CARATULA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD:...

CARATULA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: INGENIERÍA QUÍMICA

CARRER DE INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ISO 9001:2015 EN

ELICROM”

AUTORES:

LEONARDO ROBERTO JÁCOME ULLOA

JAHLEEL STEFFI LÓPEZ BUSTAMANTE

TUTORA:

ING. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, MSC

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017

iii


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

CARRERA INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO


ELICROM”

AUTORES:



TUTORA:

ING. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, MSC

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017

iiii




ACTA DE APROBACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN:


ELICROM”

Trabajo de titulación presentado por:



Aprobado en su estilo y contenido por el tribunal de sustentación:

Ing. Jaime Patricio Fierro Aguilar, MSc. Ing. Emma Georgina Pazán Gómez, MSc. PRESIDENTE DIRECTOR DEL PROYECTO

Ing. Galo Jaime Páez Gracia, MSc Econ. Johann Christian Vega Sandoval, Mg. MIEMBRO PRINCIPAL MIEMBRO PRINCIPAL

ivi

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ISO

9001:2015 EN ELICROM”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Leonardo Roberto Jácome Ulloa

Jahleel Steffi López Bustamante

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Tutor: Ing. Georgina Pazán Gómez, MSc

Revisores:

Ing. Jaime Patricio Fierro Aguilar, MSc.

Ing. Galo Jaime Páez Gracia, MSc.

Econ. Johann Christian Vega Sandoval, Mg.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

GRADO OBTENIDO: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS: CALIDAD

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

DISEÑO, SISTEMA DE GESTIÓN, PROCESOS,

GESTIÓN COMERCIAL DE EQUIPOS. RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente trabajo de investigación tuvo su enfoque en el

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para

el Departamento Comercial de la Empresa ELICROM, y con el cual se buscó entregar una guía que

permita el mejoramiento de los procesos y el desarrollo de las habilidades y competencias del personal,

lo cual se verá reflejado en el aumento del nivel de satisfacción de sus clientes y el fortalecimiento de

las relaciones comerciales con sus partes interesadas. A partir de la realización de un diagnóstico de la

situación inicial del Departamento en relación a la identificación de las posibles causas de los

problemas y a la evaluación del nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se

desarrolló un plan de acción, en el cual se definieron las actividades que permitirán elaborar el diseño

del Sistema de Gestión de Calidad según la documentación requerida en cada uno de los apartados de

la norma.

ADJUNTO PDF: Si No

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono:

0982736827

0991267628

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Secretaría de la Facultad

Teléfono:

E-mail:

X

vi




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. EMMA GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de titulación certifico

que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por LEONARDO ROBERTO JÁCOME ULLOA C.C.:

092409654-8 y JAHLEEL STEFFI LÓPEZ BUSTAMANTE C.C.: 120608162-0 con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de: INGENIERÍA EN SISTEMAS DE

CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.

Se informa que el trabajo de titulación: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ISO

9001:2015 EN ELICROM”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el Programa Antiplagio

(URKUND) quedando el 6% de coincidencia

https://goo.gl/5PNRnx

Ing. Emma Georgina Pazán Gómez, MSc.

C.I. 0907964498

vii


FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio

del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por:

Leonardo Roberto Jácome Ulloa, con C.I.092409654-8 y Jahleel Steffi López

Bustamante, con C.I. No. 120608162-0 previo a la obtención del título de tercer nivel

Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TEMA DE TESIS:


ELICROM”

La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis

vigentes de la lengua española.

____________________________________

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

viii




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado ING. GALO PÁEZ GRACIA, MSc., tutor del trabajo de

titulación, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por Jahleel Steffi López

Bustamante, con C.I. 120608162-0 y Leonardo Roberto Jácome Ulloa, con

C.I.092409654-8, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,

encontrándose apto para su sustentación.

Tema: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ISO 9001:2015 EN

ELICROM”

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

Ing. Galo Jaime Páez Gracia, MSc.

Docente Tutor

viiii




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, LEONARDO ROBERTO JÁCOME ULLOA con C.I. 092409654-8,

JAHLEEL STEFFI LÓPEZ BUSTAMANTE con C.I. 1206081620, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ISO 9001:2015 EN ELICROM” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO

DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

________________________________ _______________________________ LEONARDO ROBERTO JÁCOME ULLOA JAHLEEL STEFFI LÓPEZ BUSTAMANTE C.I. No. 092409654-8 C.I. No. 120608162-0

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación

superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de

investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de

investigación o innovación, artículos ANEXO 14 académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de

dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una

licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

ixi

DEDICATORIA

Este trabajo de titulación se lo

dedico a Dios por ser pilar

fundamental en cada ámbito de mi

vida, por su incondicional amor y

por darme fuerzas para vencer cada

obstáculo presentado a lo largo de

la carrera.

“Mira que te mando que te

esfuerces y seas valiente; no temas

ni desmayes, porque Jehová tu

Dios estará contigo en donde

quiera que vayas”. (Josué 1:9)

A mí amada madre por su

inagotable esfuerzo, depositando

toda su confianza en mí, luchando

y trabajando para que cada uno de

mis sueños se hagan realidad.

Esto es por ti y para ti Mamá.

Jahleel

xi

AGRADECIMIENTO

A Leonardo, mi novio y mi

compañero de tesis por el amor y

paciencia brindada, ya que siempre

ha estado conmigo apoyándome en

cada momento desde que

empezamos nuestra carrera

universitaria.

A mis tíos Jaime, Mirna y Nelly

por haberme acogido en su hogar

cuando más lo necesitaba.

Y a la Familia Jácome-Ulloa que ha sido como una familia para mí

en estos 5 años.

Jahleel

xii

DEDICATORIA

Este trabajo de titulación va

dedicado a Dios, quien ha sido mi

guía en cada una de las decisiones

tomadas.

A mis abuelos, quienes ya no me

acompañan, pero que sé que desde

el cielo, siguen mis pasos en las

diferentes etapas de mi vida.

A mis padres y hermanos, quienes

han sido ese ejemplo de lucha,

responsabilidad y generosidad en

cada uno de sus actos.

A mi novia y compañera de tesis,

por ser ese pilar motivacional en el

cual me apoye en los momentos

difíciles de este ciclo que culmina.

Y a todos quienes de alguna u otra

manera han sido participe de forma

directa o indirecta en la

consecución de este logro.

Leonardo

xiii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por el regalo de

la vida y por cada una de las

bendiciones recibidas a lo largo de

ella.

A cada uno de los docentes con los

que tuve el honor de compartir,

por haber aportado con su granito

de arena en mi formación

académica.

A nuestra tutora por su guía y

asesoramiento durante la

elaboración de este trabajo.

A mis demás familiares y amigos

por su compañía durante el

desarrollo de mi carrera

universitaria.

Leonardo

xiiii





ELICROM”

Autores: Leonardo Jácome Ulloa

Jahleel López Bustamante

Tutor: Ing. Georgina Pazán Gómez

Contenido 1 Resumen

RESUMEN

El presente trabajo de investigación tuvo su enfoque en el Diseño de un Sistema de

Gestión de Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para el

Departamento Comercial de la Empresa ELICROM, y con el cual se buscó entregar una

guía que permita el mejoramiento de los procesos y el desarrollo de las habilidades y

competencias del personal, lo cual se verá reflejado en el aumento del nivel de satisfacción

de sus clientes y el fortalecimiento de las relaciones comerciales con sus partes interesadas.

A partir de la realización de un diagnóstico de la situación inicial del Departamento

en relación a la identificación de las posibles causas de los problemas y a la evaluación del

nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se desarrolló un plan

de acción, en el cual se definieron las actividades que permitirán elaborar el diseño del

Sistema de Gestión de Calidad según la documentación requerida en cada uno de los

apartados de la norma.

Palabras Claves: Diseño, Sistema de Gestión, Procesos, Gestión Comercial de Equipos.

xivi


FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO


ELICROM”

Autores: Leonardo Jácome Ulloa

Jahleel López Bustamante

Tutor: Ing. Georgina Pazán

Contenido

ABSTRACT

The current research project had as it main focus a quality control system based on

the ISO standard 9001:2015 for the Commercial Department of “ELICROM”, and with

which we sought to deliver a guide that would allow the improvement of the process and

development of abilities and competencies of the staff. This will be reflected in the increase

of customer satisfaction and the strengthening of trade relation with all parties involved.

From the diagnosis of the initial situation of the Department in relation to the

identification of the probable causes of issues as well as the assessment of the level of

compliance with ISO standard 9001:20015,a plan of action was developed in which the

activities that will allow to elaborate the design of Quality Management System were

defined; all this according the documentation required in each one of the sections of the

ISO standard.

Keywords: Design, Management System, Processes, Commercial Management of

Equipment.

xvi

INDICE

TABLA DE CONTENIDO

CARATULA ............................................................................................................................................... i

ACTA DE APROBACIÓN .......................................................................................................................... iii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ........................................................................... iv

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .............................................................................................. v

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ................................................ vi

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................................. vii

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES NO ACADÉMICOS ............................................................................................................... viii

DEDICATORIA ......................................................................................................................................... ix

AGRADECIMIENTO .................................................................................................................................. x

DEDICATORIA ......................................................................................................................................... xi

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................................ xii

RESUMEN ............................................................................................................................................ xiii

ABSTRACT ............................................................................................................................................ xiv

INDICE ................................................................................................................................................... xv

TABLA DE GRÁFICOS ............................................................................................................................xvii

INDICE DE TABLAS .............................................................................................................................. xviii

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I .............................................................................................................................................. 4

Planteamiento del Problema .............................................................................................................. 4

Pronóstico. .......................................................................................................................................... 6

Control al pronóstico. ......................................................................................................................... 7

Delimitación del Problema ................................................................................................................. 8

Formulación y Sistematización del Problema ..................................................................................... 9

Formulación del Problema .................................................................................................................. 9

Sistematización del Problema ............................................................................................................. 9

Objetivos de la Investigación .............................................................................................................. 9

Justificación del Proyecto ................................................................................................................. 10

CAPÍTULO II ........................................................................................................................................... 12

xvii

Antecedentes de la Investigación ..................................................................................................... 12

Marco teórico ................................................................................................................................... 13

Marco Contextual ............................................................................................................................. 25

Marco conceptual ............................................................................................................................. 29

Marco legal ....................................................................................................................................... 34

CAPÍTULO III .......................................................................................................................................... 50

Marco Metodológico ........................................................................................................................ 50

Diseño de la investigación ................................................................................................................ 50

Técnicas de investigación ................................................................................................................. 50

Población y muestra ......................................................................................................................... 52

Interpretación de resultados ............................................................................................................ 54

Análisis de los resultados de las encuestas aplicadas ....................................................................... 56

CAPITULO IV ......................................................................................................................................... 74

Propuesta ......................................................................................................................................... 74

Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................................................ 97

Conclusiones ..................................................................................................................................... 97

Recomendaciones............................................................................................................................. 99

Referencias Bibliográficas ................................................................................................................... 100

ANEXOS .............................................................................................................................................. 102

xviii

TABLA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Foto de la Fachada de la Empresa ............................................................................................ 25

Gràfico 2. Organigrama del Departamento Comercial de Elicrom ........................................................... 27

Gráfico 3. Porcentaje global de Cumplimiento y no Cumplimiento ......................................................... 55

Gráfico 4. Pregunta 1 sobre programa de capacitaciones .......................................................................... 57

Gráfico 5. Pregunta 2 sobre el manual de funciones ................................................................................. 58

Gráfico 6. Pregunta 3 sobre objetivos ....................................................................................................... 59

Gráfico 7. Pregunta 4 sobre riesgos y oportunidades ................................................................................ 60

Gráfico 8. Pregunta 5 sobre proveedores .................................................................................................. 61

Gráfico 9. Pregunta 6 sobre análisis de los proveedores ........................................................................... 62

Gráfico 10. Pregunta 7 sobre análisis de retroalimentación de clientes..................................................... 63

Gráfico 11. Pregunta 8 sobre inspección de equipos ................................................................................. 64

Gráfico 12. Pregunta 9 sobre stock de productos ...................................................................................... 65

Gráfico 13. Pregunta 10 sobre el software informático ............................................................................. 66

Gráfico 14. Pregunta 1 sobre los plazos de entrega de equipos ................................................................. 67

Gráfico 15. Pregunta 2 sobre tiempo de retraso ........................................................................................ 68

Gráfico 16. Pregunta 3 sobre averías en los equipos ................................................................................. 69

Gráfico 17. Pregunta 4 sobre atención a quejas ........................................................................................ 70

Gráfico 18. Pregunta 5 sobre competencia del personal ........................................................................... 71

Gráfico 19. Pregunta 6 sobre la comunicación con el cliente .................................................................... 72

Gráfico 20. Pregunta 7 sobre la calidad del servicio ................................................................................. 73

Gráfico 21. Mapa de Procesos del Departamento Comercial de Elicrom ................................................. 77

Gráfico 22. Diagrama de Flujo de procesos claves. .................................................................................. 81

xviiii

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Conceptos de Calidad ................................................................................................................. 15

Tabla 2. Estructura de la versión ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015 ........................................................ 21

Tabla 3. Clientes del Departamento Comercial de Elicrom ...................................................................... 26

Tabla 4. Lista de Equipos Comercializados .............................................................................................. 29

Tabla 5. Clientes Internos ......................................................................................................................... 52

Tabla 6. Caracterización del proceso Planificación Estratégica ................................................................ 84

Tabla 7. Caracterización del proceso Sistema de Gestión ......................................................................... 85

Tabla 8 Caracterización del proceso de Ventas......................................................................................... 86

Tabla 9 Caracterización del proceso de Compras ..................................................................................... 87

Tabla 10 Caracterización del proceso de Almacenamiento ....................................................................... 88

Tabla 11 Caracterización del proceso de Facturación ............................................................................... 89

Tabla 12 Caracterización del proceso de Distribución .............................................................................. 90

1

INTRODUCCIÓN

ELICROM es una empresa ubicada en la ciudad de Guayaquil, dedicada a dar

servicios de calibración de equipos de laboratorios e industriales, estudios ambientales,

análisis de aguas y a la venta de equipos para las diferentes actividades del sector

industrial. A pesar de contar con un sistema de gestión implementado desde el 2010

(acreditación bajo la norma ISO 17025), desea obtener una certificación en ISO

9001:2015 en su departamento comercial que le permita mejorar el servicio prestado a

sus clientes, y de esta manera incrementar su competitividad y diferenciarse de sus

competidores dentro el mercado.

Con el pasar de los años ELICROM ha ganado reconocimiento en el mercado, lo

cual ha generado una ampliación de su cartera de clientes. Actualmente su base de

clientes cuenta con empresas como Unilever, Kimberly Clark, Nestlé, Acromax, entre

otras reconocidas a nivel Nacional e Internacional. En vista a la alta demanda de los

clientes, se están definiendo planes para la adecuación y ampliación de las instalaciones

con la finalidad de realizar un aumento del personal que permita cubrir todos los

servicios requeridos por sus clientes.

La adopción de un sistema de calidad y posterior obtención de una certificación

permite a las empresas, la mejora de todos sus procesos y capacidad de las operaciones

a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La implementación de

un sistema de calidad involucra la participación activa y constante de la alta dirección

en la toma de decisiones, debido a que se han planteado y definido objetivos en base a

las necesidades y requerimientos de los clientes, lo que se relaciona directamente en el

control de manera continua del desempeño de los procesos y los resultados de las

actividades involucradas.

2

Otro de los beneficios está relacionado a la productividad, ya que se realiza un

mejor control de los procesos y de la documentación relacionada, disminución de

desperdicios y evitar la repetición del trabajo. Además un sistema de gestión permitirá a

la alta dirección la toma de decisiones en base a evidencias, lo que permite disminuir los

riesgos de ejecutar acciones que generen pérdidas para la empresa.

El mejoramiento de las relaciones comerciales con las partes involucradas de la

organización (proveedores, distribuidores, clientes, entre otros) es otro punto

beneficioso y clave en el desarrollo de las actividades de la misma, debido a que se

definirá una mejor organización en el trabajo en conjunto con todos las partes

interesadas que participan en la entrega de un producto o realización del servicio.

Adicional a esto el mejoramiento de la posición competitiva al aumentar la capacidad de

la empresa frente a los cambios o a la aparición de nuevos competidores.

El contar con un sistema de calidad bajo la norma ISO 9001-2015 permite

mejorar la relación con cada uno de los grupos de interés que intervienen en los

procesos que se desarrollan en la organización, empezando desde los factores internos

(la alta gerencia, personal y los procesos) debido a que se genera más compromiso por

parte de la dirección para lograr la mejora continua de los procesos, como el aumento la

competencia del personal que ejecuta los trabajos, lo que se verá traducido en

trabajadores felices e involucrados con su desempeño, ya que evidencian el compromiso

de la alta dirección para su formación. Así mismo de los factores externos (proveedores,

organismos reguladores y organismos de inspección, clientes), lo que resultará en la

fidelidad de los clientes al generar mayor confianza en los servicios que reciben.

Para la realización de este trabajo de investigación, se utilizará la siguiente

estructura:

3

Capitulo I. Se realizará el planteamiento del problema mediante el diagnostico e

identificación de las causas que podrían estar generando el problema a través del uso de

las herramientas de calidad. Se delimitará el problema considerando el espacio, tiempo

y universo de la población que será objeto de estudio. Se definirán los objetivos para el

cumplimiento del presente trabajo de investigación.

Capitulo II. Se realizará una descripción de los antecedentes de la investigación

referente a los temas y términos a ser utilizados, así como información respecto al

Departamento Comercial y a los fundamentos legales en los que se basa la

investigación.

Capitulo III. Se explica el marco metodológico a utilizar bajo la modalidad

descriptiva cualitativa no experimental, las técnicas y herramientas aplicadas, y se

realiza el análisis de los resultados encontrados en relación a la situación actual del

Departamento Comercial de ELICROM.

Capitulo IV. Se desarrollará la propuesta del diseño del sistema de gestión en

base a los hallazgos encontrados y definiendo la documentación que permita dar

cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

4

CAPÍTULO I

Planteamiento del Problema

En la actualidad las empresas requieren centrar sus esfuerzos en cambiar y

adoptar una cultura de calidad que permita mantener a sus clientes satisfechos respectos

a sus requerimientos, lo que permite generar una buena imagen de la empresa,

establecimiento de buenas relaciones comerciales con los mismos. La aparición de

quejas es una problemática que influye mucho en la percepción que tiene el cliente

respecto a la organización y a los servicios que brinda. Las quejas son una clara

evidencia que existen problemas dentro de la empresa que pueden estar relacionados a

la falta de recursos, escasa competencia técnica del personal, escaso control de la

operación de los procesos, tiempos de entrega y que indica que no existe un seguimiento

del desempeño de las actividades que se desarrollan dentro de la organización.

Para poder crear una ventaja competitiva frente a otras compañías, las

organizaciones pueden implementar un sistema de gestión para monitorear todos los

procesos que se llevan a cabo en todas las áreas y que permita a los empleados

contar con procedimientos estandarizados con los cuales se genere un lineamiento

formal de la correcta operación de los procesos.

Diagnóstico.

A partir del diagrama de Pareto, el diagrama de Ishikawa y la lista de

verificación de la situación actual del Departamento respecto a los requisitos de la

norma, se evidenciaron aquellas situaciones en las cuales el departamento comercial,

podría tomar acciones con el fin de mejorar el desempeño del área comercial.

5

Seguimiento y Medición.

El Departamento no ha establecido una sistemática para el control y medición

del desempeño de las ventas ni del personal. Tampoco se evidencia un análisis y

medición de la satisfacción del cliente por el servicio prestado. Adicional a esto, no

se evidencia registros de selección y evaluación de los proveedores de los equipos

de laboratorio con la finalidad de verificar el cumplimiento en los tiempos de

entrega de los equipos.

Equipos informáticos.

El personal del área reporta que el software utilizado como sistema de

verificación del stock de los equipos es insuficiente, debido a que contiene errores

de actualización del stock disponible de equipos de laboratorio.

Equipos de laboratorio.

Existe una incidencia alta de retraso en la importación de los equipos solicitados

por los clientes, lo que influye directamente en retrasos en los tiempos de entrega de

los equipos a los clientes.

Mano de obra.

Se evidencia que el personal no cuenta con las competencias requeridas para la

correcta asesoría de los clientes referente a los equipos. Además no existen

evidencias de programas de formación por parte de la Alta Dirección con el fin de

mantener al personal capacitado y actualizado respecto a la información de los

equipos.

Método.

El departamento carece de procedimientos estandarizados de trabajo y de un

manual d funciones del personal y que se convierta en una guía para el buen

desenvolvimiento de las tareas de cada uno de los empleados.

6

Medio Ambiente.

Se evidencia que no existe un correcto almacenamiento de los equipos en la

bodega de la empresa, ya que no existe una distribución y separación efectiva de los

equipos dependiendo de su tamaño, peso, contenido. Tampoco se implementa un

control de inventario efectivo puesto que se reportan con frecuencia problemas

respecto a equipos averiados y que son enviados al cliente.

Pronóstico.

La información obtenida a partir del diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto y

la lista de verificación junto al constante aumento del nivel competitivo de las

empresas dentro del mercado, pronostica que sí el Departamento Comercial no

adopta un modelo de gestión el cual le proporcione medios y herramientas para el

control y seguimiento del desempeño de los procesos para verificar que se cumplen

según los lineamiento establecidos, conduciría a la generación de problemas como

aumento de las quejas, salidas no conformes, deterioro de las relaciones comerciales

con los clientes, disminución de sus estándares de calidad y de la participación en el

mercado, situaciones que desembocarán en el fracaso de la empresa.

Al no contar con actividades de seguimiento y control del desempeño de los

procesos que intervienen en la actividad comercial ni evaluar el nivel de

conformidad del cliente, el Departamento no puede analizar ni tomar las acciones

correctivas para evitar que estas situaciones se repitan. Así mismo al carecer de

métodos de selección y evaluación de sus proveedores se genera incumplimiento

con los plazos de entrega de los equipos retrasando todo el proceso comercial.

Utilizar herramientas informáticas que no responden a las necesidades de cada

uno de las actividades provoca errores al momento de emitir las cotizaciones a los

7

clientes debido a que no se conoce con exactitud si el equipo ofertado realmente se

encuentra disponible o si ya ha sido asignado a otro cliente, generando informidad al

cliente por recibir información errónea de los equipos que ha solicitado.

El personal no cuenta con las competencias requeridas ni los conocimientos

necesarios para una correcta asesoría al cliente respecto al equipo adquirido, lo cual

genera malestar por parte del cliente al no recibir un servicio postventa eficiente.

La ausencia de procedimientos estandarizados de trabajo provoca que se

cometan errores en el desenvolvimiento de las actividades comerciales debido a que

el personal desconoce sus funciones dentro de los procesos que intervienen en el

departamento comercial.

Los problemas de distribución y almacenamiento de equipos desembocan en el

aumento de quejas por parte de los clientes al recibir un equipo averiado o con

alguna anomalía en su funcionamiento.

Control al pronóstico.

Según las funciones y las necesidades que se presenten en cada uno de los

procesos y actividades que agregan valor a las operaciones comerciales, se diseñará

un sistema de gestión donde se agilice, evidencie y priorice su correcto

funcionamiento.

El diseño de un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015 se

basa en el cumplimiento de cada uno de sus requisitos orientado a la identificación y

satisfacción de las necesidades y requerimientos de los clientes, tanto internos como

externos. Se realizará un enfoque a la gestión de todos los procesos sin exclusión

alguna, a partir del levantamiento de la información, definiendo las entradas,

actividades, salidas, interrelaciones e indicadores para medir y mejorar su eficiencia.

8

La aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad siguiendo todas sus

directrices y empleando en el día a día los registros establecidos conseguirá tanto un

control como un aseguramiento de la calidad, incorporando también a la

organización el concepto de Mejora Continua. La combinación de estos tres factores

(control, aseguramiento y mejora) nos llevará a la consecución de la plena

satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

Delimitación del Problema

Espacio

País: Ecuador

Región: Costa

Ciudad: Guayaquil

Empresa: ELICROM Cia. Ltda.

Área de estudio: Departamento Comercial.

Tiempo

El proyecto se realizó durante los meses de mayo a agosto del 2017.

Universo

La población está comprendida por los 11 clientes internos del Departamento

Comercial de la empresa ELICROM CIA LTDA y 110 clientes externos.

9

Formulación y Sistematización del Problema

Formulación del Problema

¿Cómo incide la propuesta del Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

basado en la NORMA ISO 9001:2015 en el mejoramiento de los procesos del

Departamento Comercial de ELICROM CÍA LTDA?

Sistematización del Problema

¿Cuáles son las posibles causas que han generado problemas en el

Departamento Comercial de ELICROM CÍA LTDA?

¿Cuál es la situación actual del Departamento Comercial respecto a los

requisitos de la ISO 9001:2015?

¿Cuál es la documentación requerida de la NORMA ISO 9001:2015 para

realizar un Diseño de Gestión de Calidad?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para el mejoramiento de los

procesos del Departamento Comercial de ELICROM CÍA LTDA bajo la

norma ISO 9001:2015

Objetivos Específicos

➢ Identificar las posibles causas que han generado problemas en el

Departamento Comercial mediante la aplicación de los diagramas

de Pareto e Ishikawa.

➢ Realizar un diagnóstico de la situación actual del Departamento

Comercial

10

en relación a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 mediante

una lista de verificación y encuestas.

➢ Elaborar el Plan de acción basado en el Ciclo de Deming y la

propuesta del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.

Justificación del Proyecto

Justificación Teórica

En la actualidad las empresas atraviesan cambios organizacionales, dado

que el sistema obliga a que se desempeñen en el mercado, utilizando diferentes

herramientas que mejoren la competitividad, productividad y que cumplan con

cada una de las especificaciones que requiere el cliente.

Este proyecto tiene como objeto que el Departamento Comercial de

ELICROM desarrolle un sistema de calidad basado en ISO 9001:2015 que a

futuro le permita acceder a una certificación de su servicio, articule sus procesos,

procedimientos y actividades de una forma sistémica, lográndose un

mejoramiento continuo y como resultado mejorar su participación en el

mercado, aumentar su competitividad, lo cual se verá traducido en la fidelidad

de sus clientes y en el aumento de sus ingresos.

Justificación Metodológica

Se llevó a cabo nuestra propuesta y objetivos elaborando diferentes

métodos de investigación. Se realizó un diagrama de causa y efecto, una lista de

verificación, encuestas, observaciones y entrevistas tanto a clientes internos y

externos para así poder medir el nivel de satisfacción que están teniendo y poder

11

diseñar un diagnóstico tanto con expertos en las diferentes áreas y además

obtener la percepción externa del usuario respecto a la empresa.

Recopilada esta información se procederá a trabajar con la debida

documentación del Sistema de Gestión que requiere la Norma ISO 9001:2015.

Justificación Práctica

La propuesta de este proyecto busca mejorar cada uno de los procesos, aplicando

la mejora continua en cada uno de ellos, además de medir y afianzar la satisfacción del

cliente y evaluar los posibles riesgos potenciales con constantes actividades de control.

Como resultado, obtendremos beneficios mutuos tanto el cliente por tener un mejor

servicio y así mismo la empresa en la estandarización de los procesos, ahorrando

posibles costos y tiempos mal invertidos.

12

CAPÍTULO II

Antecedentes de la Investigación

La comercialización se viene dando desde la época primitiva y consistía en el

intercambio de bienes y servicios. Si un agricultor necesitaba de ropa, el ofrecía a un

artesano textil semillas de su propiedad y este al mismo tiempo debía de entregarle ropa

y así se cumplía la fase del comercio y al cual se le denominó como trueque.

Cuando los intercambios se iban expandiendo entre más personas desde

diferentes lugares, se facilitaron las operaciones mediante artículos pequeños pero de

significativo valor, entre ellos tenemos la plata.

Posteriormente nació el dinero como símbolo de valor y así se creó el papel y la

moneda.

En la actualidad el patrón económico del dinero depende de la producción de

bienes y servicios de cada país. Los elementos del proceso económico son complejos y

entre estos se encuentran la circulación del dinero, la oferta y la demanda, la calidad y

prestigio de los productos, estabilidad social y política entre otros elementos.

(“Trueque”) Recuperado de:

http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/3426/Antecedentes.pdf

En el siglo XXI el impacto y la incorporación de nuevas tecnologías ante los

ámbitos de producción y la vida cotidiana insertan nuevas tradiciones en el consumo de

la sociedad. El comercio electrónico es uno de estos factores en los cuales el internet y

sus posibilidades comerciales.

La telefonía móvil, el acceso a la red, los equipamientos tecnológicos, los

videojuegos o la demótica en los hogares constituyen algunos ejemplos de su influencia.

13

El E-commerce se ha convertido en la forma predilecta entre los usuarios para

comprar bienes y servicios de todo tipo gracias a su facilidad y comodidad desde la

interface, además de su alta competitividad.

Otros de los beneficios del comercio electrónico es su accesibilidad las 24 horas,

teniendo apertura a consultas, ofertas, compras.

Nuevas Tendencias de Consumo del Siglo XXI. Murcia: Universidad de Murcia.

Recuperado de www.um.es/docencia/pguardio/documentos/T4_sis.pdf

Marco teórico

Historia de la Calidad

La calidad, el servicio y la calidad en el servicio se han transformado en los

últimos tiempos en una estrategia primordial entre las empresas internacionales.

La calidad tomó fuerzas posteriormente a la Segunda Guerra mundial, teniendo

como objetivo principal el factor competitivo y no solo la satisfacción al consumidor

final. Entonces, tiene que ir más allá de un diseño impecable y tratar de estar presente en

el servicio percibido del bien o producto en el momento de la entrega. Se afirma

entonces que la calidad no se centra solo en el área de producción sino que también es

responsabilidad de toda la organización.

