Cartilla El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital

8/6/2019 Cartilla El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital

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El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital


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Alcalde MayorSamuel Moreno Rojas

Secretario GeneralYuri Chilln Reyes

Subsecretaria GeneralBeatriz Helena Hincapi Molina

Director Distrital deServicio al Ciudadano (E)

Edgar Mauricio Gracia Daz

Subdirectora OperativaNubia Rodrguez Rubio

Subdirectora de Calidad del ServicioIsabel Quiones Surez

Subdirectora de Inspeccin, Vigilancia y ControlGloria Victoria Navarrera Rodrguez

Equipo de TrabajoMaria Constanza Romero de PindrayAlexandra Quitian lvarezCarol OlayaAndrs CamachoMartha Elmy Nio VargasSandra Patricia Burgos CharquerKarla Neira

Elena Soto

Diseo y DiagramacinPamela Herrera

Correccin de estiloSilvia ZapataDiana Posada

ImpresinSubdireccin Imprenta Distrital - DDDI

ALCALDA MAYOR DE BOGOT SECRETARA GENERAL


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bienvenido esto

yparaservi

rle congusto

enseguida claroques

adelante

enunsegundopermtame

porfavo

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tese esunplacer

porsupuesto lepuedoayudar?

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imsfaltabaelsig

uienteporfavor


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INTRODUCCIN

1. EL SERVICIO AL CIUDADANO EN EL DISTRITO CAPITAL

2. CANALES PRODUCTOS SISTEMAS DE INFORMACIN

3. PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS

4. NORMAS PRINCIPALES

Contenio


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Introuccin

El presente documento tiene como finalidad divulgar las estrategias que enmateria de servicio al ciudadano ha consolidado el Distrito Capital, as comolos pilares y principios sobre los cuales se fundamenta. Igualmente consolida elquehacer de cada canal y su portafolio de productos, as como la normatividad.

La Red de Servicio al Ciudadano cuenta con un nivel de reconocimiento yaceptacin por parte de los habitantes de Bogot, que la colocan en las encuestade percepcin y satisfaccin ciudadana por encima del 90%. Esta Red ha sidomerecedora de premios nacionales e internacionales.

La filosofa de servicio en el Distrito Capital se fundamenta en que el eje de laAdministracin es el ciudadano y todo lo que esta haga debe estar orientado a la

satisfaccin de sus necesidades.


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en e Disrio Capia

E Sericio a Ciudadano

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Corresponde a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot orientar y liderar la

formulacin y seguimiento de las polticas para el fortalecimiento de la funcin administrativa delos organismos y entidades de Bogot, Distrito Capital, mediante el diseo e implementacinde instrumentos de coordinacin y gestin, la promocin del desarrollo administrativo einstitucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadana y ciudadano, la orientacin de lagerencia jurdica del Distrito, la proteccin de recursos documentales de inters pblico y lacoordinacin de las polticas del sistema integral de informacin y desarrollo tecnolgico.

En materia de servicio al ciudadano debe:

a. Formular las polticas, planes y programas de atencin y prestacin de los serviciosdistritales al ciudadano y de acercamiento de la Administracin Distrital al ciudadano.

b. Orientar y dar directrices en materia de inspeccin, vigilancia y control de las empresasque tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito.

c. Promover la implementacin y desarrollo de sistemas de informacin relacionados conla prestacin de servicios al ciudadano.

d. Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los canales de interaccin ciudadana(presencial, telefnico y virtual).


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e. Administrar el funcionamiento del sistema de Quejas y Soluciones.

f. Desarrollar procesos integrales de entrenamiento y actualizacin dirigidos a losservidores pblicos del Distrito Capital encargados del servicio al ciudadano.

El servicio es una filosofa de vida que nos impulsa, como personas o entidades, a ayudara los dems; es aquella vocacin interna que nos compromete con el otro a satisfacer susnecesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes. En la AdministracinDistrital entendemos el servicio al ciudadano (a) como nuestra razn de ser. Los

ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestin pblica y todos y cada uno de nuestrosesfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestarindividual y colectivo.

El servicio al ciudadano (a) en Bogot debe estar dirigido a facilitar que los ciudadanosy ciudadanas cumplan con sus deberes y que les sean reconocidos sus derechos,contribuyendo as a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad. Es por eso quedesde el ao 1990 en Bogot se viene fortaleciendo el canal presencial a travs de la

apertura de los CADE, RapiCADE y SuperCADE.


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CADE Ao SuperCADE Ao Otros AoLa Victoria

1990

CAD 2004Lnea 195

2000

Suba De las Americas 2005

Muzu Suba 2006Gua de Trmites y Servicios

2001

Calle 13 NQS BosaUsaqun

1991

Calle 13Sistemas Contratacin a la Vista

2003

Chico Movilidad 2008

Tinal 20 de Julio 2010Sistemas de Quejas y Soluciones

2003

Bosa

Primers Rapicade 2001

Patio BonitoMapa Callejero

2006

Kennedy

FontibnFera de Servicios

2006

Santa Lucia

Yomasa 1993Sistema de Inspeccin, Vigilancia y Control

2007

La Gaitana 1994

Candelara 1996CADE Virtual

2008Santa Helenita


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Pilares del servicioTodo el servicio al ciudadano en el Distrito Capital est soportado sobre siete pilares bsicos:

La Administracin Distrital es una sola.

Aumento y mejora de los canales de interaccin ciudadana.El servicio a la ciudadana es igual en todos los puntos de contacto. Reconocimiento, cualificaciny mejora de condiciones de los servidores de puntos de contacto.Se debe siempre construir sobre lo construido.Unificacin del lenguaje del servicio al ciudadano.Prestar un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente (Servicio CADE).La Administracin Distrital deber garantizar la igualdad material para toda la ciudadana.

