CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ...

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

“PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR

SEGÚN LA ISO 9001:2015”

AUTORES:

KATHERINE LISBETH MORA CRUZ

JOSUE FRANCISCO MOROCHO MURILLO

TUTOR: Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017

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EMPRENDIMIENTO



AUTORES:

KATHERINE LISBETH MORA CRUZ

JOSUE FRANCISCO MOROCHO MURILLO

TUTOR: Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017

iii

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR SEGÚN LA ISO 9001:2015”

AUTORES: KATHERINE LISBETH MORA CRUZ JOSUE FRANCISCO MOROCHO MURILLO

TUTOR: Ing. Georgina Pazán Gómez

REVISOR: Ing. Fernando Villacis Vargas Ing. Enrique Tandazo Delgado

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química

CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS: 128

PALABRAS CLAVES: : ISO 9001:2015, Fidelización, Optimización De Procesos

RESUMEN: El siguiente trabajo de investigación se elaboró un plan de optimización para la empresa Samboroncar dedicada a brindar el servicio de transporte basándose en la Norma ISO 9001:2015 según los apartados 4, 5 y 6 para mejorar los procesos de servicio al cliente y mantener la fidelización de los mismos, para lo cual se lo estructuró con la metodología de la mejora continua (PHVA) En el desarrollo del capítulo 1 se realiza un diagnóstico, pronóstico y control al pronóstico del planteamiento del problema, mediante el diagrama de causas y efectos, objetivos y la justificación de la investigación. En el segundo capítulo se realiza el marco referencial que se utiliza en la investigación. En el tercer capítulo se describe que metodología se utiliza y se detalla las técnicas diferentes a cada población que se aplicará. En el cuarto capítulo se presenta la propuesta de plan de Optimización para cumplir con las expectativas de los clientes, conductores y el personal administrativo.

ADJUNTO PDF: SI: NO:

CONTACTO CON AUTORES: JOSUE MOROCHO KATHERINE MORA CRUZ

TELÉFONO: 0983359176 0983854497

CORREO: [email protected] [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: TELÉFONO: CORREO:

X

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EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN DE TRABAJO DE TITULACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR


Trabajo de Investigación presentado por:

Katherine Lisbeth Mora Cruz

Josué Francisco Morocho Murillo

Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación

................................................................................................

Ing. Fernando Villacis Vargas MBA Presidente del Tribunal

…………………………………...

Ing. Fernando Villacis Vargas, MBA

Tutor Revisor

……………………………………

Ing. Enrique Tandazo Delgado, M.Sc

Tribunal Principal

…….…..……………………………….

Ing. Jaime Fierro Aguilar, M.Sc

Tribunal Principal

…………………………………….

Ing. Georgina Pazán Gómez, M.Sc

Director(a) de Tesis

Fecha finalización trabajo de titulación: AGOSTO 2017

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FACULTAD DE INGENIERÍA QUIMICA

CARRERA EN INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO

Habiendo sido nombrado Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de

titulación, certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por la Srta. MORA CRUZ

KATHERINE LISBETH C.C.: 095165242-9 y el Sr. MOROCHO MURILLO JOSUE

FRANCISCO, C. C.:092790188-4, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial

para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Se informa que el proyecto: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA

SAMBORONCAR SEGÚN LA ISO 9001:2015 ha sido orientado durante todo el período

de ejecución en el programa anti plagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencias.

https://secure.urkund.com/view/29992287-644061-364357

Ing. Georgina Pazán Gómez

vi

Tutora




EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por

medio del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado

elaborado por la Srta. MORA CRUZ KATHERINE LISBETH C.C.: 095165242-9 y el

Sr. MOROCHO MURILLO JOSUE FRANCISCO, C. C.: 092790188-4, previo a la

obtención Del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TEMA DE TESIS:


SEGUN LA ISO 9001:2015”

La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis

vigentes de la lengua española.

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

vii




EMPRENDIMIENTO

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR Habiendo sido nombrado la Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de

titulación, certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por Srta. MORA CRUZ


FRANCISCO, C. C.: 092790188-4, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial

para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

Tema: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR

SEGÚN LA ISO 9001:2015

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

Ing. Georgina Pazán Gómez

Tutora

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EMPRENDIMIENTO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de la Srta. MORA CRUZ


FRANCISCO, C. C.: 092790188-4.

Cuyo título es “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA

SAMBORONCAR SEGÚN LA ISO 9001:2015

________________________

Katherine Lisbeth Mora Cruz

C. C.: 095165242-9.

___________________________

Josué Francisco Morocho Murillo

C. C.: 092790188-4

ix

DEDICATORIA

Dedicada a mi hija Geanella, mi esposo, mis padres y familiares que me ayudaron a

avanzar este peldaño más como una nueva etapa de éxito a pesar de las distintas dificultades

que como ser humano pasamos para poder lograr algún objetivo.

Katherine

x

DEDICATORIA

Dedicada a mi hija por ser la fuerza diaria en el duro caminar de la vida, a mis padres

por todos los ejemplos que me dieron a conocer para conseguir los objetivos deseados y por

último a mi familia que han sido mis pilares para no rendirme y obtener todas las metas que

me he propuesto.

Josué

xi

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por haber cumplido juntos como esposos, amigos y compañeros

de clases, y a quienes nos apoyaron en todo momento y dieron su tiempo en el largo proceso

de desarrollo de tesis.

A nuestros compañeros de clases que compartimos las diversas tareas de formación

académica y a nuestros docentes quienes supieron guiarnos e impartir sus conocimientos

durante el trayecto de la carrera.

A nuestro docente encargado de la materia quien nos supo guiar a lo largo de la tesis en

toda su estructura, y a nuestra tutora encargada de nuestro desarrollo y adecuaciones de esta

tesis.

Katherine y Josué

xii



CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD

Y EMPRENDIMIENTO


SEGUN LA ISO 9001:2015”

Autores: Katherine Mora y Josué Morocho

Tutora: Ing. Georgina Pazán Gómez

.

RESUMEN

Samboroncar siendo una empresa de servicio de transportación de personas puerta a

puerta, ésta no cuenta con un sistema de gestión en donde muestra falencias en el servicio

causando una falta de fidelidad en los clientes, es por ello que surge la necesidad de realizar un

Plan de Optimización de procesos de la Norma ISO 9001:2015 basado en los apartados cuatro,

cinco y seis, aplicando la metodología del Círculo de la calidad o también llamada ciclo de la

mejora continua (PHVA). Para el desarrollo de esta metodología se tuvo como base la

realización de encuestas de forma descriptiva- cualitativa, check list y diagrama de Ishikawa.

De esta manera se concluye que como recomendación para la empresa es la

implantación del sistema de Gestión completo y de esta forma se generará un mejor desempeño

en el servicio de transporte de taxi ejecutivo

Palabras claves: ISO 9001:2015, Fidelización, Optimización De Procesos

xiii

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

CAREER OF ENGINEERING IN SYSTEMS OF QUALITY

AND ENTREPRENEURSHIP

OPTIMIZATION PLAN IN THE SAMBORONCAR COMPANY ACCORDING TO

ISO 9001: 2015

Authors: Katherine Mora y Josué Morocho

Tuthor: Ing. Georgina Pazán Gómez

ABSTRACT

Samboroncar being a door-to-door transportation service company, this one does not

have a management system where it shows failures in the service causing a lack of fidelity in

the clients, that is why the need arises to carry out a Plan of Process optimization based on ISO

9001: 2015 based on sections four, five and six, applying the Quality Circle methodology or

also called continuous improvement cycle (PHVA). For the development of this methodology

was based on the conduct of descriptive-qualitative surveys, check list and Ishikawa diagram.

In this way it is concluded that as a recommendation for the company is the implementation of

the complete Management system and in this way will generate a better performance in the taxi

service executive taxi

Keywords: ISO 9001: 2015, Loyalty, Optimization Process

xiv

TABLA DE CONTENIDO

Portada……………………………………...……………………………………………i

“Plan De Optimización En La Empresa Samboroncar ..................................................... ii

Repositorio Nacional En Ciencias Y Tecnología ........................................................... iii

Acta De Aprobación De Trabajo De Titulación .............................................................. iv

Certificado Sistema Anti Plagio ....................................................................................... v

Certificado De Revisión, Redacción Y Estructura Gramatica ........................................ vi

Certificación Del Tutor................................................................................................... vii

Renuncia De Derechos De Autor ................................................................................. viii

Dedicatoria ...................................................................................................................... ix

Dedicatoria ....................................................................................................................... x

Agradecimiento ............................................................................................................... xi

Resumen ......................................................................................................................... xii

Abstract......................................................................................................................... xiii

Introducción ...................................................................................................................... 1

CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 2

Problema ........................................................................................................................... 2

1.1Planteamiento Del Problema ....................................................................................... 2

1.2 Formulación Del Problema ......................................................................................... 4

1.3 Sistematización Del Problema .................................................................................... 5

1.4 Objetivos De La Investigación ................................................................................... 5

xv

1.4.1 Objetivo General ..................................................................................................... 5

1.4.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 5

1.5 Justificación ................................................................................................................ 6

1.6 Delimitación Del Problema ........................................................................................ 7

1.7 Premisa ....................................................................................................................... 7

1.7.1 Premisa General....................................................................................................... 7

CAPÍTULO 2 ÁMBITO REFERENCIAL ............................................................................ 8

2.1 Antecedentes De La Investigación ............................................................................. 8

2.2 Marco Teórico ............................................................................................................ 9

2.2.1 Proceso ……………………………………………………………………………9

2.2.2 Enfoque A Proceso ............................................................................................... 10

2.2.3 Ciclo Planear, Hacer, Verificar Y Actuar (Phva) .................................................. 11

2.2.4 Planificar................................................................................................................ 11

2.2.5 Liderazgo ............................................................................................................... 12

2.2.6 Iso Evolución ......................................................................................................... 12

2.2.6 Iso 9001:2015 ........................................................................................................ 14

CAPÍTULO 3 ......................................................................................................................... 15

Marco Metodológico ...................................................................................................... 15

3.1 Tipo De Muestras Cualitativas ................................................................................. 15

3.1.2 Población Y Muestra ............................................................................................. 15

3.1.3 Tamaño De La Muestra: ........................................................................................ 16

3.2 Análisis De Los Resultados: ..................................................................................... 19

3.2.1 Análisis De Clientes Corporativos E Individuales ................................................ 19

xvi

3.2.2 Analisis De Los Conductores De Samboroncar .................................................... 29

3.2.3 Análisis De Datos Para Personal Administrativo .................................................. 45

3.3 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 para la

empresa SAMBORONCAR ........................................................................................... 52

CAPÍTULO 4 ......................................................................................................................... 57

Introducción De La Propuesta ........................................................................................ 57

4.1 Planificación ............................................................................................................. 57

4.1.1 Misión……………. ............................................................................................... 57

4.1.2 Visión .. ................................................................................................................. 57

4.1.4 Política De Calidad ................................................................................................ 58

4.1.5 Valores. .................................................................................................................. 58

4.1.6 Tipo de Servicio .................................................................................................... 58

4.2 Organigrama ........................................................................................................... 59

4.2.1 Organigrama De Funciones ................................................................................... 60

4.3 Procedimiento Para Solicitar El Servicio ................................................................. 61

4.3.1 Diagrama De Flujo Del Proceso De Servicio De Taxi Ejecutivo. ........................ 63

4.4 Mapa De Proceso ...................................................................................................... 64

4.4.1 Análisis Foda ......................................................................................................... 65

4.5 Hacer ………………………………………………………………………………68

Matriz De Riesgo De Oportunidades De Calidad .......................................................... 68

4.5.1 Toma De Conciencia: ............................................................................................ 68

4.5.2 Comunicación: ....................................................................................................... 68

4.5.3 Información Documentada: ................................................................................... 68

xvii

Control De Información: ................................................................................................ 68

4.6 Verificar ................................................................................................................... 68

4.6.2 Call Center ............................................................................................................. 70

4.6.3. Conductores .......................................................................................................... 70

4.7 Actuar ....................................................................................................................... 70

Conclusiones ........................................................................................................................... 72

Recomendaciones ................................................................................................................... 73

Bibliografía ............................................................................................................................. 74

Anexos ..................................................................................................................................... 98

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Tamaño de Muestra ......................................................................................... 15

Tabla 2 Tamaño de la muestra ..................................................................................... 16

Tabla 3 Muestra de conductores .................................................................................. 17

Tabla 4 Análisis a clientes............................................................................................ 19






xviii

Tabla 10 Análisis a clientes.......................................................................................... 25

Tabla 11 Análisis a cliente ........................................................................................... 26

Tabla 12 Análisis a clientes.......................................................................................... 27

Tabla 13 Análisis a Conductores ................................................................................. 29

Tabla 15 Análisis a Conductores ................................................................................ 31








Tabla -26 Análisis a Conductores ............................................................................... 42

Tabla -27 Análisis a Conductores ............................................................................... 43

