Carta Descriptiva de Calidad en El Servicio Al Público2
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7/24/2019 Carta Descriptiva de Calidad en El Servicio Al Pblico2
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CARTA DESCRIPTIVA
Temas ysubtemas
Objetivos particulares Duracinde la
actividad
Tiempoacumulado
TcnicasInstruccionales
Tcnicas!rupales
"aterial E#uipo Actividades a desarrollar por elinstructor
$orma demedir el
aprendi%aje
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7/24/2019 Carta Descriptiva de Calidad en El Servicio Al Pblico2
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Lista deverificacin
Comprobar la existencia yel funcionamiento de losrecursos requeridos parael curso.
15 de juniode 2015.
Antes deiniciar elcurso
!"A !"A !"A
#Lista deasistencia.# $afetes.#%lumas yplumones.#&ojas depuntuaciones.#'aterial(id)cticoimpreso.#*ue+os(id)cticos.#Lista deCotejo.
1. # , 'esas con 5sillas-dependiendo delnmero departicipantes.
2. # Laptop/. # %royector
.
1.# Aplicar la lista de verificacinde acuerdo al formato previsto yaciendo el acomodo respectivodel aula para la realiacin de lasdin)micas.
!"A
)ombre del curso* Calidad en el ervicio al %blico
Objetivo !eneral del curso*(otar al participante de las erramiepr)cticas que les permitan desempe3ar con +arant4as la atencipblico- mediante la aplicacin de re+las y tcnicas para mejorar lay la calidad del servicio- que permitan lo+rar la satisfaccin del pbl
)o+ de Participantes*20
Duracin del curso* 5 sesiones de , oras diarias- aciendo un total de 20 oras. (el 15al 16 de *unio de 2015 &orario 0600 a 1/00 rs.
)ombre del instructor* 'i+uel Antonio Alberto !aur %re
Conocimiento y ,abilidades #ue re#uiere el capacitando*
Conocimientos b)sicos de administracin- as4 como la normatividad en su puesto detrabajo para referenciar sus experiencias laborales con el curso.
Per-il del capacitando* %ersonal de confiana y operativo con trabajo en el )mbito or+aniacional que requieran inte+rarse a cambios or+aniacionales que conlleven a la certificacin de sus prse encuentren en el ejercicio de un puesto +erencial y requiemayores elementos para mejorar su desarrollo en este )mbito.
.u/ar de Instruccin* 7niversidad 8ecnol+ica de 8abascoCarretera 9illaermosa : 8eapa ;m. 1,.< s"n =raccionamiento %arri8abasco- C.%. ?
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Objetivo particular* Al finaliar los participantes conocer)n el inicio del curso y todo lo relativo a su or+aniacin- lo que se espera de ellos- que opinen al r
comprometan en el lo+ro de los objetivos propuestos.
Temas ysubtemas
Objetivos particulares Duracin dela actividad
Tiempoacumulado
TcnicasInstruccionales
Tcnicas!rupales
"aterial E#uipo Act iv idades a desar ro llar por e linstructor
$orma de medir eaprendi%aje
@ealiacindel encuadredel curso.
Al trmino del encuadre elparticipante apreciar) lasdirectrices del curso-establecindose las re+las yfirmando la cartacompromiso- dando aconocer el objetivo- yexpectativas del curso- as4como la metodolo+4a yalcances del mismo.
Sesin115 de juniode 2015.
Tcnicarompe'ielo55 minutos
Tcnicae0positiva20 minutos
Evaluacindia/nostica15 minutos
Total*1 ora.
1.5 ora
8cnicaexpositiva 8cnicarompeielo. Lista deAsistencia.
$afete.
'aterial(id)ctico>mpreso.
(in)mica con eljue+o did)ctico'aBe andreaBe.D
&ojas depuntuaciones.
%lumas.
%lumones.