Atributos del servicio al ciudadano en el Distrito CapitalEl servicio al ciudadano en el Distrito Capital debe cumplir con los siguientes atributos, quereflejan las expectativas que tiene la ciudadana con relacin a la prestacin del servicio y lo hacenincluyente en el marco de un estado social de derecho:

CONFIABLE - Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y ciudadanasconfen en la exactitud de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,

respondiendo siempre con transparencia y equidad.AMABLE - Que se ofrezca a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de unamanera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo unaespecial consideracin con su condicin humana.DIGNO - Que el servicio a que tienen derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos losciudadanos.


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EFECTIVO - Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas,siempre que stas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar comoservidoras y servidores pblicos.OPORTUNO - Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido.

FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS - El servicio bien prestado debe informar conclaridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la Administracin Distritaly orientarlos con precisin sobre cmo proceder en cada caso particular.

Habilidades y Aptitudes de los servidores de puntos de contacto:Amabilidad y Cortesa.Sensibilidad.

Comprensin.Tolerancia y Paciencia.Dinamismo.Razonamiento, persuasin.Capacidad para escuchar.Capacidad para asesorar y orientar.Autocontrol.Creatividad.

Expectativas de los ciudadanos y ciudadanas con relacin a sus interaccionescon el Distrito Capital

Comprensin de sus necesidades.Eficiencia en la realizacin de nuestro trabajo.Confiabilidad en las respuestas y compromisos.


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Respaldo y garanta de resolucin de sus inquietudes y problemas.Respuestas claras a sus preguntas.Respuesta oportuna a sus solicitudes.Atencin efectiva a las quejas y reclamos.

Disponibilidad para atenderlos (as) de forma respetuosa y amable.Seguimiento al desarrollo de sus trmites.Sinceridad y precisin cuando averiguan por el estado real de su peticin.Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.Buena presentacin personal de quien los atiende.

Protocolo de Servicios

A continuacin se relacionan los protocolos que se aplican en los diferentes puntosde servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital, no slo para que los ciudadanos yciudadanas reciban un servicio mejorado y satisfactorio, sino tambin para que laimagen del Distrito ante la ciudadana cambie de manera positiva y para crear unmejor ambiente de trabajo. Estos pueden ser consultados ms detalladamente enel Manual de Servicio al Ciudadano.

De presentacin personal.De presentacin de los puestos de trabajo.

De presentacin de los puntos de servicio al ciudadano.De servicio personalizado.De atencin a personas con discapacidad, tercera edad y mujeres en estado deembarazo.De servicio telefnico.De cmo dar un trato amable a un ciudadano inconforme.De cmo dar una respuesta negativa a un ciudadano.


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Siseas de Inforacin

Canaes Producos

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En los ltimos aos la Administracin Distrital ha trabajado en el posicionamiento del Servicio alCiudadano en Bogot, siendo hoy un referente nacional e internacional de gestin pblica, quecontribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los residentes de la Ciudad.

Apoyados en un equipo de servidores comprometidos, que integra la ciudad humana y moderna,garantizando un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente, en los diferentes canales deinteraccin ciudadana.

Objetivos

Garantizar la calidad y oportunidad en la prestacin de los servicios a la ciudadana, a travsdel fortalecimiento de la infraestructura y la definicin de polticas, estndares, indicadores ymecanismos de seguimiento y control.

Promover el intercambio de experiencias entre diferentes entes territoriales en materia de

servicio al ciudadano.Formular directrices en materia de inspeccin, vigilancia y control de las empresas que tienensu domicilio y operan en el territorio del Distrito.

El Servicio


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A quin dirige sus esfuerzos?

Ciudadanos.

Servidores y Funcionarios.Entidades distritales, nacionales y privadas.Organismos interesados en replicar el modelode servicio al ciudadano del Distrito Capital.

Productos y/o Servicios:

Poltica Distrital de Servicio al Ciudadano.Estrategias para innovacin y mejoramientocontinuo del servicio.Convenios de Cooperacin para aplicacin demejores prcticas.Convenios interadministrativos para formalizarla participacin en la Red CADE.Comisin Intersectorial de Servicio al Ciudadano,

donde colectivamente se trabaja en el modelode Servicio al Ciudadano para Bogot.Comit Financiero, donde se revisa elcomportamiento del recaudo de los serviciospblicos en la Red CADE.

Proyectos a futuro

Nuevo SuperCADE.

SuperCADE Virtual - InteroperabilidadEntidades Distritales.

Reubicar dos CADE.

Formular una poltica pblica del servicioal ciudadano en el Distrito Capital.

Buscar alianzas estratgicas decooperacin para nuevos puntos ymecanismos de interaccin ciudadana.


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El Distrito asisti y acompa al Estado Colombiano en laestructuracin de la poltica pblica nacional de servicio alciudadano.

Asesor a ciudades y municipios como Cartagena, Popayn,Medelln, Candelaria, Barranquilla, Manizales, Cali, Pereira, Ccuta,

Fusagasug, Soacha, Facatativ, Funza, Timan, entre otras.El modelo de servicio al ciudadano de Bogot ha sido consultadopor otros pases como: Per, Ecuador, Venezuela, Argentina,Uruguay, Honduras, Puerto Rico, Costa Rica, Bolvia, Mxico,Brasil, Espaa, Suiza, Rusia, Suecia, entre otros.