Tabla 28 Análisis para Personal Administrativo .......................................................... 45

Tabla -35 Apartado 4 (Contexto de la Organización) norma ISO 9001:2015 ............ 53

Tabla -36 .- Apartado 5 liderazgo. ............................................................................... 54

Tabla -37:- Apartado 6 Planificación ........................................................................... 55

Tabla 4.2.1-1 FODA _Elaborada por autores .............................................................. 65

Tabla 4.2.1-2 Stakeholder externos .............................................................................. 66

Tabla 4.2.1-3 Stakeholder interno ................................................................................ 67

Tabla 4.2.1-4 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .............................. 71

xix

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 19



Figura 4 Encuesta a Clientes ....................................................................................... 22






Figura 10 Resultado de Encuesta a Clientes ............................................................... 27

Figura 11 Encuesta a clientes ...................................................................................... 28

Figura 12 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 29





Figura 17 Resultados de Encuestas a Conductores ..................................................... 34

Figura 18 Resultados de encuestas a conductores....................................................... 35





xx

Figura 23Resultado de encuestas a conductores ......................................................... 40


Figura 25 Resultado de la encuestas a conductores .................................................... 42

Figura 26 Resultados de encuesta a los conductores .................................................. 43

Figura 27 Resultado a encuesta a conductores ............................................................ 44

Figura 28 Resultado de encuesta a Personal ............................................................... 45

Figura 29 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 46







Figura 36 contexto de la Organización ...................................................................... 53

Figura 37 Liderazgo .................................................................................................... 54

Figura 38 Planificación ............................................................................................... 56

INDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 – Organigrama......................................................................................... 59

Ilustración 2 – Organigrama de funciones ................................................................... 60

Ilustración 3 Diagrama de flujo.................................................................................... 63

Ilustración 4 : Mapa de Procesos (Autor, 2017) .......................................................... 64

xxi

INDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Diagnóstico ................................................................................................... 78

Anexo 2 Diagnóstico ................................................................................................... 78

Anexo 3 Pronóstico .................................................................................................... 79

Anexo 4 Pronóstico .................................................................................................... 79

Anexo 5Check list ISO 9001:015 ............................................................................... 91

Anexo 6 Matriz de Riesgo y Oportunidades ............................................................... 92

Anexo 7 Formato de Acta de Reunión ANEXO 5 ...................................................... 93

Anexo 8 Formato de Acta de Reunión ........................................................................ 93

Anexo 9 Formato de Registro de Documentos ........................................................... 94

Anexo 10 Formato de Supervisi .................................................................................. 96

Anexo 11 formato de registro de fallas ...................................................................... 99

Anexo 12 formato inquietud de los conductores...................................................... 100

Anexo 13Encuesta para clientes corporativos e individuales ................................... 102

Anexo 14 Encuesta para Conductores ...................................................................... 105

Anexo 15 Encuesta para personal Administrativo .................................................... 108

1

INTRODUCCIÓN

Actualmente en las organizaciones tanto internacionales como en el contexto

nacional, en sus estrategias tienen en cuenta cada vez más la calidad de sus productos y/o

servicios y la búsqueda incesante de la excelencia, como vía para expandirse en los

mercados, hacia los que dirigen sus producciones y/o servicios.

La empresa de taxi ejecutivo SAMBORONCAR presenta pérdidas de clientes

actualmente por una mala organización y el ingreso de nuevas empresas internacionales;

en donde se ha realizado un estudio para poder detectar la existencia del problema con la

ayuda de la metodología de PHVA basándose en la ISO 9001-2015 apartado 4, 5 y 6, con

toda esta metodología que se implementará se tendrá como resultado un plan de

optimización de procesos para dar un mejor servicio a los clientes de Samboroncar,

involucrando a todo el personal y a su vez que se sientan comprometidos para poder tener

un aumento de nuevos clientes con la fidelización de los mismos.

2

CAPÍTULO 1

PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

La mayoría de las organizaciones fracasan por no tener un adecuado sistema de

gestión que les permitan alcanzar los objetivos y metas trazados, así como optimizar los

procesos, reducir costos e incrementar la productividad y satisfacción de los clientes. Los

sistemas de gestión están basados en normas internacionales que logran controlar y medir

las distintas facetas de una organización, como la calidad de los servicios.

Samboroncar siendo una empresa estructurada por más de 8 años con un

segmento de mercado dirigida a la clase media- alta, pasa por perdidas continuas de

clientes, por ello recurrimos a diagnosticar la situación actual de la empresa con la

herramienta de calidad de causa y efecto, el Diagrama de Ishikawa (Anexo 1 y 2) para

identificar los problemas desde el área de recepción de llamadas, Call Center, donde

solicitan el servicio de transporte de taxi ejecutivo hasta la llegada del cliente al lugar

requerido.

La razón del cual se realizó un diagnóstico con la colaboración del Gerente,

conductor y un personal del área de call center de la empresa para diagnosticar las causas

existentes al momento de brindar el servicio y se realizó lo siguiente:

DIAGNÓSTICO:

La empresa de servicio de taxi ejecutivo SAMBORONCAR ubicada en la vía

Samborondón, en la ciudadela entre Ríos, brinda servicio de transporte terrestre a usuarios

3

naturales y corporativos. La misma, aunque se encuentra comprometida en ofrecer

servicios de alta calidad, todavía presenta deficiencias tales como:

Supervisión /Seguimiento

Deficiente supervisión en los conductores con respecto a la vestimenta,

trato al cliente, cultura.

Mantenimiento

Escaso mantenimiento de los autos

Material

Poca implementación de sistemas tecnológicos (GPS) para un mejor

servicio.

Ambiente

Deficiente climatización en los autos y áreas de trabajo.

Maquinaria /vehículo

Deficiente selección de vehículos y pocas unidades reguladas.

Conductor

Deficiente relación al cliente y poca obtención de la licencia tipo C

PRONÓSTICO

Supervisión /Seguimiento

Despido de conductores por incumplimiento de reglamentos.

Poco interés en los trabajadores, baja fidelización

Mantenimiento

4

Autos constantemente presentan , riesgos y falta de unidades para el

servicio

Material

Perdida de participación de mercado.

Ambiente

Existencia de desmotivación y descontento de los trabajadores.

Maquinaria/vehículo

Poco interés en los clientes por vehículos e ilegales.

Conductor

Baja fidelización de clientes y desmotivación por la falta de obtención de

la licencia.

CONTROL AL PRONÓSTICO

Partiendo de la situación problemática anterior, se plantea que la existencia

negativa en la satisfacción de los clientes y las otras partes interesadas afecta en el

desempeño y funcionamiento de la organización, generando una mala imagen de la

empresa en el mercado que lo rodea, afectando por ende su productividad y rentabilidad,

por lo que se propone en esta investigación realizar una optimización de procesos para la

empresa Samboroncar teniendo en cuenta los requisitos que establece la norma ISO

9001:20015, adoptando el capítulo cuatro, cinco y seis de la misma que ayuden a la alta

dirección a implementar soluciones.

1.2 Formulación del problema

¿Cómo influyen los apartados cuatro, cinco y seis de la norma ISO 9001:2015 en

la optimización de los procesos del servicio de transporte ejecutivo SAMBORONCAR a

los clientes de la ciudad de Guayaquil y Samborondón?

5

1.3 Sistematización del problema

¿Qué beneficios se tendrían al realizar planes de capacitación en materia de

calidad del servicio?

¿Cómo repercutiría una adecuada comunicación y retroalimentación entre la alta

dirección y los trabajadores en la calidad del servicio?

¿Cómo afecta la falta de compromiso de la empresa con la calidad del servicio

que brindan?

¿Cuál es la aportación que tendrá las reuniones constantes para el mejoramiento

del servicio?

¿Qué impacto tiene en el momento de adquirir nueva tecnología para llegar hacer

más competitivo?

¿Cómo influye al identificar los riesgos y oportunidades en los procesos de

regularización y obtención de la licencia TIPO C?

1.4 Objetivos de la investigación

1.4.1 Objetivo general

Mejorar el sistema de los procesos del servicio de taxi ejecutivo de la empresa

SAMBORONCAR mediante un Plan de Optimización según los Apartados de los

capítulos cuatro, cinco y seis de la Norma ISO 9001:2015.

1.4.2 Objetivos específicos

1. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa de servicios

de taxi ejecutivo SAMBORONCAR y según lista de verificación de los

Apartados cuatro, cinco y seis de la norma ISO 9001:2015, encuestas

realizadas a los clientes, Conductores y personal Administrativo y

mediante el Diagrama de Ishikawa.

6

2. Diseñar el mapa de procesos y su interrelación, orientado a la

identificación de riesgos y oportunidades de las actividades de la empresa

de servicios de taxi ejecutivo SAMBORONCAR.

3. Elaborar una planificación para gestionar los riesgos y oportunidades

basadas en los apartados cuatro, cinco y seis de la norma ISO 9001.2015.

1.5 Justificación

1.5.6 Justificación teórica

Ante la problemática existente en la empresa con la satisfacción de los clientes se

convierte en una necesidad organizacional buscar soluciones que contribuyan a envergar

los daños ocasionados, por lo que, la optimización de procesos en este trabajo de

investigación permitirá a la empresa de servicios de taxi ejecutivo SAMBORONCAR,

generar mejoras en los procesos de inicio a fin con respecto a la satisfacción del cliente ,

establecer una comunicación más fluida con responsabilidades en todo el personal

planteando objetivos de calidad que aporten a un mejor servicio, mejorar la capacidad de

respuesta ante las oportunidades de cambio del mercado, incrementando la productividad

y rentabilidad de la misma.

1.5.7 Justificación metodológica

La optimización de procesos posibilitará los niveles de satisfacción de los clientes,

basándose en registros de meses anteriores para visualizar el nivel de satisfacción que la

empresa brinda a sus clientes, mejoramiento en el desempeño de la organización y una

mejor imagen de la empresa al demostrar que la satisfacción del cliente es lo principal y

primordial para la organización y para observar como forma metodológica se realizó la

7

encuesta tanto para los clientes como para los conductores ya que ellos tiene la parte

participativa en el servicio y los clientes son los que hacen uso del mismo y de esta forma

se observará las falencias y las posibles oportunidades de cambio para la empresa de

transporte ejecutivo.

1.5.8 Justificación práctica

Al cumplir con sus requerimientos y satisfaciendo sus necesidades con un servicio

de calidad, logrando la fidelización de los mismos y el incremento de nuevos clientes,

convirtiéndola en una empresa con estándares competitivos en el mercado de transporte

de taxi ejecutivo.

1.6 Delimitación del problema

El siguiente trabajo de titulación se realizó en la ciudad de Guayaquil, país

Ecuador, región Costa, provincia Guayas, en la empresa de servicio de taxi ejecutivo

SAMBORONCAR ubicada en la vía Samborondon, en la ciudadela Entre Ríos. Se tomó

los 6 últimos meses de la información necesaria, que permitió el desarrollo del presente

trabajo de investigación.

1.7 Premisa

1.7.1 Premisa general

La optimización del proceso de servicio de taxi ejecutivo SAMBORONCAR se

va a ver reflejada con la planificación propuesta involucrando a todos los trabajadores,

logrando como resultado la fidelización de los clientes.

8

CAPÍTULO 2 ÁMBITO REFERENCIAL

2.1 Antecedentes de la investigación

Luego de haber realizado una revisión bibliográfica nacional e internacional se

encontró trabajos relacionados, como son:

La tesis “ Plan optimización de la producción, en el proceso de mezclado de la

línea de caucho, en la empresa PLASTICAUCHO S.A” tesis para optar el título de

ingeniero industrial de la Universidad Politécnica de Chimborazo por Marcos Flores Ortiz

(2009) en la cual realizan la optimización de proceso en el área de mezclado, para tener

mejor calidad en el producto partiendo desde la materia prima hasta los canales de

distribución enfocándose en las buenas particas de higiene al momento del mezclado

utilizando la documentación requerida para la implementación del mismo.

“ Plan de Optimización de los procesos que se desarrollan en la empresa

SADINSA S.A ”, tesis para optar el título de Ingeniero Industrial por (Felix Francisco

Ricaurte Lucin (marzo 2014), la cual tiene un enfoque similar a la mencionada anterior

pues realiza todo el diagnóstico de los procesos de la empresa, para así poder realizar la

optimización de procesos n con sus procedimientos y documentación necesaria, así como

proponen la herramienta de SIPOC y Mejora continua, para tener en cuenta las falencias

existentes de cada procesos y poder realizar las acciones correctivas pertinentes.

La tesis “Optimización de proceso del atención de los clientes del centro

Oftalmológico BUENA VISION de la cuidad de Cajamarca” por el autor Jose Carlos

Vilchez Melgarejo ( 2012), en la cual analizan la importancia que tiene optimizar los

procesos para brindar un servicio eficiente por lo que se presentó una mayor demanda de

9

clientes y se vieron en la necesidad de realizar la metodología Six Sigma para eliminar

los defectos y agilitar la respuesta inmediata hacia los clientes.