Se puede sostener que la calidad fue adoptada en muchas de las organizaciones

colombianas a partir del éxito que este proceso obtuvo inicialmente en Japón y en

Estados Unidos para aquellas empresas que lo implantaron tomando la cultura y los

elementos que correspondían a su país. Este proceso se ha trabajado con orientaciones

muy exactas, partiendo de una investigación de mercadeo y finalizando en la

retroalimentación y el ajuste permanente que se deriva de la filosofía del mejoramiento

continuo.

14

(Vargas Quiñones & Aldana de Vega, 2014)

Calidad.

De acuerdo con Cuatrecasas (2012), la calidad es “el conjunto de características

que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la

capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario” (p. 575).

El término “calidad” hace referencia al estándar de algo o al grado de

excelencia de algo, que puede definirse en base a:

- Las percepciones del consumidor sobre el diseño de un producto o un servicio y la

medida en que ese diseño se ajusta a las especificaciones originales.

- La capacidad de un producto o un servicio para satisfacer necesidades manifiestas o

implícitas.

- El cumplimiento de un producto o un servicio con los requisitos establecidos dentro de

una organización

Ugalde A. (2015) Gestión de la calidad en Epileptología. Valor de la certificación ISO

9001 en un Laboratorio de Monitorización VIDEO-EEG. Universidad Autónoma de

Madrid. (Tesis Doctoral). Madrid.

A continuación presentamos una tabla en donde se especifican diferentes autores

definiendo el concepto de calidad en diferentes etapas de la historia (Diosa Gómez &

Duque Oliva, 2014) (Ver tabla 1)

Autor Año Definición

Shewart 1931

La calidad sería una medición numérica, para hacer posible ver si la calidad de

un producto difiere de otro, entre dos períodos de comparación, y para

determinar si las diferencias son mayores y son productos al azar.

Abbott 1955 Calidad al igual que el precio debe ser considerada en un mercado

competitivo.

15

Autor Año Definición

Juran 1974

Introdujo una definición ampliamente utilizada de la calidad, la aptitud para el

uso, que describió como el grado en que un producto sirve con éxito a los

propósitos del usuario.

Taguchi 1979

La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser

enviado, aparte de las pérdidas causadas por su función intrínseca es decir no

cumple con el objetivo especificado.

Deming 1989

La calidad solo puede definirse en función del sujeto y reside en la traducción

de las necesidades futuras del usuario a características evaluables de forma

que el producto se pueda diseñar y fabricar para proporcionar satisfacción por

el precio que el sujeto tenga que pagar.

Tabla 1. Conceptos de Calidad

Fuente: Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior

Herramientas de Calidad.

Diagrama de Causa-Efecto. Decidimos cual va a ser la característica de calidad

que vamos a analizar. Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la

derecha escribimos la característica de calidad: Indicamos los factores causales más

importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de

calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo, Materias Primas,

Equipos, Operarios, Método de Medición, etc. Incorporamos en cada rama factores más

detallados que se puedan considerar causas de fluctuación.

Las planillas de Inspección u hoja de comprobación. Herramienta utilizada

para la recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se

genera en los procesos. Entre los pasos a seguir tenemos: Definir problema, definir

datos necesarios, planificar recogida, recoger datos, analizar e interpretar datos,

presentar datos.

Gráficos de Control. Representación de los distintos valores que toma una

característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este

proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano

que se usan como base para la toma de decisiones.

16

Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se

anotan los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los

datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que

se obtienen. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio

histórico de la característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que

también se calculan con datos históricos

Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la

utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que

conforman un proceso, es una representación gráfica de la secuencia de etapas,

operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta

representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente:

Los símbolos gráficos para dibujar un diagrama de flujo están más o menos

normalizados. Existen también otros símbolos que se pueden utilizar. Lo importante es

que su significado se entienda claramente a primera vista.

Histogramas o gráfico de barras. Muestra de forma visual la distribución de

frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. Es una manera visual de

representar los datos más fáciles exhibir e interprete cantidades grandes de datos que

usando las tablas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones

(Tendencia central) y cuál es la dispersión alrededor de ese valor central. ¿Qué utilidad

nos presta el histograma? Permite visualizar rápidamente información que estaba oculta

en la tabla original de datos, la Tendencia Central de las mediciones.

Diagrama de correlación o de dispersión. Los diagramas de dispersión

consisten en una representación gráfica de dos variables que muestra cómo se

relacionan entre sí. Se habla de correlación positiva, negativa o nula entre las variables.

17

Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación

entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre

ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y

(Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual

proporción el valor de Y (Correlación negativa). En un gráfico de correlación

representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y.

De la Guerra, J. P. (2015). Las siete herramientas de la calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad.

Es un sistema basado en el sentido común, bien documentado, que asegura

consistencia y mejoras en las prácticas de trabajo y en los productos y servicios que se

crean. Se sustenta en normas que especifican un procedimiento para lograr una efectiva

administración de calidad. (Fonseca C, Muñóz P., & Cleves L, 2011)

Es una estructura organizada que incluye la definición de responsabilidades, de

procedimientos, de procesos, y de los recursos que se necesitan para su adecuada

ejecución. Los sistemas de calidad pueden aplicarse a cualquier tipo de organización,

desde una gran industria, hasta una empresa familiar además de organizaciones de tipo

social. Con el tiempo ha venido ganando importancia la implementación y posterior

certificación, que para las empresas se ha convertido en un valor agregado muy

importante en el en mercado global actual.

García, C, & Espinel, J. (2016) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en

los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 para el proyecto curricular de administración

ambiental de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas con fines de

18

acreditación. (Monografía). Universidad Distrital Francisco José de Caldas con fines de

acreditación. Bogotá.

Los sistemas de gestión de la calidad describen el conjunto de procedimientos

que debe seguir una organización para cumplir con sus objetivos, básicamente mediante

la sistematización de cómo hace las cosas dicha organización.

Ugalde A. (2015) Gestión de la calidad en Epileptología. Valor de la certificación ISO

9001 en un Laboratorio de Monitorización VIDEO-EEG. Universidad Autónoma de

Madrid. (Tesis Doctoral). Madrid.

Normas ISO.

La Organización Internacional de Normalización, más conocida por su acrónimo

en inglés ISO, es uno de los organismos normalizadores mejor posicionados

internacionalmente. Su campo de actividad abarca todos los ámbitos de la actividad

humana, que incluyen acuerdos con otros organismos normalizadores en ámbitos

específicos. (Bustelo Ruesta, 2012)

La ISO es la Organización Internacional para la Estandarización (International

Organization for Standardization), que agrupa a los representantes de cada uno de los

organismos nacionales de estandarización de diversos países del mundo, como son el

Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), Instituto Nacional

Americano de Normas (ANSI) de Estados Unidos, Instituto Boliviano de Normalización

y Calidad (IBNORCA), Instituto Nacional de Normalización (INN) Chile, Instituto

Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Instituto de Normas

Técnicas de Costa Rica (INTECO), Oficina Nacional de Normalización (NC) Cuba,

Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN), Asociación Española de Normalización

19

y Certificación (AENOR) España, y el Instituto Alemán de Normalización, entre otros.

Las normas ISO nacen ante la necesidad de unificar los estándares internacionales de

calidad, debido a la ausencia de guías para las prácticas de la calidad de los productos,

servicios y/o para la mejora de los procesos de fabricación de las organizaciones a nivel

mundial. Sin embargo, el impacto de las normas ISO en el comercio internacional y su

aplicación en los SGC de las organizaciones, ha sido adoptado por más de 150 países, y

empleadas por más de 350.000 empresas tanto públicas como privadas. La ISO ha

elaborado más de 19.000 normas internacionales de una variedad de temas y más de

1.000 nuevas normas se publican cada año. Adicionalmente, se debe considerar las

actualizaciones y las trasposiciones de estas (europeas (EN), americanas (ANSI),

alemanas (DIN), británicas (BS), españolas (UNE), entre otros), por lo que finalmente

se cuenta con miles de normas, alcanzando mayor relevancia internacional en la última

década, estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los

procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos, a través del control de

ciertos elementos del sistema, con el fin de garantizar que los productos sean fabricados

en forma consistente cumpliendo con las características de calidad y entrega a tiempo.

Asociado a este punto, es importante señalar, que las normas ISO se revisan

aproximadamente cada cinco años para garantizar la adecuación a las tendencias y

dinámica del contexto mundial. (Yánez & Yánez, 2012)

Familia Normas ISO 9000

Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario (AENOR, 2005:7)

establece:

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la

calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

20

La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la

calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para

proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios

que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la

mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras

partes interesadas.

La norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de

sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Chicón, C. G. B. (2012). Calidad y productividad en el sector hotelero andaluz

(Doctoral dissertation, Universidad de Málaga)

Norma ISO 9001:2015

El 10 de septiembre de 2015 fue aprobado y finalmente el 23 de septiembre de

2015 se publicó la Norma Internacional ISO 9001:2015, la norma actualizada y

mejorada busca adaptarse a la realidad de la organización, adoptando el sistema de

gestión de calidad como una decisión estratégica interna y externamente a la

organización. Busca abordar los riegos y oportunidades asociadas a su contexto y

objetivos. (International Organization for Standardization, 2015)

21

Transición Norma ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1. Objeto y campo de aplicación 1.Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas 2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones 3. Términos y definiciones

4.Sistema de Gestión de Calidad 4. Contexto de la organización

5. Responsabilidad de la dirección 5. Liderazgo

6. Gestión de los recursos 6. Planificación

7. Realización del product 7. Apoyo

8. Medición, análisis y mejora 8. Operaciones

9. Evaluación del desempeño

10. Mejora

Tabla 2. Estructura de la versión ISO 9001:2008 vs ISO 9001:2015

Fuente: International Organization for Standardization, 2015

Mejora Continua.

La mejora continua, bajo el concepto definido en la norma ISO 9000 tiene por

objetivo aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas, la mejora

debe ser una actividad continua al interior de la organización y deriva de la información

obtenida de clientes, auditorias, revisión del SGC, que suministran el insumo de todo

aquello que tiene una oportunidad de ser mejorado para el bien del cliente y de la

empresa. (Organización Internacional de Normalización, 2005, pág. 6)

Ciclo PHVA

El nombre del Ciclo PHVA (o Ciclo PDCA) viene de las siglas Planificar,

Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido

22

como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su

autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo

de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al

mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y

eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…). El

círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la

etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las

actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La

aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para para ser usada en

empresas y organizaciones.

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

Planificar (Plan). Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se

establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar

grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías

mejores a las que se están usando ahora, etc.

Hacer (Do). Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.

Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de

realizar los cambios a gran escala.

Controlar o Verificar (Check). Una vez implantada la mejora, se deja un

periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las

expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.

Actuar (Act). Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben

estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de

haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la

mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para

ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se debe volver al

primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

23

Jimeno, J. (2013). PDCA Home. Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar): El

círculo de Deming de mejora continua. Recuperado de

http://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/

Principios de la Calidad.

El Sistema de gestión de calidad se encuentra enmarcado en siete principios

fundamentales: 1) el enfoque al cliente, 2) el liderazgo, 3) el compromiso de las

personas, 4) el enfoque en procesos, 5) la mejora, 6) la toma de decisiones basada en la

evidencia, y 7) la gestión de las relaciones

Puntos de la Norma ISO 9001:2015

Contexto de la organización: La organización debe determinar las cuestiones

internas y externas, las partes interesadas, los requisitos de tales partes interesadas así

como el alcance y el sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

Liderazgo: La organización debe demostrar el liderazgo y compromiso con el

SGC a través de la rendición de cuentas, comprendiendo e impulsando el enfoque al

cliente, estableciendo y comunicando la política de calidad y definiendo roles,

responsabilidades y autoridades en la organización.

Planificación: Describe requisitos a cumplir en cuanto a la definición de las

acciones para abordar riesgos y oportunidades, los objetivos de la calidad y la

planificación para lograrlos y la planificación de los cambios

Apoyo: Presenta los criterios en los cuales la organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejora continua del SGC, tales recursos deben considerar las

personas, la infraestructura, el ambiente para la operación de los procesos, los recursos

24

de seguimiento y medición y los conocimientos de la organización; este numeral

Incluye además la determinación y aseguramiento de la competencia, la toma de

conciencia, la comunicación y la creación y control de la información documentada

Operación: Se concentra en las acciones para la planificación, implementación

y control de los procesos para la provisión de productos y servicios, a través de la

planificación y control operacional, de la comunicación, determinación y revisión de los

requisitos para los productos y servicios, el diseño y desarrollo de los productos y

servicios, el control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente,

la producción y la provisión del servicio, la liberación de los productos y servicios y el

control de las salidas no conformes.

Evaluación del desempeño: Incluye los criterios para realizar seguimiento,

medición, análisis y evaluación al SGC, a sus procesos, productos y servicios, de igual

forma señala la determinación del proceso de auditoría interna y de revisión por la

dirección.

Mejora: Busca que la organización determine y seleccione las oportunidades de

mejora e implemente cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y

aumentar la satisfacción del cliente, a través de la determinación de acciones de

corrección y la identificación de No conformidades y acciones correctivas, así como la

mejora continua de la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la

calidad.

Medina, F. L. C., Díaz, A. D. P. L., & Cardenas, C. R. (2017). Sistema de gestión ISO

9001-2015: Técnicas y herramientas de Ingeniería de Calidad para su

implementación. Ingeniería Investigación y Desarrollo, 17(1), 59-69.

25

Marco Contextual

Antecedentes de la organización.

ELICROM Cia. Ltda. es una empresa Ecuatoriana creada en el año 2001 con la

finalidad de prestar servicios especializados a la Industria Ecuatoriana. En la prestación

de servicios, ELICROM cuenta con varios departamentos especializados en actividades

específicas como son las áreas de Metrología, Medio Ambiente, Validaciones,

Mantenimiento de Equipos de Laboratorio y Construcción/Reformas de Laboratorios.

En el año 2007, la compañía acertadamente decidió crear la división de

Comercialización de Equipos de Laboratorio, y desde entonces hasta la fecha ha sido

seleccionados como distribuidores para el Ecuador por reconocidas marcas de

trayectoria mundial, tal es el caso de Hach, Sartorius, VWR, Leica, etc., siendo

actualmente esta actividad una de las principales líneas de negocio de la compañía.

Desde el año 2010, Elicrom cuenta con laboratorios de calibración y ensayos

acreditados ISO 17025 por el Servicio de Acreditación Ecuatoriano SAE,

convirtiéndose en el laboratorio de calibración de mayor alcance (mayor número de

parámetros) que existe en el Ecuador actualmente.

Gráfico 1. Foto de la Fachada de la Empresa

Fuente: www.elicrom.com

26

La Empresa definió la misión y visión para cada una de las actividades que se

llevan a cabo en sus instalaciones.

Misión

ELICROM es una Empresa dedicada a la importación y comercialización de

equipos de alta calidad, con el compromiso de brindar el soporte profesional y científico

a empresas dedicadas al análisis y control de calidad a través de su personal altamente

calificado. Así como también presta el mejor servicio en las mediciones ambientales,

salud ocupacional y calibraciones, para contribuir al mantenimiento de la calidad en las

actividades de las diferentes empresas ecuatorianas.

Visión

Para el 2020 convertirse en la empresa líder del mercado ecuatoriano en asesoría

y equipamiento de laboratorios manteniendo los más altos estándares de calidad en los

productos y servicios brindados.

Tabla 3. Clientes del Departamento Comercial de ELICROM

Fuente: Base de Clientes Departamento Comercial

Clientes del Departamento Comercial de ELICROM

Acromax Arca Continental

Grunental Indulac

Interagua Holcim

Kimberly Clark La Fabril

Nestlé Unilever

27

Organigrama del Departamento Comercial de ELICROM Cia. Ltda.

Fuente: Archivos de la Empresa

Política Integrada de ELICROM Cia. Ltda.

La Compañía ELICROM, dedicada al comercio de Equipos de Laboratorio,

así como al servicio en las áreas de Metrología y Medio Ambiente, se

compromete a:

▪ Proporcionar un alto nivel de servicio en nuestras áreas de trabajo, para

satisfacer las necesidades de nuestros clientes, autoridades u

organizaciones que otorgan reconocimiento así como las de nuestros

proveedores.

▪ Promover la calidad, la eficiencia, la seguridad, la salud ocupacional y la

responsabilidad social y ambiental como prioridades de todos los

administradores y empleados.

Gráfico 2. Organigrama del Departamento Comercial de ELICROM

28

▪ Cumplir con la legislación técnico legal de seguridad y salud en el

trabajo y dotar de las mejores condiciones para todo el personal.

▪ Cumplir con las buenas prácticas profesionales y éticas y con la

legislación nacional vigente

▪ Asegurar que todos los requisitos de calidad , incluyendo la norma

ISO/IEC17025 se cumplan y mejorar continuamente la eficacia de los

sistemas implantados

▪ Asegurar la participación del personal del Laboratorio ELICROM en el

cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO/IEC 17025.

▪ Garantizar la calidad de las calibraciones y mediciones que realizamos,

evitando que sucedan trabajos no conformes, en caso de producirse, se

deberá corregir lo más rápido posible en beneficio de nuestros clientes

▪ Proporcionar los recursos necesarios para la implantación y

mantenimiento de los sistemas de calidad, seguridad, salud y ambiente.

Equipos.

En general, ELICROM cuenta con una amplia gama de equipos de laboratorio

tanto para análisis químico, microbiológico, de alimentos, aguas, farmacéutico, entre los

más comunes mencionaremos:

29

LISTA DE EQUIPOS COMERCIALIZADOS

Analizadores De

Humedad

Autoclaves Balanzas Centrífugas

Colorímetros Conductímetros

Contadores de

partículas

Cronómetros

Dataloggers Dosímetros

Electrodos De

Conductividad y pH

Electrodos De

Oxígeno Disuelto

Equipos de

Automatización

Equipos para

Calidad del Agua

Equipos De

Seguridad Y Salud

Equipos Pcr

Espectrofotómetros Estufas Incubadoras Esterilizadores

Luxómetros Manómetros Microscópios Multímetros

Pesas pHmetros Pipetas Polarímetros

Sonómetros Termómetros Termohigrómetros Turbidimetros

Tabla 4. Lista de Equipos Comercializados

Fuente: (2017).ELICROM. Guayaquil. Recuperado de: http://www.elicrom.com/

Marco conceptual

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

30

Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel

una organización.

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Aranceles: Tarifa oficial determinante de los derechos que se han de pagar en varios

servicios, como el de costas judiciales, aduanas, etc., o establecida para remunerar a

ciertos profesionales.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en

que se cumplen los criterios de auditoría.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes (al producto o

servicio) cumple con las necesidades o expectativas establecidas.

Característica: Rasgo diferenciado. Una característica puede ser inherente o asignada,

cualitativa o cuantitativa.

Existen varias clases de características, tales como:

físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);

sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el

oído); de comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad); de tiempo,

(por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); ergonómicas, (por ejemplo,

características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad humana); funcionales, (por

ejemplo, velocidad máxima de un avión).

31

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Comercializar: Dar a un producto condiciones y vías de distribución para su venta.

Compra: Permitir el comercio.

Distribución: Entregar una mercancía a los vendedores y consumidores.

Documento: Información y su medio de soporte.

Especificación: Documento que establece requisitos.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Importación: Acción de importar mercancías, costumbres, etc., de otro país.

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.

Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de

una organización.

32

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una

organización.

Plan de la calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,

producto o contrato específico.

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto: Resultado de un proceso, Existen cuatro categorías genéricas de productos:

Servicios (por ejemplo, transporte);

33

Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario)

Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor)

Materiales (procesados (por ejemplo, lubricante).

Programa de la auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un

objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo,

costo y recursos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido

sus requisitos.

Servicio: Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un

servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible

suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil); una actividad

realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la

declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos); la

34

entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto

de la transmisión de conocimiento); la creación de una ambientación para el cliente (por

ejemplo, en hoteles y restaurantes).

Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad

Venta:

Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio p

actado.

(ISO 9000, 2015)

Real Academia Española. (2014). Diccionario de la lengua española (23.a ed.).

Consultado en http://www.rae.es/

Marco legal

Normativa Descripción

Capitulo II art. 23 literal 7 El derecho a disponer de bienes y servicios,

públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a

recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características.

Capitulo IV art. 92 La ley establecerá los mecanismos de control de calidad,

los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e indemnización

por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios, y por la

35


Constitución

de la

República del

Ecuador

interrupción de los servicios públicos no ocasionados por catástrofes, caso

fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violación de estos derechos.

Las personas que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen

bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la prestación

del servicio, así como por las condiciones del producto que ofrezcan, de

acuerdo con la publicidad efectuada y la descripción de su etiqueta.

El Estado auspiciará la constitución de asociaciones de consumidores y

usuarios, y adoptará medidas para el cumplimiento de sus objetivos.

El Estado y las entidades seccionales autónomas responderán civilmente por

los daños y perjuicios causados a los habitantes, por su negligencia y descuido

en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo y por la carencia

de servicios que hayan sido pagados.

Título XII Del Sistema Económico

Capítulo 1 Principios Generales

Art. 242.- La organización y el funcionamiento de la economía responderán a

los principios de eficiencia, solidaridad, sustentabilidad y calidad, a fin de

asegurar a los habitantes una existencia digna e iguales derechos y

oportunidades para acceder al trabajo, a los bienes y servicios: y a la

propiedad de los medios de producción.

Art. 243.- Serán objetivos permanentes de la economía:

1. El desarrollo socialmente equitativo, regionalmente equilibrado,

36


ambientalmente sustentable y democráticamente participativo.

2. La conservación de los equilibrios macroeconómicos, y un crecimiento

suficiente y sostenido.

3. El incremento y la diversificación de la producción orientados a la oferta de

bienes y servicios de calidad que satisfagan las necesidades del mercado

interno.

4. La eliminación de la indigencia, la superación de la pobreza, la reducción

del desempleo y subempleo; el mejoramiento de la calidad de vida de los

habitantes, y la distribución equitativa de la riqueza.

5. La participación competitiva y diversificada de la producción ecuatoriana

en el mercado internacional.

Ley del

Sistema

Art. 1.- Esta Ley tiene como objetivo establecer el marco jurídico del sistema

ecuatoriano de la

calidad, destinado a:

i) regular los principios, políticas y entidades relacionados con las actividades

vinculadas con la evaluación de la conformidad, que facilite el cumplimiento

de los compromisos internacionales en ésta materia;

ii) garantizar el cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con la

seguridad, la protección de la vida y la salud humana, animal y vegetal, la

preservación del medio ambiente, la protección del consumidor contra

37


Ecuatoriano

de Calidad

prácticas engañosas y la corrección y sanción de estas prácticas; y,

iii) Promover e incentivar la cultura de la calidad y el mejoramiento de la

competitividad en la sociedad ecuatoriana.

Art. 2.- Se establecen como principios del sistema ecuatoriano de la calidad,

los siguientes:

1. Equidad o trato nacional.- Igualdad de condiciones para la transacción de

bienes y servicios producidos en el país e importados;

2. Equivalencia.- La posibilidad de reconocimiento de reglamentos técnicos

de otros países, de conformidad con prácticas y procedimientos

internacionales, siempre y cuando sean convenientes para el país;

3. Participación.- Garantizar la participación de todos los sectores en el

desarrollo y promoción de la calidad;

4. Excelencia.- Es obligación de las autoridades gubernamentales propiciar

estándares de calidad, eficiencia técnica, eficacia, productividad y

responsabilidad social; y,

5. Información.- Responsabilidad de las entidades que conforman el sistema

ecuatoriano de la calidad en la difusión permanente de sus actividades.

Art. 3.- Declárase política de Estado la demostración y la promoción de la

calidad, en los ámbitos público y privado, como un factor fundamental y

prioritario de la productividad, competitividad y del desarrollo nacional.

38


Art. 4.- Son objetivos de la presente Ley:

a) Regular el funcionamiento del sistema ecuatoriano de la calidad;

b) Coordinar la participación de la administración pública en las actividades

de evaluación de la conformidad;

c) Establecer los mecanismos e incentivos para la promoción de la calidad en

la sociedad

ecuatoriana;

d) Establecer los requisitos y los procedimientos para la elaboración, adopción

y aplicación de normas, reglamentos técnicos y procedimientos de evaluación

de la conformidad;

e) Garantizar que las normas, reglamentos técnicos y los procedimientos para

la evaluación de la conformidad se adecuen a los convenios y tratados

internacionales de los que el país es signatario;

f) Garantizar seguridad, confianza y equidad en las relaciones de mercado en

la comercialización de bienes y servicios, nacionales o importados; y,

g) Organizar y definir las responsabilidades institucionales que correspondan

para la correcta y oportuna notificación e información interna y externa de las

normas, los reglamentos técnicos y los procedimientos de evaluación de la

conformidad.

Art. 5.- Las disposiciones de la presente Ley, se aplicarán a todos los bienes y

39


servicios, nacionales o extranjeros que se produzcan, importen y

comercialicen en el país, según corresponda, a las actividades de evaluación

de la conformidad y a los mecanismos que aseguran la calidad así como su

promoción y difusión.

Art. 8.- El sistema ecuatoriano de la calidad se encuentra estructurado por:

a) Comité Interministerial de la Calidad;

b) El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN;

c) El Organismo de Acreditación Ecuatoriano, OAE; y,

d) Las entidades e instituciones públicas que en función de sus competencias,

tienen la capacidad

de expedir normas, reglamentos técnicos y procedimientos de evaluación de la

conformidad.

e) Ministerio de Industrias y Productividad (MIPRO).

El Ministerio de Industrias y Productividad (MIPRO), será la institución

rectora del Sistema Ecuatoriano de la Calidad.

Código

Orgánico de

Producción,

Comercio e

Inversiones.

Art. 19.- Derechos de los inversionistas.- Se reconocen los siguientes

derechos a los inversionistas:

a. La libertad de producción y comercialización de bienes y servicios lícitos,

socialmente deseables y ambientalmente sustentables, así como la libre

fijación de precios, a excepción de aquellos bienes y servicios cuya

40


producción y comercialización estén regulados por la Ley;

b. El acceso a los procedimientos administrativos y acciones de control que

establezca el Estado para evitar cualquier práctica especulativa o de

monopolio u oligopolio privados, o de abuso de posición de dominio en el

mercado y otras prácticas de

competencia desleal;

c. La libertad de importación y exportación de bienes y servicios con

excepción de aquellos límites establecidos por la normativa vigente y de

acuerdo a lo que establecen los convenios internacionales de los que Ecuador

forma parte;

d. Libre transferencia al exterior, en divisas, de las ganancias periódicas o

utilidades que provengan de la inversión extranjera registrada, una vez

cumplidas las obligaciones concernientes a la participación de los

trabajadores, las obligaciones tributarias pertinentes y demás obligaciones

legales que correspondan, conforme lo establecido en las normas legales,

según corresponda.

e. Libre remisión de los recursos que se obtengan por la liquidación total o

parcial de las empresas en las que se haya realizado la inversión extranjera

registrada, o por la venta de las acciones, participaciones o derechos

adquiridos en razón de la inversión efectuada, una vez cumplidas las

obligaciones tributarias y otras responsabilidades del caso, conforme lo

41


establecido en las normas legales;

f. Libertad para adquirir, transferir o enajenar acciones, participaciones o

derechos de propiedad sobre su inversión a terceros, en el país o en el

extranjero, cumpliendo las formalidades previstas por la ley;

g. Libre acceso al sistema financiero nacional y al mercado de valores para

obtener recursos financieros de corto, mediano y largo plazos;

h. Libre acceso a los mecanismos de promoción, asistencia técnica,

cooperación, tecnología y otros equivalentes; e,

i. Acceso a los demás beneficios generales e incentivos previstos en este

Código, otras leyes y normativa aplicable.

TITULO II

De las Medidas Arancelarias y no Arancelarias para regular el Comercio

Exterior

Capítulo I Medidas Arancelarias al Comercio Exterior

Art. 76.- Forma de expresión.- Las tarifas arancelarias se podrán expresar en

mecanismos tales como: términos porcentuales del valor en aduana de la

mercancía (ad-valórem), en términos monetarios por unidad de medida

(específicos), o como una combinación de ambos (mixtos). Se reconocerán

también otras modalidades que se acuerden en los tratados comerciales

internacionales, debidamente ratificados por Ecuador.

42


Art. 77.- Modalidades de aranceles.- Los aranceles podrán adoptarse bajo

distintas modalidades técnicas, tales como:

a. Aranceles fijos, cuando se establezca una tarifa única para una subpartida

de la nomenclatura aduanera y de comercio exterior; o,

b. Contingentes arancelarios, cuando se establezca un nivel arancelario para

cierta cantidad o valor de mercancías importadas o exportadas, y una tarifa

diferente a las importaciones o exportaciones que excedan dicho monto.

Se reconocerán también otras modalidades que se contemplen en los tratados

comerciales internacionales, debidamente ratificados por Ecuador. Los

aranceles nacionales deberán respetar los compromisos que Ecuador adquiera

en los distintos tratados internacionales debidamente ratificados, sin perjuicio

del derecho a aplicar medidas de salvaguardia o de defensa comercial a que

hubiere lugar, que superen las tarifas arancelarias establecidas.