DatosDeinters


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Ha obtenido premios nacionales como: Premio Expoinnovacin 2006,otorgado por la Federacin Colombiana de Municipios, cmo PrcticaExitosa y replicable en todas las ciudades del pas; la Secretara Generalde la Alcalda Mayor recibi el Premio Nacional de Alta Gerencia por partede la Presidencia de la Repblica con el proyecto SuperCADE. Proyecto deCalidad, seleccionado por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobremejores prcticas; fue postulado al Premio Internacional de Dubai (Emiratosrabes Unidos). El SuperCADE de las Amricas recibi el premio al mejor

Diseo Institucional por parte de la Federacin Internacional de ProfesionesInmobiliarias FIABCI en septiembre de 2005. El Portal www.bogota.gov.cofue galardonado en el Premio Nacional de Alta Gerencia al ser inscrito en elBanco de xitos del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, enreconocimiento a la experiencia y para ser replicado en diferentes entidadesdel pas. El modelo SuperCADE fue postulado en Chile por el Sistema deInformacin sobre Buenas Prcticas en Gestin Pblica para Amrica Latinay el Caribe: SIPAL. Como resultado de la incorporacin de tecnologa al

modelo de servicios al ciudadano, Bogot D.C. obtuvo el premio CiudadDigital en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado porla Asociacin Iberoamericana de Ciudades Digitales.


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OPERACINDEl SERvICIO


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CANAL PRESENCIAL

Est integrado por puntos de atencinpersonalizada donde la ciudadana puedeacceder a los servicios de informacin yrecaudo, realizar diferentes trmites y vin-cularse a los programas sociales ofrecidospor la Administracin Distrital en un mismoespacio fsico. Los puntos de atencin fa-cilitan una comunicacin e interaccin ms

efectiva entre la administracin pblica yla ciudadana. Adicionalmente se ubican enlugares estratgicos de la ciudad, garanti-zando una mayor cobertura e inclusin delos diferentes grupos poblacionales que lahabitan.

El Distrito ha implementado diferentes

tipos de puntos de atencin de acuerdo alas necesidades y expectativas de la ciu-dadana (CADE, SuperCADE, RapiCA-DE y Feria de Servicio al Ciudadano).

ObjetivosLa Red CADE ofrece a la ciudadana un serviciogil, confiable oportuno, efectivo, integral ydigno, a travs de la articulacin y coordinacinde entidades pblicas y privadas en un mismoespacio, garantizando as el ejercicio de susderechos y la satisfaccin de sus necesidades

de informacin, realizacin de trmites y accesoa servicios pblicos.

Los puntos de atencin de la Red CADE promue-ven y facilitan un mayor acercamiento, interlocucine interaccin entre la Administracin y la ciudadanacon el propsito de reconocer las necesidades delcolectivo social de la ciudad y establecer alternati-

vas viables para su satisfaccin.Los puntos de atencin de la Red CADEoptimizan tiempos y reducen costos tanto para laciudadana como para la administracin pblica.


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A quin dirige susesfuerzos?

La Red CADE presta un servi-cio integral e incluyente de ca-rcter transversal, que beneficiade manera equitativa a todoslos grupos poblacionales quehabitan en la ciudad de Bogot.Igualmente ha establecido estra-tegias de atencin preferencial y

prioritaria para aquellos grupospoblacionales ms vulnerablescomo adultos mayores, mujeresembarazadas y ciudadanos condiscapacidad.

El Portafolio de servicios de laRed CADE contempla mltiples

estrategias de comunicacin einformacin pblica que facilitanla divulgacin permanente delas acciones institucionales paralos habitantes de la ciudad,garantizando el ejercicio de susderechos.

Productos y/o servicios

CADE: Centros de Atencin Distrital Especializados, donde las

entidades pblicas del orden distrital y nacional, las empresasde servicios publicos domiciliarios y algunas entidades privadasse articulan para prestar un servicio integral a la ciudadana.

SuperCADE: Supermercados de servicios, donde se integranun mayor nmero entidades pblicas del orden distrital ynacional, empresas de servicios pblicos domiciliarios yentidades privadas para asegurar un servicio mas efectivo y

oportuno.RapiCADE: Son los centros de recaudo distrital en los cualeslas empresas de servicios pblicos, mediante convenios con lasdiferentes entidades financieras, reciben el pago de las facturasde los servicios pblicos domiciliarios. Los puntos de atencinespecilizados en recaudo se presentan como alternativa parafacilitar el pago a la poblacin no bancarizada.

Feria de servicios al ciudadano: Es una estrategia de atencin m-vil que articula a las diferentes entidades del orden distrital, nacio-nal y privado para la prestacin de un servicio integral en el mbitolocal. La Feria utiliza estrategias de atencin ldicas, incluyentes ycoherentes con las necesidades de la comunidad local.


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La Red CADE atiende de manera efectiva y oportuna en promedio 700.000ciudadanos mensualmente.

Se ha consolidado una red interinstitucional que actualmente incluye 44entidades con un promedio de 250 trmites y/o servicios.

Los CADE fueron creados en 1991 con el fin de consolidar y apoyar procesos dedesconcentracin, descongestin y coordinacin de las diferentes entidadespblicas, bajo la premisa de asegurar oportunidad, agilidad y calidad en laatencin, facilitando el acceso de la ciudadana a los servicios pblicos. Enla actualidad existen 17 CADE distribuidos en las localidades con mayordensidad poblacional.

Los SuperCADE o supermercados de servicios surgen como una alternativa

coherente con la alta demanda del servicio integral en la ciudad, permitiendola articulacin de un mayor nmero de entidades, servicios y trmites en unmismo espacio. La ciudad cuenta con siete (7) SuperCADE ubicados en losdiferentes portales del Transmilenio, uno de ellos es especializado en serviciosde movilidad.

DatosDeinters


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Los servicios de mayor demanda son: SISBEN, Afiliacin al PlanObligatorio de Salud, Cupos Escolares e informacin sobre eventosculturales a nivel distrital.

Se han establecido mltiples estrategias de mejoramiento tecnolgico yadministrativo para agilizar la realizacin de trmites de mayor impactocomo: impuestos distritales, servicios de movilidad (acuerdos porcomparendos e inmovilizaciones), historia laboral del ISS, certificadocatastral, pasado judicial, certificado laboral y trmites especficos anteempresas de servicios pblicos domiciliarios.