Los enfoques de las tesis mencionadas anteriormente tienen estrecha relación con

este trabajo de investigación porque abordan la importancia que tiene la optimización de

los procesos para mejorar el desempeño organizacional de la empresa, mejorando la

satisfacción de los clientes con mayor rentabilidad y productividad. Disminuir los costos

por el aprovechamiento y optimización de los procesos. Además de aumentar los niveles

de satisfacción del cliente que es la razón de ser de una organización al brindar servicios

con la calidad requerida, que cumplan sus necesidades y expectativas.

2.2 Marco teórico

2.2.1 Proceso

Existen varios autores que han dado su criterio y definido que es proceso en una

organización. La norma ISO 9000:2015 define un proceso como el “conjunto de

actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos

de entrada en resultados” (pág. 15).

Hatre (1998) expone que es una “serie de etapas que añaden valor, generando el

producto requerido a partir de diversas entradas” (págs. 55-100). Mientras que Evans &

Lindsay, citado por Rodríguez (2005) plantean que es “una secuencia de actividades que

tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para

el cliente” (pág. 1).

De las definiciones anteriores se puede concluir que un proceso no es más que

conjunto de actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida,

con un valor para el cliente tanto interno como externo, que satisfaga los requerimientos

y necesidades de los mismos, como se observa en la figura 1.

10

Figura 1: Definición de proceso

Fuente: Procedimiento para la mejora de los procesos claves de ESAC por López (2008)

Los procesos deben aportar un valor a la organización y deben estar en línea con

los objetivos y metas trazadas por la misma.

2.2.2 Enfoque a proceso

Todos los procesos en la organización están interrelacionados, la salida de uno es

la entrada de otro, de ahí, que el enfoque a proceso lo que busca es lograr un control de

los mismos y sus interrelaciones buscando la mejora continua, lo que permite una mayor

competitividad, eficiencia y eficacia de la organización, permitiendo incrementar la

satisfacción de los clientes internos y externos a través del cumplimiento de sus requisitos

y necesidades (Herrera, 2010).

“El enfoque a proceso implica la definición y gestión sistemática de los procesos

y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la

política de la calidad y la dirección estratégica de la organización” (ISO, 2015, pág. viii).

Aplicar el enfoque a proceso en una organización tiene muchos beneficios, entre

ellos:

Proporcionar confianza a los clientes internos y externos en relación al

logro de sus objetivos con eficiencia y eficacia.

11

Obtener los resultados deseados a través de la alineación e integración de

todos los procesos.

Lograr un mejor desempeño organizacional a través de una gestión eficaz

de los procesos y el uso adecuado de los recursos.

Mayor claridad en cada una de las opresiones y actividades de la

organización.

Permitir oportunidades de mejora en la organización (Escuela Europea de

Excelencia, 2014).

El enfoque a proceso o la gestión por proceso se puede lograr a través del ciclo

de PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ya que este ciclo se puede aplicar a

todos los procesos de la organización (ISO, 2015).

2.2.3 Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)

El ciclo PHVA o ciclo de Deming es la principal herramienta de mejora continua

en una organización, para lograr la calidad de cada uno de los procesos o servicios que

brinda. Fue creada en los años 50 por el estadístico estadounidense Edward Deming, la

cual se basa en una secuencia de pasos repetitivos.

2.2.4 Planificar

Siendo planificar parte del ciclo de la mejora continua en donde es el punto clave para

una autoevaluación o detectar puntos fuertes en donde se puede realizar una mejora en

cada área de las empresas siendo esta de producto o servicio, siempre se va a ir mejorando

con una buena planificación para que no exista un mal proceso del área que se haya

encontrado ineficiente (Deming E. , 1939)

12

2.2.5 Liderazgo

Para que una organización esté dispuesta a tener mejores procesos se

necesita que se involucre todas las partes interesadas y todo esto se puede llevar a

cabo mediante los líderes porque ellos son los llamados a invitar a los trabajadores

a llevar plenamente en la consecución de los objetivos de la organización. Con un

buen líder se puede llevar a la organización hacia la mejora continua dando a los

colaboradores, disponibilidad de los recursos necesarios (Kawata, 2009)

2.2.6 ISO Evolución

(Ezequiel, 2009) “La historia de la normativa de calidad se remonta a los Estados

Unidos más precisamente en épocas de la Segunda Guerra Mundial

La ausencia de controles en procesos y productos de carácter bélico hicieron de

esta casi una necesidad. A través de la OTAN se empezó a expandir por Europa, donde

las Fuerzas Armadas Británicas, también adoptaron el modelo de normativa para sus

productos. En ese momento, el concepto de calidad hacía referencia a “conformidad” más

que a “mejora continua” como se conoce hoy en día.

Mientras tanto en los Estados Unidos, el ejército adoptó la normativa MIL-Q-

9858 para sus proveedores y a este le siguieron la administración nacional Aeronáutica y

la Espacial más conocida como NASA.

En Europa, el problema surgió cuando las organizaciones, comenzaron a exigir a

sus proveedores la certificación de sus productos, se creó una diversidad tan grande que

era imposible satisfacer a todos los sectores interesados, fue entonces cuando el British

Standard tomó cartas en el asunto y creó en 1979 la BS 5750, antepasada más cercana a

la ISO 9001. La BS 5750 fue tan eficaz que en 1987 cuando se lanzó la primer ISO 9001,

fue tomada prácticamente sin hacer cambios.

13

Revisiones ISO 9001

– ISO 9001:1987: Versión Original.

– ISO 9001:1994: Primera revisión del modelo original.

– ISO 9001:2000: Segunda revisión del modelo original.

– ISO 9001:2008: Tercera revisión del modelo original.

– ISO 9001:2015: Cuarta revisión del modelo original.

Cabe aclarar que la única revisión que se encuentra actualmente en vigencia es

la 2015”.

(Definición ISO, 2012) “La definición de la ISO (organización interna de

estandarización) es una norma internacional, por lo cual las empresas en el transcurso de

un tiempo en el mercado por diversas razones se han visto afectadas, como por ejemplo:

un producto no conforme hacia el cliente, mala organización en los recursos, por no llegar

a la satisfacción del mismo, etc. En donde la ISO 9001:2008 es la que aporta a que las

empresas se sientan con seguridad al momento de competir en el mercado y poder

mantenerse o simplemente tener visiones distintas.

Con la implementación de la norma obtendrían beneficios tales como el aumento

de la fidelización de los clientes y como una de las mejores en el mercado. Es una de las

bases de sistemas de gestión de la calidad, que en la actualidad es muy importante que las

empresas estén inclinadas a un buen implemento de esta norma, y la actualizaciones

necesarias cumpliendo con las auditorias correspondientes para poder verificar si los

resultados están acorde a un buen procedimiento del mismo.

Esta norma aporta mucho para tener siempre presente resultados eficientes y

eficaces que es lo que una empresa busca para mantenerse en el mercado, y con

innovaciones constantes y una mejor misión y visión para obtener las metas con clientes

satisfechos con el cumplimento de un buen servicio o producto.

14

Cabe recalcar que no es una obligación, porque no es una ley en los países, sino

cada empresario que busca tener buen puesto en la competencia y ser diferente a todas.

2.2.6 ISO 9001:2015

La ISO 9001:2015 se publicó en el mes de septiembre del 2015, esta norma trae

cambios muy importantes como el enfoque basado en riesgo en el sistema de gestión de

la calidad.

Esta norma en la actualidad ya puede ser implementada, y con más razón los que

ya obtuvieron la anterior certificación. Tiene un plazo de 3 años para en el 2018 ya todas

las empresas que requiera esta certificación debe de estar actualizadas, por eso importante

que no dejen hasta última hora implementar esta nueva norma porque puede poner en

riesgo el certificado de calidad, o simplemente se vuelve más dificultoso”.

15

CAPÍTULO 3

MARCO METODOLÓGICO

3.1 TIPO DE MUESTRAS CUALITATIVAS

DESCRIPTIVA.- El análisis descriptivo es una metodología para decir sobre las

circunstancias que esté presentando en el momento de la investigación, describiendo las

cualidades o dimensiones que este del caso.

Para el desarrollo de la investigación basada en el diagnóstico se utilizaron los

instrumentos de investigación como son: la encuesta, el check list de los apartados 4, 5,6

de la norma ISO 9001:2015 y el diagrama de Ishikawa.

El Tipo de investigación es cualitativo, además se hizo un análisis descriptivo

porque identifica las características del objeto de la investigación como son:

comportamiento de los conductores con respecto al trato de los clientes, compromiso con

los clientes y con la empresa, mantenimiento y cuidado del auto, las diferencias en los

colores de los autos debido que los conductores poseen licencia profesional y otros

sportman.

3.1.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

El tipo de muestra es no probabilístico debido a que se seleccionó para la investigación.

Tabla 1 Tamaño de Muestra

CLIENTES CONDUCTORES PERSONAL

ADMINISTRATIVO

2.050 200 15

Corporativo e

individuales

Incluido los autos

legales y en proceso

de legalizar

Call center

Recepcionistas

Jefe

Coordinadores

Fuente: Creada por los autores 1

16

3.1.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA:

Para realizar el presente estudio se realizó la encuesta a los clientes del servicio de

transporte de taxi ejecutivo Samboroncar, los cuales son exactamente 2,050 clientes

siendo estos corporativos e individuales.

Para determinar el número de clientes a encuestarse se utilizó la fórmula finita para

menos de 100.000 habitantes es la siguiente:

𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁

(𝑒2 ∗ (𝑁 − 1)) + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

En donde:

Tabla 2 Tamaño de la muestra

n= tamaño de la muestra X

N= universo 2,050

Z= nivel de confianza 90% 1.645

p= proporción estimada de éxitos 50%

q= proporción estimada de rechazo 50%

e= error de estimación 10%


Desarrollo:

𝑛 =1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 2050

(0.102 ∗ (2,050 − 1)) + 1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50

𝑛 =1386,837813

20.49 + 0,67650625

𝑛1386,837813

21,16650645

𝑛 = 0.65,520 ≈ 66

17

Determinando la respectiva ecuación se realizó 66 encuestas para clientes

individuales y corporativos

Como segunda parte se realizó la ecuación para determinar la muestra para

conductores partes de SAMBORONCAR de los cuales consta de 200 conductores

exactamente.

Utilizando la formula (Bernal, 2010)

Donde:

Tabla 3 Muestra de conductores

n= tamaño de la muestra X

N= universo 200

Z= nivel de confianza 90% 1.645

p= proporción estimada de éxitos 50%

q= proporción estimada de rechazo 50%

e= error de estimación 10%


𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁

(𝑒2 ∗ (𝑁 − 1)) + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

𝑛 =1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 200

(0.102 ∗ (200 − 1)) + 1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50

𝑛 =135,301

1.99 + 0,6765

𝑛 =135,301

2.6665= 50 𝐸𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠

18

Con su desarrollo se realizó 50 encuestas a los conductores, además, para conocer

los problemas que a diario aquejan al personal, se tomó toda la población que son

exactamente 15 personas que ayudan en la asignación de conductores y se realice el

servicio de transporte de taxi ejecutivo a las personas que lo solicitan.

19

3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:

3.2.1 ANÁLISIS DE CLIENTES CORPORATIVOS E INDIVIDUALES

Tabla 4 Análisis a clientes

En base a la tabla 4 de Análisis a clientes, el 40.9 % de los encuestados están

entre los 18 a 30 años de edad y como porcentaje mínimo está entre los 50 o más años

de edad con un 21.2 %.

Se realizó como pregunta clave es para detenernos en el que el mayor porcentaje

realiza por lo general el uso de plataformas de comunicación al momento de adquirir el

servicio.

EDAD

18 A 30 30 A 50 50 O MÁS TOTAL

40.9% 37.9% 21.2% 100%


Figura 1 Resultado de Encuesta a Clientes

20


Con respuesta de los encuestados en base a la Tabla 5 existe el mayor porcentaje

en mujeres con un 45.5% y como menor valoración un 18.2% que prefirieron no

decirlo.


SEXO

MUJER HOMBRE PREFIERO NO DECIRLO

TOTAL

40.9% 37.9% 21.2% 100%


21


3 ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO EL SERVICIO DE TRANSPORTE SAMBORONCAR?

PORCENTAJE

1 MENOS DE UN MES 7.6%

2 DE UNO A TRES MESES 12.1%

3 DE TRES A SEIS MESES 15.2%

4 ENTRE SEIS MESES Y UN AÑO 13.6%

5 ENTRE UNO Y TRES AÑOS 10.6%

6 ES UTIIZADA POR EL LUGAR DONDE TRABAJO 21.2%

7 LA UTILIZO POCAS VECES PORQUE TENGO AUTO 4.5%

8 NUNCA LO HE UTILIZADO 4.5%

TOTAL 100% Fuente: Creada por los autores 6

Con respecto a la tabla 6 en el tiempo de conocimiento a la empresa los

encuestados dieron a conocer con un 21.2% es utilizada por la empresa en donde ellos

laboran normalmente y como menor uso 4.5% nunca lo ha utilizado.

