier incertidumbre que tenga el cliente.

Capacitar a los vendedores periódicamente con el fin de que

puedan brindar la información necesaria a los clientes en el

momento que lo necesiten.

Poder gestionar con anticipación los trámites o documentación para

completar lo requerido en el tiempo establecido.

Se recomienda mantener los horarios hasta ahora establecidos

para continuar acoplándose a la disponibilidad del cliente.

Seguir transmitiendo la confianza y seguridad a los clientes al

momento de realizar las transacciones de la inmobiliaria.

4.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN.

4.3.1 Análisis del sector inmobiliario en el Ecuador.

Una vez obtenidos los resultados, para el desarrollo de la propuesta,

empezaremos con una introducción de la trayectoria del sector

inmobiliario.

(Libro Inmobiliario) “La arquitectura se vuelve modernidad y vanguardia. Las

viviendas se construyen en el tiempo buscan dar un nuevo aire a las

60

ciudades y cada una representa hitos y avances para el desarrollo de las

urbes.

En la historia destacan los momentos y nombres claves de edificios,

casas, urbanizaciones y otros complejos habitacionales que marcaron la

historia del sector inmobiliario en el Ecuador.

Para entender la trayectoria del mercado inmobiliario es importante dividirla desde una perspectiva histórica en tres etapas: La etapa inicial, que tiene que ver con la incorporación de la arquitectura

moderna y la aparición de los programas de vivienda con financiamiento

del Estado; una segunda etapa, relacionada con los primeros proyectos

inmobiliarios particulares con apoyo de la banca privada; y, finalmente la

etapa de impulso y desarrollo de las empresa inmobiliarias a partir de la

estabilidad económica del país.

Primera etapa: años 50 a 80

Se puede decir que el mercado inmobiliario, aunque de manera incipiente,

surge hace algo más de medio siglo, pues hasta ya avanzada la primera

mitad del siglo XX, las construcciones seguían arquetipos tradicionales,

que de alguna manera dificultaban la ejecución de obras a gran escala.

Con el paso del tiempo y con la consolidación urbana en el Ecuador bajo

el esquema de una modernización capitalista, las ciudades más

importantes empiezan a expandirse y a mostrar en su arquitectura rasgos

claros del funcionalismo que toma auge durante este tiempo.

Es relevante la actuación de los arquitectos ecuatorianos que se

forman con la creación de las primeras escuelas de arquitectura, en Quito

(1946), más tarde en Guayaquil y posteriormente en Cuenca.

61

De acuerdo a la periodización que realizan Rómulo Moya y Evelia Peralta,

son los años 50 en donde se reconoce el rol del arquitecto y los años 60

en donde se da la difusión, aceptación y popularización de la arquitectura

moderna. Los años 70 tienen que ver con la persistencia de este modelo

moderno y la búsqueda de expresiones más independientes.

Segunda etapa: proyectos inmobiliarios particulares, banca privada

La etapa de consolidación de la empresa privada se da a partir de los

años ochenta hasta los noventa, teniendo un decrecimiento significativo

en la crisis económica del año 1998. Se caracteriza por el papel que la

banca privada asumió como ente crediticio y un direccionamiento de la

vivienda hacia la clase media y alta. Los primeros proyectos inmobiliarios

se ligan al desarrollo económico, que articula producción y circulación

bajo un marco de transformación que experimentan las ciudades.

Sin embargo, la creación arquitectónica en términos cualitativos, mejoró y

perfeccionó gracias a la experiencia que iban adquiriendo los arquitectos,

las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología constructiva y la gran

demanda de vivienda.

En este momento aparecen los condominios, los edificios de

departamentos, las urbanizaciones cerradas como el Condado, el Batán,

Campo Alegre, proyectos como:

Leviatán (1968) BEV (Fernando Jaramillo, Juan Espinosa), Conjunto San

Carlos (1973) (Boanarges, Navarrete), todos ellos en el caso de Quito.

Esta etapa concluye con la crisis económica del país ocurrido a finales de

los noventa, que afectó no solo al sector de la construcción, sino a todos

los sectores productivos del país. Las consecuencias fueron tasas de

interés bancario elevadas, una exagerada variación en el costo del suelo

urbano y el alto índice de pobreza.