Capítulo II

Medidas no Arancelarias del Comercio Exterior

Art. 78.- Medidas no arancelarias.- El Comité de Comercio Exterior podrá

establecer medidas de regulación no arancelaria, a la importación y

exportación de mercancías, en los siguientes casos:

a. Cuando sea necesario para garantizar el ejercicio de un derecho

fundamental reconocido por la Constitución de la República;

b. Para dar cumplimiento a lo dispuesto en tratados o convenios

43


internacionales de los que sea parte el Estado ecuatoriano;

c. Para proteger la vida, salud, seguridad de las personas y la seguridad

nacional;

d. Para garantizar la preservación del medio ambiente, la biodiversidad y la

sanidad animal y vegetal;

e. Cuando se requiera imponer medidas de respuesta a las restricciones a

exportaciones ecuatorianas, aplicadas unilateral e injustificadamente por otros

países, de conformidad con las normas y procedimientos previstos en los

respectivos acuerdos comerciales internacionales y las disposiciones que

establezca el órgano rector en materia de comercio exterior;

f. Cuando se requieran aplicar medidas de modo temporal para corregir

desequilibrios

en la balanza de pagos;

g. Para evitar el tráfico ilícito de sustancias estupefacientes y psicotrópicas; y,

h. Para lograr la observancia de las leyes y reglamentos, compatibles con los

compromisos internacionales, en materias tales como controles aduaneros,

derechos de propiedad intelectual, defensa de los derechos del consumidor,

control de la calidad o la comercialización de productos destinados al

comercio internacional, entre otras.

44


Art. 79.- Además de los casos previstos, se podrán establecer medidas de

regulación y restricción no arancelarias a la exportación en los siguientes

casos:

a. Para evitar escasez de productos alimenticios o de otros productos

esenciales para el país, así como para controlar el ajuste de precios de este

tipo de productos;

b. Para asegurar el abastecimiento de materias primas a los productores

nacionales, en ejecución de un plan gubernamental de desarrollo industrial;

c. Para proteger recursos naturales no renovables del país; para proteger el

patrimonio nacional de valor cultural, artístico, histórico o arqueológico; y,

d. En los demás casos que establezca el organismo competente en esta

materia, por ser conveniente a las políticas comercial y económica de

Ecuador, según lo establecido en los acuerdos internacionales debidamente

ratificados.

Art. 80.- Tasas.- Las tasas que se exijan para el otorgamiento de permisos,

registros, autorizaciones, licencias, análisis, inspecciones y otros trámites

aplicables a la importación y exportación de mercancías, o en conexión con

ellas, distintos a los procedimientos y servicios aduaneros regulares, se fijarán

en proporción al costo de los servicios efectivamente prestados, sea a nivel

local o nacional.

De esta manera, sólo se exigirán las tasas mencionadas en el párrafo anterior,

45


así como las formalidades y requisitos aplicables a los procedimientos

relacionados con la importación y exportación de mercancías, a partir de su

aprobación por el Órgano Rector en materia de comercio exterior, mediante el

correspondiente instrumento jurídico publicado en el Registro Oficial. Las

formalidades y requisitos exigibles en estos procedimientos serán

estrictamente los necesarios para alcanzar el objetivo perseguido.

TITULO II

De la Facilitación Aduanera para el Comercio

Art. 126.- Reimportación y Devolución de Mercancías.-

La devolución total o parcial al exterior de aquellas mercancías importadas a

consumo, está libre del pago de tributos, excepto tasas por servicios, conforme

a las condiciones establecidas en el reglamento. La reimportación de

mercancías en el mismo estado al amparo del correspondiente régimen

aduanero contemplado en el presente Código está exenta del pago de tributos

excepto las tasas por servicios.

En caso de haber operado alguna devolución de valores por tributos, en

beneficio del exportador, por las mercancías que son reimportadas al país,

como en el caso del Drawback, se deberá verificar primero el reintegro total

de esos valores al Servicio Nacional de Aduanas, según el procedimiento y

plazos que establezca el reglamento a este Código. El cobro de estos valores

podrá hacerse, de ser necesario, por la vía coactiva.

46


Agenda

de

Transforma

ción

Productiva

Capítulo 6 Estrategias de diversificación productiva

6.3 LOS OCHO PILARES DE LA AGENDA

6.3.1 Cambio en la matriz productiva

Uno de los objetivos de este pilar es transformar el patrón de especialización

basado en la extracción de recursos naturales y en la exportación de productos

primarios, por el de producción inclusiva de bienes y servicios de alto valor

agregado ricos en innovación y conocimiento en los que el país tiene ventajas

comparativas dinámicas que propendan a la creación de empleo de calidad

procurando el cuidado del ambiente y el uso racional y eficiente de los

recursos naturales. Para lo cual se requiere impulsar de manera estratégica y

técnica una política de sustitución estratégica de importaciones SEI sobre la

base de una protección inteligente, que a su vez deba tener una promoción

paralela y efectiva de exportaciones en aquellos sectores que potencialmente

son candidatos a la SEI, debiendo no repetir la experiencia incompleta de los

años setenta. Los esfuerzos por reconocer la potencialidad de la mencionada

SEI incluyen la identificación técnica, de productos que Ecuador importa en

una cantidad de volumen y monto considerable, pero que al mismo tiempo es

parte de la oferta productiva y, consecuentemente, compite con la producción

nacional.

Objetivo 11 Asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores estratégicos

para la transformación industrial y tecnológica

Se deben Fortalecer las compras públicas plurianuales, la sustitución de

47


Plan Nacional

del Buen

Vivir

importaciones, el fortalecimiento de encadenamientos productivos locales y la

transferencia e innovación tecnológica, en la gestión de las empresas públicas

del ámbito energético.

Ley Orgánica

de Defensa al

Consumidor

Capitulo II Derechos y Obligaciones de los consumidores

Art. 4.- Derechos del Consumidor.- Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la

República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios

generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de

bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades

fundamentales y el acceso a los servicios básicos; 2. Derecho a que

proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de

óptima calidad, y a elegirlos con libertad; 3. Derecho a recibir servicios

básicos de óptima calidad; 4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara,

oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así

como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y

demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren

presentar; 5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o

abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en

lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y

medida; 6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva,

los métodos comerciales coercitivos o desleales; 7. Derecho a la educación del

48


consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión

adecuada de sus derechos; 8. Derecho a la reparación e indemnización por

daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios; 9.

Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones

de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de

elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al

consumidor; y, 10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela

administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan

a la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión; 11.

Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan;

y, 12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro

de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar

el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

Capitulo IV Información básica comercial

Art. 9.- Información Pública.- Todos los bienes a ser comercializados deberán

exhibir sus respectivos precios, peso y medidas, de acuerdo a la naturaleza del

producto. Toda información relacionada al valor de los bienes y servicios

deberá incluir, además del precio total, los montos adicionales

correspondientes a impuestos y otros recargos, de tal manera que el

consumidor pueda conocer el valor final. Además del precio total del bien,

deberá incluirse en los casos en que la naturaleza del producto lo permita, el

precio unitario expresado en medidas de peso y/o volumen.

49


Art. 11.- Garantía.- Los productos de naturaleza durable tales como vehículos,

artefactos eléctricos, mecánicos, electrodomésticos, y electrónicos, deberán

ser obligatoriamente garantizados por el proveedor para cubrir deficiencias de

la fabricación y de funcionamiento. Las leyendas "garantizado", "garantía" o

cualquier otra equivalente sólo podrán emplearse cuando indiquen claramente

en que consiste tal garantía; así como las condiciones, forma plazo y lugar en

que el consumidor pueda hacerla efectiva. Toda garantía deberá individualizar

a la persona natural o jurídica que la otorga, así como los establecimientos y

condiciones en que operará.

Capítulo V Responsabilidades y Obligaciones del Proveedor

Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo proveedor,

entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y

oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda

realizar una elección adecuada y razonable.

Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio.- Todo proveedor está en

la obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o

servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con

el consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio, costo de reposición u

otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de

diferimiento.

50

CAPÍTULO III

Marco Metodológico

Diseño de la investigación

El presente proyecto se desarrolló partir de la identificación de los problemas

presentes en el Departamento Comercial de la Empresa ELICROM a través de

diferentes herramientas de investigación, lo cual permitió elaborar una propuesta de

mejora mediante el diseño de un sistema de gestión.

Este proyecto de tesis fue desarrollado bajo la modalidad descriptiva cualitativa,

ya que se realizó en base a la información proporcionada por el personal involucrado

que desempeña sus actividades dentro del área, así como los datos obtenidos mediante

el uso de los diagramas de Pareto e Ishikawa para la identificación de la problemática

central y sus posibles causas. Adicional, se realizó la aplicación una lista de verificación

de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001-2015 respecto a los diferentes

procesos que se llevan a cabo en el Departamento Comercial y la tabulación y análisis

de los datos obtenidos en las encuestas.

Técnicas de investigación

Diagrama de Pareto: Es una herramienta de calidad muy útil al permitir

mediante un gráfico, identificar visualmente en una sola revisión tales minorías de

características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar

todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción correctiva sin malgastar

esfuerzos. La aplicación de esta herramienta permitió determinar cuáles fueron las

causas que estaban originando mayor insatisfacción en los clientes del Departamento

51

Comercial de ELICROM como por ejemplo el retraso en la entrega de los equipos a los

clientes, la deficiente asesoría técnica por parte de los vendedores referente a la

operación y funcionamiento de los equipos adquiridos por los clientes.

Diagrama de Ishikawa: Esta técnica fue desarrollada por Karou Ishikawa, la cual

consiste en una representación gráfica que permite visualizar las causas que explican un

determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la Gestión de la

Calidad ampliamente utilizada, la cual permitió identificar aquellos factores que pueden

estar influyendo en el retraso de la entrega de los equipos e insatisfacción del cliente

respecto al servicio brindado por el Departamento Comercial

Lista de verificación: Son formatos creados para controlar el cumplimiento de

una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática. Una

lista de verificación se puede utilizar con finalidades de evaluación, de control, de

análisis, y cómo no, de verificación. Los resultados obtenidos permitieron evaluar el

nivel de cumplimiento del departamento respecto a los requisitos de la norma.

La norma ISO 9001:2015 se encuentra dividida en 10 apartados de los cuales se

realizó la exclusión del apartado 8.3 debido a que el giro de negocio del departamento

no está enfocada al diseño y desarrollo de un producto servicio.

Encuesta: “La encuesta es un método de recolección de información, que, por

medio de un cuestionario, recoge las actitudes, opiniones u otros datos de una

población, tratando diversos temas de interés. Las encuestas son aplicadas a una muestra

de la población objeto de estudio, con el fin de inferir y concluir con respecto a la

población completa”. La aplicación de las encuestas a los empleados y el análisis

52

posterior de la información obtenida dieron soporte los hallazgos detectados tanto en el

diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto y los de la lista de verificación. En el caso

de las encuestas entregadas a los clientes, los datos obtenidos permitieron al

departamento identificar en que aspectos se debe mejorar para de esta manera aumentar

la satisfacción de los mismos.

(Fundación Futuro, 2008)

Población y muestra

La población de los clientes internos a encuestar correspondió al número

total de empleados del Departamento Comercial de ELICROM, es decir, a 11

personas, las cuales se encuentran distribuidas entre los diferentes procesos que

se desarrollan en la mismo:

CARGO # PERSONAS

Gerente de Ventas 1

Supervisora de Ventas 1

Vendedores 5

Asistente de Compras 1

Asistente Contable 1

Jefe de Bodega 1

Bodeguero 1

TOTAL PERSONAS 11

Tabla 5. Clientes Internos

Fuente: Los autores

53

Mientras que la población de los clientes externos estuvo comprendida

por 110 clientes. Para obtener la muestra final de los clientes externos a

encuestar se utilizó la formula finita por medio de la cual se determinó la

cantidad exacta de clientes a los cuales se aplicó la encuesta.

donde:

n: tamaño de la muestra.

N: tamaño de la población

p: posibilidad de que ocurra un evento, p = 0,5

q: posibilidad de no ocurrencia de un evento, q = 0,5

E: error, se considera el 5%; E = 0,05

Z: nivel de confianza, que para el 95%, Z = 1,96

Se procede a realizar la sustitución de las variables de la fórmula, de acuerdo al

número total de clientes con los que trabaja el departamento y los valores

descritos anteriormente.

Finalmente y luego de aplicada la fórmula, se obtiene que la muestra a encuestar

es de 86 clientes.

54

Interpretación de resultados

Generalidades.

Para poder determinar la situación inicial del área en estudio según la normativa

propuesta se realizó una encuesta a los clientes internos y externos que permitió obtener

múltiples resultados. Adicional a esto con la información obtenida en el Diagrama de

Pareto, se identificaron cuáles son las causas en las cuales debe enfocarse el

Departamento Comercial para implementar acciones correctivas y así mismo la

aplicación de una lista de verificación referente a cada apartado, para tener en cuenta el

porcentaje de cumplimiento y no cumplimiento del Departamento en relación a cada

uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Análisis de los resultados de la Lista de Verificación de la Norma ISO 9001:2015

A partir de la información obtenida de la lista de verificación, en donde se evaluaron 98

ítems contenidos en los 10 apartados de la norma, se evidenció que el Departamento

Comercial demuestra incumplimiento en 74 ítems, es decir, el 75,51%, mientras que en

el 24,49% existe un cumplimiento parcial o total de los requisitos de la ISO 9001:2015.

Con la finalidad de identificar cuáles son los requisitos de la norma en los cuales el

Departamento Comercial de ELICROM evidencia mayor incumplimiento, se elaboró un

gráfico estadístico (ver gráfico 3), el cual muestra el porcentaje global de cumplimiento

y no cumplimiento por cada uno de los apartados de la norma, obteniendo los siguientes

resultados:

55

Gráfico 3. Porcentaje global de Cumplimiento y no Cumplimiento

Fuente: Los Autores

Tomando como base la información requerida por cada uno de los requisitos de

la norma y los resultados expuestos en el gráfico anterior, dentro del Departamento

Comercial se evidencia un incumplimiento total de los requisitos del apartado 6 de la

norma relacionado a la planificación, es decir, no existiría una correcta planificación de

las actividades que se llevan a cabo, ni se han definido objetivos ni las acciones a

realizarse para el cumplimiento de los mismos.

Adicional a esto, el departamento no ha establecido métodos de evaluación de

desempeño tanto interno como por ejemplo evaluar la eficacia de las diferentes

actividades comerciales, selección y evaluación de sus proveedores, análisis periódico

del volumen de ventas, así como evaluar la parte externa como por ejemplo los clientes

y su grado de satisfacción sobre el servicio que reciben por parte del Departamento.

56

Finalmente y en relación con los incumplimientos anteriores respecto a que no

realiza un análisis previo del desempeño del área ni de la retroalimentación

proporcionada por sus clientes, se evidencia que el Departamento no implementa

acciones en busca de mejora del desempeño ni planifica actividades que permita

corregir no conformidades durante todo su proceso comercial y que genere como

resultado el aumento del nivel de satisfacción de sus clientes.

Análisis de los resultados del Diagrama de Pareto

Para la aplicación del Diagrama de Pareto, solicitamos al personal de Ventas que realice

un reporte de las quejas que se presentaron durante los meses de JUNIO y JULIO. A

partir de los datos obtenidos fueron ordenados en escala descendente de mayor a menor

y se realizaron los cálculos tanto de frecuencia absoluta como acumulada con los cuales

se elaboró la gráfica del Diagrama de Pareto, que permitió identificar de acuerdo a la ley

del 80/20 las causas vitales y triviales. (ver anexo 2)

Análisis de los resultados de las encuestas aplicadas

A partir de los hallazgos encontrados, se elaboraron dos encuestas, la primera

dirigida al personal interno del departamento comercial, mientras que la segunda

enfocada a los clientes, las cuales permitirán fundamentar los hallazgos encontrados en

las herramientas que se aplicaron previamente. La primera encuesta está compuesta de

11 preguntas y la segunda contiene 7 preguntas, cada una con su respectiva ponderación

para la posterior tabulación de los datos recopilados.

57

El procesamiento de la información obtenida en las encuestas se lo realizó

utilizando el software Microsoft Excel, mediante el ingreso de los datos como para la

elaboración de gráficos y tablas, para un mejor análisis de los resultados obtenidos.

Encuesta a Clientes Internos

Fuente: Los Autores

El 91% de los encuestados respondieron de forma negativa a esta pregunta y el 9% de

manera positiva.

Análisis

Se evidencia que la alta dirección no se encuentra interesada en dar una

formación a los colaboradores del Departamento en relación en las actividades que

realizan dentro del mismo.

Esta situación se convierte en un punto crítico a tomar en cuenta debido a que la

actualización de conocimientos en la comercialización de equipos permite mejorar las

competencias del personal y es considerada una actividad fundamental para generar

satisfacción al cliente en relación al servicio prestado y a la atención recibida.

Gráfico 4. Pregunta 1 sobre programa de capacitaciones

58

Fuente: Los Autores

El personal del Departamento Comercial no cuenta con un manual de funciones,

ya que todo el personal interno respondió NO a esta pregunta.

Análisis

La carencia de un manual de funciones dentro del departamento puede originar

problemas como sobre cargas de trabajo, duplicidad de funciones, cuellos de trabajos

que podrían afectar el desempeño del personal y generar conflictos entre los empleados

si es que no se implementan las acciones correctivas necesarias.

Gráfico 5. Pregunta 2 sobre el manual de funciones

59

Fuente: Los Autores

El 73% del personal respondió que nunca se han definido objetivos año a año en

el departamento comercial, el 18% que rara vez y un 9% a veces.

Análisis

La falta de una planificación junto al establecimiento de objetivos que permita

evaluar el desempeño del Departamento y genere resultados en beneficio de la empresa

es un factor fundamental a tomar en consideración para evitar el fracaso del

Departamento en relación a sus actividades.

Gráfico 6. Pregunta 3 sobre definición de objetivos

60

Gráfico 7. Pregunta 4 sobre determinación riesgos y oportunidades

Fuente: Los Autores

La mayoría del personal encuestado, el 82% respondió que nunca se han

determinado riesgos y oportunidades dentro del Departamento, un 9% rara vez y el otro

9% a veces.

Análisis

La omisión de la información referente a los riesgos y oportunidades de un área

podría desembocar en una incorrecta toma de decisiones, debido a que no se tiene una

idea clara del alcance de las actividades a realizar basados en los riesgos y futuras

consecuencias que la decisión podría ocasionar.

61

Fuente: Los autores

En base a los datos recolectados, el 73% de los encuestados considera que nunca

se selecciona y evalúa a los proveedores, el 18% rara vez y el 9% a veces.

Análisis

Se relaciona directamente con el retraso en la entrega y en el funcionamiento de

los equipos, ya que si los proveedores no han sido sometidos a un proceso de selección

y evaluación, el departamento no puede asegurar que aquellos proveedores con los que

trabaja sean los más eficientes en relación a la calidad de los equipos y sus tiempos de

entrega.

Gráfico 8. Pregunta 5 sobre selección y evaluación de proveedores

62

Fuente: Los autores

El 46% de los encuestados considera que nunca se realiza un análisis posterior

sobre la información de los proveedores, el 36% que rara vez y el 18% a veces.

Análisis

Tomando como referencia que el Departamento no selecciona y evalúa a sus

proveedores. La gran mayoría de los encuestados considera que no se realiza un análisis

de la información obtenida a través de la evaluación de los mismos, lo cual es un factor

clave y en el que se deben implementar los correctivos necesarios si el Departamento

desea cumplir con los tiempos de entrega y como resultado mejorar el nivel de

satisfacción de sus clientes.

Gráfico 9. Pregunta 6 sobre análisis de información de los proveedores

63

Fuente: Los autores

Respecto a la retroalimentación de los clientes, se evidencio un criterio dividido

de quienes consideran que a veces 55% y de quienes considera que se realiza rara vez

45% el análisis de toda información proporcionada por el cliente.

Análisis

El Departamento ocasionalmente realiza una revisión de la retroalimentación

recibida por parte de los clientes, es decir, que no estaría evaluando la percepción total

de sus clientes ni las causas que están generando un deterioro de la imagen del

Departamento Comercial frente a sus clientes.

Gráfico 10. Pregunta 7 sobre análisis de retroalimentación de clientes

64

Fuente: Los autores

En cuanto a la inspección de los equipos recibidos posterior a la importación, la

mayoría del personal 73% coincidió en que la inspección se realiza de forma ocasional y

el 27% consideró que rara vez.

Análisis

No hay una sistemática que permita al Departamento identificar claramente

cuáles fueron los equipos que sufrieron alguna avería durante su importación. La

omisión de la inspección podría estar relacionado con las quejas de los clientes debido a

la entrega de equipos averiados.

Gráfico 11. Pregunta 8 sobre inspección de equipos

65

Fuente: Los autores

Según los datos proporcionados, la mayoría del personal encuestado, el 55%

afirma que el stock con el cual disponen para la comercialización de los equipos permite

cubrir las necesidades de sus clientes.

Análisis

El resultado obtenido se convierte en un factor clave para la buena imagen del

Departamento frente a sus clientes, ya que estos en su mayoría buscan establecer

relaciones comerciales con organizaciones que carezcan de problemas relacionados a la

disponibilidad de equipos.

Gráfico 12. Pregunta 9 sobre stock de productos

66

Fuente: Los autores

El 82% del personal del Departamento considera que el software informático les

resulta eficiente a veces, un 9% consideró que rara vez y un 9% respondió que casi

siempre.

Análisis

En base a esto, el Departamento debería realizar un análisis de las ventajas y

desventajas del software implementado, siendo lo ideal que las herramientas

tecnológicas cubran todas las necesidades de los procesos de una organización o área. y

considerar la posibilidad de adquirir uno con mejores características para el correcto

desarrollo de sus actividades.

Gráfico 13. Pregunta 10 sobre el software informático

67

Encuesta a los Clientes Externos

Fuente: Los autores

El 31% de los clientes afirmó que los equipos solicitados no son entregados en el

plazo establecido, mientras que el 28% de los encuestados dijo que casi siempre. El

18% que a veces, el 14% siempre y el 9% que rara vez.

Análisis

Afecta directamente a la imagen del departamento frente a sus clientes y que

puede deteriorar las relaciones comerciales entre ambos si no se toman las acciones

correctivas para el cumplimiento de los equipos en los tiempos de entrega establecido.

Gráfico 14. Pregunta 1 sobre los plazos de entrega de equipos

68

Fuente: Los autores

En base a los resultados obtenidos sobre el tiempo de retraso de los equipos, el

36% concuerda que el tiempo de retraso varia de entre los 3 a 5 días, el 23% de 1 a 3

días, el 23% más de una semana, el 19% de 5 a 7 días y el 6% que no les llegan los

equipos.

Análisis

Esta situación es crítica, debido a que los clientes valoran el tiempo de entrega

de sus equipos y sus expectativas siempre estarán enfocadas a recibirlos según el plazo

establecido inicialmente. Este aspecto del servicio debe ser evaluado de forma

inmediata con la finalidad de identificar en que actividades o procesos se genera el

retraso e implementar acciones correctivas que permitan resolver dichas deficiencias.

Gráfico 15. Pregunta 2 sobre tiempo de retraso

69

Fuente: Los autores

El 41% de los clientes encuestados dijo que nunca han adquirido equipos con averías

de fallas, el 23% que siempre presentan averías y fallas, un 15% casi siempre y otro

%15 rara vez y un 6% a veces.

Análisis

Este resultado representa que podría existir una incorrecta inspección del equipo

antes de ser entregado al cliente, además se encuentra relacionado con que el personal

no se encuentra adecuadamente capacitado o desconoce una sistemática para la revisión

y verificación del funcionamiento de los equipos, mientras que un porcentaje indicaron

que nunca han recibido los equipos con averías, lo que también podría interpretarse de

que en el caso de que exista una sistemática para la inspección, este no se estaría

implementando para todos los equipos..

Gráfico 16. Pregunta 3 sobre averías en los equipos

70

Fuente: Los autores

La mayoría de clientes 50% respondió que nunca se han atendido sus quejas de forma

inmediata, un 19% a veces, el 16% que rara vez, el 9% dijo que casi siempre y el 6%

que siempre.

Análisis

En el Departamento Comercial no se ha implementado una sistemática adecuada

para el tratamiento de las quejas reportadas, en donde se dé un seguimiento y se

planteen soluciones a los reclamos de los clientes.

Gráfico 17. Pregunta 4 sobre atención a quejas

71

Fuente: Los autores

El 46% de los usuarios percibió que el personal no demostró competencia/

conocimientos durante la asesoría del equipo, mientras el 34% respondió rara vez, y la

minoría respondió que el personal si demostró conocimientos referente al equipo.

Análisis

Los resultados obtenidos en esta pregunta dejan en evidencia que el

Departamento Comercial no cuenta con un programa de capacitaciones hacia el

personal, es decir muchos clientes no se encuentran satisfechos con la asesoría recibida

por parte de los vendedores y en ocasiones no reciben el equipo hasta que sean bien

asesorados respecto al funcionamiento y características del equipo.

Gráfico 18. Pregunta 5 sobre competencia del personal

72

Fuente: Los autores

El 51% respondió que no mantiene contacto para otorgarle información acerca

de los equipos requeridos, el 35% rara vez, el 8% que a veces y el 6% que casi siempre.

Análisis

Los resultados obtenidos dejan en evidencia que no existe una comunicación

constante con el cliente sobre el estado de sus equipos, lo cual también estaría

influyendo en el aumento de la insatisfacción por parte de los clientes, debido a que este

es otro de los aspectos que valora el cliente al momento de calificar la calidad del

servicio prestado.

Gráfico 19. Pregunta 6 sobre la comunicación con el cliente

73

Fuente: Los autores

El 50% de los encuestados manifestó que el servicio prestado fue malo, el 22%

regular, el 19% bueno y el 9% pésimo.

Análisis

Las deficiencias evidenciadas en las preguntas anteriores como retraso en la entrega

de los equipos, deficiente asesoría técnica, además de la entrega de equipos averiados

demuestran que no se han tomado las acciones correctivas pertinentes para asegurar

que los procesos se cumplan de manera eficiente y que no existe un seguimiento del

desempeño ni de las quejas reportadas por los clientes, que podrían ocasionar perdida de

fidelidad por parte de los mismos y una baja en el volumen de ventas.

Gráfico 20. Pregunta 7 sobre la calidad del servicio

74

CAPITULO IV

Propuesta

Objetivo de la propuesta

Esta propuesta tiene como objetivo convertirse en una guía tanto para la Alta

Dirección, como el personal operativo y administrativo en busca de la mejora continua

en los procesos, el involucramiento del personal en las actividades del sistema de

gestión y obtener como resultado el incremento del nivel de satisfacción de los clientes.

Alcance de la propuesta

Esta propuesta es aplicable al personal interno, externo y a todos los procesos

que intervienen en la comercialización de equipos que se desarrolla en el Departamento

Comercial de ELICROM, así como los procesos que dan un lineamiento estratégico al

departamento y a los que sirven como soporte en la gestión comercial de los equipos.

Desarrollo de la propuesta

En base a los resultados obtenidos en las herramientas de calidad previamente

aplicadas a los diferentes procesos de la organización, así como a todos los que

participan o se encuentran directa e indirectamente involucrados en estos procesos, se

elaborará un plan de acción (ver anexo 7), en el cual se definirán a los responsables y

las actividades que deban ser llevadas a cabo y que permitan al departamento comercial

contar con una propuesta | basada en un diseño de un sistema de gestión como una guía

para la optimización de sus procesos y el mejoramiento del desempeño del personal

involucrado.

Para el desarrollo de la propuesta, se utilizará la metodología del ciclo PHVA

para la mejora continua, clasificando a los apartados de la norma según su participación

75

en cada una de las fases del ciclo. Adicional a esto, se contará con la participación de

todo el personal del Departamento Comercial para la ejecución de las actividades del

Plan de Acción.

Desarrollo del plan de acción propuesto.

Una vez establecido el plan de acción junto a los responsables y las actividades a

realizarse, se procederá a destacar cuáles fueron las acciones que fueron propuestas al

Departamento Comercial de ELICROM dar cumplimiento a cada uno de los apartados

de la norma ISO 9001:2015.

4) Contexto de la Organización: En relación a la identificación de las

cuestiones internas y externas que afectan la dirección y propósito del Departamento

Comercial de ELICROM, se propone utilizar el Análisis FODA en el cual y con la

participación de todo el personal se establecieron las fortalezas y debilidades como

cuestiones internas, mientras que las oportunidades y amenazas como cuestiones

externas (ver anexo 8). Cabe mencionar que la información obtenida en las herramientas

de calidad previamente aplicadas se convirtió en un soporte para la elaboración de la

matriz FODA.

Con la elaboración de un procedimiento para la Revisión del Sistema de Gestión

de Calidad (ver anexo 20) se definió que la Alta Dirección deberá realizar una revisión

semestral de estas cuestiones con el propósito de mantenerse actualizados respecto a los

factores internos y externos del Departamento Comercial y que influyen en la calidad

del servicio prestado.

76

Como segunda actividad de la etapa de planificación, se propuso la

identificación de las partes interesadas, mediante el uso de la técnica de lluvia de ideas,

en las cuales la Alta Dirección estableció quienes deberían ser considerados como partes

interesadas para el Departamento Comercial a través de una matriz de Stakeholders y de

los cuales también es fundamental reconocer sus requisitos (ver anexo 9). De igual

forma se definió la revisión semestral de las partes interesadas durante las reuniones de

Revisión del Sistema.

Respecto al alcance del Sistema de Gestión, se propuso que sea aplicable para

los procesos claves u operativos del Departamento Comercial, con lo cual el alcance

quedó establecido de la siguiente manera:

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del Departamento Comercial,

incluye los procesos de ventas, compras, almacenamiento, facturación, distribución,

garantizando la satisfacción de nuestros clientes y apoyándonos en la información

relacionada a los requisitos de nuestras partes interesadas como los accionistas,

proveedores, organismos de control, entes reguladores, entre otros.

El Departamento Comercial de ELICROM, ha determinado la exclusión del apartado

8.3 de la Norma ISO 9001:2015, debido a que no se realizan actividades referentes a

los requisitos de este apartado.