?


22

En base a la tabla 7, Con el uso de la Pregunta número 4 sobre la frecuencia que usa

en la semana dio como resultado 41.3% más de una vez y como porcentaje bajo el

11.1% como una vez a la semana. En relación con la pregunta 3 se puede realizar la

observación que se conlleva con el porcentaje alto por motivo es usado más por clientes

corporativo.

4 4.- ¿CON QUÉ FRECUENCIA EN EL LA SEMANA UTILIZA EL SERVICIO SAMBORONCAR?

PORCENTAJE

1 MÁS DE DOS VECES 0%

2 DOS VECES 27%

3 UNA VEZ 11.1%

4 MÁS DE UNA VEZ 41.3%

5 POCAS VECES 20.6%

TOTAL 100%



Figura 4 Encuesta a Clientes Figura 5 Resultado de Encuesta a Clientes

23

Respecto a la tabla 8 el 58,5% de los encuestados dijeron que conocieron a la

empresa Samboroncar a través de amigos, colegas o contactos y el 3.1% lo hicieron a

través de radio.


5 ¿CÓMO CONOCIÓ SOBRE LA EMPRESA DE SERVICIO DE TRANSPORTE SAMBORONCAR?

PORCENTAJE

1 tv 4.6%

2 RADIO 3.1%

3 INTERNET (REDES SOCIALES) 18.5%

4 PRENSA O REVISTAS 6.2%

5 AMIGOS, COLEGAS O CONTACTOS 58.5%

6 OTROS 9,20%

TOTAL 100%



24


En base a la tabla 9 el 40% de los encuestados dicen ser Samboroncar algo

parecido a las distintas empresas que realizan el mismo servicio y con un 1.5% dicen ser

muy lento.

6 ¿EN COMPARACIÓN CON OTRAS EMPRESAS, EL SERVICIO DE TRANSPORTE EJECUTIVO ES?

PORCENTAJE

1 MUCHO MEJOR 32.3%

2 ALGO MEJOR 20%

3 PARECIDO 40%

4 INFERIOR AL SERVICIO 3.1%

5 MUY MALO 1.5%

6 NO USO OTRO SERVICIO 3.1%

TOTAL 100%



25


En base a la tabla 10 muestra el 55.6% de los encuestado dice ser Samboroncar

Regular y como bajo porcentaje de un 4.8% dice ser malo el servicio.

7 VALORE LOS ATRIBUTOS QUE TENGA LA EMPRESA SAMBORONCAR AL MOMENTO DE BRINDARLE

SERVICIO DE TRANSPORTE EJECUTIVO.

PORCENTAJE

1 REGULAR 55.6%

2 MALO 4.8%

3 BUENO 39.7%

TOTAL 100%



26

Tabla 11 Análisis a cliente

Con respecto a la tabla 11 de las encuesta realizada a los clientes de Samboroncar

dicen recomendar un 66.4% y como contrario 34% de no recomendar.

8 ¿Ha recomendado usted SAMBORONCAR a otras personas?

PORCENTAJE

1 si 66.%

2 no 34%

TOTAL 100%



27


En base a la tabla 12 el 48.4% de los encuestados dicen que probablemente no

lo recomendarían, y con un 1.6% están seguro que sí lo recomendarían.

9 ¿Ha recomendado usted SAMBORONCAR a otras personas?

PORCENTAJE

1 Probablemente no 48.4%

2 Probablemente sí 10.9%

3 pueda que sí, pueda que no 39.1%

4 Seguro que sí 1.6%

TOTAL 100%



28

Cómo una pregunta de opiniones para que Samboroncar pueda mejorar su

servicio al momento de traslado.

Figura 11 Encuesta a clientes

29

3.2.2 ANALISIS DE LOS CONDUCTORES DE SAMBORONCAR

Encuesta realizada a los 50 conductores que conforman SAMBORONCAR

Tabla 13 Análisis a Conductores

EDAD

18 A 30 30 A 50 50 O MÁS TOTAL

44% 38% 18% 100%


Cómo resumen de la tabla 12 el 44% dio como resultado de los encuestados esta

entre 18 a 30 años de edad y con un 18% está entre los 50 o más años en adelante.

Figura 12 Resultado de encuestas a conductores

30


En base a la tabla 14 el 46% de encuestado está en 2 a cinco años que es parte

de Samboroncar y con el 16% está representado con meses de haber ingresado.


2 ¿Cuánto tiempo es parte de Samboroncar PORCENTAJE

1 Meses 18%

2 Más de un año 16%

3 Dos a cinco años 46%

4 Más de cinco años 20%

TOTAL 100%


31


3 ¿Es solo conductor o dueño de vehículo? PORCENTAJE

1 Solo conductor 22%

2 Dueño de vehículo 8%

3 Dueño y conductor 70%

TOTAL 100% Fuente: Creada por los autores 15

En base a la tabla 15 el 70% dicen ser dueños y conductores de Samboroncar y

un 8% solo son dueños de vehículos.


32

Con respecto a la tabla 16 refleja que con un 55.1% de encuestado son parte de

Samboroncar totalmente y un 6.1% dicen tener negocio propio.


4 ¿A parte de Samboroncar realiza otra actividad? PORCENTAJE

1 Estudia 8.2%

2 Trabaja con otra empresa que brinda el mismo servicio 14.3%

3 Trabajo estable en una empresa 16.3%

4 Negocio propio 6.1%

5 Ninguno 55.1%

TOTAL 100%



33

En base a la tabla 17 el 42% de los encuestados trabajan regularmente en la

mañana hasta la tarde y un 18% siendo un porcentaje bajo realizan solo amanecidas por

distintas razones.

5 ¿En qué horario trabaja regularmente? PORCENTAJE

1 En la mañana hasta la tarde 40%

2 Tarde a noche 42%

3 Amanecidas 18%

TOTAL 100%




34


6 ¿Cobra las tarifas de acuerdo a las expuestas por Samboroncar?

PORCENTAJE

1 Sí, porque las call center dan su codificación a los clientes 62%

2 No, porque son muy bajas 10%

3 Cobro a lo que me parece 8%

4 cobro de acuerdo al kilometraje 20%

TOTAL 100%


Como pregunta principal del cobro de carreras mediante la tabla 18 el 62% da

que ellos cobran de acuerdo a las codificaciones por motivo que da el call center, y un

8% no se rigen porque las tarifas son bajas

Figura 17 Resultados de Encuestas a Conductores

35

Con respecto a la tabla 19 el 42.9% da a conocer que no tienen clientes fijos

porque la empresa no permite y 18.4% refleja que a veces y que no tienen clientes fijos.

7 ¿Tiene clientes fijos? PORCENTAJE

1 Si 20.4%

2 No 18.4%

3 No, porque la empresa no me permite 42.9%

4 A veces 18.4%

TOTAL 100%



Figura 18 Resultados de encuestas a conductores

36


8 ¿Cómo es el sistema tecnológico que utiliza para obtener las carreras ?

PORCENTAJE

1 Es bueno 34.7%

2 Malo 10.2%

3 A veces no sirve 36.7%

No sale mi ubicación 2%

4 Es muy lento 16.3%

TOTAL 100%


Siendo el sistema tecnológico la herramienta de trabajo para los conductores

refleja la tabla 20 el 36.7% dieron como resultado de que a veces no sirve y con el 2%

dicen no salir la ubicación.


37



9 ¿El manejo del sistema le parece? PORCENTAJE

1 Es fácil 88%

2 A veces se me complica 12%

TOTAL 100%


En base a la tabla 21 el 88% de los encuestados dice ser fácil el manejo del

sistema tecnológico y con el 12% a veces se dificulta su uso.

38

Con respecto a la tabla 22 el 53.1% de los encuestados dicen que la relación

entre las call center y ellos la prefieren que sea por WhatsApp y un 4.1% no contestan

los teléfonos.


10 ¿Cómo es la comunicación entre usted y las secretarias de Samboroncar?

PORCENTAJE

1 Buena 34.7%

2 Mala 8.2%

3 No contestan los teléfonos 4.1%

4 Me comunico por WhatsApp 53.1%

TOTAL 100%



39



En base a la tabla 23 el 30% no comunican a tiempo la supervisión de los

estados de los vehículos y con un 6% están de acuerdo porque lo hacen de forma rápida.

11 ¿La supervisión que realizan para observación de estados de los vehículos para usted es?

PORCENTAJE

1 Buena 16%

2 Mala 0%

3 Le hacen pasar el tiempo 22%

4 Cuando lo realizan hay muchos más conductores y pierdo mis horas de trabajo.

26%

5 No lo comunican a tiempo. 30%

6 Lo hacen de forma rápida 6%

TOTAL 100%


40


Mediante la tabla 24 el 40% no le incomoda el uso de los uniforme y un 26% les

incomoda la vestimenta que deben usar los colaboradores de Samboroncar.

12 ¿Le incomoda el uniforme que debe usar para trabajar?

PORCENTAJE

1 Si 34%

2 No 40%

3 Incomodo/incomoda 36%

TOTAL 100%


Figura 23Resultado de encuestas a conductores

41


13 ¿Le gustarían capacitaciones para que brinde un mejor servicio?

PORCENTAJE

1 Si, brindaremos un mejor servicio 22%

2 No, porque no las necesito 36%

3 Sí porque nos sentiremos más comprometidos 34%

4 No, porque pierdo mis horas de trabajo 8%

TOTAL 100%


Mediante la tabla 25 el 36% de los encuestados dicen no necesitar las

capacitaciones y un 8% no las realizarían porque pierden sus horas de trabajo.


42

Tabla -22 Análisis a Conductores

En base a la tabla 26 el 82% de los encuestados dicen querer estar regulados

para trabajar de forma segura y el 18% dicen no querer estar regulado.

14 ¿Le Gustaría estar regulado para circular de forma segura en su vehículo?

PORCENTAJE

1 Si 82%

2 No 18%

TOTAL 100%


Figura 25 Resultado de la encuestas a conductores

43

Con un 50% de los conductores dicen aceptar el curso y estarían dispuestos a

cancelar un proporcional cada mes, mientras que un 12 % no lo aceptarían

Tabla -23 Análisis a Conductores

15 ¿Si Samboroncar realiza un convenio para que usted realice el curso de la licencia profesional,

usted?

PORCENTAJE

1 Aceptaría el curso 24%

2 No lo aceptaría 14%

3 Aceptaría el curso y estría dispuesto a cancelar un proporcional mensual

50%

4 No aceptaría porque me lleva tiempo y dinero 12%

TOTAL 100%


Figura 26 Resultados de encuesta a los conductores

44

Esta pregunta realizada a los encuestados como sugerencia refleja que ellos

están inconformes con los incentivos, cobro de carreras muy bajas, muy alto el pago

mensual, esto ayudaría a que Samboroncar tome conciencia y haga un estudio de

aquello.

Luego de observar las opiniones de la muestra que se tomó a los conductores en

la encuesta se observa aspectos relacionados como es la comunicación, control, sistema

informático, costos, supervisión tanto para vehículos y conductores.

Figura 27 Resultado a encuesta a conductores

45

3.2.3 ANÁLISIS DE DATOS PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO

Para realizar la encuesta al personal administrativo se escogió a todos los

colaboradores en donde se muestra los aspectos de: Capacitación, el tiempo, área de

desempeño, recursos que usan de forma diaria, comunicación.

Figura 28 Resultado de encuesta a Personal

Tabla 24 Análisis para Personal Administrativo

EDAD

18 A 30 30 A 50 50 O MÁS TOTAL

71.4% 28.6% 0% 100%


Mediante la tabla 28 muestra el 71.4% de los encuestados tienen entre los 18 a

30 años de edad, y el 28.6% están entre los 30 a 50 años.

46

En base a la tabla 29 el 5.1% de los encuestados siendo parte de Samboroncar

es de 2 a 5 años y el 7.1% tienen más años.


2 ¿Cuánto tiempo lleva laborando en Samboroncar? PORCENTAJE

1 Tres a seis meses 14.3%

2 Un año 21.4%

3 Dos a cinco años 57.1%

4 Más años 7.1%

TOTAL 100%


Figura 29 Resultado de encuesta al personal

47

En base a la tabla 30 el 53.3% de los encuestados son call center es la parte más

operativa de la empresa y el 6.7% son los que realizan la actividad de supervisión,

recepción de quejas, y jefes de áreas.


3 ¿Usted desempeña la función de? PORCENTAJE

1 Recepción de vouchers 13.3%

2 Call center 53.3%

3 supervisor 6.7%

4 Recepciones de quejas 6.7%

5 Suspensión y supervisión de vehículo 6.7%

6 Jefe de área 6.7%

7 Cobro de frecuencias y pago de cheque 6.7%

TOTAL 100%



48

Mediante la tabla 31 muestra un 73.3% encuestados dicen que se sienten bien en

su ambiente laboral y el 26.7% dicen sentirse a presión.