Se han realizado mltiples Ferias de Servicio especializadas en temasestructurales para el mejoramiento de la Calidad de vida en la ciudad:Feria de educacin superior, 212 IES atendiendo jvenes, tres feriasde la juventud, dos ferias de la niez, una feria de la mujer, una feriaen Ciudad Bolvar, Fiesta por la vida, dos ferias con participacin dela orquesta Filarmnica de Bogot, una feria regional Bogot -Soachay tres versiones de ferias de servicio al ciudadano en el marco deColombia Responsable. Entre los aos 2004 y 2010 se han prestado

2.320.000 servicios.


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CANAL VIRTUAL

Utiliza tecnologas de informacin y comunicacin parafacilitar el acceso de los internautas a la informacinrelevante sobre la ciudad, sistemas de informacindispuestos por la administracin pblica y servicios enlnea ofrecidos por entidades pblicas del orden distrital ynacional a travs del Portal Bogot (www.bogota.gov.co).

Objetivos

Facilitar el acceso a informacin, trmites, servicios y

programas que prestan las diferentes entidades distritales alos ciudadanos, empleando la conexin a internet.

Facilitar el acceso con la administracin distrital de cualquierhabitante del mundo, sin limitaciones de tiempo y espacio.

A quin dirige susesfuerzos?

A los diferentes tipos poblacionalesresidentes y no residente de Bogot,los servidores y entidades distritales.


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Portal Bogot: Sitio oficial de Bogot, que publica informacin de inters para la ciudadana. Est

diseado para que los internautas puedan conocer virtualmente a Bogot, su historia, personajes,cultura y sitios emblemticos, realizando recorridos a travs de galeras fotogrficas y videos.Adicionalmente facilita el acceso a servicios y realizacin de trmites en lnea.

Portal de Contratacin a la Vista: Es una herramienta tecnolgica que busca garantizar latransparencia, eficiencia y visibilidad en la gestin contractual del Distrito Capital para facilitar elcumplimiento de la normatividad, garantizar la publicacin oportuna de la informacin, fortalecerla participacin ciudadana, simplificar los tiempos de contratacin, optimizar el recurso humano

y fsico, reducir sustancialmente los costos, interactuar solidariamente con los organismos decontrol en la generacin de informes de gestin y permitir seguimientos auditables sobre el avancede los procesos.

CADE Virtual: Es una terminal de consulta virtual y telefnica, ubicada en espacios de accesopblico en la ciudad de Bogot. En ellos es posible realizar consultas en lnea y acceder a lainformacin de trmites y servicios distritales de manera fcil, segura y eficiente.

El CADE Virtual est diseado para ser operado de manera intuitiva, ya que permite a la ciudadanaacceder a una base de datos integral que contiene toda la informacin sobre trmites y serviciosofertados por las entidades pblicas en un solo clic. Adicionalmente permite la comunicacindirecta con la Lnea 195, donde se puede solicitar informacin sobre trmites y servicios einclusive obtener orientacin para el uso del mismo CADE Virtual.


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En la actualidad el Portal Bogot, cuenta con 1.800.000 visitantes al mes, ytiene publicada en la Red ms de 250 pginas. Lo conforman cerca de 100

secciones, tiene 14.500 historias publicadas y 15 vnculos que viajan a otrossitios de inters para los ciudadanos. Lo nuevo: Agenda cultural de Bogot.Amigos de Facebook y Twitter para el Portal. Y ya viene nuestra red de medioscomunitarios, las recetas y bebidas cachacas.

El Portal de Contratacin a la Vista ofrece a los ciudadanos los servicios deconsulta, registro, control y participacin en los procesos de contratacin pblicaen la ciudad de Bogot. Por otra parte sirve a los entes del Distrito Capital para

el registro de planes de contratacin, procesos en curso y contratos celebradosde acuerdo con la normatividad actual, y con ello ejercer un mejor control en laconstruccin de sus procesos y en la ejecucin de sus presupuestos. Sirve alos rganos de control en su gestin de supervisin y en la aplicacin correctade la norma por parte de las Entidades de la Alcalda Mayor de Bogot. En laactualidad tiene 20.508 procesos publicados, 31.493 proponentes inscritos y177.015 contratos publicados. Durante los aos 2008 y 2009, contratacin ala Vista fue el canal Web mejor calificado por los ciudadanos segn encuestas

aplicadas por el Centro Nacional de Consultora.Los CADEs Virtuales ofrecen a la ciudadana oportunidades de acceso a lainformacin y los servicios en forma remota (trmites en lnea), ofertados porel Distrito, con el fin de racionalizar la utilizacin de los canales de serviciopresenciales y promover el uso de los canales virtual y telefnico.

DatosDeinters


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En los CADEs Virtuales, se pueden realizar consultas y trmites en lnea tales como:comparendos nacionales y distritales, licencias de conduccin, impuestos de vehculo

y predial, carnet y puntaje Sisben, servicios pblicos: ETB y Acueducto, estado decdula, lugar de votacin, jurado de votacin, certificado de antecedentes disciplinarios,banco de documentos perdidos, estratificacin del predio, pre matrcula para colegiosdistritales, trmites para permisos ante la Secretara de Medio Ambiente, acceso alMapa Callejero, trmites del Sena para postulacin empleo, historias laborales-ISS,acceso al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, entre otros.

Durante el 2009, los CADEs Virtuales reportaron 27.857 hits de consultas y trmites

en 20 estaciones.Entre enero y marzo de 2010 se reportan 29.209 hits de consulta con 40 estacioneshabilitadas.