62

Tercera etapa: impulso de la actividad inmobiliaria

La estabilidad económica que tiene el país luego de la dolarización

genera el fortalecimiento de las empresas inmobiliarias debido, entre otros

factores, al creciente volumen de divisas de los migrantes, cuyo interés se

centra en adquirir bienes inmuebles como una manera de no perder su

dinero y a la desconfianza en la inversión en la banca privada. Por lo

tanto, el crecimiento de la producción de vivienda nueva tiene que ver con

la seguridad económica que se vio reflejada en la estabilidad del costo de

la vivienda.

Las políticas de financiamiento y ayuda del Estado a través del Bono de

Vivienda, los créditos hipotecarios que otorga el Seguro Social con bajas

tasas de interés, han permitido que la demanda de vivienda para clase

media y baja se multiplique.

Es precisamente el sector de la construcción el que ha crecido

significativamente en la última década, siendo Quito y Guayaquil los sitios

en donde se concentra más de la mitad de las viviendas que se

construyen en el país.

Las construcciones en la actualidad incluyen nuevos materiales conforme

a las tendencias del mercado.

Con ello, se ofrece una gran variedad, así como diversas oportunidades

de financiamiento, tanto del Estado como de la banca privada.”20

20 http://ekosnegocios.com/Inmobiliario/Articulos/1.pdf

http://ekosnegocios.com/Inmobiliario/Articulos/1.pdf

63

4.4 Análisis FODA

Tabla 28 Análisis FODA

Fortalezas Oportunidades

F1.- Empresa con buena relación

social con los principales clientes.

F2.- Empresa con prestigio laboral en

el sector inmobiliario.

F3.- Personal capacitado.

F4.- Vendemos exclusividad de los

proyectos.

F5.- Capital de Inversión disponible

para procesos y proyectos nuevos.

O1.- Participación en ferias

especializadas en el sector

inmobiliario.

O2.- Incentivo a los clientes por

referidos.

O3.- Acelerado crecimiento en el

sector de Samborondón.

Debilidades Amenazas

D1.- Desconocimiento de la ubicación

de LA Isla Mocolí.

D2.- Información desfavorable,

porque la gente tiene la percepción de

que vivir en una Isla es inseguro.

D3.- Falta de publicidad en su nicho

de mercado.

D4.- Es limitada nuestra forma de

llegar al cliente.

A1.- Elevado costos de impuestos

(plusvalía, alcabala)

A2.- Cambio en las políticas

gubernamentales.

A3.- Inestabilidad del sector financiero

político.


64

4.5 Matrices Aprovechabilidad y Vulnerabilidad

Se determina un rango de uno a cinco, para las matrices de

Aprovechabilidad y Vulnerabilidad siendo:

1 Bajo

3 Medio

5 Alto

4.5.1 Matriz de Aprovechabilidad.

Esta matriz nos ayudará a realizar un análisis para el aprovechamiento de

las oportunidades que presenta el entorno, utilizando de una mejor

manera nuestras fortalezas.

A continuación se presenta como se calificaron las fortalezas frente a las

oportunidades y la utilidad que estas tienen para su aprovechamiento.

Tabla 29 MATRIZ DE APROVECHABILIDAD

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

O1.- Participación en ferias especializadas en el sector inmobiliario.

O2.- Incentivo a los clientes por referidos.

O3.- Acelerado crecimiento en el sector de Samborondón.

TOTAL

F1.- Empresa con buena relación social con los principales clientes.

5 5 3 13

F2.- Empresa con prestigio laboral en el sector

5 5 5 15

65

inmobiliario.


5 5 5 15

F4.- Vendemos exclusividad de los proyectos.

5 5 3 13

F5.- Capital de Inversión disponible para procesos y proyectos nuevos.

5 5 5 15

TOTAL

25 25 21 71


Al aplicar la matriz de Aprovechabilidad las fortalezas que tienen mayor

relevancia son las siguientes:

F2.- Empresa con prestigio laboral en el sector inmobiliario.


F5.- Capital de Inversión disponible para procesos y proyectos nuevos.

Las cuales deberán ser aprovechadas para lograr una ventaja

competitiva.

4.5.2 Matriz de Vulnerabilidad.

La matriz de vulnerabilidad nos permitirá realizar un análisis de las

amenazas presentes en el entorno y que estas no se aprovechen de las

debilidades de la organización.

A continuación se presenta como se calificaron las debilidades frente a las

amenazas.