Mapa de Procesos del Departamento Comercial

El levantamiento de la información referente a los procesos que se llevan a cabo

en el departamento comercial se realizó en conjunto con todo el personal, quienes

proporcionaron información describiendo las tareas o actividades que desarrollan. Una

77

vez obtenida la información se realizó el mapa de los procesos incluyendo los procesos

requeridos dentro de un Sistema de Gestión de Calidad (ver gráfico 22)

Gráfico 21. Mapa de Procesos del Departamento Comercial de ELICROM

Fuente: Los autores

Descripción de los procesos.

Tomando la información proporcionada por el personal, se realizará una breve

descripción de las actividades de procesos que intervienen en el Departamento

Comercial y que permitirá a los empleados tener conocimiento de los procesos en los

cuales participa.

Procesos Estratégicos.

Planificación estratégica: Proceso que tiene como propósito establecer y definir

las directrices y estrategias comerciales que permitan la toma de decisiones en busca del

desarrollo y éxito del departamento.

Req

uer

imie

nto

s d

el C

lien

te

Sati

sfac

ció

n d

el C

lien

te

78

Sistema de gestión: Proceso relacionado a las decisiones que permitan la

implementación del sistema de gestión dentro del departamento. Normalmente se

encuentra relacionado a los procesos, procedimientos, la definición de los objetivos de

calidad con sus responsables, recursos y la elaboración de un plan de acción que permita

el cumplimiento del mismo. También realiza el análisis de la información obtenida de

las diferentes actividades del sistema de calidad como por ejemplo auditorías internas,

retroalimentación del cliente, acciones correctivas y su eficacia, entre otros.

Procesos Operativos.

Ventas: Proceso relacionado directamente a la comunicación con el cliente

respecto a sus requerimientos, donde el vendedor debe receptar toda la información

proporcionada por el cliente y así mismo comunicar de forma clara toda la información

relacionada a los equipos.

Compras: Proceso en el cual se comunica al proveedor sobre los requerimientos

del cliente sobre el pedido de equipos y el cumplimiento de todos los requisitos

reglamentarios y legales respecto a la importación de los mismos. En este proceso

también se encarga de la selección, evaluación de los proveedores, con el fin de que el

departamento tenga la confianza de que trabaja con proveedores de calidad.

Almacenamiento: Es el proceso de recepción del equipo una vez que llega a las

instalaciones de la organización, el cual debe pasar por un proceso de inspección en el

cual se verifique que los equipos cumplen según los estándares de calidad y las

especificaciones técnicas proporcionada por el proveedor. De la misma forma una vez

inspeccionado se debe asegurar un correcto almacenamiento del mismo según sus

características previniendo averías o fallas de los equipos.

79

Facturación: Proceso que se encarga de gestionar y controlar el proceso de

cobranzas, aplicando procedimientos que aseguren la liquidez de la empresa, así como

dirigir las actividades relacionadas al control eficiente de indicadores de recuperación

de cartera y gestión de créditos de los clientes que realicen sus pedidos con créditos.

Distribución: Este proceso se encuentra relacionado directamente a la

notificación realizada a los vendedores de la recepción de los equipos solicitados

posterior a la inspección y almacenamiento de los mismos, para que contacten al cliente

y coordinen la fecha de entrega del equipo y proporciónale la asesoría técnica respecto

al funcionamiento del mismo.

Procesos de apoyo

Gestión de Talento Humano: Relacionado a los procesos de reclutamiento,

selección, formación del personal, y evaluación del desempeño de los colaboradores del

departamento. En relación a las actividades del sistema de gestión, debe definir el perfil

y las competencias para cada puesto de trabajo, identificar las necesidades de

capacitación del personal referente a su área de operación.

Gestión Contable: Proceso encargado del registro de las operaciones

financieras, cobro y pago de facturas a clientes, proveedores, servicios externos, entre

otros..., así como la elaboración y reporte de los estados financieros para su posterior

evaluación.

Diagrama de interacción de los procesos claves.

A través del mapa de procesos y de la información proporcionada, se elaboró un

diagrama de flujo con la interacción de cada una de las actividades involucrada en los

80

proceso con el propósito de identificar las actividades y a los responsables de cada

proceso dentro del Departamento Comercial.

81

Gráfico 22. Diagrama de Flujo de procesos claves.

Fuente: Los autores

82

Caracterización de Procesos

A partir de la definición de cada uno de los procesos y la interacción entre los mismos

se realizó la caracterización de los procesos claves y estratégicos mediante la identificación de

los proveedores, entradas, actividades, salidas y clientes de cada proceso y los recursos e

indicadores que permitirán evaluar y controlar los procesos.

En la caracterización se definirán los siguientes elementos y que son base para que el

Departamento Comercial pueda desarrollar sus actividades a través de procesos bien

estructurados:

Objetivo: Propósito o finalidad del proceso.

Alcance: Extensión de la aplicabilidad del proceso, tanto de las actividades como el personal

involucrado.

Responsable del proceso(s): Asignación de la persona o el personal responsable del monitoreo

y seguimiento del proceso.

Proveedor: Son aquellos que realizan la provisión de los insumos necesarios para el desarrollo

de un proceso.

Recursos: Son las entradas requeridas para el cumplimiento del procesos, los cuales pueden ser

físicos, documentos, electrónicos, entre otros.

Actividades: Son aquellas tareas que se llevan a cabo para el cumplimiento del proceso,

aquellas que transformarán las entradas en salidas.

Salidas: Son los resultados que espera recibir el cliente, que puede estar relacionado al fin de

una actividad para el inicio de la siguiente, o a la satisfacción del cliente respecto a un

producto/servicio.

83

Clientes: Los cuales pueden ser internos como accionistas, supervisores, empleados, asi como

externos como es el caso de los clientes, proveedores, organismos de control, entre otros.

Indicadores: Son variables que permiten medir y controlar el desempeño de un proceso para

posteriormente tomar decisiones que permitan el mejoramiento o la corrección de situaciones

adversas.

Caracterización del proceso Planeación Estratégica.

Nombre del proceso: Planeación

Estratégica

Objetivo: Definir las directrices

estratégicas y la toma de decisiones para el

cumplimiento de los objetivos planteados

Responsable (s): Alta Dirección Alcance: Aplica para los responsables de

la Alta dirección en la planificación y

toma de decisiones

Recursos: Evaluación del volumen de

ventas, Documentos legales, Encuestas de

satisfacción.

Indicadores: % volumen de ventas

obtenido/% volumen de ventas propuesto,

% nivel de satisfacción del cliente

obtenido/% nivel de satisfacción del

cliente propuesto, # objetivos cumplidos/ #

objetivos propuestos

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES

Accionistas Requerimiento de

resultados

Análisis de la

información

Toma de

decisiones

Procesos

internos

Gobierno Requerimientos Revisión de Implementación Procesos

84

legales requisitos de requisitos internos

Clientes Retroalimentación

de los clientes

Análisis de la

información

Acciones

correctivas

Clientes

externos

Tabla 6. Caracterización del proceso Planificación Estratégica

Fuente: Los autores

Caracterización del proceso Sistema de gestión.

Nombre del proceso: Sistema de Gestión Objetivo: Mantenimiento del Sistema de

Gestión a través de la mejor continua

Responsable (s): Responsable de Calidad Alcance: A todo el personal involucrado

en el sistema de gestión y las actividades

que implican su implementación

Recursos: Acta de reunión de Revisión

del Sistema, cuestionarios de Auditorias,

reporte de Quejas

Indicadores: # objetivos cumplidos/ #

objetivos propuestos, % no

conformidades en auditorías internas/%

no conformidades en auditorías externas,

% de quejas resueltas/% de quejas

reportadas.


Alta dirección Resultados de

Revisión de la

Dirección

Análisis de la

información

Planteamiento

de objetivos

Procesos

internos

85

Procesos internos Auditorías

internas

Análisis de no

conformidades

Informe de

Auditoria

Alta

dirección

Clientes Retroalimentación

de los clientes

Análisis de la

información

Acciones

correctivas

Clientes

externos

Tabla 7. Caracterización del proceso Sistema de Gestión

Fuente: Los autores

Caracterización del proceso Ventas.

Nombre del proceso: Ventas Objetivo: Cumplimiento de los

requerimientos de los clientes de forma

eficiente por parte de los vendedores

Responsable (s): Supervisor de Ventas Alcance: Aplica al personal de Ventas

desde la comunicación al cliente hasta la

elaboración y envío de la cotización.

Recursos: Solicitud de pedidos,

Documentos reglamentarios, procesos

internos

Indicadores: % volumen de ventas

obtenido/% volumen de ventas propuesto,

# equipos devueltos a bodega/# total de

equipos pedidos.


Clientes Requerimiento

de equipos

Verificación de

crédito

Cotización al

cliente

Clientes

externos

86

Alta dirección Lineamientos

administrativos

Cumplimiento

de requisitos

reglamentarios

Aprobación de

la cotización

Clientes

externos

Procesos internos Elaboración de

cotizaciones

Llenar según

los

requerimientos

del cliente

Cotización al

cliente

Clientes

externos

Tabla 8 Caracterización del proceso de Ventas

Fuente: Los autores

Caracterización del proceso de Compras

Nombre del proceso: Compras Objetivo: Realizar los pedidos requeridos

por los clientes a los proveedores, los

cuales deben ser seleccionados y

evaluados.

Responsable (s): Responsable de Compras Alcance: Abarca al personal de compras y

bodega y empieza con el requerimiento

delos equipos hasta la recepción del

mismo por el personal de bodega

Recursos: Solicitud de pedidos,

Documentos reglamentarios de

importación, órdenes de compra

Indicadores: # de proveedores

aprobados/# de proveedores evaluados, #

equipos con retraso/ # de equipos pedidos.

87


Responsable de

compra

Requerimiento

de equipos

Importación de

equipos

Recepción del

equipo

Vendedores

Gobierno Requerimientos

legales para

importación

Revisión de los

requerimientos

Cumplimiento

de los

requerimientos

Servicio de

Aduana


orden de

compra

Llenar según

los

requerimientos

del cliente

Envío de la

orden de

compra al

proveedor

Proveedores

Proveedores Información de

proveedores

Evaluación de

proveedores

Lista de

proveedores

aprobados

Responsable de

compra

Tabla 9 Caracterización del proceso de Compras

Fuente: Los autores

Caracterización del proceso de Almacenamiento.

Nombre del proceso: Almacenamiento Objetivo: Inspeccionar y almacenar los

equipos solicitados por los clientes para su

preservación en el área de bodega.

88

Responsable (s): Jefe de Bodega Alcance: Aplicable al personal de bodega

desde la recepción e inspección del equipo

hasta su salida a las instalaciones de los

clientes

Recursos: Formato de inspección de

equipos, ficha del equipo.

Indicadores: # equipos aprobados/# de

equipos inspeccionados, # equipos

averiados/ # equipos inspeccionados.


Proveedores

externos

Recepción de

equipos

Inspección de

los equipos

Equipos

aprobados

Jefe de

bodega

Jefe de bodega Características

de los equipos

Almacenamiento

de los equipos

Equipos

correctamente

almacenados

Bodeguero


ficha del

equipo

Comunicación

de la recepción y

almacenamiento

del equipo

Envío de la

ficha del

equipo al

vendedor

Vendedores

Tabla 10 Caracterización del proceso de Almacenamiento

Fuente: Los autores

89

Caracterización del proceso de Facturación.

Nombre del proceso: Facturación Objetivo: Realizar la gestión de cobro y

facturación a los clientes por los servicios

prestados

Responsable (s): Asistente Contable Alcance: Aplicable al personal contable

desde la emisión de la factura hasta el

cobro de la misma con su respectiva

retención.

Recursos: Facturas, reporte de ventas. Indicadores: # de facturas emitidas/ # de

equipos vendidos, # volumen de ventas

obtenido/ %volumen de ventas propuesto.


Vendedores Acta de

entrega del

equipo

Comunicación

de entrega del

equipo

Registro de

entrega de

equipo

Responsable

de

facturación

Responsable de

facturación

Datos del

cliente y

equipo

Elaboración de

factura

Envío de

factura

electrónica

Clientes

externos

Responsable de

Facturación

Información

de clientes

facturados

Elaboración de

reporte de ventas

Reporte de

ventas

Supervisor

de Ventas

Tabla 11 Caracterización del proceso de Facturación

Fuente: Los autores

90

Caracterización del proceso de Distribución.

Nombre del proceso: Distribución Objetivo: Asegurar la distribución y

entrega de los equipos solicitados a los

clientes según los tiempos establecidos

Responsable (s): Supervisora de Ventas Alcance: Aplicable al personal de ventas

desde la coordinación de las rutas de

entrega hasta la recepción y asesoría del

equipo al cliente.

Recursos: Ficha del equipo, listado de

dirección de clientes, registro de salida de

equipo.

Indicadores: # de pedidos retrasados/# de

pedidos solicitados.


Vendedores Ficha del

equipo

Comunicación de

recepción del

equipo

Coordinación

de fecha de

entrega.

Clientes

externos

Supervisor de

Ventas

Información de

dirección de

clientes

Planificación de

ruta de entrega

Entrega de las

rutas de entrega

Vendedores

Vendedores Registro de

salida del

equipo

Distribución de

equipos

Entrega y

asesoría técnica

del equipo

Clientes

externos

Tabla 12 Caracterización del proceso de Distribución

Fuente: Los autores

91

5) Liderazgo: Referente a este apartado de la norma, la Alta Dirección del

Departamento Comercial procedió a realizar la definición de la Política de Calidad según los

lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2015 (ver anexo 10) y la cual será

posteriormente comunicada tanto al personal interno del departamento así como a sus partes

interesadas. Adicional a esto, se incluyó dentro del procedimiento de Revisión del Sistema, la

revisión periódica de esta política con el propósito de mantenerla actualizada según la dirección

y propósito del Departamento y tomando en consideración los requerimientos establecidos en la

norma.

Posterior a esto, la Alta Dirección estableció los objetivos de calidad (ver anexo 10), los

cuales también pasarán por un proceso de revisión periódico para realizar una evaluación y

seguimiento respecto al cumplimiento de los mismos. Dicha revisión se realizará siguiendo los

criterios definidos en el procedimiento de Revisión del Sistema y del formato derivado del

mismo procedimiento y en donde se permitirá evidenciar que la revisión fue llevada a cabo.

Para ejemplificar la evaluación y seguimiento de los objetivos, se tomó uno de ellos y se

completó el formato FO.PG.9.3-01 según la información requerida como responsable,

indicador, meta las actividades que se deberán ejecutar para el cumplimiento del objetivo. (ver

anexo 11)

Basado en esta información, la Alta Dirección evaluaría el nivel de cumplimiento de los

objetivos planteados a inicios de año, además en el mismo formato se incluyó una sección para

anotar observaciones en el caso de que se evidencie incumplimiento en algunos de los objetivos

y tomar las acciones correctivas pertinentes.

Con la ayuda del Responsable de la Gestión de Talento Humano se ejecutó la última

acción planteada en el plan de acción referente al apartado 5 de la norma, en el cual se

92

realizaron las fichas de descripción de funciones (ver anexo 12) donde constan las actividades

específicas por cada puesto de trabajo. De igual manera se definieron los requisitos mínimos en

cuanto a educación, formación, experiencia y habilidades que deberán cumplir los postulantes

previo a su contratación; esta información deberá ser tomada en consideración por el

Responsable de Talento Humano para seleccionar al postulante que se ajuste a estos requisitos.

6) Planificación: Para dar cumplimiento a los requerimientos establecidos en este

apartado de la norma, el Departamento Comercial de ELICROM identificó los riesgos y

oportunidades a través de la elaboración de una matriz de identificación, evaluación y control

de los riesgos y oportunidades (ver anexo 13), la cual también será sometida a revisión durante

las reuniones de Revisión del Sistema, que permitirá al Departamento identificar cuáles son los

riesgos que deberá tomar en consideración para no afectar de manera negativa a los procesos

del departamento, y a la vez detectar las oportunidades que podrá ser utilizada como

información de soporte para una correcta toma de decisiones durante su planificación.

7) Apoyo: En relación a los requisitos de la norma de este apartado, en los cuales se

hace referencia a que el Departamento deberá contar con personal necesario para la

implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación de sus

procesos, se elaboró un formato (ver anexo 20) que se convertirá en un registro como Acta de

Reunión y en el cual se definirá el personal que estará involucrado con las actividades

referentes al Sistema de Calidad. Esta acta deberá contener el nombre de las personas junto al

cargo que desempeñan según lo definido en el Organigrama del Departamento Comercial de

ELICROM. Además se debe indicar sus responsabilidades en cuanto a la provisión de recursos.

Este documento deberá estar debidamente firmado como evidencia de la responsabilidad

93

adquirida por parte del personal para participar en las actividades del Sistema de Calidad, así

como el compromiso para la provisión de los recursos necesarios tanto para el eficaz desarrollo

de los procesos, como para todo lo referente a la calidad.

Con respecto a la competencia del personal, se elaboró un procedimiento (ver anexo 16)

mediante el cual se definirá la sistemática a seguir para proveer las competencias y

conocimientos requeridos al personal para ofrecer un servicio de calidad a los clientes. Como

evidencia del cumplimiento de las actividades en materia de formación del personal se crearon

formatos (ver anexo 16) como un programa de formación de actividades, en las cuales deben

detallarse las actividades de capacitación del personal que se llevarán a cabo año a año.

Previamente a la elaboración de este programa de formación, el personal deberá llenar una

encuesta en donde puedan detallar cuales son las actividades en las que consideran que

necesitan recibir una formación adicional en busca de mejorar los conocimientos ya adquiridos.

La última acción referente a la etapa HACER consistió en la elaboración de un

procedimiento para el control de los documentos (ver anexo 15), cuyo objetivo es definir el

sistema de actuación para el control de la información documentada relacionada a las

actividades del Sistema de Gestión y los procesos que se llevan a cabo en el Departamento

Comercial. Del mismo procedimiento se desprenden los formatos utilizados para la

identificación de una lista maestra de documentos en vigencia, registros de difusión al personal

respecto a la actualización de los documentos, el registro de distribución en donde se enlista a

las personas que poseen copias controladas de los documentos pertenecientes al sistema de

calidad.

8) Operación: Para el cumplimiento de los requisitos de este apartado, el Departamento

Comercial determinó los requisitos de los servicios ofrecidos (ver anexo 22). En cuanto al

94

control del cumplimiento de estos requisitos, se elaboró un procedimiento (ver anexo 17) en

donde se describe la sistemática del proceso de compras con el fin de asegurar que los equipos,

y servicios que están relacionados a la calidad en la comercialización de equipos, satisfagan los

requisitos establecidos. De este modo, se elaboraron formatos (ver anexos 17) para la selección

y evaluación de los proveedores y el respectivo seguimiento de desempeño de los mismos. En

cuanto a la recepción e inspección de los equipos, se creó un registro en el cual se controlarán

las salidas no conformes y se realizó la inclusión dentro del procedimiento, de realizar un

tratamiento de acciones correctivas cuando se detecten estas no conformidades, según los

lineamientos contenidos en el procedimiento de acciones correctivas (ver anexo 21).

9) Evaluación y Desempeño: Para la medición y el seguimiento del desempeño de los

procesos del Departamento Comercial de ELICROM, se elaboró un procedimiento de Servicio

al Cliente (ver anexo 18) en donde se detalla la metodología a ser utilizada para realizar un

análisis de la percepción del cliente respecto al servicio ofrecido a través de herramientas

estadísticas y en los casos en que se detecten niveles bajos de insatisfacción, se reportarán

dichas novedades a la Alta Dirección para que durante las reuniones de revisión del sistema se

tomen las acciones adecuadas para evitar la repetición de dichos resultados.

De igual manera, se creó un procedimiento de Auditorías Internas, el cual tiene como

propósito definir los pasos a seguir para la ejecución de auditorías internas del Sistema de la

Calidad y sus procesos, y poder verificar el cumplimiento de todos los aspectos relacionados

con su grado de implantación y, en su caso detectar las desviaciones que se hayan producido en

el mismo.

95

Finalmente para la revisión general del desempeño del Sistema de Gestión, se elaborará

un procedimiento (ver anexo 20), en el cual se indica que dicha revisión debe incluir el análisis

de las siguientes actividades:

• El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

• Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de

gestión de la calidad.

• La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, incluidas las tendencias relativas a:

• La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas

pertinentes.

• El grado en el que se han logrado los objetivos de calidad.

• El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.

• Las no conformidades y acciones correctivas.

• Los resultados de seguimiento y medición.

• Los resultados de las auditorias.

• El desempeño de los proveedores externos.

• La adecuación de los recursos.

• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

• Las oportunidades de mejora.

Como resultado de esta revisión, se deberá dejar constancia en el formato de Acta de Reunión

(ver anexo 20), lo siguiente:

• Asistentes

96

• Asuntos tratados

• Acuerdos adoptados en relación con:

o La mejora del sistema de gestión de la calidad;

o La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente;

o Las necesidades de recursos;

• Planificación para el año siguiente con los objetivos, metas, acciones a tomar,

responsables de la implantación, plazos de ejecución, responsable del seguimiento

de la ejecución.

10) Mejora: En cuanto a los requisitos relacionados a la mejora, el Departamento

Comercial de ELICROM contará con un procedimiento para la ejecución de las acciones

correctivas (ver anexo 21). Este procedimiento describe el sistema establecido para emprender

Acciones Correctivas con el objeto de subsanar, de forma eficaz, las causas que han originado

No Conformidades y evitar la repetición de las mismas. Se incluye un formato para el registro

de las acciones correctivas en donde se deberá describir la no conformidad detectada, realizar

un análisis de causa raíz del problema o deficiencia, y el plan de acción que se llevará a cabo

para corregir la no conformidad. El responsable de calidad realizará una revisión de la

implantación de las acciones correctivas durante los primeros 2 meses, mientras que la eficacia

de las acciones serán evaluadas después de 4 meses.

Sin embargo es importante recalcar que durante las reuniones de Revisión del Sistema, también

se implementarán acciones de mejora en base a los hallazgos encontrados durante esta revisión

como se indicó en el apartado anterior.

97

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

Una vez concluido el trabajo de investigación, el cual estuvo orientado en entregar una

propuesta de un diseño de un sistema de gestión en cumplimiento de los requisitos de la norma

ISO 9001:2015 como guía para el mejoramiento de la gestión del Departamento Comercial de

ELICROM, se concluye que:

- A través de la técnica de Diagrama de Pareto, se determinó como causa

principal la demora en la entrega de los equipos, el cual fue un factor que sirvió de

punto de partida para la identificación de todos los problemas que ocurren en el

Departamento Comercial de ELICROM.

- Mediante la aplicación del Diagrama de Ishikawa, se logró un diagnóstico

inicial de cuáles podrían ser las causas que estarían generando el retraso en la entrega de

los equipos y la insatisfacción del cliente respecto al servicio, las cuales estuvieron

relacionadas a problemas con equipos averiados, deficiente asesoría técnica, retraso en

la importación de equipos, entre otros.

- Las encuestas aplicadas, tanto a los clientes internos como externos de la

organización se convirtieron en un soporte como evidencia de las causas identificadas

en las herramientas previamente utilizadas, debido a que la información obtenida reflejó

problemas en relación a la planificación del Departamento Comercial, actividades de

98

evaluación del desempeño, a la selección de oportunidades de mejora y a la

implementación de acciones correctivas frente a las no conformidades.

- La aplicación de la lista de verificación del cumplimiento del Departamento

Comercial respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, permitió identificar en

que apartados de la norma se evidenció mayor incumplimiento. Cabe resaltar que el

mayor porcentaje de incumplimiento estuvieron relacionados a los requisitos de

Planificación, Evaluación del Desempeño y Mejora. A partir de estos hallazgos y

tomándolos como base, se definió el plan de acción desarrollado en la propuesta del

trabajo de investigación.

99

Recomendaciones

- Se recomienda al Departamento Comercial la implementación de buenas

prácticas de almacenamiento, debido a que a muchos de los equipos comercializados

deben tener un cuidado especial para evitar su deterioro.

- Se recomienda al Departamento Comercial realizar análisis de las ventajas y

desventajas del software con el que actualmente cuentan para el desarrollo de sus

actividades, con el fin de que puedan identificar si es conveniente continuar el uso del

mismo o si se requiere adquirir uno con mejores características para la ejecución de la

gestión comercial de los equipos.

- Se recomienda al Departamento realizar un análisis más extenso de los riesgos

y oportunidades, que le permita tomar decisiones más acertadas a la hora de realizar la

planificación de sus actividades y evitar tomar decisiones que generen pérdidas para el

Departamento.

100

Referencias Bibliográficas

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http://www.itla.edu.do/calidad/MC-RE-01-ManualdeCalidadITLAV.2.pdf

102

ANEXOS

ANEXO 1: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: RETRASO EN LA ENTREGA

DE LOS EQUIPOS

Retraso en la

entrega de los

equipos

MANO DE

OBRA

MATERIAL MEDIO

AMBIENTE

MEDICIÓN

EQUIPOS

INFORMATICOS

Baja

competencia/

conocimientos

del personal

No hay programa

de capacitación

No se realiza

una correcta

inspección de

los equipos

recibidos

Retraso en las

importaciones de

equipos

METODO

Software de

verificación de stock

es deficiente

No hay seguimiento del

desempeño de ventas

No hay medición de la

satisfacción del cliente

No se realiza evaluación

a proveedores.

No hay seguimiento

del desempeño del

personal.

Carece de sistema

de almacenamiento

de equipos

Deficiente

asesoría técnica a

clientes

Errores en

cotizaciones

ANEXO 2: DIAGRAMA DE PARETO DE LAS QUEJAS REPORTADAS

0% 50% 100%

APARTADO REQUISITO 0 1 2 RESPONSABLE OBSERVACIONES

4,1 CONTEXTO DE LA

ORGANIZACIÓN

4,1

La organización tiene en cuenta las

cuestiones

internas y externas pertinentes para su

dirección y propósito y que pueden

afectar su capacidad para la obtención

de resultados.

(Ej. Problemas internos y externos que

afectan la calidad del servicio prestado)

X Alta dirección

No se evidencia registros de

análisis de problemas tanto

internos y externos que

afecten la calidad del servicio

prestado por el Departamento

Comercial

4,1

La organización realiza el seguimiento

y revisión de la información sobre las

cuestiones externas e internas.

X Alta dirección

Al no existir un análisis, por

ende no se realiza

seguimiento del mismo

4,2

COMPRENSIÓN DE LAS

NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

ANEXO 3: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO

COMERCIAL DE ELICROM RESPETO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA

ISO 9001:2015.

0% 50% 100%


INTERESADAS

4.2.a La organización tiene claro cuáles son

las partes interesadas y los requisitos de

las mismas que

son pertinentes al sistema de gestión de

calidad.

X Alta dirección

La Alta dirección conoce

quienes son sus partes

interesadas como clientes,

proveedores, sin embargo

desconoce los requisitos de

los mismos.

4.2.b La organización realiza el seguimiento

y revisión de la información sobre las

partes interesadas y sus requisitos

X Alta dirección

Se realiza la revisión de la

información de los clientes

como certificados de los

productos, garantía y otras

especificaciones técnicas, sin

embargo no se revisan sus

requisitos.

4,3

DETERMINACIÓN DEL

ALCANCE DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD.

4,3

La organización determina los límites y

la aplicabilidad del sistema de gestión

de la calidad

para establecer el alcance, teniendo en

cuenta, las cuestiones internas y

externas, los requisitos

de las partes interesadas, los productos

y/o servicios de la organización.

X Departamento

Comercial

El departamento comercial no

cuenta con un sistema de

gestión de calidad

0% 50% 100%


4,4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD Y SUS PROCESOS.

4.4.1

La organización ha establecido e

implementado un sistema de gestión de

la calidad, incluyendo los procesos

necesarios y sus interacciones de

acuerdo con los requisitos de la norma

ISO 9001 2015.

X Departamento

Comercial



gestión de calidad

4.4.1

Se han determinado las entradas

requeridas y las

salidas esperadas, la secuencia e

interacción de los procesos, los recursos

necesarios para los procesos y la

asignación de responsables y

supervisores para estos procesos.

X Alta Dirección

No se evidencias registros de

un mapa de procesos y su

interacción dentro del

departamento comercial. No

existen registros de cómo se

asignan los recursos ni los

responsables de estos.

4.4.2

La organización mantiene información

documentada para el apoyo de sus

procesos. X Alta Dirección


cuenta con procedimientos ni

documentación que apoyen

los procesos.

4.4.2 La organización conserva la

información

documentada para tener la confianza

que los procesos se realizan según lo

planificado. X

Supervisora de

Ventas

No se evidencia un mapa de

procesos, sin embargo

disponen de registros de las

comunicaciones con los

proveedores y clientes sobre

los tiempos de entrega de los

equipos para verificar

cumplimiento.

0% 50% 100%


5 LIDERAZGO

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.a

La alta dirección de la organización

demuestra

liderazgo y compromiso, asumiendo

responsabilidades y obligaciones con

relación a la eficacia del sistema de


X Alta dirección

No se evidencia debido a que

el departamento comercial no


gestión de calidad

5.1.b

La alta dirección establece la política de

calidad y

los objetivos de la calidad para el

sistema de gestión de la calidad. X Alta dirección

La organización cuenta con

una política integrada bajo

otras normas, pero no bajo los

lineamientos de la ISO 9001 y

no se evidencian registros de

objetivos planteados.

5.1.c

La alta dirección se asegura de la

integración de los requisitos del sistema

de gestión de la calidad en los procesos

de negocio de la organización.

X Alta dirección



gestión de calidad

5.1.e

La alta dirección asegura los recursos

necesarios para el sistema de gestión de

la calidad.

X Alta dirección



gestión de calidad, sin

embargo la alta dirección para

el cumplimiento de las

actividades comerciales del

área.

0% 50% 100%


5.1.f

La alta dirección comunica la

importancia de una gestión de la

calidad eficaz y conforme con los

requisitos del sistema.