4 ¿Cómo se siente bien en su ambiente laboral ? PORCENTAJE

1 Bien 73.3%

2 Mal 0%

3 A presión 26.7%

4 Mucho trabajo 0%

TOTAL 100%



49


En base a la tabla 32 el 46.7% de los encuestados dicen no realizar otra actividad

aparte de su trabajo diario en Samboroncar y el 26.7% estudia y el otro 26.7% estudia.

5 ¿Realiza otra actividad aparte de Ésta? PORCENTAJE

1 SI 26.7%

2 NO 46.7%

3 Estudio 26.7%

4 Otros 0%

TOTAL 100%



50

En base a la tabla 33 el 60% de personas encuestadas dicen NO recibir

capacitaciones y el 33.3 % dicen SI.


6 ¿Ha recibido capacitaciones por parte de Samboroncar?

PORCENTAJE

1 SI 33.3

2 NO 60%

3 Otros 6.7%

TOTAL 100%



51

Mediante la tabla 34 muestra el 93.3 % de los encuestados siendo parte

administrativa de Samboroncar dice tener los recursos necesarios de comunicación y el

sistema informático apropiado de GPS, y de esta manera laborar de manera adecuada.


7 ¿Usted desempeña su labor de trabajo con los recursos necesarios sean estos para la

comunicación y el sistema informático GPS?

PORCENTAJE

1 SI 93.3%

2 NO 6.7%

TOTAL 100%



52

Como última pregunta de sugerencias de parte de los trabajadores de Samboroncar dieron

sus puntos de vistas para mejorar su trabajo y de esta manera se sientan comprometidos

como empresa.

3.3 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO

9001:2015 para la empresa SAMBORONCAR

Se procedió a realizar una lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2015

según apartados cuatro, cinco y seis, para identificar los requisitos o aspectos de

cumplimiento e incumplimiento de la Normativa y poder realizar la propuesta del plan de


53

optimización de los procesos de SAMBORONCAR, a continuación se detallan los

resultados obtenidos:

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:

Tabla -25 Apartado 4 (Contexto de la Organización) norma ISO 9001:2015

REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO

4.1:Comprender la

organización y su contexto

0% 100%

4.2 comprensión de las

necesidades y expectativas

de la partes interesadas

0% 100%

4.3 Determinación del

alcance del sistema de

Gestión de Calidad

0% 100%

4.4. Sistema de Gestión 0% 100%


ANÁLISIS:

Para la empresa de Taxi ejecutivo SAMBORONCAR se realizó una lista de

verificación, en base a los apartados 4,5, 6 de la norma ISO 9001:2015.

0%

100%

4. Contexto de la organización

Cumplimiento

Incumplimiento

1 GRÁFICO contexto de la Organización Figura 36 contexto de la Organización

54

En el apartado 4 del contexto de la organización, se puede observar que hay un

0% de cumplimiento del apartado y el 100% de incumplimiento del apartado de la Norma

ISO 9001:2015, lo que indica que no existe una adecuada documentación ni identificación

de procesos e interacciones.

5. LIDERAZGO

Tabla -26 .- Apartado 5 liderazgo.

CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO

5.1. Liderazgo. 0% 100%

5.2 Política de calidad 0% 100%

5.3 Roles de la organización,

responsabilidades y

autoridades

0% 100%


0%

100%

5. Liderazgo

Cumplimiento

Incumplimiento

Figura 37 Liderazgo

55

ANÁLISIS

En el apartado 5 que nos habla sobre el liderazgo, se puede observar que hay un

0% de cumplimiento del apartado y el 100% de incumplimiento del apartado de la

Norma ISO 9001:2015, lo que indica que no existe liderazgo en la organización, no

constan con un sistema de gestión, tienen pactadas responsabilidades para sus

Colaboradores pero no la tienen estructurada.

6. PLANIFICACIÓN

Tabla -27:- Apartado 6 Planificación

REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO

6.1 Planificación 0% 100%

6.2 Objetivos de calidad y

Planificación

0% 100%

6.3 Planificación de los

cambios 0% 100%


56

Análisis:

En el apartado 6 de planificación, se puede observar que hay un 0% de

cumplimiento del apartado y el 100% de incumplimiento del apartado de la Norma ISO

9001:2015, lo que indica que la organización no cuenta con una planificación lo que nos

lleva a otorgarle una recomendación para que el servicio sea de eficiencia y eficacia y

exista el compromiso por parte de los colaboradores.

0%

100%

6. PLANIFICACIÓN

CUMPLIENTO

INCUMPLIMIENTO

2 GRÁFICO Planificación Figura 38 Planificación

57

CAPÍTULO 4

INTRODUCCIÓN DE LA PROPUESTA

Para realizar la propuesta se consideró los requisitos de los Apartados 4,5y 6 del

Sistema de Gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 que está enfocado

en el ciclo de Deming de mejora continua, las fases consideradas para la propuesta son:

Planificación, Ejecución, Verificación y Actuar.

4.1 PLANIFICACIÓN

Samboroncar no contaba con la misión, visión y política de Calidad, por lo que

se propuso las siguientes:

4.1.1 Misión

Contribuir con respuesta eficiente, accesible, segura y rápida las 24 horas los 365

días del año, y así satisfacer la demanda de servicio de traslado de nuestros clientes de la

mano de la mejor tarifa con choferes capacitados, con conocimientos de toda la cuidad

y eficiente trato a las usuarios .

Siendo nuestro principal objetivo el brindarle un proceso revestido de total

cumplimiento y seguridad, garantizando el respeto y atención que se merecen nuestros

clientes, con una tecnología eficiente y eficaz de GPS de toda la ciudad de Guayaquil y

parte de la vía Samborondon.

4.1.2 Visión

Ser la mejor empresa de servicio de Transporte de taxi Ejecutivo expandiéndonos

a nivel nacional, cumpliendo con los mejores estándares de calidad seguridad y confort,

innovando la tecnología complaciendo su necesidad de llegar a tiempo a su destino.

58

Manteniendo el liderazgo nacional en el servicio para llegar hacer una marca y

posesionarnos en la mente del usuario.

4.1.4 POLÍTICA DE CALIDAD

SAMBORONCAR es una empresa dedicada a la prestación del servicio de

transporte ejecutivo terrestre de pasajeros en vehículos. Nuestro compromiso es brindar

a los pasajeros un servicio eficiente, seguro y oportuno. Esto lo logramos a través de una

buena gestión administrativa, una comunicación efectiva con nuestros afiliados; una

tecnología eficiente, personal capacitado, cumpliendo con las leyes de tránsito y la mejora

continua de nuestros procesos.

4.1.5 VALORES

Lealtad

Competitividad

Respeto

Honestidad

Compromiso

Puntualidad

4.1.6 Tipo de Servicio

Servicio Ejecutivo de Taxi puerta a puerta dentro y fuera de la ciudad.

Crédito directo con empresas previo contrato.

Trabajamos las 24 horas, los 365 días del año.

59

Viajes a distintos puntos del país con vehículos Full Equipo y

conductores confiables.

Eventos sociales como matrimonios, quinceañeras, bautizos, etc.

Carreras programadas indicando día y hora.

4.2 Organigrama

SANBORONCAR no cuenta con un Organigrama establecido y definido, se

propone el siguiente organigrama.

Gerencia

MARKETING FINANZAS

Talento humano

Sistemas

OPERACIONES

CALL CENTER

CONDUCTORES

ASESORIA JURIDICA

secretaria

Ilustración 3 – Organigrama


60

4.2.1 ORGANIGRAMA DE FUNCIONES

Ilustración 4 – Organigrama de funciones

Toma de desiciones

Alianzas con empresas

Analiisis de estado mensual

Gerencia

Publicidad

estudio de mercado

Negociaciones mediante red

Ofertas

Marketing

Evaluar endeudamiento

Diseño del proyecto

Análisis de ingreso

Análisis d egreso

Inversiones

Recaudación

Finanzas

Selección del personal

contratación

loquidación

Nóminas

Motivación

Talento humano

Mantenimiento del Sistema

Máquinas

Ssitema GPS

Asesorias a conductores del sistema

Sistemas

Atención al cliente

recepción de llmadas

Sugerencia de quejas.

Servicio de movilización

Operaciones


61

4.3 PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR EL SERVICIO

No existe un documento donde se establezca el procedimiento para ejecutar

el servicio con calidad, se propone el siguiente procedimiento como parte

de la planificación:

Objetivo:

Facilitar la rápida atención de los usuarios con calidad y eficacia.

Brindar la capacitación necesaria a todo el personal para mejorar los

tiempos.

Incentivar al cliente con promociones constantes

Alcance:- La aplicación de este procedimiento será desde la Recepción de la

llamada de los clientes por contrato y clientes directo hasta la llegada del cliente al lugar

solicitado.

PALABRAS CLAVES

VALE: Vouchers que son usados para empresas que cancelan a fines de

mes.

PASAJERO: Cliente que utiliza el servicio.

RESERVACIÓN.: Las reservaciones las realizan con horas o un día de

anticipación antes de querer la unidad.

UNIDAD: clave que se usa para llamar a los vehículos.

REFERENCIA: Norma ISO 9001:2015, apartado 5 Y 6

Responsable: Supervisor y Recepcionistas del Call Center.

PROCEDIMIENTOS

Clientes por contrato:

62

Se llenará el formato de vale para taxi correspondiente

Luego se solicitará la firma autorizada a la gerencia de área

Posteriormente se llamará a la empresa de Taxi, solicitando el servicio

e indicando la hora en que deberán presentarse

Finalmente el trabajador se transportará y entregará el vale autorizado

al conductor correspondiente

Clientes directo:

Receptar la llamada de cliente.

Anotar datos del cliente

Aceptar la reservación del vehículo

Envió de mensaje al pasajero de datos del cliente

Envío de taxi

Llegada del taxi al destino solicitado

Traslado del pasajero

Pago del servicio

63

4.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SERVICIO

DE TAXI EJECUTIVO.

El procedimiento propuesto se lo propone en forma de diagrama.

5

Si

Inicio

Recepción de llamada

Recolección de datos del

cliente

Cliente espera en línea para

que le designen la unidad

Disponibles

conductor

Se le estipula la hora de llegada

Call center le

devuelve la llamada

al cliente en 5 min

Envío de datos de

conductor: (telf., placa, color de auto,

foto de conductor)

Llegada de taxi al destino

Conductor llama al cliente

para informarle que ya está en el

punto

Traslado del cliente

Pago del servicio

Cliente

satisfecho Perdida del cliente

Nuevo cliente

Fin

Call center llama al

conductor


Ilustración 6 Diagrama de flujo

64

4.4 MAPA DE PROCESO

La empresa Samboroncar no cuenta con un Mapa de procesos, por lo tanto se

creó tomando en consideración la interrelación existente y tipos de procesos.

Ilustración 7 : Mapa de Procesos (Autor, 2017)


65

4.4.1 ANÁLISIS FODA

Para conocer los factores internos y externos que afectan a la empresa Samboroncar se

realizó el Diagnóstico FODA como propuesta para la mejora.

Tabla 4.2.1-1 FODA _Elaborada por autores

Fortalezas Oportunidades

Infraestructura.

Propietario interesado con la

propuesta de mejora.

50 Vehículos regulados

Medios publicitarios

Contar con un seguro ligado a la

necesidad de los conductores.

Convenios empresariales

Debilidades Amenazas

No contar con el número

adecuado de unidades

Bajo nivel tecnológico

Poco interés de capacitación en

algunos conductores.

Conductores con bajo

conocimiento de las avenidas

Inseguridad delincuencia

Inseguridades, sanciones,

retención de vehículo del ATM

Vías en mal estado

Tráfico en ciertas horas

Aumento de competencias

Cambio constante de leyes en el

transporte liviano.

Existencia masiva de taxis

ilegales.

Taxis amarillos

Constantes cambios de sentido

de avenidas en donde se

perjudica el tiempo de llegada al

cliente


Además, se pudo identificar los Stakeholder o partes interesadas y el grado de oportunidades

que la empresa tendría para lograr cumplir con los objetivos de calidad.

66

Tabla 4.2.1-2 Stakeholder externos

STAKEHOLDER

EXTERNOS TEMA DE RESPONSABILIDAD

INTERES DE

STAKEHOLDERS INTERES DE LA EMPRESA

Empresa tecnológica Actualización de los servicios

tecnológicos relacionados con el GPS

Relaciones a largo plazo y

pago puntual Fácil uso de la aplicación.

Buena calidad.

Servicio rápido.

Seguro de accidente

(Banco Pichincha)

Cumplir a cabalidad con los

accidentes existentes

Pagos puntuales

Incremento de autos

Contratos seguros

Cumplan con los

beneficios que cubre el seguro por accidente.

Medios publicitarios Saber llegar al cliente mediante medios de comunicación

(tv,radios,vallas,volantes)

Relación constante con la empresa

Se mantenga la marca de una manera reconocida.

