Caso de Estudio (1) programacion lineal

8/16/2019 Caso de Estudio (1) programacion lineal

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UNIVERSIDAD DE LA SALLE

Facultad De Ingenieria

Ingeniera Industrial

Programación Lineal

Juan Carlos Motta Medina

r!an Cadir Castillo

INFORME GERENCIAL

Introducción:

Por medio de esta investigación se busca una oportunidad de mejora para la empresa “

atento” a partir de una problemática interna por medidas de costos y tiempos dentro sus

líneas de servicio, en este caso formación integral a la empresa ( claro ) el cual Reuieren

ser atendida de manera inmediata, al tener propuesto el escenario de mejora se busca un

sistema de análisis a trav!s de t!cnicas matemáticas de optimi"ación # conceptos de

programación lineal donde se indaga e $nterpreta los resultados obtenidos para la solución

de modelos matemáticos con el proposición de alternativas de acción frente a las

intenciones esperadas por el sistema de análisis

Empresa: Atento Colombia S.A

%ipo& 'ultinacional

$ndustria& %elecomunicaciones

Reseña Histórica

undada en *** por %elefónica, la empresa opera en + países y tiene más de -.---empleados. /tento proporciona servicios de 0R' y 1P2 a trav!s de plataformas

multicanal, incluyendo bac3 office, 4/0, service des3, soporte t!cnico, recobro y ventas.

/tento es uno de los mayores empleadores de 1rasil, con alrededor de 5.--- empleados,

con operaciones en '!6ico (alrededor de *.---), 7spa8a (9.---), /rgentina y :ruguay

(*.---) y Per; (*.---). 7n ?lobal 0ompact sobre derec=os

=umanos.


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7l informe de 'agic @uadrant


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confian"a a trav!s de un euipo de

personas ue =ace de /tento el mejor sitio

para trabajar”

los inversionistas.

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Oportunidad de Mejora

/tento 0olombia dentro de sus líneas de servicio cuenta con un servicio de soporte t!cnico

para la compa8ía 0laro 4oluciones ijas, es una línea ue cuenta con un dimensionamiento

de apro6imadamente de -- colaboradores, maneja turnos entre las 9 am =asta las - pm de

lunes a sábado. 7l área en la cual se detecta la oportunidad de mejora es con el segmento de

formación y capacitación para la línea. 7l servicio cuenta con un ;nico formador cuyo

salario es F.---.--- más prestaciones sociales, el formador debe cumplir con < =oras de

capacitación continuada semanalmente por cada asesor y adicional solo puede dedicar 9 de

sus =oras de turno para capacitación. 7l dimensionamiento de la malla de turno es de


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•

42248

42278

42309

42339

-30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

45%

55%

!%

5"%

"!%

"!%

"!%

"!%

#$5%

#5%

#!%

#&%

Historico de Penalizacion

Cumplimie

Obeti!o "

$ecit de

0omo se puede observar en el =istórico de afectación, aunue se =a logradodisminuir los costos de penali"ación, =istóricamente siguen presentándoseincumplimientos contractuales ue siguen generando p!rdidas para /tento0olombia. Ke esta misma manera la variación en el cumplimiento del indicador de


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formación y capacitación continuada se =a mantenido balanceada para el trimestrede octubre, noviembre y diciembre.

4in embargo, las perdidas por penali"ación suman un total apro6imado deF*.---.---. /sí, es importante validar cual es el alcance ue tiene /tento0olombia para la integración de nuevas estrategias ue encaminen a latransformación y cumplimiento a lo menos del E-J estipulado en el contrato. Keesta manera y tal como se presentó anteriormente en la oportunidad de mejora se plantean dos posibles soluciones las cuales deben serán evaluadas a trav!s de un

modelo de optimi"ación y encontrar así la mejor solución ue cumpla con la urgentenecesidad de eliminar las penali"aciones para la línea y reali"arse al menor costo.

>o obstante, antes de reali"ar un estudio es importante parametri"ar las posiblescausas por las cuales no se est! cumpliendo actualmente con los reuerimientoscontractuales como lo veremos a continuación.