X Alta dirección



gestión de calidad

5.1.g La alta dirección se asegura que el

sistema de gestión de la calidad logre

los resultados previstos.

X Alta dirección



gestión de calidad

5.1.i

La alta dirección promueve la mejora

continua en la organización X Alta dirección

No se evidencian acciones ni

registros de mejora continua

para el área

5.1.j La alta dirección apoya otros roles

pertinentes para el cumplimento de la

gestión de la calidad. X Alta dirección

No se evidencia debido a que

el departamento comercial no


gestión de calidad

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección demuestra liderazgo y

compromiso con respecto al enfoque

del cliente asegurándose que se

determinan, se

comprenden y se cumplen los requisitos

del cliente y los requisitos legales a que

aplique la

organización.

X Alta dirección

Se evidencia que la alta

dirección cumple con sus

requisitos legales; sin

embargo se evidencia falta de

compromiso en implementar

acciones para asegurar la

satisfacción de los requisitos

del cliente.

0% 50% 100%


La alta dirección determina y considera

los

riesgos y oportunidades que pueden

afectar a la conformidad de los

productos y servicios y a la capacidad

de aumentar la satisfacción del cliente. X Alta dirección

Disponen de registros de

análisis para la determinación

de los riesgos en materia de

seguridad y salud

ocupacional, pero no se han

identificado riesgos y

oportunidades que afectan la

conformidad de los productos

y servicios ni de la

satisfacción del cliente.

La alta dirección mantiene el enfoque

en el aumento de la satisfacción del

cliente. X Alta dirección


acciones enfocadas a

aumentar la satisfacción del

cliente.

5,2 POLÍTICA

5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA

POLÍTICA DE LA CALIDAD

5.2.1.a

La alta dirección establece e

implementa una política de la calidad

que sea apropiada al propósito y

contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica.

X Alta dirección

Se cuenta con una política

integrada de calidad que no

solo involucra al

departamento comercial sino

a todas las áreas de la

organización

5.2.1.b

La política de calidad proporciona un

marco de referencia para el

establecimiento de los objetivos

de la calidad.

X Alta dirección

La política de calidad no hace

referencia a definir objetivos

de calidad

0% 50% 100%


5.2.1.c y

5.2.1.d

La política incluye el compromiso de

cumplir los requisitos aplicables y de

mejorar continuamente

el sistema de gestión de la calidad.

X Alta dirección



gestión de calidad, por ende la

política no hace mención a la

mejora continua del sistema.

5.2.2.

La política de calidad ha sido

comunicada, entendida y aplicada a la

organización. X Alta dirección

La política se encuentra

disponible en las carteleras de

la organización pero el

personal desconoce de la

misma.

5.2.2

La política de calidad se encuentra

disponible para las partes interesadas y

se mantiene como

información documentada. X Alta dirección

La política se encuentra

únicamente disponible para el

personal interno. No existen

evidencias de que ha sido

comunicada a los clientes y

otras partes interesadas.

5,3

ROLES, RESPOSABILIDADES Y

AUTORIDADES EN LA

ORGANIZACIÓN

La alta dirección se asegura de la

asignación de responsabilidades y

autoridades para los roles pertinentes y

que aseguren que el sistema de gestión

es conforme con los requisitos.

X Alta dirección

Los empleados del

departamento comercial no

cuentan con un manual de

funciones donde se describan

sus roles y responsabilidades.

La alta dirección se asegura que los

procesos están generando y

proporcionando las salidas

previstas y que se promueve en enfoque

X Alta dirección


acciones enfocadas a

aumentar la satisfacción del

cliente.

0% 50% 100%


al cliente en toda la organización.

6, PLANIFICACIÓN

6,1 ACCIONES PARA ABORDAR

RIESGOS Y

OPORTUNIDADES

6.1.1.a

La organización determina los riesgos y

oportunidades que es necesario abordar

con el fin de asegurar que el sistema de

gestión de la calidad pueda lograr sus

resultados previstos

X Departamento

Comercial

No existen documentos

relacionados

con la determinación de los

riesgos y oportunidades que

pueden existir en el


6.1.1.b y

6.1.1.c

La organización tiene en cuenta los

riesgos y oportunidades con el fin de

aumentar los efectos

deseables; prevenir o reducir efectos no

deseados y lograr la mejora continua.

X Departamento

Comercial

No existen documentos

relacionados

con la determinación de los

riesgos y oportunidades que

pueden existir en el


6.1.2

La organización planifica las acciones

para

abordar estos riesgos y oportunidades. X

Departamento

Comercial

Al no determinar los riesgos y

oportunidades no se ha

planificado ningún plan de

acción para abordarlos

6.1.2

La organización planifica la manera de

integrar e

implementar las acciones en sus

procesos del sistema de gestión de la

X Departamento

Comercial

No se evidencian registros de

integración de acciones

debido a que el departamento

comercial no cuenta con un

0% 50% 100%


calidad. sistema de gestión.

6.1.2 La organización planifica la manera de

evaluar la eficacia de estas acciones X Departamento

Comercial


evaluación de las acciones

6,2

OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y

PLANIFICACIÓN PARA

LOGRARLOS

6.2.1

La organización establece objetivos de

la calidad para las funciones y niveles

pertinentes y los

procesos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad

X Alta dirección

No existen evidencias de la

definición de unos objetivos

de la calidad

6.2.1.a Los objetivos de la calidad son

coherentes con la política de calidad X

6.2.1.b Los objetivos se pueden medir, es decir

son medibles X

6.2.1.c Los objetivos de calidad tienen en

cuenta los requisitos aplicables X

6.2.1.d

Los objetivos son pertinentes para la

conformidad de los productos y

servicios y para el aumento de la

satisfacción del cliente.

X

6.2.1.f y

6.2.1g

Los objetivos se comunican y

actualizan según corresponda X

0% 50% 100%


6.2.2

La organización planifica como lograr

sus objetivos de la calidad

determinando que se va a

hacer; que recursos se requieren; quien

será responsable; cuando finalizara y

como se evalúan

los resultados.

X

7 APOYO

7,1 RECURSOS

7.1.1

La organización determina y

proporciona los

recursos necesarios para el

establecimientos, implementación y,

mantenimientos y mejora continua del

sistema de gestión de la calidad.

X Alta Dirección

No existe evidencia de la

asignación de recursos para el

sistema de gestión debido a

que el departamento no ha

implementado un sistema de

gestión

7.1.1

La organización considera las

capacidades y limitaciones de los

recursos internos existentes

X Alta Dirección

Actualmente el departamento

comercial es consciente de

que ciertos recursos son

limitados para la ejecución

del servicio.

7.1.1

La organización considera lo que se

necesita obtener de los proveedores

externos.

X Alta Dirección


ha definido criterios para

seleccionar y evaluar a sus

proveedores. Se evidencian

correos donde se reportan

quejas hacia los proveedores

por retrasos en la entrega de

los equipos.

0% 50% 100%


7.1.2


proporciona el personal necesario para

la implementación eficaz de su sistema

de gestión de la calidad y para la

operación y control de sus procesos

X Alta Dirección

El personal del departamento

cumple con sus funciones

para la operación de los

procesos sin embargo no

existe un control de los

mismos.

7.1.3


proporciona, y

mantiene la infraestructura necesaria

para la operación de sus procesos y

lograr la conformidad de los productos

y servicios (edificios y servicios

asociados, equipos hardware y software

y tecnologías de la información y

comunicación)

X Alta Dirección

Se evidencias problemas con

el software utilizado para la

verificación del stock de los

equipos, así como problemas

de almacenamiento de los

equipos en la bodega del área.

7.1.4


proporciona y

mantiene el ambiente necesario para la

operación de sus procesos y para lograr

la conformidad de los productos y

servicios. ( ambiente adecuado es la

combinación de factores humanos y

físicos)

X Alta Dirección

Se evidencia que el personal

realiza sus actividades en un

ambiente adecuado para el

cumplimiento de las mismas

sin embargo en el área de

bodega (donde se almacenan

los equipos) no existe un

correcto almacenamiento de

los mismos.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN

0% 50% 100%


7.1.5.1

¿Se asignan recursos necesarios para

asegurar la validez y fiabilidad de los

resultados cuando se realiza

seguimiento y medición? X Alta Dirección


evidencia registros de

actividades de seguimiento y

medición de los resultados ni

asignación de recursos para

realizarlos

7.1.5.1.a y

7.1.5.1.b

¿Los recursos asignados son apropiados

y se mantienen para asegurar la

idoneidad de su propósito?

X Alta Dirección


evidencia registros de

actividades de seguimiento y

medición de los resultados

7.1.5.6

¿Están determinados que conocimientos

son necesarios para la operación de los

procesos?

X Departamento

Comercial


cuenta con procedimientos

estandarizados

7.1.5.6 ¿Estos conocimientos están a

disposición cuando es necesario? X

7.1.5.6

¿La organización considera los cambios

y las nuevas tendencias y determina

como adquirir o acceder a los

conocimientos adicionales?

X Alta Dirección


programa de formación en

base a los nuevos cambios

para la actualización de

conocimiento del personal.

7,2 COMPETENCIA

7,2

La organización establece la

competencia de las personas que llevan

a cabo un trabajo que

puede afectar al desempeño y la

eficiencia del

Sistema de Gestión de la Calidad.

X Alta Dirección

No existen evidencias de

fichas de descripción del

cargo ni de los requisitos

mínimos para cada puesto.

0% 50% 100%


7,2 La organización se asegura de que las

personas sean competentes, basándose

en su educación, formación o

experiencia laboral y mantiene registros

de los mismos.

X Alta Dirección


capacitaciones del personal

con respecto a las actividades

que desempeñan.

7,3 TOMA DE CONCIENCIA

7,3

La organización se asegura de que las

personas que llevan a cabo un trabajo

tomen conciencia acerca de la política

de calidad, los objetivos de la calidad,

la mejora y lo que implica el

incumplimiento del sistema de gestión

de la calidad

X Alta Dirección


comunicaciones al personal

de la importancia del

cumplimiento de la política de

calidad.

7,4 COMUNICACIÓN

7,4

La organización determina las

comunicaciones internas y externas

pertinentes al sistema de gestión de la

calidad que incluyen quecomunicar;

cuando comunicar; a quien comunicar;

como comunicar y quien comunica.

X Alta Dirección

7,5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1.a

El sistema de gestión de la calidad de la

organización incluye la información

documentada requerida por esta norma

internacional

X Departamento

Comercial

No se evidencian registros

debido a que el departamento

comercial no ha

implementado un sistema de


0% 50% 100%


7.5.1.b

El sistema de gestión de la calidad

incluye la información documentada

que determina como necesaria para la

eficacia del sistema.

X Departamento

Comercial

7.5.2

La organización al momento de crear y

actualizar la información documentada

se asegura de que tenga identificación

y descripción ( título, fecha, número de

referencia), el formato y los medios de

soporte ( electrónico o papel, versión de

software y gráficos)

X Departamento

Comercial

Los archivos y documentos

son almacenados y

organizados por medio

físico y electrónico; pero no

se

encuentran identificados por

códigos o formatos.

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN

DOCUMENTADA

7.5.3.1

La información documentada que

maneja la organización es controlada,

asegurándose de que esté disponible y

sea idónea para su uso, donde y cuando

se necesite y esté protegida

adecuadamente

X Departamento

Comercial

La información es controlada

y se encuentra disponible para

su uso pero no está protegida

adecuadamente.

7.5.3.2

La organización para el control de la

información documentada maneja

actividades como almacenamiento,

distribución, acceso, preservación,

recuperación y uso.

X Departamento

Comercial

La organización cuenta con

actividades para distribución,

acceso a la información y

recuperación de la misma.

8 OPERACIÓN

0% 50% 100%


8.1.a

¿La organización ha determinado los

requisitos de productos y servicios? X

Departamento

Comercial

El Departamento Comercial

no ha determinado los

requisitos de los

producto/servicios que ofrece.

8.1.b

¿Existen criterios para los procesos y la

aceptación de productos y servicios? X

Departamento

Comercial

Si no se han determinado los

requisitos no se dispone de

evidencia de los criterios para

la aceptación.

8.1.c

¿Se tienen destinados recursos para

lograr conformidad de los requisitos de

productos y servicios?

X Departamento

Comercial


requisitos no se dispone de la

asignación de los recursos

8.1.d

¿De acuerdo a los criterios de los

procesos, existen controles

implementados?

X Departamento

Comercial


criterios no se dispone de la

implementación de controles

8.1.e

¿Se conserva información documentada

para demostrar que los procesos se han

llevado según lo planificado y que los

productos y servicios son conformes? X

Supervisora de

Ventas

No se evidencia un mapa de

procesos, sin embargo

disponen de registros de las

comunicaciones con los

proveedores y clientes sobre

los tiempos de entrega de los

equipos para verificar

cumplimiento.

8,2 REQUISITOS PARA PRODUCTOS

Y SERVICIOS

0% 50% 100%


8.2.1

La comunicación con el cliente incluye

proporcionar información relativa a los

productos y servicios, las consultas,

contratos y pedidos, el control de la

propiedad del cliente y establecer

requisitos para los planes de

contingencia.

X Vendedores

Se evidencia registros de

comunicación con los clientes

y respuestas a sus consultas,

así mismo registro de los

contratos establecidos con los

mismos. Sin embargo no se

han establecido planes de

contingencia en el caso de que

se generen problemas con la

importancia de los productos

8.2.1

La organización obtiene información

de retroalimentación de los clientes

relativa al servicio que ofrece,

incluyendo las quejas. X Vendedores

El departamento cuenta con

registros de las quejas

presentadas por los clientes,

sin embargo no se realiza

análisis de la información

obtenida.

8.2.2.a

¿La organización define los requisitos

para los productos y servicios

incluyendo los legales y reglamentarios

aplicables?.

X Alta Dirección


no ha determinado los

requisitos de los

producto/servicios que ofrece.

8.2.2.b

¿La organización se asegura de cumplir

con los productos y servicios ofrecidos? X

Departamento

Comercial

Únicamente en los casos

donde no se evidencia

problemas en retraso de

importación de equipos

0% 50% 100%


8.2.3

¿Antes de comprometerse a suministrar

productos y servicios la organización se

asegura de poder cumplir con cada uno

de los requisitos (especificados, no

especificados, legales, reglamentarios,

etc..) de los productos o servicios

ofrecido a los clientes?

X Departamento

Comercial


no se asegura de cumplir con

los servicios acordados con el

cliente, ya que el sistema de

verificación de disponibilidad

de equipos y suministros se

cae muchas veces y no es

posible revisar las cantidades

en stock.

8.2.3.2


sobre los resultados de la revisión y

requisitos nuevos para los productos y

servicios?

X Departamento

Comercial No se evidencian registros

8.2.4

¿Cuándo se cambian los requisitos, la

información documentada es

modificada y el personal involucrado es

consciente de los cambios?

X Departamento

Comercial No se evidencian registros

8,4

CONTROL DE PROCESOS,

PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE.

8.4.1

¿Se controlan los productos o servicios

proporcionados directamente a los

clientes, por proveedores externos en

nombre de la organización?

X Departamento

Comercial

No se evidencia alguna

sistemática o procedimiento

para la selección y evaluación

de los proveedores.

8.4.1

¿Se cuenta con un proceso de

evaluación y selección de proveedores? X Departamento

Comercial

No se evidencia alguna

sistemática o procedimiento

para la selección y evaluación

0% 50% 100%


de los proveedores.

8.4.2

¿La organización tiene definidos los

controles a aplicar a proveedores

externos y a las salidas resultantes?

X Departamento

Comercial

8.4.3

La organización comunica a los

proveedores externos los requisitos

para: aprobar productos, servicios,

métodos, procesos, equipos y la

liberación de productos y servicios?

X Departamento

Comercial

No hay registros de

comunicación a los

proveedores

8,5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL

SERVICIO

8.5.1

¿Se cuenta con información

documentada que defina las

características de los productos y los

resultados a alcanzar?

X Departamento

Comercial

Se evidencia documentación

de las características de los

productos pero no de los

resultados que se esperan

alcanzar.

8.5.1

¿Se tiene implementado actividades de

seguimiento y medición para verificar

el cumplimiento de los criterios del

control de los procesos o sus salidas?

X Departamento

Comercial

No se evidencia registro de

actividades de seguimiento ni

criterios para evaluar los

procesos o sus salidas

8.5.2

¿Se controla con una identificación

única las salidas de los procesos y se

conserva información documentada de

estas actividades?

X Departamento

Comercial

No se evidencia control de la

identificación de las salidas

de los procesos (trazabilidad)

0% 50% 100%


8.5.3

¿Se identifica, verifica, protege y

salvaguarda la propiedad de los clientes

o proveedores externos? X

Departamento

Comercial

Se realiza la identificación de

los bienes del cliente, sin

embargo no se ha establecido

una sistemática para

garantizar la protección de los

bienes.

8.5.3

¿Se comunican las novedades como

perdidas, daños, deterioros de la

propiedad y se conservan registros de

ellos? X

Departamento

Comercial

Se evidencian registros de

comunicación a los clientes

cuando se retrasan los equipos

durante su importación.

8.5.4

¿Se protegen las salidas durante la

producción o prestación del servicio?

X Departamento

Comercial

No se ha establecido una

sistemática para la protección

de los equipos desde su

recepción hasta que se entrega

finalmente al cliente

8.5.5

¿Las actividades posteriores a la

entrega establecen los requisitos legales

y reglamentarios, las consecuencias

potenciales no deseadas, la naturaleza,

uso y vida útil del producto, los

requisitos y la retroalimentación del

cliente?

X Departamento

Comercial

Únicamente se han

establecido y documentado el

uso y vida útil del producto y

se obtiene retroalimentación

del cliente durante la asesoría

técnica posterior a la entrega

del equipo.

0% 50% 100%


8.5.6


de los resultados de la revisión de los

cambios, las personas que autorizaron y

cualquier acción necesaria? X

Departamento

Comercial

Se evidencian registros de las

novedades como averías, falta

de repuestos, la persona que

realizó la revisión del mismo

y la persona que autoriza la

devolución y comunicar tanto

al cliente y al proveedor de

estas novedades.

8,6 LIBERACIÓN DE LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

8,6

¿La organización conserva evidencia de

la conformidad con los criterios de

aceptación? Y en el caso de las

liberaciones información de la

trazabilidad de las personas que

autorizan la liberación

X Responsable de

Bodega

No existe una sistemática para

identificar y garantizar la

trazabilidad de la liberación

de los servicios.

8,7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO

CONFORMES

8,7

¿Se identifican y se controlan las

salidas no conformes para prevenir su

uso no intencional?

X Responsable de

Bodega

No existe un procedimiento

para el control de las salidas

no conformes.

8,7

¿Las salidas no conformes se tratan de

alguna manera? (ej. Corrección,

separación, contención, devolución,

información al cliente, bajo concesión) X Responsable de

Bodega

Aquellos productos que al ser

importados presentan alguna

avería durante su revisión son

devueltos al proveedor

informándole sobre las

condiciones y se le notifica al

cliente la situación.

0% 50% 100%


8,7


de la no conformidad, las acciones y la

autoridad con respecto a esta? X

Supervisora de

Ventas

No existe un procedimiento

para el control de las no

conformidades.

9 EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO

9,1

¿Existen métodos de seguimiento,

medición, análisis y evaluación? ¿se

han definido frecuencia de medición y

análisis y evaluación de los resultados? X Alta Dirección


no ha establecido ni definido

un procedimiento para el

control, seguimiento,

medición y análisis de los

resultados.

9.1.2

¿La organización hace seguimiento a

las percepciones de los clientes, del

grado en el que se cumplen sus

necesidades y expectativas? ¿Se realiza

un análisis y evaluación de la

información obtenida?

X Departamento

Comercial

Se evidencia registro de las

quejas reportadas por los

clientes, sin embargo no se

realiza un análisis de la

información obtenida.

9,2

¿Se llevan a cabo auditorías a intervalos

planificados para verificar la

conformidad del sistema gestión con

respectos a los requisitos propios de la

organización y de esta norma?

X Departamento

Comercial

Al no tener implementado un

sistema de gestión, la

organización no cuenta con

un procedimiento para

realizar auditorias

9.2.2

¿Se cuenta con programa de auditoria,

equipo de auditores y se han

establecido los criterios para realizar la

auditoria? Se evidencias registros de la

implementación de la auditoria y los

resultados de la misma.

X Departamento

Comercial

0% 50% 100%


9,3

¿La alta dirección revisa

periódicamente el Sistema de Gestión,

para asegurar que haya conveniencia,

adecuación y eficacia continua?

X Departamento

Comercial

9.3.2

¿Se consideran como entradas los

cambios en las cuestiones internas y

externas, el desempeño del sistema de

gestión, el desempeño de los

proveedores, las quejas de los clientes,

entre otros?

X Alta dirección


análisis de esta información ni

reuniones de revisión de la

misma.

9.3.3

¿Los resultados de la revisión por parte

de la dirección incluyen las decisiones

y acciones tomadas relacionadas con

los posibles cambios en la política,

objetivos, metas y otros elementos del

Sistema de Gestión?

X Alta dirección


análisis de esta información ni

reuniones de revisión de la

misma.

10 MEJORAS

10,1

¿La organización determina y

selecciona oportunidades de mejora con

el fin de aumentar la satisfacción del

cliente?

X Alta dirección

Al no haber determinado los

riesgos y oportunidades ni

analizar información de

retroalimentación de clientes,

10,2

¿La organización reacciona ante las no

conformidades y toma acciones para

corregirlas? ¿Se verifica la eficacia de

las acciones y si fuera necesario se

realiza la actualización de los riesgos y

oportunidades?

X Alta dirección

No se ha establecido una

sistemática para el tratamiento

de acciones correctivas

0% 50% 100%


10.2.2

La organización conserva registros

como evidencia de la naturaleza de las

no conformidades y cualquier acción

tomada y los resultados de cualquier

acción correctiva

X Alta dirección

No se evidencia registros, ya

que no se cuenta como un

procedimiento de acciones

correctivas

10,3

La organización mejora continuamente

la conveniencia, adecuación y eficacia

del sistema de gestión y considera los

resultados de los análisis y evaluación

y las salidas de la revisión por la

dirección como oportunidades de

mejora

X Departamento

Comercial

No se realiza análisis y

evaluación de la información

obtenida en la

retroalimentación de clientes,

problemas con la importación

de los equipos y su

almacenamiento. Únicamente

se conservan los registros de

estas situaciones.

ANEXO 4: MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES

INTERNOS

ENCUESTA DE APLICACIÓN A CLIENTES INTERNOS

Nombre: N° de encuesta:

Cargo: Fecha:

Por favor marque con una “X” el inciso que corresponda a su opinión. La información proporcionada

será tratada de manera confidencial y no será compartida a terceros.

Gracias por su cooperación.

PERSONAL

1. ¿El departamento cuenta con un programa de capacitaciones para el personal?

SI NO

2. ¿Dispone de un manual de funciones para identificar sus funciones y

responsabilidades en el departamento? SI

NO

Preguntas/ Ponderación 1 2 3 4 5

PLANIFICACIÓN

3. ¿El departamento ha definido

objetivos año a año?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

4. ¿La empresa ha determinado los

riesgos y oportunidades para

identificar mejoras para el área y el

personal?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

5. ¿La empresa selecciona y evalúa a

los proveedores con los que trabaja? NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

6. ¿La empresa realiza un análisis

posterior sobre la información

obtenida de los proveedores?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

7. ¿La empresa realiza un análisis

posterior a la retroalimentación de los

clientes?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

INFRAESTRUCTURA Y ALMACENAMIENTO

8. ¿Se realiza una correcta inspección

de los equipos importados al

momento de su recepción?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

9. ¿El stock de productos cubre las

necesidades de los clientes?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

10. ¿El software informático es óptimo

para la ejecución de sus actividades?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEM

PRE

MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS

ENCUESTA DE APLICACIÓN A CLIENTES EXTERNOS

Cliente/Empresa:

N° de encuesta:

Fecha:

Por favor marque con una “X” el inciso que corresponda a su opinión. La información proporcionada

será tratada de manera confidencial y no será compartida a terceros.



1. ¿Los equipos solicitados son entregados en el plazo establecido?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

2. ¿De existir retrasos indique el tiempo de retraso de los mismos?

1 a 3 días

3 a 5 días

5 a 7 días

Más de una

semana

No

llegan

3. ¿Los equipos adquiridos han presentado averías/fallas?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

4. ¿Sus quejas o reclamos han sido atendidas de forma inmediata?

NUNCA RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

5. ¿El personal técnico demostró competencia/conocimientos durante la asesoría técnica del equipo?

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

6. ¿El personal mantiene contacto con Ud. para

NUNCA RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

informarle de sus equipos?

CALIDAD DEL SERVICIO

7. ¿Considera que el servicio prestado fue?

PÉSIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELEN

TE

Pregunta 1

Si 1 9% n= 11

No 10 91%

Pregunta 3

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 0 0%

A veces 1 9%

Rara vez 2 18%

Nunca 8 73%

ANEXO 5: TABULACIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS

EN LAS ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS.

Pregunta 2

Si 0 0% n= 11

No 11 100%

Pregunta 4

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 0 0%

A veces 1 9%

Rara vez 1 9%

Nunca 9 82%

Pregunta 5

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 0 0%

A veces 1 9%

Rara vez 2 18%

Nunca 8 73%

Pregunta 6

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 0 0%

A veces 2 18%

Rara vez 4 36%

Nunca 5 45%

Pregunta 7

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 0 0%

A veces 6 55%

Rara vez 5 45%

Nunca 0 0%

Pregunta 8

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 0 0%

A veces 8 73%

Rara vez 3 27%

Nunca 0 0%

Pregunta 9

Siempre 5 45% n= 11

Casi Siempre 6 55%

A veces 0 0%

Rara vez 0 0%

Nunca 0 0%

Pregunta 10

Siempre 0 0% n= 11

Casi Siempre 1 9%

A veces 9 82%

Rara vez 1 9%

Nunca 0 0%

Pregunta 1

Siempre 12 14% n= 86

Casi Siempre 24 28%

A veces 15 17%

Rara vez 8 9%

Nunca 27 31%

Pregunta 2

1 a 3 20 23% n= 86

3 a 5 31 36%

5 a 7 14 16%

Más de una semana 16 19%

No llegan 5 6%

Pregunta 3

Siempre 20 23% n= 86

Casi Siempre 13 15%

A veces 5 6%

Rara vez 13 15%

Nunca 35 41%

Pregunta 4

Siempre 5 6% n= 86

Casi Siempre 8 9%

A veces 16 19%

Rara vez 14 16%

Nunca 43 50%

ANEXO 6: TABULACIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS

EN LAS ENCUESTAS A CLIENTES EXTERNOS.

Pregunta 5

Siempre 5 6% n= 86

Casi Siempre 5 6%

A veces 7 8%

Rara vez 29 34%

Nunca 40 47%

Pregunta 7

Excelente 0 0% n= 86

Bueno 16 19%

Regular 19 22%

Malo 43 50%

Pésimo 8 9%

Pregunta 6

Siempre 0 0% n= 86

Casi Siempre 5 6%

A veces 7 8%

Rara vez 30 35%

Nunca 44 51%

PLAN DE ACCIÓN PARA EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE

ELICROM

ETAPA APARTADO ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) EVIDENCIA DE

GESTIÓN

PL

AN

IFIC

AR

Contexto de la

organización

Análisis FODA Departamento

Comercial

Elaboración de

Matriz FODA

Definir las partes

interesadas y

requisitos

Alta Dirección

Elaboración de

Matriz de

Stakeholders.

Definir el alcance

del Sistema de

Gestión

Alta dirección

Acta de reunión de

Revisión del

Sistema.

Mapa de Procesos Departamento

Comercial

Caracterización e

interacción de los

procesos

Liderazgo

Política de

calidad Alta dirección

Definición de la

Política de Calidad

del Departamento.

Objetivos de

calidad y acciones

para su

cumplimiento

Alta dirección

Elaboración de

matriz para

monitorear el

porcentaje de

cumplimiento.

Perfiles de

puestos y sus

requisitos

Departamento

Comercial

Fichas de

descripción de

funciones.

ANEXO 7: PLAN DE ACCIÓN DEL DEPARTAMENTO

COMERCIAL DE ELICROM


ELICROM


GESTIÓN

Planificación

Identificación de

riesgos y

oportunidades

Departamento

Comercial

Elaboración de

Matriz de

identificación,

evaluación, control

de los riesgos y

oportunidades.

HA

CE

R

Apoyo

Designación de

personal

relacionado al

Sistema de

Gestión

Alta Dirección

Acta de Reunión de

Revisión del

Sistema.

Competencia del

personal Alta Dirección

Formato para

Cronograma de

Capacitaciones.

Control de

documentos

Departamento

Comercial

Formato para Lista

Maestra de

Documentos

Operación

Evaluación a

proveedores

Responsable de

Calidad

Procedimiento y

formato para

selección y

evaluación de

proveedores.

Control de salidas

no conformes

Responsable de

Calidad

Formato para

inspección de

equipos.

Liberación de

productos y

servicios

Responsable de

Calidad

Elaboración de acta

de salida del

equipo.


ELICROM


GESTIÓN

VE

RIF

ICA

R

Evaluación y

desempeño

Seguimiento a

clientes

Alta Dirección junto a

Responsable de

Calidad

Elaboración de

procedimiento para

definir sistemática

del análisis de

satisfacción del

cliente.

Auditorías

internas

Departamento

Comercial

Formato para

planificación y

programa de

auditoria.

Revisión del

sistema Alta Dirección

Acta de reunión de

Revisión del

Sistema.

AC

TU

AR

Mejora Acciones

correctivas

Responsable de

Calidad.

Procedimiento para

el tratamiento de

acciones

correctivas.