Llegar al cliente

ATM Regular el permiso de operaciones.

Operativos constante en donde se

revisa lo siguiente: Vida útil de autos art 45.

Permisos de películas

n°008 dir2015 ant.

Colores de autos

Estado de autos.

Taxímetro. Placas.

Documentos en regla.

Cumplimientos de leyes.

Mantener todos los

documentos en regla.

Actualización de datos en

la atm.

Sri Supervisión de gastos y egresos de la empresa

Cumplimientos de pagos mensuales (impuesto)

Tener una buena organización al momento

de facturaciones que se

generen

Clientes Adquirir el servicio Cumplan las expectativas

que desee.

Servicio eficiente y eficaz. Promociones

Existan nuevos clientes.

Permanezcan (fieles).

Competencia :

Ivancar

Vipcar

Fast line

Sambocar

Easy taxi

Quien dé el mejor servicio Dar un mejor servicio a

diferencia del resto de la

competencia

Generar un mejor servicio

diferente de las otros

empresas


También se observa los stakeholder internos en donde se involucra los colaboradores,

propietario y administración de la empresa en todo el proceso del servicio con sus

responsabilidades y su tema de interés en ambas partes. Para ellos se plantea una estrategia que

da lugar a la toma de decisiones que se pueda plantear como una opción de mejora.

67

STAKEHOLDER

INTERNO

TEMA DE

RESPONSABILIDAD

INTERES DE

STAKEHOLDER

ESTRATEGIA

Propietarios

Adecuar y mantener en

prefectas condiciones a la

infraestructura de la

empresa para que exista un

buen ambiente laboral.

Realizar convenios con

grandes empresas que

desean el servicio y de esta

manera generar más

ingresos.

Obtener mejores

ingresos.

Tener a sus

trabajadores

comprometidos con

sus obligaciones

asignadas.

Capacitaciones

mensuales para

equilibrar las ideas

y expectativas de

cada trabajar.

Hacer que sus

empleados brinden

ideas como plus

para la empresa.

Conductores Documentos en regla.

Acatar ordenanzas.

Existencia permanente de carreras.

Pago adecuado de carreras.

Mayores convenios con empresas. Pagos puntuales.

Buen trato.

Remuneraciones. Tecnología adecuada.

Capacitaciones.

Tener créditos para sacar nuevas unidades.

Personal idóneo.

Cumplimiento de políticas de la

empresa.

Responsables al momento de traslado

de los usuarios.

Ser cultos.

Dar un buen trato al cliente.

Gerente

Liderar estrategias, para

asegurar la rentabilidad y

competitividad de la

empresa.

Cumplimiento de

normativas de la empresa.

Representar a la empresa.

Cumplimiento de la

política.

Que exista

compromiso

Saber escuchar a

los demás (lo bueno

y lo malo de la

empresa).

Tener interacciones

con los empleados e

incluso con los

clientes para ellos

se sientan parte de

la empresa.

Motivarlos

Trabajadores

(administrativos)

Realizar las distintas

obligaciones que se les

asigne.

Comprometerse con su

trabajo.

Tener un buen pago

de su trabajo

realizado.

Pagos puntuales.

Reconocimientos.

Capacitaciones.

Remuneraciones.

Respetar su horario.

Orden en su oficina.

Buen sistema

operativo.

Tabla 4.2.1-3 Stakeholder interno


68

4.5 HACER

MATRIZ DE RIESGO DE OPORTUNIDADES DE CALIDAD

La matriz de riesgo de oportunidades está enfocada para obtener la mejora en los procesos,

además se realizó un plan de acción de acuerdo a los riesgos que tenga Samboroncar (anexo 4

Matriz) (Anexo 8-10 plan de acción).

4.5.1 TOMA DE CONCIENCIA:

Se propone realizar reuniones mensuales para tomar conciencia del cumplimiento de la política

y de los objetivos de la calidad (anexo 5).

4.5.2 COMUNICACIÓN:

Realizar comunicaciones vía WhatsApp, por correos, sistemas intranet etc. Formas que no

existan excusas por recibir cualquier comunicación que se envíe, de esta manera se evitará

fallas en toma de decisiones de cualquier índole

4.5.3 INFORMACIÓN DOCUMENTADA:

La información se la va creando conforme la empresa implemente la propuesta (Anexo 6)

CONTROL DE INFORMACIÓN:

Debe ser controlada, protegida y digitalizada. (Anexo 6)

4.6 VERIFICAR

Para esta tercera fase del ciclo de mejora continua se plantea las distintas formas de

control que se llevará como propuesta para SAMBORONCAR, como son los registros en

donde se identificará la fecha, hora y responsable, se podría llevar el control con numeraciones,

códigos o series.

69

En caso de SAMBORONCAR se otorga el lineamiento de documentar por fechas y

series, se tendría modelos para cada área donde se involucre el servicio que brindan.

Los documentos de registros se llevarán de forma física y digital, de esta forma la

empresa con un respaldo de información documentada de las actividades realizadas.

Cada empresa que solicite el servicio de transporte, quedará registrada por fecha,

frecuencia y así se evidenciaría con los documentos.

4.6.1 SUPERVISIÓN EN AUTOS Y CONDUCTORES:

En el documento de supervisión de conductores se registrará: fecha, hora, responsable

nombre del conductor además se identificará el año del auto, placa, color, choques, asiento,

limpieza, llantas, matriculado.

Con respecto a las condiciones en que se encuentra el conductor al momento de brindar

el servicio se registrará su vestimenta, hora, fecha, para registrar cada una de las supervisiones

antes mencionada es importante que el formato de registro sea de fácil interpretación y que sea

inmediato su registro, de esta manera se podrá llevar con facilidad la supervisión, para que no

existan inconvenientes con el tiempo del conductor.

En la actualidad Samboroncar maneja las llamadas por WhatsApp como video llamadas

a cada conductor para observar su vestimenta, lo realizan de forma aleatoria en el mes. Lo que

solo queda en conocimiento de las operadoras del call center, pero no existe un registro para

documentar lo visto por las mismas.

Las condiciones de supervisar se debe dejar planteado en una fecha determinada podría

darse en cada pago a los conductores sobre las frecuencias mensuales o quincenales, ya que

existen conductores que no podrían acercarse en otro horario a la empresa. (Anexo 12)

70

4.6.2 Call center

Esta área es el más importante de la empresa ya que existe la comunicación cliente-

proveedor (proveedor del servicio de taxi ejecutivo), se propone la necesidad de crear

documentos de registro de quejas, sugerencias, en las cuales se las debería de hacer de forma

continua porque es la manera de observar las falencias que está cometiendo la empresa y lograr

la mejora.

El registro de quejas será con respecto a la tarifa respectiva de cobro, además de contar

con un registro de sugerencia para de esta manera cumplir con las expectativas de los clientes

semestralmente de forma aleatoria. (Anexo 13, 14).

4.6.3. CONDUCTORES

Los conductores siendo ellos la parte operacional de la empresa para realizar su

actividad también tienen la oportunidad de demostrar sus inquietudes u oportunidades de

encontrar mejoras para su rentabilidad como conductores, es por ello que se plantea el siguiente

formato de sugerencias de parte de los Señores Conductores. (ANEXO 15,16)

4.7 ACTUAR

Como cuarta fase de la metodología propuesta, se realiza un sistema de acciones

correctivas y preventivas para la mejora continua.

En base a los resultados encontrados en la investigación, se propone un plan de acción

para las actividades y procesos de la empresa SANBORONCAR.

71

Tabla 4.2.1-4 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCESOS ACTIVIDADES OBJETIVO ACCIONES E INICIATIVAS ACCIÓN

PREVENTIVA MEJORA

Servicio

ejecutivo

Conductores

ilegales

Regularización el

Cumplimiento con la

leyes de transito

Motivar a los conductores para

que realicen el curso de la

licencia profesional tipo c

Inconvenientes con

ATM

Confianza en los

clientes

Servicio

ejecutivo

Supervisión de

vehículos

Disminuir autos en mal

estado

Estipular fechas de supervisiones

constantes

Disminución de

clientes

Confort en el

cliente

Servicio al

cliente

Supervisión al

call center

Disminuir quejas y

brindar un servicio de

calidad.

Buen manejo de los procesos y

atención al cliente

Existencia de mal

servicio

Aumento de

clientes

Servicio al

cliente

Sistema GPS Actualización y capacitación de

los nuevos sistemas

Existencia de

colapso en el uso

Competencia en

el mercado

Liderazgo Motivación al

personal

Involucrar al personal

para brindar satisfacción

al cliente

Programas de Capacitaciones a

todo el personal

Mal trato a los

clientes

Fidelización

Legalización

Regulación de

vehículos

Ganar participación de

mercado.

Incrementos de vehículos legales Problemas con la

ATM

Confianza con el

cliente


72

CONCLUSIONES

Se realizó un diagnóstico de causa y efecto de la situación actual de la empresa de

servicio de taxi ejecutivo Samboroncar mediante el Diagrama de Ishikawa, además la

verificación del cumplimiento de la Normativa ISO 9001:2015 basándose en los apartados

cuatro, cinco y seis, logrando resultados que perjudican en la fidelización de los clientes.

Con un aspecto importante para llegar a la mejora y optimización de procesos, se realizó

la identificación de los riesgos y oportunidades a través del mapa de procesos con sus

respectivas interrelaciones en los procesos siendo el área de call center, sistemas tecnológicos,

talento humano y los conductores que son los procesos con resultados que deberían mejorar.

Para gestionar riesgos se planificó un plan de acción con sus medidas de control, se

realizaron formatos y documentos que son fiables al momento de mantener la eficacia del

servicio. Para asegurase más allá de las faltas de documentación se realizó el check list basado

en la norma ISO 9001:2015 pudiendo verificar que hay un incumplimiento del 100% de los

requisitos de los apartados, 4, 5, 6 misma que fue dirigida al representante legal de la empresa

y al propietario, pudiendo observar que como empresa no cuentan con una planificación en

donde se puede mostrar su trabajo empíricamente.

Para conocer de forma precisa a las necesidades que posee el cliente, los conductores

como trabajadores de la empresa y la parte administrativa se realizaron encuestas en base al

trato y al servicio que ellos reciben al momento de solicitar el transporte ejecutivo en la empresa

Samboroncar, encontrándose que los clientes en su mayoría no se encuentran satisfechos con

el servicio por tal motivo se realizó la propuesta de un Plan de acción para las debilidades

encontradas como medida de corrección, prevención y lograr la mejora en los procesos y una

futura fidelización de los clientes.

73

RECOMENDACIONES

El presente proyecto se elaboró con la finalidad de beneficiar a la empresa con un

mejor servicio para una captación de nuevos clientes e incluso la fidelización de la misma por

lo que se recomienda tener conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 y que se inicie con la aplicación de la metodología de PHVA para llevar

siempre un orden en todos los procesos y brindar eficientemente el servicio de taxi ejecutivo.

Se recomienda la ejecución de la propuesta de implementación y cumplimiento de toda

la normativa de la ISO9001:2015 para llegar a obtener un sistema de gestión enfocado en

procesos y así generar una mejor organización.

Se recomienda tener comunicación efectiva con el personal y a su vez el Gerente o

representante legal se sienta comprometido en la realización de esta propuesta con el fin de ser

competitivo en el mercado.

Finalmente se recomienda incluir un presupuesto para una futura implementación de

la norma ISO9001:2015.

74

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78

Anexo 2 Diagnóstico

ANEXOS

Anexo 1 Diagnóstico ANEXOS

ANEXO 1

ANEXOSANEXO 1

79

Anexo 3 Pronóstico

ANEXO 2

ANEXO 2

80

CHECKLIST ISO 9001: 2015 ( PLAN DE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS BASADO EN EL CAPÍTULO4, 5 Y

6)

EMPRESA DE SERVICIO DE TRANSPORTE "SAMBORONCAR"

N REQUERIMIENTO PREGUNTAS CUMPLE NO

CUMPLE RESPONSABLE OBSERVACIÓN

4. Contexto de la Organización

4.1 Comprender la

organización y su contexto 100% 0%

1

La organización debe

determinar los problemas

externos e internos, que

son relevantes para su

propósito estratégicas y

que afectan su capacidad

para lograr el resultado

deseado(s) de sus sistema

de gestión de calidad


actualizar dichas

determinaciones cuando

sea necesario.

¿Ha determinado las

distintas cuestiones

externas o internas

de acuerdo a su

organización a través

de una metodología o

un análisis FODA?