'ia(rama de Is)i*a+a:

/ trav!s del siguiente diagrama se determinan las posibles causas por las cuales la línea

no está cumpliendo con los t!rminos de capacitación delegados contractualmente. 7n el

diagrama presentado a continuación se detallan los factores relevantes con lascaracterísticas de cada uno respectivamente. 1ajo esta modalidad se reali"a la

verificación del sistema objetivando cuales son los factores sobre los cuales e6iste

mayor relevancia y así determinar las pautas para dise8ar el modelo de solución.


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Multi,otacion -lu,ia de Ideas:

0on la integración de los causales de penali"ación para la línea, se reali"an sesiones de

consultoría en el cual su alcance aplica para cada segmento de desempe8o involucrado

en la línea de servicio de /ntento 0olombia logrando obtener resultados puntuales en

los cuales se pueda detallar y puntuali"ar cuales son los parámetros ue son mas

relevantes y en base al argumento presentado se puedan plantear las posibles soluciones

para dic=os causales particularmente. Ca información recolectada se relaciona en la

siguiente tabla&


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0on los resultados tabulados previamente identificamos cuales son los atributos con mayor

participación porcentualmente y basados en esta información se determina los siguiente&

.tri/uto01tem Errores02recuencia Peso .cumulado

$i&ponibilidad del 'o#mado# 28 34% 34%

$i&ponibilidad de laOpe#aci(n

24 29% 63%

Condicione& de)n*#ae&t#uctu#a

14 17% 80%

+e##amienta& de )n*o#maci(n 7 9% 89%

$i&po&ici(n del ,AC ele*(nico

9 11% 100%


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Ke

acuerdo a los datos se puede evidenciar ue&

•

Cos atributos con mayor participación sobre los causales del no cumplimiento en losindicadores de capacitación continuada son& Kisponibilidad del ormador y

Kisponibilidad de la 2peración

• Ca participación de la población en el sistema de multivotación significa es

constante para los atributos previamente destacados representando así el 9AJ del

mismo.

• Reflejando la información recolectada se podría determinar ue la no atención sobre

estos dos atributos para el ;ltimo trimestre del a8o


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&%

&$%

&$%

'isponi/ilidad del 2ormador

,atio del 'o#mado# pa#a la linea

+o#a#io de tu#no del 'o#mado# en la ope#aci(n

l *o#mado# no di&pone 6 /o#a& a capacitacion continuada

$&%

4%

&%

'isponi/ilidad de la Operacion

Au&entimo ,otacion

)ndicado#e& de Se#!icio - O

$emanada de o#dene& de t#abao en /o#a& pico


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1asándose en los resultados obtenidos se centra en los causales a trabajar sobre el sistema y

se determinan las siguientes pautas&

O/jeti,o Principal:

Keterminar las acciones ue integren un conjunto de soluciones a los problemas de

capacitación yBo formación continuada ue garanticen el cumplimiento contractual

del LM E-J y evite penali"aciones para /tento 0olombia 4./

O/jeti,os 3ecundarios:

7stablecer las estrategias y planes de acción a implementar basándose en los

resultados de causales de penali"ación para la línea se servicio de /tento 0olombia

4./.

$dentificar cuáles son las buenas prácticas de gestión ue garanticen el cumplimiento

de indicadores de servicio para así integrarse en el afian"amiento y transformación

de la línea de servicio de /tento 0olombia 4./.

Keterminar cuál es el modelo ue mejor cumple con las condiciones de la

organi"ación y minimice los costos de operaciones, implementación y manutención

para la línea de servicio de /tento 0olombia 4./ fundamentándose bajo los sistemas

de gestión de operación y gestión de la calidad.


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1ajo estas pautas establecidas y con la compresión de los resultados obtenidos

podríamos plantear las siguientes preguntas como punto de inicio a encontrar la

mejor solución para la problemática.

N0ómo sería el plan de capacitación óptimo para la operación al menor costo

posible y cuyo cumplimiento fuese mayor al E-JO

N4ería idóneo contratar otro capacitador o formadorO

Parametrización del 3istema:

/ continuación, se reali"ará la parametri"ación de la problemática con el fin de

comprender claramente y tener una visual amplificada de la magnitud y la necesidad

de las acciones ue se deben tomar.