En enero de 2010 se suscribi convenio con ETB en el marco del proyecto CiudadBolvar Digital y se instalaron 6 CADE Virtuales en esa localidad. Adicionalmente,se instalaron estaciones en hospitales como Kennedy, Simn Bolvar, El Tunal, La

Victoria, Secretara de Salud y Cmara de Comercio. As mismo, se ubican estacionesen los CADE Santa Helenita, Plaza de la Amricas, SuperCADE-Suba, SuperCADECAD y SuperCADE Movilidad para apoyar la operacin y generar alternativas dedescongestin. Y contina el servicio tradicional en los almacenes xito y Carrefour.


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CANAL TELEFNICO

Medio de contacto donde los ciudadanosy ciudadanas pueden obtener informacinacerca de trmites, servicios, campaas yeventos que prestan las entidades distritalesy nacionales con presencia en la Red CADE, atravs de su telfono fijo, celular, Chat y correoelectrnico, las 24 horas del da de domingo adomingo.

ObjetivoOfrecer informacin telefnica, chat y correoelectrnico sobre trmites, servicios, campaas

y eventos que prestan las entidades distritalesy nacionales con presencia en la Red CADEy/o direcciona al ciudadano de acuerdo a lasolicitud realizada.


La Lnea 195 se ha posicionado como una de lasprincipales fuentes de consulta en la ciudad yatiende al total de los grupos poblacionales quela habitan. Igualmente ha establecido estrategiasde atencin especializada para la atencin depoblacin discapacitada.


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Informacin telefnica

Chat

Correo electrnico

Centro de relevo

Asignacin de citas para: trmites de las entidades

distritales y nacionales con presencia en la RedCADE, tales como: renovacin y entrega de cdulay tarjeta de identidad, impuestos distritales, salidavehculos de patios por embriaguez, acuerdos depago por comparendos de Bogot, revisin de avalocatastral.

Consulta de la encuesta SISBEN. Consulta de

afiliacin del rgimen subsidiado y asignacin decupos Escolares.

DatosDeinters

La Lnea 195 recibe y atiende unpromedio de 250.000 llamadasmensualmente.

Cuenta con un centro de relevo.

(Chat, telfonos de texto y correoelectrnico) para la atencin depoblacin discapacitada.

Se ha configurado como Central nicade Referencia y Contrareferencia -CURYC.

Durante el 2009 se habilit el serviciode llamadas desde celulares decualquier operador y avantel.


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CAlIDADDEl SERvICIO


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Actividad transversal orientada a implementar metodologas para elseguimiento, evaluacin y medicin que valoren de forma permanentela calidad y oportunidad en los diferentes canales de servicio al

ciudadano, permitiendo la definicin de estrategias de mejoramientocontinuo.

Objetivos

Desarrollar e implementar el modelo de seguimiento, evaluacin ymedicin, para garantizar la calidad y oportunidad del servicio al

ciudadano.Definir la observancia de los estndares de calidad y oportunidad delos trmites que ofrecen las entidades distritales a los ciudadanos.

SEgUImIENTO y mEdICINdEL SERVICIO


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Se recopilan a travs de documentos tcnicos llamados metodologas de medicin,

evaluacin y seguimiento de servicio al ciudadano, las cuales agrupan estrategias, mtodoso actividades, de forma organizada, secuencial e integrada,algunos de ellos son:

a) Indices de satisfaccin, percepcin y expectativa de los servicios prestados. Estosse recopilan mediante la aplicacin de tcnicas de medicin como las encuestas, queconsisten en proveer y obtener informacin sobre la satisfaccin del cliente, la percepcindel servicio recibido, los procesos de atencin y el mejoramiento continuo.

b) Informacin cualitativa y cuantitativa de la prestacin del servicio. Se obtiene dela aplicacin de instrumentos de medicin y evaluacin tales como:

Usuario incgnito: Procura evaluar el ciclo de servicio de la entidad, con base en elconcepto de un usuario entrenado para observar y evaluar los momentos de verdad y elambiente en el cual se desarrolla el servicio.

A quin dirige sus esfuerzos?A los ciudadanos, entidades distritales y canales deinteraccin ciudadana de la red CADE que quieren recibir,prestar y mejorar servicios con calidad.


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c) Propuestas para mejorar la prestacin delservicio.Se obtienen de la aplicacin y analisisde mecanismos de seguimiento tales como:

Planes de Contingencia: Proceso de planificacinavanzado, ante una situacin incierta, en la quese decide escenarios y objetivos, se precisan lasacciones, directivas y tcnicas, y se estructuranlos posibles sistemas de respuesta con el objetode prevenir o responder mejor a una ocurrenciade alta afluencia de pblico.

Factores Crticos del Servicio: Consiste encomparar las mediciones realizadas, con el fin deidentificar los factores crticos y elaborar planesde mejora sobre los aspectos relacionadoscon la oportunidad, la atencin y la calidad delservicio.

Mejoramiento de puntos de servicio: Consisteen realizar un diagnstico del punto de aten-cin, basado en aspectos administrativos,tecnolgicos y arquitectnicos, con el fin deoptimizar los flujos y tiempos de atencin.

Monitoreo: Evalua el ambiente en el cual seatiende al cliente interno y externo de loscanales de interaccin ciudadana, mediantela realizacin de visitas peridicas con elfin de hacer seguimiento a las acciones demejora propuestas y/o la identificacin defactores crticos.

Estndares e indicadores: Tiene comopropsito disminuir y ajustar los tiemposde respuesta de los trmites de mayor

impacto, apoyando con esta actividad alas entidades en el cumplimiento de lapoltica de simplificacin, racionalizacin yestandarizacin de trmites, buscando asque los servicios prestados por las diferentesentidades del Distrito respondan mejor a lasexpectativas de los ciudadanos.

Libreta de calificaciones: Registra lamedicin de calidad del servicio, mediantela presentacin acumulada del desempeode la entidad frente al ciudadano, con baseen ndices de satisfaccin.