ANEXO 8: ANALISIS FODA DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE ELICROM

FA

CT

OR

ES

IN

TE

RN

OS

F

AC

TO

RE

S E

XT

ER

NO

S

ANEXO 9: PARTES INTERESADAS DEL DEPARTAMENTO

COMERCIAL DE ELICROM

MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS

IMPACTO REQUISITOS IMPACTO ESTRATEGIAS

Alta Dirección

*Cumplir los objetivos planteados. *Mejorar las relaciones comerciales con clientes y proveedores. *El departamento mantenga altos estándares de calidad en el servicio.

Positivo

*Revisión periódica del progreso de los objetivos planteados. *Establecimiento de nuevas alianzas estratégicas. *Provisión de los recursos para el mantenimiento del sistema de gestión

Talento humano

* Trabajar en buen ambiente laboral. *Crecimiento y desarrollo profesional *Respeto a sus derechos

Positivo

*Dotación de infraestructura adecuada para el desarrollo de sus actividades. * Programas de capacitaciones anuales para el personal *Cumplimiento de la normativa legal y reglamentos vigentes.

Proveedores

*Cumplimiento de pagos por los productos/servicios prestados. * Confianza en sus productos/servicios.

Positivo/Negativo

*Estar al día con el pago a proveedores. *Evaluarlos para garantizar el mantenimiento de las relaciones comerciales.

Clientes

*Producto/servicio de calidad. *Cumplimiento de los tiempos de entrega. *Atención eficiente.

Positivo/Negativo

*Controlar que los procesos se realicen según lo planificado. *Seguimiento y evaluación a sus requerimientos.

Competidores

*Ganar participación el mercado. *Innovación de sus productos servicios

Negativo

*Mantener la fidelidad de los clientes. *Analizar las tendencias actuales respecto a sus productos y servicios

Organismos de Control

*Vigilar que las actividades económicas de la empresa estén sujetos a las leyes

Negativo

*Mantener al día la documentación sujeta a revisión. *Actualización de conocimientos respecto a las normativas vigentes.

Sociedad

*Generación de empleo *Respeto al medio ambiente *Responsabilidad social Positivo

*Apoyo y financiamiento a emprendedores. *Inclusión de personal según las normativas vigentes.

ANEXO 10: POLÍTICA Y

OBJETIVOS DE CALIDAD

REVISIÓN: 01

FECHA DE EMISIÓN:

XX-XX-2017

FECHA DE REVISIÓN:

XX-XX-2017

Declaración de la Política de Calidad

La Alta Dirección del Departamento Comercial de ELICROM emite la siguiente política de calidad:

▪ Proporcionar un nivel alto de servicio en la comercialización de equipos para laboratorio e

industrias;

▪ Se compromete a cumplir con las buenas prácticas profesionales y la calidad en el servicio que

ofrecemos a nuestros clientes mediante el establecimiento y cumplimiento de los objetivos

planteados;

▪ Definir como propósito de nuestro Sistema de Gestión el garantizar la calidad de la

comercialización de equipos, evitando que se produzcan trabajos no conformes durante el

desempeño de sus actividades dentro de los procesos. Si en algún momento, se produjeran

trabajos no conformes, deberán detectarse y corregirse lo más rápidamente posible, en beneficio

de los clientes;

▪ Solicitar a todo el personal involucrado con las actividades del Departamento Comercial que esté

familiarizado con el sistema de calidad, sus documentos, la implantación de las políticas y

procedimientos en su trabajo y;

▪ Asegurar que todos los requisitos de calidad, incluyendo la norma ISO 9001:2015 se cumplen

totalmente y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión.

________________________________

Ing. Jaime Pineda

Gerente General

ELICROM CIA. LTDA.

Objetivos de calidad Departamento Comercial ELICROM

La Alta Dirección con la cooperación de todos quienes conforman el Departamento

Comercial de ELICROM, han definido los siguientes objetivos para el año siguiente:

✓ Disminuir al 15% el retraso en la entrega los equipos a los clientes en los

próximos 6 meses

✓ Aumentar en un 50% el nivel de satisfacción del cliente durante los próximos 6

meses.

✓ Capacitar al 50% de empleados del departamento comercial durante los próximos

12 meses.

✓ Aumentar el nivel de participación en el mercado al 35% durante los próximos

12 meses

✓ Disminuir en un 5% los errores en las cotizaciones durante los próximos 6

meses.

ANEXO 11: PLANIFICACION DE OBJETIVOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

20XX (EJEMPLO)

DEPARTAMENTO

COMERCIAL

ELICROM

Objetivo de Calidad: Capacitar al 50% de empleados del Departamento Comercial durante los próximos 12 meses.

Responsable de Ejecución: Gerente General, Responsable de Talento Humano, Responsable de Calidad.

Plazo: 12 meses.

Indicador: # de capacitaciones realizadas%/# capacitaciones planificadas.

Meta (% Cumplimiento): 50%.

Actividad/fases Cuando Quién

%

Cumplimiento

(Seguimiento) Evidencia de Control y Seguimiento

S1 S2

1 APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE NECESIDADES DE FORMACIÓN A

LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL ENERO-2018 RESPONSABLE DE

CALIDAD

REGISTRO DE LAS ENCUESTAS APLICADAS.

2 ELABORACIÓN DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DETECTADAS. FEBRERO-2018

RESPONSABLE DE TALENTO HUMANO

ENVIO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN AL GERENTE PARA SU APROBACIÓN.

3

REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN POR PARTE DE GERENCIA MARZO-2018

GERENTE GENERAL

ENVIO DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN APROBADO A RESPONSABLE DE TALENTO HUMANO

Y CALIDAD.

4

GESTIÓN DE LA EJECUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN

ABRIL-DICIEMBRE 2018

RESPONSABLE DE

TALENTO HUMANO

COMUNICACIÓN AL PERSONAL DE FECHA Y LUGAR

DE LA CAPACITACIÓN.

5

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA EFICACIA DE LAS CAPACITACIONES

ENERO-2019 RESPONSABLE DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS /ACTIVIDADES DESARROLLADOS EN BASE A LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS.

Observaciones: (en caso de evidenciar algún incumplimiento, detallar)

______________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

Revisión 1: Revisión 2: Revisión 3:

Firma: Firma: Firma:

Fecha: Fecha: Fecha:

ANEXO 12: FICHA DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL

DEPARTAMENTO COMERCIAL DE ELICROM

Cargo GERENTE GENERAL

Área

GERENCIA

Línea de Reporte N.A.

Personal a su cargo SUPERVISOR DE VENTAS, VENDEDORES, ASISTENTE

DE COMPRAS, ASISTENTE CONTABLE, JEFE DE

BODEGA, BODEGUERO

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS AUTORIZADAS

▪ Asignar el presupuesto del Departamento Comercial de ELICROM.

▪ Establecer y negociar acuerdos de cooperación con los clientes.

▪ Asegurar que todas las actividades del Laboratorio sean realizadas de

conformidad a lo establecido en la norma ISO 9001.

▪ Aprobar programas de formación.

▪ Aprobación de los procedimientos generales del sistema de gestión

▪ Participar en las reuniones de revisión del sistema.

▪ Revisar y aprobar los acuerdos de las reuniones de revisión del sistema de

calidad.

▪ Participar en las actividades relacionadas al mantenimiento del sistema de

gestión implementado en el Departamento Comercial.

PERFIL DEL CARGO (REQUISITOS MINIMOS)

EDUCACIÓN

ACADEMICA

TITULADO EN INGENIERIA QUIMICA, INDUSTRIAL O

ESTUDIOS DE CUARTO NIVEL EN ADMINISTRACIÓN,

GERENCIA.

FORMACION CONOCIMIENTOS EN:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DESARROLLO GERENCIAL,

DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS SOBRE EQUIPOS DE

LABORATORIO E INDUSTRIALES.

EXPERIENCIA 5 AÑOS EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN

GERENCIAL.

HABILIDADES LIDERAZGO.

DIRECCIÓN ESTRATEGICA.

TOMA DE DECISIONES.

CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN

COMUNICACIÓN CLARA Y PRECISA

CAPACIDAD ANALITICA

Cargo SUPERVISOR DE VENTAS

Área DEPARTAMENTO COMERCIAL

Línea de Reporte GERENTE GENERAL

Personal a su cargo VENDEDORES

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES AUTORIZADAS

▪ Supervisión de las actividades desarrolladas por el personal de ventas

(revisión de cotizaciones, seguimiento del volumen de ventas, seguimiento de

las quejas de los clientes).

▪ Programar fechas y rutas para la entrega de los equipos.

▪ Asignación de vehículos a los vendedores

▪ Verificar que se cumplan todas las instrucciones del procedimiento

PG.EL.5.5.

▪ Reportar al Gerente General, cualquier anomalía que afecten el desempeño

de las actividades del Departamento.

▪ Otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato.



PERFIL DEL CARGO (REQUISITOS MÍNIMOS)

EDUCACIÓN

ACADÉMICA

TITULADO EN INGENIERIA QUIMICA, INDUSTRIAL,

INGENIERIA COMERCIAL O CARRERAS AFINES.

FORMACIÓN

CONOCIMIENTOS SOBRE EQUIPOS DE LABORATORIO E

INDUSTRIALES.

CONOCIMIENTOS SOBRE MANEJO Y DIRECCIÓN DE

PERSONAL.

EXPERIENCIA 2 AÑOS EN VENTA DE EQUIPOS DE LABORATORIO E

INDUSTRIALES.

HABILIDADES

DEMOSTRADAS

LIDERAZGO.

CONOCIMIENTOS EN PAQUETES UTILITARIOS (OFFICE).

COMUNICACIÓN CLARA Y PRECISA.

CAPACIDAD ANALITICA.

Cargo VENDEDORES


Línea de Reporte GERENTE GENERAL, SUPERVISOR DE VENTAS

Personal a su cargo NO APLICA


▪ Elaboración de cotizaciones de los diferentes equipos que ofrece el

Departamento.

▪ Archivar la documentación recibida y enviada.

▪ Mantener ordenada la documentación en tránsito.

▪ Establecer y negociar acuerdos de cooperación con los clientes.

▪ Asesoría técnica a los clientes referente a los equipos adquiridos.



.


EDUCACIÓN

ACADÉMICA

PROFESIONAL O CURSANDO ESTUDIOS SUPERIORES

EN INGENIERIA QUÍMICA, ADMINISTRACIÓN,

VENTAS Y CARRERAS AFINES.

FORMACION CONOCIMIENTOS SOBRE EQUIPOS DE LABORATORIO

E INDUSTRIALES.

EXPERIENCIA AL MENOS 1 AÑO EN VENTAS DE EQUIPOS

INDUSTRIALES,

HABILIDADES

DEMOSTRADAS

CONOCIMIENTOS EN PAQUETES UTILITARIOS

(OFFICE).



Cargo JEFE DE BODEGA

Área BODEGA




• Recepción y verificación de la correcta operación de los equipos adquiridos.

• Revisión de la documentación de requisición/ recepción de equipos.

• Elaboración de la ficha de los equipos.

• Mantener un registro actualizado del stock de bodega.

• Otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato.

• Participar en las actividades relacionadas al mantenimiento del sistema de



EDUCACIÓN

ACADÉMICA

TITULADO EN CARRERAS DE LOGISTICA Y

DISTRIBUCIÓN O CARRERAS FINES.

FORMACION CONOCIMIENTOS SOBRE BUENAS PRACTICAS DE

ALMACENAMIENTO, CONTROL DE INVENTARIO.

EXPERIENCIA 1 AÑO EN MANEJO DE EQUIPOS, ALMACENAMIENTO

Y CONTROL DE INVENTARIO.

HABILIDADES

DEMOSTRADAS

MANEJO DE EQUIPOS.

MANEJO DE UTILITARIOS (OFFICE).


DESTREZA PARA DIGITACIÓN.

Cargo BODEGUERO

Área BODEGA

Línea de Reporte JEFE DE BODEGA , SUPERVISOR DE VENTAS



• Recepción y registro de la entrada y salida de los equipos/materiales.

• Archivar la documentación recibida y enviada.

• Mantener ordenada la documentación en tránsito.

• Archivar la documentación de requisición/ recepción de equipos.

• Otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato.

• Participar en las actividades relacionadas al mantenimiento del sistema de



EDUCACIÓN

ACADÉMICA

BACHILLERATO GENERAL UNIFICADO, EN

ESPECIALIZACIONES (FIMA, QUIBIO, INFORMATICA,

COMERCIO).

CURSANDO ESTUDIOS SUPERIORES EN SISTEMAS

INFORMATICOS, LICENCIATURA COMERCIAL O

CARRERAS AFINES.

FORMACION CONOCIMIENTOS SOBRE BUENAS PRACTICAS DE

ALMACENAMIENTO, CONTROL DE INVENTARIO.

EXPERIENCIA 6 MESES EN MANEJO DE EQUIPOS, CONTROL DE

INVENTARIO.

HABILIDADES

DEMOSTRADAS

MANEJO DE EQUIPOS.

MANEJO DE UTILITARIOS (OFFICE).


DESTREZA PARA DIGITACIÓN.

Cargo ASISTENTE DE COMPRAS





▪ Elaboración de órdenes de compra de equipos.

▪ Archivar la documentación recibida y enviada respecto a la adquisición de

los equipos ofertados.

▪ Mantener ordenada la documentación en tránsito.

▪ Establecer y negociar acuerdos de cooperación con los proveedores.

▪ Selección y evaluación de los proveedores según los criterios establecidos.



.


EDUCACIÓN

ACADÉMICA


EN INGENIERIA COMERCIAL, ADMINISTRACIÓN O

CARRERAS AFINES.


E INDUSTRIALES.

EXPERIENCIA

AL MENOS 1 AÑO EN MANEJO DE PORTALES PARA

COMPRAS PÚBLICAS, FUNCIONES

ADMINISTRATIVAS.

HABILIDADES

DEMOSTRADAS


(OFFICE).



Cargo ASISTENTE CONTABLE





▪ Registro de las operaciones contables como transacciones, pago a

proveedores y servicios externos.

▪ Archivar la documentación recibida y enviada respecto a la operación

contable del Departamento.

▪ Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los

resultados.

▪ Participa en la elaboración de inventarios.



.


EDUCACIÓN

ACADÉMICA


EN CPA, INGENIERIA COMERCIAL, ADMINISTRACIÓN

O AFINES.


E INDUSTRIALES.

EXPERIENCIA AL MENOS 1 AÑO EN COMPRAS PÚBLICAS,

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS.

HABILIDADES

DEMOSTRADAS


(OFFICE).



ANEXO 13: MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y

CONTROL DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES.

ANEXO 14: PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE

DOCUMENTOS Y SUS REGISTROS.

PROCEDIMIENTO PG.EL.01

ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

REVISIÓN N°: 01

FECHA DE EMISIÓN: XX-XX-2017

Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:

Este documento es propiedad de ELICROM y no puede ser reproducido, en todo o en

parte, ni facilitado a terceros sin el consentimiento por escrito de su propietario

HISTÓRICO DE MODIFICACIONES

REVISIÓN FECHA HOJAS

AFECTADAS CAUSA

01 XX-XX-2017 Todas Primera Revisión

OBJETO

El presente procedimiento tiene por objeto describir la sistemática a seguir para la creación de

documentos/procedimientos del Departamento Comercial de ELICROM.

ALCANCE

Este procedimiento abarca a toda la documentación a elaborarse para dar cumplimiento a los

requisitos de la norma ISO9001:2015 por parte del Departamento Comercial de ELICROM:

Procedimientos Generales

Instructivos Generales

Formatos

REFERENCIAS

Los requisitos definidos en la Norma ISO 900:2015.

GENERALIDADES

N.A.

DESCRIPCIÓN

Consideraciones Generales

El tipo de letra a ser utilizada por el Departamento Comercial de ELICROM para la elaboración de

todos sus documentos será “Times New Roman” tamaño 12, mientras que en el pie de página el

tamaño de letra será de 8 y en el encabezado en la parte derecha también será de tamaño 8.

Procedimientos de Gestión y sus formatos

Los Procedimientos de Gestión son documentos guía basados en los requisitos establecidos por la

norma, como por ejemplo ejecución de auditorías, revisión del sistema, entre otros.

Los formatos son hojas utilizadas para el registro de información de las actividades. Una vez llenos

deben ser almacenados como registros de calidad.

Sistematica para su elaboración e identificación

Se elaborarán utilizando la siguiente plantilla:

• Plantilla 001 Procedimientos de Gestión: En la primera hoja de portada se detallará el

nombre del procedimiento, su # de revisión, la fecha en la cual será difundido al personal, los

responsables tanto de elaboración, revisión y aprobación del procedimiento; en la segunda

hoja, el Histórico de Modificaciones; en la tercera hoja el índice del procedimiento; en la

cuarta hoja se irá redactando el contenido del procedimiento. En estás se identificará el

documento mediante el código asignado, la revisión y el número de páginas y total de páginas.

El código a asignar a los procedimientos generales será:

PG.EL.XX

Siendo:

PG: procedimiento de Gestión.

EL: siglas identificativas de ELICROM.

XX: dos dígitos para indicar el apartado de la norma donde se hace referencia al procedimiento

o a un número secuencial empezando por el 01.

Los formatos derivados de los procedimientos de gestión se identificarán de la siguiente manera:

FO.PG.XX-YY Rev 01

Donde:

FO: formato

PG: procedimiento de gestión del cual se derivan.

XX indica el número del procedimiento en el que se define dicho formato

YY: nº correlativo de formato dentro de un mismo Procedimiento

Rev 01 indica el número de revisión del formato, empezando por el 01

Los formatos una vez realizados serán aprobados por la persona Responsable de Calidad.

Instructivos

Son documentos que describen de forma resumida actividades diversas. Pueden elaborarse

instructivos Generales como los instructivos de inspección de equipos, que son instrucciones para

ejecutar una adecuada inspección, desde su recepción hasta la salida de los mismos a las instalaciones

del cliente.

Sistematica para su elaboración e identificación

Se utilizará la siguiente plantilla:

• Plantilla 002 Instructivo: Contendrá el nombre del documento, la fecha de revisión y emisión

del instructivo, responsable de elaboración, revisión y aprobación del instructivo.

El código a asignar será:

IX.EL.YY

Siendo:

I: sigla identificativa del tipo de documento, en este caso Instructivo.

G: sigla identificativa de instructivos Generales

EL: siglas identificativas de ELICROM.

YY: número correlativo dentro de la clase de instructivo empezando por el 01.

Para el caso de los formatos de los instructivos se identificarán de la siguiente manera.

FO.IG.YY- ZZ Rev 01

Donde:

FO: formato

IX: hace referencia al tipo del instructivo.

G para instructivos Generales

E para instructivos Específicos

YY indica el número del procedimiento del cual derivan

ZZ: nº secuencial del instructivo, empezando desde el 01

Rev 01 revisión del formato y empieza por el 01

ANEXOS

N.A.

REGISTROS

CÓDIGO NOMBRE UBICACIÓN TIEMPO DE

RETENCIÓN RESPONSABLE

N.A.

Plantilla 001

Procedimientos

Generales

Carpeta de

Originales de

Calidad

5 años RC

N.A. Plantilla 002

Instructivos

Carpeta de

Originales de

Calidad

5 años RC

ANEXO 15: PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN

DOCUMENTADA Y SUS REGISTROS.

PROCEDIMIENTO PG.EL.7.5

INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Revisión nº: 01

Fecha de emisión: XX-XX-2017

Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:


parte, ni facilitado a terceros sin el consentimiento por escrito de su propietario.


REVISION

FECHA HOJAS

AFECTADAS CAUSA

01

XX-XX-2017 Todas Primera revisión

OBJETO

El presente procedimiento tiene por objeto definir la sistemática para el control de la información

documentada relacionada a las actividades del Sistema de Gestión.

ALCANCE

Este procedimiento abarca a toda la información documentada utilizada dentro del Departamento

Comercial de ELICROM sujetos a su Sistema de la Calidad y a la documentación exigida por la

norma ISO 9001-2015: Procedimientos Generales, instructivos, formatos y documentos externos.

REFERENCIAS

• PG.EL.01 Procedimiento para la elaboración de documentos.

• ISO 15489-1 Información y documentación: Gestión de documentos.

GENERALIDADES

N.A.

DESCRIPCIÓN

Los documentos serán clasificados de la siguiente forma:

• Documentos Internos

• Documentos Externos

Los documentos del Sistema de Calidad generados se conservan en soporte de papel. Los archivos

electrónicos existentes de los documentos del Sistema de Calidad se utilizan como soporte para la

elaboración/ modificación de los documentos.

Toda la documentación del sistema será ingresado en el software “Elisa” para un mejor acceso de la

documentación al día y evitar la manipulación y perdida de documentos, en lo posible.

Documentos internos

• Procedimientos de Gestión: Son los documentos guías para la ejecución de las actividades del

Sistema de Gestión, debido a que detallan como se llevara el control de los documentos, la

ejecución de auditorías, entre otros), y sus responsables.

• Instrucciones: Desarrollan actividades particularizadas (p.e. actividades de inspección de

equipos, importación de equipos, etc.).

• Formatos: Son las hojas a utilizarse para el registro de datos o información referente al Sistema

de Gestión implementado.

Elaboración

La elaboración se realiza según las siguientes fases:

Necesidad de elaboración: La necesidad de elaboración o creación de un nuevo documento se debe

comunicar al personal definido en el cuadro del ANEXO I. Se podrá originar como consecuencia de

las Revisiones anuales del Sistema de la Calidad o por auditorias (tanto internas como externas).

Análisis de la necesidad de elaboración: El responsable del ANEXO I debe realizar un análisis,

revisando si el requerimiento procede o no, en base a la documentación ya existente. En el caso de

que exista algún documento relacionado se podría dar la modificación de este documento e

incluyendo lo solicitado.

Codificación: Se solicitará al Responsable de Calidad un nuevo código, quien elabora una lista de

todos los documentos y registros llamada Lista Maestra.

Elaboración: Consiste en la puesta en marcha de la elaboración del documento de acuerdo a la

estructura definida para el mismo (ver PG.EL.01).

Revisión

Consiste en la revisión completa del documento verificando que se encuentre adecuado y acorde a las

estructuras definidas. El responsable de revisión firmará en la portada del documento como

evidencia.

Aprobación

En esta fase se hace una última revisión del documento, para su inclusión y posterior difusión al

personal. De igual forma el responsable firmará como evidencia de haberse llevado a cabo.

Control de la documentación

Se enviará el documento original al Responsable de Calidad, el cual comprobará si es completo y

procederá a dar la orden de incluirlo en la Lista de documentos en vigencia (formato FO.PG.7.5-01)

y archivándolo.

En la Lista de documentos en vigencia se incluirán los procedimientos generales, los formatos,

documentos externos, regulaciones, normas, instructivos; aprobados y en vigencia. Con la lista de

documentos en vigor, se evita el uso de documentos obsoletos.

Distribución

Es la entrega de una copia controlada del documento al personal que lo utilizara como guía para la

ejecución de sus actividades.

Las copias controladas se identifican en su portada con el sello de COPIA CONTROLADA.

Se utilizará el formato de Registro de Distribución (formato FO.PG.7.5-02) para dejar constancia de

que el personal ha recibido el nuevo documento.

Para documentos a distribuir fuera del Departamento Comercial a clientes, entidades externas, entre

otros, se sellaran como COPIAS NO CONTROLADAS.

Difusión interna

Las personas a las que se les ha impartido la charla sobre el contenido de un documento deben firmar

como constancia de su participación en el formato FO.PG.7.5-03, después se realizaran evaluaciones

individuales al personal involucrado mediante pruebas calificadas donde se evidencie que la difusión

fue comprendida.

Los destinatarios de copias controladas de documentos ó las personas más entendidas en el tema son

los responsables de la difusión entre el personal.

Archivo

El archivo de documentos estará a cargo del Responsable de Calidad y debe ser archivado en

carpetas claramente identificadas en sus portadas.

Actualizaciones y/o modificaciones de documentos

Los documentos internos del sistema de calidad son revisados y actualizados cuando sea necesario,

bien durante los procesos de Auditoria Interna documental o por campañas de revisión y

actualización de documentos, de ésta manera se asegura que los documentos sean revisados y

renovados de acuerdo a los requerimientos así como de su aprobación y emisión.

El nuevo documento se denominará como el anterior asignándole un nuevo número de revisión,

correlativo con el que tuviese antes de su modificación. Posteriormente se actualizará la lista maestra.

Se identifican los cambios y su naturaleza, en el "Histórico de Modificaciones" (primera hoja del

procedimiento) y dentro del documento se sombrea el párrafo modificado. Los cambios en los

instructivos se identifican únicamente mediante el sombreado del párrafo que ha sido modificado. En

los formatos se identifican los cambios mediante el nuevo número de revisión.

Anulación de documentos

La anulación de un documento se realizará cuando se requiera actualizar la información de un

documento, por desuso, o por la creación de un nuevo documento, el cual incluirá la información del

documento anulado.

El Responsable de Calidad comunicará dicha circunstancia a todos los destinatarios de copias

controladas del documento para que se proceda a la eliminación de los documentos obsoletos. Para

evitar confusiones se debe sellar o rayar el documento obsoleto con la anotación ANULADO.

Documentos externos

Son los documentos utilizados como guía en la elaboración de los documentos internos, como por

ejemplo normativas de calidad, legal o reglamentaria, entre otros.

Emisión

Se incluirán los documentos que permitan dar instrucciones claras al personal sobre las tareas y

responsabilidades que deben desarrollar en el Departamento Comercial de ELICROM.

Identificación: La identificación de los documentos se realizará en orden secuencial de adición del

documento en la lista maestra. Por ejemplo en el caso de los manuales de los equipos estos se

identifican con el siguiente código: MA 001 MA: siglos de manual y un número secuencial de tres

dígitos empezando por el 001.

Se procederá a incluirlo en la Lista de documentos en vigencia, que se mantendrá actualizada.

Aprobación: La aprobación del documento estará a cargo del personal que lo utilizara como

referencia o guía para la elaboración o actualización de un nuevo documento.

Control, distribución, difusión y archivo

El responsable de estas actividades se encuentra establecido en el anexo adjunto, y será igual a las

fases de la documentación interna.

Actualización

Para la actualización de los documentos externos se utilizaran las páginas web o publicaciones de

las entidades externas que desarrollan estos documentos y se realizará una revisión semestral que

permita mantener actualizada de los documentos internos. Se dejará registro de la actividad

realizada en el formato FO.PG.7.5-04.

Cada vez que se actualiza la lista maestra de los documentos externos, se actualizará todos los

documentos del sistema de gestión que mencionen o hagan referencia a los documentos externos

de acuerdo a su última versión vigente.

Anulación de documentos

La responsabilidad es de la persona que ocupe el puesto definido en el ANEXO I, y se seguirá la

misma sistemática que la definida para documentos internos.

ANEXOS

ANEXO I Cuadros de responsabilidades de gestión de documentos del Sistema de la Calidad.

REGISTROS


RETENCIÓN

RESPON

SABLE

FO.PG.7.5-01

Lista de

documentos en

vigencia

Carpeta Control de

documentos 5 años RC

FO.PG.7.5-02 Registro de

Distribución

Carpeta Control de


FO.PG.7.5-03 Registro de

Difusión

Carpeta Control de


FO.PG.7.5-04

Registro de

Actualización de

documentos

externos

Carpeta Control de


ANEXO 1

PERSONAL RESPONSABLE DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

Documento/

Actividad

Procedimientos

Generales

Instructivos Documentos externos

propuesta de

elaboración/

actualización

cualquier persona

al RC

cualquier persona al

Jefe/Supervisor de cada

proceso

----

decisión de

elaboración/

actualización

RC Jefe/Supervisor de cada

proceso

----

elaboración/

actualización RC

Jefe/Supervisor/Emplea

do de cada proceso

RC/Jefe/Supervisor de

cada proceso

revisión GG RC ----

aprobación GG RC/Jefe/Supervisor de

cada proceso GG

distribución y

control

Responsable de

elaboración

Responsable de

elaboración

Responsable de

actualización

difusión Responsable de

elaboración

Responsable de

elaboración

Responsable de

actualización

archivo RC RC RC

anulación RC

RC RC

Fecha de emisión:

Código Revisión Fecha Distribucion Número de copias

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EN VIGOR DEL SISTEMA

DE LA CALIDAD

tipo de documento: ORIGINALES DE CALIDAD

Documento

Área:

ANEXO 16: PROCEDIMIENTO DE COMPETENCIA DEL

PERSONAL Y SUS REGISTROS.


COMPETENCIA DEL PERSONAL

Revisión nº : 01


Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:

Este documento es propiedad de ELICROM y no puede ser reproducido, en todo o en parte,

ni facilitado a terceros sin el consentimiento por escrito de su propietario.


REVISION FECHA HOJAS

AFECTADAS CAUSA

01 XX-XX-2017 Todas Primera revisión

OBJETO

El objeto de este procedimiento es definir la sistemática para proveer los conocimientos

requeridos para que el personal del Departamento Comercial pueda ofrecer un servicio de

calidad y que responda de manera eficiente a los requerimientos de los clientes.

ALCANCE

Cuanto se establece en este capítulo es de aplicación a todo el personal de Departamento

Comercial de ELICROM.

REFERENCIAS

• PG.EL.01 Procedimiento para la elaboración de documentos

GENERALIDADES

Definiciones

Formación

Actividad de adquisición de conocimientos. Calidad de conocimientos adquiridos.

Calificación

Proceso de reconocimiento en base a requisitos preestablecidos de conocimientos técnicos,

formación, entrenamiento, experiencia y habilidades demostradas, de la capacidad de una

persona para poder asumir la responsabilidad de llevar a cabo correctamente una determinada

actividad que le sea asignada.

Autorización

Documento a través del cual se permite a una persona realizar una actividad determinada,

siempre y cuando cumpla con los requisitos exigidos para cada caso.