Laptop%royector 1.# Entre+ar material did)cticoimpreso as4 como los +afetes ycorroborar la anotacin de losdatos de los participantes en lalista de asistencia y acer el pasede la misma.Tcnica rompe'ielo*2.# e realia la din)mica con eljue+o did)ctico- que sirve comointe+racin- as4 como depresentacin de los participantes-donde se le entre+a por mesauna oja de puntuaciones deljue+o- que se trata de acer en elmenor tiempo posible fi+uras-utiliando las pieas del jue+o-mientras jue+an se ar)npre+untas entre ellos paraconocerse.Tcnica E0positiva*/.# >ntroduccin del curso- sepresenta el instructor y se da labienvenida al curso.,.# e da a conocer la duracindel curso- orario y lasevaluaciones a realiar.5.# e presenta el nombre delcurso- de acuerdo a los datos delplan de sesin- que es el temario+eneral.
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7/24/2019 Carta Descriptiva de Calidad en El Servicio Al Pblico2
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?.# e establecen las re+las deoperacin y participacin demanera conjunta con el +rupo.6.# e formula el contrato deaprendiaje de acuerdo a loscompromisos pactados.10.# e realian el ajuste de lasexpectativas.11.# e establecen los criterios deevaluacin en torno alaprendiaje durante el desarrollodel curso.12.# e crea un ambienteparticipativo.
1/.# e aplica la evaluacindia+nstica.1,.# e evalan los resultados yen su caso se aplica al+n ajusteal plan de sesin.
Desarrollo+
Objetivo particular*Al finaliar los participantes podr)n desarrollar las abilidades y competencias necesarias en base a la teor4a y la pr)ctica que les permitan tener
objetivo para poder desempe3arse dentro de su )mbito laboral para la atencin y trato al pblico aplicando tcnicas para mejorar la comunicacin y calidad en el servic
la satisfaccin del cliente dentro de la or+aniacin.
Temas ysubtemas
Objetivos particulares Duracin dela actividad
Tiempoacumulado
TcnicasInstruccionales
Tcnicas!rupales
"aterial E#u ipo Actividades a desar ro llar por e linstructor
$orma de medir eaprendi%aje
1. Conoceral cliente.
El participante analiar) ladefinicin de cliente y susnecesidades particulares delmismo.
Sesin 115 de junio de2015.
TcnicaE0positiva*25 minutos
Tcnica deDi2lo/o*/0 minutos
Tcnica
, oras 8cnicaExpositiva
8cnica de(i)lo+o.
8cnica(emostracin"Ejecucin.
8cnica@eflexiva
&ojasol4+rafos%lumones
Laptop%royector
Tcnica E0positiva*1.#%resentacin de diapositivaselectrnicas GConocer al clienteH
Tcnica de Di2lo/o*2.# Ibtener informacin y puntosde vista de los participantesacerca de la presentacin previa.
Tcnica Re-le0iva*/.# JAnunciateKe propone a los participantesformar 5 +rupos de , inte+rantes
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Demostracin3Ejecucin*/5 minutos
TcnicaRe-le0iva*+lesia- el +rupo- etc.
%osteriormente y con la lista en lamano se propone que en unos 10o 15 minutos cada inte+ranteredacte un anuncio de peridico-con el objetivo de que al+uien noscompre por nuestro valor- por lobuenos que somos y lo bien queacemos las cosas.
%uede ser un anuncio divertido oserio- pero lo importante es queintentemos realmente de queal+uien nos lleve a su casa.
7na ve que ayamos terminado
de escribirlo se lo pasamos a uncompa3ero para que lo lea en voalta y compartimos entre todo el+rupo los anuncios- cmo nosemos sentido a lo lar+o de ladin)mica y reflexionamos4 G&a sido f)cil pensar aspectospositivos de mi persona o mecost demasiadoH4 Gu sensaciones e tenidomientras o4a mi anuncioH4 GCmo me siento cuandoescuco ablar bien de m4H
TcnicaDemostracin3Ejecucin*,.# El instructor demuestra
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mediante el uso de estudios decasos- como poder conocer alcliente.
5.# 4ntesis y resumen de loscontenidos del tema y resolverdudas.
Temas ysubtemas
Objetivos particulares Duracin de laactividad
Tiempoacumulado
TcnicasInstruccionales
Tcnicas!rupales
"ater ia l E#uipo Actividades a desarrol lar por e linstructor
$orma de medaprendi%aje
2. $rupos
de enfoque.