'imensionamiento de Mallaurno .si(nado antidad de R.63

u#no 1 600 - 1400 +#& 20

u#no 2 0800 - 1700 +#& 60

3alario 2ormador

1.000.00000

Planta de Operaciones 100 ,ACS'imensionamiento Horario 16 +#& - Santidad de urnos

-a/orados 3


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u#no 3 1400 - 2200 +#& 20

Horas de 2ormación 3emanales porR. 2 +#&

otal7 de Hrs de apacitación al Mespor R. 48 +#&

'isponi/ilidad del 2ormador paracapacitar al d8a 6 +#&

urno 'iario del 2ormador 8 +#& Sin #e&t#icci(n de '#ana

Inter,alos Horarios Hora Pico O/ser,ación1400 - 1430 +#& o e& po&ible #eti#a# ,ACS

1000 - 1100 +#& o e& po&ible #eti#a# ,ACS

1600 - 1700 +#& o e& po&ible #eti#a# ,ACS

1ajo la parametri"ación del sistema se comprenden las articulaciones y los registros ue

sujetan el sistema a ciertas condiciones bajo la información se reali"a el modelamiento del

sistema.

Modelamiento:

Retomando así las preguntas planteadas ue contribuyan a la construcción de un sistema

optima de capacitación es necesario evaluar las dos posibles opciones& 7l plan óptimo de

capacitación y la contracción de un segundo formador.

2ranja Horaria osto de apacitación por R. iempo 1 15.00000 iempo 2 25.00000 iempo 3 40.00000


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ariables de Kecisión&

0antidad de /sesores i

ariable Qi& 0antidad de asesores a capacitar durante el turno j j=1,2,3 en un día.

unción 2bjetivo 2& 'in " M $15.000,00 X 1 + $25.000,00 X 2 + $40.000,00 X 3

S.a

X 1 20

X 2 60

X 3 20

X 1 : 2

X 2 : 3

X 3 :3

X 1 , X 2 X 3 : 0

Resultados:

Resolución por el '!todo de Kos ases


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Resolución por el '!todo de la ?ran '


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Resolución por 4olver

2O 210.00000

9 29$ 39& 3

Restricciones

2 20

3 60

3 20

2 : 2

3 : 3

3 : 2

.nlisis de Resultados

0on la resolución del modelo podemos evidenciar ue la idoneidad para el sistema seria

capacitar en grupos de 5 asesores por día teniendo en cuenta un cubrimiento de la línea de

lunes a sábado con una disponibilidad por día para cada turno respectivamente durante los

tiempos de capacitación dimensionalmente. 4in embargo, se tienen las siguientes

situaciones&


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• 4e reali"aron 9 modelos diferentes en los cuales se integraron m;ltiples

restricciones en donde se tiene < sistemas sin solución y + modelos con solución

cuya mejor respuesta se plantea en los resultados anteriores. / continuación, se

presenta resumen de gestión

1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

59.01%

62.03%

61.98%

61.09%

odelo 1 odelo 2 odelo 3 odelo 4

odelo 5 odelo 6

7l modelo de solución + es auel ue

genera el mínimo costo de capacitación, pero aun siendo el ue menor costo genera sigue

sin cumplirse con el E-J de la capacitación al mes para la operación.

Para la segmentación del modelo presentado se reali"a a partir de varias pruebas piloto,

aplicando una política de descarte eliminando auellos factores ue pueden ser recalculados

yBo puede ser disgregados de la restricción del modelo. Kentro de los elementos a tener en

cuenta se consideró eliminar el factor de restricción por el turno del formador debido a ueno importa el turno ene l ue se encuentre, en un solo día no se puede capacitar a las 5

personas ue arroja el modelo para cada turno respectivamente debido a ue el capacitador

no cuenta con una disponibilidad de más de 5 =oras y ue teniendo en cuenta el factor de

ue ;nicamente puede dedicar 9 de su turno a capacitar no sería posible capacitar a las 5 en

un día y más aun teniendo en cuenta ue e6isten puntos picos ue interfieren con el balance

de la capacitación. 7ntonces, es por este factor ue no es posible cumplir con el E-J


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aunue si se mejore los resultados teniendo en cuenta las penali"aciones =istóricas de la

línea.

/ continuación, se presenta un resumen de los costos totales a partir del modelo propuesto&

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