DESCRIPCIÓN

El personal que presta servicio en el Departamento Comercial de ELICROM y el Gerente

General mantiene una relación laboral por la que acuerdan cumplir los requisitos establecidos

de un contrato.

El Gerente General asegura que el personal que trabaja en el departamento es competente para

las actividades que se le encomienden mediante la exigencia de unos requisitos mínimos a su

incorporación, la formación que recibe en la empresa y las aptitudes personales que posea la

persona.

En el caso de que se realice contratación del personal temporal, exige una supervisión de las

actividades que realice para asegurar que desempeña su labor de acuerdo con el Sistema de

Gestión de la Calidad de la empresa.

Necesidades del Personal.

La Gerencia del Departamento Comercial se responsabiliza ejecutar acciones requeridas para

mantener al personal preparado y calificado para la realización de las actividades requeridas

por los clientes.

El Responsable de Calidad dispondrá de un Listado de Personal del Departamento Comercial

de ELICROM, formato FO.PG.7.2-01, dicho listado deberá constar de nombre del personal,

cargo, área en la que se desenvuelve, iniciales (que constarán de tres siglas, las dos primeras

representan las dos primeras letras del primer nombre de la persona y la última sigla la primer

letra del apellido, por ejemplo: Juan Solís, las siglas serán: JUS, en caso de que coincidan las

iniciales con otra persona se tomará la primera y tercera letra del primer nombre de la persona

y la tercer sigla será la primer letra del apellido, por ejemplo Julián Soto las siglas

corresponderán así: JLS), firma corta y firma larga, fecha de ingreso (IESS). Este listado

deberá ser actualizado cuando se realice el ingreso o la salida de una persona.

Los requerimientos para cubrir las vacantes definidos en el Sistema de la Calidad están

establecidos en las fichas de descripción de funciones, formato FO.PG.7.2-07; donde se

indicará la formación y experiencia requerida para el puesto la cual debe cumplir con las

ramas de su área de trabajo (esta información coincidirá para cada puesto con el programa de

Calificación FO.PG.7.2-04).

El personal del Departamento enviará un Currículum Vitae, y lo entregará al responsable para

su respectivo archivo.

Los Curriculums Vitae se actualizarán en caso de existir cambios con una fecha nueva,

mientras que en caso de no haberlo, se registrara la revisión con una firma del responsable de

calidad una vez al año.

Formación.

Las necesidades de formación se podrán detectar por alguno de los siguientes métodos:

a) Solicitud de formación por parte del personal del departamento para completar su

formación con el objeto de mejorar la realización del trabajo que se les encomienda.

b) Análisis de resultados obtenidos en una actividad que no son satisfactorios y pueden

ser atribuibles al personal.

c) Encuestas y evaluaciones al personal para la elaboración del Programa de formación

(formato FO.PG.7.2-08 / FO.PG.7.2-09).

d) Mediante auditorías internas.

Para el respectivo cumplimiento de los programas de capacitación, la Alta Dirección

analizará la participación de su personal en cursos, conferencias, seminarios, etc.

El personal en proceso de inducción será supervisado por su jefe inmediato con el propósito

de evidenciar su desarrollo en las actividades que va desempeñar dentro del Departamento.

El Responsable de Calidad realizará un seguimiento de las tareas programadas en el formato

FO.PG.7.2-03, en el cual se define los objetivos de la capacitación. Para las actividades de

formación interna se anexarán los registros de las difusiones (firmas de los asistentes) y las

evaluaciones desarrolladas durante las mismas. En el caso de las actividades de formación

externa, se realizará el seguimiento de la eficacia anexando al menos uno de los siguientes

documentos (certificado de asistencia y/o aprobación del curso) como evidencia de la

implementación de los conocimientos adquiridos en los cursos.

Calificación

Los Jefes o Supervisores de cada Procesos elaborarán un Programa de Calificación (FO.PG.7.2-

04) para las actividades de su responsabilidad.

En el programa se demostrarán las actividades eficientes y confiables que el personal tiene las

competencias necesarias para la elaboración del trabajo establecido, considerando la titulación,

formación y experiencia y habilidades demostradas.

Dicho Programa contendrá la siguiente información:

• Nombre y apellido de la persona que va a recibir la calificación

• Actividad o actividades para las que se le califica.

• Actividades necesarias para conseguir la calificación (actividades teóricas de formación

internas o externas, prácticas supervisadas, etc.).

• Persona o personas responsables de la supervisión.

Adicional a esto, el programa de calificación debe incluir:

- Lectura de documentos, procedimientos, etc.(esta actividad tendrá que estar evidenciada

con difusiones y distribuciones del procedimiento, según sea la actividad)

- Práctica supervisada por el jefe/supervisor del área el cual calificará el trabajo realizado por

el aspirante sobre 10, la evaluación se la realizará en el formato FO.PG.7.2-10. La mínima

nota aceptable será 7, de constar con una menor puntuación a la mínima, la persona bajo

calificación seguirá en entrenamiento hasta conseguir una puntuación aceptable.

Autorización

De todas las actividades que requieren autorización existe un listado firmado por el GT

(Formato FO.PG.7.2-05) que se actualiza anualmente o cuando existan personas

recientemente calificadas o autorizadas en cualquier actividad específica.

Todo el personal que esté calificado deberá ser recalificado anualmente, bastará con una

difusión ó evaluación del procedimiento o la actividad a recalificar y una testificación con su

calificación en el formato FO.PG.7.2-10, la nota mínima será 7, si no llegara a obtener al

menos esta puntuación será descalificado y tendrá más tiempo para prepararse y será evaluado

posteriormente

ANEXOS

N.A

REGISTROS



FO.PG.7.2-01 Listado del personal

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

N.A. Currículum vitae

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-02 Programa de formación de

actividades

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-03 Seguimiento de actividades

de formación

Carpeta de

registros de 5 años RC

personal

FO.PG.7.2-04 Programa de

calificación/autorización

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-05

Listado de

calificaciones/Autorizacion

es en vigor

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-07 Ficha de descripción de

funciones

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-08

Encuesta: Necesidades de

capacitación.

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-09 Evaluación del personal

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

FO.PG.7.2-10 Calificación del personal

Carpeta de

registros de

personal

5 años RC

ACTIVIDADES INTERNAS PROGRAMADAS:

Nº ACTIVIDAD ASISTENTES

ACTIVIDADES EXTERNAS PROGRAMADAS:

Nº ACTIVIDAD ASISTENTES

PROGRAMA:

Nº ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Programado por:

Puesto, Nombre, Fecha y Firma

PROGRAMA DE FORMACIÓN

ACTIVIDADES AÑO.............

AREA: Fecha: / /

PROGRAMADO

REALIZADO

ANEXO 17: PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓNY COMPRA

DE EQUIPOS SUMINISTROS Y SUS REGISTROS.


SELECCIÓN Y COMPRAS DE EQUIPOS Y SUMINISTROS

REVISIÓN N°: 01


Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:


parte, ni facilitado a terceros sin el consentimiento por escrito de su propietario



AFECTADAS CAUSA


OBJETO

El objeto de este procedimiento es describir la sistemática de compras con el fin de asegurar que los

suministros y servicios que se utilicen y que influyen en la calidad de las actividades de

comercialización de equipos, vayan a satisfacer los requisitos de selección y adquisición

establecidos.

ALCANCE

Cuanto se establece en este capítulo, es aplicable a los equipos, y servicios que intervienen

comercialización de equipos para laboratorios e industrias que realiza el Departamento Comercial

de ELICROM.

REFERENCIAS

• Procedimiento de elaboración de documentos PG.EL.01

GENERALIDADES

4.1 DEFINICIONES

Proveedor

Organización que proporciona un producto ó servicio.

DESCRIPCIÓN

1) Necesidad de compra.

2) Selección de equipos.

3) Selección y Evaluación de proveedores

4) Petición de ofertas.

5) Orden de compra.

6) Recepción.

7) Almacenamiento de equipos, reactivos y materiales consumibles.

Necesidad de Compra o Servicio de Calibración y selección de equipos, reactivos y materiales

consumibles.

Requisición / Recepción de Equipos

Los vendedores detectan las necesidades de adquisición de equipos según los requerimientos de los

clientes. Una vez evaluada y aprobada la necesidad de compra por parte del Gerente, se realizará la

requisición en el formato FO.PG.8.4-06. Se codificará el registro de requisición/recepción de

equipos en orden secuencial de requisición por año, por ejemplo la primera requisición del 2017

sería N°: 01-17. La aprobación de la requisición puede realizarse vía mail y el registro se mantendrá

en digital, hasta que el equipo solicitado llegue a las instalaciones.

El vendedor deberá llenar los campos requeridos del formato ya sea de forma manual o digital.

Indicará el nombre del equipo, la marca o fabricante, código de catálogo, modelo, resolución, clase,

precisión, rango de trabajo y cualquier otro dato de necesidad de compra. Al final del formato

firmará su solicitud.

En el caso que alguno de los parámetros no se cumpla, se indicará en observaciones la aceptación

de dichos cambios siempre que éstos no afecten a la calidad del equipo. Caso contrario, se le

notificará al responsable de compras las observaciones para que sea comunicado al proveedor y se

tomen los correctivos necesarios.

Si el equipo es aceptado respecto a lo requerido, se registrará las siguientes tareas en el formato

FO.PG.8.4-06 para los casos que aplique:

• Asignación de un código

• Actualización de matriz

• Etiquetado del equipo con código y código de barras

• Etiquetado de fecha próxima

• Escaneo de certificado

• Archivo de certificado

• Archivo y Codificación de manual

• Ficha del equipo

El responsable de realizar estas tareas, registrará su nombre, firma y fecha de las actividades

realizadas.

Selección y Evaluación de Proveedores

Selección de Proveedores

La selección de los proveedores se la realizará de acuerdo a las necesidades de adquisición,

tomando en cuenta diversos aspectos que nos permitan decidir si nos pueden ofrecer, ya sea la

adquisición de un equipo, material o la ejecución de un servicio. El Responsable de Compras

anuncia a través de la página web de la empresa o por cualquier otro medio de difusión, una

convocatoria o invitación pública a quienes aspiren a ser proveedores del Departamento,

invitándolos a registrar sus datos en la página web. Una vez cumplido el plazo de inscripción, el

Responsable de Compras descargará la lista de los nuevos proveedores”.

Los proveedores que han sido registrados pasarán por un proceso de selección, en base a los

siguientes criterios:

• Precio: Se evaluará que los precios establecidos por los proveedores se encuentren de acuerdo

a los valores promedios que se manejan en el mercado.

• Tiempo de entrega: Se evaluará el cumplimiento de los plazos establecidos previamente con

el proveedor a través de la entrega de un registro de control de los equipos comercializados

por parte de los proveedores.

• Prueba de producto: Se evaluará el cumplimiento de la ejecución de prueba a los productos

que se desean adquirir.

• Sistema de Calidad: Se evaluará la implementación y mantenimiento de un sistema de

gestión

Esta selección estará registrada en la respectiva ficha de cada proveedor en el formato FO.PG.8.4-

01.

El criterio de aprobación utilizado en la selección es cumplir con al menos tres de los cuatros

criterios indicados en el formato. El cumplimiento de los criterios debe estar debidamente soportado

con los documentos de referencia.

Evaluación de Proveedores

Una vez que un proveedor nos haya realizado un servicio, el Responsable de Compras procederá a

realizar la evaluación del mismo, tomando en cuenta:

• Calidad del Producto: Cumplimiento con las especificaciones técnicas y de funcionalidad

requeridas de los equipos/materiales.

• Tiempos de entrega: La entrega se realizó en los tiempos pactados en la orden de compra.

• Cumplimiento en cantidad: Entrega total de la cantidad de equipo/material solicitados.

• Precio: Los precios fueron competitivos durante el período de evaluación.

• Servicio post-venta: Respuesta oportuna a los requerimientos o quejas realizados. Las

garantías fueron atendidas satisfactoriamente.

La evaluación será realizada según los siguientes criterios de ponderación:

Criterios

Evaluación Indicador

Resultado

obtenido

Resultado

ponderado

%

cumplimiento

Calidad del

Producto

#especificaciones

del equipo

/#especificaciones

requeridas

valor1__= ____

valor2

30%

Tiempo de

entrega

# equipo con

retraso/ # equipos

solicitados

valor1__= ____

valor2

30%

Cantidad

# equipos

entregados/ #

equipos

solicitados

valor1__= ____

valor2

10%

Precio

Acorde al

promedio del

mercado=10%

No acorde al

promedio del

mercado= 0%

Cumple=10%

No cumple=0%

10%

Servicio

post-venta

Cuenta con el

servicio= 20%

Cuenta con el

servicio para

ciertos

equipos=10%

No cuenta con el

servicio= 0%

Cumple= 20%

Cumple

parcialmente=10%

No cumple= 0%

20%

TOTAL 100%

Rango de resultados Categoría de proveedores

70-100% Proveedor aprobado

40-69% Proveedor condicionado

Menos del 49% Proveedor

Cualquier evidencia que permita corroborar esta evaluación, se deberá adjuntar en la ficha de cada

proveedor.

Esta evaluación estará registrada en la respectiva ficha de cada proveedor en el formato FO.PG.8.4-

01.

Además se llevará el seguimiento de los mismos en el formato FO.PG.8.4-04.

Comunicación de resultados

El Responsable de Compras a través de una comunicación vía email, informa al proveedor el

resultado obtenido durante el proceso de evaluación:

Proveedores con calificación mayor o igual a 70%. Se les extiende las respectivas felicitaciones y se

les invita a seguir manteniendo el nivel obtenido.

Proveedores con calificación entre 40% y 69%. Se les informa sobre la necesidad de mejoramiento

en el criterio de evaluación con deficiencias. Si esta calificación persiste durante la siguiente

evaluación, el proveedor será retirado del listado de proveedores.

Proveedores con calificación igual o inferior al 49%. Se les informa que no pueden continuar siendo

proveedores del Departamento.

Orden de compra

El Gerente General y el vendedor, decidirán la correspondiente compra una vez recibida la oferta.

La orden de compra correspondiente (formato FO.PG.8.4-03) incluirá todas las especificaciones

requeridas por el Departamento Comercial de ELICROM para asegurar el cumplimiento de los

requisitos aplicables, con excepción de los servicios de calibración, verificación o mantenimiento

externos, para los cuales no se emitirían orden de compra, sino una requisición de servicios de

calibración y mantenimiento.

Recepción

La recepción física del equipo comprado la hace el personal de bodega o en su defecto, quien

informa al vendedor para la firma el documento de requisición-recepción de la compra del bien o

servicio.

Las órdenes de compra y los proveedores son sometidos a un proceso de seguimiento. El Supervisor de Ventas registra en el formato de Seguimiento a Órdenes de Compra y Proveedores (formato

FO.PG.8.4-04) las novedades más importantes que se produzcan en el año. Aquellos proveedores

que registren tres incidencias negativas en el año serán eliminados del listado de proveedores hasta

que resuelvan las deficiencias detectadas y pasen nuevamente por el proceso de selección. El listado

de proveedores será actualizado al menos una vez en el año.

Almacenamiento

Una vez receptado los equipos y realizadas las tareas previstas en la requisición correspondiente se

procederá a almacenar los equipos en la bodega con los debidos cuidados y en las condiciones

necesarias para su conservación y buen estado y en los casos que se considere necesario se

elaborarán instrucciones específicas de almacenamiento.

Salida del equipo

Una vez que el vendedor haya realizado la coordinación con el cliente para la fecha de entrega del

equipo, se realizará la inspección del equipo junto al personal de bodega y se verificara que el

equipo se encuentre sin ninguna avería o anomalía en su funcionamiento. Dicha inspección quedará

registrada en el formato FO.PG.8.4-05. En el caso de presentarse alguna anomalía se notificará al

personal involucrado y se procederá según el procedimiento de acciones correctivas para tomar las

medidas oportunas.

ANEXOS

N.A.

REGISTROS



FO.PG.8.4-

01 Ficha de proveedores

Carpeta

Evaluación de

Proveedores

5 años RC

FO.PG.8.4-

02

Lista de proveedores

seleccionados

Carpeta

Evaluación de

Proveedores

5 años RC

FO.PG.8.4-

03 Orden de Compra

Computadora

de

Responsable

de Compras

(archivo

electrónico)

5 años Responsable de

Compras

FO.PG.8.4-

04

Control de Requisiciones y

Seguimiento a proveedores

Carpeta

Evaluación de

Proveedores

5 años Supervisor de

Ventas

FO.PG.8.4-

05 Acta de Salida de Equipos

Archivero

Control de

Equipos

5 años Jefe de Bodega

FO.PG.8.4-

06

Requisición/Inspección/Recepción

de equipos

Archivero

Control de

Equipos


FO.PG.8.4-

07 Ficha de equipos

Archivero

Control de

Equipos


FICHA DE PROVEEDOR

ÁREA/PROCESO:

FECHA DE EMISIÓN:

CÓDIGO PROVEEDOR:

EMPRESA:

SIGLAS:

DIRECCIÓN:

CIUDAD: ESTADO: PAÍS:

TELÉFONO: FAX:

E-MAIL: PÁGINA WEB:

PERSONA DE CONTACTO:

DENOMINACIÓN DE EQUIPO/PRODUCTO:

MÉTODO DE SELECCIÓN (Proveedor / Producto)

PARÁMETRO ¿CUMPLE? PARÁMETRO ¿CUMPLE?

SISTEMA DE CALIDAD CFDO. / ACRED.

PRECIO ACORDE

AL MERCADO

TIEMPO DE ENTREGA PRUEBA

PRODUCTOS

MÉTODO DE EVALUACIÓN (Proveedor / Producto)

PARÁMETRO %

¿Cumple con las especificaciones técnicas?

¿Cumple con los tiempos esperados de entrega?

¿Los equipos/materiales han sido suministrados según las cantidades acordadas previamente?

¿Los precios fueron competitivos durante el período de evaluación?

¿Respuesta oportuna a los requerimientos o quejas realizados? ¿Las garantías fueron atendidas satisfactoriamente?

PORCENTAJE OBTENIDO

DOCUMENTACIÓN ANEXA

DOCUMENTO ¿DISPONE?

CERTIFICADO DE CALIDAD RECONOCIDO

CERTIFICADO DE ACREDITACIÓN/CERTIFICACIÓN

RESULTADO DE PRUEBAS DE PRODUCTOS

COTIZACIONES / COPIA DE RECEPCIÓN DE EQUIPO (PARA VERIFICAR TIEMPO DE ENTREGA)

OTROS: (DETALLAR)

Se aprueba al presente suministrador para proporcionar los productos arriba señalados con la fecha indicada:

_______________________________

Gerente General:

Fecha de requisición:

Fecha de recepción:

Cumple No Cumple

Cumple No Cumple Cumple No Cumple

Manual del Equipo

Certificados de Calibración

Observaciones:

Estado General del Equipo

Funcionamiento del Equipo

Datos

Nombre

Marca/Fabricante

Código Catálogo

Modelo

Información Adicional Recibida:

DocumentosRecepción

Resolución

Clase

HACER FICHA DE EQUIPO

ARCHIVAR MANUAL

ETIQUETAR FECHA PROX CAL

ACTUALIZAR LISTAS PATRONES

ARCHIVAR CERTIFICADO

ESCANEAR CERTIFICADO

ETIQUETAR CÓDIGO

ACTUALIZAR MATRIZ

TAREA REALIZADO POR FIRMA FECHA

ASIGNAR CÓDIGO

RECEPCIÓN DEL EQUIPO

REQUISICIÓN/INSPECCIÓN/RECEPCIÓN

DE EQUIPOS

N◦:

Área/Proceso:

Información Adicional Requerida:

RecepciónRequisición Control de Funcionamiento

Requisición

Precisión

Rango de trabajo

Otros

Fecha de Salida de Equipo:

NOMBRE

MARCA

LOTEFECHA DE

CADUCIDAD

OBSERVACIONES

ACTA DE SALIDA DE EQUIPOS/MATERIALES

N◦: ……

AREA/PROCESO:

NOMBRE CARACTERISTICASCUMPLE / NO

CUMPLECANTIDADEQUIPO

VENDEDOR RESPONSABLE DE BODEGA

ANEXO 18: PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Y SUS REGISTROS.

PROCEDIMIENTO PG.EL.9.1.2

SERVICIO AL CLIENTE

Revisión nº: 01


Elaborado por:

Nombre:

Cargo:

Firma: Fecha: XX-XX-2017

Revisado por:

Nombre:

Cargo:


Aprobado por

Nombre:

Cargo:


ADVERTENCIA:





AFECTADAS CAUSA


OBJETO

El objeto del presente procedimiento es describir los criterios y las directrices que regirán en las

actividades de cooperación y como obtener información de retorno tanto positiva como negativa

de sus clientes.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable al servicio que presta el Departamento Comercial de ELICROM

a sus clientes o a los representantes de éstos.

REFERENCIAS


GENERALIDADES

N.A.

DESCRIPCIÓN

La cooperación que el departamento establece con sus clientes o sus representantes establece

una vía de comunicación encaminada a facilitar la relación entre ambos para un mayor beneficio

común. Dicha cooperación tendrá por objetivos:

• Aclarar los pedidos de trabajo.

• Mantener la comunicación con el cliente durante todo el trabajo e informarle toda demora o

desviación importante durante la prestación del servicio.

5.1.1 Encuestas

Con el propósito de obtener retroalimentación de los clientes, tanto positiva como negativa,

el Responsable de Calidad realiza encuestas bimensuales a los clientes. La información se usa

para mejorar el sistema de la calidad, los procesos involucrados y el servicio a los clientes.

Este procedimiento es también, un primer paso que permite al departamento la evaluación de

las expectativas de los clientes /clientes potenciales, antes de implementar nuevos

métodos/servicios, o mejorar los actuales.

Metodología

Si bien, a lo largo del proceso existirá un contacto permanente con el cliente a través de

los seguimientos telefónicos y/o personales que, de manera específica para cada cliente

se realicen, y, asimismo, a través del procedimiento de quejas, los vendedores emitirán

(vía mail o telefónicamente) una encuesta (FO.PG.9.1.2-01) de valoración del grado de

satisfacción del cliente respecto al servicio prestado. La información proporcionada por

los clientes se evaluará semestralmente tomando una muestra aleatoria del 30% de las

encuestas receptadas.

El Responsable de Calidad elaborará unas estadísticas en donde se especifiquen los

niveles de satisfacción obtenidos (FO.PG.9.1.2-02).

Criterios de Ponderación

En general, la encuesta se compone de preguntas relativas al servicio, desde el pedido

inicial del cliente hasta la recepción del equipo por parte del cliente cuya evaluación se

pondera entre 5 valores a los que se les asignará la siguiente puntuación:

* NUNCA 1 Punto

* RARA VEZ 2 Puntos

* A VECES 3 Puntos

* CASI SIEMPRE 4 Puntos

* SIEMPRE 5 Puntos

Para la pregunta respecto a la calidad del servicio prestado en general, se asignará la

siguiente puntuación:

* PÉSIMO 1 Punto

* MALO 2 Puntos

* REGULAR 3 Puntos

* BUENO 4 Puntos

* EXCELENTE 5 Puntos

La suma de estos valores dividido por el nº de preguntas será el Índice de Satisfacción

del Cliente (ISC). Tendrá como valor mínimo un 1 (Insatisfacción Absoluta) y

máximo un 5 (Satisfacción Máxima). Adicional a esto se ha incluido un apartado

donde el cliente puede realizar comentarios o sugerencias.

ISC= SUMA DE VALORACIONES / Nº DE PREGUNTAS

Criterios de Valoración

PUNTOS CALIFICACION DEFINICION

1 INSATISFACCION

ABSOLUTA

Existen problemas importantes y

frecuentes.

2 SATISFACCION Han existido problemas

REGULAR significativos, puede que

puntuales, que han provocado una

valoración negativa

3 SATISFACCION

BUENA

Se mantiene un nivel aceptable.

4 SATISFACCION

MUY BUENA

Se mantiene un nivel alto, por

encima de la media.

5 SATISFACCION

MAXIMA

Nuestro servicio es valorado

como excelente estando

claramente por encima de la

media.

Seguimiento de las Encuestas

Una vez analizados los datos y elaboradas las estadísticas, el Responsable de Calidad

define acciones consecuentes mediante un plan de mejoras, cuando el ISC sea menor o

igual a 3 o cuando se reciban comentarios o sugerencias que tenga una frecuencia en al

menos el 40% de las encuestas realizadas según el análisis realizado en el formato

FO.PG.9.1.2-03.

Se informará de los resultados obtenidos a la Alta Dirección de Departamento Comercial

de ELICROM en las reuniones que se mantengan.

ANEXOS

N.A.

REGISTROS


RETENCIÓN

RESPON

SABLE

FO.PG.9.1.2-

01 Encuestas

Carpeta de

Servicio al

cliente

5 años ASC

FO.PG.9.1.2-

02

Análisis de datos

por área.

Carpeta de

Servicio al

cliente

5 años ASC

FO.PG.9.1.2-

03

Análisis de

comentarios

Carpeta de

Servicio al

cliente

5 años ASC

Contacto: Empresa:

Cargo: Fecha:

En cada caso marque con una “X” el inciso que corresponda a su opinión, recuerde que ésta encuesta

evalúa el cumplimiento de los acuerdos contraídos con Usted en la realización de los trabajos.


ENCUESTA DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Las cotizaciones solicitadas fueron

respondidas de forma inmediata.

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

El personal técnico acudió a la hora y a la

fecha acordada para la entrega del equipo.

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

El personal técnico mantuvo un trato

amable durante la asesoría técnica.

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

El personal técnico estaba provisto de los

equipos/materiales para la asesoría

técnica.

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

El personal demostró conocimientos y

competencia durante la asesoría.

NUNCA

RARA VEZ

A VECES

CASI SIEMPRE

SIEMPRE

Si no lo demuestra indique en que equipo

se evidenció.

En general, como califica la calidad del

servicio prestado por el personal del

Departamento Comercial de ELICROM:

PÉSIMO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

Comentarios o Sugerencias

ENCUESTA N°

______

AREA/PROCESO:

ANEXO 19: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA Y

SUS REGISTROS.


AUDITORIAS INTERNAS

REVISIÓN Nº: 01


Elaborado por:

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por:

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por:

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:



HSTÓRICO DE MODIFICACIONES


AFECTADAS CAUSA


OBJETO

El objeto del presente procedimiento es definir las actividades a llevarse a cabo para la

ejecución de auditorías internas del Sistema de la Calidad, y poder verificar el

cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en el Departamento

Comercial.

ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todas las auditorías internas de calidad a realizar

en el Departamento Comercial de ELICROM.

REFERENCIAS


• ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o

ambiental.

GENERALIDADES

Definiciones

Auditoria de Calidad:

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se

cumplen los criterios de auditoria.

NOTA:

Las auditorías internas, denominadas en algunos casos como auditorias de primera parte,

se realizan por, o en nombre de, la propia organización para fines internos y puede

constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.

Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente “auditorias de

segunda o tercera parte”.

Las auditorias de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la

organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre.

Las auditorias de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones independientes

externas.

No Conformidad:

Incumplimiento de un requisito.

Acción correctiva:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación

indeseable.

NOTA:

1. Puede haber más de una causa para una no conformidad.

2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras

que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

Auditor:

Persona con la competencia para llevar cabo una auditoria.

Informe de Auditoria:

Documento escrito elaborado por el responsable de la auditoria, que resume los

resultados de la misma.

DESCRIPCION

La auditoría tiene por objeto asegurar, en base a comprobaciones muéstrales (por lo que

si no se encuentra ninguna desviación, no significa que no exista o no sea mejorable),

que la organización de la empresa, los métodos implantados, los equipos y los controles

que se llevan a cabo, son tales que su funcionamiento se desarrolla de acuerdo con el

sistema establecido.

Son objetivos a cubrir de una auditoria:

• Medida de la eficiencia de un Sistema de la Calidad.

• Comprobación de la efectividad de la implantación práctica del sistema.

• Comprobar la eficiencia del personal responsable de la implantación.

• Identificación de las áreas que son potencialmente fuente de problemas.

• Comprobar la existencia de la documentación necesaria.

• Reducción de fallos y problemas.

El alcance de una auditoria pueden ser todos o algunos de los aspectos (documentación,

mantenimientos, registros, verificación de eficacias de acciones correctivas/preventivas.)

contemplados en el Sistema de la Calidad.

Anualmente el Responsable de Calidad designa o elabora un calendario ó plan de

auditorías (formato FO.PG.9.2-01) en el que se incluye la realización de auditorías

documentales, auditorias de cumplimiento, auditorias adicionales, etc., que pueden ser

horizontales y/o verticales. Este Plan deberá asegurar que al menos una vez cada doce

meses se habrán de analizar todos los aspectos del Sistema. Este plan anual debe ser

revisado y aprobado por la Alta Dirección

Para la elaboración del plan de auditorías el Responsable de Calidad debe coordinar lo

siguiente:

• Objetivos y amplitud de las auditorías.

• Responsabilidades y recursos.

• Selección de los auditores.

• Evaluación de los auditores.

• Seguimiento y revisión del programa.

• Auditorías adicionales: Independientemente al programa anual de auditorías

internas, cuando la identificación de no conformidades pongan en evidencia o

identifiquen un serio problema o un riesgo para el negocio, se deberá planificar una

auditoría a las áreas, procesos o actividades correspondientes.

Asimismo se debe planificar auditorías adicionales para verificar la efectividad de las acciones correctivas implementadas para el cierre de las no conformidades levantadas en

auditorias previas y emitir el informe de cierre de la auditoria anterior.

Para llevar a cabo una auditoria del Sistema de la Calidad es necesario considerar los

siguientes aspectos:

• Preparación

• Realización

• Informe

• Seguimiento

• Registros

Preparación

A propuesta del Responsable de Calidad, se establece el programa (formato FO.PG.9.2-

02) y alcance de la auditoria de acuerdo con la autoridad técnica del área

correspondiente.