X

Sr. Vinicio

Guerrero

Propietario

No tienen conocimiento

seguro de los factores

externos que pudieran

afectar a la organización,

ni han realizado un análisis

FODA

4.2 Compresión de las

necesidades y expectativas de

las partes interesadas

2


determinar:

a) las partes interesadas

que son relevantes para

¿Dispone de un

método de

seguimiento y

revisión para sus

partes interesadas?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

Poseen sus partes

interesadas pero no existe

ningún método de revisión

81

el sistema de gestión de

la calidad, y

b)los requisitos de estas

partes interesadas


actualizar dichas

determinaciones a fin de

comprender y prever las

necesidades o

expectativas que afectan

a los requisitos del

cliente y la satisfacción

del cliente.


tener en cuenta las

siguientes partes

interesadas pertinentes:

a) los clientes directos;

b) los usuarios finales;

c) los proveedores,

distribuidores, minoristas

u otros involucrados en

la cadena de suministro

d) los reguladores; y

e) cualesquiera

otras partes interesadas

pertinentes

¿Tiene conocimiento

de quiénes son las

partes interesadas y

sus necesidades?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

Los clientes, trabajadores,

pero no se ha realizado

estudio o encuesta sobre

sus necesidades específicas

pero sí sabemos que

desean tener un buen

servicio y un buen trato.

4.3 Determinación del alcance

del sistema de gestión de la

calidad

82

3


determinar los límites y

aplicabilidad del sistema

de gestión de la calidad

para determinar su

ámbito de aplicación.

¿Se ha calculado el

alcance del sistema

de gestión teniendo

en cuenta las

cuestiones internas y

externas y sus partes

interesadas?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

La empresa no posee nada

sobre el Sistema de

Gestión de Calidad.

4.4 Sistema de gestión de

Calidad

4


establecer, implementar,

mantener y mejorar

continuamente un

sistema de gestión de

calidad, incluyendo los

procesos necesarios y sus

interacciones, de

conformidad con los

requisitos de esta Norma

Internacional

¿Tienen identificado

los procesos

necesarios y su

interacción?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

Identificados y

documentados no tenemos,

solo nos manejamos con

actividades diarias que son

las que realizamos para dar el

servicio de transporte a los

clientes.

4.4.2 Enfoque basado en

procesos

83

5


aplicar un enfoque

basado en procesos a su

sistema de gestión de

calidad. La organización

debe:

a) determinar los

procesos necesarios para

el sistema de gestión de

calidad y su aplicación

en toda la organización

b) determinar los

insumos necesarios y los

resultados esperados de

cada proceso;

c) determinar la

secuencia e interacción

de estos procesos;

d) determinar los riesgos

a la conformidad de los

bienes y servicios y la

satisfacción del cliente, si

los productos no

deseados son entregados

o interacción proceso es

ineficaz;

e) determinar los

criterios, métodos,

mediciones e indicadores

de desempeño

relacionados necesarios

para asegurarse de que

tanto la operación como

¿Se han establecidos

criterios para la

gestión de estos

procesos junto con

las

responsabilidades,

métodos o

indicadores de

desempeño

relacionados para

garantizar el

funcionamiento y

control?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

No lo poseen

84

el control de estos

procesos sean eficaces;

f) determinar los recursos

y asegurar su

disponibilidad;

g) asignar

responsabilidades y

autoridades para

procesos;

h) implementar las

acciones necesarias para

alcanzar los resultados

previstos;

h) implementar las

acciones necesarias para

alcanzar los resultados

previstos;

i)) supervisar, analizar y

cambiar, si es necesario,

estos procesos

asegurando que

continúan entregando los

resultados previstos; y

j) asegurar la

mejora continua de estos

procesos.

¿Se tiene delegada

las responsabilidades

para cada proceso y

los recursos

necesarios?

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

Se tiene responsable para

conducir sus vehículos, se

monitorea con el sistema

aplicativo pero siempre

existen problemas en la

ejecución porque existen

atrasos, quejas.

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

X

X

85

6

La alta dirección debe

demostrar su liderazgo y

compromiso con respecto al

sistema de gestión de calidad

por; garantizar que las

políticas de calidad y objetivos

de calidad se establecen para

para el sistema de gestión de

calidad y son compatibles con

la dirección estratégicas de la

organización;

b) la garantía de la política de

calidad se entiende y sigue

dentro de la organización;

c) velar por la integración de

los requisitos del sistema de

gestión de calidad en los

procesos de negocio de la

organización;

d) promover el conocimiento

del enfoque basado en

procesos;

e) velar por que los recursos

necesarios para el sistema de

gestión de calidad están

disponibles

¿Se ha tomado

por parte de la

alta dirección la

responsabilidad

de la eficacia de

sus actividades?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

no lo tienen bien claro y

muchas veces bien

definido

5.1.2 Liderazgo y compromiso con

respecto a las necesidades y

expectativas de los clientes

86

7


demostrar su liderazgo y

compromiso con respecto a la

orientación al cliente,

asegurando que:

a) los riesgos que

pueden afectar a la

conformidad de los bienes y

servicios y la satisfacción del

cliente son identificados y

abordados;

b) los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen;

c) se mantiene el

enfoque en proveer

consistentemente productos y

servicios que satisfagan al

cliente y los legales y

reglamentarios aplicables;

¿Se han

integrado los

requisitos del

sistema de

gestión en los

procesos de

negocio y se ha

promovido la

gestión del

enfoque de

procesos?

X

Sr Eduardo

Guevara

Representante

legal

No tiene un sistema de

gestión de calidad

d) se mantiene el foco en la

mejora de la satisfacción del

cliente;

5.2 Política de Calidad

87

8


establecer una política de

calidad que:

a) es apropiada para el

propósito de la organización:

b)proporciona un marco para

establecer objetivos de

calidad;

c) incluye un compromiso de

cumplir con los requisitos

aplicables, y

d) incluyen un compromiso de

mejora continua del sistema de

gestión de calidad.

La política de calidad debe:

a) estar disponible como

información documentada;

b) ser comunicada

dentro de la organización;

c) estar a disposición de las

partes interesadas, según

proceda; y

d) ser revisada para su

continua adecuación.

¿Se han

determinado,

cumplido en toda

la organización

los requisitos del

cliente así como

los requisitos

legales y

reglamentarios

aplicables?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

NO TIENEN POLITICA

DE CALIDAD

88

5.3 Roles de la organización,

responsabilidades y autoridades

9


asegurarse de que las

responsabilidades y

autoridades para las funciones

relevantes sean asignadas y

comunicadas dentro de la

organización

La alta dirección debe ser

responsable de la eficacia del

sistema de gestión de calidad,

asignar la responsabilidad y

autoridad para:

a) garantizar que el sistema de

gestión de calidad conforme a

los requisitos de esta norma

internacional, y,

b) la garantía de que los

procesos interactúan y están

dando sus resultados previstos,

c) informar sobre el

desempeño del sistema de

gestión de la calidad a la alta

dirección y de cualquier

necesidad de mejora, y

d) garantizar la

promoción del conocimiento

de las necesidades del cliente

en toda la organización.

¿La

organización ha

establecido y

comunicado las

responsabilidad

es y autoridades

necesarias para

el buen

funcionamiento

del sistema de

gestión?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

No tienen un Sistema de

Gestión de Calidad.

10

6 Planificación

89

11

Al planificar el sistema de

gestión de calidad, la

organización debe considerar

las cuestiones mencionadas en

el apartado 4.1 y los requisitos

mencionados en el punto 4.2 y

determinar los riesgos y

oportunidades que deben ser

abordados para:

a) asegurar el sistema de

gestión de la calidad puede

alcanzar su resultados deseado

(s),

b) asegurar que la

organización pueda lograr de

manera consistente la



cliente,

c) prevenir o reducir los

efectos no deseados, y

d) lograr la mejora continua.


¿La

organización

posee alguna

matriz o medida

de control para

observar los

riesgos que tiene

la empresa

como tal?

x

Sr Vinicio

Guerrero

Propietari

o

Si se determinan riesgos y

oportunidades va con el sistema

de gestión, y ellos no tienen

aplicado, ni es usado por ellos.

6.2 Objetivos de Calidad y

Planificación para alcanzarlos

90

12


establecer los objetivos de

calidad en las funciones

pertinentes, niveles y

Los objetivos de calidad

deberán:

a) ser coherente con la política

de calidad,

b) ser pertinentes para la



cliente,

c) ser medibles (si es posible),

d) tener en cuenta los

requisitos aplicables,

e) supervisar,

f) comunicarse

g) actualizarse según

corresponda.

La organización conservará

información documentada

sobre los objetivos de calidad.

Cuando se planifica la forma

de lograr sus objetivos de

calidad, la organización debe

determinar:

a) ¿ qué se hará,

b) qué recursos serán

necesarios (véase 7.1),

c) quien será responsable,

d) cuando se completará, y

e) cómo se evaluarán

los resultados

¿La organización

ha previsto las

acciones

necesarias para

abordar estos

riesgos y

oportunidades y

los han integrado

en los procesos

del sistema?

X

Sr Eduardo

Guevara

Representante

Legal

no tiene conocimiento

91

6.3 Planificación de los cambios

13


determinar las necesidades y

oportunidades de cambio para

mantener y mejorar el

rendimiento del sistema de

gestión de calidad

¿Existe un

proceso para

determinar la

necesidad de

cambios en el

sistema de

gestión y de esta

manera llegar a

la

implementación

?

X

Sr Vinicio

Guerrero

Propietario

No tienen plan de acción

Anexo 5Check list ISO 9001:015

92

Anexo 6 Matriz de Riesgo y Oportunidades

MATRIZ DE RIESGO Y OPORTUNIDADES

EMPRESA: SAMBORONCAR

Número ÁREA RIESGO CAUSA consecuencia RESPONSABLE Acciones

preventivas Acción

correctiva

1 CALL CENTER recepción de llamadas e ingreso de datos

inadecuado manejo de datos

*no ingresa bien los datos * Inadecuado trato al cliente *no contestar las llamadas de forma inmediata a los clientes *tener en espera mucho tiempo * envío doble de autos a un mismo lugar * No verificar bien los datos del cliente *No realizan adecuadamente la actualización de base de datos *Escasa comunicación con supervisor del call center

desmejora la atención al cliente

Supervisor de área

Actualización y monitoreo constantes en el área de call center

tecnología que permita la actualización de datos e implementar un sistema de aplicaciones directo para clientes residentes en la empresa

2 SISTEMA TECNOLOGICO

Poca Actualización constante de GPS

*Mayores gastos * No se tiene el personal adecuado *mal manejo del sistema * No hay capacitaciones para el manejo del mismo

No cumple su necesidad al cliente de forma eficiente *No hay comunicación directa

Supervisor del sistema informático

Capacitación para el manejo del sistema de todo el personal

Contratación de personal externo para implementación de nuevos sistemas tecnológico

3 TALENTO HUMANO Insatisfacción del personal

*Falta de motivación e incentivos *capacitación del personal *Multas muy altas *Despido intempestivo *Inseguridad laboral *presión laboral

Personal no comprometido

Jefe de área *Cambiar los procesos que tienen para el personal *Realizar reuniones constantes para saber las necesidades del personal

Tener una mejor selección del personal del área.

4 OPERARIO (conductores)

Mal trato a los clientes, insatisfacción de los mismos.

*falta de cultura *irresponsabilidad *mal manejo del sistema *inadecuado uso del vocabulario *excederse en hablar con el cliente

*poca comunicación con el personal

supervisor de los móviles

*capacitaciones para todos los conductores de Samboroncar

*Constante seguimiento para evidenciar el servicio que se está dando.

ANEXO 4

ANEXO 4

93

Anexo 8 Formato de Acta de Reunión

ACTA DE REUNIÓN

Comité o Grupo:

Acta No

Citada por: Fecha:

Coordinador:

Hora inicio: Fin:

Secretario: Lugar:

PARTICIPANTES

N

o.