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La meta es mantener en un 90% la percepcinciudadana favorable en los puntos de la Red CADE yen un 80% en las entidades Distritales. Las encuestasprivadas de los ltimos aos, muestran que el servicioal ciudadano est entre el 90% y el 95%.

Se ha apoyado en el mejoramiento del servicio al ciu-dadano, mediante la aplicacin de diagnsticos demejoramiento de puntos de atencin a diferentes Se-cretaras, Departamentos, Instituciones, Unidades,Fondos, Alcaldas, entre otros, siendo la ms desta-cada la Secretara de Integracin Social, con la crea-cin del Sistema Integrado de Atencin Ciudadana(SIAC).

Se realiza evaluacin y seguimiento a los estndares eindicadores de los trmites y servicios de 57 entidadesque reportan 558 trmites y/o servicios, con una tasa

de cumplimiento del 91,23% en el reporte de datos,un cumplimiento del 76% en trmites y/o serviciosatendidos conforme al estandar y una reduccinde los tiempos de respuesta de cuatro das para lavigencia 2009.

Herramientas de diagnstico: Ins-trumentos de recoleccin de datosestadsticos (Pareto, histogramas,grficos de control entre otros) yde gestin (DOFA, lluvia de ideas,5W-1H, diagramas de relacin entreotros) que se aplican con el fin dedetectar problemas, necesidades eintereses, para luego convertir es-tas situaciones en propuestas demejoramiento.

DatosDeinters


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Conjunto de actividades de carcter formativo y seguimiento,dirigidas a proporcionar herramientas, a desarrollar y promoverdestrezas y habilidades en conceptos relacionados con la PolticaDistrital de Servicio al Ciudadano.

CUALIFICACIN

Objetivo

Ofrecer herramientas y conceptos prcticos, tomando como base laPoltica de Servicio al Ciudadano del Distrito Capital, para as fortalecer

la cultura de la calidad en la labor de atencin directa al ciudadano,promoviendo a su vez sentido de pertencia a la Administracin Distrital.


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En Bogot desarrollan laboresde atencin directa al ciudadanoalrededor de 3.000 servidores.

En el primer trimestre del 2010 elrea de cualificacin ha realizado16 jornadas de induccin en con-ceptos de servicio al ciudadano,dirigidas a 311 servidores de lasdiferentes entidades que adelanta-ran actividades de atencin directaal ciudadano, mientras en el 2009se realizaron 30 jornadas dirigidasa 700 servidores.

Un informador de SuperCADE recibeun promedio de 15 capacitacionesde actualizacin o nuevos trmites enel ao.


A servidores, servidoras, funcionarios y funcionariasde las diferentes entidades que desarrollan labores deatencin directa en los diferentes canales de interaccinciudadana del Distrito y dems puntos de atencindistrital.


Informacin de fortalezas y debilidades de servidoresde punto de contacto

Servidores cualficados.

DatosDeinters


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Sistemas de informacin que interactan entre s,para ser consultados a travs del Portal Bogot www.bogota.gov.co.

En la Gua de Trmites y Servicios reporsan la totalidadde los trmites, servicios, programas y campaas delas entidades distritales, as como los servicios queofrecen otras entidades que hacen presencia en laRed CADE.

En el Mapa Callejero se registran la totalidad de

informacin localizativa, georeferenciada y los datosbsicos de los puntos de servicio y sitios de intersde la ciudad.

gUA dE TRmITES y SERVICIOSy mAPA CALLEjERO


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ObjetivoFacilitar la interaccin al ciudadano para acceder a informacin de trmites,servicios, programas, campaas, datos bsicos de los puntos de servicio y sitiosde inters de la ciudadadana, a travs del Portal de internet www.bogota.gov.co,lnea 195 y puntos de atencin presenciales.


A todos los ciudadanos que requieren informacin acerca de un servicio de lasentidades distritales y dems que participan en le Red CADE.


Informacin actualizada sobre trmites, servicios, eventos, campaas e

informacin localizativa de los puntos de atencin y sitios de inters de lasentidades participantes.

Asesora sobre la administracin de la informacin publicada a travs de loseditores de contenidos.


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La lnea 195 ofrece nicamente informacin contenida en laGua de Trmites y Servicios y en el Mapa Callejero.

La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano fue pionera enla publicacin de informacin localizativa, georeferenciada ydatos bsicos de los sitios de inters de la ciudad a travs delMapa Callejero de Bogot.

En la Gua de Trmites y Servicios y en el Mapa Callejerose encuentran alrededor de 1.000 (mil) trmites y servicios y14.000 (catorce mil) puntos de atencin.

De acuerdo a estudios realizados, el 70% de la ciudadanaacude primero a un punto presencial a solicitar informacinacerca de cmo se hace un trmite, y luego acude al mismopunto a realizar el trmite. Lo anterior se evita consultando lainformacin en la Gua de Trmites y Servicios.

La Gua de Trmites y Servicios habla un lenguaje claro ysencillo para entendimiento de cualquier tipo de poblacin.

DatosDeinters


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Todas las entidades distritales deben publicar y actualizar lainformacin de sus trmites y servicios as como la informacingeoreferenciada en la Gua de Trmites y Servicios y en el MapaCallejero, aplicativos oficiales diseados para la ciudadana en elPortal de Bogot www.bogota.gov.co

Todas las entidades de orden distrital deben designar un funcionario,cuya responsabilidad es actualizar permanentemente la informacincontenida en la Gua de Trmites y Servicios y el Mapa Callejero.

Todas las entidades de orden distrital deben habilitar un link enla pgina web de la entidad que direccione a la Gua de Trmitesy Servicios y a los puntos de servicio publicados en el MapaCallejero.