Equipo Auditor

El Responsable de Calidad define el equipo auditor, si el equipo está formado por él

mismo podrá auditar todas las áreas excepto para su área de responsabilidad que serán

realizadas por la persona que delegue.

El equipo auditor estará formado por personas calificadas, con los suficientes

conocimientos acerca del Sistema de la Calidad que se va a auditar y que no tengan

responsabilidades directas en los aspectos del sistema a ser auditados.

Si la auditoria es realizada por personal interno, deberán cumplir con un programa de

calificación que incluirá los siguientes requisitos:

Educación: Estudios Superiores.

Formación: Cursos sobre la Norma ISO 9001:2015 (mínimo 16 horas)

Cursos en Auditorías internas de la Norma ISO 9001:2015 (mínimo 16

horas y con certificado de aprobación del curso)

Experiencia: Haber participado como observador al menos en una auditoría.

El personal que cumpla con estos requisitos se le emitirá el correspondiente certificado

de calificación/autorización.

Si la auditoria es realizada por personal externo, se les requerirá aquella información

que sea necesaria para demostrar su capacitación como auditor (p.e. curriculum vitae) y

se adjuntará como un registro más de todos los generados durante la auditoria.

Se seleccionara un auditor/equipo auditor que cumplan con los siguientes requisitos:

Educación: Estudios Superiores

Formación: Cursos sobre la Norma ISO 9001:2015 (mínimo 20 horas)

Cursos en Auditorías internas de la Norma ISO 9001:2015 (mínimo 40

horas)

Experiencia: Mínima de 5 años, realizando auditorías de la norma ISO 9001 y con

experiencia de trabajos en las áreas de calibración/ensayos.

Recopilación y estudio de la documentación aplicable

La documentación que servirá de referencia son normas, procedimientos y auditorias

anteriores si existen y aplican.

Programa de auditoría

El auditor líder designado deberá elaborar un programa de auditoría en el cual se

establezca los objetivos de la auditoría, los criterios de la auditoría establecidos, el

alcance de la auditoría, las fecha y lugares donde se van a realizar las auditorías, las

funciones y responsabilidades del equipo auditor, distribución del informe de auditoría.

El programa de auditoria debe contemplar lo siguiente:

Todas las actividades desarrolladas durante los procesos involucrados en la

comercialización de equipos.

Para ello se empleará el formato FO.PG.9.2-02 Programa de auditoría interna.

Este programa y agenda de la auditoria deberá ser enviado al Gerente del Departamento

y responsables de los procesos a auditar para su revisión y aprobación antes de iniciar

la auditoría.

Preparación del cuestionario de auditoria.

Para la realización de una auditoria es conveniente la preparación previa de un

cuestionario adaptado a los requerimientos específicos del Sistema de la Calidad a

auditar. El cuestionario de referencia es el FO.PG.9.2-03.

En los cuestionarios deberán aparecer preguntas o verificaciones concretas a realizar,

así como referencias al documento que establece el requisito (cuando se crea necesario)

y espacio para anotar las observaciones y los registros consultados que presentan la

evidencia que da respuesta a la pregunta.

No obstante, la auditoria no se debe limitar al cuestionario, sino que además, el auditor

se debe extender a aquellas áreas que a su juicio merecen atención en función del

desarrollo de las comprobaciones.

Notificación a los responsables del área a auditar.

Se les comunicará por escrito, indicándoles:

Alcance de la auditoria.

Día y hora.

Duración.

Programa o agenda.

Requisitos necesarios (presencia responsable del área auditada, etc.).

Equipo auditor.

Realización

La realización de la auditoria consiste en verificar, mediante el examen y estimación de

pruebas objetivas, que se observan y cumplen de forma eficaz los requisitos del

Sistema de la Calidad.

Reunión previa

Dependiendo de la estructura del área auditada, puede ser necesario realizar una

reunión previa entre el equipo auditor y el responsable del área a auditar, teniendo en

cuenta como objetivo:

• presentación equipo auditor

• comentario a la agenda, si procede

• coordinar la forma de actuación

Comprobaciones

Se seguirán los cuestionarios de auditoria y se profundizará en aquellos aspectos que se

crea necesario. Se anotarán todas las observaciones y desviaciones detectadas,

indicando los registros en los que se basan.

Para verificar el cumplimiento del Sistema de la Calidad o de un procedimiento

concreto, se utilizará una conjunción de auditoría vertical y horizontal.

Para una auditoria horizontal se puede seleccionar uno o varios registros y comprobar

que se han cumplido todos los aspectos del sistema relacionados con el mismo.

Para una auditoria vertical se puede elegir un informe y seguir documentalmente todos

los pasos desde el registro de solicitud de ensayo hasta la salida del informe,

comprobando los registros correspondientes a los equipos de medida utilizados,

registros de personal de las personas que han intervenido, hojas de toma de datos, etc.

El equipo auditor debe reunirse cuando sea necesario parta revisar los hallazgos de la

auditoría en etapas adecuadas durante la auditoría.

Los hallazgos de auditoría pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los

criterios de auditoría como oportunidades de mejora.

El equipo auditor deberá reunirse antes de la reunión de cierre para revisar los

hallazgos de la auditoría y acordar las conclusiones de la misma.

La conclusión final de la auditoría deberá estar de acuerdo a los objetivos de la misma.

Reunión de cierre

Se convocará a una reunión de cierre en la cual se presenten los hallazgos y

conclusiones de la auditoría de manera que sean comprendidos y reconocidos por el

auditado. Se deberá tratar de aclarar cualquier opinión divergente relativa a los

hallazgos y/o las conclusiones de la auditoría entre el equipo auditor y el auditado. Si

no se resolvieran, las dos opiniones deberían registrarse. También deberá registrarse el

personal que participe en la reunión de apertura y cierre, en el formato FO.PG.9.2-05

Registro de asistencia de auditoría.

Informe

El informe de auditoría deberá ser preparado por el auditor líder dentro de un plazo

máximo de 20 días calendarios posteriores a la auditoría in situ.

Este informe deberá ser preparado de acuerdo al formato FO.PG.9.2-04 Informe de

auditoría interna. Se podrá incorporar otros campos que el auditor líder considere

necesarios.

En el campo de comentarios adicionales, se deberá colocar, cuando sea necesario,

actividades, o procesos que no hayan podido ser cubiertas por la auditoría y que se

encontraban dentro del alcance de la auditoría, cualquier opinión divergente sin

resolver entre el equipo auditor y el auditado, entre otros comentarios que el auditor

líder considere adecuado.

El auditado deberá elaborar un plan de acciones para eliminar la causa raíz de las no

conformidades detectadas e implementarlas en un plazo máximo de 60 días calendarios

posteriores a la entrega del Informe de auditoría interna. Este plan de acciones debe ser

reportado en el mismo formato de las Solicitudes de Acciones Correctivas SAC

FO.PG.08-01.

El auditado será el encargado de registrar las no conformidades en el formato de las

SAC, de acuerdo a lo indicado en el PG.EL.08 Procedimiento de acciones correctivas.

Seguimiento del proceso de auditoria

Se investigarán las causas y los efectos de las No Conformidades detectadas durante la

auditoria y se propondrán, por el responsable del área evaluada las acciones correctivas

a tomar, si esto no se ha realizado a la entrega del informe.

Las acciones correctivas son implementadas de manera oportuna.

El Responsable de Calidad cuando este forme parte del equipo auditor ó la persona a

quien delegue esta actividad, será el encargado de verificar en la próxima auditoria o

una auditoria adicional que el proceso de la auditoría se haya llevado a cabo de

acuerdo a lo indicado en este procedimiento.

Ciento veinte días posteriores a la fecha de la auditoria como plazo máximo, se debe

planificar una auditoría adicional para verificar la efectividad de las acciones

correctivas implementadas para el cierre de las no conformidades levantadas en

auditorias previas y emitir el informe de cierre de la auditoria (formato FO.PG.9.2-06).

Registros

La auditoría es una actuación fundamentalmente documental, por tanto deben obtenerse

y conservarse registros, que pueden almacenarse de forma escrita o digital, de todas las

acciones realizadas durante la misma, incluidas cuestionarios, referencias de la

documentación solicitada en apoyo de las verificaciones, observaciones, hallazgos,

acciones correctivas, etc.

Deberán existir, y estar sometidos al sistema de control de documentos y registros, al

menos los siguientes documentos:

• Plan anual de auditorias

• Programa de auditorías.

• Cuestionarios de auditoria.

• Informe de hallazgos

• Informe de Auditoria.

• Acciones Correctivas

• Informe de auditoría de seguimiento/adicional que incluye el cierre de la auditoria

ANEXOS

N.A.

REGISTROS



FO.PG.9.2-01 Plan anual de

auditorias

Carpeta de

Auditorias 5 años RC

FO.PG.9.2-02 Programa de

auditoria

Carpeta de


FO.PG.9.2-03 Cuestionario de

auditoria

Carpeta de


FO.PG.9.2-04 Informe de

Auditoria interna.

Carpeta de


FO.PG.9.2-05

Registro de

asistencia de

auditoría

Carpeta de


FO.PG.9.2-06

Informes de

auditorías

adicionales

Carpeta de


PLAN ANUAL DE AUDITORÍAS AÑO:

TIPO DE AUDITORIA DESCRIPCIÓN ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

AUDITORIA DE CUMPLIMIENTO

AUDITORIAS ADICIONALES

AUDITORIAS EXTERNAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma: Firma: Firma:

Fecha: Fecha: Fecha:

PROGRAMADO

REALIZADO

TIPO DE AUDITORIA:

Documental Auditoria adicional Otros

Cumplimiento Externa

REUNIÓN APERTURA REUNIÓN CIERRE

Fecha: / / Hora: Fecha: / / Hora:

REGISTRO DE ASISTENCIA DE AUDITORIA

NOMBRE CARGO / FUNCIÓN

FIRMA

REUNIÓN APERTURA REUNIÓN

CIERRE

ANEXO 20: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DEL

SISTEMA Y SUS REGISTROS.


REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Revisión nº: 01


Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:





AFECTADAS CAUSA


OBJETO

Describir el procedimiento adoptado para la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad en

busca del mejoramiento continuo del Departamento Comercial.

ALCANCE

Lo previsto en este procedimiento es aplicable a todas las Revisiones del Sistema de Gestión

de Calidad del Departamento Comercial de ELICROM.

REFERENCIAS

Para la elaboración de este procedimiento se han utilizado como referencia los siguientes

documentos:


GENERALIDADES

Definiciones

Revisión del Sistema de la Calidad

Evaluación formal por parte de la Dirección de la situación y adecuación del Sistema de

Gestión de la Calidad a la Política de la Calidad y a nuevos objetivos debidos a cambios

circunstanciales.

DESCRIPCIÓN

Compromiso de la dirección

La alta dirección del Departamento Comercial de ELICROM proporciona evidencia de su

compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios, mediante la Política de Calidad;

b) Estableciendo la Política de la Calidad y los Objetivos generales de la Calidad;

c) Llevando a cabo las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad;

d) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para la realización de las

actividades.

Planificación

Objetivos de Calidad

La Alta Dirección establece anualmente los objetivos generales de calidad, coherentes con la

Política de la Calidad.

Estos objetivos son expresados de forma que son susceptibles de ser “medidos” de la manera

más adecuada al nivel y tipo de objetivo, y asociados a sus correspondientes indicadores

(cuando se considere necesario), con la finalidad de lograr la mejora continua de la calidad.

Al objeto de facilitar su seguimiento a lo largo del tiempo, se establecen los correspondientes

indicadores para cada objetivo.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los

objetivos de la calidad definidos.

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad del Departamento Comercial de

ELICROM incluye:

• La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

• La consecución de los objetivos generales de la calidad.

• La consecución de los objetivos de calidad a corto plazo

Para asegurar la consecución de cada objetivo de la calidad establecido, la Alta Dirección con

la colaboración de las personas que se considere oportuno, definen documentalmente, si

aplican (formato FO.PG.4.15-01):

✓ Objetivo de Calidad a cumplir.

✓ Responsable/s de su ejecución.

✓ Plazo de ejecución

✓ Indicador/es asociado al objetivo y la meta.

✓ Actividades a realizar. ✓ Periodicidad de su seguimiento y porcentaje de cumplimiento.

El seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos se realizará dos veces al año

coincidiendo una de ellas con la reunión de Revisión por la dirección. El GG, GT y GC, son

los responsables de efectuar el seguimiento y dejarán registro de haberlo llevado a cabo. En el

caso de evidenciarse algún incumplimiento, se registrará en el apartado de

OBSERVACIONES los motivos por el cual no se pudo cumplir

Revisión por la Dirección

La Alta Dirección del Departamento Comercial revisará, una vez cada doce meses el Sistema

de Gestión de la Calidad correspondiente, con el fin de asegurar su eficiencia permanente,

introducir acciones de mejora y, en caso necesario, iniciar las Acciones Correctivas

correspondientes.

La fecha de la reunión será propuesta a los convocados por el GC (formato FO.PG.9.3-02). A

la reunión asistirán, además del GC, el Gerente General, Autoridad técnica del Laboratorio,

así como las personas que se consideren necesarias para esta Revisión.

Información para la revisión

En el orden del día se incluirán al menos los siguientes puntos:

• El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

• Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de


• La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

incluidas las tendencias relativas a:

• La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

• El grado en el que se han logrado los objetivos de calidad.

• El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.

• Las no conformidades y acciones correctivas.

• Los resultados de seguimiento y medición.

• Los resultados de las auditorias.

• El desempeño de los proveedores externos.

• La adecuación de los recursos.

• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

• Las oportunidades de mejora.

Resultados de la Revisión

De cada reunión el Responsable de Calidad levantará un Acta (formato FO.PG.9.3-03) en la

que se reflejarán:

• Asistentes

• Asuntos tratados

• Acuerdos adoptados en relación con:

o La mejora del sistema de gestión de la calidad;

o La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente;

o Las necesidades de recursos;

• Planificación para el año siguiente con los objetivos, metas, acciones a tomar,

responsables de la implantación, plazos de ejecución, responsable del seguimiento de la

ejecución.

Para asegurar que las acciones son tomadas en un periodo apropiado y acordado se registran

en el acta, el formato FO.PG.9.3-03 los acuerdos indicando las acciones a tomar,

responsables, plazos de ejecución, responsable del seguimiento de la ejecución.

Se adjuntará como ANEXOS, los documentos analizados durante la Revisión del Sistema.

ANEXOS

N.A

REGISTROS



FO.PG.9.3-01

Planificación de

Objetivos del Sistema

de Gestión de la

Calidad

Carpeta de

Revisión del

Sistema

5 años RC

FO.PG.9.3-02 Convocatoria de la

Reunión

Carpeta de

Revisión del

Sistema

5 años RC

FO.PG.9.3-03 Acta de la Reunión

Carpeta de

Revisión del

Sistema

5 años RC

FO.PG.9.3-04

Plan Anual de

revisión por la

dirección

Carpeta de

Revisión del

Sistema

5 años RC

NOMBRE CARGO FIRMA

ASUNTOS TRATADOS

1. El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

2. Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema

de gestión de la calidad.

3. La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, incluidas las tendencias relativas a:

4. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas

pertinentes.

5. El grado en el que se han logrado los objetivos de calidad.

6. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.

7. Las no conformidades y acciones correctivas.

8. Los resultados de seguimiento y medición.

9. Los resultados de las auditorias.

10. El desempeño de los proveedores externos.

11. La adecuación de los recursos.

12. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

DIRECCIÓN:

FECHA:

HORA DE INICIO:

HORA DE FINALIZACIÓN:

PERIODO REPORTADO:

ACTA DE

REUNION DE REVISION POR LA

DIRECCION

Área:

13. Las oportunidades de mejora.

CONCLUSIONES Y HALLAZGOS

1.

ACUERDOS PARA LA MEJORA

ACCIONES

IMPLANTACION

RESPONSABLE PLAZO

ANEXO 21: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES

CORRECTIVAS Y SUS REGISTROS.

PROCEDIMIENTO PG.EL.08

ACCIONES CORRECTIVAS

Revisión nº: 01


Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha: XX-XX-2017

ADVERTENCIA:





AFECTADAS CAUSA


OBJETO

El objetivo de este procedimiento es definir las fases utilizadas para implementar las

acciones correctivas necesarias para corregir problemas relacionados a las actividades del

Departamento Comercial.

ALCANCE

Aplica a las acciones correctivas utilizadas para la eliminación de las no conformidades que

se detecten en el Sistema de Calidad del Departamento Comercial de ELICROM en sus

diferentes procesos.

REFERENCIAS


• PG.EL.9.2 Procedimiento de auditorías internas

GENERALIDADES

Definiciones

Acción correctiva

Actividades desarrolladas para eliminar la causa de una no conformidad o trabajos no

conformes

DESCRIPCIÓN

Todos los problemas relacionados al Sistema de calidad o a las operaciones técnicas del

laboratorio son notificados al Responsable de Calidad para que determinen si se requiere de

una acción correctiva o preventiva.

Los problemas relacionados con el Sistema de la Calidad o con los procesos del

Departamento Comercial pueden ser identificados a través de una variedad de actividades:

control de salidas no conformes, auditorías internas y externas, información de clientes u

observaciones del personal.

Toda no conformidad deberá ser solventada mediante una SOLICITUD DE ACCION

CORRECTIVA, haciendo uso del formato FO.PG.08-01.

El Responsable de Calidad asigna N° a la solicitud de acción correctiva según el siguiente

código:

SAC XXX-YY

Dónde:

SAC Solicitud de Acción Correctiva

XXX Es un número correlativo a partir del 001

YY 2 dígitos correspondientes al año en curso

Análisis de las causas de la No Conformidad

En la sección A del formato de Solicitud de Acción Correctiva se registra la no conformidad

donde se incluya la descripción del hallazgo y la (s) evidencia (s) de soporte de dicho

hallazgo. Adicional a esto, se registra el apartado o ítem afectado de la norma ISO 9001 y la

fecha en la cual se detecta la no conformidad.

El investigador líder asignado investiga con el personal involucrado para determinar la

causa(s) raíz del problema. La investigación se realiza mediante un análisis cuidadoso de

todas las causas potenciales que originaron el problema, para lo cual se utiliza la

herramienta de las 5M (Maquinaria, Materiales, Mano de Obra, Método y Medio ambiente).

Este análisis se registrará en la sección B del formato FO.EL.08-01.

Propuesta e Implantación de Acciones Correctivas (Plan de acción)

Como consecuencia de la investigación llevada a cabo, se propondrán acciones correctivas y

se hará la designación de persona(s) o entidad apropiadamente autorizadas para

implementarlas. Este plan se registrará en la sección B del formato FO.EL.08-01.

Cuando la acción correctiva involucra una modificación y actualización de procedimiento,

el responsable debe corregir el problema si está dentro de su alcance. En caso que la

actualización del procedimiento no esté bajo su alcance, el responsable de la implantación de

la acción correctiva notifica al Responsable de Calidad para documentar e implementar

cualquier cambio del Sistema de calidad resultante de las investigaciones.

Verificación de la eficacia de las acciones correctivas implementadas

Una vez determinado el plan de acciones, este deberá ser supervisado para verificar la

efectividad de las acciones implementadas. Se designa un responsable de verificación para

que realice el seguimiento de las acciones.

Para realizar el seguimiento y control, el Responsable de Calidad dispone de un archivo

electrónico del estado de las SAC formato FO.EL.08-03. Sobre el documento original

físico (llenado electrónicamente la sección A y B y de la sección C únicamente hasta el

Responsable de la Verificación), trabajan los responsables de implantación.

Una vez vencido el plazo de implementación, el responsable de la verificación de la

implantación solicitará las evidencias necesarias y registrará manualmente la fecha de

verificación y las evidencias de implantación, en la sección C del formato FO.PG.08-01.

Para verificar la eficacia de las Acciones Correctivas implementadas se planifican auditorias

adicionales o se incluyen dentro del alcance de las auditorías internas esta actividad, el

Responsable de Calidad entrega los documentos originales (SAC) al auditor asignado. El

auditor asignado solicitará las evidencias necesarias y registrará manualmente la fecha de

verificación y las evidencias de eficacia de la acción, en la sección D del formato

FO.PG.08-01.

Si se encontrase que la acciones no han sido efectivas se deberán planear nuevas acciones, y

establecer una nueva fecha de verificación. Las evidencias de implantación, se adjuntan a la

SAC, en los casos que sea posible.

El control y seguimiento de las Acciones Correctivas lo realiza el Responsable de Calidad,

informando de los resultados a la Alta Dirección.

Revisión del proceso de acciones correctivas

El Departamento Comercial de ELICROM efectuará auditorias adicionales según el

procedimiento PG.EL.9.2 para la revisión de la efectividad de las acciones correctivas. El

informe de auditorías adicionales se redactará en el FO.PG.9.2-06.

ANEXOS

N.A.

REGISTROS



FO.PG.08-01

Solicitud de

Acción Correctiva

(SAC)

Carpeta de

Incidencias 5 años RC

FO.PG.9.2-06

Informes de

auditorías

adicionales

Carpeta de

auditorias 5 años RC

FO.PG.08-02

Control de las

acciones

correctivas.

Carpeta de

incidencias 5 años RC

SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA

SAC XXX-YY

DETECCION

□ Auditoría interna □ Auditoría externa □ Quejas □ Control de TNC

SECCIÓN “A”: DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (indicar la evidencia objetiva de la No Conformidad)

Requisito o elemento afectado: Fecha 1:

SECCIÓN “B”: ACCION CORRECTIVA

ANALISIS DE CAUSAS

□ Método □ Mano de Obra □ Materiales □ Maquinaria □ Medio ambiente □ Otros

Causa Raíz:

Investigador líder: Firma/Fecha 2: PLAN DE ACCION

Acción: Responsable Plazo de implementación

SECCIÓN “C”: VERIFICACION DE LA IMPLANTACION DE ACCIONES CORRECTIVAS

Aceptado: SI NO

Responsable de Verificación: Firma/Fecha 3: (Plazo 60 días desde la fecha 1 )

SECCIÓN “D”: VERIFICACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

IMPLEMENTADAS

¿La implementación de las acciones fue eficaz? SI NO

Responsable de Verificación: Firma/Fecha 4: (Plazo 120 días desde la fecha1)

Breve Descripción OrigenFecha

Emisión

Responsable

Implementación

Fecha

Verificación

implantacion

Responsable de

VerificaciónEstado Color

Fecha

Verificación

eficacia

Responsable

de

Verificación

Estado

Color

CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS

# SAC/

Revisado por:

Fecha:

STATUS

RealizadoEn Ejecución

No Realizado

FO.PG.01-01 Rev 01

ANEXO 22: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS Y SUS REGISTROS


REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Revisión nº: 01


Elaborado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha:

Revisado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha:

Aprobado por

Nombre:

Cargo:

Firma:

Fecha:

ADVERTENCIA:





AFECTADAS CAUSA


OBJETO

Describir el sistema de actuación adoptado para asegurar que los requisitos contractuales, de

oferta de equipos y solicitudes de servicios son revisados y estudiados en toda su extensión; así

como planificar adecuadamente todas las actividades requeridas para garantizar su

cumplimiento.

ALCANCE

Este capítulo es de aplicación a todos los documentos emitidos por el Departamento Comercial

de ELICROM, en relación directa con la realización con la gestión comercial de los equipos. En

general, estos documentos son:

• Cotizaciones

• Ordenes Internas de Compra

REFERENCIAS

• Procedimiento de elaboración de documentos PG.EL.01

• Catálogo de Productos/ Lista de Precios

GENERALIDADES

Definiciones

Cotización

Documento en el que se detallan los precios y condiciones para la comercialización de los

equipos que la Gerencia establece para la información de sus clientes, en base a las solicitudes de

equipos bajo especificaciones definidas por el cliente, por documento normativo o por

documento interno.

Petición de Equipos

Petición por vía telefónica (verbal o fax), correo electrónico o escrita; por parte del cliente

relacionado a los equipos indicando especificaciones definidas.

Orden interna de Compra

Acuerdo escrito para gestionar la adquisición y entrega de un equipo a un cliente.

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE ACTIVIDADES

Gerente General/

Supervisor de Ventas/

Vendedores

Pedidos

Recibe pedidos por correo electrónico.

Supervisor de Ventas/

Vendedores

Evaluación de capacidad y recursos del Departamento Comercial.

Una vez realizado el pedido por el cliente, el(a) Vendedor (a), consultara

por diferentes medios, telefónica, correo electrónico, etc., si se cuenta

con los equipos solicitados previo al envío de la cotización.


Elaboración de cotizaciones

Elabora la cotización, en el formato FO.PG.8.2-01, donde se debe incluir la

información referente a ELICROM y del cliente, así como la descripción

de los equipos a cotizar, tiempo de entrega, precios y las condiciones

aplicables.

Las cotizaciones de los equipos que el Departamento Comercial se

identifican con el siguiente código:

XX-YYY-ZZ

Donde:

XX: dos siglas que identifican el nombre del responsable de realizar la

cotización (nombre y apellido del vendedor)

YYY: es un número secuencial, la cantidad de dígitos dependerán de la

cantidad de cotizaciones que se emitan en el año.

ZZ: son los dos últimos dígitos del año en curso.

Vendedores

Elaboración de Órdenes internas de Compra

Las cotizaciones enviadas que tienen respuestas favorables se transforman

en Órdenes internas de Compra.

El requisito que ELICROM tiene establecido para las Órdenes internas de

Compra es que se elaboren por escrito y por parte de ELICROM (formato

FO.PG.4.4-02).

Las Órdenes internas de Compra se identificaran con el siguiente código:

OT-XXX-YY

Donde:

OT : son las siglas que identifica a Ordenes de Trabajo

XXX: es un número secuencial, la cantidad de dígitos dependerán de la

cantidad de órdenes internas que se emitan en el año

YY: son los dos últimos dígitos del año en curso

/Gerente General/

Supervisor de Ventas /

Coordinador Técnico

MA/

Revisión y Aprobación de Ordenes internas de Compra/Contratos

El Gerente General, y en caso de su ausencia, el Supervisor de Ventas

revisa la orden, que contenga toda la información requerida. Para ello,

comprueba que:

• Los requisitos del cliente estén claros y completos.

• Los requisitos legales y complementarios se encuentran

claramente identificados.

Una vez revisado dicha información, se realiza la aprobación de la Orden

de Compra mediante firma.

Cualquier diferencia en la Orden de Compra debe ser resuelta antes de

solicitar la importación del equipo (s).


El Departamento Comercial de ELICROM también firma contratos de

trabajo anuales con algunos de sus clientes, para la cual se sigue el mismo

procedimiento de revisión descrito para las órdenes internas de Compra.

En el contrato se especificarán los equipos a comercializar durante el año.

Anulación de cotizaciones y/o contratos

En caso de que existiera algún incumplimiento, desacuerdo u otro motivo

ajeno a nuestras políticas, el contrato/cotización aprobada

automáticamente quedará anulada.

La sistemática a seguir será:

- Rayar o sellar el contrato /cotización con la palabra ANULADO en

donde constará la fecha de la anulación.

Vendedores/Asistente

de Compras/ Jefe de

Bodega

Comunicación para la gestión de los equipos solicitados

Los vendedores envían vía mail la orden interna de compra al área de

Compra para que se ejecuten las actividades de importación de los equipos

solicitados, en el caso de que los equipos no se encuentren en stock.

Una vez realizada la gestión de importación de equipos, el Asistente de

Compras enviará la documentación al área de Bodega para la respectiva

inspección de los equipos al momento de su recepción en las instalaciones

de ELICROM.

Jefe de

Bodega/Bodeguero Recepción e inspección de los equipos

Se procede a la inspección de los equipos por parte del personal de

bodega, según el formato de recepción e inspección de equipos, descrito

en el procedimiento PG.EL.8.4. En el caso de que se detecten anomalías

con el equipo, se registrarán en el mismo formato y se comunicará al área

de Compras para que se notifique al proveedor estas observaciones. De

igual forma una vez aprobado el equipo, se comunicará al personal de

Ventas y Compras para la coordinación de entrega del equipo al cliente y

la evaluación al proveedor respectivamente.

Almacenamiento de los equipos

Los equipos deben ser almacenados en base a las recomendaciones dadas

por el fabricante en relación a sus características y especificaciones. Se

debe utilizar como guía los lineamientos establecidos en las Buenas

Prácticas de Almacenamiento.

Jefe de

Bodega/Bodeguero/

Supervisor de

Ventas/Vendedores

Salida y distribución de los equipos

Una vez coordinado con el cliente la fecha para la entrega del equipo, el

vendedor retirará el equipo del área de Bodega, llenando la respectiva

ficha para la salida del equipo. Posterior a esto y según la ruta definida

realizará la entrega y asesoría técnica del funcionamiento del equipo al

cliente.

ANEXOS

N.A.

REGISTROS



FO.PG.8.2-01 Cotizaciones

Computadoras

de Gerente

General,

Supervisor de

Ventas,

Vendedores

(archivo

electrónico)

5 años Vendedores

FO.PG.8.2-02 Orden Interna de Compra

Carpeta

“Ordenes

Internas de

Compra”

5 años Vendedores

P. UNIT. P. TOTAL

USD USD

1 ST9215 A INMEDIATA 1 31,50$ 31,50$

2 89095-766 7-8 SEMANAS 1 62,94$ 62,94$

94,44$

TÉRMINOS DE VENTA: 11,33$

TIPO: 105,77$

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TOTAL

Guayaquil, 22 de Septimbre del 2017

COTIZACION PARA VENTA LOCAL

Guayaquil-EcuadorPresente.-

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SUBTOTAL

CANT.ITEM PARTE No. DESCRIPCION ENTREGA

CARATULA UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD:...

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