Nombre Cargo Teléfono

1

2

3

4

5

6

7

8

9

PUNTOS DE DISCUSIÓN

1

2

3

4

5

6

ANEXO 5

Anexo 7

Formato de Acta de

Reunión ANEXO 5

94

REGISTROS de DOCUMENTOS

PROCESO: FECHA DE ACTUALIZACIÓN

NOMBRE DEL REGISTRO

RESPONSABLE DEL MANEJO

DEL ARCHIVO

LUGAR DE ALMACENAMIENTO

MEDIO DE ALMACENAMIENTO

NIVEL DE ACCESO

TIEMPO DE RETENCION EN ARCHIVO DE GESTIÓN

TIEMPO DE RETENCION

EN EL ARCHIVO CENTRAL Impreso Digital

Anexo 9 Formato de Registro de Documentos

ANEXO 6

ANEXO 6

95

SAMBORONCAR

TABLERO DE INDICADORES DE GESTIÓN

Área informática

INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación Actualización del Sistema de GPS 90% Jefe de área TRIMESTRAL REGISTRO DE QUEJAS POR EL

SISTEMA

PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación #CARRERAS REALIZADAS /

#QUEJAS Reducción de quejas 100% Jefe de área Semanales Registro quejas

TALENT0 HUMANOS

INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación #CONDUCTORES/ #CAPACITADOS

CAPACITACION AL PERSONAL 100% Jefe de área TRIMESTRAL REGISTRO DE CAPACITACIÓN

ÁREA DE OPERACIONES

INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación #CONDUCTORES REGULADOS /

#CONDUCTORES Seguimiento de conductores regulados de forma

semestral 80% Jefe de área SEMESTRAL REGISTRO DE REGULACIÓN

# AUTOS/ #AUTOS REVISADOS SUPERVISIÓN DE VEHICULOS 100% Jefe de área TRIMESTRAL REGISTRO DE SUPERVISIÓN

ANEXO 7

ANEXO 7

96

Anexo 10 Formato de Supervisi

SAMBORONCAR

Formato de supervisión

FECHA: ____________________ HORA; ________________

MOVIL: ____________

CONDUCTOR: colocar un visto

VESTIMENTA: c. Mangas largas: ( )

c. Mangas cortas: ( )

Vestimenta sport (solo sábados): ( )

Pantalón tela: ( )

Pantalón jeans: ( )

Gafas: ( ) Prohibido

Gorra: ( ) Prohibido

AUTO:

Limpio ( )

Sucio ( )

Choques ( ) identifique _________________________

Matriculado ( )

Multa razón: ______________________________________________________

___________________________

Pendiente para revisión: ___________________________________________

SAMBORONCAR

Formato de supervisión

FECHA: ____________________ HORA; ________________

MOVIL: ____________

Anexo 8 Formato de Supervisión

ANEXO 8

ANEXO 8

97

SAMBORONCAR

REGISTRO DE QUEJAS

Nombre del cliente: ____________________________

Móvil que la atendió: _______________

Imprudencia: ( )

Cobro alto: ( )

Otro ( )

Motivo: ___________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Firma de responsable: ________________________

SAMBORONCAR

REGISTRO DE QUEJAS


Móvil que la atendió: _______________

Imprudencia: ( )

Cobro alto: ( )

Otro ( )

Motivo: ___________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Anexo 9 Formato de registro de quejas

ANEXO 9

ANEXO 9

98

SAMBORONCAR

REGISTRO DE SUGERENCIA


Tiempo de ser cliente: _______________

Sugerencia para call center: ( )

Sugerencia para conductores con autos: ( )

Motivo: ___________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Persona que receptó la llamada:

______________________________________________

SAMBORONCAR

REGISTRO DE SUGERENCIA


Tiempo de ser cliente: _______________

Sugerencia para call center: ( )

Sugerencia para conductores con autos: ( )

Motivo: ___________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Anexo 10 formatos de Registro de Sugerencia

ANEXO 10

ANEXO 10

99

SAMBORONCAR

REGISTRO DE FALLO POR CALL CENTER

FECHA: _____________

HORA: ______________

RESPONSABLE DEL AREA: ___________________

FALLAS REALIZADAS:

Envío de dos unidades al mismo tiempo: ( )

envío de información mal del cliente a los conductores ( )

Información errónea de las codificaciones a los clientes: ( )

Motivo: ____________________________________________

_____________________________________________________

Multa: ______________________________________________

Nombre de la persona que realizó el percance

__________________________________________________

SAMBORONCAR

REGISTRO DE FALLO POR CALL CENTER

FECHA: _____________

HORA: ______________

RESPONSABLE DEL AREA: ___________________

FALLAS REALIZADAS:

ANEXO 11

ANEXO 11

Anexo 11 formato de registro de fallas

100

SAMBORONCAR

SOLICITUD REALIZADA POR CONDUCTORES

FECHA: ____________

HORA: _______________

MOVIL: _______________

Inquietudes:

Falla del sistema de GPS: ( )

Envío de dos autos a un mismo punto: ( )

Tarifas ( )

Motivo: _________________________________________

________________________________________________

_______________________________________________

SAMBORONCAR

SOLICITUD REALIZADA POR CONDUCTORES

FECHA: ____________

HORA: _______________

MOVIL: _______________

ANEXO 12

ANEXO 12

Anexo 12 formato inquietud de los conductores

101

ENCUESTAS PARA CLIENTES EXCLUSIVOS DE “SAMBORONCAR”

El objetivo de dicha encuesta es medir la satisfacción de los clientes, sean estos corporativos o

individuales, y de esta forma observar los posibles cambios que necesita la organización, para

mejorar y optimizar su servicio.

INTRUCCIONES:

Debe de ser contestada con un (●)

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. de antemano muchas gracias y tenga

un excelente día.

EDAD:

1. 18 A 30

2. 30 A 50

3. 50 O MÁS

1¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO EL SERVICIO DE TRANSPORTE

SAMBORONCAR

1. Menos de un mes

2. De uno a tres meses

3. De tres a seis meses

4. Entre seis meses y un año

5. Entre uno y tres años

6. Más de tres años

7. Pocas veces porque tengo auto.

2.- CON QUÉ FRECUENCIA EN EL MES UTILIZA EL SERVICIO SAMBORONCAR

1. Más de una vez

2. Dos veces

3. Una vez

4. Pocas veces

3. ¿CÓMO CONOCIÓ SOBRE LA EMPRESA DE SERVICIO DE TRANSPORTE

SAMBORONCAR?

1. TV

2. Radio

ANEXO 13

ANEXO 13

102

3. Internet

4. Prensa o revistas

5. Amigos, colegas o contactos

6. Otro

4 COMO USTED SE SIENTE CON LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

BUENO

MALO REGULAR

5.- EN COMPARACIÓN CON OTRAS EMPRESAS, EL SERVICIO DE TRANSPORTE

EJECUTIVO ES...

1. Mucho mejor

2. Algo Mejor

3. Parecido

4. Inferior al servicio

5. Muy malo

6. No uso otro servicio

6.-- ¿Ha recomendado usted SAMBORONCAR a otras personas?

1. Sí

2. No

7.-. ¿UTILIZARIA DE NUEVO EL SERVICIO DE TRANSPORTE EJECUTIVO

SANBORONCAR?

1. Seguro que sí

2. Probablemente sí

3. Puede que sí, puede que no

4. Probablemente no

5. Seguro que no

8. QUÉ LE GUSTARÍA SUGERIR A SAMBORONCAR SOBRE EL SERVICIO QUE

PROPORCIONA?

Anexo 13Encuesta para clientes corporativos e individuales

103

ENCUESTAS PARA CONDUCTORES “SAMBORONCAR”

EL objetivo de la encuesta tiene enfocado los factores externos e internos que pudieran incidir en

el buen desempeño del servicio que brindan a la empresa

INTRUCCIONES:




un excelente día.

1.- EDAD

A. 18 A 30

B. 30 A 50

C. 50 O MÁS

2.- ¿CUANTO TIEMPO ES PARTE DE SAMBORONCAR?

A. MESES

B. MÁS DE UN AÑO

C. DOS A CINCO AÑOS

D. MÁS DE CINCO AÑOS

3.- ¿ES SOLO CONDUCTOR O DUEÑO DEL VEHÍCULO?.

A. SOLO CONDUCTOR

B. DUEÑO DEL VEHÍCULO

C. DUEÑO Y CONDUCTOR

4.- ¿A PARTE DE SAMBORONCAR REALIZA OTRA ACTIVIDAD?.

A. ESTUDIO.

B. TRABAJO CON OTRA EMPRESA QUE BRINDA EL MISMO SERVICIO.

C. TRABAJO ESTABLE EN UNA EMPRESA.

D. NEGOCIO PROPIO.

E. NINGUNO

5.- ¿EN QUE HORARIO TRABAJA REGULARMENTE?.

A. EN LA MAÑANA HASTA LA TARDE

ANEXO 14

ANEXO 14

104

B. TARDE A NOCHE

C. AMANECIDAS

6.- ¿COBRA LAS TARIFAS DE ACUERDO A LAS EXPUESTAS POR

SAMBORONCAR?

A. SI, PORQUE LAS CALL CENTER DAN SU CODIFICACIÓN A LOS CLIENTES

B. NO, PORQUE SON MUY BAJAS.

C. COBRO A LO ME PARECE

D. COBRO DE ACUERDO AL KILOMETRAJE

7.- ¿TIENE CLIENTES FIJOS?

A. SI

B. NO

C. NO, PORQUE LA EMPRESA NO ME PERMITE.

8.- ¿CÓMO ES EL SISTEMA TECNOLÓGICO QUE UTILIZA PARA OBTENER

CARRERAS?

A. ES BUENO

B. MALO

C. AVECES NO SIRVE

D. ES MUY LENTO

E. NO SALE MI UBICACIÓN

9.- ¿EL MANEJO DEL SISTEMA LE PARECE?

A. ES FÁCIL

B. A VECES SE ME DIFICULTA

10.- ¿CÓMO ES LA COMUNCACIÓN ENTRE USTED Y LAS SECRETARIAS DE

SAMBORONCAR?

A. BUENA

B. MALA

C. NO CONTESTAN LOS TELEFONOS

D. ME COMUNICO POR WHATSSAP

11.- ¿LA SUPERVISIÓN QUÉ REALIZAN PARA OBSERVACIÓN DE ESTADOS DE

LOS VEHÍCULOS PARA USTED ES?

A. BUENA

B. MALA

C. LE HACEN PASAR EL TIEMPO

D. CUANDO LO REALIZAN HAY MUCHOS MAS CONDUCTORES Y PIERDO MIS

HORAS DE TRABAJO.

E. NO LO COMUNICAN A TIEMPO

F. LO HACEN DE FORMA RÁPIDA

12.- ¿LE INCOMODA EL UNIFORME QUE DEBE USAR PARA TRABAJAR?

A. SI

B. NO

105

C. ME SIENTO INCOMODO/A.

13.- ¿LE GUSTARIA CAPACITACIONES PARA QUE BRINDE UN MEJOR

SERVICIO?

A. SI, PORQUE BRINDAREMOS UN MEJOR SERVICIO

B. NO, PORQUE NO LAS NECESITO

C. SI, PORQUE NOS SENTIREMOS MÁS COMPROMETIDOS

D. NO, PORQUE PIERDO MIS HORAS DE TRABAJO

14.- ¿LE GUSTARIA ESTAR REGULADO PARA CIRCULAR DE FORMA SEGURA

EN SU VEHICULO?

A. SI

B. NO

16.- ¿SI SAMBORONCAR REALIZA UN CONVENIO PARA QUE USTED REALICE

EL CURSO DE LICENCIA PROFESIONAL, USTED?

A. ACEPTARIA EL CURSO

B. NO LO ACEPTARIA

C. ACEPTARIA EL CURSO Y ESTARIA DISPUESTO A CANCELAR UN

PROPORCIONAL MENSUAL.

D. NO ACEPTARIA PORQUE ME LLEVA TIEMPO Y DINERO.

17.- ¿QUE SUEGERENCIA U OPINION LE DARIA A SAMBORONCAR?

_____________________________________________________________________

Anexo 14 Encuesta para Conductores

106

ENCUESTAS PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO “SAMBORONCAR”

EL objetivo de esta encuesta tiene enfocado los factores internos que pudieran incidir en el buen

desempeño de sus colaboradores.

INTRUCCIONES:




un excelente día.

1.- EDAD.

1. 18 A 30

2. 30 A 50

3. 50 A 65

2.- ¿CUANTO TIEMPO LLEVA LABORANDO EN SAMBORONCAR?

1. 3 a 6 meses

2. 1 año

3. 2 a 5 años

4. más años

3.- ¿USTED DESEMPEÑA LA FUNCIÓN DE?

ANEXO 15

Figura 39

Resultado de Encuesta

a Clientes ANEXO 15

107

1. Recepción de Vouchers

2. Call Center

3. Supervisor

4. Recepciones de Quejas

5. Suspensión A Vehículos y Supervisión de vehículos

6. Jefe del área (control)

7. Cobro de frecuencias

8. Pagos de cheques

4.- ¿COMO SE SIENTE USTED EN SU AMBIENTE LABORAL?

1. Bien

2. Mal

3. A presión

4. Muchos trabajo

5.- ¿REALIZA OTRA ACTIVIDAD A PARTE DE ESTA?

1. Si

2. No

3. Estudio

4. Otros:

6. ¿HA RECIBIDO CAPACITACIONES POR PARTE DE SAMBORONCAR?

1. Si

2. No

3. OTROS:

7.- ¿LAS CAPACITACIONES QUE RECIBIO LE HA SERVIDO EN EL LABOR QUE

DESEMPEÑA EN LA EMPRESA?

108

1. Sí,

2. No

8.- ¿USTED POSEE SU PROPIA ÁREA DE TRABAJO?

1. Si

2. No

9.- ¿USTED DESEMPEÑA SU LABOR DE TRABAJO CON LOS RECURSOS

NECESARIOS SEAN ESTOS PARA LA COMUNICACIÓN Y EL SISTEMA

INFORMÁTICO GPS?

1. SI

2. NO

3. PORQUE:

10.- ¿QUE SUGERENCIA HARIA A LA EMPRESA PARA QUE SE SIENTA USTED

PARTE DEL EQUIPO?

__________________________________________________________________-

Anexo 15 Encuesta para personal Administrativo

CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ...

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