66

Tabla 30 MATRIZ DE VULNERABILIDAD AMENAZAS

DEBILIDADES

A1.- Elevado

costos de

impuestos

(plusvalía,

alcabala)

A2.- Cambio en las

políticas

gubernamentales.

A3.- Inestabilidad

del sector

financiero político.

TOTAL

D1.-

Desconocimiento de

la ubicación de LA

Isla Mocolí.

1 1 1 3

D2.- Información

desfavorable,

porque la gente

tiene la percepción

de que vivir en una

Isla es inseguro.

3 1 1 5

D3.- Falta de

publicidad en su

nicho de mercado.

1 3 1 5

D4.- Es limitada

nuestra forma de

llegar al cliente.

1 3 5 9

TOTAL

6 8 8 22


Al aplicar la matriz de Vulnerabilidad las amenazas que tienen mayor

relevancia son las siguientes:

A2.- Cambio en las políticas gubernamentales.

67

A3.- Inestabilidad del sector financiero político

Las cuales deberán ser contrarrestadas para evitar que afecten en gran

medida a la empresa.

4.6 Aspectos fisiológicos

4.6.1 Antecedentes de la empresa.

A continuación, damos a conocer una breve historia sobre la Inmobiliaria

LFG, obtenido de la página web de la Inmobiliaria.

“Promotora inmobiliaria LFG se fundó en 1994 con el fin de cubrir la

exigente demanda de soluciones habitacionales, de primera calidad, de

las familias guayaquileñas.

Nuestro objetivo es el de crear proyectos de desarrollo urbano y ser

promotores de soluciones habitacionales de alta calidad e innovador

diseño, además de ofrecer una amplia línea de productos y servicios que

satisfagan de manera permanente las exigencias de nuestros clientes

superando el mejor desempeño de nuestra competencia.

Gracias a las familias que día a día nos confían la grata labor de

construirle la CASA DE SUS SUEÑOS hoy tenemos una amplia gama de

alternativas que ofrecer.”21

Hoy en día nuestro respaldo lo constituye nuestra experiencia de varias

décadas en el área urbanística: Palmar del Rio, Plaza Real, Villa Real,

Ceibos Real Village, Plaza Real Apartments, La Costa Village, La

Ensenada de Punta Mocolí son proyectos inmobiliarios que hemos

21

http://prolfg.dreamhosters.com/?page_id=2

68

entregado en los últimos años a la comunidad y que se han convertido en

la garantía del producto que promovemos.

De igual manera hemos sido parte de otros proyectos en sociedad como:

CK Samborondón, Vista al Rio, Camino Real, C.C los Arcos y Entreríos.

4.6.2 Misión

Ser una compañía innovadora en la venta y desarrollo de proyectos

inmobiliarios que satisfagan las necesidades, expectativas de las

personas para vivir y trabajar en un ambiente de seguridad, bienestar y de

alta calidad, con una solidez financiera que brinda tranquilidad a nuestros

clientes.

4.6.3 Visión

Ser la empresa líder en servicios inmobiliarios, con una sólida imagen

corporativa de servicio y eficiencia generando valor a nuestros clientes.

4.6.4 Valores y principios.

Calidad del producto

Asesoría Personalizada

Eficiente servicio al cliente

Puntualidad en las entregas de viviendas

Transparencia

Honestidad

69

4.7 Objetivos

4.7.1 Objetivo General

Presentar en forma detallada las acciones a seguir en la empresa para la

orientación de atención al cliente y adaptarlas a sus necesidades.

4.7.2 Objetivos Específicos

Proponer nuevas estrategias que mejoren la satisfacción de los

clientes.

Conocer los beneficios que la atención al cliente le brinda a la

empresa.

Sugerir técnicas de procesos de calidad para mejorar el servicio al

cliente de la empresa.

Identificar el servicio al cliente e impacto de marca de la

inmobiliaria en nuestros clientes actuales.

Conocer las percepciones sobre el servicio al cliente.

Contribuir por medio de adecuadas estrategias a fortalecer la

imagen existente de la empresa.

Establecer procedimientos para incrementar la confianza y

seguridad de los clientes potenciales hacia la inversión en el

inmueble.

4.8 Mezcla de marketing de servicio de la inmobiliaria LFG

Las 7 P’s de marketing de servicios

70

1.-Personas (People)

La inmobiliaria LFG dirige sus productos y servicios a un segmento de

mercado con las siguientes características:

- Clase alta

- Apellidos conocidos

- Estudios superiores

- Estado civil casado

- De preferencia con hijos

- Casa propia,

- Ejecutivo (Multinacional).