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SISTEmA dISTRITAL dE QUEjASy SOLUCIONES

Sistema diseado e implementado para gestionar de manera eficiente yeficaz la relacin entre los Ciudadanos(as) y la Administracin Distrital,permitiendo recibir, analizar, tramitar y responder los requerimientosinterpuestos por la ciudadana registrados por los diferentes canalesde interaccin (escrito, presencial, telefnico y virtual) ante cualquierentidad del Distrito.a travs del la herramienta gerencial: SistemaDistrital de Quejas y Soluciones.


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Objetivos

Optimizar los procesos de quejas y reclamos en las Entidades Distritales,permitiendo reducir el tiempo y los costos empleados en tramitar y dar respuestaa los requerimientos interpuestos por la ciudadana.

Integrar la gestin de los requerimientos en todo el Distrito, lo cual hace quedicha gestin sea transversal.

Mejorar la eficiencia y la oportunidad en el servicio al ciudadano.

Servir como insumo para la toma de decisiones relacionadas con la estrategia deservicio, permitiendo identificar las necesidades y expectativas del ciudadano(a)frente a la Administracin Distrital y medir su satisfaccin frente a los serviciosprestados.

A quin dirige sus esfuerzos?A los ciudadanos, ciudadanas, servidores yentidades Distritales.


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Registro, seguimiento y respuesta a losrequerimientos ciudadanos.

Requerimientos ciudadanos(quejas, recla-mos, sugerencias, solicitud de informacin,derechos de peticin de inters general yparticular) analizados y gestionados a lasdiferentes entidades del Distrito.

Seguimiento y anlisis de calidad,oportunidad, coherencia y calidez a lasrespuestas dadas a los requerimientosciudadanos, de competencia de lasentidades Distritales.

Soporte funcional y operativo en lasdiferentes entidades del Distrito dondeopera el aplicativo.

Para ingresar al aplicativo Sistema Distritalde Quejas y Soluciones se entra por elportal Bogota_www.bogota.gov.co - Quejasy Soluciones.

Actualmente cuenta con 3.500 servidores dis-tritales operando el Sistema Distrital de Que-jas y Soluciones.

En el Sistema Distrital de Quejas ySoluciones ingresa anualmente un promediode 100.000 requerimientos ciudadanos.

El proceso Sistema Distrital de Quejasy Solucines, se encuentra cerfificadobajo norma ISO 9001:2000, por el EnteCertificador ICONTEC.

Los requerimientos que interponenlos ciudadanos a travs de los canalespresencial, telefnico y virtual, quedanautomaticamente registrados en el SistemaDistrital de Quejas y Soluciones.

DatosDeinters


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Con el fin de acercar la Administracin Distrital a la ciudadana el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones se encuentra implementado en 172 puntos as:

- 49 Entidades Distritales.- 22 Hospitales (Sec. De Salud).- 20 Localidades (Sec. Gobierno).- 17 CADEL (Sec. Educacin).- 24 Puntos de Atencin RED CADE (Sec. General).- 21 Operadores y PAU (Transmilenio).- 1 Punto Portal Bogot (Sec. General).- 1 punto Lnea 195.- 12 Puntos de atencin SIM Sistema Integrado de Movilidad (Sec- Movilidad).- 1 punto Patios y Gras (Sec- Movilidad).- 5 Zonas de Acueducto.- Y las diferentes areas de las Entidades Distritales que se encuentran paramentrizadas.


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INSPECCIN, vIgIlANCIA y CONtROl

EmPRESARIAlDEl SERvICIO


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Dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital, a travs del cualse administra y realiza monitoreo y seguimiento a un sistema distrital deinspeccin, vigilancia y control que consolida informacin de establecimientosde comercio abiertos al pblico, articula y organiza la gestin de las entidadescompetentes, y facilita las condiciones y trmites de apertura y funcionamientoa empresas en Bogot.

I.V.C.


Ciudadanos empresarios, nuevos emprendedores de establecimientosde comercio, titulares de negocios no formales y formales y entidadesdistritales de inspeccin, vigilancia y control competentes en permisos yconceptos a establecimientos de comercio de la ciudad.


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Objetivos

Simplificar y mejorar los procesos de Inspeccin que ejerce el Distrito Capitala travs de las Alcaldas Locales y el Cuerpo Oficial de Bomberos de laSecretara de Gobierno, el Departamento Administrativo del Medio Ambiente,y la Secretara de Salud.

Verificar el cumplimiento de las polticas y estndares definidos por las entidadescompetentes mediante acciones articuladas, preventivas y multidisciplinariasque mejoren la cobertura y eficiencia de la inspeccin, la cultura de laautorregulacin y el clima de negocios y competitividad en Bogot.

Facilitar el funcionamiento de establecimientos de comercio abiertos al pblicoen el Distrito Capital, con el fin de simplificar trmites, reducir costos y tiempoen la apertura y funcionamiento de empresas sin que pierda vigencia suresponsabilidad en el cumplimiento de las normas.

Propender porque el Sistema Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Controlcuente con procesos, funciones e informacin unificada de establecimientos decomercio abiertos al pblico, que garanticen la consulta actualizada, oportunay en tiempo real de servicios, tanto para entidades competentes como paraciudadanos empresarios de la ciudad.


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Reporte de uso del suelo: ofrece datos en lnea o actualizados conel POT y reglamentaciones sobre la viabilidad de abrir un negocio encualquier punto de la ciudad respecto de la direccin y ubicacin. Losservicios ms solicitados a travs de esta opcin son: Informacin sobreusos restringidos, permitidos y NO permitidos; mapeo de negocios porlocalidad y ubicacin (autorizados por direccin y actividad); datos denegocios con uso de suelo no permitido para determinar conciliaciones;avisos de cierres y/o acciones preventivas.