El participante sabr) lasbondades de los equiposque investi+an la informacindel cliente y nos acen lle+arsus necesidadesespec4ficas.
Sesin 51< de junio de2015
Tcnicae0positiva*/0 minutos
Tcnica deDi2lo/o15 minutos
TcnicaDemostracin3Ejecucin*
15 minutos
TcnicaRe-le0iva*
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empa t4a- ase rtividad ycooperacin- ya que van a tenerque explicar cosas a los dem)s-interaccionar./. ,.#ue las pe rsonasparticipantes reflexionen tambinac erc a de la dimens inintrapersonal de la inteli+enciaemocional en base a las 5competencias co+nitivas depivacB y ure pensamientocausal- consecuencial - deperspectiva- proyect ivo yalternativo.
TcnicaDemostracin3Ejecucin*,.#4ntesis y resumen de loscontenidos del tema y resolverdudas.
Temas y
subtemas
Objet ivos par ticulares Duracin de la
actividad
Tiempo
acumulado
Tcnicas
Instruccionales
Tcnicas
!rupales
"aterial E#uipo Actividades a desarrollar por el
instructor
$orma de medi
aprendi%aje
/. Ifrecerservicios decalidad
El participante conocer) las
tcnicas para ofrecer sus
servicios con cal idad-
siempre pensando en la
atencin al pblico.
Sesin 5
1< junio de
2015.
Tcnica
e0positiva*
/0 minutos
Tcnica de
Di2lo/o
15 minutos
Tcnica
Re-le0iva*
-
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15 minutos
Total*2.0 oras
Demostracin3Ejecucin*,.#4ntesis y resumen de loscontenidos del tema y resolverdudas.5.# A partir de la si+uiente unidadse formar)n 5 equipos de ,inte+rantes para exponer.
Temas y
subtemas
Obj eti vos particula res Duraci n de la
actividad
Tiempo
acumulado
Tcnicas
Instruccionales
Tcnicas
!rupales
"aterial E#uipo Actividades a desarrollar por el
instructor
$orma de me
aprendi%aje
,.#Lacomunicacin y elmanejo dequejas
El participante establecer)
tcnicas para la perfecta
comunicacin verbal y no
verbal- atendiendo siempre a
manejar las quejas de manera
correcta en caso de que
existan.
Sesin 6
1F junio de
2015.
Tcnica
e0positiva*
-
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y
capacitacin
de personal
para
atencin al
pblico.
seleccionar al personal que
ten+a ciertas caracter4sticas
para la atencin al pblico.
2015.
Tcnica
e0positiva*
-
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Total*2 oras
retroalimentacin de lo expuesto.
Temas y
subtemas
Obj eti vos particula res Duraci n de la
actividad
Tiempo
acumulado
Tcnicas
Instruccionales
Tcnicas
!rupales
"aterial E#uipo Actividades a desarrollar por el
instructor
$orma de me
aprendi%aje
F. El
problema o
mal
comportami
ento del
cliente.
El participante conocer) a los
clientes que +eneran conflictos-
y la manera en que podemos
enfrentarlos.
Sesin 8
1? de junio de
2015
Tcnica
e0positiva*
-
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?. Est)ndar
de
certificacin
de
competencia
s EC0105
Atencin al
ciudadano
en el sector
pblico.
El participante analiar) los
requisitos principales del
Est)ndar de certificacin para
la atencin al ciudadano.
Sesin 9
16 de junio de
2015
Tcnica
e0positiva*
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Ejecucin*20 minutos
Tcnica de
Di2lo/o
/5 minutos
Evaluacin
-inal*
/5 minutos
Total*2 oras
Tcnica de di2lo/o*
/.# 9er los lo+ros de expectativas
y objetivos obtenidos a lo lar+o de
la imparticin del curso.
Tcnica de
Demostracin3ejecucin*
,.#=ormulacin de los
compromisos y la aplicacin de
ellos en base a los conocimientos
adquiridos en su vida diaria y en
su )rea laboral.
5.# Aplicacin de la Evaluacin de
satisfaccin del curso.
Tcnica de Di2lo/o*