2.- Producto.

La inmobiliaria LFG ofrece lotes en una urbanización exclusiva,

garantizando la calidad del producto y bienestar de cliente, por ejemplo,

los lotes en Península de Punta Mocolí, que es el proyecto más reciente

de la Inmobiliaria, cuenta con 50 lotes con vista Interna a la urbanización,

79 con vista al lago y 21 con vista al río.

La Este proyecto cuenta con 125 lotes disponibles para la venta. 10 lotes

bifamiliares con vista al Río Babahoyo, 32 lotes con vista a dos lagos, 83

lotes con vista a parques e interiores. Los terrenos van desde 449 m2

hasta 1392 m2.

3.- Lugar (Place)

Las oficinas de la inmobiliaria LFG están ubicadas en Samborondón,

Showroom, C.C. Las Terrazas; y las urbanizaciones se encuentran

ubicadas a los largo de la Vía a Samborondón.

4.- Precio

La Inmobiliaria LFG cuenta con lotes de diferentes precios, esto depende

del tamaño del lote o del proyecto que la Inmobiliaria tenga disponible, por

71

ejemplo, los precios Península de Punta Mocolí van desde $129.547,60

hasta $742.115,50.

5.- Promoción.

La Inmobiliaria LFG cuenta con un incentivo para los clientes que han

adquirido un lote y recomiendan a un nuevo cliente; una vez realizada la

compra por parte del nuevo cliente, se le otorga el 0.5% de descuento del

precio total del lote.

6.- Procesos

El proceso de ventas de la Inmobiliaria es el siguiente:

72

Acercamiento al

cliente.

Precalificación

Cita para mostrar el

proyecto

Reserva del lote

Obtención de

información oficial y

documentos

Definición de forma de

pago

-Visitas a Showroom -Referencia -Publicidad -Fidelidad a la marca

-Ficha del cliente -Referidos -Verificación de referencias

-Cheque -Transferencia

Firma del contrato

Cierre de la venta

Gráfico 23 Proceso de ventas de la Inmobiliaria LFG

Elaborado por: Guerrero Villa Lisseth, Montoya Cruz Paola, Zamora Cervantes Miriam

73

7.- Posicionamiento.

La inmobiliaria LFG es una empresa que cuenta con 10 años de

trayectoria en el mercado Inmobiliario, se ha mantenido en constante

crecimiento, siendo muestra de esto todos los proyectos que ha llevado a

cabo, tales como: Palmar del Rio, Plaza Real, Villa Real, Ceibos Real

Village, Plaza Real Apartments, La Costa Village, La Ensenada de Punta

Mocolí y otros proyectos en los que ha participado como socio activo. A lo

largo de los años, los clientes han sido la mejor carta de presentación de

la Inmobiliaria LFG por lo que podemos concluir que esta se ha mantenido

con un importante posicionamiento dentro de la Industria Inmobiliaria.

4.9 Propuesta

Esta propuesta busca diseñar cambios que se realizaran en el Servicio al

Cliente de la inmobiliaria LFG, para mejorar la atención brindada con el

fin de aumentar el valor de la marca, y lograr la satisfacción de nuestros

clientes.

A continuación detallamos las estrategias que vamos a emplear en

nuestra investigación:

1. Remodelación de las oficinas.- la importancia de esto es brindar al

cliente un ambiente cómodo y agradable que genere confianza y

seguridad al momento de visitar las oficinas de la inmobiliaria.

Esto se puede lograr mediante:

- Adquirir equipos de oficina y computación modernos.

- Modernizar el inmobiliario de la oficina con las tendencias de

diseño actual.

Esta remodelación se la va a realizar cada dos años.

74

2. Realizar ferias informativas con el fin de dar a conocer los nuevos

proyectos con los que cuenta la Inmobiliaria y a su vez captar

nuevos clientes que cumplan con el perfil, incentivándolos a la

compra otorgándoles el 1% a las personas que asistan a la feria y

estén dispuestos a comprar el lote.

3. Mejorar el proceso de venta.- rediseñar el proceso actual de la

selección al cliente que utiliza la inmobiliaria con el fin de evitar un

cliente no deseado, con la implementación de este diseño lograr

atender de manera efectiva a los clientes potenciales.