Consulta de negocios y establecimientos de comercio: direccin,actividad econmica, datos generales de condiciones y tipo de negocio,informacin de permisos y vigencias, resultado de conceptos, cdula nicadel establecimiento -informacin de todas las actuaciones de entidadessobre el negocio-, expedientes, actas y estado jurdico.


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Clasificacin de impacto por actividad economica -CIIU-: nmero decdigo CIIU asociado al negocio y tipo de calificacin y visita por entidadde vigilancia para el establecimiento.

Programacin, ejecucin y concepto de visitas de inspeccinhistrico de visitas, fechas, agenda de inspectores, resultados de visitas,recomendaciones visitas multidisciplinarias.

Formulario de autorregulacin: consultas por tipo de riesgo (paraverifiacin del nivel bajo); descarga del formulario para autochequeo; listadode recomendaciones por auto - ajuste de condiciones no adecuadas.


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Con el sistema de IVC, el Distrito ofrece por primera veza la ciudadana, informacin integral de ms de 700 milestablecimientos de comercio de Bogot.

Al cierre del primer trimestre del 2010, el sistemade informacin IVC mostr que en Bogot el 30%de establecimientos son de alto impacto, el 15% demediano riesgo y el 55% son negocios de bajo riesgo,calificados desde sus calidades tcnicas de inspeccin.

Durante el 2009, el Sistema IVC coordin y registr visitasmultidisciplinarias a 8.527 negocios, 1.269 de ellos de altoimpacto que llevaron la gestin, informacin y asesoranecesaria para el cumplimiento de los requisitos de ley en19 localidades de Bogot.

El reporte de uso de suelo del Sistema de InformacinIVC configur un servicio inmediato y en lnea de altacalidad y oportunidad, al mejorar en un 85% la consultade ciudadanos frente al tema. Esta consulta pas derealizarse de varios das, a 3 minutos, y de tramitadores,abogados, curaduras, a una sola direccin.

DatosDeinters


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El Sistema de Informacin IVC, ayuda y facilita al ciudadano empresarioen el cumplimiento de las condiciones de ley para la operacin delnegocio, por lo cual al cierre del 2009, asumi el acompaamientoy asesora de 14.313 conceptos desfavorables y ms de 19.626pendientes por incumplimiento temporal de algn requisito.

Al primer trimestre de 2010, el Sistema Unificado de Inspeccin,Vigilancia y Control articula la operacin y registro de cerca de 600inspectores de manera integrada y sistematizada, 1.372 servidores deinspeccin han sido cualificados en el modelo IVC de cara a unificarsus actuaciones frente al ciduadano empresario.

El Sistema de Informacin IVC particip en el 2009 en la atencinde seis (6) Ferias de Servicio al Ciudadano en la atencin de 894ciudadanos empresarios y la realizacin de 317 trmites y gestionesde inspeccin, 70 desde el aplicativo en lnea.


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3Principaes Reconociienos


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Los SuperCADE fueron postulados al premio CEPAL 2007 como experienciade innovacin social en Amrica Latina y el Caribe.

Postulacin al premio de la OEA 2007 en la categora de Transparencia en laGestin Pblica.

Los SuperCADE y la Red CADE obtuvieron el Premio Expoinnovacin 2006otorgado por la Federacin Colombiana de Municipios, cmo prctica exitosa yreplicable en todas las ciudades del pas.

Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la Repblica.

El proyecto SuperCADE fue seleccionado -por parte del Foro Iberoamericano ydel Caribe sobre Mejores prcticas-, como un proyecto de calidad, y postuladoal Premio Internacional de Dubi (Emiratos rabes Unidos).


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El SuperCADE de las Amricas recibi el premio al mejor Diseo Institucional porparte de la Federacin Internacional de Profesiones Inmobiliarias FIABCI.

El Sistema de Servicio al Ciudadano de Bogot fue postulado en Chile porel Sistema de Informacin sobre Buenas Prcticas en Gestin Pblica paraAmrica Latina y el Caribe: SIPAL.

Como resultado de la incorporacin de tecnologa al modelo de servicios alciudadano, Bogot obtuvo en el 2004 el premio Ciudad Digital en el grado deGran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociacin Iberoamericanade Ciudades Digitales.


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4Noras Principaes


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Decreto 267 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta la estructura organizacional de laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C. y se dictan otras disposiciones.Directiva 02 de 2005 ALCALDE MAYOR. Adopcin de la Poltica del Servicio al Ciudadano en laAdministracin Distrital.

Documento 02 de 2005. SECRETARA GENERAL. Expedicin del Manual de Servicio al Ciudadano(a), el cual busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a losciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administracin Distrital para obtenerinformacin, realizar un trmite, solicitar un servicio a formular un reclamo.Directiva 03 de 2007. SECRETARA GENERAL. Establecimiento del defensor del ciudadano en lasentidades y organismos Distritales.Circular No 045 del 12 de septiembre de 2003, por la cual se dan las directrices generalesCircular 07 de 2002. SECRETARA GENERAL. Se informa que 195-Lnea Bogot, es uno de loscanales de interaccin entre la Administracin Distrital y los ciudadanos, con el propsito de brindarinformacin, clara, veraz y oportuna sobre trmites, servicios, programas y eventos de las entidadesdistritales, orientacin y recepcin de quejas, reclamos y sugerencias.Circular 047 de 2004. SECRETARA GENERAL. Utilizacin de portal contratacin a la vista.Circular 23 de 2005. SECREATARA GENERAL. Polticas del portal de internet de Bogot D.C. www.bogota.gov.co.Circular 02 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Publicacin de contratos o convenios nteradministrativos.Circular 005 de 2008. SECRETARA GENERAL. Portal de Contratacin a la Vista Transparenciade la Gestin Contractual.Circular 023 de 2005. SECRETARA GENERAL. Polticas del portal de Internet de Bogot D.C.www.bogota.gov.co.


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Secretara General

Cartilla El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital

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