4. Crear un folleto virtual exclusivo para los clientes.- mantener

informado a los clientes, de los nuevos proyectos que dispone la

inmobiliaria, debido a que hay clientes que están dispuestos a

comprar por segunda vez; esto se realizara por medio de correo

electrónico.

5. Capacitación a los vendedores.- Realizar capacitaciones

periódicamente para mejorar la calidad del servicio de la

inmobiliaria, con el fin de poder resolver oportunamente las

necesidades de los clientes y que se sientan satisfechos con el

servicio recibido; esto le ayudara a la inmobiliaria a generar un

valor de marca.

6. Evaluar al personal para constatar que las respectivas normas del

servicio al cliente de la empresa se estén aplicando correctamente.

76

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[Documento Digital], disponible en


GONZÁLEZ RÍO, M.J. (1997). Metodología de la investigación social. Técnicas de recolección de datos: Aguaclara.



79

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Buenos días, somos estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil y estamos llevando a cabo una breve encuesta de satisfacción del cliente de la inmobiliaria LFG, en un esfuerzo para aprender lo que es importante para los clientes, y lo bien que los representantes de servicio al cliente y otros miembros del personal lo están atendiendo. Agradecemos mucho su tiempo.

Sexo: Hombre ( ) Mujer ( ) Edad: _____________

Estado civil: 1. Soltero/a ( ) 2. Casado/a ( ) 3. Unión libre ( ) 4. Viudo/a ( )

Estudios realizados: 1. Superior ( ) 2. Maestría ( ) 3. PhD. ( )

Mu

y

De

fici

en

te

De

fici

en

te

Re

gu

lar

Efi

cie

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Mu

y

Efi

cie

nte

1 La inmobiliaria LFG, ¿tiene equipos de apariencia moderna? 1 2 3 4 5

2 Las instalaciones físicas de la inmobiliaria LFG, ¿son visualmente atractivas?

1 2 3 4 5

3 En la inmobiliaria LFG, los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera) ¿son visualmente atractivos?

1 2 3 4 5

4 Cuando La Inmobiliaria LFG, ¿promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen?

1 2 3 4 5

5 Cuando un cliente tiene un problema, la inmobiliaria LFG, ¿muestra un sincero interés en solucionarlo?

1 2 3 4 5

6 La inmobiliaria LFG, ¿entrega el proyecto en el tiempo prometido? 1 2 3 4 5

7 En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados mantienen informado sobre el avance del proyecto?

1 2 3 4 5

8 En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores ofrecen un servicio eficiente? 1 2 3 4 5

9 En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes?

1 2 3 4 5

10 En la inmobiliaria LFG, ¿los vendedores atienden siempre sus inquietudes?

1 2 3 4 5

11 El comportamiento de los empleados de la inmobiliaria LFG, ¿transmite confianza a sus clientes?

1 2 3 4 5

12 Los clientes de la inmobiliaria LFG, ¿se sienten seguros en sus transacciones con la organización?

1 2 3 4 5

13

En la inmobiliaria LFG, ¿los empleados están capacitados para responder a las preguntas de los clientes?

1 2 3 4 5

14 En la inmobiliaria LFG, ¿tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?

1 2 3 4 5

15 En la inmobiliaria LFG, ¿tienen empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes?

1 2 3 4 5

16 En la inmobiliaria LFG, ¿se preocupan por el bienestar de sus clientes? 1 2 3 4 5

17 Los empleados de la inmobiliaria LFG ¿comprenden las necesidades específicas de sus clientes?

1 2 3 4 5

18 Los precios propuestos por la inmobiliaria LFG ¿son acorde al servicio y producto que ud. recibió?

1 2 3 4 5

80

FICHA DE OBSERVACIÓN

PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1-Servicio y atención al cliente APLICA

SI NO

- Saludo al cliente.

- Atendió con cortesía procurando: un contacto visual, sonrisa espontánea y buena interacción con el cliente.

- El vendedor interrumpió en ningún momento la atención para charlar, ingerir alimentos o hablar por teléfono.

- Se despidió del cliente.

2- Puesto de trabajo APLICA

SI NO

- Dispone en su puesto de trabajo la documentación necesaria.

- Tiene una excelente presentación personal.

3- Conocimiento APLICA

SI NO

- Conocimiento del vendedor para brindar información requerida por el cliente.

- Comunicación de precios y forma de pago.

- Lleno ficha personal del cliente.

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